持續(xù)改進優(yōu)質護理

5.3.2.1-持續(xù)改進優(yōu)質護理服務提高住院患者滿意度（神經內科）一、選題背景：優(yōu)質護理示范工程開展以來，神經內科始終以上級部門的要求和護理部的規(guī)定積極推行此項工作。通過開展優(yōu)質護理工作，達到患者滿意、社會滿意政府滿意及義務人員滿意的目標。護士在服務理念、服務質量、服務效果雖然都有很大的提高，但是患者滿意度一直未達到醫(yī)院要求的98%故開展“提高住院患者滿意度”的PDCA質量改進項目。三、P階段（一）、現(xiàn)狀調查對我科2015年2月-2015年5月共發(fā)放的住院病人滿意度調查表480份進行匯總，分析。發(fā)現(xiàn)影響滿意度的為以下幾個方面：1、您入院時得到護理人員熱情、及時的接待了嗎？2、入院時，病房護士是否給您介紹過病房里的環(huán)境設施（例如火災時疏通的安全通道的位置、呼叫器呼叫的位置和實用方法等）？3、您所在的病房安靜嗎？4、病房的衛(wèi)生間是否干凈無異味？5、當您的病情需要特殊飲食是（如糖尿病人低糖、低脂飲食等），護士能否關注您的飲食并進行相關指導？6、當您的疾病致使您不能自理是，護士能否對您進行生活照顧？7、護士在照顧您時，（護士）能體諒您的病情，讓您盡量舒適無痛嗎？8、在您不方便使用呼叫器時，護士也能及時巡視病房，察覺您的需求？9、當您使用呼叫器時，護士能否及時應答并及時處理？10、您覺得護士的操作技術熟練嗎？11、在進行護理操作前，護士能與您交流為什么要進行此項操作，應注意什么？12、在進行護理治療時，護士會不會注意用拉簾、遮擋等方式保護您的隱私？13、護士為您講過與您疾病相關的健康知識嗎？14、在您有任何疑問時，護士會不會耐心解答？15、住院期間，您覺得尊重患者您，對您有禮貌嗎？16、在您悲傷、焦慮時，護士會不會安慰、幫助您？17、當您做輔助檢查時（如：B超、CT、放射等）或到其他科室會診時有人幫助您聯(lián)系或指引嗎？對此影響滿意度的扣分進行匯總分析，數(shù)據(jù)如下：表二神經內科不滿意項匯總表項目扣分比例不滿意率累計技術操作6125.00%25.00%生活照顧5522.54%47.54%及時巡視5120.90%68.44%健康宣教3815.57%84.02%溝通交流114.51%88.52%

疑問解答93.69%92.21%舒適無痛83.28%95.49%入科宣教52.05%97.54%心理安慰41.64%99.18%尊重20.82%100.00%總分244100%100%制定柏拉圖查找主要原因W2淬45健靈百我，L6M意度扣分比例技術操作，W2淬45健靈百我，L6M意度扣分比例技術操作，25%生活照顧，23%21M1及時巡視.計算滿意度為97.01%,不滿意率為2.99%。其中80%的主要問題在技術操作，生活照顧、巡視和健康宣教方面。枝KL咎生1照顧出時出叫,.健康宜教■肉通交流■剝可解答■人科宣教■iy生m■?罷■豆互

（二）、目標設定：改進前滿意度為97.01%，不滿意率為2.99%。設定目標為改進后分級護理落實率比率持續(xù)上升，最終達到醫(yī)院滿意度目標為滿意度N98%。（三）、根因分析：通過圖2及圖3所示的導致不滿意的主要原因進行根因分析討論，原因如下：要因分析具不方便I-牛活護理落實不到位/制度不完善小物理解后否配合牝職遺不也

患者不理解\豐動腰建識不蟄

潢意度項目意艾.、人力不走拍4田為

*職：匕圖索肉通能力欠缺業(yè)知識缺芝具不方便I-牛活護理落實不到位/制度不完善小物理解后否配合牝職遺不也

患者不理解\豐動腰建識不蟄

潢意度項目意艾.、人力不走拍4田為

*職：匕圖索肉通能力欠缺業(yè)知識缺芝，用物不全患者因素，,一沒有連真性內蓉不全面?；管理不卻梳/宜教次數(shù)過少評價導致滿意度不達標的主要原因為技術操作，生活照顧，巡視不夠，通過對不滿意項發(fā)生原因進行根因分析，統(tǒng)計得出影響這三項的最主要原因為：（表2缺陷要因查檢表）影響滿意度的原因分值百分比（%）累計百分比（%）護士操作不規(guī)范6225.41%25.41%護士未重視生活護理5723.36%48.77%制度不明確管理不到位4920.08%68.85%病人不知曉健康教育3514.34%83.20%床護比未達到239.43%92.62%其它187.38%100.00%（圖5缺陷要因柏拉圖）

