網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)課程標(biāo)準(zhǔn)

網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)》課程標(biāo)準(zhǔn)課程名稱：網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)課程性質(zhì)：專業(yè)核心課程計(jì)劃學(xué)時(shí)：72學(xué)時(shí)適用專業(yè)：電子商務(wù)1．前言課程定位本課程為專業(yè)核心課程，安排在第二學(xué)年第一學(xué)期，課程承前啟后，先修課程為電子商務(wù)概論、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷、網(wǎng)店美工等，后續(xù)課程為商務(wù)數(shù)據(jù)分析、網(wǎng)站推廣與優(yōu)化綜合實(shí)訓(xùn)等。課程涵蓋網(wǎng)絡(luò)零售各崗位必備技能，培養(yǎng)學(xué)生掌握網(wǎng)絡(luò)開店的必備理論知識(shí)和基本流程，同時(shí)獲得相應(yīng)的學(xué)習(xí)能力、操作能力、營(yíng)銷能力，強(qiáng)化學(xué)生的實(shí)踐增強(qiáng)學(xué)生的創(chuàng)業(yè)意識(shí)、交流溝通能力，能做到完成課程的同時(shí)便初步成為了一名擁有自己網(wǎng)上店鋪的網(wǎng)商。設(shè)計(jì)思路本課程培養(yǎng)學(xué)生從事個(gè)人網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)的創(chuàng)業(yè)能力，使學(xué)生具備能夠獨(dú)立操作商業(yè)交易活動(dòng)的能力。從網(wǎng)店的供應(yīng)商選擇開始，學(xué)生需要自行確定經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品種類并制定價(jià)格，并能夠獨(dú)立建立起具備商業(yè)交易能力的網(wǎng)上店鋪并進(jìn)行風(fēng)格設(shè)計(jì)裝飾，對(duì)所發(fā)布商品進(jìn)行美化，就網(wǎng)店交易進(jìn)行談判與訂單處理，備貨發(fā)貨和客戶/供應(yīng)商管理，售后服務(wù)以及如何進(jìn)行店鋪和商品推廣。本課程工學(xué)結(jié)合項(xiàng)目：在網(wǎng)絡(luò)店鋪第三方平臺(tái)（如淘寶、易趣等）設(shè)置能夠?qū)嶋H經(jīng)營(yíng)的網(wǎng)店并在課程教學(xué)過程中一步步完成經(jīng)營(yíng)過程直到能夠獨(dú)立操作網(wǎng)絡(luò)商業(yè)店鋪并建立交易客戶群。2．課程目標(biāo)總體目標(biāo)學(xué)生能夠掌握網(wǎng)絡(luò)開店的必備理論知識(shí)和基本流程，同時(shí)獲得相應(yīng)的學(xué)習(xí)能力、操作能力、營(yíng)銷能力，強(qiáng)化學(xué)生的實(shí)踐，增強(qiáng)創(chuàng)業(yè)意識(shí)、交流溝通能力，能做到完成課程的同時(shí)便初步成為了一名擁有自己網(wǎng)上店鋪的網(wǎng)商。能夠使用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)或各種商務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)幫助電子商務(wù)企業(yè)完成供求信息發(fā)布、企業(yè)庫(kù)存管理、訂單處理、款項(xiàng)支付與結(jié)算過程以及各種商業(yè)票據(jù)的簽發(fā)、傳送和接收，確定配送方案并監(jiān)控配送、售后服務(wù)跟蹤等過程。通過對(duì)備份內(nèi)容的的學(xué)習(xí)，學(xué)生能夠比較系統(tǒng)全面地掌握企業(yè)電子商務(wù)物流、信息流、資金流以及商流的運(yùn)作過程，培養(yǎng)學(xué)生全盤運(yùn)作企業(yè)商業(yè)流程的能力，具備大局觀和管理能力。具體目標(biāo)（能力目標(biāo)、知識(shí)目標(biāo)、素質(zhì)目標(biāo)）職業(yè)能力目標(biāo)1）能夠利用利用相機(jī)拍攝商品圖片，利用圖片處理軟件處理產(chǎn)品圖片2）能夠熟練使用產(chǎn)品發(fā)布時(shí)所用的各類軟件；3）能夠在C2C環(huán)境下熟練進(jìn)行產(chǎn)品的發(fā)布和管理；4）能夠進(jìn)行初期策劃；5）能夠繪制網(wǎng)站開發(fā)流程圖；6）能夠在B2B環(huán)境下熟練進(jìn)行供求信息發(fā)布和管理。1）掌握網(wǎng)絡(luò)技術(shù)基本知識(shí)；2）掌握Photoshop和Fireworks的基本操作；3）熟練掌握軟件下載和安裝方法；4）熟練掌握C2C網(wǎng)站產(chǎn)品發(fā)布和交易管理操作方法；5）掌握客戶關(guān)系管理技巧；6）掌握B2B網(wǎng)站策劃；7）熟練掌握B2B網(wǎng)站開發(fā)過程，繪制網(wǎng)站開發(fā)流程圖。8）掌握B2B網(wǎng)站企業(yè)信息管理、供求信息管理。素質(zhì)目標(biāo)（1）誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，遵守法紀(jì)。（2）具備突破陳貴、誠(chéng)信創(chuàng)造的意識(shí)。（3）擁有良好心態(tài)，能合理調(diào)節(jié)創(chuàng)業(yè)心理壓力。（4）具備團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)和領(lǐng)導(dǎo)管理能力。3．課程內(nèi)容與要求本課程主要教學(xué)內(nèi)容包括產(chǎn)品選擇、進(jìn)貨渠道選擇、注冊(cè)店鋪、店鋪裝修、產(chǎn)品上架、線上線下管理、店鋪運(yùn)營(yíng)推廣、物流配送、售后服務(wù)、B2B網(wǎng)站策劃、B2B網(wǎng)站推廣、B2B網(wǎng)站實(shí)戰(zhàn)；分成是一個(gè)學(xué)習(xí)情境進(jìn)行組織教學(xué)，共72學(xué)時(shí)。課題學(xué)習(xí)情境：店鋪定位教學(xué)目的通過任務(wù)使學(xué)生掌握在網(wǎng)店定位過程中相關(guān)的知識(shí)和能力專向能力市場(chǎng)調(diào)查、網(wǎng)絡(luò)信息搜索、市場(chǎng)分析、價(jià)格分析、市場(chǎng)判斷、產(chǎn)品定位、商務(wù)談判等能力教學(xué)重點(diǎn)、難點(diǎn)選擇產(chǎn)品、選擇進(jìn)貨渠道、制定價(jià)格授課方式情景教學(xué)、理實(shí)一體教學(xué)手段多媒體教學(xué)、分組討論學(xué)時(shí)4教學(xué)過程設(shè)計(jì)及內(nèi)容：［實(shí)例引入］21世紀(jì)是網(wǎng)商的時(shí)代，順應(yīng)時(shí)代潮流，胖牛，某高校大學(xué)生，想利用假期也成為網(wǎng)商一員，反復(fù)思考后，決定通過經(jīng)營(yíng)網(wǎng)上店鋪來實(shí)現(xiàn)自己的愿望，于是開始著手準(zhǔn)備。網(wǎng)上琳瑯滿目的網(wǎng)店，經(jīng)營(yíng)著各種各樣的產(chǎn)品，胖牛首先遇到的難題是選擇經(jīng)營(yíng)什么產(chǎn)品比較適合呢？怎樣進(jìn)貨呢？定多高的價(jià)格呢？工作任務(wù)1-1:選產(chǎn)品任務(wù)描述：一、硬件和軟件的準(zhǔn)備；（一）硬件的準(zhǔn)備1、便捷的電腦網(wǎng)絡(luò)2、數(shù)碼相機(jī)3、打印機(jī)和掃描儀5、工作地址（二）軟件的準(zhǔn)備1、物流知識(shí)2、選擇支付方式3、專業(yè)知識(shí)5、良好的心態(tài)二、根據(jù)市場(chǎng)調(diào)查分析，確定幾類產(chǎn)品；第一點(diǎn)：鎖定目標(biāo)消費(fèi)層第二點(diǎn)：定好產(chǎn)品的價(jià)格，從而更有目標(biāo)性的去定好產(chǎn)品。三、根據(jù)自己的興趣和經(jīng)驗(yàn)，從幾類產(chǎn)品中選擇要經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品。四、網(wǎng)上開店要也要注意遵守國(guó)家法律法規(guī)。技能訓(xùn)練：針對(duì)自己的喜好與實(shí)際情況，結(jié)合充分的市場(chǎng)調(diào)查，請(qǐng)你為自己的網(wǎng)店選擇好經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品種類，并提交詳細(xì)的實(shí)施方案。？工作任務(wù)1-2：選擇進(jìn)貨渠道任務(wù)描述：一、了解網(wǎng)上開店的一般進(jìn)貨渠道（一）批發(fā)市場(chǎng)進(jìn)貨（二）廠家直接進(jìn)貨（三）批發(fā)商處進(jìn)貨（四）購(gòu)進(jìn)外貿(mào)產(chǎn)品或OEM產(chǎn)品（五）吃進(jìn)庫(kù)存或清倉(cāng)產(chǎn)品（六）尋找特別的進(jìn)貨渠道二、分析出價(jià)格低廉的進(jìn)貨渠道；（一）充當(dāng)市場(chǎng)獵手（二）關(guān)注外貿(mào)產(chǎn)品（三）買入品牌積壓庫(kù)存（四）多跑批發(fā)市場(chǎng)（五）零風(fēng)險(xiǎn)零投入的開店方案一一依靠專業(yè)的批發(fā)進(jìn)貨網(wǎng)三、根據(jù)自己選定產(chǎn)品的特點(diǎn)以及自己的優(yōu)勢(shì)，確定進(jìn)貨渠道（一）批發(fā)和零售的利潤(rùn)模式（二）進(jìn)貨的數(shù)量（三）如何獲得批發(fā)商的支持（四）批發(fā)市場(chǎng)的規(guī)則技能訓(xùn)練：根據(jù)自己選定產(chǎn)品的特點(diǎn)以及自己的優(yōu)勢(shì)，確定進(jìn)貨渠道并提交方案。