客戶售后服務(wù)體系課件

華聲客戶售后服務(wù)體系華聲客戶售后服務(wù)體系華聲客戶分類為了更好地做好用戶的服務(wù)，我們要對接觸到華聲的客戶，做細致的分類，同時對不同的客戶，提供不同的售后服務(wù)。華聲客戶定義：只要接觸過華聲的客人，都屬于華聲客戶。包括：1、到門店客戶2、電話咨詢客戶3、網(wǎng)絡(luò)咨詢客戶華聲客戶分類為了更好地做好用戶的服務(wù)，我們要對接觸到華聲的客客戶種類1、新配助聽器用戶2、維修用戶3、常規(guī)保養(yǎng)客戶4、進店購買耗材或?qū)で蠓?wù)的客戶5、門店咨詢客戶6、電話或網(wǎng)絡(luò)咨詢客戶客戶種類1、新配助聽器用戶客戶售后服務(wù)體系課件1、新配助聽器用戶1、48小時內(nèi)電話回訪2、一周電話回訪3、兩周后到店復(fù)查4、45天后調(diào)試（一個月）5、一季度調(diào)試6、半年調(diào)試7、一年復(fù)查8、23月回訪（保修到期前一月）1、新配助聽器用戶1、48小時內(nèi)電話回訪第一次：48小時的電話回訪當用戶配好助聽器帶回家后，在患者離開的48小時內(nèi)，電話回訪患者或家人電話要求：新配助聽器帶回家后48小時內(nèi)電話回訪。電話內(nèi)容：1、是否安全到家2、助聽器、配件等等是否齊全3、是否在使用，用了多長時間，有什么問題沒有？4、我們的電話和卡片是否都在5、慢慢適應(yīng)，遇到問題，及時給我電話!6、預(yù)約下次我電話回訪的時間（一周）第一次：48小時的電話回訪當用戶配好助聽器帶回家后，在患者離第二次：一周的電話回訪用戶使用助聽器滿一周后，我們要電話回訪用戶，了解助聽器使用情況?；卦L方式：電話受訪人：患者本人，或家人回訪內(nèi)容：1、每天是否在使用助聽器，每天用多長時間2、是否能熟練佩戴、取拿，和開關(guān)助聽器3、使用中，聲音大小是否合適？是否有吵耳情況？4、戴助聽器后，是否能比不帶助聽器聆聽效果有改善？5、如果沒有特別問題，建議繼續(xù)佩戴，到滿兩周是到門店做復(fù)查，提醒復(fù)查時間。第二次：一周的電話回訪用戶使用助聽器滿一周后，我們要電話回訪第三次：二周的到店復(fù)查助聽器使用滿2周后，需要預(yù)約到店復(fù)查回訪形式：到店，最好要求有家人陪伴回訪內(nèi)容：1、檢查和保養(yǎng)助聽器2、確認是否能熟練操作、佩戴助聽器。是否會更換電池。確認電池低電壓提示、電池使用時間。3、詢問通過半個月的使用，發(fā)現(xiàn)有什么問題：解決他的問題4、讀取助聽器，了解助聽器使用時間和他反應(yīng)的時間是否吻合。不吻合，找明原因。5、根據(jù)用戶反應(yīng)的情況，適度調(diào)整助聽器。6、培訓(xùn)本人和家人，如何提高聆聽技巧。6、再次培訓(xùn)助聽器的保養(yǎng)和使用。培訓(xùn)華聲聽力保健操（老人）。7、預(yù)約下次回訪時間：一個月后（購機后45天）。第三次：二周的到店復(fù)查助聽器使用滿2周后，需要預(yù)約到店復(fù)查第四次：45天的到店復(fù)查用戶自上次到訪后一個月，再來做助聽器的調(diào)試。提前1-3天給用戶預(yù)約和確定到訪時間。回訪形式：到訪回訪內(nèi)容：1、復(fù)查聽力2、檢查和保養(yǎng)助聽器3、了解這個月來助聽器使用問題：根據(jù)問題進行處理4、檢查助聽器使用時間，督促患者增加使用量。5、將助聽器的增益做適度的調(diào)整。6、確認并預(yù)約下次到訪時間：三個月后（4.5月）第四次：45天的到店復(fù)查用戶自上次到訪后一個月，再來做助聽器第五次：三個月后的到店復(fù)查

