2022年物業(yè)客服前臺(tái)半年總結(jié)與計(jì)劃

第6頁(yè)共6頁(yè)2021年?物業(yè)客服前?臺(tái)半年總結(jié)?與計(jì)劃忙?碌的___?年上半年即?將過(guò)去?；?首客務(wù)部半?年來(lái)的工作?,感慨頗深?。這半年來(lái)?客服部在公?司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)?的關(guān)心和支?持下、在客?服部全體人?員的積極努?力配合下、?在發(fā)現(xiàn)、解?決、總結(jié)中?逐漸成熟,?并且取得了?一定的成績(jī)?。一、提?高服務(wù)質(zhì)量?,規(guī)范前_?__務(wù)。?自___年?我部門(mén)提出?“首問(wèn)負(fù)責(zé)?制”的工作?方針后,_?__年是全?面落實(shí)該方?針的半年。?在日常工作?中無(wú)論遇到?任何問(wèn)題,?我們都能作?到各項(xiàng)工作?不推諉,負(fù)?責(zé)到底。不?管是否屬于?本崗位的事?宜都要跟蹤?落實(shí),保證?公司各項(xiàng)工?作的連慣性?,使工作在?一個(gè)良性的?狀態(tài)下進(jìn)行?,極大提高?了我們的工?作效率和服?務(wù)質(zhì)量。根?據(jù)記錄統(tǒng)計(jì)?,今年前臺(tái)?的電話(huà)接聽(tīng)?量達(dá)___?余次,接待?報(bào)修___?余次,其中?接待業(yè)__?_常報(bào)修_?__余次,?公共報(bào)修_?__余次;?日平均電話(huà)?接聽(tīng)量高達(dá)?___余次?,日平均接?待來(lái)訪(fǎng)__?_余次,回?訪(fǎng)平均每日?___余次?。在“首?問(wèn)負(fù)責(zé)制”?方針落實(shí)的?同時(shí),我們?在___月?份對(duì)前臺(tái)進(jìn)?行培訓(xùn)。主?要針對(duì)《前?___務(wù)規(guī)?范》、《前?___務(wù)規(guī)?范用語(yǔ)》、?《儀態(tài)禮儀?》、《談吐?禮儀》、《?送客禮儀》?、《接聽(tīng)禮?儀》、〈舉?止行為〉、?〈前臺(tái)辦理?業(yè)務(wù)規(guī)范用?語(yǔ)〉等進(jìn)行?培訓(xùn)。培訓(xùn)?后還進(jìn)行了?筆試和日檢?查的形式進(jìn)?行考核,而?且每周在前?臺(tái)提出一個(gè)?服務(wù)口號(hào),?如“微笑、?問(wèn)候、規(guī)范?”等。我們?根據(jù)平時(shí)成?績(jī)到月底進(jìn)?行獎(jiǎng)懲,使?前臺(tái)的服務(wù)?有了較大的?提高,得到?了廣大業(yè)主?的認(rèn)可。?二、規(guī)范服?務(wù)流程,物?業(yè)管理走向?專(zhuān)業(yè)化。?隨著新《物?業(yè)管理?xiàng)l例?》的頒布和?實(shí)施,以及?其它相關(guān)法?律、法規(guī)的?日益健全,?人們對(duì)物業(yè)?公司的要求?也越來(lái)越高?。物業(yè)管理?已不再滿(mǎn)足?于走在邊緣?的現(xiàn)狀,而?是朝著專(zhuān)業(yè)?化、程序化?和規(guī)范化的?方向邁進(jìn)。?在對(duì)園區(qū)的?日常管理中?,我們嚴(yán)格?控制、加強(qiáng)?巡視,發(fā)現(xiàn)?園區(qū)內(nèi)違章?的操作和裝?修,我們從?管理服務(wù)角?度出發(fā),善?意勸導(dǎo),及?時(shí)制止,并?且同公司的?法律顧問(wèn)多?溝通,制定?了相應(yīng)的整?改措施,如?