門店管理手冊

門店管理手冊門店管理手冊門店管理手冊xxx公司門店管理手冊文件編號：文件日期：修訂次數(shù)：第1.0次更改批準(zhǔn)審核制定方案設(shè)計，管理制度目錄1 店長手冊 1 門店組織結(jié)構(gòu)與職責(zé) 1 門店組織結(jié)構(gòu) 1 門店人員崗位職責(zé) 1 智赫連鎖店長應(yīng)具備素質(zhì) 3 店長工作流程 5 店長工作總流程 5 店長日常作業(yè)流程 6 店長日工作流程明細(xì)與指導(dǎo) 6 店長周工作流程明細(xì)與指導(dǎo) 9 店長月工作流程明細(xì)與指導(dǎo) 13 店長專題性工作管理規(guī)范 16 人員管理規(guī)范 16 物的管理 28 店面管理 28 門店盈利評估分析與經(jīng)營提升的方法 28 店面盈利分析 28 店面經(jīng)營提升 312 門店商品管理手冊 36 門店商品管理職責(zé) 36 門店商品的管理流程 37 門店商品分析 37 門店商品訂貨流程…………………………38 門店自有產(chǎn)品訂貨流程 39 門店其他品牌產(chǎn)品訂貨流程 40 門店盤點流程 41 門店商品管理操作規(guī)范 42 門店商品分析的原則和操作規(guī)范 42 門店商品的訂貨原則 44 門店商品的庫存 46 門店商品的盤點 46 門店商品的報損 50 門店商品的退換貨 50 門店商品的單據(jù)管理 513 門店顧客服務(wù)手冊 52 顧客服務(wù)職責(zé) 52 店長顧客服務(wù)職責(zé) 52 店員顧客服務(wù)職責(zé) 52 顧客服務(wù)流程 52 維修服務(wù)流程 52 上門服務(wù)流程 54 店面顧客投訴處理流程 55 電話回訪流程 56 顧客服務(wù)規(guī)范 57 顧客服務(wù)禮儀規(guī)范 57 售后服務(wù)規(guī)范 64 顧客投訴處理規(guī)范 67 會員服務(wù)規(guī)范 69 顧客服務(wù)檢查規(guī)定 75 工具表單 754 門店陳列手冊 80 門店陳列職責(zé) 80 門店店長陳列職責(zé) 80 門店店員陳列職責(zé) 80 門店陳列工作流程 81 門店陳列規(guī)范 81 門店區(qū)域劃分 81 店堂燈光及音樂使用規(guī)范 83 宣傳資料使用規(guī)范 84 陳列原則 89 陳列用具使用規(guī)范 93 門店陳列方式規(guī)范 95 門店陳列形態(tài)規(guī)范 98 生動化陳列規(guī)范 100 門店陳列檢查規(guī)定 101 工具表單 102 附表1：門店陳列技能學(xué)習(xí)檢查表 102 附表2：門店陳列要求表 102 附件陳列色彩知識 103 色彩基本知識 103 色彩的視覺心理 105 陳列背景色彩 107 陳列與配色 1085 門店銷售導(dǎo)購手冊 109 智赫連鎖門店銷售導(dǎo)購定位與職責(zé) 109 智赫門店銷售工程師定位 110 智赫門店銷售工程師的具體職責(zé) 110 銷售工程師銷售導(dǎo)購流程 112 銷售工程師銷售導(dǎo)購規(guī)范 113 銷售導(dǎo)購流程規(guī)范 113 銷售工程師銷售態(tài)度及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 124 銷售工程師銷售知識標(biāo)準(zhǔn) 124 銷售工程師銷售技能標(biāo)準(zhǔn) 125 銷售工程師儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)（參見《門店顧客服務(wù)手冊》） 128 銷售工程師行為標(biāo)準(zhǔn)（參見《門店顧客服務(wù)手冊》） 128 銷售工程師銷售導(dǎo)購檢查規(guī)定 128 待客規(guī)定 128 銷售素質(zhì)、能力學(xué)習(xí)規(guī)定 129 工具表單 129 附表1：銷售工程師素質(zhì)、能力掌握表 129 附表2：服務(wù)、態(tài)度學(xué)習(xí)檢查表 131 附表3：銷售知識學(xué)習(xí)檢查表 131 附表4：銷售技能學(xué)習(xí)檢查表 132 附件：各類顧客應(yīng)對方法 1326 門店促銷管理手冊 136 門店促銷職責(zé)與特點 136 門店促銷職責(zé) 136 促銷特點 136 門店促銷的目標(biāo) 137 門店促銷管理流程 139 門店統(tǒng)一促銷執(zhí)行流程 139 門店自主促銷流程 140 門店戶外促銷活動流程 141 門店促銷管理規(guī)范 142 門店統(tǒng)一促銷執(zhí)行操作規(guī)范 142 