金融外呼中心運(yùn)營(yíng)方案

金融外呼中心運(yùn)營(yíng)方案金融外呼中心運(yùn)營(yíng)方案金融外呼中心運(yùn)營(yíng)方案資料僅供參考文件編號(hào)：2022年4月金融外呼中心運(yùn)營(yíng)方案版本號(hào)：A修改號(hào)：1頁(yè)次：1.0審核：批準(zhǔn):發(fā)布日期：金融外呼中心運(yùn)營(yíng)方案1.外呼中心組織架構(gòu)及管理職責(zé)................................................................................................2.組織架構(gòu)圖..................................................................................................................2.各崗位職責(zé)..................................................................................................................22.具體實(shí)施方案..........................................................................................................................5.項(xiàng)目架構(gòu)......................................................................................................................5.座席及管理資源配置..................................................................................................5影響座席配置的因素......................................................................................53.具體工作流程..........................................................................................................................5.對(duì)外銷售呼出流程......................................................................................................6.客戶回訪流程..............................................................................................................6.呼入流程......................................................................................................................6.報(bào)表管理及傳遞流程..................................................................................................7報(bào)表管理..........................................................................................................7報(bào)表傳遞流程..................................................................................................74.服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控方案..................................................................................................................7.客服人員專業(yè)培訓(xùn)......................................................................................................7.服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控體系......................................................................................................8.