時(shí)代光華店面營(yíng)業(yè)人員職業(yè)化訓(xùn)練

114/114店面營(yíng)業(yè)人員職業(yè)化訓(xùn)練★課程意義——什么緣故要學(xué)習(xí)本課程？（學(xué)習(xí)本課程的必要性）

商業(yè)社會(huì)的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，尤其是店面競(jìng)爭(zhēng)，有的店面顧客川流不息，財(cái)源滾滾；有的店面卻如曇花一現(xiàn)，淹沒在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中。其中一個(gè)特不重要的緣故就在于店面營(yíng)業(yè)人員的服務(wù)態(tài)度和銷售能力是否能使寬敞顧客確實(shí)感到特不中意。

☆本課程通過(guò)深入淺出的講解，對(duì)店面營(yíng)業(yè)人員進(jìn)行全方位的職業(yè)化訓(xùn)練，培養(yǎng)和提高他們?cè)诠ぷ髦兴璧拇投Y儀、溝通技巧、銷售能力和店面治理等技能，從而改善店面的整風(fēng)光貌，有效地增加店面的銷售額，使店面能成功地從激烈的競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出、長(zhǎng)盛不衰。★課程對(duì)象——誰(shuí)需要學(xué)習(xí)本課程

★

流通零售業(yè)店長(zhǎng)★

營(yíng)業(yè)單位的主管★

營(yíng)業(yè)員★課程目標(biāo)——通過(guò)學(xué)習(xí)本課程，您將實(shí)現(xiàn)以下轉(zhuǎn)變

1.

明了店面銷售的重要意義2.

掌握提高銷售利潤(rùn)的要領(lǐng)3.

學(xué)到增加顧客忠誠(chéng)度的方法4.

掌握商品陳列與展示的技巧5.

掌握店面色彩與照明的技巧★課程提綱——通過(guò)本課程，您能學(xué)到什么？

第一講店面銷售的意義與顧客心理1．引言2．店面銷售的意義與機(jī)能3．消費(fèi)者購(gòu)物的心理意識(shí)

第二講門店銷售的態(tài)度與差不多技術(shù)1. 門店銷售的態(tài)度2. 門店銷售的差不多技術(shù)

第三講店面銷售技術(shù)實(shí)務(wù)之一1．營(yíng)業(yè)前的預(yù)備工作2．營(yíng)業(yè)中的銷售技術(shù)

第四講店面銷售技術(shù)實(shí)務(wù)之二1．善用促銷決心的方法2．商品包裝的知識(shí)與技術(shù)3．應(yīng)對(duì)顧客的方法和技巧（一）

第五講店面銷售技術(shù)實(shí)務(wù)之三1． 應(yīng)對(duì)顧客的方法和技巧（二）2． 清理店面與商品檢查、陳列的要領(lǐng)

第六講店面布局安排和商品組合互動(dòng)1．熟悉門店布局結(jié)構(gòu)的差不多思維2．門店商業(yè)動(dòng)線規(guī)劃與設(shè)計(jì)通路的差不多知識(shí)

第七講店面色彩、照明與商品展示和情境爽朗化1．了解店面色彩的常識(shí)2．店面陳列與商品展示3．店面燈光與重點(diǎn)照明4．店面情境的爽朗化引言【本講重點(diǎn)】店面銷售的意義與機(jī)能消費(fèi)者購(gòu)物的心理意識(shí)

第1講店面銷售的意義與顧客心理

【本講重點(diǎn)】店面銷售的意義與機(jī)能顧客的購(gòu)物心理

店面銷售的意義與機(jī)能

店面銷售的意義

店面銷售的目標(biāo)是獲得最大的銷售業(yè)績(jī)，對(duì)一般消費(fèi)者所作的廣告宣傳及各種促銷方案差不多上為了吸引更多顧客，有關(guān)店面環(huán)境、維持店內(nèi)秩序、注意待客禮貌等都能給予顧客好感，同時(shí)提高銷售業(yè)績(jī)。店面營(yíng)業(yè)人員的職業(yè)化訓(xùn)練特不重要，營(yíng)業(yè)人員的職位盡管不高，卻代表了店面的形象。他們從早晨開業(yè)到晚上打烊，面對(duì)的人、事、物，所作的一切都代表了企業(yè)，代表了店面的形象。企業(yè)花費(fèi)大量的人力、物力、財(cái)力，精心設(shè)計(jì)制訂出來(lái)的各種經(jīng)營(yíng)決策和標(biāo)準(zhǔn)，最終都要在店面日常工作中體現(xiàn)出來(lái)。顧客們常常不明白一家商場(chǎng)的總經(jīng)理是誰(shuí)，但往往會(huì)認(rèn)識(shí)那兒的營(yíng)業(yè)人員，顧客與營(yíng)業(yè)人員接觸的次數(shù)多了，時(shí)刻長(zhǎng)了，跟營(yíng)業(yè)員就有可能成為朋友。因此，對(duì)成功的店面治理來(lái)講，不能忽視營(yíng)業(yè)員的職業(yè)化訓(xùn)練。

【自檢】如何才能提高店面的銷售業(yè)績(jī)？@___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

提高店面的銷售機(jī)能營(yíng)業(yè)人員首先要做到的一件事，確實(shí)是了解顧客的需求及顧客心理，然后依照顧客的需求和心理來(lái)設(shè)計(jì)店面的銷售的方式和手段。經(jīng)營(yíng)是工具，人們講“公欲善其事，必先利其器”，只有事先提高了店面營(yíng)業(yè)人員的銷售技能，才有可能相應(yīng)地獵取高額的銷售業(yè)績(jī)。

1.商品陳列要豐富，能醒目地達(dá)到陳列的差不多要求一家便民店的商品種類大概在2－000～4－000種左右，一家個(gè)體商店，商品種類大概是8－000～12－000種，同時(shí)隨著季節(jié)變換而及時(shí)地有所調(diào)整，冬天賣圍脖、手套，夏天賣游泳衣、防曬霜。而大型的眾多超市，至少有20－000種以上的商品。只有具備了商品的豐富性才能讓顧客有專門多的選擇性。

【舉例】一位顧客想買可樂，走進(jìn)一家商店，發(fā)覺這家商店只賣一種品牌的可樂，顧客的感受就可不能專門好。假如不僅有好幾種品牌的可樂，而且有不同大小的包裝，從1－000毫升到550毫升、355毫升，甚至于更小到120毫升都有，相應(yīng)地也必定會(huì)使顧客的選擇機(jī)率就比前一種情況要大得多了，緊跟著的是購(gòu)買機(jī)率也就相應(yīng)地提高了。假如提高單品的銷售金額，那么整家商店商品的銷售金額也自然會(huì)隨之提升。因此店面商品陳列的豐富性是一個(gè)專門重要的因素。然而要注意一點(diǎn)，庫(kù)存量要適當(dāng)，幸免過(guò)分囤積物資，否則對(duì)資金的周轉(zhuǎn)會(huì)造成專門大的壓力。店面潔凈、陳列整潔也是一個(gè)差不多要求。制服的端莊、清潔，營(yíng)業(yè)人員講話的態(tài)度是否都能做到對(duì)顧客和氣可親，讓人信任，上述這些差不多上有關(guān)于店面營(yíng)業(yè)人員的培訓(xùn)內(nèi)容。

【舉例】在逢年過(guò)節(jié)前后，商場(chǎng)大量進(jìn)貨，營(yíng)業(yè)員忙只是來(lái)，整個(gè)商場(chǎng)堆的簡(jiǎn)直就像一個(gè)倉(cāng)庫(kù)，商品沒有做適當(dāng)?shù)姆诸?，常常出現(xiàn)襪子跟餅干堆在一起，旁邊甚至還擺了殺蟲劑或蚊香。顧客一看自然會(huì)覺得讓人特不惡心，至少也會(huì)感到十分不扭，沒耐心的可能早已扭頭就走了，耐心好一點(diǎn)兒的顧客也最多忍耐一兩次，第三次就勢(shì)必會(huì)到更潔凈更整潔的其它商場(chǎng)去了，同時(shí)專門可能從此就再也不到此商場(chǎng)露面了，如此商場(chǎng)就失去了顧客。

2.不斷地補(bǔ)充符合顧客需求的商品市場(chǎng)上的商品種類特不多，如何找到最能適應(yīng)顧客需求的商品？市場(chǎng)調(diào)查是一個(gè)有效的方法。例如在一個(gè)小區(qū)開連鎖店，那個(gè)小區(qū)到底需要什么類型、多少價(jià)位的商品。又如醬油，全國(guó)有上百種醬油，要弄清晰那個(gè)小區(qū)居民最喜愛哪一個(gè)牌子的醬油，哪種價(jià)位的醬油是該小區(qū)的居民最能同意的，這是一件專門重要的情況，能夠用市場(chǎng)調(diào)研的方法來(lái)解決。

3.售價(jià)合理并富有吸引力價(jià)格的合理性也是一個(gè)專門重要的因素。價(jià)格如何合理化呢？要實(shí)現(xiàn)價(jià)格合理化的目標(biāo)，就必須做到以下兩點(diǎn)：①市場(chǎng)的參考價(jià)；②供貨商提供的價(jià)格。任何商品的價(jià)格都有周期性，最新上市的商品，隨著需求量的增加，價(jià)格會(huì)越來(lái)越高，當(dāng)?shù)竭_(dá)一個(gè)頂峰之后，就趨于緩和，逐漸下降。商品的售價(jià)如何，要看商品的周期性，是處在上升時(shí)期，依舊處在下降時(shí)期。店面的利潤(rùn)是指扣除管銷費(fèi)用之后剩余的凈利。像農(nóng)副產(chǎn)品，包括蔬菜、水果、畜產(chǎn)品、肉類、海鮮類，一般的大超市平均利潤(rùn)在22%～31%，而電腦等電子產(chǎn)品，大概在10%之內(nèi)。

4.利用最少的人員達(dá)到最佳的營(yíng)業(yè)額商場(chǎng)一般是早晨8點(diǎn)開門，晚上10點(diǎn)打烊，實(shí)行14個(gè)小時(shí)兩班倒。一家店面要配置最佳人數(shù)，人員越多，開銷也就越大。一家個(gè)體商店的工作人員大概在8個(gè)人左右。大型的量販超市，面積可達(dá)20－000平方米，甚至還會(huì)更大，就要用上300～500人。此外，還存在兼職人員的問(wèn)題，有些量販超市以經(jīng)營(yíng)農(nóng)副產(chǎn)品為主，生鮮商品處理的量大，要求及時(shí)，同時(shí)工作集中在一段時(shí)刻內(nèi)，因此需要大量的兼職人員。而以日用百貨、干貨食品為主的超市，就不存在如此的問(wèn)題，就不需要大量的兼職人員。

5.制造舒適的購(gòu)物環(huán)境舒適的購(gòu)物環(huán)境能讓顧客產(chǎn)生親切感，有利于增加顧客的忠誠(chéng)度。

【案例】逢年過(guò)節(jié)時(shí)，百貨商場(chǎng)勢(shì)必也因逢年過(guò)節(jié)的緣故而隨之會(huì)特不喧鬧，人頭攢動(dòng)，然而空氣卻常常專門污濁，因?yàn)橛行┥虉?chǎng)為了節(jié)約電費(fèi)，不開空調(diào)，又不重視和改善商場(chǎng)的通風(fēng)條件。在發(fā)達(dá)國(guó)家，這種情況就極為少見。事實(shí)上，只要花少量必須花的電費(fèi)，打開空調(diào)，讓顧客即使在擁擠的環(huán)境下，也能仍然感受舒適的溫度和清新的空氣，顧客在此商場(chǎng)滯留的時(shí)刻自然就會(huì)延長(zhǎng)，購(gòu)物的機(jī)率也相應(yīng)地就隨之而更大，商場(chǎng)的盈利會(huì)更多，比起節(jié)約出的一點(diǎn)兒空調(diào)通風(fēng)費(fèi)來(lái)講更劃算得不知要強(qiáng)出幾百倍。

