團隊管理-打造金牌銷售團隊之學(xué)員手冊課件

團隊管理——打造金牌銷售團隊1目錄一、銷售管理者的角色與職責(zé)二、管理風(fēng)格與情境領(lǐng)導(dǎo)模式三、銷售目標(biāo)的設(shè)定與達成四、銷售人員的教練與培養(yǎng)五、銷售人員的考核與激勵2一、銷售管理者的角色與職責(zé)

業(yè)務(wù)代表

銷售主管

達成個人目標(biāo)

達成團隊目標(biāo)

開發(fā)客戶

穩(wěn)定老客戶做好報表 自我管理團隊管理

3

業(yè)務(wù)代表

銷售主管自我激勵

自己賺錢

幫別人賺錢自我反省 利用資源

獨善其身 協(xié)調(diào)溝通一、銷售管理者的角色與職責(zé)4銷售管理者角色的新觀念設(shè)計師從根本上解決問題（建立業(yè)務(wù)人員的“銷售系統(tǒng)”）高瞻遠(yuǎn)矚——“心有多大，舞臺就有多大!”幕后英雄服務(wù)員永遠(yuǎn)忠于公司的目標(biāo)服務(wù)于下屬導(dǎo)師

、

、

。一、銷售管理者的角色與職責(zé)5銷售團隊管理者的角色定位領(lǐng)導(dǎo)者

評判者師傅

業(yè)務(wù)精英一、銷售管理者的角色與職責(zé)6銷售團隊管理的基本原則原則一：控制

比控制

更重要原則二：

“該說的要說到，說到的要做到，做到的要見到！”原則三：預(yù)防性的事前管理重于問題性的事后管理原則四：銷售管理的最高境界是

。一、銷售管理者的角色與職責(zé)7

積極心態(tài)的力量（己立立人）

(一)自己（自知、自信、自我批判與自我超越）(二)他人（尊重、信任、合作）(三)環(huán)境（適者生存）(四)工作（樂在工作）(五)挫折（下一次成功的開始）銷售管理者的心理素質(zhì)一、銷售管理者的角色與職責(zé)8團隊學(xué)習(xí)

資格對

的投資持續(xù)學(xué)習(xí)的能力是個人競爭力的長期保障銷售管理者的學(xué)習(xí)能力一、銷售管理者的角色與職責(zé)9小結(jié)孫子曰：

“將者，智、信、仁、勇、嚴(yán)也?！币?、銷售管理者的角色與職責(zé)10目錄一、銷售管理者的角色與職責(zé)二、管理風(fēng)格與情境領(lǐng)導(dǎo)模式三、銷售目標(biāo)的設(shè)定與達成四、銷售人員的教練與培養(yǎng)五、銷售人員的考核與激勵11問題討論：對于以下四類員工，一般情況下，應(yīng)該選擇采取何種管理風(fēng)格？1、剛剛?cè)胨镜男聠T工2、度過入司的適應(yīng)期，希望尋求更大發(fā)展的員工3、能力很強，但工作熱情不足的老員工4、能力突出、態(tài)度積極的骨干員工管理風(fēng)格——情境領(lǐng)導(dǎo)模式二、管理風(fēng)格與情境領(lǐng)導(dǎo)模式12領(lǐng)導(dǎo)的定義領(lǐng)導(dǎo)

是。二、管理風(fēng)格與情境領(lǐng)導(dǎo)模式13

領(lǐng)袖與上司的分別

上司

領(lǐng)袖—重視命令——強調(diào)權(quán)勢——重視下屬勤勞安份—鼓勵下屬變革創(chuàng)新二、管理風(fēng)格與情境領(lǐng)導(dǎo)模式14A）角色力量—占有的職位所據(jù)之權(quán)勢B）知識力量—運用專業(yè)技能所表現(xiàn)出的實力C）人格力量—發(fā)揮個人外在特質(zhì)及個性優(yōu)點所產(chǎn)生的影響力

領(lǐng)導(dǎo)力量的來源及比重領(lǐng)導(dǎo)力量的三大來源人格力量知識力量角色力量15A）用

叫人尊重B）讓

征服眾人C）以

贏得力量領(lǐng)導(dǎo)力量的運用16馬思洛的需求理論生理安全社交自尊自我實現(xiàn)免于饑餓基本物質(zhì)（見習(xí)）免于恐懼保障（轉(zhuǎn)正）意見領(lǐng)袖友誼（資深）尊重責(zé)任心（主管）成就感成長（高管）17管理模式命令說明咨詢參與授權(quán)指導(dǎo)行為支持程度18A)領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格的定義:——領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格是指影響他人進行活動時所表現(xiàn)出來的固定行為模式B）行為模式分類：——命令式行為

