前廳部精細(xì)化管理

前廳部精細(xì)化管理前廳部精細(xì)化管理前廳部精細(xì)化管理資料僅供參考文件編號(hào)：2022年4月前廳部精細(xì)化管理版本號(hào)：A修改號(hào)：1頁(yè)次：1.0審核：批準(zhǔn):發(fā)布日期：前廳部精細(xì)化管理一、前廳部員工工作制度第一章、總則第一條、為規(guī)范前廳部員工工作行為，提高前廳部服務(wù)水平，特制定本制度。第二章、上崗規(guī)定第一條、員工提前10分鐘上崗，并自行檢查儀容儀表，員工上崗須穿著工裝，佩戴工牌；員工工服整潔合體；領(lǐng)帶、絲巾保持平整；服裝領(lǐng)口、袖口不能有破損、污跡、缺口；工鞋干凈合腳；女員工應(yīng)化淡妝，口紅顏色為紅色（淺不過粉紅色，深不過朱紅色），無眼垢、耳垢。頭發(fā)：前不過眉，后不過肩，長(zhǎng)發(fā)盤起，保持整潔、清潔。男員工不得留胡須，檢查鼻毛是否有外漏，頭發(fā)梳理整潔，前不遮眉，后不過領(lǐng)。員工需指甲保持整潔，不可涂指甲油；不得佩戴手表（婚戒一枚）以外的其他事物，且款式不能夸張；凡不符合標(biāo)準(zhǔn)的，要立即整改。后由主管或領(lǐng)班逐一檢查，如有不符合標(biāo)準(zhǔn)的，不允許上崗，直至整改合格方可上崗；凡是員工到了上班時(shí)間超過20分鐘仍未到崗的，直接上級(jí)要在十分鐘內(nèi)打電話與本人聯(lián)系落實(shí)原因，若2小時(shí)內(nèi)仍未到崗按曠工處理。第二條、交接班管理規(guī)定；1、

所有記入交班本的信息必須注明日期、時(shí)間及做記錄接待員和執(zhí)行接待員的姓名，如有必要，要將執(zhí)行結(jié)果記錄下來，簽上日期及時(shí)間；

2

前廳部不同崗位的員工在當(dāng)班前須仔細(xì)閱讀上班的交班記錄，為工作做好準(zhǔn)備；3

接班人仔細(xì)閱讀交接本后簽名，由各崗位主管、領(lǐng)班監(jiān)管，如無接班人簽名應(yīng)追查交班人的責(zé)任；4

當(dāng)班沒有完成的工作，又沒有向下一班交接者，將對(duì)當(dāng)班相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行處罰；5

工作事項(xiàng)需多個(gè)班次交接，相互配合才能完成，必須在各個(gè)班次間做出妥善的交接，并上報(bào)前廳領(lǐng)班、主管和前廳經(jīng)理；6

交班方如果出現(xiàn)漏交、失誤、錯(cuò)誤交接事項(xiàng)，將對(duì)交班方責(zé)任人進(jìn)行處罰；7

接班方在沒有將事情弄清楚的情況下就接班，將對(duì)接班相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行罰款；8

交接班必須做到記錄、事務(wù)、實(shí)物相一致，必須做到信息的準(zhǔn)確、詳細(xì)、清晰。第三條、員工在崗時(shí)需隨時(shí)保持頭腦清醒，關(guān)注大廳客人動(dòng)態(tài)，以便隨時(shí)處理及上報(bào)。除非用餐和休息時(shí)間，其余時(shí)間員工不得擅自離開工作崗位，更不可導(dǎo)致所在崗位空崗，如有特殊情況需短時(shí)間離崗，須經(jīng)部門領(lǐng)班、主管或經(jīng)理批準(zhǔn)。違者一律按曠工處理，如多次出現(xiàn)離崗情況，予以停職處分；第四條、下班前按消防制度檢查水、電、門窗等設(shè)備。無人情況下須關(guān)閉門窗；各類辦公設(shè)備（打印機(jī)、電腦等）需關(guān)閉電源，做好防火工作；第五條、員工上下班須走員工通道，下班后不得在酒店逗留，離開酒店時(shí)無條件接受安保部人員檢查；第三章、工作規(guī)定第一條、員工面對(duì)客人時(shí)須微笑服務(wù)，要“請(qǐng)”字當(dāng)頭、“謝”字不離口；第二條、拾獲客人遺留物品，須及時(shí)報(bào)告上級(jí)進(jìn)行處理；第三條、發(fā)現(xiàn)設(shè)備、設(shè)施被損壞或出現(xiàn)故障，須及時(shí)報(bào)告上級(jí)進(jìn)行處理；第四條、工作用具使用前后須擺放整齊，工作地點(diǎn)不得擺放與工作無關(guān)的物品。工具用完后須放回原處；第五條、上班時(shí)嚴(yán)禁做以下事項(xiàng)：1、

不得吃東西、喝酒等；2、

不得接打私人電話；3、

不得大聲喧嘩、追打、聊天、說笑；4、

不得無故離開工作崗位，有公事離崗須得到經(jīng)理同意；5、

不得做與工作無關(guān)的事情，如有特殊情況須報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)；6、

