營(yíng)銷(xiāo)員職業(yè)技能與素質(zhì)培訓(xùn)

37/37銷(xiāo)售人員職業(yè)技能與素養(yǎng)訓(xùn)練(三)預(yù)備您的展示講稿展示話(huà)語(yǔ)分為兩種，一個(gè)是標(biāo)準(zhǔn)的展示話(huà)語(yǔ)，另一個(gè)是應(yīng)用的展示話(huà)語(yǔ)。標(biāo)準(zhǔn)的展示標(biāo)準(zhǔn)的展示話(huà)語(yǔ)是以一般的客戶(hù)為對(duì)象撰寫(xiě)的展示講稿，詳細(xì)地配合產(chǎn)品操作的動(dòng)作，以邏輯地點(diǎn)式陳述產(chǎn)品的特性及利點(diǎn)。標(biāo)準(zhǔn)的展示話(huà)語(yǔ)多供新進(jìn)銷(xiāo)售人員訓(xùn)練時(shí)演講用，讓銷(xiāo)售人員熟悉如何配合機(jī)器的操作，向客戶(hù)做展示。應(yīng)用的展示話(huà)語(yǔ)應(yīng)用的展示話(huà)語(yǔ)是針對(duì)特定客戶(hù)展示講明時(shí)采納的，它是將標(biāo)準(zhǔn)的展示話(huà)語(yǔ)，依客戶(hù)專(zhuān)門(mén)的需求增添修正后的展示話(huà)語(yǔ)。展示話(huà)語(yǔ)的撰寫(xiě)預(yù)備步驟您可依下列的步驟撰寫(xiě)您的應(yīng)用展示話(huà)語(yǔ)：步驟1：從現(xiàn)狀調(diào)查中，找出客戶(hù)的問(wèn)題點(diǎn)；步驟2：列出您產(chǎn)品的特性及優(yōu)點(diǎn)；步驟3：找出客戶(hù)使用您的產(chǎn)品能夠改善的地點(diǎn)，找出客戶(hù)最期望的改善地點(diǎn)或最希望被滿(mǎn)足的需求；步驟4：依優(yōu)先順序組合特性、優(yōu)點(diǎn)及利益點(diǎn)；步驟5：依優(yōu)先順序證明產(chǎn)品能滿(mǎn)足客戶(hù)的專(zhuān)門(mén)利益；步驟6：總結(jié)；步驟7：要求訂單。成功導(dǎo)航：展示講稿范例講稿示范技巧及動(dòng)作業(yè)務(wù)員：各位好。歡迎蒞臨參觀本企業(yè)推出的不沾油妙妙炒菜鍋展示?，F(xiàn)在的工商社會(huì)中，廚房已不是專(zhuān)屬于女的的了，不管是先生或太太相信都要下廚做飯的。不明白王先生，是否也有下廚做飯的經(jīng)驗(yàn)？王先生：是??！太太也上班，誰(shuí)先回家，誰(shuí)就先動(dòng)手做飯。業(yè)務(wù)員：請(qǐng)問(wèn)王先生，當(dāng)您做菜時(shí)，您是否覺(jué)得炒一盤(pán)青菜要比煎魚(yú)或炒肉方便多了？王先生：因此，煎魚(yú)、炒肉不管如何樣都會(huì)沾鍋，炒第二盤(pán)菜時(shí)非得洗鍋不可。陳小姐：是??！每次煎魚(yú)的時(shí)候，魚(yú)皮有一半都沾在鍋上，除非放專(zhuān)門(mén)多的油。業(yè)務(wù)員：假如有一種炒菜鍋，不管您炒什么菜，都不用擔(dān)心會(huì)沾鍋，您是否會(huì)覺(jué)得使用起來(lái)比目前要方便？陳小姐：因此。業(yè)務(wù)員：本企業(yè)新推出的妙妙炒菜鍋，即是針對(duì)解決炒菜沾鍋特不開(kāi)發(fā)出來(lái)的一種新產(chǎn)品。這是一種鱒魚(yú)，是最容易沾鍋的，我們來(lái)看使用妙妙妙炒鍋時(shí)，是否會(huì)沾鍋。我們先把油倒進(jìn)鍋里，您可看出我倒油的份量幾乎比一般要少三分之一，火不用開(kāi)到最大，鍋?zhàn)訉?zhuān)門(mén)快就熱了。妙妙炒鍋的導(dǎo)熱速度要比一般快1/2，能夠節(jié)約您煤氣的耗用量?，F(xiàn)在我們把魚(yú)放到里面去，您可看到油并不附著于鍋上，因此油盡管比一般少二分之一，卻都能有效地接觸到魚(yú)的全身，因此較不容易煎糊、煎焦。陳小姐，這是鍋鏟，請(qǐng)您將魚(yú)翻面，您可再翻一面，您看確實(shí)是這么容易，一點(diǎn)也不沾鍋，鍋?zhàn)臏囟饶芫鶆蛏⒉?，鍋底能發(fā)揮最大的導(dǎo)熱效果，因此您僅需要用中火就能夠了，能節(jié)約煤氣的用量?，F(xiàn)在我們來(lái)試第二道菜，您只要把妙妙炒菜鍋用清水一沖，鍋上沒(méi)有殘余一滴的油膩，陳先生您看是不是省掉許多時(shí)刻處理以往煎魚(yú)后的清洗工作，就這么輕松，您可進(jìn)行炒您的第二道菜，再也不要為油鍋的漬膩而傷腦筋。目前的家居生活都講究提高生活的品質(zhì)，妙妙炒鍋能大舉地提升了您廚房工作的效率，它能夠讓您減少接觸油膩一半以上的時(shí)刻，能讓您燒出色香味俱全的佳肴，它讓您不再視廚房為畏途，同時(shí)也能達(dá)到省油、省煤氣的附帶效果。陳小姐、王先生，妙妙炒鍋能增進(jìn)您烹調(diào)的樂(lè)趣，也讓您的家人再也可不能吃到有損健康的食物。今天晚上就讓妙妙炒鍋開(kāi)始為您服務(wù)吧！問(wèn)候調(diào)查詢(xún)問(wèn)法獵取客戶(hù)確信的回答，并讓客戶(hù)講出問(wèn)題點(diǎn)詢(xún)問(wèn)法，獵取客戶(hù)確信的回答（手拿起魚(yú)，讓客戶(hù)看）陳述特性及利點(diǎn)請(qǐng)潛在客戶(hù)自己動(dòng)手，證明業(yè)務(wù)員所講的利點(diǎn)（客戶(hù)將魚(yú)翻面，確定魚(yú)不沾鍋）證明清洗容易的利點(diǎn)（將清水置于鍋內(nèi)，搖晃后倒出，讓客戶(hù)觀看不沾油的鍋面）總利點(diǎn)要求訂單商品展示講明是銷(xiāo)售訴求中最重要的一環(huán)，沒(méi)有其它的活動(dòng)更能加深客戶(hù)對(duì)商品的印象，因此，銷(xiāo)售人員們要能以虔敬的態(tài)度、謹(jǐn)戒的心情迎接客戶(hù)的蒞臨。成功的商品展示講明，事前一定要有充分的預(yù)備，否則展示的效果必將大打折扣，容易僅止于做商品特性的講明，事前充分預(yù)備如明白客戶(hù)的喜好、調(diào)查出客戶(hù)的專(zhuān)門(mén)要求、規(guī)劃有創(chuàng)意的展示講明方式……等是展示成功與否的關(guān)鍵要素，故商品展示講明的事前預(yù)備及展示技巧二項(xiàng)重點(diǎn)則是專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售人員需全力以赴的工作。練習(xí)三：展示講明的練習(xí)下面，我們要做展示講明的練習(xí)。請(qǐng)按5人分組演習(xí)，每位組員在小組內(nèi)演練一次產(chǎn)品展示講明技巧，其他的學(xué)員注意，演練完后，給演練者指正，小組每位成員練習(xí)完后，由組員共同制作一份標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品展示講明范本，完成下列表格。展示講稿展示講稿銷(xiāo)售技巧及動(dòng)作組不：展示演練是否是否具有戲劇性？是否讓客戶(hù)看到、觸摸到、用到？是否引用了動(dòng)人的實(shí)例？是否用客戶(hù)聽(tīng)得明白的話(huà)語(yǔ)？是否讓客戶(hù)參與？是否引用現(xiàn)狀調(diào)查的資料？是否依特性、優(yōu)點(diǎn)、利益的方式陳述？是否預(yù)先處理客戶(hù)的可能異議？是否有做好的總結(jié)？是否要求訂單？演練者：觀看者：展示講稿范本展示講稿銷(xiāo)售技巧及運(yùn)用