注重把工作完成的行為，包括：設(shè)定議程、建立目標(biāo)訂定時限，供給資訊，綜合整理等活動，也就是清楚的告訴部屬要做些什么，怎么去做，到那里去做，以及何時去做，然后密切地注意他們的表現(xiàn)。

——支持式行為

注重培養(yǎng)和維持團體的和諧及向心力，包括：認(rèn)可、聊聽鼓勵參與、沖突管理、建成立關(guān)系等活動，傾聽屬下的心聲、支持并鼓勵他們所做的努力，然后協(xié)助他們解決問題和制定決策。情境領(lǐng)導(dǎo)的四種風(fēng)格19高支持與低命令行為高命令與高支持行為低支持與低命令行為高命令與低支持行為四種領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格命令式行為支持性行為低高高S4S1授權(quán)支持教導(dǎo)指揮S3S220風(fēng)格情境發(fā)展層次指揮成員缺乏知識技能，但熱衷投入工作，只需要命令。低度教導(dǎo)成員的能力和士氣都不高，既需要命令又需要支持。中度支持成員具備所需的技能，但仍需要建立信心或士氣，需要支持高度授權(quán)成員具備技能，士氣高昂,可以讓他們自行運作,不需要命令和支持高度風(fēng)格—情境—團隊發(fā)展層次21問題討論：對于以下四類員工，一般情況下，應(yīng)該選擇采取何種管理風(fēng)格？1、剛剛?cè)胨镜男聠T工2、度過入司的適應(yīng)期，希望尋求更大發(fā)展的員工3、能力很強，但工作熱情不足的老員工4、能力突出、態(tài)度積極的骨干員工管理風(fēng)格——情境領(lǐng)導(dǎo)模式二、管理風(fēng)格與情境領(lǐng)導(dǎo)模式22管理風(fēng)格類型23領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)

管理風(fēng)格

下屬狀態(tài)有能力，且有意愿有能力，但無意愿沒能力，但有意愿沒能力，且無意愿24績效實施中領(lǐng)導(dǎo)要關(guān)注的問題

工作的進展情況怎么樣？員工是否在正確的達成績效目標(biāo)的軌道上運行？如果有偏離方向的趨勢，應(yīng)該采取什么樣的行動扭轉(zhuǎn)這種局面？

面對目前的情境，要對工作目標(biāo)和達成目標(biāo)的行動做出哪些調(diào)整？銷售管理者可以采取哪些行動來支持員工？25淺談：選人、用人、育人、留人26小結(jié)上君，盡人之

；中君，盡人之

；下君，盡己之

；

二、管理風(fēng)格與情境領(lǐng)導(dǎo)模式27案例欣賞：管理者的“溝通、協(xié)調(diào)藝術(shù)”28目錄一、銷售管理者的角色與職責(zé)二、管理風(fēng)格與情境領(lǐng)導(dǎo)模式三、銷售目標(biāo)的設(shè)定與達成四、銷售人員的教練與培養(yǎng)五、銷售人員的考核與激勵29三、銷售目標(biāo)的設(shè)定與達成銷售目標(biāo)=銷售策略=30銷售策略與目標(biāo)問題討論：四類典型大客戶的基本銷售對策1、忠誠型客戶：2、快速增長型客戶：3、睡眠型客戶：4、值得培養(yǎng)和重視的客戶。

31客戶購買的決策過程引起需求實際購買購后感受32客戶總體體驗客戶總體體驗包括客戶在銷售的

及

的感受在有更多選擇的今天，客戶的感受起著決定性的作用！三、銷售目標(biāo)的設(shè)定與達成33客戶購買分析分析要點目的素材*是否是你的客戶？決定你是否介入1、目標(biāo)市場/產(chǎn)品/定位/價格2、預(yù)算3、項目類型（自籌/局部/部屬）*是否是你的重要客戶?決定你投入的力度1、人力、物力2、基本策略*你在該項目中所處的地位？決定你的策略1、主導(dǎo)？2、挑戰(zhàn)？3、追隨？1、確定型/非確定型？2、競爭對手？幾個？實力？*誰是關(guān)鍵人物（VIP）？決定你的戰(zhàn)術(shù)對象決策人？業(yè)務(wù)主管？技術(shù)主管？三、銷售目標(biāo)的設(shè)定與達成34客戶購買分析姓名及職務(wù)角色（決策者、推薦者、影響者、支持者）購買標(biāo)準(zhǔn)對本公司的態(tài)度+0-（注釋）對競爭對手的態(tài)度+0-（注釋）行為風(fēng)格銷售策略需要的資源（時間、經(jīng)費、做法等）三、銷售目標(biāo)的設(shè)定與達成35競爭性分析市場銷售：目標(biāo)市場銷售業(yè)績客戶關(guān)系銷售網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品促銷與推廣商務(wù)客戶服務(wù)：

