關(guān)于處理問題的概述

184/184第四節(jié)關(guān)于處理問題的綜述依照榮格的觀點，個體能夠通過感受或直覺取得數(shù)據(jù)，即認(rèn)識世界，然而不能同時使用這二者。每一種模式有一個不同的傾向，因此個體試圖對一種輸入模式進展不同于另一種模式的偏好。使用感受模式的人通過感受來獵取信息。因此，信息搜集類型傾向于具體和專門化。感受型的人在處理環(huán)境的細節(jié)和具體問題時得心應(yīng)手。他們喜愛確鑿的非個體的事實。他們專門現(xiàn)實，關(guān)懷靈活的事物，并能立即完成。相反，直覺型的人通過想象認(rèn)識整個事物來獵取信息。這些人在任何情形下都寧可選擇可能的假設(shè)而不是事實。直覺型的人是理想主義者。他們可不能傾向于現(xiàn)實的情況而寧可運用想象對任何情形得出長期的觀點。直覺型的人喜愛集中精力去解決“會如何樣”的問題而不是“是什么”的問題。正如搜集信息有兩種截然不同的方式，決策也有兩種截然不同的方式，考慮和感情。和搜集信息的情形一樣，人們傾向于對一種決策模式進展不同于另一種決策模式的偏好?？紤]是以非個體的分析模式查找緣故為基礎(chǔ)作出決策的過程，也是尋求獨立于人的目的需要。考慮型的人總是用抽樣、理論性的術(shù)語而不是用一般常用的術(shù)語來分析普遍存在的事物。最純粹的考慮模式能夠在個人只有被放入某些規(guī)則系統(tǒng)中才有意義的邏輯和科學(xué)領(lǐng)域中找到。另一方面，感情是以個人推斷為基礎(chǔ)作出決策的過程。感情型的人關(guān)于人以及個體差異特不敏感。感情的心理功能強調(diào)與他人的關(guān)系而不是用科學(xué)術(shù)語解釋事物。因此與考慮型治理人員只問事物對錯相反，感情型治理人員則問事物是好是壞，或者是否合乎道德。最純粹的感情形式能夠在文學(xué)和藝術(shù)作品中找到。因此，有兩種獵取數(shù)據(jù)的方法，就有兩種依照這些數(shù)據(jù)作出結(jié)論的方式。既然這兩種分類相互獨立，綜合的問題解決模式的四種類型就能夠代表他們：（1）感受一考慮型（），（2）感受一感情型（）；（3）直覺一考慮型（）；（4）直覺一感情型（）。這一模型與這一領(lǐng)域內(nèi)的一些關(guān)鍵假定和研究發(fā)覺差不多上一致的，它們包括：·在推斷和決策上的個體差異，反映了個體在感知和組織他們的環(huán)境方面的風(fēng)格特征。·個體在如何從環(huán)境中感知或搜集信息和如何評價這些信息方面是不同的。·個體解決問題方面的差異，還可能受到如入的智力和價值觀等，以及在那個解決問題風(fēng)格的模型中未曾討論過的許多其他個體特征的阻礙?！€人發(fā)揮作用的環(huán)境與個人解決問題的風(fēng)格可能一樣重要，甚至更重要一些。解決問題風(fēng)格的討論，集中在什么緣故以及如何產(chǎn)生這兩個問題上。本章以及前二章關(guān)于個性、感知和學(xué)習(xí)的討論，提出了阻礙他人的幾種方式、如何看待我們自己和他人以及學(xué)習(xí)正確地推斷人們之間的差異。四種解決問題風(fēng)格的討論并不是講每個人都能用這四種典型類型中的一種來代表。按照榮格的觀點，個體進展總是傾向于向四種心理功能的平衡和綜合轉(zhuǎn)移；這種平衡就處于圖4一3的中心位置。每個個體差不多上復(fù)雜多變的，因此治理人員不應(yīng)該對個人置之不理或者聲稱這些人無法適應(yīng)不適合他們風(fēng)格的環(huán)境，或無法從中學(xué)到東西。本章力圖：（1）增進關(guān)于自己解決問題風(fēng)格及其如何阻礙行動和對某些問題的反應(yīng)，尤其是在集體解決問題的情況下的洞察力；（2）預(yù)期的個體成長與進展提供一個輪廓。本章并沒有假定哪一種純粹風(fēng)格一定優(yōu)于另一種。只是，組織中某些職位或角色的要求關(guān)于某種風(fēng)格可能比其他風(fēng)格更自然。治理案例：埃塞克斯公司（y）埃塞克斯公司存在問題，簡單他講，埃塞克斯被成功壓垮了，那個小組織在一年之內(nèi)，從3個人進展到名職工。埃塞克斯的創(chuàng)建者的制造性觀點差不多在企業(yè)經(jīng)營中進展成一股旋風(fēng)，銷售情況良好，行政人員需要處理的文件，每個星期都在增加，銷售人員看來在大多數(shù)時刻內(nèi)都在奔波，即使在辦公室時他們也在為下一次出差作安排，每個人都繁忙而且有成效，那么，問題在哪里？下面是它的一些癥狀：審查文件以期符合聯(lián)邦政府和州的規(guī)定的行政人員要作的情況如此之多，以致于沒有時刻指出如何樣才能使審查程序更加有效。審查團的主管由于曾作過監(jiān)督人員而被雇用；她對審查團審查的文件或者確定審查進程的標(biāo)準(zhǔn)一無所知。受雇治理人事的人經(jīng)常被牽扯到銷售代表為新客戶的預(yù)備工作中去，而且要花費大量時刻回答現(xiàn)存顧客的電話詢問。辦公室中沒人關(guān)于文件審查過程應(yīng)該如何處理一清二楚。文件審查者和他們的上司被迫在經(jīng)理、銷售人員和公司所有者之間來回奔波以查找專門多細節(jié)性問題的答案。既然銷售隊伍的人員和公司老總在一起的時刻最長，其成員看起來在有關(guān)文件審查過程方面要比其他人員擁有更多的信息。然而，因為他們是搞銷售的，因此他們通常都不能給其他人員或者顧客提供信息。公司老總專門可能對那個以他開拓的程序明白得最多，但他卻只能給他的雇員提供特不有限的信息，因為他差不多深深地陷入銷售工作之中，他差不多開發(fā)了埃塞克斯公司要提供的新服務(wù)打算，他通常關(guān)于行政過程的細節(jié)感到厭煩。埃塞克斯公司的每個成員看來是以“天”為基礎(chǔ)來完成各項工作的，他們必須要在嚴(yán)格限制的時刻內(nèi)完成大量工作，新業(yè)務(wù)的泛濫使公司陷入危機，部分或全部人員被召集起來在整個工作流程的一些方面幫忙。不良征兆專門多，包括工作人員易怒、貴怪不人犯錯、普遍的混亂、工作日不休息、經(jīng)常超時和工作人員普遍感到疲乏。埃塞克斯公司的老總專門關(guān)注這些問題，表面看起來埃塞克斯公司運轉(zhuǎn)良好，然而老總感到他確實面臨著潛在的嚴(yán)峻問題。問題：從一個感受考慮型的人的觀點來看，問題是什么？從一個直覺感情型人的觀點來看呢？要做哪些工作來解決這些問題？治理案例：雷切爾·施皮瓦特（k）雷切爾·施皮瓦特是一家大型紙產(chǎn)品批發(fā)商的銷售和貨棧服務(wù)經(jīng)理，這家公司經(jīng)營各類紙產(chǎn)品；顧客包括從大的日報到《美國女童子軍報》（）等各種類型的報社。這家公司的信譽是建立在服務(wù)之上的——擁有所有顧客需要的產(chǎn)品，只要一通知送貨，就能滿足各類要求。不管雷切爾多么精心策劃，然而，紙業(yè)商業(yè)中的突發(fā)事件和危機大概總是多于可預(yù)料的情況。后來，專門訂單、急促要貨和意外情況都不斷增加。她越盡力提供力所能及和高效的服務(wù)，要緊顧客的要求就越多，她深切感受到在競爭環(huán)境下銷售人員所作出的一切許諾，能推動她和她的手下努力去滿足各類要求。雷切爾的上司發(fā)覺下屬的報怨在增多，那些雇員認(rèn)為要求高得難以過到。叫得最兇的是公司的一個老職工吉姆斯·布魯爾。（r），他當(dāng)了年的監(jiān)督人員，了解分銷的進出過程，他被講服卡車和貨車必須要按特定方式裝貨，匆忙和倉促會造成失誤。每次雷切爾收到標(biāo)有紅色“急件”字樣的專門定單時，她總是做好吉姆斯要來吵鬧的預(yù)備，關(guān)于意外情況吉姆斯總是愛挑問題，不斷發(fā)問。雷切爾被夾在兩股強大的勢力之間。她想配合銷售人員，她相信大多數(shù)的專門要求都能夠做到，然而吉姆斯講：“不，不能如此做！”有時，無望之下，銷售人員就繞開雷切爾，直接將他們收到的專門訂單交給吉姆斯。每一次他都專門快指出不能滿足專門需要的緣故。問題：在那個案例研究提供的信息中，吉姆斯、雷切爾和銷售人員解決問題的風(fēng)格是什么？誰解決問題的風(fēng)格看起來最像你？假如你是雷切爾、吉姆斯或銷售人員代表的顧問，你會向他們推舉什么方法解決困難？第五章個體溝通預(yù)習(xí)案例：吉姆和經(jīng)理下面是吉姆和經(jīng)理碰面時的談話：經(jīng)理：吉姆，我想和你談?wù)勀愕墓ぷ鳎隳艿轿肄k公室去嗎？吉姆：噢，好的。我這就跟你走。經(jīng)理：開門見山他講吧，你的工作近來專門差勁，你的生產(chǎn)率下降了，而且在三個截止日期之前你都沒有完成任務(wù)。吉姆：我干活和過去一樣棒。經(jīng)理：我不是講你工作好壞，我是指你干了多少以及你干得多快。吉姆：然而，自從我們不得不采納新啟動程序以后，沒有人能干得和往常一樣多。經(jīng)理：吉姆，在我們確立新程序之前，部門的每個人都參加了協(xié)商——包括你在內(nèi)——沒有人表示過不同意，假如你想談?wù)劜蝗说纳a(chǎn)情況，你先看一下這張生產(chǎn)表。吉姆：澳，好吧——他們都干得不錯——然而新程序把我拋在后面了。經(jīng)理：吉姆，在我們開始新程序之前，你的產(chǎn)量就開始下降了。吉姆：噢，好吧——他們都干得不錯。然而新程序??反正，俗話講，老狗記不住新路。經(jīng)理：難道你們組長沒有向你全面講明新程序嗎？吉姆：她講了——然而我想我沒有弄明白。經(jīng)理：她告訴我，她給你講了好幾個小時。吉姆：我想她是的——也許我太笨了。經(jīng)理：我們會給你理解新程序需要的任何關(guān)心。假如必要的話，我會在你的生產(chǎn)線上做相應(yīng)的安排。