鷹計劃杰出銷售人員成長教程

209/209第一講

企業(yè)銷售隊伍培訓現(xiàn)狀及問題（上）

在本門課程中，我們首先介紹一下企業(yè)銷售隊伍的訓練狀態(tài)，因為優(yōu)秀的營銷策略和過硬的產(chǎn)品需要一支隊伍去推行，而隊伍執(zhí)行與培訓有著緊密的關(guān)系。第二部分，我們將按照銷售人員整個進程進展的脈絡(luò)，介紹一下入門期、成長期、成熟前期和成熟后期的特點。課程的最后一部分是銷售隊伍培訓體系的建設(shè)，包括銷售隊伍培訓體系建設(shè)的要點，企業(yè)內(nèi)部銷售教練的選拔和培養(yǎng)等。

培訓的重要性

1.“招不到人”的緣故是培訓得不行企業(yè)中任何優(yōu)秀的政策都需要通過執(zhí)行才會有效，而執(zhí)行的效果則與銷售的培訓緊密相關(guān)。

【案例】某機床制造企業(yè)代理了歐洲一個特不優(yōu)秀的品牌，這家公司目前在進展中遇到了一個難題，確實是市場進展太快，專門多區(qū)域市場差不多上是空白，等著人們?nèi)ラ_拓，然而公司又招不到合適的人。招來一個人，發(fā)覺過了三個月、半年實在不符合公司要求，讓他離開了，然后又招一個人，又不勝任。后來，總經(jīng)理認為該公司產(chǎn)品技術(shù)含量比較高，應(yīng)該從內(nèi)部培養(yǎng)，因此就從車間質(zhì)檢培養(yǎng)銷售人員，結(jié)果效果也不盡如人意。最近幾年，公司的淘汰率特不高，連十分之一都沒有留下。事實上，造成“招不到人”這種情況因此有招聘環(huán)節(jié)的緣故，但還有培訓的緣故，即招來的人沒有通過系統(tǒng)的培訓，略微訓練后就讓他們上“戰(zhàn)場”，這就像部隊招收新兵一樣，必須通過訓練，假如不通過訓練直接上戰(zhàn)場，那是專門危險的。因此，企業(yè)招不到人的真正緣故實際上往往是人員訓練的不足。比如案例中的這家公司，銷售的是高端的、復(fù)雜的設(shè)備，但招來的人僅僅同意三周的簡單培訓，而且培訓的重點還在產(chǎn)品上。當職員進入市場后，就會發(fā)覺專門多不足的地點，他們的心理狀態(tài)、銷售技能和客戶溝通的水平，都與預(yù)期的目標相差特不遠，因此淘汰率就會高。此外，客戶也會因此對這家企業(yè)的印象不佳，因為公司的人員經(jīng)常更換，客戶就會懷疑其產(chǎn)品的穩(wěn)定性。

2.訓練具有“十倍的力量”訓練因此不是萬能的，但關(guān)于具體問題，它確實能夠起到特不明顯的推動作用。專門多科學家都進行過測試，其中特不聞名的一項測試，確實是研究人的行為與人的神經(jīng)之間聯(lián)系的一門學科，叫“神經(jīng)心理學”。

【案例1】通過訓練的散打運動員假如和一般人對打，運動員會專門輕松地把一般人打倒，而且差不多上只要通過一段系統(tǒng)的訓練，赤手空拳以一對五是不成問題的。難道是運動員的肌肉比那五個人強嗎？確信不是?？茖W家為此展開了研究。原來是因為他通過了系統(tǒng)的訓練。系統(tǒng)訓練最終使得人的神經(jīng)的連接方式不同，也確實是講，假如一個人沒有通過系統(tǒng)訓練，他打斗時是頭腦在指揮著軀體，如此頭與手的神經(jīng)連接就不精確；而通過訓練的人，不僅是反應(yīng)精確，而且特不自然，速度也特不快。以散打運動員做測算，對一個同樣刺激的反應(yīng)速度，通過訓練的人與沒有通過訓練的人速度相差十倍。也確實是講，通過訓練的人一看到對方側(cè)身，就明白該如何出拳了，而且他想到的時候，拳頭就差不多出去了。但沒有通過訓練的人還需想如何出拳，在考慮的過程中，零點幾秒就過去了，而就在這零點幾秒之內(nèi)，對方的拳頭就差不多打過來了。

【案例2】我們在與客戶溝通的時候經(jīng)常會遇到如此一種情況——“話趕話”。比如客戶購買一臺卡車用來拉貨，假如他一天拉兩趟就能多賺一車的鈔票，一天只拉一趟就賠鈔票了，結(jié)果客戶原來購買的那臺卡車壞在路上了，本來廠家承諾在24小時之內(nèi)派救援來修理，結(jié)果客戶等待了兩天，還沒人管這件情況。這確實是客戶拋出的一個信號。假如是通過系統(tǒng)訓練的業(yè)務(wù)人員，他會如何與這位客戶講呢？他會講：“隊長，您講得太對了，卡車是我們的生產(chǎn)工具，我們必須專門好地利用它，然而假如壞在路上，我們的生產(chǎn)就被耽擱了。而我們那個品牌的卡車最大的優(yōu)勢確實是服務(wù)網(wǎng)點分布得特不廣泛。我們在欠發(fā)達地區(qū)都能做到50公里就有一個維修站點，因此我們的維修服務(wù)速度能夠做到在12小時之內(nèi)到達維修站點。”只有對產(chǎn)品深入了解，與客戶溝通掌握熟練的人，才能夠有這種出色的銷售表現(xiàn)。假如對產(chǎn)品、對自己服務(wù)的背景不了解，講不出12小時、50公里這些數(shù)字的話，他現(xiàn)場就會卡殼，只會講：“您講得太對了，服務(wù)是專門重要?！比绱思葲]有對自己的產(chǎn)品進行推舉，也沒有任何講服力。這確實是“十倍的力量”，即受過訓練的優(yōu)秀業(yè)務(wù)人員現(xiàn)場的反應(yīng)速度快，從而就能夠抓住客戶的機會，實現(xiàn)銷售的突破；而沒有通過訓練、沒有預(yù)備的銷售人員，其反應(yīng)速度就特不慢，有的甚至都不明白必要的銷售知識，因此效果就會差專門多。

3.培訓能實現(xiàn)“績效的階乘”假如同意訓練，就能夠?qū)崿F(xiàn)績效的階乘，而沒有通過訓練，銷售目標就專門難實現(xiàn)。

【案例】某汽車4S店的銷售顧問將接待客戶的過程分為六個步驟。第一步，客戶進來后，業(yè)務(wù)員主動相迎，表示問候。第二步，了解客戶的背景和目的。第三步，帶領(lǐng)客戶做“六位、二十四點”的繞車介紹。第四步，客戶繞車以后，會產(chǎn)生一些問題，比如后備箱什么緣故這么低？什么緣故前面不是胡桃木的？業(yè)務(wù)員應(yīng)一一作答。第五步，業(yè)務(wù)員跟進建議，順便留下客戶的聯(lián)系方式。最后一步，歡迎客戶下次再來。一共六個步驟，四十多個小的細節(jié)點。該公司在北京一共有八家店，我們以一家店作為標準，然后到其他店進行考察，結(jié)果令人特不吃驚，各個店的水平參差不齊。緣故就在于上面提到的階乘效應(yīng)。在這六個步驟中，假設(shè)一名優(yōu)秀的業(yè)務(wù)人員每個步驟都能夠做得特不行，得分是1，而另一個業(yè)務(wù)員每個步驟都稍差一點點，都只能得0.8分，0.8乘0.8，乘到最后，六個步驟也就剩0.26分了。因此，與優(yōu)秀的業(yè)務(wù)人員水平相比差距就拉開了。這確實是什么緣故優(yōu)秀的業(yè)務(wù)人員每天能夠有十倍的績效，而一般的業(yè)務(wù)人員每天連“1”都做不到。假如再考慮到后續(xù)的客戶與隨之而來的成就感和自信心的增加，會帶來新的銷售機會，“階乘效應(yīng)”就進一步顯現(xiàn)出來了。

4.培訓是最終成敗的關(guān)鍵現(xiàn)在專門多公司從產(chǎn)品本身來講沒什么差距，差不多差不多上同質(zhì)化的；而各個公司采取的策略也都類似，比如某銀行推出一款新的金融產(chǎn)品，該金融產(chǎn)品專門復(fù)雜、專門先進，最后通過報批總算獲得批準，結(jié)果產(chǎn)品一上市，競爭對手專門快就競相模仿，而且銷售得更好，這正是因為競爭對手的銷售隊伍更強。因此，在類似的策略之下，受過系統(tǒng)培訓的銷售隊伍能夠?qū)ｉT快地把產(chǎn)品推銷出去，而且贏得優(yōu)勢。能力、訓練與結(jié)果·找不到人？訓不行人·十倍的力量·績效的階乘·成敗的關(guān)鍵圖1-1

能力、訓練與結(jié)果

企業(yè)銷售隊伍技能現(xiàn)狀（上）

培訓關(guān)于銷售隊伍來講是特不重要的，專門多企業(yè)都意識到了這一點，開展了專門多活動，但最終效果卻不太理想。比如，在為某工程機械公司進行相關(guān)評價時，我們在三十六個小項銷售技能中，選擇了七個最重要的小項進行了評價，并選擇了四個時期的銷售人員：第一個時期是工作三個月左右的，第二個是十個月左右的，然后是兩年左右的和四年左右的，分不選擇了這四個時期的五個人進行綜合技能方面的評價，七項評價的狀況如下：圖1-2

綜合狀況

（一）專項調(diào)研結(jié)果分析

1.公司產(chǎn)品

調(diào)查方法第一首先了解這幾個時期的銷售人員對公司和產(chǎn)品掌握的情況。方法如下：①

設(shè)計問卷，給出一些問題讓職員去回答，去選擇、推斷。②

采取問答方式。即扮演客戶對職員進行詢問，回答后，請公司有經(jīng)驗的銷售經(jīng)理和資深的銷售人員進行評價、打分。

審核結(jié)果在各時期的五個人里：①

工作三個月左右的銷售人員只有兩個人通過；②

工作十個月的最好，有四個人通過；③

工作兩年的，通過人數(shù)反而有所下降，因為關(guān)于一些新產(chǎn)品，或者是平常銷售的比較少的產(chǎn)品，這些銷售人員反而知之甚少，因此只有三個人通過；④

