物流客戶服務(wù)課件

第三章物流客戶服務(wù)第三章本章的全部內(nèi)容Contentsofthecourse第一節(jié)物流服務(wù)概述第三節(jié)訂單管理

第二節(jié)銷售物流渠道第四章物流服務(wù)績效評價本章的全部內(nèi)容第一節(jié)第三節(jié)第二節(jié)第四章案例導(dǎo)入

上海申美飲料食品有限公司的物流服務(wù)

上海申美飲料食品有限公司是可口可樂在亞洲最大的瓶裝廠和銷售公司，公司的業(yè)務(wù)主要集中于上海、無錫和蘇州等華東地區(qū)，以250公里為配送區(qū)域進行銷售。2001年公司銷量是6600萬標(biāo)箱，2005年則達(dá)是1億5000萬標(biāo)箱，幾乎每年都以20%的速度遞增。同時，可樂產(chǎn)品屬于勞動密集型，售價又較低，所以物流費用在其中占的比例較大。因此如何在現(xiàn)代渠道MT和傳統(tǒng)渠道GT中能夠跟上公司業(yè)務(wù)的快速增長。此外，公司業(yè)務(wù)的快速增長不僅包括碳酸飲料還包括非碳酸飲料例如果汁、茶類等。大約從2003年開始，非碳酸飲料開始崛起。如國內(nèi)的一些品牌,統(tǒng)一、康師傅、農(nóng)夫山泉等非碳酸飲料的增長，可口可樂公司先后研發(fā)出了很多非碳酸飲料，如酷兒、果粒橙、茶研工坊，及雀巢檸檬茶、雀巢冰極等。所以非碳酸飲料基本上從零開始以每年50%的速度增長；而碳酸飲料在國外雖然有100年的歷史了，但是自進入國內(nèi)后依然快速增長，目前以8%-10%的速度遞增?，F(xiàn)在公司的業(yè)務(wù)中碳酸飲料大約占60%，非碳酸飲料大約為40%。案例導(dǎo)入