公共關(guān)系：三、銷售目標(biāo)的設(shè)定與達成36需求預(yù)測銷售預(yù)測銷售利潤計劃決定銷售目標(biāo)額銷售目標(biāo)額的分配產(chǎn)品別地域別部門別業(yè)務(wù)員別顧客別月別執(zhí)行銷售行動計劃上級的目標(biāo)部屬的反應(yīng)37保障目標(biāo)的執(zhí)行——行動計劃養(yǎng)成“計劃”

的習(xí)慣對計劃執(zhí)行情況進行監(jiān)控、評估和調(diào)整銷售例會管理表格工作述職績效考核三、銷售目標(biāo)的設(shè)定與達成38銷售隊伍的“核心能力”：面對客戶時

的能力面談時的說明能力“

”的創(chuàng)造、把握能力三、銷售目標(biāo)的設(shè)定與達成39小結(jié)銷售目標(biāo)=

銷售策略=

做正確的事，比把事情做正確更重要。三、銷售目標(biāo)的設(shè)定與達成40目錄一、銷售管理者的角色與職責(zé)二、管理風(fēng)格與情境領(lǐng)導(dǎo)模式三、銷售目標(biāo)的設(shè)定與達成四、銷售人員的教練與培養(yǎng)五、銷售人員的考核與激勵41四、銷售人員的教練與培養(yǎng)銷售團隊培養(yǎng)的主要方法崗前培訓(xùn)

專項銷售訓(xùn)練在崗教練周期性提升培訓(xùn)42教練技能的修煉——尋找問題明確銷售人員的主要不足

觀念問題技能問題態(tài)度問題四、銷售人員的教練與培養(yǎng)43銷售人員的修煉——心態(tài)銷售人員需要具備的關(guān)鍵心態(tài)自信心與成就欲望抗挫折打擊的能力（AＱ）情緒管理（ＥＱ）自我控制緩解壓力四、銷售人員的教練與培養(yǎng)44綜合案例分析：如何提升問題員工的能力“瞎忙型”員工——“感覺型”員工——“口號型”員工——“潛力型”員工——四、銷售人員的教練與培養(yǎng)45銷售人員的培養(yǎng)方向

專家產(chǎn)品技術(shù)專家四、銷售人員的教練與培養(yǎng)46目錄一、銷售管理者的角色與職責(zé)二、管理風(fēng)格與情境領(lǐng)導(dǎo)模式三、銷售目標(biāo)的設(shè)定與達成四、銷售人員的教練與培養(yǎng)五、銷售人員的考核與激勵47人類活動的一種

過程一切

要爭取的條件包括

等都構(gòu)成對人的激勵。五、銷售人員的考核與激勵什么是“激勵”？48激勵績效=能力×動機

需要

動機

目標(biāo)導(dǎo)向行為

目標(biāo)行為

挫折

滿足刺激或目標(biāo)獎勵或懲罰《動機——行為的基本模式》49光環(huán)化傾向：將被考核者某一優(yōu)點或缺點擴大，以偏概全，一好百好，或一無是處。憑個人印象考核下屬。寬容化/嚴(yán)格化傾向：考核中不敢認(rèn)真負(fù)責(zé)，怕承擔(dān)責(zé)任，有意放寬考核標(biāo)準(zhǔn)?；蛟u價過分嚴(yán)格，使員工工作積極性受到嚴(yán)重打擊。中間化傾向：不敢拉開檔次，考核結(jié)果集中于中間檔次，其原因是對考核工作缺乏自信，缺乏有關(guān)的事實依據(jù)。近期行為偏見：實際上每位員工都準(zhǔn)確地知道何時對自己的績效進行評價。盡管員工的某些行為可能不是有意識的，但常常在評價之前的幾周內(nèi)，員工的行為會有所改善。對于評價者來說，最近行為的記憶要比遙遠(yuǎn)的過去行為更為清晰?？冃Э己说陌舜笳`區(qū)五、銷售人員的考核與激勵50好惡傾向：依個人的好惡作為考核依據(jù)，自己擅長的方面，考核尺度嚴(yán)；自已不擅長的方面，考核寬一些，不能做到實事求是。邏輯推斷傾向：由一個考核指標(biāo)推斷另一個考核指標(biāo)。如認(rèn)為工作勤奮性與工作績效之間有邏輯關(guān)系，當(dāng)前者表現(xiàn)好時，認(rèn)為后者也必定好。倒推化傾向：既先為某人確定一個考核檔次或考核分?jǐn)?shù)，然后將考核分?jǐn)?shù)倒推分布于各考核項目。輪流傾向：為應(yīng)付制度的有關(guān)規(guī)定，將較差的檔次或好的檔次，在本單位內(nèi)部下屬間輪流分配，今年甲得A，明年乙得A?？冃Э己说陌舜笳`區(qū)五、銷售人員的考核與激勵51“金牌銷售團隊”的凝聚力從何處來？打造“金牌銷售團隊”的核心是什么？打造“金牌銷售團隊”的起點是什么？銷售管理者必須思考的問題：52——是凝聚團隊的靈魂——是團隊合作的基礎(chǔ)打造“金牌銷售團隊”的起點：53

