以客戶為中心的銷售培訓文件

30/30《以客戶為中心的銷售》培訓講義（節(jié)選）【出版單位】北京大學出版社【課程名稱】以客戶為中心的銷售【課程編號】MG02 【所屬體系】情景劇場（營銷類）【主講專家】專家團【內(nèi)含產(chǎn)品】課程8講，VCD8張，文字教材1本【全套定價】1000元【咨詢電話】010-8707691713911161267網(wǎng)景商城聯(lián)系人：陰先生【課程目錄】

第一講以客戶為中心進行銷售

1.你也可以成為成功的推銷員

2.向傳統(tǒng)銷售方式告別

3.推銷員：不賣產(chǎn)品和服務第二講精心準備你的銷售計劃

1.新客戶無處不在

2.差別源于準備第三講接近客戶——提問與傾聽

1.如何接近客戶

2.銷售中的提問技巧

3.銷售中的傾聽技巧第四講提供解決方案實現(xiàn)銷售

1.銷售解決方案，而不是產(chǎn)品

2.讓拒絕成為過去

3.達成一致與銷售回訪第五講擴大銷售網(wǎng)絡

1.怎樣獲得引薦

2.建立你的社交網(wǎng)絡

3.如何獲得關注第六講自我管理超越平凡

1.保持熱情

2.設置目標

3.時間管理第七講發(fā)揮特別優(yōu)勢

1.注意著裝

2.正確地尋找決策者

3.宴請與公關

4.E時代的營銷模式第八講雙十二法則

1.營銷中的12個失誤

2.營銷中的12個關鍵要素

【內(nèi)容摘要】你也可以成為成功的銷售員

現(xiàn)代社會，商業(yè)競爭越來越激烈，顧客也越來越成熟，銷售員面臨著越來越大的壓力。他們迫切需要觀念、知識和技巧等方面的更新，才能獲得成功或保持成功。但對于想獲得成功的銷售員來說，沒有不可逾越的障礙，只要銷售員接納并學習新的銷售觀念，掌握正確的銷售技巧，并且堅持不懈，是完全可以成為成功的銷售員的。

成功的銷售員需要克服的難關

1．態(tài)度：自信和堅持銷售是具有挑戰(zhàn)性的工作，它挑戰(zhàn)心理承受能力的極限。如果你沒有極強的自信，那就根本不會取得成功；如果沒有頑強的毅力，也同樣不會取得成功。要學會在自己處于最低谷時都能保持自信，并且堅持下去，相信自己能夠做一名出色的銷售員。切記：銷售不需要天才！

2．技巧：以客戶為中心進行銷售客戶的心理已越來越成熟，他們反感那些只關心把產(chǎn)品賣到他們手里的人。所以作為銷售員要更新自己的觀念，改變自己的銷售方式。銷售成功最重要的因素就在于正確的方式。而正確的方式首先要有一個正確的出發(fā)點，即以客戶為中心進行銷售，而不是以自我為中心，只關心自己能不能把產(chǎn)品賣出去。

【情景片段】銷售員陳樹（把宣傳材料遞給客戶）：王經(jīng)理，您看看我們公司打印機的資料。王經(jīng)理漫不經(jīng)心地接過來，翻著。陳樹（忐忑不安地坐在沙發(fā)上，心里想）：這次我會得到訂單嗎？他會聽我說嗎？我一定要想辦法把產(chǎn)品賣給他。王經(jīng)理：我今天很忙，來不及和你細談，改天吧！陳樹（失落地）：那什么時候呢？王經(jīng)理（把資料隨手放進一個文件夾里）：有時間我通知你吧。再見！陳樹（無奈）：再見！陳樹（走出，想）：他會買嗎？下次我一定要說服他。

點評：陳樹在推銷過程中一直只想著自己，完全是以自我為中心，只關心能否賣出產(chǎn)品，絲毫沒有想過客戶的需求。沒有掌握以客戶為中心進行銷售的技巧，遭拒絕是理所當然的事。

不斷實踐和練習作為一名銷售員，需要擁有堅持和自信的態(tài)度，掌握以客戶為中心的銷售方法。但“千里之行，始于足下”，想做一名成功的銷售員，只有態(tài)度和理論是遠遠不夠的，還需要不斷的實踐和練習。做銷售其實不難，就像學騎單車和游泳，開始時你怕摔到地面上，怕被水淹，但是你也會發(fā)現(xiàn)就算從車上摔了下來，也不會粉身碎骨，而在淺水里游泳也根本不會被淹。只要你堅持下去，最后你必然會隨心所欲地騎著車，也會像魚一樣體會到在水中暢游的自由和樂趣。