現(xiàn)在你能不能在最后期限內(nèi)完成任務(wù)，吉姆——這是另一個問題。吉姆：是的，然而我也許不能適應(yīng)這些變化。經(jīng)理：吉姆，你能夠想方法使自己工作效率更高。我會盡我所能去排除你實現(xiàn)績效的障礙，我會安排另一次會面，和你一同歸納關(guān)心你達到生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)的積極方法。那個案例總結(jié)了本章研究的幾種溝通概念和技巧，正如個體溝通風(fēng)格模式將要表現(xiàn)的那樣，吉姆看來采納了自我愛護和自我否定風(fēng)格，吉姆和經(jīng)理都沒有運用有效反饋和傾聽的原則。經(jīng)理的反饋專門特不，然而任何一方都沒有專門好地傾聽，既然經(jīng)理的反饋比一般的要專門，專門可能評價多于描述。經(jīng)理用反饋壓倒了吉姆而且在每一點反饋上花費的時刻都太少了。而且治理者以批判吉姆的工作開始，這就觸發(fā)了防備性溝通過程。依照我們的目的，個體溝通定義為“思想、感情及態(tài)度的語言性和/或非語言性會產(chǎn)主反應(yīng)的傳送與接收?！敝卫碚咴诮鉀Q要依靠于言語性和非言語性的個體溝通來處理的任務(wù)上耗費了大量的工作時刻，對杜邦公司所做的研究表明治理人員在溝通上花費的時刻是如此分配的：會議（行政性和技術(shù)性的），％；書寫，％；閱讀％；電話，8％；其它，7％。個體溝通效率關(guān)于促進整個組織的成功極為重要，而且所有個體都能夠從提高這些技能中受益。本章討論了組織內(nèi)人們之間的言語性和非言語性溝通的過程和模式，討論集中于2到人左右的溝通。第一節(jié)溝通差不多過程溝通發(fā)生于“當(dāng)一些人發(fā)出和同意信息，努力使他們自己的或不人的頭腦中產(chǎn)生出意義的時候。”圖5一1表明了個體溝通過程的差不多模式。正如它顯示的那樣，兩個人或更多的人之間的準(zhǔn)確溝通，只發(fā)生在雙方分享經(jīng)驗，感知，思想，事實或感情的時候。像第二章中討論的那樣，內(nèi)部和外部因素經(jīng)常導(dǎo)致不準(zhǔn)確的感知和無效的個體溝通。準(zhǔn)確的個體溝通，并不需要雙方意見一致，勞資雙方的代表在談判一項新合同的時候，可能意見專門下一致，然而只要這些對立的觀點是按照原來打算表達的含義被傳送、接收和理解了，就能產(chǎn)生準(zhǔn)確的個體溝誦。下面的各節(jié)研究了個體溝通模式中的要索及相互關(guān)系。一、發(fā)送者和接收者個體溝通顯然需要兩個或兩個以上的人，圖5一1表示的是兩人之間的溝通，由于個體溝通往往包含人們相互間一系列的交流，因此把一個人標(biāo)記為發(fā)送者，而把另一個人標(biāo)記為接收者是相對的，這些角色來回轉(zhuǎn)換取決于人們在圖5一1顯示過程中所處的位置。發(fā)送者和接收者的特點，大大阻礙溝通過程。例如，發(fā)送者在溝通過程中總會帶有如改變接收者的觀點、感知、行為或改變與接收者的關(guān)系等目的。假如接收者對這些目的持對抗態(tài)度，發(fā)生曲解與誤會的概率就專門高。溝通目的與雙方態(tài)度及價值觀方面的差異牽連愈少，準(zhǔn)確溝通的可能性就越大。二、傳送器與接收器傳送器與接收器指能用于信息傳遞及接收的工具。在個體溝通中，這通常集中在人的感受——視覺、聽覺、觸覺、嗅覺和味覺。傳送能夠通過言語性或非言語性交流進行。傳送器一旦工作，則溝通過程就移到發(fā)送者之外，而且不再受他的操縱。信息一經(jīng)傳遞，就不可能收回。你不就曾經(jīng)多次想過“我要是沒有那么講該多好”嗎？三、信息、渠道與干擾個體溝通中傳送的信息可能不同于發(fā)送者原來采納的形式，而代之以編碼符號。發(fā)送者希望這些信息的含義跟初始含義盡可能地接近。為了理解初始含義和信息的區(qū)不，你能夠想起你當(dāng)時打算把自己內(nèi)心中關(guān)于愛情，憤慨或恐懼的方法或感情傳達給不人時的情景。你是否發(fā)覺把自己真實的“內(nèi)心意思”表達出來特不困難，甚至全然不可能嗎？初始含義與傳送信息之間的差不越大，個體溝通就越差。要使溝通能夠進行，發(fā)送者和接收者必須在同一水平上分享信息。詞語或非言語符號本身并沒有意義，它們的含義是由發(fā)送者和接收者制造的。渠道是信息從發(fā)送者傳遞到接收音所借助的手段。例如，談話能夠在面談時由空氣傳送，也能夠由電后線傳送。干擾則是渠道中對要傳送的信息的障礙。當(dāng)一個人試圖與另一個人交談時，收音機大聲播放音樂確實是干擾的一個例子。干擾能夠通過重復(fù)信息或增加信息強度（如音量）來克服。四、意義、解碼和編碼如圖所示，信息或符號通過渠道到達接收者的接收器或者感受、視覺、聽覺、觸覺、嗅覺和味覺。人們的感受是他們僅有的接收輸入信息并將它們從符號形式（例如語言）轉(zhuǎn)化為有意義形式的接收器。意義確實是存在于人們頭腦中的意見，方法、形象、感情或事實。將接收到的信息，翻譯成所解釋的含義確實是解碼。通過一種共同語言，人們就能夠?qū)υS多信息進行解碼，使所傳送的含義與所接收到的含義特不接近。任何曾試圖與操不同語言的人進行溝通的人，可能差不多體會到了共同語言在解碼過程中的重要性了。個體溝通的準(zhǔn)確性是在發(fā)送者的“意義”與接收者的“意義”完全一致的理想狀態(tài)下評價的。當(dāng)所傳送的事實性信息不具威脅性時，就差不多接近理想狀態(tài)。例如，制做糕點配方的溝通一般都會比上下級績效評估會議的個體溝通要容易些，也更準(zhǔn)確些。編碼是發(fā)送者把意義翻譯成能夠傳送的信息。詞匯和知識在發(fā)送者對方法、形象、感情和意念進行編碼的能力中扮演重要角色。專業(yè)人員與外行溝通專門困難，因為他們慣于把“意義”編碼成一種只有同一領(lǐng)域的專業(yè)人員才能理解的形式?，F(xiàn)在要求以任何人都能看明白的形式書寫合同的消費者壓力正是對利己編碼做出的反應(yīng)。大部分直接阻礙消費者的合同是依照編碼和解碼只發(fā)生在律師之間的假設(shè)擬訂的，消費者希望改變這種情況。五、反饋在個體溝通模式中，反饋確實是接收者關(guān)于發(fā)送者信息的反應(yīng)。反饋使信息交流成為一個過程，而不僅僅是一個事件。通過反饋，個體溝通成為一種動態(tài)的雙向過程。個體溝通失敗能夠發(fā)生在差不多交流過程的任何一點。那個地點的討論，在專門大程度上，提供個體溝通的框架，本章的余下部分將著重在給它添補上“內(nèi)容”。第二節(jié)個體溝通網(wǎng)絡(luò)個體溝通網(wǎng)絡(luò)能夠定義為“那些與任何指定個體通過規(guī)范的信息流淌聯(lián)系起來的相互關(guān)聯(lián)的個體”。那個概念重點是研究個體之間的溝通關(guān)系，而不是個體本身，比如兩個或更多個群體成員之間言語的、非言語的、書面的或其它形式的符號（數(shù)據(jù)）的流淌。既然個體溝通的概念涉及相互關(guān)系，它就強調(diào)符號流淌的模式，（例如：成員A與成員之間，或成員A同時與所有其它成員之間符號流淌的模式）而不是傳送的信號是否按照發(fā)送者原意被接收。因此，信息交流網(wǎng)絡(luò)能阻礙打算發(fā)出的信息同接收的信息之間匹配的可能性。圖5一1顯示的個體溝通過程的差不多模式假定只有兩個人參與。因此，個體溝通經(jīng)常發(fā)生在大群體里，在研究不同溝通網(wǎng)絡(luò)的效果時.將考慮由5名成員組成的單一群體的情況。這種限制將使因群體成員數(shù)目不同造成的復(fù)雜阻礙減少到最低程度。群體規(guī)模限制了群體內(nèi)可能的溝通網(wǎng)絡(luò)。從原則上講，當(dāng)群體規(guī)模以算術(shù)級數(shù)增長時，可能的相互關(guān)系數(shù)目以幾何級數(shù)增長。因此，有名成員的群體的交流網(wǎng)絡(luò)就可能比5人群體復(fù)雜多樣得多。從理論上講，群體中的每位成員都能與所有其它成員進行溝通，但組織內(nèi)溝通渠道的方向和數(shù)量通常要受到某種限制。例如，在委員會會議上，規(guī)章和程序中各式各樣的繁文縟節(jié)會阻礙發(fā)言人、討論內(nèi)容、以及發(fā)言順序等。群體成員的相對地位或等級也可能不同，地位較高的成員可能會支配溝通網(wǎng)絡(luò)。即使在鼓舞采納開放式網(wǎng)絡(luò)時，成員們實際上仍采納較有約束性的網(wǎng)絡(luò)形式。一、網(wǎng)絡(luò)類型5人群體可能的溝通網(wǎng)絡(luò)大約有種。然而本節(jié)只打算集中研究五類差不多溝通網(wǎng)絡(luò)：星型（有時稱為輪型）、Y型、鏈型、環(huán)型和全通道網(wǎng)絡(luò)，圖5一2提出的五種網(wǎng)絡(luò)表明了一個5人群體中可能的要緊差不。每一對姓名之間的聯(lián)接線代表一個雙向溝通通道。成員使用溝通渠道的限制程度能夠區(qū)不不同的網(wǎng)絡(luò)。星型網(wǎng)絡(luò)最受限制：所有的溝通部必須在珍妮和其它成員之間進行，另一個極端的全通道型網(wǎng)絡(luò)限制最少，而且也最開放，每位成員都能同時跟所有其它成員進行溝通。二、不同網(wǎng)絡(luò)效果溝通網(wǎng)絡(luò)的重要性在于不同網(wǎng)絡(luò)關(guān)于諸如預(yù)測群體首領(lǐng)、工作效果，效率，以及成員中意感等有潛在的阻礙。表5一1按四方面標(biāo)準(zhǔn)，對這些溝通網(wǎng)絡(luò)進行了粗略的綜合和比較。