業(yè)務(wù)員高效溝通技巧培訓(xùn)課件

業(yè)務(wù)員高效溝通技巧培訓(xùn)課件開場(chǎng)白案例1：黑人的愿望一個(gè)黑人，在沙漠中走了三天三夜，又渴又餓，突然他發(fā)現(xiàn)了一個(gè)神燈，他驚訝，好奇地對(duì)神燈說：“神燈啊，神燈，你聽見我的聲音了嗎？”神燈真的冒了一陣煙，神燈說：“主人啊，是您救了我，我可以滿足您三個(gè)愿望。”黑人欣喜若狂，馬上就想出了三個(gè)愿望：1．我要水，我要天天喝水；2．我要變白；3．我要天天能看到女人的臀部；突然，黑人變了……，他居然變成了一只白白色的馬桶！開場(chǎng)白案例1：黑人的愿望一個(gè)黑人，在沙漠中走了三天三夜，又渴選擇這課程的原因：

有一個(gè)媽媽把一個(gè)橙子給了鄰居的兩個(gè)孩子。這兩個(gè)孩子便討論起來如何分這個(gè)橙子。兩個(gè)人吵來吵去，最終達(dá)成了一致意見，由一個(gè)孩子負(fù)責(zé)切橙子，而另一個(gè)孩子選橙子。結(jié)果，這兩個(gè)孩子按照商定的辦法各自取得了一半橙子，高高興興地拿回家去了。

第一個(gè)孩子把半個(gè)橙子拿到家，把皮剝掉扔進(jìn)了垃圾桶，把果肉放到果汁機(jī)上打果汁喝。另一個(gè)孩子回到家把果肉挖掉扔進(jìn)了垃圾桶，把橙子皮留下來磨碎了，混在面粉里烤蛋糕吃。

案例2：分橙子評(píng)價(jià)：

從上面的情形，雖然兩個(gè)孩子各自拿到了看似公平的一半，然而，他們各自得到的東西卻為物盡其用。這說明，他們?cè)谑孪炔⑽醋龊脺贤ǎ簿褪莾蓚€(gè)孩子并沒有申明各自利益所在。沒有事先申明價(jià)值導(dǎo)致了雙方盲目追求形式上和立場(chǎng)上的公平，結(jié)果，雙方各自的利益并未在談判中達(dá)到最大化。如果我們?cè)囅?，兩個(gè)孩子充分交流各自所需，或許會(huì)有多個(gè)方案和情況出現(xiàn)。業(yè)務(wù)員在平時(shí)的商務(wù)談判的過程實(shí)際上也是一樣。選擇這課程的原因：有一個(gè)媽媽把一個(gè)橙子給了鄰居的兩個(gè)孩子。溝通知識(shí)概述1目錄為什么溝通不暢2不可或缺的領(lǐng)導(dǎo)和管理才能使人擁有邁向卓越成功的力量溝通:溝通能力如何提升3有效溝通的策略4溝通知識(shí)概述1目錄為什么溝通不暢2不可或缺的領(lǐng)導(dǎo)和管理什么是溝通?與上司談工作進(jìn)展向自己的朋友傾訴心事向顧客展示你們公司的新產(chǎn)品與同事開會(huì),共同商討某項(xiàng)工作的分工及協(xié)作與自己的父母或兄弟姐妹暢談向自己的下屬或晚輩分享你的知識(shí)或經(jīng)驗(yàn)與老公（老婆）的枕頭風(fēng)………1、溝通知識(shí)概述什么是溝通?與上司談工作進(jìn)展1、溝通知識(shí)概述1、溝通知識(shí)概述發(fā)送方接收方信息反饋溝通的定義：發(fā)信者將信息發(fā)送給受信者并得到理解與回復(fù)1.溝通的定義

溝通其實(shí)不是一種本能，他是一種能力，不是生下來就具備，而是訓(xùn)練出來的，但也有可能我們具備這種能力被壓抑住了，可證明溝通是訓(xùn)練出來的，如果我們常常訓(xùn)練我們自己溝通講話，面向很多人說話，對(duì)我們將來會(huì)有很大影響。1、溝通知識(shí)概述發(fā)送方接收方信息反饋溝通的定義：1.溝通的1、溝通知識(shí)概述

★針對(duì)特定的對(duì)象，運(yùn)用恰當(dāng)?shù)姆绞綄⒆约旱乃枷牒颓楦袦?zhǔn)確地表達(dá)出來，并為對(duì)方所理解；★理解對(duì)方表述的內(nèi)涵；★建立和強(qiáng)化雙方的共識(shí)，減少和化解雙方的分歧；★經(jīng)由理解、共識(shí)達(dá)成信任；

★將商業(yè)伙伴變成牢固的朋友。2.什么是有效溝通？1、溝通知識(shí)概述★針對(duì)特定的對(duì)象，運(yùn)用恰當(dāng)?shù)姆绞綄⒆约旱乃夹撵`一刻兩人一組每人一分鐘相互交流面對(duì)面手拉手交談每人介紹自己贊美對(duì)方1、溝通知識(shí)概述收獲你知道了些什么？你覺得對(duì)方的贊美真誠嗎？她（他）家里有兄弟姐妹嗎？她最漂亮的是哪里？最可愛的是哪里？信任真誠感動(dòng)有效溝通演練心靈一刻兩人一組每人一分鐘相互交流1、溝通知識(shí)概述收獲你溝通單向溝通雙向溝通1、溝通知識(shí)概述3.溝通的種類單向溝通是指一方是傳遞者，而另外一方是接受者，如報(bào)告，演講、發(fā)布命令等。單向溝通雙向溝通是指雙方互為信息的傳遞者和接受者，如討論、談判或談話等。雙向溝通溝通單向溝通雙向溝通1、溝通知識(shí)概述3.溝通的種類單向溝通是溝通語言溝通非語言溝通1、溝通知識(shí)概述3.溝通的種類語言溝通和非語言溝通語言溝通是指用語言符號(hào)進(jìn)行的信息交流，包括口語和書面語的溝通。非語言溝通是指用非語言符號(hào)進(jìn)行的信息交流，主要有神態(tài)、表情、姿勢(shì)、手勢(shì)等。溝通語言溝通非語言溝通1、溝通知識(shí)概述3.溝通的種類語言溝通4、溝通的方式面對(duì)面的交流1、溝通知識(shí)概述作報(bào)告/演示開會(huì)收發(fā)電子郵件電話/傳真聯(lián)系閱讀備忘錄4、溝通的方式面對(duì)面的交流1、溝通知識(shí)概述作報(bào)告/演示開會(huì)收4、溝通的方式1、溝通知識(shí)概述上行溝通指下級(jí)向上級(jí)反映情況或匯報(bào)工作的溝通下行溝通上級(jí)把政策目標(biāo)、制度規(guī)則等向下級(jí)傳達(dá)的溝通；平行溝通指組織或群體中的同級(jí)機(jī)構(gòu)或同級(jí)成員之間的溝通；斜向溝通非上下級(jí)、平級(jí)的溝通，這種溝通常帶有協(xié)商性和主動(dòng)性。4、溝通的方式1、溝通知識(shí)概述上行溝通下行溝通平行溝通斜向溝1、溝通知識(shí)概述

5、溝通的重要性

梭子魚，蝦，天鵝成了好朋友，一天，他們同時(shí)發(fā)現(xiàn)路上有一輛車，車上有好多好吃的東西，于是就想把車子拖回家去，三個(gè)家伙一起負(fù)起了沉重的負(fù)擔(dān)，他們鉚足了勁，身上青筋暴露，使出了平身的力氣，可是無論他們?cè)趺赐?，怎么拉呀，拖呀，推呀，車子就是不?dòng)，小車還是在老地方，一動(dòng)不動(dòng)，原來，天鵝使勁往上提，蝦一步一步往后倒，梭子魚往著有池塘的地方拉，究竟誰對(duì)誰錯(cuò)，反正，他們都使勁了。啟示：一個(gè)公司會(huì)有很多不同才能的人才，如果大家沒有良好的溝通，沒有朝一個(gè)目標(biāo)用力，那么只會(huì)留在原地，不會(huì)有進(jìn)步，不容易達(dá)到預(yù)計(jì)的目標(biāo)。1、溝通知識(shí)概述5、溝通的重要性梭子1、溝通知識(shí)概述

5、溝通的重要性溝通無處不在，無時(shí)不有。不論是語言或非語言、文字或符號(hào)、有意或無意、積極或消極，溝通是我們每個(gè)人每天都要做的事兒，是我們生活中必不可少的部分。一個(gè)人不和別人打交道，不是一個(gè)神就是一個(gè)獸。——亞里士多德事實(shí)上，我們大多數(shù)人每天花費(fèi)50％-75％的工作時(shí)間，以書面形式、面對(duì)面的形式或打電話等多種方式進(jìn)行溝通。溝通無處不在，無時(shí)不有1、溝通知識(shí)概述5、溝通的重要性溝通無處不在，無時(shí)不有。不1、溝通知識(shí)概述5、溝通的重要性很多時(shí)候，我們抱怨下屬或同事工作不利，問題往往不是出在水平上而是出在溝通上。研究表明：我們工作中70％的錯(cuò)誤是由于不善于溝通所造成的。企業(yè)管理者70％的時(shí)間用在溝通上；企業(yè)中70％的問題是由于溝通障礙引起的.管理就是溝通、溝通再溝通?！芸恕ろf爾奇最好的想法，最有創(chuàng)見的建議，最優(yōu)秀的計(jì)劃，不通過溝通都無法實(shí)現(xiàn)。——斯蒂芬?P?羅賓斯企業(yè)管理過去是溝通，現(xiàn)在是溝通，將來還是溝通——松下幸之助“管理就是溝通”1、溝通知識(shí)概述5、溝通的重要性很多時(shí)候，我們抱怨下屬或同事1、溝通知識(shí)概述5、溝通的重要性溝通是一個(gè)人事業(yè)成功的重要因素：只有與人良好的溝通，才能為他人所理解；只有與人良好的溝通，才能得到必要的信息；只有與人良好的溝通，才能獲得他人的鼎力相助。普林斯頓大學(xué)對(duì)1萬份人事檔案進(jìn)行分析，結(jié)果：“智慧”、“專業(yè)技術(shù)”、“經(jīng)驗(yàn)”只占成功因素的25%，其余75%決定于良好的人際溝通。哈佛大學(xué)調(diào)查結(jié)果顯示：在500名被解職的職員中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82%。資料假如溝通也是同糖或咖啡一樣的商品的話，我愿意付出比任何東西都珍貴的價(jià)格來購買這種能力?！蹇朔评諟贤?，也能夠帶來其他知識(shí)不能帶來的力量。溝通是成就一生的首要能力1、溝通知識(shí)概述5、溝通的重要性溝通是一個(gè)人事業(yè)成功的重要因1、溝通知識(shí)概述