采取行之有效的質(zhì)量監(jiān)控手段..................................................................................8監(jiān)聽(tīng)..................................................................................................................8外部監(jiān)控..........................................................................................................8現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)..........................................................................................................9.持續(xù)不斷的質(zhì)量改進(jìn)措施..........................................................................................95.信息安全措施..........................................................................................................................9.管理上的保密措施......................................................................................................9.技術(shù)上的保密措施......................................................................................................9各項(xiàng)規(guī)章制度.各項(xiàng)規(guī)章制度附件列表................................................................................................101、客服中心組織架構(gòu)及管理職責(zé)組織架構(gòu)圖此管理架構(gòu)按照工作職責(zé)劃分，在外呼中心成立初期，由于坐席和人員有限，各崗位可由主要管理人員兼任各崗位職責(zé)外呼中心經(jīng)理：1承接公司戰(zhàn)略，負(fù)責(zé)組織制定客服中心戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃與運(yùn)營(yíng)計(jì)劃；2、建立和健全外呼中心管理體系和組織架構(gòu)；3、負(fù)責(zé)實(shí)現(xiàn)外呼中心的整體運(yùn)營(yíng)管理目標(biāo)；4、建立電話客戶服務(wù)管理體系并組織實(shí)施，加強(qiáng)客戶服務(wù)質(zhì)量，提升品牌形象；5、負(fù)責(zé)呼叫中心的員工隊(duì)伍建設(shè)，提出和審核人員調(diào)配、培訓(xùn)、考核意見(jiàn)。6、審批熱線知識(shí)庫(kù)的更新與更改；7、審批業(yè)務(wù)培訓(xùn)教材；8、審批熱線話務(wù)預(yù)測(cè)及排班表；經(jīng)理助理：綜合支撐主管：1、行政后勤等各項(xiàng)日常工作的安排及管理。2、督促做好資金預(yù)算、各類費(fèi)用開(kāi)支及報(bào)帳。3、組織外呼中心的信息交流、宣傳版報(bào)和通訊報(bào)道等工作。4、歸口上報(bào)中心績(jī)效評(píng)價(jià)及部門月度重點(diǎn)工作等材料?，F(xiàn)場(chǎng)管控主管：1、全面負(fù)責(zé)呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理，做好服務(wù)水平、服務(wù)效率指標(biāo)管控，確保運(yùn)營(yíng)生產(chǎn)的有序開(kāi)展。2、監(jiān)督班組長(zhǎng)的工作情況做好跟蹤和反饋，定期梳理流程和規(guī)范，提升班組長(zhǎng)綜合管理能力。3、組織呼叫中心團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)工作，建立多渠道反饋機(jī)制，加強(qiáng)與員工之間的交流和溝通，為員工營(yíng)造良好的的工作氛圍。4、督導(dǎo)話務(wù)預(yù)測(cè)排班分析員做好每月外呼中心客服熱線人工話務(wù)量預(yù)測(cè)工作，為排班做好數(shù)字化支撐，確保人員安排與實(shí)際話務(wù)需求擬合。質(zhì)控主管：1、執(zhí)行培訓(xùn)質(zhì)量管理、制度修訂、培訓(xùn)效果檢測(cè)工作；2、協(xié)調(diào)人員招聘，并實(shí)施新聘員工培訓(xùn)；3、牽頭內(nèi)部流程、服務(wù)規(guī)范的修訂與完善；4、牽頭管控服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)提升工作。5、牽頭管理客服人員服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督、業(yè)務(wù)流程監(jiān)督、運(yùn)營(yíng)流程監(jiān)督的組織實(shí)施、制度建設(shè)、管理優(yōu)化工作。6、負(fù)責(zé)客服人員服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理辦法的制度修訂工作。