醫(yī)院投訴處理制度

醫(yī)院投訴處理制度醫(yī)院投訴處理制度醫(yī)院投訴處理制度資料僅供參考文件編號：2022年4月醫(yī)院投訴處理制度版本號：A修改號：1頁次：1.0審核：批準(zhǔn):發(fā)布日期：醫(yī)療投訴處理制度為了及時處理醫(yī)療投訴，保障公民的合法權(quán)益，，提高醫(yī)療質(zhì)量，保障醫(yī)療安全，維護(hù)醫(yī)院形象。根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)和醫(yī)療規(guī)章制度，結(jié)合醫(yī)院的實(shí)際情況，制定醫(yī)療投訴處理制度。一、投訴途徑與渠道1、我院醫(yī)療投訴監(jiān)督電話，醫(yī)院公眾場所的意見投訴箱，各系統(tǒng)、科室、班組意見?。ū荆?、建立院總值班制度，實(shí)行24小時值班，接聽電話、接待來訪、受理投訴。3、其它職能處室受理的醫(yī)療投訴，對接具體負(fù)責(zé)部門。二、受理投訴的部門和范圍臨床各科室為醫(yī)療投訴接待處理一級科室，科主任為負(fù)責(zé)人。臨床科室無法處理的應(yīng)交由醫(yī)患溝通辦公室繼續(xù)處理。醫(yī)務(wù)部下轄醫(yī)患溝通辦公室，負(fù)責(zé)具體接待、受理、調(diào)查、處理。三、受理投訴條件1、投訴者必須因我院醫(yī)務(wù)人員在為其提供治療服務(wù)過程中，因醫(yī)務(wù)人員違反法律法規(guī)、規(guī)章制度、診療護(hù)理規(guī)范、常規(guī)，致使自己的合法權(quán)益直接受到侵害的患者和合法代理人。2、有明確的投訴者（對象），事實(shí)根據(jù)和具體要求。3、投訴者應(yīng)有文字材料，或本人口訴由醫(yī)患溝通辦公室筆錄。電話方式投訴的，投訴人應(yīng)報(bào)出真實(shí)姓名、聯(lián)系地址、通訊方式，醫(yī)患溝通辦公室應(yīng)做好記錄。投訴的匿名信件和電話，按國務(wù)院《信訪工作條例》和中紀(jì)委對匿名信處理規(guī)定等有關(guān)文件精神辦理。四、投訴處理1、醫(yī)患溝通辦公室應(yīng)建立投訴記錄本，安排接受處理投訴的工作人員。2、投訴人到院領(lǐng)導(dǎo)、職能部門、系統(tǒng)、科室口頭投訴的，當(dāng)時能夠口頭回復(fù)而投訴人又滿意的，可以不按程序辦理，但必須告知醫(yī)患溝通辦公室做好處理記錄。在自己職權(quán)范圍內(nèi)處理不了的，應(yīng)帶投訴人到醫(yī)患溝通辦公室，醫(yī)患溝通辦公室對投訴事件當(dāng)時不能答復(fù)需要立案調(diào)查的，應(yīng)在1日內(nèi)做出是否受理的決定，并通知投訴者。4、對缺少憑證和情況不明的投訴，要及時通知投訴者，待補(bǔ)齊所需材料后受理。5、投訴內(nèi)容涉及多個職能部門的，由醫(yī)患溝通辦公室牽頭，其余部門必須無條件地配合處理，不得互相推諉扯皮，影響案情的辦理。6、在調(diào)查核實(shí)案情時原則上應(yīng)有兩人隨行，要認(rèn)真做好筆錄。6、醫(yī)患溝通辦公室要以事實(shí)為依據(jù)，以法律法規(guī)為準(zhǔn)則，公正辦案處理投訴，保護(hù)雙方當(dāng)事人的合法權(quán)益。在查清事實(shí)、分清責(zé)任的基礎(chǔ)上進(jìn)行調(diào)解處理，使投訴者和被投訴者雙方互相諒解，達(dá)成協(xié)議。7、對有重大影響、疑難、復(fù)雜的案件，實(shí)行學(xué)術(shù)委員會討論，并征詢法律顧問的意見，做到定性準(zhǔn)確，處理得當(dāng)，保證辦案質(zhì)量。8、對投訴立案調(diào)查的投訴事件，受理部門應(yīng)在5個工作日內(nèi)向投訴者答復(fù)，對疑難、復(fù)雜的案件最遲不能超過15個工作日，并告知投訴人延期理由。9、對調(diào)解無效的案件，及時告知投訴人按法律程序處理。10、投訴人無理取鬧，經(jīng)勸助、批評教育無效的，或投訴人捏造事實(shí)、誣告陷害他人，應(yīng)及時告知公安部門處理。11、投訴處理完畢后，整理與案件有關(guān)的資料，立卷歸檔，留檔被查。五、處罰措施有下列情形之一，造成嚴(yán)重后果的，按醫(yī)院有關(guān)規(guī)定、國務(wù)院《信訪條例》、國家有關(guān)法律法規(guī)進(jìn)行嚴(yán)肅處理：1、醫(yī)患溝通辦公室應(yīng)當(dāng)作為而不作為，或?yàn)E用職權(quán)，侵害投訴人合法權(quán)益的；2、適用法律法規(guī)錯誤或者違反法定程序，侵害投訴人合法權(quán)益的；3、對收到的投訴事項(xiàng)不按規(guī)定登記的；4、對屬于其法定職權(quán)范圍的投訴事項(xiàng)不受理的；5、因投訴事件故意挑撥離間、激化矛盾的；6、推諉、敷衍、拖延投訴事項(xiàng)辦理或者未在規(guī)定期限內(nèi)辦結(jié)投訴事項(xiàng)的；7、對事實(shí)清楚，符合法律、法規(guī)、規(guī)章或者其它有關(guān)規(guī)定的投訴請求未予支持的；8、將投訴人的材料或者有關(guān)情況，未經(jīng)