工作任務(wù)1-3：制定價(jià)格任務(wù)描述：一、了解一般定價(jià)技巧（一）成本導(dǎo)向定價(jià)法（二）競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向定價(jià)法（三）需求導(dǎo)向定價(jià)法（四）質(zhì)量導(dǎo)向定價(jià)法（五）弧形數(shù)字法（六）拍賣（七）調(diào)整法（八）習(xí)慣法（九）明碼法二、按照定價(jià)步驟制定價(jià)格根據(jù)進(jìn)貨渠道，精確計(jì)算選定產(chǎn)品的成本；調(diào)查目標(biāo)顧客所能接受的價(jià)格范圍；搜索同行網(wǎng)店競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的價(jià)格；最終確定所選產(chǎn)品的價(jià)格。技能訓(xùn)練:運(yùn)用所學(xué)的定價(jià)技巧，為自己的商品制定合理的價(jià)格。學(xué)習(xí)情境一小結(jié)：擁有了上網(wǎng)的電腦、數(shù)碼相機(jī)、打印機(jī)和掃描儀、聯(lián)系電話等硬件，具備一些最基本的網(wǎng)絡(luò)、電腦知識(shí)、簡(jiǎn)單的物流知識(shí)，懂得一些圖片的拍攝技巧，以及基本的產(chǎn)品知識(shí)，你就可以也來時(shí)尚一回，開個(gè)網(wǎng)上店鋪。俗話說：機(jī)會(huì)只留給有準(zhǔn)備的人。開網(wǎng)店之前，除了必需的硬件和軟件知識(shí)外，從選擇產(chǎn)品、選擇進(jìn)貨渠道到制定價(jià)格，每一步都對(duì)網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)的未來起著至關(guān)重要的作用。首先根據(jù)市場(chǎng)調(diào)查分析，確定幾類產(chǎn)品，然后根據(jù)自己的興趣和經(jīng)驗(yàn),從幾類產(chǎn)品中選擇要經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品。確定產(chǎn)品后，了解網(wǎng)上開店的一般進(jìn)貨渠道，如批發(fā)市場(chǎng)進(jìn)貨、廠家直接進(jìn)貨、購(gòu)進(jìn)外貿(mào)產(chǎn)品或OEM產(chǎn)品、吃進(jìn)庫(kù)存或清倉(cāng)產(chǎn)品及尋找特別的進(jìn)貨渠道。分析出價(jià)格低廉的進(jìn)貨渠道，然后根據(jù)自己選定產(chǎn)品的特點(diǎn)以及自己的優(yōu)勢(shì)，確定進(jìn)貨渠道。在了解一般的定價(jià)技巧后，根據(jù)進(jìn)貨渠道，精確計(jì)算選定產(chǎn)品的成本，通過調(diào)查目標(biāo)顧客所能接受的價(jià)格范圍，搜索同行網(wǎng)店競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的價(jià)格，最終確定所選產(chǎn)品的價(jià)格。經(jīng)過這一些準(zhǔn)備工作后，下一步就可以正式注冊(cè)開店了。課題學(xué)習(xí)情境二：注冊(cè)開店教學(xué)目的通過任務(wù)使學(xué)生掌握在網(wǎng)店注冊(cè)中相關(guān)的知識(shí)和能力專向能力網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、網(wǎng)店取名的一般規(guī)則和方法、網(wǎng)上操作、創(chuàng)新、文字描述等能力教學(xué)重點(diǎn)、難點(diǎn)開通網(wǎng)上銀行、起店名、免費(fèi)注冊(cè)授課方式情景教學(xué)、理實(shí)一體教學(xué)手段多媒體教學(xué)、分組討論學(xué)時(shí)6教學(xué)過程設(shè)計(jì)及內(nèi)容:［實(shí)例引入］胖牛經(jīng)過再三比較與思考，選擇了服裝作為自己網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品，現(xiàn)在要做的事情就是把自己的網(wǎng)店開起來。是到專業(yè)的大型CtoC網(wǎng)站上注冊(cè)開店，還是自立門戶申請(qǐng)自己的域名開網(wǎng)店，胖牛猶豫了。考慮到方便快捷性，胖牛決定小試牛刀運(yùn)用專業(yè)的平臺(tái)開網(wǎng)店。胖牛開始在自己的電腦上開通網(wǎng)上銀行、廣泛征集店名并到處打聽哪些CtoC網(wǎng)站可以免費(fèi)開店。工作任務(wù)2-1:開通網(wǎng)上銀行任務(wù)描述：一、開通網(wǎng)上銀行；（一）申請(qǐng)成為專業(yè)版（二）開通招行大眾版流程（借記卡開通流程）（三）開通招行大眾版流程（信用卡開通流程）二、網(wǎng)銀安全用戶名、密碼、數(shù)字證書三、開通數(shù)字證書技能訓(xùn)練：請(qǐng)為自己的網(wǎng)店取一個(gè)店名，開通網(wǎng)上銀行并選擇一個(gè)CtoC平臺(tái)進(jìn)行注冊(cè)開通你的網(wǎng)店。工作任務(wù)2-2:起店名任務(wù)描述：一、網(wǎng)店取名的一般遵守原則；二、網(wǎng)店取名的一般方法1、借名生輝法。2、借典脫俗法。3、借用商品特色。4、投其所好。5、巧用數(shù)字。6、善選角度7、綜合考慮多種因素。三、網(wǎng)店取名案例技能訓(xùn)練：根據(jù)網(wǎng)店取名的一般原則，為自己的店鋪取名。工作任務(wù)2-3：免費(fèi)注冊(cè)任務(wù)描述：找到一個(gè)ctoC平臺(tái)，注冊(cè)一個(gè)網(wǎng)店準(zhǔn)備一下身份證的掃描件，再去銀行申請(qǐng)一張可以在網(wǎng)上交易的一卡通。然后去淘寶上一步一步按照提示申請(qǐng)就行。可能驗(yàn)證身份證需要四五天左右吧，驗(yàn)證你的銀行卡需要三四天左右吧。所以全部申請(qǐng)下來可能需要一個(gè)多星期，有時(shí)候會(huì)更快。注：申請(qǐng)賣家有三步1、填寫個(gè)人資料2、提交身份證3、提交銀行卡第一步：注冊(cè)賬號(hào)第二步：實(shí)名認(rèn)證第三步：免費(fèi)開店。？技能訓(xùn)練：找到一個(gè)CtoC平臺(tái)，注冊(cè)一個(gè)自己的網(wǎng)店。學(xué)習(xí)情境二小結(jié)：網(wǎng)上開店并不是簡(jiǎn)單的貨物堆砌，這中間涉及到的許多問題是比較復(fù)雜的。本情境告訴我們?nèi)绾伍_通網(wǎng)上銀行，為確保網(wǎng)銀安全，掌握開通數(shù)字證書的步驟。了解網(wǎng)店取名的一般遵守原則和網(wǎng)店取名的一般方法，給自己的店鋪取一個(gè)具有一一“名”驚人的目的。定文化內(nèi)涵與宣傳效果的好名字，以達(dá)到不“名”則已,一“名”驚人的目的。在開通網(wǎng)上銀行，并取好店名之后，選擇一個(gè)ctoC網(wǎng)站，如淘寶網(wǎng)、易趣網(wǎng)等，注冊(cè)網(wǎng)店。這樣你的網(wǎng)店就有了個(gè)基本雛形，下步就要好好充實(shí)這個(gè)網(wǎng)店了。課題學(xué)習(xí)情境二：發(fā)布商品教學(xué)目的通過任務(wù)使學(xué)生掌握在網(wǎng)店商品發(fā)布過程中相關(guān)的知識(shí)和能力專向能力審美、圖片處理、廣告創(chuàng)意、文字描述、模板操作、商品分類、分類設(shè)置等能力教學(xué)重點(diǎn)、難點(diǎn)商品圖片美化、商品標(biāo)題確定、商品描述、分類商品發(fā)布授課方式情景教學(xué)、理實(shí)一體教學(xué)手段多媒體教學(xué)、分組討論學(xué)時(shí)8教學(xué)過程設(shè)計(jì)及內(nèi)容:［實(shí)例引入］胖牛借來了同學(xué)的數(shù)碼相機(jī)，把第一次批發(fā)來的二十件衣服一件件平鋪在桌面上進(jìn)行一一拍攝，拍攝好傳到電腦里一看，怎么自己拍攝的圖片跟別人網(wǎng)店上的圖片差距那么大，一點(diǎn)也不好看，胖牛急了，到處詢問這是怎么回事。把圖片掛到自己的店里時(shí)發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)站居然還有一串的空要填，如商品標(biāo)題和商品描述，胖牛傻眼了，原來開網(wǎng)店也這么麻煩。。。。。。工作任務(wù)3-1:商品圖片美化任務(wù)描述：一、商品圖片美化的意義二、圖片處理的基本工具（一）photoshop圖片處理軟件的使用（二）“光影魔術(shù)手”圖片處理軟件的使用1、“光影魔術(shù)手”安裝操作2、“光影魔術(shù)手”理單張照片的過程3、“光影魔術(shù)手”批處理的操作方法4、使用“光影魔術(shù)手”給圖片加入水印5、使用“光影魔術(shù)手”給照片添加花樣邊框6、“光影魔術(shù)手”的曲線功能說明及使用技能訓(xùn)練：運(yùn)用學(xué)到的圖片處理知識(shí)，將自己商品圖片進(jìn)行美化后一一將商品上傳到自己的網(wǎng)店。工作任務(wù)3-2：商品標(biāo)題確定任務(wù)描述：一、利用關(guān)鍵詞給寶貝取個(gè)好名字（一）關(guān)鍵詞概念（二）網(wǎng)店的關(guān)鍵詞選擇技巧（三）關(guān)鍵詞的組合二、寶貝取名技巧參考（一）給自己的寶貝起一個(gè)全面的名字（二）多用特價(jià)、促銷等吸引消費(fèi)者眼球的詞匯（三）換位思考技能訓(xùn)練:運(yùn)用商品取名技巧給商品取個(gè)好名字。