電子商務(wù)客服人才培養(yǎng)中心論文（共2篇）

電子商務(wù)客服人才培養(yǎng)中心論文〔共2篇〕第1篇：電子商務(wù)客服中心開創(chuàng)建立分析高校應(yīng)積極考慮怎樣培養(yǎng)出更適應(yīng)社會需求的電子商務(wù)客服人才?，F(xiàn)從我院電子商務(wù)專業(yè)現(xiàn)在狀況、社會大環(huán)境、基礎(chǔ)條件等方面出發(fā)，分析了我院電子商務(wù)客服中心建設(shè)的可行性。1我院電子商務(wù)專業(yè)現(xiàn)在狀況分析固然我院電子商務(wù)專業(yè)已經(jīng)開設(shè)十幾年了，但是與現(xiàn)實中高速發(fā)展的電子商務(wù)相比，整體進(jìn)展相對較慢，畢業(yè)生素質(zhì)與時代要求有些脫節(jié)。詳細(xì)存在下面幾方面問題：1.1電子商務(wù)專業(yè)課程改革剛剛起步，缺少系統(tǒng)開發(fā)研究電子商務(wù)是一門應(yīng)用性很強的學(xué)科，需要在理論中體驗、領(lǐng)會、學(xué)習(xí)。但在以往的教學(xué)經(jīng)過中，我院重要以課堂講授為主，理論教學(xué)環(huán)節(jié)所占比重較少，學(xué)生由于缺少實際操作能力的體驗，不僅難以對相關(guān)理論有深刻的理解、做到融會貫穿，而且難以激發(fā)學(xué)生的自動創(chuàng)新精神。1.2電子商務(wù)實驗室建設(shè)緩慢為了提升學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣和理論能力，其他兄弟院校紛紛建立校校合作、校企合作，我校卻停留在幾套模仿軟件的基礎(chǔ)上，硬件設(shè)備與計算機中心分享，沒有一套完善的能夠使學(xué)生提升興趣和增長實戰(zhàn)能力的實驗室，不能夠知足電子商務(wù)專業(yè)基礎(chǔ)課和專業(yè)課的長時間連續(xù)的工作要求，為專業(yè)老師的教學(xué)與學(xué)生的學(xué)習(xí)帶來了極大的不方便。1.3電子商務(wù)專業(yè)畢業(yè)生不適應(yīng)社會要求我院電子商務(wù)往屆畢業(yè)生約有60%的在從事與電子商務(wù)相關(guān)的事務(wù)，但真正出色的很少。首先，學(xué)生們在校內(nèi)與社會接觸較少，畢業(yè)以后難以在較短的時間內(nèi)適應(yīng)快節(jié)拍、多變化、充斥新事物的實際工作。其次，企業(yè)希望招聘來的是具有實戰(zhàn)經(jīng)歷體驗的員工，能馬上進(jìn)入工作狀況，不需要再投資培訓(xùn)。這就要求畢業(yè)生一畢業(yè)就應(yīng)具備實際操作經(jīng)歷體驗和較強的動手能力。而學(xué)校重視的是基礎(chǔ)和理論知識的培養(yǎng)，93%的學(xué)生以為在學(xué)校學(xué)到的知識到企業(yè)里基本上都無法使用，進(jìn)入企業(yè)一切都要從新學(xué)習(xí)。由此可見，加強理論教學(xué)是高職院校唯一出路。我院建設(shè)電子商務(wù)客服中心就是幫助學(xué)生進(jìn)入電子商務(wù)行業(yè)邁出的最主要的第一步，是鍛煉提升學(xué)生的理論能力，最終能夠順利就業(yè)的保障。2我院電子商務(wù)客服中心開創(chuàng)建立可行性分析2.1首都第二飛機場的開工建設(shè)為我院的發(fā)展帶來機遇首都第二國際機場的建設(shè)為我院電子商務(wù)發(fā)展帶來了新的機遇與挑戰(zhàn)。不僅為我院電子商務(wù)專業(yè)提供了就業(yè)渠道，同時也給我院提出了更高層次的要求。航空業(yè)對電子商務(wù)與電子商務(wù)客服的要求愈加詳細(xì)化、專業(yè)化，需要有一定的電子商務(wù)基礎(chǔ)的人員參與，客戶效勞更是不可缺少的一種職位。