如何撰寫(xiě)建議書(shū)內(nèi)容及進(jìn)行項(xiàng)目?jī)?nèi)容建議書(shū)是無(wú)言的銷(xiāo)售員，它能代替銷(xiāo)售人員同時(shí)對(duì)不同的對(duì)象銷(xiāo)售，突破了時(shí)刻與空間的限制，它是銷(xiāo)售過(guò)程的全面匯總，也是客戶(hù)取舍評(píng)斷的依據(jù)。一份完整建議書(shū)包含下列項(xiàng)目：·封面及標(biāo)題·問(wèn)候語(yǔ)·目錄·主旨·現(xiàn)狀分析·建議改善對(duì)策·比較使用前及使用后的差異·成本效益分析·結(jié)論·附件建議書(shū)是無(wú)言的銷(xiāo)售人員，它能代替銷(xiāo)售人員同時(shí)對(duì)不同的對(duì)象銷(xiāo)售，突破了時(shí)刻與空間的限制；它是銷(xiāo)售過(guò)程的全面匯總，也是客戶(hù)取舍評(píng)斷的依據(jù)。建議書(shū)的預(yù)備技巧撰寫(xiě)建議書(shū)前，您先要預(yù)備好撰寫(xiě)建議書(shū)的資料，這些資料是您從銷(xiāo)售預(yù)備開(kāi)始時(shí)就應(yīng)留意的，因此，建議書(shū)的資料取自于銷(xiāo)售預(yù)備、詢(xún)問(wèn)調(diào)查、展示講明等各個(gè)過(guò)程，，您在這些銷(xiāo)售過(guò)程對(duì)客戶(hù)的了解及對(duì)客戶(hù)的阻礙，是建議書(shū)成敗的要緊因素。撰寫(xiě)建議書(shū)前要收集哪些資料呢？把握客戶(hù)現(xiàn)狀的資料：例如保險(xiǎn)業(yè)的經(jīng)紀(jì)人要明白客戶(hù)的資料有：目前參加了那些保險(xiǎn)；年齡；家庭人口數(shù)；小孩的年齡；職業(yè)狀況；收入狀況；軀體狀況。正確分析出客戶(hù)感受到的問(wèn)題點(diǎn)或想要進(jìn)行的改善點(diǎn)：找出客戶(hù)對(duì)現(xiàn)狀感到不滿(mǎn)的地點(diǎn)，若您的銷(xiāo)售對(duì)象是企業(yè)，能夠收集各個(gè)使用人員對(duì)現(xiàn)狀的意見(jiàn)。明白了客戶(hù)對(duì)現(xiàn)狀的不中意點(diǎn)，銷(xiāo)售人員就能進(jìn)行構(gòu)想出改善的方法。競(jìng)爭(zhēng)者的狀況把握：您要掌握住競(jìng)爭(zhēng)者介入的狀況及競(jìng)爭(zhēng)者可能帶給客戶(hù)的優(yōu)缺點(diǎn)、提供客戶(hù)的各項(xiàng)交易條件等，獲得競(jìng)爭(zhēng)者的情報(bào)，您在做建議書(shū)時(shí)就能抵消競(jìng)爭(zhēng)者的銷(xiāo)售對(duì)策，凸顯自己的優(yōu)勢(shì)，協(xié)助客戶(hù)做正確的選擇。了解客戶(hù)企業(yè)的采購(gòu)程序：銷(xiāo)售人員了解客戶(hù)企業(yè)的采購(gòu)程序，才能明白建議書(shū)的傳遞對(duì)象，同時(shí)能把握住建議書(shū)是否在對(duì)方編制預(yù)算前即需要提出，以獲得預(yù)算的編制。了解客戶(hù)的決定適應(yīng)：有些客戶(hù)做購(gòu)買(mǎi)決定時(shí)，適應(yīng)收集專(zhuān)門(mén)詳細(xì)的資料，巨細(xì)糜遺。有些客戶(hù)適應(yīng)于重點(diǎn)式資料，而要求銷(xiāo)售人員到場(chǎng)對(duì)建議書(shū)講明。因此事先了解客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)決定的適應(yīng)，您能做出合于客戶(hù)味口型式的建議書(shū)。建議書(shū)的撰寫(xiě)技巧建議書(shū)的撰寫(xiě)技巧能關(guān)心您達(dá)成建議書(shū)的目的，建議書(shū)是一個(gè)溝通的媒介，它最終的目的是希望獲得訂單。如何能讓客戶(hù)看了您的建議書(shū)后立即簽約呢？您要能滿(mǎn)足兩個(gè)條件：讓客戶(hù)感到滿(mǎn)足讓客戶(hù)感受到需求能被滿(mǎn)足，問(wèn)題能夠得到解決。客戶(hù)花鈔票進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)行為時(shí)，一定是對(duì)現(xiàn)狀不滿(mǎn)或想要改善現(xiàn)狀，當(dāng)客戶(hù)內(nèi)心有了這種方法，正在摸索進(jìn)行時(shí)，若是您能即時(shí)地提供客戶(hù)一套適合于解決客戶(hù)問(wèn)題的建議案，無(wú)異于幫了客戶(hù)的大忙。如何才能提出上面這種建議案呢？關(guān)鍵點(diǎn)在建議書(shū)的預(yù)備技巧中所提的——要能正確地分析客戶(hù)的問(wèn)題點(diǎn)。與關(guān)鍵人物的溝通您還要與承辦人、承辦單位主管、使用人、預(yù)算操縱部門(mén)、關(guān)鍵人士能做有效溝通。一份建議書(shū)不一定會(huì)完全通過(guò)這五種人過(guò)目，此處我們以這五種人做例子，提醒您撰寫(xiě)建議書(shū)時(shí)如何和這些對(duì)象做有效的溝通。承辦人：負(fù)責(zé)承辦的人是代表企業(yè)和您溝通的第一線(xiàn)人員，他扮演的角色往往要能替您向企業(yè)的上級(jí)人員解釋講明產(chǎn)品的特性、效用、能改善多少問(wèn)題、能提升多少效率……等，因此，以承辦人的立場(chǎng)，對(duì)各項(xiàng)細(xì)節(jié)都希望能獲得充分的信息。因此您撰寫(xiě)建議書(shū)時(shí)，對(duì)各個(gè)細(xì)節(jié)部分要嚴(yán)密，不得有破綻，可用附件的方式補(bǔ)充講明，務(wù)必要讓承辦人能回答上級(jí)可能提出的問(wèn)題。承辦單位主管：承辦單位的主管，多半對(duì)瑣碎的細(xì)節(jié)無(wú)暇過(guò)目，同時(shí)以主管的立場(chǎng)而言，他對(duì)結(jié)果較注意，至于導(dǎo)出結(jié)果的原由細(xì)節(jié)，他是授權(quán)給承辦人員去審核。因此，建議書(shū)中的“主旨”“目的”“結(jié)論”是承辦單位主管關(guān)懷的重點(diǎn)。您在撰寫(xiě)建議書(shū)時(shí)的“主旨”“目的地”“結(jié)論”要能滿(mǎn)足承辦單位主管的需求。使用人：對(duì)使用人而言，建議書(shū)撰寫(xiě)的重點(diǎn)是針對(duì)使用人提出的現(xiàn)狀問(wèn)題點(diǎn)及希望改善的地點(diǎn)，詳細(xì)地講明采納新的產(chǎn)品后能解決他們的問(wèn)題。