項(xiàng)目溝通管理課件

項(xiàng)目溝通管理10行管余紅兵2227在游戲中體會溝通藝術(shù)溝通游戲撕紙第一步、全體閉眼全過程不許問問題第二步、拿起紙第三步、將紙對折第四步、撕掉右下角一個一厘米長一厘米寬的小塊第五步、再次對折第六步、撕掉左下角一個一厘米長一厘米寬的小塊第七步、再次對折第八步、撕掉右上角一個一厘米長一厘米寬的小塊第九步、睜開雙眼第十步、打開你手中的紙第十一步、爭開眼睛，把紙打開溝通游戲撕紙單向溝通及雙向溝通區(qū)別完成后，重復(fù)上述的指令，唯一不同的是這次學(xué)員們可以問問題。為什么完成第一步后結(jié)果不一樣?為什么可以問問題后還是有誤差?在游戲中體會溝通藝術(shù)內(nèi)容大綱概述12項(xiàng)目干系人識別3項(xiàng)目溝通規(guī)劃465項(xiàng)目績效報告項(xiàng)目信息發(fā)布項(xiàng)目干系人期望管理1概述：溝通和項(xiàng)目溝通管理溝通是為了一個設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個人或群體間傳遞，并且達(dá)成共同協(xié)議的過程。項(xiàng)目溝通管理（projectcommunicationmanagement），就是為了確保項(xiàng)目信息合理收集和傳輸，以及最終處理所需實(shí)施的一系列過程。包括為了確保項(xiàng)目信息及時適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)生、收集、傳播、保存和最終配置所必須的過程。溝通的兩種方式項(xiàng)目溝通管理的過程項(xiàng)目干系人識別項(xiàng)目溝通規(guī)劃項(xiàng)目信息發(fā)布項(xiàng)目干系人期望管理項(xiàng)目績效2.項(xiàng)目干系人識別項(xiàng)目干系人識別：指對受到項(xiàng)目影響的所有個人或組織進(jìn)行辨識，并將其相關(guān)利益情況、參與項(xiàng)目情況及對項(xiàng)目成功程度的影響等相關(guān)信息整理歸檔的過程。影響力利益相關(guān)度低影響力高影響力低利益相關(guān)度可以忽略的項(xiàng)目干系人在決策形成和協(xié)調(diào)中有參考價值的項(xiàng)目干系人高利益相關(guān)度很重要的項(xiàng)目干系人，需要通過咨詢等方式來提高其參與度，或通過專門手段來保護(hù)期利益最關(guān)鍵的項(xiàng)目干系人影響力和利益相關(guān)度2.項(xiàng)目干系人識別3.項(xiàng)目溝通規(guī)劃項(xiàng)目溝通規(guī)劃指對項(xiàng)目干系人的溝通需求進(jìn)行分析，從而確定誰需要什么信息、什么時候需要這些信息以及采取何種方式將信息提供給他們等問題。項(xiàng)目溝通信息包括:項(xiàng)目組織和項(xiàng)目干系人的職責(zé)關(guān)系項(xiàng)目涉及的技術(shù)領(lǐng)域、部門和行業(yè)項(xiàng)目所需人員配備項(xiàng)目組織與外部的關(guān)系外部信息需求3.項(xiàng)目溝通規(guī)劃3.項(xiàng)目溝通規(guī)劃項(xiàng)目溝通規(guī)劃工具和方法1溝通信息分析

2項(xiàng)目溝通模型3項(xiàng)目溝通方式1溝通信息分析項(xiàng)目干系人的分析應(yīng)注意：a需要給哪些人發(fā)信息b誰需要什么樣的信息c誰什么時候需要何種信息d如何將信息發(fā)送給不同干系人溝通的兩種方式溝通語言聲音語氣非語言書面口頭肢體語言身體動作電商行業(yè)人才現(xiàn)狀分析產(chǎn)品運(yùn)營倉儲物流客服供應(yīng)鏈?zhǔn)袌鲭娚踢\(yùn)營環(huán)節(jié)環(huán)環(huán)相扣、缺一不可，所以電商組織對團(tuán)隊(duì)合作的要求更高……電商行業(yè)人才現(xiàn)狀分析電商行業(yè)人才現(xiàn)狀分析有關(guān)成功的因素是：85%是溝通與人際關(guān)系，15%是專業(yè)知識和技術(shù)。溝通是建立高績效電商團(tuán)隊(duì)的基石。