用戶自上次到店回訪后三個月，需要再次到店。提前預(yù)約和確認時間?；卦L時間：到店回訪內(nèi)容：1、復(fù)查聽力2、檢查和保養(yǎng)助聽器3、詢問使用問題。并協(xié)助解決4、檢查每日使用時間，督促日常使用5、新配機患，增加增益3-5dB（有使用經(jīng)驗用戶不需要）。6、確定和告知下次回訪時間，半年后（10.5月）第五次：三個月后的到店復(fù)查

用戶自上次到店回訪后三個月，需要第六次：半年后的到店復(fù)查

自上次回訪半年后（購機后的），再次要求到店復(fù)查?；卦L形式：到店回訪回訪內(nèi)容：1、助聽器檢查和保養(yǎng)2、復(fù)查聽力3、詢問助聽器使用中問題，并協(xié)助解決4、再次確認，助聽器使用時間，應(yīng)該每日超過10小時。如果沒有，找到原因，并協(xié)助解決。5、幫助解決聽力相關(guān)問題6、預(yù)約下次到訪時間：半年后（16.5月）第六次：半年后的到店復(fù)查

自上次回訪半年后（購機后的），再次第七次：16.5月后的到店復(fù)查自上次回訪半年后（購機后的），再次要求到店復(fù)查?；卦L形式：到店回訪回訪內(nèi)容：1、助聽器檢查和保養(yǎng)2、復(fù)查聽力3、詢問助聽器使用中問題，并協(xié)助解決4、再次確認，助聽器使用時間，應(yīng)該每日超過10小時。如果沒有，找到原因，并協(xié)助解決。5、幫助解決聽力相關(guān)問題6、預(yù)約下次到訪時間：半年后（23月）第七次：16.5月后的到店復(fù)查自上次回訪半年后（購機后的），

助聽器常規(guī)保修期24月，在助聽器保修期滿前一個月，我們需要患者帶助聽器到店檢查，以保證助聽器的工作正常。

回訪形式：到店回訪

回訪內(nèi)容：

1、仔細聆聽和檢查助聽器工作狀況，詢問使用情況。如果有任何疑問時，可以做助聽器電聲學(xué)指標的測試。發(fā)現(xiàn)問題的留下送廠家維修處理。沒有問題時，給常規(guī)保養(yǎng)。

