顧客關(guān)系管理課件第4章客戶關(guān)系管理理論

本章的主要內(nèi)容理念基石客戶保持客戶識(shí)別研究主要問題客戶關(guān)系建立客戶挽留基礎(chǔ)目的原則運(yùn)作流程核心思想思想與流程與價(jià)值鏈理論理念變革與現(xiàn)代營銷理念作用與功能4.1客戶關(guān)系管理的理念基石4.2客戶關(guān)系管理的核心思想與運(yùn)作流程4.3客戶關(guān)系管理研究的主要問題4.4客戶關(guān)系管理的作用與功能4.5客戶關(guān)系管理建立的基礎(chǔ)、目的與原則本章的主要內(nèi)容理念基石客戶保持客戶識(shí)別研究主要問題客戶關(guān)系建1理念基石客戶保持客戶識(shí)別研究主要問題客戶關(guān)系建立客戶挽留基礎(chǔ)目的原則運(yùn)作流程核心思想思想與流程與價(jià)值鏈理論理念變革與現(xiàn)代營銷理念作用與功能CRM中采用的營銷論點(diǎn)①80/20法則，即企業(yè)80％的利潤是從20％的客戶中獲得的。②整合營銷信息渠道的論點(diǎn)③一對(duì)一營銷思想④企業(yè)獲得一個(gè)新客戶的投入是留住一個(gè)老客戶的n倍。⑤一個(gè)滿意的客戶可以向N個(gè)人宣傳企業(yè)的好處；一個(gè)不滿意的客戶會(huì)迫不及待地向N＋M個(gè)人講述他的“苦難”經(jīng)歷。⑥客戶周期理論理念基石客戶保持客戶識(shí)別研究主要問題客戶關(guān)系建立客戶挽留基2理念基石客戶保持客戶識(shí)別研究主要問題客戶關(guān)系建立客戶挽留基礎(chǔ)目的原則運(yùn)作流程核心思想思想與流程與價(jià)值鏈理論理念變革與現(xiàn)代營銷理念作用與功能客戶周期理論新客戶競爭優(yōu)勢，品牌，創(chuàng)新，方便使用，促銷永久保持了解需求，新產(chǎn)品連帶銷售，增值銷售關(guān)系加強(qiáng)折扣優(yōu)惠優(yōu)質(zhì)服務(wù)妥善處理抱怨圖4-1客戶周期理論理念基石客戶保持客戶識(shí)別研究主要問題客戶關(guān)系建立客戶挽留基3客戶關(guān)系管理的理念變革

1）從以產(chǎn)品為中心到以客戶為中心理念基石客戶保持客戶識(shí)別研究主要問題客戶關(guān)系建立客戶挽留基礎(chǔ)目的原則運(yùn)作流程核心思想思想與流程與價(jià)值鏈理論理念變革與現(xiàn)代營銷理念作用與功能2）從交易營銷到關(guān)系營銷3）從大規(guī)模生產(chǎn)到大規(guī)模定制4)CRM是管理和信息技術(shù)的結(jié)合客戶關(guān)系管理的理念變革1）從以產(chǎn)理念基石客戶保持客戶識(shí)別研4理念基石客戶保持客戶識(shí)別研究主要問題客戶關(guān)系建立

客戶挽留基礎(chǔ)目的原則運(yùn)作流程核心思想思想與流程與價(jià)值鏈理論理念變革與現(xiàn)代營銷理念作用與功能CRM的價(jià)值鏈客戶分析深入了解目標(biāo)客戶關(guān)系網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展創(chuàng)造和傳遞客戶價(jià)值管理客戶關(guān)系企業(yè)文化和領(lǐng)導(dǎo)業(yè)務(wù)流程重組人力資源管理過程IT數(shù)據(jù)庫基礎(chǔ)設(shè)施組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)基本活動(dòng)支持活動(dòng)圖4-4CRM價(jià)值鏈理念基石客戶保持客戶識(shí)別研究主要問題客戶關(guān)系建立客戶挽留基5理念基石客戶保持客戶識(shí)別研究主要問題客戶關(guān)系建立

客戶挽留基礎(chǔ)目的原則運(yùn)作流程核心思想思想與流程與價(jià)值鏈理論理念變革與現(xiàn)代營銷理念作用與功能CRM的基本流程流程傳遞客戶價(jià)值

客戶分析

深入了解目標(biāo)客戶

發(fā)展網(wǎng)絡(luò)關(guān)系

管理客戶關(guān)系

CRM側(cè)重于對(duì)客戶的有效管理，因此CRM的流程分為直接對(duì)客戶進(jìn)行管理的基本流程和輔助基本活動(dòng)的各種支持流程。

理念基石客戶保持客戶識(shí)別研究主要問題客戶關(guān)系建立客戶挽留基6理念基石客戶保持客戶識(shí)別研究主要問題客戶關(guān)系建立

客戶挽留基礎(chǔ)目的原則運(yùn)作流程核心思想思想與流程與價(jià)值鏈理論理念變革與現(xiàn)代營銷理念作用與功能核心思想客戶讓渡價(jià)值是建立高質(zhì)量客戶關(guān)系的基礎(chǔ)客戶關(guān)懷貫穿營銷的全過程

