第七章連鎖門店的防損管理和安全管理詳解

第七章

連鎖門店的防損管理

&安全管理主講：鐘慧靜1

損耗管理損耗的高低是超市是否獲利的關(guān)鍵一個單品的損耗＝5～6個商品的銷售要提高商品的銷售績效，就必須加強對商品損耗的管理金色華聯(lián)超市有限責(zé)任公司2我國超市防損的現(xiàn)狀一高：是指防盜與防損概念混淆度高。二低：一是指員工隊伍素質(zhì)低；二是指消費者誠實度低。三重：是指重外竊、重人防、重自然損耗。四輕：是指輕內(nèi)盜、輕技防、輕人損、輕邊緣損耗。五缺乏：

一指對現(xiàn)代超市復(fù)合型防損人才缺乏系統(tǒng)培訓(xùn)；二是指對現(xiàn)代超市損耗的量化指標缺乏一個科學(xué)界定；三是對現(xiàn)代超市損耗的成因缺乏探查；四是對現(xiàn)代超市損耗的發(fā)生規(guī)律缺乏摸索；五是對現(xiàn)代超市損耗的防范模式缺乏研究。3課程目標了解損耗的產(chǎn)生的原因掌握控制損耗的方法嚴格執(zhí)行損耗控制措施4課程內(nèi)容損耗的定義損耗的種類損耗產(chǎn)生原因及控制方法控制損耗的管理措施結(jié)論5損耗的定義損耗：是指超市所經(jīng)營商品的帳面金額與實際盤存金額的負差異，是因人為不當(dāng)或因商品報廢所產(chǎn)生的損失。6損耗額和損耗率的計算公式：損耗額＝盤點盈虧（含月末大盤、個別部門周盤）+商品報損+進項稅轉(zhuǎn)出（前兩項之和*17%）損耗率＝損耗額/不含代銷和租賃的銷售額7防損的意義主要有幾個方面：1、降低經(jīng)營成本2、監(jiān)控稽核流程3、防范安全風(fēng)險8損耗的原因和危害：（一）發(fā)生損耗的原因大致分三種：變價損耗廢棄損耗不明損耗

9損耗的種類1.訂貨損耗2.收貨損耗3.搬運損耗4.堆放損耗5.庫存損耗6.盜竊損耗7.制作損耗8.技術(shù)損耗9.收銀損耗10.價格損耗11.時間損耗12.機會損耗10產(chǎn)生原因及控制方法1.訂貨損耗產(chǎn)生原因控制方法廠牌錯誤品項錯誤規(guī)格錯誤數(shù)量錯誤重量錯誤品質(zhì)錯誤有效期限錯誤訂貨前查看賣場及倉庫的庫存掌握送貨時間，配合賣場需要配合促銷檔期訂貨調(diào)整已過量庫存商品11產(chǎn)生原因及控制方法2.收貨損耗產(chǎn)生原因控制方法

驗貨品質(zhì)要求不嚴商品不良點數(shù)不準過磅不準

進貨驗收時，把好驗收關(guān)拒絕不良商品、過期商品收貨點數(shù)準確，過磅要去皮

濾水徹底，加抽比率，必要時做全檢12產(chǎn)生原因及控制方法3.搬運損耗產(chǎn)生原因控制方法進貨運送受損暫存搬運受損補貨受損顧客打破商品搬運時需要放穩(wěn)、牢靠、防壓傷、碰傷、劃傷，輕拿輕放商品務(wù)必擺放在棧板上，不可過高，依各人能力去操作商品陳列穩(wěn)固，易破損物品應(yīng)提示顧客輕拿輕放13產(chǎn)生原因及控制方法4.堆放損耗產(chǎn)生原因控制方法

銷售不佳陳列面積過大陳列時間過長積壓過高

依銷售情況適當(dāng)調(diào)整排面

嚴格執(zhí)行商品翻堆工作，防止新舊商品混淆、鮮度下降或商品過期14產(chǎn)生原因及控制方法5.庫存損耗產(chǎn)生原因控制方法進貨量過大銷售不佳庫存堆積

控制訂貨量徹底查看實際存量適時適量下單，避免庫存過多及商品變質(zhì)之損耗15產(chǎn)生原因及控制方法6.盜竊損耗產(chǎn)生原因控制方法員工、顧客偷吃內(nèi)盜外盜內(nèi)外互相串通多買少打

開關(guān)店及夜間值班人員控管員工退勤及購物控管

專柜及廠商人員進出賣場、倉庫，需配帶出入證，所攜物品，應(yīng)經(jīng)安全人員檢查

加強肅竊工作貴重商品日盤，確認昨日損耗16產(chǎn)生原因及控制方法7.制作損耗產(chǎn)生原因控制方法

制做過多銷售不佳商品變質(zhì)依銷售情況適時、適量制做

確保良好的品質(zhì)

