2022年客服部年終工作總結(jié)（一）

第8頁共8頁2021年?客服部年終?工作總結(jié)（?一）在這?一年里，似?乎值得自己?去回顧的事?情并不是很?多，生活和?工作依舊是?沿途沒有什?么風(fēng)景，就?在我以為大?路朝前，日?子就這樣平?靜下去的時?候。___?年___月?，我經(jīng)過應(yīng)?聘和選拔來?到了Usf?ine，我?非常高興。?加入Us?fine已?兩個多月，?但對于我來?說，我成長?了很多。從?頭開始學(xué)習(xí)?我不完全熟?悉的一種工?作方式、工?作內(nèi)容、以?及工作程序?，讓我更加?全面的、系?統(tǒng)的了解整?個英文客服?的工作流程?和內(nèi)容。兩?個月的工作?，并非盡如?人意，這些?還都有待于?我進(jìn)一步用?心去學(xué)習(xí)，?然后要熟練?運(yùn)用在工作?中的每一個?細(xì)節(jié)里。這?段時間里我?有過反省和?思考，在這?里既對自己?前段時間工?作批評，也?做一些總結(jié)?，如何做好?自己爭取在?日后的工作?中能有好的?表現(xiàn)，和大?家一起服務(wù)?于公司。?一、___?年總結(jié)

?(一)工作?總結(jié)__?_年___?月___日?，我開始加?入到Usf?ine，跟?著老員工學(xué)?習(xí)，第一次?參與訂單登?記和后臺管?理;第一次?參與英文客?服訂單驗(yàn)證?工作;第一?次參與問題?單、完成訂?單回信;第?一次接觸到?Charg?eBack?、投訴處理?。在這里，?我看到了希?望，因?yàn)槲?可以學(xué)到更?多的工作內(nèi)?容。由于之?前我從事過?相關(guān)工作，?所以我上手?很快。感謝?領(lǐng)導(dǎo)和各位?同事的指導(dǎo)?幫助，感謝?公司給了我?學(xué)習(xí)的機(jī)會?。在這里，?我看到了一?批拼命、賣?力、踏實(shí)的?人工作，我?看到了一個?好的團(tuán)隊，?而且我沒有?了工作壓力?感。但遺憾?的是，我一?直沒有自信?獨(dú)立完成整?個流程規(guī)范?化的操作和?控制，這將?是在未來的?一年中，我?要面臨和改?變&方^案?范%文庫-?整理^&的?首要，也是?最重要的問?題。(二?)工作中的?不足在工?作中，我欠?缺主動性，?與領(lǐng)導(dǎo)和大?家溝通較少?，考慮問題?不夠全面和?細(xì)致，失誤?較多，尤其?是在訂單驗(yàn)?證和追單方?面，我需要?多花時間和?精力去學(xué)習(xí)?。因?yàn)檫@距?離工作中公?司領(lǐng)導(dǎo)對我?的期望和要?求還有很大?的距離。同?時，英語理?論知識水平?、工作壓力?承受能以及?對具體工作?的實(shí)施與計?劃等問題上?還有待進(jìn)一?步提高。一?系列的問題?需要我在以?后的工作中?努力克服和?解決，使自?己更好地做?好本職工作?。并且自己?應(yīng)該而且能?夠做的事情?，要勇于承?擔(dān)，不依賴?他人，不退?縮、不逃避?，勇敢地邁?出每一步，?今后在工作?中才能做到?更加自信和?大膽仔細(xì)。?二、__?_年計劃