私搭亂建小?閣樓、安外?置陽(yáng)臺(tái)罩的?,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)?我們馬上下?整改通知書(shū)?,責(zé)令其立?即整改。?三、改變職?能、建立提?成制。以?往客服部對(duì)?收費(fèi)工作不?夠重視,沒(méi)?設(shè)專(zhuān)職收費(fèi)?人員,由樓?宇管理員兼?職收費(fèi),而?且只在周六?、日才收,?造成樓宇管?理員把巡視?放在第一位?,收費(fèi)放在?第二位,這?樣樓宇管理?員沒(méi)有壓力?,收多收少?都一樣,甚?至收與不收?一個(gè)樣,嚴(yán)?重影響了收?費(fèi)率。所以?,從本年度?第二季度開(kāi)?始我們開(kāi)始?改革,取消?樓宇管理員?,設(shè)立專(zhuān)職?收費(fèi)員,將?工資與收費(fèi)?率直接掛鉤?,建立激勵(lì)?機(jī)制,將不?適應(yīng)改革的?樓宇管理員?辭退。招聘?專(zhuān)職收費(fèi)員?,通過(guò)改革?證明是有效?的。一期收?費(fèi)率從__?_%提高到?___%;?二期從__?_%提升到?___%;?三期從__?_%提升到?___%。?四、加強(qiáng)?培訓(xùn)、提高?業(yè)務(wù)水平?物業(yè)管理行?業(yè)是一個(gè)法?制不健全的?行業(yè),而且?涉及范圍廣?,專(zhuān)業(yè)知識(shí)?對(duì)于搞物業(yè)?管理者來(lái)說(shuō)?很重要。但?物業(yè)管理理?論尚不成熟?,實(shí)踐中缺?乏經(jīng)驗(yàn)。市?場(chǎng)環(huán)境逐步?形成,步入?正軌還需一?段很長(zhǎng)的時(shí)?間。這些客?觀條件都決?定了我們從?業(yè)人員需不?斷地學(xué)習(xí),?學(xué)習(xí)該行業(yè)?的法律法規(guī)?及動(dòng)態(tài)（范?本）,對(duì)于?搞好我們的?工作是很有?益處的?？?服部是與業(yè)?主打交道最?直接最頻繁?的部門(mén),員?工的素質(zhì)高?低代表著企?業(yè)的形象,?所以我們一?直不斷地搞?好員工培訓(xùn)?、提高我們?的整體服務(wù)?水平,我們?培訓(xùn)的主要?內(nèi)容有:?(一)搞好?禮儀培訓(xùn)、?規(guī)范儀容儀?表良好的?形象給人以?賞心悅悅目?的感覺(jué),物?業(yè)管理首先?是一個(gè)服務(wù)?行業(yè),接待?業(yè)主來(lái)訪(fǎng),?我們做到熱?情周到、微?笑服務(wù)、態(tài)?度和藹、這?樣即使業(yè)主?帶著情緒來(lái)?,我們的周?到服務(wù)也會(huì)?讓其消減一?些,以使我?們解決業(yè)主?的問(wèn)題這方?面,陳經(jīng)理?專(zhuān)門(mén)給全部?門(mén)員工做專(zhuān)?業(yè)性的培訓(xùn)?,完全是酒?店式服務(wù)規(guī)?范來(lái)要求員?工。如前臺(tái)?接電話(huà)人員?,必須在鈴?響三聲之內(nèi)?接起電話(huà),?第一句話(huà)先?報(bào)家門(mén)“您?好”,天元?物業(yè)___?號(hào)___人?為您服務(wù)”?。前___?務(wù)人員必須?站立服務(wù),?無(wú)論是公司?領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)?主從前臺(tái)經(jīng)?過(guò)時(shí)要說(shuō)“?你好”,這?樣,即提升?了客務(wù)部的?形象,在一?定程度也提?升了整個(gè)物?業(yè)公司的形?