寫字樓物業(yè)管理文件匯編

107/107寫字樓物業(yè)治理資料合集寫字樓治理內(nèi)容與過程一、前期治理(1)設(shè)計時期(2)設(shè)備定貨時期(3)隱蔽工程(4)建筑工程、設(shè)備、設(shè)施、建筑材料圖檔(5)保修、備品、備件治理(6)物業(yè)治理籌備：組織機構(gòu)、人員崗位描述、人員招聘、基礎(chǔ)培訓(xùn)(7)服務(wù)產(chǎn)品供應(yīng)方案：服務(wù)承諾、配合銷售(8)寫字樓CIS策劃二、接管驗收(1)工程接管驗收(2)物業(yè)接管驗收(3)工程質(zhì)量遺留問題處理(4)物業(yè)治理公司CIS實施三、入住治理1.權(quán)利認定2.簽署契約：業(yè)主公約及房屋使用治理規(guī)定3.收繳相關(guān)費用4.房屋查驗5.發(fā)放鑰匙6.辦理相關(guān)證件四、日常運行治理1.安保治理(1)治安防范(2)消防操縱(3)交通管制(4)治安治理(5)涉外治理(6)監(jiān)控治理2.工程治理(1)系統(tǒng)運行(2)日常巡檢(3)打算維修保養(yǎng)(4)技改措施(5)節(jié)能降耗(6)工程服務(wù)(7)裝修治理(8)遺留質(zhì)量問題處理3.保潔綠化治理(1)清潔重點部位確定(2)清潔標準(3)清潔工作程序(4)害蟲消殺(5)垃圾處理(6)綠化植物養(yǎng)護(7)綠色環(huán)境營造4.客務(wù)治理(1)接待中心(2)商務(wù)中心(3)服務(wù)產(chǎn)品供應(yīng)中心(4)餐飲供應(yīng)中心5.營銷治理(1)服務(wù)產(chǎn)品營銷(2)大廈文化活動營銷(3)客戶需求統(tǒng)計6.財務(wù)治理(1)治理制度(2)財務(wù)預(yù)算、決算、分析（能源、交通、通訊、維護、人員、低值易耗收支狀況）(3)治理（維修）基金7.采供治理(1)物業(yè)保險(2)監(jiān)督、操縱、審計8.人力資源治理(1)人事政策(2)招聘(3)勞資關(guān)系治理(4)培訓(xùn)(5)工資及福利待遇治理9.行政治理五、重要事務(wù)治理1.公共關(guān)系2.CIS治理3.法律風(fēng)險防范4.品質(zhì)治理5.治理規(guī)范6.合同契約7.治理信息化8.緊急事件處理寫字樓物業(yè)治理成本的精益操縱一、寫字樓物業(yè)治理企業(yè)成本構(gòu)成依照國家《物業(yè)治理收費規(guī)定》，物業(yè)服務(wù)成本或者物業(yè)服務(wù)支出構(gòu)成一般包括以下內(nèi)容：人職員資福利費；公共部位、公用設(shè)備設(shè)施的日常運行和維護、保養(yǎng)費；綠化養(yǎng)護費；清潔衛(wèi)生費；公共秩序維護費；辦公費；固定資產(chǎn)折舊費；共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及公共責(zé)任保險費；經(jīng)業(yè)主同意的其他費用。在上述規(guī)定的框架下，寫字樓的成本大致可劃分為四大部分：人力成本，占總成本的30-40%公共能源，占總成本的20-30%；營運成本，占總成本的20%左右；治理費用，占總成本的10%左右。其中，人力成本和公共能源成本占寫字樓企業(yè)成本的50-70%左右，成為寫字樓物管企業(yè)成本操縱的重點。二、寫字樓成本精益操縱方法成本的精益操縱，是指借鑒工業(yè)企業(yè)精益生產(chǎn)的成本操縱思想和方式，在寫字樓的經(jīng)營治理中，實施成本的精益操縱，提高企業(yè)的運作效率，爭取更多的贏利。精益生產(chǎn)是當(dāng)前工業(yè)界公認最佳的一種生產(chǎn)組織體系和方式。其特點是消除一切白費、追求精益求精和不斷改善，旨在以最優(yōu)品質(zhì)、最低成本和最高效率對市場需求做出最迅速的響應(yīng)。寫字樓物管企業(yè)，應(yīng)在消除一切白費、不斷改進、及時調(diào)整的精益思想指導(dǎo)下，對寫字樓經(jīng)營治理成本進行精益操縱。1、成本臨界點操縱臨界點操縱，是一種動態(tài)的操縱方式，企業(yè)既要滿足寫字樓服務(wù)需求高峰期顧客對較高服務(wù)能力的需要，又要保證在低谷期不閑置服務(wù)能力。同時，對內(nèi)部各部門進行成本預(yù)算和定額的操縱。臨界點操縱使企業(yè)的服務(wù)供應(yīng)和顧客需求在剛好匹配的臨界點上運作，實現(xiàn)高顧客中意度下的有效成本操縱治理。首先，建立成本預(yù)算和定額操縱體系。企業(yè)各部門作為獨立的成本操縱中心，企業(yè)核準各部門的預(yù)算，批準一定成本額度，并對事實上行成本定額操縱和考核。其次，對高達70%的公共能源和人力成本進行重點操縱。第一，操縱公共能源成本。能源成本操縱是一項長期的涉及到組織內(nèi)全體職員的工作。因此，企業(yè)應(yīng)組成能源操縱小組。相關(guān)于人力成本而言，公共能源成本的剛性較大。因為寫字樓的差不多照明和設(shè)備設(shè)施用電是必不可少的，在一定程度上，照明的布局和亮度標志著寫字樓的品牌形象。因此，其操縱還應(yīng)該著眼于細微處，把握從小處見大的原則。第二，操縱人力成本。人力成本是寫字樓企業(yè)贏利的敏感因素。人力成本的過度操縱會引起服務(wù)能力不足，阻礙服務(wù)質(zhì)量。寫字樓的服務(wù)能力不僅指職員的數(shù)量，也包括職員的技能(專業(yè)技能和綜合素養(yǎng))，它直接關(guān)系到企業(yè)提供服務(wù)的及時性和服務(wù)的質(zhì)量。2、能源成本的精益操縱在滿足顧客對能源需求(照明和設(shè)備設(shè)施的需要)的同時，操縱能源成本。能源成本精益操縱的具體措施有：計量無遺漏、治理無空白點、電價核算準確、臨界點運行。首先，做到計量無遺漏。從以下五個方面進行：第一，為顧客安裝電表。總表扣除顧客使用的電費即為寫字樓企業(yè)應(yīng)該承擔(dān)的費用，包括：公共設(shè)備設(shè)施運行的電費、公共照明電費、以及寫字樓企業(yè)自己的辦公用電三部分。第二，配合國家或地區(qū)的電力優(yōu)惠政策，安裝相應(yīng)的電表可節(jié)約能源費。第三，為了分析、操縱設(shè)備設(shè)施用電，除了設(shè)備設(shè)施的總表外，為大型的設(shè)備設(shè)施安裝專項計量電表。第四，為了分析、操縱公共照明用電，以每層樓為單位安裝電表。第五，為物管企業(yè)自用房安裝電表。計量無遺漏是能源成本精益操縱的前提和基礎(chǔ)。其次，治理無空白點。做到只要使用能源方，都要能被計量。有相應(yīng)的能源使用規(guī)定，派專人負責(zé)開關(guān)和操縱運行時刻。杜絕一切可能的無治理現(xiàn)象，如長明燈、夜班時刻因責(zé)任不明確或安排不當(dāng)而無人關(guān)閉的用電系統(tǒng)等。能夠通過能源小組定期對寫字樓進行全面的巡查來杜絕能源治理的空白點。能源小組查找可能的空白點，制訂治理操縱的措施改進，達到不斷修正、完善的目的。再次，電價核算準確。因為電力部門依照枯水季節(jié)和豐水季節(jié)分不實行兩種平均價格，而且每天按照豐、平、谷三個用電時段分三個不同的標準計量電價，因此實際電費單價需要從總電費和使用小時兩個指標反算得到。另外，大型寫字樓的框架結(jié)構(gòu)決定了房間可任意割斷，因此，供電部門不可能實施戶表工程。為了降低物管企業(yè)的成本，從總表到每位顧客辦公間的線路損耗就只能通過顧客平攤的方式彌補。因此，向顧客收取的電費單價應(yīng)考慮上述兩個因素，并核算出一個相對固定的單價數(shù)額。物管企業(yè)應(yīng)每月制定能源成本核算表，清晰展示當(dāng)月的能源成本負擔(dān)情況。最后，實行臨界點運行。能源操縱的臨界點運行是指凡是使用電力能源的系統(tǒng)，如寫字樓的設(shè)備設(shè)施用電、照明系統(tǒng)用電等，其開啟、關(guān)閉和運作的時刻和方式，剛好能滿足寫字樓顧客正常的需要，能源治理在沒有多余白費的需求和供應(yīng)的平衡點上運行。理想的臨界點運行是不存在的，臨界點運行是寫字樓能源操縱不懈追求的目標。為此，企業(yè)不僅要從治理規(guī)定上，而且要從人員操作上進行長期細致的努力工作。比如，不僅有設(shè)備的運作規(guī)程，還應(yīng)制定設(shè)備的能源操縱操作規(guī)程；在照明治理上，除了正式的規(guī)定，還能夠?qū)懽謽莿澐殖刹煌呢?zé)任區(qū)域，要求職員依照實際情況自行調(diào)整操作規(guī)定。職員依照顧客的使用情況進行及時的開、關(guān)調(diào)整，使之既能滿足顧客的需要，又能最大限度地節(jié)約用電。3、人力成本的精益操縱一般寫字樓物管企業(yè)差不多上以較大服務(wù)需求來設(shè)計服務(wù)能力，并采納定崗定員的制度。如此盡管能夠滿足服務(wù)高峰期的需求，然而在服務(wù)低谷期會出現(xiàn)明顯的服務(wù)能力閑置，造成總體服務(wù)成本高居不下。人力成本的精益操縱以服務(wù)能力的柔性規(guī)劃和實施為主。柔性服務(wù)能力從兩個方面實現(xiàn)。一方面，培養(yǎng)一專多能的高素養(yǎng)的職員；另一方面，在滿足需求的情況下，打破人員安排剛性化，依照服務(wù)需要及時調(diào)整服務(wù)能力。改變企業(yè)目前通常采納的定崗定員制，詳細分析服務(wù)需求，采取定崗定員和綜合值班結(jié)合的人員排班方式，科學(xué)合理地安排服務(wù)運作時刻和在崗人員。在崗位安排上從兩方面著手。第一，從時刻上分析寫字樓服務(wù)的需求高峰期和低谷期，重點安排服務(wù)能力，而不是平均分配服務(wù)能力。第二，從空間上落實服務(wù)責(zé)任，在不同服務(wù)時段采取定崗定員和值班結(jié)合的排班方式。對比寫字樓、賓館和商場的服務(wù)需求，如表2所示，分析寫字樓每天的需求高峰期和低谷期。寫字樓全年的服務(wù)需求高峰期和低谷期也比較明顯。由于寫字樓租賃顧客數(shù)量在一定時期內(nèi)相對固定，因此，能夠按照年度節(jié)假日將寫字樓服務(wù)排班分為工作日班和節(jié)假日班。每個工作日班又能夠分為服務(wù)高峰定崗定員制和服務(wù)低谷值班制，而節(jié)假日班可分為周末和大假兩個班。