預(yù)算操縱部門(mén)：預(yù)算操縱部門(mén)人員關(guān)懷的重點(diǎn)是費(fèi)用預(yù)估，是否合于預(yù)算。因此，關(guān)于費(fèi)用部份，您在撰寫(xiě)建議書(shū)時(shí)，務(wù)必清晰明確地寫(xiě)清各項(xiàng)費(fèi)用狀況，并以清晰地報(bào)表匯總各明細(xì)，讓他們能一目了然。關(guān)鍵人士關(guān)鍵人士關(guān)懷的重點(diǎn)有兩項(xiàng)，一為效用，另一為優(yōu)先順序。關(guān)鍵人士位處企業(yè)的高層，他的推斷點(diǎn)多為產(chǎn)生的效用對(duì)企業(yè)的營(yíng)運(yùn)有哪些關(guān)心。例如您的產(chǎn)品對(duì)增加銷(xiāo)售人員的業(yè)績(jī)有關(guān)心，關(guān)鍵人士將能認(rèn)同這種效用。另外，優(yōu)先順序也是關(guān)鍵人士推斷的重點(diǎn)，因?yàn)殛P(guān)鍵人士是從企業(yè)全盤(pán)的角度考慮情況，他往往面臨的不是單一事件，因此，他會(huì)權(quán)衡完全不相干的兩件情況，而做出執(zhí)行上的優(yōu)先順序，因而，若銷(xiāo)售人員疏忽了這方面的考慮，往往被關(guān)鍵人士判定暫緩而前功盡棄。若您撰寫(xiě)建議書(shū)時(shí)能技巧地滿(mǎn)足上面的兩個(gè)條件，相信您的建議書(shū)一定具有強(qiáng)烈地講服力，能稱(chēng)職的扮演無(wú)言銷(xiāo)售人員的角色。把握競(jìng)爭(zhēng)者的狀況您要掌握住競(jìng)爭(zhēng)者介入的狀況及競(jìng)爭(zhēng)者可能帶給客戶(hù)的優(yōu)缺點(diǎn)、提供客戶(hù)的各項(xiàng)交易條件等，獲得競(jìng)爭(zhēng)者的情報(bào)，您在做建議書(shū)時(shí)就能抵消競(jìng)爭(zhēng)者的銷(xiāo)售對(duì)策，凸顯自己的優(yōu)勢(shì)，協(xié)助客戶(hù)做正確的選擇。了解客戶(hù)的采購(gòu)程序銷(xiāo)售人員了解客戶(hù)企業(yè)的采購(gòu)程序，才能明白建議書(shū)的傳遞對(duì)象，同時(shí)能把握住建議書(shū)是否需要趕在編列預(yù)算前提出，以獲得預(yù)算的編制。了解客戶(hù)的決定適應(yīng)有些客戶(hù)做購(gòu)買(mǎi)決定時(shí)，適應(yīng)收集專(zhuān)門(mén)詳細(xì)的資料，巨細(xì)糜遺。有些客戶(hù)適應(yīng)于重點(diǎn)式資料，而要求銷(xiāo)售人員到場(chǎng)對(duì)建議書(shū)講明。因此事先了解客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)決定的適應(yīng)，您能做出合于客戶(hù)味口型式的建議書(shū)。建議書(shū)的構(gòu)成有十個(gè)項(xiàng)目是預(yù)備一份完整的建議書(shū)不可缺少的。封面及標(biāo)題問(wèn)候目錄主旨現(xiàn)狀建議書(shū)改善對(duì)策比較使用前及使用后的差異成本效益分析結(jié)論附件下面，我們一一加以講明。封面及標(biāo)題標(biāo)題可從配合客戶(hù)企業(yè)的政策及策略的方向擬訂，如提升效率、提高士氣、增進(jìn)職員福利……等，能讓客戶(hù)覺(jué)得您的建議案對(duì)執(zhí)行企業(yè)的政策、策略有關(guān)心。封面可選用較好的材料，可依提案的產(chǎn)品性質(zhì)如理性或感性的產(chǎn)品，給予適當(dāng)?shù)倪x擇。封面設(shè)計(jì)大方，具有條理的感受。封面要表明主題、提案人、日期。封面可依建議書(shū)的厚薄，考慮裝訂的方式。在撰寫(xiě)標(biāo)題時(shí)，應(yīng)加入實(shí)際的標(biāo)的物。如現(xiàn)狀分析，可加上“貴企業(yè)使用〇〇型電腦現(xiàn)狀分析”；效益分析，可加上“使用××型電腦帶給貴企業(yè)的效益?！笔归喿x建議書(shū)的人有臨場(chǎng)的感受，并能讓您的建議書(shū)生動(dòng)爽朗。成功導(dǎo)航：建議書(shū)封面謹(jǐn)呈大華企業(yè)總務(wù)部陳經(jīng)理大華企業(yè)導(dǎo)入自動(dòng)化建議案提案人：天偉企業(yè)王維正銷(xiāo)售人員日期:1998年12月5日問(wèn)候首先您要表達(dá)的感謝是您的客戶(hù)給您提供了機(jī)會(huì)，讓您能進(jìn)行銷(xiāo)售的動(dòng)作。感謝相關(guān)部門(mén)給您的協(xié)助，同時(shí)藉以表明您為了給客戶(hù)最好的建議案，投入了相當(dāng)大的時(shí)刻與精力。問(wèn)候感謝辭不宜過(guò)長(zhǎng)，感謝時(shí)最好以企業(yè)及部門(mén)為對(duì)象，盡量不要講出個(gè)不感謝的對(duì)象。成功導(dǎo)航：建議書(shū)問(wèn)候用語(yǔ)感謝大華企業(yè)提供本企業(yè)為貴企業(yè)服務(wù)的機(jī)會(huì)，同時(shí)感謝貴企業(yè)相關(guān)部門(mén)人員的協(xié)助，使本企業(yè)能圓滿(mǎn)完成對(duì)貴企業(yè)的建議案。目錄成功導(dǎo)航：建議書(shū)目錄目錄主旨…………………Ｐ１現(xiàn)狀分析……………Ｐ３問(wèn)題點(diǎn)………………Ｐ５改善對(duì)策……………Ｐ６使用前及使用后的差異……………Ｐ９效益分析……………Ｐ１２結(jié)論…………………Ｐ１５8．附件…………………Ｐ１８主旨建議書(shū)的主旨應(yīng)從客戶(hù)企業(yè)想要達(dá)成的目標(biāo)著手?jǐn)M制，要能指出采納建議案后，能達(dá)成的目的及優(yōu)點(diǎn)。同時(shí)，建議書(shū)的主旨還要盡可能地簡(jiǎn)潔扼要。成功導(dǎo)航：建議書(shū)主旨主旨為配合貴企業(yè)自動(dòng)化生產(chǎn)策略，導(dǎo)入〇〇型裝配線(xiàn)自動(dòng)化設(shè)備，提升產(chǎn)量，并解決企業(yè)操作員招募不足的難題。現(xiàn)狀分析分析要緊的問(wèn)題點(diǎn)及產(chǎn)生的緣故。問(wèn)題點(diǎn)的分析要依據(jù)銷(xiāo)售人員調(diào)查的資料，必要時(shí)事先要獲得客戶(hù)企業(yè)相關(guān)人員的確認(rèn)。問(wèn)題點(diǎn)必須是客戶(hù)有興趣、關(guān)懷的。緣故的把握要得到客戶(hù)的認(rèn)同。成功導(dǎo)航：建議書(shū)現(xiàn)狀分析現(xiàn)狀要緊問(wèn)題原因現(xiàn)狀要緊問(wèn)題原因建議改善對(duì)策您的對(duì)策要能針對(duì)問(wèn)題點(diǎn)的緣故進(jìn)行改善，并能清晰地讓客戶(hù)理解，同時(shí)還要有具體的資料證明您的對(duì)策是可行的。建議改善對(duì)策比較使用前及使用后之差異在建議書(shū)中，您要比較使用前（現(xiàn)狀）及使用后（建議案）的差不，比較時(shí)要提出具體的證明，如目前每日產(chǎn)出1000單位，自動(dòng)化后每日產(chǎn)出1500單位，對(duì)購(gòu)買(mǎi)決定有阻礙的有利點(diǎn)及不利點(diǎn)都要進(jìn)行比較，以便客戶(hù)能客觀地推斷產(chǎn)生的差異。只是，要注意的一點(diǎn)是：比較時(shí)僅提出結(jié)果比較，詳細(xì)緣故部份能夠用附件做講明。成功導(dǎo)航：建議書(shū)中使用前與使用后的比較使用前使用后差異成本效益分析建議書(shū)的成本計(jì)算要正確合理，效益包括有形的效益及無(wú)形的效益，有形的效益最好能數(shù)值化。效益必須是客戶(hù)也能認(rèn)定的。結(jié)論結(jié)論是匯總提供客戶(hù)的專(zhuān)門(mén)利益及效益，結(jié)論要能要求訂單。附件附件要容易查詢(xún)，每一個(gè)附件都要有標(biāo)題和頁(yè)碼。

