胖東來的企業(yè)文化課件

1生意可以這樣做、管理可以這樣搞——一個(gè)企業(yè)案例分享10/15/20221生意可以這樣做、管理可以這樣搞10/11/20222引——你了解90后嗎？據(jù)統(tǒng)計(jì)，被稱為“鼠標(biāo)一代”的“90后”數(shù)量約有1.4億，占全國總?cè)丝诘?1.7%左右。從社會(huì)學(xué)角度來講，作為一個(gè)數(shù)量龐大的青年群體，“90后”的價(jià)值觀及在價(jià)值觀引導(dǎo)下的理念和行為，將在很大程度上影響著中國社會(huì)的命運(yùn)和走向。90后需要的是個(gè)人需求的訴求，擺脫了基本生活的壓力，他們更看重的是過程的感受，更注重精神層面的滿足在“90后”眼里，成功的標(biāo)志首先在于“家庭幸?！保?7.8%），其次是“事業(yè)有成”（16.3%）、“有錢”（14.1%）和“受人尊敬”（12.2%）。他們認(rèn)為，成功并不僅僅意味著一個(gè)結(jié)果，更在于過程。調(diào)查顯示，21.8%的受訪者認(rèn)同“歷經(jīng)挫折還能堅(jiān)持”、“沒有遺憾”、“經(jīng)歷豐富”的人才算成功。你有信心管好這些90后嗎？10/15/20222引——你了解90后嗎？據(jù)統(tǒng)計(jì)，被稱為“鼠標(biāo)一代”的“90后3引——你內(nèi)心充滿安全感嗎？中國離婚率十強(qiáng)榜：北京——離婚率39%；上海——離婚率38%；深圳——離婚率36.25%廣州——離婚率35%；廈門——離婚率34.9%在心理學(xué)上，對(duì)于不安全感的界定很多。來測(cè)試下你是嗎？如果你開始過分講究條理和規(guī)矩，抗拒新的事物，控制欲越來越強(qiáng)等，開始嘗試瘋狂購物和大吃大喝……你對(duì)未來的預(yù)期判斷能直接反應(yīng)你的安全感高低，當(dāng)下人們?cè)趥€(gè)人幸福，生活安全以及食品安全等等一系列原因的促進(jìn)下，內(nèi)心越來越敏感，對(duì)未來越來越不確定性……作為一個(gè)組織領(lǐng)袖，你有想過組織創(chuàng)造充滿安全感的文化氛圍是穩(wěn)定組織首要因素？10/15/20223引——你內(nèi)心充滿安全感嗎？中國離婚率十強(qiáng)榜：在心理學(xué)上，對(duì)4目錄一、有這樣一家企業(yè)：胖東來二、胖東來是怎么做到的：文化+制度三、胖東來告訴我們什么：思考與啟示10/15/20224目錄一、有這樣一家企業(yè)：胖東來10/11/20225有這樣一家企業(yè)所在行業(yè)是競(jìng)爭(zhēng)激烈的零售行業(yè)，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手既有國際巨頭沃爾瑪、家樂福，臺(tái)資的丹尼斯，還包括內(nèi)資的大型零售企業(yè)大商集團(tuán)、世紀(jì)聯(lián)華。以及數(shù)不勝數(shù)的地區(qū)中小企業(yè)、小門店。只在兩個(gè)地方開設(shè)門店，總部位于中國河南省地級(jí)市許昌，許昌市市區(qū)面積88平方公里（相當(dāng)于海淀區(qū)的四分之一），市區(qū)人口39萬人，城鎮(zhèn)人均月收入不到1500元。分店開位于河南新鄉(xiāng)，新鄉(xiāng)市市區(qū)面積114平方公里，市區(qū)人口120萬，城鎮(zhèn)人均月收入也未超過1500元。10/15/20225有這樣一家企業(yè)所在行業(yè)是競(jìng)爭(zhēng)激烈的零售行業(yè)，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手既有國6有這樣一家企業(yè)這家企業(yè)的老板只念過7年書，是沒有任何關(guān)系、背景、資源的下崗工人，曾兩次入獄，創(chuàng)辦這家企業(yè)前身無分文，還欠著30萬元的外債。公司高管基本上都是一同下崗的員工，文化層次很低，直到5年前，這家企業(yè)員工的90%以上還都是中小學(xué)文化。這家企業(yè)在成立的第三年，總部門店就被人在夜里縱火，所有財(cái)產(chǎn)燒為灰燼。你覺得這家企業(yè)的基礎(chǔ)條件怎樣？它又會(huì)經(jīng)營成什么樣？這家企業(yè)的名字叫胖東來10/15/20226有這樣一家企業(yè)這家企業(yè)的老板只念過7年書，是沒有任何關(guān)系、7胖東來的生意怎么樣？“這么多年來，我沒有見過像胖東來這么好的生意，方圓一公里之內(nèi)都沒有商店，人家就在這一棵樹上吊死。汽車也是這樣，一到周末整個(gè)街都封路，不管是許昌，還是新鄉(xiāng)。前幾年如此，現(xiàn)在還是如此，不服不行！——大連大商總裁呂偉順我們只有在店慶時(shí)候商場(chǎng)才有這么多人，胖東來平時(shí)就這么多！——山東某零售集團(tuán)總經(jīng)理10/15/20227胖東來的生意怎么樣？“這么多年來，我沒有見過像胖東來這么好8胖東來的生意怎么樣？“說不清哪些地方好，就是感覺好。”一位老太太告訴我，她說就是不買東西，也想來轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)。此時(shí)，她正坐在生活廣場(chǎng)一樓休息區(qū)的椅子上，與人閑聊。——《胖東來你也學(xué)不會(huì)》10/15/20228胖東來的生意怎么樣？“說不清哪些地方好，就是感覺好。”一位9胖東來的生意怎么樣？早在2008年，中國零售業(yè)的一份數(shù)據(jù)顯示，胖東來的人均銷售額或利潤、按面積算的平均銷售額或利潤，就在中國民營商業(yè)企業(yè)排名第一；在包括沃爾瑪、家樂福、易初蓮花等國際巨頭在內(nèi)的全國所有商業(yè)企業(yè)中，胖東來也在前十名之列。2011年，胖東來市區(qū)幾家店的零售額占到整個(gè)許昌市零售總額的1/3，“如果算上在整個(gè)許昌地區(qū)的銷售額，胖東來占全市零售總額的比重超過了6成。”