向傳統(tǒng)銷售方式告別

傳統(tǒng)的銷售方式大多是建立在這樣的假設上：銷售人員和客戶的目的相反。銷售員關注的只是如何使客戶“買”產(chǎn)品或服務，其著力點是去“賣”產(chǎn)品或服務。很明顯，許多銷售人員都沿襲著這種并不高明的銷售方式：常常只關心自己的利益，例如說自己的公司、產(chǎn)品和特性，而不是花時間和精力去關心客戶的需求、問題以及解決問題的方法。隨著市場競爭的日益激烈和客戶的日益成熟，傳統(tǒng)的銷售方式已不再適用。只有放棄傳統(tǒng)的銷售方式采取以客戶為中心的全新的銷售方式，才能在銷售競爭中取得成功。

1．以產(chǎn)品為中心的銷售方式所謂以產(chǎn)品為中心的銷售方式是指推銷員在銷售過程中采取以介紹自己產(chǎn)品優(yōu)越性為主的方式進行銷售。雖然銷售員應該熟悉自己的產(chǎn)品，但卻不能以產(chǎn)品為中心，喋喋不休地介紹自己的產(chǎn)品。因為那樣會使客戶感到困惑和疲倦，而且缺少互動性，不利于和客戶建立起信任和合作的關系。

【情景片段】情景一：銷售員Ａ向客戶推銷銷售員Ａ：我們的打印機采用的是等離子切割專利技術加工的高分辨率噴嘴，專利防水配方墨水，7微升超小墨，智能進紙技術，適應各種紙張的打印……

情景二：銷售代表Ｂ向客戶推銷銷售代表Ｂ：我們的發(fā)動機功率有275馬力，14個汽缸，16個閥門，并且我們還提供30個月的質(zhì)量保證服務……

情景三：銷售代表Ｃ向客戶推銷銷售代表Ｃ：先生，耽誤您幾分鐘時間。您看看我們的ＭＰ3（拿出一只ＭＰ3），它內(nèi)置64－128Ｍ內(nèi)存，數(shù)碼錄音260到520分鐘，可做移動硬盤存儲各種類型電腦文件，有5種音效模式……

點評：從以上的事例可以看出，雖然介紹產(chǎn)品是推銷員必須做的事，但是由于以上三位銷售代表的產(chǎn)品介紹缺少同客戶之間的互動，因而不適于同客戶建立起友善和信任的關系，更不利于銷售關系的建立。

2．打擊競爭對手的銷售方式在傳統(tǒng)的銷售中，打擊競爭對手是很常用的一種方式。一些推銷員認為“要是不說競爭對手的產(chǎn)品和服務不行，市場就會被競爭對手搶占”。但是打擊競爭對手只能使自己以最快的速度失去潛在客戶。就算你說得完全正確，客戶也不喜歡聽你說其他公司的不是，而且這種方式讓客戶很難與你建立起相互信任的關系。

【自檢】請閱讀以下情景并回答相關問題。

情景一銷售代表Ａ：吉達公司的打印機質(zhì)量根本就不如我們，他們的售后服務更是糟糕透頂。不久前，他們還出了一起很大的質(zhì)量糾紛，現(xiàn)在連他們的老客戶都轉(zhuǎn)到我們公司來了。

情景二銷售代表Ｂ：他們公司的發(fā)動機一是功率小，二是噪音特別大。產(chǎn)品質(zhì)保期限雖然是4個月，可是他們總愛用各種理由推卸責任，實際上并不真給客戶保修。

情景三銷售代表Ｃ：天音的ＭＰ3雖然比較出名，但是價格實在很高啊，而且這兩年質(zhì)量也不行了，外觀設計也早已經(jīng)落伍，有品位的時尚人士根本不會選擇它。結(jié)合本講內(nèi)容，請總結(jié)一下以上幾位銷售代表的銷售方式的共同點，并說明其危害。___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