成功導(dǎo)航：建議書(shū)范例（以下是一份偉鉅企業(yè)銷(xiāo)售人員陳見(jiàn)治給大成企業(yè)的建議書(shū)實(shí)例，供您參考。）封面及標(biāo)題謹(jǐn)呈大成公司總務(wù)處陳處長(zhǎng)大成企業(yè)復(fù)印文件集中處理建議書(shū)偉鉅公司銷(xiāo)售人員提案人：陳見(jiàn)治偉鉅公司銷(xiāo)售人員日期：99年6月2日內(nèi)頁(yè)問(wèn)候：感謝貴企業(yè)提供我們服務(wù)的機(jī)會(huì)，同時(shí)感謝貴企業(yè)業(yè)務(wù)部、財(cái)務(wù)部、總務(wù)部相關(guān)同仁的協(xié)助，讓我們能充分掌握貴企業(yè)的復(fù)印現(xiàn)狀，使我們能順利完成這份建議書(shū)。目錄主旨貴企業(yè)目前復(fù)印現(xiàn)狀及問(wèn)題點(diǎn)改善對(duì)策建議成本分析效益分析結(jié)論附件資料·××型多功能超速?gòu)?fù)印機(jī)規(guī)格·××型多功能超速?gòu)?fù)印機(jī)及耗材報(bào)價(jià)表·各部門(mén)復(fù)印需求調(diào)查·各部門(mén)復(fù)印等待時(shí)刻調(diào)查主旨：·透過(guò)復(fù)印作業(yè)的集中處理，改進(jìn)復(fù)印效率?！ぷ芳印痢列投喙δ艹俣葟?fù)印機(jī)，節(jié)約職員等待時(shí)刻，并降低復(fù)印耗材費(fèi)用?！?qiáng)化復(fù)印機(jī)組合功能，對(duì)應(yīng)逐日成長(zhǎng)的復(fù)印需求。貴企業(yè)目前復(fù)印現(xiàn)狀及問(wèn)題點(diǎn)①各單位復(fù)印用量不同，業(yè)務(wù)單位用量高，機(jī)器經(jīng)常故障。貴企業(yè)目前每日復(fù)印量約55，000張，業(yè)務(wù)部、財(cái)務(wù)部、總經(jīng)辦，各擁有一臺(tái)〇〇型復(fù)印機(jī)，但業(yè)務(wù)部每月印量為35，000張，機(jī)器無(wú)法負(fù)荷，經(jīng)常造成故障，給業(yè)務(wù)單位帶來(lái)相當(dāng)大的困擾。②復(fù)印速度過(guò)慢，增加復(fù)印等待時(shí)刻。目前〇〇型復(fù)印機(jī)，每分鐘連續(xù)復(fù)印15張，第一份副本要20秒，依照調(diào)查，每月平均復(fù)印時(shí)刻約90小時(shí)，復(fù)印的高峰時(shí)刻平均每人每天要等10—15分鐘。③業(yè)務(wù)部經(jīng)常舉辦講明會(huì)，分頁(yè)、裝訂費(fèi)時(shí)。銷(xiāo)售人員要經(jīng)常向客戶(hù)做簡(jiǎn)報(bào)講明，副本的分頁(yè)，裝訂耗時(shí)刻。④復(fù)印量高，機(jī)器維護(hù)耗時(shí)由于復(fù)印最高，目前的〇〇型復(fù)印機(jī)，平均每星期要更換三次墨粉、經(jīng)常更換紙張，治理維護(hù)苦惱。改善對(duì)策建議要解決貴企業(yè)目前復(fù)印作業(yè)的困擾，應(yīng)朝下列方向改善：·集中復(fù)印機(jī)使用，以達(dá)有效及平均負(fù)荷，減低機(jī)器的故障?！ぶ辽偈褂靡慌_(tái)高速度的復(fù)印機(jī)，以提高復(fù)印效率，降低復(fù)印等待時(shí)刻。·使用具有自動(dòng)分頁(yè)及裝訂功能的復(fù)印機(jī)以提高業(yè)務(wù)部門(mén)的效率?！つ茇?fù)荷每月55，000張復(fù)印量的機(jī)器。建議貴企業(yè)將目前復(fù)印機(jī)集中使用，并追加本企業(yè)××型功能高速?gòu)?fù)印機(jī)。建議集中使用并追加××型高速?gòu)?fù)印機(jī)理由如下：高速度復(fù)?。骸痢列蛷?fù)印機(jī)每小時(shí)可復(fù)印3，000張，每分鐘能印50張，能提高3.3倍的效率，可迅速滿(mǎn)足一份原稿多張復(fù)印的需求。集中復(fù)印，增加效率：集中復(fù)印、集中治理，能將等待的時(shí)刻自目前10—15分鐘，降至1—5分鐘，同時(shí)依復(fù)印需要而能設(shè)定使用不同的機(jī)型，能延長(zhǎng)機(jī)器壽命。分頁(yè)、裝訂一次完成：當(dāng)您需要多張多份副本時(shí)，××型高速?gòu)?fù)印機(jī)能一次完成，大量地節(jié)約您的時(shí)刻，而能有效地降低折舊的效率。紙盤(pán)容量大，不需經(jīng)常換紙：××型多功能高速度復(fù)印機(jī)，一次可放3，000張復(fù)印紙，讓您不需經(jīng)常加添紙張，大量地減少了您治理上的心力。耗材費(fèi)用降低：××型多功能高速度復(fù)印機(jī)的耗材費(fèi)用僅為目前復(fù)印機(jī)的二分之一。成本分析材料目前每月復(fù)印費(fèi)用追加××型多功能高速?gòu)?fù)印機(jī)折舊4，500元13，000元利息2，500元6，000元墨粉22，000元16，000元圓鼓11，000元8，000元紙張11，000元11，000元合計(jì)51，000元54，000元目前每張副本墨粉每張0.4元，××型每張成本0.2元目前每張副本圓鼓費(fèi)用0.2元，××型每張成本0.1元。3．集中處理后，假設(shè)××型多功能高速?gòu)?fù)印機(jī)每月復(fù)印30，000張。貴企業(yè)若能將復(fù)印機(jī)集中使用，并依復(fù)印量需求追加一臺(tái)××型多功能高速?gòu)?fù)印機(jī)，就能解決貴企業(yè)目前復(fù)印文件上的問(wèn)題，能立即提升貴企業(yè)同仁的工作效率。效益分析現(xiàn)狀追加××型多功能高速?gòu)?fù)印機(jī)集中復(fù)印的效益復(fù)印機(jī)負(fù)荷量不夠，經(jīng)常造成故障。每分鐘復(fù)印15張。每月復(fù)印時(shí)刻90小時(shí)，等待時(shí)刻平均每人每天10分—15分。工作同仁自行分頁(yè)、裝訂。