QPMS01顧客滿意度測量

QPMS01顧客滿意度測量QPMS01顧客滿意度測量12/12羂PAGE12蠆莆莇葿蚄莄肂肇肀艿裊荿蒃芁膂蒞膇衿薇艿膂薃節(jié)袈薈蒈羄艿芄螄莂膆羈肇螆腿羃羅蒂蒄荿羀膄聿螂羂蒂羆蒆蕿袆罿薁膃薁芄袇膈莄袀薄莄蟻螆羋螇肆螀莃莁螁肄蠆莆薄蝕肂薂袁蚆肀膀芆蝕膅襖羈羄芇蝿羇薀羃肅肁蕆蚇莈蒞蒀螞肂肁螅肈羇膇莀蒁芃膁芇葿薆薅芀蒄QPMS01顧客滿意度測量硬商品買賣在阿里巴巴

軟商品交易在阿里巧巧

標題：

程前言件顧客滿意度測量程序

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頁碼：

QP/MS01

A

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經(jīng)過對顧客滿意度的測量,認識顧客對公司產(chǎn)品、服務系統(tǒng)等方面的滿意度，并依照檢查結果改進質量系統(tǒng)，不斷提高顧客的滿意水平。

本程序適用于公司對主要客戶滿意度的測量。主要客戶是指公司公司在

世界范圍內(nèi)的長遠客戶（業(yè)務連續(xù)來往兩年以上的客戶）、大宗客戶（年

交易額達到萬美元的客戶）、有發(fā)展?jié)摿蛻簦蛻艋蚱浣?jīng)營的商品是新興的，有潛藏較大市場的客戶）等。

3.1相關業(yè)務公司(部)負責：電話檢查的記錄、發(fā)放和回收檢查表。

3.2電腦中心負責在國際互聯(lián)網(wǎng)上的檢查和記錄。

3.3辦公室負責評估方案的設計及檢查表內(nèi)容的設計。

3.4辦公室、相關業(yè)務公司（部）負責：

3.4.1對相關問題進行解析，提出改進建議。

3.4.2對改進建議進行追蹤辦理。

3.4.3依照需要啟動《糾正和預防措施控制程序》。

3.5主管副總經(jīng)理負責審批《滿意度檢查結果及解析報告》及可否啟動《糾正和預防措施控制程序》。

4.1CS:CustomSatisfaction顧客滿意

4.2CSM:CustiomSatisfactionMeasurement顧客滿意度

4.3CSI:CustiomSatisfactionIndex顧客滿意指標

5.1.1辦公室和相關業(yè)務公司(部)每年組織一次對主要客戶的滿意度檢查

5.2CSI的設計[使用模塊《評估指標組》《評估指標》]

5．2．1評估項目組的設計

評估項目由CSI評估指標組構成，每個指標組分解為多個指標

5．2．2評估指標組及指標可以包括：

（1）產(chǎn)質量量

a）外觀b）性能硬商品買賣在阿里巴巴軟商品交易在阿里巧巧編號：QP/MS01程前言件版本：A標題：顧客滿意度測量程序頁碼：2/4（2）服務a）程序b）及時性C）人員能力（3）價格a）絕對價格b）性能價格比（4）交貨期a）交付及時性b）交付正確性（5）投訴辦理a）響應速度b）對投訴辦理滿意度5.3評估方案的設計與審批[使用模塊《評估方案》]依照所選擇的評估組的重要程度設定每個評估組在所有評估項目組中所占的權重，總權重之和為1上述所有內(nèi)容的設定經(jīng)過顧客滿意評估軟件系統(tǒng)完成評估方案設定后提交辦公室分管客戶滿意度測量的副總經(jīng)理贊同

5.3.5.1采用級度法：將滿意度分為七梯級，即：很不滿意、不滿意、不太滿意、滿意和很滿意

級度中值很不滿意-90不滿意-60不太滿意-30一般0較滿意30滿意60很滿意90

n

CSM=XiKi

i=1

N：代表指標組的數(shù)量

：代表指標組的滿意度，即中值K：代表設定的指標組的權重硬商品買賣在阿里巴巴軟商品交易在阿里巧巧編號：QP/MS01程前言件版本：A標題：顧客滿意度測量程序頁碼：3/4

5.4.1由相關業(yè)務公司（部）依照5.1要求向主要客戶發(fā)出檢查表或電話檢查，電腦中心在網(wǎng)進步行檢查。

60%以上

5.4.3相關業(yè)務公司（部）在檢查表發(fā)出后追蹤主要客戶的情況，在一

個月內(nèi)盡可能加收所發(fā)出的檢查表，回收率高出80%時才能視為此次主檢查有效，方可進行檢查結果的解析。

5.5檢查結果的錄入[使用模塊《評估記錄》]

5.5.1檢查表回收后由辦公室將結果輸入顧客滿意評估軟件系統(tǒng)，包括：

a)主要客戶名、主要客戶編號、主要客戶種類、產(chǎn)品編號

每項指標的評估結果（滿意級別）

與同類顧客的比較結果

（1）擇所選定的產(chǎn)品對應的方案進行百分比解析

a）所有評估指標組加權總分

某一評估指標組的分數(shù)

某一評估指標的分數(shù)

（2）對評估記錄的綜合解析

a）解析所有指標組

解析一個指標組中所有指標

(1)對以下指標或內(nèi)容進行監(jiān)控a)對解析結果的分數(shù)最低值的指標組或指標b)對主要客戶提出的最不滿意之處

c)與前一次檢查結果比較滿意程度降低的指標組及指標

(2)由辦公室發(fā)出《滿意度檢查結果及解析報告》會同相關業(yè)務公司（部）提出改進建議上報主管副總經(jīng)理

(3)由相關業(yè)務公司（部）對改進建議進行追蹤辦理

(4)依照主要客戶反響回的建議對改進建議進行考據(jù)

(5)依照需要啟動《糾正和預防措施控制程序》硬商品買賣在阿里巴巴

軟商品交易在阿里巧巧

標題：

程前言件顧客滿意度測量程序

編號：

版本：

頁碼：

QP/MS01

A

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《客戶滿意度檢查表》

《滿意度檢查結果及解析報告》

《糾正和預防措施控制程序》

《糾正和預防措施申請表》硬商品買賣在阿里巴巴軟商品交易在阿里巧巧

客戶滿意度檢查表

編號：

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項滿意程度目詳盡很滿較滿不太滿很不滿名內(nèi)容滿意一般意不滿意稱意意意產(chǎn)外觀品