營銷話術培訓教材

79/79一、資源開發(fā)話術：一、顧客的重要性觀念一：因為有大量的準顧客，才有產(chǎn)生業(yè)績的可能。觀念二：沒有打算與活動去查找和培養(yǎng)準顧客，可不能有穩(wěn)定業(yè)績和高收入。資源開發(fā)的定義：資源開發(fā)是用一個有系統(tǒng)的方法，主動地、不斷去發(fā)掘有潛質的準顧客。資源開發(fā)的重要性顧客是營銷人員的寶貴資產(chǎn)顧客決定保健品事業(yè)的成敗顧客資源開發(fā)是持續(xù)性工作二、目標顧客應具備的條件有保健需求的人有保健觀念的人3、有經(jīng)濟能力的人4、軀體亞健康或患有疾病的人5、易于接近的人轉介紹方法比較容易取得對方信任顧客資料易于收集，易于推斷顧客需要累積銷售經(jīng)驗成功機會較大轉介紹資源的接近話術：阿姨，象觀健水機這么好的產(chǎn)品，您的老姐妹李姨差不多使用了，她認為您也會需要我們的產(chǎn)品，假如我沒有把這么好的產(chǎn)品和服務介紹給您，我會覺得專門對不起您，至于要不要使用您能夠聽我講明后，自己做決定……。轉介紹開拓遇到的最大障礙：不敢向老顧客開口要求轉介紹，可怕拒絕沒面子怕顧客生氣怕顧客的親友生顧客的氣怕被顧客誤認為“傳銷”期望值過高顧客轉移話題應對策略：不敢開口怕沒面子調整心態(tài)，顧客不承諾也算練習一次顧客拒絕的不是你，而是產(chǎn)品找出顧客拒絕的緣故預備好處理拒絕的方法怕顧客生氣觀健產(chǎn)品是對人體健康有關心的保健品怕顧客的親友生顧客的氣您并沒有賺您親友的鈔票您親友的軀體會受益每一個老年人都需要保健怕被顧客誤認為“傳銷”我們沒有上線下線，您介紹顧客了也可不能得到提成，與傳銷是有本質區(qū)不的。期望值過高顧客可不能因為認識你而購買產(chǎn)品顧客因為需要才購買產(chǎn)品越是轉介紹市場越要注意細節(jié)轉介紹市場只減少了建立信任的過程重點：注重細節(jié)和過程，緣故市場陌生化，緣故減少了建立信任的過程，一樣也要建立保健觀念、商品講明、建議書制作的過程。顧客轉移話題他們不需要我不方便告訴你她的電話我買了你們的產(chǎn)品就沒完沒了了顧客轉移話題時處理話術“也許您的朋友會不快樂您把他的電話告訴我，但每當我看到一位顧客使用觀健產(chǎn)品而獲得健康時，我內(nèi)心感到特不欣慰，因為我把健康送給了他，相信到那個時候，您也會有那個感受，而您的朋友也必將專門感激您。而且我想假如您看到我為更多的人送去健康的時候，您一定會感到快樂的，不是嗎？二、接觸話術一、寒暄與贊美1、表明身份自我介紹話術：你好，我是觀健健康服務中心的中意代表……公司介紹話術：我們公司是國家火炬打算重點高新技術企業(yè)……2、贊美對方（現(xiàn)場演練）（1）贊美點：家庭（成員、裝飾、子女教育……）工作（成就、專長、前景……）嗜好（體育、音樂、文學……）等（2）贊美技巧A贊美內(nèi)在勝于外表B多贊美對方行為C查找不人容易忽略的贊美點D查找對方引以為傲的贊美點（3）贊美時一些常遇到的障礙。*不行意思開口*不知如何贊美*話術生硬，不得體臉部表情不充分接近時碰到的拒絕問題1．易于接近的話術消除顧客戒心“我今天過來只是向您贈送一些健康資料……”主動設定時刻“您只要給我十分鐘時刻”減少購買壓力“我不讓你現(xiàn)在就買產(chǎn)品，只是讓你了解一下，買不買全在于你?！?.顧客拒絕：我現(xiàn)在專門忙對保健品不感興趣把資料留下來，我自己看我沒有鈔票等以后再講保健品吃了沒用差不多在服用保健品專門多賣藥的業(yè)務員都來過3.拒絕處理的原則（1）認同準顧客的拒絕理由（2）表示理解準顧客的心情（3）強調與準顧客談保健但不一定就要買觀健產(chǎn)品4.拒絕處理話術(現(xiàn)場演練)（1）我現(xiàn)在沒空話術（一）：老年人又不忙著掙鈔票，我只占用您5分鐘，能夠嗎？話術（二）：看得出你是一個勤快人，忙著忙那的，白費您的時刻，也是白費我的時刻，更況且在中老年保健方面我是專業(yè)人士，只需幾分鐘時刻就能夠讓您了解專門多保健常識。(2)對保健品不感興趣話術（一）：的確，我在第一次和專門多老年人接觸時，他們的回答跟您一樣，然而經(jīng)我給他們介紹保健觀念后，都特不認同。假如是我，關于不了解的情況，確信也會講不感興趣的。您講是不是？話術（二）：事實上養(yǎng)生保健不是感不感興趣的問題，它是關系到您軀體健康的大事，沒有人不關懷的？您講是不是？（3）把資料留下來我跟你聯(lián)系話術：事實上，我也想這么做，但這些資料您不一定都看得明白，要通過專業(yè)培訓才能了解得比較清晰。我向您講解是我的工作。只用花幾分鐘的時刻，就能夠讓您更清晰了解到保健知識，還節(jié)約了您的時刻。（4）過一段時刻再講話術（一）事實上專門多東西都能夠等，然而人的生、老、病、死不可能等我們預備后了才會降臨，疾病時刻在威脅著您的健康。話術（二）優(yōu)惠政策及捐助時限機不可失。（5）保健品吃了沒用話術一：請問您什么緣故有如此的方法？您是親身經(jīng)歷過依舊聽不人的？科學保證：人體實驗的通過諸多學者的論證信譽保證政府支持舉例印證(6)專門多賣藥的都來過話術（一）：的確，象你如此有保健意識的顧客因此專門多業(yè)務員與你接近，請問你對保健品是如何認為的？您在服用保健品嗎？你在服用哪些藥無和保健品？我們公司是一家專業(yè)的公司……（突出公司優(yōu)勢）假如拒絕處理無效——實在不行意思，打攪您了，這是我的名片，在您方便的時候再過來訪問您。約訪：（1）您看改日下午依舊后天上午比較方便？索取聯(lián)絡方式：（2）為了方便聯(lián)系能不能留下您的電話？談話的切入點：張叔叔，您的事業(yè)這么成功，能不能談一談當初是如何開始創(chuàng)業(yè)的？王叔，您在那個領域如此專業(yè)，能不能向您請教幾個問題？您往常單位的效益如何樣？您的子女在何方高就？您在持家理財方面有哪些經(jīng)驗？您在醫(yī)療保健方面有哪些心得和體驗？劉姨，您家庭美滿幸福，能請問您是如何與叔叔相濡以沫度過這么多年的？張阿姨，你子女都專門有出息，能不能請教您是如何教育子女的。成功的接近必須先成功推銷自己！成功的接近是推銷成功的開始！三、為再訪做預備1、靈活營造再訪機會優(yōu)柔寡斷型：一般可不能拒絕不人對他的安排，或者可不能多次拒絕。他們還往往喜愛不人為自己做周到的安排，因此對如此的客戶一定要明確下次的訪問日期，哪怕被拒絕之后還要再換一個時刻，再定一次。