必要時可在晚上六、七點鐘時，通過促銷來銷售品質(zhì)下降但還沒達到報廢之商品17產(chǎn)生原因及控制方法8.技術(shù)損耗產(chǎn)生原因控制方法

生鮮技術(shù)不佳步留率偏低設(shè)備故障

加強生鮮技術(shù)培訓(xùn)

設(shè)備平時注意保養(yǎng)，定期檢修

制作故障排除手冊培訓(xùn)員工簡易故障排除知識18產(chǎn)生原因及控制方法9.收銀損耗產(chǎn)生原因控制方法

收銀機故障收銀操作不當(dāng)員工工作疏忽

嚴格按照流程進行收銀，禁止不恰當(dāng)?shù)氖浙y動作收銀以掃描為主，若不能掃描，需將商品代號整個登打收銀日報寫錯，由填表人簽章營運與收銀及時溝通商品信息19產(chǎn)生原因及控制方法10.價格損耗產(chǎn)生原因控制方法

標價錯誤未按快訊變價店頭變價偏低廠商特價落差顧客更換條碼

注意價格檢查

變價標價與POP標價應(yīng)相同

變價期間過后，立即調(diào)回原價，

以免降低毛利率廠商特價促銷結(jié)束后，要根據(jù)進價及時調(diào)整售價20產(chǎn)生原因及控制方法11.時間損耗產(chǎn)生原因控制方法

孤兒商品未及時收取退貨不及時，造成報廢

各部門每天指派1人收取孤兒商品

每周進行退貨，不要留到月底21產(chǎn)生原因及控制方法12.機會損耗產(chǎn)生原因控制方法

缺貨陳列量不足商品不合顧客需求

每日查看庫存，配合廠商的送貨時間，保存合理庫存天數(shù)

注意季節(jié)、特價商品的庫存量避免有庫存而未有陳列

通過顧客調(diào)查了解顧客需求22控制損耗的管理措施廠商進出入管理員工管理員工購物管理顧客偷盜管理生鮮商品管理收銀管理倉庫管理23廠商進入賣場必須先登記，領(lǐng)取出入證，方能 進入；離開時經(jīng)檢查，交回出入證方可放行廠商在后場或賣場換壞品時，須有退貨單或先 在后場取得提貨單，且經(jīng)部門主管批準后，方 可退貨廠商送貨后的空箱和紙袋必須打開、折平，以 免偷帶商品出店廠商的車輛，須經(jīng)安全人員檢查后，方可離開控制損耗的管理措施廠商進出入管理24員工上下班，必須由規(guī)定的出入口出入員工下班離店時，要自動打開隨身攜帶的皮包接受安全人員的檢查員工隨身攜帶的皮包不得帶入賣場或作業(yè)現(xiàn)場，應(yīng)暫時存放在員工寄物柜內(nèi)控制損耗的管理措施員工管理（含促銷員）25嚴禁員工在工作時間購物或預(yù)留商品休息時間或下班后員工所購物品不能帶入

賣場或作業(yè)現(xiàn)場員工應(yīng)到指定收銀臺結(jié)賬，所購物品應(yīng)有收銀 小票，以備安全人員檢查加強員工對“經(jīng)濟損失、經(jīng)濟制裁”的危機意識控制損耗的管理措施員工（含促銷員）購物管理26加強對賣場的監(jiān)控力度和查核口對顧客所購買商品的檢查培訓(xùn)全體員工的防盜意識所有員工看見可疑人員，應(yīng)立即告知安全人員控制損耗的管理措施顧客偷盜管理27對須當(dāng)天售完的生鮮商品，在每日銷售高峰期就要盡可能出售，以免成為壞品生鮮人員應(yīng)徹底執(zhí)行翻堆工作，防止新舊商品混淆， 鮮度下降，并嚴格執(zhí)行先進先出原則生鮮商品應(yīng)嚴格控制庫存，并按先進先出原則進行倉庫管理生鮮商品作業(yè)人員應(yīng)盡量避免作業(yè)時間太長或作業(yè)現(xiàn)場溫度過高，使商品的鮮度下降冷凍冷藏設(shè)備應(yīng)每天巡查，如遇溫度異常立即檢修控制損耗的管理措施生鮮商品管理28避免收銀員使用退貨鍵或清除鍵來消除已登 錄商品的記錄收銀主管應(yīng)注意各收銀臺的金額進度，如果發(fā)現(xiàn)異常情況要先停止該機臺，進行檢查發(fā)票記錄交回存檔時，注意是否有斷裂或缺少的情況加強收銀員對假鈔的辨認收銀員收大鈔時須與管理人員一同執(zhí)行控制損耗的管理措施收銀管理29盤點前后兩天，不可進精品倉的商品倉庫整理時，易破損的商品，不可放置在主通道上每周進行退貨，不要到月底再處理盤點后追蹤盤盈的原因控制損耗的管理措施倉庫管理301、從小事做起、做好事前防范工作2、引進先進的技術(shù)，使防損工作更快、更精確3、確保現(xiàn)有防損控制程序的嚴肅性4、不要因為防損而減少對顧客的服務(wù)

