業(yè)務(wù)部工作辦法

39/39業(yè)務(wù)人員工作手冊

目錄第一章、手冊目的第二章、業(yè)務(wù)部核心職能第三章、客戶檔案管理第四章、郵件處理第五章、客戶來訪制度第六章、樣品跟蹤第七章、產(chǎn)品報價及樣品費用管理第八章、合同管理制度第九章、生產(chǎn)進度及質(zhì)量跟蹤第十章、產(chǎn)品出貨管理規(guī)定第十一章、貨款管理第十二章、客訴處理第十三章、安全保密管理第十四章、資料統(tǒng)計匯總第十五章、綜合能力和素質(zhì)的要求第十六章、商務(wù)禮儀手冊的目的公司業(yè)務(wù)部致力于達成以下目標：1、構(gòu)筑合理的業(yè)務(wù)管理機構(gòu)，保證部門、員工工作的連續(xù)性、高效性，并致力于管理模式化、操作標準化的建設(shè)。2、保持公司業(yè)務(wù)人員操作的一致性、統(tǒng)一性。3、力爭在制度化、標準化的前提下，努力完成公司銷售目標，并力爭超越。本手冊是規(guī)范有關(guān)業(yè)務(wù)操作的流程及制度，以保證目標的實現(xiàn)。本手冊應(yīng)根據(jù)實際情況的變化不斷更新和完善。四、本手冊立足培養(yǎng)業(yè)務(wù)員“五心”素質(zhì)：信心、細心、耐心、恒心、責(zé)任心。、業(yè)務(wù)部的核心職能建立和完善客戶信息資料并劃分客戶等級根據(jù)客戶要求配合打樣組制作產(chǎn)品樣品會同核價物料部門做好產(chǎn)品核價和報價工作與客戶簽訂正規(guī)產(chǎn)品銷售合同安排生產(chǎn)部進行大貨生產(chǎn)并隨時跟蹤產(chǎn)品生產(chǎn)狀況按合同約定期限安排出貨及時收回貨款妥善處理與客戶的郵件、電話等溝通工作，定期回訪客戶記錄匯總產(chǎn)品生產(chǎn)、銷售信息10.處理好與其他部門、同事間的關(guān)系，打造公司良好的工作氛圍11.做好相關(guān)安全、保密工作，遵守職業(yè)道德、客戶檔案管理目的規(guī)范公司客戶檔案管理，為客戶分析提供依據(jù)和保證。適用范圍適用于揚州動易運動用品有限公司客戶檔案的管理。職責(zé)3.1業(yè)務(wù)部負責(zé)客戶檔案的建立（一戶一冊）、保存、更新。3.2程序員協(xié)助人力資源部負責(zé)相關(guān)客戶檔案電子信息的拷貝、保存與保護。3.3任何人不得隨意拷貝調(diào)取客戶資料，確需調(diào)用時，必須經(jīng)業(yè)務(wù)經(jīng)理或總經(jīng)理同意方可。內(nèi)容及程序客戶檔案管理包括但不僅限于以下內(nèi)容：客戶信息、重要往來郵件、重要電話記錄、傳真往來、打樣記錄、交易記錄、產(chǎn)品技術(shù)資料等。4.1客戶信息4.1.1客戶信息包括基本信息、公司概況、聯(lián)系信息、財務(wù)信息、產(chǎn)品信息等內(nèi)容。4.1.2業(yè)務(wù)員與客戶首次郵件、電話、接洽后，就應(yīng)該對客戶信息進行整理，在2個工作日內(nèi)填寫《客戶基本信息管理表》；隨著溝通、業(yè)務(wù)的不斷深入，應(yīng)及時對客戶信息進行不斷更新。4.1.3業(yè)務(wù)員對公司展會所得信息，根據(jù)客戶會展現(xiàn)場交流信息，對客戶進行分類并進行專項管理。4.2客戶往來資料4.2.1是指客戶在往來郵件、電話中包含重要信息或內(nèi)容的，對于此類郵件必須打印存檔，此類電話的重要內(nèi)容必須填寫《客戶會談記錄表》存檔；往來傳真都應(yīng)該作為客戶檔案保存。4.2.2打樣記錄、交易記錄是指客戶所下打樣單、生產(chǎn)訂單的記錄，具體見《打樣跟蹤記錄表》、《訂單跟蹤記錄表》。4.2.3產(chǎn)品技術(shù)資料是指客戶所提供的電子版技術(shù)資料，紙板及樣品按照相關(guān)管理規(guī)定管理。評價客戶信用等級根據(jù)與客戶的溝通，客戶的訂單數(shù)量，合作時間，貨款支付是否及時等等，來綜合全面的評出客戶的信用等級。記錄及表單表單名稱保存年限保存部門《客戶基本信息管理表》長期業(yè)務(wù)部《客戶會談記錄表》5年業(yè)務(wù)部《打樣跟蹤記錄表》5年業(yè)務(wù)部《訂單跟蹤記錄表》5年業(yè)務(wù)部、郵件處理目的：規(guī)范郵件處理的程序與日常用語。適用范圍：適用于揚州動易業(yè)務(wù)部郵件處理。職責(zé)業(yè)務(wù)總負責(zé)和客戶郵件的收發(fā)處理。內(nèi)容及程序：4.1對于客戶郵件，業(yè)務(wù)員必須根據(jù)客戶郵件的內(nèi)容，按照公司既定的E-MAIL回復(fù)模式，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)審核后在一個工作日內(nèi)處理完畢，特別緊急的E-MAIL，必須在當天處理完成。備注：既定的郵件回復(fù)模式包含：產(chǎn)品報價，產(chǎn)品調(diào)價，訂單確認，以及大貨交期調(diào)整方面。