每星期更換三次墨粉，治理苦惱。經(jīng)常添?yè)Q紙張。每月復(fù)印費(fèi)用51，000元。依復(fù)印需求選擇使用不同機(jī)型，降低故障，增加復(fù)印機(jī)的壽命。每分鐘復(fù)印50張，效率提升3.3倍。每月復(fù)印時(shí)刻25小時(shí)，等待時(shí)刻平均每人每天1分—5分。機(jī)器分頁(yè)、裝訂一次完成。每月更換三次墨粉，省時(shí)省力。紙匣一次可裝3000張。每月復(fù)印費(fèi)用54,000元。注釋?zhuān)杭袕?fù)印每月僅增3，000元的復(fù)印費(fèi)用，而能達(dá)到全面提升全企業(yè)工作同仁的作業(yè)效率結(jié)論：貴企業(yè)業(yè)務(wù)量逐年迅速成長(zhǎng)，復(fù)印需求也大幅成長(zhǎng)，為提升復(fù)印效率，引進(jìn)××型多功能高速度復(fù)印機(jī)，集中復(fù)印作業(yè)，是最好的決定，它能讓您趕忙實(shí)現(xiàn)：每分鐘50張的復(fù)印速度；分頁(yè)裝訂一次完成；從此不需把時(shí)刻白費(fèi)在等待復(fù)印上；大量簡(jiǎn)化復(fù)印機(jī)的治理工作。盡管您目前每月需多支付3，000元的復(fù)印成本，但由于××型多功能高速度復(fù)印機(jī)的耗材費(fèi)用相對(duì)低廉，您的復(fù)印量愈增加，將愈能節(jié)約您的復(fù)印費(fèi)用，謹(jǐn)請(qǐng)貴企業(yè)考慮最適合貴企業(yè)業(yè)務(wù)需求的“復(fù)印機(jī)文件集中處理建議案”。盡管不是所有的產(chǎn)品都需要使用到建議書(shū)，但若您銷(xiāo)售的產(chǎn)品是附加價(jià)值較高、可改善客戶(hù)的效率或能解決客戶(hù)的問(wèn)題，現(xiàn)在，建議書(shū)是不可缺少的銷(xiāo)售利器。建議書(shū)是利用文字的組合進(jìn)行銷(xiāo)售，建議書(shū)的邏輯架構(gòu)及表達(dá)陳列的方式，能顯現(xiàn)出您是否夠?qū)I(yè)，學(xué)習(xí)建議書(shū)的撰寫(xiě)技巧是讓閱讀建議書(shū)的客戶(hù)感受到您專(zhuān)業(yè)，而更能認(rèn)同您的建議。記住撰寫(xiě)建議書(shū)時(shí)，隨時(shí)提醒自己：潛在客戶(hù)什么緣故要同意我的建議書(shū)？還有哪些點(diǎn)能關(guān)心客戶(hù)做迅速、正確的決定？

客戶(hù)異議的處理內(nèi)容及進(jìn)行項(xiàng)目?jī)?nèi)容異議是您在銷(xiāo)售過(guò)程中的任何一個(gè)舉動(dòng)，客戶(hù)對(duì)您不贊同，提出質(zhì)疑或拒絕。三種類(lèi)型的異議·真實(shí)的異議·假的異議·隱藏的異議緣故在客戶(hù)的異議·拒絕改變·情緒處于低潮·沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)意愿·無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)的需求·預(yù)算不足·藉口、推托緣故在銷(xiāo)售人員的異議·無(wú)法贏得客戶(hù)的好感·做了夸大不實(shí)的陳述·使用過(guò)多的專(zhuān)門(mén)術(shù)語(yǔ)·事實(shí)調(diào)查不正確·不當(dāng)?shù)臏贤āふ故臼　ぷ藨B(tài)過(guò)高，處處讓客戶(hù)詞窮異議處理的技巧·忽視法·補(bǔ)償法·太極法·詢(xún)問(wèn)法·“是的……假如”法·直接反駁法進(jìn)行項(xiàng)目完成練習(xí)十七：客戶(hù)異議匯總。15分鐘完成練習(xí)十八：客戶(hù)異議處理話(huà)語(yǔ)范例。30分鐘從接近客戶(hù)、調(diào)查、產(chǎn)品介紹、示范操作、提出建議書(shū)到簽約的每一個(gè)銷(xiāo)售步驟，客戶(hù)都有可能提出異議；愈是明白得異議處理的技巧，您愈能平復(fù)、坦然地化解客戶(hù)的異議，每化解一個(gè)異議，就摒除您與客戶(hù)一個(gè)障礙，您就愈接近客戶(hù)一步。請(qǐng)牢記——銷(xiāo)售是從客戶(hù)的拒絕開(kāi)始?？蛻?hù)異議的含意什么是客戶(hù)異議客戶(hù)異議是您在銷(xiāo)售過(guò)程中的任何一個(gè)舉動(dòng)，客戶(hù)對(duì)您的不贊同、提出質(zhì)疑或拒絕。例如，您要去訪(fǎng)問(wèn)客戶(hù)，客戶(hù)講沒(méi)時(shí)刻；您詢(xún)問(wèn)客戶(hù)需求時(shí)，客戶(hù)隱藏了真正的動(dòng)機(jī)；您向他解講產(chǎn)品時(shí)，他帶著不以為然的表情……等，這些都稱(chēng)為異議。多數(shù)新加入銷(xiāo)售行列的銷(xiāo)售人員們，對(duì)異議都抱著負(fù)面的看法，對(duì)太多的異議感到挫折與恐懼，然而對(duì)一位有經(jīng)驗(yàn)的銷(xiāo)售人員而言，他卻能從另外一個(gè)角度來(lái)體會(huì)異議，揭露出另一層含意。從客戶(hù)提出的異議，讓您能推斷客戶(hù)是否有需要。從客戶(hù)提出的異議，讓您能了解客戶(hù)對(duì)您的建議書(shū)同意的程度，而能迅速修正您的銷(xiāo)售戰(zhàn)術(shù)。從客戶(hù)提出的異議，讓您能獲得更多的訊息?！爱愖h”的這層意義，是“銷(xiāo)售是從客戶(hù)的拒絕開(kāi)始”的最好印證。異議的種類(lèi)有三類(lèi)不同的異議，您必須要辨不。真實(shí)的異議客戶(hù)表達(dá)目前沒(méi)有需要或?qū)δ漠a(chǎn)品不中意或?qū)δ漠a(chǎn)品抱有偏見(jiàn)，例如：從朋友處聽(tīng)到您的產(chǎn)品容易出故障。面對(duì)真實(shí)的異議，您必須視狀況采取趕忙處理或延后處理的策略。成功導(dǎo)航：客戶(hù)異議的處理趕忙處理狀況：面對(duì)以下?tīng)顩r，您最好趕忙處理客戶(hù)異議：當(dāng)客戶(hù)提出的異議是屬于他關(guān)懷的重要事項(xiàng)時(shí)；您必須處理后才能接著進(jìn)行銷(xiāo)售的講明時(shí)；當(dāng)您處理異議后，能趕忙要求訂單時(shí)。延后處理的狀況：面對(duì)以下?tīng)顩r，您最好延后處理客戶(hù)異議：對(duì)您權(quán)限外或您確實(shí)不確定的情況，您要承認(rèn)您無(wú)法趕忙回答，但您保證您會(huì)迅速找到答案告訴他；當(dāng)客戶(hù)在還沒(méi)有完全了解產(chǎn)品的特性及利益前，提出價(jià)格問(wèn)題時(shí)，您最好將那個(gè)異議延后處理；當(dāng)客戶(hù)提出的一些異議，在后面能夠更清晰證明時(shí)。假的異議：假的異議分為二種：指客戶(hù)用藉口、敷衍的方式應(yīng)付銷(xiāo)售人員，目的是不想誠(chéng)意地和銷(xiāo)售人員會(huì)談，不想真心介入銷(xiāo)售的活動(dòng)。