工作任務(wù)3-3：商品描述任務(wù)描述：一、選擇商品描述模板第一步：登陸后臺(tái)第二步：添加商品第三步：預(yù)覽商品效果，復(fù)制商品代碼到商品描述框第四步：保存后就看到你的商品了二、進(jìn)行詳細(xì)的商品文字描述一是商品描述一定要精美，能夠全面概括商品的內(nèi)容、相關(guān)屬性，最好能夠介紹一些使用方法和注意事項(xiàng)，更加貼心的為買家考慮。二是同時(shí)為了直觀性，商品描述應(yīng)該使用文字+圖像+表格三種形式結(jié)合來描述，這樣買家看起來會(huì)更加直觀，增加了購(gòu)買的可能性。三是商品描述結(jié)束應(yīng)注明賣家相關(guān)信息，如聯(lián)系方式、交易方式、優(yōu)惠策略、相關(guān)網(wǎng)站等。四是在商品描述中也可以加入相關(guān)推薦產(chǎn)品，譬如本店的熱銷商品、相關(guān)商品等，能夠讓買家更多地接觸你的商品，增加商品的宣傳力度。五是要有利于搜索引擎收入，為搜索引擎提供高質(zhì)量的收入信息。技能訓(xùn)練:運(yùn)用商品描述模板，進(jìn)行詳細(xì)的商品文字描述。工作任務(wù)3-4：分類商品發(fā)布任務(wù)描述：在網(wǎng)上搜索免費(fèi)分類模板，進(jìn)行分類商品分布使用漂亮的店鋪分類可以讓店鋪充滿生機(jī)與活力，還讓顧客很容易就注意到分類，提高商品的瀏覽率。如何在店鋪使用免費(fèi)分類模板，進(jìn)行分類商品分布呢？在網(wǎng)上尋找心儀的分類模板。直接右鍵保存圖片可能是不會(huì)動(dòng)的BMP格式，這是IE的Bug。我們可以采用這個(gè)辦法：點(diǎn)擊文件(F)——另存為(S),將網(wǎng)頁(yè)保存到桌面。在與網(wǎng)頁(yè)同名的文件夾中，挖出看中的圖片，用photoshop或Fireworks打開。4?使用文本工具，在分類圖片上添加自己店鋪所用的分類，并設(shè)置字體、大小、顏色。5、圖片處理完畢，接下來就要找個(gè)網(wǎng)絡(luò)相冊(cè)把圖片放上去了。6?在彈出的窗口中填寫“商品”名稱，我們可以填寫“分類模板”7?點(diǎn)擊瀏覽，選擇圖片進(jìn)行上傳。8?上傳成功后，鼠標(biāo)放在圖片上，點(diǎn)擊右鍵查看圖片屬性?？截悎D片地址。9?接下來的一步也很關(guān)鍵，要去縮址。10、申請(qǐng)成功后，拷貝短地址。11、返回到淘寶，進(jìn)入“我的淘寶”“管理我的店鋪”。新建一個(gè)寶貝分類，點(diǎn)擊確認(rèn)。12、重復(fù)9-11步，添加其他分類。技能訓(xùn)練:運(yùn)用分類模板，為你的店鋪進(jìn)行分類商品分布

學(xué)習(xí)情境三小結(jié)：本情境內(nèi)容是網(wǎng)商進(jìn)階發(fā)展非常重要的一部分。我們通過了解商品圖片美化的意義，進(jìn)步了解圖片處理的基本工具，學(xué)會(huì)常用的圖片處理工具photoshop、“光影魔術(shù)手”的操作技巧。圖片是網(wǎng)絡(luò)銷售的靈魂，一張清晰、真實(shí)且美觀的圖片能夠幫助我們鎖住顧客的視線，邁出成功銷售的重要步。為了使訪問者能夠更容易找到我們的商品，就要利用關(guān)鍵詞給寶貝取個(gè)好名字，同時(shí)掌握一定取名技巧。商品名稱和圖片都確定好了以后，在網(wǎng)上選擇一個(gè)商品描述模板，并進(jìn)行詳細(xì)的商品文字描述，同時(shí)在網(wǎng)上搜索免費(fèi)分類模板，進(jìn)行分類商品分布。通過商品圖片美化、商品標(biāo)題確定、商品描述及分類商品發(fā)布四個(gè)方面的改進(jìn)，最終使我們的商品贏得更多被顧客關(guān)注的機(jī)會(huì)，引發(fā)顧客的購(gòu)買意向，在琳瑯滿目的商品中得以脫穎而出。課題學(xué)習(xí)情境四：裝飾店鋪教學(xué)目的通過任務(wù)使學(xué)生掌握在網(wǎng)店裝飾過程中相關(guān)的知識(shí)和能力專向能力店鋪美化、色彩搭配、網(wǎng)絡(luò)搜索、圖片搜索與收藏、動(dòng)態(tài)店標(biāo)制作、圖片處理、文字編輯能力、排版設(shè)計(jì)等能力教學(xué)重點(diǎn)、難點(diǎn)店鋪版面設(shè)置、個(gè)性動(dòng)態(tài)店標(biāo)、店鋪簽名檔及個(gè)人頭像設(shè)置、店鋪公告授課方式情景教學(xué)、理實(shí)一體教學(xué)手段多媒體教學(xué)、分組討論學(xué)時(shí)6教學(xué)過程設(shè)計(jì)及內(nèi)容：［實(shí)例引入］就像傳統(tǒng)店鋪一樣，在進(jìn)行店鋪定位和注冊(cè)開店成功后，胖牛獲得了一個(gè)屬于自己的網(wǎng)絡(luò)空間，為了能正常營(yíng)業(yè)、吸引顧客“上門”，胖牛決定要把自己的店面“裝修”得與眾不同，主要涉及店鋪版面、個(gè)性動(dòng)態(tài)店標(biāo)、店鋪簽名檔、個(gè)人頭像及店鋪公告的設(shè)置。工作任務(wù)4-1:店鋪版面設(shè)置任務(wù)描述：一、根據(jù)自身愛好和產(chǎn)品類型，選準(zhǔn)店鋪裝修基調(diào)在店鋪裝修時(shí)，首先是裝修主色調(diào)的選擇。不同的產(chǎn)品要設(shè)計(jì)合適的店鋪專修基調(diào)才不會(huì)搶走商品的風(fēng)采。如服裝店適合選擇黑、白、灰，這樣的主色調(diào)能襯托服裝的顏色。對(duì)于飾品類的商品，可以選擇粉紅、粉藍(lán)等柔和又可愛的顏色作為裝修基調(diào)。色彩心理學(xué)家認(rèn)為，不同顏色對(duì)人的情緒和心理的影響有差別。暖色系列：紅、黃、橙色能使人心情舒暢，產(chǎn)生興奮感；而青、灰、綠色等冷色系列則使人感到清靜，甚至有點(diǎn)憂郁。白、黑色是視覺的兩個(gè)極點(diǎn)，研究證實(shí)：黑色會(huì)分散人的注意力，使人產(chǎn)生郁悶、乏味的感覺。白色，有素潔感，但白色的對(duì)比度太強(qiáng)，易刺激瞳孔收縮，久看會(huì)誘發(fā)頭痛等病癥。二、根據(jù)店鋪裝修基調(diào)，搭配店鋪顏色配置1、不同色彩的心理效果2、裝修色彩搭配技巧（1）雙色組配（2）三色組配？技能訓(xùn)練：根據(jù)你所經(jīng)營(yíng)店鋪的產(chǎn)品的類型和自己的愛好，選擇店鋪裝修基調(diào)并根據(jù)店鋪裝修基調(diào)，搭配店鋪顏色配置，把店鋪裝修好。？工作任務(wù)4-2：個(gè)性動(dòng)態(tài)店標(biāo)任務(wù)描述：運(yùn)用圖片處理軟件制作個(gè)性動(dòng)態(tài)店標(biāo)我們以UleadGIFAnimator5這個(gè)軟件為例來展示個(gè)性動(dòng)態(tài)店標(biāo)的制作。第一步：打開軟件第二步：開始插入圖片。第三步：我們要設(shè)置一下每個(gè)畫面幀的顯示時(shí)間。技能訓(xùn)練：下載圖片處理軟件UleadGIFAnimator或photoshop并進(jìn)行安裝，運(yùn)用該軟件設(shè)計(jì)自己的個(gè)性動(dòng)態(tài)店標(biāo)。工作任務(wù)4-3:店鋪簽名檔及個(gè)人頭像設(shè)置任務(wù)描述：設(shè)計(jì)自己的簽名檔或運(yùn)用相關(guān)軟件制作個(gè)性簽名檔和頭像。一、簽名檔的制作二、個(gè)人頭像的設(shè)置，在開店的CtoC平臺(tái)上，點(diǎn)擊“論壇資料”里設(shè)置自己的頭像。若要設(shè)置成動(dòng)畫頭像，可按照上述方法自己制作，再進(jìn)行圖片上傳。設(shè)計(jì)好以后，試著在論壇上發(fā)言，看看自己的簽名檔和頭像的效果，若不滿意，重新修改。技能訓(xùn)練：結(jié)合自己喜好和產(chǎn)品特色，設(shè)置好店鋪簽名檔和個(gè)人頭像。工作任務(wù)4-4：店鋪公告任務(wù)描述：一、制作店鋪公告圖片我們以photoshop軟件為例，介紹店鋪公告圖片的制作過程。1、新建一大小為400*430像素的文件2、選擇自定義形狀工具按鈕3、鍵入相關(guān)的公告信息4、轉(zhuǎn)入到imageready軟件進(jìn)行動(dòng)畫制作二、店鋪公告代碼“基本設(shè)置”，將代碼放入到公告的公告圖片的設(shè)置：“管理我的店鋪”地方即可?！盎驹O(shè)置”，將代碼放入到公告的技能訓(xùn)練：采用制作店鋪公告圖片和復(fù)制店鋪公告代碼這兩種方式為你的店鋪設(shè)置店鋪公出口。學(xué)習(xí)情境四小結(jié)：在裝飾店鋪時(shí)，我們要注意店鋪的整體版面保持清潔、美觀、色彩鮮明，具有本店的特色。我們可以下載各種圖片處理軟件和專業(yè)制作軟件進(jìn)行店鋪的各項(xiàng)設(shè)置,使店鋪給人有一定的吸引力。