4.2外銷業(yè)務(wù)員在收到客戶郵件時，應(yīng)及時把英文郵件翻譯成中文郵件，在回復(fù)客戶郵件時，應(yīng)先書寫中文郵件，再翻譯成英文郵件發(fā)送給客戶，接收和發(fā)出的郵件必需將中文郵件打印并保存，交到業(yè)務(wù)經(jīng)理或總經(jīng)理處。4.3業(yè)務(wù)員應(yīng)記錄每月的郵件發(fā)送和接收郵件數(shù)量，保持和客戶的經(jīng)常聯(lián)系與溝通。第五章、客戶來訪制度目的規(guī)范客戶來訪接待，記錄來訪過程，保持良好的公司形象，為客戶留下美好的印象以促成銷售的達成。適用范圍適用于揚州動易運動用品有限公司業(yè)務(wù)客戶來訪。職責(zé)業(yè)務(wù)部負責(zé)業(yè)務(wù)客戶來訪的安排（包括車輛安排和食宿安排）、接待、記錄、跟蹤。內(nèi)容及程序4.1確認：業(yè)務(wù)員接收信息后，應(yīng)立刻向主管匯報，填寫客戶來訪行程單，主管根據(jù)客戶的來訪目的判斷接待規(guī)格并向經(jīng)理匯報，需總經(jīng)理出面接待的，由經(jīng)理向總經(jīng)理匯報并確定時間以便與客戶溝通。4.2準備：業(yè)務(wù)部根據(jù)客戶來訪目的、重要程度、接待規(guī)格、參觀區(qū)域等在客戶來訪前1-2天通知相關(guān)部門做好接待準備：生產(chǎn)現(xiàn)場、會議室準備（衛(wèi)生、整齊、投影設(shè)備、茶水、咖啡）、有關(guān)參與接待人員，特別要求跟單人員全程全程陪同。4.3接待4.3.1接待人員必須儀容整齊，優(yōu)雅大方，談吐得體，行為得當。4.3.2按照事先設(shè)定的訪談預(yù)案，主接待人要把握會談的節(jié)奏。4.3.3會談記錄人要詳細記錄雙方會談內(nèi)容。詳見《客戶會談記錄表》，客戶提出要求進入車間參觀時，應(yīng)全程陪同客人參觀。4.3.4會談接近尾聲，主接待人根據(jù)客戶來訪的目的對“達成事項”、“待確認事項”進行必要的重復(fù)以示強調(diào)。4.3.5“待確認事項”在客戶離開公司后，業(yè)務(wù)部應(yīng)盡快將其轉(zhuǎn)化為日常跟蹤事項并在與客戶約定的時間前答復(fù)客戶或與客戶達成一致。4.4客戶會談記錄會談結(jié)束后，次日整理提交業(yè)務(wù)經(jīng)理，重要的會談記錄經(jīng)業(yè)務(wù)經(jīng)理確認后，應(yīng)提交到總經(jīng)理。相關(guān)表單與記錄表單名稱保存年限保存部門《客戶會談記錄表》5年業(yè)務(wù)部第六章、樣品跟蹤目的規(guī)范公司打樣流程，為客戶提供高效、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿足客戶對于產(chǎn)品的要求。適用范圍適用于揚州動易運動用品有限公司所有產(chǎn)品的打樣。職責(zé)3.1業(yè)務(wù)部負責(zé)樣品打樣單的制作、下發(fā)，樣品制作的跟蹤、評判和驗收。3.2物料部協(xié)同打樣組負責(zé)樣品單的備料。3.3生產(chǎn)部打樣組負責(zé)樣品的技術(shù)資料和制作。內(nèi)容及流程4.1業(yè)務(wù)員接到客戶打樣通知或收到客戶樣品時，應(yīng)及時分析材料。并向客戶咨詢有沒有特殊要求及產(chǎn)品具有哪些功能性。重要客戶和特殊產(chǎn)品應(yīng)及時向打樣組咨詢，同時報備業(yè)務(wù)經(jīng)理和總經(jīng)理。4.2業(yè)務(wù)員需填寫《樣品評審表》，交業(yè)務(wù)部相關(guān)經(jīng)理、生產(chǎn)部、打樣組、物料部幾方面評審簽字，評審形式可采取會議評審或表格評審，其中對有特殊材料或特殊工藝的樣品由業(yè)務(wù)部經(jīng)理提出會議評審，由分管生產(chǎn)副總組織相關(guān)部門參加，共同分析樣品材質(zhì)、了解物料情況、確定打樣時間。對常規(guī)及翻單樣品可簡化程序，經(jīng)業(yè)務(wù)經(jīng)理簽字審核后直接交由分管生產(chǎn)副總簽字后下發(fā)至打樣組，由打樣組組長簽字確認接受并最終執(zhí)行。4.3業(yè)務(wù)部根據(jù)客戶要求，結(jié)合公司相關(guān)部門的評審的意見，按照實際情況開具《樣品制造任務(wù)單》，要求業(yè)務(wù)員填寫時需要求明確，切忌模糊不清。樣品單經(jīng)業(yè)務(wù)主管、物料部、打樣組、業(yè)務(wù)部經(jīng)理、分管生產(chǎn)副總及總經(jīng)理簽字確認后下發(fā)至生產(chǎn)部或打樣組安排制版及制作。4.4業(yè)務(wù)員必須及時跟蹤打樣進程，密切關(guān)注物料采購情況，并填寫《打樣跟蹤記錄表》。內(nèi)容涉及工藝、紙板、產(chǎn)品尺寸、印刷LOGO及顏色、特殊材料等情況的跟蹤，凡是碰到阻礙樣品完成或影響打樣速度的材料或工藝不合理問題，需及時和客戶做好溝通協(xié)調(diào)，同時上報給業(yè)務(wù)經(jīng)理。