5、時刻保持高度的敏感6、讓員工做你想讓他們做的事情7、不要虎頭蛇尾

控制損耗的管理措施技術(shù)和文化兩重控損31火災(zāi)隱患水災(zāi)隱患設(shè)備操作隱患商品安全隱患賣場陳列架的安全隱患顧客購物環(huán)節(jié)時的安全隱患控制損耗的管理措施安全管理32報損審批單的使用月、季、年度報損商品的統(tǒng)計控制損耗的管理措施報損管理33如何有效防損34防損？35防止減少商場的損失、降低和預(yù)防損耗。工作內(nèi)容是防止耗材浪費、防止偷竊、防止設(shè)備及工具的非正常損失、防止設(shè)備違章操作、防止員工及顧客意外受傷、防止收銀損耗、發(fā)現(xiàn)并完善各部門的工作流程、防止公司財產(chǎn)損失等。36消防基礎(chǔ)知識安全與防損技巧門店緊急事件處理37第一部分消防基礎(chǔ)知識3821日福州臺江大火392010.11.15上海靜安區(qū)膠州路大火40一、消防預(yù)防措施1、本賣場為“無煙賣場”，任何人不得在場內(nèi)吸煙或使用明火，發(fā)現(xiàn)吸煙者，全場員工都有權(quán)制止，但要注意禮貌。41一、消防預(yù)防措施2、產(chǎn)品擺放與堆積不得過高過密，要與照明燈、裝飾燈保持一定的距離。42一、消防預(yù)防措施3、銷售易燃品，如白酒、果酒及其它化學(xué)品的貨架只能適量存放，以便于通風(fēng)，發(fā)現(xiàn)泄露、揮發(fā)或溢出的現(xiàn)象時要立即采取措施，如下架、做退、換貨處理等。43一、消防預(yù)防措施4、倉庫應(yīng)設(shè)置明顯的防火標志，庫存區(qū)嚴禁吸煙和使用明火，人員入庫時不得攜帶私人物品，尤其是火源。44一、消防預(yù)防措施5、倉庫內(nèi)不得使用移動或照明燈具、60W的白光燈，燈頭應(yīng)安排在通道上方，使用鎮(zhèn)流器時，應(yīng)采取隔熱散熱措施。45一、消防預(yù)防措施火災(zāi)報警器前方辦公室倉庫的主干道電源開關(guān)前方電梯口6、以上哪些地方不得存放商品和物料？46火災(zāi)報警器前方辦公室倉庫的主干道電源開關(guān)前方電梯口一、消防預(yù)防措施6、以上五個地方不得存放商品和物料。47二、消防器材知識

消防設(shè)施48二、消防器材知識

滅火器的種類干粉滅火器A泡沫滅火器B1211滅火器C二氧化碳滅火器D49二、消防器材知識

干粉滅火器的使用適用范圍：干粉滅火器是以高壓二氧化碳為動力，噴射筒內(nèi)的干粉進行滅火，為儲氣瓶式。它適用于撲救石油及其產(chǎn)品、可燃氣體、易燃液體、電器設(shè)備初起火災(zāi)，

50二、消防器材知識

干粉滅火器的使用51三、消防器材知識

干粉滅火器的使用維護保養(yǎng)：平時應(yīng)放置在干燥通風(fēng)的地方，防止干粉受潮變質(zhì)；還要避免日光曝曬和強輻射熱，以防失效。存放環(huán)境溫度在

-10~55度C之間。

進行定期檢查，如發(fā)現(xiàn)干粉結(jié)塊或氣量不足，應(yīng)及時更換滅火劑或充氣。

52消防運動會視頻四懂四會？53第二部分安全與防損技巧54一、安全的重要性始終記?。骸叭绻?.會怎樣……."安全55一、安全的重要性

自然災(zāi)害及人身傷害A、臺風(fēng)、地震、洪水、暴雨B、意外傷害、槍擊事件、炸彈威脅C、恐嚇事件、投毒事件、媒體危機D、突發(fā)事件（火警、匪警、停電、搶劫）56一、安全的重要性