校內(nèi)電子商務(wù)客服中心的建設(shè)無疑是對客服人員培訓(xùn)的最基礎(chǔ)保障。2.2我們國家加強高職院校理論發(fā)展的要求2014年教育手下發(fā)〔關(guān)于開展示代學(xué)徒制試點工作的意見〕，出力構(gòu)建現(xiàn)代學(xué)徒制培養(yǎng)體系，全面提升技術(shù)技能人才的培養(yǎng)能力和水平。我院地處北京郊外，具有充足的空間及場地，有能力把企業(yè)引進(jìn)來，建立電子商務(wù)校企合作基地，這樣既能夠充足的保證學(xué)生的理論學(xué)習(xí)與理論學(xué)習(xí)相結(jié)合，又能夠保證學(xué)生的安全，老師還能夠從中得到鍛煉。在電子商務(wù)中客戶效勞是最基礎(chǔ)的一種崗位，是學(xué)生熟悉企業(yè)、熟悉產(chǎn)品、鍛煉交際、提升自我的一個需要環(huán)節(jié)。2.3我們國家本科院校職業(yè)化趨勢迫使我們加快理論教學(xué)腳步，否則會被淘汰2014年5月印發(fā)〔關(guān)于加快發(fā)展示代職業(yè)教育的決定〕，提出一改正過錯去我們國家本科院校以“知識型、研究型〞為主的人才培養(yǎng)形式，轉(zhuǎn)而培養(yǎng)“技能型、應(yīng)用型〞高素質(zhì)人才。“本科教育職業(yè)化〞導(dǎo)致國家普通高等院校1200所學(xué)校中，將有600多所轉(zhuǎn)向職業(yè)教育。這給高職教育及我院帶來了極大的挑戰(zhàn)，所以我院應(yīng)積極推進(jìn)“校企合作、產(chǎn)學(xué)結(jié)合〞，提升學(xué)生的動手能力。電子商務(wù)專業(yè)客服中心的建設(shè)正好是提升我院理論教學(xué)的主要一環(huán)。2.4淘寶客服外包中心為我院電子商務(wù)客服中心的建立提供時機淘寶上如今有許多賣家，而沒有真正意義上成熟的客服外包中心，淘寶正在醞釀將電子商務(wù)客戶效勞外包給企業(yè)或有能力部門，大城市中的學(xué)校是非常合適做客服外包工作的，這樣既節(jié)約了企業(yè)的成本，又鍛煉了學(xué)校的學(xué)生，是一箭雙雕的好事。我院能夠捉住這個千載難逢、近在咫尺的發(fā)展機遇，將我院電子商務(wù)客服平臺打造成不僅僅是我院學(xué)生實習(xí)、鍛煉的場所與工具，而且成為首都、以至全國高校電子商務(wù)客服平臺示范基地。3我院電子商務(wù)客服中心開創(chuàng)建立基礎(chǔ)條件分析3.1學(xué)院的支持我院歸入北京市教委后，各項管理得到了明顯加強，學(xué)院鼎力支持老師進(jìn)行雙師型教學(xué)，鼓勵各專業(yè)校企合作形式教學(xué)，而且北京市教委和我院都非常支持實驗實訓(xùn)基地建設(shè)。3.2扎實的師資力量現(xiàn)有電子商務(wù)專業(yè)老師有的從企業(yè)調(diào)來，有一定的企業(yè)工作經(jīng)歷體驗，可直接與企業(yè)進(jìn)行對接；有的老師很早以前就有自己的店鋪，在經(jīng)營與管理上都得到了鍛煉，具有一定教學(xué)理論經(jīng)歷體驗，能夠直接進(jìn)入企業(yè)形式工作。3.3具有潛能的學(xué)生素質(zhì)電子商務(wù)專業(yè)的學(xué)生大多數(shù)是來自北京市的生源，這些學(xué)生見多識廣、思維超前時髦，對電子商務(wù)理解迅速，是完全能夠通過理論鍛煉、自立創(chuàng)業(yè)等，在老師的引導(dǎo)下培養(yǎng)成才的。3.4可供聯(lián)絡(luò)的優(yōu)質(zhì)企業(yè)資源一些與我院電子商務(wù)專業(yè)聯(lián)絡(luò)親密的電子商務(wù)企業(yè)非?？