《客戶服務(wù)與管理(微課版)》-案例實(shí)訓(xùn)與課后習(xí)題答案

PAGEPAGE3《客戶服務(wù)與管理》案例實(shí)訓(xùn)與課后習(xí)題參考答案第1章【案例實(shí)訓(xùn)】相關(guān)工作，還要?jiǎng)?chuàng)造所謂的“討論接觸點(diǎn)希爾頓酒店的宗旨是“為我們的顧客提供最好的住宿和服務(wù)想和行為之中，從而塑造了獨(dú)特的品牌形象。希爾頓酒店的每一位員工都被諄諄告誡在所在的各個(gè)國(guó)家實(shí)行公平制度來處理顧客投訴并尊重消費(fèi)者的權(quán)利。【課后習(xí)題】客戶服務(wù)的方式包括售前服務(wù)、售中服務(wù)和售后服務(wù)。企業(yè)開展售前服務(wù)的常咨詢和指導(dǎo)服務(wù)、建立客戶檔案、妥善處理客戶投訴?？蛻舴?wù)包括3個(gè)層次，即做精基礎(chǔ)性服務(wù)、做足附加服務(wù)、做好超值服務(wù)?？蛻艄芾淼脑瓌t主要有動(dòng)態(tài)管理、突出重點(diǎn)、靈活運(yùn)用和專人負(fù)責(zé)等四個(gè)。4贏的效果、提升競(jìng)爭(zhēng)力。制作精良的廣告，并通過電視、網(wǎng)頁、道路兩邊的廣告牌、公共汽車車身等不或參與一些公益活動(dòng)，宣傳企業(yè)的知名度等。第2章【案例實(shí)訓(xùn)】案例分析：市民熱線運(yùn)營(yíng)效率和服務(wù)質(zhì)量獲得了巨大提升，訴求辦結(jié)率達(dá)97.9%，體現(xiàn)了人工智能技術(shù)能為客戶提供穩(wěn)定的服務(wù)。50007000100%術(shù)能提高客戶服務(wù)的效率。2247天的三級(jí)辦理時(shí)限；以及實(shí)現(xiàn)了對(duì)市民情緒的更分析客戶問題并提供服務(wù)?！菊n后習(xí)題】大數(shù)據(jù)技術(shù)在客戶服務(wù)與管理中的應(yīng)用體現(xiàn)在4施精準(zhǔn)營(yíng)銷，實(shí)施客戶生命周期管理，以及實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)與管理的半自動(dòng)化。新媒體平臺(tái)的特點(diǎn)表現(xiàn)在5播行為個(gè)性化、接收方式移動(dòng)化和傳播形態(tài)實(shí)時(shí)化。微信在客戶服務(wù)與管理中的應(yīng)用體現(xiàn)在3銷策略、做好微信群運(yùn)營(yíng)。企業(yè)在選擇客戶關(guān)系管理系統(tǒng)時(shí)需要從企業(yè)自身和客戶關(guān)系管理系統(tǒng)兩個(gè)角度系統(tǒng)的運(yùn)行環(huán)境和系統(tǒng)使用的難易程度。范表KPI比率KPI比率扣分接通率呼入項(xiàng)目占有率呼入項(xiàng)目占有率服務(wù)水平100%099%~90%189%~80%279%~70%369%~60%460%以下5100%099%~90%189%~80%279%~70%369%~60%460%以下5100%099%~90%189%~80%279%~70%369%~60%460%以下5100%099%~90%189%~80%279%~70%369%~60%460%以下5100%099%~90%189%~80%279%~70%369%~60%460%以下5100%599%~90%489%~80%379%~70%269%~60%160%以下0100%099%~90%189%~80%279%~70%369%~60%460%以下5100%099%~90%189%~80%279%~70%369%~60%460%以下5客戶滿意度平均振鈴率監(jiān)聽合格率一次性解決問題率客戶滿意度平均振鈴率監(jiān)聽合格率一次性解決問題率其他【案例實(shí)訓(xùn)】的消費(fèi)者消費(fèi)能力較低，李寧不僅無法吸引新客戶，老客戶也紛紛流失。3【課后習(xí)題】客戶識(shí)別的內(nèi)容主要包括3別客戶的需求?？蛻糇R(shí)別的作用主要表現(xiàn)在兩個(gè)方面，分別是客戶識(shí)別影響著客戶保持、客戶識(shí)別影響PAGE4PAGE4新客戶獲取?？蛻糇R(shí)別可以分為客戶的定位、客戶的動(dòng)態(tài)調(diào)整、客戶分類和客戶發(fā)展幾個(gè)步驟。鍵第4章【案例實(shí)訓(xùn)】案例分析：客戶經(jīng)理汪超采取的客戶接待策略表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。