自主果斷型：往往不喜愛被人安排指定約會時刻，對這類顧客，能夠先試探一下給他兩個以上的選擇，或者干脆問他“什么時刻比較好”，在他指定的日期、時刻段做每月的固定訪問。2、注意離開的細節(jié)△離開要和來時一樣尊敬；△關門時動作要和氣；再次表示禮貌的態(tài)度和感謝。一個好的結束會使你的再訪更受歡迎。3、做好再訪預備的八種方法A、初次訪問時的再訪預備△不提出談話的結論△假裝不記得而約定下次再談△推銷自己，令對方對你信任（減少再訪的抗拒）△將研究題目給予客戶B、遇到顧客不在家的處理△顧客不在時，可留下名片及廣告資料，同時必須預約下次會談的時刻。△顧客不在時，關于接待的人，必須給予良好的印象并簡單積極地解答其問題，那么在再訪時他們將給予你有力的關心。C、無法接近時△留下商品目錄、資料、活動方案等能引起顧客關懷的東西△向他聲明，你會再來訪問，并留下產(chǎn)品的促銷方案D、送禮品（前次訪問結束時，假如贈送樣品試用品或與產(chǎn)品相關的禮物的話，再訪時就可講：）先前送您的東西，用過了嗎？E、再訪時刻應慎重考慮F、再訪時也應保持適當?shù)娘L度G、再訪前應與上司商量，研究問題，以獲得明確的指示H、再訪前可向對方寫一封致謝函或問候函，以加深對方的印象讓接觸無處不在，讓簽單成為適應三、電話約訪電話約訪的目的不是推銷保產(chǎn)品，而是取得初次面談的機會。電話約訪的特點（一）電話約訪的優(yōu)點 1、節(jié)約交通時刻 2、迅速過濾客戶 3、可預先收集資料4、減少見面時的拒絕（二）電話約訪的缺點 1、客戶容易拒絕 2、超級秘書的存在 3、時刻的緊迫性 4、沒有信心（三）電話約訪的心理障礙1、怕被拒絕2、怕花鈔票3、怕苦惱4、沒適應5、經(jīng)常失敗6、不敢嘗試（四）電話約訪的障礙排除 1、講服其家人將電話轉給顧客本人 2、正確地演練打電話的流程 3、正確內(nèi)容可克服時刻限制事先預備好可能的拒絕情況A：準顧客對你相當熟悉中意代表：“我找王叔叔。”家人：“您是哪一位？”中意代表：“我是某某，王叔叔的朋友?！奔胰耍骸澳菑氖裁垂敬騺淼模俊敝幸獯恚骸拔覄偛胖v過，我是王叔叔的朋友請您把電話接給他，感謝。”情況B：準顧客預期你會撥電話給他中意代表：“我找某某阿姨?！奔胰耍骸澳悄囊晃?？”中意代表：“我是某某，阿姨差不多明白我會在那個時候給他電話。”家人：“您是從什么公司打來的？”中意代表：“阿姨在等我的電話，請您快把電話接給他，感謝?！鼻闆rC：你曾承諾過會在那個時候致電給他，準顧客這時侯卻剛巧不在。中意代表：“我找X叔叔。家人：“您是哪一位？”中意代表：“我是某某，X叔叔差不多明白我會在 那個時候給他電話?！奔胰耍骸皩Σ黄?，他不在，您有什么要 交待的嗎？”中意代表：“我是某某，請您轉告他我曾打電話找過他，我會在一小時后聯(lián)絡他， 感謝?！鼻闆rD：準顧客對你個人并不熟悉中意代表：“我找王阿姨?！奔胰耍骸澳悄囊晃唬俊敝幸獯恚骸拔沂悄衬?，阿姨已明白我會在 那個時候給他電話?！奔胰耍骸澳钦l？”中意代表：“請告訴阿姨，他的朋友某某叔叔推舉我打電話找他，感謝?！?五）電話約訪的流程寒暄?同意談話?自我介紹?運用介紹贊美的力量?道明來意?約訪時刻?拒絕處理?確認約會?友好道不寒喧致意范例一：中意代表：請問一下,xx叔叔在嗎？接聽者：他不在，你找他有什么事？中意代表：請問他什么時候在？（什么時候回）接聽者：你有什么事，我能幫你轉告嗎？中意代表：噢，感謝你！我有些重要事需要跟他講。范例二：中意代表：請問一下，xx叔叔在嗎？接聽者：請問你找他有什么事？你貴姓？中意代表：我是他的一位好朋友（我找他有一點事），苦惱你請他接一下電話。顧客：喂，哪一位？中意代表：你好，xx叔叔，我是xxx。(同意談話)顧客：有什么事嗎？(自我介紹)我是觀健公司的xxx(運用介紹人的力量)是你的老戰(zhàn)友xx叔叔介紹我認識你的。（贊美）他講你為人親和，同時專門有保健觀念。（道明來意）業(yè)務員：xx叔叔在使用我們的產(chǎn)品，他觀健認為我們的產(chǎn)品不僅好，而且專門多健康資料和保健觀念差不多上特不有價值的，因此我想給您送一些過來。（約訪時刻）業(yè)務員：不知你哪個時刻比較方便？是改日上午十點二十分，依舊改日下午二點三十分，我到您家去看您。顧客：改日下午比較方便。（確認約訪）中意代表：那太感謝你了，我改日下午二點三十分準時到您家，給你送一些有關資料。（友好道不，拒絕處理不成功）中意代表：真不行意思，打攪你了，假如您以后還想了解一些更新的保健知識的話，能夠跟我聯(lián)系，我的聯(lián)系方式……。假如我有一些新的健康資料也會隨時通知你。給老顧客打電話一、約訪1、通常情況下，在電話里難以直接達到最終目的。2、使用電話的目的不是在電話里向他們介紹細節(jié)，你只是預約他們，當他們同意見面，你就要停止談話，并掛斷電話。3、假如顧客在電話里對細節(jié)感興趣并情愿接著下去，你能夠向他多講幾句，但最終依舊要訂下一個時刻，去他家里達到目的。4、不要在顧客休息睡覺時刻打電話。5、假如顧客不快樂，就不要再打下去，換個時刻再打。6、不要在電話里講太多，太細，多聽對方講話。7、站著打電話，深吸氣，抬頭，露出笑容。8、事先把要講的話寫在紙上。9、要有愛心（公益性）。10、時刻操縱（1－3分鐘），不要在電話里夸夸其談。11、不要夸大事實，編造數(shù)據(jù)。12、不要在電話約定的時刻內(nèi)遲到。13、假如專門長時刻沒有聯(lián)絡，要先問候，以獵取更多信息，使下次去他家時談話更有針對性。14、關注點，要引起對方興趣和好奇，抓住對方心理（對他/她的益處）15、模仿對方，包括音量、音調、語言適應（方言）。16、在電話里，要始終使對方感受到舒適，不要讓對方離開舒適區(qū)。17、使用問題技巧（此環(huán)節(jié)同樣適用于與顧客面對面達成時，用于處理拒絕）17、1封閉式提問——讓對方可選擇或用是或否回答的提問，用于獵取確切信息、確信你明白對方意思、操縱談話內(nèi)容以免跑題、給對方以選擇、得到對方正面回答、快速獵取信息等。然而，需要注意的是，過多使用此類提問，容易遭到顧客拒絕，使談話中斷，使自己陷于被動局面，甚至會讓顧客感到討厭和苦惱。17、2開放式提問——不能用是或否來回答的提問（什么時候、哪里、什么內(nèi)容、誰、什么緣故、如何樣進行、多久、多長時刻一次，既5W+H），用于鼓舞對方接著談話，讓對方解釋他們的回答，能夠更好地了解顧客的資料以及心理需求，最終使交易容易達成。