客服培訓(xùn)資料課件

客服部禮儀培訓(xùn)2016年1月一.前言

1.認知:禮儀是什么？

禮儀不僅僅是禮節(jié)。他源自您的內(nèi)心，當您真心關(guān)心別人，在意他人的自尊與感受，

發(fā)自內(nèi)心且表現(xiàn)在外的待人處事方式，就是禮儀。2、

禮儀表現(xiàn)為：對內(nèi)：專業(yè)的修養(yǎng)及個人的修養(yǎng)對外：形、氣、神、肢體風(fēng)范、禮節(jié)

兩者密不可分且互為促進

2022/11/18二.建立良好的第一印象1、良好的心態(tài)及態(tài)度（形、氣、神）對人：理解、尊重、平等、謙虛（熱情）對事：專業(yè)、自信、樂觀、積極（客觀）

2、合宜而專業(yè)的儀表體現(xiàn)公司的形象、個人涵養(yǎng)、教育著裝：A.按規(guī)定著裝并保持整潔，不得有開線和鈕扣脫落等現(xiàn)象;B.襯衫袖口應(yīng)扣上，下擺應(yīng)束在裙(褲)內(nèi)，外套口袋蓋應(yīng)反出口袋外，外套口袋不裝體積過大的物品；C.工作時間要按規(guī)定佩戴工牌，便于客戶辨認；D.穿裙裝的員工應(yīng)著過膝長絲襪，不得有破洞、跳絲等現(xiàn)象。三.儀容儀表1.基本儀容A.男士頭發(fā)，要梳理整齊，不蓄胡須不留夸張發(fā)型，不可染自然發(fā)色以外的顏色，不剃光頭；B.女士長發(fā)應(yīng)束好，按要求佩戴規(guī)定頭飾，不可披頭散發(fā)；C.女士可保持淡雅清妝，不可濃妝艷抹，不可梳怪異發(fā)型，不可留夸張發(fā)型，不可染與自然發(fā)色對比強烈的顏色。

2.細節(jié)要求A.注重個人衛(wèi)生，頭發(fā)應(yīng)勤洗，梳理整齊，無頭皮屑;B.面部保持清潔；C.不涂有色指甲油，不用香味過濃的香水；D.不得佩帶夸張的項鏈、耳環(huán)、裝飾物和吉祥物，男士不得戴耳環(huán),忌留胡須；E.男士要系黑色皮帶，穿深色襪子；F.保持頭發(fā)、口腔和身體氣味清新；H.工作期間用餐不吃刺激性強的食品，不飲酒或含有酒精的飲料。A.客服中心員工應(yīng)掌握以下19條文明用語1.您好！2.上午好/下午好/晚上好！**物業(yè)，請問有什么可以幫助您3.謝謝！4.對不起！

5.不客氣！

6.再見！

7.請稍等！

8.是的，先生/小姐

B.客服中心員工應(yīng)杜絕以下服務(wù)忌語在工作中出現(xiàn)：1.喂！

2.不知道

3.墻上貼著，沒長眼睛呀

4.急什么，煩死人了

5.急什么，沒看到我在忙著嗎？

6.哪個？他不在

7.要下班了，有事明天再來

8.不舒服，你別來了

9.快點，說完了沒有

五.在崗期間的基本服務(wù)規(guī)范

1.微笑

與客戶目光相遇，親切微笑致意。親切微笑地向客戶問候，回答客戶詢問，為客戶提供服務(wù)；2.接待咨詢

首先致問候語：“您好?！?，接待正在一旁等候的客戶時，要首先說“對不起,讓您久等了?！?。對客戶問詢有問必答，耐心解釋。3.站立

女員工雙手自然交疊放在身體前面或垂于身體兩旁，雙腿并攏站直，挺胸、收腹，目光注視前方。男員工雙手自然下垂，貼褲縫處，也可雙手背在身后，兩腳略分開，其余同前述。無論男女都應(yīng)精神飽滿，容光煥發(fā)，一旦有客戶前來，或有顧盼之色，應(yīng)立即趨前熱情招呼：“您好，請問我能為您做些什么？”。嚴禁出現(xiàn)依、靠、趴、勾、交手抱臂等現(xiàn)象。

