三級甲等醫(yī)院進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃工作匯報

三級甲等醫(yī)院進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃工作匯報根據(jù)國家衛(wèi)生健康委《關(guān)于印發(fā)進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃實施方案（2015-2017年）的通知》精神，按照省衛(wèi)生健康委工作部署和要求，為切實解決群眾看病就醫(yī)難的問題，進一步提高醫(yī)療服務(wù)能力，醫(yī)院自2015年起全面開展“進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃”。堅持把“以病人為中心”的服務(wù)理念貫穿于醫(yī)療服務(wù)的每一個環(huán)節(jié)，通過改善環(huán)境、優(yōu)化流程、提升質(zhì)量、規(guī)范行為、建立機制等措施，為人民群眾提供安全、有效、方便、價廉的醫(yī)療服務(wù)，活動取得了一定的成效，現(xiàn)將活動開展情況匯報如下：一、高度重視、精心組織醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)高度重視此次“進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃”活動，把活動作為醫(yī)院今后一段時間內(nèi)的重要工作來部署。成立了以院長為組長的“進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃”工作領(lǐng)導(dǎo)小組，制定了“進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃”工作方案，提出了“提高認識、統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、逐級負責、層層落實”的具體要求和目標，確保各項措施可落實、可操作、可執(zhí)行、見成效。二、加強宣傳、營造氛圍醫(yī)院緊扣活動主題，積極利用媒體、醫(yī)院網(wǎng)站、院刊、宣傳欄等形式開展“進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃”宣傳，在各療區(qū)張貼了“進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃”的宣傳畫，借助院內(nèi)LED電子屏、戶外大型彩屏等動態(tài)媒體，每天滾動播出活動的宣傳標語，在全院范圍內(nèi)營造出“改善醫(yī)療服務(wù)”的良好氛圍，為活動的順利開展奠定了堅實的基礎(chǔ)。三、扎實推進、顯見成效（一）優(yōu)化診區(qū)設(shè)施布局，提供人性化服務(wù)1.醫(yī)院根據(jù)門急診患者的病種排序及常規(guī)檢查流程，對門診診室進行了重新調(diào)整和規(guī)劃。采取“就近就診”原則，將相應(yīng)的內(nèi)外科室（如心血管內(nèi)科和心血管外科）設(shè)置在相鄰的診室，將相關(guān)的科室設(shè)置在相近樓層，為患者的就醫(yī)提供了方便。2.合并住院登記、住院押金、住院審核窗口，將門診采血室調(diào)整到醫(yī)技樓內(nèi)。門診各樓層均設(shè)置了掛號、繳費窗口，有效引導(dǎo)和分流患者。3.通過細節(jié)服務(wù)，改善患者就醫(yī)體驗。每個診區(qū)都配置了候診椅、電視、輪椅、便民盒等基本設(shè)施；安裝了診室就診、醫(yī)技檢查、藥房取藥等排隊叫號系統(tǒng)；免費為患者供應(yīng)飲用純凈水；所有的病房都有免費的醫(yī)用消毒干手液，減少了院內(nèi)感染；每個衛(wèi)生間都放有洗手液、衛(wèi)生用紙、干手器等物品。4.增設(shè)收費和藥局窗口，方便患者就醫(yī)。（1）根據(jù)特殊季節(jié)（春季、冬季）兒科門診量比平時多一倍以上的實際情況，醫(yī)院在科室人員嚴重不足的情況下，在兒科門診旁設(shè)置了獨立的門診收費科和門診藥局，縮短病人交費和取藥的等候時間。（2）醫(yī)院體檢科設(shè)置專門掛號、繳費窗口，增設(shè)窗口以后，患者可以在體檢科直接進行掛號及繳費，極大改善體檢患者就醫(yī)體驗。5.為方便溝通，窗口采用“雙語服務(wù)”。為方便漢語表達困難的朝鮮族患者（包括在延韓國、朝鮮人）取藥，藥學部在門診增設(shè)“雙語服務(wù)窗口”，為其進行藥品使用及儲存等過程中的發(fā)藥交代，提高了患者滿意度。6.由“藥物咨詢窗口”改為獨立的“藥物咨詢室”。醫(yī)院在門診藥房設(shè)立“藥物咨詢窗口”，每天由專職臨床藥師輪流出診進行藥物咨詢并隨訪，為患者提供用藥相關(guān)問題的解答、安全用藥的宣教及個體化用藥指導(dǎo)等，提高患者滿意度。（二）推進預(yù)約診療服務(wù)，有效分流就診患者。1.醫(yī)院積極推進預(yù)約診療服務(wù)，安排4名專職人員從事預(yù)約掛號工作。開展了現(xiàn)場預(yù)約、電話預(yù)約、網(wǎng)上預(yù)約等多種形式的預(yù)約掛號服務(wù)，全年365天及全天24小時均可預(yù)約。實行“全預(yù)約分時段”診療，專家門診、?？