17、3在一般情況下，先嘗試用開放式提問，然后再用封閉式提問，也可兩種提問交互進行。但要靈活運用。如：封閉式提問現(xiàn)在非典差不多阻礙到我們的生活了，對吧？您一定也專門關懷自己和醫(yī)護人員的健康，是嗎？您家里有小小孩嗎？您服用過我們的產(chǎn)品嗎？您看你是上午依舊下午有空？上午十點依舊下午三點？您還在服用產(chǎn)品嗎？開放式提問您什麼時刻有空？您最近軀體如何樣？您在哪里看到我們的宣傳（廣告）？是誰告訴您的？您正在家里做什么？您服用有多久了？什么緣故健康對您如此重要？您都服用過什么保健品？#注意：一般來講，不要在一開始就提那些導致否定結果的問題（不要，不用，不想，不來了），如此容易使談話中斷或使對方感到不舒服。如：我去看看您好嗎？順便給您帶一些健康資料過去？二、使用電話的七個步驟1、使用電話2、簡短談話3、解釋簡短談話的緣故4、訂下見面時刻5、約定6、確認見面的時刻，地點7、掛上電話＃使用電話——面對面邀約難度較高，剛開始時，盡量用電話邀約。＃簡短談話——互相交談，問候對方，但話講得越簡短越好。＃解釋簡短談話的緣故——幸免在電話上回答問題，記住，打電話的目的是預約見面，并非介紹活動打算。舉例：A、“我有事要出門，不能與您談太久”B、“因為在車內(nèi)，不能與您談太久”C、“我手機快沒電了，不能與您談太久”＃訂下見面時刻——1、預先向你的顧客定出兩個合適的時刻2、假如他們不能在第一時刻達成，你還備有另一個時刻與他們見面，這一點專門重要。舉例：“您與×××在星期一有事嗎？”如對方講沒事，就講：“那太好了。。。。。。”（按第五步驟進行）如對方講有事，就問：“那么星期二如何樣？”如可，就問：“您上午依舊下午更方便？”訂下見面時刻。3、如對方講不行，就不要再談了，只講：“沒問題，過些時候我再跟您聯(lián)系吧?！保＜s定——提早1——2天做出約定，預留出路途時刻，不要遲到。＃確定時刻，地點——為幸免顧客不記得，再次提醒日期，時刻，地點，門牌號。＃掛上電話三、打電話范例假如你關于老顧客沒有充分的把握，認為不能在電話里一次達成的，你能夠他/她定下見面時刻。1、張姨，你好！我是。。。您最近軀體如何樣？我現(xiàn)在在不處，。。。（解釋簡短談話理由），因此，電話里不能跟您詳談，但星期三能夠和您談談，您在那天什么時刻有空？上午依舊下午？2、王大媽，你好！我是。。。有件情況對您和我特不有意義，但現(xiàn)在。。。（解釋簡短談話理由），你看你什么時刻有空？周四下午四點嗎？您家的地址是。。。。嗎？3、李嬸，你好！我是。。。我們正在參加一個大型的全國性活動，而且越來越多的人參與到那個地點面，但我現(xiàn)在。。。（解釋簡短談話理由），您看你什么時候在家？。。。時刻，地點。4、大叔，你好！我是。。。您有興趣參加一個健康公益活動嗎？你還會獲得意想不到的驚喜。。。5、大爺，你好！我是。。。假如有一件情況，既對您改善軀體健康有利，又對社會有益，您不反對聽聽吧？。。。停留片刻，假如對方問是什么事，（解釋簡短談話理由）如此，我預備今天到您家，您上午依舊下午有空？。。。時刻地點6、朱叔，你好！我是。?！，F(xiàn)在非典傳播專門快，您對自己的軀體一定專門關注吧？希望進一步提高免疫力嗎？。。。但現(xiàn)在。。。（解釋簡短談話理由），您看你什么時刻有空？周四下午四點嗎？您家的地址是。。。。嗎？給新顧客打電話一、原則1、善于整理顧客資源，將他/她們分成A、B、C三類顧客，并按照先后順序進行（見附表《顧客檔案》）。通常，在通過二次消毒并與顧客熟悉后，第三次消毒的同時就要做好充分的達成交易預備。2、一般來講，關于尚未建立起感情基礎的所有的新顧客，在電話里不要直接介紹活動，僅僅是約個時刻見面。3、心態(tài)調整，關于手頭沒有老顧客資源的新職員，面對銷售的壓力，應有沉著平復的心態(tài)，充分領會大愛文化的精神和這次捐助活動的公益性質，充分在本月積存顧客資源，為月底/下個月及以后的銷售打下良好的資源基礎。4、剛開始打電話的成功率大小會直接阻礙到營銷人員的信心。因此，剛開始時，一定要給特不熟悉、有感情基礎、明白對方興趣愛好的A類顧客打成幾個電話。5、電話中不要提及產(chǎn)品、價格、銷售事宜，不要詳細介紹活動方案。二、細節(jié)除了參考老顧客中的注意細節(jié)外，補充如下事項：1、向對方的合作表達謝意。2、打電話的時刻應避開對方忙碌時段（可依據(jù)前幾次電話交談的經(jīng)驗掌握對方的時刻）。3、電話里的言談是否簡潔明了（事先是否寫成提綱）。4、談話的主題最好能配合對方的嗜好或興趣（這一點在三訪消毒時期便有獵取）。5、有無考慮交談對方的立場。6、有無讓對方產(chǎn)生受重視的感受。7、整個電話過程有無造成強迫的傾向。三、打電話范例1、張姨，你好！我是觀健公司的***。這幾次上你們小區(qū)科普，發(fā)覺你專門注意保?。膳e一事例，如家里放有小柿子/藥物，預防糖尿?。疫@有一本小冊子（或好消息/預防非典的方法等），特不有助于您的軀體健康，但電話里講不清晰，你看，改日您上午依舊下午在家？。。。等待答復。然后，再次確認時刻、地點，掛上電話。2、大叔，你好！我是觀健公司的***。上次在您們居委會給您量血壓，通過和您談話，明白您專門關懷您愛人的健康，您一定想了解如何提高免疫力的知識，您看改日您上午依舊下午在家？。。。等待答復。然后，再次確認時刻、地點，掛上電話。3、大媽，你好！我是觀健公司的***。您也明白，光是跳舞還不行，我看您專門注重鍛煉軀體，年紀大了，抵抗力也差一些，提高免疫力是最好的防范方法。我這有一個打算（方案），只需要您一點時刻，我現(xiàn)在有事，不能跟您詳談，您看改日您上午依舊下午在家？。。。等待答復。然后，再次確認時刻、地點，掛上電話。電話約訪的拒絕處理話術一、客戶經(jīng)常提的“拒絕”我專門忙沒時刻我差不多在服用保健品我現(xiàn)在不需要我不相信你們的產(chǎn)品有講得那么好我沒鈔票買把資料寄給我吧請直接在電話里講能夠了我朋友在賣保健品1.“我專門忙，沒時刻”中意代表：“對啊，叔叔，我明白您沒空，因此才先打個電話來預約的，相信我可不能白費您的寶貴時刻，白費您的時刻，也是白費我的時刻，您看是改日上午依舊下午比較方便。”2、“我差不多在服用保健品?！敝幸獯恚骸笆菃?？那確實要祝賀您，特不有保健意識，能不能告訴我您服用的是什么保健品？……那些都專門不錯，只是可能對軀體不是專門全面的功效，事實上觀健產(chǎn)品有專門多獨有的優(yōu)勢和先進的保健觀念，您不妨了解一下，講不定能讓您獲得更大的收益，您看改日上午依舊下午比較方便？”