溝通，使人擁有邁向卓越成功的力量拿起溝通的武器，發(fā)自內(nèi)心的告訴團(tuán)隊(duì)行業(yè)人才的現(xiàn)狀，幫助大家一起成長，是你的職責(zé)所在；互動游戲在游戲中體會溝通藝術(shù)溝通游戲撕紙第一步、全體閉眼全過程不許問問題第二步、拿起紙第三步、將紙對折第四步、撕掉右下角一個一厘米長一厘米寬的小塊第五步、再次對折第六步、撕掉左下角一個一厘米長一厘米寬的小塊第七步、再次對折第八步、撕掉右上角一個一厘米長一厘米寬的小塊第九步、睜開雙眼第十步、打開你手中的紙第十一步、爭開眼睛，把紙打開溝通游戲撕紙?jiān)谖覀兤綍r的溝通過程中，經(jīng)常使用單向的溝通方式，結(jié)果聽者總是見仁見智，個人按照自己的理解來執(zhí)行，通常都會出現(xiàn)很大的差異。但使用了雙向溝通之后，又會怎樣呢，差異依然存在，雖然有改善，但增加了溝通過程的復(fù)雜性。所以什么方法是最好的？這要依據(jù)實(shí)際情況而定。作為溝通的最佳方式要根據(jù)不同的場合及環(huán)境而定。在游戲中體會溝通藝術(shù)內(nèi)容大綱電子商務(wù)人才發(fā)展現(xiàn)狀-存在的主要問題12電商成功人士三大必備技能-溝通3有效的溝通技巧465高效溝通的基本步驟有效的肢體語言成熟溝通的十大法則第一講高效溝通概述決定業(yè)績的三方面：態(tài)度、知識、技巧溝通技巧是成功人士必備的三大基本技能之一溝通的涵義一、決定電商團(tuán)隊(duì)成員業(yè)績的三方面態(tài)度（Attitude)

知識（Knowledge）技巧（skill）有意愿有能力有能力、沒意愿有意愿、沒能力沒能力、沒意愿電商組織中的四種人態(tài)度=意愿知識=能力技巧=晉升加薪有意愿有能力有能力、沒意愿有意愿、沒能力沒能力、沒意愿電商組織中的四種人淘汰培訓(xùn)激勱晉升充分授權(quán)溝通影響指定導(dǎo)師馬上解聘態(tài)度=意愿知識=能力技巧=晉升加薪山雞變鳳凰的故事?真實(shí)案例分享：網(wǎng)站開發(fā)技術(shù)從差到優(yōu)秀的轉(zhuǎn)變！二、電商職業(yè)人士必備的三個基本技巧有效溝通技巧（后面詳細(xì)分享）時間管理技巧團(tuán)隊(duì)合作技巧三、基本技巧之時間管理時間管理能力測試結(jié)論：0~12分：你自己沒有時間規(guī)劃，總是讓別人牽著鼻子走。13~17分：你試圖掌握自己的時間，卻不能持之以恒。18~22分：你的時間管理狀況良好。23~27分：你是值得學(xué)習(xí)的時間管理典范。