6.多做廣告宣傳吸引眾多的顧客上門不論是發(fā)的ＤＭ，或墻上掛的ＰＯＰ，或通過(guò)電視、報(bào)紙、宣傳單等等，目的差不多上為了要吸引更多的顧客到店里來(lái)消費(fèi)。專門多商場(chǎng)最喜愛做一種廣告宣傳：一家大的百貨商廈，從樓頂部拉下專門多條各種顏色的布條下來(lái)，左一條，右一條，把商廈包圍了，只留下個(gè)門臉，實(shí)際上，專門少有人會(huì)抬頭去認(rèn)真看上面寫了些什么。做廣告宣傳活動(dòng)，總是希望有人看，要講究廣告宣傳效果，而不是徒有其表地做一些沒有實(shí)際效果的廣告宣傳。

7.營(yíng)業(yè)人員應(yīng)掌握商品知識(shí)營(yíng)業(yè)人員要掌握正確的商品知識(shí)，熟悉商品的性能，有禮貌地對(duì)待顧客。商品知識(shí)專門重要，假如營(yíng)業(yè)人員都不明白商品如何使用，如何能向顧客解釋清晰、做好銷售呢？

【案例】一位顧客在商場(chǎng)看到一種新型的香皂，香皂上邊掛了一個(gè)長(zhǎng)長(zhǎng)的毛線絨，做成了十二生肖的形狀，特不小巧可愛。他就問(wèn)營(yíng)業(yè)員，這香皂是干什么用的，營(yíng)業(yè)員不耐煩地回答講洗澡洗手用的，語(yǔ)氣看起來(lái)責(zé)備顧客如何會(huì)提出這么愚蠢的問(wèn)題。這時(shí)，旁邊的另一位顧客卻糾正營(yíng)業(yè)員的講法，講這種香皂不是用來(lái)洗澡和洗手的，而是吊在浴室里，或掛在不的地點(diǎn)，利用水蒸氣讓香皂慢慢揮發(fā)，從而達(dá)到滿室芬芳的效果。如此一來(lái)，那位顧客自然專門不中意商場(chǎng)的這種不明白裝明白且又不耐煩的服務(wù)態(tài)度，營(yíng)業(yè)員對(duì)自己的服務(wù)態(tài)度也感到不行意思。

【自檢】從店面銷售的角度來(lái)推斷顧客的購(gòu)買決策，下面哪些觀點(diǎn)是正確的？（1）越容易得到便利的商品越好賣。@_______________________________________________________________________________________________________________________（2）溝通可不能阻礙銷售額。@_______________________________________________________________________________________________________________________（3）在比較價(jià)格時(shí)，實(shí)際上顧客只考慮購(gòu)買價(jià)格是否廉價(jià)、合理，并不關(guān)懷所購(gòu)商品的使用價(jià)值。@_______________________________________________________________________________________________________________________（4）制造商不必考慮消費(fèi)者需要。@_______________________________________________________________________________________________________________________見參考答案1－2

顧客的購(gòu)買心理

顧客購(gòu)買心理的八個(gè)時(shí)期

社會(huì)環(huán)境和經(jīng)濟(jì)條件不斷進(jìn)展，顧客的購(gòu)買需求也隨之不斷地變化。例如在20世紀(jì)90年代初，一般家庭的住房能有70平方米～90平方米，就感受專門不錯(cuò)了；而現(xiàn)在人們的要求就提高了，尤其是購(gòu)買商品房，一般都要求在100平方米左右，有的甚至多達(dá)150平方米、200平方米。盡管顧客的購(gòu)買需求在不斷變化，其購(gòu)買心理仍然能夠分為8個(gè)時(shí)期：圖1－1顧客購(gòu)買心理的8個(gè)時(shí)期◆注意。吸引目光，凝視觀看，也可通過(guò)廣告宣傳、櫥窗陳列、商品陳列等措施來(lái)達(dá)到目的?！襞d趣。產(chǎn)生、引發(fā)興趣，可通過(guò)廣告宣傳、櫥窗陳列、商品陳列等措施來(lái)達(dá)到目的?！袈?lián)想。購(gòu)買時(shí)和購(gòu)買后的聯(lián)想，可通過(guò)廣告宣傳、櫥窗陳列、商品陳列等措施來(lái)達(dá)到目的?！粜枨蟆Ｏ胍獡碛?、購(gòu)買，也可通過(guò)廣告宣傳、商品陳列和店員講明等措施來(lái)達(dá)到目的。◆比較。與類似的同種商品比較，做出選擇，可通過(guò)商品陳列、店員的接待和銷售技巧等措施來(lái)而達(dá)到目的。◆決定。通過(guò)上述5個(gè)時(shí)期的活動(dòng)過(guò)程，顧客在頭腦里通過(guò)反復(fù)的醞釀和考慮后最后才決定購(gòu)買?！魧?shí)行。簽訂買賣契約和付款。◆滿足。顧客購(gòu)買后的中意感。

【案例】一家人或幾個(gè)同事一起逛街，看到櫥窗里擺著一臺(tái)新款的電視機(jī)，大伙兒看到后，就開始討論，這臺(tái)電視機(jī)能夠掃瞄三個(gè)畫面，只是不明白能不能接電腦呢，因此就進(jìn)入商場(chǎng)，營(yíng)業(yè)員為他們作了詳細(xì)的介紹，大伙兒覺得專門好，這時(shí)有人就會(huì)產(chǎn)生購(gòu)買的欲望了，再看看價(jià)格，盡管高了一點(diǎn)兒，然而營(yíng)業(yè)員針對(duì)顧客的這一心理就耐心地解釋：這是新產(chǎn)品，功能多，還附帶立體音響，盡管價(jià)格高了一點(diǎn)兒，依舊專門劃算的。這時(shí)假如有人覺得合適，就可能會(huì)購(gòu)買。因此講顧客的心態(tài)是從注意、產(chǎn)生興趣、詢問(wèn)、需求，直到花鈔票購(gòu)買如此幾個(gè)時(shí)期。

購(gòu)買心態(tài)的轉(zhuǎn)變聰慧的消費(fèi)者不論在購(gòu)物依舊在使用金鈔票方面，都有新的消費(fèi)心理。

1.購(gòu)買“必要性”的商品現(xiàn)代人購(gòu)買商品比往常要理智，更趨向于必要的物品，以維持目前的生活或達(dá)到一定的生活水準(zhǔn)，促使生活合理化以幸免白費(fèi)。

【案例】夏天到了，顧客要出門旅游，來(lái)到商場(chǎng)買旅行包。在顧客選擇旅行包的過(guò)程中，營(yíng)業(yè)員就能夠向顧客了解一些與旅行有關(guān)的信息，如有多少人參加旅行，有小孩參加嗎？因?yàn)轭櫩偷缴虉?chǎng)買東西，差不多上都有目的性，營(yíng)業(yè)人員從攀談中能夠了解顧客究竟需要多大規(guī)格的旅行包，為其提供幾種選擇方案，如此交易成功的機(jī)率就會(huì)相應(yīng)地隨之而大大增加。

2.購(gòu)買“感受上占廉價(jià)”的商品顧客一般都情愿購(gòu)買物美價(jià)廉的商品。事實(shí)上，給顧客制造一種“廉價(jià)”的感受，能夠有效地刺激顧客的購(gòu)買欲望。商場(chǎng)里經(jīng)常利用廣告、海報(bào)宣傳，制造大規(guī)模的降價(jià)聲勢(shì)，確實(shí)是讓顧客從感受上產(chǎn)生了若購(gòu)買那個(gè)地點(diǎn)的大規(guī)模降價(jià)的所需商品，一定比買不的商場(chǎng)的這些商品更“占廉價(jià)”，從而產(chǎn)生了購(gòu)買欲望。

3.購(gòu)買“安全性高”的商品在有條件的情況下，人們?cè)絹?lái)越傾向于購(gòu)買品牌商品。緣故在于：◆價(jià)格盡管高，但保值；◆品質(zhì)好；◆保修，售后服務(wù)好。因此顧客寧可花鈔票多一點(diǎn)兒，也要追求商品的高安全性。商店和商品的知名度、企業(yè)規(guī)模、經(jīng)營(yíng)態(tài)度等差不多上評(píng)價(jià)安全性的標(biāo)準(zhǔn)，尤其是在商品品質(zhì)和性能方面，建立售后服務(wù)制度是保證安全性的前提條件。特不像藥品、營(yíng)養(yǎng)、保健等食品，需要營(yíng)業(yè)員特不留意。保健食品、藥品要注意保存環(huán)境，營(yíng)業(yè)人員要經(jīng)常清查店面里的商品，不管保質(zhì)期限的長(zhǎng)短與否，每天上班時(shí)都要清理商品，及時(shí)發(fā)覺過(guò)期的商品，一旦有了過(guò)期商品就應(yīng)及時(shí)更換成新的未過(guò)期的商品，這也是對(duì)營(yíng)業(yè)員的一個(gè)差不多要求。

【案例】一位顧客在商場(chǎng)里買了一種保健食品，回家打開之后，里面難道長(zhǎng)滿了綠毛。原來(lái)差不多過(guò)了保質(zhì)期，顧客自然會(huì)認(rèn)為商場(chǎng)是有意欺騙，可能會(huì)回來(lái)要求退貨。即使是因嫌苦惱，不要求退貨，他以后也勢(shì)必可不能再去這家商場(chǎng)買東西了。對(duì)商場(chǎng)而言，既損害了自己商場(chǎng)的名譽(yù)，又失去了這一顧客，更嚴(yán)峻的惡果是：由此而毀掉了該商場(chǎng)在顧客心中曾樹立過(guò)的來(lái)之不易的高大企業(yè)形象。

【本講小結(jié)】本講介紹了店面銷售的意義與機(jī)能，清晰地指明了店面提高銷售業(yè)績(jī)的具體要求和措施，分析了顧客的購(gòu)買心理及其變化?！肮破涫?，必先利其器”，要想獲得店面銷售的成功，必須做好各方面的預(yù)備，而營(yíng)業(yè)人員的職業(yè)化訓(xùn)練是其中特不重要的一項(xiàng)。營(yíng)業(yè)人員代表了店面的形象，是店面銷售的直接執(zhí)行者，對(duì)其進(jìn)行職業(yè)化訓(xùn)練是提高店面銷售業(yè)績(jī)的重要保障。

【心得體會(huì)】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

第2講門店銷售的態(tài)度與差不多技術(shù)

【本講重點(diǎn)】銷售成功的“三意”營(yíng)業(yè)人員不可缺少的七項(xiàng)意識(shí)掌握商品的五條要領(lǐng)銷售過(guò)程的五個(gè)時(shí)期賣場(chǎng)銷售的“4Ｓ”

銷售的目標(biāo)是盡力追求銷售利潤(rùn)

銷售目標(biāo)是要盡力地追求銷售利潤(rùn)，在世界各地，只要是企業(yè)都要追求銷售利潤(rùn)這一目標(biāo)。不能制造好的銷售利潤(rùn)，就不是真正好的銷售，營(yíng)業(yè)人員要以追求銷售利潤(rùn)為動(dòng)力，最大限度地去獲得銷售利潤(rùn)。

正確了解服務(wù)的意義

那個(gè)地點(diǎn)所講的服務(wù)是指營(yíng)業(yè)人員對(duì)顧客提供的服務(wù)要具有針對(duì)性。要提供完善的服務(wù)，需要進(jìn)行系統(tǒng)的訓(xùn)練和認(rèn)真規(guī)劃。

1．禮節(jié)要周到講禮貌是營(yíng)業(yè)員應(yīng)具備的差不多素養(yǎng)。有的營(yíng)業(yè)員只顧自己談天，對(duì)顧客不理睬，有的營(yíng)業(yè)員用方言講話，讓外地人全然聽不明白，顧客的感受自然專門糟糕。還有一些比較高檔的店面，營(yíng)業(yè)員專門勢(shì)力眼地看人講話，對(duì)一些外表寒酸的顧客的詢問(wèn)，就語(yǔ)氣專門不耐煩而又生硬地回答講：“那個(gè)東西專門貴?！睗撆_(tái)詞確實(shí)是你買不起就不問(wèn)。這些行為全然就忽略了差不多的禮貌。事實(shí)上，顧客進(jìn)門來(lái)，確實(shí)是可能的消費(fèi)者，營(yíng)業(yè)員應(yīng)有禮貌地接待。

