人際溝通方法及注意事項

人際溝通互動技巧1第1頁，共38頁。昨天晚上七點過后﹐陳董事長在第一次會議室開完會﹐回辦公室的路途上偶然看見三個員工在更衣室玩紙牌。其中一人名叫江大宏﹐是綽號“閻王爺”經(jīng)理高和夫的義弟。工作守則中雖無特別規(guī)定禁止公司內(nèi)的賭博行為﹐但是總經(jīng)理對于類似問題﹐經(jīng)常在口頭上不厭其煩的提醒大家注意。2第2頁，共38頁。1.陳董對于類似賭博行為的問題。常在口頭上提醒大家注意2.其中有一位江大宏是經(jīng)理高和夫的義弟3.昨天晚上七點過后﹐三個員工在更衣室玩紙牌4.工作守則中明文規(guī)定禁止公司內(nèi)的賭博行為5.高和夫經(jīng)理在工作方面要求嚴(yán)格是很有名的6.三個員工是在工作時間之外玩紙牌7.高和夫并不在玩紙牌的現(xiàn)場8.陳董事長是偶然發(fā)現(xiàn)三個男的在玩紙牌9.并不是總經(jīng)理發(fā)現(xiàn)玩紙牌10.這則情報為“有一個男的發(fā)現(xiàn)玩紙牌”3第3頁，共38頁。課程目的瞭解溝通的內(nèi)涵與重要姓認(rèn)知人際溝通風(fēng)格類型,增進溝通效能學(xué)會運用四種人際溝通關(guān)鍵行為,以建立優(yōu)質(zhì)人際關(guān)係4第4頁，共38頁?，F(xiàn)在,讓我們一起來溝通….請找到一位學(xué)習(xí)夥伴,分享以下事項:何謂溝通?最常見的溝通障礙為何?5第5頁，共38頁。溝通的定義人與人之間相互傳達與瞭解有關(guān)訊息.想法或意見的過程是嘴巴與耳朵之間的距離發(fā)訊者的責(zé)任必須清楚收訊者的責(zé)任澄清6第6頁，共38頁。常見溝通障礙情緒化表達能力不佳認(rèn)知差距官大學(xué)問大本位主義,防衛(wèi)心重不傾聽.不同理環(huán)境干擾7第7頁，共38頁。常見溝通對象向上溝通向下溝通平行溝通對外溝通平常心同理心寬容心敬職心職業(yè)人8第8頁，共38頁。常見溝通型式面對面的溝通(含一對一與一對多的溝通)書面的溝通電話的溝通資訊科技管道的溝通9第9頁，共38頁。溝通的內(nèi)涵事的解決情的感受10第10頁，共38頁。衡量溝通效果的基準(zhǔn)最短的時間達成目的雙方滿意11第11頁，共38頁。有效溝通的程序重點請討論溝通前.溝通中.及溝通後的重點為何?12第12頁，共38頁。溝通前…確定目的分析問題考慮對方人際溝通風(fēng)格預(yù)先聽取相關(guān)人員的意見預(yù)估對方的態(tài)度及因應(yīng)方法選定適當(dāng)?shù)臅r機與場地13第13頁，共38頁。溝通中…說明事實與目的討論細(xì)節(jié)形成共識跟進行動與致謝14第14頁，共38頁。溝通後…文字記錄告知相關(guān)人員跟進行動15第15頁，共38頁。關(guān)鍵四行為的運用1.建立人際關(guān)係的關(guān)鍵行為(A)讚美(B)同理心2.解決難題的關(guān)鍵行為(A)傾聽(B)詢問16第16頁，共38頁。關(guān)鍵四行為的效益以讚美表達尊重以傾聽瞭解事實資訊以同理體諒對方的處境以詢問進行雙向溝通17第17頁，共38頁。讚美技巧的運用重點具體描述發(fā)自內(nèi)心讚美三層次

18第18頁，共38頁。

讚美技巧演練(一)第一圈:外表.特徵第二圈:成就.個性.事蹟靶心:潛力19第19頁，共38頁。傾聽技巧的運用重點(一)態(tài)度親切注視對方身體微向前傾適時點頭回應(yīng)隨手記錄重點不打斷對方的發(fā)言不明瞭時須予以確認(rèn)20第20頁，共38頁。傾聽技巧的運用重點(二)控制本身的情緒盡量消除主觀意識瞭解對方言辭的真意與絃外之音不貿(mào)然斷定是非21第21頁，共38頁。同理技巧的運用重點聆聽內(nèi)容與感受表達與回應(yīng)22第22頁，共38頁。詢問技巧的運用重點不夾雜批判及否定的言詞使用開放式的問題-5W2H

WhenWhereWhoWhyWhat23第23頁，共38頁。人際溝通風(fēng)格類型分辨行動型表現(xiàn)型分析型溫和型24第24頁，共38頁。我的人際風(fēng)格XY1020304010203040行為果斷力行為反應(yīng)力分析型行動型溫和型表現(xiàn)型