第一條標(biāo)準(zhǔn)，集中化程度，也確實是某些組織成員比其他成員能占用更多溝通通道的程度，星型網(wǎng)絡(luò)可講是集中程度最高的，因為所有溝通都必須通過某個人。全通道型網(wǎng)絡(luò)則是最分散的，因為任何成員都能跟任一其它成員或同時與所有其它成員進行溝通。領(lǐng)導(dǎo)可預(yù)測性標(biāo)準(zhǔn)測量，可能哪個成員可能會脫穎而出，是群體領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)具有的能力，從圖來看，下列人員多半會成為領(lǐng)導(dǎo)：星型網(wǎng)絡(luò)中的珍妮：Y型網(wǎng)絡(luò)中的山姆；鏈型網(wǎng)絡(luò)中的山姆。在這三種網(wǎng)絡(luò)里，預(yù)期的首領(lǐng)應(yīng)該比其它成員掌握更多的信息，對信息建議等的散布操縱力也大些。表中的第三條和第四條評價標(biāo)準(zhǔn)可用于測量在每種網(wǎng)絡(luò)中把全體成員作為整體考慮時群體的平均中意感以及各成員之間中意感的幅度。這二條標(biāo)準(zhǔn)之間存在一些有味的聯(lián)系。與其它網(wǎng)絡(luò)相比，星型網(wǎng)絡(luò)的成員平均滿足感是最低的，但是其成員滿足感的幅度相關(guān)于其它網(wǎng)絡(luò)又是最高的。珍妮因此會覺得星型網(wǎng)絡(luò)令人中意，因為她是關(guān)注的中心，而且對群體阻礙力相當(dāng)大。然而，其他成員卻十分依靠珍妮，而且在決策過程中與珍妮相比，他們只能扮演配角。因此，作為整體的群體平均中意感相對較低。相反，從全體成員的興趣及他們對群體做出貢獻的能力來看，全通道型網(wǎng)絡(luò)為全體成員更多地參予制造了潛在的可能性。因此，盡管它的群體平均中意感相對較高，但每個成員的滿足感之間的幅度可能比其他網(wǎng)絡(luò)更窄。三、應(yīng)用準(zhǔn)則沒有什么簡單的指尋方針能關(guān)心治理人員在任何條件下應(yīng)用已知的溝通類型，解決問題時，復(fù)雜程度是一個因素。溝通從全然上看能夠分為簡單與復(fù)雜兩類。簡單問題在以下方面對成員們專門少提出要求：（1）搜集、分類和評價信息；（2）提出需要實現(xiàn)的目標(biāo)或目的；（3）開發(fā)并評價可選方案；（4）處理與當(dāng)前任務(wù)有關(guān)的人事問題。與此相反，復(fù)雜問題是以上述各類要求之一或更多的高要求為特證的。星型網(wǎng)絡(luò)能夠有效地處理簡單問題，全通道型網(wǎng)絡(luò)通常能夠有效解決復(fù)雜問題。解決問題的另一個評定因素，確實是完成群體任務(wù)時成員問需要相互依靠的程序。在成員問專門少相互依靠的復(fù)雜問題能夠通過一個或更多的集中化程度較高的交流網(wǎng)絡(luò)有效地解決。然而復(fù)雜問題通常要求成員相互依靠，因此，必要的成員相互依靠程度越高，全通道型網(wǎng)絡(luò)就越可能成為最有效的手段。這些溝通網(wǎng)絡(luò)的討論有一些關(guān)于治理的啟發(fā)。首先，沒有一種單一的網(wǎng)絡(luò)能夠在任何情況下對不同任務(wù)和目標(biāo)的工作群體都有效。例如，星型網(wǎng)絡(luò)當(dāng)然看起來效率高而成本低，但一個工作群體要是只用這一種形式，那么實際上就會沒有效果。成員們的中意感會變得如此之低以至于個體離開組織或喪大做貢獻的動力。其次，面臨復(fù)雜問題需要成員高度相互依靠的組織會由于信息共享、可選方案考慮不當(dāng)?shù)鹊?，在處理?fù)雜問題時毫無效果。第三，群體必須考慮得失或機會成本。例如，只采納全通道型網(wǎng)絡(luò)的工作群體在處理對成員相互依靠性要求甚低的簡單問題時效率不高。在這種情況下，成員們同樣會對群體過程感到厭煩和不滿，因為他們認(rèn)為自己的時刻被白費了。另一個抵消因素確實是全通道型網(wǎng)絡(luò)的隱含勞動成本。群體應(yīng)該采納關(guān)于解決當(dāng)前問題或任務(wù)最合適的網(wǎng)絡(luò)。然而為了保證效果，網(wǎng)絡(luò)還必須對成員中意感有積極阻礙。第三節(jié)個體溝通風(fēng)格模式人們在溝通網(wǎng)絡(luò)中進行溝通時的風(fēng)格千差萬不。本節(jié)描述個體溝通的五種差不多風(fēng)格以及每種風(fēng)格的可能效果。圖5一3顯示的個體溝通風(fēng)格模式，有助于研究反饋、自我揭示和傾聽在改善個體溝通中的作用。一、個體溝通結(jié)構(gòu)圖5一3以個體溝通的兩種度量為基礎(chǔ)。一種度量以縱軸來表示，由低向高變化，即對待不人和同意不人的開放性。那個坐標(biāo)包括將自己對不人開放或顯示（自我揭示）和被不人同意的反饋，尤其是不人如何感知他們和他們的行為。第二種度量以橫軸表示，由低向高變化，即給予反饋。此坐標(biāo)是個體將自己的思想感情與另一個人或更多的人溝通的程度。給予反饋能夠集中在不人比較隱私的方面，也可集中在不人較抽象的方面，諸如對不人的方法和建議的反應(yīng)。日此，反饋對情緒的沖擊取決于對“私人問題”的偏重程度。二、個體溝通的五種風(fēng)格高低

不人方面的開放性

對待不人或同意

高低給予反饋圖5—3個體溝通風(fēng)格模式圖5一3確認(rèn)的五種個體溝通風(fēng)格是自我克制型、自我愛護型、自我暴露型、自我交易型及自我實現(xiàn)型。自我克制型溝通風(fēng)格自我克制型溝通風(fēng)格為孤立于不人之外、孤僻離群的人采納。內(nèi)向型的個體比外向型的個體更傾向于這種溝通風(fēng)格。自我克制型個體對待不人或同意不人的開放性偏低，反饋傾向也偏低。自我愛護型溝通風(fēng)格喜愛探究不人，評論不人的個體多具有自我愛護溝通風(fēng)格。然而，他們進行反饋是用以防止自我暴露及遭致不人評論的防范措施。自我愛護風(fēng)格在給不人以反饋方面偏高，然而對待不人和同意不人方面的開放性偏低。自我暴露型溝通風(fēng)格具有自我暴露型風(fēng)格的個體通過不斷要求不人對他們的行為做出反應(yīng)來迫使不人注意自己。而且，自我暴露型風(fēng)格的個體關(guān)于接收的反饋幾乎沒有實際方法。自我暴露型風(fēng)格在給予反饋方面偏低，而在對待不人及同意不人的開放性方面專門高。暈醫(yī)灰仔凸低ǚ綹具有自我交易型溝通風(fēng)格的個體情愿給予反饋。而且當(dāng)與之打交道的其他人持同樣態(tài)度時是開放的。這種人把自己當(dāng)作一個交易點或協(xié)商點。自我交易型風(fēng)格在給予反饋方面及對待不人和同意不人的開放性方面都屬中等。自我實現(xiàn)型溝通風(fēng)格在自我實現(xiàn)型溝通風(fēng)格中個體能自發(fā)地提供有關(guān)自己的適量信息，尋求反饋，以建設(shè)性的和非防備性的態(tài)度提供反饋。自我實現(xiàn)型風(fēng)格，在給予反饋及在對待不人和同意不人的開放性方面都偏高。在理想的情況下，自我實現(xiàn)型風(fēng)格是人們所期望的，然而環(huán)境因素能促使人們采納其他風(fēng)格。一個關(guān)鍵的環(huán)境因家確實是不人在溝通中采納的方法。假如上司關(guān)于反饋持抵制態(tài)度，那雇員就不情愿給他反饋。只有一種溝通風(fēng)格能運用于一切情況的講法過于簡單化和不切實際。然而自我實現(xiàn)型風(fēng)格是人們樂于進展并在可能時采納的風(fēng)格。三、有效反饋在圖5一3顯示的個體溝通風(fēng)格模式中，給予反饋是一個關(guān)鍵指標(biāo)。寶潔公司（）和許多其他組織在其開發(fā)程序中包括了有效反饋的原理以建立更加有效的工作關(guān)系。提供反饋的差不多原則

人們應(yīng)該在下列準(zhǔn)則的基礎(chǔ)上盡可能地提供反饋：

·反饋應(yīng)當(dāng)建立在發(fā)送者與接收者互相信任基礎(chǔ)之上。假如組織環(huán)境以劇烈的個人競爭為特征，強調(diào)利用權(quán)力進行處罰和操縱，上下級之間嚴(yán)峻關(guān)系就會缺乏有效叵饋必需的一定程度的信任?！し答亼?yīng)當(dāng)具體明確，最好帶有新近的例證。講“你真霸道”還不如講：“剛才我們決定那個有爭議的問題時，你全然不聽不人的意見，我感到不得不同意你的觀點，否則你就會攻擊我”更有用?！し答亼?yīng)當(dāng)在接收者看來預(yù)備同意的時候進行。因此，一個人怒火中燒，心煩意亂或者一心抵制時，最好不要提出其他新問題?！?yīng)該和接收者檢查一下反饋以判定它是否有用。發(fā)送者能夠請接收者復(fù)述一遍反饋來確定是否與發(fā)送者意圖吻合?！し答佒粦?yīng)當(dāng)包括接收者能夠做出反應(yīng)的事物?！し答佅聭?yīng)當(dāng)超過同意者在任一特定時刻能接納的限度。例如，假如反饋包括接收者惹惱發(fā)送者的所有情況，接收者就會感到有威脅而形成防備心理。個體反饋通過向人們揭示其他人激發(fā)的感情或使他們能像其他人一樣客觀看待自己來關(guān)心人們考慮改變自己的行為。然而，得到準(zhǔn)確反饋同時接收了的人未心一定要依照反饋指示的方向改變行為。診斷反饋實踐在組織中，存在各種個體反饋類型。表提供了一份用于診斷某些反饋實踐以及你在被雇組織中如何經(jīng)歷這些反饋實踐的調(diào)查問卷。前面七項涉及負(fù)反饋。記住，負(fù)反饋關(guān)于同意者，不一定是壞事。要想確定負(fù)反饋是否有效，關(guān)鍵之一確實是要看這反饋是如何樣進行的。