上海申美飲料食品有限公司的物流服務(wù)上海申美飲料由于公司的業(yè)務(wù)攤子非常大，業(yè)務(wù)分為市內(nèi)和市外兩塊。市內(nèi)是指上海地區(qū)，市外有5個區(qū)域：無錫、蘇州、南通、嘉興和常熟，市內(nèi)和市外的銷量各占50%。此外，還有大桶水的業(yè)務(wù)即5加侖的水森活，這個業(yè)務(wù)大約從2002年左右從零開始，一直到2005年達(dá)450萬桶的銷量，業(yè)務(wù)增長非常迅速。由于飲料行業(yè)的特殊性，產(chǎn)品淡、旺季銷售差異非常大，最大相差5倍，此外在旺季天與天之間的定單量的差異也是非常大的，所以很難掌握。旺季主要集中于6、7、8、9和春節(jié)，在這5個月中就如同戰(zhàn)場，熱火朝天，但還是常常會出現(xiàn)產(chǎn)品來不及運出的情況，物流的壓力非常大。公司對客戶的承諾是：在正常情況下，市內(nèi)24小時內(nèi)送到，市外48小時內(nèi)送到。因此在業(yè)務(wù)快速增長的同時，公司的物流也勢必要通過策略調(diào)整，外包模式等來不斷地跟進與發(fā)展。2001年的時候，銷售旺季經(jīng)常遇到缺車、裝車的通道不夠等問題，導(dǎo)致訂單不能按時送出。于是2個1萬平方米新的倉庫、2個快速裝貨通道，使原來12萬-15萬箱/天裝載能力增長到目前的40萬箱/天。大大改善了裝車效率。同時，淡旺季的差異也造成大量的管理成本和人力成本，于是公司決定將物流外包。由于公司的業(yè)務(wù)攤子非常大，業(yè)務(wù)分為市內(nèi)和市外兩塊。市內(nèi)是指上一開始公司打算將物流全部外包給一家物流商，于是進行了招投標(biāo)。當(dāng)時有許多大的物流公司進行了投標(biāo)，雖然他們的標(biāo)書都做的很好，但是由于這些第三方物流公司在實際運作中無法適應(yīng)企業(yè)對產(chǎn)品送貨時間、快速反應(yīng)、回單要求、成本管理等各方面非常高的要求，最后招投標(biāo)以失敗告終。之后，公司決定改變策略，實行分散外包戰(zhàn)略。在市外選擇了當(dāng)?shù)刈畲蟮倪\輸商進行招投標(biāo)，給他們培訓(xùn)業(yè)務(wù)操作。由于公司的業(yè)務(wù)攤子非常大，所以在每個區(qū)域都會找一個運輸商，將物流壓力分散給這五個運輸商。不僅如此，由于運輸商對自己當(dāng)?shù)氐氖袌龆己苁煜?，于是公司將?dāng)?shù)厥袃?nèi)配送、庫存管理、干線運輸?shù)韧獍o他們，把自己當(dāng)?shù)氐能囐u給了他們、給他們具體培訓(xùn)倉庫管理、當(dāng)?shù)氐氖袃?nèi)配送、干線運輸?shù)冗\作方法，讓他們按照可口可樂的流程及對衛(wèi)生、環(huán)境等指標(biāo)來實施，甚至讓他們使用公司的信息管理系統(tǒng)，將信息透明化，由中央來控制各區(qū)域訂單管理、庫存管理、運營管理等。一開始公司打算將物流全部外包給一家物流商，于是進行了招投標(biāo)。另一方面，在上海市內(nèi)物流配送方面,公司基本上是上海灘上最強大的物流配送公司之一。公司擁有100輛印著可口可樂廣告的依維柯。這些車輛主要是用來配送如超市門店、餐飲、網(wǎng)吧、學(xué)校等8000多家客戶。由于這些客戶訂單小,定貨頻率較高，因此在旺季時一部車子一天至少要跑3-4車。此外，除了金橋有一個2萬8千平方米的倉庫和兩根裝車通道外，在全市還有3個倉庫進行分送，形成了一個非常密集的配送網(wǎng)絡(luò)，以更好的滿足可口可樂對客戶的承諾。對整車業(yè)務(wù)，申美自有車輛主要是按照淡季的銷售量來進行配置的，因此在旺季時,公司就將多余的業(yè)務(wù)量外包給十個運輸商來做以降低成本,滿足運能。自實施外包模式后，公司每月會對外包商進行評估，評估的指標(biāo)是：裝車及時率、回單及時率、回板及時率。并且公司會按照評估的結(jié)果來進行排名，使外包商們能夠在排名中相互競爭、相互學(xué)習(xí)?？傊镜耐獍Ｊ竭€是非常成功的。公司本身的人力成本、管理成本也大大減少了。這些年來，雙方合作得非常愉快。另一方面，在上海市內(nèi)物流配送方面,公司基本上是上海灘上最強大案例思考1、上海申美公司向客戶提供的物流服務(wù)是什么？2、上海申美公司為什么要向客戶提供高水平的物流服務(wù)？3、上海申美公司是如何向客戶提供物流服務(wù)的？4、上海申美公司是如何加強物流服務(wù)質(zhì)量管理的？案例思考1、上海申美公司向客戶提供的物流服務(wù)是什么？物流服務(wù)第一節(jié)

物流服務(wù)概述

一個世界級水平的組織必須為其客戶提供高水準(zhǔn)的物流服務(wù)。了解客戶的期望并知道公司在物流服務(wù)諸方面的績效，對于實現(xiàn)卓越的服務(wù)水平是十分關(guān)鍵的?！狫amesR.StockandDouglasM.Lambert物流服務(wù)第一節(jié)

