酒店管理概述課件

飯店管理概論煙臺(tái)南山學(xué)院酒店管理學(xué)院飯店管理概論煙臺(tái)南山學(xué)院酒店管理學(xué)院1第一章酒店管理概述教學(xué)目標(biāo)掌握現(xiàn)代酒店、酒店資源的定義了解酒店的種類、等級(jí)、功能掌握現(xiàn)代酒店管理的特點(diǎn)與內(nèi)容教學(xué)重點(diǎn)現(xiàn)代酒店的概念現(xiàn)代酒店管理的特點(diǎn)與內(nèi)容授課內(nèi)容第一章酒店管理概述教學(xué)目標(biāo)2§1.1現(xiàn)代酒店的概念一、概念1、現(xiàn)代酒店：指向各類旅游者提供食、宿、行、娛、購(gòu)等綜合性服務(wù)，具有涉外性質(zhì)的商業(yè)性的公共場(chǎng)所。2、綜合性服務(wù)：100-1＜0或100-1=0特性涉外性質(zhì)：國(guó)內(nèi)國(guó)外商業(yè)性：經(jīng)濟(jì)利益目標(biāo)公共場(chǎng)所：任何消費(fèi)者可以進(jìn)入思考：什么樣的酒店才能稱之為真正的“現(xiàn)代酒店”？§1.1現(xiàn)代酒店的概念一、概念思考：什么樣的酒店才能稱之為真3二、現(xiàn)代酒店應(yīng)具備的條件建筑物——高級(jí)、現(xiàn)代化、設(shè)備完善提供住宿、餐飲（兩者均有）具有娛樂、健身及其它服務(wù)設(shè)施高水平服務(wù)現(xiàn)代酒店二、現(xiàn)代酒店應(yīng)具備的條件建筑物——高級(jí)、現(xiàn)代化、設(shè)備完善提供4三、酒店地位、作用1、旅游業(yè)的重要支柱之一（三大支柱：旅游飯店旅行社旅游交通）2、國(guó)家外匯收入的重要來(lái)源之一（世博會(huì)國(guó)外旅游者接待數(shù)量超過(guò)350萬(wàn)）3、酒店業(yè)發(fā)展促進(jìn)其他行業(yè)發(fā)展（思考：酒店業(yè)會(huì)帶動(dòng)那些行業(yè)發(fā)展呢？）4、酒店為社會(huì)創(chuàng)造就業(yè)機(jī)會(huì)（2010年旅游酒店業(yè)創(chuàng)造就業(yè)機(jī)會(huì)9千多萬(wàn)個(gè)，中國(guó)旅游酒店就業(yè)居世界第一）5、酒店是文化交流、科技交流、社交活動(dòng)中心三、酒店地位、作用1、旅游業(yè)的重要支柱之一5回顧通過(guò)以上學(xué)習(xí)，同學(xué)們應(yīng)該對(duì)酒店有一個(gè)基礎(chǔ)認(rèn)識(shí)。接下來(lái)，為了讓大家更加形象的認(rèn)識(shí)酒店，更加全面的了解酒店，我們看下面一組圖片：回顧通過(guò)以上學(xué)習(xí)，同學(xué)們應(yīng)該對(duì)酒店有一個(gè)基礎(chǔ)認(rèn)識(shí)。6

世界最高的酒店：七星帆船酒店——迪拜

帆船酒店樓高321米，是目前世界上正在運(yùn)營(yíng)的最高的酒店。該酒店自評(píng)為七星級(jí)，建在距海岸280米遠(yuǎn)的一個(gè)人工島上。此外，帆船酒店還夸耀其擁有的勞斯萊斯車隊(duì)、范思哲床單、私人購(gòu)物及直升機(jī)降落平臺(tái)。

世界最高的酒店：七星帆船酒店——迪拜

帆船酒店樓高3217世界規(guī)模最大的酒店（根據(jù)客房數(shù)計(jì)算）：PalazzoResortHotel&Casino——美國(guó)拉斯維加斯

酒店與相鄰的威尼斯人酒店(TheVenetian)共享一張牌照，該酒店共有8,108間客房。酒店就像一個(gè)迷你城市，擁有琳瑯滿目的餐館、時(shí)裝店、賭場(chǎng)及7個(gè)游泳池。世界規(guī)模最大的酒店（根據(jù)客房數(shù)計(jì)算）：PalazzoRes8世界最古老的酒店：法師旅館（HoshiRyokan）——日本小松（Komatsu）

法師旅館已經(jīng)有1,300多年的經(jīng)營(yíng)歷史，由同一家族經(jīng)營(yíng)，目前的老板是第46代傳人。世界最古老的酒店：法師旅館（HoshiRyokan）——日9世界最貴的酒店房間：GrandResortLagonissi的皇家別墅——希臘雅典

這里的房間提供專屬的管家、廚師和鋼琴師，每晚的住宿費(fèi)用高達(dá)5萬(wàn)美元，為世界之最。游客可以在私人泳池里享受水療按摩之時(shí)俯瞰愛琴海酒店還備有一架Lear私人噴氣機(jī)。世界最貴的酒店房間：GrandResortLagonis10世界建筑成本最高的酒店：酋長(zhǎng)皇宮酒店（EmiratesPalace）——阿布扎比

位于阿布扎比的酋長(zhǎng)皇宮酒店開業(yè)于2005年，建筑耗資超過(guò)30億美元，酒店整體以白銀、黃金、大理石建造，并擁有1,002盞施華洛世奇水晶吊燈。世界建筑成本最高的酒店：酋長(zhǎng)皇宮酒店（EmiratesPa11世界最大酒店客房：GrandHillsHotel&Spa酒店的皇家套房——黎巴嫩的布魯瑪娜（Broummana）

該套房共占據(jù)6層，總面積達(dá)8,000平方米，一半為起居空間，剩下的空間包括兩個(gè)游泳池一個(gè)花園、露臺(tái)及涼亭。世界最大酒店客房：GrandHillsHotel&S12世界最冷的酒店：Icehotel——瑞典Jukkasjarvi

酒店房間完全由冰雪建造而成，以手工冰雪藝術(shù)及雕塑進(jìn)行裝飾。酒店設(shè)有一間冰雪教堂，可以舉行婚禮或洗禮。兩家餐廳提供各式拉普蘭及瑞典料理。舉行的活動(dòng)包括雪地探險(xiǎn)、極光之旅、狗拉雪橇等。世界最冷的酒店：Icehotel——瑞典Jukkasjarv13世界樓層最高的酒店：柏悅酒店（ParkHyatt）——中國(guó)上海

柏悅酒店座落在上海浦東區(qū)陸家嘴商業(yè)區(qū)的核心地帶，位于共101層的上海環(huán)球金融中心的第79至93層，可以俯瞰黃浦江和上海市景。世界樓層最高的酒店：柏悅酒店（ParkHyatt）——中國(guó)14

世界海拔最高的酒店：HotelEverestView——尼泊爾

該酒店位于海拔3,880米高原，處于尼泊爾Sagarmatha國(guó)家公園內(nèi)。所有房間均可飽覽海拔8，848米的珠穆朗瑪峰美景，而且游客抵達(dá)酒店的唯一途徑是乘坐租用的直升機(jī)。

世界海拔最高的酒店：HotelEverestView—15世界最環(huán)保的酒店：DaintreeEcoLodge&Spa——澳大利亞昆士蘭

該酒店的15間別墅散落在世界最古老的熱帶雨林里，并承諾遵循“可持續(xù)旅游標(biāo)準(zhǔn)”。酒店實(shí)行的環(huán)保措施包括使用太陽(yáng)能、低耗能照明及自設(shè)有機(jī)農(nóng)場(chǎng)栽培蔬果。世界最環(huán)保的酒店：DaintreeEcoLodge&16§1.2酒店種類、等級(jí)與功能一、酒店種類根據(jù)不同依據(jù)，酒店有不同分類：1、根據(jù)客源市場(chǎng)分類：會(huì)議型：以接待會(huì)議、展覽活動(dòng)為主要客源Eg：南山國(guó)際會(huì)議中心；北京星光梅地亞酒店商務(wù)型：接待從事商務(wù)活動(dòng)的客人為主Eg：煙臺(tái)藍(lán)天大酒店；煙臺(tái)加州快捷；煙臺(tái)金沙灘大酒店經(jīng)濟(jì)型：主要客源為工薪階層、普通自費(fèi)旅游者、學(xué)生等Eg：宜必思、如家、漢庭快捷度假型：主要接待旅游度假者，通常在風(fēng)景名勝區(qū)Eg：東海月亮灣大酒店長(zhǎng)住型：以辦公為目的，較長(zhǎng)時(shí)間租住酒店，性質(zhì)類似與寫字樓§1.2酒店種類、等級(jí)與功能一、酒店種類17一、酒店種類2、根據(jù)酒店規(guī)模分類（客房數(shù)）國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)：大型酒店：大于600間（含600間）中型酒店：300-600間（含300間）小型酒店：在300間以下世界上客房數(shù)最多的是哪家酒店？客房數(shù)？一、酒店種類2、根據(jù)酒店規(guī)模分類（客房數(shù)）世界上客房數(shù)最多的18一、酒店種類3、根據(jù)酒店計(jì)價(jià)方式分類（是否含餐飲以及餐飲數(shù)量）（1）歐式計(jì)價(jià)酒店（Europeanplan簡(jiǎn)稱EP）：