綜合員：1、處理資產(chǎn)保管及異動(dòng)、后勤保障、財(cái)務(wù)報(bào)帳等工作。2、各類文件、材料、呈批件、合同送審工作。3、負(fù)責(zé)物資采購(gòu)、出入庫(kù)及發(fā)放工作。4、處理部門日常綜合事務(wù)員工薪酬及管理1、配合實(shí)施外呼中心全口徑人工成本的核算、支付，2、執(zhí)行外呼中心員工五險(xiǎn)一金及各類補(bǔ)充保險(xiǎn)的申報(bào)、繳納與變更3、實(shí)施外呼中心員工月度績(jī)效考核4、協(xié)助執(zhí)行外呼中心員工日常管理中的招聘、考勤、年終考評(píng)、調(diào)配、離職（解聘）；5、收集、整理、管理外呼中心員工檔案6、統(tǒng)一執(zhí)行HR系統(tǒng)中外呼中心員工信息錄入及維護(hù)工作。7、編制外呼中心各類人事報(bào)表及統(tǒng)計(jì)分析技術(shù)支撐1、處理電腦、設(shè)備、線路日常管理與維護(hù)。2、處理客服呼叫中心各技能崗位客服系統(tǒng)權(quán)限角色的分配，做好后臺(tái)支撐工作。3、完成客服系統(tǒng)、上下位系統(tǒng)、績(jī)效管理系統(tǒng)、BSS系統(tǒng)、報(bào)表系統(tǒng)的需求提報(bào)工作，確保系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行；團(tuán)建班長(zhǎng)：1、制定運(yùn)營(yíng)相關(guān)管理規(guī)范，并做好公司各類規(guī)定制度的解讀、細(xì)化、傳達(dá)及實(shí)施工作；2、對(duì)班組長(zhǎng)工作進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督及考核，做好班組班長(zhǎng)管理能力提升培訓(xùn)；3、定期開(kāi)展主題性團(tuán)隊(duì)活動(dòng)及團(tuán)隊(duì)競(jìng)賽，增加團(tuán)隊(duì)凝聚力，營(yíng)造團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)氛圍。日常報(bào)表統(tǒng)計(jì)分析：1、對(duì)客服代表工作情況進(jìn)行核查，提交內(nèi)部核查記錄，對(duì)服務(wù)效率指標(biāo)做好月度統(tǒng)計(jì)、分析。2、完成月度各類報(bào)表，如：產(chǎn)量報(bào)表、服務(wù)效率報(bào)表、考勤報(bào)表、勞動(dòng)紀(jì)律報(bào)表、夜班工時(shí)報(bào)表，為員工績(jī)效考核提供準(zhǔn)確數(shù)據(jù)。3、處理客服代表請(qǐng)假審批工作，做好月度出勤率指標(biāo)管控工作。話務(wù)預(yù)測(cè)排班分析：1、負(fù)責(zé)每月客服熱線人工話務(wù)量的預(yù)測(cè)工作，為排班做好數(shù)字化支撐，確保人員安排與實(shí)際話務(wù)需求擬合，做好月度班務(wù)安排。2、話務(wù)預(yù)測(cè)指標(biāo)管控工作，對(duì)每日、每月話務(wù)及員工利用率做好分析，確保預(yù)測(cè)準(zhǔn)確率達(dá)到相關(guān)要求。3、對(duì)客服代表工作情況進(jìn)行核查，提交內(nèi)部核查記錄，做好服務(wù)效率指標(biāo)提升工作。班長(zhǎng)：1、完成每日中心各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)管控和人員管理，確保各項(xiàng)服務(wù)日、月達(dá)標(biāo)。2、督促運(yùn)營(yíng)現(xiàn)場(chǎng)管理，確保生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)各項(xiàng)工作的順利開(kāi)展。3、及時(shí)督促值班長(zhǎng)跟進(jìn)員工思想動(dòng)態(tài)及工作情緒的情況，不定期開(kāi)展談心及幫教工作。4、對(duì)各類現(xiàn)場(chǎng)管理制度進(jìn)行不定期修訂。值班長(zhǎng)：1、負(fù)責(zé)召開(kāi)班前會(huì)，及時(shí)將公司文件、重要事務(wù)通過(guò)班前會(huì)形式進(jìn)行傳達(dá)。2、協(xié)調(diào)與班長(zhǎng)維持運(yùn)營(yíng)現(xiàn)場(chǎng)的管理秩序，確保運(yùn)營(yíng)工作的有序開(kāi)展。3、了解員工工作情緒及思想動(dòng)態(tài)，做好幫教和指導(dǎo)工作，確保人員穩(wěn)定性。4、組織員工積極參加公司各類競(jìng)賽及活動(dòng)，增加團(tuán)隊(duì)凝聚力，營(yíng)造良好的團(tuán)隊(duì)氛圍。質(zhì)檢員：1、執(zhí)行中心相關(guān)規(guī)定，確保達(dá)到各項(xiàng)話務(wù)質(zhì)量的KPI。2、收集并提交客服熱線影響服務(wù)質(zhì)量管理和服務(wù)效率指標(biāo)的流程優(yōu)化工作。3、執(zhí)行客服人員及團(tuán)隊(duì)服務(wù)質(zhì)量相關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)及分析工作。4、執(zhí)行新入職客服人員服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)管理、服務(wù)技巧提升、壓力釋放等工作，確保新入職人員在培訓(xùn)期內(nèi)適應(yīng)工作崗位。