門店運營管理課件

門店運營門店運營門店運營一，門店管理概述二，經(jīng)營目標(biāo)管理三，客戶管理四，商品/服務(wù)組合五，流程管理六，門店資源及供應(yīng)商管理門店運營一，門店管理概述一，門店管理概述

門店運營管理的系統(tǒng)性概念戴明的SIPOC模型供應(yīng)者輸入流程輸出客戶目標(biāo)SuppliersInputProcessOutputClientObjects一，門店管理概述

門店運營管理的系統(tǒng)性概念戴明的SIPOC模一，門店管理概述

戴明環(huán)PDSA循環(huán)計劃Plan執(zhí)行Do研究Study行動Act一，門店管理概述

戴明環(huán)PDSA循環(huán)計劃執(zhí)行研究行動戴明環(huán)PDSA循環(huán)

1，計劃：即分析現(xiàn)狀，找出存在的問題及導(dǎo)致問題產(chǎn)生的原因，同時針對這些原因制定相應(yīng)的措施方案，提出切實可行的執(zhí)行計劃和預(yù)期改進效果，并將責(zé)任分解到人，保證改進計劃能夠按時、保質(zhì)、保量地完成2，執(zhí)行：即實施既定的行動計劃，并在計劃的執(zhí)行過程中監(jiān)督任務(wù)的完成3，研究：既將行動結(jié)果和目標(biāo)效果進行對比，評判任務(wù)最終的完成情況，分析成功和失敗的環(huán)節(jié)，在此基礎(chǔ)之上進一步總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)。4，行動：即以成功的經(jīng)驗為標(biāo)準(zhǔn)，以便日后發(fā)生同樣情況時有章可循：對失敗的教訓(xùn)進行總結(jié)，避免類似情況再次發(fā)生。完成上述工作后，將決有解決的遺留問題轉(zhuǎn)入下一個PDSA循環(huán)，重新從“計劃”環(huán)節(jié)開始進行新的PDSA循環(huán)。戴明環(huán)PDSA循環(huán)

1，計劃：即分析現(xiàn)狀，找出存在的問題及管理者是做什么的？管理六要素（管理的閉環(huán))計劃組織指揮檢查總結(jié)反饋反饋總結(jié)檢查指揮組織計劃管理者是做什么的？管理六要素（管理的閉環(huán))反饋總結(jié)檢查指揮組一，門店管理概述

門店管理者的四個能力一，學(xué)習(xí)能力二，執(zhí)行能力三，分析能力四，協(xié)調(diào)能力一，門店管理概述

門店管理者的四個能力一，學(xué)習(xí)能力二，執(zhí)行能一，門店管理概述

經(jīng)營理念以客戶為中心的理念細(xì)節(jié)決定成敗的理念一，門店管理概述

經(jīng)營理念以客戶為中心的理念細(xì)節(jié)決定成敗的理一，門店管理概述

方法與工具系統(tǒng)方法1，系統(tǒng)是一個許多部分組成的整體3，系統(tǒng)每一部分都會驛系統(tǒng)有所貢獻，但無法單獨完成系統(tǒng)目標(biāo)4，系統(tǒng)的每一部分各有其本身的目的，不過它在影響整體時，靠的是與其它部分的合作，系統(tǒng)各部分之間是相互依賴的2，任何成系統(tǒng)的單元都有一個確切的目的7，為了理解一個系統(tǒng)，我們必須了解系統(tǒng)的目的、系統(tǒng)各部之間互動和相互依賴關(guān)系8，組織作為一個系統(tǒng)，有其利益、目的和相依互動的部分6，觀看部分之間的互動，或許能幫助我們了解系統(tǒng)是如何運作的，但要了解為何會存在這樣的系統(tǒng)，我們必須求助系統(tǒng)之外5，我們可以從某一部分如何配合系統(tǒng)來了解該部分，但我們無法由確認(rèn)出每一部分，或由尚未組成系統(tǒng)所有部分之集合來了解該系統(tǒng)。一，門店管理概述