企業(yè)依照各種班次的服務(wù)需求強弱和特點以及治理重點，安排服務(wù)崗位。如在服務(wù)高峰期配以定崗定員的較高的服務(wù)能力；在低谷期(節(jié)假日等)以值班方式提供服務(wù)；以處理意外事件的應(yīng)急能力為標準來滿足較低服務(wù)要求；值班小組人員少，以團隊方式相互協(xié)作，小組內(nèi)職員一專多能，比如工程維護人員在需要的時候協(xié)助保安，共同完成值班任務(wù)。最后，寫字樓人力成本的精益操縱，要以全體職員一專多能為前提和基礎(chǔ)，在能滿足服務(wù)需求前，不能一味地強調(diào)減少人員數(shù)量。必須提高人員質(zhì)量，對職員進行有打算、有目的的長期培訓(xùn)和崗位輪換實習(xí)，并將培訓(xùn)成效納入績效考核體系，才能高質(zhì)量地柔性規(guī)劃服務(wù)能力，達到人力成本精益操縱的效果。寫字樓物業(yè)的租約與租約談判寫字樓租客與業(yè)主的權(quán)利和義務(wù)要在書面租賃契約中具體確定，由于該租約是租賃雙方簽署的法律文件，因此租賃雙方都應(yīng)嚴格遵守。鑒于租約條款的談判相當(dāng)復(fù)雜，因此在租約簽署前常常有一個專門長的談判周期。物業(yè)治理經(jīng)理也常參與到租約談判的過程中來。盡管物業(yè)治理公司一般代表業(yè)主的利益。但能夠利用其專門身份，向業(yè)主闡明租客的意見，協(xié)助租賃雙方查找一些折衷方案。通常情況下，業(yè)主會事先預(yù)備好一個適用于寫字樓物業(yè)內(nèi)所有出租單元的標準租賃合約，業(yè)主和潛在的租客可在這一基礎(chǔ)上，針對某一特定的出租單元就各標準條款和專門條款進行談判，以便在業(yè)主和租客間就某一特定的出租單元形成一份單獨的租約。標準租約中的許多條款只要稍加討論即可，但有些重要問題就需要進行認確實談判，例如租客裝修及業(yè)主是否提供裝修補貼就常常要談判專門長時刻。談判中雙方關(guān)注的其它問題還包括租金及其調(diào)整、所提供的服務(wù)及服務(wù)收費、公共設(shè)施如空調(diào)、電梯等使用費用的分擔(dān)方式等。一、租賃合約中的標準條款在編制標準租賃合約的過程中，業(yè)主的要緊目標之一是在其所收取的租金中，盡可能少地支付相關(guān)的運營費用；而關(guān)于潛在的租客來講，則希望在支付一定租金的前提下，獲得盡可能大的權(quán)利，得到盡可能多的服務(wù)。為了調(diào)和租賃雙方各自意愿的差異，就形成了在寫字樓物業(yè)出租時須共同遵守的一系列特定條款。由于寫字樓物業(yè)的租約一般都要持續(xù)幾年的時刻，在租約中一般都要包括規(guī)定租金定期增加方式的租金調(diào)整條款。這一條款可能規(guī)定要參考一個標準指數(shù)如消費者價格指數(shù)或商業(yè)零售價格指數(shù)，來確定租金定期增長的數(shù)量或幅度。顯然，各都市的消費者價格指數(shù)能比較準確地反映當(dāng)?shù)赝ㄘ浥蛎浀乃?。然而，由于消費者價格指數(shù)有時變化幅度特不大，尤其是在經(jīng)濟高速進展的地區(qū)或政治經(jīng)濟不穩(wěn)定的地區(qū)，這就使得租客專門難同意用消費者價格指數(shù)作為租金向上調(diào)整的基礎(chǔ)如此一個條件。因此，租客和物業(yè)治理經(jīng)理更情愿商定一個固定的年租金增長率或增長量，該增長率或增長量在整個租賃期間內(nèi)有效，例如月租金在整個租期內(nèi)每年增長10元/平方米或每年上調(diào)8％；當(dāng)租期專門長時，也可規(guī)定每2年或3年將租金調(diào)整一次。為了令租賃雙方共同承擔(dān)通貨膨脹帶來的風(fēng)險，有時規(guī)定租金能夠按消費者價格指數(shù)調(diào)整，但同時又規(guī)定一個上調(diào)比例的最高限，如此，在最高限以內(nèi)的風(fēng)險由租客承擔(dān)，最高限以外的風(fēng)險由業(yè)主承擔(dān)。在寫字樓物業(yè)租約中，并非所有的物業(yè)運營費用都要以租金的形式來收取。在“毛租”的情況下，業(yè)要緊支付物業(yè)運營過程中的所有費用。同時要在所收取的租金中包括這些費用，但這種租賃安排在大型寫字樓出租中并不多見。通常的做法是，一些運營費用如能源費用，可由寫字樓的租客以某種方式按比例分攤，由物業(yè)治理公司向租客單獨收取后直接交給供電部門，這種代收代繳的方式專門受業(yè)主或租客歡迎，因為物業(yè)治理公司通常是按租金的一定比例收取物業(yè)治理費，假如將運營費用加到租金里面去，業(yè)主或租客多少會有一種多支出了物業(yè)治理費的感受。當(dāng)所有的運營費用均由租客直接分擔(dān)時，則稱這種出租方式為“凈租”，現(xiàn)在的代收代繳費用常按租賃面積差不多租金的一個固定比例計算。常用的“凈租”方式依照代收代繳費用所包括的項目多少還能夠再進行細分，但一般情況下，代收代繳的費用越多，差不多租金就越低。換句話講，寫字樓物業(yè)“毛租”時的租金專門高，因為業(yè)要緊從所收租金中支付所有的運營費用；采納“凈租”方式時，代收代繳費用覆蓋的內(nèi)容越多，差不多租金就越低，因為租客直接分擔(dān)了寫字樓運營過程中的部分或全部費用。具體的租約中，要規(guī)定代收代繳費用所包括的費用項目名稱，以及每項費用在租客間按比例分攤計算的方法。最常見的代收代繳費用是除房產(chǎn)稅和保險費外的水、電、煤氣、熱力等資源的使用費，設(shè)備使用費和寫字樓公共空間的維護維修費用也常單獨繳納。設(shè)備和公共空間的更新改造投資也要在租客間進行分攤，但要注意處理好更新改造投資周期與每一個租約的租賃周期間的關(guān)系。租約中還可能包括一些條款，在這些條款中規(guī)定了業(yè)主所需承擔(dān)的最大運營費用額，例如每年每平方米40元或每年總計20萬元，而超過那個數(shù)額的運營費用就要由租客分擔(dān)。二、折讓優(yōu)惠和租客權(quán)利的授予折讓優(yōu)惠是業(yè)主給租客提供的一種優(yōu)惠，用以吸引潛在的租客。折讓優(yōu)惠盡管能使租客節(jié)約寫字樓的租金開支，但租約中規(guī)定的租金水平可不能變化。折讓優(yōu)惠的具體做法專門多，如給新入住的租客一個免租期為租客從原來租住的寫字樓遷至本寫字樓提供一定的資金關(guān)心、替租客支付由于提早終止與原租住寫字樓的業(yè)主間的租約而需繳納的罰金或?qū)ψ饪腿胱∏暗难b修投資提供資金關(guān)心等。折讓優(yōu)惠可能是由業(yè)主先提供一筆資金，供租客用于裝修投資或支付其它費用，但在租賃期間內(nèi)，這筆資金依舊要通過種種方式歸還業(yè)主的。如此做一個好處確實是能保證租約中所規(guī)定的租金水平與市場水平相當(dāng)。另外折讓優(yōu)惠可能會體現(xiàn)在租約續(xù)期的有關(guān)條款上。假如租客可能由于自己業(yè)務(wù)的進展可能會在以后增加承租面積,則一般希望業(yè)主在今后(一般是租約期滿)能滿足其擴展辦公空間的要求。除非寫字樓市場專門不景氣,否則業(yè)主專門難同意這一做法，因為有時為了滿足當(dāng)前租客的這一要求，可能會使其騰空的寫字樓面積之空置時刻增加，從而減少租金收入。作為一種替代的方法，業(yè)主通常能夠給租客一個優(yōu)先權(quán)，即假如租客想擴大其所承租的寫字樓面積，而其原租用的寫字樓單元之相鄰單元又處于空置狀態(tài)的話，則該租客在同等條件下有優(yōu)先承租權(quán)。有時租客還會要求在租約中加上于原租約條件下續(xù)租的條款。然而，業(yè)主不愿在租約期滿時給予租客過多的權(quán)利。那個地點要緊有兩個緣故。首先，期限較長的租約所規(guī)定的租金在租賃期間內(nèi)專門難趕上市場租金水平的可能變化，盡管有租金定期調(diào)整的條款在發(fā)揮作用，但實際租金常常低于市場租金；另外，在租約期滿時給予租客一定的權(quán)利也并不能保證其接著承租。在某些時候，租約中還會包括有關(guān)提早終止租約的條款，規(guī)定租客只要提早一定的時刻通知業(yè)主并按規(guī)定繳納罰金,租客就能夠提早終止租約。寫字樓治理與服務(wù)的要求寫字樓治理可圍繞“安全、舒適、快捷”六個字展開。安全是指讓用戶在寫字樓里工作安全放心；舒適是指要制造優(yōu)美整潔的環(huán)境，讓用戶感到舒適、方便；快捷是指讓用戶在大樓內(nèi)可隨時與世界各地進行聯(lián)系，交換信息，抓住商機。為此，寫字樓治理與服務(wù)要按照以下要求展開：一、科學(xué)化、制度化、規(guī)范化、高起點現(xiàn)代寫字樓技術(shù)含量高，治理范圍廣，不能只憑經(jīng)驗辦事。要積極探究制定并不斷完善一套覆蓋各個方面的治理制度，使整個治理工作有章可循，有據(jù)可依，治理與服務(wù)走上科學(xué)化、制度化、規(guī)范化的軌道；要有高素養(yǎng)的職員隊伍，高技術(shù)的治理手段，高標準的治理要求。只有如此，才能達到好的治理效果。二、加強治安防范，嚴格出入治理制度，建立客戶檔案寫字樓的安全保衛(wèi)工作專門重要，它不僅涉及國家、企業(yè)和個人財產(chǎn)與生命安全，還涉及大量的行業(yè)、商業(yè)、部門機密。由于寫字樓一般在辦公時刻差不多上開放的，因此治安治理難度大。必須加強治安防范，建立和健全各種值班制度，堅持非辦公時刻出入大樓的檢查登記制度，堅持定期檢查樓宇防盜與安全設(shè)施制度，堅持下班交接檢查制度。加強前門、后門的警衛(wèi)及中央監(jiān)控，堅持24小時值班巡邏，力求做到萬無一失。同時，應(yīng)全面建立客戶檔案，熟悉業(yè)主、租戶情況，增加溝通了解，做到時時心中有數(shù)，確保業(yè)主、租戶人身和財產(chǎn)的安全。三、加強消防治理，做好防火工作由于寫字樓規(guī)模大、功能多、設(shè)備復(fù)雜、人流頻繁、裝修量大，加之高層建筑承受風(fēng)力大和易受雷擊，因此火災(zāi)隱患因素多。因此，寫字樓防火要求高，應(yīng)特不加強對消防工作的治理。一定要教育職員、業(yè)主、租戶遵守用火、用電制度，明確防火責(zé)任人，熟悉消防差不多知識，掌握防火、救火差不多技能；加強防范措施，定期檢查、完善消防設(shè)施，落實消防措施，發(fā)覺問題及時處理，消除事故隱患。