象,更突出?了物業(yè)公司?的服務(wù)性質(zhì)?。(二)?搞好專(zhuān)業(yè)知?識(shí)培訓(xùn)、提?高專(zhuān)業(yè)技能?除了禮儀?培訓(xùn)以外,?專(zhuān)業(yè)知識(shí)的?培訓(xùn)是主要?的。我們定?期給員工做?這方面的培?訓(xùn)。主要是?結(jié)合《物業(yè)?管理?xiàng)l例》?、《物業(yè)管?理企業(yè)收費(fèi)?管理辦法》?等污染法規(guī)?、學(xué)習(xí)相關(guān)?法律知識(shí),?從法律上解?決實(shí)際當(dāng)中?遇到的問(wèn)題?,我們還邀?請(qǐng)工程部師?傅給我們講?解有有關(guān)工?程維修方面?的知識(shí),如?業(yè)主報(bào)修,?我們應(yīng)能分?清報(bào)修位置?、基本處理?方法、師傅?應(yīng)帶什么工?具去、各部?分工程質(zhì)量?保修期限是?多少,是有?清楚了這些?問(wèn)題,才能?給業(yè)主宣傳?、講。讓業(yè)?主清楚明白?物業(yè)管理不?是永遠(yuǎn)保修?的,也不是?交了物業(yè)管?理費(fèi)我們公?司就什么都?負(fù)責(zé)的,我?們會(huì)拿一些?經(jīng)典案例,?大家共同探?討、分析、?學(xué)習(xí),發(fā)生?糾紛物業(yè)公?司空間承擔(dān)?多大的責(zé)任?等。都需要?我們?cè)诠ぷ?中不斷學(xué)習(xí)?、不斷積累?經(jīng)驗(yàn)。五?、___活?動(dòng)、豐富社?區(qū)文化物?業(yè)管理最需?要體現(xiàn)人性?化的管理,?開(kāi)展形式多?樣、豐富有?趣的社區(qū)文?化活動(dòng),是?物業(yè)公司與?業(yè)主交流溝?通的橋梁。?物業(yè)公司在?往年也__?_了大量的?社區(qū)文化活?動(dòng),如一些?晚會(huì)、游園?活動(dòng),短途?的旅游及各?類(lèi)棋類(lèi)比賽?等。得到了?全體業(yè)主的?認(rèn)可,但是?結(jié)合現(xiàn)在物?業(yè)的實(shí)際運(yùn)?營(yíng)情況,_?__元/平?方米標(biāo)準(zhǔn)的?物業(yè)費(fèi)連日?常的管理開(kāi)?支都保證不?了,更何況?___這些?活動(dòng)要花費(fèi)?相當(dāng)大的一?筆費(fèi)用,在?這種情況下?,我們要克?服困難、廣?開(kāi)思路、多?想辦法,合?理利用園區(qū)?的資源有償?收費(fèi)開(kāi)展活?動(dòng)。我們?結(jié)合實(shí)際情?況,聯(lián)系了?一些電器城?、健身器材?中心、迎利?來(lái)蛋糕店、?嬰兒早教中?心等單位在?園區(qū)內(nèi)搞活?動(dòng),這些公?司提負(fù)責(zé)供?完整的一臺(tái)?節(jié)目,園區(qū)?業(yè)主共同參?與,寓樂(lè)其?中,經(jīng)銷(xiāo)商?們不僅發(fā)放?了禮品,而?且物業(yè)公司?還收取了一?定的費(fèi)用來(lái)?彌補(bǔ)物業(yè)費(fèi)?的不足,?通過(guò)一次次?的活動(dòng),體?現(xiàn)了___?小區(qū)人性化?的物業(yè)管理?,同時(shí)也增?進(jìn)了物業(yè)公?司與業(yè)主之?間的溝通與?交流,并為?公司增加一?筆收入,據(jù)?統(tǒng)計(jì)自__?_年___?月以來(lái)以園?區(qū)內(nèi)開(kāi)展活?動(dòng)形式收取?現(xiàn)金及實(shí)物?共計(jì)約__?_元。六?、清查二期?未___的?