物流服務(wù)概述

一個世界級水平的組織必須為其客戶服務(wù)的概念

客戶服務(wù)是一個以成本有效性方式為供應(yīng)鏈提供顯著的增值利益的過程。CustomerService客戶服務(wù)的概念客戶服務(wù)是一個以成本有效性方式如果有人認(rèn)為客戶不重要，那他應(yīng)該試著過90天沒有客戶的日子。從物流角度來看，客戶服務(wù)是一切物流活動或供應(yīng)鏈過程的產(chǎn)物，物流系統(tǒng)的設(shè)計確定了企業(yè)能夠提供的客戶服務(wù)水平。決定向客戶提供的服務(wù)水平是達(dá)到企業(yè)利潤的關(guān)鍵。如果有人認(rèn)為客戶不重要，那他應(yīng)該試著過90天物流戰(zhàn)略決策三角形物流戰(zhàn)略決策三角形物流服務(wù)要素交易前

客戶服務(wù)政策的書面說明針對客戶的服務(wù)政策書面陳述組織結(jié)構(gòu)系統(tǒng)靈活性管理服務(wù)交易中

缺貨水平訂貨信息訂貨周期要素迅速裝運轉(zhuǎn)運系統(tǒng)準(zhǔn)確性訂貨的便利性替代品交易后

安裝維護、改造、維修、零件產(chǎn)品跟蹤客戶要求、抱怨與退貨產(chǎn)品代替客戶服務(wù)物流服務(wù)要素交易前客戶服務(wù)政策的書面說明交易中缺貨水平交物流服務(wù)要素的重要性現(xiàn)貨供應(yīng)能力21331提前期33223交貨時間的穩(wěn)定性12112訂單處理情況的信息45555保護性包裝66666處理運輸問題使的合作情況54444

主要次要原材料零部件補給品

資本品資本品產(chǎn)品種類表按產(chǎn)品種類對物流服務(wù)的6個因素進行排序物流服務(wù)要素的重要性現(xiàn)貨供應(yīng)能力物流服務(wù)的內(nèi)涵

物流服務(wù)是企業(yè)為滿足客戶（包括內(nèi)部和外部客戶）的物流需求，開展的一系列物流活動的結(jié)果。

物流服務(wù)是對顧客商品利用可能性的一種保證，它包含了三種要素：①擁有顧客所期望的商品（備貨保證）；②在顧客所望的時間內(nèi)傳遞商品（輸送保證）；③符合顧客所期望的質(zhì)量（品質(zhì)保證）。物流服務(wù)的內(nèi)涵物流服務(wù)是企業(yè)為滿足客戶（包括對物流服務(wù)的理解

物流服務(wù)可以理解為,衡量某物流系統(tǒng)為某種商品或服務(wù)創(chuàng)造的時間和空間效用的好壞尺度。

不同企業(yè)對物流服務(wù)有不同的理解：一項管理活動或職能，如訂貨處理等。特定參數(shù)的實際業(yè)務(wù)績效，如在24小時內(nèi)實現(xiàn)98％的訂單送貨率。企業(yè)整體經(jīng)營理念而非簡單活動或績效的評價尺度。從接收顧客訂單開始，到商品送到顧客手中為止，發(fā)生的所有服務(wù)活動。對物流服務(wù)的理解物流服務(wù)可以理解為,衡量某物流系統(tǒng)為主動的服務(wù)（ProactiveService）:變被動地完成客戶的要求為主動地為客戶提供解決方案集成的服務(wù)（IntegratedService）:變單一的分散的服務(wù)為有機的整合的服務(wù)適宜的服務(wù)（ProperService）:變共性的標(biāo)準(zhǔn)的繁雜的服務(wù)為個性的定制的適宜的服務(wù)有效的服務(wù)（EffectiveService）:變慢速高成本低質(zhì)量的物流服務(wù)為快速低成本高質(zhì)量的物流服務(wù)無縫的服務(wù)（SeamlessService）:變分散的不連貫的服務(wù)為多式聯(lián)運與全過程服務(wù)可見的服務(wù)（VisibleService）:提供信息透明、過程可見的服務(wù)現(xiàn)代物流的本質(zhì)——服務(wù)主動的服務(wù)（ProactiveService）:變被動地完物流服務(wù)的特征物流服務(wù)的特征物流服務(wù)的重要意義