門店自主促銷操作規(guī)范 144 促銷物料準(zhǔn)備規(guī)范 147 門店戶外促銷活動操作規(guī)范 150 門店促銷管理規(guī)定 150 門店統(tǒng)一促銷管理規(guī)定 150 門店自主促銷管理規(guī)定 151 門店促銷贈品發(fā)放管理規(guī)定 152 促銷優(yōu)惠券使用管理規(guī)定 153 工具表單 154 附表1：門店資料信息分析表 155 附表2：門店消費群信息分析表 155 附表3：門店競爭信息分析表 155 附表4：門店社區(qū)信息分析表 156 附表5：促銷活動時間安排表 156 附表6：促銷現(xiàn)場所需物品表 157 附表7：促銷活動費用表 157 附表8：促銷人員安排表 158 附表9：促銷活動申請表 158 附表10：促銷活動評估表 159 附表11：門店贈品接受表 159 附表12：贈品發(fā)放領(lǐng)取表 160 附表13：門店贈品回收表 160 附表14：優(yōu)惠券使用登記表 1617 門店財務(wù)手冊 162 門店財務(wù)管理職責(zé) 162 門店財務(wù)管理流程 162 門店日營業(yè)收入管理流程 162 門店營業(yè)現(xiàn)金結(jié)算流程 163 門店財務(wù)管理規(guī)范 163 門店銷售財務(wù)管理規(guī)范 163 門店存貨管理規(guī)范 166 門店資金管理 167 門店資產(chǎn)管理規(guī)范 169 門店盤點管理規(guī)范 171 門店財務(wù)基礎(chǔ)知識 171 門店財務(wù)檢查規(guī)定 177 工具表單 181 附表1資產(chǎn)管理卡片 181 附表2資產(chǎn)購置申請單 183 附表3門店盤點安排表 183 附表4門店銷售日報表 184 附表5門店銷售周報表 184 附表6門店銷售月報表 185 附表7現(xiàn)金日記帳 187 附表8現(xiàn)金/銀行存款收支日報表 187 附表9銀行存款日記帳 187 附表10備用金明細(xì)表 187 附表11盤存單 1878 門店收銀手冊 187 收銀工作職責(zé) 187 收銀的重要性 187 收銀員的選擇標(biāo)準(zhǔn) 187 崗位職責(zé) 188 門店收銀的基本知識 189 收銀作業(yè)流程 192 收銀員工作流程 192 登記收付流程 193 收銀注意事項 195 收銀工作規(guī)范 195 收銀語言規(guī)范 195 收銀員禮儀規(guī)范 196 收銀員的行為規(guī)范 197 收銀員專業(yè)技能考核標(biāo)準(zhǔn) 198 發(fā)票的開具規(guī)范 198 信用卡的收受程序和規(guī)范 199 收銀工作中對商品的管理 200 收銀損耗控制 200 門店收銀工作檢查規(guī)定 201 工具表單 2019 門店安全手冊 203 連鎖店安全管理職責(zé) 204 店長安全職責(zé) 204 門店員工安全職責(zé) 204 門店安全管理流程 205 門店日常安全管理流程 205 門店突發(fā)事件安全管理流程 206 日常安全管理規(guī)范 206 防火安全管理 206 用電安全管理 207 現(xiàn)金安全管理 207 防水管理 208 防盜管理 208 當(dāng)天營業(yè)結(jié)束后的安全管理 209 門店財產(chǎn)保險 209 突發(fā)事件的處理規(guī)范 211 突發(fā)事件處理一般要求 211 盜竊處理規(guī)范 212 顧客損毀商品的處理規(guī)范 212 騙取現(xiàn)金商品的處理規(guī)范 213 輕微意外傷害的處理規(guī)范 214 停電處理規(guī)范 214 嚴(yán)重突發(fā)事件的處理規(guī)范 215 火災(zāi)處理規(guī)范 215 搶劫的處理規(guī)范 216 嚴(yán)重意外傷害的處理規(guī)范 217 災(zāi)害防患處理規(guī)范 218 電話恐嚇處理規(guī)范 219 門店安全檢查規(guī)定 220 工具表單 221 附表1安全檢查表 221 附表2門店一般事故記錄表 223 附表3歹徒特征表 223 附表4門店嚴(yán)重事故報告書 225 附表5門店日常安全檢查表 22710 門店衛(wèi)生管理手冊 228 連鎖店衛(wèi)生管理職責(zé) 228 衛(wèi)生區(qū)域劃分 228 區(qū)域衛(wèi)生責(zé)任 228 店面衛(wèi)生的5S監(jiān)督職責(zé) 229 門店衛(wèi)生5S流程 229 連鎖店衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及5S檢查 230 