【案例】一位同事要結(jié)婚，他的父母想送一輛汽車給他作為結(jié)婚禮物。因此他的父母就來(lái)到了一家汽車行，汽車行的營(yíng)業(yè)員見兩位老人在這晃蕩，確信什么都不明白，就主觀武斷地認(rèn)為他們確信只是閑來(lái)無(wú)事地看看稀奇，因此沒有一個(gè)人肯上前接待，他的父母轉(zhuǎn)了一圈也沒人答理，盡管兩位老人原打算確實(shí)想在這家汽車行買車，現(xiàn)在也只好無(wú)奈地作罷出去了。來(lái)到第二家，那個(gè)地點(diǎn)的營(yíng)業(yè)員想，反正這會(huì)兒沒什么事，就熱情地上前接待了兩位老人，專門快弄明白原來(lái)他們是要為兒子買車。營(yíng)業(yè)員就極為重視地及時(shí)抓住這一難得的售車機(jī)會(huì)，大力推舉了幾款合適的車型，結(jié)果兩位老人當(dāng)場(chǎng)就付清現(xiàn)款，買了一輛車。兩家不同的汽車行，兩個(gè)不同的營(yíng)業(yè)員，正是因?yàn)椴扇×藘煞N不同的接待顧客的方式，最后導(dǎo)致了兩種完全不同的銷售結(jié)果。第一家營(yíng)業(yè)員因無(wú)人肯上前接待顧客而放走了機(jī)會(huì)，第二家營(yíng)業(yè)員因?yàn)橹鲃?dòng)熱情地接待了顧客而成功地留下了利潤(rùn)，這是什么緣故？這確實(shí)是營(yíng)業(yè)員的禮節(jié)周到與否，以及親切與否。

2．專業(yè)和親切的建議在顧客選擇商品時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)主動(dòng)熱情地關(guān)心顧客提出專業(yè)的建議，怎么講顧客對(duì)有些商品知識(shí)沒有營(yíng)業(yè)員了解得多。比如購(gòu)買汽車，車?yán)镆灰bＡＢＳ？空氣缸的配備、音響等都要什么牌的？空調(diào)、油壓器要不要？座椅要不要換成皮椅等等，這些差不多上營(yíng)業(yè)員為顧客提供的專業(yè)的建議，有助于顧客最后做出購(gòu)買的決定。

3．提供有意義的信息現(xiàn)在的顧客購(gòu)物是理性型、智慧型的購(gòu)物，不再是往常那種盲目沖動(dòng)型的購(gòu)物，尤其在買家電、汽車、房子等大件商品時(shí)，顧客希望明白商品的全套完備的信息，營(yíng)業(yè)員更需要為他們提供有意義的信息。

4．完善的售后服務(wù)建立完善的售后服務(wù)體制能夠增強(qiáng)顧客的信賴度，提高商場(chǎng)或企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。例如在20世紀(jì)90年代初，顧客買電腦大多選擇兼容機(jī)，現(xiàn)在卻更傾向于品牌機(jī)，確實(shí)是因?yàn)槠放茩C(jī)有更好的售后服務(wù)。

5．舒適的購(gòu)物環(huán)境舒適的購(gòu)物環(huán)境能有效地吸引并留住顧客。一個(gè)雜亂無(wú)章、衛(wèi)生條件專門差的購(gòu)物環(huán)境，顧客是不情愿來(lái)的。

【案例】一家新開業(yè)的大型商場(chǎng)，面積達(dá)20－000平方米以上，環(huán)境專門好，商品也齊全，然而在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中，銷售業(yè)績(jī)總是不盡人意。通過(guò)調(diào)查和研究，商場(chǎng)配置了一批小型電動(dòng)車，電動(dòng)車的前面裝有購(gòu)物筐，尤其是老人和小孩就能坐在上面選購(gòu)商品，如此人們就節(jié)約了體力。此外，商場(chǎng)還在一定距離之間設(shè)置座椅，顧客累了能夠坐下來(lái)休息。這些外表看似盡管是細(xì)小的關(guān)懷，最后卻帶來(lái)了專門大的效果，商場(chǎng)的銷售額得到專門大的提高。

【自檢】列出商場(chǎng)能夠通過(guò)哪些手段提供完善的服務(wù)？你還有什么更好的建議嗎？@_______________________________________________________________________________________________________________________見參考答案2－1

銷售成功的“三意”

銷售成功的三意是指有誠(chéng)意、創(chuàng)意、熱意。圖2－1銷售成功的“三意”◆只有對(duì)顧客有十分的誠(chéng)意，銷售成功的機(jī)率才會(huì)增加?！翡N售手段要有創(chuàng)意，創(chuàng)意能夠擴(kuò)大成果，使得工作更實(shí)在。銷售工具是專門重要的，比如海報(bào)擺放的位置是不是專門醒目？海報(bào)的圖案、文字是不是專門新穎而又特不吸引人？，也能夠借鑒不人有創(chuàng)意的廣告?！魺嵋?，確實(shí)是熱情，依靠誠(chéng)意和熱情能夠得到顧客的信賴。

【案例】一位顧客想買洗衣機(jī)，市場(chǎng)上的洗衣機(jī)一種是從上面開口；另一種是側(cè)面開口的。顧客也不知這兩種洗衣機(jī)究竟有什么區(qū)不，就詢問(wèn)營(yíng)業(yè)員，營(yíng)業(yè)員現(xiàn)在就應(yīng)積極熱情地通過(guò)自己豐富的商品知識(shí)，來(lái)表現(xiàn)熱情和誠(chéng)意，告訴顧客上面開口的洗衣機(jī)脫水效果好，然而相應(yīng)地對(duì)衣服的損害也較大；側(cè)面開口的洗衣機(jī)損傷衣服的機(jī)率專門小，然而脫水效果卻不如前者那么潔凈。營(yíng)業(yè)員把這兩種洗衣機(jī)的優(yōu)缺點(diǎn)都詳細(xì)地分不告訴了顧客，關(guān)心顧客做出選擇，顧客的信賴度確信就增加了。假如營(yíng)業(yè)員也不問(wèn)清顧客對(duì)所需要的商品存有哪些疑問(wèn)，只是一味地自賣自夸，顧客內(nèi)心的疑問(wèn)始終就無(wú)法解開了，結(jié)果反而不利于成交。

營(yíng)業(yè)人員不可缺少的七項(xiàng)意識(shí)

◆目標(biāo)意識(shí)不論是公司、小組，依舊店面，每個(gè)月、每一周都要擬定一個(gè)目標(biāo)營(yíng)業(yè)額，然后向著此目標(biāo)努力?！舫杀疽庾R(shí)假如不嚴(yán)格操縱店面各個(gè)環(huán)節(jié)的損耗費(fèi)用，即使提高了銷售額，店面最終獲得的利潤(rùn)也是專門低，甚至虧損。能夠講，節(jié)約成本、減少損耗是提高銷售業(yè)績(jī)的有效途徑，同樣是店面經(jīng)營(yíng)的要緊目標(biāo)?！纛櫩鸵庾R(shí)要站在顧客立場(chǎng)上看商品，而不是主觀地只從銷售人員的角度來(lái)看問(wèn)題?！羝焚|(zhì)意識(shí)尤其是食品，從生鮮食品，到保健食品、藥品，不僅要有一定數(shù)量的儲(chǔ)備，還必須保持其質(zhì)量的完好?！魡?wèn)題意識(shí)一旦發(fā)生問(wèn)題，從查找緣故、處理方法到改善結(jié)果，都應(yīng)及時(shí)告知所有職員，防止類似不良事件再次發(fā)生。

【案例】上海一家生產(chǎn)榨汁機(jī)的企業(yè)，所產(chǎn)的榨汁機(jī)質(zhì)量出了問(wèn)題，它的塑料盒有微小的裂縫，只有在顯微鏡下才能看出來(lái)，然而當(dāng)?shù)镀诟咚傩D(zhuǎn)時(shí)，裂縫會(huì)逐漸地?cái)U(kuò)大。這家廠家差不多銷售了4－600多臺(tái)有問(wèn)題的榨汁機(jī)，廠家發(fā)覺問(wèn)題后，通過(guò)消費(fèi)者協(xié)會(huì)公布新聞，回收不合格的產(chǎn)品，顧客能夠選擇退貨或者換新。這家企業(yè)對(duì)待問(wèn)題采取積極的應(yīng)對(duì)措施，得到了眾多消費(fèi)者的欣賞，同時(shí)也提高了企業(yè)的信譽(yù)?！艏o(jì)律意識(shí)每個(gè)行業(yè)都有行業(yè)規(guī)則，每個(gè)崗位也同樣都有崗位紀(jì)律，每一位營(yíng)業(yè)人員都要嚴(yán)格地遵守紀(jì)律。◆團(tuán)隊(duì)意識(shí)銷售店面是一支團(tuán)隊(duì)，店面的整體環(huán)境是靠團(tuán)隊(duì)來(lái)營(yíng)造的，要看重店面的團(tuán)隊(duì)紀(jì)律。

【自檢】針對(duì)團(tuán)隊(duì)凝聚力的種種表現(xiàn)進(jìn)行推斷，看看在你的店面里，哪些方面還需要加強(qiáng)？團(tuán)隊(duì)間的溝通渠道比較暢通、信息交流頻繁是□否□團(tuán)隊(duì)成員的參與意識(shí)較強(qiáng)，人際關(guān)系和諧是□否□團(tuán)隊(duì)成員有強(qiáng)烈的歸屬感，跳槽的現(xiàn)象較少是□否□團(tuán)隊(duì)成員之間彼此關(guān)懷，互相尊重是□否□團(tuán)隊(duì)成員有較強(qiáng)的事業(yè)心和責(zé)任感，情愿承擔(dān)團(tuán)隊(duì)任務(wù)，集體主義精神盛行是□否□團(tuán)隊(duì)為成員的成長(zhǎng)與進(jìn)展、自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)提供了便利的條件是□否□

掌握商品知識(shí)

營(yíng)業(yè)人員要注意學(xué)習(xí)掌握商品知識(shí)，營(yíng)業(yè)人員應(yīng)對(duì)商品的使用方法、差不多功能、所用材質(zhì)、注意事項(xiàng)等因素都有全面詳細(xì)的了解，如此才能全面正確地回答顧客的詢問(wèn)，并成功的把握商品成交。因?yàn)樯唐贩N類特不多，而且不斷在變化，因此要以不同的方式來(lái)學(xué)習(xí)不同的知識(shí)。處理商品的方式也專門多，隨著商品種類的不同，學(xué)習(xí)的方法要經(jīng)常變換，而且要有創(chuàng)新意識(shí)。

【案例】商場(chǎng)第一天用保鮮膜做好排骨肉盤，貼上標(biāo)簽，放在冰柜里賣，沒有賣完，剩下的扔掉太惋惜了，這時(shí)能夠在肉里加上醬油或其它的調(diào)料，把它做成腌制品。家庭主婦買了回家炸一下就能夠吃了，而且腌制品保存時(shí)刻長(zhǎng)，如此就恰當(dāng)?shù)靥幚砹松唐罚颐饬税踪M(fèi)。

銷售商品的五條要領(lǐng)

1．選擇個(gè)不商品的銷售每個(gè)商品特性都不一樣，針對(duì)不同商品，不同層次的顧客應(yīng)有各自不同的相應(yīng)地銷售方法，比如電腦銷售，有的顧客要求大容量，有的則要求高速度，還有的只要一般的操作就能夠了，營(yíng)業(yè)員要依照顧客的不同需要來(lái)分不銷售。

2．用具體講明的方法在為顧客解講時(shí)，盡量地多用顧客容易聽明白并理解的形象具體的語(yǔ)言，幸免用顧客不易聽明白的那些專業(yè)術(shù)語(yǔ)和抽象的用語(yǔ)。

