童裝銷(xiāo)售服務(wù)八步曲課件

銷(xiāo)售服務(wù)八部曲何亞林于2011年7月銷(xiāo)售服務(wù)八部曲何亞林于2011年7月課程目標(biāo)了解店鋪銷(xiāo)售服務(wù)流程了解各服務(wù)流程的內(nèi)容掌握規(guī)范的操作方法提升終端銷(xiāo)售能力課程目標(biāo)TextinhereText課程大綱了解需求Text介紹商品試衣服務(wù)附加推銷(xiāo)收銀服務(wù)送客服務(wù)以客為先TextinhereText課程大綱了解需求Text介紹進(jìn)貨/補(bǔ)貨/調(diào)貨/退貨查看新通知妥善保管現(xiàn)金/及時(shí)存款跟進(jìn)促銷(xiāo)安排關(guān)注銷(xiāo)售鼓舞士氣交接班銷(xiāo)售服務(wù)相關(guān)工作以客為先了解需要介紹貨品試衣服務(wù)回應(yīng)異議附加推銷(xiāo)收銀服務(wù)送客服務(wù)VIP資料整理上傳顧客訂貨顧客退換貨整理銷(xiāo)售小票貨品陳列整頓賣(mài)場(chǎng)衛(wèi)生整頓音樂(lè)空調(diào)適中工作總結(jié)上傳數(shù)據(jù)清潔整頓安全檢查互查手袋營(yíng)業(yè)開(kāi)鋪清潔自檢晨會(huì)收鋪對(duì)內(nèi)對(duì)外進(jìn)貨/補(bǔ)貨/調(diào)貨/退貨銷(xiāo)售服務(wù)相關(guān)工作以客為先VIP資料整理1、以客為先1、以客為先主動(dòng)打招呼：面帶親切的微笑；保持誠(chéng)懇的態(tài)度；與顧客有目光接觸；保持恰當(dāng)?shù)木嚯x，予以足夠的空間；邀請(qǐng)式手勢(shì)立刻放下手中工作主動(dòng)與小朋友打招呼.以客為先（肢體語(yǔ)言）主動(dòng)打招呼：以客為先（肢體語(yǔ)言）歡迎光臨，ＸＸＸ時(shí)間問(wèn)候：早上（下午、晚上）好節(jié)日問(wèn)候：新年好、圣誕、兒童節(jié)性別稱呼：先生/小姐/小朋友告知內(nèi)容：歡迎光臨ＸＸＸ+相應(yīng)的推廣活動(dòng)內(nèi)容.例：早上好!先生，歡迎光臨ＸＸＸ！我們現(xiàn)在全場(chǎng)新款有8折優(yōu)惠，請(qǐng)您挑選！以客為先（語(yǔ)言）歡迎光臨，ＸＸＸ例：早上好!先生，歡迎光臨ＸＸＸ！我們現(xiàn)在全問(wèn)詢問(wèn)望觀察2、了解需求聞聆聽(tīng)問(wèn)望2、了解需求聞與顧客有目光接觸，面帶微笑，讓顧客知道可隨時(shí)提供幫助；保持適當(dāng)?shù)木嚯x，留意顧客的需求；主動(dòng)上前咨詢顧客的需求并即時(shí)提供幫助。

停留在某一貨架前；

長(zhǎng)時(shí)間注意某一貨品；

重復(fù)觀看，用手觸摸；

與朋友討論貨品；

向?qū)з?gòu)尋求幫助。觀察與顧客有目光接觸，面帶微笑，觀察詢問(wèn)引導(dǎo)性發(fā)問(wèn)選擇性發(fā)問(wèn)開(kāi)放式發(fā)問(wèn)您好，小姐，請(qǐng)問(wèn)您想找什么類型的衣服呢？請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？您是想找多大尺碼的衣服呢，我可以幫您介紹。先生，請(qǐng)問(wèn)您是想找長(zhǎng)袖T恤給您的小朋友嗎？小姐，請(qǐng)問(wèn)您是想找男孩的還是女孩的衣服呢？小姐，這件衣服跟您小朋友身上穿的衣服風(fēng)格類似，它的圖案運(yùn)用了生動(dòng)的動(dòng)物圖案，小朋友穿上顯的活潑可愛(ài)！詢問(wèn)引導(dǎo)性發(fā)問(wèn)選擇性發(fā)問(wèn)開(kāi)放式發(fā)問(wèn)您好，小姐，請(qǐng)問(wèn)聆聽(tīng)細(xì)心聆聽(tīng)樂(lè)意態(tài)度誠(chéng)懇有禮點(diǎn)頭示意保持耐性清楚地復(fù)述與客人保持適當(dāng)?shù)木嚯x聆聽(tīng)細(xì)心聆聽(tīng)3、介紹商品3、介紹商品Features產(chǎn)品的原材料、顏色等