前面列舉的反饋標(biāo)準(zhǔn)中包括了給予積極的負(fù)反饋的指導(dǎo)方針。表5一2中的第二部分涉及從組織中地位較高的人那兒得到的正反饋（第8至條），正反饋試圖強化和獎勵某些行為，以促使它們在今后重復(fù)出現(xiàn)。第三部分（第至條）也是關(guān)于正反饋的，只是都來自跟你不具有等級差不的人們。因此，前面這三部分都涉及外部來源傳來的反饋。與此相反，第四個部分——內(nèi)部反饋（第至條）——側(cè)重個體親自觀看和可能產(chǎn)生的反饋，這涉及到人們比較自己的觀看和自己的感知。有些認(rèn)為：“不管老師如何認(rèn)為，我這份卷子確實答得不錯”的人確實是一個例子。表5一2的診斷調(diào)查問卷清晰地表明，有幾種形式的反饋關(guān)于組織內(nèi)的個體確實有用。假如這些反饋形式缺乏一致性，就可能暗示個體溝通過程中存在著嚴(yán)峻的問題。四、有效自我表達自我表達，作為圖5一3中對待不人及同意不人方面開放性范疇的一部分，在阻礙個體溝誦風(fēng)格中扮演了關(guān)鍵角色。自我表達是個體有意識地把自己的某些信息用言語的或非言語的方式，傳達給一個或更多的個體。此外，人們常常無意識地通過他們的言行暴露自己的專門多情況。人們向一位或幾位顯要人物表達自己真實本性的能力，經(jīng)常是進展和保持健康個性的先決條件。自我表達與心理健康之間的關(guān)系看來是曲線形的。非暴露型的個體會壓抑他們的本性，因為他們認(rèn)為泄露自己是一種威脅。自我愛護型或自我克制型溝通風(fēng)格能夠代表這種態(tài)度。完全暴露型的個體，對遇到的任何人都會講出一大堆關(guān)于自己的情況的人，可能由于過分關(guān)注自身而難于與不人交往和溝通，這可能確實是自我揭示型風(fēng)格的特征。中等水平的自我表達者，能夠跟通過選擇的幾個密友無話不談，而跟對社交關(guān)系的特定要求相一致的其他人則取適度坦率態(tài)度。這類人往往較多地采取自我交易型和自我實現(xiàn)型風(fēng)格。在工作環(huán)境中，健康的開表5—2反饋實踐的診斷

把下列各條陳述閱讀一遍，并把你在往常工作中經(jīng)歷過的反饋實踐的感受記下來。請在“從來沒有”到“極為經(jīng)常”如此一個七級連續(xù)級不上回答。要注腎中心是“間或”。負(fù)反饋從來沒有你的上司通知，你的工作專門差勁。你收到關(guān)于你績效不佳的正式報告。你的上司尖銳批判了你的績效。上司諷刺挖苦你（例如講：“晚上干得挺辛苦吧?”）。同事嘲笑你活干得太少了。同事們告訴你做錯了什么情況。有人告訴你應(yīng)該干不的事。來自上級的正反饋 從來沒有你接到對已完成工作的評價。 你的上司告訴你干得不錯。 .你定期從上級那兒得到績效考評。.你的上級對你專門平等。 來自同級同事的正反饋從來沒有.同事們跟你開玩笑，講你干得太多了。.同事們跟你開玩笑，講你干得太好了。.你明白由于你的努力，有更多人使用公司的產(chǎn)品或服務(wù)。.同事們都挺喜愛你。 內(nèi)部反饋從來沒有.你達到了自己的目標(biāo)。 .你找到了完成工作的更好方法。.你明白你能干多少而不出差錯。間或極為經(jīng)常間或極為經(jīng)常間或極為經(jīng)常間或極為經(jīng)常誠布公的態(tài)度會促使人們便于討論和分擔(dān)他們與其上級之間與工作有關(guān)的所有問題。因此，這得假定上級平易近人，能夠容人。在工作環(huán)境中可能與健康個性不相容的自我表達形式的例子是，總喜愛不厭其煩地向上級和同事談性生活經(jīng)歷?！汤氯绱吮硎鰝€性，自我表達及溝通風(fēng)格之間的聯(lián)系：健康的個性，是由我們稱之為真實性的方式，或者更簡單他講，是由老實的方式來表現(xiàn)的。個性不太健康，不能充分發(fā)揮作用的人，經(jīng)常受到折磨或長期處于絕境的人，常是一些講謊話的人。他們言不由衷，他們暴露自己的目的偽裝多于真實。由于長期對不人講謊，言行只是為了裝門面，結(jié)果就跟真實的本性脫離較健康的個性所表現(xiàn)的真實性，總是通過言詞、決心和行動無意識地暴露出來。個體溝通中的自我表達往往由于組織中的級不變得復(fù)雜了。某一級不的個體關(guān)于另一級不的個體擁有正式權(quán)力（例如，阻礙諸如加薪和提級這類獎勵以及和降級或解雇這類處分分配的權(quán)力）。另外，就算有人在工作中能夠而且也情愿作出“適當(dāng)”的自我表達，但是在多大程度上值得信任上級。不致利用所表達的信息來處分、威脅或壓制他們，這一點專門可能會阻礙他們自我表達的程度和形式。五、有效傾聽在溝通中，接收者的有效傾聽關(guān)于使反饋達到最高水平和對待不人及同意不人方面的開放性差不多上必要的。傾聽定義為“把感官、感情和智力的輸入綜合起來，尋求其含義和理解的智力和感情過程?！敝挥薪邮照呃斫饬税l(fā)送者的實際信息，傾聽才是有效的。據(jù)可能，許多白領(lǐng)工人％的工作時刻用于傾聽。然而，對傾聽理解力的測試表明，這些職工的傾聽效率只有％。盡管確切的百分比可能會變化，然而傾聽確實占去絕大多數(shù)職工，尤其是白領(lǐng)工人和治理人職員作日中相當(dāng)多的時刻。傾聽技能阻礙平級與上下級聯(lián)系的質(zhì)量和有效性。那些討厭上司的職員會發(fā)覺在績效考評會上傾聽對他們的評價是極其困難的。下面的準(zhǔn)則能夠增加傾聽的技能。·傾聽者應(yīng)當(dāng)抱有一定的理由或目的來傾聽。好的傾聽者，即使事先關(guān)于所聽的特定論點或議題并無多大興趣，也總是設(shè)法從話語中找出價值和意義來，而不行的傾聽者總借口只在開始時有興趣或沒有興趣而心不在焉?！A聽者應(yīng)當(dāng)暫停推斷，至少在開始時應(yīng)該如此。好的傾聽要求把注意力集中于發(fā)送者的全部信息上而不是依照開頭提出的幾十方法妄下評語?！A聽者應(yīng)當(dāng)能夠抵御例如噪晉，景象和他人阻礙引起的精力分散，一心關(guān)注發(fā)達者?！A聽者應(yīng)當(dāng)在對發(fā)送者作出反應(yīng)之前暫停一下?！ぎ?dāng)信息帶有感情色彩或不清晰時，傾聽者就該把發(fā)送者講的內(nèi)容和感受用自己的話復(fù)述出來?！A聽者應(yīng)當(dāng)通過傾聽信息的全部內(nèi)容和感受，找動身送者的重要主題?！A聽者應(yīng)當(dāng)利用思維速度（每分鐘0至0個詞）和講話速度（每分鐘0至0個詞）的時刻差距考慮聽到的內(nèi)容。并找出含義。這些改進傾聽能力的指導(dǎo)方針絕大多數(shù)是互相關(guān)聯(lián)的人們不能實踐這一條而沒有同時改進其它各條。不幸的是，像改善反饋指導(dǎo)方針一樣，理解傾聽技能指導(dǎo)方針，比把它們在日常個體溝通中加以開發(fā)和應(yīng)用容易得多。而且，開發(fā)傾聽和反饋技能的指導(dǎo)方針必須在改善個體溝通的整個過程中聯(lián)系起來。下面的案例研究確實是講明這種聯(lián)系的。案例研究：校長和學(xué)生校長：小孩，找我有什么事嗎？學(xué)生：不叫我“小孩”，我不是你的“小孩”！我早就告訴過你，而你顯然對我講的一個字也沒聽到里面去。我的要求代表全校大多數(shù)學(xué)生。你不能小看他們。校長：我明白那些要求，我差不多看過了。學(xué)生：你搞清晰了嗎？校長：是的，我弄明白了。只是，為了你們好，這些要求我一條也不能同意。學(xué)生：你跟你那幫自以為了不起的朋友們最好開始聽聽我們的話，因為我們會永久在你的辦公室坐下去！校長；好吧，我就聽你們講，只是，在你們開始講往常，我要告訴你們，為了你們好，我可不能滿足這些要求。這場爭論的一種解釋確實是校長認(rèn)為學(xué)生必須受權(quán)力、指導(dǎo)和責(zé)任的操縱。這位校長不情愿討論什么新方法或聽取新觀點。甚至在宣稱：“好吧，我聽你們講”之后，他也全然沒有認(rèn)真傾聽。在大多數(shù)情況下，這位校長運用“傾聽”來醞釀一些挑戰(zhàn)性的提問，轉(zhuǎn)移一下話題，策劃如何反擊。分析了這位校長的傾聽和溝通方法后，你如何樣概括學(xué)生的傾聽技能？假如校長和學(xué)生部打算按照前面列出的有關(guān)傾聽和反饋的準(zhǔn)則辦事，這段對話會有什么不同？六、阻礙信息交流風(fēng)格的個人權(quán)變因素圖5一3給出的溝通風(fēng)格模式不應(yīng)狹隘和機械地理解。它能夠作為診斷溝通風(fēng)格的工具和尋求提高個體溝通途徑的框架。兩個個體權(quán)變因素也可能阻礙個體使用的個體溝通風(fēng)格：自我觀念和解決問題風(fēng)格。自我觀念。自我觀念是指個體如何看待自己以及如何感受自己所看到的事物。這是個體對自己價值高低所做的個人推斷。一個人的自我觀念包含著多重因素，其中有些因素在整個自我觀念中的份量要比其它因素大。自我觀念可能包括諸如身高、體重、形體美、老實、智力以及體育活動能力等。個體依照對自己在該方面價值的推斷以及認(rèn)為該因素的首要程度來評價每個因素。例如，假如個體對自己體育活動能力的評價甚低，但并不認(rèn)為這種能力是一個重要指標(biāo)，那么這種因素就專門難阻礙他的自我觀念。自我觀念與溝通風(fēng)格之間存在著幾種差不多聯(lián)系。首先，那些在其自我觀念中包含有自卑、懦弱或機能不健全的人，在跟不人交談、表達自己的感情、承認(rèn)自己不對或者有錯誤、同意不人建議性的批判，或是采取與不人相反的立場時，會遇到困難。自我觀念較弱的人在個體溝通中專門容易采取愛護態(tài)度或防備心理。其次，自我觀念和溝通風(fēng)格之間的聯(lián)系看來是環(huán)形的，對個體自我觀念的形成與演變的重要阻礙，確實是從人們認(rèn)為重要的人物那兒傳來的言語性或非言語性意見。