大堂經(jīng)理工作流課件

大堂經(jīng)理工作流程工作中的一些心得，同大家分享

1大堂經(jīng)理的管理職責(zé)●巡視大堂——大堂、等候、銷售、柜員、銷售推廣區(qū)

1、在大堂內(nèi)不斷走動，觀察客戶和員工，隨時上前提供幫助2、定期監(jiān)督客戶區(qū)和柜臺，協(xié)助等待辦理業(yè)務(wù)的客戶3、引導(dǎo)客戶去排隊(duì)機(jī)取號，觀察大堂內(nèi)的客戶人數(shù)，讓客戶了解大概需要等待多長時間4、指導(dǎo)客戶填寫表格●啟用LL后備，確保在客流高峰期大堂得到適當(dāng)管理●指導(dǎo)員工盡最大可能拓展銷售和業(yè)務(wù)機(jī)會●運(yùn)用環(huán)境檢查表確?？蛻魠^(qū)、設(shè)施和機(jī)具清潔有序●運(yùn)用工作需求模型安排大堂經(jīng)理的排班表23個人工前準(zhǔn)備●著裝配飾整理●理狀態(tài)調(diào)節(jié)⊙自我暗示法⊙深呼吸法⊙自我鼓勵法⊙換位思考法⊙阿Q精神法●工作事項(xiàng)梳理⊙辦公用品準(zhǔn)備⊙明確當(dāng)天預(yù)約情況⊙了解當(dāng)天營銷重點(diǎn)5衛(wèi)生狀況巡視●網(wǎng)點(diǎn)門前●營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)●高柜內(nèi)●保潔用具●衛(wèi)生間●綠色植物

7大堂經(jīng)理工作流程—營業(yè)中維護(hù)與服務(wù)展示網(wǎng)點(diǎn)精神，使客戶處于受歡迎與問候氛圍通過巧妙問題發(fā)現(xiàn)客戶的需求在最少的轉(zhuǎn)手次數(shù)內(nèi)解決客戶問題安排網(wǎng)點(diǎn)的資源并鼓勵客戶使用自助識別向PB推薦機(jī)會熱情、禮貌地送別客戶網(wǎng)點(diǎn)精神模型

網(wǎng)點(diǎn)精神模型客戶引導(dǎo)移動柜員投訴處理轉(zhuǎn)向自助服務(wù)區(qū)向PB推薦識別客戶需求見面與問候解決、分流推薦送別8客戶取號前——最佳分流引導(dǎo)時機(jī)目光注視微笑問侯觀察、判斷提問、傾聽確認(rèn)歡迎客戶探詢需求提出建議適合客戶需求的服務(wù)區(qū)域客戶選號客戶進(jìn)入營業(yè)大廳過程

最佳時機(jī)PB區(qū)VIP區(qū)普通柜員區(qū)高級柜員區(qū)移動柜員自助設(shè)備區(qū)請問有什么可以幫到您？您好，歡迎光臨建行10客戶排隊(duì)取號時客戶進(jìn)入營業(yè)大廳過程提出建議探詢需求確認(rèn)提問傾聽一般時機(jī)普通柜員區(qū)高級柜員區(qū)VIP臺自助服務(wù)區(qū)PB區(qū)移動柜員客戶取號時——一般分流引導(dǎo)時機(jī)11移動柜員夾的使用存款、轉(zhuǎn)帳憑條儲蓄卡領(lǐng)用合約個人匯款憑證特殊業(yè)務(wù)申請書使用移動柜員工具告訴客戶可以為其提供交易服務(wù)幫助客戶完成憑條填寫是否需要填寫憑條為客戶辦理交易將交易回單遞給客戶是否提供合適的宣傳資料補(bǔ)登存折查余額和明細(xì)補(bǔ)打發(fā)票打印對賬單存折加磁口頭掛失客戶是否帶齊有效證件及資料是請客戶帶齊了再來辦理，客戶離開否13應(yīng)對客戶投訴●投訴蘊(yùn)含商機(jī)●客戶投訴原因●處理投訴的流程●應(yīng)對投訴的技巧在投訴中完美14處理投訴的流程問候、傾聽、記錄、核實(shí)、解決、名片、送別、更新記錄、后續(xù)跟蹤16應(yīng)對客戶投訴的技巧●聆聽投訴●向客戶道歉●鼓勵客戶●向客戶承諾●解決問題●投訴后續(xù)跟蹤●投訴的善后處理17如果投拆得到解決，大約54%——70%的投訴客戶還會再次同銀行做生意；如果客戶感到投訴得到很快解決，數(shù)字會上升到驚人的95%；客戶對該投訴得到妥善解決后，他們會把處理的情況告訴至少5個人。