超市－應(yīng)注意的不安全因素樓面不安全因素：溢出物碎片掛鉤手扶梯其他易致碰絆/摔倒的不安全因素

注：如果顧客在賣場，因地面有雜物而摔倒，那就是商場的責(zé)任請注意！57一、安全的重要性

超市－安全商品陳列案例啤酒陳列58一、安全的重要性

超市－安全商品陳列安全商品陳列：商品上架，商品作為商家獲取利潤的主體，保證商品的安全，也就是保證了自身的利益，要防止商品對顧客人身安全的侵害59一、安全的重要性

遵循安全工作原則安全第一，預(yù)防為主在銷售樓面的垃圾桶商場內(nèi)不可奔跑發(fā)現(xiàn)空紙盒（包裝）商品異常減少不占用安全通道隱患險于明火防范勝于救災(zāi)責(zé)任重于泰山602、損耗的分類自然損耗可控損耗有形損耗無形損耗物料損耗人工損耗二、防損技巧

損耗的定義及分類1、損耗的定義損失消耗。一般指損失,受損失;耗費。61商品訂價錯誤：價簽與計算機系統(tǒng)內(nèi)的價格不一致、采購訂價錯誤收銀錯誤：錯誤錄入商品的編碼、把不同的商品當(dāng)作相同的商品來錄入、忘記錄入應(yīng)收款的商品、商品部員工填寫退貨單錯誤（填錯編碼、銷售數(shù)量或銷售單位）、填寫訂單錯誤（填錯編碼、銷售數(shù)量或銷售單位）商品破損：運輸、搬運、員工致?lián)p、顧客致?lián)p、超過保質(zhì)期、環(huán)境影響（如生銹）未經(jīng)批準的打折或降價收貨錯誤：貼錯編碼、收貨數(shù)量錯誤、收貨品種錯誤顧客偷盜員工偷盜商品滯銷二、防損技巧

導(dǎo)致?lián)p耗的因素62二、防損技巧

如何控制損耗(1)對高損耗的商品進行定期連貫的盤點。

(2)制定所有店內(nèi)商品的盤點策略.(3)運用“三米問候”防止偷竊。(4)及時作無銷售商品報告及負數(shù)庫存報告。

(5)作好價格變更的報告。

(6)每隔2—4周掃描檢查賣場所有的商品，查看是否短缺損耗，做到心中有數(shù)。63對商品損耗的控制單據(jù)管理：商品在賣場的進出必須依據(jù)一定的程序，并有相應(yīng)的單據(jù)特點：必須具有合法性、跟蹤性、可記錄性、復(fù)核性、可監(jiān)督性種類：廠商物品攜入、攜出單物品攜入、攜出單聯(lián)營廠家進退貨單二、防損技巧

如何控制損耗64破包破損商品二、防損技巧

如何控制損耗1、顧客拆封時造成；2、顧客破壞；3、顧客偷竊后剩余的物品；4、員工處理商品時不慎毀損；5、顧客結(jié)帳時滾地而造成破壞；6、商品包裝不良造成；7、開箱時割刀劃傷；8、擠壓；9、臟10、其他原因65不合格商品1、因質(zhì)量問題不能再次銷售的商品2、過期或變質(zhì)；3、國家相應(yīng)機關(guān)通告的因突發(fā)事件導(dǎo)致的不合格產(chǎn)品；4、缺配件的商品；5、其它質(zhì)量問題；二、防損技巧

如何控制損耗66二、防損技巧

倡導(dǎo)全員防損全員防損的定義：防損不僅是防損部門的工作，也是全體員工的責(zé)任和義務(wù)。因此，防損是員工工作中不可缺少的重要工作。全員防損的目標是：員工積極配合并遵守防損管理規(guī)定，積極參與防損監(jiān)督和舉報，及時為防損部門提供損耗線索。67工作時間聊天串崗擅自脫崗忙于自己事務(wù)發(fā)呆發(fā)楞不主動接待顧客造成商品被盜原因上述違規(guī)行為專業(yè)盜竊團伙利用商品大數(shù)量損失二、防損技巧

倡導(dǎo)全員防損68二、防損技巧

商品防損防盜的技巧顧客的偷竊行為與手段衣服掩飾法偷梁換柱法大腿夾帶法現(xiàn)場消費法購物袋掩飾法嬰兒車法聯(lián)手作案法孕婦法以多變少法69二、防損技巧

