物業(yè)管理考核細則

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物業(yè)管理考核細則

為提高公司物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量和工作效率，使物業(yè)管理的工作

制度化、規(guī)范化、科學化，促使各小區(qū)物業(yè)管理處按照要求切實履行

物業(yè)合同和落實管理措施，為業(yè)主提供更優(yōu)質(zhì)和完善的服務(wù)，制訂本

物業(yè)管理考核辦法。

一、考核內(nèi)容：

（一）規(guī)范要求

管理處各類人員遵守行業(yè)規(guī)范，服務(wù)符合崗位標準，符合合同約

定，執(zhí)行上級和公司各項規(guī)章制度。管理處整潔有序，服務(wù)人員態(tài)度

和藹、用語規(guī)范、佩戴胸卡，工作時間辦公室接待不脫人，鈴響三聲

有人接聽。小區(qū)道路、公共區(qū)域無堆積垃圾，門廳、樓道等共用部位

整潔。

（二）基礎(chǔ)管理

貫徹“三基”工作精神，物業(yè)服務(wù)業(yè)務(wù)、設(shè)備、安全、財務(wù)收費

等六本臺賬同步更新。

（三）維修分攤

及時按規(guī)定填寫維修養(yǎng)護單，按時規(guī)范分攤維修基金，有條件的

商品房小區(qū)每年分攤二次，售后房每年3月份前分攤完上年的維修費，

管理處定期公布維修基金和按時結(jié)算項目。

（四）投訴處理（10分）

業(yè)主投訴有書面記錄，認真填寫投訴處理溝通單和投訴回訪表，

業(yè)主有效投訴處理率100%。

（五）裝修管理

管理處對裝修定期巡視，發(fā)現(xiàn)有違法建筑或違規(guī)行為的，及時上

門勸阻或發(fā)整改通知書，并在24小時內(nèi)書面上報業(yè)委會、居委會、

房地辦并做好書面登記記錄。認真處理、協(xié)調(diào)業(yè)主間違章搭建，上下

漏水等鄰里糾紛和矛盾，不拖延，不扯皮，并做好書面登記記錄。

（六）溝通聯(lián)系

溝通聯(lián)系，與房地辦、業(yè)委會、居委會每季度溝通至少一次，并

做好書面登記記錄。每年至少進行一次物業(yè)服務(wù)滿意度測評。

（七）業(yè)務(wù)管理

各管理項目需每季度完成年度收入目標的25%，每季度支出成本

控制在全年支出成本的25%以內(nèi)，按要求完成各類報表并按時上報周

報在周五，預(yù)算在每月20日前，決算和月報在下月2日前

二、考核程序：

1、編制物業(yè)管理工作考核表，由房產(chǎn)管理部負責考核。

2、采用每季度不定期對各物業(yè)管理項目進行基礎(chǔ)管理工作檢查，調(diào)

查業(yè)主對小區(qū)物業(yè)管理的滿意情況，給予實事求是的考核打分。

3、考核標準：

4、考核辦法自公布之日起實施。

附件一：

________年____季度物業(yè)管理服務(wù)績效檢查表

_______中心物業(yè)管理項目：

檢查項目檢查內(nèi)容要求檢查方法分值扣分標準備注

遵守各項規(guī)章5分發(fā)現(xiàn)一條扣2業(yè)主投訴、公

遵守行業(yè)規(guī)范，

制度司各項制度執(zhí)分，發(fā)現(xiàn)二條

服務(wù)符合崗位

行情況扣5分

標準，符合合同

約定，執(zhí)行上級

和公司各項規(guī)

章制度

工作環(huán)境查現(xiàn)場和擺放5分發(fā)現(xiàn)一條扣2

管理處整潔有

分

序

規(guī)范要求

查現(xiàn)場和投訴5分工作規(guī)范無記錄扣5分

工作人員態(tài)度

記錄發(fā)現(xiàn)一條扣2

和藹、用語規(guī)