4.5公司大客戶打樣，如因公司內(nèi)部原因無法如期交付樣品的，業(yè)務(wù)員應(yīng)及時將信息上報分管生產(chǎn)副總直至總經(jīng)理，由公司組織相關(guān)部門采取相應(yīng)的應(yīng)及措施。4.6樣品的品質(zhì)評判與驗收：樣品制作完成后，其品質(zhì)先由業(yè)務(wù)員根據(jù)客戶原樣品質(zhì)比對自檢，并填寫《樣品自檢表》，核對客戶資料信息，樣品、用料、做工，對不符合要求的，直接退回打樣部門（生產(chǎn)部或打樣組）并告知其錯誤所在，要求重新打樣。如確認無誤，再交業(yè)務(wù)部經(jīng)理確認簽字，確認品質(zhì)能否寄給客戶，如果品質(zhì)達不到客戶要求，應(yīng)書面提出改進要求退給打樣部門重新打樣，直至符合要求再寄樣品。4.7樣品制造完成后，業(yè)務(wù)員需要在打樣組相關(guān)統(tǒng)計報表上簽字領(lǐng)取樣品，業(yè)務(wù)人員需及時給樣品掛上吊卡，注明貨號、打樣時間并核對顏色、工藝、印刷及尺碼等。同時需將打樣組提供的《工藝說明書》做好留存，大貨下單時再作為標準和指導(dǎo)文件發(fā)給生產(chǎn)部和質(zhì)檢部門參照。4.8寄樣前，業(yè)務(wù)員必須再次仔細核對客戶要求，確認無誤后開出《樣品出樣單》，經(jīng)業(yè)務(wù)部經(jīng)理審核確認簽字后寄給客人。針對大客戶，重要客人或重要樣品需總經(jīng)理親自審核后寄出。4.9樣品寄出后，業(yè)務(wù)員應(yīng)繼續(xù)跟蹤樣品情況并完善和填寫《打樣跟蹤記錄表》，并及時將樣品確認或修改意見反饋給質(zhì)技部和打樣組。4.9.1如果客人提出修改樣品導(dǎo)致需要重復(fù)打樣，請在《樣品制造任務(wù)單》上面直接注明同之前的哪張樣品單號相關(guān)聯(lián)，同時附上《產(chǎn)品打樣更改通知單》，重點強調(diào)本次打樣的修改要點。4.9.2客人修改樣品或第一次打樣中途修改時，請業(yè)務(wù)員務(wù)必在寄樣前對樣品進行重新核價，并及時更新報價。4.10《樣品制造任務(wù)單》《樣品出樣單》的單號共用同一個號，單號在業(yè)務(wù)部共享里自動按順序取號，不得跳號和隨意刪除。表單與記錄表單名稱保存時間保存部門《樣品評審單》5年業(yè)務(wù)部《樣品制造任務(wù)單》5年業(yè)務(wù)部/開發(fā)部《樣品更改通知單》5年業(yè)務(wù)部/開發(fā)部《打樣跟蹤記錄表》5年業(yè)務(wù)部《樣品出樣單》5年業(yè)務(wù)部附件打樣組部打樣組部樣品驗收二次復(fù)核出樣單樣品各部門確認（產(chǎn)品核價信息表）《樣品制作任務(wù)單》物料部確認寄樣《打樣跟蹤記錄表》第七章、產(chǎn)品報價及樣品費管理目的規(guī)范公司核價、報價體系及程序，以便快捷、準確向客戶提供所詢產(chǎn)品價格，保證對外報價的同一性。適用范圍適用于揚州動易運動用品有限公司。職責(zé)3.1業(yè)務(wù)部負責(zé)對外報價及相應(yīng)樣費的收取。3.2物料部負責(zé)內(nèi)部核價。內(nèi)容及程序4.1產(chǎn)品核價4.1.1新產(chǎn)品核價業(yè)務(wù)部接到客戶樣品或客戶要求報價信息后，提交業(yè)務(wù)經(jīng)理和總經(jīng)理審核，核定報價材質(zhì)后填寫《客戶核價信息表》，隨樣品一起交物料部。物料部接到《客戶核價信息表》和樣品之后，將其轉(zhuǎn)化成《產(chǎn)品成本核價單》一起交業(yè)務(wù)部。4.1.2老產(chǎn)品報價業(yè)務(wù)員接到客戶訂單后，先審核下單日期是否在之前報價有效期范圍內(nèi)。如報價在有效期范圍內(nèi)但原材料市場價格變化很大，業(yè)務(wù)員必需將客戶近三年內(nèi)的銷售情況、調(diào)價的次數(shù)、調(diào)價的幅度和原因一并匯總列出，提交給業(yè)務(wù)經(jīng)理或總經(jīng)理審查報價，必要時重新核算價格。如果超出之前報價有效期或原材料市場價格發(fā)生變化，則核價、報價按照新產(chǎn)品流程辦理核價、報價手續(xù)后向客戶報價。4.2產(chǎn)品報價4.2.1業(yè)務(wù)部根據(jù)《產(chǎn)品成本核價單》，經(jīng)總經(jīng)理簽批價格，將其轉(zhuǎn)化為《報價單》（報價單分內(nèi)銷和外銷，請注意選用表格）經(jīng)部門經(jīng)理或其授權(quán)人審批后向客戶報價。4.2.2報價注意事項。填寫《報價單》的時候，需注意要標明報價有效期、付款方式、報價包裝說明。