5、組織開(kāi)展新入職客服人員服務(wù)質(zhì)量短板提升培訓(xùn)。6、提交新入職客服人員服務(wù)質(zhì)量情況，協(xié)助培訓(xùn)組做好新入職員工信息檔案工作。7、執(zhí)行所屬團(tuán)隊(duì)成員日常服務(wù)核查、團(tuán)隊(duì)及個(gè)人溝通、流程優(yōu)化工作。8、執(zhí)行所屬團(tuán)隊(duì)及成員的服務(wù)質(zhì)量提升工作。9、執(zhí)行錄音案例庫(kù)的建設(shè)工作。培訓(xùn)員:1、負(fù)責(zé)新員工入職培訓(xùn)；2、負(fù)責(zé)新業(yè)務(wù)培訓(xùn)；3、負(fù)責(zé)員工技能提升培訓(xùn)；4、負(fù)責(zé)準(zhǔn)備培訓(xùn)教材；5、負(fù)責(zé)完成培訓(xùn)后業(yè)務(wù)考試試卷；6、負(fù)責(zé)完成培訓(xùn)總結(jié)，學(xué)員評(píng)估等工作。外呼客服代表：1、服從分配、聽(tīng)從指揮，并嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度和有關(guān)規(guī)定。2、有責(zé)任心，認(rèn)真；認(rèn)真接聽(tīng)客戶電話咨詢的事宜；3、負(fù)責(zé)將客戶的信息及時(shí)反饋反映給技術(shù)等相關(guān)部門處理；5、定期完成電話外呼、客戶回訪任務(wù)等；6、匯總、分析目標(biāo)客戶群，進(jìn)行跟進(jìn)服務(wù)，建立和維護(hù)良好的客戶關(guān)系；7、管理客戶信息，實(shí)時(shí)更新客戶數(shù)據(jù)庫(kù)。8、積極主動(dòng)學(xué)習(xí)了解最新行業(yè)知識(shí)。9、了解售后服務(wù)政策。10、收集客戶信息，處理客戶意見(jiàn)、建議，及時(shí)向有關(guān)部問(wèn)反饋。2.具體實(shí)施方案.項(xiàng)目架構(gòu)在前期人員規(guī)模較小的情況下，可以分為呼入呼出兩部分，呼入組主要為接受客戶的業(yè)務(wù)咨詢、反饋以及售后投訴，呼出組主要工作為客戶精準(zhǔn)營(yíng)銷以及客戶對(duì)新業(yè)務(wù)的滿意度調(diào)查?，F(xiàn)在主要側(cè)重呼出。人員構(gòu)架如下：外呼中心經(jīng)理：主要負(fù)責(zé)整個(gè)項(xiàng)目的運(yùn)作進(jìn)度和項(xiàng)目?jī)?nèi)部的資源分配，實(shí)施項(xiàng)目管理和操作；負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)與新業(yè)務(wù)組代表的合作關(guān)系；班長(zhǎng)：負(fù)責(zé)項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理,協(xié)助項(xiàng)目經(jīng)理進(jìn)行整個(gè)項(xiàng)目組業(yè)務(wù)的開(kāi)展；質(zhì)檢：話務(wù)質(zhì)量和業(yè)務(wù)知識(shí)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)督，對(duì)話務(wù)代表進(jìn)行各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)和業(yè)務(wù)考核；對(duì)存在服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的員工進(jìn)行實(shí)時(shí)的指正，幫助話務(wù)代表改進(jìn)話務(wù)質(zhì)量，提高銷售技巧，提高綜合服務(wù)水平。座席代表：按照項(xiàng)目管理組的安排進(jìn)行電話銷售工作。備注：由于前期項(xiàng)目規(guī)模較小，項(xiàng)目組長(zhǎng)可兼任班長(zhǎng)。.座席及管理資源配置影響座席配置的因素直接影響座席數(shù)量的因素有：銷售目標(biāo)客戶的數(shù)據(jù)總量。銷售電話的接通率。來(lái)電咨詢、反饋及投訴來(lái)電總量。平均單個(gè)話務(wù)的處理時(shí)間(平均通話時(shí)間與事后處理時(shí)間，包括呼入呼出)。間接影響座席數(shù)量的因素：座席代表的素質(zhì)不同座席代表對(duì)業(yè)務(wù)的理解掌握及反應(yīng)等能力的不同，處理每個(gè)電話的時(shí)間也不一樣，在項(xiàng)目運(yùn)作初期非常明顯。當(dāng)項(xiàng)目新上或人員大批量更換時(shí)，座席代表對(duì)業(yè)務(wù)不熟悉，將嚴(yán)重影響工作效率與服務(wù)質(zhì)量。而解決問(wèn)題的根本在于提升座席代表解決問(wèn)題的能力。努力方向：其一，把好招聘關(guān)，引入更多高素質(zhì)、有潛力的人員；其二，通過(guò)加強(qiáng)培訓(xùn)、實(shí)踐、輪崗縮小差距，提高座席代表的綜合技能。業(yè)務(wù)本身性質(zhì)的影響電話銷售產(chǎn)品的內(nèi)容變更、服務(wù)要求變更、目標(biāo)客戶數(shù)據(jù)質(zhì)量變更等因素，導(dǎo)致的話務(wù)變化。3.