(新版)高速公路收費站工作流程

收費工作流程第一節(jié)

收費站通行程序為了提高收費公路管服務(wù)水平，車輛能夠快速便捷通行，樹立良好的高速公路口形象，現(xiàn)就加強收費公路管理，規(guī)范收費站通行程序如下：建立收費站領(lǐng)導值班揮制度。各收費站必須建立站領(lǐng)導帶班制度，合理安收費站領(lǐng)導值班，確保24小時有人負責保證堵車等緊急情況突發(fā)事件的及時、妥善處置。加強收費管理人員調(diào)，實行“滿員上崗收費站按照“滿員上崗”的要，依據(jù)配備人員數(shù)量合理確定開啟收費道口數(shù)量。各收費站應真研究車輛通行規(guī)律，合理安排上崗班次和收費人員，車輛通高峰時期應適當增加上崗人員，多開收費道口。管理處將不定期進行查，對發(fā)現(xiàn)堵車而未“滿員上崗”或未開啟全部車道的，作為日常檢查扣分并納入星級考核。三、收費站外勤人員認真負責，加強車輛疏導。發(fā)現(xiàn)收費道口即將出現(xiàn)或出現(xiàn)車現(xiàn)（一般為已開收費道口均有以上車輛排隊）時，視情況及時采取措施；1收費站值班負責人應據(jù)堵車情況及時協(xié)調(diào)調(diào)度，增加收費人員，增開收車道直至全部開啟，必要時收費管理人員應充實到收費一線崗。收費站堵車情況嚴重，收費站負責人或監(jiān)控人員應及時向上級匯報，協(xié)路政管理人員盡快到場維持交通秩序；要在收費站前一站或其適當位置設(shè)立堵車分流提示牌，同時通過信息系統(tǒng)可變情報板外場設(shè)備向通行車輛通報堵車信息，提示車輛擇站下路，主動導車輛分流。嚴重堵車時可按照《東省公路系統(tǒng)計重收費實施緊急情況處置預案》規(guī)報經(jīng)批準后，暫關(guān)閉計重收費系統(tǒng)，確保車輛快速繳費通行。車緩解后，應及時恢復計重收費。發(fā)現(xiàn)收費車道信息系或計重收費系統(tǒng)設(shè)備等出現(xiàn)故障時，值班收費員應按信息系統(tǒng)操作規(guī)程及時排除；若短期難以修復的，應由值班站導協(xié)調(diào)關(guān)閉故障車道，增開新車道，確保道路暢通；同時要及通知系統(tǒng)或設(shè)備維修人員，盡快安排維修排除故障。遇到有通知，上級領(lǐng)檢查收費站時，當車輛進入收費廣場，外勤人員行舉禮，收費員實行站立服務(wù)；待車輛通過車道后，中隊長迅速報站長，站長在辦公樓前迎接，行舉手禮。當事先沒有接到通知遇有上級領(lǐng)導檢查收費站時，收費人員確認情況后，迅速報告班站長，當班站長在辦公樓前迎接，行舉手禮，報告職務(wù)、姓，引導領(lǐng)導檢查。同時迅速上報收費科或處領(lǐng)導。2遇到上級領(lǐng)導途徑收站時，外勤人員行注目禮（或按通知要求行舉手禮費員實行站立服務(wù)。中隊長要迅速報告班站長，當班站長要速上報收費科或處領(lǐng)導。接到市局通知有車隊過收費站時，當班站長要提前三十分鐘到達收費廣場根據(jù)市局和管理處要求安排外勤和列隊，指揮調(diào)度車輛，開啟用車道，現(xiàn)場人員要熟記應記車號或車輛特征。遇有市級以上大活動和車隊通行時，當班站長要第一現(xiàn)場親臨指揮調(diào)度，管處有關(guān)領(lǐng)導及收費科負責人要提前到收費廣場現(xiàn)場督導。當有地方領(lǐng)導在收費場接站時，中隊長要迅速報告當班站長，當班站長迅到達收費廣場，主動報告職務(wù)、姓名，并提供必要的服務(wù)（視況報告處領(lǐng)導第二節(jié)勤人員工作流程外勤人員上崗精神飽、著裝整齊，外著反光背心，在規(guī)定的安全位置進行查工作。外勤人員要樹立良好執(zhí)勤形象，站姿規(guī)范。巡查注意事項：認真行當班收費區(qū)域衛(wèi)生保潔工作，發(fā)現(xiàn)垃圾及時處理；處理收繳矛盾時，要堅持文明服務(wù)，耐心解釋收費政策仍不解決時要將車輛引領(lǐng)出車道后再進行處理遇有大型車輛、超寬輛、有安全隱患的車輛，要及時引領(lǐng)協(xié)助車輛安全通過；遇有規(guī)事件發(fā)生時，要迅速到達事案發(fā)生地點3按規(guī)定妥善處理，嚴強行攔車追車；外勤人員要對收費區(qū)域進行巡查，發(fā)現(xiàn)不安全素及時匯報并排除。四、外勤人員要確保身安全，不得用身體堵截或攔截車輛。第三節(jié)道業(yè)務(wù)處理流程一、入口業(yè)務(wù)程1、無效卡的處理流輸入車輛信息→刷通卡→系統(tǒng)顯示無效卡，即沒有提示寫卡成功，說明此卡為無卡→取另外一張通行卡進行刷卡注意：將此卡和好卡開放置，下班到票據(jù)室交帳時單獨交給票據(jù)員。無效卡計算當日卡數(shù)之內(nèi)。2、公務(wù)車的特殊處流程入口發(fā)紙卡，當公務(wù)從入口上時：輸入車輛信息→刷公務(wù)卡→按確認鍵，抬桿放。注意：此時，我們正以手動桿方式工作，因此，在按下確認鍵放行后，要手動將抬起。3、補卡業(yè)務(wù)的處理程當系統(tǒng)提示到刷卡成而又發(fā)現(xiàn)車輛信息輸入有誤時，先報告監(jiān)控室，再刷班長卡行補卡：刷班長卡→選擇“補卡”功能→輸入車輛信息→領(lǐng)取行卡刷卡→按確認鍵抬桿放行。4注意：發(fā)錯的卡必須給班長，并且不計算在發(fā)卡數(shù)量之內(nèi)。4、借卡處理流程若出口收費員向入口費員借通行卡，根據(jù)出口收費員打的欠條（欠條內(nèi)容：××××××通行卡××,注明日期、時間借卡人的姓名），入收費員在下班前到票據(jù)室交班時，將出口收費員借去的卡數(shù)也入你的好卡數(shù)內(nèi)，即應交回的卡＝出口收費員借的卡數(shù)＋你手的卡數(shù)二、出口業(yè)務(wù)流1、公務(wù)車的處理流輸入車輛信息→按公車鍵→刷公務(wù)卡→將公務(wù)卡交換駕駛員→按確認鍵抬桿放。刷公務(wù)卡后會出現(xiàn)兩情況：若顯示金額為“”，則按確認鍵抬桿放行；若顯示金額不為“0”則按照顯示金額收取通行費。注意如果第2情況現(xiàn)在市局或處領(lǐng)導的車上按欠費鍵→彈出對話框后，入實收金額為“”，→按確認鍵放行。注意：公務(wù)卡無入口息時，按軍車放行。2、軍車業(yè)務(wù)的處理程：51.使用C：輸入車信息→按軍車鍵→刷通行卡→將卡收回（切記：不要將卡還給駕駛員，軍車卡一定要收回）→按確認鍵放行3、補費處理流程刷班長卡→輸入密碼按確認鍵→選擇補費功能→選擇其入口收費站、補費金額車型、卡成本輸入0”→收取補費金額按確認鍵打印票據(jù)→票據(jù)和司機的抵押物交還。4、壞卡處理流程1）通行卡完好無損但不能讀取信息時的處理流程：詢問駕駛員入口信息報告監(jiān)控室，查對入口收費站，確定入口收費站名稱→輸車輛信息→按壞卡鍵→輸入卡號（通行卡右下角或背面）→按認鍵→選擇入口收費站→按確認鍵，計算并收取通行費→按確鍵，打印票據(jù)→車輛放行2）通行卡被駕駛員壞（如：斷裂、折疊、損毀）時，按無卡鍵處理（即需要收通行卡成本費30元）5、車型、車牌號出入口信息不符的處理流程出現(xiàn)此情況出口費員的判斷為準體操作流程如下：輸入車輛信息→刷通卡→系統(tǒng)提示車型或車牌號不符→重新核實后→按確認鍵計算并收取通行費。678910111213141516171819、微笑服務(wù)作流程：（１）微笑服務(wù)入口程車輛即將進入車道示意停車