三、基本技巧之時間管理時間管理不好的原因：

1、做事目標(biāo)不明確。

2、作風(fēng)拖拉。

3、缺乏優(yōu)先順序，抓不住重點(diǎn)。

4、過于注重細(xì)節(jié)。

5、做事有頭無尾。

6、沒有條理，不簡潔，簡單的事情復(fù)雜化。

7、事必躬親，不懂得授權(quán)。

8、不會拒絕別人的請求。

9、消極思考。三、基本技巧之時間管理重要=影響深遠(yuǎn)緊急=必須馬上處理重輕急緩三、基本技巧之時間管理重要=影響深遠(yuǎn)緊急=必須馬上處理重輕急緩運(yùn)營策略制定電商成員沖突電商品牌危機(jī)公關(guān)客戶投訴重要合作伙伴維護(hù)月度目標(biāo)制定執(zhí)行進(jìn)展跟進(jìn)電商平臺改版促銷計(jì)劃日常人員談話無關(guān)推銷電話回復(fù)短信息有事沒事開會幫別的同事忙聊ＱＱ沒目的交談聊天玩游戲聽音樂做私事三、基本技巧之時間管理效果=達(dá)成預(yù)期目標(biāo)效率=產(chǎn)出/投入有效果有效率無效果有效率有效果無效率無效果無效率個人做時間管理方面的一些心得分享：

1、制定當(dāng)天明確目標(biāo)。

2、當(dāng)天計(jì)劃按優(yōu)先級排序貼到工位上，做完一項(xiàng)劃個勾（80/20原則）做有效果的事，不做有效率的事。

3、一天時間按70%時間算，留出30%的空余時間；4、堅(jiān)持養(yǎng)成寫工作日志的習(xí)慣。

5、實(shí)施中敢于說“不”．合理拒絕別人的請求。

6、合理授權(quán)。

7、自我激勵。三、基本技巧之時間管理群體

團(tuán)隊(duì)1.自主性2.思考性

3.合作性4.目標(biāo)性groupteam參與型領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)型領(lǐng)導(dǎo)≠監(jiān)督型領(lǐng)導(dǎo)任何聚集在一起的群體，都可以稱

為團(tuán)體，旅游團(tuán)、觀看球賽的人群、在同一單位工作的一群人，在一個教室里上課的學(xué)員足球隊(duì)藍(lán)球隊(duì)小偷神七發(fā)射電商停頓型組織圖斷層斷層斷層斷層供應(yīng)鏈?zhǔn)袌霎a(chǎn)品運(yùn)營客服三、基本技巧之團(tuán)隊(duì)合作高效電商團(tuán)隊(duì)的特征：

1、共同認(rèn)可清晰的工作目標(biāo)。

2、團(tuán)隊(duì)成員具備完成目標(biāo)的技能。

3、團(tuán)隊(duì)成員間相互的充分信任。

4、團(tuán)隊(duì)成員責(zé)任心強(qiáng),勇于承擔(dān)責(zé)任。

5、良好的溝通氛圍。

6、積極主動完成各自的工作。

7、教練型的領(lǐng)導(dǎo)。如何培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神不要常常說我以為對外一致說我們,不說你我他公司利益大于個人利益以主人翁的身份參與公司建設(shè)管理學(xué)會寬容理解他人溝通的重要性應(yīng)征工作召開部門會議檢討工作計(jì)劃員工績效考核講電話銷售產(chǎn)品電話銷售溝通的重要性實(shí)時演講顧客服務(wù)接受媒體采訪家庭聚會親子交談學(xué)校家長會婚事諮商朋友聯(lián)誼說明事物、傳遞信息：由發(fā)訊者陳述一些事實(shí)，以便影響受訊者的看法、想法。表達(dá)感情和建立關(guān)系、樹立信譽(yù)：由發(fā)訊者將自己的感覺、態(tài)度表達(dá)出來，使受訊者得到感應(yīng)；建立關(guān)系彼此間建立和諧，甚至信賴的關(guān)系。請求或說服對方完成任務(wù)：為了工作順利推展，或者達(dá)成某種企圖、目的。溝通的目的溝通是為了一個設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個人或群體間傳遞，并且達(dá)成共同協(xié)議的過程。什么是溝通要有一個明確的目標(biāo)達(dá)成共同的協(xié)議溝通信息、思想和情感溝通的三大要素要有一個明確的目標(biāo)在溝通時，見面的第一句話應(yīng)該說：“這次我找你的目的是……”在溝通結(jié)束時，我們一定要用這樣的話來總結(jié)：“非常感謝你，通過剛才交流我們現(xiàn)在達(dá)成了這樣的協(xié)議，你看是這樣的一個協(xié)議嗎？”

