大學(xué)員工訓(xùn)練與能力發(fā)展課件

1Chapter1緒論1Chapter1緒論2第1章緒論學(xué)習(xí)目標(biāo)詳讀本章之內(nèi)容後，讀者應(yīng)可達(dá)成下列目標(biāo)：

1.探討企業(yè)所面臨的挑戰(zhàn)；說(shuō)明如何透過(guò)員工訓(xùn)練協(xié)助企業(yè)迎接挑戰(zhàn)。

2.探討不同層面的教學(xué)體系設(shè)計(jì)模型。

3.說(shuō)明目前全美企業(yè)界盛行的各類(lèi)型員工訓(xùn)練方法。2第1章緒論學(xué)習(xí)目標(biāo)3第1章緒論4.了解美國(guó)企業(yè)界花費(fèi)在員工訓(xùn)練方面的金額；以及訓(xùn)練經(jīng)費(fèi)的運(yùn)用情況為何。5.探討訓(xùn)練專家在組織中所扮演的角色之重要性以及其應(yīng)具備的能力為何。6.釐清有哪些適當(dāng)?shù)馁Y源（如期刊、網(wǎng)站）可供學(xué)習(xí)有關(guān)員工訓(xùn)練的研究與實(shí)務(wù)。

3第1章緒論4.了解美國(guó)企業(yè)界花費(fèi)在員工訓(xùn)練方面的金4第1章緒論幻象休閒集團(tuán)運(yùn)用員工訓(xùn)練來(lái)增加企業(yè)成功的籌碼幻象集團(tuán)成功的要訣究竟是什麼？答案是該集團(tuán)十分重視顧客服務(wù)，認(rèn)為唯有如此，企業(yè)才得以永續(xù)經(jīng)營(yíng)。金銀島有58%、幻象有45%的營(yíng)收係來(lái)自非賭博性?shī)蕵?lè)（其中有一大部分是客房出租收入），一再重回故地觀光的遊客是其致勝的重要因素之一，該集團(tuán)深信欲擁有高品質(zhì)的顧客服務(wù)，就必須設(shè)法先讓員工熱愛(ài)服務(wù)顧客。4第1章緒論幻象休閒集團(tuán)運(yùn)用員工訓(xùn)練來(lái)增加5第1章緒論˙除了招募最棒的工作人員、營(yíng)造出有趣的工作內(nèi)容以及提供良好的工作條件來(lái)激勵(lì)員工的士氣外，幻象集團(tuán)還把員工訓(xùn)練視為組織第一考量要?jiǎng)?wù)。˙除了員工本身須接受訓(xùn)練，經(jīng)理階層等高級(jí)主管也要接受涵蓋面極廣的訓(xùn)練課程，這樣的訓(xùn)練方式可以讓經(jīng)理人知道應(yīng)如何營(yíng)造出一個(gè)足以激勵(lì)員工士氣的工作環(huán)境。5第1章緒論˙除了招募最棒的工作人員、營(yíng)造出有趣的6第1章緒論引言

˙幻象集團(tuán)的成功模式說(shuō)明了訓(xùn)練對(duì)美國(guó)企業(yè)界的管理效能與競(jìng)爭(zhēng)力的提升之重要性，競(jìng)爭(zhēng)力（competitiveness）乃公司在產(chǎn)業(yè)中保持並獲取市場(chǎng)占有率的能力，幻象集團(tuán)的訓(xùn)練手法讓該公司在同業(yè)中取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)（competitiveadvantage）。6第1章緒論引言7第1章緒論˙幻象集團(tuán)的訓(xùn)練方法係提供員工足堪勝任其工作的知識(shí)與技能；使員工體認(rèn)到其與公司是生命共同體的事實(shí)，從而提供顧客絕佳的服務(wù)品質(zhì)。˙在人力資源管理實(shí)務(wù)中，員工訓(xùn)練是其中一種可用來(lái)提升公司競(jìng)爭(zhēng)力的方法，其他的人力資源管理實(shí)務(wù)尚有：召募員工、甄選、工作設(shè)計(jì)、獎(jiǎng)勵(lì)以及勞工／員工關(guān)係。

7第1章緒論˙幻象集團(tuán)的訓(xùn)練方法係提供員工足堪勝任其8第1章緒論˙在大多數(shù)的公司裡，人力資源管理是相當(dāng)重要的管理功能，其他的管理功能尚有：會(huì)計(jì)與財(cái)務(wù)、生產(chǎn)管理、研究發(fā)展與行銷(xiāo)。讀者須謹(jǐn)記，縱使人力資源管理（例如訓(xùn)練）有助於企業(yè)取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，企業(yè)仍得提供顧客滿意的產(chǎn)品或服務(wù)，但若是欠缺足供生產(chǎn)產(chǎn)品或服務(wù)的財(cái)務(wù)來(lái)源與硬體資源（例如各種設(shè)備），組織仍將無(wú)法生存。8第1章緒論˙在大多數(shù)的公司裡，人力資源管理是相當(dāng)9第1章緒論何謂員工訓(xùn)練？˙所謂的員工訓(xùn)練（training）是指組織有計(jì)畫(huà)地協(xié)助員工學(xué)習(xí)有關(guān)工作所應(yīng)具備的能力，這些能力包括決定工作績(jī)效是否成功的知識(shí)、技能或能力。˙對(duì)員工而言，訓(xùn)練的目的是希望透過(guò)訓(xùn)練的課程強(qiáng)化員工的知識(shí)、技能與能力，並使其所學(xué)得以應(yīng)用到平日的工作上。

9第1章緒論何謂員工訓(xùn)練？10第1章緒論˙許多公司都會(huì)採(cǎi)用這種視界較廣的高槓桿訓(xùn)練方式，高槓桿訓(xùn)練（High-leveragetraining）乃是結(jié)合企業(yè)的策略性目的與目標(biāo)，運(yùn)用教學(xué)設(shè)計(jì)，以確保訓(xùn)練方法奏效；並且把組織本身的訓(xùn)練計(jì)畫(huà)和其他公司的作法作一比較。

