模塊五《職業(yè)禮儀》課件

溝通

禮儀課前活動請問：

你認為自己的語言溝通能力怎樣？你(ˇ?ˇ）想～提升自己的語言溝通能力嗎？討論：

1、語言溝通重要嗎？

2、提升語言溝通能力的方法有哪些？《職業(yè)禮儀》—*—

語言溝通禮儀1非語言溝通禮儀2媒介溝通禮儀3模塊五職場溝通禮儀《溝通禮儀》—*—

了解語言溝通禮儀1語言溝通禮儀的技巧2提升語言溝通能力345項目一語言溝通禮儀職業(yè)語言溝通禮儀提升提升職業(yè)語言溝通能力的途徑《溝通禮儀》—*—

一、語言溝通的要求1、語音清晰、語調(diào)平穩(wěn)，語速要適中。2、摒棄“口頭禪”。3、使用規(guī)范的職場規(guī)范化語言。4、認真聆聽，注意眼神交流。5、溝通時面帶微笑。6、使對方感受到你的真誠?！稖贤ǘY儀》—*—

二、不同場景的語言溝通技巧1、當(dāng)與兩名以上的客人溝通時，第二人稱用“您”，而不可以用“你”。第三人稱多用“這位先生”，而不是“他”。2、一般不可貿(mào)然打斷他人談話。如果實在是要打斷，應(yīng)站在距離他人1米的地方，眼望對方，面帶微笑，在他人眼睛余光掃到時，然后上前說：“實在抱歉，冒昧打斷······”。3、無法或難以完成他人交代或詢問的事情時，須先重復(fù)他人的要求，進一步明確后說：“對不起，恐怕······”，最后再說：“謝謝您的理解和支持”?！稖贤ǘY儀》—*—

三、語言溝通藝術(shù)（一）和顏悅色的溝通（二）講對方能聽懂的話（三）掌握對方特點來溝通（四）學(xué)會恰當(dāng)?shù)馁澝溃ㄎ澹W(xué)會巧妙拒絕《溝通禮儀》—*—

四、有效傾聽的四步驟：1.首先做好傾聽準(zhǔn)備，做好身心準(zhǔn)備和物質(zhì)準(zhǔn)備，靜下心來排除雜念，選擇安靜的場所，在語言溝通前將手機調(diào)成靜音或關(guān)機。2.發(fā)出傾聽信息，一般用眼神示意對方，你已經(jīng)做好了接收信息的準(zhǔn)備。3.采取積極行動，不許點頭，身體前傾，集中精神，敞開思想。4.理解全部信息，及時告訴對方自己的理解情況，充分理解并記憶?！稖贤ǘY儀》五、職場溝通語言禮儀知多少？—*—

1.以誠待人：溝通語言體現(xiàn)禮貌與魅力，關(guān)心他人。2.信守承諾：說到做到，言而有信。3.全神貫注：集中注意力，心無旁騖。4.恰當(dāng)贊美：適當(dāng)?shù)亟o予贊美與鼓勵，表達感激。5.時時感恩；別忘了在聽過別人贊美之后說聲謝謝。6.不忘幽默：語言得體而不失幽默。《溝通禮儀》六、職場稱呼語—*—

1、職務(wù)性稱呼

在工作中，最常見的稱呼方式是以交往對象的職務(wù)相稱，以示身份有別、敬意有加，這是一種最常見的稱呼方法。以職務(wù)相稱，例如：“部長”、“經(jīng)理”等。2、職稱性稱呼對于具有職稱者，尤其是具有高級、中級職稱者，可以在工作中直接以其職稱相稱。例如：“教授”、“律師”等。3、學(xué)銜性稱呼在工作中，以學(xué)銜作為稱呼，可增加被稱呼者的權(quán)威性，有助于增強場的學(xué)術(shù)氣氛。

4、行業(yè)性稱呼在工作中，有時可按行業(yè)進行稱呼。即直接以被稱呼者的職業(yè)作為稱呼。例如，將教員稱為“老師”、將教練員稱為“教練”。《溝通禮儀》七、職場溝通禁忌知道多少？—*—