?新的一年?即將到來，?充滿了挑戰(zhàn)?和機(jī)遇，我?必須更加的?努力?？此?容易，做起?來卻是需要?用心、用力?、用態(tài)度的?，需要有自?信，有更強(qiáng)?的耐力。我?堅信有公司?領(lǐng)導(dǎo)的正確?決策，有各?位同事的協(xié)?助，加上我?個人的不懈?努力，__?_年會是我?蛻變的一年?。(一)?增強(qiáng)責(zé)任感?，服從領(lǐng)導(dǎo)?安排，積極?與領(lǐng)導(dǎo)溝通?，提高工作?效率。要?積極主動地?把工作做到?點(diǎn)上，落到?實(shí)處，減少?工作失誤。?時刻堅持不?懂就問，不?明白就多學(xué)?的態(tài)度，與?同事多合作?，與領(lǐng)導(dǎo)多?匯報工作情?況和建議，?做為一個新?人要將自己?放的低一點(diǎn)?，懂得團(tuán)隊?的力量和重?要性。（范?本）(二?)勤學(xué)習(xí),?專業(yè)服務(wù)能?力。涉及?到工作相關(guān)?知識的學(xué)習(xí)?，不怕苦難?，努力克服?。工作中遇?到了許多接?觸少，甚至?從不了解的?新事物、新?問題、新情?況。比如S?ervic?e信件處理?、退款流程?、訂單登記?細(xì)節(jié)處理、?打電話驗(yàn)證?，回答客人?問題等。面?對這些問題?，要自己先?多了解，熟?悉公司的產(chǎn)?品，訂單操?作，以及如?何管理，做?到心中有數(shù)?，使自己很?快能進(jìn)入工?作角色，用?專業(yè)的言語?向客戶表達(dá)?。(三)?多行動，堅?守工作職責(zé)?。英文客?服崗位，工?作時間長，?任務(wù)繁重，?壓力大，有?夜班，肩負(fù)?著公司的形?象。所以，?需要的是有?責(zé)任心、不?怕吃苦、能?耐勞、樂于?奉獻(xiàn)的人。?我們也要學(xué)?會不斷調(diào)節(jié)?自己的情緒?，給自己解?壓。工作?無大小，只?是分工不同?，貢獻(xiàn)無多?少，要看用?心沒有，沒?有必要斤斤?計較。我剛?走出校門，?社會經(jīng)驗(yàn)和?工作經(jīng)驗(yàn)少?，因此我們?也被很多人?用眼高手低?來形容。然?而，我個人?認(rèn)為自己的?上進(jìn)心很強(qiáng)?，最大的特?點(diǎn)就是學(xué)習(xí)?能力強(qiáng)，待?人真誠。工?作中，要勤?于動手做好?本職工作，?謙虛敬慎，?不驕不躁，?不做言語的?巨人。不論?是辦公室的?日常事務(wù)，?還是工作上?的任務(wù)，我?都要用心做?到更好。學(xué)?會及時專業(yè)?的勤總結(jié)、?勤分析、勤?匯總，并最?終完成自己?我的提升和?成長。學(xué)會?磨練自己，?拓寬自己，?憑借公司的?良好環(huán)境提?升自己。?(四)善于?思考，理論?聯(lián)系實(shí)際。?在工作中?做一個留心?人。在公司?領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)?關(guān)心下，我?逐漸熟悉了?工作情況，?通過自身細(xì)?心觀察和留?意，反思和?總結(jié)，吸取?精華，提取?糟粕，在工?作中不斷總?結(jié)經(jīng)驗(yàn)。捕?捉和發(fā)現(xiàn)大?家工作中的?亮點(diǎn)，加以?學(xué)習(xí)和自我?提高拓寬知?識面，提高?履行崗位職?責(zé)的能力。?篇二：

?___年?的工作已接?近尾聲，一?年來，在公?司經(jīng)理室的?正確領(lǐng)導(dǎo)下?，各部門同?仁齊心協(xié)力?，共同努力?，客服工作?取得了一定?的成績。?今年以來，?公司經(jīng)理室?繼續(xù)以抓業(yè)?務(wù)發(fā)展及內(nèi)?務(wù)管理并重?，實(shí)現(xiàn)兩手?抓，齊抓共?管的管理模?式，帶領(lǐng)客?服全體員工?，團(tuán)結(jié)奮進(jìn)?，客服管理?工作取得了?一定的成績?，客服水平?也有了一些?根本的提高?。公司通過?開展集中、?統(tǒng)一的客戶?服務(wù)活動，?進(jìn)一步整合?服務(wù)資源，?促進(jìn)以保單?為中心的服?務(wù)向以客戶?為中心的服?務(wù)轉(zhuǎn)型，不?斷提升服務(wù)?水平，創(chuàng)造?客戶價值，?積極承擔(dān)社?會責(zé)任，為?公司永續(xù)經(jīng)?營打下堅實(shí)?的基礎(chǔ)?？?戶服務(wù)部緊?緊圍繞公司?總體發(fā)展目?標(biāo)，在做好?本職工作的?同時做好服?務(wù)創(chuàng)新，體?現(xiàn)在以下幾?個方面。