5、溝通的重要性培訓(xùn)互動(dòng)：溝通案例分析（一）1、案例概況我國古代春秋戰(zhàn)國時(shí)期，有一位著名的醫(yī)生，他叫扁鵲。有一次，扁鵲拜見蔡桓公，站了一會(huì)兒，他看看蔡桓公的臉色，然后說：“國君，你的皮膚有病，不治怕是要加重了?！辈袒腹χf：“我沒有任何病。”扁鵲告辭后，蔡桓公對(duì)他的臣下說：“醫(yī)生就喜歡給沒病的人治病，以便顯示自己有本事?！边^了十幾天，扁鵲又前來拜見蔡桓公，他仔細(xì)看看蔡桓公的臉色說：“國君，你的病已到了皮肉之間，不治會(huì)加重的?！被腹娝M說些不著邊際的話的話，氣得沒有理他。扁鵲走后，桓公還沒有消氣。又過了十多天后，扁鵲又來朝見桓公，神色凝重地說：“國君，你的病已入腸胃，再不治就危險(xiǎn)了?！被腹珰獾媒腥税阉Z走了。再過十幾天，蔡桓公出宮巡視，扁鵲遠(yuǎn)遠(yuǎn)地望見桓公，轉(zhuǎn)身就走?；腹芷婀郑扇巳プ穯?。扁鵲嘆息說：“皮膚上的病，用藥物敖貼就可以治好；皮肉之間的病，用針灸可以治好；在腸胃之間，服用湯藥就可以治好；但是病入骨髓，那么生命已掌握在司命之神的手里了，醫(yī)生是無能為力了。如今國君的病已深入骨髓，所以我不敢去謁了。”蔡桓公聽后仍不相信。

五天之后，桓公遍身疼痛，連忙派人去請(qǐng)扁鵲，這時(shí)扁鵲已經(jīng)逃往秦國躲起來了。不久，蔡桓公便病死了。1、溝通知識(shí)概述5、溝通的重要性培訓(xùn)互動(dòng)：溝通案例分析（一1、溝通知識(shí)概述

5、溝通的重要性溝通案例分析2、案例評(píng)價(jià)和建議《扁鵲見蔡桓公》這個(gè)故事耳熟能詳，眾所周知。扁鵲看出蔡桓公有病，并勸其治病，蔡桓公卻不信任扁鵲，導(dǎo)致錯(cuò)過了治療期而病死，一直以來我們對(duì)扁鵲看病一說的結(jié)論都集中在蔡桓公諱疾忌醫(yī)，不肯聽勸的角度。但是，換個(gè)角度看問題，扁鵲對(duì)蔡桓公的死也負(fù)有責(zé)任，扁鵲的主要問題就在于忽視了溝通的重要性，沒有去想對(duì)方需要的是什么，沒有去分析溝通對(duì)象的特點(diǎn)，適時(shí)地引導(dǎo)對(duì)方去做出合理的決定。他雖醫(yī)術(shù)高明，但卻非常不擅長溝通，三次進(jìn)諫的方式一成不變，僅僅告誡蔡桓公：“你有病，不治將……”，如果我們把蔡桓公換做是“你”，假設(shè)有一位好朋友跟你說“你有病”，大部分人肯定會(huì)反駁說“你才有病咧”。從簡單的心理學(xué)角度去分析，人都是有自尊心的，揭別人之所短多多少少會(huì)引起別人的不悅之心，自尊心強(qiáng)的人肯定會(huì)反駁你，更別說一國之君蔡桓公了。成功失敗溝通1、溝通知識(shí)概述5、溝通的重要性溝通案例分析2、案例評(píng)價(jià)和1、溝通知識(shí)概述6、溝通的重要性小結(jié)溝通的重要性使思想一致、產(chǎn)生共識(shí)減少摩擦爭執(zhí)與意見分歧疏導(dǎo)員工情緒、消除心理困擾使員工了解組織環(huán)境、減少變革阻力使管理者洞悉真相、排除誤解增進(jìn)人員彼此了解、改善人際關(guān)系減少互相猜忌、增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力1、溝通知識(shí)概述6、溝通的重要性小結(jié)溝通的重要性使思想溝通知識(shí)概述1目錄為什么溝通不暢2不可或缺的領(lǐng)導(dǎo)和管理才能使人擁有邁向卓越成功的力量溝通:溝通能力如何提升3有效溝通的策略4溝通知識(shí)概述1目錄為什么溝通不暢2不可或缺的領(lǐng)導(dǎo)和管理2、溝通不暢的原因分析1、溝通漏斗2、溝通不暢的原因分析1、溝通漏斗編碼解碼信息解碼編碼反饋特定信息“理解”了的信息干擾信息發(fā)送者信息接收者扭曲2、溝通不暢的原因分析2、溝通步驟溝通步驟：編碼、解碼、反饋編碼解碼信息解碼編碼反饋特定“理解”了干擾信息發(fā)送者信息2、溝通不暢的原因分析3、從溝通渠道角度分析沒有主動(dòng)去開啟溝通渠道分析：溝通就是為了“了解自已，了解別人”、“發(fā)現(xiàn)他人的需要，展現(xiàn)自已的需要”。因此，一旦溝通缺失，就容易產(chǎn)生隔膜，長此以往，將造成不可挽回的不良后果。而溝通的缺失，往往是溝通雙方不夠主動(dòng)所造成的。案例：陳帆是一名電腦工程師。有一次，他去拜訪一家銀行的IT部副經(jīng)理。這位副經(jīng)理是他費(fèi)盡腦汁，用了三個(gè)星期的時(shí)間才約到的。但是當(dāng)他出現(xiàn)在這個(gè)副經(jīng)理面前的時(shí)候，突然間覺得無話可說了。說了上一句話之后，卻不知道下一句該說什么。結(jié)果經(jīng)常冷場(chǎng)，兩人都覺得非常尷尬。自然，拜訪很快就結(jié)束了，見面的結(jié)果則是這位副經(jīng)理沒有任何興趣討論陳帆的產(chǎn)品，更不要說購買了。2、溝通不暢的原因分析3、從溝通渠道角度分析沒有主動(dòng)去開啟溝2、溝通不暢的原因分析3、從溝通渠道角度分析沒有營造融洽的溝通氛圍案例：某地有個(gè)退休干部，年已97歲，已拿退休工資數(shù)十年，每次都由他的孫子到有關(guān)部門領(lǐng)取。一次財(cái)務(wù)處換了一個(gè)新人，他看見花名冊(cè)上寫著領(lǐng)薪人的出生年份是1906年，算一算豈不已年近百歲，心想可能是他的孫子蓄意隱瞞報(bào)薪人的死亡，從而冒鈴?fù)诵莨べY。本來他可以問：“喂，老友，這個(gè)老先生究竟死了沒有？”可是他并不這樣問，卻用“間接法”“老先生在1906年出生，今年可有幾歲了？”聽這話的人當(dāng)然知道對(duì)方用意何在，于是答到：“今年97歲了，托福他還健在?！睂?duì)方疑團(tuán)頓釋，當(dāng)即語帶歉意地說：“是嗎？恭喜你有這么一個(gè)長壽的祖父?！庇谑请p方滿意告別。分析：良好溝通的先決條件是和諧的氣氛。這種氛圍，與人的心理感受息息相關(guān)。人際溝通最忌諱的，就是一臉?biāo)老?。如果溝通者的態(tài)度傲慢無禮、粗暴易怒、虛情假意等，就容易形成防御性的溝通氛圍。在防御性的氛圍下，人們變得謹(jǐn)慎和退縮，有兩種表現(xiàn)，一種是沉默以自保；一種是反攻，致力于證明自己正確，且有時(shí)會(huì)變得偏激，這都會(huì)影響溝通的效果。2、溝通不暢的原因分析3、從溝通渠道角度分析沒有營造融洽的溝2、溝通不暢的原因分析4、從編碼的角度分析語言表達(dá)能力不佳或欠缺分析：不懂得說話的技巧或藝術(shù)，說話有說話的技巧，假如出口不夠謹(jǐn)慎，沒有顧慮到聽者的立場(chǎng)，就很容易在無意中傷害別人，而產(chǎn)生一些不必要誤會(huì)。所謂“言者無心，聽者有意”，就是這個(gè)道理。案例：有個(gè)人請(qǐng)客，看看時(shí)間過了，還有一大半的客人沒來。主人心里很焦急，便說：“怎么搞的，該來的客人還不來？”一些敏感的客人聽到了，心想：“該來的沒來，那我們是不該來的啰？”于是悄悄地走了。主人一看又走掉好幾位客人，越發(fā)著急了，便說：“怎么這些不該走的客人，反倒走了呢？”剩下的客人一聽，又想：“走了的是不該走的，那我們這些沒走的倒是該走的了！”于是又都走了。最后只剩下一個(gè)跟主人較親近的朋友，就勸他說：“你說話前應(yīng)該先考慮一下，否則說錯(cuò)了，就不容易收回來了?！敝魅舜蠼性┩?，急忙解釋說：“我并不是叫他們走啊！”朋友聽了大為光火，說：“不是叫他們走，那就是叫我走了?！闭f完，頭也不回地離開了。2、溝通不暢的原因分析4、從編碼的角度分析語言表達(dá)能力不佳或2、溝通不暢的原因分析4、從編碼角度分析未注重非語言信息的應(yīng)用有人總結(jié)出如下的公式：文字語言（7%）有聲語言（38％）肢體語言（55％）溝通的效果我們從上面這個(gè)公式看到，文字語言溝通效果所占有的比例還不足10%，可見，我們通過傳真、書信、短信、網(wǎng)絡(luò)聊天軟件、郵件等方式溝通是非常具有局限性的。因此，能當(dāng)面溝通的，絕不打電話；能打電話的，絕不發(fā)短信（郵件、網(wǎng)絡(luò)聊天）；必須發(fā)郵件的，要盡量輔以電話的方式進(jìn)行進(jìn)一步溝通。2、溝通不暢的原因分析4、從編碼角度分析未注重非語言信息的應(yīng)2、溝通不暢的原因分析4、從編碼角度分析未能有效控制自己的情緒如果在溝通的過程中，因出現(xiàn)分歧或不夠理性，導(dǎo)致情緒失控，不僅不能夠?qū)崿F(xiàn)溝通的效果，反而會(huì)造成完全相反的效果。情緒控制不佳，很容易因沖動(dòng)而失去理性，說了不該說的話，做了不該做的決定。而一旦這樣，往往需要花費(fèi)極大的代價(jià)來彌補(bǔ)，正是所謂的“一言既出，駟馬難追”、“病從口入，禍從口出”，甚至于讓事情不可挽回，造成無法彌補(bǔ)的終生遺憾！2、溝通不暢的原因分析4、從編碼角度分析未能有效控制自己的情2、溝通不暢的原因分析4、從解碼的角度分析沒有準(zhǔn)確地理解對(duì)方美國知名主持人林克萊特一天在電視節(jié)目中訪問一名小朋友，問他說：“你長大后想要做什么呀？”小朋友天真的回答：“我要當(dāng)飛機(jī)的駕駛員！”林克萊特接著問：“如果有一天，你的飛機(jī)飛到太平洋上空所有引擎都熄火了，你會(huì)怎么辦？”小朋友想了想說：“我會(huì)先告訴坐在飛機(jī)上的人綁好安全帶，然后我掛上我的降落傘跳出去?！碑?dāng)現(xiàn)場(chǎng)的觀眾笑的東倒西歪時(shí)。沒想到，孩子的兩行熱淚奪眶而出，其悲憫之情遠(yuǎn)非筆墨所能形容?！军c(diǎn)評(píng)】當(dāng)你聽別人說話時(shí)，你真的聽懂他說的意思嗎？如果不懂，就請(qǐng)別人說完吧！并且，請(qǐng)不要把自己的意思，投射到別人的身上。于是，林克萊特問他說：“為什么要這么做呢？”小孩的答案透露出一個(gè)孩子真摯的想法：“我要去拿燃料，我還要回來?。　?。全場(chǎng)沒有人再笑了，頓時(shí)靜默下來。2、溝通不暢的原因分析4、從解碼的角度分析沒有準(zhǔn)確地理解對(duì)方2、溝通不暢的原因分析從解碼的角度分析未能換位思考一只小豬、一只綿羊和一頭乳牛，被關(guān)在同一個(gè)柵欄里。有一天，當(dāng)牧人捉住小豬時(shí)，它大聲嗥叫，猛烈地抗拒。綿羊和乳牛討厭它的嗥叫，便說：“他也常常捉我們，我們并不大呼小叫！”【點(diǎn)評(píng)】很多人常帶著有色眼鏡與對(duì)方溝通，或有選擇地接受信息，選擇性失明，不能夠客觀的、就事論事、實(shí)事求是的去分析溝通信息，不能換位思考，缺乏同理心。小豬聽了后回答道：“捉你們和捉我完全是兩回事，他捉你們，只是要你們的毛和乳汁，但是捉住我卻是要我的命??！”2、溝通不暢的原因分析從解碼的角度分析未能換位思考一只小豬、2、溝通不暢的原因分析從解碼的角度分析要學(xué)會(huì)角色移位-與時(shí)俱進(jìn)：朱元璋的窮兄弟朱元璋當(dāng)了皇帝后，有天突然想起他以前那些要飯的兄弟，于是就把他們都找來，一人說”想當(dāng)年，微臣隨陛下東征西討，一把刀不知斬了多少“草頭王”，陛下沖鋒在前，搶先打破了“罐頭城”雖然逃走了“湯元帥”，但卻逮住了“豆將軍”，后來遇到“草霸王”擋住了咽喉要道，多虧了“菜將軍”幫忙，不然，哪能有今天??？“2、溝通不暢的原因分析從解碼的角度分析要學(xué)會(huì)角色移位-與時(shí)俱溝通知識(shí)概述1目錄為什么溝通不暢2不可或缺的領(lǐng)導(dǎo)和管理才能使人擁有邁向卓越成功的力量溝通:溝通能力如何提升3有效溝通的策略4溝通知識(shí)概述1目錄為什么溝通不暢2不可或缺的領(lǐng)導(dǎo)和管理3、溝通能力如何提升1、用真誠營造融洽的溝通氛圍有一把堅(jiān)實(shí)的大鎖掛在鐵門上，一根鐵桿費(fèi)了九牛二虎之力，還是無法將它撬開。鑰匙來了，它瘦小的身子鉆進(jìn)鎖孔，只輕輕一轉(zhuǎn)，那大鎖就啪地一聲打開。鐵桿奇怪地問：為什么我費(fèi)了那么大力氣也打不開，而你卻輕而易舉地就把它打開了呢？鑰匙說：因?yàn)槲易盍私馑男闹挥姓嬲\，才能打開對(duì)方的心扉，才能順利實(shí)現(xiàn)溝通的目的。因此，要通過親和的態(tài)度、懇切的語言與對(duì)方敞開心扉、坦誠相見。切不可虛情假意，不要啟發(fā)對(duì)方想到這些詞語或典故，如“黃鼠狼給雞拜年，鱷魚的眼淚，笑里藏刀，口蜜腹劍，陰險(xiǎn)狡詐”等。3、溝通能力如何提升1、用真誠營造融洽的溝通氛圍有一把堅(jiān)實(shí)的3、溝通能力如何提升2、語言要精煉、清晰、有條理想要表達(dá)得好，最有效的方法，就是在開口前，先把話想好。一個(gè)人的注意力只有十分鐘，什么事都有他的重點(diǎn)，將要表達(dá)的內(nèi)容濃縮成幾個(gè)要點(diǎn)，用簡潔、精煉的語言表達(dá)出來；少講些模棱兩可的話，多講些語意明確的話，要言之有物；條理要清楚，邏輯要嚴(yán)謹(jǐn)，可以采用“總述、分條闡述、總結(jié)”的方式；措辭得當(dāng)，不濫用詞藻，不講空話、套話；在非專業(yè)性溝通時(shí)，少用專業(yè)性術(shù)語。3、溝通能力如何提升2、語言要精煉、清晰、有條理想要表達(dá)得好3、溝通能力如何提升3、巧用語言的藝術(shù)溝通能力強(qiáng)，就是說話說得讓對(duì)方聽得進(jìn)去，讓對(duì)方樂于接受，能夠引起對(duì)方的共鳴，進(jìn)而引發(fā)共同的行為。德魯克認(rèn)為，人們喜歡聽他們想聽的話。他們排斥不熟悉和具有威脅性的語言。因此，語言的藝術(shù)非常重要。說話，不僅在于你說什么，而更在于你是怎樣說的。3、溝通能力如何提升3、巧用語言的藝術(shù)溝通能力強(qiáng)，就是說話說3、溝通能力如何提升3、巧用語言的藝術(shù)