崎T診和普通門診都可以預(yù)約，診療過程中的相關(guān)輔助性檢查也可預(yù)約。2.作為延邊地區(qū)區(qū)域中心醫(yī)院與10家醫(yī)聯(lián)體醫(yī)院之間建立密切的雙向轉(zhuǎn)診流程，積極推進雙向轉(zhuǎn)診預(yù)約服務(wù)，為基層醫(yī)院提供充足號源，堅決實行“轉(zhuǎn)診優(yōu)先”、“預(yù)約優(yōu)先”制，為轉(zhuǎn)診預(yù)約患者提供一切綠色通道，保證轉(zhuǎn)診患者來院后無推諉、無等待。3.以眼科白內(nèi)障手術(shù)為突破口，已逐步開展日間手術(shù)，創(chuàng)建了日間手術(shù)病房，完善了工作管理制度及流程，陸續(xù)推進將日間手術(shù)病種，逐漸減少患者就醫(yī)費用。4.醫(yī)院新建的急診科，急診科功能齊全，急救體系完備，設(shè)備設(shè)施先進，極大地提高了醫(yī)院應(yīng)對突發(fā)公共衛(wèi)生事件的能力。同時為了切實保障高?；颊叩木歪t(yī)便捷與診療安全，對急診科、手術(shù)室、重癥醫(yī)學科、產(chǎn)科、產(chǎn)室、兒科、新生兒重癥監(jiān)護病房進行了合理的樓層布局，新創(chuàng)了獨特的“醫(yī)療聯(lián)合體”和協(xié)作醫(yī)療模式。急診外科樓1樓設(shè)置為急診科、2樓和3樓分別設(shè)置為手術(shù)室和重癥醫(yī)學科，配備單獨的直達電梯來保障急危重癥患者能在最短時間內(nèi)接受合理有效的治療。（三）發(fā)揮信息技術(shù)優(yōu)勢、開展銀醫(yī)一卡通服務(wù)1.為了進一步改善醫(yī)療服務(wù)，解決患者排隊看病的現(xiàn)狀，醫(yī)院于2015年8月6日和中國工商銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行、中國銀行、中國建設(shè)銀行等多家銀行合作開通了“銀醫(yī)一卡通”。2.一卡通的使用簡化了就診流程，將劃價收費過程和病人的診療活動結(jié)合在一起，患者直接到自助機上掛號、繳納診療費、繳納住院押金，減少了排隊等候時間，簡化了就醫(yī)過程。配備自助打印設(shè)備，使患者打印患者的檢查檢驗結(jié)果。（四）改善住院服務(wù)流程，實現(xiàn)住院全程服務(wù)1.醫(yī)院在全省率先探索實踐了全院“一張床”管理模式。成立了床位調(diào)配部，對全院床位進行統(tǒng)一調(diào)配。實行“醫(yī)生跟著病人走”的診療模式，護士按照護理程序為不同?？萍膊〉幕颊咛峁┳o理服務(wù)，有效地解決了患者看病難、住院難的問題。2.醫(yī)院成立門診導(dǎo)診護理單元，主要負責為患者提供導(dǎo)醫(yī)咨詢、指導(dǎo)病人就診、護送病人入院等。成立住院陪護護理單元，主要負責護送住院病人進行手術(shù)和檢查，收送病人的檢查標本、報告單，護送病人出院等。3.醫(yī)院按照國際化標準建設(shè)了國內(nèi)一流的急診外科大樓和科研醫(yī)技體檢樓。新建的急救外科大樓病房設(shè)雙走廊，走廊寬3.9米；房間內(nèi)有空調(diào)、新風、氧氣、吸引、有線電視、寫字臺、衣柜、床頭柜等設(shè)施齊全；病房內(nèi)24小時供應(yīng)冷熱水，可以淋?。幻總€樓層都有配餐室，療區(qū)兩側(cè)都有患者休閑區(qū)，有沙發(fā)、電腦、書架、咖啡機，免費的飲水機、無線上網(wǎng)等設(shè)施，全方位為患者提供舒適宜人的休閑療養(yǎng)空間。4.院紀檢監(jiān)察部門開展“出院病人電話（信函）回訪制度”，指派專人對近期出院病人逐一進行回訪、征求病人意見或需求，回訪率達到100%。（五）全面開展電話隨訪工作，落實優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)1.各護理單元根據(jù)病人情況進行出院電話隨訪，并在患者出院后，根據(jù)病人病情有針對性的進行電話隨訪，特殊病人根據(jù)追蹤病情增減電話隨訪頻次。對飲食、用藥、康復(fù)鍛煉、家庭護理、復(fù)診時間等內(nèi)容進行記錄，同時第一時間掌握患者在住院期間對護理服務(wù)問題以及護理工作中需改進問題，提高患者滿意度。2.將護理服務(wù)延伸到社區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)，護理部組織形式多樣的活動，如產(chǎn)科孕婦學校，腹膜透析患者的居家指導(dǎo)，乳腺疾病的保健知識講座，對鄉(xiāng)鎮(zhèn)農(nóng)民開展的糖尿病防治健康宣教，使群眾了解到更多的健康知識，收到良好的社會效益。（六）規(guī)范診療行為，保障醫(yī)療安全。1.為落實患者安全，將患者識別、手術(shù)部位標識、手術(shù)核查等項目納入醫(yī)療質(zhì)量與安全管理考核內(nèi)容中，實行常態(tài)化的監(jiān)管。2.建立跌倒、墜床、壓瘡等預(yù)防及報告制度，修訂住院患者跌倒（墜床）報告表等表格，每個療區(qū)都貼有防滑、防跌倒、防墜床的溫馨提示。3.大力推行臨床路徑，將臨床路徑納入醫(yī)療質(zhì)量與安全管理考核內(nèi)容中，加強臨床路徑的監(jiān)督管理。對所開展的病種實行全病例檢查，提高臨床路徑入組率和完成率。4.鞏固抗菌藥物合理應(yīng)用專項整治工作