物流服務(wù)已成為企業(yè)差別化戰(zhàn)略的重要內(nèi)容

物流服務(wù)日益深刻地影響企業(yè)經(jīng)營績效物流服務(wù)能夠有效降低企業(yè)經(jīng)營成本物流服務(wù)是有效聯(lián)接供應(yīng)鏈經(jīng)營系統(tǒng)的重要手段物流服務(wù)的重要意義物流服務(wù)已成為企業(yè)差別化戰(zhàn)略的重要內(nèi)容物流服務(wù)的內(nèi)容

基本服務(wù)是指向所有的顧客提供支持的最低的服務(wù)水準(zhǔn)。

物品的可得性

物流的運作績效運作績效是處理從訂貨入庫到交付的過程?？梢酝ㄟ^①運作速度；②一致性；③靈活性等方面來具體說明所期望的作業(yè)完成程度。

可靠性

指運作的穩(wěn)定性，物流質(zhì)量與物流服務(wù)的可靠性密切相關(guān)。產(chǎn)品的可得性指當(dāng)客戶需要產(chǎn)品時，企業(yè)具有可向客戶提供足夠產(chǎn)品的庫存能力?；疚锪鞣?wù)物流服務(wù)的內(nèi)容基本服務(wù)是指向所有的顧客提供支缺貨頻率缺貨頻率是指缺貨將會發(fā)生的頻率。訂單完成率供應(yīng)比率衡量缺貨的程度或影響大小。對廠商來說，十分重要的是要確認(rèn)該產(chǎn)品是否確實未能獲得及其顧客究竟想要多少單位。訂單配送完成情況衡量產(chǎn)品可得性的高低。物品的可得性缺貨頻率物品的可得性增值物流服務(wù)

增值服務(wù)是指對具體的顧客進行獨特的服務(wù)，是超出基本服務(wù)方案的各種延伸服務(wù)。超值物流服務(wù)

超值服務(wù)包含更廣泛和豐富的服務(wù)內(nèi)容。從現(xiàn)代物流的各種創(chuàng)新服務(wù)到物流服務(wù)過程中的環(huán)境協(xié)調(diào)以及“零缺陷”的高質(zhì)量、高效率的滿意服務(wù)。其中完美訂貨服務(wù)是具有突出意義的物流超值服務(wù)。增值物流服務(wù)增值服務(wù)是指對具體的顧客進行獨特安得物流公司鄭重向客戶承諾：

運輸業(yè)務(wù)準(zhǔn)確到達(dá)率達(dá)到100%運輸業(yè)務(wù)到貨及時率超過98%以上產(chǎn)品倉儲與運輸殘損率控制在0.1%以下倉儲平均利用率保證在70%以上提供24小時全方位服務(wù)綜合物流成本下降10%--20%投訴處理時間不超過24小時安得還提供如下增值服務(wù):1.為客戶的供應(yīng)鏈管理提供免費咨詢100%2.協(xié)助客戶制定補貨計劃、降低缺貨率98%以上3.協(xié)助客戶制定儲備計劃，提高存貨周轉(zhuǎn)速度0.1%以下4.協(xié)助客戶制定經(jīng)營計劃，提高計劃的準(zhǔn)確性5.幫助客戶提升銷售業(yè)績，擴大市場占有率安得物流有限公司以客戶滿意為關(guān)注焦點，敬請對我公司服務(wù)進行監(jiān)督和指導(dǎo)。投訴電話得物流公司2001年11月29日通過英國BSI機構(gòu)評審，順利通過ISO9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證,取得建議發(fā)證資格。安得物流公司鄭重向客戶承諾：安得物流有限公司以客戶滿意為關(guān)物流服務(wù)第二節(jié)

銷售物流渠道銷售物流渠道：即分銷渠道，指產(chǎn)品從生產(chǎn)企業(yè)運送到消費者或客戶手中所經(jīng)過的路線及經(jīng)營機構(gòu)。物流服務(wù)第二節(jié)