房?jī)r(jià)=住宿費(fèi)（不含餐飲）（2）歐陸式計(jì)價(jià)（Continentalplan簡(jiǎn)稱CP）:

房?jī)r(jià)=住宿費(fèi)+歐陸式早餐（3）美式計(jì)價(jià)（AmericanPlan簡(jiǎn)稱AP）:

房?jī)r(jià)=住宿費(fèi)+早餐+中晚餐（4）修正美式（ModifiedAmericanplan簡(jiǎn)稱MAP）：

房?jī)r(jià)=住宿費(fèi)+早餐+中餐、晚餐（二選一）（5）百慕大計(jì)價(jià)（Bermudaplan簡(jiǎn)稱Bp）

房?jī)r(jià)=住宿+豐盛西式早餐一、酒店種類3、根據(jù)酒店計(jì)價(jià)方式分類（是否含餐飲以及餐飲數(shù)量19二、酒店等級(jí)中國(guó)酒店等級(jí)劃分：一星級(jí)二星級(jí)三星級(jí)四星級(jí)五星級(jí)白金五星級(jí)歐洲：設(shè)三個(gè)等級(jí)美國(guó)：五粒鉆石等級(jí)制——一般、好、佳、優(yōu)、突出日本：高級(jí)、簡(jiǎn)易酒店、國(guó)民宿舍韓國(guó)：特級(jí),一級(jí),二級(jí),三級(jí),四級(jí)——五朵花、四朵花、三朵花、兩朵花、一朵花。

二、酒店等級(jí)中國(guó)酒店等級(jí)劃分：20

我國(guó)星級(jí)酒店的評(píng)定：

五星級(jí)——全國(guó)旅游酒店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)評(píng)定四星級(jí)以下——省、自治區(qū)、直轄市以及各城市的旅游酒店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)評(píng)定

我國(guó)星級(jí)酒店的評(píng)定：

五星級(jí)——全國(guó)旅游酒店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)負(fù)21三、酒店功能傳統(tǒng)功能

住宿功能飲食功能集會(huì)功能酒店功能現(xiàn)代功能文化娛樂功能商業(yè)服務(wù)功能購(gòu)物服務(wù)功能交通服務(wù)功能三、酒店功能傳統(tǒng)功能酒店現(xiàn)代功能22§1.3酒店管理的特點(diǎn)與內(nèi)容酒店經(jīng)營(yíng)管理：是指酒店的管理人員為了達(dá)到酒店的目標(biāo)而有意識(shí)、有計(jì)劃地進(jìn)行各種經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的總稱。這些活動(dòng)包括對(duì)酒店的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、方針、策略的決策和正確的執(zhí)行既定的方針、策略，以保證酒店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)?，F(xiàn)代酒店的經(jīng)營(yíng)管理有著不同于其他企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的獨(dú)有特點(diǎn)。酒店經(jīng)營(yíng)管理有啥特點(diǎn)呢？§1.3酒店管理的特點(diǎn)與內(nèi)容酒店經(jīng)營(yíng)管理：是指酒店的管理人員23一、酒店經(jīng)營(yíng)管理特點(diǎn)經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)酒店產(chǎn)品特點(diǎn)酒店需求特點(diǎn)酒店經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)酒店經(jīng)營(yíng)管理特點(diǎn)管理特點(diǎn)整體性層次性系統(tǒng)性涉外性多樣性一、酒店經(jīng)營(yíng)管理特點(diǎn)經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)酒店經(jīng)營(yíng)管理特點(diǎn)24（一）酒店經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)1、酒店產(chǎn)品特點(diǎn)（1）酒店產(chǎn)品是組合產(chǎn)品—有形+無(wú)形（2）酒店產(chǎn)品沒有儲(chǔ)存性—閑置=賠本（3）酒店產(chǎn)品無(wú)轉(zhuǎn)移性—就地銷售（4）產(chǎn)品所有權(quán)的相對(duì)穩(wěn)定性—所有權(quán)出售（5）酒店產(chǎn)品無(wú)法進(jìn)行售前質(zhì)量檢查，其生產(chǎn)過(guò)程大多和顧客直接見面—服務(wù)消費(fèi)同步性思考：什么是酒店的產(chǎn)品？（一）酒店經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)1、酒店產(chǎn)品特點(diǎn)（1）酒店產(chǎn)品是組合產(chǎn)品—25（一）酒店經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)（1）酒店的需求是派生的需求——人們不是為了住店而住店，而是為了辦理其它事務(wù)而需要住店。

所以，酒店的選址和營(yíng)銷很重要。（2）酒店的需求是非基本需求——基本需求滿足之后才會(huì)產(chǎn)生的需求。

所以，酒店需求容易受各種因素的影響。

2、酒店需求特點(diǎn)（一）酒店經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)（1）酒店的需求是派生的需求——人們不是為26（一）酒店經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)（1）不穩(wěn)定的銷售量——季節(jié)性、淡旺季（2）高比例的固定成本——高投入（3）酒店產(chǎn)品是家外之家—每時(shí)每刻為客人負(fù)責(zé)（4）現(xiàn)代酒店是資本密集型企業(yè)——資本投入（5）生產(chǎn)與消費(fèi)的同一性——無(wú)中間環(huán)節(jié)3、酒店經(jīng)營(yíng)的特點(diǎn)（一）酒店經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)（1）不穩(wěn)定的銷售量——季節(jié)性、淡旺季3、27（二）酒店管理的特點(diǎn)整體性1層次性2系統(tǒng)性3涉外性4多樣性1酒店管理者需要考慮酒店整體利益高中基層管理者各司其職，分工明確酒店為顧客提供的是“一條龍”系統(tǒng)服務(wù)酒店的服務(wù)對(duì)象：國(guó)內(nèi)和國(guó)外客人客源多樣化，客人需要的多樣化（二）酒店管理的特點(diǎn)整體性1層次性2系統(tǒng)性3涉外性4多樣性128酒店管理內(nèi)容此處添加標(biāo)題現(xiàn)代酒店系統(tǒng)管理此處添加標(biāo)題現(xiàn)代酒店資源管理此處添加標(biāo)題酒店服務(wù)質(zhì)量管理此處添加標(biāo)題現(xiàn)代酒店業(yè)務(wù)管理此處添加標(biāo)題現(xiàn)代酒店安全管理二、現(xiàn)代酒店管理的內(nèi)容酒店管理內(nèi)容此處添加標(biāo)題現(xiàn)代此處添加標(biāo)題現(xiàn)代此處添加標(biāo)題酒店29酒店產(chǎn)品：食品、飲料、住宿設(shè)施服務(wù)人員的態(tài)度、微笑，酒店氣味、學(xué)習(xí)心得酒店產(chǎn)品+酒店產(chǎn)品：食品、服務(wù)人員的學(xué)習(xí)心得酒店產(chǎn)品+30§1.4現(xiàn)代酒店集團(tuán)現(xiàn)代酒店集團(tuán)產(chǎn)生于第二次世界大戰(zhàn)以后，當(dāng)時(shí)國(guó)際旅游業(yè)迅速發(fā)展，其他行業(yè)廣泛的聯(lián)營(yíng)對(duì)酒店業(yè)產(chǎn)生了極大的影響。在這種背景下，現(xiàn)代酒店集團(tuán)誕生了。一、何為“酒店集團(tuán)”？酒店集團(tuán)：（Hotel-Chain）又被稱作聯(lián)號(hào)酒店、連鎖酒店。指以經(jīng)營(yíng)酒店為主的聯(lián)合經(jīng)營(yíng)的經(jīng)濟(jì)實(shí)體，它可以由一個(gè)或幾個(gè)Hotel-Chain組成。Hotel-Chain是指在本國(guó)或世界各地以直接或間接形式控制兩個(gè)以上酒店的經(jīng)濟(jì)體，以相同的店名和店標(biāo)，統(tǒng)一的經(jīng)營(yíng)程序，同樣的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和管理風(fēng)格與水準(zhǔn)進(jìn)行聯(lián)合經(jīng)營(yíng)。§1.4現(xiàn)代酒店集團(tuán)現(xiàn)代酒店集團(tuán)產(chǎn)生于第二次世界大戰(zhàn)以后31二、酒店集團(tuán)優(yōu)勢(shì)酒店集團(tuán)優(yōu)勢(shì)經(jīng)營(yíng)管理市場(chǎng)營(yíng)銷技術(shù)優(yōu)勢(shì)資金優(yōu)勢(shì)二、酒店集團(tuán)優(yōu)勢(shì)酒店集團(tuán)優(yōu)勢(shì)經(jīng)營(yíng)管理市場(chǎng)營(yíng)銷技術(shù)優(yōu)勢(shì)資金優(yōu)勢(shì)32三、酒店集團(tuán)的聯(lián)合形式=后向聯(lián)合：酒店+供應(yīng)商=前向聯(lián)合：酒店+銷售商=酒店+酒店=酒店+商場(chǎng)+旅行社+汽車公司+快餐+賭場(chǎng)……聯(lián)合形式橫向聯(lián)合縱向聯(lián)合多種經(jīng)營(yíng)聯(lián)合三、酒店集團(tuán)的聯(lián)合形式=后向聯(lián)合：酒店+供應(yīng)商33四、世界10大酒店集團(tuán)1、英國(guó)洲際飯店