粗匚以弘娮由虅?wù)基地及電子商務(wù)客戶效勞中心的建設(shè)，他們希望而且愿意與我院電子商務(wù)專業(yè)合作培養(yǎng)電商人才，并表示將來學(xué)生畢業(yè)以后由他們先行錄用。我們能夠很好地利用這樣的資源，既給我們的學(xué)生及老師一個充足學(xué)習(xí)、理論鍛煉、展現(xiàn)的平臺，又減輕了部分學(xué)生的就業(yè)壓力。4結(jié)束語我院固然在軟硬件的結(jié)合與管理方面缺乏一套完善的制度，但是能夠通過改良與溝通獲得更好的效果。因而我們應(yīng)在認(rèn)真對專業(yè)進(jìn)行定位的基礎(chǔ)上，為學(xué)生提供、建立一個理論、實訓(xùn)、實戰(zhàn)的工作平臺——電子商務(wù)客戶效勞平臺，使將來走出校門的學(xué)生，不僅具有完備的理論知識，而且更具有豐富的理論經(jīng)歷體驗和高水準(zhǔn)的操作技能。第2篇：淺談中職電商客服人員的培養(yǎng)形式縱觀2015年11月11日淘寶天貓雙十一的促銷活動，不難發(fā)現(xiàn)天貓各品牌旗艦店電商大戰(zhàn)的關(guān)鍵是客服人員，客服人員在接待網(wǎng)絡(luò)客戶經(jīng)過中能否及時、熱情、回答客戶問題能否得當(dāng)?shù)?，影響著電子商?wù)交易的成功率。電商客服人員是承載著客戶投訴、訂單業(yè)務(wù)受理〔新增、補單、調(diào)換貨、撤單等〕、通過各種溝通渠道獲取參與客戶、與客戶直接聯(lián)絡(luò)的一線業(yè)務(wù)受理人員?？头藛T是企業(yè)電子商務(wù)對外的窗口，是連接企業(yè)與網(wǎng)絡(luò)顧客的橋梁。一、電商客服人員對電商企業(yè)的主要意義電商客服人員業(yè)務(wù)素質(zhì)的高低很大水平上影響電子商務(wù)企業(yè)的發(fā)展，他們專門解決客人的疑問〔關(guān)于商品、快遞、售后、價格、網(wǎng)站活動、支付方式等疑問〕、處理交易中的糾紛、售后效勞以及在訂單出現(xiàn)異?；蛘邿o貨等情況時與客戶進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)。對電子商務(wù)企業(yè)而言，電商客服人員意義表如今如下幾個方面。塑造公司形象：對于一個電子商務(wù)企業(yè)而言，客戶看到的商品僅限于圖片和文字描繪敘述，無法看到產(chǎn)品自己、了解企業(yè)的實際情況，因而產(chǎn)生疑慮?？蛻敉ㄟ^與客服的溝通，體驗商家的優(yōu)良效勞態(tài)度，讓企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)客戶心目中樹立良好形象。提升成交率：通過客服人員的良好引導(dǎo)和效勞，客戶能夠愈加順利地完成訂單。這時，電商客服在一定水平上能夠提升訂單的成交率。提升客戶回頭率：當(dāng)顧客在客服的良好效勞下，愉快地完成了一次交易后，若需要再次購買同樣商品，就會傾向于選擇熟悉和了解的商家，進(jìn)而提升了客戶再次購買幾率。更好的用戶體驗：顧客在線上購物出現(xiàn)疑惑和問題的時候，客服人員耐心解答，解決謎團，給用戶更好的整體體驗。而電商客服人員的崗位本能機能一般有下面的要求：負(fù)責(zé)企業(yè)網(wǎng)店客戶效勞的全面工作，包含售前咨詢、售中跟蹤，售后效勞等多方面的業(yè)務(wù)問題；能通過產(chǎn)品圖片等了解產(chǎn)品的相關(guān)屬性，并向顧客介紹，回答客戶提出的產(chǎn)品問題；熱情、有禮，懂得消費心理，反應(yīng)迅速，應(yīng)變能力強，團隊合作能力強；熟悉計算機的操作，純熟應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)即時聊天工具，打字速度快，能同時承受多人在線咨詢。二、當(dāng)下中職學(xué)校電商客服人員培養(yǎng)存在的問題中等職業(yè)技術(shù)學(xué)校是培養(yǎng)電商客服人員的重要基地。