四、重視清潔治理清潔好壞是寫字樓治理服務(wù)水平的重要體現(xiàn)，關(guān)乎大廈的形象。由于寫字樓一般都采納大量質(zhì)地講究的高級裝飾材料進行裝飾，因此清潔難度大，專業(yè)要求高。為此要制定完善的清潔細則，明確需要清潔的地點、材料、清潔次數(shù)、檢查方法等。同時要加強經(jīng)常性巡視保潔，保證大堂、電梯、過道隨臟隨清，辦公室內(nèi)無雜物、灰塵，門窗潔凈明亮，會議室整潔，茶具清潔消毒。五、強化設(shè)備治理設(shè)施的維修保養(yǎng)設(shè)備、設(shè)施的正常運行是寫字樓運作的核心。應(yīng)重視對寫字樓水電設(shè)施(包括高低壓變電房，備用發(fā)電房，高低壓電纜、電線，上下水管道等各項設(shè)施)的全面治理和維修，供水供電要有應(yīng)急措施。應(yīng)特不注重對電梯的保養(yǎng)與維修，注重對消防系統(tǒng)的檢查、測試和對空調(diào)系統(tǒng)的保養(yǎng)、維修。要有健全的檢查維修制度，要對公用設(shè)備、公共場所，如大廳、走廊、電梯間等定期檢查、維修維護。對業(yè)主、租戶的設(shè)備報修要及時處理，并定期檢查。要做到電梯運轉(zhuǎn)率不低于98％，應(yīng)急發(fā)電率達到100％，消防設(shè)備完好率達到100％。六、設(shè)立服務(wù)中心，完善配套服務(wù)治理確實是服務(wù)。為方便客人，滿足客人需要，寫字樓應(yīng)有配套的服務(wù)，設(shè)立服務(wù)中心。關(guān)心業(yè)主、租戶辦理入伙和退房手續(xù)，解決相關(guān)問題；提供問訊、商務(wù)等各類服務(wù)，包括提供一些日常性服務(wù)，如協(xié)助接待來訪客人，回復(fù)電話問訊，提供打字、傳真、復(fù)印及訂票服務(wù)等；提供其他可能的托付服務(wù)，如代客購物、代送快件等。七、加強溝通協(xié)調(diào)，不斷改進工作要加強與業(yè)主、租戶的溝通，主動征詢、聽取他們對治理服務(wù)工作的意見與要求，認真同意、處理業(yè)主、租戶的投訴，及時反映、解決他們提出的問題。要慎重對待，協(xié)調(diào)好各方關(guān)系，協(xié)調(diào)配合好政府各部門的工作，還要不斷改進各項治理，使各項工作指標達到同行業(yè)先進水平。寫字樓步入物業(yè)治理競爭時代近期，有關(guān)北京寫字樓市場回暖的分析見諸媒體。分析認為，中關(guān)村金融中心B座13000平方米的面積整體出售給一家新型企業(yè)是中關(guān)村寫字樓市場回升的一個明顯標志；與此同時，也有傳言稱，一些當(dāng)年離開中關(guān)村的大企業(yè)現(xiàn)在也害起了“相思病”，意欲重返“革命依照地”。與此同時，幾天前，仲量聯(lián)行公布的報告顯示，自2003年第四季度以來，北京的寫字樓租務(wù)活動明顯趨旺，并帶動平均空置率下降。種種跡象表明，北京寫字樓大概已走出“山重水復(fù)”的彷徨而邁向柳暗花明。然而一些業(yè)內(nèi)人士認為，此種好景乃市場短期內(nèi)的正常調(diào)整，在2004年乃至以后一兩年內(nèi)，市場的競爭態(tài)勢相當(dāng)激烈；在大量同質(zhì)化寫字樓放量的情況下，物業(yè)治理水平的高下才是決定“鈔票途”的關(guān)鍵。1000萬平方米火拼北京中原房地產(chǎn)經(jīng)紀有限公司商業(yè)樓宇部總監(jiān)穆昆分析講，總體來看，2004年北京寫字樓供應(yīng)狀況仍是“3+X”格局，即由CBD、中關(guān)村、金融街及其它寫字樓商圈共同構(gòu)成。依照規(guī)劃，僅中關(guān)村、CBD、金融街等區(qū)域的以后供應(yīng)量就近千萬平方米。CBD規(guī)劃寫字樓約500萬平方米，但從近期來看，國貿(mào)-建國門區(qū)域的寫字樓建設(shè)速度有放緩跡象，供應(yīng)可能出現(xiàn)斷檔。同時，在CBD周邊地區(qū)，如朝陽門、勁松、雙井區(qū)域就獲得不錯的進展空間，形成2004年寫字樓市場的潛在區(qū)域。中關(guān)村2003年-2005年間總供應(yīng)量約241萬平方米，將建成58個寫字樓，平均每年新增80萬平方米。從整體上看，金融街可能在2007年往常將建成近160萬平方米的寫字樓，供應(yīng)速度低于CBD、中關(guān)村。穆昆認為，除以上三個區(qū)域，值得一提的是朝外寫字樓商圈的崛起。綜上所述，從中長期規(guī)劃來看，CBD約在500萬平方米，中關(guān)村為200萬平方米左右，金融街在150萬平方米左右，其它地區(qū)在150萬平方米左右，潛在供應(yīng)量在1000萬平方米左右。致勝之道：物業(yè)治理由于供應(yīng)量龐大，部分進展商為幸免今后租賃市場可能出現(xiàn)的激烈競爭，快速回收資金，也出現(xiàn)由租改售的情況。目前金融街地區(qū)、中關(guān)村地區(qū)的新盤，絕大多數(shù)采納出售的方式，而東部地區(qū)也出現(xiàn)了租售并舉的銷售策略。由租改售或相反，或租售并舉，乃營銷手段，但怎么講“僧少粥多”，在現(xiàn)有的客戶基礎(chǔ)上，提高服務(wù)品質(zhì)就顯得至關(guān)重要。因此，穆昆認為，在寫字樓市場硬件同質(zhì)化的時期，軟件服務(wù)，即物業(yè)治理將成為寫字樓的制勝法寶。穆昆認為，北京的寫字樓除少數(shù)高檔甲級寫字樓品質(zhì)能與國際化寫字樓相媲美，其它寫字樓同質(zhì)化現(xiàn)象比較嚴峻，這就決定了北京寫字樓市場將以物業(yè)治理作為產(chǎn)品的競爭點。穆昆講，寫字樓的品質(zhì)高低，不僅體現(xiàn)在硬件方面，而更重要的體現(xiàn)在軟性服務(wù)方面。寫字樓的后期的專業(yè)治理能夠保持和體現(xiàn)產(chǎn)品的品質(zhì)和追求。目前國內(nèi)大部分寫字樓物業(yè)治理公司尚不能為客戶提供高品質(zhì)的服務(wù)，因此各個進展商紛紛聘請國際知名物業(yè)治理公司來提供服務(wù)，以達到吸引客戶的目的?！暗牵员本┪飿I(yè)治理市場為例，除了第一太平洋戴維斯、仲聯(lián)量行、世邦魏理仕、戴德梁行、國貿(mào)等為數(shù)不多的知名物業(yè)治理公司外，其他大部分水平參差不齊，而寫字樓數(shù)量十分龐大，為數(shù)不多的優(yōu)秀物業(yè)治理公司不可能全部承擔(dān)，這就造成了一個巨大的矛盾?！币晃粚懽謽情_發(fā)商老總不無感慨地講。另外，一個眾所周知的事實是，盡管目前許多寫字樓在銷售時期都聲稱將由知名物業(yè)治理公司來治理，以吸引客戶。然而，客戶入駐以后承諾能否真正兌現(xiàn)，這些差不多上問題。公共商業(yè)樓宇的治理內(nèi)容及方式公共商業(yè)樓宇是指由多家共同經(jīng)營的商業(yè)房地產(chǎn)，它的經(jīng)營范圍已遠遠超出原來商場的概念，是一種集商業(yè)、娛樂、餐飲等各種功能為一體的經(jīng)營場所。由于其物業(yè)治理內(nèi)容包括單體商場物業(yè)(百貨大樓、零售店)，因此本章要緊以它作為闡述對象。一、公共商業(yè)樓宇的治理內(nèi)容1.一般性治理(1)對小業(yè)主或承租商的治理。統(tǒng)一產(chǎn)權(quán)型的公共商用樓宇，其經(jīng)營者差不多上承租商，能夠在承租合同中寫進相應(yīng)的治理條款，對承租戶的經(jīng)營行為進行規(guī)范治理，也能夠以商場經(jīng)營治理公約的形式對他們進行治理引導(dǎo)。關(guān)于分散產(chǎn)權(quán)型的公共商用樓宇，一般宜采納治理公約的形式，明確業(yè)主、經(jīng)營者與治理者的責(zé)任、權(quán)利和義務(wù)，以此規(guī)范雙方的行為，保證良好的經(jīng)營秩序。也可由工商部門、治理公司和業(yè)主、經(jīng)營者代表共同組成治理委員會，由治理委員會制定治理條例，對每位經(jīng)營者的經(jīng)營行為進行約束，以保證良好的公共經(jīng)營秩序。(2)安全保衛(wèi)治理。公共商業(yè)樓宇面積大、商品多、客流量大，容易發(fā)生安全問題。因此，安全保衛(wèi)要堅持24小時值班巡邏，并要安排便衣保衛(wèi)人員在場內(nèi)巡邏。商場晚上關(guān)門時，要進行嚴格的清場。同時在硬件上要配套，要安裝電視監(jiān)控器及紅外線報警器等報警監(jiān)控裝置，對商場進行全方位的監(jiān)控，為顧客購物提供安全、放心的環(huán)境，確保商場的貨品不被偷盜。(3)消防治理。由于公共商業(yè)樓宇屬于人流密集性場所，因此消防安全特不重要。消防工作要常抓不懈，不僅要管好消防設(shè)備、設(shè)施，還要組織一支義務(wù)消防隊，并要有一套緊急情況下的應(yīng)急措施。(4)設(shè)備治理。管好機電設(shè)備，保證正常運轉(zhuǎn)是經(jīng)營場所治理的一項重要工作。要保證電梯、手扶電梯、中央空調(diào)、電力系統(tǒng)等的正常運行，不然就會阻礙顧客購物和商家經(jīng)營，造成不必要的損失。(5)清潔衛(wèi)生及車輛治理。要有專門人員負責(zé)場內(nèi)流淌保潔，將垃圾雜物及時清理外運，時時保持場內(nèi)的清潔衛(wèi)生，對大理石飾面等要定期打蠟、拋光。車輛治理要分不設(shè)置汽車、摩托車、自行車停放保管區(qū)。要有專人指揮，維持良好的交通秩序，同時應(yīng)設(shè)專人看管，以防偷盜。2.專門治理(1)商業(yè)形象的宣傳推廣。公共商業(yè)樓宇物業(yè)治理的一項重要工作，確實是要做好樓宇商業(yè)形象的宣傳推廣，擴大公共商業(yè)樓宇的知名度，樹立良好的商業(yè)形象，以吸引更多的消費者。這是整個商業(yè)樓宇統(tǒng)一治理的一項必不可少的工作。以下我們介紹公共商業(yè)樓宇良好形象的作用，及如何建立維護公共商業(yè)樓宇的良好形象。第一，公共商業(yè)樓宇良好形象的作用。公共商業(yè)樓宇良好的形象是商業(yè)特色的體現(xiàn)，也是潛在的銷售額和一種無形資產(chǎn)。公共商業(yè)樓宇必須具有自己鮮亮的特色，才會具有對顧客的吸引力。在各類商場不斷涌現(xiàn)，各種產(chǎn)品層出不窮、花樣繁多的今天，顧客去何處購物，選購哪家商場的商品，會有一個比較、選擇、決策的過程，也有一種從眾心理和慣性。