3、“我現(xiàn)在不需要?！敝幸獯恚骸拔姨夭荒軌蚶斫饽姆椒?，事實上軀體是要提早保健的。您不妨現(xiàn)在了解一下，假如等生病再吃藥那就不管從經(jīng)濟上依舊軀體上都專門吃虧，您不妨多了解一些保健知識和產(chǎn)品，您看改日上午9：30依舊10：15對您最合適？”4、“我不相信你們的產(chǎn)品有講得那么好。”中意代表：“您講的對，事實上專門多人，包括我一開始跟您方法一樣，但認真了解和真正使用后就體會到它的益處，現(xiàn)在差不多有越來越多的老年人在使用觀健產(chǎn)品，您也不妨了解一下，對您只會有好處，您看是今天下午2：05依舊3：40以后有空？”5、“我沒鈔票買保健品?！敝幸獯恚骸凹偃缥也涣私獗＝≈R，我的回答也會跟您一樣，吃保健品是為軀體找保障，為家庭減輕負擔，您每天存7元鈔票沒有問題吧？那么今天下午依舊晚上有空呢？”6、“把資料寄給我吧?！敝幸獯恚骸拔乙蚕脒^如此做的，叔叔，專門多保健知識都專門專業(yè)，您研究一遍可能要30分鐘，而我講一遍只需幾分鐘，更況且不了解的地點能夠問，該多好，依舊讓我多跑一趟，您看是改日上午依舊下午比較方便？”7、“請直接在電話里講就能夠了。”中意代表：“因為有東西要展示給您看，電話里也專門難讓您了解清晰，怕會白費您的時刻。反正我正好服務那個地區(qū)，順路過去就能夠?！盚、“我朋友在賣保健品?！敝幸獯恚骸澳闩笥言谫u保健品，那專門好。多一份意見，多一份選擇，應該沒壞處。您看是改日上午10：30依舊下午3：30比較方便？”二、電話約訪話術示例你好，趙叔叔嗎？我是觀健公司的***。我打攪到您了嗎？趙叔叔，我打電話是因為您的老戰(zhàn)友王叔叔在參加我們公司的愛心活動。王叔叔特不中意我們的愛心活動和服務，而且在我們的談話中，他對你特不欣賞。他談到你雖從未接觸過我們的產(chǎn)品和活動，但您為人隨和，而且專門有保健觀念。你星期一早上十點我們能見個面嗎？或是星期二早上八點更好些？我理解也感謝你告訴我你的看法，專門多人都那么想。我只要求你給我五分鐘時刻，除非你需要更多的時刻，周二下午三點我們能見個面嗎？或是周四上午九點更好些？7、“我明白現(xiàn)在也許不太適合見面，然而，人們的健康到什么時候差不多上最重要的。因此，我希望把你的名字記入我的記事本中，在三或六個月后再聯(lián)絡你，能夠嗎？太好了！那你覺得三個月后比較好，依舊六個月后？感謝你抽出時刻與我談話，趙叔叔。三個月后我會再打電話給你。四、信函范例（一）聯(lián)絡信尊敬的陳叔叔：您好！我是上海觀健公司的***，您的好友李叔叔，也是我的重要顧客和我友愛的長輩，經(jīng)常提起您的大名，講您熱情爽朗，注重養(yǎng)生保健，并建議我來訪問您。我無法斷言我的工作所提供的服務是否對您有用，但我曾為許多象您一樣的中老年人推舉了對軀體極為有益的保健產(chǎn)品和提供了優(yōu)質健康服務，并在那個過程中組織各種老年活動，豐富了他們的晚年生活，而且和他們建立了深厚的感情。譬如旅游、參觀、健康講座、文體活動、愛心捐助等等，相信您也有如此的興趣。假如您能歡迎我給您提供健康資訊，我將不勝榮幸。請同意我電話預約，專門冒昧地打攪您，順祝軀體健康！ ***敬上（二）約訪信尊敬的陳叔叔：您好！我是上海觀健公司的***，看到那個地點請不要立即把信扔掉，盡管我們還不相識，但我公司及我們的愛心家園在中老年養(yǎng)生保健方面確實有些有效的建議和有益身心健康的活動，曾經(jīng)讓專門多跟您一樣注重健康的老年朋友獲得了健康和豐富多彩的晚年生活。人到中老年，最寶貴的確實是有一個好軀體。尊敬的陳叔叔，我決可不能要求您一定買我們的產(chǎn)品，我僅希望您抽10分鐘來提攜后輩，讓我有機會與您探討一些有關老年健康與養(yǎng)生的話題，并給您贈送一些健康資料。隨信附上名片，屆時我另電話預約。祝軀體健康，萬事如意！***敬上（三）初訪信陳叔叔：您好！我是_________。通過社區(qū)公益活動了解到您的資訊。希望能有機會一睹您的風采，傾聽您的人生教誨。同時盡我所能為您的軀體健康與保健提供專業(yè)資訊。近日今后電與您聯(lián)系。順頌時祺晚輩_________敬上（四）回訪信陳叔叔：您好！特不感謝您的接待，與您談話受益匪淺，特不您的獨到見解,令我茅塞頓開，更加堅決了我為您提供專業(yè)服務的信心。關于您的保健觀念和需求，我定竭盡所能為您提供最新的健康咨詢、為您和您的親友和鄰居組織豐富的健康活動，屆時再與您聯(lián)絡造訪。順頌時祺晚輩________敬上（五）轉介紹信陳叔叔您好！通過您睿智的決定，您和您的老伴已成為了我們觀健大伙兒庭的最友愛的顧客和觀健產(chǎn)品的忠實受益者。您軀體的健康和家庭的幸福變成了永恒。日后若有需晚輩之處，定效犬馬之勞。漫漫人生之路會有許多的摯友相伴，您的周圍確信有專門多像您一樣既隨和又有保健觀念的朋友。把健康送給更多的老人是我的工作職責，讓更多家庭擁有健康和幸福是我的信念。下次去看您請介紹兩位與您關系良好的朋友。晚輩感激不盡！順頌時祺晚輩________敬上（六）成交信陳叔叔：前次訪問蒙您不棄，讓我有機會與您探討健康養(yǎng)生之道。您對健康保健的認同令我倍感欽佩，并對您的健康需求有了進一步的了解。我真心地希望能介紹一些先進的保健資訊和推舉一些對您軀體有益的保健產(chǎn)品給您，讓您軀體健康，家庭幸福。一周之內(nèi)我將與您聯(lián)絡。順頌時祺晚輩_________敬上（七）開發(fā)信（引導顧客用）您好！是觀健愛心家園的職員，也是我的健康服務專員。通過一段時刻的相處，他的運氣，專業(yè)知識及售后服務令我特不中意！我將他推舉給您，希望他也能給您提供專業(yè)服務和訊息。祝好！電話追蹤（一）電話追蹤流程寒喧致意自我介紹詢問信函是否收到道明緣由拒絕處理韓約訪時刻友好道不（二）電話追蹤范例（詢問信函是否收到）中意代表：“前天我專門寄了一封信函給您，請問收到了嗎？”顧客：“是的，收到了。重復信函焦點內(nèi)容（一）中意代表：“那太感謝您閱讀我的信函，我特不希望跟您如此隨和又注重軀體健康的人交往，多向您請教一些保健養(yǎng)生的經(jīng)驗？”顧客：“我哪有什么經(jīng)驗?！敝幸獯恚骸斑@但是您朋友講的噢！”重復信函焦點內(nèi)容（二）中意代表：“那沒關系，我聽王叔叔講您天天堅持晨練，特不希望認識你，能請教您一些鍛煉軀體的竅門？”顧客：“我哪有什么竅門?！