10第1章緒論˙許多公司都會(huì)採(cǎi)用這種視界較廣的高槓11第1章緒論˙高槓桿訓(xùn)練亦有助於營(yíng)造一個(gè)鼓勵(lì)員工持續(xù)學(xué)習(xí)的工作環(huán)境，要做到持續(xù)性學(xué)習(xí)（con-tinuouslearning），員工必須要對(duì)整個(gè)工作體系的運(yùn)作，包括對(duì)自己本身的工作、所屬工作單位以及所屬公司之間的關(guān)係有所了解（持續(xù)性學(xué)習(xí)與稍前曾提及的體系十分類(lèi)似）。˙此外組織希望員工獲取新技能與新知識(shí)，再把這些技能和知識(shí)應(yīng)用到工作崗位上；並能與其他同仁共同分享此一新知。

11第1章緒論˙高槓桿訓(xùn)練亦有助於營(yíng)造一個(gè)鼓勵(lì)員工持續(xù)12第1章緒論˙高槓桿訓(xùn)練可視作學(xué)習(xí)型組織（learningorganization）的特色之一，學(xué)習(xí)型組織是指組織內(nèi)的員工不斷地學(xué)習(xí)新事物；並將其所學(xué)用來(lái)改善產(chǎn)品與服務(wù)的品質(zhì)，即使是正式的訓(xùn)練課程宣告結(jié)束，組織的改造依然沒(méi)有停頓，此部分我們將留待第5章再作探討。

12第1章緒論˙高槓桿訓(xùn)練可視作學(xué)習(xí)型組織（learnin13第1章緒論設(shè)計(jì)具效益的訓(xùn)練方案

˙高槓桿訓(xùn)練涉及運(yùn)用教學(xué)設(shè)計(jì)過(guò)程，以確保員工訓(xùn)練的有效性，教學(xué)設(shè)計(jì)過(guò)程（instructionaldesignprocess）意指以一系統(tǒng)化的方式來(lái)發(fā)展組織的訓(xùn)練方案，表1-1即此過(guò)程的六步驟。13第1章緒論設(shè)計(jì)具效益的訓(xùn)練方案14第1章緒論˙步驟一乃是建立一套需求評(píng)價(jià)以了解組織是否須進(jìn)行員工訓(xùn)練，˙步驟二則是確保員工有足夠的動(dòng)機(jī)與基本技能來(lái)完成訓(xùn)練的各項(xiàng)內(nèi)容。˙步驟三乃是營(yíng)造出學(xué)習(xí)環(huán)境中有利學(xué)習(xí)的各項(xiàng)因素。14第1章緒論˙步驟一乃是建立一套需求評(píng)價(jià)以了解15第1章緒論˙步驟四則要確定受訓(xùn)者能將其受訓(xùn)的內(nèi)容應(yīng)用到工作崗位上，此一步驟涉及受訓(xùn)人員是否了解應(yīng)如何提升本身的基本技能；是否能得到其他同僚與經(jīng)理的支援。15第1章緒論˙步驟四則要確定受訓(xùn)者能將其受訓(xùn)的16第1章緒論˙步驟五乃是訓(xùn)練方法的選擇，一旦認(rèn)定組織需要何種訓(xùn)練：即擬訂員工訓(xùn)練的目標(biāo)以及組織欲營(yíng)造的學(xué)習(xí)環(huán)境類(lèi)型，那麼接下來(lái)就是要選擇訓(xùn)練方法的類(lèi)型。訓(xùn)練的方法範(fàn)圍極廣，從傳統(tǒng)的在職訓(xùn)練到近年的虛擬實(shí)境、網(wǎng)際網(wǎng)路等，種類(lèi)繁多，不勝枚舉。16第1章緒論˙步驟五乃是訓(xùn)練方法的選擇，一旦認(rèn)定17第1章緒論˙步驟六則是訓(xùn)練計(jì)畫(huà)的評(píng)估，檢視該訓(xùn)練是否達(dá)到組織預(yù)期的成果，透過(guò)訓(xùn)練組織究竟能獲益多少。17第1章緒論˙步驟六則是訓(xùn)練計(jì)畫(huà)的評(píng)估，檢視該18第1章緒論表1-1教學(xué)設(shè)計(jì)過(guò)程

18第1章緒論表1-1教學(xué)設(shè)計(jì)過(guò)程19第1章緒論˙以網(wǎng)路為基礎(chǔ)所發(fā)展出來(lái)的訓(xùn)練方案，主要著重在教導(dǎo)經(jīng)理人主持有效的商業(yè)會(huì)議所應(yīng)具備的技能，這種訓(xùn)練方法提供我們使用教學(xué)設(shè)計(jì)過(guò)程一個(gè)相當(dāng)不錯(cuò)的例子。

˙由於經(jīng)理人平日都分散在組織各階層，而且很容易就會(huì)運(yùn)用到電腦，因此組織需要的是一個(gè)強(qiáng)調(diào)自我引導(dǎo)、自我步調(diào)的訓(xùn)練方式。

19第1章緒論˙以網(wǎng)路為基礎(chǔ)所發(fā)展出來(lái)的訓(xùn)練方案，20第1章緒論員工訓(xùn)練的重要性˙研究顯示亦支持此一論調(diào)，莫不認(rèn)為對(duì)員工教育與訓(xùn)練所做的投資關(guān)乎競(jìng)爭(zhēng)力的提升，員工訓(xùn)練與競(jìng)爭(zhēng)力之所以息息相關(guān)，乃因員工訓(xùn)練有助於企業(yè)解決其所面臨的挑戰(zhàn)。