為此，商家應(yīng)樹立與眾不同、具有鮮亮特色的形象，以特色豐滿形象，以形象昭示特色，以特色的商業(yè)標識、商品、服務(wù)和專門的營銷策略制服吸引顧客，在實際治理中不斷突出這些特色，使顧客熟悉、認識這些特色，印入腦海，潛移默化，傳遞、追逐這些特色(一段時刻后，顧客便會將樓宇的形象與特色聯(lián)系起來)。如此才能留住老顧客，吸引新顧客，有穩(wěn)定、壯大的顧客流，因此公共商業(yè)樓宇的良好形象確實是銷售的先行指標。同時，公共商業(yè)樓宇的良好形象一旦形成，便是一種信譽、品牌和無聲的廣告，講到底也確實是一種無形資產(chǎn)。當(dāng)商業(yè)市場進入“印象時期”后，消費者過去買“品牌”，現(xiàn)在買“店牌”。能夠講，在不同商店里，同樣品牌的商品具有不同的價值與形象，商業(yè)樓宇的良好形象便具有提升商品價值和形象的作用。第二，公共商業(yè)樓宇識不系統(tǒng)的建立。企業(yè)識不系統(tǒng)(CorporateＩdentitySystem，簡稱CIS)是強化公共商業(yè)樓宇形象的一種重要方式。從理論上分析，完整的ＣＩＳ系統(tǒng)由三個子系統(tǒng)構(gòu)成，即ＭＩＳ(理念識不系統(tǒng))；ＶＩＳ(視覺識不系統(tǒng))；BIＳ(行為識不系統(tǒng))。三者只有互相推進，共同作用，才能產(chǎn)生最好的效果。ＣＩＳ是一種藉以改變企業(yè)形象，注入新奇感，使企業(yè)更能引起寬敞消費者注意，進而提高經(jīng)營業(yè)績的一種經(jīng)營手法。它的特點是通過對企業(yè)的一切可視事物，即形象中的有形部分進行統(tǒng)籌設(shè)計、操縱和傳播，使公共商業(yè)樓宇的識不特征一貫化、統(tǒng)一化、標準化、個性化和專有化。其具體的做法是：綜合圍繞在企業(yè)四周的消費群體及其他的關(guān)系群體(如股東群體、競爭同業(yè)群體、制造商群體、金融群體等)，以公共商業(yè)樓宇特有和專用的文字、圖案、顏色、字體組合成一定的差不多標志——作為顧客和社會公眾識不自己的特征，并深入貫穿到涉及公共商業(yè)樓宇有形形象的全部內(nèi)容。諸如：企業(yè)名稱、自有商標、商徽、招牌和證章；信箋、信封、賬單和報表；包裝紙、盒、袋；企業(yè)報刊、手冊、簡介、廣告單、商品目錄、海報、招貼、紀念品；櫥窗、指示牌、辦公室、接待室、展廳、店堂；職員服裝、服飾、工作包等，使顧客通過對具體認識對象的特征部分的認定，強化和識不樓宇形象。如此便能夠關(guān)心顧客克服經(jīng)歷困難，并使那個一貫、獨特的形象在他們決定購物時發(fā)生反射作用。它是公共商業(yè)樓宇促銷的一項戰(zhàn)略性工程，必須系統(tǒng)地展開，長期堅持。(2)承租客商的選配。公共商業(yè)樓宇是一個商業(yè)機構(gòu)群，其所有人要緊是通過依靠經(jīng)營商業(yè)店鋪的出租而贏利，因而公共商業(yè)樓宇的治理者必須十分重視對客商的選擇及其搭配。公共商業(yè)樓宇的治理者能夠從以下五個方面對承租商進行分類選擇：第一，零售商店的經(jīng)營品種范圍。按照經(jīng)營品種，零售企業(yè)可分為家電商店、交電商店、家具商店、食品店、文化用品商店、書店、服裝商店、床上用品商店、皮鞋店、五金店、燈具店、日用小百貨商店、雜貨店等。公共商業(yè)樓宇的治理者在選配承租商時，要盡量做到經(jīng)營各種商品的零售商店“齊”、“全”，以滿足購物者各方面的需要。第二，不同形式的零售商店。零售商店除了傳統(tǒng)上分為綜合商店和專業(yè)商店外，現(xiàn)在還分為百貨公司、連鎖店、超級市場、自選商場、折扣商店、樣品展銷商店等。這些零售商店在經(jīng)營上各有特色，它們能夠適應(yīng)各種收入水平和社會階層的不同需求。第三，不同層次的商店。零售商店就其信譽和實力能夠劃分為不同的層次，如全國性的、省市級的以及其他一般商店。公共商業(yè)樓宇的治理者在招租時應(yīng)充分考慮不同層次商店的選配。第四，不同的商業(yè)機構(gòu)。商業(yè)機構(gòu)在那個地點是一個廣泛的概念，除了純商業(yè)機構(gòu)，還包括飲食業(yè)企業(yè)，如飯店、快餐廳、酒吧、酒樓；服務(wù)性企業(yè)，如照片沖擴店、干洗店、修理店、理發(fā)店、沐浴室；旅游業(yè)企業(yè)，如旅行社、旅館；娛樂業(yè)企業(yè)，如錄像室、電子游戲室、游泳池、溜冰場、兒童樂園；金融機構(gòu)，如銀行、信用社等等。公共商業(yè)樓宇實際上能夠看成是一個商業(yè)區(qū)，里面能夠包容都市商業(yè)街區(qū)的各行各業(yè)。第五，承租客商在公共商業(yè)樓宇的不同作用。依照承租客商向公共商業(yè)樓宇承租營業(yè)場所的期限，能夠?qū)⑺麄兎譃槿N類型，即差不多承租戶、要緊承租戶和一般承租戶，他們對公共商業(yè)樓宇的作用是不同的。差不多承租戶又稱關(guān)鍵承租戶，他們的租期通常要在20年以上，這關(guān)于穩(wěn)定公共商業(yè)樓宇的經(jīng)營治理及其收入具有要緊作用，是公共商業(yè)樓宇進展的基礎(chǔ)。要緊承租戶的租期一般在10年以上，他們對公共商業(yè)樓宇的經(jīng)營穩(wěn)定性起到重要作用。租賃期在10年以下的為一般承租戶。安排這三類承租客商在公共商業(yè)樓宇中的結(jié)構(gòu)比例是公共商業(yè)樓宇治理的一項十分重要的工作。依照國外經(jīng)驗，一座公共商業(yè)樓宇的差不多承租戶承租的營業(yè)面積應(yīng)達50％以上，即公共商業(yè)樓宇營業(yè)面積的一半以上要有長期的客戶；要緊承租戶承租的營業(yè)面積應(yīng)達30％以上；其余的20％由一般承租戶承租，盡管他們的變動性比較大，但能體現(xiàn)公共商業(yè)樓宇對市場變化的適應(yīng)性。公共商業(yè)樓宇的治理者，應(yīng)要緊依據(jù)所治理的公共商業(yè)樓宇的規(guī)模大小和不同層次去選配承租客商。大型公共商業(yè)樓宇，如省級、國家級的，甚至是國際級的，其經(jīng)營的商品范圍、零售商店的類型以及商業(yè)機構(gòu)門類應(yīng)該是越齊越好，應(yīng)盡量爭取一些省市級、全國性乃至世界級的分店為差不多承租戶，給人以購物天堂、度假去處的感受。中型公共商業(yè)樓宇，如大都市區(qū)一級的，其經(jīng)營的商品和零售商店類型應(yīng)該盡量齊全，也應(yīng)有其他各種商業(yè)機構(gòu)，同時應(yīng)盡量爭取省市級和區(qū)級大商店的分店作為差不多承租戶。小型公共商業(yè)樓宇，如一些住宅小區(qū)的購物中心則各方面都不必太全，其要緊功能是為附近居民提供生活方便。二、公共商業(yè)樓宇的治理方式公共商業(yè)樓宇應(yīng)實行統(tǒng)一的專業(yè)化治理。但在具體的治理決策上應(yīng)設(shè)立公共商業(yè)樓宇管理委員會。因為公共商業(yè)樓宇治理內(nèi)容雖包括物業(yè)治理、物業(yè)形象的宣傳推廣和對經(jīng)營者的分類、選擇與治理，但不涉及具體的經(jīng)營問題。物業(yè)治理公司不擁有所管物業(yè)的產(chǎn)權(quán)，因而不具有物業(yè)的經(jīng)營使用權(quán)。它只是受物業(yè)產(chǎn)權(quán)人的托付對物業(yè)及設(shè)施、使用人的經(jīng)營行為進行治理，以保證公共商業(yè)樓宇良好的經(jīng)營環(huán)境和經(jīng)營秩序，使經(jīng)營者的生意好做。公共商業(yè)樓宇本身是一個整體，由于多家經(jīng)營，各經(jīng)營者經(jīng)營活動的許多方面需要協(xié)調(diào)一致，而物業(yè)公司并不參與經(jīng)營，無權(quán)介入各經(jīng)營者的經(jīng)營活動。因此，要保證治理的有效性，應(yīng)該組織由工商治理部門參與、經(jīng)營者代表組成的治理委員會，對公共商業(yè)樓宇的公共事務(wù)進行治理。治理委員會由全體經(jīng)營者投票選舉產(chǎn)生，代表全體經(jīng)營者的利益。日常工作能夠由一個執(zhí)行機構(gòu)負責(zé)，重大決策由治理委員會共同決定或者由治理委員會召開全體經(jīng)營者大會討論決定。如此一來，公共商業(yè)樓宇的治理者就能夠通過治理委員會間接地對各經(jīng)營者的經(jīng)營活動進行協(xié)調(diào)和治理。公共商業(yè)樓宇治理委員會應(yīng)要緊從以下幾個方面開展工作：(1)制定治理章程，并負責(zé)監(jiān)督執(zhí)行，以規(guī)范每個經(jīng)營者的經(jīng)營行為。(2)開展公共商業(yè)樓宇整體性的促銷活動。如籌資、托付制作宣傳公共商業(yè)樓宇的商業(yè)廣告，舉辦節(jié)假日削價展銷會，組織顧客聯(lián)誼活動，以公共商業(yè)樓宇名義贊助社會事業(yè)等。帶旺人氣，吸引顧客。(3)協(xié)調(diào)公共商業(yè)樓宇各經(jīng)營者的關(guān)系。管委會能夠通過共同訂立的章程，規(guī)范每個經(jīng)營者的經(jīng)營行為，協(xié)調(diào)各經(jīng)營者之間的關(guān)系。如：不得欺行霸市，不得進行不公平的競爭；統(tǒng)一營業(yè)時刻，不阻礙他人營業(yè)；各自負責(zé)管好店鋪門前衛(wèi)生等。經(jīng)營者在經(jīng)營上發(fā)生的矛盾、糾紛，也可由管委會調(diào)解解決。(4)開展一些經(jīng)營者之間的互幫互助工作，如互通信息、互相提供融資方便等。(5)協(xié)調(diào)治理者與經(jīng)營者之間的關(guān)系。一方面，公共商業(yè)樓宇治理者可通過管委會來達到統(tǒng)一組織、協(xié)調(diào)經(jīng)營者經(jīng)營的目的。另一方面，管委會又成為經(jīng)營者與公共商業(yè)樓宇治理者之間對話的橋梁和中介。(6)與工商治理部門配合，嚴格執(zhí)行《消費者權(quán)益愛護法》，嚴厲打擊假冒偽劣產(chǎn)品，維護公共商業(yè)樓宇的形象。寫字樓的財務(wù)治理一、物業(yè)治理的收費項目（一）物業(yè)治理費物業(yè)治理費一般是以建筑面積為單位按月向業(yè)主或客戶收取。