當(dāng)下中職學(xué)校對電商客服人員的培養(yǎng)普遍存在一定的問題，重要分為三個方面。1.理論教學(xué)為主，理論訓(xùn)練不足當(dāng)下中職學(xué)校的教學(xué)內(nèi)容普遍采取傳統(tǒng)的教學(xué)方法以及教學(xué)體系，理論教學(xué)比例相比照較重，理論訓(xùn)練不足。在電子商務(wù)客服的教學(xué)形式中，學(xué)生專業(yè)實訓(xùn)課的課時偏少，電商客服課程的教學(xué)資料或與學(xué)生的實際情況脫節(jié)，或與目的崗位所需脫節(jié)。而且學(xué)校的師資不足，實驗及實訓(xùn)設(shè)備等教學(xué)硬件建設(shè)滯后，學(xué)生在學(xué)校學(xué)習(xí)中所承受的理論訓(xùn)練一般局限在電子商務(wù)教學(xué)實驗平臺，這些情況導(dǎo)致了學(xué)生的電商客服專業(yè)技能得不到有效的培養(yǎng)?？上攵@樣培養(yǎng)出來的學(xué)生，知識來源限于書本，缺乏企業(yè)理論經(jīng)歷體驗，他們沒有經(jīng)過真刀真槍的訓(xùn)練，與市場實際情況脫節(jié)。2.計算機操作能力弱，打字速度較慢大部分中職電子商務(wù)學(xué)生計算機操作能力相對軟弱，對客服人員常用的“截圖〞“復(fù)制〞“粘貼〞等的快捷鍵不能純熟地使用，而且他們都沒有經(jīng)過專業(yè)的打字訓(xùn)練，他們的打字練習(xí)僅限于計算機基礎(chǔ)課程課堂中，打字訓(xùn)練時間不長，強度不高，打字速度難以提升。而且受網(wǎng)絡(luò)的影響，學(xué)生進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)聊天時經(jīng)常使用不規(guī)范的網(wǎng)絡(luò)用語及同音字代替，令人無法明白其意，溝通效果差。3.語言條理性欠安，客服用語知識缺乏絕大部分中職學(xué)生語言能力不強，口頭表達(dá)能力欠佳，應(yīng)變能力不足。他們不擅長表現(xiàn)自己，說話欠缺條理性，面對溝通對象，閃閃縮縮，難以完成溝通任務(wù)。而且客服用語沒有作為專門的學(xué)科進(jìn)行教學(xué)，客服用語知識接觸不多。因而，學(xué)生難以利用規(guī)范的客服用語與網(wǎng)絡(luò)顧客進(jìn)行溝通。三、中職學(xué)校電商客服人員的培養(yǎng)形式針對文中提出的詳細(xì)問題，筆者提出知足電子商務(wù)企業(yè)需求的中職學(xué)校電商客服人員的培養(yǎng)形式。1.校企合作，優(yōu)化課程設(shè)置中職學(xué)校在電子商務(wù)專業(yè)教育教學(xué)中，存在一定的實際問題，包含：專業(yè)培養(yǎng)定位不清、教學(xué)內(nèi)容與社會實際脫節(jié)、課程設(shè)置不合理、理論訓(xùn)練環(huán)節(jié)落后、無法合適企業(yè)的實際需求、學(xué)生難以就業(yè)等。通過校企合作，了解企業(yè)對電商客服人才的真正需求，及時調(diào)整學(xué)校教學(xué)計劃，進(jìn)行課程教學(xué)改革，引入校外專業(yè)人才及企業(yè)豐富的實訓(xùn)設(shè)備及資源，培養(yǎng)企業(yè)真正需要的電商客服人才，使學(xué)生馬上融入企業(yè)崗位中，構(gòu)成學(xué)校、企業(yè)、學(xué)生本人“三贏〞的良好場面。如蘇寧易購網(wǎng)上商城，蘇寧易購是銷售以家用電器為主的百貨類網(wǎng)上商城，其在運作期間需要大量的電商客服人員。而電商客服人員重要負(fù)責(zé)售前咨詢、送貨安裝咨詢、退換貨效勞等工作。