接待中心工作規(guī)范制度

接待中心作規(guī)范制度一、待中心工紀(jì)律1、員工應(yīng)以“熱情、專業(yè)、誠(chéng)實(shí)、負(fù)責(zé)”的工作態(tài)度完成本職工作，積極維護(hù)項(xiàng)目品牌形象和公司聲譽(yù)，并接受上級(jí)的指揮與監(jiān)督，如有意見(jiàn)應(yīng)于事后核辦。2、守員工日常行為規(guī)范不得在案場(chǎng)進(jìn)食或吸煙不得在案場(chǎng)公共區(qū)域內(nèi)化妝、修剪指甲等，不得伏案睡覺(jué)，不得將私人物品擺放在公共區(qū)域，不得在案場(chǎng)內(nèi)亂丟垃圾或隨地吐痰。遵守考勤制度，準(zhǔn)時(shí)上下班，不得隨意遲到、早退、曠工、外出須經(jīng)批準(zhǔn)。尊重客戶對(duì)所有來(lái)訪客戶一視同仁情接待嚴(yán)禁以貌取人冷落客戶；嚴(yán)禁與客戶爭(zhēng)吵或使用侮辱性語(yǔ)言。尊重上級(jí)，尊重同事，對(duì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)以職務(wù)相稱，同事之間更應(yīng)相互尊重，用語(yǔ)文明規(guī)范。愛(ài)護(hù)案場(chǎng)各項(xiàng)公共財(cái)物，培養(yǎng)節(jié)約精神，如有人為損壞情況發(fā)生，損壞人須照價(jià)賠償。工作時(shí)間內(nèi)不得瀏覽非房地產(chǎn)專業(yè)網(wǎng)站以及做任何與工作無(wú)關(guān)的事不得在賣場(chǎng)大聲喧嘩、嘻鬧、玩牌、下棋、玩游戲；不得趴、靠案臺(tái)。具備良好的職業(yè)操守，實(shí)事求是地向客戶推介項(xiàng)目，不做虛假、不實(shí)、夸大的回答做未經(jīng)公司書面確認(rèn)的任何形式的不實(shí)介紹或承諾得以任何理由向客戶索要禮品、錢款、財(cái)物等。9、不得以任何形式和任何理由參與房地產(chǎn)投機(jī)行為不得以任何收受利益為目的，為客戶再次轉(zhuǎn)賣房源。10、員工在職期間，不得利用公司的各項(xiàng)資源，兼職組織或參與任何競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)的組建與運(yùn)作，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即開(kāi)除，并通過(guò)法律途徑追究其經(jīng)濟(jì)及法律責(zé)任。11、遵守商業(yè)機(jī)密，不得以任何方式披露、使用公司及個(gè)案的商業(yè)秘密，包括但不限于客戶名單及買賣等相關(guān)文件約及其復(fù)印件不得披露公司在行業(yè)運(yùn)作中的專業(yè)技能及信息等。12、銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督和考核員工的日常行為規(guī)范，客服行政人員做好協(xié)助、執(zhí)行的工作。對(duì)于上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)未發(fā)現(xiàn)的違反案場(chǎng)各項(xiàng)管理制度的行為應(yīng)立即糾正，或參考有關(guān)的制度上報(bào)銷售經(jīng)理并由銷售經(jīng)理進(jìn)行經(jīng)濟(jì)處罰。13、遇到緊急或危機(jī)事件時(shí)，案場(chǎng)人員須維護(hù)好案場(chǎng)秩序，并及時(shí)向銷售經(jīng)理匯報(bào)，予以妥善處理。二、銷售禮規(guī)范1、儀1）衛(wèi)1．1勤洗澡，保持身上無(wú)異味1．2勤洗頭，不得留有頭屑1．