4.行走

抬頭、挺胸、目視前方，并用余光注視周圍情況。如是巡視途中，應(yīng)注意觀察設(shè)施設(shè)備運行狀況和公共區(qū)域各類情況，如環(huán)境舒適度、設(shè)備運行情況等。女員工步伐細密，不搖不晃，輕松自如；男員工步伐有節(jié)奏，不搖不晃。靠右行走，不可碰撞周圍設(shè)施。非緊急情況，公共區(qū)域內(nèi)不得跑動。不得在超出崗位范圍外隨意走動，在崗位上要以正確走姿巡視，不得手插口袋。工作時間不得勾肩搭背、互相追逐、嬉笑打鬧、大聲喧嘩。5.路遇

行進間目光與客戶相遇，應(yīng)自然點頭，親切微笑致意，讓客戶先行，不與客戶爭道。讓道時，不能背對客戶，要面對客戶，一只腳先后撤半步，退至方便客戶行進處，切不可失去平衡，碰撞他人或周圍物品，更不能失態(tài)。需要客戶讓路時，嚴禁喊：“哎?！睉?yīng)講：“對不起，請您讓一下?！?，隨后還要向客戶道謝。員工在公共區(qū)域不可高談闊論，更不可討論公司內(nèi)部管理事宜。6.指示方向

目光親切注視著客戶，說：“您請?！被蚝喴貜?fù)客戶的問詢，例如：“客戶服務(wù)中心嗎？請往那邊?！笔中某?，大拇指自然張開，其余四指自然并攏，臂略彎，伸向指示方向，此時目光隨著手臂的伸展而移向指示方向，不得用手持物品、左手和食指指示方向。切忌用手指或物品對著客戶指指點點。7.引領(lǐng)

引領(lǐng)客戶時，位于客戶右前方，步速不能太快，與客戶保持三步應(yīng)有的距離，兩三步回顧一下，環(huán)境條件允許的情況下，應(yīng)盡可能避免背對客戶，而應(yīng)側(cè)身45度照顧著客戶，向前行進。引領(lǐng)途中如果遇到門應(yīng)為客戶開啟。引領(lǐng)途中遇到熟識的人，可頷首致意，而不能與其攀談冷落客戶。8.遞交物品

態(tài)度誠懇，雙手遞到客戶面前或手中，切忌不到位時就隨手丟過去。切忌越過客戶身體遞交。9.交談

與客戶交談時，應(yīng)保持一臂有余的距離，不能太近也不能太遠，不能左顧右盼、心不在焉，眼睛要注視客戶，目光親切自然。交談過程中手里不可把玩任何物品；談話語速不宜過快或過慢，保持音量適中。六.創(chuàng)造優(yōu)勢的電話禮儀

1.接電話

A.電話鈴響三聲內(nèi)必須接電話

B.

先說“您好”，并報上公司名稱C.聲音語調(diào)微微上揚，有朝氣D.去除“別人不知道我是誰”的心態(tài)--因為客戶只會從聽電話的感受評斷這家公司

E.延遲太久接電話應(yīng)先致歉

F.口中不要吃東西或含著東西

2.打電話A.要有準備B.注意打電話的時間，尤其避免在午休時間或下班時間打C.微笑的語調(diào)，聲音清晰，有禮貌D.不要急于在電話中承諾事情或是做決定E.講電話同時在紙上作記錄

F.同事電話中時，若其他人在附近喧嘩交談，易導(dǎo)致客戶對公司的印象不良，此時若有急事須與同事交談，應(yīng)使用書面方式八.優(yōu)秀的服務(wù)意識1.服務(wù)意識是指客服人員為滿足客戶需要，所提供的主動、熱情、周到、細致、耐心等服務(wù)的思維和行為方式。為提供高質(zhì)量的服務(wù)，具有優(yōu)秀的服務(wù)意識是最為關(guān)