共同愿景

描繪：

“我們

？”是組織中所有成員心中所追求的圖象它是：高于現(xiàn)實深入內(nèi)心魂牽夢繞可以描繪圖象清晰具有很強的感召力——能激發(fā)起組織中成員的創(chuàng)造沖動使人一想到它就充滿激情打造“金牌銷售團隊”的核心是：54如何凝聚“共同愿景”“金牌銷售團隊”的凝聚力——55鑄煉共同愿景造就卓越團隊奉獻投入遵循

談?wù)摵妥非髮υ妇暗臒岢?/p>

愿景個人愿景共同愿景初形共同愿景融合創(chuàng)造性張力56國際權(quán)威機構(gòu)對世界100家著名企業(yè)激勵因素的調(diào)查結(jié)果：激勵的三個基本維度薪酬職業(yè)發(fā)展員工激勵五、銷售人員的考核與激勵57激勵理論1、期望理論激勵力＝效果評價×期望值；2、公平理論個人所得的報酬＝作為比較的另一個人的報酬個人的投入作為比較的另一個人的投入3、強化理論（1）正強化：這就是用某種有吸引力的結(jié)果，如認(rèn)可、獎賞、加薪和升職等手段對某一行為進行獎勵和肯定，以期在類似條件下重復(fù)現(xiàn)這一行為。（2）負(fù)強化：這就是預(yù)告知某種不合要求的行為或不良績效可能引起后果，從而減少或消弱所不希望出現(xiàn)的行為。（3）自然消退：這就是取消正強化，對某種行為不予理睬，以表示對該行為的輕視或某種程度的否定。（4）懲罰：這就是用某種帶有強制性、威脅性的結(jié)果，例如批評、降薪、開除等手段消除某種行為重復(fù)發(fā)生的可能性。58

因人而有不同的激勵方式恐懼激勵誘因激勵人性激勵

目標(biāo)激勵

物質(zhì)激勵

培訓(xùn)激勵

工作激勵

榜樣激勵

事先告知

及時告知

公正公平

顧及顏面

適可而止

關(guān)心他們

肯定他們

協(xié)助他們

考慮他們

贊賞他們*************************************************59

創(chuàng)造激勵的組織氛圍1、不要理會別人身上的標(biāo)簽2、盡力發(fā)掘部屬身上的潛能3、站在協(xié)助部屬發(fā)揮潛能的立場4、根據(jù)員工的個性安排工作5、給每個下屬機會，以充分證明自己的價值6、要重視別人

什么，而不是

什么60小結(jié)用

、標(biāo)準(zhǔn)、

…去考核！用愿景、

、溝通…去激勵！孫子曰：攻心為上，伐兵次之。五、銷售人員的考核與激勵61課程回顧一、銷售管理者的角色與職責(zé)二、管理風(fēng)格與情境領(lǐng)導(dǎo)模式三、銷售目標(biāo)的設(shè)定與達成四、銷售人員的教練與培養(yǎng)五、銷售人員的考核與激勵62從根本上解決問題——建立業(yè)務(wù)人員的“銷售系統(tǒng)”！《打造金牌銷售團隊》之《技術(shù)篇》專題：63專業(yè)化的銷售系統(tǒng)64“銷售”＝65優(yōu)秀銷售人員的四大標(biāo)準(zhǔn):

——（蓋洛普“全球50萬名優(yōu)秀推銷員統(tǒng)計結(jié)果)1、2、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)3、獨立完成推銷的能力4、66

讓對方接受

并以達到

為結(jié)果。推銷的概念67銷售工作的三大本質(zhì)

的傳遞

的轉(zhuǎn)移

的改變68案例分析：看了剛才這個小品，請共同討論以下問題：主人翁是通過哪些步驟和方法達到最終目的的？！討論——10分鐘/每組

發(fā)表——2分鐘/每組69專業(yè)化的銷售系統(tǒng)

按照一定的

，遵循一定的方法，有

可遵循的銷售過程！用專業(yè)不斷支配自己的行動，進而養(yǎng)成的專業(yè)銷售習(xí)慣！專業(yè)一定的

加一定的

就是專業(yè)70人類接受新事物（信息）的心理過程興趣行動反饋71

現(xiàn)代銷售是一種高級的、立體式的、全方位的經(jīng)營模式，是一個系統(tǒng)工程。72銷售系統(tǒng)的“七大步驟”計劃與活動客戶開拓面談前準(zhǔn)備面談（需求分析）拒絕處理售后服務(wù)說明（產(chǎn)品/方案）促成簽約73計劃與活動的目的及指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)目的：養(yǎng)成良好的

、進行有計劃的工作指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)： 準(zhǔn)時、認(rèn)真、細(xì)致地進行計劃與落實的工作74——推銷計劃●記住─“全力接觸、自然促成”●目標(biāo)─除了銷售數(shù)量和金額外尚須A.