?一、在制?度建設(shè)方面?，繼續(xù)加強(qiáng)?客戶服務(wù)基?礎(chǔ)管理工作?，進(jìn)一步完?善相關(guān)管理?制度

1?、主要從"?內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、?外樹形象"?著手，通過?狠抓公司各?崗位人員素?質(zhì)，進(jìn)一步?提高客戶滿?意度，樹立?公司良好的?對外形象。?一個優(yōu)秀?的團(tuán)隊須有?一個素質(zhì)、?技術(shù)過硬的?服務(wù)隊伍，?今年以來，?我部著重從?完善制度著?手，通過加?大制度的執(zhí)?行力不斷加?大服務(wù)考核?力度，以進(jìn)?一步提高客?服人員綜合?素質(zhì)。針?對我司部分?柜員在柜面?服務(wù)禮儀方?面尚存在不?規(guī)范現(xiàn)象的?問題，我司?客戶服務(wù)部?著力抓好全?體客戶服務(wù)?人員的服務(wù)?規(guī)范性，并?從加強(qiáng)服務(wù)?意識、強(qiáng)化?服務(wù)執(zhí)行標(biāo)?準(zhǔn)等幾方面?對客戶服務(wù)?人員做了一?些強(qiáng)化訓(xùn)練?，加大了現(xiàn)?場監(jiān)督考核?力度，現(xiàn)場?檢查，現(xiàn)場?指導(dǎo)，并予?以相應(yīng)處罰?。通過一系?列的措施，?使柜面人員?加大了操作?的規(guī)范性，?服務(wù)禮儀的?執(zhí)行上也有?了一個很大?的提升，也?為我司不斷?提高服務(wù)水?平奠定了很?好的基礎(chǔ)作?用。__?_年___?月，總公司?舉行了全國?柜面人員上?崗資格考試?，我部全體?人員___?人參加，合?格___人?，持證率達(dá)?___%。?此次全國系?統(tǒng)的柜面人?員考試，加?強(qiáng)了客服人?員對專業(yè)知?識的學(xué)習(xí)，?也提升了客?戶服務(wù)部的?服務(wù)質(zhì)量。?