2011年，銷售60億，利潤保守估計(jì)6億（遠(yuǎn)超行業(yè)平均凈利潤）。

胖東來從來不做促銷廣告，不搞大型促銷活動(dòng)，因?yàn)樗麄円恢笨刂浦侠砝麧?，可以說是天天平價(jià)

10/15/20229胖東來的生意怎么樣？早在2008年，中國零售業(yè)的一份數(shù)據(jù)顯10胖東來的生意怎么樣？2005年，胖東來在河南新鄉(xiāng)開設(shè)分店時(shí)，河南商業(yè)銷售額第一位的丹尼斯以及另一家“大佬”世紀(jì)聯(lián)華都已在新鄉(xiāng)根植多年，世界零售巨頭沃爾瑪也在新鄉(xiāng)籌備新店，而胖東來在新鄉(xiāng)的店址就選在了這三家之間，所有的人都預(yù)測(cè)胖東來在新鄉(xiāng)將很快死掉。一年之后，結(jié)果卻是丹尼斯關(guān)門遷址；世紀(jì)聯(lián)華新鄉(xiāng)店直接轉(zhuǎn)賣給胖東來；而沃爾瑪至今籌劃了7年也一直未能開業(yè)。10/15/202210胖東來的生意怎么樣？2005年，胖東來在河南新鄉(xiāng)開設(shè)分店11生意為什么這么好？他們說……“有次我們?nèi)タ疾焱暝谂赃咃埖瓿燥?，遇到一位從鄭州專門來這里買東西的顧客。按說鄭州作為省會(huì)城市什么東西沒有？為啥不遠(yuǎn)千里跑到這個(gè)小小許昌買東西。人家說了‘買的就是這里的服務(wù)，來這里買東西，就是覺得舒服’”

——某零售企業(yè)人力資源部經(jīng)理

“胖東來改變了我以前從不逛街的習(xí)慣?，F(xiàn)在經(jīng)常逛，但基本上就是胖東來。胖東來吸引我的原因就是服務(wù)，體會(huì)到了優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，免費(fèi)的各項(xiàng)服務(wù)，以及售后的換退貨服務(wù)。這些服務(wù)實(shí)實(shí)在在、真真切切！讓我體會(huì)到了“上帝”的感覺。而其他商場(chǎng)都是停留在口號(hào)上！所以，很多時(shí)候一樣的價(jià)格肯定去胖東來，甚至稍貴一些還是胖東來，沖著就是舒心的服務(wù)，心甘情愿多消費(fèi)。我想多數(shù)去胖東來消費(fèi)的人和我是一樣的想法（原話）”。

——胖東來的顧客

10/15/202211生意為什么這么好？他們說……“有次我們?nèi)タ疾焱暝谂赃咃埖?2員工的精神面貌是什么樣？進(jìn)入胖東來，你看到的營業(yè)員在全國各地都很少見，全部喜笑顏開，發(fā)自內(nèi)心。10/15/202212員工的精神面貌是什么樣？進(jìn)入胖東來，你看到的營業(yè)員在全國員工的精神面貌是什么樣？近期，胖東來為了強(qiáng)化文化和管理質(zhì)量，決定撤銷幾個(gè)經(jīng)營不善的便利店，但是就在關(guān)門的期間，網(wǎng)上流傳出一個(gè)帖子相當(dāng)有震撼力，可以從一個(gè)側(cè)面反映出員工精神面貌：

2012年9月17日，我失業(yè)了!