充分了解你的銷售區(qū)域B.訂出區(qū)域或列管客戶的拜訪率C.維持一定準(zhǔn)客戶的數(shù)量D.維持現(xiàn)有客戶的關(guān)系E.每月新拜訪及再拜訪的次數(shù)F.促成簽約的次數(shù)75

訪問計劃如果只列出現(xiàn)成之客戶，則每日的訪問件數(shù)必然會下降。而且，訪問工作將變馬虎、無法深入，實績當(dāng)然也要萎縮。訂立每周計劃就是要防患這些問題于未然。計劃要在前一周的星期五擬定，同時在拜訪顧客的前一天必須與上司商量、統(tǒng)一意見，確認(rèn)好必要的資料。顧客名稱主要負(fù)責(zé)人有無約好訪問目的準(zhǔn)備之資料訪問時間洽商的重點計劃銷售額目標(biāo)實績行動結(jié)果洽談?wù)呒s定時間訪問結(jié)果資料的活用面洽時間下次的課題76客戶開拓的目的及指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)目的：積累大量的客戶名單，通過一定的

，然后進行拜訪標(biāo)準(zhǔn)：找出符合“

”的人77——銷售區(qū)域了解區(qū)域內(nèi)的行業(yè)狀況了解區(qū)域內(nèi)的競爭狀況

把握區(qū)域的潛力區(qū)域內(nèi)市場飽合的程度區(qū)域內(nèi)客戶規(guī)模的大小及數(shù)量區(qū)域內(nèi)適合銷售行業(yè)的多寡78

——調(diào)查準(zhǔn)客戶的資料準(zhǔn)客戶的姓名,職稱準(zhǔn)客戶的個性,興趣,履歷

經(jīng)營的事業(yè)項目

其他—專長,人脈79電影片段1電影片段3電影片段2觀看－－80公開討論：剛才的電影片段中。。。他們做了哪些事情？有何意義？分組討論：10分鐘小組代表發(fā)言：2分鐘/組81

肢體風(fēng)格

穿著打扮

禮儀

形象塑造82

技能修煉

公司產(chǎn)品知識

客戶購買心理學(xué)

競爭對手

業(yè)界狀況

基礎(chǔ)訓(xùn)練83銷售人員需要具備的四項關(guān)鍵技能客戶交流銷售策劃談判技巧產(chǎn)品與服務(wù)技能修煉——84銷售人員需要具備的關(guān)鍵心態(tài)自信心抗挫折放松控制緩解

心態(tài)修煉85

◆事在人為

◆將心比心

◆有笑容,聲音就美

◆讓對方覺得你是朋友

電話約訪86面談的目的及指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)目的：建立

感盡可能地搜集客戶背景資料了解客戶的“

”指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)：A寒暄B贊美C了解情況做“購買點分析”871.從面談對象的態(tài)度－性格、類型、趣味2.從揭示板

(1)墻壁、黑板——行事排定、事業(yè)計劃、組織、開工狀況、出貨狀況、交貨期、訪問對象企業(yè)。(2)月歷——交易對象、往來銀行。(3)公司座佑銘、歷代負(fù)責(zé)人照片——經(jīng)營方針、理念、公司歷史、經(jīng)營風(fēng)格。(4)獎狀、感謝狀——經(jīng)營類型、特色、關(guān)心事、

經(jīng)營活動。(5)電話號碼摘要表——交易對象人脈、社交關(guān)系面談時在會客室、辦公室的觀察方式883.從桌上(1)名片、說明書——競爭者地位、交易對象。(2)桌歷、用紙——往來對象、忙碌度。(3)帳票類、收據(jù)——往來對象、商品，管理水準(zhǔn)(4)企劃書、估價單、資料——往來對象、新規(guī)劃。(5)面紙、火柴——往來銀行、單位。4.從書架上(1)公司史、年鑒、通信錄——公司歷史、與業(yè)界的關(guān)連(2)其它公司的說明書——往來程度、關(guān)心度。(3)其它書籍、雜志——關(guān)心事、興趣、性格。5.從裝飾架等(1)書畫、古董(2)拓畫(3)民藝品 (4)優(yōu)勝紀(jì)念杯、扁額(5)商品的樣品(6)其它興趣、往來程度、親密度、人脈…89一.

稱呼對方職稱、職務(wù)二.

自我介紹三.

感謝對方接見四.

寒喧五.

表達拜訪理由六.

贊美及詢問七.

打開準(zhǔn)客戶的心扉八.