門店5S檢查 230 門店員工個人衛(wèi)生十標(biāo)準(zhǔn) 231 商品衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 232 連鎖店店面衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 232 連鎖店外圍衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 234 連鎖店5S檢查執(zhí)行規(guī)定 235 衛(wèi)生檢查的執(zhí)行 235 對門店人員的素養(yǎng)檢查 235 工具表單 23511 門店用品禮品管理手冊 243 門店用品、禮品的管理職責(zé) 243 門店用品、禮品的區(qū)域設(shè)置 243 門店用品的管理職責(zé) 244 門店禮品的管理職責(zé) 244 門店用品管理規(guī)范 245 門店用品的分類 245 門店用品的采購 245 門店用品的使用管理 245 門店禮品管理規(guī)范 246 門店禮品的用途 246 門店禮品的發(fā)放 246 門店禮品的采購與存放管理 247 門店禮品的登記管理 247 門店用品、禮品的檢查規(guī)定 248 門店用品的檢查規(guī)定 248 門店禮品的檢查規(guī)定 248 工具表單 248門店銷售導(dǎo)購手冊智赫連鎖門店銷售導(dǎo)購定位與職責(zé)智赫連鎖店的銷售工程師是連接社區(qū)顧客需求與智赫連鎖門店商品價值的紐帶，以顧客為中心，運用不同的方式、方法，撮合智赫連鎖門店商品與顧客成為一家人，以達(dá)到引導(dǎo)顧客購買和宣傳品牌的目的。專業(yè)、誠信、貼心的社區(qū)銷售服務(wù)是智赫連鎖門店銷售工程師服務(wù)顧客、提高工作品質(zhì)的銷售服務(wù)理念。智赫門店銷售工程師定位從顧客的角度出發(fā)，銷售工程師主要扮演著四種角色技術(shù)專家：向顧客深入淺出地介紹智赫連鎖門店商品的品質(zhì)、功能與特性，以及由此帶給顧客的利益。專業(yè)顧問：從顧客的利益出發(fā)，幫助顧客正確選擇可以滿足其需要的商品；解答顧客在購買過程中所遇到的各種問題。社區(qū)朋友：真誠地從顧客的需要出發(fā)，切實了解顧客的需求與期望；與社區(qū)顧客形成友好的關(guān)系。服務(wù)大使：銷售工程師是智赫門店為顧客服務(wù)的“服務(wù)大使”，是良好服務(wù)的提供者。要努力創(chuàng)造舒適的購買環(huán)境，認(rèn)真聽取顧客的意見、建議與期望，主動為顧客的選購出謀劃策，并及時妥善地處理顧客的抱怨與投訴。從智赫門店的角度出發(fā)，銷售工程師主要扮演著四種角色商品專家：必須全面而熟練地掌握***連鎖門店所售商品知識及同行業(yè)的知識。顧客促銷員：做好連鎖店的商品陳列維護(hù)，努力創(chuàng)造溫馨的購物氛圍，積極向顧客推薦商品，幫助顧客正確選擇可以滿足其需要的商品。智赫門店的形象代表：銷售工程師是智赫門店商品和智赫連鎖品牌文化的傳播者。銷售工程師面對面直接與顧客溝通，他們的一舉一動、一言一行在顧客眼中就代表著一個企業(yè)的服務(wù)風(fēng)范與精神風(fēng)貌。在銷售過程中，通過銷售技能和專業(yè)素養(yǎng)的積累，充分了解顧客的心理，關(guān)心其需要，積極向顧客推薦商品，循循善誘引導(dǎo)顧客購買商品，認(rèn)識智赫品牌，從一線直接提升智赫商品的知名度與美譽(yù)度。社區(qū)情報員：密切關(guān)注社區(qū)相關(guān)競爭對手的動態(tài)，及時搜集競爭對手的有效信息，以及促銷活動的開展等等，并在第一時間進(jìn)行反映。特別是要將顧客的意見、建議與希望傳達(dá)給公司，以制定更好的經(jīng)營策略及服務(wù)策略。智赫門店銷售工程師的具體職責(zé)接待、禮送門店顧客；向顧客推薦智赫門店商品，展示智赫實力與風(fēng)采；現(xiàn)場解答顧客的疑難問題；為社區(qū)顧客提供相關(guān)售后服務(wù)；收集顧客對智赫門店的要求和建議；做好發(fā)展門店會員工作；發(fā)展、維護(hù)熟客關(guān)系；宣傳資料的派發(fā)，展臺、貨柜及現(xiàn)場POP等宣傳品的擺放；智赫門店商品的陳列維護(hù)；門店商品/用品的整理維護(hù)工作；門店衛(wèi)生清潔工作；了解社區(qū)競爭對手的情況。