客戶(hù)提出專(zhuān)門(mén)多異議，但這些異議并不是他們真正在意的地點(diǎn)，如“這件衣服是去年流行的款式，已過(guò)了時(shí)”、“這車(chē)子的外觀不夠流線(xiàn)型”……等，盡管聽(tīng)起來(lái)是一項(xiàng)異議，但不是客戶(hù)真正的異議。隱藏的異議：隱藏的異議指客戶(hù)并不把真正的異議提出，而是提出各種確實(shí)異議或假的異議；目的是要藉此假像達(dá)成隱藏異議解決的有利環(huán)境，例如客戶(hù)希望降價(jià)，但卻提出其它如品質(zhì)、外觀、顏色等異議，以降低產(chǎn)品的價(jià)值，而達(dá)成降價(jià)的目的。您有正確的態(tài)度，才能用正確的方法把情況做好；面對(duì)客戶(hù)提出的異議，期望您能秉持下列的態(tài)度。異議是宣泄客戶(hù)內(nèi)心方法的最好指標(biāo)。異議經(jīng)由處理能縮短訂單的距離，經(jīng)由爭(zhēng)論會(huì)擴(kuò)大訂單的距離。沒(méi)有異議的客戶(hù)才是最難處理的客戶(hù)。異議表示您給他的利益目前仍然不能滿(mǎn)足他的需求。注意傾聽(tīng)客戶(hù)講的話(huà)，區(qū)分確實(shí)異議、假的異議及隱藏的異議。不可用夸大不實(shí)的話(huà)來(lái)處理異議，當(dāng)您不明白客戶(hù)問(wèn)題的答案時(shí)，坦誠(chéng)地告訴客戶(hù)您不明白；告訴他，您會(huì)盡快找出答案，并確實(shí)做到。將異議視為客戶(hù)希望獲得更多的訊息。異議表示客戶(hù)仍有求于您。異議產(chǎn)生的緣故異議有的是因客戶(hù)而產(chǎn)生，有的是因銷(xiāo)售人員而產(chǎn)生。緣故在客戶(hù)拒絕改變：大多數(shù)的人對(duì)改變都會(huì)產(chǎn)生抵抗，銷(xiāo)售人員的工作，具有帶給客戶(hù)改變的含意。例如從目前使用的A品牌轉(zhuǎn)成B品牌，從目前可用的所得中，拿出一部份購(gòu)買(mǎi)以后的保障等，差不多上要讓您的客戶(hù)改變目前的狀況。情緒處于低潮：當(dāng)客戶(hù)情緒正處于低潮時(shí)，沒(méi)有心情進(jìn)行商談，容易提出異議。沒(méi)有意愿：客戶(hù)的意愿沒(méi)有被激發(fā)出來(lái)，沒(méi)有能引起他的注意及興趣。無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)的需要：客戶(hù)的需要不能充分被滿(mǎn)足，因而無(wú)法認(rèn)同您提供的商品。預(yù)算不足：客戶(hù)預(yù)算不足會(huì)產(chǎn)生價(jià)格上的異議。藉口、推托：客戶(hù)不想花時(shí)刻會(huì)談?？蛻?hù)抱有隱藏式的異議：客戶(hù)抱有隱藏異議時(shí)，會(huì)提出各式各樣的異議。緣故在銷(xiāo)售人員本人銷(xiāo)售人員無(wú)法贏得客戶(hù)的好感：銷(xiāo)售人員的舉止態(tài)度讓客戶(hù)產(chǎn)生反感。做了夸大不實(shí)的陳述：銷(xiāo)售人員為了講服客戶(hù)，往往以不實(shí)的講辭哄騙客戶(hù)，結(jié)果帶來(lái)更多的異議。使用過(guò)多的專(zhuān)門(mén)術(shù)語(yǔ)：銷(xiāo)售人員講明產(chǎn)品時(shí)，若使用過(guò)于高深的專(zhuān)門(mén)知識(shí)，會(huì)讓客戶(hù)覺(jué)得自己無(wú)法勝任使用，而提出異議。事實(shí)調(diào)查不正確：銷(xiāo)售人員引用不正確的調(diào)查資料，引起客戶(hù)的異議。不當(dāng)?shù)臏贤ǎ褐v得太多或聽(tīng)得太少都無(wú)法確實(shí)把握住客戶(hù)的問(wèn)題點(diǎn)，而產(chǎn)生許多的異議。展示失?。赫故臼?huì)趕忙遭到客戶(hù)的質(zhì)疑。姿態(tài)過(guò)高，處處讓客戶(hù)詞窮：銷(xiāo)售人員處處講贏客戶(hù)，讓客戶(hù)感受不愉快，而提出許多主觀的異議。例如不喜愛(ài)這種顏色、不喜愛(ài)那個(gè)式樣。您了解異議產(chǎn)生的各種可能緣故時(shí)，您能更平復(fù)地推斷出異議的緣故，針對(duì)緣故處理才能化解異議。處理異議的原則l、事前做好預(yù)備“不打無(wú)預(yù)備之仗”，是銷(xiāo)售人員戰(zhàn)勝客戶(hù)異議應(yīng)遵循的一個(gè)差不多原則。銷(xiāo)售人員在走出公司大門(mén)之前就要將客戶(hù)可能會(huì)提出的各種拒絕列出來(lái)，然后考慮一個(gè)完善的答復(fù)。面對(duì)客戶(hù)的拒絕事前有預(yù)備就能夠胸中有數(shù)，以從容應(yīng)付；事前無(wú)預(yù)備，就可能張惶失措，不知所措；或是不能給客戶(hù)一個(gè)圓滿(mǎn)的答復(fù)，講服客戶(hù)。加拿大的一些企業(yè)專(zhuān)門(mén)組織專(zhuān)家收集客戶(hù)異議并制訂出標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答語(yǔ)，要求銷(xiāo)售人員記住并熟練運(yùn)用。編制標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答語(yǔ)是一種比較好的方法。具體程序是：步驟1：把大伙兒每天遇到的客戶(hù)異議寫(xiě)下來(lái)；步驟2：進(jìn)行分類(lèi)統(tǒng)計(jì)，依照每一異議出現(xiàn)的次數(shù)多少排列出順序，出現(xiàn)頻率最高的異議排在前面；步驟3：以集體討論方式編制適當(dāng)?shù)膽?yīng)答語(yǔ)，并編寫(xiě)整理成文章；步驟4：大伙兒都要記熟；步驟5：由老銷(xiāo)售人員扮演客戶(hù)，大伙兒輪流練習(xí)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答語(yǔ)；步驟6：對(duì)練習(xí)過(guò)程中發(fā)覺(jué)的不足，通過(guò)討論進(jìn)行修改和提高；步驟7：對(duì)修改過(guò)的應(yīng)答語(yǔ)進(jìn)行再練習(xí)，并最后定稿備用。最好是印成小冊(cè)子發(fā)給大伙兒，以供隨時(shí)翻閱，達(dá)到運(yùn)用自如、脫口而出的程度。選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)美國(guó)通過(guò)對(duì)幾千名銷(xiāo)售人員的研究，發(fā)覺(jué)好的銷(xiāo)售人員所遇到的客戶(hù)嚴(yán)峻反對(duì)的機(jī)會(huì)只是差的銷(xiāo)售人員的十分之一。這是因?yàn)椋瑑?yōu)秀的銷(xiāo)售人員：對(duì)客戶(hù)提出的異議不僅能給予一個(gè)比較圓滿(mǎn)的答復(fù)，而且能選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)進(jìn)行答復(fù)。