（二）代收代繳項目1、電費2、水費3、有線電視治理費4、通訊費（三）多種經(jīng)營收費1、停車場收費2、租售代理收費3、家政服務(wù)收費4、其他特約服務(wù)收費5、其他多種經(jīng)營服務(wù)收費（四）其他收費項目1、罰款費用：包括收取的治理費滯納金等；1、各種押金：租房押金、施工押金、出入證押金；2、出租租金：是指物業(yè)治理企業(yè)自有房產(chǎn)出租的收入；3、大修改造資金：由物業(yè)治理企業(yè)對物業(yè)公共設(shè)施、設(shè)備提出大修改造打算，報業(yè)主委員會審核同意后，按受益業(yè)主的建筑面積分攤給各業(yè)主。二、治理費的核定（一）制訂收費標準的原則1.收支相抵，略有節(jié)余2.準確測算的原則（是制訂收費標準的重要基礎(chǔ)）3.前瞻性及相對穩(wěn)定性原則（二）收費標準的預(yù)算1.資料預(yù)備2.收費項目分解與歸集3.標準試算（三）物業(yè)治理費的構(gòu)成1.治理服務(wù)人員的工資及福利，包括工資、津貼、福利、社會保險費等；2.辦公費用，包括交通、場地、辦公用品、接待費等的支出；3.公共設(shè)施、設(shè)備日常運作、維修、保養(yǎng)費用，包括物業(yè)所有附屬設(shè)備、設(shè)施的定期維護、保養(yǎng)及維修開支；4.清潔綠化費，包括公共區(qū)域的清潔、除四害、垃圾清運、綠化擺設(shè)及養(yǎng)護等的費用；5.保安費用，包括消防演習(xí)、保安人員人身保險、服務(wù)費、保安系統(tǒng)設(shè)備、器械等的配置及日常維修費、向當(dāng)?shù)嘏沙鏊U納的治安聯(lián)防費等；6.公共水電支出；7.不可預(yù)見費用；8.節(jié)日裝飾費，如重大節(jié)日的場地布置等的支出；9.聘請專業(yè)人士費用，如聘請律師、會計師等的支出；10.經(jīng)理人酬金；11.法定稅費。（四）收費標準的調(diào)整阻礙治理費變化的要緊因素有：1.物價上漲引起的水電費、人工費、材料費等支出的增加；2.外匯匯率變化引起的治理費收支的變化；3.外包設(shè)備及服務(wù)項目承包費考慮到物價指數(shù)也在合同中規(guī)定了逐年上升的比率。治理費的調(diào)整一般采取“增加法”，即在原來預(yù)算的基礎(chǔ)上，將增加的項目和金額加上去，再按使用功能、使用性質(zhì)和面積分攤，加上原來的標準即為調(diào)整后的標準。三、費用的繳納（一）物業(yè)治理企業(yè)要事先制訂好費用繳納的方法，讓用戶做到心中有數(shù)。同時，還應(yīng)設(shè)立滯納金與違約處理條款，要注意鼓舞用戶養(yǎng)成良好的交費適應(yīng)。（二）物業(yè)治理企業(yè)在催收過程中，不應(yīng)盲目派單或派完催款單就完事，而應(yīng)該與未繳費業(yè)主或客戶取得聯(lián)系，了解業(yè)主或客戶的情況，具體問題具體分析。四、治理收益（一）在代理型的治理模式下，物業(yè)治理企業(yè)在為業(yè)主或客戶提供服務(wù)的過程中，其物業(yè)治理收支是按實列支的，對企業(yè)來講是沒有利潤的；而物業(yè)治理企業(yè)作為一個經(jīng)濟實體，必須有一個合理的利潤率，否則其經(jīng)營將失去動力。治理企業(yè)與開發(fā)商或業(yè)主委員會商定的一個按治理企業(yè)治理費收入/支出的一定比例，提成給治理企業(yè)作為企業(yè)利潤的資金，即為經(jīng)理人酬金（或稱治理者酬金）。治理酬金的支付：按定額利潤百分比取酬金：定額利潤率一般在10%~15%左右，通常依照物業(yè)的檔次、智能程度及治理的力度等具體情況商定。（二）在經(jīng)營型的治理模式下，物業(yè)治理企業(yè)實行以收抵支、有償自愿的原則，與業(yè)主或物業(yè)使用者以合同形式簽訂收費標準。收費標準一經(jīng)確定，物業(yè)治理企業(yè)必須遵守合同條款，保證所提供的物業(yè)治理服務(wù)項目的內(nèi)容和質(zhì)量，在經(jīng)營過程中自擔(dān)風(fēng)險、自負盈虧。寫字樓治理與服務(wù)的要求第二節(jié)寫字樓治理與服務(wù)的要求寫字樓治理可圍繞“安全、舒適、快捷”六個字展開。安全是指讓用戶在寫字樓里工作安全放心；舒適是指要制造優(yōu)美整潔的環(huán)境，讓用戶感到舒適、方便；快捷是指讓用戶在大樓內(nèi)可隨時與世界各地進行聯(lián)系，交換信息，抓住商機。為此，寫字樓治理與服務(wù)要按照以下要求展開：一、科學(xué)化、制度化、規(guī)范化、高起點現(xiàn)代寫字樓技術(shù)含量高，治理范圍廣，不能只憑經(jīng)驗辦事。要積極探究制定并不斷完善一套覆蓋各個方面的治理制度，使整個治理工作有章可循，有據(jù)可依，治理與服務(wù)走上科學(xué)化、制度化、規(guī)范化的軌道；要有高素養(yǎng)的職員隊伍，高技術(shù)的治理手段，高標準的治理要求。只有如此，才能達到好的治理效果。二、加強治安防范，嚴格出入治理制度，建立客戶檔案寫字樓的安全保衛(wèi)工作專門重要，它不僅涉及國家、企業(yè)和個人財產(chǎn)與生命安全，還涉及大量的行業(yè)、商業(yè)、部門機密。由于寫字樓一般在辦公時刻差不多上開放的，因此治安治理難度大。必須加強治安防范，建立和健全各種值班制度，堅持非辦公時刻出入大樓的檢查登記制度，堅持定期檢查樓宇防盜與安全設(shè)施制度，堅持下班交接檢查制度。加強前門、后門的警衛(wèi)及中央監(jiān)控，堅持24小時值班巡邏，力求做到萬無一失。同時，應(yīng)全面建立客戶檔案，熟悉業(yè)主、租戶情況，增加溝通了解，做到時時心中有數(shù)，確保業(yè)主、租戶人身和財產(chǎn)的安全。三、加強消防治理，做好防火工作由于寫字樓規(guī)模大、功能多、設(shè)備復(fù)雜、人流頻繁、裝修量大，加之高層建筑承受風(fēng)力大和易受雷擊，因此火災(zāi)隱患因素多。因此，寫字樓防火要求高，應(yīng)特不加強對消防工作的治理。一定要教育職員、業(yè)主、租戶遵守用火、用電制度，明確防火責(zé)任人，熟悉消防差不多知識，掌握防火、救火差不多技能；加強防范措施，定期檢查、完善消防設(shè)施，落實消防措施，發(fā)覺問題及時處理，消除事故隱患。四、重視清潔治理清潔好壞是寫字樓治理服務(wù)水平的重要體現(xiàn)，關(guān)乎大廈的形象。由于寫字樓一般都采納大量質(zhì)地講究的高級裝飾材料進行裝飾，因此清潔難度大，專業(yè)要求高。為此要制定完善的清潔細則，明確需要清潔的地點、材料、清潔次數(shù)、檢查方法等。同時要加強經(jīng)常性巡視保潔，保證大堂、電梯、過道隨臟隨清，辦公室內(nèi)無雜物、灰塵，門窗潔凈明亮，會議室整潔，茶具清潔消毒。五、強化設(shè)備治理設(shè)施的維修保養(yǎng)設(shè)備、設(shè)施的正常運行是寫字樓運作的核心。應(yīng)重視對寫字樓水電設(shè)施(包括高低壓變電房，備用發(fā)電房，高低壓電纜、電線，上下水管道等各項設(shè)施)的全面治理和維修，供水供電要有應(yīng)急措施。應(yīng)特不注重對電梯的保養(yǎng)與維修，注重對消防系統(tǒng)的檢查、測試和對空調(diào)系統(tǒng)的保養(yǎng)、維修。要有健全的檢查維修制度，要對公用設(shè)備、公共場所，如大廳、走廊、電梯間等定期檢查、維修維護。對業(yè)主、租戶的設(shè)備報修要及時處理，并定期檢查。要做到電梯運轉(zhuǎn)率不低于98％，應(yīng)急發(fā)電率達到100％，消防設(shè)備完好率達到100％。六、設(shè)立服務(wù)中心，完善配套服務(wù)治理確實是服務(wù)。為方便客人，滿足客人需要，寫字樓應(yīng)有配套的服務(wù)，設(shè)立服務(wù)中心。關(guān)心業(yè)主、租戶辦理入伙和退房手續(xù)，解決相關(guān)問題；提供問訊、商務(wù)等各類服務(wù)，包括提供一些日常性服務(wù)，如協(xié)助接待來訪客人，回復(fù)電話問訊，提供打字、傳真、復(fù)印及訂票服務(wù)等；提供其他可能的托付服務(wù)，如代客購物、代送快件等。七、加強溝通協(xié)調(diào)，不斷改進工作要加強與業(yè)主、租戶的溝通，主動征詢、聽取他們對治理服務(wù)工作的意見與要求，認真同意、處理業(yè)主、租戶的投訴，及時反映、解決他們提出的問題。要慎重對待，協(xié)調(diào)好各方關(guān)系，協(xié)調(diào)配合好政府各部門的工作，還要不斷改進各項治理，使各項工作指標達到同行業(yè)先進水平。寫字樓治理日常工作內(nèi)容第三節(jié)寫字樓治理日常工作內(nèi)容寫字樓物業(yè)的特性和使用要求，決定了寫字樓日常治理的工作內(nèi)容與工作重點要緊在以下幾個方面：一、營銷推廣由于寫字樓宇收益性物業(yè)(商業(yè)物業(yè))的特性，決定了營銷推廣是其一項經(jīng)常性的治理工作內(nèi)容。當(dāng)今的寫字樓宇除了少部分自用外，大部分都用于出售和出租(要緊是出租)。寫字樓的整體形象設(shè)計塑造、宣傳推介，辦公空間的分割布局與提升改造，市場分析調(diào)研，與買租客戶的聯(lián)絡(luò)、談判、簽約，客戶投訴與要求的受理與處理，客戶與經(jīng)營治理者、客戶與客戶間關(guān)系的協(xié)調(diào)，以及組織客戶參加目的在于聯(lián)絡(luò)感情的各種聯(lián)誼活動等均屬于寫字樓的營銷推廣工作范疇。由于轉(zhuǎn)變投資地點、方向，兼并、破產(chǎn)等各種緣故的阻礙，寫字樓客戶變動的情況時有發(fā)生，固有的客戶對辦公空間重新布置、面積增減、改變設(shè)備配置與服務(wù)等的要求也經(jīng)常存在。因此，為吸引招進和留住客戶，寫字樓的營銷服務(wù)工作是一項十分重要的經(jīng)常性工作，否則，便不能保證較高的租售率，阻礙寫字樓物業(yè)的收益。這方面應(yīng)有專門的營銷人員在寫字樓前臺工作或設(shè)立專門的辦公室辦公，進行市場行情調(diào)研，主動查找目標客戶，征求已有客戶對物業(yè)的使用意見，盡力滿足各方面客戶的要求，保證物業(yè)保持較高的租售率。