面對形式各異的客戶需求，客服人員必需提早清楚各種產(chǎn)品的性能、售后效勞等詳細(xì)知識，學(xué)會使用各種網(wǎng)絡(luò)溝通軟件，以及了解蘇寧，及時融入企業(yè)當(dāng)中。而通過學(xué)校與蘇寧易購網(wǎng)上商城進(jìn)行合作，企業(yè)將員工的崗位技能要求、規(guī)范進(jìn)行整理，提供應(yīng)學(xué)校，并為學(xué)校提供相應(yīng)的理論訓(xùn)練基地。而學(xué)校調(diào)整教學(xué)大綱與課程設(shè)計，將崗位要求融入到教學(xué)當(dāng)中，布置專業(yè)老師到企業(yè)實訓(xùn)，以提升老師的專業(yè)水平，而且聘請?zhí)K寧易購的電商客服人員到校指點學(xué)生實訓(xùn)，促使學(xué)生更快更好地了解企業(yè)，明晰就業(yè)方向，提升學(xué)習(xí)動力。2.專項訓(xùn)練，提升打字速度專業(yè)的電商客服人員經(jīng)常需要同時面對幾個以至是十幾個網(wǎng)絡(luò)客戶的咨詢。而每個客戶提出的問題都不一樣，客服人員由于操作過慢、打字速度跟不上等原因，容易手忙腳亂，顧此失彼，還可能由于長時間未回應(yīng)顧客，失去成功交易的時機。而通過開展專項的計算機操作訓(xùn)練，強化學(xué)生對“截圖〞及其他常用快捷鍵的操作，提升學(xué)生反應(yīng)的速度。而且開展高強度的打字訓(xùn)練，提升學(xué)生的打字速度。利用專業(yè)的打字訓(xùn)練軟件，如金山打字通、明天打字員、打字高手等，對學(xué)生開展專項的訓(xùn)練，強化學(xué)生的打字技能。除了在計算機課程內(nèi)訓(xùn)練之外，充足利用晚自習(xí)前的課余時間及晚修時間，進(jìn)行天天一個小時的打字訓(xùn)練，老師在場監(jiān)督，規(guī)范打字指法，要求學(xué)生純熟把握至少一種中文輸入方法，中文輸入每分鐘到達(dá)80字以上。相信通過專業(yè)的打字訓(xùn)練后，學(xué)生能夠輕松地應(yīng)對客服工作。3.模仿實戰(zhàn)，加強應(yīng)變能力在網(wǎng)絡(luò)客服課程的教學(xué)中，老師不定期地開展客服模仿專場訓(xùn)練，讓學(xué)生分成兩隊，分別模仿客服人員和顧客進(jìn)行互動溝通。由模仿顧客自在擬定并提出問題，客服人員做出合理的回應(yīng)，讓顧客滿意，達(dá)成交易，進(jìn)而加強電商客服人員的應(yīng)變能力。〔1〕學(xué)習(xí)規(guī)范的客服用語。顧客產(chǎn)生購買行為前，通常會提出各式各樣的問題?？头藛T應(yīng)該學(xué)習(xí)使用規(guī)范的客服用語回應(yīng)顧客，令客戶輕松承受回應(yīng)，達(dá)成交易。所以在模仿實戰(zhàn)的時候，模仿客戶離不開這些常見的問題，“你家賣的是正品嗎？價格能再少點嗎？能打折嗎？〞而客服人員能夠這樣回答：“本網(wǎng)店都是經(jīng)過工商備案的，銷售的產(chǎn)品有受權(quán)書，您能夠放心購買，本店所有的商品均為正品銷售。而且我們所有產(chǎn)品價格已經(jīng)是最低優(yōu)惠了，售價是公司規(guī)定的，我們客服是沒有議價權(quán)利的，還希望您晾解哈。〞在模仿網(wǎng)絡(luò)對話中規(guī)范開始和結(jié)束語，善用積極的用詞，多用“您〞“請〞等禮貌用語，營造良好的商業(yè)氣氛?！?〕學(xué)習(xí)捉住消費者心理。通過顧客提出的問題，學(xué)會揣測顧客的真正需求。例如客戶通常會說，你再給我便宜點吧，某某家的才10塊錢。那么客服人員就要進(jìn)一步深切進(jìn)入調(diào)查，了解其真實需要。客戶一般有5個方面的需求。①表示清楚了的要求：客戶需要價錢再優(yōu)惠一點。②真正的要求：客戶需要的是物美價廉，而不是低價購買劣質(zhì)