重視客戶的個(gè)性化特征，實(shí)現(xiàn)一對(duì)一營銷

提高客戶滿意度，留住老客戶，爭取新客戶

理念基石客戶保持客戶識(shí)別研究主要問題客戶關(guān)系建立客戶挽留基7理念基石客戶保持客戶識(shí)別研究主要問題客戶關(guān)系建立

客戶挽留基礎(chǔ)目的原則運(yùn)作流程核心思想思想與流程與價(jià)值鏈理論理念變革與現(xiàn)代營銷理念作用與功能環(huán)境分析構(gòu)建理念與目標(biāo)制定策略企業(yè)流程重組客戶關(guān)系管理的運(yùn)作流程系統(tǒng)建立分析信息知識(shí)管理理念基石客戶保持客戶識(shí)別研究主要問題客戶關(guān)系建立客戶挽留基8理念基石客戶保持客戶識(shí)別研究主要問題客戶關(guān)系建立

客戶挽留基礎(chǔ)目的原則運(yùn)作流程核心思想思想與流程與價(jià)值鏈理論理念變革與現(xiàn)代營銷理念作用與功能客戶識(shí)別的定義客戶識(shí)別就是通過一系列技術(shù)手段，根據(jù)大量客戶的特征、購買記錄等可得數(shù)據(jù)，找出誰是企業(yè)的潛在客戶，客戶的需求是什么、哪類客戶最有價(jià)值等，并把這些客戶作為企業(yè)客戶關(guān)系管理的實(shí)施對(duì)象，從而為企業(yè)成功實(shí)施CRM提供保障。理念基石客戶保持客戶識(shí)別研究主要問題客戶關(guān)系建立客戶挽留基9理念基石客戶保持客戶識(shí)別研究主要問題客戶關(guān)系建立

客戶挽留基礎(chǔ)目的原則運(yùn)作流程核心思想思想與流程與價(jià)值鏈理論理念變革與現(xiàn)代營銷理念作用與功能識(shí)別潛在客戶

摒棄平均客戶的觀點(diǎn)尋找那些關(guān)注未來，并對(duì)長期合作關(guān)系感興趣的客戶搜索具有持續(xù)性特征的客戶對(duì)客戶的評(píng)估態(tài)度具有適應(yīng)性，并且能在與客戶的合作問題上發(fā)揮作用認(rèn)真考慮合作關(guān)系的財(cái)務(wù)前景應(yīng)該知道何時(shí)需要謹(jǐn)慎小心理念基石客戶保持客戶識(shí)別研究主要問題客戶關(guān)系建立客戶挽留基10理念基石客戶保持客戶識(shí)別研究主要問題客戶關(guān)系建立

客戶挽留基礎(chǔ)目的原則運(yùn)作流程核心思想思想與流程與價(jià)值鏈理論理念變革與現(xiàn)代營銷理念作用與功能識(shí)別有價(jià)值的客戶交易客戶關(guān)系客戶客戶分類識(shí)別有價(jià)值的客戶實(shí)際上需要兩個(gè)步驟：1、分離出交易型客戶，以免他們干擾你的銷售計(jì)劃。2、分析關(guān)系型客戶理念基石客戶保持客戶識(shí)別研究主要問題客戶關(guān)系建立客戶挽留基11理念基石客戶保持客戶識(shí)別研究主要問題客戶關(guān)系建立

客戶挽留基礎(chǔ)目的原則運(yùn)作流程核心思想思想與流程與價(jià)值鏈理論理念變革與現(xiàn)代營銷理念作用與功能找出客戶需求的方法①會(huì)見頭等客戶②意見箱、意見卡和簡短問卷③調(diào)查④客戶數(shù)據(jù)庫分析⑤個(gè)人努力⑥考察競爭者⑦興趣小組⑧市場調(diào)研小組理念基石客戶保持客戶識(shí)別研究主要問題客戶關(guān)系建立客戶挽留基12理念基石客戶保持客戶識(shí)別研究主要問題客戶關(guān)系建立

客戶挽留基礎(chǔ)目的原則運(yùn)作流程核心思想思想與流程與價(jià)值鏈理論理念變革與現(xiàn)代營銷理念作用與功能客戶關(guān)系的定義客戶關(guān)系是指企業(yè)為達(dá)到其經(jīng)營目標(biāo)，主動(dòng)與客戶建立起的某種聯(lián)系。這種聯(lián)系可能是單純的交易關(guān)系，也可能是通訊聯(lián)系，也可能是為客戶提供一種特殊的接觸機(jī)會(huì)，還可能是為雙方利益而形成某種買賣合同或聯(lián)盟關(guān)系。客戶關(guān)系不僅僅可以為交易提供方便、節(jié)約交易成本，也可以為企業(yè)深入理解客戶的需求和交流雙方信息提供需度機(jī)會(huì)。客戶關(guān)系具有多樣性、差異性、持續(xù)性、競爭性、雙贏性的特征。理念基石客戶保持客戶識(shí)別研究主要問題客戶關(guān)系建立客戶挽留基13理念基石客戶保持客戶識(shí)別研究主要問題客戶關(guān)系建立