方法與工具系統(tǒng)方法1，系統(tǒng)是一個許多部分組一，門店管理概述

方法與工具模型工具重要不重要不緊急緊急1234一，門店管理概述

方法與工具模型工具重要不重要不緊急緊急12二，門店目標(biāo)管理

輸入流程輸出客戶目標(biāo)受許人特許經(jīng)營總部其他供應(yīng)商資源價值利潤二，門店目標(biāo)管理

輸入流程輸出客戶目標(biāo)受許人特其他資源價值利二，門店目標(biāo)管理

門店固定成本構(gòu)成要素及其風(fēng)險固定成本構(gòu)成要素失控風(fēng)險外部市場風(fēng)險因素內(nèi)部管理風(fēng)險因素人員薪資行業(yè)平均工資上漲隨意增加人員、安排加班房租房租上漲隨意擴大營業(yè)面積水電價格上漲設(shè)備跑、冒、滴、漏裝修及設(shè)備折舊價格上漲維修不當(dāng)，壽命縮短清潔用品價格上漲無計劃濫用辦公用品及電話價格上漲無計劃濫用二，門店目標(biāo)管理

門店固定成本構(gòu)成要素及其風(fēng)險固定成本構(gòu)成要二，門店目標(biāo)管理

單店固定成本要素的日常管理立法固定成本構(gòu)成要素控制及管理人員薪資建立人員效率考核，每月進行考評人效=單店利潤/人員總數(shù)房租建立營業(yè)面積效率目標(biāo)考核制度，每月進行評估

坪效=單店銷售額/單店營業(yè)面積水電建立節(jié)水節(jié)電及設(shè)備定期檢修制度，每日巡視，發(fā)現(xiàn)問題及時處理

店面及設(shè)備折舊建立裝修及設(shè)備檢修制度，每日巡視，發(fā)現(xiàn)問題及時處理

辦公用品及電話建立使用計劃和領(lǐng)用制度二，門店目標(biāo)管理

單店固定成本要素的日常管理立法固定成本構(gòu)成三，門店客戶管理

客戶分類宣傳者支持者(固定客)主顧(常客)回頭客(重復(fù)購買至少一次)客戶(購買客)潛在客戶(進店客)猜想客戶(店前過客)合作者忠誠不忠誠三，門店客戶管理

客戶分類宣傳者支持者(固定客)主顧(?？?三，門店客戶管理

時段價值取向評價標(biāo)準(zhǔn)第一階段理性消費重視價格的同時更看重質(zhì)量，追求物美價廉“好”和“差”第二階段感覺消費開始注重產(chǎn)品的形象、品牌、設(shè)計和便利性“喜歡”和“不喜歡”第三階段情感消費開始注重產(chǎn)品帶來的情感滿足，追求購買和使用過程中的精神感受“滿意”和“不滿意”客戶價值取向的演變階段三，門店客戶管理

時段價值取向評價標(biāo)準(zhǔn)第一階段重視價格的同時三，門店客戶管理

基本型商品/服務(wù)銷售出去后單店就不再與客戶進行接觸被動型商品/服務(wù)銷售出去后門店同意或鼓勵客戶遇到問題時與門店聯(lián)系責(zé)任型商品/服務(wù)銷售出去后，門店及時與客戶聯(lián)系以確認(rèn)門店提供的商品/服務(wù)是否符合客戶的要求，并向客戶征求改進商品和服務(wù)的意見能動型商品/服務(wù)銷售出去后，門店不斷與客戶聯(lián)系，征求客戶對商品/服務(wù)的改進意見，同時向客戶提供新的商品和服務(wù)信息伙伴型商品/服務(wù)銷售后，門店不斷與客戶共同努力，幫助客戶解決問題，支持客戶成功，實現(xiàn)共同發(fā)展客戶關(guān)系類型及其選擇三，門店客戶管理

基本型商品/服務(wù)銷售出去后單店就不再與客戶17可編輯17可編輯三，門店客戶管理

品牌行業(yè)邊際利潤目標(biāo)客戶市場規(guī)?？蛻絷P(guān)系類型選擇麥當(dāng)勞，賽百味等中大量被動型7-ELEVEN中大量責(zé)任型自然美等美容院高適量能動型黃振龍涼茶低大量基本型21世紀(jì)房地產(chǎn)高小量伙伴型EF英孚教育、洋話連篇、TPR(英語專修學(xué)校)等高適量能動型若干特許經(jīng)營門店客房關(guān)系類型的選擇三，門店客戶管理