1）勸誡的藝術(shù)案例：伍舉進(jìn)諫楚莊王登上君位后，三年以來，不處理國家的政事，沉湎于酒宴之間，還下令說“有敢諫者死無赦！”。在這個(gè)時(shí)候，伍舉卻進(jìn)諫了，之間楚莊王“左抱鄭姬，右抱越女，坐鐘鼓之間”。伍舉說：“有一只大鳥，停留在楚國的朝堂上，三年不飛，也不叫，這是什么鳥呀？”楚莊王說，“三年不飛，飛將沖天；三年不鳴，鳴將驚人?！庇谑悄肆T淫樂，聽政，國人大說?！军c(diǎn)評(píng)】良藥不一定非要苦口，要懂得委婉的藝術(shù)。又如，給予別人的作品提出意見或建議之前，一定要先真誠地肯定別人的勞動(dòng)成果。3、溝通能力如何提升3、巧用語言的藝術(shù)1）勸誡的藝術(shù)案例：3、溝通能力如何提升3、巧用語言的藝術(shù)2）批評(píng)的藝術(shù)案例：柯立芝（美國第30任總統(tǒng)）有一位漂亮的女秘書，人雖然長的不錯(cuò)，但工作中卻常粗心出錯(cuò)。一天早晨，柯立芝看見秘書走進(jìn)辦公室，便對(duì)她說：“今天你穿的這身衣服真漂亮，正適合你這樣年輕漂亮的小姐?！边@幾句話出自柯立芝口中，簡直讓秘書受寵若驚?？铝⒅ソ又f：“但也不要驕傲，我相信你的公文處理也能和你一樣漂亮的?！惫粡哪翘炱?，女秘書在公文上很少出錯(cuò)了。點(diǎn)評(píng)：否定之前先肯定，這是非常重要的原則，一定不要去傷了對(duì)方的面子，更不能傷了對(duì)方的自尊。比如，說某些方面存在不足時(shí)，說其“欠缺”不如說其“還有提升空間”讓人更容易接受。一位朋友知道了這件事，就問柯立芝：“這個(gè)方法很妙，你是怎么想出來的？”柯立芝得意洋洋地說：“這很簡單，你看見過理發(fā)師給人刮胡子嗎？他要先給人涂肥皂水，為什么呀，就是為了刮起來使人不痛。3、溝通能力如何提升3、巧用語言的藝術(shù)2）批評(píng)的藝術(shù)案例：柯3、溝通能力如何提升3、巧用語言的藝術(shù)3）說服的藝術(shù)第二次世界大戰(zhàn)期間，一些美國科學(xué)家試圖說服羅斯?？偨y(tǒng)重視原子彈的研制，以遏制法西斯德國的全球擴(kuò)張戰(zhàn)略。他們委托總統(tǒng)的私人顧問、經(jīng)濟(jì)學(xué)家薩克斯出面說服總統(tǒng)。但是，不論是科學(xué)家愛因斯坦的長信，還是薩克斯的陳述，總統(tǒng)一概不感興趣。為了表示歉意，總統(tǒng)邀請(qǐng)薩克斯次日共進(jìn)早餐。第二天早上，一見面，羅斯福就以攻為守地說：“今天不許再談愛因斯坦的信，一句也不談，明白嗎？”薩克斯說：“英法戰(zhàn)爭期間，在歐洲大陸上不可一世的拿破侖在海上屢戰(zhàn)屢敗。這時(shí)，一位年輕的美國發(fā)明家富爾頓來到了這位法國皇帝面前，建議把法國戰(zhàn)船的桅桿砍掉，撤去風(fēng)帆，裝上蒸汽機(jī)，把木板換成鋼板?！薄澳闷苼鰠s想：船沒有帆就不能行走，木板換成鋼板就會(huì)沉沒。于是，他二話沒說，就把富爾頓轟了出去。歷史學(xué)家們?cè)谠u(píng)論這段歷史時(shí)認(rèn)為，如果拿破侖采納了富爾頓的建議，十九世紀(jì)的歐洲史就得重寫?！?、溝通能力如何提升3、巧用語言的藝術(shù)3）說服的藝術(shù)第二次世3、溝通能力如何提升3、巧用語言的藝術(shù)3）說服的藝術(shù)【點(diǎn)評(píng)】溝通的最終目的就是說服他人采取積極正確的行動(dòng)，而說服別人最重要的就是有理有據(jù)。因此，溝通時(shí)，可以通過故事、案例、數(shù)字或引用名言來達(dá)到說服的目的。薩克斯說完，目光深沉地望著總統(tǒng)?？偨y(tǒng)默默沉思了幾分鐘，然后取出一瓶拿破侖時(shí)代的法國白蘭地，斟滿了一杯，遞給薩克斯，輕緩地說：“你勝利了?！彼_克斯頓時(shí)熱淚盈眶，他終于成功地運(yùn)用實(shí)例說服總統(tǒng)做出了美國歷史上最重要的決策。3、溝通能力如何提升3、巧用語言的藝術(shù)3）說服的藝術(shù)【點(diǎn)評(píng)】3、溝通能力如何提升3、巧用語言的藝術(shù)4）匯報(bào)的藝術(shù)案例：曾國藩統(tǒng)帥大軍鎮(zhèn)壓太平天國起義時(shí)，起初連吃敗仗。他手下的文官起草戰(zhàn)報(bào)不得不寫上“屢戰(zhàn)屢敗”這句話。曾國藩一看不滿意，但也不能謊報(bào)軍情，他便把順序改為“屢敗屢戰(zhàn)”。其意味由連吃敗仗變成了浴血奮戰(zhàn)的決心和勇氣，豈不妙哉？【點(diǎn)評(píng)】僅僅只是詞語的順序改變了，表達(dá)的效果就產(chǎn)生了質(zhì)的變化?？梢姡Z言具有神奇的藝術(shù)效果，值得我們一輩子去學(xué)習(xí)、去體會(huì)、去感悟！3、溝通能力如何提升3、巧用語言的藝術(shù)4）匯報(bào)的藝術(shù)案例：3、溝通能力如何提升3、巧用語言的藝術(shù)5）確保信息的充分傳達(dá)案例：一家飯店剛招來一個(gè)服務(wù)員，第一天上班，飯店來了一批食客。服務(wù)員招呼他們落座后，為首的客人道：“服務(wù)員，茶！”服務(wù)員開始數(shù)：“1,2,3,4,5,6,7,8,9,10?！比缓蠡卮穑骸?0個(gè)?！闭f完侍立一旁。等了一會(huì)，客人見茶還不上來，又喊：“服務(wù)員，倒茶！”服務(wù)員倒著數(shù)了一遍人數(shù)：10,9,8,7,6,5,4,3,2,1?！贝鸬溃骸斑€是10個(gè)！”客人感覺很納悶，問：“我讓你倒茶，你數(shù)啥？”服務(wù)員以為客人問她的屬相，便脫口而出：“我屬（數(shù)）豬！”旁白：O(∩_∩)O哈哈哈~【點(diǎn)評(píng)】這是一個(gè)耳熟能詳?shù)男υ?，非常生?dòng)地說明：如果信息沒有充分傳達(dá)，非常容易引起誤解。因此，溝通時(shí)，一定要確保發(fā)出的信息準(zhǔn)確而又完整。3、溝通能力如何提升3、巧用語言的藝術(shù)5）確保信息的充分傳達(dá)3、溝通能力如何提升3、巧用語言的藝術(shù)6、重視非語言信息的應(yīng)用德魯克講，人無法靠一句話來溝通，總是得靠整個(gè)人來溝通。因此，要非常注重非語言信息的表達(dá)，如眼神、聲調(diào)、面部表情、身體姿勢(shì)、手勢(shì)等。比如，用友好的眼神，誠懇而又堅(jiān)定地看著對(duì)方，面帶微笑，聲音親和，并輔以大方、自信的手勢(shì)進(jìn)行溝通。傾聽時(shí)身體前傾，以表示誠懇和專注。評(píng)書演員最為典型3、溝通能力如何提升3、巧用語言的藝術(shù)6、重視非語言信息的應(yīng)3、溝通能力如何提升3、巧用語言的藝術(shù)5）做好情緒控制少講些譏笑的話，多講些贊美的話；少講些批評(píng)的話，多講些鼓勵(lì)的話；少講些情緒性的話，多講就事論事的話；少講些破壞性的話，多講些建議性的話。少講些蓋棺定論的話，多使用事實(shí)陳述。不要突然提高你的分貝，始終溫文爾雅。少用情緒性的字眼批評(píng)別人。少用情緒性的字眼拒絕別人的好意。PS：講話帶刺是不當(dāng)?shù)臏贤ā?/p>