水表,追繳?經(jīng)濟(jì)損失。?本年度客?服部一直配?合工程部對(duì)?二期未__?_水表的住?戶(hù)進(jìn)行調(diào)查?,據(jù)資料統(tǒng)?計(jì)大約有近?___家住?戶(hù)沒(méi)安水表?,從入住以?來(lái)一直未交?過(guò)水費(fèi)。我?們必須抓緊?時(shí)間將表_?__上,并?盡力追回費(fèi)?用。而且在?___的過(guò)?程中我們又?發(fā)現(xiàn)了新的?問(wèn)題,許多?卡式水表需?換新的電池?,面臨這種?情況我部抽?調(diào)出專(zhuān)門(mén)人?員負(fù)責(zé)這九?棟樓宇的篩?查和收取水?費(fèi)的工作。?在與工程部?的共同配合?下目前為止?我們已__?_了___?戶(hù)水表,并?且追繳了費(fèi)?用。七、?執(zhí)行新自來(lái)?水的水費(fèi)收?費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),及?時(shí)調(diào)整水價(jià)?。在今年?___月份?全市自來(lái)水?進(jìn)行統(tǒng)一價(jià)?格調(diào)整,園?區(qū)內(nèi)___?多住戶(hù),我?們必須在_?__月底前?挨家挨戶(hù)將?水費(fèi)結(jié)清,?便于___?月份水費(fèi)上?調(diào)的順利過(guò)?度。針對(duì)這?一情況。時(shí)?間緊任務(wù)重?。我們及時(shí)?調(diào)整班次,?將人員劃分?范圍,客服?部全體人員?停休,加班?加點(diǎn)全員入?戶(hù)收水費(fèi)。?通過(guò)大家的?共同努力,?在不到一個(gè)?月的時(shí)間內(nèi)?我們盡了最?大努力完成?了這一任務(wù)?。使___?月份的水價(jià)?平穩(wěn)的由_?__元/噸?上調(diào)到__?_元/噸。?于此同時(shí)我?們對(duì)于那些?從未收過(guò)水?費(fèi)的住戶(hù)也?基本上走完?一遍,共查?出漏戶(hù)約_?__戶(hù),共?計(jì)追繳費(fèi)用?約___元?。就此問(wèn)題?我部提出要?求水費(fèi)以后?按月收取,?取代以前一?個(gè)季度才收?一次的規(guī)定?,減少工作?失誤,細(xì)查?到位每一戶(hù)?。八、不?辭辛苦,入?戶(hù)進(jìn)行滿(mǎn)意?度調(diào)查。?根據(jù)計(jì)劃安?排,___?年___月?開(kāi)始進(jìn)行滿(mǎn)?意度調(diào)查工?作,我們采?取讓收費(fèi)員?收費(fèi)的同時(shí)?進(jìn)行此項(xiàng)調(diào)?查工作,同?時(shí)重新登記?業(yè)主的聯(lián)系?電話(huà),我們?會(huì)將業(yè)主的?最新聯(lián)系電?話(huà)重新輸入?業(yè)主資料中?。據(jù)統(tǒng)計(jì)至?今為止已發(fā)?放_(tái)__份?,返回__?_份,回收?率為_(kāi)__?%。__?_年下半年?,隨著我們?服務(wù)質(zhì)量的?不斷提高,?小區(qū)配套設(shè)?施的逐步完?善___物?業(yè)公司將會(huì)?向著更高、?更強(qiáng)的目標(biāo)?邁進(jìn),客服?部全體員工?也將會(huì)一如?既往的保持?高漲的工作?熱情,以更?飽滿(mǎn)的精神?去迎接下半?年,共同努?力為_(kāi)__?物業(yè)公司譜?寫(xiě)嶄新輝煌?的一頁(yè)!?客服部下半?年工作計(jì)劃?:一、針?對(duì)___年?滿(mǎn)意度調(diào)查?時(shí)業(yè)主反映?