20第1章緒論員工訓(xùn)練的重要性21第1章緒論運(yùn)用員工訓(xùn)練以解決企業(yè)的挑戰(zhàn)企業(yè)界所面臨的競(jìng)爭(zhēng)挑戰(zhàn)有四：1.品質(zhì)挑戰(zhàn)、2.全球化挑戰(zhàn)、3.高績(jī)效工作制度挑戰(zhàn)、4.社會(huì)挑戰(zhàn)。21第1章緒論運(yùn)用員工訓(xùn)練以解決企業(yè)的挑戰(zhàn)22第1章緒論˙全球化挑戰(zhàn)（globalchallenge）包括擴(kuò)展國(guó)外市場(chǎng)；儲(chǔ)備員工至國(guó)外各據(jù)點(diǎn)工作。˙品質(zhì)挑戰(zhàn)（qualitychallenge）則是企業(yè)界須設(shè)法滿足顧客對(duì)服務(wù)與產(chǎn)品品質(zhì)的需求。22第1章緒論˙全球化挑戰(zhàn)（globalchalleng23第1章緒論˙社會(huì)挑戰(zhàn)（socialchallenge）係組織如何有效管理多元化工作力，以及如何改善員工閱讀、書(shū)寫(xiě)與數(shù)學(xué)等技能。

˙高績(jī)效工作體系挑戰(zhàn)（high-performanceworksystemchallenge）則是將新科技與工作設(shè)計(jì)作一整合。23第1章緒論˙社會(huì)挑戰(zhàn)（socialchallenge24第1章緒論員工訓(xùn)練與全球化挑戰(zhàn)跨文化訓(xùn)練對(duì)即將派駐海外工作的員工與其家人是極其重要的，跨文化訓(xùn)練有助於員工與其家人：(1)對(duì)即將前往工作的國(guó)家的文化與規(guī)範(fàn)有一了解；(2)一旦結(jié)束派任之後，回到美國(guó)本土的心理調(diào)適。

24第1章緒論員工訓(xùn)練與全球化挑戰(zhàn)25第1章緒論員工訓(xùn)練與品質(zhì)挑戰(zhàn)˙有關(guān)品質(zhì)的定義目前為止仍是莫衷一是，定義之所以眾說(shuō)紛云，端視我們強(qiáng)調(diào)是顧客面、產(chǎn)品面，還是製造的過(guò)程。˙強(qiáng)調(diào)品質(zhì)重要性的實(shí)例可見(jiàn)諸MalcolmBaldrigeQualityAward（MalcolmBaldrige品質(zhì)獎(jiǎng)）以及ISO9000品質(zhì)認(rèn)證的設(shè)立。25第1章緒論員工訓(xùn)練與品質(zhì)挑戰(zhàn)26第1章緒論˙Baldrige品質(zhì)獎(jiǎng)由雷根總統(tǒng)於1987年設(shè)立，其用意是用來(lái)表彰美國(guó)國(guó)內(nèi)企業(yè)致力於品質(zhì)提升的成就，並發(fā)表得獎(jiǎng)廠商的品質(zhì)策略。26第1章緒論˙Baldrige品質(zhì)獎(jiǎng)由雷根總統(tǒng)於198727第1章緒論˙ISO9000的評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)和Baldrige獎(jiǎng)十分類(lèi)似，ISO9000係品質(zhì)認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)系列名稱其中之一（其他尚有ISO9001、ISO9002），其內(nèi)容包括如何建立品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)，以及工作程序具體化等20項(xiàng)要求。˙以上這些標(biāo)準(zhǔn)係由瑞士日內(nèi)瓦國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（theInternationalOrganizationofStandardization）所發(fā)展出來(lái)的。27第1章緒論˙ISO9000的評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)和Baldrig28表1-2MalcolmBaldrige國(guó)家品質(zhì)獎(jiǎng)審核的種類(lèi)與積分28表1-2MalcolmBaldrige國(guó)家品質(zhì)獎(jiǎng)29第1章緒論˙全面品質(zhì)管理（TotalQualityManage-ment,TQM）意指由具有相當(dāng)才能的勞工與管理階層共同打造組織，而且持續(xù)不斷地改善其品質(zhì)與生產(chǎn)力。如此一來(lái)，雇主必得加強(qiáng)員工與經(jīng)理人彼此間人際互動(dòng)的技巧，一同力創(chuàng)造出高品質(zhì)的產(chǎn)品與服務(wù)。29第1章緒論˙全面品質(zhì)管理（TotalQuality30第1章緒論員工訓(xùn)練與社會(huì)挑戰(zhàn)˙企業(yè)所面臨的社會(huì)挑戰(zhàn)是工作力的改變─特別是勞動(dòng)力的人口統(tǒng)計(jì)面與種族面：技能欠缺、工作合約和工作環(huán)境的改變。˙為了能成功管理多元工作力，經(jīng)理人與員工兩方都必須接受以下的訓(xùn)練：1.能與來(lái)自於不同背景的員工做有效的溝通。30第1章緒論員工訓(xùn)練與社會(huì)挑戰(zhàn)31第1章緒論2.針對(duì)不同年齡層、不同教育背景、種族與生理狀況的員工施以適當(dāng)?shù)挠?xùn)練與能力發(fā)展。3.無(wú)論是性別、種族、殘障，管理階層皆能不預(yù)設(shè)立場(chǎng)地對(duì)員工提供績(jī)效回饋。4.營(yíng)造出一個(gè)足以讓來(lái)自不同背景的員工，皆能發(fā)揮創(chuàng)造力與創(chuàng)新力的工作環(huán)境。

31第1章緒論2.針對(duì)不同年齡層、不同教育背景、種族32第1章緒論表1-3多元文化如何能提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

32第1章緒論表1-3多元文化如何能提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)33第1章緒論多元化工作力有一潛在問(wèn)題：即是人力資源的教育程度與技能未必符合美國(guó)經(jīng)濟(jì)的工作需求面。大多數(shù)的新工作會(huì)要求員工需具備較佳的閱讀與書(shū)寫(xiě)能力，以下兩個(gè)訓(xùn)練問(wèn)題就可應(yīng)證這一說(shuō)法：˙首先，勞動(dòng)市場(chǎng)的新進(jìn)員工通常欠缺適當(dāng)?shù)募寄?，這意謂著企業(yè)必須要在員工的基本訓(xùn)練上作投資。33第1章緒論多元化工作力有一潛在問(wèn)題：即是人力資34第1章緒論˙其次，企業(yè)界表示目前的員工普遍缺乏閱讀、數(shù)理與解決問(wèn)題的能力，這將使員工技術(shù)升級(jí)、工作再設(shè)計(jì)與改善產(chǎn)品與服務(wù)品質(zhì)等方面的能力受限。