品牌行業(yè)邊際利潤目標(biāo)客戶市場規(guī)模客戶關(guān)系類四，門店商品/服務(wù)組合管理

專賣店時裝店便利店藥品店加油店快餐店面包房咖啡屋汽車美容美容美發(fā)裝修服務(wù)快遞服務(wù)咨詢服務(wù)清潔服務(wù)教育培訓(xùn)商品比重高服務(wù)比重低服務(wù)比重高商品比重低不同行業(yè)門店商品/服務(wù)組合的結(jié)構(gòu)變化四，門店商品/服務(wù)組合管理

專賣店便利店快餐店汽車美容快遞服四，門店商品/服務(wù)組合管理

商品/服務(wù)的經(jīng)營屬性主力商品/服務(wù)輔助商品/服務(wù)關(guān)聯(lián)商品/服務(wù)四，門店商品/服務(wù)組合管理

商品/服務(wù)的經(jīng)營屬性主力商品/服四，門店商品/服務(wù)組合管理

商品/服務(wù)的經(jīng)營屬性主力商品/服務(wù)輔助商品/服務(wù)關(guān)聯(lián)商品/服務(wù)占營業(yè)額收入75-80%占營業(yè)額收入20%占營業(yè)額收入5%四，門店商品/服務(wù)組合管理

商品/服務(wù)的經(jīng)營屬性主力商品/服四，門店商品/服務(wù)組合管理

門店管理者面臨的問題商品/服務(wù)組合質(zhì)量時效效率成本提供客戶價值門店利潤四，門店商品/服務(wù)組合管理

門店管理者面臨的問題商品質(zhì)量時效四，門店商品/服務(wù)組合管理

環(huán)境營造商品整理促銷活動客戶引導(dǎo)購買前服務(wù)提供商品知識提供咨詢建議包裝及送貨保證及承諾提供新品信息購買中服務(wù)購買后服務(wù)商品分銷型門店服務(wù)流程形成的價值鏈滿意的服務(wù)成為客戶重復(fù)購買的重要理由四，門店商品/服務(wù)組合管理

環(huán)境營造購買前服務(wù)提供商品知識包四，門店商品/服務(wù)組合管理

服務(wù)的五個特征不可感知性Intangibility不可分離性Inseparability差異性Heterogeneity不可貯存性Perishability缺乏所有權(quán)AbsenceOwnership四，門店商品/服務(wù)組合管理

服務(wù)的五個特征不可感知性Inta四，門店商品/服務(wù)組合管理

服務(wù)型門店商品/服務(wù)組合管理方法產(chǎn)品提供型門店的服務(wù)是提供給客戶現(xiàn)場制作的產(chǎn)品及其組合的商品侍應(yīng)型門店的服務(wù)是在提供完備的服務(wù)設(shè)施同時，以侍應(yīng)服務(wù)的方式給顧客現(xiàn)場制作的產(chǎn)品及其組合的商品自助服務(wù)型門店的服務(wù)僅僅是給顧客提供一定的空間、設(shè)備、物料以及設(shè)備的維護和使用指導(dǎo)，具體服務(wù)由客戶自助完成，門店的人員只是起到協(xié)助作用四，門店商品/服務(wù)組合管理

服務(wù)型門店商品/服務(wù)組合管理方法四，門店商品/服務(wù)組合管理

服務(wù)型門店商品/服務(wù)組合管理方法勞務(wù)提供型中介服務(wù)型項目型服務(wù)表現(xiàn)為客戶的一種勞務(wù)，如信件包裹快遞、洗衣、汽車美容、汽車修理等中介服務(wù)比較特殊，門店僅為第三方中介存在并同時向雙方提供服務(wù)。這種服務(wù)是構(gòu)建一個信息平臺。門店的服務(wù)表現(xiàn)為與客戶全面互動的一個項目，例如英語培訓(xùn)、家庭裝修、旅游、顧問咨詢服務(wù)等。四，門店商品/服務(wù)組合管理