【案例】一位顧客想買數(shù)碼相機(jī)，營(yíng)業(yè)員介紹講這臺(tái)數(shù)碼相機(jī)有幾百萬(wàn)像素，然而對(duì)顧客來(lái)講，像素的概念太抽象，顧客想明白的是這臺(tái)照相機(jī)到底拍攝出來(lái)的相片究竟清不清晰。像素超過(guò)560萬(wàn)依舊260萬(wàn)，營(yíng)業(yè)員解釋半天顧客并不理解，假如講像素560萬(wàn)和260萬(wàn)拍攝的效果如何不一樣，顧客就專門清晰了，這確實(shí)是具體的銷售方法。

3．研究銷售工具的種類和使用方法現(xiàn)在銷售工具的種類相當(dāng)多，常用的有宣傳單、海報(bào)、報(bào)紙，還有現(xiàn)場(chǎng)行路銷售、網(wǎng)絡(luò)銷售等等。要對(duì)各種工具進(jìn)行分析，它們各自的特性是什么，有什么優(yōu)缺點(diǎn)，如何使用，如何最大限度地利用。

4．創(chuàng)新商品展示的方法展示商品的方法各種各樣，目的差不多上為了吸引顧客的注意，把商品成功地推舉給顧客。因此，有創(chuàng)意的展示方法往往能取得更大的效果。

【案例】現(xiàn)在有各種各樣的汽車展，傳統(tǒng)的汽車展是選一個(gè)大型的場(chǎng)地，汽車擺放在里面，打著燈光，放著音樂，旁邊還有穿著泳裝的美女?dāng)[著各種迷人的姿勢(shì)；有的把汽車展辦成汽車試用會(huì)，誰(shuí)都能夠試用，親身感受一下汽車的魅力；有的用吊車把新車懸在空中，吸引消費(fèi)者的注意，也便于觀看；還有的在現(xiàn)場(chǎng)把車開起來(lái)往墻壁上撞，撞墻后的車及駕駛員竟奇妙地安穩(wěn)無(wú)恙，以此來(lái)顯示汽車的安全性。

5．使用語(yǔ)言、銷售工具和展示陳列方式的結(jié)合通過(guò)這些結(jié)合，能卓有成效地使銷售人性化，提高銷售水平。

【案例】一位顧客看見一件藍(lán)色衣服，覺得適合夏天穿，因此產(chǎn)生了興趣，就想穿在身上看好不行看。營(yíng)業(yè)員能夠請(qǐng)顧客試穿，看看效果如何，試穿以后專門不錯(cuò)，顧客就會(huì)產(chǎn)生購(gòu)買欲望。然而又看見旁邊那件黃色的也不錯(cuò)，內(nèi)心比較猶豫，這時(shí)營(yíng)業(yè)員能夠關(guān)心參考，提出夏天依舊穿藍(lán)的比較涼快，到秋天再改穿黃色的，顧客聽了內(nèi)心就會(huì)覺得營(yíng)業(yè)員依舊挺熱情的，因此下決心購(gòu)買，如此就達(dá)到銷售效果。

銷售過(guò)程的五個(gè)時(shí)期

圖2－2銷售過(guò)程的五個(gè)時(shí)期◆待機(jī)。顧客過(guò)來(lái)了，營(yíng)業(yè)員察言觀色，發(fā)覺顧客對(duì)某一商品產(chǎn)生了興趣，成交的機(jī)會(huì)也隨之而開始了。◆接近。營(yíng)業(yè)員過(guò)去跟顧客打招呼，講聲早上好或下午好，詢問(wèn)有什么能夠?yàn)轭櫩妥龅??！糁v明商品。營(yíng)業(yè)員應(yīng)熟練地運(yùn)用豐富的商品知識(shí)來(lái)詳細(xì)地講明商品的性能、功效、優(yōu)缺點(diǎn)，以便關(guān)心顧客做出選擇?！艚ㄗh講服。營(yíng)業(yè)員為顧客提出合理的建議，把握住顧客心理，抓住時(shí)機(jī)地講服顧客來(lái)購(gòu)買商品?！舫山弧ｎ櫩捅硎局幸?，掏鈔票購(gòu)買，銷售成功。

賣場(chǎng)銷售的“4Ｓ”

所謂4Ｓ，是指速度（Ｓｐｅｅｄ），精明（Ｓｍａｒｔ），微笑（Ｓｍｉｌｅ），老實(shí)（Ｓｉｎｃｅｒｉｔｙ）?，F(xiàn)代社會(huì)是商品極大豐富的時(shí)代，在任何賣場(chǎng)都可能買到顧客想要的商品，而顧客都情愿到商品種類、規(guī)格、豐富多樣、檔次齊全、購(gòu)物環(huán)境舒適、服務(wù)熱情周到，處處令人愉快中意的商場(chǎng)去購(gòu)物，因此銷售人員確實(shí)執(zhí)行了4Ｓ，則能使顧客感到愉快中意，獲得顧客的支持。圖2－3賣場(chǎng)銷售的4Ｓ

【自檢】回想某一時(shí)期你成功地提高了銷售業(yè)績(jī)的經(jīng)歷，把這一經(jīng)歷簡(jiǎn)要敘述如下：@___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________（1）在此期間，你用了4Ｓ中的哪一方面？你是如何做到的？◆微笑（Ｓｍｉｌｅ）______________________________________◆速度（Ｓｐｅｅｄ）______________________________________◆精明（Ｓｍａｒｔ）______________________________________◆老實(shí)（Ｓｉｎｃｅｒｉｔｙ）______________________________（2）你能否總結(jié)出4Ｓ與提高業(yè)績(jī)之間有什么聯(lián)系？@___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

服裝儀容、差不多動(dòng)作與禮貌用語(yǔ)

1.服裝儀容要端莊營(yíng)業(yè)員的制服要求整齊一致，同時(shí)保持潔凈整潔，特不是餐廳，服務(wù)員身上若是沾滿湯水，顧客會(huì)相應(yīng)地也認(rèn)為那個(gè)餐廳的衛(wèi)生條件不行。營(yíng)業(yè)員的精神面貌也專門重要，有時(shí)因工作時(shí)刻比較長(zhǎng)，特不是快要下班時(shí)，一些營(yíng)業(yè)員表現(xiàn)得專門散漫，這種怠惰的態(tài)度會(huì)阻礙到商場(chǎng)的形象。越是好的營(yíng)業(yè)環(huán)境，越是端莊的營(yíng)業(yè)員，相對(duì)來(lái)講顧客層次也相應(yīng)地就越高。

2.勤練差不多動(dòng)作營(yíng)業(yè)員的一舉一動(dòng)都會(huì)給顧客留下深刻印象，適宜的動(dòng)作會(huì)給顧客留下好印象，營(yíng)業(yè)員的隨便的動(dòng)作專門容易給顧客留下壞印象。比如遞商品時(shí)的動(dòng)作，營(yíng)業(yè)員把商品包裝好了，往前一推，或用手隨便一指甚而隨意地把商品往顧客面前柜臺(tái)上一扔，這些差不多上是對(duì)顧客不禮貌的行為；正確的動(dòng)作應(yīng)是雙手拿好，正面遞給顧客。營(yíng)業(yè)員的差不多動(dòng)作，是指“站姿端正”、“走姿端正”、“行禮姿勢(shì)端正”，只要認(rèn)真執(zhí)行，賣場(chǎng)就會(huì)有紀(jì)律的節(jié)奏感，也會(huì)贏得顧客的信任。

3.使用禮貌用語(yǔ)使用禮貌用語(yǔ)，是表示對(duì)顧客的尊敬，也是營(yíng)業(yè)人員素養(yǎng)的表現(xiàn)。有禮貌的態(tài)度也是“誠(chéng)意”的表現(xiàn)形式。

【本講小結(jié)】本講介紹了店面的銷售目標(biāo)以及如何樣才能實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)——獲得最大限度的銷售利潤(rùn)；提出了賣場(chǎng)營(yíng)業(yè)人員應(yīng)必須具備的素養(yǎng)，從心理意識(shí)、商品知識(shí)、銷售過(guò)程、待客禮儀、服裝儀容、差不多動(dòng)作、禮貌用語(yǔ)等各方面都作了系統(tǒng)的講解，并介紹了商場(chǎng)銷售的4Ｓ、銷售過(guò)程的五條要領(lǐng)和五個(gè)時(shí)期。通過(guò)對(duì)營(yíng)業(yè)人員進(jìn)行有針對(duì)性的系統(tǒng)培訓(xùn)，能夠卓有成效地改善店面的整風(fēng)光貌，提高工作效率，增加店面的銷售業(yè)績(jī)。

【心得體會(huì)】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

第3講店面銷售技術(shù)實(shí)務(wù)之一

【本講重點(diǎn)】晨會(huì)是一天的良好開始營(yíng)業(yè)前充分預(yù)備接近顧客的七個(gè)時(shí)機(jī)運(yùn)用講話藝術(shù)充分掌握顧客心理成功地展示商品善用贊美的六項(xiàng)原則正確回答顧客詢問(wèn)推斷顧客的購(gòu)買特性，把握銷售機(jī)會(huì)

晨會(huì)是一天的良好開始

1.晨會(huì)的目的和重要性好的開始是成功的一半，應(yīng)重視一天的開始，以晨會(huì)設(shè)定為目標(biāo)動(dòng)身點(diǎn)。不管是連鎖店依舊大型賣場(chǎng)或超市，每天早晨上班前營(yíng)業(yè)員開晨會(huì)，是特不有意義的情況。晨會(huì)差不多上設(shè)定了三個(gè)目標(biāo)：◆提高工作意愿通過(guò)一天的輪換，有的營(yíng)業(yè)員也許剛剛休完假，在工作上需要有一個(gè)銜接調(diào)整的過(guò)程，通過(guò)晨會(huì)能夠把店面的士氣提起來(lái)?！粽D工作內(nèi)容讓營(yíng)業(yè)人員明白當(dāng)天要做什么情況，或有什么促銷活動(dòng)、注意事項(xiàng)，同樣，使?fàn)I業(yè)員有機(jī)會(huì)通過(guò)晨會(huì)把工作中將要出現(xiàn)的問(wèn)題反映給主管?！糇晕掖_立目標(biāo)這一層次比較高，店面能夠有當(dāng)天的銷售目標(biāo)，營(yíng)業(yè)員也能夠確立個(gè)人的工作目標(biāo)。晨會(huì)是整個(gè)企業(yè)的會(huì)議治理系統(tǒng)中的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。

【自檢】在你的店面里，有開晨會(huì)的慣例嗎？你認(rèn)為晨會(huì)對(duì)你當(dāng)天的工作有什么作用？還有哪些能夠提高的地點(diǎn)？@___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

2.會(huì)議治理系統(tǒng)在企業(yè)與店面治理中不可缺少會(huì)議治理系統(tǒng)在企業(yè)與店面治理中發(fā)揮著重要作用。商業(yè)環(huán)境中有月會(huì)、周會(huì)，有例會(huì)，有商品會(huì)議、營(yíng)銷會(huì)議、財(cái)務(wù)會(huì)議，還有聯(lián)合會(huì)議等等。會(huì)議這么多，專門容易陷入會(huì)議的怪圈，為了幸免陷入會(huì)議的怪圈，就必須建立高效的會(huì)議治理系統(tǒng)，同時(shí)企業(yè)的職員和治理者也應(yīng)積極主動(dòng)地提高自身的會(huì)議治理技巧。

營(yíng)業(yè)前充分預(yù)備

營(yíng)業(yè)前的預(yù)備特不重要，要打有預(yù)備的戰(zhàn)。在營(yíng)業(yè)前要檢查貨品是否齊全，店面是否整潔，銷售工具是否擺放妥當(dāng)，比如促銷的廣告招牌位置對(duì)不對(duì)，是否醒目而又穩(wěn)固，懸吊的高度和地點(diǎn)是否合適，商品目錄有沒有污損等等，此外，當(dāng)天有什么活動(dòng)，這些都需要做好充分預(yù)備。事前多預(yù)備，能夠有效地盡量幸免銷售中發(fā)生問(wèn)題。

接近顧客的七個(gè)時(shí)機(jī)