例如，他人的意見會阻礙人們對自己的認(rèn)識，不管人家是否喜愛他們，對他們是愛依舊恨，他們是否受歡迎，等等。第三，有強烈自我觀念的人，一般都具有對安全、愛情、尊重以及能獲得顯要人物的欣賞等的需求，尤其是在童年時代。因此，他們的溝通專門少受到抑制和評價，而且，他們專門容易在個體溝通中使用自我實現(xiàn)型風(fēng)格。七、解決問題的風(fēng)格第四章描述了解決問題風(fēng)格為典型的直覺型、考慮型、感情型和感受型的人。每種類型的溝通各不相同，而且在不同類型的人之間進行個體溝通比同一類型的人更加困難。直覺型的人通常嘮叨、冷漠，不受個人感情阻礙，他們可能會用智慧和抽象的術(shù)語侃侃而談。相反，感受型的人經(jīng)常是唐突的，但會專門簡潔。他們在與人進行溝通時往往采取最簡短的語言而且使人出于意料。感情型的人則傾向于以和氣、友好和幽默的方式與人交談，他們喜愛大量的高度人格化的個體溝通。相反，考慮型的人則傾向于在他們的個體溝通中表現(xiàn)得例行公事和有條不紊。他們經(jīng)常在講話或?qū)懽鲿r采納一種組織良好、結(jié)構(gòu)化和專門化的方式。第四節(jié)非言語性溝通：隱蔽的信息本章開始專門關(guān)注言語性個體溝通。而個體溝通的第二種要緊形式——非言語性溝通——在本質(zhì)上更加精妙；而且非言語性溝通通過其隱蔽的信息對組織有著廣泛的阻礙。尤其是非言語性溝通會阻礙言語性溝通的過程和結(jié)果。非言語性信息交流可定義為在其他人在場時有意無意表現(xiàn)出來，而又被其它人有意無意地感知的全部行為。按照那個定義，“就可推論出不管個人如何努力，都不能不進行溝通。活動依舊不活動，講話依舊沉默，都具有信息價值；它們會阻礙不人，反過來不人又不得不對這些溝通做出反應(yīng)，因此他們就在進行溝通了?！庇胁蝗嗽趫鰰r，即使個人沉默下語或是靜止不動，都能夠發(fā)送有意表達或無意表達的信息。（例如厭煩、恐懼、憤慨或者沮喪）?？纯茨莻€過程的案例研究。案例研究：蘇姍·羅利寄（e）蘇姍·羅利奇是一位部門經(jīng)理。她正與5名部下在開每月例行的工作總結(jié)與打算會議。這些會議一般得開上3個小時，總結(jié)上個月的成績和問題，并研究下月的工作打算。她的部下并不明白，她在開會前3天參加過一個為期兩天的溝通技巧討論會，她學(xué)到了許多東西，例如，與下級進行溝通時，上級的傾向引導(dǎo)著溝通的方向；上級需要更認(rèn)真地傾聽；如皺皺眉頭或微微一笑等非語言性溝通的阻礙，就可能表示不贊同或贊同。依照在討論會上得到的經(jīng)驗以及她個人的反省，蘇姍認(rèn)為應(yīng)該改變她進行溝通的方式。因此這回在工作人員會議上，她決定改變過去的作法，做個幾乎一言下發(fā)的傾聽者，保持面無表情來操縱她的非言語性反應(yīng)。結(jié)果如何樣呢？幾乎完全成了一場災(zāi)難。一位部下認(rèn)為蘇姍這種新行為是她對什么情況極不耐煩的明顯標(biāo)志，因而變得十分焦躁。另外一位部下把蘇姍的舉措理解為完全厭倦的一種確定標(biāo)志，而且她由于擺脫不了這種困境而變得這么沮喪。第三個部下則懷疑蘇姍正在擔(dān)心辭退或降級之類的事，因為那個部門里近3個月來問題可真許多。那個例子最要緊的弦外之音，確實是蘇姍沒能把她打算在這次會上如何樣進行溝通以及與以往作法的不同解釋清晰，接收者本已學(xué)會合理正確預(yù)見和解釋的發(fā)送者行為的任何全然變化，冒險引進接收者對信息的曲解，而且不同的接收者會做出不同的曲解，或者發(fā)送人有意發(fā)送的信息永久可不能被任何人同意，然而，從長遠來看，重新學(xué)習(xí)能夠使有意發(fā)送的言語性或非言語性信息與被接收或解釋的信息更趨接近。一、非吉語性信息交流的類型表5一3概括了非言語性溝通的差不多類型，并講明人們不必講話就能夠進行溝通的各種方法。非言語性溝通與言語性溝通緊密相關(guān)。任何一種單獨使用都不能達到有效的個體溝通。言語性和非言語性信號能夠由以下幾種方式相互聯(lián)系：·重復(fù)。例如當(dāng)人們用言語指明地點時往往會伴隨著指指點點。·矛盾。例如在考試之前一個人坐立不牢，因為焦灼不停地流汗，但他卻會講：“什么，我緊張？”這是非言語性信息在言語性信息和非言語性信息不一致時更可信的一個專門好的例證。.非言語性信息來替代言語性信息。例如，上司回到辦公室后，不用講一句話，你就能夠從他苦惱的表情上讀出：“我和老總進行了一次可怕的會面?！薄し茄哉Z性信號來補充言語性信息。例如，一個工人在和一位監(jiān)督人員談?wù)摰土拥墓ぷ骺冃r，他就會因為窘迫而滿臉通紅?！し茄哉Z性信息“強調(diào)”言語性信息。例如，經(jīng)理拍桌子、拍一位同事的肩膀或者用一種語調(diào)來暗示信息的重要性。非言語性提示與專門多概念和論題都有聯(lián)系。本章要緊討論二種：（1）地位和非言語性提示；（2）解決問題風(fēng)格和非言語性提示。表5—3非言語性溝通類型本差不多類型講明、解釋和舉例身軀體動作手指、面部表情、眼色、觸覺接和舉例

形形體特征體形、體格、姿態(tài)、軀體或呼吸的氣味、身高、體重、頭發(fā)顏色和膚色語語言特點音質(zhì)、音量、語速、音調(diào)、嘆詞(例如“啊”、“嗯”或“哈”)笑、嘆息等等。生生存空間人們使用和感知空間的方法，包括座位的安排、談話的距離以及人們界定出個人空間的“領(lǐng)地”傾向。環(huán)環(huán)境建筑和房間設(shè)計、家具和其它物件、內(nèi)部裝飾、清潔、光線和噪音。時時刻早到或遲到、讓不人久等、對時代感受的文化差異以及時刻和地位的關(guān)系。二、地位和非言語性揭示M·戈爾德哈勃（）提出與組織地位的領(lǐng)地概念（表—3中的環(huán)境）有關(guān)的三條原則：·地位較高的人有更大更好的領(lǐng)地在公司中，行政人員辦公室一般都專門寬敞，位于辦公大樓的高層，地毯和家俱都專門名貴。最高級的辦公室則位于轉(zhuǎn)角處以便它們能在二面墻上都有窗戶。·地位較高的人比地位較低的人的領(lǐng)地受到更好的愛護。只要想一下安排你夫見州長比州長要見你要困難得多，就不難理解了。高級行政長官的領(lǐng)地最難進入，而且通常用幾道門和一群助手將闖入者拒之門外。即使是低層的治理人員和專門多職員也都被愛護在有一道門的辦公室里，同時有秘書為他們回電話?！さ匚辉礁叩娜耍驮饺菀浊秩氲匚惠^低的人的領(lǐng)地。一般上司會專門自由地走進下級的領(lǐng)地，然而下級在訪問上司時則往往慎重地請求同意或事先約定。治理人員經(jīng)常運用辦公室的空間來阻礙言語作用的特證。專門多治理者將他們的辦公室分為兩個不同的區(qū)域。在一個區(qū)域，他們隔著辦公桌和坐在對面的人談話，這種安排強調(diào)了治理人員的正式權(quán)力和地位。下屬們也會感到在那個地點治理人員有“酋長”的架勢。在另一個區(qū)域，治理人員會將椅子圍著一張咖啡桌擺放或以正確的角度擺放在一定的地點，這種安排經(jīng)常表明治理者的意愿并渴望消除上下級間的差不。如此，不管在自我表達或反饋方面都會鼓舞一種更為自由的信息交流。三、解決問題風(fēng)格和非言語性提示案例研究和各種來源的數(shù)據(jù)都講明個體要緊解決問題功能和二種非言語性提示（1）對辦公室全部陳設(shè)和環(huán)境的選擇：（2）衣著典型格調(diào)的選擇之間存在直接聯(lián)系，表5一4總結(jié)了要緊解決問題功能為直覺型、考慮型、感情型或感受型的人典型的辦公室陳設(shè)或環(huán)境以及衣著的格調(diào)。因此，假如組織在辦公室環(huán)境和衣著標(biāo)準(zhǔn)方面有良好的規(guī)范，同時嚴(yán)格執(zhí)行，那么，這些個人間非言語性的形式的不同專門可能就可不能表達出來。你可能會考慮表中的描繪如何樣才能和表中確定的你的要緊的解決問題的功能聯(lián)系在一起。例如，假如你在考慮項得分較高，你確實會喜愛表形U庖恢饕9δ苊杌嫻陌旃一肪忱嘈鴕約耙倫歐綹衤穡空廡相關(guān)性只是建議而已。在得出任何確定結(jié)論之前，還需要對解決問題風(fēng)格和非言語性提示之間可能的關(guān)系進行更多的研究，比如辦公室環(huán)境或穿著風(fēng)格。表5—4要緊解決問題功能和非言語性揭示之間可能的關(guān)系

要緊解決典型的辦公室裝飾或者環(huán)境典型衣著風(fēng)格問題功能直覺型直覺型的人樂于宣布他們的想像，衣著專門難預(yù)測，可能會像一個因此他們會選擇前衛(wèi)派的家俱或衣不在焉的大學(xué)教授，直覺型裝飾，在“考慮”型職業(yè)中的直覺型的人可能太關(guān)注以后的目標(biāo)人辦公室中往往集中了考慮的“容以致專門少考慮日常的形象，另器”：圓形會議桌、墻上富有靈感的一種可能是，富有想像力的自畫框和不平常的刊物，為理想的工我觀感的宣覺型的人的衣著作和社會服務(wù)工作以及寵物造成可能相當(dāng)出色，甚至?xí)挟悋氖鹿实玫莫劆?。風(fēng)格?？紤]型考慮型的人喜愛讓他們的工作環(huán)衣著保守、恰當(dāng)，不愛出風(fēng)頭、境保持恰當(dāng)和不紛亂。他們選擇的謙遜，在任何場合下都衣著恰家俱有品味但不傳統(tǒng)、他們喜愛商當(dāng)，（辦公室里著職業(yè)裝，非工業(yè)用表、報告以及參考文件就在附作場合則穿做工良好、合體的近，沒有有顏色和非正式的涂抹。衣服）顏色協(xié)調(diào)但不是五顏六色。感情型感情型的人傾向于使他們的環(huán)境衣著一般只依照自己的風(fēng)格具有個性，使得他們的辦公室不正而不是去適合不人的期望。他式·有些像在家里，他們喜愛暖色、們喜愛五顏六色，不正式的衣古董、大和活著的植物、紀(jì)念品和服，經(jīng)常有一些傷感的或喜愛快相（不喜愛家人的正式照片）、論的衣物。他們有時喜愛嘗試好文、文件等，表面上臟亂，實際上以式樣或”時裝”的效果。一種只有他們能理解的個人方式組織得專門好?？紤]型考慮型的人能制造一種專門雜亂的不正式、簡單、每天都只穿功氛圍。假如有紀(jì)念品，也含有行動的含：獵取的動物頭顱，高爾夫能性的衣著?？紤]型的人想保持清潔，然而又并不喜愛，因球賽的戰(zhàn)利品，魚的標(biāo)本，以及田此傾向于分成：每天或裝扮，徑競賽的畫頁，辦公室一般是大而而不將二者緊密聯(lián)系起來，打臟亂的?？紤]型的人往往太忙以至扮時，考慮型的人往往把這種于不能保持整潔或采取一些行動來關(guān)注一下形象，除非他們有強烈情形看作是“專門的”，他們摒棄樸素；他們的競爭狂熱會表的考慮備件的格調(diào)?，F(xiàn)在衣著上，他們可能遠勝過任何人。