首先聲明，我很幸福！并且我很開心！

等待了許久，東來哥終于做了這個(gè)決定。從今天起光明店，許扶店停業(yè)。這個(gè)消息我聽到后很興奮，興奮到了極致！因?yàn)槲覀冏笈斡遗谓K于能回家了！回家并不代表我失業(yè)了，對(duì)我而言回家就是給了我新的希望，我的夢(mèng)想，我的道路開始了！??！

東來哥，在這里我想對(duì)你說一聲謝謝你這么多年對(duì)我們員工的照顧。在這里我們學(xué)習(xí)了很多，同樣在這里我們付出了的也得到了很高的回報(bào)。雖然離開你有點(diǎn)舍不得，但是我們會(huì)帶著愛心，帶著東來的文化去回報(bào)社會(huì)，造福社會(huì)。你心我心，將心比心。遇事報(bào)吃虧態(tài)度！不是自己的堅(jiān)決不要，要從一點(diǎn)一滴的小事做起??！

哥，我有點(diǎn)激動(dòng)了?。∫?yàn)檫@次離開并不是我們干的不好兒離開。其實(shí)這樣挺好的，就像一對(duì)彼此深愛的戀人因?yàn)椤皯?zhàn)爭(zhēng)，疾病”必須要分手一樣，當(dāng)彼此在最后的時(shí)刻為對(duì)方擦干眼淚的時(shí)候，雙方都是那么的細(xì)心，那么的體貼！

不多說了，一會(huì)兒我會(huì)用心做好戀人做的最后一件事情，細(xì)心，體貼的做好最后的工作。

1310/15/2022員工的精神面貌是什么樣？近期，胖東來為了強(qiáng)化文化和管理質(zhì)量，員工的精神面貌是什么樣？關(guān)店的第二天了！

供貨商們都來退貨，我們依然堅(jiān)守崗位，可笑的是上午居然有兩個(gè)供貨商打架了！真是難為你們了。

關(guān)門的第3天。我們都很閑，因?yàn)橹皇Ｏ履蠋斓呢洓]有退了。此時(shí)許扶店正在扮退貨，我們只能休息一天，等待明天南庫來車?yán)?！下午聽說我們店4個(gè)收銀員安置到了人民店里。我很震驚，也很高興。

我會(huì)一直跟這個(gè)帖子。因?yàn)槲乙屆恳粋€(gè)胖東來員工知道，走了并不代表我們丟掉了飯碗，走了我們要活的更瀟灑，更幸福！?。?/p>

第四天了。同志們都高高興興的來到店里，依然守候最后一班崗位。

今天晚上是個(gè)狂歡夜，店里的工作結(jié)束，大家一起吃了散伙飯然后KTV一切都是那么激情，所有人都是那么狂歡！真心喜歡他們每一個(gè)人，一起度過的每一天都會(huì)存在我的記憶當(dāng)中！

新消息，明天就可以辦手續(xù)了，兄弟姐妹們準(zhǔn)備好了嗎？準(zhǔn)備辦手續(xù)的兄弟姐妹們聽好了，那好身份證復(fù)印件，帶上胸卡，電影卡，員工手冊(cè)（黃本）員工指導(dǎo)手冊(cè)（大紅本），崗位實(shí)習(xí)操手冊(cè)。把工裝洗干凈，帶上工裝押金條！

如果有股份條也拿上，最好帶個(gè)家屬，畢竟拿的錢多，人多沒有意外。

估計(jì)辦手續(xù)人很多，咱們自覺排好隊(duì)。做好最后的工作

還有，能騎電三輪的騎三輪，最好騎大點(diǎn)的電車，中秋節(jié)的福利我們同樣享受，福利很多！東來哥挺照顧我們的！1410/15/2022員工的精神面貌是什么樣？關(guān)店的第二天了！

供貨商們都來退貨15胖東來的服務(wù)到底有多好？“跟你說話沒有不喊哥不喊姐的，你只要抱著孩子，提著東西，上下樓梯，馬上有人幫著你?！?/p>

——網(wǎng)友評(píng)論

10/15/202215胖東來的服務(wù)到底有多好？“跟你說話沒有不喊哥不喊姐的，你16胖東來的服務(wù)到底有多好？“胖東來的服務(wù)真是越來越霸氣了，下雨天就安排兩位大哥在門口打著這種大傘送沒帶傘的顧客從商場(chǎng)門口到路邊乘車?！?/p>

——網(wǎng)友評(píng)論

10/15/202216胖東來的服務(wù)到底有多好？“胖東來的服務(wù)真是越來越霸氣了，17胖東來的服務(wù)到底有多好？許昌縣一高的老師郭寶玉有過一次深刻的購物體會(huì)。一次，因?yàn)橘徺I為母親配藥需要的4兩蕎麥面，他幾乎跑遍了許昌大街小巷的糧油店也沒有買到。路過胖東來量販的時(shí)候，他抱著試試的心態(tài)進(jìn)去問問。一問也沒有，他沮喪極了。這時(shí)服務(wù)員拿了一個(gè)顧客意見簿讓他填寫需求，并留下電話。第二天下午，他接到了胖東來的電話，讓他報(bào)出詳細(xì)地址，給他送4兩蕎麥面。晚上兩名員工把面送上門后，卻沒有收郭老師的錢，說“大娘有病，這是我們?cè)撟龅?，一點(diǎn)兒面就不收錢了”?；仡^郭老師把面一稱，哪里是4兩，足足有4斤?！杜謻|來你也學(xué)不會(huì)》