付款方式方面，外銷客人通常采用T/T或L/C方式；內(nèi)銷客人正常是30%的預(yù)付款方式，詳情請參考《合同管理制度》4.3樣品費用管理詳見《樣品費收取辦法》相關(guān)表單與記錄表單名稱保存年限保存部門《客戶核價信息表》5年業(yè)務(wù)部《產(chǎn)品成本核價表》5年業(yè)務(wù)部《報價單》5年業(yè)務(wù)部訂單新訂單訂單新訂單核價單核價信息表翻單審核報價單審核報價有效期內(nèi)/原材料價格無變化流程圖?第八章、合同管理制度目的規(guī)范公司業(yè)務(wù)合同的審批、簽訂，有效預(yù)防交易風(fēng)險。適用范圍適用于揚州動易運動用品有限公司所有業(yè)務(wù)（包括外銷、內(nèi)銷）合同的簽訂與管理。職責(zé)業(yè)務(wù)部負責(zé)合同管理過程的執(zhí)行。財務(wù)部負責(zé)合同履行過程與結(jié)果的監(jiān)督。內(nèi)容及程序4.1準備4.1.1業(yè)務(wù)員接到訂單后，第一時間復(fù)核產(chǎn)品名稱、單價、金額、結(jié)款方式以及客戶期望的交貨時間。4.1.2業(yè)務(wù)部準備《合同評審表》、《生產(chǎn)制造單》草稿，經(jīng)各部門確認后交部門經(jīng)理審核簽字，進行合同評審，合同評審形式可采用文件會簽和會議評審，對大訂單及特殊訂單需要進行會議評審，最后交總經(jīng)理審批。4.1.3業(yè)務(wù)員應(yīng)特別關(guān)注付款方式：內(nèi)銷一般是30%的預(yù)付款，出貨后15天結(jié)清余款；外銷客戶通常采用電匯方式，特殊情況下采用信用證方式（特別關(guān)注信用證有效期）；外銷單單筆訂單額小于USD5000，應(yīng)按照公司規(guī)定收取操作費；除此之外的任何其他特殊情況必須經(jīng)總經(jīng)理授權(quán)人/總經(jīng)理確認。4.1.4合同評審提交時機：及時評審，各部門評審不能超過24小時。4.2合同簽訂4.2.1業(yè)務(wù)員根據(jù)外銷、內(nèi)銷客戶制作不同版本的合同文本，連同《合同評審表》經(jīng)部門主管/經(jīng)理審核后交總經(jīng)理簽批。4.2.2合同經(jīng)批準后，由我司財務(wù)蓋章后掃描發(fā)給客戶（要求必須是PDF格式），并請客戶蓋章簽字后，回傳我公司，業(yè)務(wù)員將回簽的合同存檔保留。（內(nèi)銷可按不同的客戶要求調(diào)整發(fā)送方式）4.2.3外銷的合同號向單證部主管申請，業(yè)務(wù)員不得隨意編寫。內(nèi)銷的合同號可根據(jù)客戶的合同號編寫。表單與記錄表單名稱保存年限保存部門《合同審批表》5年業(yè)務(wù)部《銷售合同》5年業(yè)務(wù)部第九章、生產(chǎn)進度及質(zhì)量跟蹤目的規(guī)范業(yè)務(wù)部大貨生產(chǎn)跟蹤流程，保證向客戶提供合適及滿意的產(chǎn)品，保持公司業(yè)務(wù)與產(chǎn)品的競爭力。適用范圍適用于揚州動易運動用品有限公司業(yè)務(wù)部對生產(chǎn)的跟蹤。職責(zé)3.1業(yè)務(wù)部負責(zé)產(chǎn)品生產(chǎn)進度和品質(zhì)的跟蹤。3.2生產(chǎn)部負責(zé)產(chǎn)品生產(chǎn)進度的執(zhí)行和品質(zhì)的保證。3.4質(zhì)技部負責(zé)產(chǎn)品技術(shù)和品質(zhì)的指導(dǎo)和檢驗與匯報3.5物料部負責(zé)物料的供應(yīng)及時。內(nèi)容及程序4.1訂單下發(fā)4.1.1業(yè)務(wù)部接單后與各部門簽字確認后，下發(fā)《生產(chǎn)制造任務(wù)單》。4.1.2《生產(chǎn)制造任務(wù)單》下發(fā)的同時，需提供正確樣品，特別要求手套、襪套、鞋類必須是整雙樣品。經(jīng)核對，如果準確無誤，經(jīng)業(yè)務(wù)員和打樣組簽字后直接交至生產(chǎn)部樣品室；如果樣品有需要修改的地方，業(yè)務(wù)人員需和打樣組及質(zhì)技部溝通并對樣品進行修改，同時注明修改時間；如果修改部位較多或工藝復(fù)雜，大貨生產(chǎn)前，則要求生產(chǎn)部門必須提供產(chǎn)前樣，經(jīng)核對后確認無誤方可進行大貨生產(chǎn)。產(chǎn)前樣確認必須按客戶最終確認的正確樣品確認，并填寫相關(guān)確認表格由質(zhì)技部、打樣組、業(yè)務(wù)部簽字確認。4.1.3生產(chǎn)部應(yīng)在收到業(yè)務(wù)部《生產(chǎn)制造任務(wù)單》后，1-2天內(nèi)回復(fù)業(yè)務(wù)部大貨的準確交期，以便業(yè)務(wù)員及時明確回復(fù)客戶。業(yè)務(wù)員必需1周內(nèi)（緊急訂單在3日內(nèi)）將《生產(chǎn)制造單》下發(fā)到生產(chǎn)部及其他部門。同時根據(jù)客戶訂單的要求，1-2周內(nèi)做好《生產(chǎn)單附件》（包括印刷位置、顏色、方向等細節(jié)，要求資料完整、準確）放置于生產(chǎn)部共享，由生產(chǎn)部文員統(tǒng)一分發(fā)，并發(fā)郵件給生產(chǎn)部確認。