銷售物流渠道銷售物流渠道：即分銷渠道，指產(chǎn)生產(chǎn)者消費者零售商批發(fā)商消費者生產(chǎn)者零售商生產(chǎn)者消費者消費者生產(chǎn)者零售商批發(fā)商代理商消費品分銷渠道結(jié)構(gòu)生產(chǎn)者消費者零售商批發(fā)商消費者生產(chǎn)者零售商生產(chǎn)者消費者消生產(chǎn)者用戶生產(chǎn)者批發(fā)商零售商用戶生產(chǎn)者代理商批發(fā)商用戶生產(chǎn)者代理商用戶工業(yè)品營銷渠道結(jié)構(gòu)生產(chǎn)者用戶生產(chǎn)者批發(fā)商零售商用戶生產(chǎn)者代理商批發(fā)商用訂貨Ordering談判Negotiation付款Payments溝通Communication所有權(quán)轉(zhuǎn)移Transfer融資Financing承擔(dān)風(fēng)險RiskTaking物流PhysicalDistribution信息Information分銷渠道的功能訂貨談判付款溝通所有權(quán)轉(zhuǎn)移融資承擔(dān)風(fēng)險物流信息分銷渠道的功能=Customer=Manufacturer無中間商參與聯(lián)系的次數(shù)MxC=3X3=9132456789=Customer=Manufacturer無中間商參與=Distributor=Customer=ManufacturerB.有中間商參與的聯(lián)系次數(shù)MxC=3+3=6商店Store123456=Distributor=Customer=Manuf直送廠家零售商分銷商物流分銷商代理配送流程有三種途徑:由分銷商買斷代理的商品:零售商一般不喜歡這種方式,很明顯分銷商會拿走一部分利潤。有分銷商,但分銷商只起物流作用。有廠家直接供應(yīng):零售商很歡迎這種方式,因為它為最大化零售商的利益提供最大的可能。但對于廠家來說，會面臨應(yīng)收帳款的問題。這種情況下，廠家有送貨能力的，則直接送貨，沒有送貨能力的，如果零售商有配送能力的，則由零售商自運，沒有配送中心的，大都由第三方物流協(xié)助。銷售物流渠道類型直送廠家零售商分銷商物流分銷商代理配送流程有三種途徑:銷售物選擇渠道成員的標(biāo)準(zhǔn)：信用和財務(wù)狀況銷售能力產(chǎn)品線聲譽市場覆蓋范圍銷售績效管理的連續(xù)性管理能力態(tài)度規(guī)模分銷渠道的選擇與維護選擇渠道成員的標(biāo)準(zhǔn)：分銷渠道的選擇與維護目的：分銷渠道評估標(biāo)準(zhǔn)的確定，幫助客戶考核渠道客戶。從微觀的角度考察分銷渠道績效：對銷售的貢獻對利潤的貢獻分銷商的能力分銷商的服從度分銷商的適應(yīng)能力分銷商對增長的貢獻顧客的滿意度分銷渠道評估標(biāo)準(zhǔn)目的：分銷渠道評估標(biāo)準(zhǔn)的確定，幫助客戶考核渠道客戶。分銷物流服務(wù)第三節(jié)

訂單管理客戶訂單是引發(fā)物流過程運轉(zhuǎn)的信息。信息流的速度和質(zhì)量對整個運作過程的成本和效率具有直接的影響作用。訂單處理系統(tǒng)是物流系統(tǒng)的神經(jīng)樞紐中心。訂單處理與信息系統(tǒng)對企業(yè)所達(dá)到的客戶服務(wù)水平有直接影響。企業(yè)可以用信息系統(tǒng)成本來替代高得多的運輸或庫存成本。物流服務(wù)第三節(jié)

訂單管理客戶訂單是引發(fā)物流過程運轉(zhuǎn)的信息。第三章物流客戶服務(wù)課件第三章物流客戶服務(wù)課件訂貨(或服務(wù))周期這一概念囊括了物流管理者能控制的客戶服務(wù)首要因素。訂貨周期可定義為：從客戶提出訂貨、購買或服務(wù)要求到受到所訂購產(chǎn)品或服務(wù)所經(jīng)過的時間。一個訂貨周期包含的時間因素有：訂單傳輸時間、訂單處理時間、配貨時間、得到存貨時間、生產(chǎn)時間、交貨時間。這些因素直接或間接地受訂單傳輸方式的設(shè)計與選擇、庫存政策、訂單處理程序、運輸方式和計劃方法的影響。客戶訂貨周期訂貨(或服務(wù))周期這一概念囊括了物流管理者能第三章物流客戶服務(wù)課件訂單處理流程