10/15/202217胖東來的服務(wù)到底有多好？許昌縣一高的老師郭寶玉有過一次深18目錄一、有這樣一家企業(yè)：胖東來二、胖東來是怎么做到的：文化+制度三、胖東來告訴我們什么：思考與啟示10/15/202218目錄一、有這樣一家企業(yè)：胖東來10/11/202219胖東來是怎樣做到的？胖東來靠什么來做到凝聚了一幫90后、爆發(fā)出罕見的生產(chǎn)力？而且流失率極低？10/15/202219胖東來是怎樣做到的？胖東來靠什么來做到凝聚了一幫90后、20胖東來的企業(yè)文化（1）——對(duì)員工關(guān)愛并尊重胖東來的文化指導(dǎo)手冊(cè)中，企業(yè)文化信仰被定義為：公平、自由、快樂、博愛，而在其細(xì)則中則充分體現(xiàn)著對(duì)員工的關(guān)愛與尊重，以及創(chuàng)造、分享、傳播快樂的使命。通過對(duì)員工關(guān)愛、讓員工快樂，來改變員工的習(xí)慣與行為，傳遞到顧客時(shí)便轉(zhuǎn)化為高質(zhì)量的服務(wù)。10/15/202220胖東來的企業(yè)文化（1）——對(duì)員工關(guān)愛并尊重胖東來的文化指21企業(yè)文化的具體落地措施：高于當(dāng)?shù)赝袠I(yè)兩倍的工資，保證員工的基本生活需要胖東來工資水平基本在當(dāng)?shù)赝袠I(yè)同等崗位的兩倍以上，同樣也高于省會(huì)城市鄭州的同行業(yè)工資，且上至店長下至保潔員均是如此，工作滿三年的普通員工還可以享受公司分紅。員工對(duì)薪酬滿意度極高，對(duì)工作機(jī)會(huì)也倍加珍惜。胖東來董事長目前將所有分紅權(quán)都給與員工，自己只拿300多萬工資。

我問大連大商總經(jīng)理年薪多少錢，他說28萬，一年最高收入不到50萬。我就說你猜胖東來店長年薪多少？100萬！再看看其他人，副總、總監(jiān)級(jí)別——50～80萬；處長，生鮮處、百貨處、采購處等——30～50萬；課長，管5～20個(gè)人——10～30萬，換一句話說，胖東來有幾十個(gè)拿著像大連大商總經(jīng)理工資一樣的人在操心。你知道胖東來保安和打掃衛(wèi)生的女工一個(gè)月工資多少錢嗎？2200元，三險(xiǎn)一金。這個(gè)工資在上海估計(jì)是毛毛雨，在河南可是不得了。河南打掃衛(wèi)生女工工資普遍在600～800元，最高檔小區(qū)保衛(wèi)月薪1100元，工作12小時(shí)?！獊碓从诰W(wǎng)絡(luò)