4.1.4產(chǎn)前會由生產(chǎn)部根據(jù)業(yè)務(wù)部《生產(chǎn)制造任務(wù)單》的交期和要求，通知組織相關(guān)部門人員參加（業(yè)務(wù)部也可根據(jù)實際情況向生產(chǎn)部提出召開產(chǎn)前會的要求），會議由責(zé)任業(yè)務(wù)員主持，傳達客戶要求，打樣組版師和制作人員講解技術(shù)要點和難點，物料部通報相關(guān)物料采購和庫存情況，會議結(jié)束，參加會議人員進行簽字確認并保證落實到位。對常規(guī)翻單或技術(shù)難度不大的產(chǎn)品，生產(chǎn)部可根據(jù)具體情況確定參會人員與開會時長。4.2物料跟蹤4.2.1物料部接收到《生產(chǎn)制造任務(wù)單》后計料員根據(jù)產(chǎn)品情況制定對應(yīng)的計料表,業(yè)務(wù)部跟單人員主要負責(zé)《計料表》中主料、特殊材料及客供料的確認與復(fù)核工作，復(fù)核簽字后交物料部發(fā)給生產(chǎn)部執(zhí)行。4.2.2業(yè)務(wù)員對《計料表》中特殊材料及客供料到料時間進行連續(xù)跟蹤，出現(xiàn)異常情況時，要及時通知部門主管/經(jīng)理，重要客戶需上報總經(jīng)理時要及時上報，在主管/經(jīng)理授權(quán)下主動與客戶溝通，求得交期上的讓步。4.2.3客戶對材料顏色、材質(zhì)等有特殊要求時，物料部必須提供小樣，由業(yè)務(wù)部確認并做成色卡，色卡計兩份，一份業(yè)務(wù)員留存，一份交公司質(zhì)檢部，以備大貨生產(chǎn)時核對及檢驗。4.2.4客供料按照公司正常采購材料入庫流程辦理入庫手續(xù)，質(zhì)技部根據(jù)業(yè)務(wù)員提供的確認標準小樣，對客供料進行檢驗，出現(xiàn)異常時應(yīng)及時向部門主管/經(jīng)理反映。由于客供料的品質(zhì)或數(shù)量短缺問題導(dǎo)致產(chǎn)品交期延遲或品質(zhì)不良，業(yè)務(wù)員應(yīng)及時提早與客戶溝通，取得客戶決定性意見，確保公司利益不受損失。4.3生產(chǎn)跟蹤4.3.1因客戶原因（確認延遲、資料不全等）影響訂單交期的，業(yè)務(wù)員應(yīng)及時與客戶、相關(guān)部門溝通，以便及時傳達信息并做必要的更改。4.3.2業(yè)務(wù)員在對訂單進行跟蹤時，必須填寫《訂單跟蹤記錄表》。4.3.3業(yè)務(wù)員每周應(yīng)對未出貨訂單進行整理，出現(xiàn)異常應(yīng)及時與生產(chǎn)部溝通并向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報，制作《未出貨訂單統(tǒng)計表》。4.3.4當生產(chǎn)過程中，客戶要求發(fā)生變更時（規(guī)定可更改時效為：合同簽定后的15天內(nèi)），應(yīng)在收到客戶通知后的第一時間內(nèi)填寫《生產(chǎn)變更通知單》，經(jīng)業(yè)務(wù)經(jīng)理審批后，立即轉(zhuǎn)交至生產(chǎn)部及其他部門簽字確認。必要時將原《生產(chǎn)制造任務(wù)單》撤回，重新發(fā)放新《生產(chǎn)制造任務(wù)單》，重要事項修改并召開變更專門會議，變更內(nèi)容由相關(guān)人員確認簽字。4.3.5客戶提出變更要求時，必須在第一時間首先向業(yè)務(wù)經(jīng)理匯報。業(yè)務(wù)員不得擅自作主與客戶進行直接溝通，對客戶作出任何承諾或要求客戶推遲交期等一些決定性的回復(fù)。需經(jīng)經(jīng)務(wù)經(jīng)理確認后方可回復(fù)客戶。4.3.6客戶變更要求涉及到版型和工藝修改的，業(yè)務(wù)部應(yīng)及時通知生產(chǎn)部打樣組及質(zhì)技部，以做好相應(yīng)的資料變更。4.3.7生產(chǎn)單變更造成已備料生產(chǎn)損失費用由物料部和生產(chǎn)部統(tǒng)計核算報送業(yè)務(wù)經(jīng)理和總經(jīng)理，屬客戶自身原因由客戶承擔(dān)相關(guān)費用，屬業(yè)務(wù)員失誤按公司制度進行處理。4.4產(chǎn)品檢驗。質(zhì)技部對產(chǎn)品全過程的技術(shù)和品質(zhì)負責(zé)。應(yīng)及時的跟進產(chǎn)品完整生產(chǎn)的全過程，并及時向業(yè)務(wù)部通報各種質(zhì)量問題，向生產(chǎn)部提出正確的整改、返工指令。但業(yè)務(wù)員也有不可推卸的產(chǎn)品檢驗義務(wù)和職責(zé)。4.4.1產(chǎn)前檢驗：重點檢驗印刷顏色、內(nèi)容、位置等。老產(chǎn)品由質(zhì)技部按公司質(zhì)檢程序處理，新產(chǎn)品首件生產(chǎn)的由質(zhì)技部先行檢驗、評價并會同打樣組簽字確認。