營(yíng)業(yè)員接近顧客時(shí)態(tài)度的好壞，往往決定著顧客購(gòu)買的與否。營(yíng)業(yè)員要有技巧地接近顧客，一般講來(lái)有七個(gè)時(shí)機(jī)。

【案例】幾位女士看到櫥窗里擺設(shè)的衣服，進(jìn)入店里用手摸一摸布料，感受質(zhì)量如何，這時(shí)營(yíng)業(yè)員就要注意了，能夠用迂回的方式慢慢接近；當(dāng)顧客左顧右盼，與其它商品做比較，視線與營(yíng)業(yè)員的視線相對(duì)時(shí)，營(yíng)業(yè)員就應(yīng)不失時(shí)機(jī)地迂回著上前問(wèn)，小姐或是太太，有什么需要幫忙的嗎？顧客可能會(huì)跟同伴商量，這件衣服是否適合宴會(huì)穿，這時(shí)營(yíng)業(yè)員也能夠找個(gè)機(jī)會(huì)介入，和顧客一起進(jìn)行討論，這件衣服假如穿著參加朋友婚禮，一定亮麗，只有如此才能主動(dòng)達(dá)到銷售目的。

運(yùn)用恰當(dāng)?shù)闹v話藝術(shù)充分掌握顧客心理

在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，要講究講話藝術(shù)，同樣的一個(gè)意思，用不同的表達(dá)方式，會(huì)產(chǎn)生完全不同的效果。營(yíng)業(yè)員在接待顧客時(shí)，要注意以下七項(xiàng)原則：◆不要使用否定的語(yǔ)氣，而是用確信的語(yǔ)氣講話?！舨灰妹畹姆绞?，而要用請(qǐng)求的方式，比如講請(qǐng)你如何，苦惱你如何樣?！粢脩┣械恼Z(yǔ)氣，用誠(chéng)意的方式來(lái)做結(jié)語(yǔ)?！艏偃珙櫩偷囊蟪龇?wù)范圍，要先講對(duì)不起，再解釋緣故?！舨灰梦鋽嗟姆绞?，因?yàn)轭櫩颓姘贅樱裁礃拥娜硕加?，有的顧客是成心較真，營(yíng)業(yè)員不能武斷地講：“你如此不行。”最后和顧客爭(zhēng)個(gè)面紅耳赤?！粢暈樽约旱呢?zé)任要講話，營(yíng)業(yè)員對(duì)所銷售的商品要負(fù)責(zé)任地講話，給顧客滿足感和信任感?！舳噘澝李櫩?，比如賣服裝或化妝品，不妨贊美顧客穿的衣服漂亮，氣質(zhì)好等等贊美的話顧客自然情愿聽，這有利于營(yíng)業(yè)員與顧客建立親切的關(guān)系。

成功地展示商品

1.成功展示商品的三個(gè)原則展示商品及其講明書是為了吸引顧客的注意，增加顧客的興趣，而且為顧客提供詳細(xì)的商品信息。成功展示商品有三個(gè)原則：◆事前做好充分預(yù)備；◆細(xì)微部分用手指，較大部分用手掌；◆確認(rèn)顧客的視線。

2.從不同角度來(lái)刺激顧客的感官顧客認(rèn)知商品是靠視覺、聽覺、嗅覺、味覺、觸覺等各種不同的器官，從不同角度來(lái)刺激顧客的感官，有利于顧客產(chǎn)生購(gòu)買欲望。比如服裝掛出來(lái)，讓顧客能觸摸或試穿，這是視覺和觸覺；食品讓顧客試吃，這是味覺；商場(chǎng)里放著優(yōu)美的音樂，這是聽覺。這些差不多上常用的促銷手段，能夠單獨(dú)使用，也能夠組合起來(lái)使用。

【案例】大型超市里一般都設(shè)有面包坊，不僅利潤(rùn)專門可觀，而且能夠帶動(dòng)其它商品的銷售。因?yàn)槊看蚊姘怀鰻t，整個(gè)店面里都飄著面包香也同時(shí)為整個(gè)超市，顧客從旁邊走過(guò)，不僅產(chǎn)生買面包的欲望，而且面包香營(yíng)造了一個(gè)專門溫馨的環(huán)境氣氛，再加上美妙的音樂，銷售服務(wù)熱情的營(yíng)業(yè)員，讓顧客感到心情輕松、愉快。這確實(shí)是在店面里塑造情景。

【自檢】假如你是一家超市的百貨部的負(fù)責(zé)人，元旦節(jié)快到了，你要組織一次促銷活動(dòng)，你打算如何做？@___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

善用贊美的六項(xiàng)原則

贊美顧客往往能獲得顧客的好感，善于運(yùn)用贊美，可使效果倍增，能使銷售業(yè)績(jī)有效地提高。然而贊美也是有方法的，假如太過(guò)于牽強(qiáng)就容易變成奉承了，最后反而弄巧成拙，讓顧客生疑。

【自檢】請(qǐng)作以下連線題：（1）使用具體的方法Ａ女士從試衣間出來(lái)，營(yíng)業(yè)員迎上去夸獎(jiǎng)她這身衣服多么端莊漂亮（2）在交談中贊美對(duì)方Ｂ賣瓜的小伙子把瓜切開，擺在那兒，瓤紅皮薄，一目了然（3）把握贊美的機(jī)會(huì)Ｃ賣電腦的營(yíng)業(yè)員夸獎(jiǎng)?lì)櫩屯嬗螒虻乃礁撸?）努力發(fā)覺優(yōu)點(diǎn)Ｄ營(yíng)業(yè)員了解到顧客的職業(yè)，夸獎(jiǎng)?lì)櫩蛯W(xué)歷高、氣質(zhì)好見參考答案3－1

正確回答顧客詢問(wèn)

能巧妙地掌握顧客的需求才能有針對(duì)性地與其交談，成功地實(shí)現(xiàn)銷售。從顧客的詢問(wèn)中，能夠掌握顧客的需求信息。

1.詢問(wèn)技術(shù)的五項(xiàng)原則顧客來(lái)自四面八方，有的使用方言，有的講外語(yǔ)，有的夸夸其談，有的不愛講話，營(yíng)業(yè)員如何通過(guò)詢問(wèn)來(lái)充分掌握所要的信息呢？詢問(wèn)也有技巧和原則?！舨贿B續(xù)詢問(wèn)；◆一邊回答，一邊做商品講明；◆先做簡(jiǎn)單的回答，再進(jìn)行較難的詢問(wèn)；◆促進(jìn)顧客的購(gòu)買欲望；◆盡量讓顧客多開口講話。

【案例】夏天時(shí)，顧客要買防曬品，問(wèn)營(yíng)業(yè)員防曬霜的防曬指數(shù)是多少。防曬指數(shù)有15、20、30，還有40的，營(yíng)業(yè)員應(yīng)該介紹講防曬指數(shù)越大，防曬能力也越高，顧客一聽，就明白了。營(yíng)業(yè)員不再連續(xù)做答，而是讓顧客去做選擇。假如顧客仍不能決定，營(yíng)業(yè)員能夠再接著問(wèn)他：“是在戶外使用呢？”依舊爬山郊游或海邊使用，假如在海邊使用，那就建議選防曬系數(shù)20以上的。顧客自然就會(huì)感受，這位營(yíng)業(yè)員有專業(yè)水平，值得信賴。從不連續(xù)的答問(wèn)，到反問(wèn)，把商品的性能、功效、優(yōu)點(diǎn)等各方面的簡(jiǎn)要內(nèi)容講明清晰，推銷出去，這是成功的營(yíng)業(yè)員所應(yīng)具備的能力。

2.對(duì)顧客的詢問(wèn)預(yù)先做好預(yù)備無(wú)法回答顧客詢問(wèn)，就不是銷售高手。顧客有所問(wèn)，商談才是真正的開始，這也是銷售成功的機(jī)會(huì)。要想把握住機(jī)會(huì)，需要營(yíng)業(yè)員有充足的預(yù)備?！艟邆湄S富的商品知識(shí)；◆預(yù)先把顧客可能需要的問(wèn)題和答案預(yù)備好，反復(fù)訓(xùn)練；◆注意收集資料，積存經(jīng)驗(yàn)。

【案例】顧客想買一臺(tái)電視機(jī)，電視機(jī)屏幕的尺寸從二十幾、三十幾寸到五十幾寸都有。這位顧客覺得大屏幕電視好，他就問(wèn)營(yíng)業(yè)員52寸的大屏幕電視的收看效果如何樣，這時(shí)營(yíng)業(yè)員就要為顧客提出建議。營(yíng)業(yè)員回答的最佳方式應(yīng)是：先反問(wèn)顧客預(yù)備使用電視機(jī)的空間有多大，告訴顧客52寸的電視要在5米以外看，畫面品質(zhì)才最佳，假如顧客的家不夠?qū)挸?，選擇三十幾寸的電視機(jī)來(lái)收看更合適。如此的回答既能做成交易，又讓顧客覺得專門貼心，假如營(yíng)業(yè)員光圖省事地也隨著顧客講大屏幕電視機(jī)好啊，敷衍了事，其結(jié)果勢(shì)必會(huì)造成顧客的不滿。

推斷顧客的購(gòu)買特征，把握銷售機(jī)會(huì)

有的顧客進(jìn)商場(chǎng)只是順路進(jìn)來(lái)隨意逛逛，本來(lái)不打算買什么東西；有的顧客有購(gòu)買欲望，卻沒有明確的目標(biāo)；有的顧客是早有打算，直奔目標(biāo)。如何準(zhǔn)確地去觀看、推斷顧客的購(gòu)買特性，對(duì)營(yíng)業(yè)員來(lái)講是一項(xiàng)重要的訓(xùn)練。有經(jīng)驗(yàn)的營(yíng)業(yè)員從顧客的眼神、舉止、行為就能熟練地大概推斷出顧客的購(gòu)物特征。當(dāng)顧客表現(xiàn)猶豫不決時(shí)，往往意味著有購(gòu)買欲望，營(yíng)業(yè)員現(xiàn)在若能及時(shí)恰當(dāng)?shù)赝苿?dòng)一把，就能促進(jìn)銷售。因此正確推斷顧客的購(gòu)買特性，把握住銷售機(jī)會(huì)，是營(yíng)業(yè)人員應(yīng)掌握的一種必須具備的技巧。

【本講小結(jié)】本講介紹了店面銷售的一些技術(shù)實(shí)務(wù)，包括每天的晨會(huì)、營(yíng)業(yè)前的預(yù)備、如何成功地展示商品、營(yíng)業(yè)員如何的接近顧客、運(yùn)用講話藝術(shù)來(lái)掌握顧客心理、如何贊美顧客、正確回答顧客詢問(wèn)、推斷顧客的購(gòu)買特性、把握銷售機(jī)會(huì)等內(nèi)容。這些理論必須與實(shí)際情況相結(jié)合，在實(shí)踐中體會(huì)和運(yùn)用。營(yíng)業(yè)人員需要在工作中有意識(shí)地運(yùn)用這些技術(shù)實(shí)務(wù)，勤加訓(xùn)練，積存經(jīng)驗(yàn)，如此才能真正提高銷售能力并在現(xiàn)代社會(huì)的激烈競(jìng)爭(zhēng)中取勝。

【心得體會(huì)】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

第4講店面銷售技術(shù)實(shí)務(wù)之二

【本講重點(diǎn)】促進(jìn)顧客的購(gòu)買意愿同意貨款的態(tài)度和方法商品的包裝不同顧客的應(yīng)對(duì)方法處理好顧客投訴

促進(jìn)顧客的購(gòu)買意愿

促銷是指通過(guò)在賣場(chǎng)運(yùn)用各種廣告媒體來(lái)開展各種活動(dòng)，向顧客傳遞有關(guān)的商品服務(wù)信息，激發(fā)顧客的購(gòu)買意愿，促進(jìn)顧客的購(gòu)買行動(dòng)。那個(gè)地點(diǎn)講的促銷要緊強(qiáng)調(diào)營(yíng)業(yè)員運(yùn)用銷售技巧，為顧客介紹商品，促使顧客產(chǎn)生購(gòu)買意愿。