特性

Advantages從特性引發(fā)出來(lái)的用途優(yōu)點(diǎn)Benrfits帶給顧客的好處好處

FAB的運(yùn)用Features產(chǎn)品的原材料、顏色等專賣(mài)店店員:這款設(shè)計(jì)上采用前襟開(kāi)口形式，方便打開(kāi)扣子，小朋友玩得很高興的時(shí)候不用脫下來(lái)也可以散熱，還沒(méi)那么容易著涼呢。這款設(shè)計(jì)上采用前襟開(kāi)口形式（F），方便打開(kāi)扣子（A），小朋友玩得很高興的時(shí)候不用脫下來(lái)也可以散熱，還沒(méi)那么容易著涼呢（B）專賣(mài)店店員:這款設(shè)計(jì)上采用前襟開(kāi)口形式（F），方便打開(kāi)扣子（4、試衣服務(wù)試衣前試衣中試衣后4、試衣服務(wù)試衣前試衣中試衣后試衣前首先目測(cè)或向家長(zhǎng)詢問(wèn)小朋友適穿的碼數(shù)請(qǐng)顧客稍等，快速準(zhǔn)確的找出貨品建議顧客搭配成套試穿把貨品的鈕扣或拉鏈解開(kāi)，再遞給家長(zhǎng)或親自幫小朋友試穿動(dòng)作快速而輕巧蹲下，以保持和小朋友在同樣的高度試衣前首先目測(cè)或向家長(zhǎng)詢問(wèn)小朋友適穿的碼數(shù)試衣中小朋友在試穿貨品的同時(shí)，觀察其氣質(zhì)、性格、身材等，再迅速挑出幾套適合的貨品以備推薦。不要忽視顧客的同伴，與其交談取得好感。試衣中小朋友在試穿貨品的同時(shí)，觀察其氣質(zhì)、性格、身材等，再迅幫助小朋友整理衣服帶領(lǐng)試穿的小朋友到鏡前觀看效果讓顧客看清楚試穿著的效果留意或詢問(wèn)家長(zhǎng)及小朋友對(duì)服裝的感覺(jué)正面評(píng)價(jià)小朋友試穿的效果有禮詢問(wèn)顧客意見(jiàn)試穿完畢，替或邀請(qǐng)顧客更換衣服試衣后試衣后5、回應(yīng)異議細(xì)心聆聽(tīng)對(duì)顧客的異議表示理解同理心對(duì)待友善的目光保持微笑、耐心有禮及恰當(dāng)?shù)鼗貞?yīng)顧客提出的異議或疑慮適當(dāng)給予顧客可行的建議5、回應(yīng)異議細(xì)心聆聽(tīng)6、附加推銷(xiāo)附加推銷(xiāo)是在成功交易的基礎(chǔ)上，再作進(jìn)一步推薦；附加推銷(xiāo)的最佳時(shí)機(jī)：試衣前、試衣時(shí)、收銀時(shí)；6、附加推銷(xiāo)附加推銷(xiāo)是在成功交易的基礎(chǔ)上，再作進(jìn)一步推薦；附附加推銷(xiāo)的語(yǔ)言模板介紹推廣活動(dòng)介紹新到產(chǎn)品介紹配搭產(chǎn)品介紹會(huì)員卡以季節(jié)或節(jié)日作推廣提示：一個(gè)理由+一句話+一件產(chǎn)品附加推銷(xiāo)的語(yǔ)言模板介紹推廣活動(dòng)介紹新到產(chǎn)品介紹配搭產(chǎn)品介紹會(huì)7、收銀服務(wù)收銀員須禮貌、微笑地與顧客打招呼，并保持目光接觸；主動(dòng)了解顧客是否有其它需要；與顧客確認(rèn)所購(gòu)買(mǎi)貨品的件數(shù)及總金額；詢問(wèn)顧客刷卡還是現(xiàn)金；詢問(wèn)顧客有否會(huì)員卡/介紹會(huì)員卡及積分卡；雙手接款，并復(fù)述所收金額；找錢(qián)時(shí)雙手把錢(qián)和