34第1章緒論˙其次，企業(yè)界表示目前的員工普遍缺乏35第1章緒論知道如何學(xué)習(xí)對(duì)組織來(lái)講十分重要，因?yàn)楣ぷ鳝h(huán)境需要員工：(1)了解本身的工作；以及其工作應(yīng)如何融入整個(gè)組織任務(wù)的方法；(2)擁有創(chuàng)新的能力，以改善產(chǎn)品與服務(wù)的品質(zhì)；(3)配合時(shí)代要求；不斷提升服務(wù)品質(zhì)。基於以上種種考量，企業(yè)必須協(xié)助員工改善其學(xué)習(xí)能力。35第1章緒論知道如何學(xué)習(xí)對(duì)組織來(lái)講十分重要，因?yàn)楣?6第1章緒論˙在傳統(tǒng)辦公室或是工廠之外的地點(diǎn)完成的工作──即外包工作（distributedwork），其數(shù)量亦較以往為多，根據(jù)某些報(bào)告顯示，到了2005年，預(yù)估將有25%的工作力會(huì)投入外包工作的行列。˙另外偶發(fā)性工作力（contingentworkforce）──包括兼職、臨時(shí)性、自雇型工作者的人數(shù)亦會(huì)增加。36第1章緒論˙在傳統(tǒng)辦公室或是工廠之外的地點(diǎn)完成的工37第1章緒論員工訓(xùn)練與高績(jī)效工作體系挑戰(zhàn)˙新科技導(dǎo)致員工技能要求以及工作角色的轉(zhuǎn)變，此種轉(zhuǎn)變往往引發(fā)工作結(jié)構(gòu)的再設(shè)計(jì)（例如新團(tuán)隊(duì)的運(yùn)用）。˙透過(guò)科技的運(yùn)用，員工必須要更容易取得改善顧客服務(wù)、提升產(chǎn)品品質(zhì)的資訊，這表示員工應(yīng)具備更多的責(zé)任感來(lái)滿足顧客的需求；並有能力決定要如何在自己的工作崗位上力求表現(xiàn)。37第1章緒論員工訓(xùn)練與高績(jī)效工作體系挑戰(zhàn)38第1章緒論˙增加員工責(zé)任感與控制的方法，其中最受歡迎的一種就是工作團(tuán)隊(duì)。˙所謂的工作團(tuán)隊(duì)，即是指擁有不同技能的員工彼此互動(dòng)，以提供產(chǎn)品或服務(wù)。˙工作團(tuán)隊(duì)的前提乃是許多組織內(nèi)的活動(dòng)仍需由經(jīng)理人來(lái)取決；這當(dāng)中包括新團(tuán)隊(duì)成員的選擇、工作行程的制訂以及和顧客、企業(yè)內(nèi)部其他單位的協(xié)調(diào)活動(dòng)等。38第1章緒論˙增加員工責(zé)任感與控制的方法，其中最受歡39第1章緒論˙微電腦及軟體方面的進(jìn)步，亦創(chuàng)造出儲(chǔ)存與找尋資訊的新方法。˙網(wǎng)際網(wǎng)路亦讓員工可即時(shí)與他們可能溝通的專家聯(lián)繫；能上網(wǎng)查看自己感興趣的「新聞群」。˙網(wǎng)際網(wǎng)路各網(wǎng)站亦有專屬的網(wǎng)頁(yè)其信箱的設(shè)計(jì)讓人一眼即知信箱所有人、公司名稱；其中包括的項(xiàng)目有工作內(nèi)容、影像、聲音，甚至動(dòng)畫(huà)！39第1章緒論˙微電腦及軟體方面的進(jìn)步，亦創(chuàng)造出儲(chǔ)存與40第1章緒論員工訓(xùn)練究竟扮演著一個(gè)什麼樣的角色？˙員工需要的是明確的工作知識(shí)以及操作新科技設(shè)備的基本技能，因?yàn)榭萍冀?jīng)常是達(dá)成產(chǎn)品多元化與滿足顧客需求的方法，員工必須要具備聆聽(tīng)、和顧客溝通的能力，比起其他硬體設(shè)施的完善、協(xié)調(diào)技能以及機(jī)械維修技能等許多製造服務(wù)業(yè)對(duì)員工所列舉的要求，現(xiàn)在的企業(yè)觀念更講究協(xié)商以及衝突管理等人際關(guān)係技巧和解決問(wèn)題的技巧。

40第1章緒論員工訓(xùn)練究竟扮演著一個(gè)什麼樣的角色？41第1章緒論員工訓(xùn)練實(shí)務(wù)概要有關(guān)員工訓(xùn)練的實(shí)證與圖示˙所提供的員工訓(xùn)練實(shí)務(wù)速覽資料係來(lái)自員工訓(xùn)練（Training）雜誌、美國(guó)員工訓(xùn)練發(fā)展學(xué)會(huì)、勞工統(tǒng)計(jì)局等機(jī)構(gòu)的各項(xiàng)調(diào)查資料彙整而成。41第1章緒論員工訓(xùn)練實(shí)務(wù)概要42第1章緒論˙當(dāng)我們檢視這些資料時(shí)，必須將其視作合理化的估計(jì)實(shí)務(wù)，而非看作是既定的事實(shí)，由於所使用的調(diào)查方法上潛在的誤差，因此一般化調(diào)查的結(jié)果使美國(guó)企業(yè)界的員工訓(xùn)練實(shí)務(wù)有某種程度的設(shè)限。42第1章緒論˙當(dāng)我們檢視這些資料時(shí)，必須將其視作43第1章緒論表1-4員工訓(xùn)練實(shí)務(wù)之問(wèn)與答