【案例】一家人來(lái)逛商場(chǎng)，父母在一邊選擇物品，他們的小孩快樂地跑到一個(gè)柜臺(tái)旁，看到米老鼠和唐老鴨的衣服專門喜愛，留戀地賴在那兒連不愿離開，營(yíng)業(yè)員就把衣服取下來(lái)，穿在小孩身上，問(wèn)小孩好不行，小孩專門快樂。小孩假如喜愛，父母自然也就中意，因此買下了這件童裝，這確實(shí)是愛心訴求法。對(duì)象是小孩，然而掏鈔票的確信是父母。

【案例】夏天到了，顧客來(lái)買空調(diào)，面對(duì)眾多型號(hào)的產(chǎn)品不知如何選擇，營(yíng)業(yè)員就要問(wèn)顧客是要既能制冷又能制熱的，依舊只制冷不制熱的，按那個(gè)條件排除其中不要的部分。然后再了解顧客住在幾樓，住房空間多大多高，來(lái)決定是買一托二，依舊一對(duì)一。最后再比價(jià)鈔票、安裝、售后服務(wù)、質(zhì)量，最后選出最中意的產(chǎn)品。這確實(shí)是比較排除法，而二選一法跟比較排除法有些類似。

接收貨款的態(tài)度和方法

1.接收貨款的方式要懷著感激的心態(tài)，以正確的態(tài)度同意顧客的貨款。賣場(chǎng)同意貨款的方式一般有：◆百貨商場(chǎng)大多是專柜性質(zhì)，顧客拿著小票到收銀員處結(jié)賬，打動(dòng)身票，拿著收據(jù)條再回到專柜領(lǐng)取商品；◆超市一般設(shè)結(jié)賬口，每隔一段距離設(shè)一臺(tái)收銀機(jī)，顧客推著購(gòu)物車排隊(duì)結(jié)賬；◆商業(yè)機(jī)器，也確實(shí)是人配合收銀機(jī)，在收銀柜臺(tái)不斷地反復(fù)操作。

2.收銀員的作業(yè)流程收銀員服務(wù)的態(tài)度和質(zhì)量是賣場(chǎng)形象和治理水平的直接體現(xiàn)，關(guān)系重大。有些商場(chǎng)設(shè)立了獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，假如收銀員一天的結(jié)賬額超過(guò)一定值，就獎(jiǎng)給收銀員獎(jiǎng)金。如此就能專門有成效地激勵(lì)收銀員提高結(jié)賬速度，從而提高銷售額。

【案例】從一些細(xì)節(jié)也能看出店面的服務(wù)質(zhì)量，比如顧客結(jié)完賬后，如何樣遞給顧客商品。一種是在結(jié)賬時(shí)，收銀員給顧客一個(gè)塑料袋，讓顧客自己動(dòng)手把所買的商品放到里面去帶走；另一種是顧客結(jié)完賬后，營(yíng)業(yè)員差不多把商品裝好，當(dāng)場(chǎng)奉上。不一樣的方式和服務(wù)，顧客也會(huì)有不一樣的感受。

商品的包裝

商品的包裝恰似商場(chǎng)的商標(biāo)，優(yōu)美的包裝能讓顧客覺得商場(chǎng)的層次高，提著帶有店名或商品名的包裝袋也是一種廣告，顧客拎著漂亮或精巧的包裝袋，既能有一種滿足感，同時(shí)又為商場(chǎng)作了免費(fèi)宣傳。

1.商品包裝有五個(gè)作用◆使顧客獲得滿足感。特不是有名的商場(chǎng)或高檔的商品，顧客情愿把它的包裝袋多次使用。◆便于顧客攜帶。對(duì)眾多零散的商品而言，包裝給顧客提供了極大的方便?！魫圩o(hù)商品。比如襯衫用盒裝著，免得折皺了，而電腦也要用塑料泡沫包起來(lái)裝在盒子里，以免不小心碰壞了?！魠^(qū)不未出售的商品。已售商品包裝后專門容易與未售商品區(qū)不開，既可幸免弄混淆，還能夠防止有的顧客存心偷竊?！魪V告宣傳。這種宣傳方式面對(duì)的對(duì)象范圍廣，既能夠是顧客的朋友同事，也能夠是路上的行人。

2.不同的商品有不同的包裝方式◆巧克力有各種各樣的形狀，圓球形、長(zhǎng)方形、心形、不規(guī)則形等等，包裝就要隨著商品的形狀而變?！羰謾C(jī)的包裝盒里有一個(gè)凹陷的地點(diǎn)，專門用來(lái)把手機(jī)卡住，以幸免震蕩損壞手機(jī)?！艄に嚩Y品一般都運(yùn)用彩色玻璃紙和蝴蝶花結(jié)進(jìn)行包裝，漂亮的包裝能獲得顧客的親近感。關(guān)于趕時(shí)刻的顧客的應(yīng)對(duì)方法

現(xiàn)代社會(huì)的生活節(jié)奏越來(lái)越快，趕時(shí)刻的顧客自然也越來(lái)越多，有的顧客一進(jìn)門就嚷嚷著快快快。事實(shí)上，有時(shí)顧客并不是確實(shí)專門急，只是商業(yè)社會(huì)所造成的一種急迫感，因此他一邊打手機(jī)，一邊督促著營(yíng)業(yè)員。營(yíng)業(yè)員不僅要認(rèn)真接待如此的顧客，而且還應(yīng)適當(dāng)?shù)匕焉唐蜂N售出去?！衾瓟n顧客的同伴。假如顧客結(jié)伴而來(lái)，要先留住顧客的同伴，給他提供多樣的選擇和新奇的商品信息，激發(fā)他的興趣?！糇プ∨康男睦?。據(jù)統(tǒng)計(jì)，女士花在購(gòu)物上的時(shí)刻至少比男士多4倍，而且女士購(gòu)物的目的性不明確，因此只要抓住了女士的心理，就等于成功地留下了顧客?！舨灰鲆暫⑼＜偃珙櫩蛶е『?，能夠先和小孩拉攏關(guān)系，問(wèn)問(wèn)他多大，在哪兒上學(xué)，能夠把小孩穩(wěn)住，差不多上大人就不太趕時(shí)刻了。◆迅速處理。關(guān)于真正需要趕時(shí)刻的顧客，要配合顧客，提供迅速準(zhǔn)確的服務(wù)。

【自檢】依照以下的事例，分析營(yíng)業(yè)員的行為哪些是對(duì)的，哪些是錯(cuò)的，什么緣故？錯(cuò)的應(yīng)如何樣改正呢？。（1）一位顧客急匆匆地來(lái)到一個(gè)柜臺(tái)前，要買一件襯衫，營(yíng)業(yè)員正好在核對(duì)銷售記錄，頭也不抬地讓顧客自己去選擇，過(guò)了一會(huì)兒，營(yíng)業(yè)員再去看顧客，顧客早就走了。（2）父親帶著小孩通過(guò)一個(gè)賣玩具的柜臺(tái)，小孩要去看玩具，父親講：“不行啊，媽媽在家等我們回去吃飯呢?！睜I(yíng)業(yè)員迎上來(lái)，沒有挽留父親，而是親切的問(wèn)小孩是喜愛米老鼠依舊唐老鴨呢，或是喜愛汽車和手槍？小孩興致勃勃地講他最喜愛機(jī)器人，最后父親只好停下來(lái)，為小孩買了一個(gè)機(jī)器人。@___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________見參考答案4－1

致力于相關(guān)商品的銷售

顧客購(gòu)買某一件商品后，營(yíng)業(yè)員能夠適時(shí)地推舉相關(guān)商品。現(xiàn)代社會(huì)的商品特不豐富，不僅相同系列商品之間有緊密關(guān)聯(lián)，不同系列之間也越來(lái)越相互聯(lián)系著。營(yíng)業(yè)員要有意識(shí)的在一次銷售完成之時(shí)，還應(yīng)再接再勵(lì)地致力于相關(guān)商品的銷售，如此既能表現(xiàn)出對(duì)顧客的體貼，又能提高銷售額。

【案例】顧客來(lái)購(gòu)買網(wǎng)球拍，選購(gòu)了某一款式的球拍后，營(yíng)業(yè)員就要問(wèn)顧客需要什么牌子的、多少數(shù)量的網(wǎng)球，這是最直接的相關(guān)商品。間接一點(diǎn)兒的，營(yíng)業(yè)員還能夠推舉網(wǎng)球服、運(yùn)動(dòng)鞋、護(hù)腕以及運(yùn)動(dòng)包等等。

【案例】女士去買化妝品，原本打算只買一支口紅，營(yíng)業(yè)員為她介紹今年流行什么彩妝，建議她應(yīng)選擇比如嫩粉色的口紅，然后與那個(gè)口紅配套使用的還有嫩粉色的眼影、胭脂、睫毛膏等等。此外，那個(gè)粉嫩的顏色需要白皙的皮膚來(lái)陪襯，因此營(yíng)業(yè)員又推舉顧客使用某一品牌的美白護(hù)膚品，如此就成功的進(jìn)行了一次相關(guān)商品的銷售。

不同顧客的應(yīng)對(duì)方法

顧客的來(lái)源廣泛，層次不同，表現(xiàn)的行為相應(yīng)地也各異，對(duì)不同的顧客應(yīng)采納不同的應(yīng)對(duì)方法。一般來(lái)講，顧客可分為12種類型，每種類型都有相應(yīng)的接待方式。

【案例】一些年輕人買電腦，進(jìn)了銷售店就埋著頭看東西，要買什么他心中早就有主意，不需要營(yíng)業(yè)員再作介紹，自己選擇最合適的，這種顧客屬于沉默型的，營(yíng)業(yè)員就讓他自己去選擇好了。有的女士買衣服，覺得這件也好，那件也不差，換來(lái)?yè)Q去地總是拿不定主意，這是優(yōu)柔寡斷型的，這就必須要營(yíng)業(yè)員及時(shí)地上前關(guān)心她參考。有的顧客買東西，拉著營(yíng)業(yè)員講上半天話，什么都要打聽，這是饒舌型的，營(yíng)業(yè)員既要有耐心傾聽，又要適時(shí)打斷，幸免因他的饒舌而耽擱太長(zhǎng)的寶貴時(shí)刻。有的顧客對(duì)某種商品專門精通，完全能給營(yíng)業(yè)員上課，這是權(quán)威型的，營(yíng)業(yè)員能夠虛心地聽，還能增長(zhǎng)自己的知識(shí)。挑剔型的顧客總是批判商品不行，抱怨著講哪兒有更好的、更廉價(jià)的，對(duì)此營(yíng)業(yè)員切記不必同顧客爭(zhēng)論，買與不買順其自然。

防止偷竊

凡是店面，都會(huì)遇到偷竊的問(wèn)題，全世界皆然。據(jù)統(tǒng)計(jì)，超市的盤點(diǎn)損失率一般是2‰～2．5‰，其中專門大一部分是因?yàn)橥蹈`造成的。防止偷竊要以預(yù)防為主，預(yù)防比發(fā)覺更重要。

1.容易發(fā)生偷竊的環(huán)境店面里要幸免造就偷竊的環(huán)境，或偷竊的誘因。假如商品擺放不恰當(dāng)，或人員安排得不合理，相應(yīng)地就容易刺激偷竊行為的發(fā)生。

【案例】一家超市的小包裝巧克力總是遭到偷竊，通過(guò)反復(fù)考察之后，超市把小包裝的巧克力和大包裝的巧克力交換了擺放位置，問(wèn)題終于得到了有效的解決。原來(lái)小包裝的巧克力往常一直擺在貨架的下層，手一抓，就能專門容易地放到口袋里了，現(xiàn)在改為擺在貨架的上層，需要伸長(zhǎng)手去拿，如此的一種大動(dòng)作勢(shì)必專門引人注目，因此偷竊的人相應(yīng)地自然也少了。