2、美國(guó)圣達(dá)特

3、美國(guó)萬(wàn)豪

4、法國(guó)雅高

5、美國(guó)精品國(guó)際

6、美國(guó)希爾頓飯店7、美國(guó)最佳西方

8、美國(guó)喜達(dá)屋飯店總數(shù)

9、美國(guó)卡爾森飯店總數(shù)

10英國(guó)希爾頓國(guó)際飯店總數(shù)

世界十大飯店.flv各大酒店集團(tuán)成功.ppt四、世界10大酒店集團(tuán)1、英國(guó)洲際飯店

2、美國(guó)圣達(dá)特34歐陸式早餐歐陸式早餐（ContinentalBreakfast）──歐洲人早餐吃得較少、較簡(jiǎn)單，因此一般歐陸式早餐內(nèi)容包含：面包－牛角面包、丹麥面包、德國(guó)面包等各式面包。凃醬－奶油、蜂蜜或各式果醬。飲料－茶、咖啡或巧克力，有時(shí)也會(huì)附上果汁。歐陸式早餐歐陸式早餐（ContinentalBreakfa35西式早餐（美式早餐）美式早餐（AmericanBreakfast）──美國(guó)人對(duì)早餐較重視，比起歐陸式早餐要豐盛，一般美式早餐包含：

開胃品－果汁或水果。

谷物類－麥片粥或各式玉米片。

蛋類－煎蛋、炒蛋、水煮蛋、蛋卷等不同烹調(diào)方式的蛋類。

肉類－培根、火腿、香腸等熱炒或煎制的肉類。

蔬菜－番茄、蘆筍或其他蔬菜。

淀粉類－以面包為主，常見的有吐司或是以其他如松餅、瓦夫餅等。乳酪－各式風(fēng)味的乳酪。飲料－茶、咖啡、巧克力或牛奶。

西式早餐（美式早餐）美式早餐（AmericanBreakf36

法式早餐大多是咖啡、橙汁再加上一塊黃油牛角面包；英式早餐可就豐富多了，標(biāo)準(zhǔn)的完全英式早餐主要包括以下幾種食品：熏肉、煎蛋、炸蘑菇、炸番茄、煎肉腸、黑布丁有時(shí)還有炸薯?xiàng)l，當(dāng)然還會(huì)有咖啡或茶佐餐。主食一般是炸面包片。一般來(lái)說(shuō)，客人在吃完上述的一大盤食物以后，實(shí)在是沒胃口再“消滅”主食了。但炸面包片也非常誘人，是選用烤制兩天后的面包，切片后用中火在鍋里加黃油煎烤，出鍋時(shí)焦黃酥脆，讓人不能善罷甘休。需要說(shuō)明的是，標(biāo)準(zhǔn)英式早餐中這么多花樣的食品不是供客人選用其中幾樣，而是全都放在一個(gè)大餐盤里讓客人大快朵頤，沒有點(diǎn)飯量還真應(yīng)付不了。但英國(guó)人很重視早餐，認(rèn)為早餐是一天中最重要的一頓飯。專家認(rèn)為，不吃早餐不但不會(huì)使人減肥，相反會(huì)引發(fā)肥胖，不吃早餐的人得肥胖癥的幾率比吃早餐的人要高1/3。早餐是身體獲得維生素的重要來(lái)源，還會(huì)減少血糖紊亂等問題。早餐小常識(shí)英式早餐可就豐富多了，標(biāo)準(zhǔn)的完全英式早餐主要包括以下幾種食37第一章酒店管理概述課件38第一章酒店管理概述課件39第一章酒店管理概述課件40第一節(jié)服務(wù)禮貌語(yǔ)言的準(zhǔn)則五、認(rèn)同一致

要求服務(wù)員用語(yǔ)要和客人的想法認(rèn)同、相通，形成共識(shí)，減少服務(wù)中與客人看法上的不一致，促進(jìn)友誼發(fā)展，消除彼此不必要的交際障礙。

按照認(rèn)同一致準(zhǔn)則，處理客人投訴：（一）存異求同（二）設(shè)身處地（三）迂回誘導(dǎo)第一節(jié)服務(wù)禮貌語(yǔ)言的準(zhǔn)則五、認(rèn)同一致

要求服務(wù)41第一節(jié)服務(wù)禮貌語(yǔ)言的準(zhǔn)則服務(wù)員用語(yǔ)要注意客人的情緒特點(diǎn)，要有同情心，要樂于助人，要消除對(duì)客人的冷淡態(tài)度。（一）以積極的情緒對(duì)待（二）以真情喚真情（三）增強(qiáng)情感可感性1、善于掌握客人的情緒和情感特點(diǎn)2、要掌握語(yǔ)言表達(dá)方式六、富于同情第一節(jié)服務(wù)禮貌語(yǔ)言的準(zhǔn)則服務(wù)員用語(yǔ)要注意客人的情緒42第二節(jié)服務(wù)禮貌敬語(yǔ)（一）導(dǎo)入：

提問：

1、服務(wù)員與客人見面說(shuō)：“怎么你又來(lái)了？”

2、餐廳服務(wù)員上菜時(shí)說(shuō)：“這菜可不便宜啊，不要浪費(fèi)啊?！?/p>

3、服務(wù)員詢問客人說(shuō)：“難道你不知道大門在哪兒?jiǎn)?？怎么走到這里來(lái)了？”

討論請(qǐng)指出以上例子中服務(wù)語(yǔ)言使用不當(dāng)之處第二節(jié)服務(wù)禮貌敬語(yǔ)（一）導(dǎo)入：43第二節(jié)服務(wù)禮貌敬語(yǔ)教師引入：

搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本條件是提高服務(wù)人員的素質(zhì)，而服務(wù)語(yǔ)言則是服務(wù)人員素質(zhì)的最直接體現(xiàn)，服務(wù)語(yǔ)言跟人與人交往中一般的禮貌語(yǔ)言還是有很大的差別的，這節(jié)課就是學(xué)習(xí)服務(wù)工作中一些服務(wù)禮貌敬語(yǔ)的具體句式要求。第二節(jié)服務(wù)禮貌敬語(yǔ)教師引入：44（二）情境模擬活動(dòng)【準(zhǔn)備】課前依據(jù)本章的案例討論給出材料讓學(xué)生以小組為單位準(zhǔn)備,課上演示.【活動(dòng)地點(diǎn)】實(shí)訓(xùn)中心的前臺(tái)和餐廳第二節(jié)服務(wù)禮貌敬語(yǔ)第二節(jié)服務(wù)禮貌敬語(yǔ)45【材料一】

客人女服務(wù)員：“您好，先生”引臺(tái)員：“您好，先生”男服務(wù)員：“您好，先生”非常生氣第二節(jié)服務(wù)禮貌敬語(yǔ)【材料一】客人女服務(wù)員：“您好，先生”引臺(tái)員：“您好，先生46【討論】

1）客人為什么生氣？

2)怎樣才能正確使用敬語(yǔ)？第二節(jié)服務(wù)禮貌敬語(yǔ)【討論】第二節(jié)服務(wù)禮貌敬語(yǔ)47

客人：“你們真是亂收費(fèi)，我不可能有這么多的高消費(fèi)的！”