43第1章緒論表1-4員工訓(xùn)練實(shí)務(wù)之問(wèn)與答44第1章緒論圖1-1企業(yè)提供之訓(xùn)練類(lèi)型百分比

44第1章緒論圖1-1企業(yè)提供之訓(xùn)練類(lèi)型百分比45第1章緒論˙圖1-1乃是企業(yè)提供各類(lèi)型員工訓(xùn)練的比例，這當(dāng)中比例最高的是工作相關(guān)的技能──包括讓員工技能升級(jí)的訓(xùn)練。˙次高的是工作場(chǎng)所相關(guān)的訓(xùn)練；包括會(huì)影響員工關(guān)係或工作環(huán)境之工作場(chǎng)所制度的訓(xùn)練在內(nèi)。45第1章緒論˙圖1-1乃是企業(yè)提供各類(lèi)型員工訓(xùn)練的比46第1章緒論專業(yè)訓(xùn)練人員所應(yīng)具備的能力與其職位˙員工必須要具備專門(mén)的知識(shí)、技能或是行為；亦即應(yīng)具備的能力，這樣才可以成功地扮演工作上的每一個(gè)角色。˙例如，需求分析師必須要了解基本的統(tǒng)計(jì)概念以及研究的方法，這樣才能知道應(yīng)蒐集、摘要何種資料，以決定出員工訓(xùn)練的需求。46第1章緒論專業(yè)訓(xùn)練人員所應(yīng)具備的能力與其職位47第1章緒論表1-5訓(xùn)練人員的角色與應(yīng)備之能力

47第1章緒論表1-5訓(xùn)練人員的角色與應(yīng)備之能力48第1章緒論˙在此需注意的是有許多工作皆須擔(dān)負(fù)員工訓(xùn)練的責(zé)任，例如教室指導(dǎo)人員或是教育設(shè)計(jì)師通常亦須身兼分析、發(fā)展或是教育的角色；訓(xùn)練部門(mén)經(jīng)理必須要耗費(fèi)相當(dāng)?shù)臅r(shí)間在管理與策略性角色上等等。˙雖然人力或人事經(jīng)理的主要責(zé)任是在監(jiān)督整個(gè)企業(yè)的人力資源運(yùn)作功能（如招募、甄選、薪酬、福利），但他們可能仍須肩負(fù)許多員工訓(xùn)練方面的角色。

48第1章緒論˙在此需注意的是有許多工作皆須擔(dān)負(fù)員工訓(xùn)49第1章緒論表1-6訓(xùn)練專家平均薪資

49第1章緒論表1-6訓(xùn)練專家平均薪資50Chapter1緒論1Chapter1緒論51第1章緒論學(xué)習(xí)目標(biāo)詳讀本章之內(nèi)容後，讀者應(yīng)可達(dá)成下列目標(biāo)：

1.探討企業(yè)所面臨的挑戰(zhàn)；說(shuō)明如何透過(guò)員工訓(xùn)練協(xié)助企業(yè)迎接挑戰(zhàn)。

2.探討不同層面的教學(xué)體系設(shè)計(jì)模型。

3.說(shuō)明目前全美企業(yè)界盛行的各類(lèi)型員工訓(xùn)練方法。2第1章緒論學(xué)習(xí)目標(biāo)52第1章緒論4.了解美國(guó)企業(yè)界花費(fèi)在員工訓(xùn)練方面的金額；以及訓(xùn)練經(jīng)費(fèi)的運(yùn)用情況為何。5.探討訓(xùn)練專家在組織中所扮演的角色之重要性以及其應(yīng)具備的能力為何。6.釐清有哪些適當(dāng)?shù)馁Y源（如期刊、網(wǎng)站）可供學(xué)習(xí)有關(guān)員工訓(xùn)練的研究與實(shí)務(wù)。

3第1章緒論4.了解美國(guó)企業(yè)界花費(fèi)在員工訓(xùn)練方面的金53第1章緒論幻象休閒集團(tuán)運(yùn)用員工訓(xùn)練來(lái)增加企業(yè)成功的籌碼幻象集團(tuán)成功的要訣究竟是什麼？答案是該集團(tuán)十分重視顧客服務(wù)，認(rèn)為唯有如此，企業(yè)才得以永續(xù)經(jīng)營(yíng)。金銀島有58%、幻象有45%的營(yíng)收係來(lái)自非賭博性?shī)蕵?lè)（其中有一大部分是客房出租收入），一再重回故地觀光的遊客是其致勝的重要因素之一，該集團(tuán)深信欲擁有高品質(zhì)的顧客服務(wù)，就必須設(shè)法先讓員工熱愛(ài)服務(wù)顧客。4第1章緒論幻象休閒集團(tuán)運(yùn)用員工訓(xùn)練來(lái)增加54第1章緒論˙除了招募最棒的工作人員、營(yíng)造出有趣的工作內(nèi)容以及提供良好的工作條件來(lái)激勵(lì)員工的士氣外，幻象集團(tuán)還把員工訓(xùn)練視為組織第一考量要?jiǎng)?wù)。˙除了員工本身須接受訓(xùn)練，經(jīng)理階層等高級(jí)主管也要接受涵蓋面極廣的訓(xùn)練課程，這樣的訓(xùn)練方式可以讓經(jīng)理人知道應(yīng)如何營(yíng)造出一個(gè)足以激勵(lì)員工士氣的工作環(huán)境。5第1章緒論˙除了招募最棒的工作人員、營(yíng)造出有趣的55第1章緒論引言