不得私自使用客用設(shè)施；7、

不得頂撞上司，叫罵同事；8、

不得與客人吵架、打架；9、

不得在酒店內(nèi)聚眾**或參加任何非法交易；10、不得泄露酒店機(jī)密和營(yíng)業(yè)狀況；11、不得私拿發(fā)票或資金。二、前廳部員工培訓(xùn)制度第一章、總則第一條、根據(jù)酒店員工培訓(xùn)管理規(guī)定，由前廳部經(jīng)理編制部門培訓(xùn)計(jì)劃，各崗位主管或領(lǐng)班負(fù)責(zé)部門培訓(xùn)計(jì)劃的落實(shí)與實(shí)施；第二條、年度培訓(xùn)計(jì)劃包括培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)內(nèi)容與培訓(xùn)目的等；第一章、新員工培訓(xùn)第一條、對(duì)新員工須堅(jiān)持“先培訓(xùn)、后上崗”的原則。培訓(xùn)工作由人事部與前廳部共同完成。第二條、前廳部負(fù)責(zé)對(duì)部門新進(jìn)員工進(jìn)行崗位職責(zé)、素質(zhì)要求以及有關(guān)的工作規(guī)范、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)章制度等業(yè)務(wù)知識(shí)方面的培訓(xùn)；第三條、新進(jìn)員工實(shí)習(xí)期滿后，須經(jīng)領(lǐng)班、主管、及經(jīng)理合格后方能正式上崗。第二章、員工日常培訓(xùn)第一條、前廳部員工日常培訓(xùn)以崗位培訓(xùn)與專業(yè)培訓(xùn)為主要內(nèi)容；第二條、前廳部員工日常培訓(xùn)的基本要求與授課方式：1、按前廳部的專業(yè)技能要求和崗位需求進(jìn)行培訓(xùn)，要求結(jié)合實(shí)際，注重實(shí)用性，逐步提高員工隊(duì)伍素質(zhì)；2、培訓(xùn)的主要方式有課堂講授、角色扮演、案例分析等形式；3、員工崗位培訓(xùn)應(yīng)從前廳部的整體發(fā)展需求出發(fā)，并根據(jù)各崗位的要求與員工崗位技能情況，采取發(fā)現(xiàn)問題解決問題的方法，有計(jì)劃地進(jìn)行。培訓(xùn)結(jié)束后，要將員工的培訓(xùn)考核結(jié)果上報(bào)前廳部經(jīng)理及人事部。第三章、員工培訓(xùn)檔案管理第一條、前廳部須建立員工培訓(xùn)檔案，及時(shí)地記錄培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式及考核成績(jī)等；第二條、根據(jù)員工培訓(xùn)檔案所反映出的情況，找出員工業(yè)務(wù)的薄弱環(huán)節(jié)，并對(duì)員工及時(shí)對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行修改，進(jìn)行再培訓(xùn)。三、前廳部衛(wèi)生管理制度第一章、總則第一條、為保證前廳部各崗位衛(wèi)生狀況符合標(biāo)準(zhǔn)，提高個(gè)人滿意度和舒適度，特制定本制度；第二條、各崗位的衛(wèi)生管理工作須嚴(yán)格按照本制度執(zhí)行。第二章、總體衛(wèi)生規(guī)范第一條、所有員工需掌握基本的衛(wèi)生知識(shí)，養(yǎng)成良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣，自覺地檢查個(gè)人的儀容儀表是否符合要求；1、

所有員工上崗時(shí)須穿著酒店制服，且制服要干凈、整潔；手指甲要經(jīng)常修剪，保持清潔；經(jīng)常理發(fā)，頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，男員工頭發(fā)不可長(zhǎng)過衣領(lǐng)，女員工發(fā)型須符合酒店的要求；第二條、前廳部各崗位必須嚴(yán)格執(zhí)行崗位衛(wèi)生清潔操作規(guī)程，責(zé)任到人、分工明確，保證所轄區(qū)域的衛(wèi)生狀況符合酒店衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。1、

前廳部各崗位的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)如下：（1）、

各崗位區(qū)域要保持空氣清新；（2）、

沙發(fā)、茶幾、桌椅臺(tái)面等清潔完好，擺放有序，煙灰缸須及時(shí)更換；（3）、

地面、門窗應(yīng)潔凈無塵，鏡面無灰塵、污跡、水痕及指印；2、

衛(wèi)生清潔工作實(shí)行層級(jí)管理、逐級(jí)負(fù)責(zé)及“三清潔制度”（即班前小清潔、班中隨時(shí)清潔和班后大清潔）。第三章、各崗位衛(wèi)生規(guī)范第一條、前臺(tái)崗位衛(wèi)生管理規(guī)范1、

前臺(tái)地面須保持清潔，無污跡、水跡；2、

每日早班及晚班員工須對(duì)前臺(tái)臺(tái)面及桌面進(jìn)行清理和擦拭，臺(tái)內(nèi)物品應(yīng)擺放整齊；3、

保證無雜物及塵土；每日對(duì)前臺(tái)電話、電腦等設(shè)備進(jìn)行擦拭，保證辦公設(shè)備的干凈整潔。第二條、禮賓崗位衛(wèi)生管理規(guī)范1、

檢查客用休息區(qū)沙發(fā)、茶幾等清潔狀況，保證無雜物及塵土；2、

定期對(duì)辦公室內(nèi)地面進(jìn)行擦塵，保證地面的干凈整潔，并更換垃圾袋；3、

禮賓員每日須對(duì)行李房?jī)?nèi)的地面進(jìn)行清掃和整理，確保地面無雜物塵土；4、

每日須對(duì)傘架進(jìn)行整理，將雨傘按順序擺放整齊，并對(duì)傘架進(jìn)行擦拭；5、

每日清掃行李車，保證行李車干凈無塵土，車把無水印；6、

禮賓員每日須對(duì)電瓶車進(jìn)行檢查及清理，保證電瓶車玻璃明亮無污記，車座無塵土及雜物。第三條、商務(wù)中心衛(wèi)生管理規(guī)范1、

商務(wù)中心內(nèi)需保證休息區(qū)、配套設(shè)施的整體布局合理協(xié)調(diào)、空氣清新、通風(fēng)良好、光照充足；2、

門把手清潔完好，門面無污跡；3、

沙發(fā)表面無明顯污跡、破損，靠墊須擺放整齊；椅子表面無污跡；4、

電視柜無污跡，電視機(jī)表面無塵土；5、

地面清潔，無雜物、垃圾。6、

每日須電腦、復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)、電話等設(shè)備，保證無塵土。第四條、總機(jī)衛(wèi)生管理規(guī)范1、總計(jì)機(jī)房?jī)?nèi)禁止吸煙；2、每日對(duì)總機(jī)機(jī)臺(tái)、滅火器、桌面、電腦等設(shè)備進(jìn)行擦拭，保證無塵土及雜物。四、

