物業(yè)客服的儀容儀表及行為規(guī)范

物業(yè)客服的儀容儀表及行為規(guī)范一、儀表：1、發(fā)式：頭發(fā)整潔，發(fā)型大方，不染發(fā)（黑色除外）不用異味發(fā)油，短發(fā)前不及眉，旁不遮耳，后不及衣領(lǐng)；長發(fā)一律盤起；2、面容：精神飽滿，保持清潔，化淡妝；3、口腔：牙齒清潔，口氣清新，上班前不吃異味食品；4、手：不留長指甲，保持清潔，除手表、結(jié)婚戒指外，不戴其它飾物；5、衣服：上班時(shí)統(tǒng)一著工裝，衣著得體整潔，端正佩戴工號(hào)牌（卡） 。衣袖、褲管不得卷起（實(shí)際操作需要時(shí)除外），襯衣下擺扎進(jìn)褲內(nèi)。腰帶為黑色，不在外腰帶上戴鑰匙鏈；6、鞋：穿著黑色高跟或半高跟皮鞋，無破損，皮鞋表面保持光亮，禁止穿著時(shí)裝鞋或運(yùn)動(dòng)鞋；7、襪子：著肉色長筒襪，抻平整、無破洞，不露襪口（冬季可著深色襪） ；8、身體：勤洗澡，無體味，香水清淡。二、舉止：1、站姿：抬頭、挺胸、收腹、頭正、肩平、頸部伸直，面帶微笑、兩手自然放與西服最后一個(gè)紐扣處，并右手握左手，右手在上，左手在下，兩腿伸直、加緊，兩腳跟并攏，腳尖分開成30o,兩腿之間不得有空隙。2、走姿：上身應(yīng)保持站姿的要求。行走時(shí)，頭不要東張西望、左顧右盼，兩臂自然下垂，并自然的前后擺動(dòng)，幅度應(yīng)適中，邁動(dòng)的步子應(yīng)該輕而穩(wěn)，盡量減輕地面與鞋跟的摩擦聲。3、坐姿：上身與站姿的要求相同。走到椅子的面前，背對(duì)椅子，應(yīng)保持站姿姿勢，將兩手沿臀部向下輕輕撫平衣（裙）下擺，坐于椅子距前沿的 1/3處，兩手自然放與兩腿之上，右手在上，左手在下，右手握左手，兩腿并攏，兩膝蓋合緊，兩腳尖并攏且向里收一下，以保持坐姿的優(yōu)美。如果客人在你的右側(cè)，應(yīng)將身子向右輕一下，以方便兩人的交流，側(cè)身的同時(shí)，兩腿稍微側(cè)一下，做到坐姿的優(yōu)美，上身也跟著向右側(cè)一下，兩手應(yīng)放與右腿之上。三、客服前臺(tái)接待禮儀客服前臺(tái)是在管理處項(xiàng)目經(jīng)理直接領(lǐng)導(dǎo)下的服務(wù)崗位，它體現(xiàn)著公司的形象，是公司形象的代言人，公司對(duì)外聯(lián)絡(luò)的一個(gè)窗口，也是溝通公司內(nèi)部各部門之間的橋梁。規(guī)定如下：⑴前臺(tái)值班時(shí)間為 8：00—— 17：00（根據(jù)季節(jié)進(jìn)行統(tǒng)一調(diào)整），在此期間保證有人值班；其余時(shí)間安排電話轉(zhuǎn)接監(jiān)控中心。⑵保持前臺(tái)工作區(qū)清潔、整齊，符合公司 5s管理標(biāo)準(zhǔn)，維持前臺(tái)區(qū)域秩序，不聊天，不吃零食，不大聲喧嘩。⑶公司領(lǐng)導(dǎo)或業(yè)主經(jīng)過前臺(tái)，應(yīng)起立，熱情、主動(dòng)向其打招呼，開門時(shí)先問候說： “您好／早上好／新年好。 ”；⑷在業(yè)主辦理業(yè)務(wù)前， 應(yīng)熱情招呼業(yè)主坐下， 不得自己坐著而讓業(yè)主 （客人 ）站著與其交談。如業(yè)主沒有先開口說話，應(yīng)主動(dòng)問： “請(qǐng)問有什么可以幫你的嗎？請(qǐng)問您有什么事？請(qǐng)”；如手頭有重要工作一時(shí)無法完成， 應(yīng)說：“對(duì)不起，請(qǐng)稍等。 ”然后迅速處理手頭上事務(wù)后接待業(yè)主 （或客人）；業(yè)主告辭時(shí)，應(yīng)主動(dòng)起身送至門口，并說： “再見；您慢走；歡迎再來。 ”⑸熟悉公司組織結(jié)構(gòu)、經(jīng)營理念、房屋分布、小區(qū)業(yè)主、工作標(biāo)準(zhǔn)及流程；⑹有客人來訪需問清找誰、 客人姓名、公司名稱、 是否有約，并打電話通知有關(guān)人員到前臺(tái)迎候；經(jīng)理的客人經(jīng)電話核實(shí)后，帶進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)指定房間后、倒水。