銷售工程師銷售導(dǎo)購流程部門智赫門店業(yè)務(wù)流程版本：流程層級：流程名稱：銷售導(dǎo)購流程實施日期流程編號：L1編制人：耿捷制定日期：批準(zhǔn)人顧客銷售工程師收銀員開始顧客贈言，禮貌告別收銀開單顧客付款顧客決定購買尋找信號，建議成交化解異議，鎖定顧客展示商品，固化需求探尋顧客，挖掘需求適時出擊，接近顧客顧客進(jìn)店主動等待，捕捉機(jī)會開始開始顧客贈言，禮貌告別收銀開單顧客付款顧客決定購買尋找信號，建議成交化解異議，鎖定顧客展示商品，固化需求探尋顧客，挖掘需求適時出擊，接近顧客顧客進(jìn)店主動等待，捕捉機(jī)會開始銷售工程師銷售導(dǎo)購規(guī)范銷售導(dǎo)購流程規(guī)范顧客購物實際上是一個愿望達(dá)成的過程，銷售工程師進(jìn)行導(dǎo)購則是加強(qiáng)愿望、促進(jìn)達(dá)成的過程。要成為一名優(yōu)秀的銷售工程師，必須掌握專業(yè)的顧問式導(dǎo)購技巧。在這里，我們將現(xiàn)場銷售過程的七個步驟進(jìn)行規(guī)范：主動等待，捕捉機(jī)會；適時出擊，接近顧客；探詢顧客，挖掘需求；展示商品，固化需求；化解異議，鎖定顧客；尋找信號，建議成交；顧客贈言，禮貌道別。主動等待，捕捉機(jī)會等待，即等待顧客進(jìn)入智赫門店，但等待不是被動等待，應(yīng)是主動出擊，吸引或引導(dǎo)顧客進(jìn)入智赫門店，因為顧客一般喜歡在人多的場所購物，即“從眾心理”。銷售工程師阻塞店口似的站立或不高興的臉孔，會嚇走顧客。因此，必須培養(yǎng)使顧客能在店口停步、入店參觀的待機(jī)工夫。先讓顧客入店參觀，再把握機(jī)會應(yīng)對的待機(jī)工夫是不可欠缺的。具體來說，是以銷售工程師的明朗表情和氣氛為其出發(fā)點。而且，不要以固定的姿勢站在同一定點，而要表現(xiàn)出“快樂工作的樣子”或整理陳列物、補(bǔ)充商品等，敏捷的工作態(tài)度極為重要。雖然如此，仍要若無其事地觀察接近機(jī)會。吸引顧客光臨的待機(jī)規(guī)范：給顧客良好印象的服裝、儀表明亮、優(yōu)美的門店環(huán)境吸引顧客的商品陳列明朗、快樂、優(yōu)美、溫和的表情和言語敏捷、快樂的走路樣子和工作姿態(tài)適時出擊，接近顧客接近顧客的八項時機(jī)當(dāng)顧客與銷售工程師的眼神相碰撞時：此時銷售工程師應(yīng)點頭微笑（面向顧客，保持微笑1～3秒鐘），或說“歡迎光臨”，“早上好”等問候語。當(dāng)顧客四處張望時，表現(xiàn)出尋找某類商品或?qū)ふ忆N售工程師時：此時銷售工程師應(yīng)該當(dāng)機(jī)立斷趕上前去和他進(jìn)行初步的接觸，最好問“我能幫你做些什么”、“您需要什么”等等。當(dāng)顧客突然停下腳步時；此時是接近顧客的好機(jī)會，這時一定有某款商品吸引了顧客的視線。當(dāng)顧客長時間凝視某一商品時：當(dāng)顧客注意特定商品，時間較長時，說明他對這種商品產(chǎn)生了興趣，而且會很快從興趣階段過渡過到買賣階段。當(dāng)顧客觸摸商品時：就是對該款商品產(chǎn)生了興趣，并且加以確定自己是否需要此種商品，此時正是接近顧客，詢問顧客的好時機(jī)。當(dāng)顧客從低頭看商品中抬起頭時。當(dāng)顧客主動提問時。當(dāng)顧客與同伴交談商品時，此時銷售工程師接近顧客，進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼f明與建議，也特別容易產(chǎn)生效果。接近顧客的方法主動招呼法：重復(fù)使用迎賓用語。商品接觸法：直接給顧客介紹商品，要注意緩和給顧客心理上的壓力，向顧客介紹其正在認(rèn)真看的商品，注意控制語速、語調(diào)，要做到熱情、親切而又隨和。稱贊聊天法：從贊美顧客、與顧客聊天開始，再切入正題。服務(wù)接觸法：友好地詢問顧客是否需要幫忙和服務(wù)。POP接觸法：簡單打個招呼，主動將公司宣傳冊、宣傳單頁遞給顧客。顧客招呼：聽到顧客招呼聲音，及時應(yīng)答并接近顧客。接近距離的方法表方法接近規(guī)范主動招呼法“你好！歡迎光臨***連鎖店！”稱贊聊天法“你家的這個孩子好可愛喲，幾歲啦”服務(wù)接觸法“我能幫你做些什么嗎”POP接觸法“你好！這是關(guān)于這款電腦的宣傳頁”顧客招呼用明朗的聲音應(yīng)答用愉快的表情和氣氛接近用恰當(dāng)?shù)牟椒ニ俣冉咏咏櫩偷奈恢靡?guī)范銷售工程師站在顧客身邊的適當(dāng)位置，站立地位置有5大原則店門入口側(cè)；顧客的左側(cè)；肩和肩距離公尺；與顧客距離一雙鞋的前方；商品和銷售工程師呈45度角處等。銷售工程師的站立位置：入口處商品商品450900（銷售工程師）（顧客）原則備注靠近入口側(cè)顧客的左側(cè)1與2不一致時,以1為優(yōu)先距離公尺處距離半雙鞋前與商品呈450角顧客的視線位置探詢顧客，挖掘需求銷售工程師應(yīng)當(dāng)記住：顧客并非由于商品而購買，而是由于需要購買！因而需要做的是了解顧客的需求，了解顧客購買商品的原因，希望購買的商品檔次。