第三方催收投訴流程

第三方催收投訴流程（1）投訴處理的工作方式及流程1）接受投訴①客服部人員接到客戶投訴電話，應(yīng)盡量安撫客戶的情緒，改變客戶的心態(tài)，答應(yīng)盡快協(xié)調(diào)解決。同時(shí)注意控制自己的情緒，保持冷靜，用平緩的語氣進(jìn)行溝通。②用積極的態(tài)度、良好的心態(tài)對客戶的投訴進(jìn)行實(shí)事求是地判斷，不應(yīng)加入個(gè)人情緒和喜好，嚴(yán)禁與客戶爭吵。2）受理投訴①認(rèn)真傾聽，保持冷靜；理解并安慰客戶，使其感受到足夠的重視和關(guān)注。②溝通時(shí)仔細(xì)的詢問，語速不宜過快，盡量弄清楚客戶投訴的原因和目標(biāo)（投訴點(diǎn)）并詳細(xì)的記錄。③告訴客戶明確的時(shí)間，積極調(diào)有關(guān)部門解決。清楚客戶投訴的原因和目標(biāo)，投訴點(diǎn)第一時(shí)間與相關(guān)人員聯(lián)系尋找解決方法，嚴(yán)禁擅自做主對客戶做出超出自己能力范圍的承諾和決定，同時(shí)向委托銀行報(bào)告。④投訴處理人員在了解情況后，應(yīng)認(rèn)真的分析并判斷客戶投訴的目的及要求，然后迅速做出處理方案與客戶溝通，協(xié)商解決。若處理投訴方案無效時(shí)，應(yīng)再次與其協(xié)商，在律所的利益不受損失的情況下，盡量滿足客戶的要求。⑤客戶提出無理要求（嚴(yán)重?fù)p害律所或員工的利益），導(dǎo)致解決方案無法實(shí)施，應(yīng)明確告訴客戶公司的相應(yīng)制度，及時(shí)向委托銀行方申請?zhí)峁椭?，避免投訴升級。⑥客戶態(tài)度強(qiáng)硬，客服部處理無效時(shí)，則由律所負(fù)責(zé)人出面迅速與客戶溝通、安撫。律所負(fù)責(zé)人，被投訴員工及部門主管必要時(shí)可約請客戶以面談（來律所或拜訪客戶）的方式協(xié)商解決。3）投訴到銀行及其他職能部門工作過程中如預(yù)知客戶可能會投訴到銀行，應(yīng)及時(shí)向律所反饋，并向銀行相關(guān)部門匯報(bào)情況（投訴客戶及投訴對象，原因等），產(chǎn)生投訴后可請銀行立即聯(lián)系客服說明情況。執(zhí)行將客戶投訴轉(zhuǎn)到律所客服部的相關(guān)流程。4）投訴處理回訪①在規(guī)定時(shí)限內(nèi)解決了客戶的投訴問題，及時(shí)打電話進(jìn)行回訪并記錄。首先向客戶致謝，詢問對處理方案是否滿意等。②在規(guī)定時(shí)限內(nèi)未能解決客戶投訴的問題，由律所負(fù)責(zé)人即時(shí)打電話向客戶道歉，如果客戶態(tài)度強(qiáng)硬，可以考慮在處理方案上適當(dāng)做出讓步，盡量使其滿意。（2）處理投訴的流程1）接受投訴階段①控制自己情緒，保持冷靜，平和；對客戶的投訴進(jìn)行實(shí)事求是地判斷，不應(yīng)加入個(gè)人情緒和喜好。②安撫客戶的情緒，盡量改變客戶的心態(tài)，真正關(guān)心客戶投訴的問題，然后處理投訴內(nèi)容。2）受理投訴階段①認(rèn)真傾聽，保持冷靜；同情并理解，安慰客戶，給予客戶足夠的重視和關(guān)注；②不讓客戶等待太久，告訴客戶明確的時(shí)間。積極協(xié)調(diào)有關(guān)部門解決；③對事件全過程進(jìn)行仔細(xì)詢問，語速不宜過快，要做詳細(xì)的投訴記錄。3）解釋澄清階段①不得與客戶爭辯或?qū)ふ医杩?，試圖推卸責(zé)任，在客戶面前評論律所/其他部門/同事的不是。②換位思維，易地而處，從客戶的角度出發(fā)，做合理的解釋或澄清。注意說話時(shí)的語氣，不得給客戶有受輕視，冷漠或不耐煩的感覺。③沒有徹底了解清楚客戶投訴的問題時(shí)，不得馬上將問題轉(zhuǎn)交其他同事或相關(guān)部門。④如果確實(shí)是我方原因，必須誠懇道歉，但不能過分，注意管理客戶的期望；限時(shí)提出解決問題的方法。4）提出解決方案階段①根據(jù)投訴類別和情況，提出相應(yīng)的解決問題的具體措施。②向客戶說明解決問題所需要的時(shí)間及原因。如果客戶不認(rèn)可或拒絕接受解決方法，應(yīng)坦誠向客戶表明律所的限制。③按時(shí)限及時(shí)將需要后臺處理的投訴記錄傳遞給相關(guān)部門處理。5）跟蹤回訪階段①根據(jù)處理時(shí)限的要求，注意跟進(jìn)投訴處理的進(jìn)程。②及時(shí)將處理結(jié)果向投訴的客戶通告，關(guān)心詢問客戶對處理結(jié)果的滿意程度。（3）投訴處理的注意事項(xiàng)1）接到客戶投訴后，必須在24小時(shí)內(nèi)處理完善。2）收到投訴后，處理投訴人員應(yīng)及時(shí)通知業(yè)務(wù)經(jīng)理及相關(guān)催收人員，調(diào)取當(dāng)時(shí)催收錄音及記錄，集中分析投訴點(diǎn)，認(rèn)定該投訴是否成立，并分析自身問題點(diǎn)。