10/15/202221企業(yè)文化的具體落地措施：高于當(dāng)?shù)赝袠I(yè)兩倍的工資，保證員22企業(yè)文化的具體落地措施：為員工做生活規(guī)劃在中國企業(yè)里，能認(rèn)真為員工做職業(yè)發(fā)展規(guī)劃的很少。而胖東來不僅為員工做詳細(xì)的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，同時(shí)還為員工做生活規(guī)劃，細(xì)致到了各階段應(yīng)當(dāng)住什么樣的房子?！安粌H教員工如何工作，還教他如何享受生活。”10/15/202222企業(yè)文化的具體落地措施：為員工做生活規(guī)劃在中國企業(yè)里，能23這是什么地方？是胖東來的員工活動(dòng)室！“20年以后，胖東來絕對(duì)是個(gè)非常有影響力的企業(yè)，不一定很大，但一定很快樂?！薄跂|來10/15/202223這是什么地方？是胖東來的員工活動(dòng)室！“20年以后，胖東來24企業(yè)文化的具體落地措施：為關(guān)愛員工所設(shè)立的專項(xiàng)制度關(guān)愛的思想不僅出現(xiàn)在文化指導(dǎo)手冊(cè)，在胖東來的管理制度中也有具體的體現(xiàn)。對(duì)加班工作甚至還有相應(yīng)的懲罰措施。胖東來規(guī)定所有中高層干部，每周只許工作40小時(shí)，相當(dāng)于每天工作8小時(shí)，商業(yè)企業(yè)最忙是晚上和周末，還有節(jié)假日，他偏偏反其道而行之。他又規(guī)定，下班6點(diǎn)必須離開企業(yè)，誰要是出現(xiàn)，抓住一次罰款5000，在此期間必須關(guān)閉手機(jī)，接通一次，罰款200。而我們的企業(yè)規(guī)定只要手機(jī)24小時(shí)不開，無法接通，一次罰款50。他還規(guī)定，每周必須跟父母吃一次飯，每月必須帶著家人出去旅游一次，每年強(qiáng)制休假20天。除了一般公司常見福利項(xiàng)目外，胖東來還有如下貼心的補(bǔ)助項(xiàng)目：公司每月為女工發(fā)放一次女工衛(wèi)生用品；員工生病可在公司職工診所免費(fèi)看病，藥品只按成本價(jià)收費(fèi)，員工家屬享受同樣待遇。員工在婚、產(chǎn)、喪期間，如需用車，公司免費(fèi)提供車輛幫助10/15/202224企業(yè)文化的具體落地措施：為關(guān)愛員工所設(shè)立的專項(xiàng)制度關(guān)愛的25為提高員工生活質(zhì)量，在行業(yè)內(nèi)首推春節(jié)休假、周二閉店制度2012年春節(jié)，胖東來所有門店閉店放假5天，后又推出每周二閉店休假的制度。打破了中國零售業(yè)“白天永不歇業(yè)”“節(jié)日即黃金時(shí)間”的規(guī)則。由于員工常年的辛苦，很多員工的身體也因勞累患了各種各樣的疾病，嚴(yán)重影響了員工的身體健康，同時(shí)也失去了很多與家人、孩子、朋友團(tuán)聚享樂的寶貴時(shí)光,為了提高員工的生活質(zhì)量，讓員工分享生命中更多的幸福和溫暖，也為了讓員工感受到企業(yè)的進(jìn)步是讓大家有更好的寄托，覺得企業(yè)是值得他們認(rèn)可和熱愛的企業(yè)，這樣他們才會(huì)用更高的熱情投入工作，在公司理念的引導(dǎo)下，努力提高個(gè)人品質(zhì)，提升個(gè)人及團(tuán)隊(duì)專業(yè)能力，團(tuán)結(jié)一致，相互幫助，把商場(chǎng)的商品做得越來越豐富，質(zhì)量更可靠，價(jià)格更實(shí)在，環(huán)境更整潔，服務(wù)更完善，顧客更放心，為大眾生活品質(zhì)的提升，展示大家的才華和能力，也讓更多的人感受到生活的美好和陽光。胖東來公司決定：從今年4月份開始，每周二為胖東來閉店休息日。10/15/202225為提高員工生活質(zhì)量，在行業(yè)內(nèi)首推春節(jié)休假、周二閉店制度226對(duì)同行開放分享，推動(dòng)行業(yè)進(jìn)步10/15/202226對(duì)同行開放分享，推動(dòng)行業(yè)進(jìn)步10/11/202227胖東來價(jià)值觀的源頭：于東來的故事