二、商務(wù)中心的服務(wù)與治理大型寫字樓辦公機構(gòu)集中，商務(wù)繁忙，一般會議要緊提供各種商務(wù)服務(wù)項目的商務(wù)中心(與大型酒店、賓館類似)。1.商務(wù)中心的設(shè)備配置商務(wù)中心須配備的要緊設(shè)備及用品有中英文處理機、打印機、傳真機、電傳機、打字機、電腦、裝訂機、塑封機、口述錄音機、電視、電話、影視設(shè)備、投影儀及屏幕、攝像機以及其他的辦公用品等。商務(wù)中心設(shè)備的配備可依照服務(wù)項目的增設(shè)而添置。商務(wù)中心設(shè)備的正常使用和保養(yǎng)，是提供良好服務(wù)的保證。商務(wù)中心人員在使用過程中應(yīng)嚴格按照正常操作程序進行操作，定期對設(shè)備進行必要的保養(yǎng)，設(shè)備一旦發(fā)生故障，應(yīng)由專業(yè)人員進行維修。2.商務(wù)中心的工作要求和工作程序商務(wù)中心的服務(wù)是小區(qū)域、多項目的直接服務(wù)?？腿藢ι虅?wù)中心服務(wù)質(zhì)量的評價是以服務(wù)的周到與快捷為動身點的。要做到服務(wù)周到、快捷，必須依靠經(jīng)驗豐富的工作人員和一套健全的工作程序。(1)工作要求。對商務(wù)中心工作人員要求有：①流利的外語聽講讀寫能力；②熟練的中英文打字能力；③熟練操作各種設(shè)備的能力；④熟悉商務(wù)信息知識；⑤熟悉秘書工作知識；⑥具備差不多的設(shè)備清潔保養(yǎng)知識。(2)工作程序。①服務(wù)前：了解客戶所需服務(wù)項目、服務(wù)時刻及服務(wù)要求；向客戶講明收費情況，開據(jù)收費通知單并收一定比例的押金。②服務(wù)中：以準確、快捷為原則，按客人服務(wù)要求準時、精確地完成服務(wù)。③服務(wù)后：完成客人所需服務(wù)后，填寫《商務(wù)中心費用收據(jù)單》，引導(dǎo)或陪同客人到財務(wù)部結(jié)賬?！渡虅?wù)中心費用收據(jù)單》一式三份，一聯(lián)交給財務(wù)部，一聯(lián)交給客人，一聯(lián)由商務(wù)中心存檔。商務(wù)中心的要緊對象是客人，有時寫字樓內(nèi)部人員也因工作需要在商務(wù)中心使用設(shè)備，為此制定商務(wù)中心簽單程序；寫字樓內(nèi)部人員到商務(wù)中心使用設(shè)備，必須是因工作需要；使用前，必須由該職員所在部門經(jīng)理的同意。須在《商務(wù)中心設(shè)備使用申請單》上填清緣故、內(nèi)容、使用時刻及批準人后，在不阻礙為客人提供服務(wù)的前提下使用。使用后須在《費用結(jié)算單》上簽名。3.商務(wù)中心的服務(wù)項目寫字樓客戶業(yè)務(wù)類型不同，自身辦公條件不同，對商務(wù)中心的服務(wù)范圍要求不同。較齊全的商務(wù)中心提供的服務(wù)項目包括：(1)翻譯服務(wù)，包括文件、合同等；(2)秘書服務(wù)，包括各類文件處理；(3)辦公系統(tǒng)自動化服務(wù)；(4)整套辦公設(shè)備和人員配備服務(wù)；(5)臨時辦公室租用服務(wù)；(6)長話、傳真、電信服務(wù)；(7)商務(wù)會談、會議安排服務(wù)；(8)商務(wù)咨詢、商務(wù)信息查詢服務(wù)；(9)客戶外出期間保管、代轉(zhuǎn)傳真、信件等；(10)郵件、郵包、快遞等郵政服務(wù)；(11)電腦、電視、錄像、攝像、幻燈、BP機、手機租賃服務(wù)等；(12)報刊、雜志訂閱服務(wù)；(13)客戶電信設(shè)備代辦、代裝服務(wù)；(14)文件、名片等印制服務(wù)；(15)成批發(fā)放商業(yè)信函服務(wù)；(16)報刊剪報服務(wù)；(17)秘書培訓(xùn)服務(wù)等。三、前臺服務(wù)小型寫字樓的前臺僅提供差不多的問訊解答、引導(dǎo)服務(wù)，大型寫字樓的前臺服務(wù)項目較多，要緊包括：(1)問訊服務(wù)和留言服務(wù)，鑰匙分發(fā)服務(wù)；(2)信件報刊收發(fā)、分揀、遞送服務(wù)；(3)個人行李搬運、寄存服務(wù)；(4)出租汽車預(yù)約服務(wù)；(5)提供旅游活動安排服務(wù)；(6)航空機票訂購、確認；(7)全國及世界各地酒店預(yù)定服務(wù)；(8)餐飲、文化體育節(jié)目票務(wù)安排；(9)文娛活動安排及組織服務(wù)；(10)外幣兌換，代售磁卡，代售餐券；(11)花卉代購、遞送服務(wù)；(12)洗衣、送衣服務(wù)；(13)代購清潔物品服務(wù)；(14)提供公司“阿姨”服務(wù)；(15)其他各種托付代辦服務(wù)。有的寫字樓的報修點也設(shè)在前臺，方便客戶報修。四、設(shè)施設(shè)備治理寫字樓的設(shè)施設(shè)備治理要緊應(yīng)做好以下各項工作：1.設(shè)備治理(1)建立設(shè)備檔案。做好寫字樓各項設(shè)備驗收文件資料的存檔，建立設(shè)備登記卡。(2)完善工程部架構(gòu)。(3)建立各部門、各工種的崗位責(zé)任制。(4)抓好物料采購、供應(yīng)和消耗的環(huán)節(jié)的打算與操縱，開源節(jié)流。寫字樓治理中物料采購、供應(yīng)、領(lǐng)用的一般流程為：Ａ.采購程序：(5)制定設(shè)備的保養(yǎng)和維修制度。(6)建立監(jiān)管制度，監(jiān)督檢查專項維修保養(yǎng)責(zé)任公司和個人的工作。2.維修與保養(yǎng)(1)報修與維修程序。Ａ.兩類報修：自檢報修、客戶報修。B.寫字樓治理中公共設(shè)備、設(shè)施維修及客戶室內(nèi)小型維修的報修及維修程序為：(2)設(shè)備的保養(yǎng)。一般可建立三級保養(yǎng)制度：日常保養(yǎng)(又稱作例行保養(yǎng))；一級保養(yǎng)；二級保養(yǎng)。(3)設(shè)備的維修。關(guān)于設(shè)備的維修操縱，關(guān)鍵是抓好維修打算的制定和維修制度的完善。編制維修打算時應(yīng)注意：①是否按設(shè)備分類編制打算。②維修周期是否科學(xué)(周期是指兩次大修之間的工作時刻)。③維修方法是否恰當(dāng)。一般的維修方法有：①強制維修法。即不管設(shè)備技術(shù)狀況如何，均按打算定期維修。②定期檢修法。即依照設(shè)備技術(shù)性能和要求，制訂維修周期，定期檢修。③診斷維修法。即依照使用部門的報告和提供的技術(shù)資料，對設(shè)備進行檢查診斷，確定要維修的項目或部件，然后進行維修。④全面維修。即當(dāng)設(shè)備出現(xiàn)嚴峻磨損、損壞或故障時，對主體和部件全面修理(大修)。建立設(shè)備維修制度要緊是設(shè)備檢修制度和報修制度。(4)設(shè)備的更新改造。那個地點的關(guān)鍵是要把握好更新改造的時機，制訂切實可行的更新改造方案。五、保安與消防治理1.保安治理(1)貫徹保安治理的差不多原則是：①來賓至上，服務(wù)第一。②預(yù)防為主。③誰主管，誰負責(zé)。④群防群治，內(nèi)緊外松。(2)建立保安部的組織機構(gòu)。(3)制定嚴密的保安規(guī)章制度，明確本部門各類人員的崗位職責(zé)。(4)加強治安防范。要緊是加強保安措施，配備專門保安人員和保安設(shè)備(報警裝置、門戶密碼開啟裝置、閉路電視監(jiān)控器等)，加強寫字樓內(nèi)部及外圍保安巡邏，加強對停車場的保安及交通指揮。防止人為破壞治安秩序，杜絕各類可能發(fā)生的事故。2.消防工作(1)消防工作的指導(dǎo)思想是：以防為主，宣傳先行，防消結(jié)合。(2)一般寫字樓的消防系統(tǒng)要緊有：①干式消防系統(tǒng)：自動報警系統(tǒng)，聯(lián)動總操縱屏，ＢＴＭ氣體滅火系統(tǒng)。②濕式消防系統(tǒng)：自動噴淋系統(tǒng)，消防栓系統(tǒng)(消防泵)。③消防聯(lián)動機構(gòu)：消防送風(fēng)和排煙風(fēng)機的功能和聯(lián)動試驗；空氣系統(tǒng)鮮風(fēng)機和排氣機的功能和聯(lián)動試驗；消防電梯的功能試驗。④火災(zāi)報警系統(tǒng)：自動報警系統(tǒng)(包括感溫式火災(zāi)報警、感煙式火災(zāi)報警、感光式火災(zāi)報警)，手動報警系統(tǒng)(包括電鈴報警、破裂玻璃報警、緊急電話報警)。(3)消防工作的展開：①進行消防宣傳。宣傳的形式有：消防輪訓(xùn)，利用標語或牌示進行宣傳，發(fā)放消防須知(防火手冊)。宣傳的內(nèi)容有：消防工作的原則，消防法規(guī)，消防須知。②建立三級防火組織，并確立相應(yīng)的防火責(zé)任人：治理公司總經(jīng)理、部門經(jīng)理、班組長。③把防火責(zé)任分解到各業(yè)主、租戶單元。由各業(yè)主、租戶擔(dān)負所屬物業(yè)范圍的防火責(zé)任。④明確防火責(zé)任人的職責(zé)，依照《中華人民共和國消防條例》的規(guī)定，制定防火制度。⑤定期組織及安排消防檢查，依照查出的火險隱患發(fā)出消防整改通知書，限期整改。⑥制定防火工作措施，從制度上預(yù)防火災(zāi)事故的發(fā)生。⑦配備必需、完好的消防設(shè)備設(shè)施。⑧發(fā)動大伙兒，及時消除火災(zāi)苗頭和隱患。⑨建立自防、自救組織。包括：建立義務(wù)消防隊；建立專職消防隊；抓好消防訓(xùn)練，每年組織一次寫字樓全體人員消防演習(xí)。⑩明確火災(zāi)緊急疏散程序。做好疏散的預(yù)備工作，人員疏散為主為先，轉(zhuǎn)移危險品、搶救貴重財產(chǎn)在后。B11建立消防檔案。B12制訂滅火方案及重點部位保衛(wèi)方案，每個房間安裝消防走火示意圖。六、清潔衛(wèi)生治理清潔是寫字樓治理水平的重要標志，也是對建筑和設(shè)備維護保養(yǎng)的需要。日常清潔工作的重點體現(xiàn)在：(1)制定完善的清潔細則，定明需要清潔的地點、材料、所需次數(shù)、檢查方法等，并嚴格執(zhí)行。(2)制定部門各崗位的責(zé)任制。(3)建立衛(wèi)生清潔的檢查制度。①定期巡檢法(隨見隨報，定點檢查，劃簿登記)；②每日抽查；③會巡制度；④食用水質(zhì)及排污處理檢查。(4)保持樓內(nèi)公共場所的清潔。如大堂、洗手間、公用走道等。(5)提供全面的清潔衛(wèi)生美化服務(wù)。