信任溝通的六個(gè)好習(xí)慣

第1頁，共48頁。培訓(xùn)內(nèi)容概論

了解溝通習(xí)慣一

建立信任的關(guān)系習(xí)慣二

配合對(duì)方的溝通風(fēng)格習(xí)慣三

想清楚再溝通習(xí)慣四

我愿先聽你說習(xí)慣五

給對(duì)方建設(shè)性反饋習(xí)慣六

坦陳意見第2頁，共48頁。溝通的重要性第3頁，共48頁。阿維安卡52航班的悲劇我以為對(duì)方明白我的意思我以為我明白對(duì)方的意思第4頁，共48頁。不自知自知未知區(qū)公共區(qū)秘密區(qū)他人知他人不知盲區(qū)溝通之窗第5頁，共48頁。溝通的目的Communication來自拉丁文表示“toshare”溝通是最大限度的分享信息ComunicationforQualityResult溝通的目的是達(dá)成有質(zhì)量的結(jié)果第6頁，共48頁。有效溝通的原則傾聽理解主動(dòng)分享有效反饋尋求共同目標(biāo)的過程安全信任第7頁，共48頁。習(xí)慣一建立信任的關(guān)系第8頁，共48頁。人們看待我們的四個(gè)方面相信我說的話言語喜歡和我共事態(tài)度放心我做的事行為認(rèn)為我靠得住結(jié)果說了什么以什么方式做了什么看起來怎樣第9頁，共48頁。面對(duì)面溝通的影響力70%10%5%60%25%視覺其他聲音語言第10頁，共48頁。信任——溝通的基石開放

勝任力

忠誠(chéng)一致性

正直最為關(guān)鍵第11頁，共48頁。當(dāng)事情談不下去時(shí)回到建立關(guān)系和信任維持關(guān)系和信任第12頁，共48頁。習(xí)慣二配合對(duì)方的溝通風(fēng)格第13頁，共48頁。破除心中的自我障礙多數(shù)的溝通問題源自于自我中心我們從未以現(xiàn)實(shí)狀況來看待這個(gè)世界，反而以自己的標(biāo)準(zhǔn)或[地圖]，來定義這塊疆域

我們的感情、信念和行為深深受到經(jīng)驗(yàn)的影響第14頁，共48頁。行為風(fēng)格特征概述人際思考型直接間接任務(wù)關(guān)系型社交型指導(dǎo)型第15頁，共48頁。形容不同風(fēng)格的人直接快間接慢關(guān)系型友善關(guān)心的合作的樂觀溫暖的支持幫助的情感開放人際社交型熱忱活力的愛表現(xiàn)的開放沖動(dòng)的有創(chuàng)意的思考型細(xì)節(jié)的精確的小心謹(jǐn)慎的冷靜的指導(dǎo)型果決的控制支配的結(jié)果導(dǎo)向的沒耐心的任務(wù)情感內(nèi)斂第16頁，共48頁。四種風(fēng)格的行為偏好指導(dǎo)型社交型行為模式AB關(guān)系型DAddyourtextinhereC不懼怕與人接觸愿意主動(dòng)發(fā)言語言表達(dá)生動(dòng)感性愛憎分明情緒化發(fā)散性思維在乎形象喜歡聽贊美看重人情態(tài)度平和有耐心不喜歡做決策怕得罪人不喜歡壓力敏感節(jié)奏慢結(jié)果導(dǎo)向直來直去決策快喜歡控制局面比較強(qiáng)勢(shì)忽視細(xì)節(jié)和過程一針見血缺乏耐心追求精確度在乎標(biāo)準(zhǔn)和流程關(guān)注細(xì)節(jié)思維邏輯性強(qiáng)決策緩慢不打無準(zhǔn)備之仗吹毛求疵工作與生活分開第17頁，共48頁。溝通策略注意

對(duì)不同的人采取完全不同的溝通策略，經(jīng)常會(huì)收到更好的溝通效果關(guān)系型誠(chéng)懇的耐心的引導(dǎo)出目標(biāo)