讓人感到吃驚的是，工作四年的銷售人員的通過比例又下降了，因為這些人大多工作狀態(tài)、積極性不高，因此通過比例較低。

2.客戶溝通第二項是評價這些銷售人員與客戶溝通的技能技巧，使用的方法是情景演練。客戶溝通的結(jié)果如下：

工作三個月左右的銷售人員表現(xiàn)依舊比較差；

工作十個月左右的銷售人員表現(xiàn)相對比較好；

工作兩年左右的銷售人員表現(xiàn)是最好的，有四個人特不順利地通過了；

工作四年左右的表現(xiàn)尚佳，三個人通過，仍然有兩個人沒有通過，講明他們在客戶溝通的某些方面依舊存在不足的。

3.建立信任這項技能要求業(yè)務(wù)人員與客戶建立信任的關(guān)系。

建立信任的重要性這項技能特不重要，假如不能與客戶建立信任，業(yè)務(wù)人員惟一能做的情況確實是報價，而客戶一定會殺價。如此，業(yè)務(wù)員與客戶之間確實是完全對立的，最終的結(jié)果是兩敗俱傷；假如建立信任這項技能運用得好，業(yè)務(wù)人員就能夠?qū)ｉT快地與客戶實現(xiàn)雙贏。

審核結(jié)果①

工作三個月的銷售人員的表現(xiàn)明顯不佳；②

工作十個月左右的銷售人員的表現(xiàn)好一點；③

工作兩年以上的兩個時期的老業(yè)務(wù)人員確實有獨到的地點，他們的這項技能水平是最高的。

4.促單談判

促單談判的重要性①

一般大型項目到中后期的時候，促單談判就成為一項關(guān)鍵技能，談判包括如何向客戶報價，在什么情況下讓價，讓價應(yīng)附帶什么樣的條件，在整個過程中要保持連貫，而且要使客戶感到愉快。否則，客戶盡管購買了我們的產(chǎn)品，然而在后期依舊會想方法把那個損失補回來。②

促單談判技能強的業(yè)務(wù)人員贏得的合同，在利潤、水平、服務(wù)方面都特不不錯。然而假如這方面技能不強，取得的合同價值不高，而服務(wù)成本卻特不高，應(yīng)收款也專門難收回。因此，這項技能也成為七項重點審核之一。

審核結(jié)果①

工作三個月的銷售人員的表現(xiàn)特不差；②

工作十個月的銷售人員表現(xiàn)稍好一些；③

工作兩年的銷售人員表現(xiàn)好一點；④

工作四年的職員由于經(jīng)驗的積存，在這方面能力是最強的。

5.服務(wù)跟進

服務(wù)跟進的重要性服務(wù)跟進技能的重點確實是與“客戶的感受”打交道。這時候客戶差不多購買了產(chǎn)品，后期的服務(wù)維護正在運行當中。在那個時期，銷售人員有必要給客戶打個電話，或者找機會上門訪問，如此可能會發(fā)覺客戶新的業(yè)務(wù)需求，然后把新的業(yè)務(wù)需求逐漸擴大。這項技能強的銷售人員，在客戶本來只需要5萬元鈔票的產(chǎn)品時，在他的努力下有可能變成50萬元；這項技能不強的銷售人員，客戶本來講要購買10萬元的產(chǎn)品，結(jié)果可能賣成2萬元。

審核結(jié)果這項技能水平最高的銷售人員是工作兩年左右的業(yè)務(wù)人員，他們特不勤奮，不斷訪問客戶，發(fā)覺客戶新的需求，同時擴大這種需求。

6.客戶治理

客戶治理的重要性成熟后期的業(yè)務(wù)人員往往面臨著一個問題，確實是多客戶的治理。比如，與A客戶剛剛接洽，卻差不多與B客戶開始具體的談判了，而專門快要與C客戶簽單了，而D客戶則需要后期的支持維護。這時，客戶治理就顯得特不重要。假如這項技能不強，業(yè)務(wù)人員就會面臨客戶流失的問題。在市場銷售中有個專門重要的理論叫做“冰山原理”，簡單來講，確實是能看得到的、浮在水面上的冰山只是專門小的一部分。因此，假如沒有優(yōu)秀的客戶治理，銷售人員就只能把那些露在“水面”上的少數(shù)客戶抓?。欢渌偁帉κ衷缇桶阉嫦碌摹氨健眾Z去了，更多的客戶被不人捷足先登了，因此這項技能也特不重要。

審核結(jié)果從客戶治理技能來看，工作兩年左右的銷售人員表現(xiàn)是最好的。

7.時刻打算

時刻打算的重要性時刻打算看起來與客戶沒有太直接的關(guān)系，然而關(guān)于一名業(yè)務(wù)人員來講就極其重要。相比而言，國內(nèi)企業(yè)的銷售人員時刻利用率普遍比較低。

【案例】一名業(yè)務(wù)員到湖南、湖北兩個地點出差，總共用了一個多月的時刻。但更多的時刻是花在路上，到客戶那兒的路上用了兩天，結(jié)果訪問客戶也就用了15分鐘。從那個客戶公司出來，又去訪問另一個客戶，路上花了一天多，訪問客戶依舊只花了幾分鐘。盡管那時候沒有手機，僅僅有一個呼機，但仍然能夠做專門多預(yù)備工作，比如在車站用公用電話向客戶訪問，安排行程、打算，從而使工作效率大大提高。因現(xiàn)在間打算這項能力關(guān)于業(yè)務(wù)人員也特不重要。

審核結(jié)果考察發(fā)覺，在時刻打算上：工作三個月的職員都還比較努力；工作十個月的表現(xiàn)也還能夠；工作兩年的表現(xiàn)最佳；四年的反而時刻打算性特不差，大量時刻被白費掉，甚至有個不的業(yè)務(wù)人員早上跟公司打個招呼，講是去訪問客戶，實際直奔電影院看電影去了。第二講

企業(yè)銷售隊伍培訓現(xiàn)狀及問題（下）

企業(yè)銷售隊伍技能現(xiàn)狀（下）

（二）調(diào)研結(jié)果綜述從上面的專項分析中，能夠得出一些簡單的結(jié)論：

1.新人上手慢我們看到，新來的業(yè)務(wù)人員進入公司三個月之后，七項技能的進展除了有個不的達到40%外，其他的普遍表現(xiàn)不佳，這講明新人上手慢。

2.成長期人員進展不均衡處在成長期的，也確實是第二時期——工作十個月左右的業(yè)務(wù)人員進展特不不均衡，有些技能較強，但有些技能較差，這也是一個重要問題。

3.成熟前期人員綜合能力最佳綜合來看，處于成熟前期，也確實是工作一年半到兩年之間的業(yè)務(wù)人員，綜合能力差不多上最強的。

4.成熟后期人員水平反而下降處于成熟后期，也確實是工作三四年的業(yè)務(wù)人員，反而能力水平下降了。這是從上述數(shù)據(jù)中得出的初步結(jié)論。什么緣故會出現(xiàn)如此的現(xiàn)象？什么緣故進展會不平衡呢？究其緣故，一是培訓體系的問題，二是治理體系的問題。確實是講，銷售人員只是在自然地成長，而沒有同意系統(tǒng)的外部培訓。

從中看出：·新人上手慢·成長期職員進展不均衡·成熟前期綜合能力水平最高·成熟后期綜合能力反而下降圖1-3

調(diào)研結(jié)果分析

銷售隊伍培訓中的問題

總的來講，企業(yè)在對銷售隊伍的培訓中，要緊的不足體現(xiàn)在以下幾個方面：

1.無章可循，無法可依

【案例】公司有一位劉經(jīng)理平常專門嚴厲，除了對客戶比較友好外，對不人態(tài)度都不佳，因此公司的業(yè)務(wù)人員都有點怕他。一天下午，他通知銷售部的四名職員兩點半在會議室等他做培訓，因此四名業(yè)務(wù)員下午誰都不敢出去，兩點二十分就到了會議室，結(jié)果這位劉經(jīng)理快三點才去，去的時候臉有點紅，嘴里有點酒氣，原來他中午陪客戶喝酒去了，因此他一來就抓緊解釋：“實在抱歉，晚了點，中午田村的趙老總來了，大伙兒明白那人特實在，必須得跟他喝兩盅，好了，廢話不講，開始?！币虼怂贸龊窈褚晦Y料，開始講產(chǎn)品、講文化、講制度、講職員將會面臨的問題。在講課的過程當中，他一會兒接個電話，一會兒有人敲門讓他簽字，一會兒上級又有點事把他叫出去五分鐘，培訓不斷地被打斷，最后，時刻不知不覺到五點半了，要下班了，劉總開始看表：“哎呀，實在抱歉，今天晚上還有一個客戶，我必須得出面，那個訂單我一出面差不多就簽了。”但是他突然又發(fā)覺一個問題：資料只講了一少半，因此他就讓大伙兒自己看剩下的那些內(nèi)容，四個人紛紛點頭。最后他問一句：“今天下午我講的內(nèi)容你們四個明白了嗎？”這四個人沒有人敢搖頭，差不多上頻頻點頭，事實上只是不明白裝明白而已。在如此的培訓下，只有業(yè)務(wù)員在實際作業(yè)的時候出了問題，比如發(fā)錯貨、報錯價，與客戶溝通出現(xiàn)問題，讓客戶產(chǎn)生反感，公司才會意識到他們并沒有掌握培訓的技能。那時這位劉經(jīng)理又會大怒，但實際上他本人的責任才是最大的，因為那個公司缺乏一套培訓的體系。這是第一種現(xiàn)象：培訓時無章可循，無法可依，不成體系，如此，最終培訓結(jié)束時，業(yè)務(wù)員腦子里依舊雜亂無章的，到底應(yīng)該如何與客戶溝通，業(yè)務(wù)員依舊不明白。

2.方式方法單一

【案例】某家公司的治理者要開發(fā)新產(chǎn)品，新產(chǎn)品屬于高端產(chǎn)品，每臺均價都上億，要銷售這么昂貴的設(shè)備，公司因此要培訓其銷售人員，因此請來產(chǎn)品部的職員進行培訓。產(chǎn)品部的人一般技術(shù)都比較精，他們拿個筆記本電腦就開始講課，底下業(yè)務(wù)人員幾十人開始舍命記。第一章《市場環(huán)境》，第二章《市場分析》，第三章《設(shè)備特點》，第四章《技術(shù)參數(shù)》……上面的人講得挺興奮，但是底下的人卻打起了瞌睡，一直到他講最后一句話，大伙兒才聽見，確實是問“大伙兒有沒有問題？”大伙兒都不講話。因此老師專門快樂，覺得這么高深的知識大伙兒都沒問題，同意能力太強了！而公司領(lǐng)導也認為培訓專門成功。本來專門好的內(nèi)容，課程編排的也專門好，然而假如培訓的方法過于單一，效果可能也可不能好。常見的培訓方法有以下幾種：

講述，這是最常見的形式；

學，讓職員自學；

問答，確實是在講課過程當中一問一答；

練習，確實是設(shè)計題目讓職員練習；

演練，確實是讓職員扮演客戶，扮演銷售人員；

情景模擬，給職員設(shè)計不同的情景，進行模擬；

案例分析；

示范，確實是老師親自做示范，比如如何訪問？如何“話趕話”？如何抓住客戶的信心跟進等；

視頻，確實是大伙兒看錄像，然后作出評價等等。這些方法在培訓里應(yīng)當組合運用。教育心理早就做過研究，關(guān)于成年人來講，假如只使用一種方法，比如只采取講述的方式，學員舍命記，那么即使是最認確實人，一般在50分鐘以后，注意力也會分散，因此，培訓要綜合運用各種方法，才能提高汲取的效果。從學術(shù)上講，這叫“調(diào)動人的不同器官”，確實是借用手、軀體、眼睛、思想，調(diào)動不同的器官，汲取效果才會好。