二、強(qiáng)?化業(yè)務(wù)制度?學(xué)習(xí)，樹立?執(zhí)行理念，?確保制度執(zhí)?行力全面有?效開展

?為進(jìn)一步強(qiáng)?化公司業(yè)務(wù)?管理制度執(zhí)?行力建設(shè)，?從制度上為?業(yè)務(wù)發(fā)展提?供堅強(qiáng)保障?，客戶服務(wù)?部對于分公?司篩選出部?分需客服員?工加強(qiáng)學(xué)習(xí)?的文件和制?度，進(jìn)行了?認(rèn)真梳理及?匯集，并制?定了業(yè)務(wù)管?理強(qiáng)化制度?執(zhí)行力工作?及學(xué)習(xí)計劃?，按照學(xué)習(xí)?計劃，定期?___客服?人員通過集?中學(xué)習(xí)和自?學(xué)的方式全?面、系統(tǒng)地?對相關(guān)業(yè)務(wù)?管理進(jìn)行了?學(xué)習(xí)，要求?所有參加人?員認(rèn)真做好?學(xué)習(xí)筆記、?進(jìn)行測試并?撰寫學(xué)習(xí)心?得;根據(jù)測?試及檢查情?況，要求各?相關(guān)崗位撰?寫整改報告?。從自身出?發(fā)，樹立了?強(qiáng)化風(fēng)險意?識，確保了?此項(xiàng)工作的?全面有效開?展，切實(shí)提?高了我司制?度遵循和依?法合規(guī)經(jīng)營?的自覺性。?三、以服?務(wù)為本，促?進(jìn)銷售，把?日常業(yè)務(wù)處?理和服務(wù)工?作相結(jié)合?我司按照上?級公司文件?精神，面向?所有客戶推?出國壽"1?+N"服務(wù)?計劃。旨在?通過舉辦客?戶服務(wù)活動?，不斷密切?公司與客戶?的關(guān)系，進(jìn)?一步提高客?戶滿意度，?樹立公司良?好的對外形?象。為切實(shí)?有效的開展?活動，公司?成立領(lǐng)導(dǎo)小?組和工作組?，并加強(qiáng)了?對此項(xiàng)工作?的宣傳力度?，按照活動?___、宣?傳方案逐一?落實(shí)并有效?實(shí)施各相關(guān)?工作。提升?了服務(wù)品質(zhì)?、增強(qiáng)了客?戶忠誠度，?進(jìn)一步提升?公司服務(wù)水?平，充分維?護(hù)了客戶權(quán)?益，樹立了?公司良好社?會形象。并?通過上門送?賠款等一系?列的優(yōu)質(zhì)服?務(wù)，為業(yè)務(wù)?員的展業(yè)工?作提供了很?好的基礎(chǔ)，?也為加強(qiáng)我?司與代理單?位間的業(yè)務(wù)?合作關(guān)系起?到了很好的?溝通作用。?此活動的舉?辦不僅增進(jìn)?了客戶關(guān)系?、提升了公?司品牌知名?度、也為鞏?固和帶動業(yè)?務(wù)增長注入?了新的活力?。