3勤修臉，不得留胡須2）頭2．1勤修剪，梳理整齊2．2男士頭發(fā)長(zhǎng)度不能遮額，兩側(cè)不能過(guò)耳，后不能蓋衣領(lǐng)；女士頭發(fā)保持整齊柔順，不能隨意蓬松，前不能過(guò)眉2．3不得染怪異發(fā)色，不得梳怪異發(fā)型2．4不抹過(guò)多或有異味發(fā)膠3）面3．1不能有不干凈的東西留在面部，包括眼角，嘴角等3．2眼鏡要保持干凈，不得有破損情況3．3鼻子要保持干凈，鼻毛不得露出鼻孔3．4耳朵內(nèi)須保持干凈3．5經(jīng)常涂唇膏，保持嘴唇潤(rùn)澤，避免嘴唇干裂起皮3．6保持牙齒潔白和口腔清新，不留異物3．7平時(shí)經(jīng)常涂護(hù)膚品，不要上臉上皮膚太干澀或油光4）手4．1常洗手，保持雙手整潔，手腕也要清洗干凈，保持袖口整潔4．2勤剪指甲精心修理，指甲不要留得過(guò)長(zhǎng)，露出指端稍許即可，男士不超過(guò)1MM，女士不超過(guò)2MM4．3指甲造型不可怪異，不可著色（除透明色外保持干凈5）化5．1女士要化淡妝，忌濃妝艷抹，給人自然、美麗、精神好的感覺(jué)5．2用餐后要及時(shí)補(bǔ)妝5．3不得涂艷麗指甲油，忌用過(guò)多香水或使用刺激性氣味強(qiáng)的香水6）飾6．1不可佩戴過(guò)多的飾物6．2佩戴飾物時(shí)，款式要端莊大方，以淡雅為主6．3男士不能佩戴任何耳飾6．4女士的耳飾不能過(guò)于夸張，應(yīng)該保守且能體現(xiàn)端莊、大方的風(fēng)格6．5佩戴項(xiàng)鏈或者其他飾物（如護(hù)身符）不能露出工裝7）其7．1保持口氣清新，不可食用有異味的食物，也不能飲酒7．2工作時(shí)不得照鏡子、涂口紅等7．3注意飲食衛(wèi)生，勞逸結(jié)合，保持精神飽滿，容光煥發(fā)2、儀1）基要求：1．1案場(chǎng)人員必須著公司統(tǒng)一工裝上崗，不可著休閑裝及休閑褲1．2衣著整齊干凈，熨燙平整，無(wú)污跡和明顯皺褶1．3扣好紐扣，結(jié)正領(lǐng)帶，衣袋中不要有過(guò)多的物品1．4衣袖、褲管不能卷起2）襯2．1襯衫要及時(shí)更換，注意袖口及領(lǐng)口是否有污垢或破損2襯衣袖口可長(zhǎng)出西裝外套的0.5-1CM，不能過(guò)長(zhǎng)，否則會(huì)顯得格外局促，縛手束腳3）西3．1西裝應(yīng)合體，領(lǐng)子應(yīng)貼近襯衫領(lǐng)口且低于襯衫領(lǐng)口3．2西裝應(yīng)熨燙筆挺，男士西裝第一顆紐扣要扣住，女士西裝紐扣必須全部扣住3．3西裝上衣的長(zhǎng)度垂下手臂時(shí)與虎口相平，上衣口袋不要插筆，兩側(cè)口袋最好不要放東西，特別是容易鼓起來(lái)的東西，如香煙、打火機(jī)等3．4西褲的長(zhǎng)度以穿鞋后距地面1CM為宜，束黑色皮帶3．5西裝上衣不別徽章，飾物以少為佳4）領(lǐng)4．1領(lǐng)帶的打法要嚴(yán)謹(jǐn)，長(zhǎng)度以下擺正好遮蓋皮帶扣為佳4．2襯衫內(nèi)不著高領(lǐng)衣物，避免條紋西裝配條紋領(lǐng)帶和條紋襯衫及格西裝配格領(lǐng)帶和格襯衫5）褲5．1褲線要筆直，折痕清晰5．2褲型不緊不松，合身為宜5．3褲子不可太短，要蓋住鞋子，且線條明顯5．4腰帶的皮質(zhì)要好，腰帶扣不要過(guò)于花哨顯眼6）鞋6．1鞋襪須搭配合理，兩者都不要太華麗6．2須著黑色皮鞋，且要保持干凈、光亮、無(wú)破損6．3男士須著黑色棉襪6．4女士褲裝著黑色絲襪，裙裝著膚色高筒絲襪，要高于裙子下擺，無(wú)論坐或站都不能露出大腿，否則會(huì)給人輕浮不信任的感覺(jué)6．5不要穿著有斷絲或破洞的絲襪，宜在隨身包里備一雙絲襪6，6鞋子上不小心粘上的泥土要及時(shí)清理7）胸案場(chǎng)員工上崗必須佩帶由公司統(tǒng)一制作的胸卡，未配帶胸卡者，不得接待客戶8）女注意事項(xiàng)8．