收款員說(shuō)：“您好，先生！所有的消費(fèi)我們都是有電腦記錄的，一定是你記錯(cuò)了?！睜?zhēng)吵【材料二】第二節(jié)服務(wù)禮貌敬語(yǔ)客人：“你們真是亂收費(fèi)，我不可能有收款員說(shuō)：“您好，先生！48

【討論】

1)收款員的服務(wù)語(yǔ)言有問題嗎？2)假如你是收款員，你會(huì)怎樣處理呢？第二節(jié)服務(wù)禮貌敬語(yǔ)【討論】第二節(jié)服務(wù)禮貌敬語(yǔ)49【教師歸納】,

從上面的例子中我們可以了解到使用敬語(yǔ)是服務(wù)工作中的重點(diǎn)，但要做到正確使用好敬語(yǔ)，并讓客人有良好的感受，卻是件難度較高的事情.大家發(fā)表了眾多的意見,那么哪一種生案是最佳的,讓我們到教材中尋找答案第二節(jié)服務(wù)禮貌敬語(yǔ)【教師歸納】,從上面的例子中我們可以了解到使用敬語(yǔ)是服務(wù)工50（三）知識(shí)學(xué)習(xí)：（1）說(shuō)好敬語(yǔ)的前提

（2）了解敬語(yǔ)的一般語(yǔ)式

稱呼語(yǔ)

【知識(shí)點(diǎn)】定義和作用舉例要求

見面語(yǔ)【知識(shí)點(diǎn)】作用舉例注意事項(xiàng)

設(shè)計(jì)：“七色問候”見面語(yǔ)

第二節(jié)服務(wù)禮貌敬語(yǔ)第二節(jié)服務(wù)禮貌敬語(yǔ)51

招呼語(yǔ)

【知識(shí)點(diǎn)】分類舉例

道別語(yǔ)

【知識(shí)點(diǎn)】作用舉例補(bǔ)充

介紹語(yǔ)

【知識(shí)點(diǎn)】作用分類要求

感謝語(yǔ)

【知識(shí)點(diǎn)】舉例要求第二節(jié)服務(wù)禮貌敬語(yǔ)招呼語(yǔ)第二節(jié)服務(wù)禮貌敬語(yǔ)52

道歉語(yǔ)

【知識(shí)點(diǎn)】定義作用舉例小結(jié)

要求

贊美語(yǔ)

【知識(shí)點(diǎn)】作用舉例要求

謙讓語(yǔ)

【知識(shí)點(diǎn)】作用舉例要求

委婉語(yǔ)

【知識(shí)點(diǎn)】定義作用舉例

要求第二節(jié)服務(wù)禮貌敬語(yǔ)道歉語(yǔ)第二節(jié)服務(wù)禮貌敬語(yǔ)53（3）常用禮貌語(yǔ)詞

十字文明用語(yǔ)其他禮貌語(yǔ)詞（采用競(jìng)賽方式）

【舉例】等候客人——“恭候”客人到來(lái)——“光臨”看望別人——“拜訪”（4）敬語(yǔ)的正確使用第二節(jié)服務(wù)禮貌敬語(yǔ)第二節(jié)服務(wù)禮貌敬語(yǔ)54（四）小結(jié)：

了解到要掌握服務(wù)禮貌敬語(yǔ)就必須注意說(shuō)好服務(wù)禮貌敬語(yǔ)的前提條件，并了解服務(wù)禮貌敬語(yǔ)的各種句式要求，學(xué)會(huì)正確使用服務(wù)禮貌敬語(yǔ)，逐步形成文明禮貌的言談舉止，為今后做好本職工作，提高服務(wù)質(zhì)量打下良好的基礎(chǔ)。第二節(jié)服務(wù)禮貌敬語(yǔ)第二節(jié)服務(wù)禮貌敬語(yǔ)551．當(dāng)餐桌沒有收拾好，怎么說(shuō)？2．客人點(diǎn)的菜已賣完，怎么說(shuō)？3．菜上齊了怎么說(shuō)？4．客人招呼你過(guò)來(lái)，你怎么說(shuō)？5．需要清理桌面時(shí)怎么說(shuō)？

6．要求客人用現(xiàn)金結(jié)賬時(shí)怎么說(shuō)？課堂練習(xí)1．當(dāng)餐桌沒有收拾好，怎么說(shuō)？4．客人招呼你過(guò)來(lái)，你怎么說(shuō)？56看誰(shuí)說(shuō)得最好？您好請(qǐng)謝謝對(duì)不起再見教師小結(jié)看誰(shuí)說(shuō)得最好？您好請(qǐng)謝謝對(duì)不起再見教師小結(jié)57（五）作業(yè)布置：

以小組為單位，設(shè)計(jì)一名客人到酒店餐廳就餐的情境活動(dòng)，客人和服務(wù)人員的對(duì)話需包括服務(wù)禮貌用語(yǔ)，如稱呼語(yǔ)、見面語(yǔ)、招呼語(yǔ)、道別語(yǔ)等內(nèi)容。下節(jié)課會(huì)安排同學(xué)按照所設(shè)計(jì)的內(nèi)容進(jìn)行模擬表演。

第二節(jié)服務(wù)禮貌敬語(yǔ)第二節(jié)服務(wù)禮貌敬語(yǔ)58一個(gè)成功的交際者不但需要理解他人的有聲語(yǔ)言，更重要的是能夠觀察他人的無(wú)聲信號(hào)，并且能在不同場(chǎng)合正確使用這種信號(hào)。

——美人類學(xué)家霍爾第三節(jié)服務(wù)禮貌形體語(yǔ)言一個(gè)成功的交際者不但需要理解他人的有聲語(yǔ)言，第三節(jié)59

看看哪組找得又快又多又準(zhǔn)?看錄像糾錯(cuò)

看看看錄像糾錯(cuò)60在旅游服務(wù)人員的語(yǔ)言實(shí)踐活動(dòng)中，形體語(yǔ)言與有聲語(yǔ)言同等重要．禮貌形體語(yǔ)言可分為：

表情語(yǔ)言手勢(shì)語(yǔ)言體姿語(yǔ)言界域語(yǔ)言

服務(wù)禮貌形體語(yǔ)言在旅游服務(wù)人員的語(yǔ)言實(shí)踐活動(dòng)中，形體語(yǔ)言與有聲語(yǔ)言同等重要．61表情語(yǔ)言是通過(guò)面部表情來(lái)傳遞信息，交流情感的語(yǔ)言．它是形體語(yǔ)言中使用得最多和最重要的．表情語(yǔ)言的運(yùn)用：

１．眉毛２．眼神３．嘴唇４．臉色５．微笑表情語(yǔ)言

表情語(yǔ)言的要求：１．真誠(chéng)自然２．適度得體３．協(xié)調(diào)專一表情語(yǔ)言是通過(guò)面部表情來(lái)傳遞信息，交流情感的語(yǔ)言．62

手勢(shì)語(yǔ)言是說(shuō)話人運(yùn)用手指，手掌和手臂的動(dòng)作變化來(lái)表情達(dá)意的一種無(wú)聲語(yǔ)言．這也是一種具有很強(qiáng)表現(xiàn)力的形體語(yǔ)言，它應(yīng)用廣泛，使用便捷，自由靈活，不僅能輔助有聲語(yǔ)言，有時(shí)甚至可以代替有聲語(yǔ)言單獨(dú)使用．手勢(shì)語(yǔ)言手勢(shì)語(yǔ)言的運(yùn)用：１．手指２．手掌３．握手４．鼓掌手勢(shì)語(yǔ)言的要求：１．適合語(yǔ)境２．達(dá)到一致３．恰到好處４．自然優(yōu)雅手勢(shì)語(yǔ)言是說(shuō)話人運(yùn)用手指，手掌和手臂的動(dòng)作63體姿語(yǔ)言的運(yùn)用：

１．站姿２．坐姿３．步姿４．點(diǎn)頭５．起立６．欠身體姿語(yǔ)言的要求：１．要有個(gè)性２．力戒失禮３．注意習(xí)俗體姿語(yǔ)言

體姿語(yǔ)言是利用人的身體姿態(tài)變化來(lái)傳情達(dá)意的形體語(yǔ)言．它同樣能直接地反映內(nèi)心情感狀態(tài)，并易為交談?wù)咚⒁?，所以也值得服?wù)員重視．體姿語(yǔ)言的運(yùn)用：體姿語(yǔ)言的要求：體姿語(yǔ)言體姿語(yǔ)言是利用人64