明白得在何時(shí)回答客戶(hù)異議的銷(xiāo)售人員會(huì)取得更大的成績(jī)。銷(xiāo)售人員對(duì)客戶(hù)異議答復(fù)的時(shí)機(jī)選擇有四種情況：在客戶(hù)異議尚未提出時(shí)解答：防患于未然，是消除客戶(hù)異議的最好方法。銷(xiāo)售人員覺(jué)察到客戶(hù)會(huì)提出某種異議，最好在客戶(hù)提出之前，就主動(dòng)提出來(lái)并給予解釋?zhuān)绱丝墒逛N(xiāo)售人員爭(zhēng)取主動(dòng)，先發(fā)制人，從而幸免因糾正客戶(hù)看法，或反駁客戶(hù)的意見(jiàn)而引起的不快。銷(xiāo)售人員完全有可能預(yù)先揣摩到客戶(hù)異議并搶先處理的，因?yàn)榭蛻?hù)異議的發(fā)生有一定的規(guī)律性，如銷(xiāo)售人員談?wù)摦a(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)時(shí)，客戶(hù)專(zhuān)門(mén)可能會(huì)從最差的方面去琢磨問(wèn)題。有時(shí)客戶(hù)沒(méi)有提出異議，但他們的表情、動(dòng)作以及談話(huà)的用詞和聲調(diào)卻可能有所流露，銷(xiāo)售人員覺(jué)察到這種變化，就能夠搶先解答；異議提出后立即回答：絕大多數(shù)異議需要立即回答。如此，既能夠促使客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)，又是對(duì)客戶(hù)的尊重。過(guò)一段時(shí)刻再回答：以下異議需要銷(xiāo)售人員臨時(shí)保持沉默：異議顯得模棱兩可、模糊其詞、讓人費(fèi)解；異議顯然站不住腳、不攻自破；異議不是三言?xún)烧Z(yǔ)能夠辯解得了的；異議超過(guò)了銷(xiāo)售人員的議論和能力水平；異議涉及到較深的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，解釋不易為客戶(hù)立即理解，等等。急于回答客戶(hù)此類(lèi)異議是不明智的。經(jīng)驗(yàn)表明：與其傖促錯(cuò)答十題，不如從容地答對(duì)一題。不回答：許多異議不需要回答，如：無(wú)法回答的奇談怪論；容易造成爭(zhēng)論的話(huà)題；廢話(huà)；可一笑置之的戲言；異議具有不可辯駁的正確性；明知故問(wèn)的發(fā)難等等。銷(xiāo)售人員不回答時(shí)可采取以下技巧：沉默；裝作沒(méi)聽(tīng)見(jiàn)，按自己的思路講下去；答非所問(wèn)，悄悄扭轉(zhuǎn)對(duì)方的話(huà)題；插科打諢幽默一番，最后不了了之。爭(zhēng)辯是銷(xiāo)售的第一大忌不管客戶(hù)如何批判我們，銷(xiāo)售人員永久不要與客戶(hù)爭(zhēng)辯，因?yàn)?，?zhēng)辯不是講服客戶(hù)的好方法，正如一位哲人所講：“您無(wú)法憑爭(zhēng)辯去講服一個(gè)人喜愛(ài)啤酒?！迸c客戶(hù)爭(zhēng)辯，失敗的永久是銷(xiāo)售人員。一句銷(xiāo)售行話(huà)是：“占爭(zhēng)論的廉價(jià)越多，吃銷(xiāo)售的虧越大”。銷(xiāo)售人員要給客戶(hù)留“面子”銷(xiāo)售人員要尊重客戶(hù)的意見(jiàn)?？蛻?hù)的意見(jiàn)不管是對(duì)是錯(cuò)、是深刻依舊稚嫩，銷(xiāo)售人員都不能表現(xiàn)出輕視的模樣，如不耐煩、輕視、走神、東張西望、繃著臉、耷拉著頭等。銷(xiāo)售人員要眼睛正視客戶(hù)，面部略帶微笑，表現(xiàn)出全神貫注的模樣。同時(shí)，銷(xiāo)售人員不能語(yǔ)氣生硬地對(duì)客戶(hù)講：“您錯(cuò)了”、“連這您也不明白”；也不能顯得比客戶(hù)明白的更多：“讓我給您解釋一下……”、“您沒(méi)搞明白我講的意思，我是講……”。這些講法明顯地抬高了自己，貶低了客戶(hù)，會(huì)挫傷客戶(hù)的自尊心。練習(xí)五：客戶(hù)異議匯總上面我們了解了什么是異議，異議的類(lèi)型，以及異議產(chǎn)生的緣故后，請(qǐng)利用15分鐘的時(shí)刻，分組討論，將客戶(hù)經(jīng)常提出的異議，匯總后，寫(xiě)在客戶(hù)經(jīng)常提出異議的表中，討論客戶(hù)提出的異議時(shí)，請(qǐng)參考練習(xí)六中“競(jìng)爭(zhēng)者的產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)、弱點(diǎn)分析表”，因?yàn)?，客?hù)往往會(huì)依照競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)提出異議?？蛻?hù)經(jīng)常提出的異議匯總表客戶(hù)異議處理技巧忽視法當(dāng)銷(xiāo)售人員訪(fǎng)問(wèn)經(jīng)銷(xiāo)店的老總時(shí)，老總一見(jiàn)到您就抱怨講：“這次空調(diào)機(jī)的廣告什么緣故不找成龍拍？而打×××，若是找成龍的話(huà)，我保證早就向您再進(jìn)貨了?！迸龅街T如此類(lèi)的反對(duì)意見(jiàn)，我想您不需要詳細(xì)地告訴他，什么緣故不找成龍而找×××的理由，因?yàn)榻?jīng)銷(xiāo)店老總真正的異議可能是不的緣故，您要做的只是面帶笑容、同意他就好。所謂“忽視法”，顧名思義，確實(shí)是當(dāng)客戶(hù)提出一些反對(duì)意見(jiàn)，并不是確實(shí)想要獲得解決或討論時(shí)，這些意見(jiàn)和眼前的交易扯不上直接的關(guān)系，您只要面帶笑容地同意他就好了。關(guān)于一些“為反對(duì)而反對(duì)”或“只是想表現(xiàn)自己的看法高人一等”的客戶(hù)意見(jiàn)，若是您認(rèn)真地處理，不但費(fèi)時(shí)，尚有旁生支節(jié)的可能，因此，您只要讓客戶(hù)滿(mǎn)足了表達(dá)的欲望，就可采納忽視法，迅速地引開(kāi)話(huà)題。忽視法常使用的方法如：微笑點(diǎn)頭，表示“同意”或表示“聽(tīng)了您的話(huà)”?！澳嬗哪?！“嗯！真是高見(jiàn)！”補(bǔ)償法潛在客戶(hù)：“那個(gè)皮包的設(shè)計(jì)、顏色都特不棒，令人耳目一新，惋惜皮的品質(zhì)不是頂好的?！变N(xiāo)售人員：“您真是好視力，那個(gè)皮料的確不是最好的，若選用最好的皮料，價(jià)格可能要高出現(xiàn)在的五成以上。”當(dāng)客戶(hù)提出的異議，有事實(shí)依據(jù)時(shí)，您應(yīng)該承認(rèn)并欣然同意，強(qiáng)力否認(rèn)事實(shí)是不智的舉動(dòng)。但記得，您要給客戶(hù)一些補(bǔ)償，讓他取得心理的平衡，也確實(shí)是讓他產(chǎn)生二種感受：產(chǎn)品的價(jià)格與售價(jià)一致的感受。