引導(dǎo)客戶到貴賓席，進(jìn)入洽談狀態(tài)。寒暄幾句，了解客戶信息。制訂銷售策略攻關(guān)（首先進(jìn)行競(jìng)品分析，如果客戶對(duì)于品牌選擇時(shí)模棱兩可的，恰當(dāng)?shù)母?jìng)品分析會(huì)起到意想不到的效果；適時(shí)邀請(qǐng)客戶試乘試駕，乘駕帶來的快感占領(lǐng)客戶的心理防線接待要點(diǎn)：熱情相待，見到客戶像見到親人一樣。銷售是一門技術(shù)也是一門藝術(shù)，要做到心中有“術(shù)關(guān)注接待中的每一個(gè)細(xì)節(jié)點(diǎn)，銷售服務(wù)。與客戶成為好朋友?！菊n后習(xí)題】具等。在使用聊天軟件溝通時(shí)，以微信為例應(yīng)該注意以下問題。使用文字溝通時(shí)，要注意7更醒目、不要單純地問“在嗎？功能；使用語音溝通要注意5點(diǎn)，即提6使用電子郵件溝通要注意7尊重收件人的隱私、避免濫發(fā)郵件、及時(shí)回復(fù)郵件。使用即時(shí)通信工具要注意回復(fù)客戶咨詢要及時(shí)、回復(fù)用語要禮貌等。做到有效傾聽需要做好以下4理解對(duì)方表達(dá)的內(nèi)容，表現(xiàn)出真誠(chéng)和專注的態(tài)度。4PAGEPAGE9析式回應(yīng)。在與客戶交談的過程中，客戶服務(wù)人員合理運(yùn)用身體語言可以采取以下策略：而不是側(cè)視或斜視客戶。連續(xù)注視客戶的時(shí)間不能超過兩秒，以免引起對(duì)方的反感。帶給他人愉快、舒適、幸福、動(dòng)人的好感。答：第一步，傾聽客戶的異議，不隨意打斷客戶講話，讓客戶把他關(guān)心的問題講完。重、高雅的顏色，顯得大氣的？”“您家的裝修風(fēng)格是什么樣的？”員可以根據(jù)客戶需求為其推薦合適的產(chǎn)品，并向客戶展示產(chǎn)品的功能與價(jià)值等。第5章【案例實(shí)訓(xùn)】客戶信息的重要性體現(xiàn)在4級(jí)的基礎(chǔ)。等。收集企業(yè)客戶信息包括基本信息、業(yè)務(wù)情況、交易情況、負(fù)責(zé)人信息等?！菊n后習(xí)題】個(gè)人客戶信息主要包括3信息會(huì)在一定程度上影響客戶的消費(fèi)需求與偏好響；客戶事業(yè)信息會(huì)在一定程度上影響客戶的購買習(xí)慣以及購買方式。們對(duì)產(chǎn)品或品牌的選擇。小王收集和整理這些信息可以更好地實(shí)施客戶服務(wù)與管理，提高客戶滿意度。過網(wǎng)絡(luò)搜索、使用網(wǎng)絡(luò)爬蟲等渠道獲得客戶信息。所屬品牌等。姓名性別姓名性別聯(lián)系方式性格愛好需求力分析、客戶收益率分析、客戶構(gòu)成分析6個(gè)方面。升級(jí)交叉銷售分析?？蛻籼卣鞣治?，包括客戶行為習(xí)慣分析和客戶產(chǎn)品意見分析?？蛻糁艺\(chéng)度分析。分析與評(píng)價(jià)?？蛻羰找媛史治觥？蛻魳?gòu)成分析，包括銷售構(gòu)成分析、地區(qū)構(gòu)成分析。第6章【案例實(shí)訓(xùn)】的產(chǎn)品和服務(wù)有效提高了客戶滿意度，贏得了客戶的支持和喜愛?！菊n后習(xí)題】53個(gè)方面的內(nèi)容。范表客戶滿意度調(diào)查問卷類別具體項(xiàng)目滿意度感受品牌知名度□很滿意□滿意□一般□不滿意□很不滿意品牌形象推廣宣傳度□很滿意□滿意□一般□不滿意□很不滿意品牌整體形象□很滿意□滿意□一般□不滿意□很不滿意產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)品口味□很滿意□滿意□一般□不滿意□很不滿意感知產(chǎn)品包裝□很滿意□滿意□一般□不滿意□很不滿意產(chǎn)品種類豐富度□很滿意□滿意□一般□不滿意□很不滿意服務(wù)質(zhì)量客服人員業(yè)務(wù)水平□很滿意□滿意□一般□不滿意□很不滿意感知客服人員服務(wù)態(tài)度□很滿意□滿意□一般□不滿意□很不滿意價(jià)值感知產(chǎn)品價(jià)格□很滿意□滿意□一般□不滿意□很不滿意投訴及投訴處理□很滿意□滿意□一般□不滿意□很不滿意其他意外情況處理□很滿意□滿意□一般□不滿意□很不滿意降低時(shí)間成本、降低精神成本和降低體力成本。