˙幻象集團(tuán)的成功模式說(shuō)明了訓(xùn)練對(duì)美國(guó)企業(yè)界的管理效能與競(jìng)爭(zhēng)力的提升之重要性，競(jìng)爭(zhēng)力（competitiveness）乃公司在產(chǎn)業(yè)中保持並獲取市場(chǎng)占有率的能力，幻象集團(tuán)的訓(xùn)練手法讓該公司在同業(yè)中取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)（competitiveadvantage）。6第1章緒論引言56第1章緒論˙幻象集團(tuán)的訓(xùn)練方法係提供員工足堪勝任其工作的知識(shí)與技能；使員工體認(rèn)到其與公司是生命共同體的事實(shí)，從而提供顧客絕佳的服務(wù)品質(zhì)。˙在人力資源管理實(shí)務(wù)中，員工訓(xùn)練是其中一種可用來(lái)提升公司競(jìng)爭(zhēng)力的方法，其他的人力資源管理實(shí)務(wù)尚有：召募員工、甄選、工作設(shè)計(jì)、獎(jiǎng)勵(lì)以及勞工／員工關(guān)係。

7第1章緒論˙幻象集團(tuán)的訓(xùn)練方法係提供員工足堪勝任其57第1章緒論˙在大多數(shù)的公司裡，人力資源管理是相當(dāng)重要的管理功能，其他的管理功能尚有：會(huì)計(jì)與財(cái)務(wù)、生產(chǎn)管理、研究發(fā)展與行銷(xiāo)。讀者須謹(jǐn)記，縱使人力資源管理（例如訓(xùn)練）有助於企業(yè)取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，企業(yè)仍得提供顧客滿意的產(chǎn)品或服務(wù)，但若是欠缺足供生產(chǎn)產(chǎn)品或服務(wù)的財(cái)務(wù)來(lái)源與硬體資源（例如各種設(shè)備），組織仍將無(wú)法生存。8第1章緒論˙在大多數(shù)的公司裡，人力資源管理是相當(dāng)58第1章緒論何謂員工訓(xùn)練？˙所謂的員工訓(xùn)練（training）是指組織有計(jì)畫(huà)地協(xié)助員工學(xué)習(xí)有關(guān)工作所應(yīng)具備的能力，這些能力包括決定工作績(jī)效是否成功的知識(shí)、技能或能力。˙對(duì)員工而言，訓(xùn)練的目的是希望透過(guò)訓(xùn)練的課程強(qiáng)化員工的知識(shí)、技能與能力，並使其所學(xué)得以應(yīng)用到平日的工作上。

9第1章緒論何謂員工訓(xùn)練？59第1章緒論˙許多公司都會(huì)採(cǎi)用這種視界較廣的高槓桿訓(xùn)練方式，高槓桿訓(xùn)練（High-leveragetraining）乃是結(jié)合企業(yè)的策略性目的與目標(biāo)，運(yùn)用教學(xué)設(shè)計(jì)，以確保訓(xùn)練方法奏效；並且把組織本身的訓(xùn)練計(jì)畫(huà)和其他公司的作法作一比較。

10第1章緒論˙許多公司都會(huì)採(cǎi)用這種視界較廣的高槓60第1章緒論˙高槓桿訓(xùn)練亦有助於營(yíng)造一個(gè)鼓勵(lì)員工持續(xù)學(xué)習(xí)的工作環(huán)境，要做到持續(xù)性學(xué)習(xí)（con-tinuouslearning），員工必須要對(duì)整個(gè)工作體系的運(yùn)作，包括對(duì)自己本身的工作、所屬工作單位以及所屬公司之間的關(guān)係有所了解（持續(xù)性學(xué)習(xí)與稍前曾提及的體系十分類(lèi)似）。˙此外組織希望員工獲取新技能與新知識(shí)，再把這些技能和知識(shí)應(yīng)用到工作崗位上；並能與其他同仁共同分享此一新知。

11第1章緒論˙高槓桿訓(xùn)練亦有助於營(yíng)造一個(gè)鼓勵(lì)員工持續(xù)61第1章緒論˙高槓桿訓(xùn)練可視作學(xué)習(xí)型組織（learningorganization）的特色之一，學(xué)習(xí)型組織是指組織內(nèi)的員工不斷地學(xué)習(xí)新事物；並將其所學(xué)用來(lái)改善產(chǎn)品與服務(wù)的品質(zhì)，即使是正式的訓(xùn)練課程宣告結(jié)束，組織的改造依然沒(méi)有停頓，此部分我們將留待第5章再作探討。

12第1章緒論˙高槓桿訓(xùn)練可視作學(xué)習(xí)型組織（learnin62第1章緒論設(shè)計(jì)具效益的訓(xùn)練方案

˙高槓桿訓(xùn)練涉及運(yùn)用教學(xué)設(shè)計(jì)過(guò)程，以確保員工訓(xùn)練的有效性，教學(xué)設(shè)計(jì)過(guò)程（instructionaldesignprocess）意指以一系統(tǒng)化的方式來(lái)發(fā)展組織的訓(xùn)練方案，表1-1即此過(guò)程的六步驟。13第1章緒論設(shè)計(jì)具效益的訓(xùn)練方案63第1章緒論˙步驟一乃是建立一套需求評(píng)價(jià)以了解組織是否須進(jìn)行員工訓(xùn)練，˙步驟二則是確保員工有足夠的動(dòng)機(jī)與基本技能來(lái)完成訓(xùn)練的各項(xiàng)內(nèi)容。˙步驟三乃是營(yíng)造出學(xué)習(xí)環(huán)境中有利學(xué)習(xí)的各項(xiàng)因素。14第1章緒論˙步驟一乃是建立一套需求評(píng)價(jià)以了解64第1章緒論˙步驟四則要確定受訓(xùn)者能將其受訓(xùn)的內(nèi)容應(yīng)用到工作崗位上，此一步驟涉及受訓(xùn)人員是否了解應(yīng)如何提升本身的基本技能；是否能得到其他同僚與經(jīng)理的支援。15第1章緒論˙步驟四則要確定受訓(xùn)者能將其受訓(xùn)的65第1章緒論˙步驟五乃是訓(xùn)練方法的選擇，一旦認(rèn)定組織需要何種訓(xùn)練：即擬訂員工訓(xùn)練的目標(biāo)以及組織欲營(yíng)造的學(xué)習(xí)環(huán)境類(lèi)型，那麼接下來(lái)就是要選擇訓(xùn)練方法的類(lèi)型。訓(xùn)練的方法範(fàn)圍極廣，從傳統(tǒng)的在職訓(xùn)練到近年的虛擬實(shí)境、網(wǎng)際網(wǎng)路等，種類(lèi)繁多，不勝枚舉。16第1章緒論˙步驟五乃是訓(xùn)練方法的選擇，一旦認(rèn)定66第1章緒論˙步驟六則是訓(xùn)練計(jì)畫(huà)的評(píng)估，檢視該訓(xùn)練是否達(dá)到組織預(yù)期的成果，透過(guò)訓(xùn)練組織究竟能獲益多少。17第1章緒論˙步驟六則是訓(xùn)練計(jì)畫(huà)的評(píng)估，檢視該67第1章緒論表1-1教學(xué)設(shè)計(jì)過(guò)程