分

范、佩戴胸卡、

統(tǒng)一服裝

無人接聽扣5接待電話鈴抽查5分

工作時間辦公

響

分

室接待不脫人三聲有人接

發(fā)現(xiàn)一處扣2查現(xiàn)場5分

小區(qū)道路、公共無堆積垃圾

分

區(qū)域整潔

無臺賬扣10查記錄10分行政管理臺賬日結(jié)月清無差

分，發(fā)現(xiàn)一條錯

扣2分

無臺賬扣10日結(jié)月清無差物業(yè)服務(wù)業(yè)務(wù)查記錄10分

分，發(fā)現(xiàn)一條錯臺賬

扣2分

無臺賬扣10日結(jié)月清無差設(shè)備臺賬查記錄10分

分，發(fā)現(xiàn)一條錯

扣2分

基礎(chǔ)臺賬

無臺賬扣10日結(jié)月清無差安全臺賬查記錄10分

分，發(fā)現(xiàn)一條錯

扣2分

無臺賬扣10日結(jié)月清無差財務(wù)收費臺賬查記錄10分

分，發(fā)現(xiàn)一條錯

扣2分

無臺賬扣10日結(jié)月清無差檔案資料查記錄10分

分，發(fā)現(xiàn)一條錯

扣2分

未完成扣10大于25萬一個月內(nèi)完成查記錄10分

分元分攤

維修分攤

未完成扣10商品房每年不少于二查記錄10分

分次

售后房每年不少于一查記錄10分未完成扣10

次分

查記錄5分無記錄扣5分

有效投訴處理查溝通單和投

發(fā)現(xiàn)一條扣2

率100%訴回訪表

分

投訴處理

無記錄扣5分每二天一次查書面記錄5分

定期巡視

發(fā)現(xiàn)一條扣2

分

無記錄扣5分當場查書面記錄5分

違法建筑或違

勸阻或發(fā)

發(fā)現(xiàn)一條扣2

規(guī)行為整改通知書

分

裝修管理

無記錄扣5分24小時報業(yè)委查書面記錄5分

違法建筑或違

發(fā)現(xiàn)一條扣2會、居委會、

規(guī)行為

分房地辦

無記錄扣5分5個工作日內(nèi)查書面記錄5分

產(chǎn)生鄰里糾紛

發(fā)現(xiàn)一條扣2處理完畢

和矛盾

分

無記錄扣5分每季至少于一查書面記錄5分

房地辦、業(yè)委

次

會、居委會

溝通聯(lián)系

無記錄扣5分每年至少于一查書面記錄5分

服務(wù)滿意度測

次

評

25%-20%扣10每季度完成年查財務(wù)記錄20分按季度完成收

分，20%以下收入目標的入目標

25%

扣20分

30%-25%扣10每季控制在全按季度控制運查財務(wù)記錄15分

分，大于30%年支出成本的行成本

扣15分25%以內(nèi)業(yè)務(wù)管理

發(fā)現(xiàn)一條扣5周報在周五按要求完成各查郵件、查記15分

分預(yù)算在每月20類報表并按時錄

日前上報

決算和月報在

下月2日前

檢查人員簽名：項目負責人簽名：日期：

附件二：

置業(yè)公司物業(yè)管理處三基工作臺賬模板

匯編：房產(chǎn)管理部

請按項目實際情況制作三基臺賬

置業(yè)公司×××管理處三基工作臺賬總錄

（一）行政管理臺賬

（二）物業(yè)服務(wù)業(yè)務(wù)臺賬

（三）設(shè)備臺賬

（四）安全臺賬

（五）財務(wù)收費臺賬

（六）檔案資料

（一）行政管理臺賬

1）公司及管理處相關(guān)營業(yè)材料（副本）

2）人員架構(gòu)圖

3）崗位責任制（小區(qū)經(jīng)理、管理員、財務(wù)、安全員、維修人員、保安、保潔）

4）應(yīng)急預(yù)案

5）收費標準（樓宇、商鋪、機動車（地下、升降、地面）、維修）

6）上級布置文件、會議記錄（安全例會、業(yè)務(wù)例會、聯(lián)席會議、投訴表揚、友情提示）

（二）物業(yè)服務(wù)業(yè)務(wù)臺賬

1）服務(wù)承諾（根據(jù)服務(wù)合同）

A.綜合管理服務(wù)