前廳部辦公設(shè)備管理制度第一章

文具管理第一條

文具用品分為個(gè)人使用類和業(yè)務(wù)使用類兩種；第二條

個(gè)人使用類指?jìng)€(gè)人自己使用保管的用品，如筆類；業(yè)務(wù)使用類系指本部門共同使用保管的用品，如硒鼓、文件夾等。部門領(lǐng)用時(shí)需進(jìn)行登記；第三條

前廳部每月需統(tǒng)計(jì)部門文具用品使用數(shù)量；第四條

嚴(yán)禁員工將酒店用品取回家私用；第二章

部門固定資產(chǎn)管理第一條

辦公用固定資產(chǎn)包括桌椅、公文柜、電話機(jī)、電腦、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)等；第二條

前廳部定期對(duì)部門固定資產(chǎn)進(jìn)行全面盤點(diǎn)，核對(duì)財(cái)產(chǎn)數(shù)量；第三條

辦公用計(jì)算機(jī)、打印機(jī)等辦公設(shè)備由專人負(fù)責(zé)使用，定期保養(yǎng)。財(cái)產(chǎn)發(fā)生損壞時(shí)，需及時(shí)上報(bào)。主管級(jí)以下人員未經(jīng)允許不能私自使用非已負(fù)責(zé)設(shè)備，不能將游戲光盤及外來軟件、磁盤放入計(jì)算機(jī)內(nèi)使用，造成一切后果及經(jīng)濟(jì)損失均由當(dāng)事人負(fù)責(zé)賠償；第四條

員工須愛護(hù)部門的公共設(shè)備，離開辦公室時(shí)，要檢查關(guān)閉所有設(shè)備電源及容易發(fā)生危險(xiǎn)的器具，保證安全；第五條

任何人未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，禁止將專用辦公設(shè)備帶出辦公地點(diǎn)，造成一切后果將按情節(jié)嚴(yán)重給予相應(yīng)處罰。五、

前廳部安全管理制度第一章

安全制度第一條

遵照“外松內(nèi)緊、安全服務(wù)”的原則，搞好住店客人的登記、申報(bào)工作，住店客人須同所提供有效證件信息相符，杜絕錯(cuò)登、缺項(xiàng)、漏報(bào)現(xiàn)象；第二條

前臺(tái)員工須嚴(yán)格執(zhí)行會(huì)客登記制度，對(duì)于外來查詢住店客人情況者必須查驗(yàn)查詢賓客的有效證件并登記，否則不得提供客人的各種情況；第三條

發(fā)現(xiàn)可疑人或事要立即報(bào)告安保部；第四條

對(duì)于本部門的安全工作進(jìn)行經(jīng)常性檢查，發(fā)現(xiàn)事故隱患及時(shí)采取措施；第二章

消防安全管理制度第一條

貫徹“誰主管、誰負(fù)責(zé)”的消防原則，履行酒店消防安全制度；第二條

不在非吸煙區(qū)域內(nèi)吸煙，動(dòng)用明火；第三條

禁止使用易燃液體擦拭電器設(shè)施，使用過的布帛、棉絲、廢紙張等易燃物品應(yīng)得到及時(shí)收集處理，不能隨地亂扔；第四條

注意電器設(shè)備的維護(hù)與保養(yǎng)。設(shè)備上方禁止放置水杯、濕毛巾等，以免機(jī)器受潮、短路，隨時(shí)關(guān)注電器設(shè)備的溫度。設(shè)備出現(xiàn)異常情況，立即報(bào)告部門主管，同時(shí)報(bào)工程部進(jìn)行檢修，及時(shí)跟進(jìn)并完善記錄；第五條

增添用電設(shè)備應(yīng)請(qǐng)工程部專業(yè)人員安裝電源，不要任意將設(shè)備插頭接到電源插座上，防止發(fā)生因超負(fù)荷引起短路事故；第六條

文件、錢款、賬單、磁盤等資料應(yīng)當(dāng)存放在金屬防火柜內(nèi)，并完善交接與管理；第七條

所有物品應(yīng)與照明燈具及電熱用具等保持安全距離，建議該距離在50公分以上；第八條

合理安排物品擺放，保持工作區(qū)域內(nèi)所有逃生通道之暢通；第九條

工作結(jié)束前，對(duì)整個(gè)工作區(qū)域進(jìn)行巡視，確認(rèn)無火險(xiǎn)隱患后，關(guān)閉工作區(qū)域內(nèi)的設(shè)備電源；第十條

積極參加消防培訓(xùn)，熟悉工作區(qū)域內(nèi)及周圍消防器材安置位置和逃生通道位置，熟練掌握酒店常備消防設(shè)備的使用方法；第十一條

發(fā)生火災(zāi)時(shí)，應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，遵從酒店最高指揮官和部門主管的指令，引導(dǎo)客人疏散，執(zhí)行酒店消防應(yīng)急預(yù)案。六