練習(xí)控制好你的情緒，不要情緒反應(yīng)過度（如打岔、反駁），要靜心聽完全部的內(nèi)容。處理方法是：深呼吸。從一數(shù)到十五或深呼吸三次。找出一些和對(duì)方意見一致之處?；叵胍患鞓返氖?。培養(yǎng)「心平氣和、冷靜客觀」的涵養(yǎng)。3、溝通能力如何提升3、巧用語言的藝術(shù)5）做好情緒控制少講些3、溝通能力如何提升3、巧用語言的藝術(shù)6、主動(dòng)傾聽：與對(duì)方溝通，最佳策略是先不講話只傾聽，而且必須放下手邊的工作，眼睛看著對(duì)方，點(diǎn)頭微笑并表示了解（并非認(rèn)可），因?yàn)閮A聽，有時(shí)候問題就解決了一半。俗話說，在哪里說得愈少，在哪里聽到的就愈多。而且，只有很好地聽取別人的，才能更好地說出自己的。傾聽時(shí)，身體要前傾，態(tài)度要誠懇，表現(xiàn)出專心和有興趣的樣子，讓別人愿意為你敞開心扉。言多必失，修理客戶最簡單的方法就是先聽他講，總有漏洞讓你抓住，當(dāng)你反問的時(shí)候他就詞窮了，再開始反擊，這樣他就能聽進(jìn)去。3、溝通能力如何提升3、巧用語言的藝術(shù)6、主動(dòng)傾聽：與對(duì)方溝3、溝通能力如何提升3、巧用語言的藝術(shù)7、不要打斷對(duì)方【點(diǎn)評(píng)】輕易地打斷對(duì)方，沒有充分獲取對(duì)方的信息，容易造成誤判斷。同時(shí)，這也非常不禮貌，給人一種還不成熟的表現(xiàn)。因此，絕不要輕易打斷別人，要耐心等待別人把話講完。案例：一個(gè)顧客急匆匆地來到某商場(chǎng)的收銀處，顧客說，“小姐，剛才你算錯(cuò)了50元——”；收銀員小姐還沒等顧客把話說完滿臉不高興地說：“你剛才為什么不點(diǎn)清楚，銀貨兩清，概不負(fù)責(zé)?！鳖櫩驼f：“那就謝謝你多給的50元了！”培根曾經(jīng)說過：“打斷別人，亂插話的人，甚至比發(fā)言冗長者更令人生厭?！钡拇_，打斷別人說話是一種非常無禮的行為，不管是誰，自己的話還沒說完就被人一嘴插進(jìn)來，感覺都不會(huì)太好。3、溝通能力如何提升3、巧用語言的藝術(shù)7、不要打斷對(duì)方【點(diǎn)評(píng)3、溝通能力如何提升3、巧用語言的藝術(shù)8、詢問互動(dòng)，盡量挖掘充足的信息案例：當(dāng)老婆剛剛沖完澡出來，老公正要開始淋浴時(shí)，門鈴響了，在幾秒爭吵誰該去開門之后，老婆放棄了，裹了條毛巾急忙下去開門。她打開門，看見彼得，他們的鄰居。在她還沒開口之前，彼得就說“如果你把那條毛巾拿下我就給你$800”。老婆想了想，就脫下毛巾，赤裸站在彼得面前，過了幾秒彼得給了錢就走了。老婆興奮她的好運(yùn)，裹上毛巾上樓。她回到浴室，老公問她：“剛剛是誰呀？”“隔壁的彼得啦”她回答?！昂芎谩崩瞎f：“那他有沒有拿他欠我的$800還我呢？”【點(diǎn)評(píng)】未獲得充足的信息就匆匆下結(jié)論，多難堪啊！3、溝通能力如何提升3、巧用語言的藝術(shù)8、詢問互動(dòng)，盡量挖掘3、溝通能力如何提升3、巧用語言的藝術(shù)9、用同理心去解碼多數(shù)女性談到逛街的時(shí)候，想到的是休閑和快樂，而很多男性想到的則是無聊和疲勞；急性子的人談到高速度的時(shí)候，想到的是高效率，而慢性子的人想到的則是浮躁和冒險(xiǎn)；銷售員接到臨時(shí)訂單的時(shí)候，想到的是利益和提成，而車間主任想到的則是修改生產(chǎn)計(jì)劃和麻煩。因此，溝通時(shí)將心比心，換位思考，設(shè)身處地的為對(duì)方著想就顯得非常必要。只有轉(zhuǎn)換你的角色，真誠地為別人著想，那樣你才能從他/她的角度分析出問題的所在，你的話語才能讓他/她感同身受，才能打動(dòng)他/她的心，你才能最終實(shí)現(xiàn)你溝通的目的！有句英國諺語說：“要想知道別人的鞋子合不合腳，穿上別人的鞋子走一英里?！蓖硇臏贤?，沒有更多的技巧，就是以心換心、換位思考。在同樣時(shí)間、地點(diǎn)、事件里，把當(dāng)事人換成自己，設(shè)身處地去感受、去體諒他人--就是同理心。3、溝通能力如何提升3、巧用語言的藝術(shù)9、用同理心去解碼多數(shù)3、溝通能力如何提升3、巧用語言的藝術(shù)11、將“但是”換成“也●“你說的很有道理，但是”

——他是指你說的沒道理?！袢舭选暗恰睋Q成“也”：

——“您說的有道理，我這里也有一個(gè)滿好的主意，不妨我們?cè)僮h一議，如何？”●“我感謝你的意見，同時(shí)也”●“我尊重你的看法，同時(shí)也”●“我同意你的觀點(diǎn)，同時(shí)也”●“我尊重你的意圖，同時(shí)也”3、溝通能力如何提升3、巧用語言的藝術(shù)11、將“但是”換成“溝通知識(shí)概述1目錄為什么溝通不暢2不可或缺的領(lǐng)導(dǎo)和管理才能使人擁有邁向卓越成功的力量溝通:溝通能力如何提升3有效溝通策略4溝通知識(shí)概述1目錄為什么溝通不暢2不可或缺的領(lǐng)導(dǎo)和管理4、有效溝通的策略有效溝通的策略說到對(duì)方想聽的！聽到對(duì)方想說的！4、有效溝通的策略有效溝通的策略說到對(duì)方想聽的！4、有效溝通的策略1、與領(lǐng)導(dǎo)溝通策略1、與領(lǐng)導(dǎo)溝通時(shí)，下屬首先要做的就是去掉一個(gè)“怕”字，即克服懼怕領(lǐng)導(dǎo)的心理，主動(dòng)大膽地尋求與領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)真交流，征求領(lǐng)導(dǎo)的意見。即使領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)了自己，也不要認(rèn)為天就塌下來了，要積極地向領(lǐng)導(dǎo)尋求幫助，尋求辦法，能得到領(lǐng)導(dǎo)的幫助和指點(diǎn)

2.要多出選擇題，少出問答題，一個(gè)善于思考、做事負(fù)責(zé)的手下，是不會(huì)一天到晚請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)的。所以我們應(yīng)該帶著答案、預(yù)備好對(duì)策走進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)的辦公室。也就是說，你和領(lǐng)導(dǎo)溝通的時(shí)候，應(yīng)當(dāng)盡可能多出選擇題，而不出問答題，并且是盡可能出多選題，而非單選題。

3.要主動(dòng)地、及時(shí)地反饋

任何已經(jīng)安排下來的事項(xiàng)，當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)主動(dòng)去提醒或追問的時(shí)候，是下屬工作失敗的表現(xiàn)。作為一個(gè)職業(yè)人，一件事交給你去做，你如何做的，進(jìn)展到什么程度，有沒有做好，收到了什么實(shí)效？這些問題永遠(yuǎn)都不要等到領(lǐng)導(dǎo)問你時(shí)才回答。4、有效溝通的策略1、與領(lǐng)導(dǎo)溝通策略1、與領(lǐng)導(dǎo)溝通時(shí)，下屬首4、有效溝通的策略1、與領(lǐng)導(dǎo)溝通策略