界域語(yǔ)言，也是人們交際的一種，是通過(guò)人們?cè)诮煌鶗r(shí)所處的位置，距離及其變化，來(lái)傳遞信息，表情達(dá)意，溝通交流的一種無(wú)聲語(yǔ)言．界域語(yǔ)言又可分為位置語(yǔ)言和距離語(yǔ)言．位置語(yǔ)言是指交際者之間通過(guò)彼此所處的位置產(chǎn)生溝通，交流效應(yīng)的無(wú)聲語(yǔ)言．距離語(yǔ)言劃分為親密距離，個(gè)人距離，社交距離，公眾距離等四種距離語(yǔ)言．界域語(yǔ)言界域語(yǔ)言，也是人們交際的一種，是通過(guò)人們?cè)诮煌鶗r(shí)65１．區(qū)別對(duì)待２．善于調(diào)控３．講究配合界域語(yǔ)言的要求１．區(qū)別對(duì)待界域語(yǔ)言的要求66模擬表演(一)迎賓、領(lǐng)位相關(guān)角色：迎賓員、

服務(wù)員、客人模擬內(nèi)容：①見面、稱呼

②領(lǐng)位③開茶位

客人對(duì)座位不滿意模擬表演(一)迎賓、領(lǐng)位客人對(duì)座位不滿意67客人對(duì)餐品不滿意模擬表演(二)點(diǎn)餐、上餐相關(guān)角色：

服務(wù)員、客人模擬內(nèi)容：①招呼點(diǎn)餐②推薦特色菜③上餐

這菜也太咸了吧，叫人客人對(duì)餐品不滿意模擬表演(二)點(diǎn)餐、上餐這菜也太咸68客人嫌上餐遲模擬表演(三)餐間服務(wù)、結(jié)帳相關(guān)角色：

服務(wù)員、客人模擬內(nèi)容：①清理桌面②找零錢給客人③道別

怎么還不上菜，客人嫌上餐遲模擬表演(三)餐間服務(wù)、結(jié)帳怎么還69“服務(wù)禮貌語(yǔ)言的運(yùn)用”評(píng)價(jià)表

班別

姓名

學(xué)號(hào)

評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)項(xiàng)目分值自評(píng)組評(píng)師評(píng)

禮貌敬語(yǔ)

用語(yǔ)規(guī)范

10氣調(diào)得體

10切合情境

10形體語(yǔ)言表情語(yǔ)言真誠(chéng)自然

10手勢(shì)語(yǔ)言自然優(yōu)雅

10體姿語(yǔ)言端莊大方

10界域語(yǔ)言配合協(xié)調(diào)

10兩者配合恰當(dāng)?shù)皿w

30“服務(wù)禮貌語(yǔ)言的運(yùn)用”評(píng)價(jià)表班別姓名學(xué)號(hào)70禮貌語(yǔ)言禮貌敬語(yǔ)形體語(yǔ)言教師小結(jié)禮貌語(yǔ)言禮貌敬語(yǔ)形體語(yǔ)言教師小結(jié)71

梳理歸納平常也要禮貌語(yǔ)言分兩種，有聲語(yǔ)言為敬語(yǔ)。規(guī)范貼切又得體，熱情有禮顯誠(chéng)意。形體語(yǔ)言雖無(wú)聲，配合得當(dāng)要注意。聲情意行相統(tǒng)一，梳理歸納平常也要禮貌語(yǔ)言分兩種，72我的形體語(yǔ)言還有哪些加油！學(xué)習(xí)心得作業(yè)布置我的形體語(yǔ)言還有哪些加油！學(xué)習(xí)心得作業(yè)布置73廣州市旅游商貿(mào)職業(yè)學(xué)校孫紅ThankYou!廣州市旅游商貿(mào)職業(yè)學(xué)校孫紅ThankYou!74飯店管理概論煙臺(tái)南山學(xué)院酒店管理學(xué)院飯店管理概論煙臺(tái)南山學(xué)院酒店管理學(xué)院75第一章酒店管理概述教學(xué)目標(biāo)掌握現(xiàn)代酒店、酒店資源的定義了解酒店的種類、等級(jí)、功能掌握現(xiàn)代酒店管理的特點(diǎn)與內(nèi)容教學(xué)重點(diǎn)現(xiàn)代酒店的概念現(xiàn)代酒店管理的特點(diǎn)與內(nèi)容授課內(nèi)容第一章酒店管理概述教學(xué)目標(biāo)76§1.1現(xiàn)代酒店的概念一、概念1、現(xiàn)代酒店：指向各類旅游者提供食、宿、行、娛、購(gòu)等綜合性服務(wù)，具有涉外性質(zhì)的商業(yè)性的公共場(chǎng)所。2、綜合性服務(wù)：100-1＜0或100-1=0特性涉外性質(zhì)：國(guó)內(nèi)國(guó)外商業(yè)性：經(jīng)濟(jì)利益目標(biāo)公共場(chǎng)所：任何消費(fèi)者可以進(jìn)入思考：什么樣的酒店才能稱之為真正的“現(xiàn)代酒店”？§1.1現(xiàn)代酒店的概念一、概念思考：什么樣的酒店才能稱之為真77二、現(xiàn)代酒店應(yīng)具備的條件建筑物——高級(jí)、現(xiàn)代化、設(shè)備完善提供住宿、餐飲（兩者均有）具有娛樂、健身及其它服務(wù)設(shè)施高水平服務(wù)現(xiàn)代酒店二、現(xiàn)代酒店應(yīng)具備的條件建筑物——高級(jí)、現(xiàn)代化、設(shè)備完善提供78三、酒店地位、作用1、旅游業(yè)的重要支柱之一（三大支柱：旅游飯店旅行社旅游交通）2、國(guó)家外匯收入的重要來(lái)源之一（世博會(huì)國(guó)外旅游者接待數(shù)量超過(guò)350萬(wàn)）3、酒店業(yè)發(fā)展促進(jìn)其他行業(yè)發(fā)展（思考：酒店業(yè)會(huì)帶動(dòng)那些行業(yè)發(fā)展呢？）4、酒店為社會(huì)創(chuàng)造就業(yè)機(jī)會(huì)（2010年旅游酒店業(yè)創(chuàng)造就業(yè)機(jī)會(huì)9千多萬(wàn)個(gè)，中國(guó)旅游酒店就業(yè)居世界第一）5、酒店是文化交流、科技交流、社交活動(dòng)中心三、酒店地位、作用1、旅游業(yè)的重要支柱之一79回顧通過(guò)以上學(xué)習(xí)，同學(xué)們應(yīng)該對(duì)酒店有一個(gè)基礎(chǔ)認(rèn)識(shí)。接下來(lái)，為了讓大家更加形象的認(rèn)識(shí)酒店，更加全面的了解酒店，我們看下面一組圖片：回顧通過(guò)以上學(xué)習(xí)，同學(xué)們應(yīng)該對(duì)酒店有一個(gè)基礎(chǔ)認(rèn)識(shí)。80

世界最高的酒店：七星帆船酒店——迪拜

帆船酒店樓高321米，是目前世界上正在運(yùn)營(yíng)的最高的酒店。該酒店自評(píng)為七星級(jí)，建在距海岸280米遠(yuǎn)的一個(gè)人工島上。此外，帆船酒店還夸耀其擁有的勞斯萊斯車隊(duì)、范思哲床單、私人購(gòu)物及直升機(jī)降落平臺(tái)。

世界最高的酒店：七星帆船酒店——迪拜

帆船酒店樓高32181世界規(guī)模最大的酒店（根據(jù)客房數(shù)計(jì)算）：PalazzoResortHotel&Casino——美國(guó)拉斯維加斯

酒店與相鄰的威尼斯人酒店(TheVenetian)共享一張牌照，該酒店共有8,108間客房。酒店就像一個(gè)迷你城市，擁有琳瑯滿目的餐館、時(shí)裝店、賭場(chǎng)及7個(gè)游泳池。世界規(guī)模最大的酒店（根據(jù)客房數(shù)計(jì)算）：PalazzoRes82世界最古老的酒店：法師旅館（HoshiRyokan）——日本小松（Komatsu）

法師旅館已經(jīng)有1,300多年的經(jīng)營(yíng)歷史，由同一家族經(jīng)營(yíng)，目前的老板是第46代傳人。世界最古老的酒店：法師旅館（HoshiRyokan）——日83世界最貴的酒店房間：GrandResortLagonissi的皇家別墅——希臘雅典

這里的房間提供專屬的管家、廚師和鋼琴師，每晚的住宿費(fèi)用高達(dá)5萬(wàn)美元，為世界之最。游客可以在私人泳池里享受水療按摩之時(shí)俯瞰愛琴海酒店還備有一架Lear私人噴氣機(jī)。世界最貴的酒店房間：GrandResortLagonis84世界建筑成本最高的酒店：酋長(zhǎng)皇宮酒店（EmiratesPalace）——阿布扎比