將卡遞給司機

目車輛離開

19（微服務(wù)出口程車輛即將進入車道示意停車

車輛到達收費窗口

頷刷卡收費

車輛駛離收費窗口

收費結(jié)束2020、費站票員工作流程登陸系統(tǒng)刷卡交接班

交接班完畢銀行收款

查看卡票管理

記賬下班關(guān)閉計算機

2121、收費站值站長值班流程圖工作開始檢查衛(wèi)生情況和交班情況（8：00——9：00）監(jiān)控室查看錄像

封亭檢查

檢查衛(wèi)生和交接班情況對星級考核進行落實工作結(jié)束22、監(jiān)控交接工流程按規(guī)定著裝規(guī)范。向分中心上報值班情。交班人要在下班之前當班所發(fā)生的各種情況（如設(shè)備運轉(zhuǎn)情況、維修況、領(lǐng)導檢查情況、突發(fā)事件、特殊業(yè)務(wù)處理情況，特殊輛特別是一些免費車輛，以及待處理的相關(guān)事宜）記錄詳完整，并列好移交單，交給接班人員逐一傳達，同時接班員要仔細查閱，如有不明白的及時提出，做到交接清、楚了。上班人員要在接班后即檢查監(jiān)控設(shè)備運轉(zhuǎn)是否正常，嚴格按機房管理度和設(shè)備安全管理制度執(zhí)行，保持機房整潔，工作秩序良，嚴禁非監(jiān)控人員進入機房。接班人員要檢查衛(wèi)生掃情況，發(fā)現(xiàn)問題，交班人員必須立即清掃。到站長室向領(lǐng)導匯報班情況及布置任務(wù)完成情況。23、監(jiān)控值班作程值班期間堅守崗位，中精力，認真履行職責，對崗上收費人員的請示行答復，監(jiān)督好收費人員崗上值班情況（坐姿、著裝、文服務(wù)、微笑服務(wù)、業(yè)務(wù)處理、工作紀律等發(fā)現(xiàn)問題及糾正和制止同做好上傳下達工作，及時完成領(lǐng)導交辦的它工作，不得有紕漏。對突發(fā)事件和其它特情況，監(jiān)控人員要按照《通行費征收各類突發(fā)事應急處理辦法》規(guī)定機動靈活處理，同時及時切換鏡頭，蹤焦點，做好備份。積極配合其它站進行輛信息查詢，按規(guī)定接打電話。值班期間設(shè)備一旦發(fā)故障，能排除的及時排除，排除不了的及