課題學(xué)習(xí)情境五：線上管理教學(xué)目的通過任務(wù)使學(xué)生掌握在網(wǎng)店裝飾過程中相關(guān)的知識(shí)和能力專向能力軟件搜索、軟件下載安裝、軟件使用、顧客溝通、疑難問題處理、留言管理、留言廣告策劃、商品定時(shí)發(fā)布、商品上架時(shí)間分配等能力教學(xué)重點(diǎn)、難點(diǎn)下載交流軟件、顧客溝通技巧、處理店鋪留言、賣出商品及評(píng)價(jià)、商品定時(shí)發(fā)布設(shè)置授課方式情景教學(xué)、理實(shí)一體教學(xué)手段多媒體教學(xué)、分組討論學(xué)時(shí)6教學(xué)過程設(shè)計(jì)及內(nèi)容：［實(shí)例引入］為了經(jīng)營(yíng)好自己的店鋪，胖牛的課余時(shí)間全部花在了網(wǎng)上。胖牛把自己已有的QQ號(hào)碼和MSN公布在店鋪里，以便與顧客溝通交流，同時(shí)他還在自己所注冊(cè)的電子商務(wù)網(wǎng)站上下載了專門的顧客交流軟件。胖牛一直努力地關(guān)注著自己的店鋪，終于有買家打算購(gòu)買胖牛的第一件商品，可具體應(yīng)該怎么操作呢？工作任務(wù)5-1:下載交流軟件任務(wù)描述：下載常用的交流軟件與顧客進(jìn)行交流我們常用的交流軟件有QQ聊天軟件和CtoC平臺(tái)專門提供的顧客溝通交流軟件。一、使用QQ軟件交流由于QQ軟件的通用性，一般的顧客都會(huì)有自己的QQ號(hào)碼。如果你還沒有QQ號(hào)碼，可以登陸，免費(fèi)申請(qǐng)個(gè)QQ號(hào)碼，申請(qǐng)成功以后，到QQ網(wǎng)站上下載QQ交流軟件。下載完成以后，可以雙擊桌面的QQ圖標(biāo)，用申請(qǐng)的號(hào)碼和密碼登陸后便可以開始與顧客溝通。注意要在自己的店鋪頁(yè)面中，公開你的QQ號(hào)碼，否則顧客無法聯(lián)系到你。二、使用CtoC平臺(tái)的交流軟件交流“阿里旺旺”可以到淘寶的網(wǎng)站進(jìn)行下載安裝后使用，。易趣網(wǎng)提供的是“易趣通”拍拍網(wǎng)就直接用原有資源“QQ”這些即時(shí)交流軟件都是為了方便顧客與賣家即時(shí)交流，大家可以到相應(yīng)的網(wǎng)站進(jìn)行下載安裝。技能訓(xùn)練：下載一到兩個(gè)交流軟件，嘗試與顧客進(jìn)行溝通。工作任務(wù)5-2：顧客溝通技巧任務(wù)描述：掌握在網(wǎng)上與顧客溝通的原則和技巧，運(yùn)用顧客溝通技巧與潛在顧客進(jìn)行溝通。一、網(wǎng)上與顧客溝通的原則網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)中，與顧客打交道時(shí)候，不僅僅只是銷售，更多的是要學(xué)會(huì)溝通與維護(hù)你的客戶。賣家雖然與顧客不會(huì)直接面對(duì)面，但與顧客打交道的時(shí)候，必須注意技巧，否貝U，顧客會(huì)馬上關(guān)掉頁(yè)面，離開你的店。在網(wǎng)上與顧客溝通要注意以下遵循以下原則：1、預(yù)先考慮顧客的需求2、對(duì)顧客的差評(píng)要接受3、為顧客著想4、對(duì)顧客的期望和需求5、滿足顧客的尊容感和自我價(jià)值感6、尊重顧客二、顧客溝通技巧1、注重網(wǎng)絡(luò)禮儀。2、開展即時(shí)交流。3、巧妙進(jìn)行價(jià)格磋商。？技能訓(xùn)練：運(yùn)用所學(xué)的顧客溝通技巧嘗試與潛在顧客進(jìn)行溝通。工作任務(wù)5-3：處理店鋪留言任務(wù)描述：分析店鋪留言內(nèi)容，利用店鋪留言處理技巧回復(fù)留言。每一個(gè)店鋪的后臺(tái)都有“留言管理”這一項(xiàng)，點(diǎn)擊“留言管理”，你可以看到顧客給你的留言，也可以對(duì)留言進(jìn)行回復(fù)。店鋪留言有多種內(nèi)容形式：主要是一下幾類：買家詢問貨物的具體情況；買家詢問發(fā)貨情況；買家買過商品后來評(píng)論商品的；其他網(wǎng)店與你交換鏈接的要求；打廣告等。在進(jìn)行留言管理時(shí)，要注意處理留言的技巧：1、及時(shí)回復(fù)，注意禮貌用語(yǔ)，善用表情符號(hào)；2、遇到表?yè)P(yáng)要謙虛，遇到批評(píng)要心平氣和地解釋；3、善于利用留言發(fā)布有關(guān)商品促銷等活動(dòng)信息。利用好自己店鋪的留言。1、設(shè)置個(gè)性店鋪留言2、邀請(qǐng)你的淘友進(jìn)行合作，把相互的留言展現(xiàn)到對(duì)方的店鋪。技能訓(xùn)練：根據(jù)不同的店鋪留言內(nèi)容，利用店鋪留言處理技巧進(jìn)行一一回復(fù)。工作任務(wù)5-4：賣出商品及評(píng)價(jià)任務(wù)描述:嘗試賣出商品并對(duì)買家進(jìn)行評(píng)價(jià)。在交易結(jié)束后，買家會(huì)主動(dòng)先給你評(píng)價(jià)，你會(huì)收到站內(nèi)信的提示，提示買家已經(jīng)給你評(píng)價(jià)。以淘寶網(wǎng)為例，講解整個(gè)評(píng)價(jià)過程。登錄淘寶網(wǎng)，在〃我的淘寶〃這里有〃給買家評(píng)價(jià)〃的提示。？接著可以去查看〃已賣出的寶貝〃中的交易情況。這時(shí)在你沒給買家作出回評(píng)的時(shí)候也能查看到買家給你評(píng)價(jià)的內(nèi)容，具體操作是：〃我的淘寶〃一一〃評(píng)價(jià)管理〃查看評(píng)價(jià)的內(nèi)容。如果交易完成，就可以給買家作出評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)后雙方的好評(píng)就記分了，完成后可以到〃評(píng)價(jià)管理〃中查看：雙方都評(píng)價(jià)后，就沒有提示了。技能訓(xùn)練：嘗試賣出商品并對(duì)買家進(jìn)行評(píng)價(jià)。工作任務(wù)5-5:商品定時(shí)發(fā)布設(shè)置任務(wù)描述：為你店鋪的商品設(shè)置定時(shí)發(fā)布。在網(wǎng)店中，商品的上架時(shí)間是有一定的期限的，期限到了，又需要重新發(fā)布商品。如何讓自己的多個(gè)寶貝能定時(shí)發(fā)布，一般的CtoC平臺(tái)都有商品的定時(shí)發(fā)布設(shè)置。以淘寶網(wǎng)為例，淘寶每天有幾個(gè)高峰瀏覽時(shí)間，我們現(xiàn)在就選擇下午5：30分，來定時(shí)發(fā)布幾個(gè)寶貝，首先，要在助理的倉(cāng)庫(kù)里面，或者是新建寶貝里面，建立寶貝。？然后，把要定時(shí)發(fā)布的寶貝全部選中，點(diǎn)擊鼠標(biāo)右鍵，再點(diǎn)“批量編輯”一“定時(shí)發(fā)布”。進(jìn)入定時(shí)發(fā)布頁(yè)面，在這里選擇發(fā)布時(shí)間和間隔時(shí)間，間隔時(shí)間可以選天、小時(shí)、分鐘，然后按“保存”返回。這時(shí)候就可以上傳了。？上傳后，我們進(jìn)入我的淘寶——倉(cāng)庫(kù)里的寶貝——定時(shí)上架的?，F(xiàn)在可以看到，上傳寶貝的開始時(shí)間：是每隔一天的17：30分開始發(fā)布。這也是我們最初的定時(shí)發(fā)布的初衷。一般的CtoC電子商務(wù)平臺(tái)中都會(huì)要求設(shè)置商品發(fā)布有效期，一般只有7與14天兩個(gè)選擇。實(shí)際上商品剩余時(shí)間越短，成交的可能性會(huì)越高，因?yàn)榧磳⒔Y(jié)束的商品總會(huì)被排在搜索的最前面，被瀏覽到的可能性越大，所以建議大家選擇有效期時(shí)，以7天為第一考量，與同類商品選擇14天相比，你就有兩次機(jī)會(huì)排在最前面，而14天只有一次機(jī)會(huì)。技能訓(xùn)練：在你網(wǎng)店所在的CtoC平臺(tái)上，設(shè)置好商品定時(shí)發(fā)布時(shí)間。學(xué)習(xí)情境五小結(jié)：經(jīng)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)店鋪，我們需要確保有足夠的時(shí)間處于在線狀態(tài)，以隨時(shí)與顧客交流，及時(shí)處理店鋪留言，與顧客溝通好了才能賣出商品，作出業(yè)績(jī)。同時(shí)，商品的發(fā)布是有一定的時(shí)間期限的，因此，我們要隨時(shí)注意對(duì)商品的發(fā)布進(jìn)行定時(shí)設(shè)置。課題學(xué)習(xí)情境六：線下管理教學(xué)目的通過任務(wù)使學(xué)生掌握在網(wǎng)店線下管理過程中相關(guān)的知識(shí)和能力專向能力貨源管理、談判溝通、訂單處理、庫(kù)存管理、包裝標(biāo)志識(shí)別、包裝材料選擇、商品打包、行動(dòng)執(zhí)行、市場(chǎng)調(diào)查、信息搜索、價(jià)格分析、運(yùn)費(fèi)核算、商品運(yùn)費(fèi)設(shè)置等能力教學(xué)重點(diǎn)、難點(diǎn)如何備貨、各種商品包裝方法、各種發(fā)貨方式應(yīng)注意的問題、設(shè)置運(yùn)費(fèi)授課方式情景教學(xué)、理實(shí)一體教學(xué)手段多媒體教學(xué)、分組討論學(xué)時(shí)8教學(xué)過程設(shè)計(jì)及內(nèi)容：［實(shí)例引入］胖牛開始有了第一筆訂單，要實(shí)際操作自己的網(wǎng)店了，于是胖?？紤]了一下，要把這幾個(gè)環(huán)節(jié)理順：選擇發(fā)貨方式聯(lián)系供應(yīng)商，貨到自己這里的出入庫(kù)管理，根據(jù)貨品的數(shù)量體積選擇最合適的包裝材料和運(yùn)輸方式，運(yùn)費(fèi)的計(jì)算和定價(jià)，然后把核算好的運(yùn)費(fèi)分?jǐn)傇O(shè)置到網(wǎng)店頁(yè)面里的每件商品顯示上去。這幾個(gè)方面清晰了，胖牛就可以放心地把貨物交到客戶手里：工作任務(wù)6-1:如何備貨任務(wù)描述：一、供應(yīng)商、貨源的選擇與維護(hù)；二、根據(jù)客戶訂單信息，預(yù)備合格的貨品；三、管理貨品庫(kù)存，及時(shí)統(tǒng)計(jì)并補(bǔ)充或清理貨物；一、供應(yīng)商、貨源的選擇與維護(hù)：選擇供貨商和貨源要符合自己網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)的定位和所針對(duì)的市場(chǎng)，了解對(duì)方的商業(yè)操作模式，再根據(jù)自己的實(shí)際情況與對(duì)方進(jìn)行協(xié)商，探討最適合和最有利的合作形式：1、供應(yīng)商選擇與維護(hù)：供應(yīng)商選擇的一個(gè)基本原則是考慮適合自己網(wǎng)店定位的最優(yōu)性價(jià)比。