商品防損防盜的技巧案例20萬蟲變成了方便面7020萬蟲草變成了方便面藏好三只紙箱，直奔蟲草柜臺

這名騙子身高約1米7，35歲左右，短發(fā)，橢圓臉，講普通話。案發(fā)當(dāng)天的上午9點30分，他走進了大廈，手里提著預(yù)先準備好的三只紙箱子：一只大，兩只小，其中那兩只小的是一模一樣的。進店之后，他先把三只紙箱放在了大廈的一個暗角，然后直奔蟲草柜臺。騙子對兩名營業(yè)員說，老板要送禮，需要購買大批蟲草，而且各個檔次的都要。

71花了很長時間，他挑選好了價值約20萬元的蟲草。大家都知道，作為名貴滋補品，蟲草一般都是用禮盒包裝，即先用小玻璃塑料盒密封裝好，再裝進外面的大袋子?！澳銈兊鹊龋姨舻南x草太多了，我去找個箱子來打包一下。”騙子說完后第一次離開。7220萬蟲草變成了方便面價值20萬的蟲草裝進小紙箱

騙子隨后馬上到暗角拿來其中一個小紙箱。他說，這么多禮盒裝的自己不好拿，要求營業(yè)員先把外面的大袋子拿掉，只把里面的小玻璃塑料盒裝進自己拿來的小紙箱里。按照邏輯，這確實是一個合理的要求。騙子還說，外面的大袋子也還是要的，正式送禮的時候少不了，所以等所有的小玻璃塑料盒都裝進小紙箱后，他又說：還需要找一個大一點箱子來裝這些被拿掉的大袋子。“你們幫我找找有沒有大箱子，我自己也去看看有沒有?！闭f著，騙子第二次離開。7320萬蟲草變成了方便面一模一樣的小紙箱被掉了包

第二次離開后，騙子直奔大廈超市，飛快地買了幾碗方便面和幾瓶礦泉水。然后，他又回到暗角，把方便面和礦泉水裝進剩下的那個小紙箱里，然后把小紙箱套進了大紙箱。騙子拿著暗藏玄機的大紙箱回到了蟲草柜臺，營業(yè)員此時也已經(jīng)找來了一個大箱子?！芭?，還是你們幫我找的紙箱大一點，那就用你們的吧，我這個不用了?！彬_子把自己手里的大紙箱放下了。他說還要些其它東西，讓其中一名營業(yè)員先去幫自己找找?，F(xiàn)在，就只剩下一名營業(yè)員了。7420萬蟲草變成了方便面把營業(yè)員忽悠得找不著北

打包好的蟲草就在面前，裝在小紙箱里，和騙子手里那個已經(jīng)裝了方便面礦泉水的小紙箱一模一樣。騙子又引開了剩下那名營業(yè)員的注意力，然后迅速地把兩個小紙箱掉了包！自然，等營業(yè)員回過神，眼前的小紙箱貌似并沒有變化。其實，裝蟲草的小紙箱已經(jīng)裝進了騙子拿來的那個大紙箱里，面前的已經(jīng)是裝了方便面礦泉水的另一個小紙箱。“我到其它柜臺去看看，我要的東西很多呢，蟲草先放這里，12點再來拿。”騙子對營業(yè)員說。說完，他拿著大紙箱離開。這一次離開后，騙子再也沒有回來。75美女順手牽羊胸部激增76生鮮區(qū)上演以多“變”少的“小魔術(shù)”77二、防損技巧

商品防損防盜的技巧防范顧客偷竊的基本技巧①禁止顧客攜帶大型背包和提袋進入超級市場賣場，應(yīng)規(guī)勸他們將其放入存包處。②顧客如攜帶小型背包和提袋進入賣場時要留意他們的行為。③檢查商品上的防盜碼，防止其脫落，以免給顧客留下可乘之機。④把商品堆放整齊，這樣少了東西便會及時發(fā)現(xiàn)。⑤要警惕各種混亂情形。職業(yè)偷竊者常結(jié)伙行動，借一人制造混亂之機，其他人則帶著商品偷偷溜走。⑥如果顧客在賣場內(nèi)瀏覽邊吃食品時，應(yīng)婉言規(guī)勸他們，并請他們到收銀臺付款結(jié)算78二、防損技巧

商品防損防盜的技巧①購買的商品明顯不符合顧客的身份或經(jīng)濟實力。②購買商品時，不進行挑選，大量盲目地選購商品。③在商店開場或閉場時，頻繁光顧貴重商品的區(qū)域。④在超市中走動，不停東張西望或到比較隱蔽的角落。⑤拆商品的標簽，往大包裝的商品中放商品，撕掉防盜標簽或破壞商品標簽。⑥往身上、衣兜、提包中放商品。⑦幾個人同時聚集在貴重商品柜臺前，向同一售賣員要求購買商品。⑧顧客表情緊張、慌張、異樣等。防范顧客異常行為79二、防損技巧