推銷商品前,先推銷自己開場白90一.購買欲望的判斷對產(chǎn)品的關(guān)心程度對購入的關(guān)心程度是否符合各項需求對產(chǎn)品是否信賴對銷售公司和人員是否有好印象探討91二、事實調(diào)查

事前調(diào)查觀察法直接詢問探討92信息分析分析要點目的素材*是否是你的客戶？決定你是否介入1、目標(biāo)市場？產(chǎn)品定位/價格/2、預(yù)算3、項目類型（自籌/局部/部屬）*是否是你的重要客戶決定你投入的力度1、人力、物力2、基本策略*你在該項目中所處的地位？決定你的策略1、主導(dǎo)？2、挑戰(zhàn)？3、追隨？1、確定型/非確定型？2、競爭對手？幾個？實力？*誰是關(guān)鍵人物（VIP）？決定你的戰(zhàn)術(shù)對象決策人？業(yè)務(wù)主管？技術(shù)主管？93銷售溝通技巧問題討論：面對面溝通要素的重要性排序1、遣詞造句（內(nèi)容）%2、聲調(diào)%3、表情動作%941、專注大腦對話語的處理速度，約是一般說話者的

倍。2、同理心站在

立場，而不是

立場去理解。3、接納聽到不同意見時會屏蔽信息。4、對完整負(fù)責(zé)不僅要傾聽內(nèi)容，也要“傾聽”感覺溝通的前提——傾聽95提問的技巧開放式問題

例：最近生意怎么樣？你希望將系統(tǒng)設(shè)計成怎樣的？你如何管理這家企業(yè)？

優(yōu)點：--表示你象朋友一樣關(guān)心他整個情況，而不只是 為了推銷產(chǎn)品。--利于客戶展開談?wù)搯栴}和背景。--便于獲取多方面信息。--當(dāng)客戶過于集中在某一個話題時，可展開話題。96

提問的技巧封閉式問題

例：你喜歡這個設(shè)計方案嗎？

你的期望的價格是多少？我是星期一給你或星期二呢？

好處：--尋求特定信息

--查明細(xì)節(jié)--澄清你得到的信息--確認(rèn)或驗證信息97高值問題

高值問題包括：1、兩件事情的對比

2、一件事對另一件事的影響如：這種業(yè)務(wù)使用后對管理系統(tǒng)有何影響？員工們對提供這項服務(wù)有什么反應(yīng)？

好處：--客戶對高值問題的回答包含非常有價值的信 息，對你深入了解客戶的需要及建立解決方 案有很大幫助。--高值問題表明你對客戶的需要或問題的了解 程度，客戶樂意和您深入談下去。提問的技巧98表達技巧簡明扼要邏輯清晰突出重點運用非口語化語言99客戶的真正需要深層次的了解客戶的需求，是作好銷售的關(guān)鍵要什么？為什么？如何應(yīng)用？解決什么問題？期望得到什么受益？100說明的目的及指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)目的：說明——激發(fā)

欲望，創(chuàng)造

機會指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)：A借助、說明產(chǎn)品對于客戶的意義和功用B通俗、簡練的語言C對比法——同類產(chǎn)品的特點、作用對比101推銷的演說技巧

化

人格化

故事化

化形象化102促成簽約的目的及指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)目的：讓客戶

你的推薦！指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)：A:審時度勢、創(chuàng)造機會B:如不成功，轉(zhuǎn)回前面的流程，并分析原因。至少做4次“簽約動作”！C:少說多做!103遞交產(chǎn)品及售后服務(wù)的目的及指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)目的：讓客戶

！贏得進一步的好感！獲得更多的銷售機會！建立長期穩(wěn)定的主顧關(guān)系指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)：A:讓客戶

的選擇！B:要求轉(zhuǎn)介紹或者再度購買104大客戶的開拓與維護探討105銷售團隊管理者的“面對面”的輔導(dǎo)技術(shù)“DOME”“一對一”專題：106“DOME”

Diagnosis診斷Objective目標(biāo)Method方法Evaluation評估此項技術(shù)可運用在廣泛的領(lǐng)域107DOME操作流程診斷需求DO訂立目標(biāo)ME實施輔導(dǎo)督導(dǎo)評估通過主管個人觀察，并結(jié)合業(yè)務(wù)人員的銷售活動記錄，了解其的問題所在。通過溝通確認(rèn)業(yè)務(wù)人員的問題并確定改善目標(biāo)和追蹤計劃。主管運用“一對一”面談的輔導(dǎo)技術(shù)，以《專業(yè)化的銷售系統(tǒng)》中的“七大步驟”為主要參照，對業(yè)務(wù)人員的銷售情況做輔導(dǎo)。通過對業(yè)務(wù)人員的銷售業(yè)績、個人觀察，并結(jié)合業(yè)務(wù)人員的銷售活動記錄，進行階段性分析，設(shè)計下一步的追蹤點和輔導(dǎo)計劃。108輔導(dǎo)的技巧——“一對一”面談贊美/肯定詢問對自己不滿之處請其自提改善方法承諾109“DOME”“D”的操作110主管：最近的感覺怎么樣？