選擇一個(gè)簡(jiǎn)單的平臺(tái)管理出入貨情況。貨比三家，同類商品選擇三個(gè)報(bào)價(jià)方，綜合考慮最優(yōu)方案。進(jìn)行簡(jiǎn)單的財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)和分析，了解網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)情況。關(guān)注新的產(chǎn)品訊息，搜集市場(chǎng)行情預(yù)測(cè)。跟蹤同類產(chǎn)品升級(jí)換代情況，及時(shí)調(diào)整本店供貨信息。掌握不同供貨商的促銷信息，抓住機(jī)會(huì)，節(jié)約成本。2、貨源選擇與維護(hù)：自行存貨。供應(yīng)商代發(fā)貨。與貨源供應(yīng)商的調(diào)換貨。3、供應(yīng)商與貨源情況建檔：按照自己的進(jìn)貨情況建立一份簡(jiǎn)單的表格，方便自己對(duì)與供應(yīng)商合作的效果進(jìn)行即時(shí)管理和優(yōu)化。二、根據(jù)客戶訂單信息，預(yù)備合格的貨品：做好進(jìn)貨環(huán)節(jié)后，就要根據(jù)客戶訂單情況準(zhǔn)備要發(fā)出的貨物。這時(shí)一定要清晰核對(duì)即將發(fā)貨的商品的關(guān)鍵描述：核對(duì)客戶訂貨信息，確認(rèn)前期工作都已經(jīng)做好，收付款條件等都已經(jīng)按步驟操作完成；按訂單要求集中貨品后，檢查貨品名稱、規(guī)格、數(shù)量、價(jià)格等是否準(zhǔn)確無誤；制作好要隨貨品一起發(fā)出的貨單，客戶在收到貨物時(shí)就可以準(zhǔn)確核對(duì)是否與訂貨商品相符。三、管理貨品庫(kù)存，及時(shí)統(tǒng)計(jì)并補(bǔ)充或清理貨物：1、做好簡(jiǎn)單的“進(jìn)一銷一存”財(cái)務(wù)管理：銷售收入管理。費(fèi)用成本管理。計(jì)算利潤(rùn)。2、庫(kù)存管理：設(shè)置最大庫(kù)存量和最小庫(kù)存量。每天登記貨物出入庫(kù)情況。部分貨品會(huì)因?yàn)闇N或處于產(chǎn)品生命周期的衰退期而積壓，應(yīng)適當(dāng)采取多種促銷活動(dòng)進(jìn)行清倉(cāng)。3、清倉(cāng)促銷的方式：折扣。競(jìng)拍。服務(wù)。贈(zèng)送。積分。團(tuán)購(gòu)。技能訓(xùn)練：以《表6-1進(jìn)貨情況表》為例，用你網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)的商品填制一份進(jìn)貨情況表；制作一套能完整反映你所經(jīng)營(yíng)網(wǎng)店的當(dāng)日進(jìn)銷存狀況的財(cái)務(wù)報(bào)表（提示：可設(shè)置一份銷售收入表如初期庫(kù)存量、最新庫(kù)存量、當(dāng)日賣出商品的銷售數(shù)量、銷售金額、當(dāng)日收入小計(jì)等；一份費(fèi)用成本明細(xì)表如：銷售成本（及明細(xì)）其他業(yè)務(wù)支出（及明細(xì)）營(yíng)業(yè)外支出（及明細(xì)）稅收及其他成本費(fèi)用（及明細(xì)）等；描述一個(gè)簡(jiǎn)單的清倉(cāng)促銷策劃方案的思路。工作任務(wù)6-2：各種商品包裝方法任務(wù)描述：一、包裝的基礎(chǔ)知識(shí)；二、包裝材料的選擇；三、不同商品采用不同的包裝方式；四、待配送商品包裝流程。（提示：課前應(yīng)搜集一些包裝材料，具體物品參考第二項(xiàng)《包裝材料的選擇》以備課堂教學(xué)過程使用。）、包裝的基礎(chǔ)知識(shí)：1、包裝商品應(yīng)注意以下幾個(gè)原則：首先保證商品包裝在運(yùn)輸途中不易損壞，即做到防碰撞，防潮，防漏；盡量減少外包裝的體積和重量，符合配送標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的最少運(yùn)費(fèi)要求；法律規(guī)定禁止運(yùn)送的商品不能運(yùn)送，如易燃易爆物品、有毒危險(xiǎn)品、淫穢物品、盜版知識(shí)產(chǎn)權(quán)物品、古董、化工產(chǎn)品、不明粉末狀物品等。2、有些商品有特殊的運(yùn)輸要求，需要引起配送人員在操作中的特殊關(guān)注，來保證貨物送達(dá)時(shí)完好無損，如易碎商品、易潮商品等等。首先分辨該商品在運(yùn)輸途中哪些是需要特別注意的方面，然后在包裝表面按下表規(guī)定的標(biāo)識(shí)做一些特殊記號(hào)。二、包裝材料的選擇；包裝是否結(jié)實(shí)是保證商品寄送質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)，絕大多數(shù)商品價(jià)格不僅包括了貨物本身，還需要客戶支付運(yùn)費(fèi)，其中包裝費(fèi)是必不可少的。因此不合格的包裝最容易受到客戶的指責(zé)和投訴，如何選擇最合適的包裝材料，是我們應(yīng)該加倍重視的問題：紙箱。布袋。塑料快遞袋。氣泡袋。牛皮紙袋。填充物：、廢舊的報(bào)紙、廢紙等揉成紙團(tuán)或撕成紙條填充；、搜集一些塑料泡沫，或到批發(fā)市場(chǎng)購(gòu)買專門用于填充的泡沫；、用無漏洞的塑料袋充氣后封口作氣囊。膠帶：用于封箱，封箱時(shí)注意所有的開口處都要用膠帶封嚴(yán)密，包括邊角部位。三、不同商品采用不同的包裝方式；針對(duì)各種不同商品的特性，應(yīng)采取不同的包裝方式：書籍類：書籍最常用的包裝就是牛皮紙信封袋，這是印刷品包裝采用的最佳方式。服裝類：最好先用塑料袋將待運(yùn)送商品包好密封，再裝入布袋內(nèi)封好口。香水、化妝品類：內(nèi)包裝一定要嚴(yán)格做好防漏防破損措施，必要時(shí)可在客戶同意的情況下，拆開化妝品的原包裝對(duì)盛裝化妝品的容器采取進(jìn)一步密封和防撞措施。首飾類：用紙箱包裝，并且在包裝箱內(nèi)的空隙處裝入填充物，防止首飾在運(yùn)輸途中因劇烈晃動(dòng)而損壞。數(shù)碼產(chǎn)品類：此類商品價(jià)值較高，對(duì)防震防損的要求也較高，而且寄送過程中最好填寫保價(jià)金額。光盤類：可以選擇專用光盤包裝紙箱，也可以將已經(jīng)用氣泡帶包裹嚴(yán)密的光盤放入硬紙質(zhì)信封內(nèi)郵寄。食品類:食品要注意品質(zhì)，保質(zhì)期等因素，注意防擠壓，包裝要保證結(jié)實(shí)堅(jiān)固。大件物品:注意擠壓和堆碼的限度，根據(jù)重量和體積可以采用結(jié)實(shí)堅(jiān)固的紙箱或者木箱。四、待配送商品包裝流程：1、制作裝箱清單。2、寄送途中只需要進(jìn)行簡(jiǎn)單包裝的商品，在商品外部采取簡(jiǎn)單防護(hù)措施，然后直接放入外包裝袋內(nèi)即可。技能訓(xùn)練：1、課外搜集一些包裝材料并能說出此種材料的優(yōu)點(diǎn)和使用方法；2、選擇一種商品進(jìn)行打包練習(xí)，并在正確的位置標(biāo)記出“向上”標(biāo)識(shí)；3、以你選擇的商品為內(nèi)容制作一份裝箱單，可參考《表6-4簡(jiǎn)單裝箱清單》工作任務(wù)6-3:各種發(fā)貨方式應(yīng)注意的問題任務(wù)描述：一、選擇合適的物流方式，為良好的配送服務(wù)打好基礎(chǔ)；二、交寄貨物應(yīng)注意的問題；三、如何選擇服務(wù)質(zhì)量高的快遞公司。、選擇合適的物流方式，為良好的配送服務(wù)打好基礎(chǔ)：針對(duì)CtoC模式，所經(jīng)營(yíng)的商品一般重量較輕，體積較小，主要采取郵局寄送（平郵）、普通快遞、EMS三種方式，可以根據(jù)客戶要求和運(yùn)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)選擇不同的物流方式寄送商品：1、郵局寄送（平郵）：自備包裝材料，或到郵局購(gòu)買，商品不要預(yù)先封箱，待郵局工作人員查驗(yàn)后再封裝。填寫郵局提供的發(fā)貨單時(shí)，需要特別注意：①填寫時(shí)加重寫字的力度，以免后面幾聯(lián)字跡不清；②收件人和寄件人的位置不要填錯(cuò)；③地址電話等資料準(zhǔn)確完整；④特殊要求要注明，如是否易碎，是否保價(jià)等。2、普通快遞：選擇幾家服務(wù)信譽(yù)好，價(jià)格合理，遞送物品安全及時(shí)的公司，與他們簽定物流合同，長(zhǎng)期合作。普通快遞的快遞單每個(gè)公司稍有區(qū)別，不過大同小異，填寫時(shí)看清楚各項(xiàng)內(nèi)容，按步驟填寫就可以了。3、EMS：EMS是郵局提供的快遞服務(wù)，較之于前兩種方式來說，價(jià)格較高，因?yàn)槠溥\(yùn)輸過程主要采用空運(yùn)，耗費(fèi)了較高的運(yùn)輸成本，但其全程都有電腦監(jiān)控，安全可靠而且便于查詢，是比較規(guī)范的快遞操作，因?yàn)榻Y(jié)合了平郵的寄送網(wǎng)絡(luò)，所以覆蓋地區(qū)比普通快遞大得多，全國(guó)各地都可以通過當(dāng)?shù)?1185要求服務(wù)或查詢貨物。4、其他方式：還可以選擇汽運(yùn)或鐵路運(yùn)輸，這兩種方式主要用于大件貨品的配送，一般到達(dá)目的地后，需要客戶自己到指定地點(diǎn)提貨，時(shí)間約需7天。運(yùn)費(fèi)一般根據(jù)里程、重量和不同遞送的速度要求設(shè)置。二、交寄貨物應(yīng)注意的問題：1、寄送貨物的基本限制要求：？郵寄每件包裹重量控制在30公斤（30Kg）以內(nèi)；郵寄每件包裹長(zhǎng)度控制在米以內(nèi)；其他貨運(yùn)單件物品重量不超過70公斤；快遞的計(jì)費(fèi)單位為500克（500g）體積較大，重量較輕的貨物，一般按“體積重量”計(jì)費(fèi)（具體計(jì)費(fèi)方式見下一任務(wù)），對(duì)于具有此類性質(zhì)的商品外包裝，要注意各種運(yùn)輸方式對(duì)體積重量計(jì)費(fèi)的規(guī)定。