3.師傅帶徒弟那個現(xiàn)象在企業(yè)中就更普遍一些了。

【案例】以某甲的經(jīng)歷為例，他的第一份工作是在研究院里做研究設(shè)計，后來，領(lǐng)導看到他研究設(shè)計能力較差，因此就把他調(diào)到經(jīng)營科，因此他開始進入到銷售行業(yè)，當時領(lǐng)導對他講：“聽講你口才不錯，挺擅于跟人打交道，做那個工作專門有潛力。然而你對我們那個行業(yè)可能不熟，因此向你介紹一位老同事，老丁同志在我們經(jīng)營科干了專門多年了，你能夠跟著老丁出去學，跑一趟你就學會了?！币虼四臣拙烷_始跟這位老丁同志出去跑銷售，這一圈跑了兩個月才回來。那么他在這兩個月里學會了什么？不是老丁同志的困難創(chuàng)業(yè)，也不是老丁同志蹲在門口揣摩客戶的意圖和精神，而是學到了吃、喝、玩、樂，甚至學會了偷開發(fā)票。盡管如此的經(jīng)歷能夠給業(yè)務(wù)員積存一些感性的認識，但也白費了專門多時刻。令人吃驚的是，現(xiàn)在專門多企業(yè)仍然在沿用“老丁”的那套銷售方法，仍然是讓有潛力的新人跟著老同志出去跑，結(jié)果，本來剛進企業(yè)的時候還挺有激情的新同事，出去跑完一圈后，變得油滑了。因此這種簡單的“師傅帶徒弟”的模型也是培訓當中的一個大忌。在整個培訓不成體系的情況下，“師傅帶徒弟”要想取得成功，有兩個前提：

第一，對“師傅”進行認證對“師傅”必須進行認證，并不是講一個人的業(yè)績好，工作的時刻長，就一定能去帶徒弟，而是要通過專門的訓練才行，因為“自己會”和“教會不人”是完全不一樣的。因此，首先必須通過內(nèi)部的培訓。

第二，一定是跨地區(qū)、跨部門地帶徒弟比如，北京分公司的銷售教練帶的徒弟在上海分公司，廣州分公司的教練帶的徒弟在武漢分公司。在兩個前提基礎(chǔ)上，成功的概率就會增加，但假如沒有這兩個前提基礎(chǔ)，僅憑某個人有經(jīng)驗或是表現(xiàn)不錯，就讓新人跟著學，這種情況正是“法乎其上，得乎其中，法乎其下，得乎其下，”就像上面的例子，開始新職員還有點困難創(chuàng)業(yè)的精神，有點奮斗的勁頭，到了后來，連如此的勁頭也沒有了；本來新職員還不斷了解客戶需求，有的業(yè)務(wù)人員還自己出鈔票請客戶吃飯，但后來，這種奉獻精神都沒有了，技能、技巧也都不重視了，都成為急功近利的短視者。

4.忽視案例與文本的積存這在銷售的過程當中就更普遍了。

最好的案例存在于優(yōu)秀業(yè)務(wù)員的腦中培訓中有專門多方式能夠采納，在中高級的銷售培訓里面，用的比較多的確實是案例教學。然而，關(guān)于企業(yè)來講，那些最鮮活的案例，那些結(jié)合企業(yè)產(chǎn)品、企業(yè)文化、企業(yè)市場和企業(yè)運作方式的案例，一般都在優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員的腦子里邊，正是他們在成長的過程當中，把這些案例記在了腦子里面。

知識資源的流失然而專門多公司沒有一個制度或者體系來保證將這些案例最終形成文本，因此這些案例隨著老業(yè)務(wù)人員的離開或者忘卻，就流失掉了，這確實是特不惋惜的。這些知識資源是公司在幾年中花專門大的力氣通過業(yè)務(wù)人員積存起來的，但確實是因為沒有系統(tǒng)整理，后來都流失掉了，而最后，企業(yè)能做的只是漫無邊際的研討、分類。

5.時差錯位所謂“時差錯位”，確實是培訓的時段和培訓的接觸點是不合適的，也確實是講，不該培訓的時候培訓了這項內(nèi)容，而該培訓的時候，又沒有培訓這項內(nèi)容，培訓是錯位的。

6.隨崗固化不足所謂隨崗固化不足，確實是培訓完了以后就撒手不管了。以上確實是企業(yè)銷售隊伍存在的一些培訓方面的問題，但我們明白，找到問題不是目的，關(guān)鍵是要解決問題，那到底如何來解決呢？這確實是我們后面要談的“鷹打算”系統(tǒng)培訓銷售團隊。常見問題·無章可循，無法可依·方式方法單一·師傅帶徒弟·忽視案例和文本的積存·時差錯位·隨崗固化不足圖1-4

常見問題第三講

訓練銷售隊伍的"鷹打算"

上一講我們講到在企業(yè)的銷售隊伍培訓里，因為各種各樣的緣故，會有一些不如意的地點，但找到問題不是重點，關(guān)鍵是要解決這些問題。解決這些問題的方法，確實是訓練銷售隊伍的“鷹打算”。

銷售人員的最佳教育期

1.“最佳教育期”的概念

【案例】在教育心理學中，有一個特不聞名的實驗，是由一位叫格塞爾的美國兒科大夫完成的。那個試驗叫做“雙生子爬梯實驗”，研究的是兩個雙胞胎學習爬樓梯的過程。格賽爾精心選擇了一對雙胞胎，他們的身高、體重、外貌都一樣。然后讓其中的一個雙胞胎在48周的時候?qū)W習爬樓梯，48周的小孩剛剛會站立，勉牽強強能夠行走，這時候讓他練爬樓梯，每天訓練15分鐘。結(jié)果這小孩練了6周，終于能夠自己獨立爬樓梯了。另一個雙胞胎也是練習爬樓梯，只是練的時刻比上面那個小孩晚一點，從52周的時候開始。結(jié)果，只練了兩周就學會了。一個是從48周開始，練了6周，到了54周學會爬樓梯；另一個是從52周開始，練了二周，也是在54周學會了。結(jié)果，到54周的時候，這兩個小孩爬樓梯的水平完全一樣。這位心理學家原來認為這只是個間或現(xiàn)象，因此他就換了對雙胞胎，又做了幾十個、上百個案例，最終得出的結(jié)果是相同的。通過那個實驗，科學家得出了一個聞名的結(jié)論，叫做“最佳教育期”。什么叫“最佳教育期”呢？確實是在培訓一個人、訓練一個人、教育一個人的時候，盡量選擇他的最佳教育期，因為在那個時候，能夠起到“事半功倍”的效果；反之，假如不在最佳教育期，那就會“事倍功半”。

2.違背“最佳教育期”的后果遺憾的是，在專門多企業(yè)的銷售培訓中，都會有違背“最佳教育期”那個原則的情況。

【案例】在某公司的培訓打算中，新職員要集中封閉四周，在這四周中同意產(chǎn)品、文化、談判、贏得客戶、心理分析、宏觀分析、營銷戰(zhàn)略等方面的培訓。四周后，新職員普遍感受疲乏不堪，而且收益甚微。盡管這些新職員專門努力，然而在分到各個銷售區(qū)域后，他們的經(jīng)理發(fā)覺一種驚奇的現(xiàn)象：確實是這些職員看起來什么都明白，又什么都不清晰。產(chǎn)品知識沒掌握，市場也沒理解透徹，與客戶溝通的理論學了專門多，但具體使用哪條他卻不明白，應(yīng)該“軟”一點的時候他專門“硬”，應(yīng)該“硬”一點的時候他專門“軟”。令經(jīng)理們更頭疼的是，因為這些職員往常差不多同意過那么多的培訓，再向他們灌輸新知識時，難度反而更高了。什么緣故難度變高了呢？從教育的角度來講，有兩個干擾因素在起作用：

第一個叫做“前干擾”所謂“前干擾”，確實是一個人往常學的知識對他現(xiàn)在要學的知識產(chǎn)生了一種干擾?？赡苁峭W的知識與現(xiàn)在學的知識在某些講法上不一致，甚至有點矛盾，這就造成了他對新學知識的排斥、懷疑。這種排斥和懷疑占用了他大腦的空間，因此，學習新知識的效果就下降了。

另一個干擾叫做“后干擾”“后干擾”是指后學的知識對他差不多學過、掌握的知識，可能會產(chǎn)生一種干擾。在前后干擾的作用下，這些沒有在“最佳教育期”同意培訓的業(yè)務(wù)人員往往看起來什么理論都掌握了，然而卻什么都可不能運用，或者運用特不生硬。這種現(xiàn)象都屬于違背了“最佳教育期”的后果。

3.“最佳教育期”的三個基礎(chǔ)“鷹打算”的核心，確實是盡量依據(jù)銷售人員在不同成長時期所遇到的核心問題和核心需求進行設(shè)計。按照格塞爾的理論體系，最佳教育期應(yīng)當有三個基礎(chǔ)：

第一個基礎(chǔ)是“有預(yù)備”，確實是對以后要學的內(nèi)容，在知識結(jié)構(gòu)、能力上都有所預(yù)備。

第二是“有欲望”，確實是特不情愿學習，有欲望去學習。

第三是“用得上”，確實是學完以后立即自己就能操作?；谶@三個特點的學習效果最好，處在最佳教育期。假如這三個特點缺失任何一個，那就講明不處在最佳教育期，這時候，即使再努力地去學習，最終學習的效果依舊要打折扣，不僅如此，有時候還會適得其反。

“鷹打算”的來源

正是基于最佳教育期的三個基礎(chǔ)，“鷹打算”的整個設(shè)計才得以形成?！苞棿蛩恪睂嵸|(zhì)上是對銷售隊伍系統(tǒng)的治理設(shè)計和相關(guān)培訓知識的整合，一共分為四個時期。就像訓練一只鷹一樣，這四個時期組成了對銷售業(yè)務(wù)人員的培養(yǎng)過程。那么，“鷹打算”來自哪里呢？

1.第一，來自業(yè)務(wù)人員的常規(guī)工作目標從治理的分析角度來看，業(yè)務(wù)人員有不同的目標。有人認為，銷售人員的要緊工作確實是把產(chǎn)品賣出去，然后把貨款收回，這兩項工作完成，業(yè)務(wù)就做好了，但事實上并非如此。業(yè)務(wù)人員把產(chǎn)品銷售出去，把貨款收回來，這僅僅是基礎(chǔ)之一，業(yè)務(wù)人員的工作要實現(xiàn)四大類指標。