如暫時(shí)不能接待時(shí)，請(qǐng)客人稍等，并向客人說明情況，請(qǐng)客人到接待室稍坐、倒水。⑺一律在休息室梳妝打扮，更換制服。四、接聽撥打電話禮儀接聽電話：⑴拿起電話聽筒：電話鈴響三聲內(nèi)接聽，但不要匆忙。⑵說問候語：a.如為公司辦公室應(yīng)說：“你好！中南物業(yè)?！眀.如為監(jiān)控室，應(yīng)說：“您好！監(jiān)控室?！眂.遇上節(jié)日要講祝頌語，如“新年好！ ”等。d.語調(diào)輕松愉快，發(fā)音清楚，確保對(duì)方聽清。⑶詢問來電人的目的：確定來電人的身份及要求，可說：“請(qǐng)問您是哪里？有什么可以幫您的嗎？”⑷應(yīng)答：a.如來電人找莫人，應(yīng)說：“請(qǐng)稍等”然后叫被找人前來接聽。b.如來電人所找的人不在，應(yīng)說：“對(duì)不起，他（她）現(xiàn)在不在這里，有什么事可以幫您嗎？”c.如為查詢，應(yīng)詳細(xì)給予解答，對(duì)待業(yè)主要耐心，言語要客氣文明。⑸記錄業(yè)主電話內(nèi)容： 如遇業(yè)主投訴或提出請(qǐng)修服務(wù)要求時(shí)，應(yīng)迅速記下來電人的姓名、地址、聯(lián)系電話、投訴內(nèi)容或服務(wù)要求等，注意：a.若業(yè)主投訴時(shí)不希望留下姓名和地址，要尊重業(yè)主意向，并在記錄中注明。b.聆聽業(yè)主電話過程中,不得長時(shí)間不由聲，應(yīng)適當(dāng)?shù)卣f：“好的／是的／嗯”以表明你在認(rèn)真傾聽。⑹告訴業(yè)主時(shí)間：a.如業(yè)主請(qǐng)修，應(yīng)與業(yè)主約定具體上門時(shí)間，提請(qǐng)業(yè)主在家等候。b.如業(yè)主投訴，應(yīng)給予業(yè)主肯定答復(fù)，告知住戶我們將會(huì)采取措施處理并感謝業(yè)主對(duì)我們的支持。⑺收線：a.向來電人說：“再見！祝您工作愉快！”（祝福語，例如：祝您心情愉快，節(jié)日快樂等）b.等來電人桂下電話后再收線。⑻注意事項(xiàng)：a.通話中途若需與他人交談， 應(yīng)向?qū)Ψ秸f：“對(duì)不起，請(qǐng)稍候?！比缓笥靡恢皇治嬷犕玻徽勍戤厬?yīng)向?qū)Ψ秸f“對(duì)不起，讓您久等啦。 ”b.任何時(shí)候不得向業(yè)主發(fā)脾氣， 不得與業(yè)主爭吵，不得用過高的語調(diào)對(duì)業(yè)主說話，也不得用力擲聽筒。c.在公司不得占用電話與人聊天，家人、朋友有事來電，應(yīng)從速簡潔結(jié)束通話。撥打電話 ：⑴電話接通后， 應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥柡颍?并作自我介紹，如：“您好！中南物業(yè) **管理處”。⑵使用敬語，將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚。⑶通話完畢時(shí)，應(yīng)說： 謝謝、再見，祝您工作愉快五、入戶拜訪禮儀⑴上門準(zhǔn)備：a.上業(yè)主家里拜訪時(shí)，應(yīng)穿統(tǒng)一制服，佩戴工作證，保持良好形象。b.上門拜訪時(shí)，應(yīng)帶齊所需資料。⑵敲門：a.按門鈴一下或輕敲門兩下，如無反應(yīng)， 等待30秒再次敲門。b.除特殊情況外，嚴(yán)禁大力敲打或撞擊業(yè)主門窗?！澳茫。缟虾茫、日f明身份及來訪目的⑸進(jìn)門：a.得到業(yè)主同意后，方可進(jìn)入。b.業(yè)主說清進(jìn)”時(shí)，應(yīng)回答謝謝”或點(diǎn)頭微笑表示感激c.尊重業(yè)主生活習(xí)慣，視情況是否脫鞋。d.未經(jīng)業(yè)主許可不許在沙發(fā)上就座，謝絕業(yè)主敬煙。e.嚴(yán)禁收取小費(fèi)、禮物等或上門服務(wù)后在住戶家中用餐。⑹告辭：a.向業(yè)主說再見”或表示謝意。b.主動(dòng)為業(yè)主關(guān)門。附：日常用語問候語：你好 !早晨(早上)好！祝賀語：節(jié)日好 !節(jié)日快樂 !恭喜發(fā)財(cái)！祝您好運(yùn) !萬事勝意 !一路順風(fēng)！歡