客戶挽留基礎(chǔ)目的原則運(yùn)作流程核心思想思想與流程與價(jià)值鏈理論理念變革與現(xiàn)代營銷理念作用與功能客戶關(guān)系的類型及選擇類型基本型被動(dòng)型負(fù)責(zé)型能動(dòng)型伙伴型理念基石客戶保持客戶識(shí)別研究主要問題客戶關(guān)系建立客戶挽留基14理念基石客戶保持客戶識(shí)別研究主要問題客戶關(guān)系建立

客戶挽留基礎(chǔ)目的原則運(yùn)作流程核心思想思想與流程與價(jià)值鏈理論理念變革與現(xiàn)代營銷理念作用與功能客戶關(guān)系的類型及選擇邊際利潤水平基本型被動(dòng)型被動(dòng)型負(fù)責(zé)型負(fù)責(zé)型能動(dòng)型能動(dòng)型負(fù)責(zé)型伙伴型客戶數(shù)量0圖4-5選擇客戶關(guān)系類型示意圖理念基石客戶保持客戶識(shí)別研究主要問題客戶關(guān)系建立客戶挽留基15理念基石客戶保持客戶識(shí)別研究主要問題客戶關(guān)系建立

客戶挽留基礎(chǔ)目的原則運(yùn)作流程核心思想思想與流程與價(jià)值鏈理論理念變革與現(xiàn)代營銷理念作用與功能發(fā)展客戶關(guān)系對(duì)客戶進(jìn)行差異分析

與客戶保持良好的接觸

調(diào)整產(chǎn)品或服務(wù)以滿足每個(gè)客戶的需要

步驟理念基石客戶保持客戶識(shí)別研究主要問題客戶關(guān)系建立客戶挽留基16理念基石客戶保持客戶識(shí)別研究主要問題客戶關(guān)系建立

客戶挽留基礎(chǔ)目的原則運(yùn)作流程核心思想思想與流程與價(jià)值鏈理論理念變革與現(xiàn)代營銷理念作用與功能提升客戶關(guān)系CRM激發(fā)忠誠（獲得信任）強(qiáng)化忠誠（留住客戶）企業(yè)利益回報(bào)顧客理念基石客戶保持客戶識(shí)別研究主要問題客戶關(guān)系建立客戶挽留基17理念基石客戶保持客戶識(shí)別研究主要問題客戶關(guān)系建立

客戶挽留基礎(chǔ)目的原則運(yùn)作流程核心思想思想與流程與價(jià)值鏈理論理念變革與現(xiàn)代營銷理念作用與功能客戶關(guān)系生命周期(1)考察期——關(guān)系的探索和試驗(yàn)階段(2)形成期——關(guān)系的快速發(fā)展期(3)穩(wěn)定期——關(guān)系發(fā)展的最高階段(4)退化期——關(guān)系發(fā)展過程中關(guān)系水平逆轉(zhuǎn)階段理念基石客戶保持客戶識(shí)別研究主要問題客戶關(guān)系建立客戶挽留基18理念基石客戶保持客戶識(shí)別研究主要問題客戶關(guān)系建立

客戶挽留基礎(chǔ)目的原則運(yùn)作流程核心思想思想與流程與價(jià)值鏈理論理念變革與現(xiàn)代營銷理念作用與功能客戶保持方法方法價(jià)格優(yōu)惠

注重質(zhì)量

優(yōu)質(zhì)服務(wù)

品牌形象

感情投資

客戶的保持是指企業(yè)通過努力來鞏固及進(jìn)一步發(fā)展與客戶長期、穩(wěn)定關(guān)系的動(dòng)態(tài)過程。理念基石客戶保持客戶識(shí)別研究主要問題客戶關(guān)系建立客戶挽留基19理念基石客戶保持客戶識(shí)別研究主要問題客戶關(guān)系建立

客戶挽留基礎(chǔ)目的原則運(yùn)作流程核心思想思想與流程與價(jià)值鏈理論理念變革與現(xiàn)代營銷理念作用與功能客戶保持管理的內(nèi)容(1)建立、管理并充分利用客戶數(shù)據(jù)庫(2)通過客戶關(guān)懷提高客戶的滿意度與忠誠度(3)利用客戶投訴或抱怨，分析客戶流失原因理念基石客戶保持客戶識(shí)別研究主要問題客戶關(guān)系建立客戶挽留基20理念基石客戶保持客戶識(shí)別研究主要問題客戶關(guān)系建立

客戶挽留基礎(chǔ)目的原則運(yùn)作流程核心思想思想與流程與價(jià)值鏈理論理念變革與現(xiàn)代營銷理念作用與功能影響客戶保持的因素客戶購買行為要受到來自文化、社會(huì)環(huán)境、個(gè)人特性和心理等方面的影響。(2)客戶滿意與客戶維護(hù)有著非線性的正相關(guān)關(guān)系。(3)客戶在考慮是否轉(zhuǎn)向其他供應(yīng)商時(shí)必須要考慮轉(zhuǎn)移的成敗。(4)客戶關(guān)系具有明顯的生命周期的特征，在不同的生命周期中，客戶維護(hù)具有不同的任務(wù)，一般來說在考察期客戶的轉(zhuǎn)移成本較低，客戶容易流失。理念基石客戶保持客戶識(shí)別研究主要問題客戶關(guān)系建立客戶挽留基21理念基石客戶保持客戶識(shí)別研究主要問題客戶關(guān)系建立