1女式西裝不可過(guò)長(zhǎng)，也不可過(guò)短，以充分體現(xiàn)腰部、臀部的曲線美，又不至于暴露為標(biāo)準(zhǔn)8．2女士應(yīng)該避免過(guò)分瀟灑或過(guò)分可愛(ài)裝扮3、儀1）站1．1軀干：挺胸、收腹、立腰、提臀；頸項(xiàng)挺直、頭部端正、微收下頜。切忌歪脖、斜腰、挺腹、含胸、抖腿、重心不穩(wěn)1．2面部：頭正，兩眼平視，嘴微閉，面帶笑容，目視前方1．3四肢：兩臂放松，自然下垂，雙手可放于身體兩側(cè)、腹前或背后、虎口向前手指自然彎曲不要兩手插兜腿繃直腳間距與肩同寬腳尖向外微分；膝蓋自然挺直，小腿向后發(fā)力；兩腳跟相靠，女性兩腳分成V”字形，腳尖開(kāi)度為45°，男性兩腳與肩同寬，身體重心主要支撐在腳掌、腳弓上，不要偏移．4不得身體東倒西歪，重心不穩(wěn)；不得聳肩駝背，左搖右晃；不得倚墻靠壁2）坐．1上體自然坐直，兩肩放松，兩腿自然彎曲，雙腳平落地上，雙膝應(yīng)并攏，男士可稍稍分開(kāi)但女士的雙膝腳跟必須靠緊兩手半握拳放在膝上或雙手交叉放在膝間臂平放在坐椅兩側(cè)的扶手上意由肩到臂貼胸部挺直，目平視，嘴微閉，面帶笑容，大方、自然2．2入座時(shí)，要輕而穩(wěn)，輕盈舒緩，從容自如；若著裙裝，用手將裙子稍攏，勿坐下后再站起整理裙子；注意落座的聲音要輕2．3落坐時(shí)要保持頭部端正，上身平直，雙目自然平視，雙腿自然彎曲，不要耷拉肩膀、含胸駝背、前俯后仰，給人以萎靡不振的印象2．4兩腿應(yīng)筆直向前、兩膝分得太開(kāi)、抖動(dòng)腿腳、兩腿八字，兩膝外展或兩腳放到座椅下等，都是“非禮”的行為2如坐寬大的椅子（沙發(fā)）時(shí)，要注意坐得不要太靠里，應(yīng)坐椅子的2/3，不要靠背；若因談話等需要側(cè)身時(shí)，上體與腿應(yīng)該同時(shí)轉(zhuǎn)動(dòng)，幅度不宜過(guò)大2．6女士入座時(shí)，注意兩膝不能分開(kāi)，兩腳要并攏，可以交叉小腿，如需蹺腿坐，注意不要蹺得過(guò)高，不要露出襯裙，將小腿向后收，腳尖向下；起立時(shí)，雙腳或右腳向后收半步，然后起立，注意動(dòng)作不要迅猛，不要雙手扶腿站起2．7離位時(shí)，要將座椅輕輕抬到原位，再輕輕落下，忌拖或推椅3）行3．1起步時(shí)，以站姿為基礎(chǔ)，上身略前傾，身體重心在前腳掌上；大腿動(dòng)作幅度要小主要靠向前彈出的小腿帶出步伐忌諱挺髖扭臀等不雅動(dòng)作也不要在行走時(shí)出現(xiàn)明顯的正反“八字腳”3．2行走時(shí)，要上體正直，頭部端正，雙目平視前方，挺胸、收腹，重心稍向前傾，面帶微笑，雙臂以肩關(guān)節(jié)為軸前后自然擺動(dòng)，擺動(dòng)幅度以為宜3．3女士行走時(shí)兩腳行走跡線前后成一條直線即常說(shuō)的一字步，或盡量走成一條直線；男士則要走成兩條直線，不能走成一條直線3．4男性腳步要利落、穩(wěn)?。慌恳匀?、勻稱、輕柔，有明顯的節(jié)律和步韻感，步幅要適當(dāng)3．5走廊、樓梯等公共通道，員工應(yīng)靠左而行，不宜在走廊中間大搖大擺；幾人同行時(shí)不要并排走，以免影響客人或他人通行，主動(dòng)為他人讓路3．6行走中，在任何地方遇到客人或領(lǐng)導(dǎo)，都要主動(dòng)讓路，不可搶行，應(yīng)主動(dòng)側(cè)身，并低頭問(wèn)好3．7在走廊行走時(shí)，一般不要隨便超過(guò)前行的客人，如需超過(guò)，首先應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起人閃開(kāi)時(shí)說(shuō)聲“謝謝輕穿過(guò)3．