各崗位工作標(biāo)準(zhǔn)第一章、前臺(tái)工作標(biāo)準(zhǔn)第一條、接聽電話標(biāo)準(zhǔn)1、

電話鈴響三聲，必須接聽電話；2、

清晰及快速的報(bào)出酒店及部門名稱；3、

用自然的聲音接聽電話，語音不要過于響亮或叫喊；4、

用溫和禮貌的態(tài)度接聽電話；5、

不要由于查找資料或其他事情使對(duì)方一直等候；6、

當(dāng)知道對(duì)方姓氏后，須稱呼客人姓氏；7、

使用禮貌用語；8、

準(zhǔn)備好筆和紙，用來記錄；9、

向?qū)Ψ街貜?fù)完整簡(jiǎn)要的口信，確認(rèn)是否準(zhǔn)確；10、

表示感謝對(duì)方的來電。具體規(guī)范如下：1、“Goodmorning/afternoon/everying”“早上好/下午好/晚上好！前臺(tái)”；”2、如遇節(jié)假日接聽電話“Goodmorning/afternoon/everyingHappyNewYear!”“早上好！/下午好/晚上好！新年快樂！前臺(tái)”；3、接聽電話須在三聲內(nèi)接聽；由于工作原因太忙，造成了電話響三聲后才接聽，接聽電話時(shí)應(yīng)“Goodmorning/afternoon/everying”“早上好/下午好/晚上好！前臺(tái)，對(duì)不起讓您久等了”；4、接聽電話時(shí)，如對(duì)方?jīng)]有聲音,應(yīng)先按接聽電話標(biāo)準(zhǔn)先報(bào)三次，如仍無人應(yīng)答時(shí)，向?qū)Ψ秸f“對(duì)不起聽不到您的聲音，請(qǐng)您稍后再撥，謝謝您的來電，再見！”并將電話輕輕按下；5、接聽電話時(shí)，如對(duì)方聲音很小或是聽不清楚，應(yīng)先按接聽電話標(biāo)準(zhǔn)先報(bào)崗位，然后說“對(duì)不起，聽不清楚您的聲音，麻煩您大聲一點(diǎn)好嗎”如對(duì)方仍是聽不清楚，接待員再次報(bào)崗位，稍等片刻后，“對(duì)不起聽不清楚您的聲音，請(qǐng)您稍后再撥，謝謝您的來電同，再見！”并將電話輕輕按下；6、在回電或致電給客人時(shí)，電話接通后“XX先生/小姐，您好，我這里是前臺(tái)接待，對(duì)不起打擾您了?！比缓笤倩貜?fù)或咨詢相關(guān)事宜；7、在回電或致電給其它各分部或酒店領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，電話接通后“您好，我這里是前臺(tái)接待”如為酒店經(jīng)理或認(rèn)識(shí)的員工，“XX經(jīng)理或XX同事，我這里是前臺(tái)接待”如致電時(shí)非工作時(shí)間應(yīng)“對(duì)不起打擾您了”；8、接聽電話時(shí)，如客人需查詢房號(hào)或賓客姓名時(shí)，讓客人稍候時(shí)，因說：“請(qǐng)您稍等”，電話切記要輕拿輕放，查詢完后，先說“對(duì)不起讓您久等了”！然后再回復(fù)客人事宜；9、接聽電話時(shí)，如客人需申請(qǐng)廷遲退房事宜等，讓客人稍候時(shí)，應(yīng)說“請(qǐng)您稍等”，并用手撫住聽筒處，申請(qǐng)回復(fù)客人時(shí)“對(duì)不起讓您久等了。”然后再知會(huì)客人結(jié)果；也可向客人表示候稍給予回電“XX先生/小姐，請(qǐng)問您是哪個(gè)房間/麻煩留下您的聯(lián)系方式，我稍候給您回電，好嗎”重復(fù)對(duì)方簡(jiǎn)要口訊；10、在結(jié)束通話時(shí)，一定要讓對(duì)方先掛斷電話后，才可掛斷。如對(duì)方仍未掛斷，須向?qū)Ψ秸f“XX先生/小姐，請(qǐng)問有什么可以為您效勞的嗎”如早上接聽或致電客人房間時(shí)，結(jié)束語應(yīng)“祝您心情愉快”如晚上接聽或至致電客人房間時(shí)，結(jié)束語應(yīng)“祝您晚安”等；11、如客人致電來問詢酒店情況或預(yù)訂房間（外線），接待員應(yīng)耐心為客人介紹，在通話結(jié)束前“謝謝您的來電，我們期待您的光臨！”第二條、前臺(tái)備用金存放及管理1、

每個(gè)班次于交接班時(shí)要清點(diǎn)備用金數(shù)目，并交接記錄清晰；2、

備用金不得私自外借，如有特殊情況，需相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)簽字許可；3、

備用金存放于抽屜內(nèi)，不使用時(shí)應(yīng)上鎖，鑰匙由當(dāng)班人員保管；4、

如備用金有缺失需當(dāng)班人員做出全額賠償，并做檢討說明；5、

前臺(tái)員工不得私自挪用前臺(tái)備用金，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)部門將予以嚴(yán)重警告及處理。第三條、發(fā)票使用標(biāo)準(zhǔn)1、

員工開具發(fā)票必須使用本人賬號(hào)，不得使用他人賬號(hào)進(jìn)行操作，如開具發(fā)票時(shí)發(fā)票機(jī)所登錄賬號(hào)非本人賬號(hào)，必須退出更換成本人賬號(hào)；2、

發(fā)票需連號(hào)使用，與發(fā)票機(jī)上發(fā)票號(hào)碼必須一致；3、

開具發(fā)票后及時(shí)在電腦系統(tǒng)及登記本上準(zhǔn)確無誤的做好登記；4、

如需多開發(fā)票或預(yù)開發(fā)票，須填寫財(cái)務(wù)申請(qǐng)單方可進(jìn)行操作，員工不得擅自多開和預(yù)開發(fā)票；5、因員工本人操作失誤而錯(cuò)開發(fā)票，須作出相關(guān)說明，并上報(bào)部門經(jīng)理簽字。因客人自身原因需退換發(fā)票，應(yīng)先向客人確認(rèn)手持發(fā)票聯(lián)獎(jiǎng)區(qū)是否已刮開：如獎(jiǎng)區(qū)已經(jīng)刮開，不可退換，獎(jiǎng)區(qū)如未刮開，請(qǐng)客人在錯(cuò)票聯(lián)上簽字證明，再為客人辦理退換發(fā)票，并作出相關(guān)說明，并上報(bào)部門經(jīng)理簽字；6、

每個(gè)班次交接班時(shí)需檢查發(fā)票數(shù)量，如小于二本時(shí)（視具體情況），需及時(shí)申領(lǐng)。7、

如在登記發(fā)票時(shí)，發(fā)現(xiàn)有錯(cuò)登、漏登、少登、備注未登記齊全的，部門將對(duì)該員工予以相應(yīng)處罰，罰款10元；第四條、投款袋填寫的標(biāo)準(zhǔn)1.