哪里、哪些事感覺好？恭喜觀點一致觀點不一致怎樣發(fā)揚？繼續(xù)溝通達成“共識”

哪里、哪些事感覺不好？打算怎樣做改進？通過分析判斷或工具輔助，幫助業(yè)務(wù)員找出關(guān)鍵問題共同找到“問題點”，達成“共識”達成“共識”討論/再觀察/陪同達成“共識”“共識”：主管、業(yè)務(wù)員均認(rèn)同、有共鳴的內(nèi)容，以一個點為佳，最多不超過三個點共同制定/確定下一步，圍繞著明確的工作目標(biāo)的計劃與行動方案(業(yè))“好/順”(業(yè))“不好/不順”(業(yè))陳述﹍﹍(業(yè))“知道”(業(yè))“不知道”(業(yè))陳述﹍﹍(業(yè))不認(rèn)同(業(yè))認(rèn)同111時間管理

專題：112下面用最簡單的辦法測試你是否能掌握時間，你只需回答“Yes”O(jiān)r“No”（一）1你經(jīng)常加班嗎？2你通常把工作帶回家嗎？3你感到很少花時間去做你想做的事嗎？4如果沒有完成你所希望做的工作，你是否有負(fù)罪感？5即使沒有出現(xiàn)嚴(yán)重問題或危機，你也經(jīng)常感到工作有很多壓力？6你的案頭有許多并不重要但長時間未處理的文件？7你經(jīng)常在做重要工作時被打斷嗎？113下面用最簡單的辦法測試你是否能掌握時間，你只需回答“Yes”O(jiān)r“No”（二）8在上個月里，你是否忘記一些重要的約會？9你時常把工作推到最后一分鐘，然后很努力的去做完它們？10你覺得找借口推延你不喜歡做的事容易嗎？11你總是感到需要做一些事情而保持繁忙嗎？12當(dāng)你長休了一段時間，你是否有負(fù)罪感？13你常無暇閱讀與工作有關(guān)的書籍？14你是否太忙于一些瑣碎的事而沒有去做與目標(biāo)一致的大事？15你是否有沉醉于過去的成功或失敗之中而沒有著眼于未來？114★溝通★管理沖突★電話干擾★無序的計劃★臨時來訪人員★不合理的工作安排★個人工作欠缺條理★缺乏自我約束能力★會議★資料不完整或有所延誤★分不清責(zé)任與權(quán)力★不善于拒絕★喜愛拖延★聊天★思想開小差★情緒不穩(wěn)定★窮于應(yīng)付突發(fā)事件★無授權(quán)、只等指示★完美主義辦事時光大盜115對您的一天進行分析現(xiàn)在開始自答以下問題，也許在答案中能發(fā)現(xiàn)減少工作干擾的方法：在每一天中，您所總結(jié)的干擾占用了您的多少時間？您是在幾點鐘開始工作的？您能否再早一點開始呢？以上干擾哪些已經(jīng)成為習(xí)慣及特性？（對策）您是否用工作中的第一小時來做您這一天中最重要的工作？（對策）您一天中效率最高的是哪一段時間？（對策）您一天中效率最低的是哪一段時間？（對策）干擾您最多的是什么人？什么事？（對策）用什么樣的方法，減少干擾您的人和事？（對策）有誰掌握您的時間？（對策）116時間不是擠出來的而是合理安排出來的117簡介“四代”時間管理兩個重要理論——1、二八定律（帕累托定律）2、帕金森定律（寬松的時間造成拖拉的工作作風(fēng)）請問：時間的基本單位是什么？118時間的基本單位是

；

時間管理的關(guān)鍵在

；

經(jīng)由

；

以價值觀為基礎(chǔ)1191、時間管理的進化論第一代時間管理：面面俱到著重利用便條和備忘錄。第二代時間管理：未雨綢繆強調(diào)行事歷和日程表，有規(guī)劃趨勢。第三代時間管理：優(yōu)先順序關(guān)注輕重緩急，是最流行的時間管理理論。第四代時間管理：個人管理主張將管理的對象從時間轉(zhuǎn)移到個人身上，以人為本，以原則為重心，講究平衡。

1202、成功時間管理的十大法則

法則1：尊重時間－－時間是不可替代的珍貴資源。法則2：時間是可以管理的－－只要管理好事件，有可以管理好時間。法則3：排定事件的優(yōu)先順序－－時間的輕重緩急，折射出個人的核心價值，高尚的價值觀才有豐盛的人生。法則4：區(qū)分事件的日常性和突發(fā)性－－日常性事物形成模式，突發(fā)性事物注重技巧。法則5：設(shè)定明確可行的清晰目標(biāo)－－為達成重要目標(biāo)，必須遠(yuǎn)離安逸區(qū)。1212、成功時間管理的十大法則