柏拉圖200--80%150--40%50-20%100--60%6柏拉圖200--80%150--40%50-20%100--60%6水1皿累計日分比（一）護士操作不規(guī)范；（二）護士未重視生活護理；（三）制度不明確管理不到位；（四）病人不知曉健康教育。四、|D階段（四）、擬定措施并實施（一）護士操作不規(guī)范護士操作不規(guī)范主要在于新職工上班時間較短，不熟悉工作流程，對基礎操作不夠重視，要加強對新職工的護理理論知識及基礎操作知識規(guī)范化培訓。（二）護士未重視生活護理1、責任護士要加強對住院病人的生活護理，積極落實開始優(yōu)質護理服務，按照病人的需求制定個性化護理計劃并提供全面、全程、連續(xù)的護理服務。2、學習優(yōu)質護理要求，明確責任護士職責，將生活護理內容制定在工作流程及職責中；將生活護理內容納入質控考核，制定神經內科?？谱o理計劃單，生活自理能力評分小于45者建立基礎護理執(zhí)行單，為基礎護理落實提供依據(jù)。

神蜜內科邛礎爐H1項目庠估執(zhí)行單床串洛4<：.!4伺*茹'廠理卜理卜瘠。食*'頭4K指Rlt甲煉4導4理+怙*檢?令.22222+■+■+1222222222222□2，■2斗1+■+1222222222奇，774瑚UAn-?-?n-?-?■P4■P4444A44A44A44A4PA4A4+?￥4A44A44A44A品2品品2+1+■2品斗12品斗12品斗12品-1■ii■it■ii一122224品+?22n22n22n22np4444M->44a44a44a44a4?J*J4+?￥妙4A44A44A44A4P22224」+141222222222222P2222+?+*+'222222222222224422*3X-■-■-■-■-■-■3、制訂人性化的護理計劃單，每日檢查工作落實情況。十媒市』.和壓院神經內科?？谱o理計切單下：|主，整內同用r虻色口院r逢斷什切內吝開蜥時間要袈伸止時1同要客開蜥時向要客伸止時間、生會佐技監(jiān)測口血伺跑.脈nan用n心辛□1+■溫.口呷吸口抻志□1%fL..病恰而.幸□n寸吐加h口孟特口失京口暴躍口相惟□記3i-b■時出金呈□沃恂觀察.-：、JM際評詁口靜身口仲國護杭口熱*□棄防可牡口也舊j崢悝斐□防壓用瓦,氣密床口橇指口苴仙」（三）制度不明確管理不到位1、成立護士考核專項檢查小組，由護士長主控，抽調一名二級質控員專管護理服務專項質控檢查，二級質控每周檢查一次，護士長每月檢查一次，檢查結果注明責任人。二級質控檢查后后召集所有上班人員反饋，護士長參與。2、學習優(yōu)質護理要求，明確責任護士職責，將生活護理內容制定在工作流程及職責中。（四）病人不知曉健康教育對新入院病人，責任護士加強宣教，開展多種形式疾病相關指導，提高住院患者對疾病知曉率。（五）、效果確認通過4個月的持續(xù)改進，共發(fā)放滿意度調查表400份，總扣分為48分，滿意度為：99.30%，不滿意度0.70%。匯總相關數(shù)據(jù)，改進后滿意度成持續(xù)上升狀態(tài)，結果如下：（下表為改進后神經內科不滿意項匯總表）項目扣分比例不滿意率累計技術操作1429.17%29.17%生活照顧918.75%47.92%及時巡視816.67%64.58%健康宣教612.50%77.08%溝通交流48.33%85.42%疑問解答24.17%89.58%舒適無痛24.17%93.75%入科宣教12.08%95.83%心理安慰12.08%97.92%尊重12.08%100.00%總分48100.00%

柏拉圖、C階段改善前五月六月七月八月改進后滿意度97.01%98.12%98.76%99.01%99.30%改進后不滿意度2.99%1.88%1.24%0.99%0.70%改蹌滴慝度99.50%99.00%98.30%9S.00監(jiān)97,眺_的8.12%*澄臥港戔9二m96.50%-4.on96.00%11111改善前五月六月七月八月5一0泌京1卅2.網(wǎng)14訥1一W0.眺a.改迸后不滿意度「2/徜'?】.網(wǎng)*改遷匚不茜芭度*1.酒?。一泌*S一TWIIN11N改善就五月穴月"Z月八月

（六）、檢討與改進項目問題改進方向1.現(xiàn)狀把握樣本量不全面，存在隨機性下個PDCA可增加樣本量，使樣本分布更科學2.目標設定目標比較籠統(tǒng)，未細化應用公式計算得出目標值，使目標更明確更科學3.根因分析原因分析不全面發(fā)揮護士的主觀能動性4.對策擬定及實施未充分發(fā)揮護士主觀能動性如何將護士主觀能動性發(fā)揮到更大水平5.效果確認效果評價項目單一不僅要從滿意度進行效果確認，還需從患者自發(fā)表揚，出院患者隨訪等多方面來評價六、A階段（七）、標準化針對存在的問題和解決方法，形成標準：1、我科于2015年2月成立分級護理專項檢查組，由專人負責跟蹤改進此項目，每周最少檢查一次護士服務情況，護士長每月檢查一次。2、制訂了《神經內科基礎護理落實檢查執(zhí)行單》，為日常質控檢查提供依據(jù)。3、制訂了《神經內科護理計劃單》，進一步促進分級護理的落實。4、制訂了《神經內科護士崗位職責及各班次工作流程》，為護士日常工作進行指引，確保工作落實。（八）、持續(xù)改進效果6月PDCA質量改進項目結題后，我科按標準化工作制度和工作流程來完成