7章【案例實(shí)訓(xùn)】4合生元采取的客戶忠誠(chéng)策略體現(xiàn)了其以“以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)理念，構(gòu)建了會(huì)員平與客戶實(shí)現(xiàn)深度互動(dòng)?！菊n后習(xí)題】3個(gè)方面。行為特征：客戶忠誠(chéng)一般意味著客戶會(huì)重復(fù)購買企業(yè)所提供的產(chǎn)品或服務(wù)。這種重企業(yè)所舉辦的促銷活動(dòng)；心理特征：客戶忠誠(chéng)經(jīng)常體現(xiàn)為客戶對(duì)企業(yè)所提供產(chǎn)品或服務(wù)的高度依賴。這種依賴源于客戶在之前購買產(chǎn)品或服務(wù)的過程中形成的滿意度，并進(jìn)而形成的對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的信任。業(yè)所提供的產(chǎn)品或服務(wù)。影響客戶忠誠(chéng)的因素主要包括6客戶對(duì)企業(yè)的滿意度、客戶的認(rèn)知價(jià)值、轉(zhuǎn)換成本和情感投資。會(huì)員等級(jí)劃分如下表所示。初級(jí)會(huì)員高級(jí)會(huì)員超級(jí)會(huì)員至尊會(huì)員成功交易一次累計(jì)成功交易399元累計(jì)成功交易699元999元會(huì)員積分管理規(guī)則元＝1元，1元＝1.5積分，超級(jí)會(huì)員、至尊會(huì)員單筆消費(fèi)金額滿300元，1元＝1.5積分。②會(huì)員每日簽到獎(jiǎng)勵(lì)5積分，連續(xù)7天簽到后，之后每天簽到獎(jiǎng)勵(lì)10積分。③參與互動(dòng)游戲，按照游戲難易程度獎(jiǎng)勵(lì)不同的積分。④會(huì)員在微信、微博等平臺(tái)上“曬單5.⑤會(huì)員邀請(qǐng)一名新客戶完成一次交易，即可獲得1010積分獎(jiǎng)勵(lì)。積分兌換規(guī)則1積分＝0.01元，可在購買產(chǎn)品時(shí)抵扣現(xiàn)金用。1000積分＋90元，可兌換店鋪指定運(yùn)動(dòng)鞋一雙。享有價(jià)值的內(nèi)容、組織線下活動(dòng)、發(fā)揮KOL的價(jià)值。第8章【案例實(shí)訓(xùn)】案例分析：案例分析：顧客爭(zhēng)座，×餐廳的員工應(yīng)該予以適當(dāng)?shù)恼{(diào)解與疏導(dǎo)。解決方案，維護(hù)好餐廳的用餐環(huán)境。如果在顧客產(chǎn)生爭(zhēng)執(zhí)時(shí)，餐廳經(jīng)理未及時(shí)進(jìn)行調(diào)解，并妥善解決，在時(shí)候顧客A向報(bào)社投訴后，餐廳經(jīng)理應(yīng)該與顧客A響繼續(xù)擴(kuò)大。投訴的過程中要做到態(tài)度積極、尊重客戶、迅速處理、專業(yè)規(guī)范?！菊n后習(xí)題】導(dǎo)致客戶投訴的原因有企業(yè)方面的，也有客戶自身方面的。企業(yè)方面的常見原征、自我保護(hù)意識(shí)、經(jīng)濟(jì)承受能力、閑暇時(shí)間的充裕度等?？蛻敉对V對(duì)企業(yè)產(chǎn)生的積極意義主要表現(xiàn)在4個(gè)方面，客戶投訴有利于推動(dòng)企隱藏著無限的商機(jī)。企業(yè)和客戶服務(wù)人員可以按照以下步驟處理客戶投訴：傾聽客戶的投訴，控制方案。在處理電話投訴時(shí)，客戶服務(wù)人員要注意以下事項(xiàng)：客戶服務(wù)人員要關(guān)注客戶第9章【案例實(shí)訓(xùn)】案例分析：尚品宅配在為客戶提供服務(wù)時(shí)采取了定制化客戶服務(wù)的策略，為客戶提供了多樣化的家裝解決方案；通過采取上門溝通，客戶參與設(shè)計(jì)的服務(wù)模式，讓效果圖更貼合客3D有效提高了生產(chǎn)效率，有效減少了材料浪費(fèi)，節(jié)約了成本；開發(fā)云設(shè)計(jì)平臺(tái)，有效提高了設(shè)計(jì)師設(shè)計(jì)的作品與客戶需求的匹配度和設(shè)計(jì)師設(shè)計(jì)作品的效率，縮短了客戶的等待時(shí)間?！菊n后習(xí)題】定制化客戶服務(wù)對(duì)企業(yè)的作用主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。將企業(yè)當(dāng)作心中的最佳選擇，從而實(shí)現(xiàn)客戶忠誠(chéng)。企業(yè)實(shí)施定制化