收據(jù)交與顧客；在包裝貨品前先主動(dòng)請(qǐng)顧客檢查貨品；講解售后服務(wù)/保養(yǎng)方法/退換貨處理；邀請(qǐng)顧客留下聯(lián)絡(luò)方式；有禮貌地道別，并邀請(qǐng)顧客下次光臨；7、收銀服務(wù)收銀員須禮貌、微笑地與顧客打招呼，并保持目致謝、再次自我介紹、信息傳遞及道別與顧客及小朋友道別協(xié)助顧客拿物品，送顧客到門(mén)口保持微笑親切、熱情邀請(qǐng)?jiān)俅喂馀R8、送客服務(wù)致謝、再次自我介紹、信息傳遞及道別8、送客服務(wù)theend完！謝謝！何亞林于2011年7月theend完！謝謝！何亞林于2011年7月25可編輯感謝下載25可編輯感謝下載銷(xiāo)售服務(wù)八部曲何亞林于2011年7月銷(xiāo)售服務(wù)八部曲何亞林于2011年7月課程目標(biāo)了解店鋪銷(xiāo)售服務(wù)流程了解各服務(wù)流程的內(nèi)容掌握規(guī)范的操作方法提升終端銷(xiāo)售能力課程目標(biāo)TextinhereText課程大綱了解需求Text介紹商品試衣服務(wù)附加推銷(xiāo)收銀服務(wù)送客服務(wù)以客為先TextinhereText課程大綱了解需求Text介紹進(jìn)貨/補(bǔ)貨/調(diào)貨/退貨查看新通知妥善保管現(xiàn)金/及時(shí)存款跟進(jìn)促銷(xiāo)安排關(guān)注銷(xiāo)售鼓舞士氣交接班銷(xiāo)售服務(wù)相關(guān)工作以客為先了解需要介紹貨品試衣服務(wù)回應(yīng)異議附加推銷(xiāo)收銀服務(wù)送客服務(wù)VIP資料整理上傳顧客訂貨顧客退換貨整理銷(xiāo)售小票貨品陳列整頓賣(mài)場(chǎng)衛(wèi)生整頓音樂(lè)空調(diào)適中工作總結(jié)上傳數(shù)據(jù)清潔整頓安全檢查互查手袋營(yíng)業(yè)開(kāi)鋪清潔自檢晨會(huì)收鋪對(duì)內(nèi)對(duì)外進(jìn)貨/補(bǔ)貨/調(diào)貨/退貨銷(xiāo)售服務(wù)相關(guān)工作以客為先VIP資料整理1、以客為先1、以客為先主動(dòng)打招呼：面帶親切的微笑；保持誠(chéng)懇的態(tài)度；與顧客有目光接觸；保持恰當(dāng)?shù)木嚯x，予以足夠的空間；邀請(qǐng)式手勢(shì)立刻放下手中工作主動(dòng)與小朋友打招呼.以客為先（肢體語(yǔ)言）主動(dòng)打招呼：以客為先（肢體語(yǔ)言）歡迎光臨，ＸＸＸ時(shí)間問(wèn)候：早上（下午、晚上）好節(jié)日問(wèn)候：新年好、圣誕、兒童節(jié)性別稱呼：先生/小姐/小朋友告知內(nèi)容：歡迎光臨ＸＸＸ+相應(yīng)的推廣活動(dòng)內(nèi)容.例：早上好!先生，歡迎光臨ＸＸＸ！我們現(xiàn)在全場(chǎng)新款有8折優(yōu)惠，請(qǐng)您挑選！以客為先（語(yǔ)言）歡迎光臨，ＸＸＸ例：早上好!先生，歡迎光臨ＸＸＸ！我們現(xiàn)在全問(wèn)詢問(wèn)望觀察2、了解需求聞聆聽(tīng)問(wèn)望2、了解需求聞與顧客有目光接觸，面帶微笑，讓顧客知道可隨時(shí)提供幫助；保持適當(dāng)?shù)木嚯x，留意顧客的需求；主動(dòng)上前咨詢顧客的需求并即時(shí)提供幫助。