達(dá)成共處協(xié)議溝通的兩種方式溝通語言聲音語氣非語言書面口頭肢體語言身體動作溝通的最佳形式：面對面溝通單向溝通傳送者接受者傳送者接受者雙向溝通單向溝涌雙向溝通看電視頭腦風(fēng)爆收音機(jī)招聘面試學(xué)生上課員工績效考核全員大會小規(guī)模會議公司年會新聞發(fā)布會命令下達(dá)談判早期門戶1.0微博互動2.0…………溝通的三個行為聽說問高效溝通的三原則談?wù)撔袨椴徽務(wù)搨€性要明確溝通積極聆聽缺乏信息或知識。沒有說明重要性。只注重了表達(dá)，而沒有注重傾聽。沒有完全理解對方的話，以致詢問不當(dāng)。時間太短。不良的情緒。沒有注重反饋。沒有理解他人的需求。職位的差距、文化的差距也會造成很多溝通的失敗。導(dǎo)致溝通失敗的原因有哪些？要有一個明確的目標(biāo)通過溝通與別人達(dá)成一個共識溝通的定義---總結(jié)內(nèi)容大綱電子商務(wù)人才發(fā)展現(xiàn)狀-存在的主要問題12電商成功人士三大必備技能-溝通3有效的溝通技巧465高效溝通的基本步驟有效的肢體語言成熟溝通的十大法則1.引言2.有效發(fā)送信息的技巧3.關(guān)鍵的溝通技巧——積極聆聽4.有效反饋技巧第二講有效溝通的技巧面對面的溝通是最好的溝通方式接收反饋發(fā)送完整溝通的過程溝通的過程是一個雙向的循環(huán)：發(fā)送、聆聽、反饋有效發(fā)送信息技巧引起對方的注意和興趣讓對方了解話中的意思使對方邊聽邊接受發(fā)訊者的主張，同時，產(chǎn)生行動的意識。PS：除了三要素之外，還要根據(jù)當(dāng)時的氣氛，考慮說話的目的、內(nèi)容，以及話的長短。溝通發(fā)送信息原則選擇恰當(dāng)?shù)臏贤〞r間，應(yīng)充分考慮對方的情緒。注意：三要贊美與鼓勵的話要說感激與幽默的話要說與人格有關(guān)的話要說三不要沒有準(zhǔn)備的話不要說沒有依據(jù)與數(shù)據(jù)的話不要說情緒欠佳的時候不要說溝通的三要、三不要有效聆聽的技巧給予對方高度的尊重獲得信息追求樂趣收集回饋意見增進(jìn)了解掌握權(quán)力聆聽別人說話的目的增進(jìn)個人的發(fā)展和信心。增強(qiáng)管理技巧。增強(qiáng)解決問題的能力。增強(qiáng)制訂決策的能力。增強(qiáng)你的說服能力。大大改善人際關(guān)系。獲得加薪、晉升和嘉獎。PS：前美國總統(tǒng)柯林頓說：「傾聽。用你的雙耳以說服他人。」

培養(yǎng)聆聽技巧，可以為個人帶來好處外來的干擾。以為自己知道對方要說的是什么。沒有養(yǎng)成良好的傾聽習(xí)慣。聽者的生理狀況。聽者的心理狀況。聽者的先入為主的觀念。PS：不善于傾聽的人是自我中心的，心不在焉的、不感興趣的、冷漠無情的。