保留彈性

給予支持

關(guān)注人際關(guān)系

澄清事實(shí)社交型思考型指導(dǎo)型直率，開朗關(guān)注團(tuán)體而非個(gè)人

注重整體而非細(xì)節(jié)

提供社交的活動(dòng)

提供支持

提供發(fā)表意見機(jī)會(huì)事先準(zhǔn)備分析利弊得失

關(guān)注任務(wù)

系統(tǒng)的方式

對(duì)事不對(duì)人

一致性的

有耐性的直接，簡(jiǎn)短，重點(diǎn)關(guān)注業(yè)務(wù)及成果

強(qiáng)調(diào)利益

提供挑戰(zhàn)，自由，機(jī)會(huì)

問“什么？”，而非“如何？”第18頁，共48頁。識(shí)別他人的行為風(fēng)格AddYourTextAddYourText觀察對(duì)方的環(huán)境觀察外在行為得出判斷第19頁，共48頁。我們要學(xué)習(xí)的每個(gè)人都是不一樣的，尊重并接受每個(gè)人不同的行為風(fēng)格，配合對(duì)方的風(fēng)格來溝通第20頁，共48頁。習(xí)慣三想清楚再溝通第21頁，共48頁。想清楚再溝通好意圖并不表示就會(huì)得到好的反應(yīng)

溝通的結(jié)果以對(duì)方的理解來衡量第22頁，共48頁。想清楚哪些方面

溝通的目的是什么

對(duì)方的利益是什么

考慮到對(duì)方角度，

該說哪些要點(diǎn)？

對(duì)方如何信服我的話？時(shí)機(jī)第23頁，共48頁。如何說清楚PPEPPurpose 我的目的Point 我的重點(diǎn)Evidence 背后的想法、緣由、證據(jù)Point 再次強(qiáng)調(diào)我的重點(diǎn)第24頁，共48頁?？傊甀fyoufailtoprepare,youshouldpreparetofail.第25頁，共48頁。習(xí)慣四我愿先聽你說第26頁，共48頁。積極傾聽四步法Step1Step2Step3Step4

積極的開門信號(hào)以好奇心詢問

客觀心重述

高層次的聆聽第27頁，共48頁。步驟一：積極的開門信號(hào)放下其他事情離說者近些

微笑

身體微微向前傾

穩(wěn)定的目光接觸

用點(diǎn)頭來表示回應(yīng)

顯示出感興趣的表情哦，是嗎？真的嗎？

沒錯(cuò)

好啊

嗯

說說看第28頁，共48頁。步驟二：以好奇心詢問文件你看過之后沒什么問題吧？你覺得這個(gè)項(xiàng)目的延期沒有你的責(zé)任嗎？

經(jīng)理你是不是不滿意我的提議??？

你真的覺得你的團(tuán)隊(duì)能在指定時(shí)間完成？

你不覺得我的想法是最好的嗎？……第29頁，共48頁。步驟三：以客觀心重述簡(jiǎn)潔重述你的理解對(duì)方答復(fù)“是”，則繼續(xù)交流

如果雙方認(rèn)知不同，則請(qǐng)對(duì)方再做說明

確保雙方的理解是一致的……第30頁，共48頁。步驟四：高層次的聆聽同理心的聆聽先回應(yīng)情緒，再討論事情

先聽出情感，再面對(duì)事實(shí)

先處理心情，再處理事情

立場(chǎng)要堅(jiān)定，態(tài)度要熱情……第31頁，共48頁。習(xí)慣五給對(duì)方建設(shè)性反饋第32頁，共48頁。反饋的類型Textinhere提升性反饋糾正行為正向反饋肯定表現(xiàn)第33頁，共48頁。為什么需要正向反饋重復(fù)好的行為

幫助別人建立自信

形成良性人際關(guān)系第34頁，共48頁。正向反饋方法指出特質(zhì)