打油詩上級(jí)絕對(duì)不會(huì)有錯(cuò)；如果發(fā)現(xiàn)上級(jí)有錯(cuò)、一定是我看錯(cuò)；如果我沒有看錯(cuò)，那是因?yàn)槲业腻e(cuò)才害上級(jí)出錯(cuò)；如果是上級(jí)自己的錯(cuò)，只要他不認(rèn)錯(cuò)，就是我的錯(cuò)；如果上級(jí)不認(rèn)錯(cuò)，我還堅(jiān)持他錯(cuò)，那就是我的錯(cuò)；總之，“上級(jí)不會(huì)錯(cuò)”，這句話絕對(duì)不會(huì)錯(cuò)。讓領(lǐng)導(dǎo)了解你:1）、自動(dòng)報(bào)告工作進(jìn)度，讓領(lǐng)導(dǎo)知道。2）、對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的問答有問必答而且清楚，讓領(lǐng)導(dǎo)放心。3）、充實(shí)自己，努力學(xué)習(xí)，才能了解領(lǐng)導(dǎo)的言語，讓領(lǐng)導(dǎo)輕松。4）、接受批評(píng)，不犯第三次過錯(cuò)，讓領(lǐng)導(dǎo)省事。5、不忙的時(shí)候主動(dòng)幫助別人，照顧領(lǐng)導(dǎo)忙不過來的地方。6、毫無怨言的接受任務(wù)，讓領(lǐng)導(dǎo)圓滿，要讓領(lǐng)導(dǎo)喜歡你，那就他交待的事情盡量把它接起來。7、對(duì)自己的業(yè)務(wù)主動(dòng)提出改善計(jì)劃，讓領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)步，領(lǐng)導(dǎo)會(huì)進(jìn)步就是這部門進(jìn)步，公司進(jìn)步，只有每個(gè)人對(duì)工作有那個(gè)資格讓他了解我們，他也不會(huì)不想了解你。4、有效溝通的策略1、與領(lǐng)導(dǎo)溝通策略

打油詩讓領(lǐng)導(dǎo)了4、有效溝通的策略1、與領(lǐng)導(dǎo)溝通策略案例：宋朝時(shí)，有一位青年，為人樂善好施，喜歡四處游學(xué)，機(jī)緣巧合，偶然認(rèn)識(shí)了微服出巡的皇帝。皇帝心血來潮，寫字畫畫兒去賣，只可惜水準(zhǔn)實(shí)在不高，這位青年告訴皇帝，他的畫兒只值一兩銀子，皇帝聽了很生氣，但也不方便當(dāng)場(chǎng)發(fā)作。第二年，這位青年進(jìn)京趕考，高中狀元，覲見皇帝時(shí)才發(fā)現(xiàn)，原來當(dāng)年賣畫兒的人竟然是皇帝，皇帝也認(rèn)出了他，皇帝拿出當(dāng)年只值一兩銀子的那幅畫，問道：“你認(rèn)為這幅畫價(jià)值幾何?”這位狀元趕緊上前一步說道：“這幅畫如果是陛下送給為臣的，那就價(jià)值萬金，因?yàn)闊o論陛下送的何物，對(duì)為臣來說，都是無價(jià)之寶，但如果拿去賣的話，這幅畫就值一兩銀子?！被实勐犃耍唤恼拼笮?，知道自己有了一位才學(xué)淵博、品性端正的忠心之士。在任何時(shí)候，都應(yīng)得體地表達(dá)自己的真實(shí)想法，站在“理”字這邊。5、與領(lǐng)導(dǎo)溝通要講究有理、有據(jù)、有節(jié)?！军c(diǎn)評(píng)】在與領(lǐng)導(dǎo)的溝通中，認(rèn)知、感情上完全不一致或是完全一致的情況很少，有時(shí)你的高層領(lǐng)導(dǎo)者說的話、提出的問題是你所不能接受的，這時(shí)要善于表達(dá)自己的真正立場(chǎng)、觀點(diǎn)或想法。4、有效溝通的策略1、與領(lǐng)導(dǎo)溝通策略案例：宋朝時(shí)，有一位青年4、有效溝通的策略2、與同事溝通策略同事與我們處于同一企業(yè)、同一部門、同一車間、同一班組或同一辦公場(chǎng)所，每天與同事在一起的時(shí)間有時(shí)會(huì)大大超過自己的家人。同事作為你工作中的伙伴，難免有利益上或其他方面的沖突，處理這些矛盾的時(shí)候，最好第一個(gè)想到的解決方法是以肺腑之言真誠溝通，共同協(xié)商解決問題的辦法，而不是指責(zé)或者命令。與同事溝通注意四點(diǎn)：

1、要主動(dòng)，最主要的是謙讓，一個(gè)人進(jìn)入一個(gè)企業(yè)，面對(duì)其他部門要非常的謙虛，多稱他們?yōu)榍拜叄瑢?duì)你沒有什么壞處，一個(gè)人要學(xué)會(huì)謙虛。2、學(xué)會(huì)體諒，一個(gè)人跟別的部門溝通的時(shí)候，要主動(dòng)跟別人分析完和想方法，然后只讓人家說是，不是，可以，不可以，而不是說，你不在乎我也不在乎，要從他的角度，替他去想。3、自己先提供協(xié)助再要人家配合，人都是先幫助別人才有資格讓人家?guī)兔δ恪?、雙贏，和其它部門溝通一定要雙贏，雙贏前要做利畢分析4、有效溝通的策略2、與同事溝通策略同事與我們處于同一企業(yè)、4、有效溝通的策略3、與部下溝通策略地位影響人的心理，領(lǐng)導(dǎo)者與下屬溝通時(shí)，不可避免會(huì)產(chǎn)生一種“居高臨下”的感覺。上級(jí)與下級(jí)的溝通，關(guān)鍵是要用心去溝通，并以平等的心態(tài)傾聽他們的呼聲，尊重他們的想法，讓他們參與決策，求同存異，達(dá)成共識(shí)，做到真正與員工交心。與部下溝通要先了解狀況和瓶頸，如果你是空降兵就多學(xué)習(xí)，多了解多詢問，然后把問題弄清楚了，知道瓶頸你再下去和他溝通，了解后再反思，一個(gè)人不了解狀況就講話會(huì)被部下認(rèn)為人外行，但是了解狀況就可以反過來問他：你說呢？與部下溝通，不要只會(huì)責(zé)罵，要提供方法，要緊盯過程，做人家的領(lǐng)導(dǎo)，就是要有方法，溝通就是要獲的方法。要允許部下冒險(xiǎn)，給別人嘗試的機(jī)會(huì)這是一種鼓勵(lì)。4、有效溝通的策略3、與部下溝通策略地位影響人的心理，領(lǐng)導(dǎo)者4、有效溝通的策略3、與人交往溝通策略學(xué)會(huì)贊美：1、真誠發(fā)自內(nèi)心2、贊美對(duì)方的閃光點(diǎn)3、具體4、間接-贊美相關(guān)的人和事5、第三者角度：聽某人講6、及時(shí)贊美的三板斧1、你真不簡單2、我很欣賞你3、我很佩服你肯定和認(rèn)同1、你說的很有道理2、我理解你的心情3、我了解你的意思4、感謝你的建議5、我認(rèn)同你的觀點(diǎn)6、你這個(gè)問題問得很好7、我知道你這樣做是為我好！1、學(xué)會(huì)贊美、肯定和認(rèn)同4、有效溝通的策略3、與人交往溝通策略學(xué)會(huì)贊美：肯定和認(rèn)同14、有效溝通的策略3、與人交往溝通策略2、不能隨便稱謂有這樣一個(gè)故事：過去，有個(gè)年輕人騎馬趕路，忽見一位老漢從這兒路過，他便在馬上高聲喊道：“喂!老頭兒，離客店還有多遠(yuǎn)?”老漢回答：“五里!”年輕人策馬飛奔，急忙趕路去了。結(jié)果一氣跑了十多里，仍不見人煙。他暗想，這老頭兒真可惡，說謊騙人，非得回去教訓(xùn)他一下不可。他一邊想著，一邊自言自語道：“五里，五里，什么五里!”猛然，他醒悟過來了，這“五里”，不是“無禮”的諧音嗎?于是撥轉(zhuǎn)馬頭往回趕。追上了那位老人，急忙翻身下馬，親熱地叫聲“老大爺”話沒說完，老人便說：“客店已走過去了，如不嫌棄，可到我家一住?！薄军c(diǎn)評(píng)】這則流傳很廣的故事說明了一個(gè)樸素的道理：見了陌生的長者，一定呼尊稱，特別是當(dāng)你有求于人的時(shí)候。比如：“老爺爺”、“老奶奶”、“大叔”、“大娘”、“老先生”、“老師傅”、“您老”等，不能隨便喊：“喂”、“嗨”、“騎車的”、“放牛的”等。否則，會(huì)使人討厭，甚至發(fā)生不愉快的口角。另外，還需注意，看年齡稱呼人，要力求準(zhǔn)確，否則會(huì)鬧笑話。比如，看到一位二十多歲的婦女就稱“大嫂”，可實(shí)際上人家還沒結(jié)婚，就會(huì)使別人不高興。4、有效溝通的策略3、與人交往溝通策略2、不能隨便稱謂有這樣4、有效溝通的策略3、與人交往溝通策略3、拒絕的藝術(shù)替代式：提出更重要的事情，予以拒絕發(fā)問式：如果是你，這件事該怎樣處理？（己所不欲，勿施于人）模糊式：伸縮性大，模糊不清的語言來應(yīng)付比喻式：舉出別人遇到相似的問題是怎樣處理的，講清道理，使之受到啟發(fā)轉(zhuǎn)移式：對(duì)方提出不合理的要求，可采取轉(zhuǎn)移話題的方式給以回絕4、有效溝通的策略3、與人交往溝通策略3、拒絕的藝術(shù)替代式：4、有效溝通的策略溝通能力測(cè)試題A：我們已經(jīng)住了3年了，多少照顧一下我們吧B：比起我們付的房租，這點(diǎn)費(fèi)用真是微不足道C：我們也會(huì)幫忙的D：最近我有幾個(gè)朋友來做客，他們也考慮到這里租房子，如果喜歡就住下來了E：如果我是你的話，一定二話不說，立刻粉刷，又不是你一個(gè)人的房子第一題：請(qǐng)公寓的房東粉刷墻壁D4、有效溝通的策略溝通能力測(cè)試題A：我們已經(jīng)住了3年了，多少4、有效溝通的策略溝通能力測(cè)試題第二題：你在宴會(huì)中想使一個(gè)醉鬼安靜下來A：明天一清醒，你會(huì)后悔的B：那邊有一個(gè)漂亮的小姐在看呢，安靜一點(diǎn)吧，我給你介紹一下C：你還不知道，大家都在看你呢D：安靜一點(diǎn)，不要那么大聲好不好E：剛才聽說你在最近的乒乓球大賽中獲得優(yōu)勝，可以說詳細(xì)情況嗎？E4、有效溝通的策略溝通能力測(cè)試題第二題：你在宴會(huì)中想使一個(gè)醉4、有效溝通的策略溝通能力測(cè)試題第三題你兒子的成績不及格，他的老師知道大部分的作業(yè)都是你代做的，可是你卻和他商量要求讓你的兒子及格：A：可是我的兒子確實(shí)是用功的，請(qǐng)給他加點(diǎn)分獎(jiǎng)勵(lì)獎(jiǎng)勵(lì)吧B：你們的校長是我朋友呢C：是我糊涂，怪我不是，請(qǐng)給他一個(gè)發(fā)憤圖強(qiáng)的機(jī)會(huì)吧D：我弟弟葛優(yōu)最近要來我家，到是我給你介紹一下E：主要這科讓他及格，他就會(huì)進(jìn)入最好的大學(xué)C4、有效溝通的策略溝通能力測(cè)試題第三題你兒子的成績不及格，他4、有效溝通的策略溝通能力測(cè)試題第四題你的兒子想看電視，你卻想要他練鋼琴A：你彈的好，爸會(huì)多開心呢B：好孩子該聽話的，每個(gè)人都不得不做一些不喜歡做的事情呀C：我們來約好吧，我讓你看完這個(gè)節(jié)目，你就乖乖練琴D：你把琴練好了，會(huì)很討人喜歡的E：不練琴，那學(xué)費(fèi)不是白交了C4、有效溝通的策略溝通能力測(cè)試題第四題你的兒子想看電視，你卻4、有效溝通的策略溝通能力測(cè)試題第五題E你的秘書有一個(gè)約會(huì)，你卻不得不請(qǐng)她加班工作A：把約會(huì)取消吧，打完這份報(bào)告，我請(qǐng)你吃飯B：上頭吩咐，今天一定要將報(bào)告發(fā)出去C：我明知這是不情之請(qǐng)，可是事非得已，拜托拜托吧D：必須打完這個(gè)報(bào)告，否則你還是會(huì)過去的打字部E：我相信這項(xiàng)工作只有你才可以做好4、有效溝通的策略溝通能力測(cè)試題第五題E你的秘書有一個(gè)約會(huì)，4、有效溝通的策略溝通能力測(cè)試題第六題你想勸你的妻子（或丈夫）一起去度假A：今天我見了王大夫，他說你得休息休息B：你常常為工作出差旅行，我想你也該為自己旅行一次了C：你說，到風(fēng)景宜人的九寨溝休息十天，不是很好嗎？D：親愛的，我好想去度假，想死了E：不是很妙嗎，只有我們兩個(gè)一起去度假A4、有效溝通的策略溝通能力測(cè)試題第六題你想勸你的妻子（或丈夫4、有效溝通的策略溝通能力測(cè)試題第七題你超速行使，想請(qǐng)警察通融通融A：僅此一次，請(qǐng)高抬貴手吧B：我這有200，就算了吧，別記錄了C：也許你不相信，我一直都是很規(guī)矩的D：可能是稍稍開快了一些，我只是一時(shí)糊涂，沒有覺察而已E：實(shí)在是迫不得已，我有個(gè)急事非趕快不行啊D4、有效溝通的策略溝通能力測(cè)試題第七題你超速行使，想請(qǐng)警察通結(jié)束語結(jié)束語何謂溝通？個(gè)體或團(tuán)體與其內(nèi)外在環(huán)境、其他個(gè)體或團(tuán)體之間訊息的傳遞、交換與相互影響的過程。訊息管道情境干擾傳遞者接收者回饋何謂溝通？個(gè)體或團(tuán)體與其內(nèi)外在環(huán)境、其他個(gè)體或團(tuán)體之間訊息的溝通的困難與障礙溝通困難的原因時(shí)空知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)個(gè)人立場(chǎng)主觀態(tài)度利害衝突面子溝通技巧…溝通的障礙語氣動(dòng)機(jī)情緒形象防衛(wèi)專業(yè)…溝通的困難與障礙溝通困難的原因溝通的障礙溝通的功能心理功能為了滿足社會(huì)需求和他人溝通為了加強(qiáng)肯定自我而和他人溝通社會(huì)功能瞭解他人，以發(fā)展、改變或維繫與他人間的關(guān)係。決策功能滿足決策過程中兩個(gè)功能：促進(jìn)資訊交換影響他人溝通的功能心理功能溝通的特質(zhì)具目的性具關(guān)係性具象徵性具連續(xù)性學(xué)習(xí)而來溝通的特質(zhì)具目的性溝通理論人際需求理論社會(huì)交換理論公平理論符號(hào)互動(dòng)理論(人際交流理論)溝通理論人際需求理論語言溝通功能表達(dá)意涵評(píng)估討論分析語言文字的意義外延意義(Denotation):名義上的—文字的直接定義多重意義上下文句意內(nèi)涵意義(Connotation):絃外之音—個(gè)體的感覺或評(píng)價(jià)。自身經(jīng)驗(yàn)所造成主觀反應(yīng)之影響。產(chǎn)生誤解。語言溝通功能適當(dāng)?shù)恼Z言使用明確性具體性指標(biāo)性正式與非正式語言的運(yùn)用術(shù)語與專有名詞的使用敏銳的察覺力適當(dāng)?shù)恼Z言使用明確性非語言溝通的特性持續(xù)性多管道性情緒表達(dá)性模糊性文化差異性非語言溝通的特性持續(xù)性肢體動(dòng)作功能象徵(Emblem)說解(Illustrator)情緒表達(dá)(AffectDisplay)調(diào)節(jié)(Regulator)調(diào)和(Adaptor)類型眼神接觸臉部表情手勢(shì)姿勢(shì)姿態(tài)肢體動(dòng)作功能類型74超語言聲音學(xué)(Vocalics)ˇ如何說(聲音) ×