具體工作流程呼叫中心良好的運(yùn)營(yíng)管理，不僅僅需要呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)的座席代表有著豐富的業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)、管理者有著先進(jìn)的管理方法，更需要建立一整套完善的管理體制與流程，以保證呼叫中心實(shí)現(xiàn)高效運(yùn)營(yíng)。.對(duì)外銷售呼出流程.客戶回訪流程具體投訴流程如下：.報(bào)表管理及傳遞流程報(bào)表管理不斷完善報(bào)表的格式和內(nèi)容制作一個(gè)合用的表格，在受理業(yè)務(wù)中能方便信息的匯總及整理；在制作這個(gè)表格時(shí)，一定要將自己想要了解的信息寫(xiě)入表格，在與客戶交談時(shí)，盡量引導(dǎo)客戶提供你所需求的信息，便于日后工作的改進(jìn)及服務(wù)的提升。隨著項(xiàng)目的深入，項(xiàng)目初期設(shè)計(jì)的表格往往會(huì)不盡完善，不便于我們?nèi)蘸髮?duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析、也滿足不了客戶公司對(duì)數(shù)據(jù)了解的需求，因此，表格的不斷完善也是提升服務(wù)的一個(gè)保證。數(shù)據(jù)動(dòng)態(tài)分析提升銷售成功率有賴于嚴(yán)密的數(shù)據(jù)分析。外呼中心將針對(duì)不同客戶群體、不同業(yè)務(wù)種類、不同市場(chǎng)環(huán)境進(jìn)行數(shù)據(jù)動(dòng)態(tài)分析，主要包括：●話務(wù)量分析●服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)分析●服務(wù)效率分析●營(yíng)銷轉(zhuǎn)化率分析●平均營(yíng)銷時(shí)長(zhǎng)分析報(bào)表傳遞流程常規(guī)的報(bào)表類型由對(duì)方指定，并于約定的時(shí)間發(fā)送至新業(yè)務(wù)公司接口人郵箱。非日常報(bào)表，我方將根據(jù)實(shí)際情況盡量在兩個(gè)工作日內(nèi)提供。4.服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控方案為確保每一位客服代表及管理人員達(dá)到項(xiàng)目上崗的要求，不但為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，而且能有較佳的銷售業(yè)績(jī)。外呼中心將培訓(xùn)工作分為三個(gè)部分：崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)和下崗培訓(xùn)，按階段提供重點(diǎn)不同的培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括基礎(chǔ)培訓(xùn)和專業(yè)培訓(xùn)兩個(gè)方面，其中基礎(chǔ)培訓(xùn)主要包括職業(yè)道德，基本操作技巧、服務(wù)技能及溝通技巧等，專業(yè)培訓(xùn)部分針對(duì)項(xiàng)目具體要求進(jìn)行。.客服人員專業(yè)培訓(xùn)（由合作公司提供）建議就有關(guān)項(xiàng)目背景、保險(xiǎn)產(chǎn)品相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)及其特點(diǎn)等進(jìn)行培訓(xùn)，要求各個(gè)新業(yè)務(wù)公司服務(wù)的辦理流程，售后已經(jīng)可能發(fā)生的投訴等各類疑難問(wèn)題的業(yè)務(wù)知識(shí)。崗前培訓(xùn)崗前培訓(xùn)重點(diǎn)解決以下問(wèn)題：話務(wù)代表接觸新業(yè)務(wù)所面臨的心理上的障礙（如思維混亂、語(yǔ)無(wú)倫次等情況）如何使話務(wù)代表全面理解業(yè)務(wù)知識(shí)及優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵如何使話務(wù)代表掌握良好的溝通技巧。讓新員工有強(qiáng)烈歸屬和認(rèn)同感。加入了部分特色的課程，如團(tuán)隊(duì)凝聚力拓展培訓(xùn)、新員工畢業(yè)典禮等。通過(guò)一周的崗前培訓(xùn)，培訓(xùn)講師有針對(duì)性的培訓(xùn)課程以幫助話務(wù)代表達(dá)到外呼話務(wù)員的崗位要求，課程內(nèi)容如下：●呼叫中心基本介紹●團(tuán)隊(duì)凝聚力拓展培訓(xùn)●話務(wù)代表服務(wù)技能培訓(xùn)●客戶服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)●電話禮儀培訓(xùn)●語(yǔ)音服務(wù)技巧培訓(xùn)●電話銷售技巧●優(yōu)秀案例分析●心理素質(zhì)與壓力調(diào)節(jié)●職業(yè)生涯自我規(guī)劃●新員工畢業(yè)典禮通過(guò)以上培訓(xùn)課程和實(shí)際的電話服務(wù)在線實(shí)習(xí)，使受訓(xùn)人員掌握電話銷售中的基本應(yīng)對(duì)、溝通技巧、異議處理，從接通電話后的問(wèn)候語(yǔ)到切入話題，再到交流當(dāng)中的發(fā)問(wèn)技巧，引導(dǎo)技巧，問(wèn)題定位，問(wèn)題解決的一整套服務(wù)流程都充分了解和掌握。