醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員文明禮儀服務(wù)規(guī)范

醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員文明禮儀服務(wù)規(guī)范醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員文明禮儀服務(wù)規(guī)范醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員文明禮儀服務(wù)規(guī)范資料僅供參考文件編號：2022年4月醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員文明禮儀服務(wù)規(guī)范版本號：A修改號：1頁次：1.0審核：批準:發(fā)布日期：醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員文明禮儀服務(wù)規(guī)范一、服務(wù)儀表1.嚴格按照醫(yī)院規(guī)定穿著指定工作服，不能穿破損的工作服上崗，不能身著工作服走出醫(yī)院。2、衣帽整潔，衣扣齊全，不敞胸露懷，3.必須佩戴工牌上崗，并注意保持工牌的完好無損，便于就醫(yī)者監(jiān)督檢查。4.醫(yī)療工作時間不穿拖鞋（除特殊科室外），不穿響底鞋，護士統(tǒng)一穿工作鞋，戴護士帽。不穿工作服去食堂和外出。5.精神飽滿、自然大方，隨時準備為就醫(yī)者提供服務(wù)。6.全院上崗工作人員要佩戴胸卡，胸卡不能反戴和插在衣兜里。7.為就醫(yī)者服務(wù)或與就醫(yī)者交談時，手勢、動作正確、自然，大方。使就醫(yī)者易于理解，不引起就醫(yī)者反感或誤會。8.因工作需要攜帶的手機，應(yīng)始終保持正常、有效。在為就醫(yī)者服務(wù)或工作狀態(tài)中不接、打私人電話。參加會議時一律開至“震動”檔。9.上班時同事見面應(yīng)相互打招呼，工作臺不能擺放與工作無關(guān)的物品，離崗時要留言告知去向，下班時相互打招呼后離開醫(yī)院。二、服務(wù)禮儀（一）上崗禮儀1.對待就醫(yī)者謙虛有禮，樸實大方，表情自然，面帶微笑，態(tài)度誠懇。2、當班或與就醫(yī)者交談需要坐下時，坐姿平穩(wěn)、端莊、自然、面帶微笑。在就醫(yī)者面前要講禮貌，不做不雅觀的動作。3.導診護士上崗要站在服務(wù)。醫(yī)生定崗定位，對步行就診者，首先讓患者就位，對住院病人每天首次見面要問候。對來院客人微笑示意表示歡迎。同事之間相互問候。4.尊重就醫(yī)者的風俗習慣和宗教信仰，對就醫(yī)者的服裝、形貌、不同習慣和動作，不品頭論足，并能按照就醫(yī)者的要求和習慣提供服務(wù)。5.對就醫(yī)者提出的問題，應(yīng)及時答復。不能立即答復的，應(yīng)主動為就醫(yī)者查詢，并及時告知就醫(yī)者。6.提供預約服務(wù)時嚴格遵守約定時間，做到不誤時，不失約。（二）談話禮儀與人交談時，語氣要親切和氣，表情自然大方，保持一米左右的距離。談話過程中要認真傾聽，時常點頭，表示尊敬。別人談話時不要主動趨前徬聽，別人主動與自己談話，應(yīng)樂于交談，談話時不要只顧自己講話，不要輕易打斷別人談話，不要只與一兩個人說話而冷落了在場的其他人，與人談話時不要左顧右盼、濺起唾液飛沫、翻動報紙、擺弄手指等。（三）握手禮儀與別人握手時，要有右手，手臂不能過直和左右擺晃，握力適中，時間一30為宜。遇與領(lǐng)導、年長者、女性相遇，視對方有握手意向時迅速伸手與對方相握，如對方不主動伸手，自己不要冒然與之握手。（四）電話禮儀1.接電話時應(yīng)主動問候，報部門及介紹自己。帶著微笑接聽，注意接電話時的語調(diào)及速度。2.打電話時不要做他人休息時間之內(nèi)打電話，通話時間寧短勿長，通話內(nèi)容簡明扼要，通話時態(tài)度、舉止要文明。（五）其它方面利用1.在就醫(yī)者處事不夠冷靜時，要保持冷靜，對待就醫(yī)者不急躁，禮讓就醫(yī)者，避免沖突。2.在就醫(yī)者不慎失手或做錯事時，應(yīng)主動給予幫助，提供服務(wù)。3、詢問或打擾就醫(yī)者時要表示歉意；得到就醫(yī)者幫助、協(xié)助和諒解或得到就醫(yī)者表揚時要向?qū)Ψ街轮x。因診療需要必須詢問就醫(yī)者隱私時應(yīng)先說明。4.在病區(qū)要做到動作輕穩(wěn)，聲音柔和，不大聲喧嘩，不嬉笑打鬧，不影響就醫(yī)者，保持病區(qū)安靜的環(huán)境。三、服務(wù)語言1.醫(yī)務(wù)人員做患者服務(wù)中，應(yīng)文明禮貌，舉止文雅，語言情切，不但有高超的技術(shù)，更要有服務(wù)語言的修養(yǎng)。2.在迎賓、指路、問候、稱呼、電話等服務(wù)中，必須使用“請”、“您”等禮貌用語。3.十字文明用語：請、您好、謝謝、對不起、再見。4.見到就醫(yī)者要主動問候，就醫(yī)者離開有道別聲，就醫(yī)者表揚有致謝聲，工作不足有道歉聲。5.根據(jù)就醫(yī)者的身份、年齡、性別、職業(yè)等，運用不同的稱呼，親切和藹。應(yīng)記住就醫(yī)者的姓名，以便再次遇到時準確稱呼，工作中不直呼就醫(yī)者的門診號或床號。6.根據(jù)迎接、送別就醫(yī)者的具體需要正確運用禮儀語言，做到講究禮儀順序、禮儀形式，語言親切準確，關(guān)照、示意得體。7.與就醫(yī)者及家屬談話時應(yīng)暫停手中其它工作，要注意傾聽，精神集中，表情自然，不隨意打斷就醫(yī)者的談話。與就醫(yī)者說話多用建議、勸告式語調(diào)和語氣，不用命令、訓誡式語氣，也不用過高或過低的音調(diào)同就醫(yī)者交談。8.實行首問負責制，有問必答，不含糊其詞，不胡亂解釋。不得用簡單的否定語回絕就醫(yī)者，如“不知道”、“不行”、“沒有”、“辦不到”等