客戶挽留基礎(chǔ)目的原則運(yùn)作流程核心思想思想與流程與價(jià)值鏈理論理念變革與現(xiàn)代營銷理念作用與功能客戶流失的含義客戶流失是指企業(yè)的客戶由于種種原因不再忠誠，而轉(zhuǎn)向購買其它企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的現(xiàn)象?？蛻袅魇б话惆▋煞N情況：當(dāng)客戶主動(dòng)選擇轉(zhuǎn)移到另外一個(gè)供應(yīng)商，使用他們的產(chǎn)品或服務(wù)，我們稱之為主動(dòng)流失的客戶。而那些由于惡意欠款等原因被企業(yè)解除服務(wù)合同的客戶則是被動(dòng)流失客戶。理念基石客戶保持客戶識(shí)別研究主要問題客戶關(guān)系建立客戶挽留基22理念基石客戶保持客戶識(shí)別研究主要問題客戶關(guān)系建立

客戶挽留基礎(chǔ)目的原則運(yùn)作流程核心思想思想與流程與價(jià)值鏈理論理念變革與現(xiàn)代營銷理念作用與功能客戶流失的過程產(chǎn)品使用售后服務(wù)不滿意滿意抱怨聯(lián)系廠家處理投訴滿意不滿意滿意憤怒流失圖4-7客戶流失的形成過程理念基石客戶保持客戶識(shí)別研究主要問題客戶關(guān)系建立客戶挽留基23理念基石客戶保持客戶識(shí)別研究主要問題客戶關(guān)系建立

客戶挽留基礎(chǔ)目的原則運(yùn)作流程核心思想思想與流程與價(jià)值鏈理論理念變革與現(xiàn)代營銷理念作用與功能客戶流失原因分析原因自然流失競爭流失過失流失惡意流失其他流失理念基石客戶保持客戶識(shí)別研究主要問題客戶關(guān)系建立客戶挽留基24理念基石客戶保持客戶識(shí)別研究主要問題客戶關(guān)系建立

客戶挽留基礎(chǔ)目的原則運(yùn)作流程核心思想思想與流程與價(jià)值鏈理論理念變革與現(xiàn)代營銷理念作用與功能防范客戶流失策略實(shí)施全面質(zhì)量管理重視客戶抱怨管理建立內(nèi)部客戶機(jī)制，提升員工滿意度建立以客戶為中心的組織結(jié)構(gòu)建立客戶關(guān)系的評(píng)價(jià)體系理念基石客戶保持客戶識(shí)別研究主要問題客戶關(guān)系建立客戶挽留基25理念基石客戶保持客戶識(shí)別研究主要問題客戶關(guān)系建立

客戶挽留基礎(chǔ)目的原則運(yùn)作流程核心思想思想與流程與價(jià)值鏈理論理念變革與現(xiàn)代營銷理念作用與功能客戶挽留的含義運(yùn)用科學(xué)的方法對(duì)將要流失的有價(jià)值的客戶采取措施，爭取將其留下的營銷活動(dòng)即客戶挽留，它將有效地延長客戶生命周期，保持市場份額和運(yùn)營效益。理念基石客戶保持客戶識(shí)別研究主要問題客戶關(guān)系建立客戶挽留基26理念基石客戶保持客戶識(shí)別研究主要問題客戶關(guān)系建立

客戶挽留基礎(chǔ)目的原則運(yùn)作流程核心思想思想與流程與價(jià)值鏈理論理念變革與現(xiàn)代營銷理念作用與功能客戶挽留的策略服務(wù)第一、客戶為先

關(guān)系的培育和積累客戶關(guān)懷可以成為核心競爭力

別忽略潛在的優(yōu)質(zhì)客戶

理念基石客戶保持客戶識(shí)別研究主要問題客戶關(guān)系建立客戶挽留基27理念基石客戶保持客戶識(shí)別研究主要問題客戶關(guān)系建立

客戶挽留基礎(chǔ)目的原則運(yùn)作流程核心思想思想與流程與價(jià)值鏈理論理念變革與現(xiàn)代營銷理念作用與功能客戶挽留的流程調(diào)查原因，緩解不滿

對(duì)癥下藥，爭取挽留

對(duì)不同級(jí)別的客戶的流失采取不同的態(tài)度徹底放棄根本不值得挽留地流失客戶

理念基石客戶保持客戶識(shí)別研究主要問題客戶關(guān)系建立客戶挽留基28理念基石客戶保持客戶識(shí)別研究主要問題客戶關(guān)系建立

客戶挽留基礎(chǔ)目的原則建立的原則建立的目的思想與流程建立的基礎(chǔ)功能作用作用與功能客戶關(guān)系管理建立的基礎(chǔ)經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)技術(shù)基礎(chǔ)理念基石客戶保持客戶識(shí)別研究主要問題客戶關(guān)系建立客戶挽留基29理念基石客戶維護(hù)客戶識(shí)別研究主要問題客戶關(guān)系建立