8給客人做向?qū)r(shí)，要走在客人前三步的一側(cè)，以便隨時(shí)向客人解說(shuō)和照顧客人4）蹲4．1下蹲時(shí)，左腳在前右腳稍后（或右腳在前左腳稍后靠緊向下蹲4．2左（右）腳全腳著地，小腿基本垂直地面；右（左）腳跟提起，使前腳撐地；右（左）膝內(nèi)側(cè)緊靠于左（右）小腿內(nèi)側(cè)，形成左（右）膝高而右（左）膝低的姿勢(shì)4．3臀部下沉，基本以右（左）腿支持身體；男士下蹲時(shí)，兩腿之間可有適當(dāng)距離；但女士無(wú)論采取哪種蹲姿，都要注意將兩腿靠緊，臀部向下，特別在著裙裝時(shí)更要注意4、活1）握1．1上下級(jí)之間，上級(jí)伸手后，下級(jí)才能伸手相握1．2長(zhǎng)輩與晚輩之間，長(zhǎng)輩伸手后，晚輩才能伸手相握1．3男女這間，女士先伸手，男士才能伸手相握1．4在多人同時(shí)握手時(shí)，不要交叉握手，應(yīng)待別人握完再伸手1．5握手時(shí)應(yīng)雙目注視對(duì)方，切不可斜視或低頭，當(dāng)手不潔或有污漬時(shí)應(yīng)事先向?qū)Ψ铰暶髦虑?．6正確的握手需要有正確的姿勢(shì)。行握手禮時(shí)上身應(yīng)稍微前傾，兩足立正，伸出右手，距離受禮者約一步，四指并攏，拇指張開(kāi)，向受禮者握手；禮畢后松開(kāi)距離受禮者太遠(yuǎn)可太近都不妥將對(duì)方的手拉近自己的身體區(qū)域也不妥握手時(shí)必須上下擺動(dòng)，而不能左右搖擺1．7要站著握手，除非兩人都坐著；如果坐著，有人走來(lái)和你握手，必須站起來(lái)1．8握手時(shí)應(yīng)大方地伸出右手，稍用力握住對(duì)方的手掌，不可只握手指1握手的時(shí)間通常是3~5秒，匆匆握一下就松手是在敷衍；長(zhǎng)久地握著不放，又會(huì)讓人尷尬1．10別人伸手欲與你握手，而你不伸手，是一種不友好的行為1．11握手時(shí)應(yīng)該伸出右手，絕不能伸出左手1．12握手時(shí)不可以把另一只手放在口袋里2）遞片2．1遞名片時(shí)，名片的正面應(yīng)對(duì)著對(duì)方，名字向著客戶，最好拿名片的下端，讓客戶容易接收，并可以迅速閱讀名片上的信息2．2遞名片時(shí)，要保持中速，不可過(guò)快；要用雙手拿名片的角位，自然地從胸前遞向?qū)Ψ娇蛻粼诮邮彰瑫r(shí)感到你對(duì)他的尊重萬(wàn)不可將名片直接放在桌子上推向?qū)Ψ?遞名片時(shí)應(yīng)合自我介紹避手動(dòng)嘴不動(dòng)例我姓請(qǐng)多指教”或者“我叫XXX，你叫我XX就可以了……”3）接片3．1用雙手接名片，絕不可用單手接，以表示禮貌3．2接過(guò)名片后應(yīng)點(diǎn)頭致謝，不要立即收起，也不應(yīng)隨意玩弄和擺放，而應(yīng)認(rèn)真讀一遍，要注意對(duì)方的名字、職務(wù)、職稱，并輕讀不出聲，以示敬重3．3在接后客戶名片后，一般應(yīng)將名片放在桌面上，以便在交談時(shí)忘記客戶姓名或職務(wù)時(shí)方便看一下此時(shí)一定要注意名片要放正并放在自己目光所及之處，最好不要被文件壓著，以避免不小心掉在地上4）上樓梯、電梯4．1下樓梯前先停一停，掃視片刻樓梯后，小心掌握行走的快慢4．2不要低頭看梯，而是眼睛平視前方4．3引導(dǎo)客人上下樓梯時(shí)，扶手一邊應(yīng)讓給客人行走4．4交際場(chǎng)合，上樓時(shí)尊者、女士在前，下樓時(shí)則相反4．5出入電梯時(shí)，應(yīng)手扶電梯門側(cè)面，請(qǐng)客人先行5）上轎車5．1上車時(shí)要側(cè)身，先坐到車座上，而后將雙腿、腳同時(shí)挪入車內(nèi)，再將身體調(diào)整好5．