員工所投款項(xiàng)須準(zhǔn)確無誤，整理好后放入投款袋中；2.

員工須在投款袋封口處寫清投款人的姓名；于投款袋封面處填寫部門、工作地點(diǎn)、投款人的姓名、班次、金額項(xiàng)目分類以及現(xiàn)金和信用卡的數(shù)額，所寫項(xiàng)目須保證準(zhǔn)確無誤；并將其封好；3.

員工須認(rèn)真填寫財(cái)務(wù)投款表的每項(xiàng)內(nèi)容，確保填寫無誤；4.

員工須認(rèn)真填寫前臺(tái)投款登記本，投款人和監(jiān)督人須在本上簽字確認(rèn)。第五條、接收客人現(xiàn)金、支票、信用卡等押金的標(biāo)準(zhǔn)收取現(xiàn)金押金的標(biāo)準(zhǔn)：1、前臺(tái)員工從客人手中接收現(xiàn)金必須當(dāng)面點(diǎn)清并使用驗(yàn)鈔機(jī)檢驗(yàn)真?zhèn)危缃痤~有差異須退還客人重新復(fù)核現(xiàn)金，必須重新對(duì)現(xiàn)金進(jìn)行清點(diǎn)，保證其完整無誤；2、前臺(tái)員工收取現(xiàn)金押金時(shí)，必須請(qǐng)交款人簽名確認(rèn)，收款人須用正楷填寫交款人欄，避免客人因簽名字跡潦草而不能辨認(rèn)，同時(shí)收款人必須向客人說明，退押金余額必須持有并交回押金收據(jù)，請(qǐng)客人妥善保管好收據(jù)；3、前臺(tái)員工如因個(gè)人原因或操作失誤導(dǎo)致賬務(wù)漏結(jié)或跑帳等，造成酒店損失，賬務(wù)自行追討，如追討未果，按照酒店規(guī)定予以賠付，部門并將對(duì)該員工予以相應(yīng)處罰，罰款20元；開收據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)：1、

字跡工整清晰（使用黑色簽字筆），數(shù)字填寫須準(zhǔn)確無誤；2、

收據(jù)必須填寫客人的姓名、房號(hào)、日期，特殊的情況要留電話；3、

金額欄的填寫要分清數(shù)字大小的填寫位置。收取押金支票的標(biāo)準(zhǔn)：1、

收取押金支票開具收據(jù)，請(qǐng)交款人簽字并留聯(lián)系電話、公司名稱的同時(shí)，須在支票背面空白處用鉛筆簽名并留聯(lián)系電話；2、

支票已填寫出票日期的，寫收據(jù)時(shí)必須寫明出票日期。支票要及時(shí)入賬。如客人要求暫不使用，須請(qǐng)客人及時(shí)將新支票（出票日期延后或出票日期空白）交來，退回原押金支票。支票入賬，須在賬單上備注發(fā)票號(hào)和支票號(hào)。已填出日期和金額的支票，在客人未結(jié)賬前需入賬的必須在賬單上備注欄注明是否開發(fā)票，如果當(dāng)時(shí)客人不開發(fā)票必須給客人開收據(jù)作為開取發(fā)票的憑證；3、

支票不投投款柜，裝入信封中交予財(cái)務(wù)部，每班次做好支票交接班工作，因工作失誤造成的問題（如支票已過期不能使用等，由當(dāng)事人自行到相應(yīng)的公司去換取支票）。第六條、

境內(nèi)外PSB的輸入及檢查標(biāo)準(zhǔn)1、

登記入住要做到“三清三核對(duì)”。三清包括登記字跡清，填寫項(xiàng)目清，出示證件清。三核對(duì)包括證件本人與證件核對(duì)，證件有效期核對(duì)，證件印章核對(duì)；2、

前臺(tái)人員在接待賓客入住期間，需及時(shí)上傳PSB，登記“臨時(shí)戶口登記簿”，如經(jīng)當(dāng)班領(lǐng)班、主管檢查，發(fā)現(xiàn)在住客人信息未及時(shí)上傳，將對(duì)責(zé)任人給予10元處罰；3、

員工在輸入PSB時(shí)，需認(rèn)真仔細(xì)，檢查確認(rèn)后由領(lǐng)班或主管再次檢查，經(jīng)檢查如發(fā)現(xiàn)PSB輸入錯(cuò)誤，將對(duì)責(zé)任人給予10元處罰；4、

賓客離店后，員工需及時(shí)退PSB所上傳的賓客信息，如領(lǐng)班主管或AM檢查發(fā)現(xiàn)未退PSB或有漏退現(xiàn)象，將對(duì)責(zé)任人給予10元處罰；5、

如有散客入住，前臺(tái)人員須將客史檔案記錄于旅店臨時(shí)戶口登記簿中，如經(jīng)當(dāng)班主管或領(lǐng)檢查發(fā)現(xiàn)未登記，部門將對(duì)該員工予以相應(yīng)處罰，罰款10元；如發(fā)現(xiàn)散客已退PSB，但發(fā)現(xiàn)旅店臨時(shí)戶口登記簿未蓋離店章時(shí)，部門將對(duì)該員工予以相應(yīng)處罰，罰款10元；6、

團(tuán)隊(duì)客人離店時(shí)，前臺(tái)人員須及時(shí)退PSB，并在團(tuán)隊(duì)人員登記表上蓋離店章，如經(jīng)當(dāng)班主管或領(lǐng)班檢查發(fā)現(xiàn)，未在團(tuán)隊(duì)人員登記表上蓋離店章，部門將對(duì)該員工予以相應(yīng)處罰，罰款10元；7、