聆聽不良的原因適應(yīng)講話者的風(fēng)格眼耳并用首先尋求理解他人，然后再被他人理解鼓勵他人表達(dá)自己，表示贊同聆聽全部信息表現(xiàn)出有興趣聆聽聆聽的原則有效聆聽的步驟準(zhǔn)備聆聽在溝通過程中采取積極的行動通知對方如果你沒聽清、理解有效聆聽的五個層次聽而不聞假裝聆聽選擇性聆聽專注的聆聽設(shè)身處地的聆聽背對背:忽略的聽

A說,B想別的:假裝的聽A說,B猛丟:選擇的聽A、B都有心：專心的聽心心相印：同心的聽情緒低落到士氣高漲的轉(zhuǎn)變?真實(shí)案例分享：產(chǎn)品經(jīng)理的蛻變!有效反饋技巧反饋—溝通雙方期望得到一種信息的回流，給對方一個建議，目的是幫助對方把工作做得的更好。反饋有兩種：正面的反饋:直接肯定,給予認(rèn)同!建設(shè)性反饋:先肯定,再提中肯建議!內(nèi)容大綱電子商務(wù)人才發(fā)展現(xiàn)狀-存在的主要問題12電商成功人士三大必備技能-溝通3有效的溝通技巧465高效溝通的基本步驟有效的肢體語言成熟溝通的十大法則1.引言——信任是溝通的基礎(chǔ)2.有效溝通的五種態(tài)度3.建立合作態(tài)度的技巧4.有效利用肢體語言的技巧5.溝通視窗第三講有效的肢體語言有效的肢體語言

可以贏得別人對你的信任信任是溝通的基礎(chǔ)有效溝通的五種態(tài)度強(qiáng)迫合作折衷回避遷就果敢的合作的溝通的五種態(tài)度合作的態(tài)度合作態(tài)度具體的表象上下級之間要建立合作態(tài)度合作態(tài)度具體的表象雙方都能夠闡明各自所擔(dān)心的問題積極并愿意解決問題共同研究解決決問的方案對事不對人，不揭短，不指責(zé)達(dá)成雙贏的目的，大家都獲益最多上下級之間要

建立合作態(tài)度有效利用肢體語言有效利用肢體語言第一印象：決定性的七秒種有效利用肢體語言說話語氣及音色的運(yùn)用溝通視窗及運(yùn)用技巧第一印象：

決定性的七秒鐘我們永遠(yuǎn)沒有第二次機(jī)會對方衣著對方表情對方眼神對方動作對方話語形成第一印象的要素好的印象，是成功的一半

成功的生涯，不能全靠才干和努力，好形象也是一個優(yōu)勢條件，足以使能力強(qiáng)的人如虎添翼。你的肢體語言，樂觀的神態(tài)，服裝等無聲的訊息，能塑造你的形象，深深影響你給別人的第一印象。第一印象不光是靠語言制造的人人都具有運(yùn)用身體語言溝通的能力?？谡Z溝通是間斷的，身體語言的溝通是一個不停息，不間斷的過程。身體語言有私密特征，在特定情境中具有別人難以理解的特殊含義。身體語言的速度，可以自己掌握，可快可慢。身體語言可以實(shí)現(xiàn)跨跨文化的溝通。身體語言可以很容易學(xué)習(xí)，口語學(xué)習(xí)則不然。身體語言具有簡約溝通的特殊功能。通過身體語言實(shí)現(xiàn)的溝通，稱作非語言溝通，也可以說是身體語言溝通。眼睛的溝通。姿勢／動作的溝通。手勢／面部表情的溝通。聲音／言語表情的溝通。人體空間位置的溝通。穿著／裝飾的溝通。要達(dá)到最有效的人際溝通，除具備說話的技巧之外，還要學(xué)習(xí)到以下的六種技巧才行。好的肢體語言友好開放性的動作面帶微笑眼神的交流不好的肢體語言眼睛左顧右盼注意力不集中不禮貌的動作

拍手——?

捶胸——?

揮拳——?