25第25頁，共38頁。人際溝通風(fēng)格對應(yīng)技巧請分組討論各種人際溝通風(fēng)格類型的溝通要訣……….行動型表現(xiàn)型分析型溫和型26第26頁，共38頁。行動型重結(jié)果/簡捷簡練/談重點/少贊美表現(xiàn)型重影響/掌控主體/談共識/少同理分析型重過程/開門見山/談數(shù)據(jù)/少描繪溫和型重氣氛/和氣生財/談感情/少強制人際溝通風(fēng)格對應(yīng)技巧27第27頁，共38頁。溝通要有效得靠巧勁，所謂「運用之妙，存乎一心」，「巧勁」並非心機，而是「選擇」較可能達成目標(biāo)的溝通方式。溝通七大種類(方式)28第28頁，共38頁。一、直接與間接溝通「鼓不打不鄉(xiāng)，話不說不明」

，有時必須明確表達自己的態(tài)度，以免別人誤解或事後自覺委屈，然而「規(guī)過私室」,若要指正別人的缺失或涉及隱私，仍不宜直接說出，以免侵犯別人，傷及對方自尊。應(yīng)採取「網(wǎng)開一面」，「打草驚蛇」的迂迴戰(zhàn)術(shù)，不要正面攻擊，以免使人立即「防衛(wèi)」而不肯接納您的意見。在我們想要指出別人的某些缺失，向別人要求滿足自己的某些期待時,要說某些「較難開口的話」,應(yīng)採取間接溝通，給彼此緩衝的空間。話術(shù)範(fàn)例：例如以請益式的口吻表達『您看這種資料以後是用副本給我們通知訊息比較好或是用電話聯(lián)絡(luò)的方式比較好呢?』29第29頁，共38頁。

溝通除了當(dāng)面「說」，有時還可輔以書面的「寫」，如書信卡片及現(xiàn)代流行的E-mail，而且有時「寫」比「說」有效，或許不方便說，不好意思說，怕說不清楚，怕說了引起誤會的遺憾，用「寫」可以仔細(xì)思考，反覆斟酌，還可以「刪除」重複，最後一個也是最大的優(yōu)點就是：可以決定要不要把話「送」去(覆水難收之危呀!)範(fàn)例：1.口語肉麻不便啟口的讚美與認(rèn)同。二、口頭或文字溝通：30第30頁，共38頁。

三、當(dāng)面或不出面的溝通

雖然「見面三分情」,當(dāng)面說清楚比較好，但有時若彼此已生誤解，也許換個方式，不由自己出面，改請其他有影響力，說服力的人代為協(xié)調(diào)，比直接「硬碰硬」效果更好?；蚴峭高^電話溝通也可減少尷尬，避免更大的衝突，(頂多是掛下電話，以後再來吧！免得當(dāng)場下不了臺)

因為一旦「撕破臉」，

日後更難溝通。31第31頁，共38頁。四、語言或非語言溝通

例如：「眉目傳情」，拍拍肩膀，握握手，或給予擁抱。

例如：「彿要金裝，人要衣裝」，穿著打扮也是一種溝通方式32第32頁，共38頁。

五、精神或物質(zhì)層面的溝通

溝通除了精神的主持外，某些物質(zhì)層面的表達也能加強效果，如用心挑選或製作某些禮物，定期的聚餐或舉辦晚會、感恩會、歡送會……等都會使人感到被關(guān)心。33第33頁，共38頁。

六、進行溝通與暫緩溝通

為了避免「愈描愈黑」，所以「不溝通」比「溝通」來得明智，自己或?qū)Ψ秸跉忸^上，最好「忍、忍、忍」。因為「氣話」可能是「脫口而出」的情緒宣洩。而自己不自知，這是溝通最大傷害。34第34頁，共38頁。

『揚善公堂』，避免對方承受不了週遭「十目所視，十手所指」的壓力，不但達不到溝通的目的，反而招對方怨恨，破壞了彼此的關(guān)係。七、公開或私下溝通35第35頁，共38頁。行動方案的展開我今天學(xué)到最有用的重點是…..我將運用的機會是…36第36頁，共38頁。謝謝！37第37頁，共38頁。內(nèi)容梗概人際溝通互動技巧。昨天晚上七點過后﹐陳董事長在第一次會議室開完會﹐回辦公室的路途上偶然看見三個員工在更衣室玩紙牌。工作守則中雖無特別規(guī)定禁止公司內(nèi)的賭博行為﹐但是總經(jīng)理對于類似問題﹐經(jīng)常在口頭上不厭其煩的提醒大家注意。人與人之間相互傳達與瞭解有關(guān)訊息.想法或意見的過程。面對面的溝通(含一對一與一對多的溝通)。請討論溝通前.溝通中.及溝通後的。第二圈:成就.個性.事蹟。10203040。重結(jié)果/簡捷簡練/談重點/少贊美。重過程/開門見山/談數(shù)據(jù)/少描繪。重氣氛/和氣生財/談感情/少強制。溝通要有效得靠巧勁，所謂「運用之妙，存乎一心」，「巧勁」並非心機，而是「選擇」較可能達成目標(biāo)的溝通方式。「鼓不打不鄉(xiāng)，話不