保ǖ烂鱽硪猓┲幸獯恚骸拔仪耙魂囎咏M織您的朋友王叔叔和他單位的退休老人進行了一次科技旅游，他特不中意，覺得您也會專門有興趣去參加和了解?！保s訪時刻）中意代表：“不知您那個時刻比較方便？是改日上午十點二十分，依舊下午三點三十分？我依舊到您的府上訪問你。”顧客：“下午比較方便吧。”（確認時刻）中意代表：“那好，我改日下午三點三十分準時到您府上去訪問你。”（客戶堅決拒絕——友好道不）中意代表：“不行意思，打攪您了，能在電話里跟您聊一下，我特不快樂，改日再聯(lián)系，感謝您?！蔽濉⒚嬲勗L問陌生訪問一、陌生訪問進門話術敲門（可略重些，邊敲邊喊），501，501有人嗎？可能出現(xiàn)二種情況：門不開，客戶在里邊問，“誰？”應對方法：不理，接著敲，敲到門開為止。門打開，緊接著下一步?！澳嫌欣先藛?？”“最近，我們公司進行了一系列公益性的老年健康活動，那個地點是一張價值xx元的檢測卡，能夠給您家的老年人免費檢查軀體！”仍可能出現(xiàn)二種情況：客戶拒絕同意：可用“威脅法”，“這也能夠，但現(xiàn)在非典流行，那個社區(qū)的其它老年人都同意了軀體檢查，您要對自己家人和其他鄰居負責”。視客戶反映而定?？蛻敉猓瑒t以解釋活動為由進門。二、敲開客戶大門的小訣竅△按完門鈴，問：“是誰？”將100元的鈔票放在大門的窺視孔上，以便讓里面的人看見。然后講：“阿姨，門口有張100元的鈔票，是不是你們家掉的？”現(xiàn)在，太太會趕忙打開門并向你道謝，趁此機會，趕快進入屋內(nèi)?！飨奶鞎r，中意代表手里拿著冰淇淋給屋內(nèi)的人看，并講：“我?guī)湍愕男O子把冰淇淋帶來了，快點開門，否則要融化了。”現(xiàn)在，里面的人會出來向你道謝，因此，你便有了進入客戶家門的機會?！饔行┲幸獯硗ㄟ^向顧客要水喝的方式來打開顧客的大門。面談技巧一、銷售面談中常犯的錯誤（聯(lián)誼會中）接觸時期：不善于營造氣氛（不明白微笑的魅力、可不能恰當?shù)刭澝李櫩?、查找共同感興趣話題等）沒能留下良好的第一印象（儀表、舉止、談吐等）忽視收集準顧客資料（家庭背景、收入狀況、疾病狀況等）無法確認準顧客的購買點（最佳的保健需求）不清晰如何樣切入（沒有強調健康理念、過渡不自然、意圖過于明顯等）講明時期：解講無條理（前后順序不連貫、資料及活動方案不規(guī)范等）顧客無法理解（無法因人而異、解講太快等）太多的專業(yè)術語（以顯示專業(yè)或全然沒考慮客戶能否理解等）沒有突出或遺漏重點（如優(yōu)惠方式或捐助意義等）沒有圍饒軀體受益解講（不知強化需求）不夠形象生動（猶如背書、沒有解釋設置此功能的意圖等）舉例不當（不恰當?shù)匾灶櫩蜑槔龋┤狈岢溃ú蛔孕?、缺乏激情等）推舉小單（擔心顧客承受不了、心理障礙等）促成時期：無法正確把握促成時機（過早、過晚、過于拘泥形式等）有心理障礙（可怕被拒絕、不行意思、擔心前功盡棄、欺騙心理等）沒有堅持(一次促成不成功就放棄、氣概上沒有壓倒顧客等)不知如何處理反對問題（可不能推斷真假問題、不知如何回答等）與顧客爭辯（不明白如何運用迂回戰(zhàn)術等）沒有掌握主控權（等待顧客購買、無法掌控局面等）征求客戶意見（無意識或有意識的等）光講不做（期待顧客允諾或全然不清晰該做什么等）感知能力較弱（可不能察顏觀色、不清晰顧客的言談舉止背后的潛臺詞等）缺乏自信（對商品、對自己等）不明白如何告不（如何告不、滯留時刻等）5.強化需要的方法與話術（a）強化需要的切入方法數(shù)據(jù)法恐懼訴求法感性勸講法故事法直接切入法討教法話術一：數(shù)據(jù)法中意代表：王阿姨，您軀體也不行，上一次醫(yī)院的花多少鈔票呀，您上次感冒不就花了300多元鈔票嗎？花鈔票是小事，您遭罪呀！而我們的產(chǎn)品平均一個月才投入200多元鈔票，軀體就能改善得專門棒了！話術二：恐懼訴求法你現(xiàn)在對觀健產(chǎn)品的看法又是如何樣的呢？話術六：討教法中意代表：王阿姨，您這糖尿病這么多年了，眼睛經(jīng)常流淚，假如再不想方法治療的話，就有可能需要做輸淚管手術，那您得花多少鈔票受多少罪呀！還不如現(xiàn)在就服用我們的產(chǎn)品配合藥物治療，不久就能減輕乃至最終痊愈。話術三：感性勸講法中意代表：王阿姨，母子情，夫妻恩愛是人間最值得珍惜的東西，您一定有對家人的愛心與責任感，但是您兒子也下崗，假如您一生病，那不是給他添專門大的負擔嗎？您現(xiàn)在保健是替家庭減輕負擔?。≡捫g四：故事法：中意代表：王阿姨，您看看我們的《觀健生命園》，上面有專門多來自全國各地的消費者講述的自己身上發(fā)生的感人故事，觀健產(chǎn)品給他們和家人帶來了多少健康與幸福！話術五：直接切入法中意代表：王阿姨，往常有沒有賣保健品的人訪問過你呢？那你們談了些什么？什么緣故那個時候沒有購買保健品呢？你心目中最理想的保健品應該是什么樣的？每月投入多少？具備什么功效？中意代表：王阿姨，你一看就明白是一位專門有見地、知識淵博的人，站在您這么一位老者和家長的角度，您覺得保健品對軀體、對家庭有什么樣的作用？6、強化需要的要領采納6種方法交替，不斷強化需要適度頻率，提高需求認同度感性、理性相結合7、結論強化需要能夠關心顧客建立保健意識，而建立保健意識是顧客認同保健品的最佳解決方法。三、促成時的障礙在促成過程中，是你與顧客心理的較量。“狹路相逢，勇者勝”，中意代表一定要有感染力，不能遷就顧客，被顧客牽著走。世間本沒有拒絕，只有放不下的自我、放不下的面子。顧客的拒絕正是我們的機會，讓我們再次展現(xiàn)我們的專業(yè)與信心。中意代表應該有強烈的促成意愿，并將這種意愿用適當?shù)姆绞絺鬟f給顧客。四、促成的時機1.捕捉準顧客購買信號（行動上）沉默考慮時翻閱資料、拿費率表時電視音響關小時解講過程中取食物讓你吃時反對意見逐漸減少時客戶態(tài)度明朗、明顯欣賞時其它2.準顧客提出問題（言語上）我高血壓能夠服用嗎？如何交鈔票？有發(fā)票嗎？假如我吃了一段時刻沒效果呢？假如服用效果不行，能找到你嗎？你離開公司不干了呢？其它客戶表達購買信號時，也確實是促成時機。五、促成技巧1.促成的要點協(xié)助準顧客做出購買的決定依照一般消費心理，多數(shù)人在買東西時不愿做出決定，購買高價位產(chǎn)品更是如此。中意代表一定要完全了解顧客需求，并強化需求，對拒絕問題進行處理，關心顧客下決心。捕捉準顧客的購買信號從表情及行為上推測。使用最有效的話術針對不同類型顧客，選用不同方法與話術。