位于阿布扎比的酋長(zhǎng)皇宮酒店開業(yè)于2005年，建筑耗資超過(guò)30億美元，酒店整體以白銀、黃金、大理石建造，并擁有1,002盞施華洛世奇水晶吊燈。世界建筑成本最高的酒店：酋長(zhǎng)皇宮酒店（EmiratesPa85世界最大酒店客房：GrandHillsHotel&Spa酒店的皇家套房——黎巴嫩的布魯瑪娜（Broummana）

該套房共占據(jù)6層，總面積達(dá)8,000平方米，一半為起居空間，剩下的空間包括兩個(gè)游泳池一個(gè)花園、露臺(tái)及涼亭。世界最大酒店客房：GrandHillsHotel&S86世界最冷的酒店：Icehotel——瑞典Jukkasjarvi

酒店房間完全由冰雪建造而成，以手工冰雪藝術(shù)及雕塑進(jìn)行裝飾。酒店設(shè)有一間冰雪教堂，可以舉行婚禮或洗禮。兩家餐廳提供各式拉普蘭及瑞典料理。舉行的活動(dòng)包括雪地探險(xiǎn)、極光之旅、狗拉雪橇等。世界最冷的酒店：Icehotel——瑞典Jukkasjarv87世界樓層最高的酒店：柏悅酒店（ParkHyatt）——中國(guó)上海

柏悅酒店座落在上海浦東區(qū)陸家嘴商業(yè)區(qū)的核心地帶，位于共101層的上海環(huán)球金融中心的第79至93層，可以俯瞰黃浦江和上海市景。世界樓層最高的酒店：柏悅酒店（ParkHyatt）——中國(guó)88

世界海拔最高的酒店：HotelEverestView——尼泊爾

該酒店位于海拔3,880米高原，處于尼泊爾Sagarmatha國(guó)家公園內(nèi)。所有房間均可飽覽海拔8，848米的珠穆朗瑪峰美景，而且游客抵達(dá)酒店的唯一途徑是乘坐租用的直升機(jī)。

世界海拔最高的酒店：HotelEverestView—89世界最環(huán)保的酒店：DaintreeEcoLodge&Spa——澳大利亞昆士蘭

該酒店的15間別墅散落在世界最古老的熱帶雨林里，并承諾遵循“可持續(xù)旅游標(biāo)準(zhǔn)”。酒店實(shí)行的環(huán)保措施包括使用太陽(yáng)能、低耗能照明及自設(shè)有機(jī)農(nóng)場(chǎng)栽培蔬果。世界最環(huán)保的酒店：DaintreeEcoLodge&90§1.2酒店種類、等級(jí)與功能一、酒店種類根據(jù)不同依據(jù)，酒店有不同分類：1、根據(jù)客源市場(chǎng)分類：會(huì)議型：以接待會(huì)議、展覽活動(dòng)為主要客源Eg：南山國(guó)際會(huì)議中心；北京星光梅地亞酒店商務(wù)型：接待從事商務(wù)活動(dòng)的客人為主Eg：煙臺(tái)藍(lán)天大酒店；煙臺(tái)加州快捷；煙臺(tái)金沙灘大酒店經(jīng)濟(jì)型：主要客源為工薪階層、普通自費(fèi)旅游者、學(xué)生等Eg：宜必思、如家、漢庭快捷度假型：主要接待旅游度假者，通常在風(fēng)景名勝區(qū)Eg：東海月亮灣大酒店長(zhǎng)住型：以辦公為目的，較長(zhǎng)時(shí)間租住酒店，性質(zhì)類似與寫字樓§1.2酒店種類、等級(jí)與功能一、酒店種類91一、酒店種類2、根據(jù)酒店規(guī)模分類（客房數(shù)）國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)：大型酒店：大于600間（含600間）中型酒店：300-600間（含300間）小型酒店：在300間以下世界上客房數(shù)最多的是哪家酒店？客房數(shù)？一、酒店種類2、根據(jù)酒店規(guī)模分類（客房數(shù)）世界上客房數(shù)最多的92一、酒店種類3、根據(jù)酒店計(jì)價(jià)方式分類（是否含餐飲以及餐飲數(shù)量）（1）歐式計(jì)價(jià)酒店（Europeanplan簡(jiǎn)稱EP）：

房?jī)r(jià)=住宿費(fèi)（不含餐飲）（2）歐陸式計(jì)價(jià)（Continentalplan簡(jiǎn)稱CP）:

房?jī)r(jià)=住宿費(fèi)+歐陸式早餐（3）美式計(jì)價(jià)（AmericanPlan簡(jiǎn)稱AP）:

房?jī)r(jià)=住宿費(fèi)+早餐+中晚餐（4）修正美式（ModifiedAmericanplan簡(jiǎn)稱MAP）：

房?jī)r(jià)=住宿費(fèi)+早餐+中餐、晚餐（二選一）（5）百慕大計(jì)價(jià)（Bermudaplan簡(jiǎn)稱Bp）

房?jī)r(jià)=住宿+豐盛西式早餐一、酒店種類3、根據(jù)酒店計(jì)價(jià)方式分類（是否含餐飲以及餐飲數(shù)量93二、酒店等級(jí)中國(guó)酒店等級(jí)劃分：一星級(jí)二星級(jí)三星級(jí)四星級(jí)五星級(jí)白金五星級(jí)歐洲：設(shè)三個(gè)等級(jí)美國(guó)：五粒鉆石等級(jí)制——一般、好、佳、優(yōu)、突出日本：高級(jí)、簡(jiǎn)易酒店、國(guó)民宿舍韓國(guó)：特級(jí),一級(jí),二級(jí),三級(jí),四級(jí)——五朵花、四朵花、三朵花、兩朵花、一朵花。

二、酒店等級(jí)中國(guó)酒店等級(jí)劃分：94

我國(guó)星級(jí)酒店的評(píng)定：

五星級(jí)——全國(guó)旅游酒店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)評(píng)定四星級(jí)以下——省、自治區(qū)、直轄市以及各城市的旅游酒店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)評(píng)定

我國(guó)星級(jí)酒店的評(píng)定：

五星級(jí)——全國(guó)旅游酒店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)負(fù)95三、酒店功能傳統(tǒng)功能

住宿功能飲食功能集會(huì)功能酒店功能現(xiàn)代功能文化娛樂功能商業(yè)服務(wù)功能購(gòu)物服務(wù)功能交通服務(wù)功能三、酒店功能傳統(tǒng)功能酒店現(xiàn)代功能96§1.3酒店管理的特點(diǎn)與內(nèi)容酒店經(jīng)營(yíng)管理：是指酒店的管理人員為了達(dá)到酒店的目標(biāo)而有意識(shí)、有計(jì)劃地進(jìn)行各種經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的總稱。這些活動(dòng)包括對(duì)酒店的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、方針、策略的決策和正確的執(zhí)行既定的方針、策略，以保證酒店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)?，F(xiàn)代酒店的經(jīng)營(yíng)管理有著不同于其他企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的獨(dú)有特點(diǎn)。酒店經(jīng)營(yíng)管理有啥特點(diǎn)呢？§1.3酒店管理的特點(diǎn)與內(nèi)容酒店經(jīng)營(yíng)管理：是指酒店的管理人員97一、酒店經(jīng)營(yíng)管理特點(diǎn)經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)酒店產(chǎn)品特點(diǎn)酒店需求特點(diǎn)酒店經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)酒店經(jīng)營(yíng)管理特點(diǎn)管理特點(diǎn)整體性層次性系統(tǒng)性涉外性多樣性一、酒店經(jīng)營(yíng)管理特點(diǎn)經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)酒店經(jīng)營(yíng)管理特點(diǎn)98（一）酒店經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)1、酒店產(chǎn)品特點(diǎn)（1）酒店產(chǎn)品是組合產(chǎn)品—有形+無(wú)形（2）酒店產(chǎn)品沒有儲(chǔ)存性—閑置=賠本（3）酒店產(chǎn)品無(wú)轉(zhuǎn)移性—就地銷售（4）產(chǎn)品所有權(quán)的相對(duì)穩(wěn)定性—所有權(quán)出售（5）酒店產(chǎn)品無(wú)法進(jìn)行售前質(zhì)量檢查，其生產(chǎn)過(guò)程大多和顧客直接見面—服務(wù)消費(fèi)同步性思考：什么是酒店的產(chǎn)品？（一）酒店經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)1、酒店產(chǎn)品特點(diǎn)（1）酒店產(chǎn)品是組合產(chǎn)品—99（一）酒店經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)（1）酒店的需求是派生的需求——人們不是為了住店而住店，而是為了辦理其它事務(wù)而需要住店。