18第1章緒論表1-1教學(xué)設(shè)計(jì)過(guò)程68第1章緒論˙以網(wǎng)路為基礎(chǔ)所發(fā)展出來(lái)的訓(xùn)練方案，主要著重在教導(dǎo)經(jīng)理人主持有效的商業(yè)會(huì)議所應(yīng)具備的技能，這種訓(xùn)練方法提供我們使用教學(xué)設(shè)計(jì)過(guò)程一個(gè)相當(dāng)不錯(cuò)的例子。

˙由於經(jīng)理人平日都分散在組織各階層，而且很容易就會(huì)運(yùn)用到電腦，因此組織需要的是一個(gè)強(qiáng)調(diào)自我引導(dǎo)、自我步調(diào)的訓(xùn)練方式。

19第1章緒論˙以網(wǎng)路為基礎(chǔ)所發(fā)展出來(lái)的訓(xùn)練方案，69第1章緒論員工訓(xùn)練的重要性˙研究顯示亦支持此一論調(diào)，莫不認(rèn)為對(duì)員工教育與訓(xùn)練所做的投資關(guān)乎競(jìng)爭(zhēng)力的提升，員工訓(xùn)練與競(jìng)爭(zhēng)力之所以息息相關(guān)，乃因員工訓(xùn)練有助於企業(yè)解決其所面臨的挑戰(zhàn)。

20第1章緒論員工訓(xùn)練的重要性70第1章緒論運(yùn)用員工訓(xùn)練以解決企業(yè)的挑戰(zhàn)企業(yè)界所面臨的競(jìng)爭(zhēng)挑戰(zhàn)有四：1.品質(zhì)挑戰(zhàn)、2.全球化挑戰(zhàn)、3.高績(jī)效工作制度挑戰(zhàn)、4.社會(huì)挑戰(zhàn)。21第1章緒論運(yùn)用員工訓(xùn)練以解決企業(yè)的挑戰(zhàn)71第1章緒論˙全球化挑戰(zhàn)（globalchallenge）包括擴(kuò)展國(guó)外市場(chǎng)；儲(chǔ)備員工至國(guó)外各據(jù)點(diǎn)工作。˙品質(zhì)挑戰(zhàn)（qualitychallenge）則是企業(yè)界須設(shè)法滿足顧客對(duì)服務(wù)與產(chǎn)品品質(zhì)的需求。22第1章緒論˙全球化挑戰(zhàn)（globalchalleng72第1章緒論˙社會(huì)挑戰(zhàn)（socialchallenge）係組織如何有效管理多元化工作力，以及如何改善員工閱讀、書(shū)寫(xiě)與數(shù)學(xué)等技能。

˙高績(jī)效工作體系挑戰(zhàn)（high-performanceworksystemchallenge）則是將新科技與工作設(shè)計(jì)作一整合。23第1章緒論˙社會(huì)挑戰(zhàn)（socialchallenge73第1章緒論員工訓(xùn)練與全球化挑戰(zhàn)跨文化訓(xùn)練對(duì)即將派駐海外工作的員工與其家人是極其重要的，跨文化訓(xùn)練有助於員工與其家人：(1)對(duì)即將前往工作的國(guó)家的文化與規(guī)範(fàn)有一了解；(2)一旦結(jié)束派任之後，回到美國(guó)本土的心理調(diào)適。