表述具體行為

說出帶來的積極影響第35頁，共48頁。批評(píng)與糾正對(duì)方給我反饋的目的真誠(chéng)，以解決問題、幫助我為出發(fā)點(diǎn)

對(duì)方一直表示出理解的態(tài)度，考慮到對(duì)方的情感，而不是單純的指責(zé)第36頁，共48頁。提升性反饋方法BehaviorDescription描述具體行為及客觀事實(shí)ExpressImpact描述行為對(duì)個(gè)人及組織的影響SolicitInputorSuggestions征求建議及解決方案Talkaboutoutcomes討論欲達(dá)成的目標(biāo)與結(jié)果第37頁，共48頁。提升性反饋的忌諱與他“人”（而不是“事”）做比較

一再重復(fù)所提出的批評(píng)

事先聲明你將批評(píng)他

使用“常?！?、“永不”等強(qiáng)調(diào)形容詞

對(duì)于未曾表揚(yáng)的人，不可能期望他會(huì)積極地對(duì)待批評(píng)第38頁，共48頁。習(xí)慣六坦陳意見第39頁，共48頁。溝通的重要性妥協(xié)迎合別人的權(quán)利與需求比我的重要，我只是片面迎合客觀坦陳我明白的表達(dá)我的想法，同時(shí)考慮雙發(fā)的權(quán)利與需求消極進(jìn)攻我不公開表明自己的觀點(diǎn)，做的時(shí)候我自有主張強(qiáng)加于人我公開地表達(dá)我的權(quán)利與需求，管不了別人怎么想高高低低公開自我真實(shí)意見考慮對(duì)方意見第40頁，共48頁。坦陳意見的基礎(chǔ)客觀坦陳尊重自尊接受別人認(rèn)識(shí)自我第41頁，共48頁。坦陳自己的意見針對(duì)具體的事而不對(duì)人

正向表達(dá)，專注于事情的推進(jìn)和解決

溝通要明確、簡(jiǎn)潔、清晰

語言與非語言表達(dá)的協(xié)調(diào)一致

時(shí)機(jī)的選擇第42頁，共48頁。AEOU模型Assume 假設(shè)對(duì)方的好意圖Express 表達(dá)想法和感受Outcome 明確你期望的結(jié)果Understanding 在相互的基礎(chǔ)上予以理解第43頁，共48頁。DESC模型Description 描述事實(shí)Express 表達(dá)想法和感受Specify 再次明確要求Consequence 明確結(jié)果第44頁，共48頁。總結(jié)傾聽理解主動(dòng)分享有效反饋尋求共同目標(biāo)的過程安全信任第45頁，共48頁。我的收獲我的溝通優(yōu)點(diǎn)

我將改進(jìn)的溝通習(xí)慣第46頁，共48頁。第47頁，共48頁。內(nèi)容梗概培訓(xùn)內(nèi)容。概論 了解溝通。我以為我明白對(duì)方的意思。ComunicationforQualityResult。溝通的目的是達(dá)成有質(zhì)量的結(jié)果。習(xí)慣一建立信任的關(guān)系。習(xí)慣二配合對(duì)方的溝通風(fēng)格。我們從未以現(xiàn)實(shí)狀況來看待這個(gè)世界，反而以自己的標(biāo)準(zhǔn)或[地圖]，來定義這塊疆域。我們的感情、信念和行為深深受到經(jīng)驗(yàn)的影響。注意對(duì)不同的人采取完全不同的溝通策略，經(jīng)常會(huì)收到更好的溝通效果。直接，簡(jiǎn)短，重點(diǎn)。提供挑戰(zhàn)，自由，機(jī)會(huì)。AddYourText。習(xí)慣三想清楚再溝通。好意圖并不表示就會(huì)得到好的反應(yīng)。溝通的結(jié)果以對(duì)方的理解來衡量。Point 我的重點(diǎn)。Evidence 背后的想法、緣由、證據(jù)。Point 再次強(qiáng)調(diào)我的