寫字樓的樓宇維護、停車治理可參見相關(guān)各章內(nèi)容。除以上各項治理與服務(wù)工作，協(xié)調(diào)好寫字樓與客戶和社會各界的關(guān)系也是搞好寫字樓治理的一項重要內(nèi)容。寫字樓物業(yè)的租約與租約談判寫字樓租賃契約，規(guī)定了在租約存續(xù)期間，業(yè)主與租客的權(quán)利和義務(wù)，是租賃雙方都應(yīng)嚴格遵守的法律文件。鑒于寫字樓租約條款比較復(fù)雜，因此在租約簽署前，租賃雙方常常要花專門長時刻進行租約談判。承擔(dān)寫字樓物業(yè)治理工作的物業(yè)治理公司，也常參與租約談判過程，以便利用其專門身份，向業(yè)主闡明租客的意見，協(xié)助租賃雙方查找一些折中方案。通常情況下，業(yè)主會事先預(yù)備好一個適用于寫字樓物業(yè)內(nèi)所有出租單元的標準租賃合約，作為與潛在租客談判的基礎(chǔ)。談判過程中，雙方能夠標準租賃合約為基礎(chǔ)，針對某一特定的出租單元，就各標準條款和專門條款進行談判，以便雙方就某一特定的出租單元形成一份單獨的租約。標準租約中的許多條款只要稍加討論即可，但有些重要問題就需要進行認確實談判，例如租客裝修及業(yè)主是否提供裝修補貼就常常要談判專門長時刻。談判中，雙方關(guān)注的其他問題還包括租金及其調(diào)整，所提供的服務(wù)及服務(wù)收費，公共設(shè)施如空調(diào)、電梯等使用費用的分擔(dān)方式等。租賃合約中的標準條款在編制標準租賃合約的過程中，業(yè)主的要緊目標之一是在其所收取的租金中，盡可能少地支付相關(guān)的運營費用；而關(guān)于潛在的租客來講，則希望在支付一定租金的前提下，獲得盡可能大的權(quán)利，得到盡可能多的服務(wù)。為了調(diào)和租賃雙方各自意愿的差異，就形成了在寫字樓物業(yè)出租時須共同遵守的一系列特定條款。由于寫字樓物業(yè)的租約一般都要持續(xù)幾年的時刻，在租約中一般都要包括規(guī)定租金定期增加方式的租金調(diào)整條款。這一條款可能規(guī)定要參考一個標準指數(shù)，如消費者價格指數(shù)或商業(yè)零售物價指數(shù)，來確定租金定期增長的數(shù)量或幅度。租客和物業(yè)治理經(jīng)理更情愿商定一個固定的年租金增長率或增長量，該增長率或增長量在整個租賃期間內(nèi)有效，例如月租金在整個租期內(nèi)每年增長10元／平方米或每年上調(diào)8％；當(dāng)租期專門長時，也可規(guī)定每2年或3年將租金調(diào)整一次。為了使租賃雙方共同分擔(dān)通貨膨脹帶來的風(fēng)險，有時規(guī)定租金能夠按消費者價格指數(shù)調(diào)整，但同時又規(guī)定一個上調(diào)比例的最高限。如此，在最高限以內(nèi)的風(fēng)險由租客承擔(dān)，最高限以外的風(fēng)險由業(yè)主承擔(dān)。在寫字樓物業(yè)租約中，并非所有的物業(yè)運營費用都要以租金的形式來收取。在“毛租”的情況下，業(yè)要緊支付物業(yè)運營過程中的所有費用。同時要在所收取的租金中包括這些費用，但這種租賃安排在大型寫字樓出租中并不多見。通常的做法是，一些運營費用如公共部位的能源使用費，可由寫字樓租客以某種方式按比例分攤，由物業(yè)治理公司向租客單獨收取后，直接交給供電部門，這種代收代繳的方式專門受業(yè)主或租客歡迎。因為物業(yè)治理公司通常是按租金的一定比例收取物業(yè)治理費，假如將運營費用加到租金里面去，業(yè)主或租客多少會有一種多支出了物業(yè)治理費的感受。

當(dāng)所有的運營費用均由租客直接分擔(dān)時，則稱這種出租方式為“凈租”，現(xiàn)在的代收代繳費用常按租賃面積差不多租金的一個固定比例計算。常用的“凈租”方式依照代收代繳費用所包括的項目多少還能夠再進行細分，但一般情況下，代收代繳費用越多，差不多租金就越低。具體的租約中，要規(guī)定代收代繳費用所包括的費用項目名稱，以及每項費用在租客間按比例分攤計算的方法。最常見的代收代繳費用是除房產(chǎn)稅和保險費外的水、電、煤氣、熱力等資源的使用費，設(shè)備使用費和寫字樓公共空間的維護維修費用也常單獨繳納。設(shè)備和公共空間的更新改造投資也要在租客間進行分攤，但要注意處理好更新改造投資周期與每一個租約的租賃周期間的關(guān)系。租約中還可能包括一些條款，在這些條款中規(guī)定了業(yè)主所需承擔(dān)的最大運營費用額，例如每年每平方米40元或每年總計20萬元，而超過那個數(shù)額的運營費用就要由租客分擔(dān)。折讓優(yōu)惠和租客權(quán)利的授予折讓優(yōu)惠是業(yè)主給租客提供的一種優(yōu)惠，用以吸引潛在的租客。折讓優(yōu)惠盡管能使租客節(jié)約寫字樓的租金開支，但租約中規(guī)定的租金水平可不能變化。折讓優(yōu)惠的具體做法專門多，如給新入住的租客一個免租期、為租客從原來租住的寫字樓遷至本寫字樓提供一定的資金關(guān)心、替租客支付由于提早終止與原租住寫字樓的業(yè)主間的租約而需繳納的罰金或?qū)ψ饪腿胱∏暗难b修投資提供資金關(guān)心等。折讓優(yōu)惠可能是由業(yè)主先提供一筆資金，供租客用于裝修投資或支付其他費用，但在租賃期間內(nèi)，這筆資金依舊要通過種種方式歸還業(yè)主。如此做，一個好處確實是能保證租約中所規(guī)定的租金水平與市場水平相當(dāng)。另外，折讓優(yōu)惠可能會體現(xiàn)在租約續(xù)期的有關(guān)條款上。假如租客可能由于自己業(yè)務(wù)的進展可能會在以后增加承租面積則一般希望業(yè)主在今后一般是租約期滿能滿足其擴展辦公空間的要求。除非寫字樓市場專門不景氣否則業(yè)主專門難同意這一做法，因為有時為了滿足當(dāng)前租客的這一要求，可能會使其騰空的寫字樓面積之空置時刻增加，從而減少租金收入。作為一種替代的方法，業(yè)主通常能夠給租客一個優(yōu)先權(quán)，即假如租客想擴大其所承租的寫字樓面積，而其原租用的寫字樓單元之相鄰單元又處于空置狀態(tài)的話，則該租客在同等條件下有優(yōu)先承租權(quán)。然而，業(yè)主通常不愿在租約期滿時給予租客過多的權(quán)利。那個地點要緊有兩個緣故。首先，期限較長的租約所規(guī)定的租金在租賃期間內(nèi)專門難趕上市場租金水平的可能變化，盡管有租金定期調(diào)整的條款在發(fā)揮作用，但實際租金常常低于市場租金；另外，在租約期滿時給予租客一定的權(quán)利也并不能保證其接著承租。在某些時候，租約中還會包括有關(guān)提早終止租約的條款，規(guī)定租客只要提早一定的時刻通知業(yè)主并按規(guī)定繳納罰金，租客就能夠提早終止租約。寫字樓物業(yè)治理水平有待提升高檔的裝修、寬敞的空間、智能商務(wù)高度發(fā)達的辦公環(huán)境是專門多公司外在企業(yè)形象的一部分。在北京、上海、深圳等發(fā)達都市，高級寫字樓由于區(qū)域環(huán)境、配套設(shè)施等硬件條件的高度集中，中心商務(wù)區(qū)等群落逐步形成并趨于成熟。在這些以硬件設(shè)施著稱的寫字樓成為一種標識時，物業(yè)治理這一“總管”的作用也日益凸現(xiàn)出來。電梯、空調(diào)、車位、安防……企業(yè)專門容易向硬件設(shè)施的高標準和品牌“投降”。然而，誰曾料想，電梯的維護不力造成客貨兩用，光線暗淡的樓道間明明有攝像頭卻從未啟用過，早就租下的車位卻總是被不人占著，空調(diào)暖風(fēng)開放永久要在好些天瑟瑟發(fā)抖地辦公之后……這是專門多企業(yè)曾經(jīng)遭受的苦惱，而許多企業(yè)也總是在入住寫字樓之后才意識到：原來物業(yè)治理是如此重要！選擇物業(yè)的誤區(qū)一些大公司在選擇寫字樓時，一開始并沒有特不重視大樓的物業(yè)治理水平，由于硬件的東西能夠一目了然地看到，企業(yè)往往容易被表面所看到的東西所蒙蔽，但軟性的服務(wù)不通過親軀體驗是無法感受的。在北京、上海、深圳這些商務(wù)寫字樓高度密集的都市，寫字樓所處區(qū)域的交通環(huán)境和寫字樓本身的車位治理差不多成了首當(dāng)其沖的問題。在北京的CBD中央商務(wù)區(qū)、上海的浦西等地，都市早期的規(guī)劃等各類因素造成了今天交通的極其擁堵。在這些地點，許多人都經(jīng)歷過一件原本半個小時就能辦好的情況卻因為堵車、找車位而白白折騰了好幾個小時的過程。其次，由于專門多企業(yè)在選擇寫字樓時只注意寫字樓的外觀以及內(nèi)部裝飾夠不夠自己理想的檔次，大樓內(nèi)部公共區(qū)的照明、室內(nèi)溫度、客貨電梯數(shù)量是否配備合理，以及通訊和電力設(shè)施是不是能夠滿足要求等細節(jié)往往被忽視，結(jié)果由于設(shè)備維修或保養(yǎng)阻礙到正常辦公，兩根照明燈管壞掉一個時長時刻得不到及時更換，數(shù)部電梯，經(jīng)常有的開，有的不開，或者停在那兒一個備用等情況得不到及時處理，這差不多上源于品質(zhì)低劣的物業(yè)治理。那么，關(guān)于一個新的寫字樓，或許企業(yè)有理由相信有品牌的物業(yè)治理公司。但作為一個客戶來講，在沒有感受到物業(yè)公司的服務(wù)之前，或者作為一個外行人，一切就還言之過早。由于不太清晰物業(yè)治理的差不、物業(yè)公司的誠信度以及物業(yè)合同中權(quán)利義務(wù)的落實，那么漫長而繁瑣的官司也許就在物業(yè)公司背后等著自己。安全問題至關(guān)重要安全問題在物業(yè)中永久占據(jù)著至高無上的地位。當(dāng)業(yè)主把寫字樓及其設(shè)施交給物業(yè)公司治理的時候，當(dāng)企業(yè)入住各種酒店、寫字樓、公寓或是度假村的時候，也同時把他們的生命及財產(chǎn)安全托付給了物業(yè)治理公司。這是對物業(yè)經(jīng)營治理者的絕對信任。由此，物業(yè)公司對他們的生命及財產(chǎn)負起了不可推卸的道義責(zé)任和法律責(zé)任。目前全國各地的一些寫字樓相繼出現(xiàn)安全隱患的問題，但出多出少不一樣，后果也不一樣，因此入住寫字樓的企業(yè)首先應(yīng)當(dāng)考察的是物業(yè)治理公司是否把時刻花在了預(yù)防方面，而不是事后的處理。