2下車時(shí)，也應(yīng)側(cè)身，移到車門，然后一只腳踏在地上，眼睛看前方，以手的支撐力移動(dòng)另一只腳，頭部自然伸出，起身立穩(wěn)后，再緩步離開(kāi)5．3要主動(dòng)為客人開(kāi)啟、關(guān)閉車門，并讓客人先上先下6）低取物6．1拿取低處物品或拾起落在地上的東西時(shí)，最好走近物品，上體正直、單腿下蹲，利用蹲和屈膝的動(dòng)作，慢慢低下拿取，以顯文雅，不要只彎上身，蹺臀6．2給客人送茶水、飲品時(shí)，如是低矮茶幾，也應(yīng)使用蹲姿7）遞與接物7.1應(yīng)當(dāng)雙手遞物和雙物接物（五指并攏的將雙手伸出，表現(xiàn)出恭敬與尊重的態(tài)度7.2遞剪刀、刀子或其他尖利物品時(shí)，應(yīng)手拿尖頭部位遞給對(duì)方，讓對(duì)方方便接取7.3遞筆時(shí)，筆尖不可指向?qū)Ψ?.4遞書、資料、文件、名片等，字體應(yīng)正對(duì)接受者，便于對(duì)方看清８）使手機(jī)8.1將鈴聲降低，以免驚動(dòng)他人8.2鈴響時(shí)，找安靜、人少的地方接聽(tīng)，并控制自己說(shuō)話的音量8.3如果在車?yán)?、餐桌上、?huì)議室、電梯中等地方通話時(shí)，盡量使談話簡(jiǎn)短，以免干擾別人8.4如果手機(jī)響起時(shí)，有人在你旁邊，必須道歉說(shuō)起，請(qǐng)?jiān)徸叩揭粋€(gè)不會(huì)影響他人的地方，把話講完再入座8.5如果有些場(chǎng)合不方便通話，就告訴來(lái)電者，不要勉強(qiáng)接聽(tīng)而影響別人8.6公司會(huì)議期間手機(jī)調(diào)到震動(dòng)模式９）日活動(dòng)9.1上班時(shí)間必須使用禮貌用語(yǔ)，對(duì)主管或上司主動(dòng)問(wèn)好，尊稱職位9.2對(duì)客戶服務(wù)時(shí)，不得流露出厭煩、冷淡的表情，要友好、熱情、精神飽滿和風(fēng)度幽雅地為客戶服務(wù)，不得與客戶發(fā)生爭(zhēng)吵9.3案場(chǎng)內(nèi)不得大聲喧嘩、手舞足蹈、一驚一乍9.4和客戶打招呼要主動(dòng)，不卑不亢9.5保持公共衛(wèi)生，不得隨地吐痰或亂扔雜物?？人曰蛲绿禃r(shí)，用紙巾掩住口部9.6接待客戶時(shí)不得照鏡子、涂口紅等；不得在客戶面前打哈欠；不得在客戶面前整理頭發(fā)、衣服等三、服用語(yǔ)規(guī)范１、接電話時(shí)：1.1您好，XXX接待中心，商務(wù)專員XXX很高興為您服務(wù)，請(qǐng)講……1.2不好意思，讓您久等了２、電客戶找人時(shí)2.1請(qǐng)稍等，我?guī)湍D(zhuǎn)接2.2我明白了，我會(huì)幫您轉(zhuǎn)達(dá)給他／她2.3好的，請(qǐng)稍等一下，他／她馬上來(lái)2.4對(duì)不起，他／她現(xiàn)在不在，我可否幫你轉(zhuǎn)達(dá)2.5對(duì)不起，他／她現(xiàn)在有事情無(wú)法接聽(tīng)電話，我讓他／她晚點(diǎn)給您回電話，可以嗎2.6請(qǐng)問(wèn)您有什么事情，可以讓我轉(zhuǎn)告他／她嗎2.7好的，我一定會(huì)轉(zhuǎn)告他／她的2.8請(qǐng)您留下電話號(hào)碼，我讓他給您回電話好嗎３、電結(jié)束時(shí)：3.1我們位于……具體情況請(qǐng)您來(lái)接待中心我為您做詳細(xì)介紹好嗎？3.2非常感謝你的咨詢，歡迎您光顧我們的接待中心3.3隨時(shí)恭候您的光臨3.4謝謝４、見(jiàn)客戶到訪時(shí)4.1先生／女士，早上好！中午好！晚上好！