妥善處理小偷的方法1．帶到辦公室2．交談3．盡量避免在人多的場所4．心平氣和地談話5．注意問話的方法6．軟化小偷80軟化小偷杭州有一位女心理咨詢師在錢包被偷了后，運用自己的專業(yè)優(yōu)勢，對小偷發(fā)動了心理攻勢，最后“那位拿走錢包的男人”居然真的把身份證、鑰匙、銀行卡等錢包里大部分東西一件件寄了回來。813月15日，我在某大學(xué)教學(xué)樓5樓參與心理培訓(xùn)，課間休息時，放在抽屜里的挎包失竊，經(jīng)濟損失約五六千元。823條短信喚來回應(yīng)當(dāng)晚，嘗試撥了下手機，居然由下午的關(guān)機狀態(tài)到無人接聽，心里立刻萌發(fā)出了希望。給他發(fā)短信！第一條：“你設(shè)的彩鈴比我原來的好聽，看來你也是個愛音樂的人。失主張老師?！钡诙l：“今天心情不錯吧？不過我怎么感覺你有點孤單?？煞穹窒硐履愦藭r的感受？我今天挺沮喪的，也挺后悔，我怎么這么不小心呢！”第三條，開始進入談判：“相信你這樣做，一定有迫不得已的理由。包里對你有用的東西不多。對我來說卻都有用。對你有用的東西你可以留下，對你沒有用的東西可否還給我？”沒有回音。在失落中睡去。

83第二天在學(xué)校的時候突然收到了丟失的手機里發(fā)出的第一條短信：“東西將還你。我現(xiàn)在處于絕境，能否借我500元？”我回復(fù)：“你怎么不早點回呢？上午朋友家和自己家的鎖芯剛換了，300塊錢，太貴了。怎么把錢給你？可否電話聯(lián)系？現(xiàn)在用的是別人的舊手機，很不習(xí)慣。發(fā)短信發(fā)得我頭都大了……”可是又沒有了回音。84繼續(xù)給他發(fā)短信：“你的行為給我?guī)砗艽蟮穆闊┖蛽p失。以前我以為偷竊最不好的后果就是鼓勵了不勞而獲。現(xiàn)在我覺得，偷竊最不好的后果是造成很大的浪費。對你來說完全沒用的東西我卻不得不花錢去補回來。”第三天。收到他的短信：“你能幫助我嗎？東西都沒少。身份證銀行卡手機都會還你的，只要你有誠意?！薄霸鯓舆€給你，又能保全我？”———看來，他是真的想把東西歸還給我了。只是有所顧慮。我回復(fù)：“只要你原物奉還，你之前的行為就一筆勾銷。我會如你希望的那樣給你500元并保證你的安全。但你動作要快，因家人很氣憤，發(fā)誓要找到你?！?5第四天。一早就收到短信：“證件鑰匙明天會到你處?！敝形缬诌^來一條：“身份證鑰匙明后天你將收到。耐心等待。余下東西你將陸續(xù)收到。我現(xiàn)在正在絕望中徘徊，能否幫助我解決燃眉之急就看你的信譽了。我現(xiàn)在的困境講給你聽，也許你會落淚，不管怎樣我對你的傷害無能挽回，以后再來彌補。相信我，以后不再做這種事了?！边@是他回的最長的短信。86第五天，收到他的短信：“東西收到了嗎？”“沒。估計沒那么快吧”———繼續(xù)表明我的信任態(tài)度?！笆盏胶笳埥o我回信，我心里有個數(shù)，好把余下的東西用掛號信寄出?！钡诹?，在公司的信箱里找到了三封信，身份證、部分銀行卡，樓道門鑰匙，卡仔細地被粘在白紙上，包好。第七天，發(fā)現(xiàn)早兩天就到了的一張包裹單。我從郵局領(lǐng)回了朋友的鑰匙包和我的車鑰匙。87罰款：原則上最低偷一罰十，但要根據(jù)情況而定，罰款后要令被罰款人簽署一個單據(jù)，上面注明“由于本人擾亂貴商場經(jīng)營秩序，自愿交款＿＿＿元以示補償“此類字樣，以防日后萬一提起訴訟時將我公司置于不利的境地，因我公司無行政處罰權(quán)送交公安機關(guān)處理：偷盜物品金額達到５００元即可送交公安機關(guān)二、防損技巧

妥善處理小偷的方法88二、防損技巧

妥善處理小偷的注意事項（1）

①務(wù)必請顧客購物時放人規(guī)定的購物籃里，宣傳使用購物籃。

②如果商品放不下購物籃的時候，要把品名、數(shù)量、價格等項目很詳細地與收銀員說明。

③收銀員把全部拿出來的東西的價錢都算完后，要說一句“還有沒有忘了未結(jié)賬的東西呢?”