提示：不尊重之語——如面對殘疾人時，切忌使用“殘廢”、“瞎子”等詞。對體胖之人的“肥”，個矮之人的“矮”，都不應(yīng)當(dāng)直言不諱。不友好之語——即不夠友善，甚至滿懷敵意的語言。不耐煩之語——在工作中要表現(xiàn)出應(yīng)有的熱情與足夠的耐心，要努力做到：有問必答，答必盡心；百問不煩，百答不厭；不分對象，始終如一。假如使用了不耐煩之語，不論自己的初衷是什么，都是屬于犯規(guī)的。不客氣之語——如在勸阻對方，不要動手亂摸亂碰時，不能夠說：“別亂動”、“弄壞了你得賠”等。要委婉地表達?！稖贤ǘY儀》八、提升職業(yè)語言溝通能力的途徑—*—

第一，擺正心態(tài)，不帶負面情緒溝通。第二，帶著目標(biāo)去溝通。第三，建立一個統(tǒng)一的評判標(biāo)準(zhǔn)。第四，用對方能聽懂的語言溝通。第五，溝通是為了讓事情變得更好。課堂訓(xùn)練訓(xùn)練活動：圍繞所學(xué)專業(yè)，選擇不同的話題，與小組同學(xué)進行5分鐘的有效語言溝通。組內(nèi)同學(xué)邊聽邊記錄，記錄下同學(xué)溝通時的有效信息，然后在組內(nèi)分享。《職業(yè)禮儀》—*—

非語言溝通禮儀的內(nèi)涵1非語言溝通禮儀的原則2非語言溝通禮儀的技巧3項目二非語言溝通禮儀《職業(yè)禮儀》任務(wù)一、非語言溝通禮儀的內(nèi)涵—*—

非語言溝通禮儀是指人們在使用非語言進行溝通時，應(yīng)當(dāng)遵循的禮儀規(guī)范。

因為你的表情、肢體、語氣往往都能在與人溝通時，起到增強效果，達到目的的作用。使用過程中，以規(guī)范的禮儀細節(jié)約束，效果會好很多?！稖贤ǘY儀》—*—

二、非語言溝通禮儀的特點

體態(tài)語直接訴諸人們的視覺器官，在人際交往過程中具有相當(dāng)重要的意義。心理學(xué)家有一個有趣的公式：

一條信息的表達=7％的語言+38％的聲音+55％的人體動作?！稖贤ǘY儀》—*—

三、非語言溝通禮儀的使用非語言溝通的表現(xiàn)形式有身體動作，身體語言是人們在溝通時使用的手勢，表情，眼神及身體其他部位的動作等等。個體身體特點指人的形體、姿態(tài)、膚色、發(fā)色等?？臻g距離，即在溝通時，利用和理解空間的方式，包括談話的距離，座位的布置等。副語言是人們在溝通過程當(dāng)中表現(xiàn)出來的音質(zhì)、音量、語速、語調(diào)、笑聲等等《溝通禮儀》任務(wù)二：非語言溝通禮儀的原則—*—

一、非語言溝通禮儀的界定

常見的非語言溝通方式有：標(biāo)記語言，如手語，其余交通緊的指揮手勢，裁判的手勢，以及人們慣用的一些表意手勢，如OK，和順利的手勢。動作語言。《溝通禮儀》二、非語言溝通禮儀的原則—*—

1.適應(yīng)性原則2.自然原則3.針對性原則4.清晰原則《溝通禮儀》任務(wù)三：非語言溝通禮儀的技巧—*—

非語言溝通在很大程度上是一種文化現(xiàn)象，其中有許多文化上的決定因素與變異形式。在職場中非語言溝通所導(dǎo)致的非語言傳播行為構(gòu)成了第2符號系統(tǒng)能夠使他認識到傳播者的思維和情感。一、肢體語言禮儀技巧二、表情禮儀技巧三、副語言溝通禮儀《溝通禮儀》小知識：交談界域語—*—

界域語，是指交談?wù)咧g以空間距離所傳遞的信息，它是人際交往的一種特殊的體態(tài)語言，也叫交往的空間距離。在人際交往中，人與人之間的距離是有一定規(guī)范的。心理學(xué)家把人際交往的空間劃分成四個區(qū)域。