所以，酒店的選址和營(yíng)銷很重要。（2）酒店的需求是非基本需求——基本需求滿足之后才會(huì)產(chǎn)生的需求。

所以，酒店需求容易受各種因素的影響。

2、酒店需求特點(diǎn)（一）酒店經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)（1）酒店的需求是派生的需求——人們不是為100（一）酒店經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)（1）不穩(wěn)定的銷售量——季節(jié)性、淡旺季（2）高比例的固定成本——高投入（3）酒店產(chǎn)品是家外之家—每時(shí)每刻為客人負(fù)責(zé)（4）現(xiàn)代酒店是資本密集型企業(yè)——資本投入（5）生產(chǎn)與消費(fèi)的同一性——無(wú)中間環(huán)節(jié)3、酒店經(jīng)營(yíng)的特點(diǎn)（一）酒店經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)（1）不穩(wěn)定的銷售量——季節(jié)性、淡旺季3、101（二）酒店管理的特點(diǎn)整體性1層次性2系統(tǒng)性3涉外性4多樣性1酒店管理者需要考慮酒店整體利益高中基層管理者各司其職，分工明確酒店為顧客提供的是“一條龍”系統(tǒng)服務(wù)酒店的服務(wù)對(duì)象：國(guó)內(nèi)和國(guó)外客人客源多樣化，客人需要的多樣化（二）酒店管理的特點(diǎn)整體性1層次性2系統(tǒng)性3涉外性4多樣性1102酒店管理內(nèi)容此處添加標(biāo)題現(xiàn)代酒店系統(tǒng)管理此處添加標(biāo)題現(xiàn)代酒店資源管理此處添加標(biāo)題酒店服務(wù)質(zhì)量管理此處添加標(biāo)題現(xiàn)代酒店業(yè)務(wù)管理此處添加標(biāo)題現(xiàn)代酒店安全管理二、現(xiàn)代酒店管理的內(nèi)容酒店管理內(nèi)容此處添加標(biāo)題現(xiàn)代此處添加標(biāo)題現(xiàn)代此處添加標(biāo)題酒店103酒店產(chǎn)品：食品、飲料、住宿設(shè)施服務(wù)人員的態(tài)度、微笑，酒店氣味、學(xué)習(xí)心得酒店產(chǎn)品+酒店產(chǎn)品：食品、服務(wù)人員的學(xué)習(xí)心得酒店產(chǎn)品+104§1.4現(xiàn)代酒店集團(tuán)現(xiàn)代酒店集團(tuán)產(chǎn)生于第二次世界大戰(zhàn)以后，當(dāng)時(shí)國(guó)際旅游業(yè)迅速發(fā)展，其他行業(yè)廣泛的聯(lián)營(yíng)對(duì)酒店業(yè)產(chǎn)生了極大的影響。在這種背景下，現(xiàn)代酒店集團(tuán)誕生了。一、何為“酒店集團(tuán)”？酒店集團(tuán)：（Hotel-Chain）又被稱作聯(lián)號(hào)酒店、連鎖酒店。指以經(jīng)營(yíng)酒店為主的聯(lián)合經(jīng)營(yíng)的經(jīng)濟(jì)實(shí)體，它可以由一個(gè)或幾個(gè)Hotel-Chain組成。Hotel-Chain是指在本國(guó)或世界各地以直接或間接形式控制兩個(gè)以上酒店的經(jīng)濟(jì)體，以相同的店名和店標(biāo)，統(tǒng)一的經(jīng)營(yíng)程序，同樣的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和管理風(fēng)格與水準(zhǔn)進(jìn)行聯(lián)合經(jīng)營(yíng)。§1.4現(xiàn)代酒店集團(tuán)現(xiàn)代酒店集團(tuán)產(chǎn)生于第二次世界大戰(zhàn)以后105二、酒店集團(tuán)優(yōu)勢(shì)酒店集團(tuán)優(yōu)勢(shì)經(jīng)營(yíng)管理市場(chǎng)營(yíng)銷技術(shù)優(yōu)勢(shì)資金優(yōu)勢(shì)二、酒店集團(tuán)優(yōu)勢(shì)酒店集團(tuán)優(yōu)勢(shì)經(jīng)營(yíng)管理市場(chǎng)營(yíng)銷技術(shù)優(yōu)勢(shì)資金優(yōu)勢(shì)106三、酒店集團(tuán)的聯(lián)合形式=后向聯(lián)合：酒店+供應(yīng)商=前向聯(lián)合：酒店+銷售商=酒店+酒店=酒店+商場(chǎng)+旅行社+汽車公司+快餐+賭場(chǎng)……聯(lián)合形式橫向聯(lián)合縱向聯(lián)合多種經(jīng)營(yíng)聯(lián)合三、酒店集團(tuán)的聯(lián)合形式=后向聯(lián)合：酒店+供應(yīng)商107四、世界10大酒店集團(tuán)1、英國(guó)洲際飯店

2、美國(guó)圣達(dá)特

3、美國(guó)萬(wàn)豪

4、法國(guó)雅高

5、美國(guó)精品國(guó)際

6、美國(guó)希爾頓飯店7、美國(guó)最佳西方

8、美國(guó)喜達(dá)屋飯店總數(shù)

9、美國(guó)卡爾森飯店總數(shù)

10英國(guó)希爾頓國(guó)際飯店總數(shù)

世界十大飯店.flv各大酒店集團(tuán)成功.ppt四、世界10大酒店集團(tuán)1、英國(guó)洲際飯店

2、美國(guó)圣達(dá)特108歐陸式早餐歐陸式早餐（ContinentalBreakfast）──歐洲人早餐吃得較少、較簡(jiǎn)單，因此一般歐陸式早餐內(nèi)容包含：面包－牛角面包、丹麥面包、德國(guó)面包等各式面包。凃醬－奶油、蜂蜜或各式果醬。飲料－茶、咖啡或巧克力，有時(shí)也會(huì)附上果汁。歐陸式早餐歐陸式早餐（ContinentalBreakfa109西式早餐（美式早餐）美式早餐（AmericanBreakfast）──美國(guó)人對(duì)早餐較重視，比起歐陸式早餐要豐盛，一般美式早餐包含：

開胃品－果汁或水果。

谷物類－麥片粥或各式玉米片。

蛋類－煎蛋、炒蛋、水煮蛋、蛋卷等不同烹調(diào)方式的蛋類。

肉類－培根、火腿、香腸等熱炒或煎制的肉類。

蔬菜－番茄、蘆筍或其他蔬菜。

淀粉類－以面包為主，常見的有吐司或是以其他如松餅、瓦夫餅等。乳酪－各式風(fēng)味的乳酪。飲料－茶、咖啡、巧克力或牛奶。

西式早餐（美式早餐）美式早餐（AmericanBreakf110

法式早餐大多是咖啡、橙汁再加上一塊黃油牛角面包；英式早餐可就豐富多了，標(biāo)準(zhǔn)的完全英式早餐主要包括以下幾種食品：熏肉、煎蛋、炸蘑菇、炸番茄、煎肉腸、黑布丁有時(shí)還有炸薯?xiàng)l，當(dāng)然還會(huì)有咖啡或茶佐餐。主食一般是炸面包片。一般來(lái)說(shuō)，客人在吃完上述的一大盤食物以后，實(shí)在是沒胃口再“消滅”主食了。但炸面包片也非常誘人，是選用烤制兩天后的面包，切片后用中火在鍋里加黃油煎烤，出鍋時(shí)焦黃酥脆，讓人不能善罷甘休。需要說(shuō)明的是，標(biāo)準(zhǔn)英式早餐中這么多花樣的食品不是供客人選用其中幾樣，而是全都放在一個(gè)大餐盤里讓客人大快朵頤，沒有點(diǎn)飯量還真應(yīng)付不了。但英國(guó)人很重視早餐，認(rèn)為早餐是一天中最重要的一頓飯。專家認(rèn)為，不吃早餐不但不會(huì)使人減肥，相反會(huì)引發(fā)肥胖，不吃早餐的人得肥胖癥的幾率比吃早餐的人要高1/3。早餐是身體獲得維生素的重要來(lái)源，還會(huì)減少血糖紊亂等問題。早餐小常識(shí)英式早餐可就豐富多了，標(biāo)準(zhǔn)的完全英式早餐主要包括以下幾種食111第一章酒店管理概述課件112第一章酒店管理概述課件113第一章酒店管理概述課件114第一節(jié)服務(wù)禮貌語(yǔ)言的準(zhǔn)則五、認(rèn)同一致

要求服務(wù)員用語(yǔ)要和客人的想法認(rèn)同、相通，形成共識(shí)，減少服務(wù)中與客人看法上的不一致，促進(jìn)友誼發(fā)展，消除彼此不必要的交際障礙。