說什麼(內(nèi)容)聲音特色音頻(Rate)；音量(Volume)；音調(diào)(Pitch)；音質(zhì)(Tonality)。口語干擾談話過程中介入或阻斷的語音。

Ex.「嗯」、「啊」、「這個(gè)」、「那個(gè)」、 「well」、「youknow」、「like」…超語言聲音學(xué)(Vocalics)自我表現(xiàn)個(gè)體藉由自我的蓄意表現(xiàn)，以擬似戲劇表演的方式，企圖主動(dòng)去操縱他人形成對(duì)自己的印象。衣著選擇人際接觸時(shí)間行為自我表現(xiàn)個(gè)體藉由自我的蓄意表現(xiàn)，以擬似戲劇表演的方式，企圖主物理環(huán)境空間:距離、方向、地域、物品擺置…親密距離(IntimateDistance):45cm以內(nèi)

個(gè)人距離(PersonalDistance):45-120cm

社會(huì)距離(SocialDistance):120-360cm

公眾距離(PublicDistance):360cm以上氣溫、燈光和顏色交談競爭合作物理環(huán)境空間:距離、方向、地域、物品擺置…交談競爭合作同理心Empathy能偵察並指認(rèn)他人的情緒狀態(tài)，並做出適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)。要素關(guān)懷表達(dá)；專注傾聽。策略思考緩衝後再反應(yīng)；針對(duì)對(duì)方感受做簡短回應(yīng)；毫不保留的表達(dá)同理心—對(duì)方的情緒、經(jīng)驗(yàn)或行為。同理心反應(yīng)技巧支持(Support)；解說(Interpretation)；讚賞(Praise)；建設(shè)性批評(píng)(ConstructiveCriticism)同理心Empathy溝通行為反應(yīng)有效的合作原則量的合作質(zhì)的合作關(guān)聯(lián)合作態(tài)度合作歸功他人輪流談話無效的評(píng)斷式反應(yīng)離題轉(zhuǎn)移話題不連貫反應(yīng)切斷溝通行為反應(yīng)有效的無效的79團(tuán)體的類型正式團(tuán)體vs.非正式團(tuán)體封閉式團(tuán)體vs.開放式團(tuán)體初級(jí)團(tuán)體vs.次級(jí)團(tuán)體團(tuán)體的類型正式團(tuán)體vs.非正式團(tuán)體團(tuán)體中的溝通網(wǎng)路集中化溝通網(wǎng)路非集中化溝通網(wǎng)路輪型溝通(Wheel)Y型溝通(Y)自由型溝通

(Pinwheel)圓型溝通

(Circle)鏈型溝通

(Chain)團(tuán)體中的溝通網(wǎng)路集中化溝通網(wǎng)路輪型溝通(Wheel)Y型溝有效的工作團(tuán)體利於互動(dòng)的環(huán)境座位安排；空間大小…適當(dāng)?shù)膱F(tuán)體大小大團(tuán)體；小團(tuán)體。堅(jiān)強(qiáng)的團(tuán)體凝聚力We,Us,Ours正確的團(tuán)體決策團(tuán)體決策的理性模式

(ARationalModelofGroupDecisionMaking)

—Forsyth(1983)明確的成員角色依循的團(tuán)體規(guī)範(fàn)OrientationDefiningtheProgram

PlanningtheProcessAdherencetotheDecision

EvaluatingtheDecisionImplementationChoosingGroupSolutionsDecisionMakingGatheringInformation

IdentifyingAlternatives

EvaluatingAlternativesDiscussion有效的工作團(tuán)體利於互動(dòng)的環(huán)境OrientationDefin組織的特性具特定目標(biāo)具獨(dú)特文化具特定任務(wù)具角色組合具協(xié)調(diào)整合具層次階級(jí)組織的特性具特定目標(biāo)組織的溝通類型正式溝通網(wǎng)絡(luò)下行溝通—垂直溝通上行溝通—垂直溝通平行溝通—橫向溝通非正式溝通網(wǎng)絡(luò)叢鍊式(ClusterChains)組織的溝通類型正式溝通網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)員高效溝通技巧培訓(xùn)課件開場(chǎng)白案例1：黑人的愿望一個(gè)黑人，在沙漠中走了三天三夜，又渴又餓，突然他發(fā)現(xiàn)了一個(gè)神燈，他驚訝，好奇地對(duì)神燈說：“神燈啊，神燈，你聽見我的聲音了嗎？”神燈真的冒了一陣煙，神燈說：“主人啊，是您救了我，我可以滿足您三個(gè)愿望?！焙谌诵老踩艨?，馬上就想出了三個(gè)愿望：1．我要水，我要天天喝水；2．我要變白；3．我要天天能看到女人的臀部；突然，黑人變了……，他居然變成了一只白白色的馬桶！開場(chǎng)白案例1：黑人的愿望一個(gè)黑人，在沙漠中走了三天三夜，又渴選擇這課程的原因：

有一個(gè)媽媽把一個(gè)橙子給了鄰居的兩個(gè)孩子。這兩個(gè)孩子便討論起來如何分這個(gè)橙子。兩個(gè)人吵來吵去，最終達(dá)成了一致意見，由一個(gè)孩子負(fù)責(zé)切橙子，而另一個(gè)孩子選橙子。結(jié)果，這兩個(gè)孩子按照商定的辦法各自取得了一半橙子，高高興興地拿回家去了。

第一個(gè)孩子把半個(gè)橙子拿到家，把皮剝掉扔進(jìn)了垃圾桶，把果肉放到果汁機(jī)上打果汁喝。另一個(gè)孩子回到家把果肉挖掉扔進(jìn)了垃圾桶，把橙子皮留下來磨碎了，混在面粉里烤蛋糕吃。