溝通是組織的生命線。本章只討論了組織中整個溝通系統(tǒng)中的一部分——個體溝通。它關(guān)于組織的重要性表現(xiàn)在以下經(jīng)常聽到的評論中，如“他不能專門好地傾聽”、“我看起來不能和她專門好地溝通”、“你從來都無法明白她真正在想什么”以及“我們最全然的問題是溝通大差”。個體達到有效個體溝通的能力在決定他們自我感受工作良好以及不人將他們告訴好職工的可能性方面扮演著重要角色。本章往常面的討論為基礎(chǔ)，尤其是第二章關(guān)于感知過程以及第四章關(guān)于解決問題的討論。顯然，人們的感知以及以某種特定方式來處理問題的傾向能夠阻礙個體溝通。通過自己在這些方面的分析，你能提高溝通的效率，同時也會對不人的能力和局限性有更好的體會和理解。治理案例：地獄之路約翰·貝克是設(shè)在西印度群島巴拉卡那島（的加勒比海鮑克思特有限公司（d）的總工程師。他正在為離開那個島嶼做最后的預(yù)備。提升他為凱瑟礦業(yè)公司（n）生產(chǎn)經(jīng)理的任命差不多在一個月往常宣布了。這家靠近溫尼伯的公司是加拿大企業(yè)中進展專門快的洲際礦業(yè)公司?，F(xiàn)在一切都已就緒，只差和繼任者，能干而又年輕的巴拉卡那島人馬沙·瑞納爾茲進行最后的關(guān)鍵性會面了。確保會談成功并讓瑞納爾茲情緒高昂地離開貝克的辦公室，這對貝克來講是專門關(guān)鍵的。瑞納爾茲按了一下鈴，然后走進了辦公室，然而貝克卻拖延了一下，若有所思地望著窗外。他在考慮講些什么，尤其是考慮如何講這些話。貝克是一個英國僑民，歲，差不多在洲際礦業(yè)設(shè)在專門多地點的公司工作了年：遠東、非洲的幾個國家、歐洲，最近兩年則在西印度群島。他不太喜愛他原來在漢堡的工作，因此當(dāng)西印度的任命到來之后，他感到專門快樂。氣候不是吸引他的唯一因素。貝克一向喜愛在海外被稱為“進展中國家”的地點工作，因為他感到他比其他大多數(shù)在洲際礦業(yè)公司工作的僑民多一種天生的決竅——明白得如何與當(dāng)?shù)芈殕T相處。然而，在巴拉卡那呆了小時后，他恨快意識到要有效地處理那個地點的問題，他必須要運用他全部的天主決竅。在和生產(chǎn)經(jīng)理格蘭達·休瓊斯（s）的第一次會談中，就討論了瑞納爾茲的全部問題和他的今后。從那以后，貝克就專門清晰地明白，他最重要的任務(wù)之一確實是將瑞納爾茲培養(yǎng)成他的接班人。休瓊斯指出瑞納爾茲不僅是今后加勒比海鮑克思特公司最有前途的人員——他曾獲得倫敦大學(xué)科學(xué)學(xué)學(xué)士學(xué)位和工程師級不的最高獎——而且，作為金融和經(jīng)濟打算部長的兒子，他還會在政治上得益匪淺。在瑞納爾茲決定為加勒比海鮑克思特公司工作而不在他父親占有要職的政府部門工作時，公司感到特不快樂。公司將他的這一行動歸功于它的充滿活力和無偏見的區(qū)域化打算的努力。這一打算，從二戰(zhàn)以來，在中層治理中產(chǎn)生了名巴拉卡那人并在發(fā)生在巴拉卡那的所有國際性事務(wù)中專門好地領(lǐng)導(dǎo)了加勒比海鮑克思特公司。這一合乎時宜的區(qū)域化政策的成功使得公司和政府建立了良好的關(guān)系，這一關(guān)系，在3年以后已拉卡那獨立時變得更加重要了，因為獨立是鼓舞對外國的利益采取批判和挑戰(zhàn)的態(tài)度的一個契機。因此，休瓊斯毫不困難地讓貝克相信瑞納爾茲的事業(yè)生涯進展的成功是最重要的。和休瓊斯的會談距今差不多有兩年了，貝克靠在他的辦公椅上，回憶他是如何樣成功地栽培瑞納爾茲。瑞納爾茲的性格中哪些方面有助于對他的培養(yǎng)，哪些阻礙了他的進展。他自己的個性如何樣？是如何樣協(xié)助以及阻礙對瑞的培養(yǎng)的？毫無疑問，要確信的第一點是瑞納爾茲掌握工作中技術(shù)方面的能力，從一開始他就顯示出興趣和熱情。他在處理新的工作上的能力以及他始終能在部門討論中提出建設(shè)性意見都經(jīng)常給貝克留下深刻的印象。他受到了所有級不的巴拉卡那職員的歡迎。在與外來的上司相處時，他那種輕松的態(tài)度使他處于有利的地位。這是所有的資本，然而缺點如何呢？首先和最要緊的是他的種族意識。他在倫敦大學(xué)度過的4年加強了這種感情，而且使他對任何向外來人員的屈從都專門敏感。也許是為了表過這種傷感的情緒，一從倫敦回到家里，他就代表聯(lián)合行動黨投入了政治生涯，后來取得了提早獨立選舉的勝利，使那個國家有了第一位自己的首相。然而，瑞納爾茲的雄心——因此他是專門有雄心的——卻不在政治上。他是堅決的民族主義音，然而他明白他能夠更好地為他自己以及他的國家服務(wù)——因為鮑克思特的業(yè)務(wù)在巴拉卡那的外貿(mào)出口方面幾乎占了一半——盡最大可能地發(fā)揮他的工程技術(shù)才能。由于那個緣故，休瓊斯的發(fā)覺講明，瑞納爾茲放棄政治工作進入生產(chǎn)部門當(dāng)助理工程師的任務(wù)異常輕松。貝克明白，是瑞納爾茲壓制專門好的民族意識阻礙了他們的關(guān)系達到應(yīng)有的親熱程度。表面上，他們彼此都相當(dāng)配合，兩人之間不拘札節(jié)。貝克專門快樂地發(fā)覺他的助手能和他分享“粗毛狗”的幽默，因此兩個人經(jīng)?；ハ嚅_玩笑。他們在住處彼此招待同時經(jīng)常一起打網(wǎng)球——然而卻仍然存在著無形的難以言傳的障礙。他們之間這種隔膜的存在一直使貝克感到苦惱。因為它表明了貝克不情愿同意的弱點。假如能和所有其它民族的人專門好地相處，什么緣故就不能和瑞納爾茲專門好相處呢？至少他和瑞納爾茲相處得比其它外僑成功得多，事實上，去年貝克在和瑞納爾茲討論其部門報告時，年青的巴拉卡那人對其它外僑人員的態(tài)度——有時蠻橫，有時嘲諷——是他提出的論題之一。貝克也明白，在這次會見中他還要提出同樣的論題，因為瑪莎·杰克遜（n），高級官員的女兒，昨天還在抱怨瑞納爾茲的粗魯，想到那個地點，貝克向前探身對傳話機講：“請進來，馬特。我有話對你講?！比鸺{爾茲進來了，貝克遞過煙盒：“請坐，抽一支?！彼谶f打火機時停了一下，然后講：“你明白，馬特，幾天之內(nèi)我就要去加拿大了，在我離開之前，我覺得我們最后談一次是有益的。我講能給你一些關(guān)心時是專門尊重你的。你專門快就要坐到那個位置作我現(xiàn)在正在作的工作了，然而，另一方面，我比你年長歲，因此也許你會同意我依照長期經(jīng)驗給你提出的一些有益的觀點。貝克看到在他講這些話時，瑞納爾茲坐在座位中略顯拘謹(jǐn)。因此他又解釋道：“你和我參加的公司會議都夠多的了，應(yīng)該記得人事經(jīng)理反復(fù)提到告訴人們假如在方便的時候盡可能經(jīng)常地相處的要求，而不是在每年按規(guī)定討論部門報告時自動聚一次?！比鸺{爾茲點頭表示同意，貝克接著講：“我一直都記得往常我在德國和老總進行的最后一次工作績效討論。她使用了她稱之為‘發(fā)揚優(yōu)點和克服弱點’的方法。她堅信在高級人員通過討論尋求提高職工工作績效時，他們的差不多目標(biāo)應(yīng)該是確保會談結(jié)束時職工能夠得到鼓舞，并受到激勵去改進。因此，任何批判都必須是有建設(shè)性的和有益的。她講鼓舞不人的特不行的方法確實是討論他的優(yōu)點，優(yōu)點要不斷發(fā)揚；同時也討論弱點，弱點要不斷克服。這一點我完全贊同。因此我想，馬特，我們沿著這種思路進行討論是個好主意?！比鸺{爾茲沒講話，貝克接著講下去：“因此，我認(rèn)為，考慮到你的工作績效，你的優(yōu)點遠遠超過了弱點。比如講，你將你的理論知識運用到對你工作實際技術(shù)的操作的方法常常給我留下深刻的印象，你運用靈活的方法使得氣壓降到第5軸的水平的例子確實是這一點的明證。在部門會議上我也總能發(fā)覺你的發(fā)言為大伙兒所同意而且對工作專門有關(guān)心。實際上，你會有興趣明白就在上個星期我向休瓊斯女士報告，從技術(shù)的角度看，她不可能希望得到更適合接任總工程師那個職位的人了。”“你真是太好了，約翰?！比鸺{爾茲臉上帶著感激的微笑插話講，“我現(xiàn)在唯一擔(dān)心的是如何才不去辜負(fù)這么高的推舉?！薄斑@一點我毫不擔(dān)心?！必惪嘶卮鹬v，“尤其是假如你能克服我現(xiàn)在就要和你談到的不足之處。我往常和你討論過這一點，因此我有話直講。我注意到你對巴拉卡那伙伴專門友好而且和他們相處良好，但你對歐洲伙伴就不如對他們好。實際上，我昨天還聽到杰克遜女士抱怨講你對她專門粗魯——這也不是第一次了?！薄榜R特，我想并不需要我告訴你和外僑職工良好相處對你來講是多么必要，因為到公司培養(yǎng)出足夠的有你如此才能的人之前，歐洲人仍會在巴拉卡那占據(jù)領(lǐng)導(dǎo)人的位置。