④顧客沒有完全把商品拿出來算賬的時候，在他經(jīng)過收銀臺而要踏出店外的時候，應(yīng)該把他叫?。骸耙驗閯偛诺慕Y(jié)算發(fā)生錯誤，很對不起，麻煩您到這邊來一下?！弊灾匠壍赇伒那樾?9二、防損技巧

妥善處理小偷的注意事項（2）

①一看到顧客把商品放進口袋或袋子里的那一剎那，馬上走過去招呼說：“歡迎光臨，幫你包起來好嗎?”

②錯失時機的時候，可找機會靠近顧客說：“歡迎光臨。需要什么東西嗎?”然后再離開，制造放回商品的機會。

③不但不把東西放回去，而到其他賣場或踏出店外一步的情況時，不要猶豫，馬上上前對他說：“很不好意思。有點事情想問您一下，能否麻煩您到這邊來一下?”這樣把他帶到辦公室。面對面銷售的情形90第三部分門店緊急事件處理91門店緊急事件處理

緊急事件的內(nèi)容及分類緊急事件的內(nèi)容1、人員突發(fā)事件：如顧客暈倒、斗毆等；2、因設(shè)備故障、停水停電等影響正常營業(yè)的事件；3、自然災(zāi)害：如臺風(fēng)、暴雨、火災(zāi)、水災(zāi)等。緊急事件的分類1、停水、停電；2、電腦故障；3、火警；臺風(fēng)、暴雨；4、暴力事件；意外事件。92門店緊急事件處理

緊急事件的預(yù)防一般要求1.在日常工作及生活中應(yīng)加強消防、防盜等安全意識，具備一般的滅火、避險、救護常識，遵循“安全第一”的原則，確保人身及財產(chǎn)的安全。2.注意人身安全，外出時要盡量避開偏僻路徑。晚上11：00時后盡量不要單獨外出。3.保管好個人財物，不要隨身攜帶大量現(xiàn)金和貴重物品93門店緊急事件處理

緊急事件的預(yù)防防損及賣場秩序1.負責(zé)管理的物品要小心看護，人離開時要鎖入柜內(nèi)或與他人交接，嚴防被盜。2.現(xiàn)金應(yīng)注意存放和攜帶安全，攜帶大量公款或運送貴重物品時應(yīng)由防損人員護送。3.賣場內(nèi)顧客之間發(fā)生爭執(zhí)，應(yīng)立即勸阻，如勸阻無效應(yīng)立即通知賣場管理人員和防損人員。4.要提醒顧客不要將手提包、貴重物品等隨意放在購物車、籃或交給小孩拿著，以免丟失。5.顧客帶小孩購物的，注意提醒顧客不要將小孩一個人放在購物車內(nèi)或小孩離開大人，以免發(fā)生危險。946.店內(nèi)的商品、設(shè)備、用具、紙皮等要及時歸位，不要隨意放置，以免絆到顧客。7.場內(nèi)出現(xiàn)地面濕滑或水漬時，應(yīng)立即處理；遇下雨天氣時，門店應(yīng)在出入口設(shè)置醒目的小心跌倒類的安全提示牌。8.發(fā)現(xiàn)有人扒竊顧客財物的，要立即跟蹤并盡快通知防損人員到場抓獲。9.發(fā)現(xiàn)賣場周圍有斗毆的現(xiàn)象，應(yīng)立即通知防損人員并協(xié)助防損人員阻止斗毆人員進入賣場。門店緊急事件處理