于東來，1966年9月出生，河南許昌人。小時(shí)候不愛讀書，經(jīng)常逃學(xué)，初中時(shí)便輟學(xué)開始出外謀生。先后賣過冰棍兒、花生、甘蔗、瓜子、西瓜，倒賣過電影票，在工地上做過小工。1984年進(jìn)入當(dāng)?shù)叵鹉z廠工作，因工作努力，先后任過班長、工段長，曾負(fù)責(zé)主抓過車間生產(chǎn)，管理130人的生產(chǎn)工作。但不久后廠領(lǐng)導(dǎo)調(diào)動(dòng)，于東來也被調(diào)了下來。1990年在其哥嫂幫助下開始做生意，開了一家煙酒店，初時(shí)經(jīng)營順利，后因被騙銷售贓物，兩次被公安機(jī)關(guān)拘留，取保候?qū)徍蠡氐狡涓缟┑牡昀飵兔Α?991年重新開店，再度被人用假煙騙走半年收入。后又因倒賣煙（當(dāng)時(shí)整車倒賣煙利潤大，但屬于違法行為）被捕，再次取保候?qū)?。為還債曾去秦嶺護(hù)礦，但一無所獲。1992年，于東來所欠外債已達(dá)30萬元。1995年，在其哥嫂幫助下開辦望月樓胖子店，總結(jié)了過去的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，開始踏實(shí)經(jīng)營。并且誠以待人，千方百計(jì)讓顧客滿意。生意日趨紅火，在許昌小有名氣，許多外地人千里迢迢趕來購物，就為這里“和氣、實(shí)惠、放心”。1998年3月15日，因?yàn)橐粋€(gè)當(dāng)?shù)氐仄φ{(diào)戲并打罵店里的員工，為了爭(zhēng)這口氣，于東來報(bào)了案，導(dǎo)致他們?cè)诎胍箖礆埖胤呕?，胖子店化為灰燼，8名無辜生命成了冤魂。1998年5月1日，于東來在各方幫助下重開胖子店，后逐步發(fā)展為今日的胖東來商貿(mào)集團(tuán)公司。10/15/202227胖東來價(jià)值觀的源頭：于東來的故事于東來，1966年9月28于東來的心路成長歷程（1）【出獄后】：從這時(shí)起，我開始回顧過去所走的路程，為什么會(huì)有那么多挫折、坎坷，不是因?yàn)槊\(yùn)不好，而是自己太急于發(fā)財(cái)，太急功近利，因?yàn)橛辛诉@種思想，別人只要說哪里好掙錢，自己馬上就去。不管犯不犯法，什么也不管。結(jié)果呢，可想而知，哪有那么好的事，天上是不會(huì)掉餡餅的！【開店中】：當(dāng)時(shí)也沒有特別多的想法，只是總結(jié)了以前的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，真誠對(duì)待顧客，靈活經(jīng)營，質(zhì)量有保證，不欺騙顧客，價(jià)格又低，不知不覺，生意就紅火起來了?！净馂?zāi)后】：在那段時(shí)間，大家一個(gè)人也沒回家，怕我心情不好，天天陪著我，又有很多朋友也來店里看我，很多不相識(shí)的人前來慰問、送錢、送物。其中一個(gè)不相識(shí)的大娘找到我，拉著我的手對(duì)我說：“孩呀，千萬別趴下，如果沒錢，你大伯俺倆存了兩萬多，給你拿來用吧?！蔽业糁鴾I說：“娘，你放心，我不會(huì)趴下的，我會(huì)好好干的，您放心吧！”有這么多人關(guān)心支持，我如果不干好，真的對(duì)不起大家。在那時(shí)，我對(duì)員工講，胖東來已不只是我們的，還是大家的、社會(huì)的。我們只能把它做好，決不能隨意往它臉上抹黑，我們知道胖東來這個(gè)品牌的分量。只有做好它，我們才對(duì)得起這么多關(guān)心、支持我們的人，對(duì)得起對(duì)我們寄予厚望的人。。10/15/202228于東來的心路成長歷程（1）【出獄后】：從這時(shí)起，我開始回29于東來的心路成長歷程（2）【對(duì)待員工】：那時(shí)大家都上整班，一天工作十幾個(gè)小時(shí)，有的員工提出想上半班，說心里話，當(dāng)時(shí)我非常生氣。認(rèn)為這些人連一點(diǎn)吃苦的精神都沒有，一點(diǎn)孝心都沒有，必須把他們清理了……我光想著讓他們多掙錢，就是沒考慮他們年輕，需要談對(duì)象，需要時(shí)間學(xué)習(xí)呀、玩呀……過后，我也進(jìn)行了反思、調(diào)整。是不是自己太固執(zhí)，思想落后了（但當(dāng)時(shí)我的確是想讓他們多掙點(diǎn)錢，為父母分擔(dān)點(diǎn)責(zé)任）？