案例2：分橙子評(píng)價(jià)：

從上面的情形，雖然兩個(gè)孩子各自拿到了看似公平的一半，然而，他們各自得到的東西卻為物盡其用。這說明，他們?cè)谑孪炔⑽醋龊脺贤?，也就是兩個(gè)孩子并沒有申明各自利益所在。沒有事先申明價(jià)值導(dǎo)致了雙方盲目追求形式上和立場(chǎng)上的公平，結(jié)果，雙方各自的利益并未在談判中達(dá)到最大化。如果我們?cè)囅耄瑑蓚€(gè)孩子充分交流各自所需，或許會(huì)有多個(gè)方案和情況出現(xiàn)。業(yè)務(wù)員在平時(shí)的商務(wù)談判的過程實(shí)際上也是一樣。選擇這課程的原因：有一個(gè)媽媽把一個(gè)橙子給了鄰居的兩個(gè)孩子。溝通知識(shí)概述1目錄為什么溝通不暢2不可或缺的領(lǐng)導(dǎo)和管理才能使人擁有邁向卓越成功的力量溝通:溝通能力如何提升3有效溝通的策略4溝通知識(shí)概述1目錄為什么溝通不暢2不可或缺的領(lǐng)導(dǎo)和管理什么是溝通?與上司談工作進(jìn)展向自己的朋友傾訴心事向顧客展示你們公司的新產(chǎn)品與同事開會(huì),共同商討某項(xiàng)工作的分工及協(xié)作與自己的父母或兄弟姐妹暢談向自己的下屬或晚輩分享你的知識(shí)或經(jīng)驗(yàn)與老公（老婆）的枕頭風(fēng)………1、溝通知識(shí)概述什么是溝通?與上司談工作進(jìn)展1、溝通知識(shí)概述1、溝通知識(shí)概述發(fā)送方接收方信息反饋溝通的定義：發(fā)信者將信息發(fā)送給受信者并得到理解與回復(fù)1.溝通的定義

溝通其實(shí)不是一種本能，他是一種能力，不是生下來就具備，而是訓(xùn)練出來的，但也有可能我們具備這種能力被壓抑住了，可證明溝通是訓(xùn)練出來的，如果我們常常訓(xùn)練我們自己溝通講話，面向很多人說話，對(duì)我們將來會(huì)有很大影響。1、溝通知識(shí)概述發(fā)送方接收方信息反饋溝通的定義：1.溝通的1、溝通知識(shí)概述

★針對(duì)特定的對(duì)象，運(yùn)用恰當(dāng)?shù)姆绞綄⒆约旱乃枷牒颓楦袦?zhǔn)確地表達(dá)出來，并為對(duì)方所理解；★理解對(duì)方表述的內(nèi)涵；★建立和強(qiáng)化雙方的共識(shí)，減少和化解雙方的分歧；★經(jīng)由理解、共識(shí)達(dá)成信任；

★將商業(yè)伙伴變成牢固的朋友。2.什么是有效溝通？1、溝通知識(shí)概述★針對(duì)特定的對(duì)象，運(yùn)用恰當(dāng)?shù)姆绞綄⒆约旱乃夹撵`一刻兩人一組每人一分鐘相互交流面對(duì)面手拉手交談每人介紹自己贊美對(duì)方1、溝通知識(shí)概述收獲你知道了些什么？你覺得對(duì)方的贊美真誠嗎？她（他）家里有兄弟姐妹嗎？她最漂亮的是哪里？最可愛的是哪里？信任真誠感動(dòng)有效溝通演練心靈一刻兩人一組每人一分鐘相互交流1、溝通知識(shí)概述收獲你溝通單向溝通雙向溝通1、溝通知識(shí)概述3.溝通的種類單向溝通是指一方是傳遞者，而另外一方是接受者，如報(bào)告，演講、發(fā)布命令等。單向溝通雙向溝通是指雙方互為信息的傳遞者和接受者，如討論、談判或談話等。雙向溝通溝通單向溝通雙向溝通1、溝通知識(shí)概述3.溝通的種類單向溝通是溝通語言溝通非語言溝通1、溝通知識(shí)概述3.溝通的種類語言溝通和非語言溝通語言溝通是指用語言符號(hào)進(jìn)行的信息交流，包括口語和書面語的溝通。非語言溝通是指用非語言符號(hào)進(jìn)行的信息交流，主要有神態(tài)、表情、姿勢(shì)、手勢(shì)等。溝通語言溝通非語言溝通1、溝通知識(shí)概述3.溝通的種類語言溝通4、溝通的方式面對(duì)面的交流1、溝通知識(shí)概述作報(bào)告/演示開會(huì)收發(fā)電子郵件電話/傳真聯(lián)系閱讀備忘錄4、溝通的方式面對(duì)面的交流1、溝通知識(shí)概述作報(bào)告/演示開會(huì)收4、溝通的方式1、溝通知識(shí)概述上行溝通指下級(jí)向上級(jí)反映情況或匯報(bào)工作的溝通下行溝通上級(jí)把政策目標(biāo)、制度規(guī)則等向下級(jí)傳達(dá)的溝通；平行溝通指組織或群體中的同級(jí)機(jī)構(gòu)或同級(jí)成員之間的溝通；斜向溝通非上下級(jí)、平級(jí)的溝通，這種溝通常帶有協(xié)商性和主動(dòng)性。4、溝通的方式1、溝通知識(shí)概述上行溝通下行溝通平行溝通斜向溝1、溝通知識(shí)概述

5、溝通的重要性

梭子魚，蝦，天鵝成了好朋友，一天，他們同時(shí)發(fā)現(xiàn)路上有一輛車，車上有好多好吃的東西，于是就想把車子拖回家去，三個(gè)家伙一起負(fù)起了沉重的負(fù)擔(dān)，他們鉚足了勁，身上青筋暴露，使出了平身的力氣，可是無論他們?cè)趺赐希趺蠢?，拖呀，推呀，車子就是不?dòng)，小車還是在老地方，一動(dòng)不動(dòng)，原來，天鵝使勁往上提，蝦一步一步往后倒，梭子魚往著有池塘的地方拉，究竟誰對(duì)誰錯(cuò)，反正，他們都使勁了。啟示：一個(gè)公司會(huì)有很多不同才能的人才，如果大家沒有良好的溝通，沒有朝一個(gè)目標(biāo)用力，那么只會(huì)留在原地，不會(huì)有進(jìn)步，不容易達(dá)到預(yù)計(jì)的目標(biāo)。1、溝通知識(shí)概述5、溝通的重要性梭子1、溝通知識(shí)概述

5、溝通的重要性溝通無處不在，無時(shí)不有。不論是語言或非語言、文字或符號(hào)、有意或無意、積極或消極，溝通是我們每個(gè)人每天都要做的事兒，是我們生活中必不可少的部分。一個(gè)人不和別人打交道，不是一個(gè)神就是一個(gè)獸?！獊喞锸慷嗟率聦?shí)上，我們大多數(shù)人每天花費(fèi)50％-75％的工作時(shí)間，以書面形式、面對(duì)面的形式或打電話等多種方式進(jìn)行溝通。溝通無處不在，無時(shí)不有1、溝通知識(shí)概述5、溝通的重要性溝通無處不在，無時(shí)不有。不1、溝通知識(shí)概述5、溝通的重要性很多時(shí)候，我們抱怨下屬或同事工作不利，問題往往不是出在水平上而是出在溝通上。研究表明：我們工作中70％的錯(cuò)誤是由于不善于溝通所造成的。企業(yè)管理者70％的時(shí)間用在溝通上；企業(yè)中70％的問題是由于溝通障礙引起的.管理就是溝通、溝通再溝通?！芸恕ろf爾奇最好的想法，最有創(chuàng)見的建議，最優(yōu)秀的計(jì)劃，不通過溝通都無法實(shí)現(xiàn)。——斯蒂芬?P?羅賓斯企業(yè)管理過去是溝通，現(xiàn)在是溝通，將來還是溝通——松下幸之助“管理就是溝通”1、溝通知識(shí)概述5、溝通的重要性很多時(shí)候，我們抱怨下屬或同事1、溝通知識(shí)概述5、溝通的重要性溝通是一個(gè)人事業(yè)成功的重要因素：只有與人良好的溝通，才能為他人所理解；只有與人良好的溝通，才能得到必要的信息；只有與人良好的溝通，才能獲得他人的鼎力相助。普林斯頓大學(xué)對(duì)1萬份人事檔案進(jìn)行分析，結(jié)果：“智慧”、“專業(yè)技術(shù)”、“經(jīng)驗(yàn)”只占成功因素的25%，其余75%決定于良好的人際溝通。哈佛大學(xué)調(diào)查結(jié)果顯示：在500名被解職的職員中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82%。資料假如溝通也是同糖或咖啡一樣的商品的話，我愿意付出比任何東西都珍貴的價(jià)格來購買這種能力?！蹇朔评諟贤?，也能夠帶來其他知識(shí)不能帶來的力量。溝通是成就一生的首要能力1、溝通知識(shí)概述5、溝通的重要性溝通是一個(gè)人事業(yè)成功的重要因1、溝通知識(shí)概述

5、溝通的重要性培訓(xùn)互動(dòng)：溝通案例分析（一）1、案例概況我國古代春秋戰(zhàn)國時(shí)期，有一位著名的醫(yī)生，他叫扁鵲。有一次，扁鵲拜見蔡桓公，站了一會(huì)兒，他看看蔡桓公的臉色，然后說：“國君，你的皮膚有病，不治怕是要加重了。”蔡桓公笑著說：“我沒有任何病?！北怡o告辭后，蔡桓公對(duì)他的臣下說：“醫(yī)生就喜歡給沒病的人治病，以便顯示自己有本事。”過了十幾天，扁鵲又前來拜見蔡桓公，他仔細(xì)看看蔡桓公的臉色說：“國君，你的病已到了皮肉之間，不治會(huì)加重的。”桓公見他盡說些不著邊際的話的話，氣得沒有理他。扁鵲走后，桓公還沒有消氣。又過了十多天后，扁鵲又來朝見桓公，神色凝重地說：“國君，你的病已入腸胃，再不治就危險(xiǎn)了。”桓公氣得叫人把他轟走了。再過十幾天，蔡桓公出宮巡視，扁鵲遠(yuǎn)遠(yuǎn)地望見桓公，轉(zhuǎn)身就走。桓公很奇怪，派人去追問。扁鵲嘆息說：“皮膚上的病，用藥物敖貼就可以治好；皮肉之間的病，用針灸可以治好；在腸胃之間，服用湯藥就可以治好；但是病入骨髓，那么生命已掌握在司命之神的手里了，醫(yī)生是無能為力了。如今國君的病已深入骨髓，所以我不敢去謁了。”蔡桓公聽后仍不相信。

五天之后，桓公遍身疼痛，連忙派人去請(qǐng)扁鵲，這時(shí)扁鵲已經(jīng)逃往秦國躲起來了。不久，蔡桓公便病死了。1、溝通知識(shí)概述5、溝通的重要性培訓(xùn)互動(dòng)：溝通案例分析（一1、溝通知識(shí)概述