【自檢】閱讀下列案例后回答問(wèn)題。有兩家超市，都受到偷竊的困擾，分不采取了不同的措施：第一家超市安裝了監(jiān)視系統(tǒng)，發(fā)覺偷竊的行為后實(shí)行偷一罰十；第二家超市致力于建立透明的購(gòu)物環(huán)境，減少偷竊動(dòng)機(jī)的產(chǎn)生。一段時(shí)刻后，兩家超市的失竊狀況都得到了操縱，然而第二家超市的營(yíng)業(yè)額卻總是高于第一家，你能通過(guò)分析這兩家超市的措施，找出緣故嗎？@___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________見參考答案4－2

2.小偷的特征有經(jīng)驗(yàn)的營(yíng)業(yè)員能通過(guò)對(duì)某些人的察言觀色和發(fā)覺其行為上異于常人的可疑之處而推斷出某些人具有偷竊動(dòng)機(jī)，對(duì)這種人多加注意，如此能夠有效防止偷竊行為的發(fā)生。小偷在偷竊前一般有幾種表現(xiàn)：◆經(jīng)常東張西望。◆不自然地拿著大袋子?！魞扇艘陨辖Y(jié)伙入店，一位與營(yíng)業(yè)員接觸有意問(wèn)東問(wèn)西地纏住營(yíng)業(yè)員不放，另一位則在店內(nèi)鬼頭鬼腦、神色失常地隨處走動(dòng)?！魧⒈嘲旁谏唐芳苌??！魪耐獗砩峡慈ゴ蟾艑?duì)商品毫無(wú)興趣、漠不關(guān)懷，卻在店內(nèi)來(lái)回踱步，尤其是在一些價(jià)鈔票較高的貴重商品的柜臺(tái)附近來(lái)回踱步而舍不得離去。

處理好顧客投訴

店面在營(yíng)業(yè)中，不可幸免地會(huì)遇到顧客對(duì)商品或服務(wù)不滿，提出投訴。對(duì)顧客的投訴，假如處理得好，能專門快的化解矛盾，做到既能維護(hù)商場(chǎng)信譽(yù)又能同時(shí)維護(hù)顧客的正當(dāng)利益，反之，勢(shì)必往往成為店面經(jīng)營(yíng)的危機(jī)。

1.處理顧客投訴的六個(gè)步驟店面的任何人員都應(yīng)認(rèn)真地對(duì)待顧客的投訴意見，其處理的步驟一般是：◆認(rèn)真傾聽。顧客前來(lái)投訴時(shí)，情緒通常都比較興奮，接待人員應(yīng)認(rèn)真傾聽，讓顧客先發(fā)泄完不滿的情緒?！舯硎就樾摹Ｕ驹陬櫩偷牧?chǎng)來(lái)回答，即扮演顧客的支持者角色?！粽\(chéng)心誠(chéng)意地向前來(lái)投訴的顧客表示歉意。不論責(zé)任是否屬于賣場(chǎng)，接待人員都應(yīng)誠(chéng)心誠(chéng)意地向顧客道歉，并感謝他提出的問(wèn)題。這正是顧客衡量自己是否受尊重的重要因素?！籼岢鼋鉀Q方案。確定責(zé)任歸屬，假如責(zé)任在店面，店面負(fù)責(zé)解決；假如責(zé)任在廠家，店面應(yīng)負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)、協(xié)助解決；假如責(zé)任確實(shí)在顧客，店面也要做出令顧客信服的解釋?！魣?zhí)行解決方案。當(dāng)雙方都同意解決方案后，要對(duì)此方案認(rèn)真地嚴(yán)格貫徹執(zhí)行?？湛诘某兄Z或是拖延不辦，差不多上對(duì)店面信譽(yù)的損害?！魴z討。對(duì)顧客的每次投訴，都要認(rèn)真地做好記錄，定期檢查，從而找出緣故，不斷改進(jìn)。圖4－1處理顧客投訴的六個(gè)步驟

2.對(duì)待僵局的三種變通方法假如投訴處理陷入了僵局，或顧客不同意店面提出的解決方案，需要和顧客做耐心的溝通。在必要時(shí)，能夠采取變通方法：◆請(qǐng)第三者從中周旋。比如請(qǐng)消費(fèi)者協(xié)會(huì)或者其他人從中協(xié)調(diào)?！舾淖兘簧鎴?chǎng)所。盡量幸免在店面里或者服務(wù)臺(tái)前雙方爭(zhēng)得面紅耳赤，專門多群眾圍觀，這關(guān)于店面的經(jīng)營(yíng)、營(yíng)業(yè)員、以至其他顧客都會(huì)造成不行的阻礙。◆改變商談時(shí)刻。換一個(gè)時(shí)刻能換一種氣氛，在此期間，顧客的情緒也能慢慢平息，有利于達(dá)到一致。

【自檢】請(qǐng)?jiān)谝韵碌拿枋鲈捳Z(yǔ)中推斷哪些是正確的表達(dá)：（1）我們一直是這么做的，不人都沒有意見。 （）（2）這確實(shí)是最佳解決方案。 （）（3）對(duì)不起，這是廠家的責(zé)任，只是我們會(huì)幫你聯(lián)系廠家解決問(wèn)題的。（）（4）這是我們提供的解決方法，你還有什么建議嗎？（）@___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________見參考答案4－3

【本講小結(jié)】本講接著介紹了店面銷售的一些技術(shù)實(shí)務(wù)，包括如何促進(jìn)顧客的購(gòu)買意愿、同意貨款的態(tài)度和方法、商品的包裝、如何應(yīng)對(duì)趕時(shí)刻的顧客、如何樣加強(qiáng)相關(guān)商品的銷售、不同顧客的應(yīng)對(duì)方法、如何防止偷竊的發(fā)生、如何樣處理顧客投訴等方面。同樣要強(qiáng)調(diào)的是，這些技術(shù)實(shí)務(wù)必須與實(shí)際情況相結(jié)合，在實(shí)踐中體會(huì)和運(yùn)用。營(yíng)業(yè)人員需要在工作中有意識(shí)的運(yùn)用這些技術(shù)實(shí)務(wù)，勤加訓(xùn)練，積存經(jīng)驗(yàn)，只有如此才能真正提高銷售能力、并在現(xiàn)代社會(huì)激烈的競(jìng)爭(zhēng)中取勝。

【心得體會(huì)】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

第5講店面銷售技術(shù)實(shí)務(wù)之三

【本講重點(diǎn)】把握顧客清理賣場(chǎng)與檢查商品發(fā)覺和處理滯銷品賣場(chǎng)促銷的策略賣場(chǎng)營(yíng)業(yè)人員的禁忌

把握顧客

顧客是店面的“衣食父母”，沒有顧客也就沒有銷售，就沒有盈利，店面就失去了存在的意義。因此，對(duì)顧客的有效把握及擴(kuò)大是店面進(jìn)展的重點(diǎn)。

1.親近顧客的三項(xiàng)原則與顧客建立親近的關(guān)系，能增加顧客常來(lái)的頻率，提高銷售的營(yíng)業(yè)額。銷售事實(shí)上確實(shí)是人與人之間的接觸，銷售技巧確實(shí)是人與人之間的溝通技巧?！魻I(yíng)業(yè)員首先要自己突破拘束心情，主動(dòng)地和顧客溝通。◆在交談中掌握顧客的個(gè)性，了解顧客的好惡，抓住時(shí)機(jī)來(lái)恰當(dāng)?shù)乇磉_(dá)對(duì)顧客的關(guān)懷?！襞Πl(fā)覺顧客的優(yōu)點(diǎn)或長(zhǎng)處，贊美顧客。

2.培養(yǎng)顧客的忠誠(chéng)度在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中，擁有一批忠誠(chéng)的顧客，就能確保營(yíng)業(yè)額。營(yíng)業(yè)員應(yīng)勤做努力，最終做到讓新顧客成為?？停？妥兂晒潭?。

【案例】一個(gè)人第一次走進(jìn)一家餐廳，坐下后問(wèn)服務(wù)員：“你們這兒有什么值得推舉的美食嗎？”“我推舉我自己。”服務(wù)員回答道。客聽了感到專門驚詫。“是如此，我向您保證不僅能為您提供美味可口的飯菜，而且讓您對(duì)我的服務(wù)感到十分中意?！毙闹幸庾愕爻酝觑埡?，那個(gè)人對(duì)服務(wù)員講：“你能夠把我作為這兒的?？?，下次我和我的家人一起來(lái)。”“那真是太好了?！狈?wù)員回答講：“到時(shí)我為您提供免費(fèi)飲料?！?/p>

【案例】一位顧客經(jīng)常到住家旁邊的一家超市買米，每月買一次，這兒的營(yíng)業(yè)員是一個(gè)細(xì)心的人，幾次之后發(fā)覺了規(guī)律，那確實(shí)是這位顧客每到月底要買30公斤的米，一次快到月底時(shí)，顧客來(lái)購(gòu)物，營(yíng)業(yè)員主動(dòng)講：“先生，您家的米快用完了吧，我們新上了一種泰國(guó)香米，您不妨買些回去試試?！鳖櫩吐犃?，覺得專門貼切，自家的米缸還剩多少米，那個(gè)營(yíng)業(yè)人員都記得，真是值得信賴。

3.建立顧客檔案的目的◆了解顧客的差不多資料。包括顧客來(lái)自何處、家庭規(guī)模、收入水平、年齡、性不、消費(fèi)愛好等?！袅私忸櫩偷男枨蟆ｎ櫩偷男枨笫墙?jīng)常變化的，在收入水平不斷提高的條件下，變化的速度也在增長(zhǎng)，店面要經(jīng)常組織對(duì)顧客需要的調(diào)查，例如用問(wèn)卷調(diào)查的方法來(lái)了解顧客的真實(shí)需要。◆采納現(xiàn)代化的治理手段?，F(xiàn)代社會(huì)的一個(gè)顯著特點(diǎn)是治理的科學(xué)化，要充分運(yùn)用ＰＯＳ系統(tǒng)所提供的各種信息，通過(guò)ＩＣ卡、磁卡和會(huì)員卡等各種先進(jìn)的現(xiàn)代工具進(jìn)行信息治理。

【自檢】請(qǐng)依照以下事例回答問(wèn)題。一名營(yíng)業(yè)人員和顧客的對(duì)話：營(yíng)業(yè)員：大媽，這回要點(diǎn)兒什么？顧客：今天有什么新奇的水產(chǎn)品嗎？營(yíng)業(yè)員：正好我們剛上了一批新奇的武昌魚，清蒸味道最鮮美了，您看能夠嗎？顧客：好，給我挑一條。營(yíng)業(yè)員：哎，您稍等。今天買這么多好吃的，來(lái)客人了？顧客：我兒子放暑假回來(lái)了。營(yíng)業(yè)員：哦，是應(yīng)給他做些好吃的，大媽您好福氣啊，兒子讀名牌大學(xué)，又能干。顧客：哈哈……請(qǐng)你談?wù)劆I(yíng)業(yè)員在這次銷售中有哪些成功的地點(diǎn)？你能夠從中得到哪些啟發(fā)？@___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________見參考答案5－1

清理賣場(chǎng)與檢查商品

1.及時(shí)清理賣場(chǎng)有的顧客拿了商品之后，又后悔地不想買了，就隨手把它放在一邊；有的甚至為了好玩或不的動(dòng)機(jī)有意如此做。人們常?？吹匠欣镲灨煞旁谫u汽水的區(qū)域里，火腿放在賣毛巾和牙膏牙刷的地點(diǎn)。而有些商品放在一起專門不合適的貨位上，比如殺蟲劑和餅干放在一起，這怎能不讓人懷疑餅干的安全性，還有些商品是要冷凍保存的，拿出冰柜的時(shí)刻長(zhǎng)了會(huì)融化、腐壞，因此需要營(yíng)業(yè)員及時(shí)清理賣場(chǎng)，給商品正確地歸位。

2.檢查商品營(yíng)業(yè)員要對(duì)商品負(fù)責(zé)，經(jīng)常檢查商品，做到心中有數(shù)。

發(fā)覺和處理滯銷品

1.商品滯銷的緣故一家店面難免會(huì)有滯銷品，造成商品滯銷的緣故專門多，要緊有：◆商品本身的問(wèn)題。如有的商品品質(zhì)不行、款式過(guò)時(shí)、有用性差、價(jià)格過(guò)高等等。◆商品陳列的問(wèn)題。商品陳列位置過(guò)于偏僻，顧客看不到，或者是擺放不當(dāng)，給顧客造成了不行的印象，或者某些同類的商品陳列在一起，壓抑了其中的另一種。