后來公司上班時(shí)間逐步調(diào)整為上半班，但確實(shí)大家存不住錢了，我也很急。怎樣能讓他們致富呢？漲工資，年輕人發(fā)得再多，他也會(huì)花完（我也是從那個(gè)年齡過來的），所以我想，把公司的股份發(fā)給大家，也等于給他們存錢吧，畢竟我也差不多了，共同致富吧！假設(shè)系統(tǒng)逐漸建立，直接影響著于東來以后的一系列的重大決策！10/15/202229于東來的心路成長歷程（2）【對(duì)待員工】：那時(shí)大家都上整班30性情中人于東來2008年汶川大地震發(fā)生后的第二天，于東來立即組織由139名員工志愿者組成的救災(zāi)志愿隊(duì)，他親自擔(dān)任志愿隊(duì)隊(duì)長，滿載2000多箱方便面、棉被、帳篷和藥品趕往抗震救災(zāi)前線。1996年創(chuàng)業(yè)初期，于東來等人曾赴北京向國防部捐款修建航母，中央電視臺(tái)拍攝并播放了專題片《三兄弟的故事》，在全國引起了強(qiáng)烈反響。近期，于東來再次捐款1000萬，并在商場(chǎng)內(nèi)停止銷售日貨10/15/202230性情中人于東來2008年汶川大地震發(fā)生后的第二天，于東來31胖東來嚴(yán)格的制度管理胖東來在一方面建設(shè)關(guān)愛與快樂的文化同時(shí)，另一方面則狠抓制度管理。通過細(xì)致的制度規(guī)范，嚴(yán)厲的處罰制度，來矯正員工的不正確行為，強(qiáng)化服務(wù)的質(zhì)量。（每月月初，雷打不動(dòng)，于東來都要給中高層做一次講話，關(guān)于文化、制度或者生活）對(duì)于工作期間，管理、工作不作為、松懈、懶惰、不認(rèn)真、抱怨、不熱愛企業(yè)；專業(yè)知識(shí)、技能不合格，嚴(yán)重違背企業(yè)理念的，各級(jí)主管要嚴(yán)格履行職責(zé)直接予以清退。強(qiáng)化制度執(zhí)行力，保證顧客滿意和企業(yè)品牌的健康成長，否則當(dāng)事主管直接免職。平時(shí)的表現(xiàn)也直接影響將來的職務(wù)晉升與福利分配，希望大家重視。——2011年1月4日，于東來關(guān)于強(qiáng)化執(zhí)行力的講話10/15/202231胖東來嚴(yán)格的制度管理胖東來在一方面建設(shè)關(guān)愛與快樂的文化同32嚴(yán)格的制度管理：逐層監(jiān)督、責(zé)任連帶的日常管理逐級(jí)考核制度胖東來制定了《公司日常管理逐級(jí)考核制度》，實(shí)施逐層監(jiān)督的考核方式。而對(duì)商品質(zhì)量、服務(wù)等比較重視項(xiàng)目，一項(xiàng)工作出現(xiàn)偏差，各級(jí)管理者及當(dāng)事人都會(huì)受到連帶處分，以此來督促大家對(duì)工作共同負(fù)責(zé)。分類違紀(jì)項(xiàng)目扣分（分?jǐn)?shù)）員工課助課長處助處長店助店長紀(jì)律勞動(dòng)紀(jì)律嚴(yán)重違紀(jì)對(duì)當(dāng)事人解除勞動(dòng)合同關(guān)系一般違紀(jì)5556789儀容儀表5556789商品商品質(zhì)量50505050505050商品包裝2345678商品標(biāo)簽2345678商品衛(wèi)生2345678環(huán)境店外環(huán)境1234567店內(nèi)環(huán)境1234567注：制度為扣分制，1分為十元錢，聯(lián)營戶員工、促銷員扣1分為五元錢（服務(wù)、商品質(zhì)量除外）10/15/202232嚴(yán)格的制度管理：逐層監(jiān)督、責(zé)任連帶的日常管理逐級(jí)考核制度33嚴(yán)格的制度管理：以客戶為中心的服務(wù)考核為整個(gè)考核管理中的重點(diǎn)模塊在《公司日常管理逐級(jí)考核制度》中，在服務(wù)一項(xiàng)是處罰力度最大的一個(gè)模塊，這也為胖東來實(shí)現(xiàn)最優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供極大的支持。服務(wù)服務(wù)規(guī)范（售前、售中、售后)員工（正式工、臨時(shí)工、促銷、聯(lián)營戶)：