3．老朋友式的銷售方式企業(yè)網(wǎng)景·學習超市所有內(nèi)容未經(jīng)許可不得復制。老朋友式的銷售方式是指采用與客戶建立密切的私人關系的方法來促使客戶購買產(chǎn)品。這種銷售方式在傳統(tǒng)社會是很有效的辦法，但是現(xiàn)在隨著社會的發(fā)展，商業(yè)化程度越來越高之后，這樣的時代早已經(jīng)過去。沒有人只是單純因為你是他們的好朋友而買你的產(chǎn)品。

【情景片段】陳樹在給客戶王經(jīng)理打電話。陳樹（親切熟稔地）：王經(jīng)理，最近身體怎么樣??？王經(jīng)理（聲音平淡）：還不錯。陳樹（故作驚喜地）：我剛知道啊，我和您的侄兒居然是大學的同學，這實在太巧了。王經(jīng)理：哦。陳樹：最近我曾遇到他，他說起您給他教誨很多啊。王經(jīng)理：嗯。陳樹：什么時候我和他一起請您吃頓飯，也讓我在旁邊得到一點兒教誨。王經(jīng)理（語氣很冷談）：再說吧。陳樹（尷尬）……王經(jīng)理：我還有別的事，再見。陳樹：再見。無奈地放下電話，沮喪。

點評：陳樹想用建立密切的私人關系的方式來促進銷售產(chǎn)品，但沒有成功。這個事例說明，在現(xiàn)代商業(yè)社會，只依靠建立私人關系銷售產(chǎn)品的方式已經(jīng)過時。這樣做只會讓客戶采取守勢，最終導致銷售失敗。

4．辯論式銷售方式對于銷售員來說，“辯論式”的銷售方式存在著一個基本的問題：當客戶提出異議時，你總是試圖在爭論中取勝。你的話也許都相當有道理，但是客戶卻不太可能從你手里買走東西，因為這種銷售方式讓你和客戶之間的關系產(chǎn)生裂痕。

【自檢】請閱讀以下情景，并回答相關問題。銷售代表Ａ正試圖說服客戶楊小姐。銷售代表Ａ（急切地）：楊小姐，請留步。上次我給您介紹了我們的發(fā)動機，您是否還記得……客戶（停下腳步，打量銷售代表Ａ）：對，我記得。但是現(xiàn)在公司的發(fā)動機修了修，還能用。銷售代表Ａ（自以為很有說服力地）：這可不行，很快它還會壞的?？蛻簦嚎紤]到我們的資金安排，買發(fā)動機的事情打算先放放。銷售代表Ａ（立即說）：沒關系，您可以分三次付款啊?？蛻簦耗?，我再考慮一下。銷售代表Ａ（對答如流地）：沒什么可考慮的了，我們已經(jīng)非常優(yōu)惠了?？蛻簦合滦瞧谖以俑嬖V你我們的決定。銷售代表Ａ：下星期的情況可能就不一樣了?？蛻簦何覀€人還不能完全決定，要和相關人員再商量。銷售代表Ａ：難道您什么事情都要征求一大堆人的意見嗎？這樣很影響效率，會錯過機會的?？蛻簦何疫€有別的事，不好意思，再見。請結(jié)合本節(jié)內(nèi)容，說明為什么對答如流的銷售代表Ａ遭到了客戶的拒絕。_______________________________________________________________________________________________________________________

推銷員：不賣產(chǎn)品和服務

以客戶為中心的銷售方式

作為一名銷售員，如果真想在銷售上取得成功，就必須幫助客戶解決他們提出的各種疑難問題?？蛻粜枰愕膸椭?，需要你幫助客戶達成目標。但是在客戶與你密切合作之前，你首先要與客戶建立良好的關系，并贏得客戶的信任。記?。撼晒Φ匿N售員不是銷售產(chǎn)品和服務，而是銷售幫助，這就是以客戶為中心的銷售方式的核心思想。

1．銷售是幫助客戶解決問題客戶真正關心的不是產(chǎn)品和服務本身，而是產(chǎn)品和服務如何為他們提供解決各種實際困難的方案，關心如何達成他們自己的目標。以客戶為中心的銷售方式是一種全新的銷售理念和銷售方法，它把銷售看成是幫助客戶解決各種疑難問題，使客戶達成他們的目標。