B.公共區(qū)域清潔衛(wèi)生服務(wù)

C.公共區(qū)域秩序衛(wèi)生服務(wù)

D.公共區(qū)域綠化日常養(yǎng)護服務(wù)

E.公用部位、公用設(shè)備日常運行、保養(yǎng)、維護服務(wù)

2）安保：人員分工，監(jiān)控記錄（每月一本），車輛進出記錄，安保交接班記錄

3）保潔：服務(wù)合同，檢查記錄

4）保綠：服務(wù)合同，檢查記錄

5）日常維修：報修單，回訪單

6）居民滿意度測評

（三）設(shè)備管理臺賬

1）總設(shè)備臺賬

2）設(shè)備檢查臺賬（電梯、消防、升降、水泵、水箱養(yǎng)護臺賬）

3）現(xiàn)場檢查臺賬

（四）安全臺賬HSE

1）上海華誼集團化工實業(yè)公司安全檢查標準

2）組織臺賬

3）安全會議和人員培訓記錄

4）特種工作人員培訓記錄

5）安全、消防設(shè)施臺賬

6）全員安全承諾書

（五）財務(wù)管理臺賬

1）物業(yè)收費標準

2）小區(qū)物業(yè)收費臺賬

3）商務(wù)樓物業(yè)收費臺賬

4）商鋪物業(yè)收費臺賬

5）車輛收費：地下車位、升降車位、臨時停車

6）電腦聯(lián)網(wǎng)

7）合同

8）每月預(yù)算

（六）檔案資料

1）業(yè)主資料檔案（入戶資料、通訊聯(lián)系、面積、房型、其它）

2）建筑資料

按項目實際情況進行填寫

(一)行政管理臺賬

行政管理臺賬目錄

1）公司及管理處相關(guān)營業(yè)材料（副本）

2）人員架構(gòu)圖

3）崗位責任制（小區(qū)經(jīng)理、管理員、財務(wù)、安全員、維

修人員、保安、保潔）

4）應(yīng)急預(yù)案

5）收費標準（樓宇、商鋪、機動車（地下、升降、地面）、

維修）

6）上級布置文件、會議記錄（安全例會、業(yè)務(wù)例會、聯(lián)

席會議、投訴表揚、友情提示）

人員架構(gòu)圖

小區(qū)

經(jīng)理

（）

（）

（）（）（）（）

×

管×××

×

理×××

×

員×××

（）（）（）（）（）（）（）（）（）（）

××××××××××

××××××××××

××××××××××

×××管理處崗位職責

應(yīng)急預(yù)案

（公司統(tǒng)一編制）

收費標準

（樓宇、商鋪、機動車（地下、升降、地面）、維修）

以物業(yè)服務(wù)合同為準

上級布置文件、會議記錄

（安全例會、業(yè)務(wù)例會、聯(lián)席會議、投訴表揚、友情提示）

上級來文登記表

序號日期文件號內(nèi)容

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

15

16

17

××會議記錄表

會議

名稱會議

時間

會議

地點

會議會議核稿人

職務(wù)

主持人記錄人簽名

會

議

主

要

內(nèi)

容

出

席

投訴表揚

記錄表

序號日期內(nèi)容

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

15

16

17

友情提示、通知、公告等登記表

序號日期內(nèi)容

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

15

16

17

（二）物業(yè)服務(wù)業(yè)務(wù)臺賬

物業(yè)服務(wù)業(yè)務(wù)臺賬目錄

1）服務(wù)承諾（根據(jù)服務(wù)合同）

A.綜合管理服務(wù)

B.公共區(qū)域清潔衛(wèi)生服務(wù)

C.公共區(qū)域秩序衛(wèi)生服務(wù)

D.公共區(qū)域綠化日常養(yǎng)護服務(wù)

E.公用部位、公用設(shè)備日常運行、保養(yǎng)、維護服務(wù)