停留在某一貨架前；

長(zhǎng)時(shí)間注意某一貨品；

重復(fù)觀看，用手觸摸；

與朋友討論貨品；

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特性

Advantages從特性引發(fā)出來(lái)的用途優(yōu)點(diǎn)Benrfits帶給顧客的好處好處

FAB的運(yùn)用Features產(chǎn)品的原材料、顏色等專賣(mài)店店員:這款設(shè)計(jì)上采用前襟開(kāi)口形式，方便打開(kāi)扣子，小朋友玩得很高興的時(shí)候不用脫下來(lái)也可以散熱，還沒(méi)那么容易著涼呢。這款設(shè)計(jì)上采用前襟開(kāi)口形式（F），方便打開(kāi)扣子（A），小朋友玩得很高興的時(shí)候不用脫下來(lái)也可以散熱，還沒(méi)那么容易著涼呢（B）專賣(mài)店店員:這款設(shè)計(jì)上采用前襟開(kāi)口形式（F），方便打開(kāi)扣子（4、試衣服務(wù)試衣前試衣中試衣后4、試衣服務(wù)試衣前試衣中試衣后試衣前首先目測(cè)或向家長(zhǎng)詢問(wèn)小朋友適穿的碼數(shù)請(qǐng)顧客稍等，快速準(zhǔn)確的找出貨品建議顧客搭配成套試穿把貨品的鈕扣或拉鏈解開(kāi)，再遞給家長(zhǎng)或親自幫小朋友試穿動(dòng)作快速而輕巧蹲下，以保持和小朋友在同樣的高度試衣前首先目測(cè)或向家長(zhǎng)詢問(wèn)小朋友適穿的碼數(shù)試衣中小朋友在試穿貨品的同時(shí)，觀察其氣質(zhì)、性格、身材等，再迅速挑出幾套適合的貨品以備推薦。不要忽視顧客的同伴，與其交談取得好感。試衣中小朋友在試穿貨品的同時(shí)，觀察其氣質(zhì)、性格、身材等，再迅幫助小朋友整理衣服帶領(lǐng)試穿的小朋友到鏡前觀看效果讓顧客看清楚試穿著的效果留意或詢問(wèn)家長(zhǎng)及小朋友對(duì)服裝的感覺(jué)正面評(píng)價(jià)小朋友試穿的效果有禮詢問(wèn)顧客意見(jiàn)試穿完畢，替或邀請(qǐng)顧客更換衣服試衣后試衣后5、回應(yīng)異議細(xì)心聆聽(tīng)對(duì)顧客的異議表示理解同理心對(duì)待友善的目光保持微笑、耐心有禮及恰當(dāng)?shù)鼗貞?yīng)顧客提出的異議或疑慮適當(dāng)給予顧客可行的建議5、回應(yīng)異議細(xì)心聆聽(tīng)6、附加推銷(xiāo)附加推銷(xiāo)是在成功交易的基礎(chǔ)上，再作進(jìn)一步推薦；附加推銷(xiāo)的最佳時(shí)機(jī)：試衣前、試衣時(shí)、收銀時(shí)；6、附加推銷(xiāo)附加推銷(xiāo)是在成功交易的基礎(chǔ)上，再作進(jìn)一步推薦；附附加推銷(xiāo)的語(yǔ)言模板介紹推廣活動(dòng)介紹新到產(chǎn)品介紹配搭產(chǎn)品介紹會(huì)員卡以季節(jié)或節(jié)日作推廣提示：一個(gè)理由+一句話+一件產(chǎn)品附加推銷(xiāo)的語(yǔ)言模板介紹推廣活動(dòng)介紹新到產(chǎn)品介紹配搭產(chǎn)品介紹會(huì)7、收銀服務(wù)收銀員須禮貌、微笑地與顧客打招呼，并保持目光接觸；主動(dòng)了解顧客是否有其它需要；與顧客確認(rèn)所購(gòu)買(mǎi)貨品的件數(shù)及總金額；詢問(wèn)顧客刷卡還是現(xiàn)金；詢問(wèn)顧客有否會(huì)員卡/介紹會(huì)員卡及積分卡；雙手接款，并復(fù)述所收金額；找錢(qián)時(shí)雙手把錢(qián)和收據(jù)交與顧客；在包裝貨品前先主動(dòng)