【情景片段】銷售員陳樹和客戶王經(jīng)理在公司的辦公區(qū)走動。王經(jīng)理：你看，我們公司的業(yè)務在使用電腦方面主要是文字處理，機器配置不需要太先進。所以，我們不會因為追求打印的速度和質(zhì)量就去買你們的新一代打印機，因為那樣的話，我們還要換電腦。沒那個必要。陳樹：可是公司應該跟上時代的發(fā)展嘛。王經(jīng)理（不以為然）：一個公司的經(jīng)營目的可不是為了趕時髦。我現(xiàn)在需要的是和我們機器相匹配的打印機，在這個范圍內(nèi)，選一個性價比最理想的就是了。陳樹（極力勸）：王經(jīng)理，你再好好考慮一下，如果你今后買了更好的機器，豈不是今后還要更換打印機。王經(jīng)理（無動于衷）：今后的事等以后再說。

點評：在這個事例中，客戶關心的是打印機和電腦的匹配問題，而銷售員竟只顧推出自己的產(chǎn)品，卻沒有考慮客戶需要解決的實際問題。這是典型的以產(chǎn)品為中心的銷售方式。

2．把客戶看成自己試圖去幫助的新朋友作為以客戶為中心進行銷售的銷售員，應該把客戶當成一位自己正試圖去全力幫助的新朋友，是在為客戶考慮自己的產(chǎn)品或服務是不是能夠為他提供最大的幫助。而為什么要強調(diào)新朋友呢？是因為作為銷售員，不能很快就和客戶過分親密，這樣會讓客戶覺得你不是在誠心地幫助他們，容易使客戶從心理上對你產(chǎn)生排斥。

3．站在客戶的角度思考以客戶為中心的銷售方式是以真誠為本，站在客戶的角度考慮問題的銷售方式。但是以客戶為中心的銷售方式并不會幫助你在任何時間任何地點推銷掉任何東西，它的基本前提是：你是在幫助客戶而不是傷害他們，是在幫助客戶尋找解決實際困難的方案而不是欺騙他們。

【本講小結(jié)】本講是以客戶為中心進行銷售的基礎篇。以客戶為中心進行銷售，要求銷售員站在客戶的立場去思考問題。把客戶看成是自己要去幫助的新朋友，把銷售看成是幫助客戶解決各種實際困難。這就要求銷售員拋棄傳統(tǒng)的銷售方式，避免傳統(tǒng)銷售方式的弊端。同時，還要有良好的態(tài)度，即自信和堅持，相信自己能夠成為成功的銷售員并能夠在銷售中始終堅持下來。另外還要掌握恰當?shù)匿N售技巧，并在銷售中不斷的練習和實踐。具備了以上三個條件，你也可以成為成功的銷售員。

【心得體會】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

新客戶無處不在

有許多發(fā)現(xiàn)新客戶的方法，但最好的方法是直接從別人那里聽到客戶的線索。最出色的銷售員常常能夠使用許多不同的方法來尋找新客戶，但真正使他們脫穎而出的是他們的態(tài)度，他們甚至在工作時間之外，也總是試著談論他們的業(yè)務從而發(fā)現(xiàn)新的客戶?？梢赃@么說，能否找到新客戶，百分之九十九取決于銷售員的態(tài)度。只要有積極的態(tài)度和良好的方法，你將發(fā)現(xiàn)，新客戶無處不在。

尋找潛在客戶的方法

1．獲得競爭對手的介紹商場上的競爭對手相互之間是比較了解的，知道對方的所有所無。如果能夠與自己的競爭對手保持良好的合作關系，做到互通有無，將自己無法滿足需求的客戶介紹給對方，這對于市場開拓無疑是非常有幫助的。所以當你遇到競爭對手的銷售員時，不要不好意思地躲開。而應該和他們交朋友，讓他們了解你和你的公司，為以后的合作做好鋪墊。

2．積累相關的知識積累相關知識是指要掌握關于你的產(chǎn)品、競爭對手、你所在的行業(yè)和客戶的行業(yè)等各方面的知識。只有掌握了這些相關知識，你才能發(fā)現(xiàn)客戶的需求，才能找到你所能給予客戶的幫助。如果自己對于客戶不了解，那必然會陷入以產(chǎn)品為中心的傳統(tǒng)銷售方式中，喋喋不休地介紹自己的產(chǎn)品而無法去關注客戶的真正需求。顯而易見，掌握相關知識越多，尋找潛在客戶的機會也就越多。因此，積累相關知識是尋找潛在客戶的必要準備，作為銷售員必須了解自己、客戶、產(chǎn)品和市場等各方面的詳細信息。