財務(wù)類指標財物類指標里最常見的包括營業(yè)額，如回款額、費用額、應(yīng)收額等，都屬于財務(wù)類指標。

市場類指標除了財務(wù)類指標之外，還有第二大類指標。例如，去年公司在全省有八個客戶，今年公司要求全省的客戶數(shù)增長，或者去年全省一共有120個店面銷售我們的產(chǎn)品，今年，要把店面數(shù)量提升到150個，這確實是市場類指標。①

關(guān)于消費類產(chǎn)品，即個人家庭生活用品等，市場類指標一般包括店面的數(shù)量、分銷商的數(shù)量、二級代理商的數(shù)量等等。②

關(guān)于商用產(chǎn)品，即公司用品等，市場類指標一般包括客戶訂單數(shù)、項目占有率等等。

客戶中意度指標除了財務(wù)、市場指標外，要想讓客戶持續(xù)地購買公司的產(chǎn)品，就必須使客戶對公司感到中意，因此第三個指標是“中意度指標”。這是業(yè)務(wù)人員要完成的重點指標之一，也是“鷹打算”里面涉及的一個重點，而且現(xiàn)在那個指標差不多變得越來越重要了。

治理動作指標除了財務(wù)、市場、中意度指標外，還要重視治理動作指標，例如業(yè)務(wù)人員必須八點半?yún)⒓訒h，晚上五點半必須提交報表，這類目標確實是治理動作指標。從治理的角度來分析，一名業(yè)務(wù)人員應(yīng)當完成這四類指標，即財務(wù)、市場、中意度和治理動作指標，才能成為一名合格的、均衡進展的優(yōu)秀業(yè)務(wù)人員。假如只談業(yè)績的話，那就過于片面了。

2.第二，來自業(yè)務(wù)人員的典型工作場景業(yè)務(wù)人員典型的工作場景有什么呢？如撰寫打算書，“今天預(yù)備訪問誰”？“本周出差預(yù)備去哪”？“與客戶電話如何預(yù)約”？“見到客戶以后如何展開話題，如何把僵冷的場面打開”？“打開僵冷的場面以后如何向客戶介紹產(chǎn)品”？而且，不僅要介紹產(chǎn)品，還要建立信任，最終讓客戶簽訂訂單。“鷹打算”的第二個來源確實是這些典型的工作場景，包括電話預(yù)約、客戶訪談、處理客戶抱怨、后期跟進等。

3.第三，精英能力模型“精英能力模型”確實是在公司或者在那個領(lǐng)域中選擇表現(xiàn)最好的那個人，看他如何制定打算，如何與客戶溝通，什么時候給客戶報價，是以什么方式給客戶報價的，看他何時讓價，以什么方式讓價等等，這是“鷹打算”的第三個來源。

4.第四，重要程度分析業(yè)務(wù)人員要掌握專門多重要的技能技巧：

有些技能技巧關(guān)于完成四類指標來講至關(guān)重要，如建立信任的技巧，商務(wù)談判的技巧等等。

有些技巧盡管也特不重要，然而因為行業(yè)不同，其側(cè)重點也就不同了，如產(chǎn)品演示的技巧，即為客戶演示產(chǎn)品或進行講解的技巧，可能對某家公司是重要的，但對另外一家公司就不重要了。這確實是“重要程度分析”，即分析在整個體系里，眾多的技能技巧哪些是重要的，哪些是不重要的，把重要的排在優(yōu)先的位置，把不重要的往后排，讓職員自學或者以其他方式去學習。

5.第五，掌握難度次序有些技能從最終輔導的效果來看比較容易掌握，如電話預(yù)約。但有些技能就比較難掌握，如客戶分析，即客戶到底屬于哪種類型，其性格、需求的取向是什么？這些方面比較難掌握。那么，究竟是應(yīng)該先學容易的，依舊先學難的？是由易到難，依舊由難到易？答案是由易到難，因為人們的學習是一個過程，在那個學習過程當中，必須逐步確立自信心。

【案例】一位研究教育心理的教授重點研究了那些學習差的學生之因此差的緣故。答案是：因為他們對自己的學習能力表示懷疑，他們不相信自己能學好。最典型的一個學生有個毛病：一拿起書，看到鉛字就頭暈。教授問他：“你如何會一看鉛字就頭暈?zāi)?？”這位學生回答講：“我從小就如此?！焙髞?，教授通過調(diào)查才發(fā)覺，在專門小的時候，這位學生家長就讓他學習奧數(shù)。這么難的知識，本來應(yīng)該是到高中才學的，但是他從小學就開始學習，因此學起來專門困難，因此也受到了家長的體罰。從此以后，在他的腦海里，就把家長體罰他的情景和學習的場景聯(lián)系到一起了。因此，他一看見鉛字就會頭暈了。那個例子告訴我們，平常在輔導業(yè)務(wù)人員的時候也要留意知識、技巧的難度次序。因此，難度高的技能技巧，如建立信任、商務(wù)談判、分析客戶心理等知識，產(chǎn)生的績效可能比較大。但在傳授給業(yè)務(wù)人員時，也要照顧到他的基礎(chǔ)，假如沒有基礎(chǔ)，不僅無法學會，而且業(yè)務(wù)員內(nèi)心會認為這項技能太難，或者喪失自信。一旦形成這種定勢之后，哪怕學習再容易的內(nèi)容，他也會覺得難，時刻一長，他就對自己失去了信心，因此培訓一定要先易后難。因此，也有些人是屬于無師自通型的，然而我們不能拿這種標準來衡量不人?！疤觳拧痹谄髽I(yè)的銷售隊伍里面怎么講只是極少數(shù)，假如用“天才”的標準進行訓練，最終可能使大伙兒對培訓都失去信心。

6.典型成長時期典型成長時期確實是上面提到的最佳教育期。確實是分不依照業(yè)務(wù)人員在剛?cè)腴T的時候所關(guān)懷的問題及其基礎(chǔ)，在成長的時候所關(guān)懷的問題及其基礎(chǔ)，在成熟前期所關(guān)懷和所面對的問題以及在成熟后期他的基礎(chǔ)和問題所設(shè)計的一套方案。見圖2-1。圖2-1

“鷹打算”的來源

“鷹打算”的四個時期

以上從“鷹打算”的來源方面，向大伙兒簡單介紹了目標、場景、經(jīng)營能力、模型等。下面介紹“鷹打算”相應(yīng)的四個時期。

1.雛鷹時期業(yè)務(wù)人員在成長過程中，第一時期屬于“雛鷹時期”，現(xiàn)在的業(yè)務(wù)人員依舊一只“小鷹”，他可能剛剛來到公司，也可能是從其他公司招聘過來的，具有一定經(jīng)驗。“雛鷹時期”一般經(jīng)歷二三周的時刻。那個時期的特點是業(yè)務(wù)人員沒有業(yè)績及其他各方面的壓力，業(yè)務(wù)人員自己有一種新奇、好奇的感受。那個時期的訓練達到一定程度后，這只“鷹”就進入到第二個時期。

2.展翅時期在“展翅時期”，這只“鷹”開始展翅飛行了?！罢钩釙r期”是一名銷售人員開始正式承擔業(yè)績、獨立訪問客戶、獨立運作的時期。那個時期持續(xù)半年左右差不多上就能達到應(yīng)有的技能水平。在“展翅時期”，銷售人員應(yīng)該對一些差不多的銷售流程、銷售規(guī)則、銷售技巧有比較好的掌握。有些專門出色的業(yè)務(wù)人員在展翅時期表現(xiàn)不錯，而且專門有潛力，因此進入到第三個時期。

3.搏擊時期進入第三時期后，業(yè)務(wù)人員不僅能夠在相對比較平緩的市場上獲得優(yōu)勢，而且能在激烈的市場當中站穩(wěn)腳跟；他不僅能把自己的客戶維護好，他還能把競爭對手的蛋糕奪過來。具有這種能力的業(yè)務(wù)人員就進入到第三個時期了，他差不多有能力進行“搏擊”了，因此第三個時期確實是“搏擊時期”。然而，能夠達到第三時期業(yè)務(wù)標準的人數(shù)差不多開始迅速下降，盡管“搏擊時期”的業(yè)務(wù)人員能力專門強，但還沒有達到最高境地。

4.翱翔時期業(yè)務(wù)人員的最高境地是達到了“翱翔”的水平?！鞍肯钑r期”的業(yè)務(wù)人員不僅能夠做好一個客戶的工作，更重要的是，他能治理好一個區(qū)域，能夠治理好整個客戶群。因此，到了最高境地的業(yè)務(wù)人員不是不用干活，而是干活的方式、方法不同了。與上面四個時期相對應(yīng)的成長過程，分不是導入期時期、快速成長時期、成熟前期時期和成熟后期時期。四個不同的成長時期，對應(yīng)“鷹”的四個不同成長狀態(tài)。第四講

"雛鷹時期"銷售人員的培訓要點（上）

這一講我們進入到第一個環(huán)節(jié)，即“雛鷹時期”銷售人員的訓練。

“雛鷹時期”銷售人員的核心特征

業(yè)務(wù)人員剛剛進入到一家公司時，可能是從學校畢業(yè)，也可能是從社會上招聘過來的。通常這時的業(yè)務(wù)人員都會有一些共同的表現(xiàn)，比如有新奇感，有干勁等，總結(jié)起來，那個時期的業(yè)務(wù)人員有以下幾個特點：

1.對公司不熟悉由因此剛剛加盟，因此業(yè)務(wù)人員對公司各方面還不是專門熟悉，對公司的各個側(cè)重點也不了解。

2.環(huán)境陌生而且新奇專門多銷售人員在某家公司里聽了專門多次課，之后問他印象最深的是哪節(jié)課，通常的回答是剛進公司的第一節(jié)課，因為這時候他的注意力特不集中，對周圍特不新奇。后來，內(nèi)部課程多了，他的注意力反而分散了。因此在陌生而新奇的環(huán)境中，接收新知識和新信息的能力是最強的。

3.沒有承擔直接的業(yè)績壓力針對那個時期的業(yè)務(wù)人員，公司會給他一定的期限，比如二周、三周，甚至更長的時刻，讓他重點學習、適應(yīng)、了解公司情況，因此，在那個時期，他還沒有更多的業(yè)績或其他方面的種種壓力。

4.有專門多新思想處在那個時期的業(yè)務(wù)人員會有專門多新的思想，那個特點從治理角度來講專門可貴。因為老業(yè)務(wù)人員對公司環(huán)境差不多相當熟悉了，差不多提不出什么新的看法了，或者往常也提過新的方法，后來發(fā)覺實施不了，就不再提了。如此，就把新方法的“窗戶”在腦子里關(guān)上了。但新來的業(yè)務(wù)人員不一樣，因為他會用往常的背景經(jīng)歷來審視新公司的銷售過程和銷售治理，從而就會發(fā)覺專門多新的問題，因此也會提出專門多新的方法，而且能對銷售過程產(chǎn)生專門多新的理解。如圖3-1所示。圖3-1