4.4.2產(chǎn)中檢驗：也就是過程檢驗。重點檢驗客戶的工藝要求，特別關(guān)注客戶以往投訴點的質(zhì)量問題。分兩種情形進行處理：1、未生產(chǎn)出成品發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問題時，業(yè)務(wù)員開具《預(yù)防通知單》2、產(chǎn)品生產(chǎn)完畢需要返工時，由業(yè)務(wù)開具《糾正通知單》。交由由質(zhì)技部和生產(chǎn)部執(zhí)行。4.4.3產(chǎn)后檢驗：產(chǎn)品出貨前檢驗，業(yè)務(wù)員需進行抽箱檢驗并分類（致命缺陷、中等缺陷、輕微缺陷），及時將檢驗結(jié)果通報相關(guān)部門，填寫《產(chǎn)品抽箱檢驗報告》，經(jīng)簽批后分發(fā)至生產(chǎn)部、技術(shù)品質(zhì)部并留存。出貨檢驗品的抽樣標準按公司質(zhì)技部抽樣標準（比率和AQ值），出現(xiàn)判定不合格的情形按公司《不合格產(chǎn)品處理程序》執(zhí)行。4.5產(chǎn)品包裝生產(chǎn)成品包裝前，業(yè)務(wù)員必須對產(chǎn)品獨立首件包裝方式和產(chǎn)品首箱包裝方式進行確認，同時做《裝箱單》分發(fā)至生產(chǎn)部、物料部、技術(shù)品質(zhì)部并匯總出貨信息交單證員辦理訂艙及報關(guān)手續(xù)。對產(chǎn)品的洗水標、紙箱和嘜頭，按質(zhì)檢表格進行各項檢查并記錄。表單與記錄表單名稱保存年限保存部門《生產(chǎn)制造任務(wù)單》2年業(yè)務(wù)部/生產(chǎn)部/質(zhì)技部《訂單跟蹤記錄表》2年業(yè)務(wù)部《產(chǎn)品抽箱檢驗報告》2年業(yè)務(wù)部/生產(chǎn)部/質(zhì)技部《裝箱單》2年業(yè)務(wù)部/生產(chǎn)部/物料部《產(chǎn)品要求變更通知單》2年業(yè)務(wù)部/生產(chǎn)部/質(zhì)技部《預(yù)防通知單》《糾正通知單》6、附件流程圖生產(chǎn)任務(wù)制造單出貨生產(chǎn)任務(wù)制造單出貨抽箱檢驗包裝包裝方式確認過程檢驗生產(chǎn)產(chǎn)前檢驗 樣品準確/改動不大樣品是否經(jīng)過修改樣品室各部門打樣組產(chǎn)前樣確認訂單跟蹤記錄表附件物料跟蹤物料跟蹤第十章、成品出貨管理規(guī)定1.目的通過對成品入庫、出貨、運輸、客戶確認等各階段進行明確規(guī)范，確保按P/O要求進行正確出貨。2.適用范圍適用于公司所有成品出貨。 3.職責(zé)技術(shù)品質(zhì)部：負責(zé)成品入庫檢驗。業(yè)務(wù)部：負責(zé)各種出貨單證的出具、獲取及下發(fā)相關(guān)部門。財務(wù)部：負責(zé)各種出貨單證的審核。倉儲部：按照客戶出貨要求備貨并組織裝貨。物料部：負責(zé)跟蹤裝貨及物流過程，并與P/O對應(yīng)核對出貨數(shù)據(jù)、正確性，對客戶實際收貨數(shù)據(jù)進行合計，確保按訂單要求交貨。綜合管理部：負責(zé)所有貨物出廠前的最后審查和核實工作。4.內(nèi)容4．1成品入庫4.1.1質(zhì)技部入庫檢驗員對生產(chǎn)部生產(chǎn)的成品進行品質(zhì)檢驗和包裝內(nèi)部產(chǎn)品數(shù)量確認后由生產(chǎn)部包裝組辦理入庫手續(xù)。4.1.2倉庫管理員以《生產(chǎn)制造任務(wù)單》為依據(jù)將成品標識,定置擺放，不得混放，以利于出貨迅捷查找(對不能進倉管理的一律將包裝場作為出貨借倉作業(yè)用地)。4．2成品出貨前準備4.2經(jīng)理，倉管員簽字后交財務(wù)部/單證室審核。4.2合手續(xù)的《出貨單》，單證員必須簽字并加蓋《發(fā)貨專用章》；對不符合手續(xù)的退回業(yè)務(wù)部，對有特殊要求而必須出貨的，必須按照相關(guān)手續(xù)審批后方可出貨。4.2將《出貨單》與《進倉通知書》一起傳真到生產(chǎn)部，由文員統(tǒng)一發(fā)放到生產(chǎn)部、技術(shù)品質(zhì)部、物料部、倉儲部。4.2貨人負責(zé)跟蹤。4.2儲部備貨。4.2待出貨區(qū)，做好出貨標識。4.2對款號和箱數(shù)。一次在包裝車間，另一次在上車前。4.3成品出貨4.3.1物料部發(fā)貨人核對車輛、承運清單等資料，準確無誤后通知倉儲部裝貨。4.3.2物料部發(fā)貨人在貨物裝載過程中，必須監(jiān)督和再次核對裝載貨物數(shù)量是否與《出貨單》一致，出現(xiàn)誤差時，應(yīng)及時停止裝載貨物，待理清信息后方可繼續(xù)作業(yè)。4.3.3對裝柜過程有要求進行裝柜拍照的，業(yè)務(wù)部負責(zé)按照客戶要求對貨柜裝載過程進行拍照；裝載完成后，負責(zé)封鎖拍照。4.3.4物料部發(fā)貨人要求承運司機填寫司機信息并簽收，并將《出貨單》復(fù)印加蓋《代出門證章》并填寫完整。