客戶挽留基礎(chǔ)目的原則建立的原則建立的目的思想與流程建立的基礎(chǔ)功能作用作用與功能客戶關(guān)系管理的作用對(duì)企業(yè)的作用智能營銷銷售自動(dòng)化提高效率滿足潛在需求節(jié)約購買成本接受無微不至的服務(wù)對(duì)客戶的作用理念基石客戶維護(hù)客戶識(shí)別研究主要問題客戶關(guān)系建立客戶挽留基30理念基石客戶維護(hù)客戶識(shí)別研究主要問題客戶關(guān)系建立

客戶挽留基礎(chǔ)目的原則建立的原則建立的目的思想與流程建立的基礎(chǔ)功能作用作用與功能客戶關(guān)系管理的功能服務(wù)管理客戶管理管理的功能市場營銷管理客戶關(guān)懷銷售管理客戶信息管理理念基石客戶維護(hù)客戶識(shí)別研究主要問題客戶關(guān)系建立客戶挽留基31理念基石客戶保持客戶識(shí)別研究主要問題客戶關(guān)系建立

客戶挽留基礎(chǔ)目的原則建立的原則建立的目的思想與流程建立的基礎(chǔ)功能作用作用與功能客戶關(guān)系管理建立的目的1)提高企業(yè)銷售收入2)改善企業(yè)服務(wù)、提高客戶滿意度3)提高員工生產(chǎn)力

理念基石客戶保持客戶識(shí)別研究主要問題客戶關(guān)系建立客戶挽留基32理念基石客戶保持客戶識(shí)別研究主要問題客戶關(guān)系建立

客戶挽留基礎(chǔ)目的原則建立的原則建立的目的思想與流程建立的基礎(chǔ)功能作用作用與功能客戶關(guān)系管理建立的原則1)建立CRM的推動(dòng)力是企業(yè)內(nèi)部的革新需求

2)建立CRM目標(biāo)必須明確

3)建立CRM不僅是安裝軟件

本章結(jié)束理念基石客戶保持客戶識(shí)別研究主要問題客戶關(guān)系建立客戶挽留基33本章的主要內(nèi)容理念基石客戶保持客戶識(shí)別研究主要問題客戶關(guān)系建立客戶挽留基礎(chǔ)目的原則運(yùn)作流程核心思想思想與流程與價(jià)值鏈理論理念變革與現(xiàn)代營銷理念作用與功能4.1客戶關(guān)系管理的理念基石4.2客戶關(guān)系管理的核心思想與運(yùn)作流程4.3客戶關(guān)系管理研究的主要問題4.4客戶關(guān)系管理的作用與功能4.5客戶關(guān)系管理建立的基礎(chǔ)、目的與原則本章的主要內(nèi)容理念基石客戶保持客戶識(shí)別研究主要問題客戶關(guān)系建34理念基石客戶保持客戶識(shí)別研究主要問題客戶關(guān)系建立客戶挽留基礎(chǔ)目的原則運(yùn)作流程核心思想思想與流程與價(jià)值鏈理論理念變革與現(xiàn)代營銷理念作用與功能CRM中采用的營銷論點(diǎn)①80/20法則，即企業(yè)80％的利潤是從20％的客戶中獲得的。②整合營銷信息渠道的論點(diǎn)③一對(duì)一營銷思想④企業(yè)獲得一個(gè)新客戶的投入是留住一個(gè)老客戶的n倍。⑤一個(gè)滿意的客戶可以向N個(gè)人宣傳企業(yè)的好處；一個(gè)不滿意的客戶會(huì)迫不及待地向N＋M個(gè)人講述他的“苦難”經(jīng)歷。⑥客戶周期理論理念基石客戶保持客戶識(shí)別研究主要問題客戶關(guān)系建立客戶挽留基35理念基石客戶保持客戶識(shí)別研究主要問題客戶關(guān)系建立客戶挽留基礎(chǔ)目的原則運(yùn)作流程核心思想思想與流程與價(jià)值鏈理論理念變革與現(xiàn)代營銷理念作用與功能客戶周期理論新客戶競爭優(yōu)勢，品牌，創(chuàng)新，方便使用，促銷永久保持了解需求，新產(chǎn)品連帶銷售，增值銷售關(guān)系加強(qiáng)折扣優(yōu)惠優(yōu)質(zhì)服務(wù)妥善處理抱怨圖4-1客戶周期理論理念基石客戶保持客戶識(shí)別研究主要問題客戶關(guān)系建立客戶挽留基36客戶關(guān)系管理的理念變革

1）從以產(chǎn)品為中心到以客戶為中心理念基石客戶保持客戶識(shí)別研究主要問題客戶關(guān)系建立客戶挽留基礎(chǔ)目的原則運(yùn)作流程核心思想思想與流程與價(jià)值鏈理論理念變革與現(xiàn)代營銷理念作用與功能2）從交易營銷到關(guān)系營銷3）從大規(guī)模生產(chǎn)到大規(guī)模定制4)CRM是管理和信息技術(shù)的結(jié)合客戶關(guān)系管理的理念變革1）從以產(chǎn)理念基石客戶保持客戶識(shí)別研37理念基石客戶保持客戶識(shí)別研究主要問題客戶關(guān)系建立