2、復(fù)查聽力

3、詢問助聽器使用中問題，并協(xié)助解決

4、再次確認，助聽器使用時間，應(yīng)該每日超過10小時。如果沒有，找到原因，并協(xié)助解決。

5、幫助解決聽力相關(guān)問題

6、預(yù)約下次到訪時間：每半年來復(fù)查一次聽力。八次回訪結(jié)束第八次：23月后的到店復(fù)查

助聽器常規(guī)保修期24月，在助聽器保修期滿前一個月，我們需要2、維修用戶1、48小時內(nèi)回訪回訪形式：電話回訪人：本人或家人回訪內(nèi)容：a、詢問助聽器修復(fù)后，現(xiàn)在使用情況b、告誡助聽器保養(yǎng)知識，避免出現(xiàn)故障。C、如果使用有任何問題，及時聯(lián)系我們。預(yù)告一周后會再次回訪電話，了解使用情況。2、一周電話回訪A、再次詢問維修后使用情況。B、告知及時到門店保養(yǎng)，有問題及時聯(lián)系3保修期到期前的回訪2、維修用戶1、48小時內(nèi)回訪3、常規(guī)保養(yǎng)客戶3、常規(guī)保養(yǎng)客戶4、進店購買耗材或?qū)で蠓?wù)的客戶4、進店購買耗材或?qū)で蠓?wù)的客戶5、門店咨詢客戶（有配機要求）5、門店咨詢客戶（有配機要求）6、電話或網(wǎng)絡(luò)咨詢客戶（有配機要求）6、電話或網(wǎng)絡(luò)咨詢客戶（有配機要求）華聲客戶售后服務(wù)體系華聲客戶售后服務(wù)體系華聲客戶分類為了更好地做好用戶的服務(wù)，我們要對接觸到華聲的客戶，做細致的分類，同時對不同的客戶，提供不同的售后服務(wù)。華聲客戶定義：只要接觸過華聲的客人，都屬于華聲客戶。包括：1、到門店客戶2、電話咨詢客戶3、網(wǎng)絡(luò)咨詢客戶華聲客戶分類為了更好地做好用戶的服務(wù)，我們要對接觸到華聲的客客戶種類1、新配助聽器用戶2、維修用戶3、常規(guī)保養(yǎng)客戶4、進店購買耗材或?qū)で蠓?wù)的客戶5、門店咨詢客戶6、電話或網(wǎng)絡(luò)咨詢客戶客戶種類1、新配助聽器用戶客戶售后服務(wù)體系課件1、新配助聽器用戶1、48小時內(nèi)電話回訪2、一周電話回訪3、兩周后到店復(fù)查4、45天后調(diào)試（一個月）5、一季度調(diào)試6、半年調(diào)試7、一年復(fù)查8、23月回訪（保修到期前一月）1、新配助聽器用戶1、48小時內(nèi)電話回訪第一次：48小時的電話回訪當用戶配好助聽器帶回家后，在患者離開的48小時內(nèi)，電話回訪患者或家人電話要求：新配助聽器帶回家后48小時內(nèi)電話回訪。電話內(nèi)容：1、是否安全到家2、助聽器、配件等等是否齊全3、是否在使用，用了多長時間，有什么問題沒有？4、我們的電話和卡片是否都在5、慢慢適應(yīng)，遇到問題，及時給我電話!6、預(yù)約下次我電話回訪的時間（一周）第一次：48小時的電話回訪當用戶配好助聽器帶回家后，在患者離第二次：一周的電話回訪用戶使用助聽器滿一周后，我們要電話回訪用戶，了解助聽器使用情況?；卦L方式：電話受訪人：患者本人，或家人回訪內(nèi)容：1、每天是否在使用助聽器，每天用多長時間2、是否能熟練佩戴、取拿，和開關(guān)助聽器3、使用中，聲音大小是否合適？是否有吵耳情況？4、戴助聽器后，是否能比不帶助聽器聆聽效果有改善？5、如果沒有特別問題，建議繼續(xù)佩戴，到滿兩周是到門店做復(fù)查，提醒復(fù)查時間。第二次：一周的電話回訪用戶使用助聽器滿一周后，我們要電話回訪第三次：二周的到店復(fù)查助聽器使用滿2周后，需要預(yù)約到店復(fù)查回訪形式：到店，最好要求有家人陪伴回訪內(nèi)容：1、檢查和保養(yǎng)助聽器2、確認是否能熟練操作、佩戴助聽器。是否會更換電池。確認電池低電壓提示、電池使用時間。3、詢問通過半個月的使用，發(fā)現(xiàn)有什么問題：解決他的問題4、讀取助聽器，了解助聽器使用時間和他反應(yīng)的時間是否吻合。不吻合，找明原因。5、根據(jù)用戶反應(yīng)的情況，適度調(diào)整助聽器。6、培訓(xùn)本人和家人，如何提高聆聽技巧。6、再次培訓(xùn)助聽器的保養(yǎng)和使用。培訓(xùn)華聲聽力保健操（老人）。7、預(yù)約下次回訪時間：一個月后（購機后45天）。第三次：二周的到店復(fù)查助聽器使用滿2周后，需要預(yù)約到店復(fù)查第四次：45天的到店復(fù)查用戶自上次到訪后一個月，再來做助聽器的調(diào)試。提前1-3天給用戶預(yù)約和確定到訪時間?；卦L形式：到訪回訪內(nèi)容：1、復(fù)查聽力2、檢查和保養(yǎng)助聽器3、了解這個月來助聽器使用問題：根據(jù)問題進行處理4、檢查助聽器使用時間，督促患者增加使用量。5、將助聽器的增益做適度的調(diào)整。6、確認并預(yù)約下次到訪時間：三個月后（4.5月）第四次：45天的到店復(fù)查用戶自上次到訪后一個月，再來做助聽器第五次：三個月后的到店復(fù)查