2）安保：人員分工，監(jiān)控記錄（每月一本），車輛進出記

錄，安保交接班記錄

3）保潔：服務(wù)合同，檢查記錄

4）保綠：服務(wù)合同，檢查記錄

5）日常維修：報修單，回訪單

6）居民滿意度測評

監(jiān)控記錄，車輛進出記錄，安保交接班，房屋報修登記簿，

報修單，回訪單記錄由公司統(tǒng)一配發(fā)

（三）設(shè)備管理臺賬

設(shè)備管理臺賬目錄

1）總設(shè)備臺賬

2）設(shè)備檢查臺賬（電梯、消防、升降、水泵、水箱養(yǎng)護

臺賬）

3）現(xiàn)場檢查臺賬

×××項目設(shè)備管理

登記簿

設(shè)備管理登記表

序出廠使用部數(shù)安裝

名稱型號/規(guī)格制造商原值附件設(shè)備編號備注

號日期位量年月

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

××維修保養(yǎng)工作記錄登記表

日期工作內(nèi)容登記人備注

營業(yè)執(zhí)照等證登記表

序號單位

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

設(shè)備機械等檢測登記表

序號檢測日期名稱項目檢測單位簽收人備注

安全臺賬（四）

安全臺賬HSE

1）上海華誼集團化工實業(yè)公司安全檢查標準

2）組織臺賬

3）安全會議和人員培訓記錄

4）特種工作人員培訓記錄

5）安全、消防設(shè)施臺賬

6）全員安全承諾書

健康、安全、環(huán)境

（HSE）

組織臺賬

××小區(qū)安

全網(wǎng)絡(luò)圖

經(jīng)理：

T：

兼職安全員：

T：

下屬：

T:

下屬：

T:

下屬：

T:

下屬：

T:

下屬：

T:

下屬：

T:

HSE組織網(wǎng)絡(luò)人員一覽表

參加安全

序號姓名工作部門職務(wù)職稱學歷聯(lián)系電話

工作時間

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

（五）財務(wù)收費臺賬

財務(wù)管理臺賬

1）物業(yè)收費標準

2）小區(qū)物業(yè)收費臺賬

3）商務(wù)樓物業(yè)收費臺賬

4）商鋪物業(yè)收費臺賬

5）車輛收費：地下車位、升降車位、臨時停車

6）電腦聯(lián)網(wǎng)

7）合同

8）每月預(yù)算

××小區(qū)物業(yè)收費標準

停車費收費標準

經(jīng)××區(qū)物價局核準

1.××小區(qū)升降停車車位，每月元/輛

2.地下車庫停車車位，每月元/輛

3.臨時停車車位：

××區(qū)物價局監(jiān)督管理電話：

住宅物業(yè)收費標準

根據(jù)《上海市住宅物業(yè)服務(wù)分等收費管理暫行辦法》的

有關(guān)規(guī)定，對照本區(qū)（縣）住宅物業(yè)服務(wù)分等收費標準，經(jīng)

上海市

××區(qū)物價局審核，從年月日起，××項目

物業(yè)服務(wù)收費標準為每平方米建筑面積元/月。

具體服務(wù)等級和收費標準如下：

綜合管理服務(wù)（級）元

公共區(qū)域秩序維護服務(wù)（級）元

公共部位（類）元

消防系統(tǒng)（類）元

弱電系統(tǒng)（類）元

公共區(qū)域清潔衛(wèi)生服務(wù)（級）元

公共區(qū)域綠化養(yǎng)護服務(wù)（級）元

供水系統(tǒng)（類）元

公共照明（類）元

避雷系統(tǒng)元

升降系統(tǒng)（電梯）元

水景（動力）元

注：實收每平方米元/月

商品房維修項目人工費價目表

項目金額項目金額

××物業(yè)管理費收繳表（住宅）年

號

業(yè)主單價

室號面積123456789101112備注

姓名元/月

××物業(yè)管理費收繳表（商務(wù)樓）年

業(yè)主發(fā)票單價

室號面積123456789101112備注

姓名臺頭元/月