安全防范重要的一點應(yīng)當(dāng)注意物業(yè)治理公司在設(shè)備投入上是否到位，光靠人海戰(zhàn)術(shù)的物業(yè)治理公司是不稱職的。沒有足夠的設(shè)備手段，想解決突發(fā)事件，想追蹤調(diào)查是不太方便的。其次物業(yè)治理人員的安全素養(yǎng)也尤為重要。不管保安人員依舊其他工作人員必須要有安全意識，物業(yè)公司的職員明白不明白安全，安保人員有多大的責(zé)任心，能投入多少到日常的工作之中，對安全隱患的認識有多高，有沒有居安思危的意識，這些都專門重要。物業(yè)治理公司只是一個“集成者”、“組織者”，只有當(dāng)其自身專業(yè)化的組織治理結(jié)構(gòu)和安全防范設(shè)施達到更專業(yè)的水平才能最大限度地保障客戶的安全。質(zhì)量認證帶來服務(wù)保障寫字樓物業(yè)治理行業(yè)在過去的變化，足以反映企業(yè)對環(huán)境要求的提升?，F(xiàn)在企業(yè)并非滿足于簡單的辦公差不多需求，寫字樓必須能提供多功能服務(wù)，從差不多的舒適環(huán)境，以至作為一個休閑甚至是高級商務(wù)工作的地點。但我們?nèi)詰?yīng)看到，物業(yè)治理企業(yè)數(shù)量眾多，水平卻參差不齊。仍存在南北差異，東西差異。即使同一個都市，物業(yè)治理企業(yè)之間的水平差距也專門大?，F(xiàn)在的物管公司亦各出奇招，主動提供各式各樣的增值服務(wù)。北京的大部分物業(yè)公司都能提供送餐到戶，代訂酒席等服務(wù)；在上海，發(fā)放演唱會門票，免費借用復(fù)印機及傳真機早就不是什么稀奇事；在深圳甚至出現(xiàn)物業(yè)治理公司關(guān)心客戶對幼兒短暫托管，夜間安全護送等服務(wù)。這些現(xiàn)象是市場開放的必定結(jié)果。事實上，因行業(yè)競爭，導(dǎo)致價格下降，治理水平不斷提升，業(yè)戶亦享用到內(nèi)容豐富的增值服務(wù)。但選擇一個稱職的物業(yè)治理公司，最重要的一點應(yīng)該是考察其通過的各種質(zhì)量認證和是否具有第三方質(zhì)量評估機構(gòu)的報告。從ISO2000系列、ISO14001環(huán)保系列到ISO18001職安健系列，各物管公司紛紛進行各種質(zhì)量標準認證，這是競爭劇烈、汰弱留強的需要。2004年11月，總建筑面積達10萬多平方米的深圳龍崗文化中心項目的物業(yè)治理招投標中，該中心提出，投標單位在中標后，必須每年提供一份由專業(yè)的、權(quán)威的、獨立的、公正的第三方質(zhì)量評估機構(gòu)出具的物業(yè)治理服務(wù)質(zhì)量評估報告，并將這一要求寫進了招標文件及物業(yè)服務(wù)合同，這在全國尚屬首例。物業(yè)治理企業(yè)往往由于經(jīng)營和專業(yè)的優(yōu)勢而處于信息優(yōu)勢地位，而寬敞企業(yè)由于專業(yè)知識缺乏、學(xué)習(xí)成本過高和“搭便車”的心理存在，普遍處于信息弱勢地位。正是由于這種天然存在的信息不對稱，物業(yè)治理企業(yè)就有可能存在“機會主義”傾向，利用自身的信息優(yōu)勢損害寫字樓入住企業(yè)的利益來謀求自身的利益。在物業(yè)治理服務(wù)中由第三方進行專業(yè)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量評估，則能通過借助“外腦”和“外眼”的方式，通過專業(yè)的調(diào)查和分析，對獵取的各種信息進行整合鑒定，得出客觀的結(jié)論并對物業(yè)服務(wù)質(zhì)量評定相應(yīng)的級不以供寬敞企業(yè)參考和決策。目前在物業(yè)治理服務(wù)中，由于簽約前沒有明確的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督評估措施，事中又缺乏必要和合適的監(jiān)督方法，各種成本向下游轉(zhuǎn)移，使得事后糾紛處理成本大大增加。通過在物業(yè)治理服務(wù)中引入第三方專業(yè)的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量評估機制，在入住企業(yè)同意物業(yè)服務(wù)時期內(nèi)按照合同雙方約定，定期進行物業(yè)治理服務(wù)質(zhì)量的評估，入住企業(yè)就能清晰及時地明白目前所同意的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的綜合水平和所存在的問題，幸免問題積重難返，帶來大的損失，進而決定是否有必要重新選擇物業(yè)服務(wù)提供方。事實上物業(yè)治理的品質(zhì)體現(xiàn)了人的品質(zhì)，體現(xiàn)了治理者的品質(zhì)。一個真正好的物業(yè)公司，錯了確實是錯了，能做什么就做什么，出現(xiàn)問題，從來都不去埋怨，但努力去解決。假如扯皮找借口，只能體現(xiàn)出這是個不負責(zé)任的物業(yè)治理者，或許最簡單的也是最好的一個方式確實是多走幾家寫字樓看一看，通過比較來獲得結(jié)論。寫字樓物業(yè)治理有高招隨著太原市的經(jīng)濟進展，物業(yè)治理公司的作用顯得更加重要。然而專門多太原市寫字樓開發(fā)企業(yè)對選聘物業(yè)治理公司重視不夠。近日，筆者走訪了山西國貿(mào)中心的莊經(jīng)理，就物業(yè)治理的一些問題為您支招A物業(yè)治理公司的重要性現(xiàn)在太原市有些寫字樓的開發(fā)商企業(yè)，還沒意識到有經(jīng)驗的物業(yè)治理公司在項目前期開發(fā)中的重要位置和作用。而北京、上海等開發(fā)企業(yè)，在早期就請一些有經(jīng)驗物業(yè)治理公司來介入。因為我們現(xiàn)在是市場經(jīng)濟，我們是從終端客戶需求往后倒退，往往是有經(jīng)驗的物業(yè)治理公司最了解終端用戶的需求。一些樓宇的布局，假如請有經(jīng)驗的治理公司進行前期策劃，只花專門少的鈔票，然而起的作用特不大。因此講物業(yè)治理公司在整個寫字樓的開發(fā)過程中進入得越早，就越好。B寫字樓開發(fā)要有打算我們現(xiàn)在看一些樓盤，從物業(yè)治理角度來講，應(yīng)該看得更遠一些。因為物業(yè)治理是長期的，特不是日后給客戶提供各種服務(wù)，必須要滿足一些設(shè)備上的功能?，F(xiàn)在我們能夠看到專門多樓做得專門花哨，有專門多不必要的裝飾物，專門多樓是奇形怪狀，有的樓頂是斜面的，追求建筑上藝術(shù)美。但問題是我們往往在追求這些美的過程往往犧牲日后維修、保養(yǎng)這些最要緊的關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。C物業(yè)治理公司的電梯問題省城寫字樓的電梯問題特不突出。往往有這么幾個情況，一個是電梯數(shù)量太少，專門多開發(fā)企業(yè)開發(fā)商還沒有認識到電梯的數(shù)量對樓本身的價值起著專門關(guān)鍵的作用，電梯數(shù)量的合理對那個樓本身的價值來講起著專門關(guān)鍵的作用。因為現(xiàn)在生活節(jié)奏特不快，工作節(jié)奏特不快，客戶沒有耐心在電梯間里等電梯。還有一個，有一些項目沒有考慮放置貨梯，因為任何大廈都有一些東西搬進搬出，比如辦公設(shè)備、家具等，假如客貨混用，勢必給大廈帶來專門多治理問題。我們不僅要考慮電梯，還要考慮電梯的區(qū)域?，F(xiàn)在有些開發(fā)商不重視那個問題，貨梯實際上跟客梯在一個區(qū)域里面，這會給以后的治理帶來一系列問題。D寫字樓的軟環(huán)境也專門重要隨著人民生活水平日益提高，寫字樓的軟環(huán)境也專門重要（停車位和地段）。寫字樓停車位在樓盤中越來越突出。從寫字樓角度來講，我們一方面考慮停車位，同時要考慮交通等問題，寫字樓講它最重要的是地段。寫字樓什么最重要，你要把國貿(mào)中心放在位置不行的地段，確信他的地段價值就不像現(xiàn)在這么高。同樣建筑，同樣人治理，它會大打折扣，我們專門多樓做的是不錯的，然而價格上不去，什么緣故？因為他的地段不對。因此我們在考慮地段的時候，我們講的低端要考慮其他阻礙因素，比如我周圍的交通等等。E寫字樓功能性問題寫字樓的功能性是選擇能為那個大廈提供必要的辦公、商務(wù)服務(wù)的機構(gòu)設(shè)施，包括一些快遞公司餐廳，健身康樂設(shè)施、會議室、商務(wù)中心、小型超市等等，同時在樓內(nèi)配套有一些開發(fā)商沒有注意到的，例如通風(fēng)口、照明系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、樓的中央空調(diào)系統(tǒng)?？赡馨牙g、茶水間忽視掉，因此設(shè)計時要考慮?？偨Y(jié)關(guān)于太原寫字樓開發(fā)商來講，一方面一定要注意提早選好物業(yè)治理公司，另一方面一定要有前瞻性，要用進展的眼光來看，因為一個建筑物蓋好了，最少要存在50年以上，建筑物我們叫遺憾的藝術(shù)，因此從這一點來講，我們希望開發(fā)一個項目要多一些時代特征。假如有好的物管公司的參謀，如此就能夠使一些開發(fā)企業(yè)少花一些冤枉鈔票。相關(guān)鏈接：什么是物業(yè)治理？物業(yè)治理是物業(yè)治理企業(yè)同意房屋產(chǎn)權(quán)人或業(yè)主委員會的托付，依照物業(yè)治理合同或協(xié)議，對已投入使用的各類房屋建筑和附屬配套設(shè)施及場地進行治理。同時對房屋區(qū)域周圍的環(huán)境、清潔衛(wèi)生、安全保衛(wèi)、公共綠地、道路養(yǎng)護統(tǒng)一實施專業(yè)化治理，并向住用人提供多方面的綜合性服務(wù)。物業(yè)治理是集治理、經(jīng)營、服務(wù)為一體的有償勞動，它按照社會化、專業(yè)化原則進行治理。二、選聘物業(yè)治理企業(yè)的方法選聘物業(yè)治理企業(yè)應(yīng)引進市場經(jīng)濟條件下的競爭機制，以公開招標方法為主，以議標方法為輔。實行公開招投標方式選聘物業(yè)治理企業(yè)，一般程序如下：1．成立招標評審組。在政府房地產(chǎn)主管部門監(jiān)督指導(dǎo)下，小組成員聘請有關(guān)部門人員和物