服務(wù)型門店商品/服務(wù)組合管理方法五，門店流程管理

商品分銷型流程模型商品管理流程主流業(yè)務(wù)商品客戶服務(wù)管理流程客戶管理流程促銷管理流程財務(wù)管理流程設(shè)備管理流程行政管理流程日常管理流程其它管理流程輔助流程五，門店流程管理

商品分銷型流程模型商品管理流程主流業(yè)務(wù)商品五，門店流程管理

服務(wù)型流程模型服務(wù)管理流程主流業(yè)務(wù)服務(wù)客戶商品管理流程客戶管理流程促銷管理流程財務(wù)管理流程設(shè)備管理流程行政管理流程日常管理流程其它管理流程輔助流程五，門店流程管理

服務(wù)型流程模型服務(wù)管理流程主流五，門店流程管理

門店流程的性質(zhì)方向性指示性關(guān)聯(lián)性在序性常規(guī)性制度性五，門店流程管理

門店流程的性質(zhì)方向性指示性關(guān)聯(lián)性在序性常規(guī)六，門店資源及供應(yīng)商管理

需求預(yù)測資源計劃訂單下達訂單跟蹤接貨準(zhǔn)備門店驗收生產(chǎn)調(diào)用倉庫管理分析評估六，門店資源及供應(yīng)商管理

需求預(yù)測資源計劃訂單下達訂單跟蹤接謝謝大家謝謝大家32可編輯32可編輯門店運營門店運營門店運營一，門店管理概述二，經(jīng)營目標(biāo)管理三，客戶管理四，商品/服務(wù)組合五，流程管理六，門店資源及供應(yīng)商管理門店運營一，門店管理概述一，門店管理概述

門店運營管理的系統(tǒng)性概念戴明的SIPOC模型供應(yīng)者輸入流程輸出客戶目標(biāo)SuppliersInputProcessOutputClientObjects一，門店管理概述

門店運營管理的系統(tǒng)性概念戴明的SIPOC模一，門店管理概述

戴明環(huán)PDSA循環(huán)計劃Plan執(zhí)行Do研究Study行動Act一，門店管理概述

戴明環(huán)PDSA循環(huán)計劃執(zhí)行研究行動戴明環(huán)PDSA循環(huán)

1，計劃：即分析現(xiàn)狀，找出存在的問題及導(dǎo)致問題產(chǎn)生的原因，同時針對這些原因制定相應(yīng)的措施方案，提出切實可行的執(zhí)行計劃和預(yù)期改進效果，并將責(zé)任分解到人，保證改進計劃能夠按時、保質(zhì)、保量地完成2，執(zhí)行：即實施既定的行動計劃，并在計劃的執(zhí)行過程中監(jiān)督任務(wù)的完成3，研究：既將行動結(jié)果和目標(biāo)效果進行對比，評判任務(wù)最終的完成情況，分析成功和失敗的環(huán)節(jié)，在此基礎(chǔ)之上進一步總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)。4，行動：即以成功的經(jīng)驗為標(biāo)準(zhǔn)，以便日后發(fā)生同樣情況時有章可循：對失敗的教訓(xùn)進行總結(jié)，避免類似情況再次發(fā)生。完成上述工作后，將決有解決的遺留問題轉(zhuǎn)入下一個PDSA循環(huán)，重新從“計劃”環(huán)節(jié)開始進行新的PDSA循環(huán)。戴明環(huán)PDSA循環(huán)

1，計劃：即分析現(xiàn)狀，找出存在的問題及管理者是做什么的？管理六要素（管理的閉環(huán))計劃組織指揮檢查總結(jié)反饋反饋總結(jié)檢查指揮組織計劃管理者是做什么的？管理六要素（管理的閉環(huán))反饋總結(jié)檢查指揮組一，門店管理概述