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案例19分流客戶至自助設(shè)備可在自助服務(wù)設(shè)備完成的交易

不超過5000的存款不超過2萬元的取款

卡卡轉(zhuǎn)帳,或從卡至存折帳戶轉(zhuǎn)帳

付公用事業(yè)費(fèi)如水費(fèi)，電費(fèi)，燃?xì)赓M(fèi)等

帳戶查詢

帳戶明細(xì)打印

密碼更改20推薦自助設(shè)備時應(yīng)注意了解客戶需求針對客戶省事、省時的心理，主動為其介紹自助設(shè)備的好處要尊重客戶的意愿主動為初次使用者現(xiàn)場演練回避并提示退卡遞送指南21大堂經(jīng)理的工作流程6——推薦銷售給PB高級柜員個人銀行業(yè)務(wù)員大堂經(jīng)理YYYNNNNYPB銷售流程是否為重要產(chǎn)品的銷售幫助客戶在等待時完成單據(jù)填寫柜員銷售流程為客戶提供適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品推廣材料引導(dǎo)客戶至等待區(qū)并提醒客戶填寫一些基本信息為VIP客戶提供優(yōu)先服務(wù)是否沒有客戶在PB銷售等待區(qū)陪伴客戶至銷售區(qū)向PB介紹客戶并簡要說明客戶需求引導(dǎo)客戶至排隊(duì)機(jī)排號是否沒有客戶在VIP銷售等待區(qū)大堂經(jīng)理是否有空安排JCA提供優(yōu)先服務(wù)大堂經(jīng)理詢問進(jìn)來的客戶或在等待區(qū)客戶發(fā)現(xiàn)銷售機(jī)會詢問客戶需求7841532622回答客戶咨詢時，應(yīng)注意說明問題的語言要清楚、準(zhǔn)確、通俗，避免客戶產(chǎn)生不同的理解，導(dǎo)致辦理業(yè)務(wù)時發(fā)生周折要一次性把需說明的問題交代清楚，避免客戶問一句說一句，導(dǎo)致客戶辦理業(yè)務(wù)時“跑來跑去”要禁止對客戶說：“不知道”、“不清楚”、“不歸我管”等帶“不”字的語言注意時間的控制，必要時移交PB若當(dāng)場無法解答，需填客戶需求評估表以便后續(xù)改進(jìn)※24如何提高客戶的滿意度●降低期望值，提高感知效果●確保大堂經(jīng)理100%的在崗●不能僅停留在滿足需求上，還要超越預(yù)期，增加個性化服務(wù)●通過交叉營銷提供更多的產(chǎn)品和服務(wù)●不斷推出具有新功能、新技術(shù)的產(chǎn)品和服務(wù)25如何降低客戶的流失率●查找原因，估算成本和收益●降低競爭對手客戶的轉(zhuǎn)移成本●提高我行現(xiàn)有客戶的轉(zhuǎn)移成本

長期穩(wěn)定的質(zhì)量、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、交叉銷售、身價、個性化關(guān)懷、差異化服務(wù)、替客戶宣傳產(chǎn)品、有計劃拜訪、友誼會、俱樂部、認(rèn)識他周圍更多的人