親密區(qū)域：０～４５厘米以內(nèi)，是人際交往中最小的距離。有著極其嚴(yán)格的對象及場合的限定。親密區(qū)域只適于親人、戀人、夫妻之間的交談。不適合在社交場合、公眾場合與一般的同性或異性之間出現(xiàn)。

個人區(qū)域：４５厘米～１米之間，通常適于熟悉的朋友、同事在公開的社交場合的交談距離。

社交區(qū)域：１～３米左右，這種距離通常用于與個人關(guān)系不是很熟悉的人之間。可在多種場合使用，如接待賓客，上下級談話，與人初次交往時等。

公共區(qū)域：３米以外，是人們在較大的公共場合所保持的距離，如公園散步、路上行進、講演、集會等場合。

在交談中，人與人之間應(yīng)保持一定的距離，交談才會輕松自如?！稖贤ǘY儀》提升職業(yè)語言溝通能力的途徑—*—

第一，擺正心態(tài)，不帶負面情緒溝通。第二，帶著目標(biāo)去溝通。第三，建立一個統(tǒng)一的評判標(biāo)準(zhǔn)。第四，用對方能聽懂的語言溝通。第五，溝通是為了讓事情變得更好。課堂訓(xùn)練

根據(jù)語句內(nèi)容，作出相應(yīng)的手勢語和表情語提示語：1、請大家安靜，安靜！2、什么是愛？愛，不是索取，而是奉獻！3、在過去的一年中，在座的各位，將我們的銷售額不可思議的提高了17%！這在公司的整個歷史上還從來沒有過，從來沒有過！由此我們的利潤不只是提高了5%或10%，而是13%，整整13%！4、大家不要慌，請大家跟我來！5、我現(xiàn)在要明確的告訴對方辯友，你們犯了一個嚴(yán)重的邏輯錯誤！6、現(xiàn)在擺在我們面前有兩條路：一是勇往直前奮戰(zhàn)下去，有成功的可能，但也有失敗的風(fēng)險；二是原地踏步，坐以待斃。課堂活動請羅列出你最常用的5句微信回復(fù)話語；請寫出3句不符合溝通禮儀規(guī)范的QQ回復(fù)語?！稖贤ǘY儀》—*—

媒介溝通禮儀概述1媒介溝通禮儀常識2媒介溝通禮儀運用3項目三媒介溝通禮儀《溝通禮儀》一、媒介溝通禮儀概述—*—

1、媒介的概念2、新媒介的內(nèi)涵3、媒介禮儀的發(fā)展網(wǎng)絡(luò)禮儀包括招呼禮儀（網(wǎng)上如何問候與稱呼）、交流禮儀（網(wǎng)上如何禮尚往來）、表達禮儀（網(wǎng)上如何表達態(tài)度、情感與幽默）。這些禮儀在網(wǎng)上約定俗成，而且不斷發(fā)展《溝通禮儀》二媒介溝通禮儀常識—*—

課堂搶答活動：

手機使用的禮儀知多少？電子郵件使用禮儀規(guī)范？《溝通禮儀》小知識：商務(wù)郵件的修辭技巧—*—

撰寫商務(wù)電郵前，不妨想到此時是面對著對方，而不是面對鍵盤與屏幕，這樣可以讓語氣溫暖一點。書寫時要比口語對話再稍微正式一點。設(shè)想對方看了你的信之后可能有的觀點，也就是要在別人的思考里思考。了解對方和你一樣都是大忙人，講重點即可。多一點體貼，想辦法讓你的電郵，看起來簡短扼要，有親和力但不失禮?！稖贤ǘY儀》小知識：商務(wù)郵件的修辭技巧—*—

回復(fù)郵件禮儀回復(fù)對方的來信時，使用對方的主旨回復(fù)，讓對方知道這是來自于你的回復(fù)。此外，如果想要在主旨點出回復(fù)的重點，可以在郵件本文內(nèi)容里寫上「回復(fù)主旨：ＸＸＸＸＸＸ」讓對方知道這是回復(fù)哪一封信。

注意風(fēng)格

檢查自己寫的電郵時，試試看讀出聲音，對話式的寫作風(fēng)格輕松但不失禮，而且也比較自然順暢。強調(diào)語感《溝通禮儀》三：媒介溝通禮儀運用—*—

調(diào)查顯示，選擇媒介溝