訂單處理過程指包含于客戶訂貨周期(CustomerOrderCycle)中的諸多活動。包括：訂單準(zhǔn)備、訂單傳輸、訂單錄入、訂單履行和訂單狀況報告。完成每項活動需要的時間取決于涉及的訂貨方式。訂單處理流程訂單處理過程指包含于客戶訂貨周期(Cust第三章物流客戶服務(wù)課件第三章物流客戶服務(wù)課件第三章物流客戶服務(wù)課件訂單處理的宗旨與原則訂單處理的先后次序可能會影響到所有訂單的處理速度，也可能影響到較重要訂單的處理速度。以下是一些優(yōu)先法則：先收到，先處理使處理時間最短預(yù)先確定順序號優(yōu)先處理訂貨量小、相對簡單的訂單優(yōu)先處理承諾交貨日期最早的訂單優(yōu)先處理距約定交貨日期最近的訂單對特定原則的選擇要依據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)是：是否對所有客戶都公平；各訂單間重要性的差異；能夠?qū)崿F(xiàn)的一般訂單的處理速度。訂單處理的宗旨：充分利用現(xiàn)有資源及創(chuàng)新，在成本最優(yōu)的情況下，向客戶提供最好的服務(wù)。訂單處理的原則：綜合平衡成本與服務(wù)水平。訂單處理的宗旨與原則訂單處理的先后次序可能會影響到所有訂單的第三章物流客戶服務(wù)課件第三章物流客戶服務(wù)課件20%162501407216~205515應(yīng)在80±48(小時)完成送貨損壞率≦0.0585%802036246~10應(yīng)在46±24(小時)完成送貨損壞率=0100%461024121~5送貨可靠度存貨標(biāo)準(zhǔn)訂貨周期(時)貨運時間(時)訂單處理時間(時)訂單傳遞時間(時)顧客分配優(yōu)先順序某公司依據(jù)顧客重要程度擬定物流服務(wù)策略20%162501407216~2055%148307048物流服務(wù)第四節(jié)

物流服務(wù)績效評價

從物流角度來看，客戶服務(wù)是一切物流活動或供應(yīng)鏈過程的產(chǎn)物，物流系統(tǒng)的設(shè)計確定了企業(yè)能夠提供的客戶服務(wù)水平。決定向客戶提供的服務(wù)水平是達(dá)到企業(yè)利潤的關(guān)鍵。物流服務(wù)第四節(jié)

物流服務(wù)績效評價從物物流服務(wù)水平?jīng)Q策

物流服務(wù)管理的目的是以適當(dāng)?shù)某杀緦崿F(xiàn)高質(zhì)量的顧客服務(wù)。一般來講，物流服務(wù)水平提高，物流成本就會上升，可以說兩者間的關(guān)系適用于收益遞減法則。

物流服務(wù)

XX成本

YY物流服務(wù)水平?jīng)Q策物流服務(wù)管理的目的是以適當(dāng)?shù)慕?yīng)該提供給批發(fā)商和零售商的客戶服務(wù)水平的一種方法是，決定在缺貨的情況下，消費者可能會做什么？通常來說，當(dāng)消費者經(jīng)歷某種具有高度品牌偏好的物品缺貨時，他們將會轉(zhuǎn)換商店。但對于其他產(chǎn)品來說，消費者會購買其他規(guī)格或品牌的產(chǎn)品。物流服務(wù)政策的制定方法根據(jù)消費者對缺貨的反應(yīng)確定服務(wù)戰(zhàn)略