雛鷹時期銷售人員的特點

培訓的分類和“雛鷹時期”的訓練要點

那么，關(guān)于剛剛加盟到公司、還沒有承擔業(yè)績壓力、重點工作放在學習上、處在雛鷹時期的業(yè)務(wù)人員，重點應(yīng)該訓練哪些內(nèi)容呢？一般來講，到了一個新的公司以后，要對公司最基礎(chǔ)的情況，比如差不多環(huán)境、公司制度及流程，公司的企業(yè)文化和內(nèi)部環(huán)境等有所了解，如此才能更快地融到那個環(huán)境中。因此，一些基礎(chǔ)的技能、基礎(chǔ)的理念也必須掌握。也確實是講，這時候要為新職員樹立一個正確的思想，塑造一個大的觀念和方向。

（一）教育培訓內(nèi)容分類我們在進行教育訓練的時候，首先要把教育訓練的內(nèi)容進行分類。教育訓練的目的在于提高一個人的素養(yǎng)，那么人的素養(yǎng)到底由什么構(gòu)成呢？假如講一個人業(yè)務(wù)能力強、業(yè)務(wù)素養(yǎng)好，具體指的是什么呢？從人才學的角度來看，人的素養(yǎng)分成四個方面：

1.知識首先，素養(yǎng)構(gòu)成的第一個方面確實是知識，知識決定了一個人的素養(yǎng)，知識確實是指一個人明白什么，不明白什么。

2.技能除了知識之外，還有經(jīng)驗，經(jīng)驗?zāi)軌蜣D(zhuǎn)化成某種技能。所謂技能，確實是指一個人會做什么，可不能做什么。

3.態(tài)度除了知識和技能之外，還有其他的因素。比如，有的業(yè)務(wù)人員知識專門豐富，技能也專門強，但確實是不努力工作，一出差就整天睡大覺，講是去訪問客戶，事實上沒去，這確實是缺乏正確的觀念和態(tài)度。所謂觀念態(tài)度，指的確實是一個人認什么緣故重要，什么不重要。比如有的業(yè)務(wù)人員認為：“我每天努力訪問客戶也沒什么業(yè)績，今天天熱，我就睡一覺也無所謂?！边€有的人認為：“我得等運氣好了，才能賣出產(chǎn)品，自己努力也沒什么成效。”這差不多上觀念態(tài)度方面的問題。

4.適應(yīng)除了知識、技能、觀念態(tài)度，還有一個方面，比如有的人適應(yīng)早起，有的人適應(yīng)晚睡，這確實是適應(yīng)。適應(yīng)包含兩個部分，一是行為的適應(yīng)，另一個是思維的適應(yīng)：

所謂行為的適應(yīng)，確實是一個人認為某件情況順理成章，他就這么做了。

所謂思維的適應(yīng)，確實是一個人總是用一種方式去考慮問題。

5.四者之間的關(guān)系模型上面這四個方面之間有專門大的關(guān)系。一個人的知識、技能和其觀念態(tài)度，在互動的過程當中，形成了那個人的適應(yīng)和特點。因此，看一個人工作的狀態(tài)就能看出他的適應(yīng)，而這種適應(yīng)就來自于他背后的知識、技能和某些觀念態(tài)度的組合。

6.教育培訓的重點關(guān)于培訓教育來講，在上述四個方面當中，是有重點的。一般來講，重點都會放在其中的三個方面：

第一是知識，因為在那個方面可教育、可操作性大；

第二是技能，確實是教給他工作的技術(shù)和能力；

第三個能夠改變的是觀念態(tài)度，盡管改變起來比前兩個要難專門多。因此在教育訓練中，一般是通過改變這三個方面，然后逐步改變最后的“適應(yīng)”。一般來講，想直接去改變一個人的適應(yīng)是不可操作的，要通過其他方面來改變他。我們關(guān)于銷售人員的各個時期的培養(yǎng)，也差不多上從這三個方面來入手的。

（二）“雛鷹時期”銷售人員的訓練重點

1.必備知識在雛鷹時期，有關(guān)知識方面的內(nèi)容，重點要講三個方面，首先要讓業(yè)務(wù)人員了解產(chǎn)品，此外還需了解公司，同時，還應(yīng)了解市場流程。

第一，公司知識“公司”是新的業(yè)務(wù)人員一定要了解的。那個地點有幾個重點：①

第一是公司的歷史沿革即了解公司是如何樣進展成長起來的。②

第二是公司以后的目標，包括公司的使命、當前的目標和以后預(yù)備達成的目標。③

第三是公司的定位，確實是要了解公司的產(chǎn)品、公司的風格、公司在市場上的定位是高端依舊低端、4PS的組合和公司的模式等。④

第四是公司內(nèi)部的組織結(jié)構(gòu)，確實是要了解目前公司分成哪幾個大的部門，這幾個部門中，自己所處的銷售分部處在什么位置，銷售分部又劃分成幾個區(qū)域的市場，與其他的銷售分部如何共享平臺等。

第二，產(chǎn)品知識產(chǎn)品知識因此也特不重要，在下一講中我們將詳細進行剖析。

第三，流程知識那個地點包含了業(yè)務(wù)治理的八項重要流程。①

業(yè)務(wù)人員的招聘流程②

薪酬考核流程③

系統(tǒng)培訓流程假如公司是從事代理和分銷的，那么還要介紹：④

區(qū)域代理商規(guī)劃流程⑤

代理商甄選流程⑥

代理商治理操縱流程⑦

代理商服務(wù)支持流程⑧

時期性代理審核流程以上確實是公司的一些核心流程制度，這些內(nèi)容都應(yīng)向新業(yè)務(wù)員簡單進行介紹使之有大致的了解。

2.核心技能除了知識外，還要培訓一些技能，那個時期的技能要緊包含三項：

第一，表達技巧溝通技巧專門重要，然而在溝通之前，首先要學會清晰的表達。

第二，寫作技巧寫作技巧要緊是公文寫作，或者叫做商務(wù)寫作的技巧。比如，公司內(nèi)部的報表應(yīng)該如何填寫，給客戶發(fā)短信或E-mail的時候要注意什么，撰寫傳確實時候應(yīng)當注意些什么，這些關(guān)于業(yè)務(wù)員以后的業(yè)務(wù)差不多上最基礎(chǔ)的技能。

第三，社交禮儀比如，一般會面的時候要注意哪些問題，吃飯的時候要注意哪些問題，與客戶一起坐車的時候要注意哪些問題，帶領(lǐng)客戶入住酒店的時候應(yīng)該注意哪些問題，與客戶在其他場合溝通、吃飯或者活動的時候應(yīng)該注意哪些問題等等，這些都屬于社交禮儀上的問題。

【自檢3-1】請您考慮在雛鷹時期，在業(yè)務(wù)人員還沒有真正上“戰(zhàn)場”的時候，要不要向業(yè)務(wù)人員教授談判方面的技巧？什么緣故？見參考答案3-1

3.觀念態(tài)度除了知識、技能之外，企業(yè)還應(yīng)塑造職員的觀念態(tài)度。關(guān)于雛鷹時期的業(yè)務(wù)隊伍來講，有三個觀念態(tài)度的培訓是最重要的：

第一，是對公司理念的認同感

【案例】小王剛進入一家銷售公司做業(yè)務(wù)員，他特不想實現(xiàn)自我價值。他的工作是挨家挨戶推銷錄像帶。有一天，公司的經(jīng)理對他講了一句話，這句話使小王頓悟了。經(jīng)理對他講的是：“王先生，您來到我那個地點是想查找什么？”小王講：“查找自我價值?！苯?jīng)理講：“想要實現(xiàn)自己的價值能夠，然而前提是對公司有價值?！苯?jīng)理向小王灌輸?shù)倪@種思想，剛開始讓他聽著特不不舒服，然而后來，他慢慢地明白了，做業(yè)務(wù)首先要為公司制造價值。因此，業(yè)務(wù)人員首先要形成對公司理念的認同感，作為業(yè)務(wù)人員，首先要為公司制造價值，然后才能獲得價值。假如一進入公司就先索取價值，如此的人成功的概率專門低，因為他們的期望太高。

第二，是責任感對公司理念的認同感專門重要，同樣，責任感也專門重要。在雛鷹時期，公司一定要塑造業(yè)務(wù)人員的責任感，要告訴業(yè)務(wù)人員：“我們公司強調(diào)一個理念，確實是一定要努力，要盡力?！睒I(yè)務(wù)人員在工作的過程中，存在著專門多不可預(yù)知的因素，因此不一定能夠“講到就做到”；然而，講到一定要努力做。比如業(yè)務(wù)員講要與某個客戶達成一筆交易，盡管不一定能達成，但他特不努力，本來平常每周就訪問一次客戶，結(jié)果在這一周的五天里，他天天去客戶那兒，盡管最后沒有成功，然而，這位業(yè)務(wù)員有責任感，他努力爭取了。因此，在那個時期，責任感是重點。

第三，是打基礎(chǔ)業(yè)務(wù)人員來到公司后，首先要打好基礎(chǔ)。因為有一部分業(yè)務(wù)人員是從其他公司加盟過來的，其基礎(chǔ)能力可能比較強，這時候可能就會有點急躁，認為自己對同行業(yè)的產(chǎn)品和公司結(jié)構(gòu)都專門熟悉，不需要再學習基礎(chǔ)的知識了。這時候培訓就要強調(diào)：“我們公司差不多上如此，從基礎(chǔ)一步一步開始走?！比绱怂蜁靼?，公司的任何情況差不多上按部就班的，任何人差不多上一樣，加入一個新的公司后，會有一個改變的過程，有一個融入的過程，因此也會理解這些流程。圖3-2

雛鷹時期的培訓要點

【自檢3-2】請您考慮在新業(yè)務(wù)員初進公司時，向職員教授成長生涯規(guī)劃，為他制定一個宏偉的成長藍圖。對他講：“你在我這好好干，幾年后你就能夠買車、買房了”之類的話。這種做法是否妥當？什么緣故？

見參考答案3-2

關(guān)鍵技能點解析——產(chǎn)品知識培訓（上）

前一講講到，雛鷹時期的培訓重點包括九個方面，分不是“必備知識”的三點，“所需技能”的三點，還有“觀念態(tài)度”的三點。下面就從中抽出一部分內(nèi)容，為大伙兒詳細剖析“產(chǎn)品”知識的培訓。

（一）業(yè)務(wù)人員在產(chǎn)品知識方面存在的問題要注意的是，盡管業(yè)務(wù)人員尚在雛鷹時期，產(chǎn)品知識就差不多成為一個重點培訓內(nèi)容，然而在專門多企業(yè)，有些業(yè)務(wù)人員在從事專門多年業(yè)務(wù)后，對產(chǎn)品仍然沒有專門好的掌握。例如，南方某運營商從事多種業(yè)務(wù)，其中有一項數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)。一次，總集團調(diào)查時發(fā)覺：專門多一線的業(yè)務(wù)人員也確實是客戶經(jīng)理對數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)知識掌握得專門不理想。因此公司就請了咨詢小組對數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)進行培訓，分析如何把數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)知識真正灌輸?shù)綐I(yè)務(wù)人員的腦海里。調(diào)研發(fā)覺，在產(chǎn)品知識方面，公司要緊存在幾個方面的問題，下面以筆記本電腦上的一個小部件——“隨e行”為例進行講明：