在崗培訓(xùn)為保證銷售成功率，要求客服人員提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，同時(shí)對(duì)于服務(wù)質(zhì)量和話務(wù)指標(biāo)都有嚴(yán)格的指標(biāo)要求，因此在崗培訓(xùn)起著舉足輕重的作用：外呼中心對(duì)話務(wù)代表在崗培訓(xùn)的主要內(nèi)容有：●新員工上崗初期由優(yōu)秀的老員工負(fù)責(zé)指導(dǎo)其工作，盡快促使其理論與實(shí)踐相結(jié)合；●對(duì)所有在崗的客服代表進(jìn)行定期/不定期的在崗培訓(xùn)，確保員工對(duì)原有業(yè)務(wù)和新業(yè)務(wù)都能熟悉并掌握。培訓(xùn)內(nèi)容包括：新業(yè)務(wù)知識(shí)；服務(wù)技能；職業(yè)素質(zhì)；公司新規(guī)定；其他與工作相關(guān)的知識(shí)培訓(xùn)。下崗培訓(xùn)根據(jù)外呼中心獎(jiǎng)懲制度中的有關(guān)規(guī)定，員工如出現(xiàn)考核不合格或較嚴(yán)重的違紀(jì)行為，要接受一定時(shí)期（時(shí)間依下崗原因不同而定）的下崗培訓(xùn)，經(jīng)重新考核合格后方可以重新上崗。培訓(xùn)計(jì)劃和培訓(xùn)課程由項(xiàng)目培訓(xùn)組制定并組織執(zhí)行。培訓(xùn)內(nèi)容包括：●受訓(xùn)人員所欠缺的業(yè)務(wù)知識(shí)；●公司的規(guī)章制度和職業(yè)素質(zhì)；●其它應(yīng)掌握的業(yè)務(wù)知識(shí)和要達(dá)到的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。.服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控體系“循環(huán)前進(jìn)，階梯上升”的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控體系監(jiān)控：通過(guò)對(duì)電話銷售過(guò)程進(jìn)行全程監(jiān)控，確保能監(jiān)控到每一位客戶代表的銷售能力和服務(wù)水平。分析：對(duì)客戶反饋的信息進(jìn)行多角度分析論證，確認(rèn)當(dāng)前的服務(wù)質(zhì)量與客戶公司所追求的最佳服務(wù)目標(biāo)以及國(guó)內(nèi)外同行的服務(wù)質(zhì)量的差異。改進(jìn)：針對(duì)服務(wù)過(guò)程中存在的問(wèn)題提出改進(jìn)建議。反饋：將提出的改進(jìn)建議反饋到客戶公司相關(guān)的對(duì)口負(fù)責(zé)人。對(duì)策：各相關(guān)負(fù)責(zé)部門共同探討改進(jìn)措施，重新制定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，策劃實(shí)施方案。實(shí)施：將改進(jìn)的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)付諸實(shí)施。檢查：檢查改進(jìn)后所取得的效果。改善：制訂鞏固措施，防止以往的問(wèn)題再發(fā)生，提出遺留問(wèn)題及下一步打算。實(shí)現(xiàn)循環(huán)前進(jìn)，階梯上升的質(zhì)量監(jiān)控體系形成對(duì)服務(wù)質(zhì)量全程的綜合評(píng)測(cè)和有效監(jiān)控，從而確保服務(wù)質(zhì)量總體水平的有效提高。以此對(duì)每一位客戶做好服務(wù)質(zhì)量保障。.采取行之有效的質(zhì)量監(jiān)控手段監(jiān)聽(tīng)質(zhì)檢員監(jiān)聽(tīng)質(zhì)檢員獨(dú)立展開(kāi)監(jiān)聽(tīng)工作。質(zhì)檢員的監(jiān)聽(tīng)范圍就涵蓋了所轄的全部座席，每個(gè)座席每時(shí)每刻都在受控狀態(tài)。質(zhì)檢員對(duì)全部監(jiān)聽(tīng)內(nèi)容做詳細(xì)記錄。需要指出的是，所有質(zhì)檢員監(jiān)聽(tīng)標(biāo)準(zhǔn)必須保持一致，若不同質(zhì)檢員在同一時(shí)間對(duì)同一座席進(jìn)行監(jiān)控時(shí)評(píng)分出入較大時(shí)，必須查找原因、追究責(zé)任，目的在于保證監(jiān)聽(tīng)工作的客觀公正性。班長(zhǎng)監(jiān)聽(tīng)班長(zhǎng)的主要職責(zé)不是監(jiān)聽(tīng)，但仍需不定時(shí)的抽查監(jiān)聽(tīng)。重點(diǎn)抽查業(yè)務(wù)水平相對(duì)較弱的客戶服務(wù)人員，以便了解需加強(qiáng)培訓(xùn)的業(yè)務(wù)知識(shí)。外呼中心經(jīng)理監(jiān)聽(tīng)外呼中心經(jīng)理不定時(shí)對(duì)班長(zhǎng)、質(zhì)檢員的監(jiān)聽(tīng)情況進(jìn)行抽查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題則立即進(jìn)行處理。錄音檢查提供全部人員的錄音，并對(duì)所有座席服務(wù)人員的錄音進(jìn)行抽樣檢查。外部監(jiān)控在外部監(jiān)控方面，外呼中心隨時(shí)歡迎客戶公司有關(guān)部門針對(duì)上述各項(xiàng)監(jiān)控過(guò)程進(jìn)行檢查，外呼中心項(xiàng)目組將定期通過(guò)外呼中心經(jīng)理以會(huì)議或其它的形式，評(píng)審客服質(zhì)量，聽(tīng)取客戶公司的寶貴意