前臺(tái)員工PSB輸入錯(cuò)誤，并被公安機(jī)關(guān)檢查出來，當(dāng)班AM或主管、領(lǐng)班未能及時(shí)查出，部門將對(duì)當(dāng)班AM、主管、領(lǐng)班及當(dāng)班人員予以相應(yīng)處罰，各罰款100元，并對(duì)當(dāng)事人予以相應(yīng)處罰，罰款300元；8、

前臺(tái)員工在填寫護(hù)照時(shí)，須認(rèn)真填寫（年、月、日及填寫人），如經(jīng)當(dāng)班主管或領(lǐng)班檢查發(fā)現(xiàn)未登記全面，部門將對(duì)該員工予以相應(yīng)處罰，罰款10元。第二章、

總機(jī)工作標(biāo)準(zhǔn)第一條、禁止非相關(guān)人員進(jìn)入總機(jī)機(jī)房1、每天必須認(rèn)真填寫《總機(jī)進(jìn)出人員登記表》，每項(xiàng)都要詳細(xì)記錄、準(zhǔn)確；2、禁止非工作人員進(jìn)出總機(jī)，除得到特批的維修人員，值班經(jīng)理或是審查的領(lǐng)導(dǎo)外，其他人員不得入內(nèi)，如有違反當(dāng)警告，如重犯將罰款處理！進(jìn)出人員離去時(shí)要簽字確認(rèn)并寫明進(jìn)出原因，即可離開；3、交接班時(shí)，要把相關(guān)情況寫在交接本上，讓每個(gè)班次的人員都要清楚了解本班次的信息；4、總機(jī)人員禁止用總機(jī)電話撥打私人電話聊天，上班期間手機(jī)調(diào)成震動(dòng)狀態(tài)，更不允許長(zhǎng)時(shí)間打私人電話耽誤工作，更不允許在客人面前接打私人電話，如檢查時(shí)發(fā)現(xiàn)，罰款本人20元/人，領(lǐng)班10元/人。第二條、轉(zhuǎn)接電話注意事項(xiàng)1、

接轉(zhuǎn)電話時(shí)，必須按照規(guī)范用語進(jìn)行對(duì)客服務(wù)，要注意語音、語調(diào)、語氣、不能含糊其詞，要注意禮貌用語。更不能對(duì)客人使用簡(jiǎn)略語，不得有忘說、錯(cuò)說或漏說情況管理人員會(huì)不定時(shí)檢查；2、

在接起電話前未確定性別時(shí)一律稱呼“您好”，如在接起電話前已知對(duì)方的身份,可直接尊稱對(duì)方頭銜，禁忌提高音量使用“喂”、“誰”、“啊”“哦”等感嘆語，表現(xiàn)出不耐煩或用力掛斷電話，要有耐心，語氣和藹的使用標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范用語回復(fù)客人：“對(duì)不起，您的電話線路不清楚，請(qǐng)您重新?lián)艽蛞淮巍８兄x您的來電!再見!”等客人掛斷電話后，總機(jī)人員才可輕輕放下電話；3、

接轉(zhuǎn)電話時(shí)，必須按照規(guī)范用語進(jìn)行對(duì)客服務(wù)，要注意語音、語調(diào)、語氣、不能含糊其詞，要注意禮貌用語。更不能對(duì)客人使用簡(jiǎn)略語，管理人員會(huì)不定時(shí)檢查。一定要確保所轉(zhuǎn)分機(jī)號(hào)碼準(zhǔn)確無誤；如接轉(zhuǎn)后，無人接聽時(shí)則要跟外線客人說：“對(duì)不起，對(duì)方無人接聽，請(qǐng)您稍后再撥?！被蛉缈腿诵枰蔀槠渥隽粞?，要記錄好對(duì)方的姓名、單位、來電時(shí)間、對(duì)方電話和留言內(nèi)容（五項(xiàng)缺一不可），并且要跟對(duì)方重復(fù)所有內(nèi)容是否相符。仔細(xì)核對(duì)后，要及時(shí)將相關(guān)信息準(zhǔn)確無誤的傳達(dá)給對(duì)方；如檢查發(fā)現(xiàn)有忘說、錯(cuò)說或漏說情況，處罰本人20元/人；4、

回答外線客人問題時(shí)，仔細(xì)的傾聽對(duì)方的要求，如轉(zhuǎn)接的部門或是客人的房間，不清楚時(shí)要虛心和藹的再次請(qǐng)求客人重復(fù)，切忌憑自己主觀意識(shí)猜測(cè)做決定。不要講俗語和不易理解的專業(yè)語言，語言要簡(jiǎn)練、清楚、明了，不要拖泥帶水，無論對(duì)方是陌生人還是熟人；5、

在接起電話前未確定性別時(shí)一律稱呼“您好”，避免客人對(duì)我們工作效率產(chǎn)生懷疑,如在接起電話前已知對(duì)方的身份,可直接尊稱對(duì)方頭銜,如:您好!

××當(dāng)對(duì)方電話線路不清楚或?qū)Ψ綍簳r(shí)無應(yīng)答時(shí)，禁忌提高音量使用"喂"等字眼表現(xiàn)出的不耐煩而后用力掛斷電話，應(yīng)耐心，語氣和藹，盡量使用標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的語言回復(fù)：“對(duì)不起，您的電話線路不清楚，感謝您的來電！再見！”等客人掛斷電話后，總機(jī)人員才可輕輕放下電話；6、

對(duì)于轉(zhuǎn)在住客人電話時(shí)，要詳細(xì)問清楚需要轉(zhuǎn)接人的姓名和團(tuán)隊(duì)名后，經(jīng)電腦查詢核實(shí)后，要詢問在住客人是否接聽，待對(duì)方同意方可轉(zhuǎn)接。（絕對(duì)不能透露在住客人的信息。比如，房間號(hào)、入店、離店日期等相關(guān)信息），如在住客人拒絕接聽，征求在住客人意見后，總機(jī)人員需委婉拒絕外線客人；7、