客戶挽留基礎(chǔ)目的原則運(yùn)作流程核心思想思想與流程與價(jià)值鏈理論理念變革與現(xiàn)代營銷理念作用與功能CRM的價(jià)值鏈客戶分析深入了解目標(biāo)客戶關(guān)系網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展創(chuàng)造和傳遞客戶價(jià)值管理客戶關(guān)系企業(yè)文化和領(lǐng)導(dǎo)業(yè)務(wù)流程重組人力資源管理過程IT數(shù)據(jù)庫基礎(chǔ)設(shè)施組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)基本活動(dòng)支持活動(dòng)圖4-4CRM價(jià)值鏈理念基石客戶保持客戶識(shí)別研究主要問題客戶關(guān)系建立客戶挽留基38理念基石客戶保持客戶識(shí)別研究主要問題客戶關(guān)系建立

客戶挽留基礎(chǔ)目的原則運(yùn)作流程核心思想思想與流程與價(jià)值鏈理論理念變革與現(xiàn)代營銷理念作用與功能CRM的基本流程流程傳遞客戶價(jià)值

客戶分析

深入了解目標(biāo)客戶

發(fā)展網(wǎng)絡(luò)關(guān)系

管理客戶關(guān)系

CRM側(cè)重于對(duì)客戶的有效管理，因此CRM的流程分為直接對(duì)客戶進(jìn)行管理的基本流程和輔助基本活動(dòng)的各種支持流程。

理念基石客戶保持客戶識(shí)別研究主要問題客戶關(guān)系建立客戶挽留基39理念基石客戶保持客戶識(shí)別研究主要問題客戶關(guān)系建立

客戶挽留基礎(chǔ)目的原則運(yùn)作流程核心思想思想與流程與價(jià)值鏈理論理念變革與現(xiàn)代營銷理念作用與功能核心思想客戶讓渡價(jià)值是建立高質(zhì)量客戶關(guān)系的基礎(chǔ)客戶關(guān)懷貫穿營銷的全過程

重視客戶的個(gè)性化特征，實(shí)現(xiàn)一對(duì)一營銷

提高客戶滿意度，留住老客戶，爭取新客戶

理念基石客戶保持客戶識(shí)別研究主要問題客戶關(guān)系建立客戶挽留基40理念基石客戶保持客戶識(shí)別研究主要問題客戶關(guān)系建立

客戶挽留基礎(chǔ)目的原則運(yùn)作流程核心思想思想與流程與價(jià)值鏈理論理念變革與現(xiàn)代營銷理念作用與功能環(huán)境分析構(gòu)建理念與目標(biāo)制定策略企業(yè)流程重組客戶關(guān)系管理的運(yùn)作流程系統(tǒng)建立分析信息知識(shí)管理理念基石客戶保持客戶識(shí)別研究主要問題客戶關(guān)系建立客戶挽留基41理念基石客戶保持客戶識(shí)別研究主要問題客戶關(guān)系建立

客戶挽留基礎(chǔ)目的原則運(yùn)作流程核心思想思想與流程與價(jià)值鏈理論理念變革與現(xiàn)代營銷理念作用與功能客戶識(shí)別的定義客戶識(shí)別就是通過一系列技術(shù)手段，根據(jù)大量客戶的特征、購買記錄等可得數(shù)據(jù)，找出誰是企業(yè)的潛在客戶，客戶的需求是什么、哪類客戶最有價(jià)值等，并把這些客戶作為企業(yè)客戶關(guān)系管理的實(shí)施對(duì)象，從而為企業(yè)成功實(shí)施CRM提供保障。理念基石客戶保持客戶識(shí)別研究主要問題客戶關(guān)系建立客戶挽留基42理念基石客戶保持客戶識(shí)別研究主要問題客戶關(guān)系建立

客戶挽留基礎(chǔ)目的原則運(yùn)作流程核心思想思想與流程與價(jià)值鏈理論理念變革與現(xiàn)代營銷理念作用與功能識(shí)別潛在客戶

摒棄平均客戶的觀點(diǎn)尋找那些關(guān)注未來，并對(duì)長期合作關(guān)系感興趣的客戶搜索具有持續(xù)性特征的客戶對(duì)客戶的評(píng)估態(tài)度具有適應(yīng)性，并且能在與客戶的合作問題上發(fā)揮作用認(rèn)真考慮合作關(guān)系的財(cái)務(wù)前景應(yīng)該知道何時(shí)需要謹(jǐn)慎小心理念基石客戶保持客戶識(shí)別研究主要問題客戶關(guān)系建立客戶挽留基43理念基石客戶保持客戶識(shí)別研究主要問題客戶關(guān)系建立