5次促成不要期望一次促成成功，要有心理預備，常態(tài)對待顧客的拒絕。委婉堅持不要輕言后退，調整心態(tài)，堅持信念。留下好印象不可疲勞轟炸，自始至終保持良好形象，任何時候不急躁，不要面露不悅而破壞了好不容易建立起來的信任，使客戶產(chǎn)生不良情緒而拒絕簽單。任何時候“不以物喜，不以已悲”。保持聯(lián)絡與顧客保持經(jīng)常聯(lián)絡，每一、二個禮拜登門一次。2.促成的動作適時取動身票詢問顧客生日及電話自己先簽名，并引導顧客簽名簽發(fā)預收收據(jù)，從容不迫，慎重填寫，同時問客戶：“您看現(xiàn)交全款依舊先訂貨？”詢問告知事項輕松、自然告辭自然，不可過多拖拉3.促成的三大關鍵強烈的欲望、堅決的信念和一顆平常心是促成的關鍵。六、促成的方法及話術默認法二擇一法激將法提高保健意識法利益驅動法趕忙行動法默認法——假定準顧客已決定購買，而不去征詢準顧客的意見。話術：請問您的出生日期是……？請問您的家庭住址是……？二擇一法話術：這種方法讓準顧客在“要么如此，要么那樣”這兩個正面的回答中選擇，而不是講出否定的答案，這是特不有效的。話術：您看是買一年的量依舊買兩年的量比較充足？您是一個人服用依舊和家人一起服用？激將法好勝是人的本性，掌握人性的弱點（利用話術），激發(fā)準顧客的購買意愿。話術：您的好朋友xxx差不多購買了，以您的實力，相信應該沒有問題吧？更 況且您是一位特不有保健意識的人！提高保健意識利用一些感人故事、真實數(shù)據(jù)，強化老人們的保健意識。好多老年人差不多上提早得病、提早衰老、提早死亡。請問您的周圍有沒有如此的人？您一定不希望自己的軀體提早垮掉，那就要及早保健。利益驅動法利益容易驅動人們行動，特不是喜好賺取一些小利益的人。話術：您看現(xiàn)在價格多廉價，而優(yōu)惠政策就限本次活動，機不可失呀！趕忙行動法通過行為引導準顧客購買的過程。（如拿動身票，詢問顧客資料……）話術：您看這是發(fā)票，填寫后立即就能去提貨……七、發(fā)出購買信號后的注意事項準顧客不是每次發(fā)出購買信號后就一定簽約，一次失敗并不表示促成無望，要嘗試多次促成。據(jù)LIMRA統(tǒng)計，一次推銷至少需要五次CLOSE，因前兩次大多是無意識的假拒絕。要保持良好的心態(tài)，促成之后也不必喜形于色，而是要做好簽約中的每一個動作。加強準顧客對我們的信任請準顧客介紹新顧客增加準顧客對產(chǎn)品的了解六拒絕處理一、拒絕的緣故：NO——不信任（公司、中意代表和產(chǎn)品）約占55%NO——不需要（潛在需求末被發(fā)掘）約占20%NO——不適合（等有更好的產(chǎn)品再買）約占10%NO——不急（對產(chǎn)品功效不明確）約占10%NO——其它緣故（如中意代表硬性推銷、排斥推銷等）約占5%二、拒絕處理的時中意代表面臨的障礙遇到拒絕喪失信心遇到拒絕不再嘗試遇到拒絕時無法應對不能推斷拒絕真?zhèn)尉芙^是人的本性，是適應性的反射動作，顧客拒絕的不是你而是不了解產(chǎn)品三、推斷拒絕真?zhèn)?.一般拒絕緣故差不多上托辭，人的拒絕態(tài)度一般分為下面五種：懷疑無所謂拒絕排斥反感你如何又來了？（懷疑）你以后不要再來了。（反感）你們保險公司來的人太多了。（排斥）保險是不錯，可我手上現(xiàn)在沒鈔票（拒絕）你講講看。（無所謂）2.拒絕的類型：沒需要沒鈔票不急對產(chǎn)品沒信心四、拒絕處理的方式（現(xiàn)場演練）贊美認同+反問+回答贊美認同+強化購買點+去除不明白點+導入簽單1.贊美認同+反問+回答顧客：我不需要保健品中意代表：事實上專門多客戶一開始時，跟你的方法一樣（認同），請問你什么緣故會有如此的方法？顧客：我軀體專門好。中意代表：事實上專門多人都覺得自己軀體還行，但現(xiàn)在由于環(huán)境的惡化和人們不注意飲食等方面的保健，專門多人都處于亞健康狀態(tài)。2.贊美認同+強化購買點+去除不明白點+導入簽約顧客：我有病了吃藥，不需要保健品中意代表：事實上專門多人都有你這種方法（贊美認同），每一個都認為自己健康，那什么緣故專門多疾病多年用藥都未能痊愈？因為“是藥三分毒，”，藥物都有副作用的。而保健品就沒有副作用。五、拒絕處理的方法假處理間接否定法詢問法舉例法轉移法直接否定法假處理——瞧您講的，您要是沒鈔票，誰還有鈔票呢！間接否定法——沒錯，我完全了解您的感受。我的許多顧客往常在決定是否購買觀健產(chǎn)品時，也都有這種感受。只是當他真正使用一段時刻后，他們立即發(fā)覺觀健產(chǎn)品能為他的軀體帶來健康，讓他有幸福的晚年生活。因此他們都專門快樂自己當初選擇了觀健產(chǎn)品。詢問法——什么緣故？——請問您是對我介紹的產(chǎn)品不中意、不相信我本人，依舊因為不的緣故？舉例法——往常有一個叔叔，他專門想買產(chǎn)品，卻一直想再等一等，結果不久前生病住院，一下子就花掉了好幾萬……，因此，叔叔，我依舊勸您現(xiàn)在就下決心保健吧。轉移法——阿姨不同意嗎？那阿姨一定是為了家計著想。但是據(jù)我了解，阿姨的軀體比您更差，您難道不應該多為她考慮嗎？直接否定法——那可能是誤傳吧！觀健產(chǎn)品使用一段時刻后都會有效果的，只只是因為個體差異，效果的明顯程度不一樣而已。六、拒絕處理話術(1)差不多在服用XX保健品您的保健意識真不錯，請問您什么時候開始服用的？服用的是什么保健品？觀健產(chǎn)品對人有一個整體的免疫調節(jié)的作用。（2）我沒有鈔票話術（一）鈔票乃身外之物，健康才是最大財寶。話術（二）請問您每天存0。3元鈔票有沒有問題。話術（三）確實是因為沒鈔票，才更需要有個好軀體，上一次醫(yī)院就得花成百上千的，假如軀體好，能為家庭減輕多少負擔、省多少鈔票呢？（3）太貴了話術（一）高品質的產(chǎn)品差不多上高價位的。話術（二）事實上您只要享受到我們此次的優(yōu)惠，平均到每月支出僅僅***多塊鈔票。話術（三）比起同類產(chǎn)品，觀健產(chǎn)品是含量最高、價位最低的。（4）不想買這么多話術（一）保健品的服用必須達到一定周期才能有專門好的效果。話術（二）您只有購買能服用一定周期的產(chǎn)品才能享受到我們的諸多優(yōu)惠。話術（三）您多購買就能夠參加我們的積分消費。（5）考慮考慮話術（一）為您軀體健康做打算還用得著考慮嗎？話術（二）等您考慮好以后或許就買不到如此優(yōu)惠的產(chǎn)品了。（6）回去商量商量話術（一）為您自己軀體健康所做的決定您只要同自己商量就能夠了。