4.3.5門衛(wèi)核對司機出具的代出門證，核對無誤后放行。出貨單以業(yè)務(wù)部門出貨單加蓋發(fā)貨專用章、代出門證章。如簽字不全，不得放行。4.3.6出貨單從業(yè)務(wù)部文員處領(lǐng)取，不得跳號領(lǐng)取和填寫。出貨單內(nèi)容填寫錯誤時，應(yīng)在出貨單上寫明“作廢”字樣，不得將其撕毀。5記錄清單1出貨單加蓋發(fā)貨專用章、代出門證章2進倉通知單3有權(quán)簽名人員名單（發(fā)貨人、倉管員、業(yè)務(wù)員、業(yè)務(wù)經(jīng)理、單證員）第十一章、貨款管理目的及早收回貨款，保證公司資金的正常運轉(zhuǎn)。適用范圍揚州動易銷售部職責(zé)業(yè)務(wù)部負責(zé)和客戶的及時溝通，按合同約定的付款方式收回貨款內(nèi)容及程序4.1內(nèi)銷客戶，正常在簽訂合同后，（明確為2周內(nèi)）要求客戶支付30%的預(yù)付款，余款在出貨前或出貨后20天內(nèi)全部付清4.2外銷客戶，一般分為兩種情況：一是信用證（L/C），業(yè)務(wù)部應(yīng)該按客人的要求，按信用證要求，在客戶指定的時間出將相關(guān)手續(xù)提交客戶，以使付款方銀行全額付款；二是電匯（T/T），客戶應(yīng)在合同簽訂后15天之內(nèi)預(yù)付30%的預(yù)付款，余款在貨物發(fā)出前，全部付清。備注：對于內(nèi)銷和外銷的?？?，一般都會有約定的付款期限，出貨或開票后多少日內(nèi)付款，業(yè)務(wù)部應(yīng)在約定的期限到期前，提醒客戶，保證貨款按時收回。4.3對外銷合同單筆金額小于5000美金時，需和客戶另外加收操作費用150-200美金。4.4按照合同的約定，會對貨款的回收進行考核，以確定貨款回收的及時率。4.5外銷中，所收貨款中，除正常的銀行收續(xù)費外，如有其他扣款，業(yè)務(wù)部必須填寫情況說明，報業(yè)務(wù)經(jīng)理審批，扣款金額超過200美金的，必須報經(jīng)總經(jīng)理審批。并將簽字后的審請復(fù)印交單證部留存。第十二章、客訴處理目的為追求完善的售后服務(wù)，迅速處理客戶投訴事件，維護公司信譽，促進質(zhì)量改善，特制定本規(guī)定。適用范圍適用于揚州動易運動用品有限公司產(chǎn)品銷售服務(wù)。職責(zé)業(yè)務(wù)部：1）詳查客戶產(chǎn)品的訂單編號、生產(chǎn)單號、數(shù)量、交運日期；2）了解客戶投訴要求及投訴理由確認；3）協(xié)助客戶解決疑難或提供必要的資料；4）迅速傳遞處理結(jié)果；品質(zhì)部：1）綜理客戶投訴事件的調(diào)查、分析、責(zé)任認定；2）發(fā)生原因分析及處理，改善對策的檢查、執(zhí)行、督促；3）客訴質(zhì)量問題的確認；生產(chǎn)部：1）針對客戶投訴內(nèi)容詳細調(diào)查，擬定處理方案并檢查執(zhí)行；2）通報生產(chǎn)單位、班組、機臺及生產(chǎn)人員、生產(chǎn)日期；3）對造成投訴直接責(zé)任班組和個人由生產(chǎn)部按質(zhì)檢處罰條例進行處理。服務(wù)準則4.1一流的服務(wù)態(tài)度、超值的服務(wù)質(zhì)量，宣傳公司文化，樹立公司形象。4.2服務(wù)周到、及時、快捷。內(nèi)容及程序5.1業(yè)務(wù)員接到客戶投訴后，應(yīng)立即查明異常（編號、料號、交運日期、數(shù)量、不良數(shù)量），根據(jù)客訴內(nèi)容填寫《客戶投訴處理單》。5.2業(yè)務(wù)部填好《客戶投訴處理單》后轉(zhuǎn)交質(zhì)技部。由質(zhì)技部組織相關(guān)部門召開討論分析會議，找出造成客訴的真正原因和處理客訴的意見及方案，并在2個工作日內(nèi)以書面形式回復(fù)業(yè)務(wù)部。5.3質(zhì)技部填寫后的《客戶投訴處理單》反饋給業(yè)務(wù)部，經(jīng)業(yè)務(wù)部主管、經(jīng)理審核后呈送總經(jīng)理審核簽批，由業(yè)務(wù)員將最終處理結(jié)果反饋給客戶。5.4業(yè)務(wù)部要密切關(guān)注客戶對投訴處理結(jié)果的反應(yīng)，對于客戶不能接受的處理必須立即匯報部門主管、經(jīng)理，組織相關(guān)人員對客訴進行重新分析并將處理結(jié)果反饋給客戶。備注：對于客戶，業(yè)務(wù)員應(yīng)主動與客戶聯(lián)系、回訪，聽取客戶意見指導(dǎo)部門或相關(guān)部門工作并填寫《客戶回訪信息記錄表》。5.5客戶投訴處理的及時性：業(yè)務(wù)員在收到客戶投訴的當日應(yīng)立即將客訴內(nèi)容提交業(yè)務(wù)經(jīng)理，在1個工作日內(nèi)反饋至質(zhì)技部。