3．動用各種關系有了足夠的知識后，還需要動用所有的社會關系，尤其是要注意拓展自己的社會關系，來尋找潛在客戶。例如可以參加各種商業(yè)協(xié)會和團體的活動，盡量多地加入每一個相關社團；和自己的熟人保持聯(lián)系，參觀各種展覽等等?？傊?，要動用自己的各種關系去接觸各種人群，有機會就結(jié)交朋友，這樣才能使自己在更廣泛的群體上尋找更多的潛在客戶。

【情景片段】時光拓展自己社會關系的做法：1．商業(yè)酒會，時光在里面笑容滿面，頻頻和人打招呼，不時遞上名片。2．“福利保障協(xié)會保齡球友誼賽”的現(xiàn)場，時光參加比賽，并尋找機會與其它選手親切交談。3．拿著“河北同學同鄉(xiāng)會”的請柬，時光西裝革履，走時在衣袋里放了一疊名片。4．展覽會的展廳，時光與站臺的人聊天，交換名片。

點評：時光是一位比較成功的銷售員，他時刻注意動用自己的各種關系，參加各種活動以結(jié)交新的朋友。而這些做法無疑會有助于他對自己潛在客戶的發(fā)掘。

整理信息，創(chuàng)建客戶名單運用各種方法，得到了許多客戶信息。但是很明顯，并不是每個人都會成為你的現(xiàn)實客戶。因此就需要對這些客戶資料進行分析和研究，這就是對客戶信息的整理。通過對信息的整理和分析，你才能發(fā)現(xiàn)最有可能成為現(xiàn)實客戶的潛在客戶，而且還會創(chuàng)造性地發(fā)現(xiàn)一些市場空白點，找到新的尋找潛在客戶的途徑。整理客戶信息，創(chuàng)建客戶名單也是以客戶為中心的銷售方式的體現(xiàn)，是為以客戶為中心進行銷售服務的。謹記：要始終以客戶為導向！

差別源于準備

大多數(shù)銷售員總想在極短的時間內(nèi)推銷出自己的產(chǎn)品，但是卻缺乏必要的準備。在和客戶第一次接觸時，尤其是在電話接觸時，銷售員必須要有充分的心理準備，也應該準備好簡練而精彩的產(chǎn)品介紹。與客戶初次接觸，準備得是否充分，結(jié)果將會大不一樣。然而，大多數(shù)的銷售員總想在很短的時間內(nèi)打出盡可能多的陌生拜訪電話，為此往往缺乏準備，而盲目地打電話。而這正是尋找潛在客戶最壞的方法。而以客戶為中心的銷售方式需要銷售員在打電話之前花費更多的精力，更積極地準備。

1．克服緊張感克服打電話時的緊張感，要做到兩個方面。一是要真正抱著以客戶為中心的態(tài)度。在打電話時要記?。耗悴皇窃谙蚩蛻敉其N產(chǎn)品，而是在努力地幫助他們，幫助他們找到解決問題的方案。二是要成批成批地打拜訪電話。一次給幾個潛在的客戶打電話，不要有間歇。這樣緊張情緒會得到緩和，因為這樣會有一種心理暗示：即使第一個電話不成功，后面仍然有好幾個電話可以打。

2．克服挫折感做銷售工作的人隨時隨地都面臨著挫敗感的襲擊，但是要想成功就必須克服這種感覺，緩解自己的心理壓力。如果第一次的電話沒有能夠給你下一步面談的機會，就把這次電話忘了，輕松地去打下一個電話。

3．注意語調(diào)和語速開始說話時，語調(diào)和語速往往比話語本身更重要，要特別注意語調(diào)和語速，應該說得慢而清楚。還要注意自己的聲音是不是令人愉快的，聲音要自信，語速要合適，這樣客戶才不容易產(chǎn)生拒絕心理。

4．盡快做一段簡短而精彩的產(chǎn)品陳述打銷售電話時，在保證語調(diào)和語速的前提下，盡快做一段簡短而精彩的產(chǎn)品陳述。要將自己的產(chǎn)品、項目或活動等方面的情況闡述清楚，讓客戶明白，這樣客戶才有可能對你的推銷產(chǎn)生興趣。

5．堅持自己的目標，不要太早結(jié)束在電話拜訪中，客戶往往會更容易發(fā)出拒絕的信號，而這未必是真意。銷售員在打電話之前要準備好多種嘗試。在客戶表示拒絕時要堅持自己的目標，不要