按照認(rèn)同一致準(zhǔn)則，處理客人投訴：（一）存異求同（二）設(shè)身處地（三）迂回誘導(dǎo)第一節(jié)服務(wù)禮貌語(yǔ)言的準(zhǔn)則五、認(rèn)同一致

要求服務(wù)115第一節(jié)服務(wù)禮貌語(yǔ)言的準(zhǔn)則服務(wù)員用語(yǔ)要注意客人的情緒特點(diǎn)，要有同情心，要樂于助人，要消除對(duì)客人的冷淡態(tài)度。（一）以積極的情緒對(duì)待（二）以真情喚真情（三）增強(qiáng)情感可感性1、善于掌握客人的情緒和情感特點(diǎn)2、要掌握語(yǔ)言表達(dá)方式六、富于同情第一節(jié)服務(wù)禮貌語(yǔ)言的準(zhǔn)則服務(wù)員用語(yǔ)要注意客人的情緒116第二節(jié)服務(wù)禮貌敬語(yǔ)（一）導(dǎo)入：

提問：

1、服務(wù)員與客人見面說(shuō)：“怎么你又來(lái)了？”

2、餐廳服務(wù)員上菜時(shí)說(shuō)：“這菜可不便宜啊，不要浪費(fèi)啊?！?/p>

3、服務(wù)員詢問客人說(shuō)：“難道你不知道大門在哪兒?jiǎn)?？怎么走到這里來(lái)了？”

討論請(qǐng)指出以上例子中服務(wù)語(yǔ)言使用不當(dāng)之處第二節(jié)服務(wù)禮貌敬語(yǔ)（一）導(dǎo)入：117第二節(jié)服務(wù)禮貌敬語(yǔ)教師引入：

搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本條件是提高服務(wù)人員的素質(zhì)，而服務(wù)語(yǔ)言則是服務(wù)人員素質(zhì)的最直接體現(xiàn)，服務(wù)語(yǔ)言跟人與人交往中一般的禮貌語(yǔ)言還是有很大的差別的，這節(jié)課就是學(xué)習(xí)服務(wù)工作中一些服務(wù)禮貌敬語(yǔ)的具體句式要求。第二節(jié)服務(wù)禮貌敬語(yǔ)教師引入：118（二）情境模擬活動(dòng)【準(zhǔn)備】課前依據(jù)本章的案例討論給出材料讓學(xué)生以小組為單位準(zhǔn)備,課上演示.【活動(dòng)地點(diǎn)】實(shí)訓(xùn)中心的前臺(tái)和餐廳第二節(jié)服務(wù)禮貌敬語(yǔ)第二節(jié)服務(wù)禮貌敬語(yǔ)119【材料一】

客人女服務(wù)員：“您好，先生”引臺(tái)員：“您好，先生”男服務(wù)員：“您好，先生”非常生氣第二節(jié)服務(wù)禮貌敬語(yǔ)【材料一】客人女服務(wù)員：“您好，先生”引臺(tái)員：“您好，先生120【討論】

1）客人為什么生氣？

2)怎樣才能正確使用敬語(yǔ)？第二節(jié)服務(wù)禮貌敬語(yǔ)【討論】第二節(jié)服務(wù)禮貌敬語(yǔ)121

客人：“你們真是亂收費(fèi)，我不可能有這么多的高消費(fèi)的！”

收款員說(shuō)：“您好，先生！所有的消費(fèi)我們都是有電腦記錄的，一定是你記錯(cuò)了?！睜?zhēng)吵【材料二】第二節(jié)服務(wù)禮貌敬語(yǔ)客人：“你們真是亂收費(fèi)，我不可能有收款員說(shuō)：“您好，先生！122

【討論】

1)收款員的服務(wù)語(yǔ)言有問題嗎？2)假如你是收款員，你會(huì)怎樣處理呢？第二節(jié)服務(wù)禮貌敬語(yǔ)【討論】第二節(jié)服務(wù)禮貌敬語(yǔ)123【教師歸納】,

從上面的例子中我們可以了解到使用敬語(yǔ)是服務(wù)工作中的重點(diǎn)，但要做到正確使用好敬語(yǔ)，并讓客人有良好的感受，卻是件難度較高的事情.大家發(fā)表了眾多的意見,那么哪一種生案是最佳的,讓我們到教材中尋找答案第二節(jié)服務(wù)禮貌敬語(yǔ)【教師歸納】,從上面的例子中我們可以了解到使用敬語(yǔ)是服務(wù)工124（三）知識(shí)學(xué)習(xí)：（1）說(shuō)好敬語(yǔ)的前提

（2）了解敬語(yǔ)的一般語(yǔ)式

稱呼語(yǔ)

【知識(shí)點(diǎn)】定義和作用舉例要求

見面語(yǔ)【知識(shí)點(diǎn)】作用舉例注意事項(xiàng)

設(shè)計(jì)：“七色問候”見面語(yǔ)

第二節(jié)服務(wù)禮貌敬語(yǔ)第二節(jié)服務(wù)禮貌敬語(yǔ)125

招呼語(yǔ)

【知識(shí)點(diǎn)】分類舉例

道別語(yǔ)

【知識(shí)點(diǎn)】作用舉例補(bǔ)充

介紹語(yǔ)

【知識(shí)點(diǎn)】作用分類要求

感謝語(yǔ)

【知識(shí)點(diǎn)】舉例要求第二節(jié)服務(wù)禮貌敬語(yǔ)招呼語(yǔ)第二節(jié)服務(wù)禮貌敬語(yǔ)126

道歉語(yǔ)

【知識(shí)點(diǎn)】定義作用舉例小結(jié)

要求

贊美語(yǔ)

【知識(shí)點(diǎn)】作用舉例要求

謙讓語(yǔ)

【知識(shí)點(diǎn)】作用舉例要求

委婉語(yǔ)

【知識(shí)點(diǎn)】定義作用舉例

要求第二節(jié)服務(wù)禮貌敬語(yǔ)道歉語(yǔ)第二節(jié)服務(wù)禮貌敬語(yǔ)127（3）常用禮貌語(yǔ)詞

十字文明用語(yǔ)其他禮貌語(yǔ)詞（采用競(jìng)賽方式）

【舉例】等候客人——“恭候”客人到來(lái)——“光臨”看望別人——“拜訪”（4）敬語(yǔ)的正確使用第二節(jié)服務(wù)禮貌敬語(yǔ)第二節(jié)服務(wù)禮貌敬語(yǔ)128（四）小結(jié)：

了解到要掌握服務(wù)禮貌敬語(yǔ)就必須注意說(shuō)好服務(wù)禮貌敬語(yǔ)的前提條件，并了解服務(wù)禮貌敬語(yǔ)的各種句式要求，學(xué)會(huì)正確使用服務(wù)禮貌敬語(yǔ)，逐步形成文明禮貌的言談舉止，為今后做好本職工作，提高服務(wù)質(zhì)量打下良好的基礎(chǔ)。第二節(jié)服務(wù)禮貌敬語(yǔ)第二節(jié)服務(wù)禮貌敬語(yǔ)1291．當(dāng)餐桌沒有收拾好，怎么說(shuō)？2．客人點(diǎn)的菜已賣完，怎么說(shuō)？3．菜上齊了怎么說(shuō)？4．客人招呼你過(guò)來(lái)，你怎么說(shuō)？5．需要清理桌面時(shí)怎么說(shuō)？

6．要求客人用現(xiàn)金結(jié)賬時(shí)怎么說(shuō)？課堂練習(xí)1．當(dāng)餐桌沒有收拾好，怎么說(shuō)？4．客人招呼你過(guò)來(lái)，你怎么說(shuō)？130看誰(shuí)說(shuō)得最好？您好請(qǐng)謝謝對(duì)不起再見教師小結(jié)看誰(shuí)說(shuō)得最好？您好請(qǐng)謝謝對(duì)不起再見教師小結(jié)131（五）作業(yè)布置：

以小組為單位，設(shè)計(jì)一名客人到酒店餐廳就餐的情境活動(dòng)，客人和服務(wù)人員的對(duì)話需包括服務(wù)禮貌用語(yǔ)，如稱呼語(yǔ)、見面語(yǔ)、招呼語(yǔ)、道別語(yǔ)等內(nèi)容。下節(jié)課會(huì)安排同學(xué)按照所設(shè)計(jì)的內(nèi)容進(jìn)行模擬表演。

第二節(jié)服務(wù)禮貌敬語(yǔ)第二節(jié)服務(wù)禮貌敬語(yǔ)132一個(gè)成功的交際者不但需要理解他人的有聲語(yǔ)言，更重要的是能夠觀察他人的無(wú)聲信號(hào)，并且能在不同場(chǎng)合正確使用這種信號(hào)。