建立應(yīng)該提供給批發(fā)商和零售商的客戶服務(wù)水平的一種方法是，決定客戶轉(zhuǎn)換商店？替代品？轉(zhuǎn)換品牌？轉(zhuǎn)換價格？1更高2相同3更低4其他尺寸5特殊訂單5再次訪問5另外商店替代品？是否消費者對重復(fù)缺貨的反應(yīng)模型客戶轉(zhuǎn)換替代品轉(zhuǎn)換轉(zhuǎn)換1234555替代品是否消費者對重復(fù)缺為了實現(xiàn)最低的物流成本，管理必須在給定的具體客戶服務(wù)水平的情況下，將物流總成本最小化。因此，與提高物流服務(wù)相關(guān)的成本要與彌補額外的成本所需增加的銷售額相比較。公司的目標(biāo)在于實施一個使利潤得到最大化的客戶服務(wù)戰(zhàn)略。對于任何給定的客戶服務(wù)水平，物流內(nèi)部的目標(biāo)應(yīng)該是使與提供該服務(wù)水平有關(guān)的總成本最小化。隨著客戶服務(wù)水平的提高，相關(guān)的物流成本的總額將以遞增的速度增加，根據(jù)服務(wù)對收入的影響，將會產(chǎn)生遞減的回報。成本/收益平衡

為了實現(xiàn)最低的物流成本，管理必須在給定的具體客戶服務(wù)水平的情了解客戶的需求了解企業(yè)自身的表現(xiàn)平衡成本與收益，選擇最優(yōu)服務(wù)水平了解客戶的需求第三章物流客戶服務(wù)課件物流服務(wù)的ABC分析

客戶-產(chǎn)品貢獻矩陣

一些客戶和產(chǎn)品比其他客戶和產(chǎn)品更有利可圖，因此，企業(yè)應(yīng)該為贏利性最大的客戶-產(chǎn)品組合維持最高水平的客戶服務(wù)。物流服務(wù)的ABC分析客戶-產(chǎn)品貢獻矩陣一些客戶-產(chǎn)品貢獻矩陣的實施客戶-產(chǎn)品貢獻矩陣的實施客戶服務(wù)監(jiān)控用來評價一個公司提供的物流服務(wù)水平，并用來充當(dāng)評估客戶服務(wù)政策變動影響的基準(zhǔn)。監(jiān)控用來識別客戶服務(wù)的重要要素、績效控制的方式、內(nèi)部通訊系統(tǒng)。監(jiān)控的程序應(yīng)該包括四個不同的階段：外部客戶服務(wù)監(jiān)控、內(nèi)部客戶服務(wù)監(jiān)控、識別潛在的解決方案、建立物流服務(wù)水平?？蛻舴?wù)監(jiān)控

客戶服務(wù)監(jiān)控用來評價一個公司提供的物流服務(wù)水平，并用來充當(dāng)評一旦管理者已經(jīng)決定客戶服務(wù)的那些要素是最重要的，就必須建立績效標(biāo)準(zhǔn)。指定的員工必須定期向合適的管理層匯報結(jié)果?？蛻舴?wù)績效可以通過一下方式進行評價和控制：為每一項物流服務(wù)要素建立量化的績效標(biāo)準(zhǔn)為每一項物流服務(wù)要素評價實際的績效水平分析實際物流服務(wù)水平與標(biāo)準(zhǔn)水平之間的差異、根據(jù)需要采取糾正性措施，使實際績效與標(biāo)準(zhǔn)水平相一致物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的建立和報告一旦管理者已經(jīng)決定客戶服務(wù)的那些要素是最重要的，就必須建立績交易前要素交易要素交易后要素客戶服務(wù)庫存可得性目標(biāo)交付日期信息能力下單的方便性訂貨周期時間訂貨周期的一致性訂單滿足率訂單狀態(tài)與跟蹤延期訂貨狀態(tài)運輸短缺運輸延誤路線變換發(fā)票的準(zhǔn)確性損壞實際交付期退貨、調(diào)整安裝產(chǎn)品替換客戶服務(wù)評估的可能指標(biāo)交易前要素交易要素交易后要素客戶服務(wù)庫存可得性下單的方便性發(fā)第三章物流客戶服務(wù)課件第三章物流客戶服務(wù)課件第三章物流客戶服務(wù)課件第三章物流客戶服務(wù)課件第三章物流客戶服務(wù)課件物流服務(wù)在庫比例運輸時間訂貨周期的一致性根據(jù)產(chǎn)品或產(chǎn)品組根據(jù)庫存地點根據(jù)客戶或客戶分類根據(jù)時期根據(jù)訂單完整性根據(jù)運輸方式根據(jù)庫存地點根據(jù)客戶或客戶分類根據(jù)時期根據(jù)訂單規(guī)模根據(jù)準(zhǔn)時交付根據(jù)庫存地點根據(jù)客戶或客戶分類根據(jù)訂單大小物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)舉例物流服務(wù)在庫比例運輸時間訂貨周期的一致性根據(jù)產(chǎn)品或產(chǎn)品組根據(jù)物流服務(wù)績效的改進有效地物流服務(wù)戰(zhàn)略要求全面理解客戶反映客戶的觀點提供可操作的和客觀的物流服務(wù)績效指標(biāo)為管理者提供改進措施的線索完美訂單：各方面都實現(xiàn)服務(wù)承諾