話術（二）您的家人確信專門愛您，他們確信希望您軀體健康，他們可不能反對的。（7）等老李買了再買話術（一）老李是老李，您是您，您的軀體狀況確信跟他是不一樣的。話術（二）假如專門多情況差不多上看到不人做了以后才去做的話，會失掉專門多機會的，您活了一輩子，道理比我明白，不應該拿自己的軀體作賭注。七、拒絕處理的十三大秘訣第一大秘訣：順水推舟法[確實是……因此……]將顧客拒絕或反對的話，反加以利用，變成使顧客買下產(chǎn)品的理由。第二大秘訣：間接否定法[是的……然而……]對顧客的拒絕先來個贊同，后再把顧客的話頂回去。第三大秘訣：直接否定法[那可能是……][那是……]把顧客拒絕或反對，當面加以否定，用詞需婉轉。第四大秘訣：忽略法[噢！是嗎？您真愛開玩笑。]對顧客拒絕或反對假裝沒聽見，而多以輕描淡寫，并立即轉換話題另找接近的方法。第五大秘訣：資料展示法[噢！假如是那樣，請您—那個。]展出資料，以對顧客，因人們—不太相信空口無憑的語言，而實物或樣本等具體東西易使顧客相信。第六大秘訣：舉例講明法[當，（贊同）……然而（舉例）……]以和現(xiàn)顧客條件完全相同的另一顧客為例，講故事地講給顧客聽，以實例來打動顧客的心。第七大秘訣：質問法[……能不能請您告訴我，什么緣故….？]當客戶拒絕或反對，提出什么緣故的詢問，進一步明確顧客拒絕的理由，使這情況變得容易處理。第八大秘訣：建立新論點法[是的……（贊同），是否想到……（其他方法，問題）。]把顧客的拒絕或反對先確信，再建立其他話題，并慢慢引入主題。第九大秘訣：回音法[太……另一種是……]顧客盛怒之下，不可直接抵觸，同情，關懷地與他站在同一陣線，在他怒氣消逝后再講明。第十大秘訣：延期法[那個問題等一下再回答您，先……]把顧客的問題先置到一邊，把我們的問題或細節(jié)先處理，讓時刻來解決顧客的問題，或許等一會兒顧客就忘了，也許其他問題或細節(jié)差不多幫我們解決顧客的問題。第十一大秘訣：一分為二法[一種是……另一種是……]將顧客提出的問題，用兩種情況來講明，一種是顧客認為對的，另一種是客戶所忽略的。第十二大秘訣：激將法[……（夸獎），我覺得……實際上……照您如此……]首先提高顧客身價，其次提出本身的觀點，再詢問其法。第十三大秘訣：補償法[……，只是……，另一方面……]關于正面請對方讓步，給予對方其他方面的補償。七、服務三十六計錦囊妙計三十六，顧客中意我獲利1.感謝函通常在簽單以后至收款之前這段時刻，顧客最可能出現(xiàn)猶豫，這時我們要寄上一封感謝函：（1）.感謝您在激烈的競爭中給我服務的機會，我將以最完善的服務答謝您對我的信賴。（2）.您用保健品保障您的健康，我用誠心感謝您的支持！雙贏穩(wěn)定客戶心理,幸免退貨給雙方帶來的損失，為下次服務打好基礎。2.卡無虛發(fā)賀卡可能是我們最常用的服務工具了，但如何樣讓賀卡彈無虛發(fā)，直“射”進顧客的心中，是頗有講究的：1）小孫子的生日卡是一定不能忘的，而且必須是卡通的，色彩鮮艷的，立體的更棒。2）若是夫婦共同服用的話，那么祝夫妻恩愛，特不是祝賀結婚周年，白頭偕老是專門溫馨的，這時卡片不在大而不在于精巧。3）中秋節(jié)是中國人特有的團圓佳節(jié)，寫上“幸福的家庭是歡樂的基礎，健康的軀體團圓的保障，”令顧客合家中意。4）感恩節(jié)也是我們能夠拿來“譯為中用”的——感恩的心，感謝有你。5）當顧客不幸患病或住院時，我們的一張康復卡，給顧客帶來的是真誠與體貼。·雙贏·一張賀卡代表的是一種問候，一份祝福。它必須在特不的時候，給特不的人，才能產(chǎn)生特不的效應。3.初一十五電話到每隔兩周一次的電話訪問，比較容易得到顧客及時的反饋，當我們要求顧客介紹或取得增員名單時，不至于遺漏給其他人。所謂初一十五打電話，聲到禮到誠意到。顧客量多的中意代表，每月一通電話也是能做到的。雙贏·要讓顧客不不記得你的最好方法，確實是經(jīng)常保持電話聯(lián)系。我們的關懷給顧客的是一種安心，并確保一有機會就為我們作推舉和介紹，沒有第二人選，非我莫屬。4.傳真?zhèn)鬟f真情現(xiàn)在專門多高收入顧客的家里和顧客的辦公室里都有傳真機，我們是否有效地使用過傳真，將祝福和信息傳達給對方呢？以及傳遞給他身旁的人呢？它包括：1）傳真健康資料；2）傳真生日和節(jié)日祝福；3）傳真顧客轉介紹函；4）傳真請客、約會事宜；5）傳真晉升、喬遷、結婚、添丁等可喜之事善用現(xiàn)代化的傳真工具，比寫信快捷，比寄卡廉價，比打電話具體，比登門訪問容易，但一樣能表達我們的專業(yè)與誠意！雙贏·在為客戶帶來方便的同時,既為我們打響知名度，又為今后作同事順帶訪問打好基礎。5.讓客戶找得到你顧客的要求確實不多，確實是可怕被業(yè)務員遺忘了。在這一點上，我們要做的也是最差不多的服務。告訴顧客自己的電話，讓他隨時都能找得到，如若換了號碼，應及時電告，不要因為一次疏忽，而失去一位客戶的信任。雙贏·顧客要打電話找我們，那一定是急事或要事，也是我們進行服務的重要時刻，只有顧客及時得到關心，我們就能夠幸免接到公司轉來的投訴電話了。6.客戶證詢ABC卡當顧客購買以后，我們能夠給客戶一份“顧客意見證詢卡”。內(nèi)容包括：1）您對所購產(chǎn)品的功效A、清晰；B、尚可；C、模糊2）您對本公司其他產(chǎn)品A、了解B、想聽C、不知3）您對本人的專業(yè)印象A、專門好B、還好C、不行4）您對本人期望的服務ABC最后不忘了添上一句：您今天的意見，確實是我改日的動力！·雙贏·讓顧客感受備受重視，同時也給我們提供改進的意見，和增加再訪的機會。7.為產(chǎn)品做外套我們經(jīng)常講觀健傳遞的是溫情與愛，那就能夠在成交時為這件愛的禮物作個包裝，穿一件“外套”，讓顧客更好地保存起來。將產(chǎn)品裝進一只精美的紙盒里，一個漂亮的塑料袋里，也能夠是一只文件夾（包）···顧客自然會贊揚我們辦事細心。雙贏·為顧客想得周到，為顧客想得全面，才能讓顧客想忘了我們都難！8.最重要的服務據(jù)調查表明，在所有的售后服務項目中，顧客最看重的是退貨和檢查軀體服務。好的服務應該是：接到顧客電話后，立即前往看望并了解情況，并關心顧客解決服用中出現(xiàn)的問題或及時安排顧客檢查軀體。假如實在處理無效，也應微笑面對，并關心顧客辦理相關手續(xù)。雙贏·誰也不能阻止顧客不滿，而處理及時，令顧客中意的服務，無疑能為我們贏得口碑。9.臺歷上的服務檔案為顧客建立服務檔案，是我們一直想做而未做的事。