表單和記錄表單名稱保存年限保存單位《客戶投訴處理單》2年業(yè)務(wù)部/品質(zhì)部《客戶回訪信息記錄表》1年業(yè)務(wù)部7、流程圖客訴客訴客戶投訴抱怨單品質(zhì)部相關(guān)責(zé)任部門確認業(yè)務(wù)部總經(jīng)理簽批反饋客戶跟蹤客戶滿意結(jié)束客戶投訴跟蹤表客戶回訪客戶滿意被動服務(wù)繼續(xù)維護主動服務(wù)客戶回訪記錄表第十三章、安全保密管理目的規(guī)范營銷信息管理，有效預(yù)防公司業(yè)務(wù)信息、資料信息外泄，保持公司產(chǎn)品的持續(xù)競爭力。適用范圍適用于揚州動易運動用品有限公司所有產(chǎn)品資料、客戶信息、生產(chǎn)現(xiàn)場、合同、工藝流程等的保密。職責(zé)業(yè)務(wù)部負責(zé)文件的執(zhí)行。品質(zhì)部、生產(chǎn)部、綜合管理部協(xié)助文件的執(zhí)行。內(nèi)容及程序4.1保密內(nèi)容包括：客戶信息、報價信息、工藝信息、技術(shù)資料、生產(chǎn)流程、合同等。4.2原始的客戶資料，只能往來于總經(jīng)理室與業(yè)務(wù)部，不能進入其他部門，如其他部門需要工作資料，業(yè)務(wù)員必須將相關(guān)信息刪除。4.3合同、報價、客戶信息等重要資料必須加密管理，不得隨意丟放，以防泄密。4.4重要客戶來訪時必須由專人陪同參觀，客人需要拍照時，如果涉及生產(chǎn)工藝或流程等重要事項，必須經(jīng)部門經(jīng)理、總經(jīng)理批準后方可拍照。4.5客戶至工廠驗貨時，須在公司指定區(qū)域完成驗貨，未經(jīng)允許，不得隨意帶領(lǐng)客戶進入車間。4.6業(yè)務(wù)部個人電腦未經(jīng)批準不得擅自轉(zhuǎn)交他人使用，更不允許客人使用，所有電腦必須設(shè)置密碼，電子資料未經(jīng)批準，他人不得隨意閱覽。4.7資料必須保存在公司制定盤里，資料的備份參照《資料備份管理制度》。4.8業(yè)務(wù)員個人同時也要做好自身的人身和物品安全，保護公司的電腦及辦公用品的完好，不得隨意破壞。表單與記錄（暫無）第十四章、統(tǒng)計匯總1.目的做好業(yè)務(wù)部所有客戶的合同、銷售匯總統(tǒng)計。2.適用范圍適用于揚州動易運動用品有限公司業(yè)務(wù)部。3.職責(zé)業(yè)務(wù)部要做好月度、季度、年度合同匯總和銷售匯總統(tǒng)計報表，做好樣品，訂單狀況的統(tǒng)計工作。4.內(nèi)容和程序：4.1每月28日前，將本月客戶所簽訂的合同按月按客戶分別進行匯總統(tǒng)計填寫《合同匯總表》，提交統(tǒng)計員，報業(yè)務(wù)經(jīng)理。4.2每月28日前，將本月客戶所出貨物按月按客戶分別進行匯總統(tǒng)計填寫《銷售匯總表》，提交統(tǒng)計員，報業(yè)務(wù)經(jīng)理。4.3每周五下午，將未完成樣品單匯總統(tǒng)計并填寫《未完成樣品單統(tǒng)計表》提交統(tǒng)計員，報業(yè)務(wù)經(jīng)理。4.4每周五下午，將所有訂單的未出貨部分匯總統(tǒng)計并填寫《未出貨訂單統(tǒng)計表》提交統(tǒng)計員，報業(yè)務(wù)經(jīng)理。第十五章、綜合能力和素質(zhì)1.目的考核業(yè)務(wù)部工作態(tài)度、綜合素質(zhì)、日常工作。2.適用范圍適用于揚州動易運動用品有限公司業(yè)務(wù)部。3.職責(zé)業(yè)務(wù)部必需做到的一些日常非專業(yè)性工作4.內(nèi)容和程序：4.1業(yè)務(wù)人員每天必須寫要你要做的，做好你所寫的，記下你所做的。做好每天的銷售日志，工作日志。業(yè)務(wù)經(jīng)理和人力資源部作不定期的檢查。4.2業(yè)務(wù)人必須每天打卡考勤，出差和請假都要經(jīng)業(yè)務(wù)經(jīng)理同意，月末業(yè)務(wù)經(jīng)理負責(zé)考核業(yè)務(wù)人員的出勤率。4.3業(yè)務(wù)人員出差后，在回來后的2個工作日內(nèi)，寫好出差報告提交業(yè)務(wù)經(jīng)理。4.4業(yè)務(wù)人員必須每周一，向業(yè)務(wù)經(jīng)理提交一份上一周的工作小結(jié)。4.5業(yè)務(wù)人員應(yīng)該努力學(xué)習(xí)更多的基礎(chǔ)和專業(yè)知識，熟悉公司產(chǎn)品，接受公司培訓(xùn)。努力提升自身的綜合素質(zhì)。4.6業(yè)務(wù)人員要有積極的工作態(tài)度，與各部門及同部門人員保持良好的關(guān)系，妥善處理好工作中的糾紛與摩擦。要服從業(yè)務(wù)經(jīng)理的正確工作安排。并重領(lǐng)導(dǎo)，團結(jié)同事。第十六章、商務(wù)禮儀1.目的規(guī)范業(yè)務(wù)部日常和接待客戶的言行，體現(xiàn)中國是一個禮儀之邦2.適用范圍適用于揚州動易運動用品有限公司業(yè)務(wù)部。3.職責(zé)業(yè)務(wù)部負責(zé)員工的禮儀培訓(xùn)及監(jiān)督。4.