2、收發(fā)貨單據(jù)的注意事項(xiàng)：收發(fā)貨單據(jù)一定要核對(duì)清楚，以便于在某個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題時(shí)，能夠找準(zhǔn)相關(guān)責(zé)任人，及時(shí)解決處理；如果貨物在運(yùn)輸途中發(fā)生損壞或丟失，應(yīng)在收發(fā)貨時(shí)索要貨物狀況憑據(jù)，為追究責(zé)任、索賠保險(xiǎn)提供證據(jù)；在規(guī)定的期限內(nèi)向相關(guān)責(zé)任人提交書面索賠材料；提供貨物的發(fā)票、收據(jù)等價(jià)值證明材料；就賠付金額、支付方式等方面進(jìn)行磋商；索賠期間，可先行發(fā)貨，但在處理結(jié)果完成之前，可暫緩結(jié)算運(yùn)費(fèi)。三、如何選擇服務(wù)質(zhì)量高的快遞公司：1、從總體上要考慮的方面：運(yùn)送速度。安全。2、細(xì)節(jié)上要考慮的問題：選擇當(dāng)?shù)卣?guī)注冊(cè)、規(guī)模較大的快遞公司。選擇口碑較好的快遞公司。選擇服務(wù)范圍覆蓋較廣的快遞公司。選擇能夠上門收貨的快遞公司。選擇發(fā)貨單上條形碼印制清晰無錯(cuò)漏的快遞公司。選擇發(fā)貨單紙質(zhì)較好復(fù)寫清晰的快遞公司。選擇對(duì)發(fā)貨單有一定的處理措施，有快遞單保護(hù)袋或單據(jù)底面有不干膠涂層的快遞公司。選擇保價(jià)費(fèi)率較低，而賠償金額較高的快遞公司。3、其他要考慮的問題。？4、推薦幾家信譽(yù)較好的物流公司網(wǎng)址：技能訓(xùn)練：1、填制一份郵局包裹單（以《圖6-12郵局包裹單》為例）或一份快遞單（以《圖6-13EMS快遞單》為例）；2、選擇一個(gè)你打算合作的快遞公司（可參考以上第三項(xiàng)《如何選擇服務(wù)質(zhì)量高的快遞公司》中第4點(diǎn)的名單），并列舉出你選擇其作為合作伙伴的原因；工作任務(wù)6-4：設(shè)置運(yùn)費(fèi)任務(wù)描述：一、了解不同寄件方式的運(yùn)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；二、運(yùn)費(fèi)核算；三、在網(wǎng)店運(yùn)費(fèi)模板內(nèi)設(shè)置運(yùn)費(fèi)；一、了解不同寄件方式的運(yùn)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：1、貨運(yùn)計(jì)費(fèi)重量有兩種核算方式，首要原則就是按整批貨物的實(shí)際稱重和體積重量?jī)烧咧休^高者計(jì)算。？二、運(yùn)費(fèi)核算；當(dāng)貨品全部包裝完成后，將整件貨物稱重，測(cè)量體積，包括打包材料，貨運(yùn)單等全部附件。然后按各種運(yùn)送方式的規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算運(yùn)費(fèi)。需寄送貨件稱重大于體積重量時(shí)，運(yùn)費(fèi)計(jì)算公式為：運(yùn)費(fèi)二重量（公斤）X2X續(xù)重運(yùn)費(fèi)一續(xù)重運(yùn)費(fèi)+首重運(yùn)費(fèi)而需寄送貨件體積重量值大于實(shí)際稱重時(shí)，運(yùn)費(fèi)按體積重量核算，然后再按上列公式計(jì)算運(yùn)費(fèi)總額即可。單件重量不超過500克的物品類貨件可按文件類收取資費(fèi)。三、在網(wǎng)店運(yùn)費(fèi)模版內(nèi)設(shè)置運(yùn)費(fèi)；對(duì)整個(gè)運(yùn)費(fèi)核計(jì)過程心中有數(shù)之后，我們就可以在網(wǎng)店界面對(duì)我們的運(yùn)費(fèi)進(jìn)行設(shè)置了?？蛻粼谟嗀洉r(shí)，就可以直接在顯示的窗口界面選擇愿意承擔(dān)的運(yùn)費(fèi)類型。運(yùn)費(fèi)模版的使用有兩個(gè)步驟：1、步驟一：設(shè)置某類商品的運(yùn)費(fèi)模版2、?步驟二：設(shè)置單個(gè)商品的運(yùn)費(fèi)模版技能訓(xùn)練：1、以《表6-5XX快遞公司運(yùn)費(fèi)表》為參考，核算一件7Kg重，外包裝體積為50cm（長(zhǎng)）X50cm（寬）X30cm（高）的貨物，從當(dāng)?shù)剡\(yùn)往山西太原的運(yùn)費(fèi)；2、在自己開設(shè)的網(wǎng)店內(nèi)設(shè)置運(yùn)費(fèi)模版。學(xué)習(xí)情境六小結(jié)：通過本情境的學(xué)習(xí)，胖牛對(duì)網(wǎng)店的日常線下管理工作能夠熟練操作了，在順利從供貨商那里拿到貨之后，胖牛建立了進(jìn)銷存簡(jiǎn)單管理帳務(wù)文件，并且在與客戶溝通后，在網(wǎng)店里設(shè)置好了運(yùn)費(fèi)，客戶選擇了快遞方式承擔(dān)了運(yùn)費(fèi)支付。胖牛自行對(duì)貨物進(jìn)行合理的包裝后，選擇了一家優(yōu)質(zhì)服務(wù)的快遞公司，順利將商品送達(dá)客戶手中，得到了客戶的好評(píng)。胖牛非常高興，自己的網(wǎng)店終于順利地運(yùn)作起來了！胖牛在學(xué)習(xí)過程中，不僅掌握了要操作的知識(shí)，還通過對(duì)各個(gè)環(huán)節(jié)的比較溝通，了解了經(jīng)營(yíng)過程中很多商業(yè)操作的技巧，對(duì)商品的流通環(huán)節(jié)也有了比較深刻的認(rèn)識(shí)。當(dāng)然，也知道了一件商品不僅僅是買和賣這么簡(jiǎn)單。胖牛對(duì)做生意，有了很高的熱情和積極性。課題學(xué)習(xí)情境七：售后服務(wù)教學(xué)目的通過任務(wù)使學(xué)生掌握在網(wǎng)店售后服務(wù)中相關(guān)的知識(shí)和能力專向能力溝通協(xié)調(diào)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、問題分析、問題處理、客戶關(guān)系管理、、商業(yè)操作、、物流業(yè)務(wù)操作等能力教學(xué)重點(diǎn)、難點(diǎn)投訴及處理、處理商品糾紛、處理物流糾紛、處理服務(wù)糾紛授課方式情景教學(xué)、理實(shí)一體教學(xué)手段多媒體教學(xué)、分組討論學(xué)時(shí)6教學(xué)過程設(shè)計(jì)及內(nèi)容：［實(shí)例引入］胖牛經(jīng)營(yíng)了一段時(shí)間后發(fā)現(xiàn)，盡管自認(rèn)為本店的服務(wù)做得不錯(cuò)，但不可能所有的買家都給出好的評(píng)價(jià)，甚至有買家不僅給了差評(píng)還對(duì)店鋪進(jìn)行了投訴，胖牛急了，不知道該如何是好。工作任務(wù)7-1:投訴及處理任務(wù)描述：一、客戶容易投訴的問題及處理；二、網(wǎng)上投訴處理的應(yīng)對(duì)方法；三、易投訴或產(chǎn)生糾紛的問題舉例及其處理建議；四、建立優(yōu)質(zhì)的客戶關(guān)系。？一、客戶容易投訴的問題及處理：1、首先，客戶容易在以下幾個(gè)方面發(fā)生不滿，引起投訴：非本人簽收貨物產(chǎn)品質(zhì)量有問題因?yàn)閮r(jià)格調(diào)整而導(dǎo)致客戶購(gòu)買時(shí)價(jià)格不統(tǒng)一貨物運(yùn)輸途中損壞或丟失貨物損壞而未保價(jià)訂貨商品與實(shí)際收到的商品不符貨物發(fā)出而沒有收到買家付款買家用匯款方式付款卻沒有收到賣家的商品賣家的某些聲明條件侵犯了買家合法權(quán)益賣家為了造成店內(nèi)繁榮假象而違法拍賣賣家商品描述不具體，故意隱瞞商品瑕疵，或用簡(jiǎn)單描述一筆帶過評(píng)價(jià)不合理，在沒有確鑿證據(jù)時(shí)給予對(duì)方差評(píng)，或惡意評(píng)價(jià)售后返修服務(wù)糾紛2、投訴處理的基本方法：賣家在對(duì)商品進(jìn)行描述時(shí)要盡量詳細(xì)準(zhǔn)確，包括該商品存在的瑕疵，在使用中要注意的地方。同時(shí)，賣家對(duì)商品的描述和聲明也是保護(hù)自己權(quán)益的一個(gè)重要依據(jù)，在發(fā)生投訴糾紛時(shí)，可以作為雙方判斷異議的依據(jù)。賣家在經(jīng)營(yíng)過程中要注意誠(chéng)信、規(guī)范、守法。賣家在寄送物品時(shí)包裝要規(guī)范，符合各寄送部門的規(guī)定，注明寄送貨物的名稱規(guī)格，并要求簽收人必須與實(shí)際收貨人一致，簽收時(shí)必須提交本人身份證。收貨時(shí)如對(duì)貨品有異議，要求有承運(yùn)人的書面簽字確認(rèn)。賣家銷售的商品必須合法。經(jīng)營(yíng)商品注意賺取合理的利潤(rùn)，銷售價(jià)格不要低于成本。買賣雙方注意通過第三方擔(dān)保平臺(tái)支付或收取貨款。發(fā)生實(shí)際交易前，通過交流平臺(tái)與買家溝通商品信息，盡量將買家感興趣的商品情況說清楚，并保留溝通記錄作為依據(jù)，以免發(fā)生投訴糾紛時(shí)無據(jù)可查。虛擬貨物注意在發(fā)貨聲明里提交密碼，證明已經(jīng)發(fā)貨。二、網(wǎng)上投訴處理的應(yīng)對(duì)方法：如果有些買家直接向網(wǎng)店平臺(tái)投訴，賣家還不知道遇到具體問題如何處理，是比較麻煩的。除了用良好的態(tài)度及時(shí)為客戶解決問題外，還要積極維護(hù)自己的權(quán)益?？