客戶挽留基礎(chǔ)目的原則運(yùn)作流程核心思想思想與流程與價(jià)值鏈理論理念變革與現(xiàn)代營銷理念作用與功能識(shí)別有價(jià)值的客戶交易客戶關(guān)系客戶客戶分類識(shí)別有價(jià)值的客戶實(shí)際上需要兩個(gè)步驟：1、分離出交易型客戶，以免他們干擾你的銷售計(jì)劃。2、分析關(guān)系型客戶理念基石客戶保持客戶識(shí)別研究主要問題客戶關(guān)系建立客戶挽留基44理念基石客戶保持客戶識(shí)別研究主要問題客戶關(guān)系建立

客戶挽留基礎(chǔ)目的原則運(yùn)作流程核心思想思想與流程與價(jià)值鏈理論理念變革與現(xiàn)代營銷理念作用與功能找出客戶需求的方法①會(huì)見頭等客戶②意見箱、意見卡和簡短問卷③調(diào)查④客戶數(shù)據(jù)庫分析⑤個(gè)人努力⑥考察競爭者⑦興趣小組⑧市場調(diào)研小組理念基石客戶保持客戶識(shí)別研究主要問題客戶關(guān)系建立客戶挽留基45理念基石客戶保持客戶識(shí)別研究主要問題客戶關(guān)系建立

客戶挽留基礎(chǔ)目的原則運(yùn)作流程核心思想思想與流程與價(jià)值鏈理論理念變革與現(xiàn)代營銷理念作用與功能客戶關(guān)系的定義客戶關(guān)系是指企業(yè)為達(dá)到其經(jīng)營目標(biāo)，主動(dòng)與客戶建立起的某種聯(lián)系。這種聯(lián)系可能是單純的交易關(guān)系，也可能是通訊聯(lián)系，也可能是為客戶提供一種特殊的接觸機(jī)會(huì)，還可能是為雙方利益而形成某種買賣合同或聯(lián)盟關(guān)系?？蛻絷P(guān)系不僅僅可以為交易提供方便、節(jié)約交易成本，也可以為企業(yè)深入理解客戶的需求和交流雙方信息提供需度機(jī)會(huì)。客戶關(guān)系具有多樣性、差異性、持續(xù)性、競爭性、雙贏性的特征。理念基石客戶保持客戶識(shí)別研究主要問題客戶關(guān)系建立客戶挽留基46理念基石客戶保持客戶識(shí)別研究主要問題客戶關(guān)系建立

客戶挽留基礎(chǔ)目的原則運(yùn)作流程核心思想思想與流程與價(jià)值鏈理論理念變革與現(xiàn)代營銷理念作用與功能客戶關(guān)系的類型及選擇類型基本型被動(dòng)型負(fù)責(zé)型能動(dòng)型伙伴型理念基石客戶保持客戶識(shí)別研究主要問題客戶關(guān)系建立客戶挽留基47理念基石客戶保持客戶識(shí)別研究主要問題客戶關(guān)系建立

客戶挽留基礎(chǔ)目的原則運(yùn)作流程核心思想思想與流程與價(jià)值鏈理論理念變革與現(xiàn)代營銷理念作用與功能客戶關(guān)系的類型及選擇邊際利潤水平基本型被動(dòng)型被動(dòng)型負(fù)責(zé)型負(fù)責(zé)型能動(dòng)型能動(dòng)型負(fù)責(zé)型伙伴型客戶數(shù)量0圖4-5選擇客戶關(guān)系類型示意圖理念基石客戶保持客戶識(shí)別研究主要問題客戶關(guān)系建立客戶挽留基48理念基石客戶保持客戶識(shí)別研究主要問題客戶關(guān)系建立

客戶挽留基礎(chǔ)目的原則運(yùn)作流程核心思想思想與流程與價(jià)值鏈理論理念變革與現(xiàn)代營銷理念作用與功能發(fā)展客戶關(guān)系對(duì)客戶進(jìn)行差異分析

與客戶保持良好的接觸

調(diào)整產(chǎn)品或服務(wù)以滿足每個(gè)客戶的需要

步驟理念基石客戶保持客戶識(shí)別研究主要問題客戶關(guān)系建立客戶挽留基49理念基石客戶保持客戶識(shí)別研究主要問題客戶關(guān)系建立

客戶挽留基礎(chǔ)目的原則運(yùn)作流程核心思想思想與流程與價(jià)值鏈理論理念變革與現(xiàn)代營銷理念作用與功能提升客戶關(guān)系CRM激發(fā)忠誠（獲得信任）強(qiáng)化忠誠（留住客戶）企業(yè)利益回報(bào)顧客理念基石客戶保持客戶識(shí)別研究主要問題客戶關(guān)系建立客戶挽留基50理念基石客戶保持客戶識(shí)別研究主要問題客戶關(guān)系建立

客戶挽留基礎(chǔ)目的原則運(yùn)作流程核心思想思想與流程與價(jià)值鏈理論理念變革與現(xiàn)代營銷理念作用與功能客戶關(guān)系生命周期(1)考察期——關(guān)系的探索和試驗(yàn)階段(2)形成期——關(guān)系的快速發(fā)展期(3)穩(wěn)定期——關(guān)系發(fā)展的最高階段(4)退化期——關(guān)系發(fā)展過程中關(guān)系水平逆轉(zhuǎn)階段理念基石客戶保持客戶識(shí)別研究主要問題客戶關(guān)系建立客戶挽留基51理念基石客戶保持客戶識(shí)別研究主要問題客戶關(guān)系建立