門店管理者的四個能力一，學(xué)習(xí)能力二，執(zhí)行能力三，分析能力四，協(xié)調(diào)能力一，門店管理概述

門店管理者的四個能力一，學(xué)習(xí)能力二，執(zhí)行能一，門店管理概述

經(jīng)營理念以客戶為中心的理念細(xì)節(jié)決定成敗的理念一，門店管理概述

經(jīng)營理念以客戶為中心的理念細(xì)節(jié)決定成敗的理一，門店管理概述

方法與工具系統(tǒng)方法1，系統(tǒng)是一個許多部分組成的整體3，系統(tǒng)每一部分都會驛系統(tǒng)有所貢獻，但無法單獨完成系統(tǒng)目標(biāo)4，系統(tǒng)的每一部分各有其本身的目的，不過它在影響整體時，靠的是與其它部分的合作，系統(tǒng)各部分之間是相互依賴的2，任何成系統(tǒng)的單元都有一個確切的目的7，為了理解一個系統(tǒng)，我們必須了解系統(tǒng)的目的、系統(tǒng)各部之間互動和相互依賴關(guān)系8，組織作為一個系統(tǒng)，有其利益、目的和相依互動的部分6，觀看部分之間的互動，或許能幫助我們了解系統(tǒng)是如何運作的，但要了解為何會存在這樣的系統(tǒng)，我們必須求助系統(tǒng)之外5，我們可以從某一部分如何配合系統(tǒng)來了解該部分，但我們無法由確認(rèn)出每一部分，或由尚未組成系統(tǒng)所有部分之集合來了解該系統(tǒng)。一，門店管理概述

方法與工具系統(tǒng)方法1，系統(tǒng)是一個許多部分組一，門店管理概述

方法與工具模型工具重要不重要不緊急緊急1234一，門店管理概述

方法與工具模型工具重要不重要不緊急緊急12二，門店目標(biāo)管理

輸入流程輸出客戶目標(biāo)受許人特許經(jīng)營總部其他供應(yīng)商資源價值利潤二，門店目標(biāo)管理

輸入流程輸出客戶目標(biāo)受許人特其他資源價值利二，門店目標(biāo)管理

門店固定成本構(gòu)成要素及其風(fēng)險固定成本構(gòu)成要素失控風(fēng)險外部市場風(fēng)險因素內(nèi)部管理風(fēng)險因素人員薪資行業(yè)平均工資上漲隨意增加人員、安排加班房租房租上漲隨意擴大營業(yè)面積水電價格上漲設(shè)備跑、冒、滴、漏裝修及設(shè)備折舊價格上漲維修不當(dāng)，壽命縮短清潔用品價格上漲無計劃濫用辦公用品及電話價格上漲無計劃濫用二，門店目標(biāo)管理

門店固定成本構(gòu)成要素及其風(fēng)險固定成本構(gòu)成要二，門店目標(biāo)管理

單店固定成本要素的日常管理立法固定成本構(gòu)成要素控制及管理人員薪資建立人員效率考核，每月進行考評人效=單店利潤/人員總數(shù)房租建立營業(yè)面積效率目標(biāo)考核制度，每月進行評估

坪效=單店銷售額/單店營業(yè)面積水電建立節(jié)水節(jié)電及設(shè)備定期檢修制度，每日巡視，發(fā)現(xiàn)問題及時處理

店面及設(shè)備折舊建立裝修及設(shè)備檢修制度，每日巡視，發(fā)現(xiàn)問題及時處理

辦公用品及電話建立使用計劃和領(lǐng)用制度二，門店目標(biāo)管理

單店固定成本要素的日常管理立法固定成本構(gòu)成三，門店客戶管理

客戶分類宣傳者支持者(固定客)主顧(?？?回頭客(重復(fù)購買至少一次)客戶(購買客)潛在客戶(進店客)猜想客戶(店前過客)合作者忠誠不忠誠三，門店客戶管理

客戶分類宣傳者支持者(固定客)主顧(?？?三，門店客戶管理

時段價值取向評價標(biāo)準(zhǔn)第一階段理性消費重視價格的同時更看重質(zhì)量，追求物美價廉“好”和“差”第二階段感覺消費開始注重產(chǎn)品的形象、品牌、設(shè)計和便利性“喜歡”和“不喜歡”第三階段情感消費開始注重產(chǎn)品帶來的情感滿足，追求購買和使用過程中的精神感受“滿意”和“不滿意”客戶價值取向的演變階段三，門店客戶管理