1.第一，講法各異針對“隨e行”那個產(chǎn)品，不同的客戶經(jīng)理對客戶的解釋也不一樣。比如，當一位客戶問到“隨e行”的功能時，業(yè)務(wù)員小張講：“隨e行可神了，它能夠游戲。”之后，客戶又向業(yè)務(wù)員小李問了相同的問題。小李的回答就不一樣了，他講：“那個業(yè)務(wù)要緊是用來發(fā)短信的。”當客戶問到第三個業(yè)務(wù)員小趙的時候，小趙講：“用這項業(yè)務(wù)能上網(wǎng)?！眴柕降谒膫€業(yè)務(wù)員小黃的時候，小黃講：“這項業(yè)務(wù)什么功能都有。”這幾個業(yè)務(wù)人員的不同解釋，自然會給客戶留下不行的感受，客戶可能會感到那個產(chǎn)品存在問題，甚至可能什么功能都沒有，因為誰也沒有給客戶解釋清晰那個產(chǎn)品到底有什么功能。

2.第二，分類不清還有些客戶會問：“你們的移動業(yè)務(wù)太多了，‘隨e行’業(yè)務(wù)到底屬于哪一類??？”有的業(yè)務(wù)人員講是語音類，有的講是數(shù)據(jù)類，有的講是GPRS類。這些名詞客戶全然不明白，一般他也可不能再問，因為他不明白的時候會覺得專門沒面子，客戶感受都不行了，最后自然就可不能購買那個產(chǎn)品了。

3.第三，應(yīng)用環(huán)境講不清晰有的客戶確實想購買那個產(chǎn)品，然而有個顧慮，確實是使用那個產(chǎn)品上網(wǎng)需要具備什么條件。對此，一個業(yè)務(wù)員講：“只要您在機場、飯店、大的廣場，確信就能上網(wǎng)?！笨蛻糁v：“哎呀，那應(yīng)用面可能太窄了吧。”結(jié)果第二個人又講：“不是，使用該業(yè)務(wù)隨時隨地都能夠上網(wǎng)?！苯又谌齻€人又講：“只要是手機有信號的地點，就能夠上網(wǎng)?！苯Y(jié)果，這么多的講法，客戶腦子又亂了。

4.第四，核心特征講不出來有的業(yè)務(wù)員講：“那個產(chǎn)品的核心特征確實是專門廉價?！笨蛻糁v：“不是如此，因為聯(lián)通和電信都有類似的業(yè)務(wù)，但是比你們的還廉價。”然后另一個業(yè)務(wù)員抓緊講：“我們的產(chǎn)品性能價格比最高。”客戶接著問：“性能價格比如何高？”他也講不出來。核心特征講不明白，專門難讓客戶信服。

5.第五，典型客戶利益講不明白核心特征表述不明白，典型客戶利益因此也就專門難表達清晰。典型客戶利益確實是指“隨e行”那個產(chǎn)品到底以什么樣的客戶作為重點推廣對象。假如典型客戶利益表達不清晰，就會白費大量的時刻和精力。比如一位業(yè)務(wù)員接到任務(wù)后，逢人便推銷“隨e行”業(yè)務(wù)，甚至還向老大媽舍命推銷，最后，老大媽講：“對不起，我沒有電腦?！睒I(yè)務(wù)員只好放手。因此，本來是特不優(yōu)秀的產(chǎn)品、特不出色的市場策略，只是因為客戶經(jīng)理隊伍對產(chǎn)品掌握不熟，使得推銷效果大打折扣。因此，我們要對產(chǎn)品知識的學習和培訓進行系統(tǒng)的調(diào)整和運作。

（二）產(chǎn)品知識學習的五個步驟產(chǎn)品知識的學習共有五個步驟：

1.自學第一個步驟，讓職員自學。公司提早把產(chǎn)品的資料預(yù)備好，分好類，形成比較明確的文本，然后交給每個客戶經(jīng)理和業(yè)務(wù)人員，告訴他們兩天以后開始正式培訓，讓大伙兒回去以后先把這些資料看一遍，培訓時一定要帶著問題來。有些公司對業(yè)務(wù)人員進行新產(chǎn)品培訓時，到了現(xiàn)場才發(fā)資料，資料還特不厚，職員全然看只是來，因此只能跟著聽，腦子里沒有預(yù)備的過程，同意效果自然會專門差。因此，一定要有提早預(yù)習的時刻，要提早進行自學。

2.提問第二時期是提問，這種提問是雙向的：

一種是主講人提問比如，主講人講：“大伙兒都來了，‘隨e行’的資料大伙兒都看了吧？那么，小張，你來講講，‘隨e行’要緊是針對哪個客戶群的？”小張講：“‘隨e行’要緊是針對家庭婦女的?！睆幕卮鹬兄髦v人就會明白小張全然沒有提早自習。而小李講：“要緊針對高端商務(wù)人士的，他們的資費每月在多少以上，他們有什么特征。”這就講明小李預(yù)習的不錯。

另一種是學員提問業(yè)務(wù)人員在預(yù)習以后問主講人一些問題，比如資費是什么結(jié)構(gòu)等等。

3.講解第三步才是進行講解，開始講公司的產(chǎn)品，從市場策略、銷售分析、硬件環(huán)境分析要求等方面進行講解。

4.復(fù)述第四個步驟是復(fù)述，那個步驟也專門重要。主講人講完一段后，一定要讓學員進行復(fù)述。

5.問答最后一個步驟是問答，學員之間或師生之間一問一答。上面講述了“雛鷹時期”的一個重點——產(chǎn)品知識的學習，剖析了產(chǎn)品知識學習里常見的問題，還有產(chǎn)品知識培訓里應(yīng)當注意的一些步驟。需要注意的是，在產(chǎn)品知識的學習中，不是一上來就講課，而是先要讓業(yè)務(wù)人員自學，先要讓他自己去學習、考慮，因為學習是一個過程，學員必須在自己考慮以后，聽講的印象才會深刻。假如一上來就把一本書教給學員，讓他舍命記，舍命學，盡管也有一定效果，然而要比自學的效果差專門多了。然后，還要通過互相提問，通過講解、復(fù)述，最終通過問答使學員掌握。第五講

"雛鷹時期"銷售人員的培訓要點（下）

關(guān)鍵技能點解析——產(chǎn)品知識培訓（下）

（三）要掌握的產(chǎn)品知識標準在一次知識測試當中，業(yè)務(wù)員小張的產(chǎn)品知識這一項沒合格，小張一聽專門不快樂，因為他在該公司差不多多年，他認為自己產(chǎn)品知識掌握得不錯。事實上，緣故在于小張的答案太模棱兩可了，缺乏一個標準。針對上面那家從事“隨e行”業(yè)務(wù)的公司，我們能夠設(shè)計一個標準，一共有九個方面，大伙兒能夠參照這九個標準，為自己公司的產(chǎn)品制定一個學習后能夠達成考核的標準。

1.準確名稱要掌握一個產(chǎn)品，首先要掌握的是那個產(chǎn)品的準確名稱。比如GPRS，翻譯過來確實是“通用的無線的分組技術(shù)”，這確實是專門準確的名稱。不管是英文依舊中文的名稱，都要表達得特不準確。尤其是英文名稱，要具體明白那個名稱是哪幾個英文單詞的縮寫。

2.典型用戶第二要掌握的確實是那個產(chǎn)品的典型用戶是什么類型，因為不同的產(chǎn)品，典型用戶的側(cè)重點是不一樣的。

3.功能特點第三要掌握的確實是產(chǎn)品的功能和特點。比如“隨e行”那個產(chǎn)品最大的特點確實是隨時隨地實現(xiàn)上網(wǎng)，而不是在所謂的“資費”上，這是運營商基于移動辦公的一種業(yè)務(wù)。當客戶特不著急要收發(fā)郵件或上網(wǎng)看消息的時候，這種產(chǎn)品能夠?qū)崿F(xiàn)上網(wǎng)功能，而其他運營商的產(chǎn)品可能就無法實現(xiàn)，因此這才是它的核心特點。

4.客戶利益第四個要明確掌握的是那個產(chǎn)品的特點所對應(yīng)的客戶利益。比如隨時隨地上網(wǎng)關(guān)于商務(wù)人士來講，能夠關(guān)心他們抓住商機，不錯失機會；作為職員來講，隨時隨地上網(wǎng)，能夠隨時隨地同意老總的指示。因此客戶利益，確實是指當客戶使用了那個產(chǎn)品后有什么好處。

5.相關(guān)要求第五個要掌握的確實是產(chǎn)品的相關(guān)要求，即要實現(xiàn)那個業(yè)務(wù)，是要滿足一些要求的。比如講“隨e行”對筆記本電腦的差不多要求，可能必須購買相應(yīng)的一種卡，GPRS卡或者雙?？ǖ?。

6.資費標準還要掌握產(chǎn)品資費的標準。如產(chǎn)品售價多少，在什么情況下能夠有多少優(yōu)惠，選擇哪種套餐的模式能夠優(yōu)惠，優(yōu)惠到什么程度等等。

7.如何開通如何開通，是指客戶如何來使用那個業(yè)務(wù)。比如告知客戶：“開通時必須到營業(yè)廳進行辦理，我們能夠關(guān)心你購買相應(yīng)的配套設(shè)備?！?/p>

8.如何樣使用告訴客戶如何使用產(chǎn)品，比如告訴客戶：“我們幫您安裝一個客戶端的軟件之后，您只要打開電腦，它就會自動進入等待上網(wǎng)連接的狀態(tài)，只是您不用擔心，這時候是不收費的，我們是按流量收費的?！边@是第八個方面。

9.服務(wù)知識告訴客戶服務(wù)方面的情況。比如告訴客戶：“萬一您有問題，能夠撥打1860電話；也能夠給客戶經(jīng)理打電話，或直接到營業(yè)廳進行辦理?！?/p>

【案例】在這家從事“隨e行”業(yè)務(wù)的公司里，我們把所有新推出的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)按照這九大類進行系統(tǒng)的分類，然后讓所有一線的客戶經(jīng)理認真學習，最后通過產(chǎn)品的問答，使他們最終掌握。我們現(xiàn)場采納的是抽簽的模式，確實是客戶經(jīng)理抽到哪個產(chǎn)品，抽到某種方式，我們就對此進行提問，比如講一個業(yè)務(wù)員抽到的是“如何開通”，我們就會詢問如何開通的問題，另一個人抽到的是“功能特點”，我們問的確實是功能特點的問題。那個公司一共分成四個不同的區(qū)域，我們在每個區(qū)域用兩天的時刻，差不多上把集團的客戶銷售人員都輪訓了一遍，最后通過考核。