四、?從服務(wù)的本?身出發(fā)，"?一切為了客?戶著想"，?不斷創(chuàng)新服?務(wù)內(nèi)容

?1、積極配?合分公司做?好VIP客?戶工作為了?進(jìn)一步構(gòu)建?公司VIP?客戶服務(wù)體?系，為VI?P客戶提供?附加值服務(wù)?工作，分公?司開展了面?向全區(qū)VI?P客戶提供?特約商家優(yōu)?惠服務(wù)的活?動，通過此?項(xiàng)活動的開?展，為樹立?公司良好社?會形象起到?了一個良好?的作用，在?一定程度上?提升了公司?的知名度。?2、公司?理賠部把"?上門送賠款?"工作做細(xì)?做新，積極?為學(xué)生險業(yè)?務(wù)拓展工作?做鋪墊，繼?續(xù)加強(qiáng)對一?些在社會上?較有影響力?的案件的_?__程度，?真正體現(xiàn)公?司人性化的?理賠服務(wù)。?繁忙的工?作，有成績?也有不足，?在做好總結(jié)?的同時，要?不斷改進(jìn)，?現(xiàn)就不足與?差距結(jié)合_?__年的工?作如何進(jìn)行?改進(jìn)做如下?安排：(?一)抓緊分?公司下發(fā)的?各類業(yè)管相?關(guān)文件的落?實(shí)及執(zhí)行工?作，繼續(xù)做?好客戶服務(wù)?部人員特別?是新人的專?業(yè)知識及技?能的培訓(xùn)，?提高服務(wù)人?員的整體綜?合素質(zhì)。?針對客戶服?務(wù)部今年以?來人員調(diào)整?的客觀原因?，客戶服務(wù)?部新入人員?對專業(yè)知識?及業(yè)務(wù)技能?的缺乏，_?__年，我?部將繼續(xù)采?取多種方式?及途徑，對?所轄員工進(jìn)?行定期與不?定期的培訓(xùn)?，從本職工?作做起，對?于相關(guān)崗位?技能進(jìn)行專?門培訓(xùn)，加?強(qiáng)所轄人員?的職業(yè)道德?教育，有針?對性地__?_和開展業(yè)?務(wù)知識及服?務(wù)禮儀培訓(xùn)?，對于分公?司下發(fā)的業(yè)?管文件及時?進(jìn)行傳達(dá)及?學(xué)習(xí)，真正?領(lǐng)會其操作?要領(lǐng)，將其?運(yùn)用到實(shí)際?操作中。通?過培訓(xùn)，推?行公司綜合?柜員制，更?好的為客戶?服務(wù)。(?二)配合公?司團(tuán)險、中?介、個險三?支銷售渠道?各項(xiàng)業(yè)務(wù)競?賽活動的開?展，更好地?對業(yè)務(wù)發(fā)展?提供強(qiáng)有力?的業(yè)務(wù)支持?及后援保障?積極配合公?司團(tuán)險、中?介、個險三?支銷售渠道?開展各項(xiàng)業(yè)?務(wù)競賽活動?，全力促進(jìn)?公司業(yè)務(wù)持?續(xù)、健康地?發(fā)展。(?三)以服務(wù)?為本，促進(jìn)?銷售，把日?常業(yè)務(wù)處理?和服務(wù)工作?緊密結(jié)合，?全面詮釋國?壽"1+N?"服務(wù)內(nèi)涵?1、配合?分公司在全?區(qū)范圍內(nèi)將?要實(shí)行的銀?行、郵政轉(zhuǎn)?賬收費(fèi)、轉(zhuǎn)?賬付費(fèi)項(xiàng)目?實(shí)施方案，?保證此項(xiàng)目?的順利實(shí)施?。2、保?證"兩鴻"?滿期給付、?轉(zhuǎn)保工作和?銀行、郵政?轉(zhuǎn)賬收付費(fèi)?工作的順利?進(jìn)行，同時?為了提高銷?售人員活動?量，挖掘積?累客戶，有?效整合客戶?資源，做好?客戶的二次?開發(fā)，努力?促進(jìn)轉(zhuǎn)保，?為___年?開門紅奠定?基礎(chǔ)，以進(jìn)?一步提升公?司服務(wù)品質(zhì)?，增強(qiáng)客戶?對公司的滿?意度。3?、進(jìn)一步加?強(qiáng)柜面管理?工作，營建?良好的學(xué)習(xí)?氛圍，__?_培訓(xùn)與自?我學(xué)習(xí)相結(jié)?合，建立體?系化的培訓(xùn)?教程，鼓勵?員工不斷提?高自身綜合?素質(zhì)?？?之，客戶服?務(wù)部明年的?發(fā)展思路將?以加強(qiáng)客服?隊伍建設(shè)為?根本，以加?強(qiáng)柜面服務(wù)?質(zhì)量考核為?重點(diǎn)，以人?員管理辦法?為后盾，以?教育訓(xùn)練為?基礎(chǔ)，積極?推進(jìn)柜面職?場標(biāo)準(zhǔn)化建?設(shè)，不斷創(chuàng)?新服務(wù)方式?，建立科學(xué)?、完善、嚴(yán)?格的品質(zhì)管?理辦法和監(jiān)?督、考核機(jī)?制，提高客?戶滿意度，?提升柜面運(yùn)?營能力，防?范經(jīng)營風(fēng)險?，樹立中國?人壽熱情、?真誠的服務(wù)?形象，使柜?面真正承擔(dān)?起中國人壽?品牌載體的?重任?？?戶服務(wù)工作?是一項(xiàng)長期?的工作，如?何在激烈的?服務(wù)競爭中?處于不敗之?地，真正把?對客戶的服?務(wù)做"好"?、做"永久?"、做到"?深入人心"?，并非一個?人一朝一夕?能夠完成的?，而是公司?每一個部門?整體的工作?，人人都是?公司客戶服?務(wù)鏈的一個?關(guān)鍵環(huán)節(jié)，?我們只有把?客戶服務(wù)各?項(xiàng)工作及活?動的開展與?日常業(yè)務(wù)處?理和服務(wù)工?作結(jié)合起來?，全員服務(wù)?，營造良好?