完美訂單的實現(xiàn)水平=%準(zhǔn)時性×%完整性×%無差錯物流服務(wù)績效的改進有效地物流服務(wù)戰(zhàn)略要求全面理解客戶物流服務(wù)過程中的關(guān)鍵故障源頭準(zhǔn)時交付失敗缺少存貨承運商的績效提前期太短質(zhì)量問題物料供應(yīng)問題沒有實現(xiàn)計劃能力制約系統(tǒng)缺乏柔性預(yù)測問題缺乏溝通計劃安排不當(dāng)過程控制差供應(yīng)商管理不到位物流服務(wù)過程中的關(guān)鍵故障源頭準(zhǔn)時交付失敗缺少存貨承運商的績效物流服務(wù)質(zhì)量的改善企業(yè)進行物流服務(wù)質(zhì)量調(diào)查和度量的最終目的是發(fā)現(xiàn)物流服務(wù)活動中存在的問題和缺陷，并采取針對性的措施進行改善。改善的方法有PDCA循環(huán)、帕累托分析等績效—重要性矩陣和成本—時間矩陣是兩種常用的分析工具物流服務(wù)質(zhì)量的改善企業(yè)進行物流服務(wù)質(zhì)量調(diào)查和度量的最終目的是交貨條件問題小批量、多頻次交貨的增加提前期縮短指定交貨時間的嚴(yán)格附屬作業(yè)、退貨的增加運輸、配送問題包裝、貨物形狀的改善庫內(nèi)作業(yè)的改善輸配送網(wǎng)絡(luò)的改善物流據(jù)點的整合信息化、物流技術(shù)問題IT導(dǎo)入遲緩信息系統(tǒng)組織要素不足訂發(fā)貨電子化、EDI缺乏物流服務(wù)水平的問題交貨期水平缺貨、誤配率附屬作業(yè)的應(yīng)對系統(tǒng)連接的應(yīng)對庫存問題庫存過剩對訂貨難以預(yù)測缺貨發(fā)生無法進行綜合庫存管理環(huán)境對應(yīng)問題減少原材料的使用構(gòu)筑回收系統(tǒng)削減廢氣排放物流能力問題委托企業(yè)的選定物流從業(yè)人員能力不足物流從業(yè)人員勞動時間增加物流成本問題輸配送成本的增加保管、倉庫費用的增加物流人頭費的增加物流實施上的問題改進上的問題結(jié)果問題企業(yè)物流服務(wù)問題整理交貨條件問題運輸、配送問題信息化物流戰(zhàn)略設(shè)定改善方針服務(wù)水準(zhǔn)成本水平部門間重新調(diào)整目標(biāo)更新規(guī)劃掌握各種指標(biāo)物流據(jù)點計劃輸配送計劃裝卸搬運方式計劃信息系統(tǒng)計劃成本與預(yù)算作成與計劃指標(biāo)的差異分析物流成本差異服務(wù)水平差異預(yù)算與實績的差異分析作業(yè)物流