2022年市場-服務網點與渠道

第7章服務網點和渠道7.1服務網點的位置決策7.1.1服務網點的分類（1）與服務網點的位置幾乎無關的服務這樣的服務主要是專業(yè)服務，包括：醫(yī)生、律師、會計師、裝修師等，它們的網點位置選擇是無關緊要的（2）與服務網點的位置有關的服務這種服務的提高因其集散程度不同而可分為以下兩種：①分散的服務業(yè)②集中的服務業(yè)7.1.2服務網點的立地調查(1)選址的準則①靠近目標顧客區(qū)②良好的交通和道路條件③未來10年以上的網點的可持續(xù)經營力與增值能力●針對的連鎖超市的一個網點?！裰塾诮裉旌兔魈??！裰v究醒目?！癫患庇谇蟪??！駜?yōu)勢互動。(2)服務圈的調查服務圈是指服務網點以其所在地點為中心，沿著一定的方向和距離擴展，吸引顧客的輻射范圍。商業(yè)圈與零售業(yè)的商品銷售總量有一定的關系，用以下的公式表示：Ba/Bb=Pa/Pb×(Db/Da)式中：Ba——被吸引到a市的交易量；Bb——被吸引到b市的交易量；Da——從a市到分歧點的距離；Db——從b市到分歧點的距離；Pa——a都市的人口；Pb——b都市的人口。進一步可以推出雷利模型，其計算公式如下：Db=Dab1+PaPb式中：Db——離開b都市有一定距離而觀察到的a都市與都市之間商業(yè)圈的界線；Dab——a都市與b都市的距離；Pa——a都市的人口；Pb——b都市的人口。飽和指數(shù)可由下式求得：IRS=C×RERF式中：IRS——某服務圈（原指商圈）的零售飽和指數(shù)；RE——某服務圈（原指商圈）內顧客人均消費支出；C——某服務圈（原指商圈）內的顧客數(shù)；RF——某服務圈（原指商圈）內經營同類服務品的服務店營業(yè)總面積。7.1.3服務網點布局策略(1)飽和營銷策略飽和營銷策略是指服務企業(yè)集中資源于某一特定的地區(qū)內。(2)采取搶先占位策略(3)網點協(xié)同策略：①網點分布所產生的協(xié)同效應②建立網點之間的溝通系統(tǒng)③加強網點成員之間的資源共享7.1.4服務網點定量化分析（1）直角距離法在平面上用直角距離法進行網點選址求顧客到服務中心的最小距離，可用以下公式：Z=∑ni=1wi{|xi-xs|+|yi-ys|}式中：wi——第i點的近似權重（例如人口）；xi,yi——第i個需求點的坐標；xs,ys——服務網點的坐標；n——需求點的數(shù)目。目標函數(shù)可以被重新表達為兩個獨立項目的表達式：MinimizeZ=∑ni=1wi|xi-xs|+wi|yi-ys|（2）歐幾里德法：把點與點之間的地理結構問題改為直線距離則將上面的方法推廣了。這時目標函數(shù)變?yōu)镸inimizeZ=∑wi［(xi-xs)2+(yi-ys)2］1/2①式把部分結果代入到xs和ys之中，然后讓它們同時等于零，就衍生出來兩個等式。對xs和ys求解就得出下面一對確定最佳網點的等式：xs=(∑wixi/dis)/(∑widis)②式y(tǒng)s=(∑wiyi/dis)/(∑wi/dis)③式式中dis=［(xi-xs)2+(yi-ys)2］1/2

（3）引力模型網點的吸引力可表示為：Aij=SjTijλ式中Aij——網點j對顧客的吸引力；Sj——網點j的大小或其他指標；Tij——為顧客i到網點j時間和其他指標；λ——一個用經驗估計的參數(shù)。（可反映各種供貨顧客行走時間，例如：對于一個大規(guī)模的購物中心其值為2，而一個便利店的值為10或更大）。7.2服務渠道選擇和評估7.2.1服務渠道概述（1）含義及分類：服務渠道是促使服務產品順利地到達顧客手中，被使用或消費的一整套的相互依存，相互協(xié)調的有機性系統(tǒng)組織。服務渠道按照其到顧客手中是否經過中間商可分為直銷服務渠道和經過中間商的服務渠道如圖7—1所示。圖7—1服務企業(yè)的渠道選擇7.2.2服務渠道的沖突及調節(jié)渠道沖突是指某渠道的成員意識到另一個渠道成員正在從事會損害、威脅其利益、或者犧牲其利益為代價獲取稀缺資源的活動，從而引發(fā)在他們之間的敵對和報復等行為。