當(dāng)客人咨詢線路時(shí)，根據(jù)距離酒店最近的路線指引，并且要溫馨的提示當(dāng)中需要關(guān)注的信息，比如路標(biāo)，紅路燈數(shù)量，限速牌等等，以示客人注意！遇到需要記錄的客人要耐心等待客人記錄，并且詳細(xì)的復(fù)述路線，使客人明白為止。如果客人由于匆忙或無留意而超過目的地時(shí)，需道歉并且耐心告訴客人返回路線，直至客人明白為止；8、

如遇到客人的投訴電話時(shí)，要仔細(xì)、認(rèn)真的傾聽，不可打斷客人說話，要盡量安撫好客人的情緒，并且馬上聯(lián)系大堂副理或主管人員給客人回電，及時(shí)為客人解決問題；9、

五個(gè)“不要”和“總是”“不要”：不要允許電話鈴響三遍以上；不要同時(shí)進(jìn)行兩種或兩種以上對(duì)話；不要接電話時(shí)吃東西或喝飲料；不要重放電話；不要說與對(duì)方無關(guān)的話；“總是”：總是先說早上好、下午好、晚上好，并介紹自己和部門；總是注意說話清晰、清楚；總是在電話旁準(zhǔn)備好筆和紙；必要時(shí)記下客人的留言；專心接轉(zhuǎn)電話，不要邊接電話邊做別的事情。第三章、商務(wù)中心工作標(biāo)準(zhǔn)

第一條、傳真服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1、

員工在受理客人傳真時(shí)，須將客人姓名，房號(hào)、發(fā)外國(guó)家、地區(qū)及文稿內(nèi)容登記表格填寫清楚，準(zhǔn)確，發(fā)送呼號(hào)、線路溝通快速，操作技術(shù)熟練。2、

發(fā)送傳真時(shí)間一般不超過10分鐘。接收傳真要遵守規(guī)定規(guī)程，將收件內(nèi)容、收件人與收件時(shí)間登記清楚；3、

員工在為客人提供傳真服務(wù)過程中要做到服務(wù)熱情周到，收發(fā)快速準(zhǔn)確、收費(fèi)入賬手續(xù)規(guī)范。無錯(cuò)發(fā)、誤發(fā)、誤收、漏發(fā)、延誤等責(zé)任事故發(fā)生；第二條、電腦打印服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1、

員工在為客人提供打印文稿服務(wù)時(shí)，對(duì)其文稿內(nèi)容檢查和客人的姓名、房號(hào)、打印格式、字型、時(shí)間要求等記錄準(zhǔn)確，、電腦打字操作技術(shù)熟練，校對(duì)準(zhǔn)確，打字速度須保證80字/分鐘，錯(cuò)字不少于2%；2、

若客人自帶軟盤要求要用電腦做文字處理，首先為客人做軟盤病毒檢查，對(duì)有病毒的軟盤，先做殺毒工作，如無特種病毒消除卡，禮貌地向客人表示歉意；3、

電腦打字收費(fèi)須符合酒店規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，手續(xù)規(guī)范，員工服務(wù)周到熱情。第三條、文件復(fù)印/打印服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1、

員工為提供文件復(fù)印/打印服務(wù)時(shí)，對(duì)客人要求復(fù)印/打印的文件，其原件內(nèi)容需檢查清楚，客人姓名、房號(hào)、復(fù)印張數(shù)、紙型、規(guī)格等要登記準(zhǔn)，復(fù)印操作技術(shù)熟練，復(fù)印效果良好；2、

能夠按客人要求裝訂，裝訂效果美觀整齊；3、

文件復(fù)印/打印收費(fèi)須符合酒店規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，手續(xù)規(guī)范，員工服務(wù)周到熱情。第四章、禮賓部工作標(biāo)準(zhǔn)第一條、賓客到店服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)1、

賓客到店時(shí)，要求禮賓員精神飽滿，注意力集中，站立在大門兩側(cè)迎賓；2、

站崗姿勢(shì)雙手自然下垂或背于身后，兩眼平視前方，雙腳自然張開與肩同寬，挺胸、抬頭、收腹，表情自然，面帶微笑；3、

迎面來車約10米處時(shí)，身體要微向右側(cè)，目光注意來車，右手側(cè)掌成90度，手掌張開，五指并攏，左手上舉至胸部位置，指示司機(jī)在適當(dāng)位置停車；4、

看見車輛駛進(jìn)車道，在車輛停穩(wěn)后，主動(dòng)迅速上前為客人開啟車門，開門優(yōu)先情況為：領(lǐng)導(dǎo)、老人、女士、孕婦、小孩依次優(yōu)先。開門要求：用左手拉開車門，右手護(hù)頂（如遇有佛教或伊斯蘭教信仰的賓客，則無需為其護(hù)頂），將車門開到最大，前后排均坐人時(shí)，應(yīng)先開后車門，再開其他門，切勿開司機(jī)門。如遇雨天，應(yīng)為賓客提供撐傘服務(wù)，熱情禮貌地向客人問好；5、

客人出車門后力度適中地關(guān)閉車門，如客人乘坐的是出租車，關(guān)門時(shí)應(yīng)迅速查看車內(nèi)有無遺留物品，并口頭提醒客人檢查好隨身物品后再關(guān)門，切記關(guān)門時(shí)避免車門夾到客人；6、

客人有行李隨行時(shí)，禮賓員應(yīng)迅速將行李搬運(yùn)至行李車上，并與客人核對(duì)件數(shù)后，用手勢(shì)向客人示意請(qǐng)進(jìn)大堂，對(duì)老年人或行動(dòng)不便的客人應(yīng)予以攙扶。第二條、賓客進(jìn)店行李運(yùn)送及帶房的標(biāo)準(zhǔn)1、

禮賓員站崗時(shí)，如發(fā)現(xiàn)客人帶行李進(jìn)店或乘車到店時(shí)，須迅速上前，微笑向客人問候，主動(dòng)幫助客人從車上卸下行李，檢查行李有無破損，輕拿輕放，貴重、易損物品應(yīng)盡可能讓客人自己提；2、