客戶挽留基礎(chǔ)目的原則運(yùn)作流程核心思想思想與流程與價(jià)值鏈理論理念變革與現(xiàn)代營銷理念作用與功能客戶保持方法方法價(jià)格優(yōu)惠

注重質(zhì)量

優(yōu)質(zhì)服務(wù)

品牌形象

感情投資

客戶的保持是指企業(yè)通過努力來鞏固及進(jìn)一步發(fā)展與客戶長期、穩(wěn)定關(guān)系的動(dòng)態(tài)過程。理念基石客戶保持客戶識(shí)別研究主要問題客戶關(guān)系建立客戶挽留基52理念基石客戶保持客戶識(shí)別研究主要問題客戶關(guān)系建立

客戶挽留基礎(chǔ)目的原則運(yùn)作流程核心思想思想與流程與價(jià)值鏈理論理念變革與現(xiàn)代營銷理念作用與功能客戶保持管理的內(nèi)容(1)建立、管理并充分利用客戶數(shù)據(jù)庫(2)通過客戶關(guān)懷提高客戶的滿意度與忠誠度(3)利用客戶投訴或抱怨，分析客戶流失原因理念基石客戶保持客戶識(shí)別研究主要問題客戶關(guān)系建立客戶挽留基53理念基石客戶保持客戶識(shí)別研究主要問題客戶關(guān)系建立

客戶挽留基礎(chǔ)目的原則運(yùn)作流程核心思想思想與流程與價(jià)值鏈理論理念變革與現(xiàn)代營銷理念作用與功能影響客戶保持的因素客戶購買行為要受到來自文化、社會(huì)環(huán)境、個(gè)人特性和心理等方面的影響。(2)客戶滿意與客戶維護(hù)有著非線性的正相關(guān)關(guān)系。(3)客戶在考慮是否轉(zhuǎn)向其他供應(yīng)商時(shí)必須要考慮轉(zhuǎn)移的成敗。(4)客戶關(guān)系具有明顯的生命周期的特征，在不同的生命周期中，客戶維護(hù)具有不同的任務(wù)，一般來說在考察期客戶的轉(zhuǎn)移成本較低，客戶容易流失。理念基石客戶保持客戶識(shí)別研究主要問題客戶關(guān)系建立客戶挽留基54理念基石客戶保持客戶識(shí)別研究主要問題客戶關(guān)系建立

客戶挽留基礎(chǔ)目的原則運(yùn)作流程核心思想思想與流程與價(jià)值鏈理論理念變革與現(xiàn)代營銷理念作用與功能客戶流失的含義客戶流失是指企業(yè)的客戶由于種種原因不再忠誠，而轉(zhuǎn)向購買其它企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的現(xiàn)象?？蛻袅魇б话惆▋煞N情況：當(dāng)客戶主動(dòng)選擇轉(zhuǎn)移到另外一個(gè)供應(yīng)商，使用他們的產(chǎn)品或服務(wù)，我們稱之為主動(dòng)流失的客戶。而那些由于惡意欠款等原因被企業(yè)解除服務(wù)合同的客戶則是被動(dòng)流失客戶。理念基石客戶保持客戶識(shí)別研究主要問題客戶關(guān)系建立客戶挽留基55理念基石客戶保持客戶識(shí)別研究主要問題客戶關(guān)系建立

客戶挽留基礎(chǔ)目的原則運(yùn)作流程核心思想思想與流程與價(jià)值鏈理論理念變革與現(xiàn)代營銷理念作用與功能客戶流失的過程產(chǎn)品使用售后服務(wù)不滿意滿意抱怨聯(lián)系廠家處理投訴滿意不滿意滿意憤怒流失圖4-7客戶流失的形成過程理念基石客戶保持客戶識(shí)別研究主要問題客戶關(guān)系建立客戶挽留基56理念基石客戶保持客戶識(shí)別研究主要問題客戶關(guān)系建立

客戶挽留基礎(chǔ)目的原則運(yùn)作流程核心思想思想與流程與價(jià)值鏈理論理念變革與現(xiàn)代營銷理念作用與功能客戶流失原因分析原因自然流失競爭流失過失流失惡意流失其他流失理念基石客戶保持客戶識(shí)別研究主要問題客戶關(guān)系建立客戶挽留基57理念基石客戶保持客戶識(shí)別研究主要問題客戶關(guān)系建立

客戶挽留基礎(chǔ)目的原則運(yùn)作流程核心思想思想與流程與價(jià)值鏈理論理念變革與現(xiàn)代營銷理念作用與功能防范客戶流失策略實(shí)施全面質(zhì)量管理重視客戶抱怨管理建立內(nèi)部客戶機(jī)制，提升員工滿意度建立以客戶為中心的組織結(jié)構(gòu)建立客戶關(guān)系的評(píng)價(jià)體系理念基石客戶保持客戶識(shí)別研究主要問題客戶關(guān)系建立客戶挽留基58理念基石客戶保持客戶識(shí)別研究主要問題客戶關(guān)系建立

客戶挽留基礎(chǔ)目的原則運(yùn)作流程