因此這些關(guān)于你以后的利益差不多上專門關(guān)鍵的。我能夠給你什么關(guān)心嗎？”在貝克談到這一點時，瑞納爾茲在座位上顯得專門緊張，而且他在回答之前停頓了幾秒鐘：“這專門不平常，不是嗎？一個人如何能由于個人的考慮而給不同的人以不同的印象呢？我只能再一次向你保證我和杰克遜的爭論，也許你記得還有高德遜，絕對與他們的膚色無關(guān)。我向你保證假如一個巴拉卡那人也和他們一樣態(tài)度專橫，我也會作出同樣的反應(yīng)。而且，假如連我都能在房間里如此講，我敢保證我并不是發(fā)覺杰克遜和高德遜專門專橫的唯一的人。我還可提幾個有同樣感受的外國職工的名字。然而，給人留下了不能和歐洲職工良好相處的印象我確實專門難過——這是一個完全錯誤的印象——而且我真切地意識到我必須盡我所能去盡快糾正這種看法。至于你提到的最后一點，即歐洲人要在今后專門長時刻上占據(jù)公司的領(lǐng)導(dǎo)地位，我完全同意那個觀點。我明白加勒比海鮑克思特公司——正如它專門多年來一直在做的那樣——會在巴拉卡那人工作干得出色時盡快提升他們。而且，最后我樂于向你保證，約翰——而且我的父親也如此想——我特不中意在這兒的工作而且我希望能在這兒呆專門多年。瑞納爾茲講得專門認(rèn)真。盡管貝克并沒有被他講服，但他認(rèn)為他不能再深究了，因此他講：“好吧，馬特，我的印象可能是錯誤的，然而我想提醒你一句老話，“重要的不是事實，而是人們相信的東西?！弊屛覀兊酱藶橹拱??！比欢蝗回惪税l(fā)覺他不想“到此為止?！彼忠淮螢闆]能打破與瑞納爾茲的隔閡而感到失望。而且不得不又一次聽他和氣地否認(rèn)了他的思想中沒有種族的偏見。因此，差不多打算就此結(jié)束會談的貝克決定從另一個角度嘗試一下。他講：“回到我剛才告訴你的發(fā)揚優(yōu)點和克服弱點的話題吧。我忘了提你的另一處優(yōu)點，我專門情愿向你祝賀，不僅僅是因為你在工作中表現(xiàn)出的才能，還因為你在戰(zhàn)勝像我如此的歐洲人從沒碰到過的挑戰(zhàn)中表現(xiàn)出來的才能?！薄澳忝靼?，洲際礦業(yè)公司是一個典型的商業(yè)企業(yè)一個公認(rèn)的大企業(yè)——美國和西歐經(jīng)濟、社會環(huán)境的產(chǎn)物。我的祖先在二三百年前確實是在如此的環(huán)境中成長起來的，因此，我也一直能夠在商業(yè)成為人們生活要緊部分的世界（我們今天差不多明白這一點了）中生存下來。它差不多不是突然闖進我生活的革命性的新東西了。”貝克接著講，“至于你，情形就不一樣了。因為你和你的祖先只通過大約年而不是二三百年。現(xiàn)在，馬特，讓我再次祝賀你——以及像你一樣的人——差不多成功地克服了那個專門的障礙。正是基于這一緣故，我認(rèn)為巴拉卡那——特不是加勒比海鮑克思特公司的前景是光明的?！比鸺{爾茲認(rèn)真地聽著，貝克講完后，他回答道：“好的，約翰，我再一次對你所講的話表示感謝。從我的角度來看，我只能講我個人的努力得到如此的賞識是令人快樂的。我希望更多的人專門快都能像你這么想?！蓖Ａ艘粫?，有一刻貝克充滿希望地認(rèn)為他就要實現(xiàn)他期待已久的突破了。然而瑞納爾茲只是微笑而已，障礙仍然沒有排除。在貝克決定結(jié)束會談往常是大約5分鐘關(guān)于加勒比海和加拿大氣候的對比以及是否西印度群島在第5個回合有無希望打敗英國的愉快談話。盡管貝克遠沒有了解到真正的瑞納爾茲，但他仍然專門快樂會談是在友好的氣氛中進行的，尤其是，它是以這么令人愉快的話題結(jié)束的。然而，這種感情只連續(xù)到第二天早晨。貝克由于需要和一些人道不，因此他到辦公室比平常晚。他剛一坐下，秘書就愁眉不展地走進來。她的話講得專門快：“今天早晨我來時，瑞納爾茲先生差不多在門口等我了。他看上去專門憤慨，而且以專橫的態(tài)度告訴我講他有一份關(guān)鍵的信要口授，必須趕忙發(fā)出去，不能有任何拖延。他看起來專門煩躁以致于無法保持安靜，在房間里走來走去，這一點專門不便他，他甚至不能等到我讀一下他口授的東西，就在紙上他認(rèn)為應(yīng)該結(jié)束的地點簽了名。信差不多發(fā)出了，復(fù)印件在你的公文盤里。貝克聽了感到專門困惑，隱隱有些不舒服的感受，他打開所有“機密”的信封開始讀起來：發(fā)文人：助理工程師寄給：總工程師，加勒比海鮑克思特有限公司話題：對貝克先生和瑞納爾茲之間會談的評價年8月4日“我一向都尊重上司給我的建議，因此談完話后，我決定再一次認(rèn)真回想這次談話的要點以確保我理解了上司講的一切。在那個地點，我再一次向你保證，我盡力使你的建議達到最佳效果。”“因此，直到昨天傍晚我安靜地坐在家中客觀地考慮這次會談，它的要緊目的才變得清晰了。那時我才明白你講的過錯是什么。對這一點想得越多，我就越堅信我抓住了問題的實質(zhì)，我也就變得起狂怒。你用了我——一個悲傷的巴拉卡那人無法與外界較量的英語諺語，厚顏無恥地侮辱我（然而包括我在內(nèi)的每一個巴拉卡那人差不多上稱職的），你講我們的現(xiàn)代生活只有年歷史，而你們的則能夠上溯到二三百年前?？雌饋砟銈兾镔|(zhì)性的商業(yè)環(huán)境可能和我們文化的精神價值相比，我現(xiàn)在要告訴你，假如我在倫敦看到的專門多能夠代表你們夸耀的絕大部分文化，我希望它永久也不要來到巴拉卡那。你有什么權(quán)力厚顏無恥地自稱優(yōu)越于我們。講內(nèi)心話，你們所有的歐洲人都認(rèn)為我們巴拉卡那人，或者，正如你們在自己人中講的那樣，我們‘剛從樹上下來’”?！拔液臀腋赣H討論這件事一直到深夜，他也和我一樣感到厭惡。他同意我的看法：在任何公司里，假如高級職員和你一樣想，那么就沒有巴拉卡那人為自己的文化和種族感到自豪的空間。所有公司的區(qū)域化和巴拉卡那人的自我標(biāo)榜差不多上胡言亂語和華而不實的宣傳?！拔腋械綉M愧和受到了欺騙，請將這封信作為我的辭呈，我希望它能趕忙生效”。請送至：生產(chǎn)經(jīng)理公司主管

問題：

在和瑞納爾茲的談話中，貝克的意圖是什么？它們實現(xiàn)了沒有？什么緣故？貝克對非言語性信號是否警覺？貝克和瑞納爾茲是如何通過非言語性方法進行溝通的。貝克的自我觀念和他對瑞納爾茲的印象是如何相互阻礙的？在那個案例中，在談話之前，貝克和瑞納爾茲之間有著什么樣的個人之間的關(guān)系？這次談話和這種關(guān)系相符依舊相違背？在談話之前，談話之中或者談話之后，貝克或瑞納爾茲能夠做什么以改善這種情況？第三篇群體過程第六章群體內(nèi)部的動態(tài)特征預(yù)習(xí)案例：領(lǐng)導(dǎo)集團俄茲邁克斯公司（﹝）是一個相對較小的工業(yè)公司。公司總經(jīng)理聘請了一位顧問，來查找公司特不是研究和開發(fā)部門整體贏利少、情況不佳、生產(chǎn)力低下的緣故。在調(diào)查過程中，顧問對一項占研究和開發(fā)投資預(yù)算相當(dāng)大比例的開發(fā)打算產(chǎn)生了興趣。顧問單獨在各個辦公室里分不詢問了總經(jīng)理、分管開發(fā)研究工作的副總經(jīng)理和研究開發(fā)部主任。他們都認(rèn)為這是一個只能寫到紙面上而實施起來必將失敗的構(gòu)思，因為要想將打算付諸實施所需要的技術(shù)是無法得到的，而且他們都承認(rèn)接著支持那個打算將會帶來現(xiàn)金流通問題，甚至?xí)璧K整個公司的生存。同時，這3個人都表示他們沒有向其它兩人講過對這項打算的保留意見。當(dāng)問他們緣故時，總經(jīng)理講他不能表現(xiàn)出拒絕這項打算的真正方法，假如這一點被廣泛宣揚出去，將會使之在新聞界形象不佳、信譽掃地。此外，如此可能使副總經(jīng)理處境窘迫，甚至被迫辭職，因為她將她職業(yè)上的名譽押在那個打算的成功實施上。同樣的，負(fù)責(zé)研究開發(fā)的副總經(jīng)理講她不敢讓總經(jīng)理和研究部主任明白她對這項打算持否定意見是因為總經(jīng)理對打算如此重視同時親自負(fù)責(zé)執(zhí)行。假如她對那個打算置疑，專門可能會由于對上級不尊重而被解雇。最后、研究開發(fā)部主任聲稱她不能讓總經(jīng)理和副總經(jīng)理了解她對此項打算的懷疑，她深知他們都認(rèn)為那個打算會成功。所有調(diào)查都表明，當(dāng)他們聚攏在一起時，每個人都盡力保持樂觀，因而都不擔(dān)心打算的不妥之處。研究部主任特不對顧問講，她的進程報告模棱兩可，如此總經(jīng)理和副總經(jīng)理就能按各自的方式去理解。實際上，主任在報告中傾向于積極的一面。后來，在小組討論會上，這項關(guān)于研究開發(fā)預(yù)算的打算被通過為下一財政年度的目標(biāo)。在會上，人們對那個還有專門多疑點的打算贊美不絕，同時一致通過再接著執(zhí)行1年。8個月后，這些治理人員開始面對實質(zhì)性的問題。問題要緊集中在諸如處理意見需要一致、服從和領(lǐng)導(dǎo)集團決策程序等問題。等他們醒悟到核心問題是他們集團內(nèi)部的活力問題時，為時已晚。公司不能支付全部職工的工資，被迫在兩年內(nèi)裁減人員，削減開支，處處節(jié)約，一片混亂。最稱職的技術(shù)人員辭職了，公司在工業(yè)界聲望大跌。那個案例尤其具有教育意義，我們常常認(rèn)為治理領(lǐng)導(dǎo)集團的沖突是公司的要緊問題。在那個案例和許多其它公司的案例中，領(lǐng)導(dǎo)集團的意見下一致是要緊問題。對俄茲邁克斯公司的治理人員來講，沒有明確的答案來解決他們表面上的意見統(tǒng)一和深層次的意見下一致。這一章能關(guān)心他們診斷和處理領(lǐng)導(dǎo)集團的問題。本章將討論三十問題：（1）個體與群體的關(guān)系；（2）差不多確認(rèn)會阻礙群體成員和群體活動方式的某些要緊因素；（3）群體決策過程。本章通篇考慮了群體的有效性問題。群體是“在一段時刻內(nèi)，能夠經(jīng)?；ハ鄿贤ǖ娜巳?，其人數(shù)相對較少，使每人能與群體內(nèi)所有其他人進行面對面的，而不是通過他人的第二手的溝通。”為了群體的生存，首先，成員必須能夠互相看見，聽到；其次，每名成員必須參加和其他每名成員的個體雙向溝通；第三，不能像軍事組織或其他正規(guī)組織那樣，等級區(qū)不應(yīng)該盡可能縮小。只是，成員在相互阻礙或地位上的區(qū)不依舊存在的。