所接收行李件數(shù)需與客人核對(duì)無誤后，引領(lǐng)客人到前臺(tái)辦理住店手續(xù)；3、

禮賓員提（推）行李車緊跟客人身后，行走時(shí)應(yīng)保持米距離，客人辦理登記手續(xù)時(shí)，禮賓員要保持端正站姿在客人身后2米處，要將行李車置于身旁，小件行李置于身前；4、

禮賓員應(yīng)隨時(shí)聽從客人吩咐和前臺(tái)接待員的提示，在客人登記完畢后，主動(dòng)上前引領(lǐng)客人；5、

引領(lǐng)客人時(shí)，禮賓員要走在客人右前方距離1米左右，途中經(jīng)過的服務(wù)設(shè)施或服務(wù)項(xiàng)目，應(yīng)主動(dòng)向客人作簡(jiǎn)要介紹，熱情主動(dòng)，遇到轉(zhuǎn)彎時(shí)，應(yīng)回頭向客人示意；6、

禮賓員引領(lǐng)客人到電梯間搭乘電梯時(shí)，要先將一只手按住電梯門，請(qǐng)客人先進(jìn)電梯，隨后進(jìn)入電梯，靠控制盤旁站立，面向電梯門，在電梯內(nèi)簡(jiǎn)單詢問客人是否第一次到我店，并介紹一些酒店的設(shè)施及營(yíng)業(yè)時(shí)間；7、

到達(dá)樓層時(shí)，禮賓員應(yīng)按住電梯，請(qǐng)客人先出電梯，隨后緊跟而出，快走幾步趕在客人前面繼續(xù)引領(lǐng)客人到房間。如無法快速趕到前面應(yīng)及時(shí)用語言指示客人出了電梯間應(yīng)向哪個(gè)方向走；8、

引領(lǐng)客人到房間門口時(shí)，開門前先按門鈴，再敲門，同時(shí)報(bào)“您好，服務(wù)員”三遍，若房?jī)?nèi)無反應(yīng)，再用鑰匙為客人示范如何開門。開門后迅速看清房間有無異常，如無異常即請(qǐng)客人先進(jìn)房間，然后禮賓員將行李輕放于柜子或凳子上，并請(qǐng)客人確認(rèn)件數(shù)。如果房間有異常狀況，應(yīng)立即退出關(guān)門，請(qǐng)客人稍候，在電梯間用內(nèi)線馬上與前臺(tái)接待員聯(lián)系確認(rèn)；9、

如果客人是常住客，禮賓員無需再向客人介紹酒店設(shè)施，詢問客人有無其他吩咐后退出房間，并?？腿恕叭胱∮淇臁保蝗绻腿耸堑谝淮巫〉?，要向客人介紹房間主要設(shè)施及主要電話等設(shè)備的使用；10、

向客人介紹完畢后，征詢客人有無其他吩咐，禮貌地?？腿俗〉暧淇?，后退出房門將房門輕輕帶上。第三條、信件的接收與發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)1.

禮賓員接收信件時(shí)，須仔細(xì)核對(duì)，確認(rèn)無誤后予以簽收；2.

對(duì)報(bào)紙、信件整理分類，須做好登記，每日信件及時(shí)發(fā)送，并讓接收人簽字確認(rèn)；3.

如接收到客人信件時(shí)，禮賓員要及時(shí)與客人聯(lián)系，第一時(shí)間送到客人手中，客人接收信件后一定要讓客人簽字確認(rèn)。第四條、散客行李物品寄存標(biāo)準(zhǔn)1、

客人要求寄存行李時(shí)，禮賓員應(yīng)禮貌地詢問客人是否有貴重物品、易燃易爆物品或易碎物品、易腐爛物品及危險(xiǎn)物品，如有這些物品是不予寄存；2、

禮賓員為客人寄存的物品時(shí)，須填寫行李寄存卡，詢問客人提取行李時(shí)間，提示客人最長(zhǎng)不能超過1個(gè)月，請(qǐng)客人按照行李寄存卡的內(nèi)容填寫完全，一定要在寄存卡上登記清楚（包括客人姓名，房間號(hào)，寄存日期，聯(lián)系方式，物品種類等），同時(shí)應(yīng)檢查客人行李是否完好無損，如有損壞必須與客人確認(rèn)并在行李卡上注明。經(jīng)雙方確認(rèn)后禮賓員和客人要在寄存卡上簽字（兩張行李寄存卡的內(nèi)容一定要一致），分別由客人和禮賓員各自保管；禮賓員要提醒客人到前臺(tái)取物品時(shí)需出示行李寄存卡領(lǐng)取物品，保管好寄存卡以防丟失。如遇到團(tuán)隊(duì)行李寄存時(shí)，禮賓員須用行李網(wǎng)罩住，以免丟失或遺留；3、

禮賓員將填寫好的行李寄存卡一聯(lián)綁在客人行李上，將行李放入行李房，如客人寄存的行李是兩件或兩件以上時(shí)，須用繩子拴在一起以避免混淆，并將寄存卡的信息填寫到《行李寄存記錄本》上；4、

如客人的行李寄存卡丟失，需要客人說出寄存物品樣式或名稱等，并出示身份證，之后在身份證復(fù)印件上簽字并留下聯(lián)系方式；5、

客人提取行李時(shí)，應(yīng)仔細(xì)核對(duì)行李寄存卡兩聯(lián)是否一致，禮賓員去客人確認(rèn)行李件數(shù)以及是否完好無損后交給客人，然后在《行李寄存記錄本》上注銷此卡號(hào)及注明經(jīng)辦人；6、

禮賓員對(duì)客人寄存的行李或物品須嚴(yán)格保管，禁止擅自打開，更不能擅自拿走。第五條、散客離店行李遞送的標(biāo)準(zhǔn)1、

禮賓員站立于大堂，注意觀察客人情況，發(fā)現(xiàn)有客人提行李外出時(shí)，應(yīng)迅速上前幫助客人提攜行李；2、

如果客人打電話要求到