時段價值取向評價標(biāo)準(zhǔn)第一階段重視價格的同時三，門店客戶管理

基本型商品/服務(wù)銷售出去后單店就不再與客戶進行接觸被動型商品/服務(wù)銷售出去后門店同意或鼓勵客戶遇到問題時與門店聯(lián)系責(zé)任型商品/服務(wù)銷售出去后，門店及時與客戶聯(lián)系以確認(rèn)門店提供的商品/服務(wù)是否符合客戶的要求，并向客戶征求改進商品和服務(wù)的意見能動型商品/服務(wù)銷售出去后，門店不斷與客戶聯(lián)系，征求客戶對商品/服務(wù)的改進意見，同時向客戶提供新的商品和服務(wù)信息伙伴型商品/服務(wù)銷售后，門店不斷與客戶共同努力，幫助客戶解決問題，支持客戶成功，實現(xiàn)共同發(fā)展客戶關(guān)系類型及其選擇三，門店客戶管理

基本型商品/服務(wù)銷售出去后單店就不再與客戶49可編輯17可編輯三，門店客戶管理

品牌行業(yè)邊際利潤目標(biāo)客戶市場規(guī)模客戶關(guān)系類型選擇麥當(dāng)勞，賽百味等中大量被動型7-ELEVEN中大量責(zé)任型自然美等美容院高適量能動型黃振龍涼茶低大量基本型21世紀(jì)房地產(chǎn)高小量伙伴型EF英孚教育、洋話連篇、TPR(英語專修學(xué)校)等高適量能動型若干特許經(jīng)營門店客房關(guān)系類型的選擇三，門店客戶管理

品牌行業(yè)邊際利潤目標(biāo)客戶市場規(guī)?？蛻絷P(guān)系類四，門店商品/服務(wù)組合管理

專賣店時裝店便利店藥品店加油店快餐店面包房咖啡屋汽車美容美容美發(fā)裝修服務(wù)快遞服務(wù)咨詢服務(wù)清潔服務(wù)教育培訓(xùn)商品比重高服務(wù)比重低服務(wù)比重高商品比重低不同行業(yè)門店商品/服務(wù)組合的結(jié)構(gòu)變化四，門店商品/服務(wù)組合管理

專賣店便利店快餐店汽車美容快遞服四，門店商品/服務(wù)組合管理

商品/服務(wù)的經(jīng)營屬性主力商品/服務(wù)輔助商品/服務(wù)關(guān)聯(lián)商品/服務(wù)四，門店商品/服務(wù)組合管理

商品/服務(wù)的經(jīng)營屬性主力商品/服四，門店商品/服務(wù)組合管理

商品/服務(wù)的經(jīng)營屬性主力商品/服務(wù)輔助商品/服務(wù)關(guān)聯(lián)商品/服務(wù)占營業(yè)額收入75-80%占營業(yè)額收入20%占營業(yè)額收入5%四，門店商品/服務(wù)組合管理

商品/服務(wù)的經(jīng)營屬性主力商品/服四，門店商品/服務(wù)組合管理

門店管理者面臨的問題商品/服務(wù)組合質(zhì)量時效效率成本提供客戶價值門店利潤四，門店商品/服務(wù)組合管理

門店管理者面臨的問題商品質(zhì)量時效四，門店商品/服務(wù)組合管理

環(huán)境營造商品整理促銷活動客戶引導(dǎo)購買前服務(wù)提供商品知識提供咨詢建議包裝及送貨保證及承諾提供新品信息購買中服務(wù)購買后服務(wù)商品分銷型門店服務(wù)流程形成的價值鏈滿意的服務(wù)成為客戶重復(fù)購買的重要理由四，門店商品/服務(wù)組合管理

環(huán)境營造購買前服務(wù)提供商品知識包四，門店商品/服務(wù)組合管理

服務(wù)的五個特征不可感知性Intangibility不可分離性Inseparability差異性Heterogeneity不可貯存性Perishability缺乏所有權(quán)AbsenceOwnership四，門店商品/服務(wù)組合管理

服務(wù)的五個特征不可感知性Inta