A、1、部門發(fā)現(xiàn)第一次扣50分；2、第二次扣100分；3、第三次視為嚴(yán)重違反公司制度，對(duì)當(dāng)事人解除勞動(dòng)合同關(guān)系（一個(gè)月內(nèi)違紀(jì)三次）；

B、直接主管、值班主管及其他各級(jí)主管各扣50分；服務(wù)、商品質(zhì)量投訴1、當(dāng)事員工扣50分；

2、如果顧客直接投訴到公司，公司將會(huì)把問題反饋與門店進(jìn)行處理，如果沒有使顧客滿意造成二次投訴，將對(duì)當(dāng)時(shí)處理客訴主管扣100分；（惡意投訴除外）

3、跟蹤：a、與顧客聯(lián)系，調(diào)查滿意度；b、與當(dāng)事員工溝通調(diào)查當(dāng)時(shí)情況；c、對(duì)部門主管再次確認(rèn)信息準(zhǔn)確性；

4、第一次扣50分；2、第二次扣100分；3、第三次視為嚴(yán)重違反公司制度，對(duì)當(dāng)事人解除勞動(dòng)合同關(guān)系（一年內(nèi)投訴三次）；

5、直接主管及其他各級(jí)主管各扣50分；

6、如果公司調(diào)查發(fā)現(xiàn)部門投訴上報(bào)不及時(shí)、不屬實(shí)，將對(duì)部門負(fù)責(zé)人、區(qū)域經(jīng)理扣50分；10/15/202233嚴(yán)格的制度管理：以客戶為中心的服務(wù)考核為整個(gè)考核管理中的34嚴(yán)格的制度管理：內(nèi)容全面細(xì)致《公司日常管理逐級(jí)考核制度》中的每一模塊都有全面詳實(shí)的說明文字，囊括了各種可能發(fā)生的違規(guī)行為，對(duì)員工的行為起到全面的約束力。在為顧客服務(wù)時(shí)應(yīng)主動(dòng)、熱情、有禮貌、準(zhǔn)確尊稱、態(tài)度隨和、語調(diào)親切；（50分）當(dāng)顧客來結(jié)賬時(shí)，須面帶微笑主動(dòng)向顧客問好，主動(dòng)提醒顧客先出示積分卡，在刷完卡后必須雙手交予顧客手中，在為顧客掃描商品時(shí)須輕拿輕放，裝袋時(shí)須分類為顧客裝袋；（50分）當(dāng)顧客交付現(xiàn)金時(shí)，必須告知顧客收了多少錢、找了多少錢，如果顧客用家園卡結(jié)賬，必須先告知顧客家園卡中有多少錢，在刷卡后余剩多少錢，交易結(jié)束后必須雙手把現(xiàn)金、小票或家園卡、小票雙手交予顧客手中，在交易結(jié)束后必須提醒顧客拿好自己的商品，保管好自己的小票，并提示顧客慢走；（50分）當(dāng)了解顧客需求時(shí)，應(yīng)站在顧客立場(chǎng)上用心為顧客挑選合適的商品，不允許強(qiáng)買強(qiáng)賣；（50分）在接待顧客時(shí)或當(dāng)顧客試穿、試戴過多商品時(shí)，不允許出現(xiàn)不耐煩神色，不允許對(duì)顧客的詢問不答復(fù)、不解釋，在回答顧客詢問時(shí)必須耐心細(xì)致的回答，不允許出現(xiàn)語氣生硬現(xiàn)象；（50分）當(dāng)顧客較多時(shí)，應(yīng)做到接一問二照顧三，在忙不過來時(shí)，應(yīng)禮貌向顧客致歉，絕對(duì)不允許不理睬顧客；（50分）……10/15/202234嚴(yán)格的制度管理：內(nèi)容全面細(xì)致《公司日常管理逐級(jí)考核制度》35嚴(yán)格的制度管理：嚴(yán)格執(zhí)行（1）《公司日常管理逐級(jí)考核制度》在執(zhí)行上也得到了胖東來上下高度重視，每月都在內(nèi)部公布處罰結(jié)果。對(duì)于涉及到客戶服務(wù)的，則在公網(wǎng)上向社會(huì)公示。10/15/202235嚴(yán)格的制度管理：嚴(yán)格執(zhí)行（1）《公司日常管理逐級(jí)考核制度36嚴(yán)格的制度管理：嚴(yán)格執(zhí)行（2）制度的執(zhí)行一視同仁，即使對(duì)于東來的親屬也絕不例外10/15/202236嚴(yán)格的制度管理：嚴(yán)格執(zhí)行（2）制度的執(zhí)行一視同仁，即使對(duì)37嚴(yán)格的制度管理：設(shè)立500元投訴獎(jiǎng)，內(nèi)部監(jiān)督的同時(shí)引入外部監(jiān)督模式為進(jìn)一步加強(qiáng)管理，提高客戶滿意度，胖東來于2005年設(shè)立了顧客服務(wù)投訴獎(jiǎng)，獎(jiǎng)金額由最初的100元提升到了現(xiàn)在的500元。用于獎(jiǎng)勵(lì)投訴其員工違規(guī)違紀(jì)、服務(wù)不周的行為。并根據(jù)舉報(bào)信息對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行處罰。10/15/202237嚴(yán)格的制度管理：設(shè)立500元投訴獎(jiǎng)，內(nèi)部監(jiān)督的同時(shí)引入外38文化和制度背后的特殊激勵(lì)機(jī)制

——星級(jí)員工評(píng)定“星級(jí)評(píng)定的目的是為了激勵(lì)胖東來的團(tuán)隊(duì)和個(gè)人都能想著其企業(yè)文化所倡導(dǎo)的——善良、健康、快樂、智慧的方向去發(fā)展。能夠讓員工享受到工作帶了的樂趣及能力的提升。”10/15/202238文化和制度背后的特殊激勵(lì)機(jī)制

39企業(yè)文化的具體落地措施：思想+案例的文化手冊(cè)胖東來把對(duì)員工工作、生活、學(xué)習(xí)、做人方面的規(guī)劃與導(dǎo)向及公司的文化精神理念編制成《企業(yè)文化指導(dǎo)手冊(cè)》，作為公司企業(yè)文化的系統(tǒng)指引。同時(shí)將公司過往服務(wù)客戶過程中發(fā)生的感人事跡提煉成一個(gè)個(gè)小故事，匯總成《講述胖東來和您的故事》，作為實(shí)際案例。通過這兩本書給胖東來員工傳承文化思想，樹立行為標(biāo)桿。10/15/202239企業(yè)文化的具體落地措施：思想+案例的文化手冊(cè)胖東來把對(duì)員40星級(jí)評(píng)定的實(shí)施方法（態(tài)度+能力+素質(zhì)）星級(jí)評(píng)定的評(píng)定級(jí)別一共有一星、二星、三星這三個(gè)級(jí)別，通過“筆試+現(xiàn)場(chǎng)評(píng)級(jí)+日?？己恕钡男问竭M(jìn)行評(píng)定。綜合考察員工對(duì)企業(yè)理念的認(rèn)同、崗位實(shí)操及日常行為表現(xiàn)三個(gè)方面，且評(píng)比結(jié)果與員工的薪酬掛鉤。10/15/202240星級(jí)評(píng)定的實(shí)施方法（態(tài)度+能力+素質(zhì)）星級(jí)評(píng)定的評(píng)定級(jí)別41星級(jí)評(píng)定的積極效果星級(jí)評(píng)定的實(shí)施主要產(chǎn)生了以下三方面積極效果：1、使員工在平凡的崗位上的平凡工作也能得到激