緊急事件的預(yù)防95門店緊急事件處理－緊急事件的預(yù)防設(shè)備方面1.按照要求使用賣場設(shè)施、設(shè)備、工具，嚴禁危險作業(yè)。2.擦拭帶電設(shè)備須斷電操作，如無法斷電的應(yīng)使用干毛巾擦拭。嚴禁使用濕毛巾或向帶電設(shè)備噴涂清潔劑。3.掌握供電部門有計劃的停電信息，并預(yù)先做好準備。應(yīng)急燈應(yīng)處于充足電備用狀態(tài)。4.接到停水、停電通知后，門店電工應(yīng)通知現(xiàn)場指揮員，并做好備用水的儲蓄工作或備用電的切換準備工作。5.定期檢查各主要功能系統(tǒng)（如供電、供水、空調(diào)、電梯、冰柜等）的運行狀況及各類設(shè)施、設(shè)備的使用狀況，做好日常保養(yǎng)，及時消除隱患。6.電腦設(shè)備使用人員應(yīng)當(dāng)定期檢查所用設(shè)備的運行情況，對發(fā)現(xiàn)的異常情況應(yīng)立即通知信息員處理，若信息員無法處理，應(yīng)立即將情況告之信息部值班人員。96自然災(zāi)害方面1.定期進行消防安全檢查。2.定期組織門店員工參加消防知識與技能的培訓(xùn)，員工應(yīng)掌握基本的滅火、疏散和逃生自救的知識與技能。3.制定消防應(yīng)急方案，定期組織門店員工進行實際演練。4.賣場及辦公區(qū)域嚴禁使用明火、亂接亂搭電線或超負荷用電。5.物品擺放嚴禁堵塞消防通道、擋住消防器材、電閘、紅外報警器或監(jiān)控器，物品與照明燈、電閘、開關(guān)之間的距離不少于50公分。6.公司緊急事件處理小組成員雨季要經(jīng)常留意有關(guān)氣象信息，做好臺風(fēng)、暴雨的防范工作。門店緊急事件處理－緊急事件的預(yù)防97門店緊急事件處理－緊急事件的預(yù)防7.接到臺風(fēng)二號風(fēng)球預(yù)報（24小時內(nèi)到達）或暴雨黃色預(yù)報（6小時內(nèi)將有較大降雨）后，公司緊急事件處理小組應(yīng)立即指示門店緊急事件處理小組開展下列預(yù)防工作，并到現(xiàn)場檢查預(yù)防工作的落實情況。8.在接到臺風(fēng)三號風(fēng)球預(yù)報（12小時內(nèi)到達）或暴雨紅色預(yù)報（降雨達50厘米以上）后，公司緊急事件處理小組（留在公司值班的人員除外）應(yīng)立即前往現(xiàn)場指揮緊急事件處理小組開展工作981)門店工程人員應(yīng)迅速查明停水、停電的原因，并及時采取措施。2)非因工作需要各崗位員工不得離開崗位。3)防損部應(yīng)增派人手，立即將金庫上鎖，加強對收銀區(qū)域和敏感商品區(qū)域的看護，防止顧客乘機偷竊。4)停水、停電期間現(xiàn)場指揮員應(yīng)及時做出部署，廣播員與防損部、信息員、電工等人員應(yīng)保持密切聯(lián)系，保證賣場的秩序及顧客和商品的安全。5)啟動備用電源應(yīng)首先保證電腦、收銀機、冷柜等關(guān)鍵設(shè)備的用電。6)非營業(yè)時間停水、停電要采取必要措施，保證賣場冷柜及正常值班所必須的用水、用電量。門店緊急事件處理

停水、停電991)當(dāng)電腦出現(xiàn)非正常停機時，使用人應(yīng)立即通知信息員到現(xiàn)場查明原因并采取措施恢復(fù)運行。2)賣場全部電腦均出現(xiàn)非正常停機現(xiàn)象，門店經(jīng)理應(yīng)向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報并通知廣播室，通過廣播穩(wěn)定顧客情緒，告訴顧客因通訊故障只能使用現(xiàn)金結(jié)算，并通知收銀員按《收銀機單機操作流程》操作。3)防損人員負責(zé)維持收銀臺秩序，防止商品流失。門店緊急事件處理

電腦故障1001)立即通知防損人員和報警中心。2)公司緊急事件指揮小組應(yīng)趕赴現(xiàn)場，如有需要可通知相關(guān)職能部室負責(zé)人到場配合。3)門店防損主管視情況決定是否報警，并指揮防損人員進入各指定位置。4)門店防損主管通知廣播室，用廣播安定人心并疏散顧客。5)員工協(xié)助防損人員指引就近人員從各安全通道疏散。6)門店防損主管應(yīng)迅速查明起火原因，視不同情況采取相應(yīng)措施。7)及時將保險柜、金庫鎖好，嚴禁閑雜人員進入辦公區(qū)；如火情無法控制，應(yīng)將所有庫存現(xiàn)金及重要單據(jù)裝入安全箱并上鎖，在防損員配合下進行緊急疏散。門店緊急事件處理

火警101門店緊急事件處理

暴力事件1、搶劫發(fā)生后，順從搶劫者的要求；2、保持沉默；3、當(dāng)事的收銀員要反應(yīng)敏捷，不動聲色，按搶劫犯的要求把錢放入他們的袋子中5、盡量記住搶劫者的衣著特征、長相、身高；6、搶劫犯一離開商店就報警7、若搶劫犯沒戴手套，員工要特別留意他動過的任何東西，保護好搶劫犯動過的每一樣?xùn)|西并告訴警察102門店緊急事件處理－恐嚇勒索如不匯錢3萬將炸掉沃爾瑪

10月10日是星期天，像以前的周末假日一樣，南坪西路長江村十