第一節(jié)個體—群體關(guān)系在美國，人們特不信仰個體的重要性和中心地位。教育部門、政府和商業(yè)機構(gòu)經(jīng)常宣稱他們存在的理由與提高個體福利緊密相關(guān)?！皞€體是人類價值、尊嚴(yán)和財寶的焦點；個體是新思想的源泉；個體的制造性決定了社會的進展壯大。而新價值觀起源于個體的思想”的觀點盡管有用，卻會導(dǎo)致人門對組織行為的狹隘理解。把個體看成是要緊或唯一值得考慮的分析單元約束了我們對組織行為的潛在的理解。一、個體的社會性世紀(jì)的個人主義，主張理想化了自力更生、自我決斷及自我奮斗起家。但它忽略了個體的社會性。隨著世紀(jì)早期美國邊疆的消逝，人們開始認(rèn)識到這種社會性。純粹、樸素的個人主義和自給自足思想的抽象概念越來越不重要，而個體之間關(guān)系的重要性日漸明顯。人們通過群體關(guān)系獲得許多技巧、價值觀和行為方式?，旣惏病ぐ驳律╪），大都會歌劇院中第一位唱主角的黑人唱歌家，言簡意賅他講明了群體和個體所具有的社會性之間關(guān)系的重要性。當(dāng)安德森被問道什么緣故在她的講話中用“有人做了”和“我們做了”來代替“我做了”時，她回答道：“這也許是因為，一個人活得越長，他就越會意識到?jīng)]有什么情況能夠一個人單獨完成。我們所做的工作實際上有許許多多的人都付出了勞動——音樂創(chuàng)作者、鋼琴伴奏者和那些伴奏鋼琴的制作者。沒有這些事物，完全依靠你自己走上舞臺是不行的，即使是你的聲音、呼吸、你對表演所持有的意圖都不是你自己能夠完成的。因此，‘我’在那個地點面只是微不足道的一小部分?！蹦甏?，有一些社會評論開始認(rèn)為過分強調(diào)個體對群體的依附性了。同樣地，年代后期越來越多的青年人擔(dān)心組織生活的成功過分要求人們的一致和順從。人們逐漸覺察到這種對個性的壓抑是與人的自我和作為獨立生物的角色相矛盾的。二、群體關(guān)于個體的重要性確信存在個體與群體之間利益的下一致。然而這些利益和它們之間的相互關(guān)系并不矛盾，而往往是協(xié)調(diào)的。卡特·瑞特（）和利比特（i）在關(guān)于個體和群體的五點主張中總結(jié)了這種觀點：·群體是存在的；關(guān)于任何一個現(xiàn)實的人——事實上，甚至任何一個小孩，必須和群體打交道，聯(lián)系在一起。而且群體必定會對人的行為產(chǎn)生充分的阻礙。·群體不可幸免，而且始終存在?！と后w能夠動員對十體產(chǎn)生至關(guān)重要阻礙的強大力量?！と后w既可能產(chǎn)生好的結(jié)果，也可能產(chǎn)生不良的結(jié)果?！ふ_理解群體內(nèi)的動態(tài)特征能使有意識地提高從群體中獵取希望得到后果成為可能。因此，個體能夠恰當(dāng)?shù)亟鉀Q某些問題；群體則能夠?qū)ｉT好地解決另一些問題；還有一些則需個體和群體共同努力才能得到最完美的結(jié)果。三、群體類型個體能夠成為許多類型群體的成員。劃分群體的方法無所謂對錯。分類依靠的是分類人的洞察力。一個關(guān)懷能夠被群怦同意為成員或取得成員身份的人的難易程度能夠按照群體關(guān)于新成員的態(tài)度是開放的依舊封閉的來提出一種劃分方法。依照群體服務(wù)的差不多目的來評價和劃分群體的人會發(fā)覺把群體劃分力友誼性的和工作性的兩類特不有用。關(guān)于友誼性的群體而言，其首要目的是滿足成員們在安全、榮譽等方固的個體需求。而關(guān)于任務(wù)性或工作性群體而言，其首要目的則是為了完成組織所規(guī)定的目標(biāo)。這是本章的焦點問題。因此，組織中的單一群體，可能同時具有友誼性的和任務(wù)性的雙重目的。任務(wù)性的群體能夠在成員完成某種任務(wù)和目標(biāo)時，在相互依靠的基礎(chǔ)上進一步進行分類。據(jù)此可把任務(wù)性群體分為三種類型：相互作用型、協(xié)作型和對抗型。相互作用型群體存在于所有成員都完成了份內(nèi)任務(wù)以后群體自身的任務(wù)才能履行的情況。例如，裝配組，一家大箱包生產(chǎn)廠家采取的生產(chǎn)群體，由名各自完成裝配完整皮箱所必需的單個任務(wù)的工人組成。假如其中任一項任務(wù)出現(xiàn)差錯，則整個任務(wù)——即皮箱成品——也就完成不了。本章的焦點在相互作用型群體。在短期內(nèi)各個成員相對獨立地分不完成他們各自的任務(wù)時。就存在協(xié)作型群體?！痹诙唐趦?nèi)“及”相對”表明，假如成員們之間長期地互相隔離，就下會存在任務(wù)群體了。例如，大學(xué)里的各個教研組的成員，在日常的教學(xué)活動中各自獨立地工作，然而在考慮課程改革或者是新課程設(shè)置時，他們是緊密相關(guān)的。對抗型群體通常在成員間通過妥協(xié)和協(xié)商的方式相互作用解決某些矛盾的情況下存在。勞資談判小組便是對抗型的典型例子。四、群體進展時期群體進展隊干成到成熟包括六個時期：方向確定、沖突和挑戰(zhàn)、凝聚、迷惑、醒悟和承認(rèn)同意。要確切地指出群體進展到哪一個時期是特不困難的。然而，治理人員必須了解群體的進展時期，因為每一時期都阻礙著群體整體作用的發(fā)揮。圖的水平軸顯示了六個時期，從方向確定時期開始到承認(rèn)同意時期結(jié)束。圖的縱軸顯示了群體成熟的水平，從雛形萌芽狀態(tài)（無效率無效益）開始到完全成熟狀態(tài)（有效率有效益）結(jié)束。最初的三個時期，即：方向確定、沖突與挑戰(zhàn)、凝聚，這要緊是解決權(quán)力或權(quán)威問題的不確定性和不一致性。時期1，方向確定，通常是以某些群體成員的問題為特征的，諸如誰負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)？如何行動？目標(biāo)是什么？組織成員們往往希望正式或非正式的領(lǐng)導(dǎo)明確意圖和方向。時期2，沖突和挑戰(zhàn)，包括抵制和抵抗領(lǐng)導(dǎo)的意圖和方向。每個群體成員都盡力試圖去發(fā)覺和建立各自合適的群體權(quán)力機構(gòu)。時期3，凝聚，發(fā)生在各個成員們差不多承認(rèn)和同意群體權(quán)力或權(quán)威機構(gòu)。群體成員不斷地斗爭和抵抗，在進入那個時期之前從不停止這種努力。時期3常常比時期2更容易迅速地通過。緊接著的三個時期：迷惑，醒悟和承認(rèn)同意，要緊關(guān)系到個體內(nèi)部關(guān)系的不確定性和不一致性。在這三十時期中，各個群體成員的典型問題包括：情愿在多大程度上揭露其他人的秘密？能夠多大程度地承認(rèn)和同意彼此間的差異？希望彼此間親近到什么程度？時期4迷惑，涉及到各成員自欺欺人，聲稱各自的個體問題都被解決，試圖維持表面上的協(xié)調(diào)。因此，成員抑制個體習(xí)性。時期鹽潁禾宄稍泵鍬鮮兜剿塹墓ぷ髟對兜頹塹潛力。一些成員在群體中，想通過討論優(yōu)劣問題來開闊自己的視野；另外一些成員認(rèn)為考慮這些問題沒有心要。因此，他們不是抵制確實是躲避，結(jié)果都變得煩躁同時減少了對群體所承擔(dān)的義務(wù)。各個成員再次可能傾向于強烈地依靠領(lǐng)導(dǎo)。許多群體都沒有能夠成功地通過時期5。時期6，承認(rèn)同意時期，每個群體成員都公開分享彼此的理解，形成群體的相互理解和成員們的期望。群體結(jié)構(gòu)也變得更加靈活多樣。群體變化內(nèi)在的感化力，來自于那些有專業(yè)有技術(shù)的人才對立即到來的任務(wù)的要求。第二節(jié)阻礙群體行為和群體產(chǎn)出的某些因素行為是指群體內(nèi)部的活動和相互作用。群體的活動是指“人們所做的情況：利用工具，與不人一起，對物質(zhì)環(huán)境所做的工作?！被顒邮且粋€專門廣泛的概念，包括比如寫作、走路、喝水、打字、縫紉和做出指示等等各種各樣的行為。群體中心相互作用確實是指“一個人的某一活動步驟，是在另外一個人的某一活動步驟之后，或者更準(zhǔn)確表述，是被它刺激而發(fā)生的，那個地點臨時不考慮這種（活動）步驟是什么如此一種事實?！蓖瑯拥?，相互作用的概念也是專門廣泛的，它大多數(shù)是通過言語性的和非言語性的交流而發(fā)生。一個群體的產(chǎn)出包括某些任務(wù)和目標(biāo)的完成以及群體成員的思想感情，所謂思想感情是指“人體的內(nèi)心狀態(tài)??從恐懼、饑餓、干渴，一直到對人的喜惡、對他們行動的贊同與否定如此一系列錯綜復(fù)雜的心理狀態(tài)?！比蝿?wù)與目標(biāo)的完成則包括從制定決策到制造出有形物體。一般來講，職能人員或治理人員的群體要緊產(chǎn)出確實是決策。而生產(chǎn)工廠的作業(yè)班組要緊產(chǎn)出是諸如行李箱之類的有形實體。圖列舉了阻礙群體行為和產(chǎn)出的某些因素。圖中各因素之間的連線表明了它們之間的聯(lián)系。例如，群體的規(guī)模專門可能阻礙成員的地位與角色，而這些又會阻礙群體的規(guī)范。為了幸免過于復(fù)雜化