手相握——?攤開手——?手撓后腦勺——?雙手叉腰——?手勢

拍手——高興

捶胸——悲痛

揮拳——憤怒

手相握——急躁攤開手——真誠、坦然無可奈何手撓后腦勺——尷尬、為難、不好意思雙手叉腰——挑戰(zhàn)、示威、自豪手勢身體姿勢要注意場合和人物點(diǎn)頭——?搖頭——?昂首——?垂頭——?側(cè)看——?頭部動作點(diǎn)頭——同意搖頭——否定昂首——驕傲垂頭——沮喪側(cè)看——不服頭部動作面部表情（一）不感興趣/漠不關(guān)心的充滿敵意/譏諷的愉快的憤怒的不快的/愁眉不展的/負(fù)氣的天真/喜悅的，童真可愛的不感興趣/漠不關(guān)心的充滿敵意/譏諷的愉快的憤怒的不快的/愁眉不展的/負(fù)氣的天真/喜悅的，童真可愛的面部表情（二）褪色的/疲倦的/麻木不仁的有點(diǎn)憤怒的、微微懊惱的假裝開心不開心/苦惱的不能肯定的、懷疑的深感苦惱的有點(diǎn)憤怒的、微微懊惱的褪色的/疲倦的/麻木不仁的假裝開心不開心/苦惱的不能肯定的、懷疑的深感苦惱的兩腿姿勢兩腿分開：？兩腿交叉：？并攏雙腿：？兩腿姿勢兩腿分開：穩(wěn)定和自信兩腿交叉：害羞膽怯或不熱情、不融洽并攏雙腿：正經(jīng)、嚴(yán)肅和拘謹(jǐn)如：立正、正襟危坐說話語氣及音色的運(yùn)用不同的產(chǎn)音色高興的傷心的憤怒的親切的平和的注意說話的語氣（7%）你在說什么（38%）你是怎么說的（55%）你的身體語言

自我尋求反饋

給予反饋溝通視窗圖公開區(qū)盲區(qū)隱蔽區(qū)未知區(qū)了解不了解了解不了解他人內(nèi)容大綱電子商務(wù)人才發(fā)展現(xiàn)狀-存在的主要問題12電商成功人士三大必備技能-溝通3有效的溝通技巧465高效溝通的基本步驟有效的肢體語言成熟溝通的十大法則成熟溝通的十大法則成熟溝通的十大法則（一）以開放性的話語問問題關(guān)于這個，你還有什么可以告訴我的呢？你覺得，什么是最大的問題呢？那表示有什么更重要的事情呢？有沒有從另一個角度去觀察呢？“××”的反應(yīng)會是如何呢？你覺得，“××”的能力可以負(fù)責(zé)些什么呢？成熟溝通的十大法則（二）發(fā)問明確，針對事情事件究竟是如何發(fā)生的？誰需要負(fù)責(zé)呢？在什么時候發(fā)生的呢？怎樣發(fā)生的呢？當(dāng)時的情況是怎樣的？最后的結(jié)果是什么？成熟溝通的十大法則（三）顯示出關(guān)心，及了解對手的感受你真的感到不開心，是嗎？我可以理解你的感受我可以理解這些事是你十分擔(dān)心我已經(jīng)清楚為何你如此沮喪了我可以體會你當(dāng)時傷心的程度成熟溝通的十大法則（四）促使對方說得更清楚、明白

你可否告訴我這件事的來龍去脈

為了讓我更容易了解，請你用另一種方式告訴我，好嗎？

這是不是關(guān)于……專心聆聽點(diǎn)頭回應(yīng)：嗯、好、哦、唔成熟溝通的十大法則（五）成熟溝通的十大法則（六）倘若你真是做錯了，要大方坦白地承認(rèn)這一點(diǎn)是我錯了，我沒弄清楚你是對的，我了解我錯誤之處這樣說是有道理的，我應(yīng)該……謝謝你的指正，讓我立即了解成熟溝通的十大法則（七）預(yù)留余地，具有彈性，別逼到死角

或許，我們可以試試別的辦法

這是否是唯一的方法呢

倘若采用別的途徑又如何呢

可否我們從這個角度來看？下一次，我們