用戶自上次到店回訪后三個月，需要再次到店。提前預(yù)約和確認時間?；卦L時間：到店回訪內(nèi)容：1、復(fù)查聽力2、檢查和保養(yǎng)助聽器3、詢問使用問題。并協(xié)助解決4、檢查每日使用時間，督促日常使用5、新配機患，增加增益3-5dB（有使用經(jīng)驗用戶不需要）。6、確定和告知下次回訪時間，半年后（10.5月）第五次：三個月后的到店復(fù)查

用戶自上次到店回訪后三個月，需要第六次：半年后的到店復(fù)查

自上次回訪半年后（購機后的），再次要求到店復(fù)查。回訪形式：到店回訪回訪內(nèi)容：1、助聽器檢查和保養(yǎng)2、復(fù)查聽力3、詢問助聽器使用中問題，并協(xié)助解決4、再次確認，助聽器使用時間，應(yīng)該每日超過10小時。如果沒有，找到原因，并協(xié)助解決。5、幫助解決聽力相關(guān)問題6、預(yù)約下次到訪時間：半年后（16.5月）第六次：半年后的到店復(fù)查

自上次回訪半年后（購機后的），再次第七次：16.5月后的到店復(fù)查自上次回訪半年后（購機后的），再次要求到店復(fù)查?；卦L形式：到店回訪回訪內(nèi)容：1、助聽器檢查和保養(yǎng)2、復(fù)查聽力3、詢問助聽器使用中問題，并協(xié)助解決4、再次確認，助聽器使用時間，應(yīng)該每日超過10小時。如果沒有，找到原因，并協(xié)助解決。5、幫助解決聽力相關(guān)問題6、預(yù)約下次到訪時間：半年后（23月）第七次：16.5月后的到店復(fù)查自上次回訪半年后（購機后的），

助聽器常規(guī)保修期24月，在助聽器保修期滿前一個月，我們需要患者帶助聽器到店檢查，以保證助聽器的工作正常。

回訪形式：到店回訪

回訪內(nèi)容：

1、仔細聆聽和檢查助聽器工作狀況，詢問使用情況。如果有任何疑問時，可以做助聽器電聲學(xué)指標的測試。發(fā)現(xiàn)問題的留下送廠家維修處理。沒有問題時，給常規(guī)保養(yǎng)。

2、復(fù)查聽力

3、詢問助聽器使用中問題，并協(xié)助解決

4、再次確認，助聽器使用時間，應(yīng)該每日超過10小時。如果沒有，找到原因，并協(xié)助解決。

5、幫助解決聽力相關(guān)問題

6、預(yù)約下次到訪時間：每半年來復(fù)查一次聽力。八次回訪結(jié)束第八次：23月后的到店復(fù)查

助聽器常規(guī)保修期24月，在助聽器保修期滿前一個月，我們需要2、維修用戶1、48小時內(nèi)回訪回訪形式：電話回訪人：本人或家人回訪內(nèi)容：a、詢問助聽器修復(fù)后，現(xiàn)