法則6：必須規(guī)劃事件－－做『年度、季度、每月、每周和每日的』計劃，并預(yù)期效果和期限。法則7：高度的時間管理觀念－－要有把時間管理好的強烈愿望，并在此過程中享受樂趣。法則8：活于當(dāng)下－－切莫一心二用、專注出效率。法則9：借用時間－－學(xué)會分工、合作、授權(quán)、花錢買時間。法則10：運用生命韻律－－掌握節(jié)奏、統(tǒng)籌安排。1223、填寫時間管理矩陣圖（側(cè)重于第三代時間管理）重要并緊急重、急緊急不重要急、輕重要不緊急重、緩不重要也不緊急輕、緩1234、利用時間管理計劃表（側(cè)重于第四代時間管理）

崇尚個人管理、追求平衡人生理智、知識、情感、身體事業(yè)、家庭、財富、社群124●時間是資本和無法更新的收入●任何一個制定出來幫助高效率地安排時間的計劃，都必須從我們對時間寶貴性的認(rèn)識入手●管理好你的時間就能管理好你的生活《時間管理》1251.什么是時間管理？自己管理和掌控所有的事務(wù)，掌握和安排好自己的時間?；〞r間來創(chuàng)造更多的時間。管理好時間有什么收益呢？承受的壓力更??；學(xué)會自我控制；取得更多的成功；精力充沛；更多的時間與家人溝通；更多的時間享受美好的生活一種健康的生活狀態(tài)……1262.時間管理的步驟時間管理文件管理自我管理1272.1時間管理有計劃的工作制訂工作目標(biāo)設(shè)定目標(biāo)分清主次與輕重128為什么有些人不做計劃呢？不做計劃也能獲得實效；不了解做計劃的好處計劃沒有變化快不知如何做計劃。計劃有何益處？知道您現(xiàn)在的工作進程知道該有的工作進程知道下一步的工作進程知道您何時、何地、與何人該干何事。2.1.1計劃性更易把控全局129我需要完成什么工作；我在哪兒完成該工作；我何時需要完成它；要想順利完成，有什么障礙；需要誰的幫助；完成工作的截止日期是什么時候?qū)W會5W2H的方法2.1.2確定目標(biāo)與制訂目標(biāo)1305W2H的方法：WHAT事件WHO誰WHEN時間WHERE地點WHY效果HOW怎樣做HOWMUCH費用是多少練習(xí)：設(shè)定一個競賽目標(biāo)131《時間管理》的培訓(xùn)目標(biāo)我需要完成什么樣的工作？對公司內(nèi)勤進行時間管理的培訓(xùn)我在哪兒完成這項工作？公司三教室我何時需要完成它？2004.06.23要想順利完成，有什么障礙？培訓(xùn)講師的選擇，培訓(xùn)需求的調(diào)查需要誰的幫助？部門經(jīng)理的配合完成該工作的截止日期是什么時間？6月20日前做好一切準(zhǔn)備工作132詳細(xì)、具體可以衡量可達到有時間性協(xié)調(diào)性書面化定義是否清晰詳細(xì)、具體如：完成員工素質(zhì)培訓(xùn)如：英語優(yōu)秀符合現(xiàn)實狀況如：買房有開始與截止時間如：三年內(nèi)目標(biāo)之間相互協(xié)調(diào)如：每天花3小時練習(xí)英語、3小時復(fù)習(xí)功課目標(biāo)明確的列在紙上并放在顯眼的地方。視網(wǎng)膜效應(yīng)制訂目標(biāo)時應(yīng)注意什么？1332.1.3確定大目標(biāo)，細(xì)分小目標(biāo)

三年內(nèi)成為公司一流的培訓(xùn)講師步驟具體目標(biāo)時間熟悉市場二年（至2006年完成）3開發(fā)六門新的課程二年（至2006年完成）4二十場培訓(xùn)經(jīng)歷2007年12月前完成參加五場外訓(xùn)課程學(xué)習(xí)2007年12月前完成一個龐大的目標(biāo)令人可畏，因此必須將其分成一個個小的、便于管理的部分，即具體目標(biāo)。134緊急不緊急

重要

不重要2.1.4分清主次與輕重危機急迫的問題有期限壓力的計劃等不速之客某些電話、會議某些信件與報告等防患未然改進產(chǎn)能建立人際關(guān)系等繁瑣的工作某些信件、電話浪費時間之事等1354D原則Don`tdoit。（別去做了）重要

緊迫136如何確定事情的重要性？緊急的事情：短期內(nèi)有結(jié)果；不能等，現(xiàn)在必須做