【自檢4-1】依照上面所介紹的產(chǎn)品知識，請您把貴公司的不同產(chǎn)品按照幾個大的類不進行分類，分類以后再與銷售人員溝通，讓他們掌握這些產(chǎn)品知識。

（四）產(chǎn)品知識培訓時應(yīng)注意的問題公司在雛鷹時期訓練銷售人員的時候，還有一些小問題供大伙兒參考和借鑒：

1.第一，不喜愛死記硬背專門多人都不喜愛死記硬背，認為應(yīng)該靈活掌握知識。然而，盡管在專門多方面確實需要靈活掌握，然而掌握產(chǎn)品知識，比如產(chǎn)品的分類、技術(shù)參數(shù)、資費標準等，這些必須死記硬背，沒有死記硬背的過程就無法牢固掌握。

2.第二，“明白”和“講出”

“明白”和“講出”的不同專門多情況，并非“明白”后就確信能講得出來。對此，心理學家早就做過分析，人們的“明白”和“講出”這兩部分在人的大腦里不是在一起的。大腦分成專門多的區(qū)，不同的位置經(jīng)歷不同的內(nèi)容，也治理不同的內(nèi)容。人們“明白”一件情況，是在大腦的一個區(qū)域，但“講出”這件情況，可能是在其他的區(qū)域。

“明白”和“講出”之間必須有連接因此，“明白”與“講出”之間必須有連接才行，那個連接不是自然形成的，而是通過不斷的練習，慢慢把大腦的這兩個區(qū)域內(nèi)部連起來。

要學會“講出”我們見到客戶后，假如客戶問：“那個產(chǎn)品分成幾類？有什么功能？”我們不能講：“王總你不著急，我醞釀一下，因為我大腦的那個區(qū)域和那個區(qū)域還沒連起來?！弊詈螅蛻糇约憾疾恍幸馑剂恕?/p>

3.第三，“產(chǎn)品特點”和“客戶利益”產(chǎn)品特點和客戶利益要實現(xiàn)連接。

“菲比句式”的概念銷售中有一個特不經(jīng)典的句式，叫“菲比句式”，是四個詞，F(xiàn)、A、B、E。F指的是那個產(chǎn)品的功能（Function），A指的是因為產(chǎn)品有那個功能，因此有那個優(yōu)勢（Advantage），B是因為產(chǎn)品有那個優(yōu)勢，因此客戶假如購買那個產(chǎn)品，就會獲得利益（Benefit），最后，客戶不僅獲得利益，還得到了一個E，確實是證明（Evidence），這四個詞組合下來，確實是特不聞名的“菲比句式”。

“菲比句式”的淵源大伙兒在用那個句式的時候，不忘了感謝一家公司——施樂公司，因為菲比句式確實是施樂公司首創(chuàng)的。

“菲比句式”的運用菲比句式是在與客戶溝通的時候，經(jīng)常會用到的一種產(chǎn)品介紹的方式，然而，那個句式想要有良好的運用，離不開對產(chǎn)品的掌握和理解，假如業(yè)務(wù)人員不理解產(chǎn)品的功能，就不可能講出產(chǎn)品的優(yōu)勢，也就聯(lián)系不到客戶利益，自然也給不出什么證明。

【案例】關(guān)于“隨e行”那個產(chǎn)品，有一種比較好的表述方法，確實是：因為我們公司的網(wǎng)絡(luò)覆蓋范圍是特不全的，因此您就能夠?qū)崿F(xiàn)隨時隨地上網(wǎng)的要求；對您來講，就可不能錯過任何一個商機；現(xiàn)在，不僅是您預(yù)備要用，在那個區(qū)域里，差不多有十幾萬的客戶都在使用‘隨e行’那個產(chǎn)品。這確實是一個比較流暢、簡潔、客戶化的“菲比句式”，然而，要想如此流暢地表達出來，一定要有些死記硬背的內(nèi)容起作用才行。

4.問答強化問答強化是在訓練過程當中要特不注意的。那個地點，建議大伙兒采取抽簽的方式。

【案例】某集團公司有專門多分公司，一共有六大類產(chǎn)品，在培訓時，能夠按照人數(shù)的多少預(yù)備專門多信封，然后打散，讓業(yè)務(wù)人員進行抽簽。假如某個人抽到的是某種產(chǎn)品和這種產(chǎn)品的功能，就要對此作出回答。每個人的幾率是三次，假如有兩個問題回答不正確，那這次培訓就確實是沒過關(guān)。然后，那個沒有過關(guān)的業(yè)務(wù)員就必須重新同意培訓。

5.公司的責任最后，假如一個銷售隊伍整體對產(chǎn)品的掌握都不太好，那么公司一定是有責任的?？赡苁枪镜漠a(chǎn)品講明書，或者是培訓教材寫得太專業(yè)化，不適合銷售人員學習。

【案例】比如某公司的培訓教材是由技術(shù)人員編寫的，他從技術(shù)的角度來解釋，講到網(wǎng)點的時候，講“網(wǎng)絡(luò)分為一級網(wǎng)、二級網(wǎng)、三級網(wǎng)”，但是，假如業(yè)務(wù)人員與客戶接觸時如此向客戶解釋：“網(wǎng)絡(luò)能夠分為一級網(wǎng)、二級網(wǎng)、三級網(wǎng)，你用的是次級網(wǎng)，確實是三級網(wǎng)下面那個網(wǎng)。”結(jié)果客戶一聽，就會想：“我用的如何這么低級啊？”因此，在與客戶溝通時不能僅從技術(shù)上解釋。企業(yè)需要編寫一本銷售手冊，關(guān)于重要產(chǎn)品來講更應(yīng)如此。在產(chǎn)品銷售手冊里，就能夠按照上面列舉的九個要點把產(chǎn)品列出來，如此銷售人員一方面能夠進行學習，另一方面，在遺忘的時候，能夠打開手冊查閱。然而要注意，銷售手冊是銷售人員用來學習的，而不是用來發(fā)給客戶作宣傳的，銷售手冊應(yīng)該是公司特不機密的文件。

雛鷹時期（入門期）訓練總結(jié)

圖4-1

雛鷹時期訓練總結(jié)在整個雛鷹時期的訓練中，有下面幾個特點：

1.第一，基礎(chǔ)各異在那個時期，盡管大伙兒在一起同意雛鷹時期的訓練，但每個人的基礎(chǔ)確實依舊不一樣的。有的人可能剛剛從學校畢業(yè)，需要學的內(nèi)容就比較多；而有的人是從社會上招聘來的業(yè)務(wù)人員，本身差不多有專門多基礎(chǔ)知識了。前者和后者的基礎(chǔ)不一樣，盡管在產(chǎn)品理解上可能差不多，然而在寫作的能力、社會交往的技巧方面，后者掌握得比較多，而剛出校門的畢業(yè)生在這方面就略微差一點。

2.第二，躍躍欲試處在那個時期的銷售人員一般都有那個特點，確實是躍躍欲試。同意培訓以后，總想出去練習一下。躍躍欲試事實上是好事，因為這時候業(yè)務(wù)員的情緒特不飽滿，學習效果也比較好。

3.第三，不求甚解那個地點要注意，在那個時期，個不銷售人員的特點是“不求甚解”。大概什么都明白，然而，“明白”和“做到”之間是有專門大差距的。關(guān)于不求甚解的人，確實是要用九大類問題來問他，不人抽三個簽，回答三次問題，那他就抽六個，讓他回答更多的問題，如此才能了解他到底是否明白。

4.第四，成長的起點這九項標準、三個知識、三項技能和三種觀念態(tài)度都特不重要，因為它是以后成長的一個起步點。第六講

"展翅時期"銷售人員的培訓要點（上）

下面我們進入到第二個時期，介紹一下“展翅時期”銷售人員的特點。

展翅時期銷售人員的核心特征

在那個時期，業(yè)務(wù)人員差不多開始進入戰(zhàn)斗狀態(tài)了，這時他們才發(fā)覺，原來不處的世界專門精彩，也專門殘酷，因此，在那個時期的業(yè)務(wù)人員具有以下特點：

1.第一，感受到壓力第一個感受，確實是開始有壓力了。在那個時期，公司開始提出業(yè)績指標，比如從一號開始正式進入考核，考核期三個月，在三個月內(nèi)要達成什么指標，銷售額是多少，劃定的市場區(qū)域是什么，負責的客戶群是什么。如此，業(yè)務(wù)員立即就感受到了壓力。

2.第二，問題多多原來在培訓中練習得專門好的銷售技能，在真正應(yīng)用時才發(fā)覺不是那么回事，剛講到一半，客戶就講：“差不多了，你的產(chǎn)品太貴，能不能廉價點？”或者講：“你講的我都明白，你給我講點不的?！钡鹊綐I(yè)務(wù)員講完了，客戶又會講價，講完價，客戶可能依舊可不能購買，總之問題是專門多的。

3.第三，挫折頻頻那個時期的業(yè)務(wù)員不僅面臨的市場問題特不多，而且挫折頻頻。

【案例】小劉剛來公司兩個月，這天他打電話聯(lián)系業(yè)務(wù)。第一個電話打給王局長，他剛講：“王局長，我是某某公司的業(yè)務(wù)人員，我姓劉，我們公司有一個專門好的產(chǎn)品，我想下午占用您一點點時刻，跟你簡單聊一下?！睂Ψ骄突卮鹬v：“我下午要開會，咱們以后再抽時刻吧?！比缓螅€沒等小劉講話，就把電話掛斷了。小劉又開始打第二個電話，講：“李局長，你好，我是某某公司的，我姓劉?！边€沒講完，對方電話差不多掛了。結(jié)果，第三個電話小劉就不如何敢打了，好不容易鼓足勇氣打通一個，對方還沒聽，就講：“又是推銷吧，罷了，我沒空?！庇謷炝恕讉€電話打過來，小劉立即就蔫了，經(jīng)理看到這種情況，就問他：“小劉，什么緣故不接著打電話了？”他講：“對不起經(jīng)理，我剛才打了幾個電話，都特不不順利，因此我現(xiàn)在專門痛苦，正在撫平傷痕?！苯?jīng)理笑了笑，講：“不撫平傷痕了，最好的撫平傷痕的方法，確實是在傷口上撒點鹽，不猶豫了，接著打下一個電話吧！”

4.第四，內(nèi)心開始沖突在這時候，銷售人員的內(nèi)心開始沖突，開始懷疑自己到底是不是適合這份工作。因此那個時期叫成長期，又叫生存期，一般看一個人是否能在公司干下去，或者是干長久，就要看前半年。前半年能夠在那個公司堅持住的，就能一直堅持下去，直到他決定自己要走；但假如前半年堅持不住的話，或者是公司認為他不合適，他必定會離開公司。