銷售工程師的任務(wù)是給顧客適當(dāng)?shù)慕ㄗh，幫助顧客選擇真正適合的商品，因此必須先了解顧客的情況與喜好，詢問的技巧更是不可或缺。活用詢問技巧以解顧客需求，必須以巧妙、不傷顧客感情為原則。不僅如此，還要具有職業(yè)技巧地邊詢問邊說明商品，在適當(dāng)?shù)臅r機(jī)對顧客加以贊美。詢問技巧的5原則：不連續(xù)發(fā)問。比如說”是什么人使用電腦”“是家庭用還是辦公用”“您的預(yù)算是多少”等連續(xù)發(fā)問，會讓顧客有身家調(diào)查的不好感受。商品的說明與顧客的回答相關(guān)。以電腦銷售情形為例來說明?！笆羌彝ビ眠€是辦公用”當(dāng)顧客回答“個人使用”時就說“個人使用一般要看個人平時使用電腦的用途，如果要經(jīng)常玩游戲的話，就需要配置一款能夠帶動大型游戲的機(jī)型；如果僅僅是上網(wǎng)使用的話，普通的配置就可以達(dá)到要求”等話語。先詢問容易回答的問題，難以回答的問題后問?！笆羌彝ビ眠€是辦公用”是簡單的問題，但若有回答“有多少預(yù)算”時，一定會產(chǎn)生抗拒感。因此，先問容易回答的簡單問題，而將預(yù)算留在后面。引導(dǎo)顧客進(jìn)入“接受詢問、回答問題、再聽說明”的心理流程后，顧客回答私人問題時，才不會產(chǎn)生抗拒感。促進(jìn)購買心理的詢問方法。銷售工程師在詢問以前要先預(yù)測這樣的詢問是否能夠得到促進(jìn)購買心理的回答。例如，從顧客對商品愛不釋手、一再觀看時，就可判定“顧客喜歡這項商品”。此時，銷售工程師應(yīng)該過去詢問“您喜歡這款嗎”讓顧客回答“是啊”或“這商品不錯”如此一來，才可達(dá)到銷售效果。使用詢問達(dá)成讓顧客回答的目的。如果銷售工程師單方獨自說太多話，是不會得到好效果的，要想辦法讓顧客回答問題，或者讓顧客更多的說出自己的需求。展示商品，固化需求展示是指透過對商品實物的解析和演示，讓顧客充分地了解商品的材料、功能以及能給顧客帶來的感覺、利益，借以達(dá)成銷售的目的。在此階段，主要是從多角度給顧客進(jìn)行效果展示，并與之溝通,對顧客的需求進(jìn)行引導(dǎo)與確認(rèn)。展示話語準(zhǔn)備規(guī)范（關(guān)于商品的展示話語參考《智赫產(chǎn)品話術(shù)》）展示話語分為兩種，一種是標(biāo)準(zhǔn)的展示話語，另一種是應(yīng)用的展示話語。標(biāo)準(zhǔn)的展示話語標(biāo)準(zhǔn)的展示話語是以一般的顧客為對象的展示話語，詳細(xì)地配合商品展示的動作，以一定的邏輯陳述商品的特性及利益點。標(biāo)準(zhǔn)展示話語依據(jù)FABE法則進(jìn)行準(zhǔn)備：第一步：把商品的特征詳細(xì)地介紹給顧客(Feature)第二步：充分分析商品優(yōu)點(Advantage)第三步：盡數(shù)商品給顧客帶來的利益(Benefit)第四步：以“證據(jù)”說服顧客(Evidence)在此要需要特別強(qiáng)調(diào)的是利益點，包括有物質(zhì)利益和情感的利益。因為商品固有的使用功能已無法打動顧客的心，在正確引導(dǎo)他們進(jìn)一步購買之時，情感利益的溝通就顯得格外重要。特別要注意情感方面的訴求。應(yīng)用的展示話語應(yīng)用的展示話語是針對特定顧客展示說明時采用的，它是將標(biāo)準(zhǔn)的展示話語，根據(jù)顧客特殊的需求增添修正后的展示話語。應(yīng)用的展示話語的準(zhǔn)備步驟：從觀察判斷中，找出顧客的問題點。列出商品的特性及優(yōu)點。依優(yōu)先順序組合特性、優(yōu)點及利益點。例如“品質(zhì)很好(正面)但價格很高(負(fù)面)”的說明與“雖然高價(負(fù)面)品質(zhì)卻很好(正面)”，是聽起來就有極大的差異。前者給人“高價”的強(qiáng)烈印象，后者卻將“品質(zhì)良好”留在顧客心理。所以，說話的順序大大地影響著顧客心理，即使是同樣的內(nèi)容，說話的順序也非常重要。獲得顧客信賴的秘訣是，同時說明商品的優(yōu)缺點。這種情形的原則是先說明缺點、再說明優(yōu)點。一面說明事實，一面講求表現(xiàn)順序，從而獲得顧客信賴。依優(yōu)先順序證明商品能滿足顧客的特殊利益?？偨Y(jié)。要求購買。顧客確定購買的過程，實際上是出于感情上的沖動，并不是完全出于理性的分析。令顧客沖動的，是心情；令顧客冷靜的是腦袋（因為腦袋會分析、會比較，比較理智）。所以，令人沖動的方法，是攻心為上，而不是用腦袋進(jìn)行分析計算。所以銷售工程師應(yīng)當(dāng)記?。赫故静皇亲錾唐诽匦缘恼f明，而是要激起顧客決定購買的欲望。