2.滯銷商品的選擇標(biāo)準(zhǔn)◆銷售額排行榜◆最低銷售量或最低銷售額◆商品質(zhì)量

3.滯銷商品的處理方法滯銷商品過(guò)多，會(huì)把整個(gè)店面的格調(diào)也相應(yīng)的被迫降下來(lái)，這時(shí)的店面已看起來(lái)是倉(cāng)庫(kù)，而不是營(yíng)業(yè)場(chǎng)所了。對(duì)滯銷商品，必須采取果斷的處理措施，決不能拖延。因?yàn)闇N品不但不能帶來(lái)利潤(rùn)，而且消耗成本，每天都需要營(yíng)業(yè)員照看、整頓、排列，拖的越久，成本也相應(yīng)的越高?！襞c供應(yīng)商協(xié)商。依照實(shí)際情況，與供應(yīng)商協(xié)商一下重新調(diào)整這些滯銷商品的價(jià)格，或采取促銷行動(dòng)直至退貨?！舾倪M(jìn)商品的陳列方式。把商品擺在最醒目的位置，或設(shè)置專柜及攤位，吸引顧客的注意，最后成功地把商品銷售出去。

【案例】春節(jié)過(guò)后，一家超市發(fā)覺雞腿、雞翅等冷凍食品特不不行銷售，因此就舉辦了一個(gè)“回家自己做肯德基”的活動(dòng)——在店面掛上ＰＯＰ廣告，并把炸雞調(diào)料與冷凍雞腿、雞翅陳列在一起銷售。結(jié)果不但使該類商品銷售額明顯上升，而且還同時(shí)帶動(dòng)了其它相關(guān)商品的銷售。

【自檢】分析上面的案例，講講這次活動(dòng)取得成功的緣故是什么？回想一下自己曾經(jīng)做過(guò)的促銷案例，進(jìn)行簡(jiǎn)要描述，認(rèn)真地總結(jié)出還有哪些不足，應(yīng)如何樣改進(jìn)？@___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________見參考答案5－2

賣場(chǎng)促銷的策略

在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，僅有合理的價(jià)格、一流的產(chǎn)品和服務(wù)還不夠，還要有一流的促銷策略。促銷的本質(zhì)是溝通信息、激發(fā)需求、促進(jìn)購(gòu)買和消費(fèi)，最終目的是為了擴(kuò)大銷售。

1.賣場(chǎng)促銷的差不多類型◆店頭促銷“店頭”指賣場(chǎng)中的堆頭和端頭。堆頭是指在展示區(qū)、過(guò)道或其它區(qū)域落地陳列的商品，端頭指貨架的兩端，因?yàn)樗鼈兣c顧客的接觸頻率高，容易促使顧客產(chǎn)生購(gòu)買行動(dòng)?！衄F(xiàn)場(chǎng)促銷在一定時(shí)期內(nèi)，針對(duì)預(yù)期顧客，開展促銷活動(dòng)，現(xiàn)場(chǎng)促銷通常采納營(yíng)業(yè)員當(dāng)場(chǎng)講明并進(jìn)行示范的方法。◆展示促銷美國(guó)某家商場(chǎng)有句名言：“樣品展示是新產(chǎn)品銷售的開始”。通過(guò)展示促銷，使消費(fèi)者直接、充分地了解商品的特性和優(yōu)點(diǎn)，以此激發(fā)顧客的購(gòu)買欲望。

2.ＰＯＰ廣告促銷不管何種促銷，都少不了ＰＯＰ廣告的大力相助。ＰＯＰ廣告（ＰｏｉｎｔｏｆＰｕｒｃｈａｓｅＡｄｖｅｒｔｉｓｉｎｇ是指賣場(chǎng)中提供商品與服務(wù)信息的廣告、指示牌、引導(dǎo)等標(biāo)志，也稱為售點(diǎn)廣告。

表5－1ＰＯＰ廣告在顧客購(gòu)買過(guò)程中的作用流程消費(fèi)心理消費(fèi)動(dòng)作ＰＯＰ引起興趣注意店頭廣告海報(bào)等產(chǎn)生興趣接近商品展示陳列喚起購(gòu)買欲望了解商品品質(zhì)商品講明書品牌經(jīng)歷產(chǎn)生購(gòu)買欲望價(jià)目表、展示牌購(gòu)買選取商品，付款陳列架、收銀臺(tái)

賣場(chǎng)營(yíng)業(yè)人員的禁忌

店面的最終目的是獲得銷售利潤(rùn)，這一目標(biāo)最終要通過(guò)顧客購(gòu)買商品來(lái)實(shí)現(xiàn)，因此賣場(chǎng)要盡量幸免讓顧客產(chǎn)生任何的不愉快。營(yíng)業(yè)人員代表了店面的形象，執(zhí)行著銷售的任務(wù)，直接決定著營(yíng)業(yè)額的高低，因此營(yíng)業(yè)人員要十分注意自己在賣場(chǎng)中的一言一行。營(yíng)業(yè)人員的禁忌事項(xiàng)有：◆兩手環(huán)抱胸前、翹腳、軀體倚靠在柜臺(tái)上，手插在衣袋里或是在工作時(shí)刻內(nèi)閱讀雜志◆互相談天、打手機(jī)、大聲地嬉笑◆盯視顧客、瞧不起顧客，與不人討論顧客，對(duì)顧客品頭品足◆讓顧客久候◆使用方言、語(yǔ)言粗俗或用口頭禪◆講明商品時(shí)態(tài)度或語(yǔ)氣不耐煩或敷衍了事◆表情沉悶、情緒化、表露出疲乏的神態(tài)◆不情愿讓顧客看樣品◆拿取商品時(shí)，動(dòng)作蠻橫粗魯◆單手找鈔票或把該找顧客的鈔票放在柜臺(tái)上◆顧客還未離開就轉(zhuǎn)身走開◆不送客

【自檢】以下是一些營(yíng)業(yè)人員在工作中的情景，你認(rèn)為他們犯了什么錯(cuò)誤？（1）小李是一名電腦營(yíng)業(yè)員，每天回答顧客專門多次對(duì)電腦的詢問(wèn)，這天他嫌煩了，就對(duì)顧客講，什么型號(hào)你自己看?。。?）小王講話總帶著“三字經(jīng)”，一天在接待顧客時(shí)也講了出來(lái)，顧客聽了專門生氣，認(rèn)為小王是有意罵他。（3）小張?jiān)阡N售手機(jī)，一位顧客想看看一款最新的手機(jī)樣品，小張武斷地認(rèn)為他買不起，拒絕把樣品從柜臺(tái)里拿出來(lái)，實(shí)際上這位顧客完全買得起也確實(shí)確實(shí)要買，不幸的是竟遇到了小張如此武斷和銷售方法死板、固持己見的營(yíng)業(yè)員，顧客不無(wú)良策，不得不垂頭喪氣、萬(wàn)般無(wú)奈地離開了。（4）小陳是一名收銀員，這天顧客特不多，忙得小陳一手遞給顧客商品，一手給顧客找零鈔票。@___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________見參考答案5－3

【本講小結(jié)】本講接著介紹了店面銷售的一些技術(shù)實(shí)務(wù)，包括如何把握顧客、培養(yǎng)顧客的忠誠(chéng)度，什么緣故要及時(shí)清理賣場(chǎng)、如何樣檢查商品、如何發(fā)覺和處理滯銷品、賣場(chǎng)促銷的策略及賣場(chǎng)營(yíng)業(yè)人員的禁忌等各種十分重要的內(nèi)容。

【心得體會(huì)】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

第6講店面布局安排和商品組合互動(dòng)

【本講重點(diǎn)】店面布局的差不多思路商品陳列技術(shù)

店面布局的差不多思路

店面應(yīng)充分地利用有限的空間資源，合理規(guī)劃和實(shí)施賣場(chǎng)的總體布局，最大限度地吸引顧客購(gòu)買和便利顧客購(gòu)買。卓有成效的商品陳列是從合理的賣場(chǎng)布局開始的。

1.賣場(chǎng)通道的設(shè)計(jì)關(guān)于便利店或個(gè)體商店而言，店面里就只有兩條通道。然而關(guān)于大型的店面，通道有主通道和副通道之分，至于量販店和購(gòu)物中心，還有人流通道、物流通道和車流通道之分。店面內(nèi)的通道是依照商品的配置位置與陳列的整體布局是否達(dá)到了最佳效果來(lái)設(shè)計(jì)的，良好的通道設(shè)計(jì)，能便利而通暢地引導(dǎo)顧客到達(dá)賣場(chǎng)的每個(gè)角落，接觸所有的商品，使賣場(chǎng)空間得到最有效的利用，同時(shí)還能保障顧客的疏通和安全。通道設(shè)計(jì)要遵循以下原則：◆足夠的寬。保證顧客推著購(gòu)物車，能順利地擦肩而過(guò)?！艄P直。幸免迷宮式通道，盡可能進(jìn)行筆直的單向式設(shè)計(jì)?！羝教?。地面應(yīng)保持平坦，幸免出現(xiàn)“層中層”、“加層”，令顧客眼花繚亂，不知何去何從?！羯俟战?。通道途中拐彎的方向要少，有時(shí)需要借助連續(xù)展開不間斷的商品陳列先來(lái)調(diào)節(jié)。◆通道上的照明要比賣場(chǎng)明亮。一般通道上的照明要達(dá)到1－000勒克斯，尤其是主通道，相對(duì)空間比較大，是客流量最大、利用率最高的地點(diǎn)，要充分考慮到顧客走動(dòng)的舒適性和非擁擠感?！魶]有障礙物。在通道內(nèi)不能擺設(shè)與陳列商品無(wú)關(guān)的器具或設(shè)備，以免阻斷通道，損害購(gòu)物環(huán)境的良好形象。

表6－1店面通道寬度設(shè)定值單層賣場(chǎng)面積主通道寬度副通道寬度300平方米1．8米1．3米1－000平方米2．1米1．4米1－500平方米2．7米1．5米2－500平方米3．0米1．6米6－000平方米以上4．0米3．0米

【自檢】簡(jiǎn)述店面通道設(shè)計(jì)的差不多原則。@___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________見參考答案6－1

2.賣場(chǎng)的布局技巧由于面積和模式的不同，各個(gè)店面在布局上是存在差異的。◆便利店或個(gè)體商店便利店或個(gè)體商店由于面積小，其布局的特點(diǎn)是：進(jìn)口處和收銀處設(shè)在一起，貨架采取由低到高地層次性展開，使顧客對(duì)商品一覽無(wú)余?！粢话愠幸话愠械闹髁ι唐肥巧r食品，因此把水果蔬菜、冷凍品和冷藏品布局在進(jìn)口處，并把生鮮品集中放置在一起，以達(dá)到吸引顧客并方便其一次性購(gòu)買?！舸笮统泻土控湹甏笮统泻土控湹甑牡昝尜u場(chǎng)面積大，有的甚至達(dá)到一兩萬(wàn)平方米，商品也特不豐富，其布局一般采取5種方法?！糍?gòu)物中心前三種業(yè)態(tài)差不多上一個(gè)交易場(chǎng)所，從事的確實(shí)是買賣，而所謂的購(gòu)物中心不僅有買賣的行為，還有娛樂、餐飲、停車的行為，需要充分滿足消費(fèi)者購(gòu)物及休閑的各種需求，總體考慮合理的車流、人流、物流系統(tǒng)，提供便利、舒適、娛樂的購(gòu)物場(chǎng)所。以下提供一個(gè)購(gòu)物中心的店面布局。

【案例】一家購(gòu)物中心的店面布局：地下二層是停車場(chǎng)，地下一層是一般超市，要緊賣生鮮食品和日用品，地上一層經(jīng)營(yíng)化妝品和鞋類，二層賣女裝，三層賣男裝，四層賣體