（1）渠道沖突的種類①渠道沖突按其作用的方向可分為垂直渠道沖突、水平渠道沖突和多渠道沖突②按其性質，可以把沖突劃分為功能性沖突和病態(tài)性沖突③按其產生的原因，可把沖突劃分為競爭性沖突和非競爭性沖突(2)服務渠道沖突管理的策略●信息密集型的策略?！裥畔⒈Ｗo型的策略在這里，雙方都不期望在解決沖突的過程中形成共同的目標。(3)運用渠道權利作為沖突的解決工具7.2.3服務渠道績效的評估(1)服務渠道的服務分配的質量評估①建立柔性系統(tǒng)柔性系統(tǒng)包括兩層含義，它即指企業(yè)能夠快速的對顧客的需求做出反應，而且還要具有高度的彈性化。②最小庫存的管理③優(yōu)化運輸（2）服務渠道的財務績效評估①市場占有率分析●全部市場占有率●可達市場占有率●相對市場占有率②渠道費用的分析它由如下項目構成：●直接人員費用●促銷費用●包裝和品牌管理費●其他費用③渠道的贏利能力的分析●銷售利潤率計算公式是：銷售利潤率=稅后利潤/銷售額×100%將其變換一下，就得到如下公式：渠道銷售利潤率=各個渠道成員稅后利潤之和/銷售總額●費用利潤率公式如下：費用利潤率=當期利潤額/費用總額×100%7.3渠道發(fā)展與創(chuàng)新7.3.1特許經營（1）特許經營的含義和本質①特許經營的定義特許經營是指特許者將自己所擁有的商標（包括服務商標）、商號、產品、專利和專有技術、經營模式等以合同的形式授予受許者使用，受許者按合同規(guī)定，在特許者統(tǒng)一的業(yè)務模式下從事經營活動，并向特許者支付相應的費用。

對xs和ys求解就得出下面一對確定最佳網點的等式：(4)發(fā)展連鎖店應該注意的問題●經營模式特許被稱為第二代特許經營Pa——a都市的人口；13、知人者智，自知者明。③特許權出售者傳遞給特許權購買者的過程和系統(tǒng)必須是簡單而易學的，而且還能夠在特定時間內投入運營。進一步可以推出雷利模型，其計算公式如下：10月-2210月-22Thursday,October27,2022在平面上用直角距離法進行網點選址求顧客到服務中心的最小距離，可用以下公式：9:34:42上午9:34上午09:34:4210月-22③加強網點成員之間的資源共享13、不知香積寺，數(shù)里入云峰。（可反映各種供貨顧客行走時間，例如：對于一個大規(guī)模的購物中心其值為2，而一個便利店的值為10或更大）。②特許經營的本質●特許經營是利用自己的專有技術與他人的資本相結合來擴張經營規(guī)模的一種商業(yè)發(fā)展模式。因此，特許經營是技術和品牌價值的擴張而不是資本的擴張?！裉卦S經營是以經營管理權控制所有權的一種組織方式，被特許者投資特許加盟店并對店鋪擁有所有權，但該店鋪的最終管理權仍由特許者掌握?！癯晒Φ奶卦S經營應該是雙贏模式，只有讓被特許者獲得比單體經營更多的利益，特許經營關系才能有效維持。(2)特許經營優(yōu)缺點特許經營的優(yōu)點：①特許經營有助于特許經營權轉讓人利用有限的資金迅速發(fā)展業(yè)務②投資的風險很低。特許經營的缺點：特許是一種合伙關系，即是一個不平等的合伙關系，處理這種安排的復雜性而帶來的困難以及潛在沖突有時會導致特許經營的失敗。(3)特許經營的種類①特許經營按特許權的內容劃分有兩種基本類型：●較早出現(xiàn)的特許方式被稱為產品商標型特許經營，又稱產品分銷特許●經營模式特許被稱為第二代特許經營

②特許經營按特許雙方構成劃分●制造商和批發(fā)商●制造商和零售商●批發(fā)商與零售商●零售商與零售商10月-2210月-2208:19:2808:19:28October27,2022④采用標準化的規(guī)范服務,提高了服務質量和各店的經營管理水平。08:19:2808:19:2808:19Thursday,October27,202213、乍見翻疑夢，相悲各問年。C——某服務圈（原指商圈）內的顧客數(shù)；Db——從b市到分歧點的距離；②良好的交通和道路條件16、業(yè)余生活要有意義，不要越軌。十月228:19上午10月-2208:19October27,2022●單體特許是指特許者賦予被特許者在某個地點開設一家加盟店的權利。②按其性質，可以把沖突劃分為功能性沖突和病態(tài)性沖突柔性系統(tǒng)包括兩層含義，它即指企業(yè)能夠快速的對顧客的需求做出反應，而且還要具有高度的彈性化。商業(yè)圈與零售業(yè)的商品銷售總量有一定的關系，用以下的公式表示：十月228:19上午10月-2208:19October27,202210月-2210月-22Thursday,October27,2022③特許經營按授予特許權的方式劃分●單體特許是指特許者賦予被特許者在某個地點開設一家加盟店的權利?！裉卦S者賦予被特許者在規(guī)定區(qū)域、規(guī)定時間開設規(guī)定數(shù)量加盟網點的權利。●特許者賦予被特許者在指定區(qū)域銷售特許權的權利?！裉卦S代理商特許者授權為特許者招募加盟者。(4)發(fā)展特許經營的原則①規(guī)范原則②開放原則③互利原則④漸進原則