展示說明的注意點不同的商品進(jìn)行展示時，由于商品本身的特性不同，以致強(qiáng)調(diào)的重點不同，或是實行展示的方法可能相異，因而進(jìn)行說明的方式也不盡相同。利用下列的方法使展示更生動、更能打動顧客的心弦。讓顧客親身體驗、試用。盡可能地讓顧客觸摸、試用、操作商品。顧客體驗商品的次數(shù)越多，購買的幾率越大。引用動人的鮮活實例?？衫靡恍┏晒Φ膶嵗齺碓鰪?qiáng)商品的感染力和說服力。如“某顧客告訴我，他買了這個款電腦回去后，他的朋友都說他選得很有眼光”少用專業(yè)術(shù)語，讓顧客聽得懂。展示時要用顧客聽得懂的話語，切忌使用過多的專業(yè)名詞，讓顧客不能充分理解您所要表達(dá)的意思。過多的專業(yè)名詞會讓顧客摸不著頭腦，無法產(chǎn)生共鳴，不會產(chǎn)生心動。沒有心動，當(dāng)然也就不會有購買行為?；猱愖h，鎖定顧客略尋找信號，建議成交略顧客贈言，禮貌道別略銷售工程師銷售態(tài)度及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)銷售態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)全力以赴、熱忱、有活力、謙虛勤勉、自信誠實、積極、主動、有愛心、團(tuán)隊合作。專業(yè)度、誠信度、貼心度是智赫門店銷售工程師服務(wù)顧客、提高工作品質(zhì)的銷售服務(wù)理念。銷售工程師專業(yè)的商品知識和專業(yè)購買建議使顧客對連鎖店和銷售工程師產(chǎn)生更大的信任感；銷售工程師誠實可信的語言和服務(wù)態(tài)度使顧客對銷售工程師產(chǎn)生信賴感；貼心的服務(wù)使顧客產(chǎn)生親切感，提高顧客的購買欲望，誘導(dǎo)顧客因“銷售工程師對我親切”而心存感謝產(chǎn)生購買。銷售服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)過程必須遵循5S原則，即微笑(smile)、迅速（speed）、誠懇(sincerity)、靈巧(smart)、研究（study）。微笑：在銷售過程中，最值錢的東西正是不花一分錢的微笑。銷售工程師銷售過程要保持微笑。迅速：一指動作要盡可能快，不要讓顧客等得太久；二指誠心誠意的言行使顧客感覺時間過得很快。誠懇：對待顧客真心實意、真誠懇切、盡心盡力，讓顧客感受到銷售真情。靈巧：接待過程應(yīng)當(dāng)精明、利落，靈巧應(yīng)對顧客提問。研究：工作中多研究顧客心理、銷售服務(wù)技巧以及商品專業(yè)知識等相關(guān)知識與技能。售前服務(wù)、售中服務(wù)、售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)銷售時段售前服務(wù)售中服務(wù)售后服務(wù)內(nèi)容宣傳單DM以電話回訪吸引來店各種推廣活動組織會員活動等連鎖門店的快樂氣氛銷售工程師妥切的禮儀商品的資訊提供提供顧客有益的資訊銷售工程師所提供的服務(wù)使顧客有愉快滿足的購買過程送貨上門、保養(yǎng)知識安裝、試用退、換貨保修上門收費維修處理投訴會員回訪、聽取意見資訊提供銷售工程師銷售知識標(biāo)準(zhǔn)有關(guān)公司的知識智赫歷史、經(jīng)營理念、目標(biāo)、市場地位；智赫門店歷史、經(jīng)營理念、目標(biāo)、市場地位；智赫商品的市場定位、特點、主要銷售對象(市場區(qū)隔)、市場占有率、主要大客戶；智赫門店儀容儀表、行為規(guī)范。有關(guān)商品的知識一般IT商品的材料知識、制造工藝、性能、保養(yǎng)方法；智赫門店商品的名稱、商標(biāo)和產(chǎn)地；智赫門店商品的材料、工藝流程、配置、性能、保養(yǎng)方法；智赫門店商品的售后服務(wù)承諾；智赫門店商品的優(yōu)勢以及不足之處；智赫門店商品陳列知識。有關(guān)主要競爭對手的知識競爭對手的經(jīng)營內(nèi)容；競爭對手的商品特性、定位、客戶評價；競爭對手的銷售方法、價格、服務(wù)品質(zhì)。銷售工程師銷售技能標(biāo)準(zhǔn)銷售導(dǎo)購流程***七步技能（參見銷售導(dǎo)購流程）基本的說、聽方法銷售工程師誠信、貼心的話語和認(rèn)真的傾聽?wèi)B(tài)度，是智赫門店服務(wù)一項重要技能。說、聽方法的基本技巧基本的說話方法以明朗、清晰、快活的語音說話發(fā)音正確、尾音清晰的說話少用冷僻的字句，如“嗯……”“這個嘛……”等無意義的話以短句、簡潔的說說話時，句中保持適當(dāng)間隔使用正確的國語說話，必要時可使用當(dāng)?shù)赜谜Z以增加親切感以適當(dāng)?shù)乃俣日f話基本聽話方法保持愉快表情的聽確認(rèn)不易了解之處巧妙運用詢問、催促、點頭等技巧了解顧客語言和內(nèi)心把話聽到最后、不要中途插嘴傾聽時不要做小動作單純的聽、不要有先入為主的觀念共通原則以正確的姿勢說話、聽話看著對方的眼睛說話、聽話以明朗的笑臉說話、聽話待客說話的方法尊重顧客，使其能愉快地購物，是銷售工程師的服務(wù)本份。