删烤鼓男┑胤阶约鹤龅貌环辖灰滓?guī)則，或者如何在自己有充足的理由證明不是由自己的過失所造成的結(jié)果時(shí)積極消除不良影響呢？賣家可以通過兩種途徑來解決：1、參考網(wǎng)店平臺(tái)提供的幫助中心去尋求幫助。2、向網(wǎng)店平臺(tái)積極申訴：三、易投訴或產(chǎn)生糾紛的問題舉例及其處理建議；網(wǎng)絡(luò)客戶見面的可能性非常低，彼此主要依靠信任建立聯(lián)系，如果和客戶溝通不良，或者發(fā)生糾紛，很容易造成不利口碑的流傳，從而影響整個(gè)網(wǎng)店的形象。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的經(jīng)營(yíng)，尤其要注意從客戶的需求出發(fā)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)和商品。并且引入客戶關(guān)系管理的關(guān)懷手段，與客戶建立良好的互動(dòng)。中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展統(tǒng)計(jì)報(bào)告（2004/7）指出，客戶認(rèn)為網(wǎng)上交易存在的主要問題是：產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)以及廠商信用得不到保障。這就需要商家不僅在這幾方面多下功夫，尋找性價(jià)比高的商品，同時(shí)要提高服務(wù)意識(shí)，改善服務(wù)方面的軟營(yíng)銷策略：1、顧客評(píng)價(jià)舉例。2、正確處理買家的抱怨與投訴：顧客滿意度通常以三個(gè)指標(biāo)來衡量：顧客的期望值、產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量、服務(wù)人員的態(tài)度與方式。其中顧客的期望值是最容易引起買家關(guān)注并會(huì)據(jù)此來判斷商家的產(chǎn)品和服務(wù)是否能夠滿足他們的需要，同時(shí)評(píng)價(jià)購(gòu)買的價(jià)值。用公式表示如下：顧客的滿意度=顧客的實(shí)際感受/顧客的期望值（1）從顧客期望值的角度（2）從產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的角度：（3）從服務(wù)人員的態(tài)度與方式的角度：常見糾紛處理策略與技巧：（1）重視買家的抱怨（2）分析客戶抱怨的原因準(zhǔn)確及時(shí)地解決問題對(duì)每一筆買家投訴及其解決進(jìn)程進(jìn)行記錄處理糾紛后應(yīng)跟蹤買家對(duì)處理的反饋意見賣家在經(jīng)營(yíng)過程中應(yīng)保持良好的態(tài)度正確處理獲得的差評(píng)四、建立優(yōu)質(zhì)的客戶關(guān)系。經(jīng)營(yíng)網(wǎng)店并不是一個(gè)短期的行為，在長(zhǎng)期的經(jīng)營(yíng)過程中，店主希望擁有更多的長(zhǎng)期客戶，如何對(duì)有重復(fù)購(gòu)買行為和愿望的買家進(jìn)行跟蹤和管理，也是店主應(yīng)該用心考慮的問題。我們可以通過建立簡(jiǎn)單有效的客戶跟蹤檔案，來建立優(yōu)質(zhì)的客戶關(guān)系管理方案。1、建立客戶檔案用Excel表格建立客戶檔案。利用軟件建立客戶檔案。2、提供優(yōu)質(zhì)的客戶跟蹤服務(wù)？3、客戶關(guān)懷溫馨提示。節(jié)日問候。生日祝福。？技能訓(xùn)練：1、對(duì)以下賣家得到的差評(píng)作出你的處理方案。(提示：從你應(yīng)該持有的處理態(tài)度、處理方法、注意的方面以及該聯(lián)系哪些相關(guān)環(huán)節(jié)的工作人員解決問題的角度來考慮。同時(shí)打算如何得到對(duì)買家處理滿意度的反饋結(jié)果。)產(chǎn)品：新款2395家庭保健藥箱［差評(píng)］：貨和我要的數(shù)量不一樣。我要3個(gè)醫(yī)藥盒三個(gè)，可只發(fā)給我了一個(gè)。也沒提前通知我。2、用搜索引擎搜索一份免費(fèi)的客戶關(guān)系管理軟件，下載并應(yīng)用。以3位同學(xué)的個(gè)人資料作為客戶原始資料進(jìn)行操作管理。必須包括以下內(nèi)容：輸入客戶詳細(xì)信息，向客戶發(fā)送商品打折提示信息，向其中一位客戶發(fā)送生日祝福。工作任務(wù)7-2：處理商品糾紛任務(wù)描述：一、發(fā)生商品糾紛的幾種情況；二、如何預(yù)防發(fā)生商品糾紛；二、商品糾紛舉例及其處理建議。一、發(fā)生商品糾紛的幾種情況；買家對(duì)賣家提供的商品不滿的情況，是在網(wǎng)店的經(jīng)營(yíng)中最常見的。一般來說，對(duì)商品的不滿主要是以下幾點(diǎn)：對(duì)商品質(zhì)量不滿：對(duì)商品描述不符導(dǎo)致與顧客期望值不符產(chǎn)生的不滿：商品使用效果與描述不符產(chǎn)生的不滿：？二、如何預(yù)防發(fā)生商品糾紛；對(duì)于商品糾紛的發(fā)生，是買賣雙方都不愿意見到的，買家希望買到滿意的商品，賣家也希望能夠擁有長(zhǎng)期客戶。那么，對(duì)于容易發(fā)生糾紛的問題，商家首先要從源頭進(jìn)行預(yù)防,未雨綢繆才是避免糾紛最有效的手段。如果等到糾紛已經(jīng)發(fā)生才去處理，而不做好預(yù)防措施，多少都會(huì)給雙方帶來心理上的影響。商家應(yīng)在哪些方面采取措施預(yù)防商品糾紛的發(fā)生呢？1、首先把好進(jìn)貨關(guān)，從源頭上防止不合格商品的流入。2、在商品上架之初，就應(yīng)當(dāng)站在買家的角度真實(shí)準(zhǔn)確并盡量詳細(xì)地描述商品各方面狀況，并提供真實(shí)清晰的圖片供客戶參考。？三、商品糾紛舉例及其處理建議。對(duì)于已經(jīng)發(fā)生的商品糾紛，賣家應(yīng)該積極尋求解決糾紛的辦法。首先要積極承認(rèn)客戶的抱怨，絕不可以對(duì)買家的不滿抱以置之不理的態(tài)度，在了解到買家的實(shí)際不滿的原因后，因盡快用合適的辦法解決問題?；蛑辽賾?yīng)該把客戶的不滿降到力所能及的最低點(diǎn)。對(duì)于因質(zhì)量問題產(chǎn)生的差評(píng)，賣家應(yīng)積極與供貨商聯(lián)系，如果供貨商不可能在同等價(jià)格水平提供質(zhì)量更好的產(chǎn)品，賣家應(yīng)在收到這些差評(píng)后，考慮更換同類價(jià)格水平的更優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，提高供貨的性價(jià)比。同時(shí)要積極向買家作出解釋，告知根據(jù)相應(yīng)的價(jià)格水平,無法提供更好的商品，交流過程中要以禮貌解決問題的態(tài)度，安撫買家的情緒。網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)商家最應(yīng)該避免的就是與客戶直接沖突。做生意應(yīng)以和為貴，是所有經(jīng)營(yíng)者應(yīng)該秉持的理念，千萬不可以因?yàn)橛脩舻耐对V，而產(chǎn)生不滿。這樣會(huì)更加造成買家的憤怒，已經(jīng)建立起買賣關(guān)系的客戶流失，是一個(gè)非常大的損失。而且這樣的差評(píng)還會(huì)影響其他打算向你購(gòu)買商品的潛在客戶的判斷，從而造成更大的隱性損失。技能訓(xùn)練：1、在你的網(wǎng)店中對(duì)某個(gè)商品做出準(zhǔn)確詳細(xì)描述，包括商品規(guī)格數(shù)據(jù)、有效期或保質(zhì)期、買方可能存在的期望差異等，同時(shí)從多角度、細(xì)節(jié)處理、獨(dú)立性考慮發(fā)面上傳恰當(dāng)?shù)膱D片。2、分析你的網(wǎng)店里面商品的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，并提出改進(jìn)建議。如認(rèn)為無須改進(jìn)，則給出合理的理由。提示：可以從性價(jià)比、網(wǎng)店定位、市場(chǎng)需求等方面進(jìn)行分析。工作任務(wù)7-3：處理物流糾紛任務(wù)描述：一、發(fā)生物流糾紛的幾種情況；二、如何預(yù)防發(fā)生物流糾紛；三、物流糾紛舉例及其處理建議。一、發(fā)生物流糾紛的幾種情況；物流環(huán)節(jié)是CtoC網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，很多買家在收到商品時(shí)會(huì)提出貨品內(nèi)外有不同程度的損壞，而賣家又說是物流公司服務(wù)不到位，相互推諉，造成糾紛：貨物延遲送達(dá)貨物發(fā)生破損貨物丟失，實(shí)際到貨數(shù)量與訂購(gòu)數(shù)量不符貨物遞送失誤更換了快遞公司，給買家收貨造成不便二、如何預(yù)防發(fā)生物流糾紛；選擇好的快遞公司：對(duì)物流過程中可能需要的時(shí)間做詳細(xì)說明，不同要求的遞送時(shí)長(zhǎng)要分開列明，最好說明物流公司的具體聯(lián)系方式，這樣不僅可以減少售后的投訴，還可以與買家一起監(jiān)督物流公司的服務(wù)。做好包裝程序，防止碰撞對(duì)商品造成損壞。保留好各種發(fā)貨單據(jù)，以便發(fā)生糾紛時(shí)能為店家提供足夠的證據(jù)，保障網(wǎng)店的權(quán)益。做好網(wǎng)店進(jìn)銷存管理。充分備好貨和包裝耗材。及時(shí)更新貨物運(yùn)輸進(jìn)展的最新情況，方便用戶查詢貨件，避免拖延過久。及時(shí)通知買家準(zhǔn)確的發(fā)貨時(shí)間并跟蹤到貨情況，對(duì)客戶進(jìn)行回訪，提醒買家到貨時(shí)應(yīng)注意的問題。三、物流糾紛舉例及其處理建議。