5、溝通的重要性溝通案例分析2、案例評(píng)價(jià)和建議《扁鵲見蔡桓公》這個(gè)故事耳熟能詳，眾所周知。扁鵲看出蔡桓公有病，并勸其治病，蔡桓公卻不信任扁鵲，導(dǎo)致錯(cuò)過了治療期而病死，一直以來我們對(duì)扁鵲看病一說的結(jié)論都集中在蔡桓公諱疾忌醫(yī)，不肯聽勸的角度。但是，換個(gè)角度看問題，扁鵲對(duì)蔡桓公的死也負(fù)有責(zé)任，扁鵲的主要問題就在于忽視了溝通的重要性，沒有去想對(duì)方需要的是什么，沒有去分析溝通對(duì)象的特點(diǎn)，適時(shí)地引導(dǎo)對(duì)方去做出合理的決定。他雖醫(yī)術(shù)高明，但卻非常不擅長溝通，三次進(jìn)諫的方式一成不變，僅僅告誡蔡桓公：“你有病，不治將……”，如果我們把蔡桓公換做是“你”，假設(shè)有一位好朋友跟你說“你有病”，大部分人肯定會(huì)反駁說“你才有病咧”。從簡單的心理學(xué)角度去分析，人都是有自尊心的，揭別人之所短多多少少會(huì)引起別人的不悅之心，自尊心強(qiáng)的人肯定會(huì)反駁你，更別說一國之君蔡桓公了。成功失敗溝通1、溝通知識(shí)概述5、溝通的重要性溝通案例分析2、案例評(píng)價(jià)和1、溝通知識(shí)概述6、溝通的重要性小結(jié)溝通的重要性使思想一致、產(chǎn)生共識(shí)減少摩擦爭執(zhí)與意見分歧疏導(dǎo)員工情緒、消除心理困擾使員工了解組織環(huán)境、減少變革阻力使管理者洞悉真相、排除誤解增進(jìn)人員彼此了解、改善人際關(guān)系減少互相猜忌、增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力1、溝通知識(shí)概述6、溝通的重要性小結(jié)溝通的重要性使思想溝通知識(shí)概述1目錄為什么溝通不暢2不可或缺的領(lǐng)導(dǎo)和管理才能使人擁有邁向卓越成功的力量溝通:溝通能力如何提升3有效溝通的策略4溝通知識(shí)概述1目錄為什么溝通不暢2不可或缺的領(lǐng)導(dǎo)和管理2、溝通不暢的原因分析1、溝通漏斗2、溝通不暢的原因分析1、溝通漏斗編碼解碼信息解碼編碼反饋特定信息“理解”了的信息干擾信息發(fā)送者信息接收者扭曲2、溝通不暢的原因分析2、溝通步驟溝通步驟：編碼、解碼、反饋編碼解碼信息解碼編碼反饋特定“理解”了干擾信息發(fā)送者信息2、溝通不暢的原因分析3、從溝通渠道角度分析沒有主動(dòng)去開啟溝通渠道分析：溝通就是為了“了解自已，了解別人”、“發(fā)現(xiàn)他人的需要，展現(xiàn)自已的需要”。因此，一旦溝通缺失，就容易產(chǎn)生隔膜，長此以往，將造成不可挽回的不良后果。而溝通的缺失，往往是溝通雙方不夠主動(dòng)所造成的。案例：陳帆是一名電腦工程師。有一次，他去拜訪一家銀行的IT部副經(jīng)理。這位副經(jīng)理是他費(fèi)盡腦汁，用了三個(gè)星期的時(shí)間才約到的。但是當(dāng)他出現(xiàn)在這個(gè)副經(jīng)理面前的時(shí)候，突然間覺得無話可說了。說了上一句話之后，卻不知道下一句該說什么。結(jié)果經(jīng)常冷場(chǎng)，兩人都覺得非常尷尬。自然，拜訪很快就結(jié)束了，見面的結(jié)果則是這位副經(jīng)理沒有任何興趣討論陳帆的產(chǎn)品，更不要說購買了。2、溝通不暢的原因分析3、從溝通渠道角度分析沒有主動(dòng)去開啟溝2、溝通不暢的原因分析3、從溝通渠道角度分析沒有營造融洽的溝通氛圍案例：某地有個(gè)退休干部，年已97歲，已拿退休工資數(shù)十年，每次都由他的孫子到有關(guān)部門領(lǐng)取。一次財(cái)務(wù)處換了一個(gè)新人，他看見花名冊(cè)上寫著領(lǐng)薪人的出生年份是1906年，算一算豈不已年近百歲，心想可能是他的孫子蓄意隱瞞報(bào)薪人的死亡，從而冒鈴?fù)诵莨べY。本來他可以問：“喂，老友，這個(gè)老先生究竟死了沒有？”可是他并不這樣問，卻用“間接法”“老先生在1906年出生，今年可有幾歲了？”聽這話的人當(dāng)然知道對(duì)方用意何在，于是答到：“今年97歲了，托福他還健在?！睂?duì)方疑團(tuán)頓釋，當(dāng)即語帶歉意地說：“是嗎？恭喜你有這么一個(gè)長壽的祖父?！庇谑请p方滿意告別。分析：良好溝通的先決條件是和諧的氣氛。這種氛圍，與人的心理感受息息相關(guān)。人際溝通最忌諱的，就是一臉?biāo)老唷Ｈ绻麥贤ㄕ叩膽B(tài)度傲慢無禮、粗暴易怒、虛情假意等，就容易形成防御性的溝通氛圍。在防御性的氛圍下，人們變得謹(jǐn)慎和退縮，有兩種表現(xiàn)，一種是沉默以自保；一種是反攻，致力于證明自己正確，且有時(shí)會(huì)變得偏激，這都會(huì)影響溝通的效果。2、溝通不暢的原因分析3、從溝通渠道角度分析沒有營造融洽的溝2、溝通不暢的原因分析4、從編碼的角度分析語言表達(dá)能力不佳或欠缺分析：不懂得說話的技巧或藝術(shù)，說話有說話的技巧，假如出口不夠謹(jǐn)慎，沒有顧慮到聽者的立場(chǎng)，就很容易在無意中傷害別人，而產(chǎn)生一些不必要誤會(huì)。所謂“言者無心，聽者有意”，就是這個(gè)道理。案例：有個(gè)人請(qǐng)客，看看時(shí)間過了，還有一大半的客人沒來。主人心里很焦急，便說：“怎么搞的，該來的客人還不來？”一些敏感的客人聽到了，心想：“該來的沒來，那我們是不該來的啰？”于是悄悄地走了。主人一看又走掉好幾位客人，越發(fā)著急了，便說：“怎么這些不該走的客人，反倒走了呢？”剩下的客人一聽，又想：“走了的是不該走的，那我們這些沒走的倒是該走的了！”于是又都走了。最后只剩下一個(gè)跟主人較親近的朋友，就勸他說：“你說話前應(yīng)該先考慮一下，否則說錯(cuò)了，就不容易收回來了?！敝魅舜蠼性┩?，急忙解釋說：“我并不是叫他們走啊！”朋友聽了大為光火，說：“不是叫他們走，那就是叫我走了?！闭f完，頭也不回地離開了。2、溝通不暢的原因分析4、從編碼的角度分析語言表達(dá)能力不佳或2、溝通不暢的原因分析4、從編碼角度分析未注重非語言信息的應(yīng)用有人總結(jié)出如下的公式：文字語言（7%）有聲語言（38％）肢體語言（55％）溝通的效果我們從上面這個(gè)公式看到，文字語言溝通效果所占有的比例還不足10%，可見，我們通過傳真、書信、短信、網(wǎng)絡(luò)聊天軟件、郵件等方式溝通是非常具有局限性的。因此，能當(dāng)面溝通的，絕不打電話；能打電話的，絕不發(fā)短信（郵件、網(wǎng)絡(luò)聊天）；必須發(fā)郵件的，要盡量輔以電話的方式進(jìn)行進(jìn)一步溝通。2、溝通不暢的原因分析4、從編碼角度分析未注重非語言信息的應(yīng)2、溝通不暢的原因分析4、從編碼角度分析未能有效控制自己的情緒如果在溝通的過程中，因出現(xiàn)分歧或不夠理性，導(dǎo)致情緒失控，不僅不能夠?qū)崿F(xiàn)溝通的效果，反而會(huì)造成完全相反的效果。情緒控制不佳，很容易因沖動(dòng)而失去理性，說了不該說的話，做了不該做的決定。而一旦這樣，往往需要花費(fèi)極大的代價(jià)來彌補(bǔ)，正是所謂的“一言既出，駟馬難追”、“病從口入，禍從口出”，甚至于讓事情不可挽回，造成無法彌補(bǔ)的終生遺憾！2、溝通不暢的原因分析4、從編碼角度分析未能有效控制自己的情2、溝通不暢的原因分析4、從解碼的角度分析沒有準(zhǔn)確地理解對(duì)方美國知名主持人林克萊特一天在電視節(jié)目中訪問一名小朋友，問他說：“你長大后想要做什么呀？”小朋友天真的回答：“我要當(dāng)飛機(jī)的駕駛員！”林克萊特接著問：“如果有一天，你的飛機(jī)飛到太平洋上空所有引擎都熄火了，你會(huì)怎么辦？”小朋友想了想說：“我會(huì)先告訴坐在飛機(jī)上的人綁好安全帶，然后我掛上我的降落傘跳出去?！碑?dāng)現(xiàn)場(chǎng)的觀眾笑的東倒西歪時(shí)。沒想到，孩子的兩行熱淚奪眶而出，其悲憫之情遠(yuǎn)非筆墨所能形容。【點(diǎn)評(píng)】當(dāng)你聽別人說話時(shí)，你真的聽懂他說的意思嗎？如果不懂，就請(qǐng)別人說完吧！并且，請(qǐng)不要把自己的意思，投射到別人的身上。于是，林克萊特問他說：“為什么要這么做呢？”小孩的答案透露出一個(gè)孩子真摯的想法：“我要去拿燃料，我還要回來！！”。全場(chǎng)沒有人再笑了，頓時(shí)靜默下來。2、溝通不暢的原因分析4、從解碼的角度分析沒有準(zhǔn)確地理解對(duì)方2、溝通不暢的原因分析從解碼的角度分析未能換位思考一只小豬、一只綿羊和一頭乳牛，被關(guān)在同一個(gè)柵欄里。有一天，當(dāng)牧人捉住小豬時(shí)，它大聲嗥叫，猛烈地抗拒。綿羊和乳牛討厭它的嗥叫，便說：“他也常常捉我們，我們并不大呼小叫！”【點(diǎn)評(píng)】很多人常帶著有色眼鏡與對(duì)方溝通，或有選擇地接受信息，選擇性失明，不能夠客觀的、就事論事、實(shí)事求是的去分析溝通信息，不能換位思考，缺乏同理心。小豬聽了后回答道：“捉你們和捉我完全是兩回事，他捉你們，只是要你們的毛和乳汁，但是捉住我卻是要我的命啊！”2、溝通不暢的原因分析從解碼的角度分析未能換位思考一只小豬、2、溝通不暢的原因分析從解碼的角度分析要學(xué)會(huì)角色移位-與時(shí)俱進(jìn)：朱元璋的窮兄弟朱元璋當(dāng)了皇帝后，有天突