產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)對(duì)客戶(hù)是重要的，產(chǎn)品沒(méi)有的優(yōu)點(diǎn)對(duì)客戶(hù)而言是較不重要的。世界上沒(méi)有一樣十全十美的產(chǎn)品，因此要求產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)愈多愈好，但真正阻礙客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)與否的關(guān)鍵點(diǎn)事實(shí)上不多，補(bǔ)償法能有效地彌補(bǔ)產(chǎn)品本身的弱點(diǎn)。補(bǔ)償法的運(yùn)用范圍特不廣泛，效果也專(zhuān)門(mén)有實(shí)際。例如艾維士一句有名的廣告“我們是第二位，因此我們更努力！”這也是一種補(bǔ)償法?？蛻?hù)嫌車(chē)身過(guò)短時(shí)，汽車(chē)的銷(xiāo)售人員能夠告訴客戶(hù)“車(chē)身短能讓您停車(chē)特不方便，若您是大型的停車(chē)位，可同時(shí)停二部車(chē)”。太極法經(jīng)銷(xiāo)店老總：“貴企業(yè)把太多的鈔票花在作廣告上，什么緣故不把鈔票省下來(lái)，做為進(jìn)貨的折扣，讓我們的利潤(rùn)好一些？”銷(xiāo)售人員：“確實(shí)是因?yàn)槲覀兺断麓罅康膹V告費(fèi)用，客戶(hù)才會(huì)被吸引到指定地點(diǎn)購(gòu)買(mǎi)指定品牌，不但能節(jié)約您銷(xiāo)售的時(shí)刻，同時(shí)還能順便銷(xiāo)售其它的產(chǎn)品，您的總利潤(rùn)依舊最大的吧！”太極法取自太極拳中的借力使力。澳洲居民的回力棒確實(shí)是具有這種特性，用力投出后，會(huì)反彈回原地。太極法用在銷(xiāo)售上的差不多做法是當(dāng)客戶(hù)提出某些不購(gòu)買(mǎi)的異議時(shí)，銷(xiāo)售人員能趕忙回復(fù)講：“這正是我認(rèn)為您要購(gòu)買(mǎi)的理由！”也確實(shí)是銷(xiāo)售人員能立立即客戶(hù)的反對(duì)意見(jiàn)，直接轉(zhuǎn)換成什么緣故他必須購(gòu)買(mǎi)的理由。我們?cè)谌粘Ｉ钌弦步?jīng)常碰到類(lèi)似太極法的講詞。例如主管勸酒時(shí)，您講可不能喝，主管趕忙回答講：“確實(shí)是因?yàn)榭刹荒芎?，才要多喝多練?xí)。”您想邀請(qǐng)女朋友出去玩，女朋友推托心情不行，不想出去，您會(huì)講：“確實(shí)是心情不行，因此才需要出去散散心！”這些異議處理的方式，都可歸類(lèi)于太極法。成功導(dǎo)航：太極法應(yīng)用實(shí)例保險(xiǎn)業(yè)：客戶(hù)：“收入少，沒(méi)有鈔票買(mǎi)保險(xiǎn)?！变N(xiāo)售人員：“確實(shí)是收入少，才更需要購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)，以獲得保障?！狈棙I(yè)：客戶(hù)：“我這種身材，穿什么都不行看?！变N(xiāo)售人員：“確實(shí)是身材不行，才需銷(xiāo)加設(shè)計(jì)，以修飾掉不行的地點(diǎn)。”兒童圖書(shū)：客戶(hù)：“我的小孩，連學(xué)校的課本都沒(méi)興趣，如何可能會(huì)看課外讀本？”銷(xiāo)售人員：“我們這套讀本確實(shí)是為激發(fā)小朋友的學(xué)習(xí)興趣而特不編寫(xiě)的?！碧珮O法能處理的異議多半是客戶(hù)通常并不十分堅(jiān)持的異議，特不是客戶(hù)的一些藉口，太極法最大的目的，是讓銷(xiāo)售人員能藉處理異議而迅速地陳述他能帶給客戶(hù)的利益，以引起客戶(hù)的注意。詢(xún)問(wèn)法客戶(hù)：“我希望您價(jià)格再降百分之十！”銷(xiāo)售人員：“××總經(jīng)理，我相信您一定希望我們給您百分之百的服務(wù)，難道您希望我們給的服務(wù)也打折嗎？”客戶(hù)：“我希望您能提供更多的顏色讓客戶(hù)選擇?！变N(xiāo)售人員：“報(bào)告××經(jīng)理，我們已選擇了五種最被客戶(hù)同意的顏色了，難道您希望有更多的顏色的產(chǎn)品，增加您庫(kù)存的負(fù)擔(dān)嗎？”詢(xún)問(wèn)法在處理異議中扮演著二個(gè)角色：透過(guò)詢(xún)問(wèn)，把握住客戶(hù)真正的異議點(diǎn)：銷(xiāo)售人員在沒(méi)有確認(rèn)客戶(hù)反對(duì)意見(jiàn)重點(diǎn)及程度前，直接回答客戶(hù)的反對(duì)意見(jiàn)，往往可能會(huì)引出更多的異議，讓銷(xiāo)售人員自困愁城。例如以下案例：潛在客戶(hù)：“這臺(tái)復(fù)印機(jī)的功能，看起來(lái)比不家要差。銷(xiāo)售人員：“這臺(tái)復(fù)印機(jī)是我們最新推出的產(chǎn)品，它具有放大縮小的功能、紙張尺寸從B5到A3；有三個(gè)按鍵用來(lái)調(diào)整濃淡；每分鐘能印20張，復(fù)印品質(zhì)特不清晰……”潛在客戶(hù)：“每分鐘20張實(shí)在不快，不家復(fù)印速度每分鐘可達(dá)25張，有六個(gè)刻能高速濃淡，操作起來(lái)看起來(lái)也沒(méi)那么困難，副本品質(zhì)比您的要清晰得多了……”那個(gè)例子告訴我們，銷(xiāo)售人員若是稍加留意，不要急著去處理客戶(hù)的反對(duì)意見(jiàn)，而能提出如此的詢(xún)問(wèn)，如“請(qǐng)問(wèn)您是覺(jué)得哪個(gè)功能比哪一家的復(fù)印機(jī)要差？”客戶(hù)的回答也許只是他曾經(jīng)碰到○○牌的復(fù)印機(jī)，具有六個(gè)刻度調(diào)整復(fù)印的濃淡度，因而覺(jué)得您的復(fù)印機(jī)的功能看起來(lái)較差。若是銷(xiāo)售人員能多問(wèn)一句，他所需要處理的異議僅是一項(xiàng)，能夠?qū)ｉT(mén)容易地處理，如“貴企業(yè)的復(fù)印機(jī)非由專(zhuān)人操作，任何職員都會(huì)去復(fù)印，因此調(diào)整濃淡的過(guò)多，往往職員不如如何選擇，常常造成誤印，本企業(yè)的復(fù)印濃度調(diào)整按鍵設(shè)計(jì)有三個(gè)，一個(gè)適合一般的原稿，一個(gè)專(zhuān)印顏色較淡的原稿，另一個(gè)專(zhuān)印顏色較深的原稿?！苯?jīng)由如此地講明，客戶(hù)的異議可獲得化解。銷(xiāo)售人員的字典中，有一個(gè)特不寶貴、價(jià)值無(wú)窮的字眼“什么緣故？”不要輕易地放棄了那個(gè)利器，也不要過(guò)于自信，認(rèn)為自己已能猜出客戶(hù)什么緣故會(huì)如此或什么緣故會(huì)那樣，讓客戶(hù)自己講出來(lái)。當(dāng)您問(wèn)什么緣故的時(shí)候，客戶(hù)必定會(huì)做出以下反應(yīng)：他必須回答自己提出反對(duì)意