展翅時期的訓練要點

那么，在展翅時期，應(yīng)當重點訓練什么呢？上面講過，那個時期又叫做生存期，因為銷售人員在那個時期面臨專門大的壓力，挫折會比較多，他們這時候?qū)W習差不多不是簡單的興趣了，而是一種欲望的追求，因此那個時期的培訓重點放在以下幾個方面：

1.必備知識首先，在知識方面，這時候要講授的知識包括三個方面：

行業(yè)比如講在那個行業(yè)里要緊是電信運營商，電信運營商現(xiàn)在是“五加一”，四家大的運營商和一家小的運營商等。

客戶不僅要了解行業(yè)，還得了解客戶。

【案例】“客戶”的分析比如講，某運營商的客戶一般差不多上廠商，而廠商購買產(chǎn)品時，絕對不是一個部門能夠決定的，一個產(chǎn)品要實現(xiàn)成功的銷售，首先要找采購部，但只找采購部還不行，因為采購與否最終取決于技術(shù)部門；然而找完技術(shù)部門以后，發(fā)覺還不行，產(chǎn)品最終要與使用相配套；產(chǎn)品的最終使用者是車間，因此又找到車間；然而因為這件情況基層拍不了板，最終能夠決策的依舊老總，因此還得找老總；找老總以后發(fā)覺還不行，還得找打算財務(wù)。因此向業(yè)務(wù)員介紹有關(guān)“客戶”的知識，也確實是告訴業(yè)務(wù)員有關(guān)客戶的決策，客戶的使用等情況。

對手不僅要了解客戶，還要了解對手。

【案例】“對手”的分析在某公司的要緊運營區(qū)域里，共有三家特不有力的競爭對手，第一家競爭對手擁有一個全國性的品牌；第二家競爭對手是“打一槍換一地點”，善于打游擊戰(zhàn)；第三家也有一定的實力，注重于在本地進展，就開拓這一個地區(qū)的市場，他的工廠離市場特不近，因此他的服務(wù)支持力度相對比較強，盡管他的產(chǎn)品技術(shù)含量不高，然而由因此本地品牌，也構(gòu)成一定的威脅。通過如此的了解，業(yè)務(wù)人員就會豁然爽朗，心想：“講得太對了，今天確實有一個客戶用對手的產(chǎn)品來壓我，看來那個客戶是把這兩家對手的產(chǎn)品加在一起來打壓我?！币虼?，在那個時期，三個重點知識培養(yǎng)的效果特不行：一個是介紹行業(yè)的知識，一個是介紹客戶的知識，一個是介紹競爭對手的情況。

2.核心技能在那個時期，仍然先不要介紹談判知識，而應(yīng)該教授以下三項特不重要的技能：

第一，打算確實是制定訪問打算，比如如何安排訪問路線，如何使路線最合理，如何安排推銷步驟；到底是從中層切入，依舊從底層切入；到底是先見對方的采購，依舊先去生產(chǎn)車間了解情況，甚至車間都不去，而直接去對方的銷售部看看對手的產(chǎn)品銷售得如何樣，掌握這些信息之后，以為有些把握了，再去找采購，如此開展銷售才能夠更有余地，這都屬于銷售打算。

第二，破冰除了打算之外，還要“破冰”，確實是在比較短的時刻里與客戶進行較好的溝通，不能讓氣氛場面太冷。假如氣氛場面太冷的話，與客戶溝通就不到位，訪問就只能草草收場。

第三，了解第三項技能專門重要，確實是如何了解客戶的背景，這些都需要一些技能，比如提問、傾聽等，這些差不多上客戶溝通里的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

3.觀念態(tài)度在那個時期中，需要培養(yǎng)的另一個重要方面確實是觀念態(tài)度，這其中包括幾個小環(huán)節(jié)：

第一，自信塑造銷售人員的自信在那個時期最為關(guān)鍵，因為銷售人員在那個時期往往會遇到專門多的挫折和問題。

第二，堅持塑造銷售人員的堅持觀念。

【案例】堅持的觀念我們往常同意過如此的訓練：老師拿了一副撲克牌，這副撲克牌是他專門預(yù)備的，一共50張，但里邊帶紅心的只有五張，然后他把這撲克牌一撒，對大伙兒講：“看看誰能以最快的速度找到那五張紅心？”學員們就開始去找，專門多人找到一半，覺得50多張找起來太苦惱了，因此中間就停下來了，最后老師問大伙兒：“最后成功的是什么人？”答案是：“堅持下來的人?！敝灰獔猿忠粡堃粡埖胤粡堃粡埖卣遥罱K確信能找出五張紅心來。

【案例】打井的故事有一個人打井，打著打著，就開始懷疑底下可能沒水吧，然后就停下來，換一個地點接著打。結(jié)果打了一段時刻又沒水，因此又停下來，再換一個地點再接著打，最后打了兩個月，一口井都沒打出來。后來，另一個人來了，他來到那些差不多打了一半的井接著往下打，結(jié)果深到一定程度，水果然就冒出來了。后來，通過考察發(fā)覺，那個地區(qū)地下有一個地下湖，在什么地點打井水都能出來。那個故事告訴業(yè)務(wù)人員：做什么事都必須堅持。

第三，磨練最后，要磨練自我，磨練自我的意識。圖5-1

展翅時期的培訓要點

關(guān)鍵技能點解析——提問（上）

上一講介紹了展翅時期的九個小項，在那個地點，我們在其中抽出一項作為重點進行分析，這確實是提問技巧。

（一）提問中的常見問題提問是了解客戶背景的一項重要技能，假如我們想了解客戶的背景，必須要對客戶提出問題，然而，專門多業(yè)務(wù)人員在提問的時候存在著以下幾個方面的問題：

1.第一，陳述太多

【案例】業(yè)務(wù)員小張去訪問客戶，一見到客戶就開始講：“先生您好，我是某某公司的業(yè)務(wù)人員，我們現(xiàn)在有專門多特不行的產(chǎn)品，A產(chǎn)品特不行，B產(chǎn)品也專門好，您假如不買，一定會后悔的。”如此把產(chǎn)品的優(yōu)點講了半天，客戶的反應(yīng)卻是：“資料先放在這，有意向再跟您聯(lián)系?！币痪湓挵研埓虬l(fā)出去了。在那個例子里，要緊的問題確實是業(yè)務(wù)人員陳述過多，急于銷售產(chǎn)品，全然把“提問”這件情況給忘了。

2.第二，沒有預(yù)備第二個問題是沒有預(yù)備，“沒有預(yù)備”是指所提出的問題特不發(fā)散，比如一會問：“您公司有多少人？”一會問：“您公司有多少個部門？”一會又問：“采購要緊是哪個部門的職責啊？”最后問：“您公司叫什么名字？”讓客戶覺得那個業(yè)務(wù)員沒有預(yù)備。

3.第三，問題過于直接，太唐突有些業(yè)務(wù)員提問時過于直接，問得太唐突。

【案例】某公司有個銷售的崗位，叫做社區(qū)經(jīng)理，該崗位的銷售人員要緊的工作確實是走街串戶，到老百姓的家里，一邊修電話，一邊向人推舉業(yè)務(wù)，比如來電顯示、小靈通、電話卡，新裝電話等等。針對社區(qū)經(jīng)理的隊伍，我們在制定培訓方案的時候，發(fā)覺在提問上，專門多業(yè)務(wù)人員都存在著共同的問題，確實是問題問得太直接。進門就問：“老王，你們家有幾口人啊？”對方講：“五口啊。”業(yè)務(wù)員接著又問：“那收入一定專門多吧！收入多少鈔票啊？”還有問得更直接的，打電話就問：“張某某在嗎？”對方講：“在?！薄?0點鐘你在家嗎？”客戶講：“在家，你是誰呀？”業(yè)務(wù)員回答：“你不要管我是誰，10點鐘等著我就行了?！比绱藳]有鋪墊的提問會讓客戶感受專門不行，看起來被審問一樣。如此，即使業(yè)務(wù)員意識到提問的重要性，但提問的方式太生硬，業(yè)務(wù)人員運用的也太生硬，最后就變成對客戶進行審問了。

4.第四，問的范圍過窄在向客戶提問時所問的問題范圍太窄，沒有了解到客戶的全面情況，再次去詢問必定會遭到客戶的反感，而在信息掌握不全面的情況下去展開銷售，也專門難取得成功。

5.第五，缺乏分析還有一個問題，確實是提問以后缺乏分析。

【案例】業(yè)務(wù)人員小張問客戶：“項目什么時候能定啊？”客戶講：“過一段就定了?！睒I(yè)務(wù)人員又問：“那個項目誰拍板??？”對方就講：“差不多快了，張三就能夠拍板。”業(yè)務(wù)人員接著問：“那現(xiàn)在進展如何？”客戶講：“我們正在加緊做?！边@些話小張都信了，回來后就告訴經(jīng)理：“那個客戶沒問題，差不多快搞定了?！钡?，過了幾天，小張又去找經(jīng)理講：“報告您一個消息，那個客戶差不多和不人簽合同了?！苯?jīng)理講：“前幾天不是還講要過一段時刻才定的嗎？”小張講：“那天客戶是如此講，然而剛才我打了電話，不是那天的客戶接的，是他們辦公室的另外一個小伙子接的，他是處長的助手，他偷偷告訴我講那個項目差不多定了?！蹦莻€例子確實是缺乏提問之后的分析，最終形成一個不良的局面。

常見問題·陳述過多！·沒有預(yù)備！·直接而唐突！·范圍過窄！·缺乏分析！圖6-1

常見問題

（二）提問的四種方式發(fā)覺問題后，就要著手進行解決，在著手解決的過程中，首先要考慮的是：提問有哪些不同的方式？下面就列舉了四種不同問題的類型，供大伙兒參考：

1.第一種，封閉式的問題這種問題特不常見。所謂封閉式問題，從交往學來講，確實是對方只能回答“是”或者“否”的問題，比如問對方“結(jié)婚了沒有”等。這種問題的特點是提問帶有專門強的目的性，目的確實是要確認那個問題。

2.第二種，開放式的問題開放式的問題也專門常見，比如問對方“你平常有什么愛好呢？”對方就會回答：“我愛好專門廣泛，如游泳、下棋、上網(wǎng)打打游戲。”開放式問題的特點是問題的范圍比較寬，客戶回答的時候會比較分散，然而通過那個問題，收集到的信息面也比較廣。

3.第三種，選擇式的問題選擇式問題確實是在提問的時候給對方一個選擇，讓對方在幾個答案之間選擇一個。

4.第四種，鋪墊引導式的問題

“鋪墊引導式”問題的含義這是在推銷或者與客戶溝通過程當中難度最高的一種問題，但也是最重要的，之因此叫做“鋪墊引導式”的問題，確實是在提問之前先做一個鋪墊，這特不適合于問一些比較敏感的問題。

【案例】一位推銷“隨e行”的業(yè)務(wù)員向客戶提問時講：“您經(jīng)常出差，然而有專門多業(yè)務(wù)需要隨時處理，有專門多信件要隨時收發(fā)，那您一般是如何解決那個問