24第1章緒論員工訓(xùn)練與全球化挑戰(zhàn)74第1章緒論員工訓(xùn)練與品質(zhì)挑戰(zhàn)˙有關(guān)品質(zhì)的定義目前為止仍是莫衷一是，定義之所以眾說(shuō)紛云，端視我們強(qiáng)調(diào)是顧客面、產(chǎn)品面，還是製造的過(guò)程。˙強(qiáng)調(diào)品質(zhì)重要性的實(shí)例可見(jiàn)諸MalcolmBaldrigeQualityAward（MalcolmBaldrige品質(zhì)獎(jiǎng)）以及ISO9000品質(zhì)認(rèn)證的設(shè)立。25第1章緒論員工訓(xùn)練與品質(zhì)挑戰(zhàn)75第1章緒論˙Baldrige品質(zhì)獎(jiǎng)由雷根總統(tǒng)於1987年設(shè)立，其用意是用來(lái)表彰美國(guó)國(guó)內(nèi)企業(yè)致力於品質(zhì)提升的成就，並發(fā)表得獎(jiǎng)廠商的品質(zhì)策略。26第1章緒論˙Baldrige品質(zhì)獎(jiǎng)由雷根總統(tǒng)於198776第1章緒論˙ISO9000的評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)和Baldrige獎(jiǎng)十分類(lèi)似，ISO9000係品質(zhì)認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)系列名稱其中之一（其他尚有ISO9001、ISO9002），其內(nèi)容包括如何建立品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)，以及工作程序具體化等20項(xiàng)要求。˙以上這些標(biāo)準(zhǔn)係由瑞士日內(nèi)瓦國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（theInternationalOrganizationofStandardization）所發(fā)展出來(lái)的。27第1章緒論˙ISO9000的評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)和Baldrig77表1-2MalcolmBaldrige國(guó)家品質(zhì)獎(jiǎng)審核的種類(lèi)與積分28表1-2MalcolmBaldrige國(guó)家品質(zhì)獎(jiǎng)78第1章緒論˙全面品質(zhì)管理（TotalQualityManage-ment,TQM）意指由具有相當(dāng)才能的勞工與管理階層共同打造組織，而且持續(xù)不斷地改善其品質(zhì)與生產(chǎn)力。如此一來(lái)，雇主必得加強(qiáng)員工與經(jīng)理人彼此間人際互動(dòng)的技巧，一同力創(chuàng)造出高品質(zhì)的產(chǎn)品與服務(wù)。29第1章緒論˙全面品質(zhì)管理（TotalQuality79第1章緒論員工訓(xùn)練與社會(huì)挑戰(zhàn)˙企業(yè)所面臨的社會(huì)挑戰(zhàn)是工作力的改變─特別是勞動(dòng)力的人口統(tǒng)計(jì)面與種族面：技能欠缺、工作合約和工作環(huán)境的改變。˙為了能成功管理多元工作力，經(jīng)理人與員工兩方都必須接受以下的訓(xùn)練：1.能與來(lái)自於不同背景的員工做有效的溝通。30第1章緒論員工訓(xùn)練與社會(huì)挑戰(zhàn)80第1章緒論2.針對(duì)不同年齡層、不同教育背景、種族與生理狀況的員工施以適當(dāng)?shù)挠?xùn)練與能力發(fā)展。3.無(wú)論是性別、種族、殘障，管理階層皆能不預(yù)設(shè)立場(chǎng)地對(duì)員工提供績(jī)效回饋。4.營(yíng)造出一個(gè)足以讓來(lái)自不同背景的員工，皆能發(fā)揮創(chuàng)造力與創(chuàng)新力的工作環(huán)境。

31第1章緒論2.針對(duì)不同年齡層、不同教育背景、種族81第1章緒論表1-3多元文化如何能提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

32第1章緒論表1-3多元文化如何能提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)82第1章緒論多元化工作力有一潛在問(wèn)題：即是人力資源的教育程度與技能未必符合美國(guó)經(jīng)濟(jì)的工作需求面。大多數(shù)的新工作會(huì)要求員工需具備較佳的閱讀與書(shū)寫(xiě)能力，以下兩個(gè)訓(xùn)練問(wèn)題就可應(yīng)證這一說(shuō)法：˙首先，勞動(dòng)市場(chǎng)的新進(jìn)員工通常欠缺適當(dāng)?shù)募寄埽@意謂著企業(yè)必須要在員工的基本訓(xùn)練上作投資。33第1章緒論多元化工作力有一潛在問(wèn)題：即是人力資83第1章緒論˙其次，企業(yè)界表示目前的員工普遍缺乏閱讀、數(shù)理與解決問(wèn)題的能力，這將使員工技術(shù)升級(jí)、工作再設(shè)計(jì)與改善產(chǎn)品與服務(wù)品質(zhì)等方面的能力受限。

34第1章緒論˙其次，企業(yè)界表示目前的員工普遍缺乏84第1章緒論知道如何學(xué)習(xí)對(duì)組織來(lái)講十分重要，因?yàn)楣ぷ鳝h(huán)境需要員工：(1)了解本身的工作；以及其工作應(yīng)如何融入整個(gè)組織任務(wù)的方法；(2)擁有創(chuàng)新的能力，以改善產(chǎn)品與服務(wù)的品質(zhì)；(3)配合時(shí)代要求；不斷提升服務(wù)品質(zhì)?；兑陨戏N種考量，企業(yè)必須協(xié)助員工改善其學(xué)習(xí)能力。35第1章緒論知道如何學(xué)習(xí)對(duì)組織來(lái)講十分重要，因?yàn)楣?5第1章緒論˙在傳統(tǒng)辦公室或是工廠之外的地點(diǎn)完成的工作──即外包工作（distributedwork），其數(shù)量亦較以往為多，根據(jù)某些報(bào)告顯示，到了2005年，預(yù)估將有25%的工作力會(huì)投入外包工作的行列。˙另外偶發(fā)性工作力（contingentworkforce）──包括兼職、臨時(shí)性、自雇型工作者的人數(shù)亦會(huì)增加。36第1章緒論˙在傳統(tǒng)辦公室或是工廠之外的地點(diǎn)完成的工86第1章緒論員工訓(xùn)練與高績(jī)效工作體系挑戰(zhàn)˙新科技導(dǎo)致員工技能要求以及工作角色的轉(zhuǎn)變，此種轉(zhuǎn)變往往引發(fā)工作結(jié)構(gòu)的再設(shè)計(jì)（例如新團(tuán)隊(duì)的運(yùn)用）。˙透過(guò)科技的運(yùn)用，員工必須要更容易取得改善顧客服務(wù)、提升產(chǎn)品品質(zhì)的資訊，這表示員工應(yīng)具備更多的責(zé)任感來(lái)滿足顧客的需求；並有能力決定要如何在自己的工作崗位上力求表現(xiàn)。37第1章緒論員工訓(xùn)練與高績(jī)效工作體系挑戰(zhàn)87第1章緒論˙增加員工責(zé)任感與控制的方法，其中最受歡迎的一種就是工作團(tuán)隊(duì)。˙所謂的工作團(tuán)隊(duì)，即是指擁有不同技能的員工彼此互動(dòng)，以提供產(chǎn)品或服務(wù)。˙工作團(tuán)隊(duì)的前提乃是許多組織內(nèi)的活動(dòng)仍需由經(jīng)理人來(lái)取決；這當(dāng)中包括新團(tuán)隊(duì)成員的選擇、工作行程的制訂以及和顧客、企業(yè)內(nèi)