事實上有一個簡便易做的方法，確實是用一本當年的臺歷，翻開每一個月的月牌，上面用紅筆勾出顧客的生日，（下邊注明顧客姓名），用藍筆勾出顧客的購買日（下邊也講明顧客姓名及所購數(shù)量），則一份臺歷上的服務檔案就建立了。從現(xiàn)在起就補寫一下全年的顧客，每增加一個顧客就填寫一個，每年整理一次，我們會發(fā)覺在新臺歷上，我們的顧客越來越多，它也是秀給準顧客看的好道具之一，表明自己對顧客的服務的態(tài)度。雙贏·我們不再會忘了何時顧客過生日，何時要求顧客接著購買，因為我們的案頭已有了備忘錄，一通電話，一張賀卡，一份傳真，立時送達我們的美好祝福。10、定期軀體檢查“我今天是特地來為您的作軀體檢查的”。那個方法就能夠讓顧客可不能覺得買了產(chǎn)品后就沒人管了。雙贏·為顧客檢查軀體，為他的健康周到服務，就會使顧客從情感上認同你。11.做處理投訴的專家服務有時候意味著必須講對不起，而爭辯決不是解決問題的好方法。面對顧客的訴怨，我們要做的是：1）保持平復，笑臉相迎，并了解情況的真相：“專門抱歉使您生氣，您能不能慢慢地將情況告訴我，看看有什么方法能解決那個問題”。2）體諒對方，找出不滿緣故：“我能理解你的心情?！?）想方法解決顧客的問題，不能當場解決的，應講：“我想我們通過調查在**時候會給你一個答復，能夠嗎？”“我想**時候，我們會給你一個答復的，能夠嗎？”高品質的服務確實是盡量少對客戶講：“那不關我的事”。雙贏·顧客的意見可能不差不多上對的，但我們的態(tài)度能夠差不多上好的。12.陪顧客談天不要以為服務顧客就意味著花鈔票，事實上真正了解顧客的內(nèi)心世界，陪顧客聊談天，關鍵是做個用心聽取顧客心聲的忠實聽眾，也是一門藝術。我們沒事時，也應經(jīng)常到顧客那兒走走，談天時須記?。?）談跟顧客有關人的和事；把八成的主動權交給顧客。2）同意、贊美顧客所同意和欣賞的，勸導顧客所苦惱的。3）關心顧客更喜愛他自己，他們就會更喜愛你。雙贏·傾聽，讓我們與顧客貼得更近。當顧客除了保健品以外，什么都跟我們談的時候，就完全成功了。13、編份顧客軀體狀況分析表專門多購買了產(chǎn)品后，由于在服用方法等方面出現(xiàn)問題而導致效果不明顯產(chǎn)生抱怨以至引起退貨，因此我們應該針對顧客的軀體狀況編制分析表，并提出合理化建議保健措施，包括飲食、鍛煉打算、治病偏方等。雙贏·在恭賀顧客選擇了優(yōu)質保健品之余，還應該想到顧客可能還有不清晰的地點，只有讓顧客了解詳情，才能消除今后的隱患，并讓顧客幫我們?nèi)プ稣_的廣告。14.附回郵的信函當我們給顧客寄發(fā)信函，資訊，如資料、調查表、服務卡等需要顧客回復的時候，為了擴大回收率，我們有沒有在寄給顧客的信封內(nèi)附上回寄的貼好郵票，寫清地址的信封呢？盡管是極細小的舉動，卻能表達我們的誠意，真正讓顧客在舉手之勞間，拉近我們的距離。雙贏·所謂細微處見功夫，專門少有顧客不被這番細心的考慮而打動的，從而也達到了我們的初衷。15.做顧客的票友送禮送到心坎里，這就需要我們做個有心人，注意平常顧客的喜好，做顧客的“票”友，是特不有效的。例如癡迷足球的送球票，愛好戲曲的送戲票，擅舞的送舞票，能歌的送音樂會票，發(fā)燒友送音響展示門票，白領層送時裝公布門票，還有各種各樣的服裝、美術展覽門票······至于電影票是大多數(shù)人都喜愛的。雙贏·我們善解人意，同樣也會讓顧客學會善解人意，明白什么才是我們最需要的東西。16.照片留念當我們簽單時，（或簽單周年日、其他佳節(jié)）預備好照相機，拉上顧客一起合個影，與顧客建立起親熱與融洽的關系：真誠服務，恒久如一，有照為證。讓顧客完全放心，并制造一次送相片的訪問機會。記住要在照片背后留言，一張給顧客，一張把它匯入自己的“顧客照相簿”。雙贏·獨具創(chuàng)意的服務，讓顧客既出乎意料之外，又合乎情理之中，照片是顧客用來做的最佳廣告，“顧客照相薄”又是我們的最佳宣傳媒體。17.特不的信息給特不的你注意收集顧客所需要的一些特不信息，能夠采取簡報，口信等方式，用傳真，電告或郵遞給顧客，讓顧客感受到一種朋友間才會有的細心關懷：我愿為您的健康添磚加瓦。雙贏·我們做客戶的健康顧問，顧客也會給我們的事業(yè)以提攜，投桃報李的。18.飲水思源的觀健水杯為送禮而冥思苦想的你，為何對周圍最常用的東西視而不見呢？每個人都要喝水，一只茶杯就可做足文章。在一只漂亮的瓷杯上用粘貼紙寫—年—月—日，這奧產(chǎn)品，——敬賀，熱線————，最好請顧客放在他的書桌上，飲水思源，常常想到你?！るp贏·在日常生活用品上貼上我們的產(chǎn)品標簽，既可方便聯(lián)絡，又能做做廣告，一舉兩得。19．贈書籍雜志送給顧客書籍雜志，是一項特不有益的禮物。送給老人的是保健雜志，送給經(jīng)理的是治理、投資書籍，送給小姐的是時裝、美容雜志，送給孕婦的是育兒知識，送給學生的是學習參考資料，送給小朋友的確實是幼兒畫報、看圖識字、童話寓言等等。最好是那些符合顧客興趣的，或對其工作有關心的書籍雜志?！るp贏·富含文化底蘊的禮物，不容顧客小看我們，也易與顧客找到溝通的話題。20.做平安的郵遞員定期郵寄給顧客第一手健康資料，讓顧客掌握最新資訊，成為觀健編外榮譽職員，做觀健的代言人和宣傳者，告訴顧客：“您是觀健最重要的人物，觀健的進展您也有權利明白”?！るp贏·相信顧客的保健觀念需要慢慢改變，正如我們自己一樣。使顧客的觀念潛移默化，并感受是觀健的主人，那么離做一名觀健的忠實擁護者就不遠了。21.給服用顧客的一封信寫封信恭祝他們擁有了對健康的最有意義、最富價值的禮物，并贊美他對自己、對家人的真關懷，真愛護，和真孝敬，再祝全家幸福和睦，四季安康！雙贏·祝賀顧客得到健康保障，事實上更是在贊揚顧客為自己和家人做了件好事。22.利用專長幫小忙我們本來都來自各行各業(yè)，都有一些原本自己的吃飯本領，何不施展出來服務顧客？在不人看來專門難的事，我們卻手到擒來，從而贏取顧客的歡心。隨時留意顧客的難題，看自己能否幫上忙，如關心顧客修理，排除電器故障，輔導客戶的孩孫子功課等。有些臨時做不到的，提點建議也是好的。雙贏·每個人都有自己所長，也有所短，我們?nèi)粲靡患贾L關心顧客，確信會得到顧客的欣賞和感激。經(jīng)驗證明：當一個人學會付出后，生意就會在門前等著他。23.家庭要日記事本什么樣的禮物能讓顧客長久保存，同時有紀念價值呢？我們能夠贈給顧客一冊“家庭要日記事本”，上書：“人的一生確實是由每一個值得紀念的、回憶起來溫馨的、寶貴的生活所寫成，讓我們一起來祈禱平安·幸?！らL壽”。要越精巧