(5)特許經營的適用條件①提供的產品/服務應當是實際上已經被顧客認可的，這是為了確保特許權購買者相信他們正在進行一項有利可圖的事業(yè)。②產品或服務具有特色，并且其品牌或商標在潛在的特許權出售者的經營領域已經著名，這使得特許權購買者獲得了有價值的商業(yè)資產，這是他們在其他情況下很難獲取的。③特許權出售者傳遞給特許權購買者的過程和系統(tǒng)必須是簡單而易學的，而且還能夠在特定時間內投入運營。④邊際毛利必須滿足特許權出售者和特許權的購買者可接受的投資回收標準。7.3.2連鎖經營（1）連鎖的含義和本質連鎖在世界零售商業(yè)的發(fā)展史上，先后出現(xiàn)了三種主要形式：百貨商店、超級市場、連鎖商店。所謂連鎖經營一般是指流通領域中若干同行業(yè)店鋪,以共同進貨或授予特許權等方式聯(lián)結起來,實現(xiàn)服務標準化、經營專業(yè)化、管理規(guī)范化,共享規(guī)模效益的一種現(xiàn)代經營方式和組織形式。（2）連鎖的優(yōu)勢①連鎖商店集中整批進貨,與生產部門之間有較強的議價能力,進貨成本大大低于獨立的零售商,從而能降低成本與價格,產生大進大銷的效果。②連鎖店集中制訂經營戰(zhàn)略,統(tǒng)一進行營銷宣傳,氣勢大、效果明顯,各分店主要精力可集中在銷售業(yè)務上,收到事半功倍的效果。③發(fā)揮群體優(yōu)勢,擴大市場占有率,降低了每個連鎖店的經營風險。④采用標準化的規(guī)范服務,提高了服務質量和各店的經營管理水平。

(3)連鎖的分類①正規(guī)連鎖。②自由連鎖。③特許連鎖。(4)發(fā)展連鎖店應該注意的問題①適當?shù)慕洜I形式選擇和經營商品。②確定合理的規(guī)模。③管理要規(guī)范化。④增加連鎖經營的科技含量。7.3.3虛擬渠道——網絡服務渠道(1)網絡渠道的概述網上營銷渠道是一種使一個人能與電腦和調制解調器建立通信的渠道?！裆虡I(yè)網上渠道：各種各樣公司建立了網上信息和營銷服務，凡登記并付月租金者都可進入?！褚蛱鼐W：它最初設立是用于研究和學者交流，現(xiàn)在，用途廣泛。用戶能夠發(fā)電子郵件、交換觀點、購買產品等。(2)網絡渠道的優(yōu)勢①提供服務的時間隨意化，空間虛擬化。②企業(yè)的經營成本低廉化。③信息處理快捷化。④網絡渠道是一種以消費者為導向，強調個性化的⑤降低分銷渠道的成本(3)網絡渠道類型①信息型站點②廣告型站點③信息訂閱型站點④在線銷售型站點⑤售后服務型(4)我國網絡渠道發(fā)展所面臨的問題①網絡基礎設施建設問題。②信用問題。③法律問題。④物流配送問題。

復習思考題1.試述服務網點商圈的選擇方法。2.服務渠道種類和渠道沖突的種類有哪些?3.服務渠道績效的評估方法有哪些?4.特許經營的優(yōu)勢和劣勢是什么?5.特許連鎖、正規(guī)連鎖和自由連鎖各有什么特點?9、靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。。11月-2211月-22Friday,November25,202210、雨中黃葉樹，燈下白頭人。。21:07:2221:07:2221:0711/25/20229:07:22PM11、以我獨沈久，愧君相見頻。。11月-2221:07:2221:07Nov-2225-Nov-2212、故人江海別，幾度隔山川。。21:07:2221:07:2221:07Friday,November25,202213、乍見翻疑夢，相悲各問年。。11月-2211月-2221:07:2221:07:22November25,202214、他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。。25十一月20229:07:22下午21:07:2211月-2215、比不了得就不比，得不到的就不要。。。十一月229:07下午11月-2221:07November25,202216、行動出成果，工作出財富。。2022/11/2521:07:2221:07:2225November202217、做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。。9:07:22下午9:07下午21:07:2211月-229、沒有失敗，只有暫時停止成功！。11月-2211月-22Friday,November25,202210、很多事情努力了未必有結果，但是不努力卻什么改變也沒有。。21:07:2221:07:2221:0711/25/20229:07:22PM11、成功就是日復一日那一點點小小努力的積累。。11月-2221:07:2221:07Nov-2225-Nov-2212、世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。。21:07:2221:07:2221:07Friday,November25,202213、不知香積寺，數(shù)里入云峰。。11月-2211月-2221:07:2221:07:22November25,202214、意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。25十一月20229:07:22下午21:07:2211月-2215、楚塞三湘接，荊門九派通。。。十一月229:07下午11月-2221:07November25,202216、少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。。2022/11/2521:07:2221:07:2225November202217、空山新雨后，天氣晚來秋。。9:07:22下午9:07下午21:07:2211月-229、楊柳散和風，青山澹吾慮。。11月-2211月-22Friday,November25