如果買家對(duì)賣家所選擇的快遞公司不滿，賣家可以與快遞公司協(xié)商，要求對(duì)方提高服務(wù)質(zhì)量。有的快遞公司貨到同城后，卻不肯送貨上門，客戶一再投訴卻還是有類似情形發(fā)生。對(duì)于這樣的快遞公司，賣家可以考慮更換合作伙伴。技能訓(xùn)練：1、集中網(wǎng)店中獲得的中評(píng)和差評(píng)，分析出哪些是買家對(duì)物流環(huán)節(jié)產(chǎn)生的不滿，并提出解決方案，同時(shí)找出個(gè)人網(wǎng)店中對(duì)物流環(huán)節(jié)疏忽的地方，提出改進(jìn)建議并及時(shí)加以改進(jìn)。工作任務(wù)7-4：處理服務(wù)糾紛任務(wù)描述：一、發(fā)生服務(wù)糾紛的幾種情況；二、如何預(yù)防發(fā)生服務(wù)糾紛；三、物流糾紛舉例及其處理建議。一、發(fā)生服務(wù)糾紛的幾種情況；買家認(rèn)為賣家服務(wù)態(tài)度不好，答復(fù)不及時(shí)賣家沒有提供專業(yè)的售后服務(wù)，如技術(shù)問題等。二、如何預(yù)防發(fā)生服務(wù)糾紛；1、態(tài)度上要周到熱情，對(duì)于買家提出的問題應(yīng)及時(shí)回復(fù)。2、對(duì)自己商品的各項(xiàng)指標(biāo)和具體情況應(yīng)做到了如指掌。3、從細(xì)節(jié)處關(guān)注客戶的需要，如溫馨提醒，贈(zèng)送小禮品等等，最重要的是關(guān)注商品的細(xì)節(jié)，提供商品細(xì)微處的提示?？蛻裟軌蚋惺艿劫u家的處處用心，自然會(huì)很感動(dòng)，時(shí)常光顧這家的網(wǎng)店。三、服務(wù)糾紛舉例及其處理建議。面對(duì)買家對(duì)服務(wù)方面提出的不滿，只要網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)者采取正確的態(tài)度積極處理，一般買家都不會(huì)無理取鬧的。實(shí)在解決不了的問題，可以做出解釋，用戶也能夠站在店家的角度做出合體的諒解。買賣雙方以良好的心態(tài)及時(shí)進(jìn)行有效溝通，才是解決問題的根本途徑。技能訓(xùn)練：1、請(qǐng)針對(duì)你網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)的商品，找出客戶容易提出異議的不足點(diǎn)，提出應(yīng)該采取何種方式給予客戶貼心提示，并將你的方案做出，顯示在你所經(jīng)營(yíng)的網(wǎng)店內(nèi)。學(xué)習(xí)情境七小結(jié)：學(xué)習(xí)了如何處理與買家之間發(fā)生的各種糾紛后，胖牛覺得自己不僅僅學(xué)到了知識(shí)，更加

調(diào)整了心態(tài)，學(xué)會(huì)了很多做人的道理。胖牛和朋友們?cè)谝黄饡r(shí)，大家都覺得胖牛簡(jiǎn)直象變了一個(gè)人，既禮貌又謙虛，還天天面帶笑容，都很好奇地問胖牛怎么回事，是不是找女朋友了!胖牛樂呵呵地說：自己的網(wǎng)店生意越來越紅火，客戶基本上都愿意再次光顧自己的網(wǎng)店，而且自己的好評(píng)率是100%哦。胖牛驕傲地說：“自己通過在網(wǎng)上做生意，知道了原來常常微笑是多么重要，微笑能給人帶來好運(yùn)氣！”而且胖牛還偷偷地告訴大家，網(wǎng)上有個(gè)女孩子說通過到胖牛店里買了幾次東西，覺得胖牛好親切哦，簡(jiǎn)直象自己的哥哥。希望有機(jī)會(huì)能以朋友的身份見見胖牛的“本來面目”哦！課題學(xué)習(xí)情境八：店鋪推廣教學(xué)目的通過任務(wù)使學(xué)生掌握在網(wǎng)店店鋪推廣過程中相關(guān)的知識(shí)和能力專向能力論壇運(yùn)用、搜索引擎應(yīng)用、郵件群發(fā)、新聞組應(yīng)用、社交能力、溝通協(xié)調(diào)、商業(yè)推廣、廣告策劃、廣告費(fèi)核算、商業(yè)操作能力、商品促銷、信息搜索等能力教學(xué)重點(diǎn)、難點(diǎn)BBS及搜索引擎推廣、郵件群發(fā)及博客推廣、人脈推廣及友情鏈接、買廣告位、贈(zèng)品或節(jié)日促銷授課方式情景教學(xué)、理實(shí)一體教學(xué)手段多媒體教學(xué)、分組討論學(xué)時(shí)6教學(xué)過程設(shè)計(jì)及內(nèi)容：［實(shí)例引入］胖牛發(fā)現(xiàn)，如今拍拍、淘寶的網(wǎng)店平臺(tái)人氣越來越旺，更多中小企業(yè)也投入到建立電子商務(wù)網(wǎng)上開店平臺(tái)的大潮中，這不僅代表網(wǎng)店的火爆，也代表著網(wǎng)店競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈。網(wǎng)上的廣告五花八門，很多店鋪因?yàn)閺V告做得好，人氣飆升，生意好得讓胖牛羨慕得不得了。胖牛也意識(shí)到這是個(gè)對(duì)于網(wǎng)店生存不可不用的非常重要的好辦法，是應(yīng)該好好給自己的店鋪和產(chǎn)品做做促銷活動(dòng)和相關(guān)的宣傳推廣活動(dòng)，讓更多的客戶光臨自己的小店。但是胖牛僅僅知道打廣告的這一方式，擔(dān)心自己又花銀子又沒起到作用，還有更多的宣傳方法自己根本不了解。于是胖牛決定搜集些關(guān)于網(wǎng)店推廣的技巧，挑出既有效果又適合自己的辦法。工作任務(wù)8-1:BBS及搜索引擎推廣任務(wù)描述：二、到與網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)話題相關(guān)的BBS論壇發(fā)帖推廣店鋪；三、運(yùn)用搜索引擎發(fā)布網(wǎng)店信息；四、用以上方式推廣店鋪應(yīng)注意的問題。一、到與網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)話題相關(guān)的BBS論壇發(fā)帖推廣店鋪；現(xiàn)在很多網(wǎng)站都提供BBS(公告欄)論壇發(fā)帖服務(wù)，也就是提供一個(gè)網(wǎng)絡(luò)上的公開場(chǎng)地，給任何有需要的人留言、提出問題、回答問題或發(fā)表意見的虛擬區(qū)域。很多人都可以通過瀏覽或查看其他人的留言或答復(fù)得到需要的信息，非常方便而且信息量比較大，商業(yè)論壇里有許多潛在客戶，好的帖子能夠吸引到不少新買家，是值得運(yùn)用的方式。到論壇發(fā)帖利用頭像和簽名檔做宣傳？論壇廣告位？二、？運(yùn)用搜索引擎發(fā)布網(wǎng)店信息；運(yùn)用搜索引擎推廣網(wǎng)店也是一個(gè)非常重要的手段。幾乎所有上網(wǎng)的人，都會(huì)用搜索引擎查找自己需要的信息。常用的搜索引擎比如Google、Baidu、Yahoo等，都是潛在買家經(jīng)常會(huì)用到的。？1、各種搜索引擎一般都會(huì)提供一些推廣促銷手段，讓采用這些手段的信息更容易被找到：免費(fèi)登錄方式付費(fèi)登錄方式搜索引擎優(yōu)化(SEO,SearchEngineOptimization)關(guān)鍵詞廣告競(jìng)價(jià)排名2、在Google上提交網(wǎng)店信息舉例。3、用Yahoo提交網(wǎng)店信息舉例。？三、用以上方式推廣店鋪應(yīng)注意的問題。1、BBS論壇發(fā)帖：注意找對(duì)相應(yīng)的主題，不要在不可以發(fā)商業(yè)帖的板塊發(fā)推廣信息。帖子內(nèi)容不要虛夸，要盡量真實(shí)，提高可信度，可以多發(fā)些經(jīng)驗(yàn)帖或服務(wù)技術(shù)討論帖，用專業(yè)吸引潛在客戶。不要發(fā)表反動(dòng)或攻擊性言論，以及其他不健康內(nèi)容。2、搜索引擎推廣：提交網(wǎng)址時(shí)要提交能夠直接打開你的網(wǎng)店頁(yè)面的網(wǎng)址。關(guān)鍵詞的選擇與設(shè)置要準(zhǔn)確。在Yahoo等分類目錄站點(diǎn)內(nèi)推廣，應(yīng)選擇正確的類目。向人工審核的搜索引擎推廣服務(wù)站點(diǎn)提交你的網(wǎng)店信息時(shí)，應(yīng)盡量把網(wǎng)店頁(yè)面制作得精美專業(yè)一些，以免通不過審核。應(yīng)盡量將網(wǎng)店頁(yè)面或名稱制作得獨(dú)特精致，以更加吸引人的方式來達(dá)到被搜索的良好效果。如果你是在淘寶網(wǎng)上開店，就可以使用“雅虎直通車”做推廣，這是依托淘寶及其合作伙伴的搜索平臺(tái)，專門為淘寶賣家量身定做。但也有級(jí)別限制，而且是收費(fèi)推廣站點(diǎn)。技能訓(xùn)練：1、在網(wǎng)上搜索一個(gè)人氣較旺的BBS商業(yè)論壇，將你的網(wǎng)店信息或你總結(jié)的經(jīng)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)發(fā)布出去。2、在網(wǎng)上搜索一個(gè)免費(fèi)推廣的搜索引擎，將你的網(wǎng)店信息發(fā)布到搜索引擎內(nèi)，并在發(fā)布后，通過你設(shè)置的關(guān)鍵詞進(jìn)行搜索。將搜索結(jié)果截圖保存。工作任務(wù)8-2:郵件群發(fā)及博客推廣任務(wù)描述：一、利用郵件群發(fā)功能推廣店鋪；二、在博客上推廣網(wǎng)絡(luò)店鋪；三、用以上方式推廣店鋪應(yīng)注意的問題。一、利用郵件群發(fā)功能推廣店鋪；郵件群發(fā)是指企業(yè)或個(gè)人經(jīng)營(yíng)者將有關(guān)商業(yè)的產(chǎn)品需求與供應(yīng)信息、合作意向或招聘啟示等通過電子郵件發(fā)布到大量企業(yè)或個(gè)人Email郵箱中，使更多的潛在用戶（包括企業(yè)或個(gè)人）能夠閱讀到相關(guān)信息并產(chǎn)生合作意愿，從而產(chǎn)生更多的商業(yè)交易的一種商業(yè)推廣手段。以Email方式進(jìn)行推廣是在用