因此，銷售工程師應(yīng)當(dāng)學(xué)會正確地對顧客說話。不使用否定型，而用肯定型說話當(dāng)顧客問“有某某商品嗎”，假使回答“我們不賣某某商品”，這就是否定型的回答。這樣的回答會使顧客有被拒絕、無趣的感覺，而掉頭離去?？隙ㄐ偷幕卮鹗恰拔覀儸F(xiàn)在只有某某商品”，如此，顧客不會覺得被拒絕，甚至?xí)f“那么，請讓我看某某商品”。不用命令型，而用請求型例如“請打電話給我”雖然是一句尊重的話，但仍是使用命令型的語調(diào)。如果說“能不能打個電話給我”，這就是請求型的語調(diào)，顧客也會愉快地說“好的”。以尾語表示尊重以“這款電腦很適合您”來做例子，“很適合您”——并不算不尊重，但語尾仍感覺太粗糙，若是反過來說“很適合您，不是嗎“，語氣顯得謙遜，強(qiáng)烈地表現(xiàn)對顧客的尊重，會產(chǎn)生較大的效果。拒絕的場合要說”“對不起”例如“不能再優(yōu)惠了”，給人強(qiáng)烈的拒絕印象，但若說“很抱歉，這已經(jīng)是最低價了，不能再優(yōu)惠了”就沖淡了拒絕的印象。不斷言，讓顧客自己決定如果說“我想，這款電腦可能比較好”，然后讓顧客自己說“我決定買這個”，這種情形，容易讓顧客有自己選購的滿足感。如果斷言說”“這款電腦比較好”，則會使顧客有壓迫感。因此，銷售不要斷言，而以暗示或建議為原則。在自己的責(zé)任范圍內(nèi)說話當(dāng)顧客有錯誤理解等情況出現(xiàn)時，銷售工程師要以“是我的介紹沒能讓您更明確”這種承擔(dān)責(zé)任的態(tài)度來說話。多說贊美、感謝的話在溝通中盡可能多使用“您真有眼光”、“謝謝您購買我們的商品”等贊美語、感謝話。若知道顧客的姓名，也可多多稱呼他的名字，這是強(qiáng)調(diào)親近效果的方法。巧妙地贊美的秘訣從顧客的品味、飾物、孩子等身上發(fā)現(xiàn)優(yōu)點；只贊美事實；以自己的言語贊美；具體地贊美；適時地贊美；由衷地贊美；在對話中加入贊美語等。記住顧客相貌與姓名的方法獲得顧客姓名。使用信用卡、商品送修、登記送貨地址、申請會員時、都有知道顧客姓名的機(jī)會。此外，注意顧客與同伴間的稱呼，對于常來的顧客則直接并熱情坦率地請教顧客姓名。記住姓名與臉孔的方法。簡單的方法是在溝通中多稱呼顧客的姓名，顧客離店后，在心里默念幾次的效果較大?；蛄信e顧客特征的記憶方法，比如“修長→戴眼鏡→某某先生”。獲得顧客個人情報的方法。銷售工程師不僅要記住顧客姓名，還設(shè)法在溝通時了解顧客的家庭結(jié)構(gòu)、年齡、興趣等資料。并將這些記載在顧客卡片上。創(chuàng)造固定顧客的方法將經(jīng)常光臨的顧客根據(jù)所記載的銷售金額、購買次數(shù)、以及與銷售工程師本身的親密度等，將顧客分為A級顧客(非常重要)、B級顧客(重要)、C級顧客(普通)等三級。并建立固定顧客的顧客卡。設(shè)定A、B、C級的維護(hù)基準(zhǔn)A級顧客DM+拜訪+電話B級顧客DM+電話C級顧客僅電話提升顧客等級A級顧客維持等級，增加購買金額B級顧客提升至A級顧客C級顧客提升至B級顧客促進(jìn)門店及社區(qū)人際關(guān)系的方法銷售工程師相互間及銷售工程師與社區(qū)住戶間的人際關(guān)系如果不好，對門店氛圍、形象會有不良的影響，使顧客不愿意來店。此外，銷售工程師本身在人際關(guān)系不良的場所中，也無法獲得工作的意義，每天生活在不愉快的氣氛中。所以，同事們應(yīng)互相協(xié)力，共同建立人際關(guān)系良好的***連鎖門店。正確的基本態(tài)度促進(jìn)人際關(guān)系的態(tài)度使人際關(guān)系惡化的態(tài)度站在對方的立場考慮承認(rèn)自己與對方都是不完全的人努力信賴對方自我本位為中心認(rèn)為自己完全，也要求對方完全不努力相信對方正確的言語與行動促進(jìn)人際關(guān)系的言行舉止使人際關(guān)系惡化的言行舉止以笑臉先打招呼遵守約定贊美對方的長處，常說感謝、慰問的話與全體同事交往建設(shè)性的發(fā)言或想法，協(xié)助同事坦白承認(rèn)自己的錯誤并道歉招喚時爽朗地回答同事忙碌時，主動協(xié)助在會議時積極發(fā)言，提升全體氣氛遵守禮儀作法板著面孔不打招呼不遵守約定只看見對方的缺點，說壞話制造不交往的人只有批評，沒有幫助推卸責(zé)任而不致歉招喚時沒有回答，或冷淡地回答同事忙碌時也不幫忙會議或朝會時不發(fā)言，會后欲發(fā)牢騷破壞禮儀作法與規(guī)則銷售工程師儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)（參見《門店顧客服務(wù)手冊》）銷售工程師行為標(biāo)準(zhǔn)（參見《門店顧客服務(wù)手冊》）銷售工程師銷售導(dǎo)購檢查規(guī)定待客規(guī)定當(dāng)顧客臨近門口，即將進(jìn)入時就應(yīng)該致以“歡迎光臨智赫專賣”的問候，致歡迎詞致歡迎詞時應(yīng)時應(yīng)面帶笑容、親切有禮、聲音清脆，語速適中，同時其他人員要有二至三聲的附和在顧客進(jìn)入時，離顧客最近且不在服務(wù)中的營業(yè)員要主動接待，當(dāng)客人接近某區(qū)域時，在該區(qū)域（靠近該區(qū)域）服務(wù)的人員再主動接待無論顧客是否購買，要離開時，都應(yīng)以熱情相送。對所有的顧客致以“謝謝光臨！”的問候。無論是迎賓或謝送顧客，如果大門是關(guān)的，服務(wù)人員一定要主動上前為其開門并致以迎賓或謝送的問候店內(nèi)所有員工要保持微笑與顧客目光接觸或迎面相遇時，都應(yīng)點頭、微笑，并對兩米內(nèi)的客人致以“您好”的問候在任何情況下都不得與顧客爭吵與顧客有誤解時應(yīng)先認(rèn)錯，再婉言解釋說明原委對顧客之抱怨，應(yīng)誠懇地接受，并虛心傾聽并加以改進(jìn)不得有傷及顧客利益之欺騙言行對待顧客應(yīng)有耐心，講話口氣應(yīng)保持溫和、親切適時主動提供對商品或?qū)局榻B，并誠懇回答客人詢問與顧客相處，應(yīng)保持適當(dāng)距離，切勿虛言妄行，切勿任意承諾或舉止太過隨便學(xué)習(xí)記住常來顧客之姓名，可讓顧客有倍受重視之感對將結(jié)束營業(yè)才進(jìn)門的顧客，仍應(yīng)禮貌接待，不可有趕走或不耐煩的舉動顧客永遠(yuǎn)比電話重要，應(yīng)先接待顧客，再接聽電話主動邀請顧客進(jìn)行上機(jī)體驗、試用體驗對待結(jié)賬的顧客應(yīng)將其引到收銀臺處，并通知收銀員銷售素質(zhì)、能力學(xué)習(xí)規(guī)定銷售工程師應(yīng)了解附表1的內(nèi)容，檢查自身的掌握情況。銷售工程師每日認(rèn)真學(xué)習(xí)并運用及其它各項銷售導(dǎo)購技能。門店店長在門店閑時段（一般為中午時間）組織銷售工程師進(jìn)行銷售技能和話術(shù)的演練。門店店長在門店閑時段（一般為中午時間）組織銷售工程師進(jìn)行商品陳列、布置的指導(dǎo)和演練。銷售工程師平時在不影響銷售工作的前提下，可以互相溝通銷售技能的學(xué)習(xí)情況和心得。門店店長每周對銷售工程師銷售態(tài)度、服務(wù)、技能學(xué)習(xí)情況進(jìn)行檢查，填寫附表2、附表3、附表4，作為店長考核銷售工程師的依據(jù)。店面管理部和督導(dǎo)人員對門店人員的銷售技能和銷售導(dǎo)購過程進(jìn)行不定期檢查，對于違反規(guī)定，沒有按照規(guī)范進(jìn)行銷售的人員進(jìn)行扣分處罰，具體扣分標(biāo)準(zhǔn)參見督導(dǎo)體系的督導(dǎo)檢查標(biāo)準(zhǔn)。工具表單附表1：銷售工程師素質(zhì)、能力掌握表分類掌握內(nèi)容初級中級高級備注服務(wù)態(tài)度1具備三度：專業(yè)度、誠信度、貼心度√√√2全力以赴、熱忱、有活力√√√3謙虛勤勉、自信誠實√√√4積極、主動、有愛心√√√5有良好的團(tuán)隊合作精神√√√6服務(wù)過程具備5S：微笑、迅速、誠懇、靈巧、研究√√√銷售知識7掌握智赫歷史、經(jīng)營理念、目標(biāo)、市場地位√√√8掌握智赫門店歷史、經(jīng)營理念、目標(biāo)、市場地位√√√9掌握智赫商品的市場定位、特點、主要銷售對象(市場區(qū)隔)、市場占有率、主要大客戶√√√10掌握智赫門店儀容儀表、行為規(guī)范√√√11掌握基本IT商品的材料知識、制造工藝、性能、保養(yǎng)方法√√√12掌握智赫門店商品的名稱、商標(biāo)和產(chǎn)地√√√13掌握智赫門店商品的材料、工藝流程、配置、性能、保養(yǎng)方法√√√14掌握智赫門店商品的售后服務(wù)承諾√√√15掌握智赫門店商品的優(yōu)勢以及不足之處√√√16掌握智赫門店商品陳列知識√√17掌握競爭對手的經(jīng)營內(nèi)容√√18掌握競爭對手的商品特性、定位、客戶評價√√19掌握競爭對手的銷售方法、價格、服務(wù)品質(zhì)√√銷售技能20基本掌握銷售導(dǎo)購流程√√√21熟練掌握銷售導(dǎo)購流程√√22掌握基本的說、聽方法√√√23掌握待客說話的方法√√√24學(xué)會記住顧客相貌與姓名的方法√√25掌握創(chuàng)造固定顧客的