歡迎光臨（案名）4.2您好，這邊請(qǐng)4.3您請(qǐng)喝水4.4您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您的嗎５、詢是否第一次訪：5.1請(qǐng)問(wèn)您是第一次來(lái)我們接待中心嗎5.2請(qǐng)問(wèn)上次是哪位接待您的5.3您稍等，我?guī)湍?lián)系5.4請(qǐng)您稍等一下，讓他繼續(xù)幫您介紹，這樣您會(huì)對(duì)項(xiàng)目有一個(gè)連續(xù)的了解6、客提出異議時(shí)對(duì)于您的建議和要求，我們會(huì)盡快向公司呈報(bào)并第一時(shí)間給您答復(fù)；7、當(dāng)戶提出不熟的問(wèn)題：7.1對(duì)不起，這個(gè)問(wèn)題我不太清楚，請(qǐng)您稍候，待我咨詢經(jīng)理7.2對(duì)不起，這個(gè)問(wèn)題之前還沒(méi)有遇到，我?guī)湍涗浵聛?lái)，待咨詢后給您回復(fù)7.3您真的很細(xì)心，我還是第一次遇到這個(gè)問(wèn)題，非常感謝您能替我們想到，請(qǐng)?jiān)试S我向上級(jí)請(qǐng)示后再答復(fù)您，好嗎8、當(dāng)戶提出不合的要求對(duì)某項(xiàng)規(guī)定愿履行：8.1對(duì)不起，為了客戶共同的利益，也為了維護(hù)您好的利益，請(qǐng)您能理解、支持我們8.2請(qǐng)您放心，您提的這個(gè)問(wèn)題我會(huì)向上級(jí)匯報(bào)的9、當(dāng)戶提出優(yōu)惠：對(duì)不起司目前都是定價(jià)銷售并嚴(yán)格執(zhí)行現(xiàn)有的優(yōu)惠政策有的優(yōu)惠政策都是對(duì)每一位客戶公平的，請(qǐng)您理解10、客戶提某項(xiàng)問(wèn)題，公司也無(wú)明確規(guī)定：對(duì)不起司正就這個(gè)問(wèn)題廣泛收集客戶意見(jiàn)便公司做出更符合大多數(shù)客戶的意愿和決定11、客戶提要看房時(shí)：請(qǐng)稍等，為了您的安全，我給您（您們）拿安全帽12、動(dòng)要求戶看現(xiàn)場(chǎng)時(shí)我?guī)焦さ睾蜆影宸繉?shí)地看一下吧，以便有更直觀的感受13、請(qǐng)客戶下聯(lián)系電話：13.1請(qǐng)您留一個(gè)電話號(hào)碼，以便我們能將最新的信息向您通報(bào)，好嗎？謝謝13.2為了我們更好的為您服務(wù)，請(qǐng)您留下一個(gè)電話號(hào)碼，好嗎？謝謝13.3我們過(guò)段時(shí)間會(huì)有促銷活動(dòng)，屆時(shí)可能會(huì)推出一些特價(jià)房，您留下電話，我好及時(shí)通知您14、客戶確簽約時(shí)：恭喜您，增添了一項(xiàng)優(yōu)質(zhì)的固定資產(chǎn)，您的選擇，是我們的榮幸，我們將把工作做得更好一定讓您滿意和放心歡迎您有時(shí)間常來(lái)坐也歡迎您隨時(shí)帶朋友來(lái)參觀；15、客戶填客戶檔案：為了更好地對(duì)您服務(wù)您配合我們盡量詳細(xì)填寫這個(gè)表格們將對(duì)內(nèi)容絕對(duì)保密，不對(duì)外宣傳16、客戶離時(shí)：16.1您慢走16.2您走好16.3您走好，一路平安（外地客戶）16.4希望我們的介紹您還滿意16.5無(wú)論買與不買，都希望能和您成為朋友16.6隨時(shí)恭候您再次光臨16.7希望再次與您見(jiàn)面16.8有什么不明白的地方，請(qǐng)您隨時(shí)給我打電話16.9歡迎您隨時(shí)帶朋友來(lái)一起參觀我們的項(xiàng)目17、求致歉：17.1對(duì)不起，這棟房子剛賣出去，推薦你看一下這一棟，我覺(jué)得很適合您17.2不好意思，您的話我還沒(méi)有聽(tīng)明白17.3請(qǐng)您稍等17.4麻煩您了17.5打擾您了17.6有什么意見(jiàn)，請(qǐng)您多多指教18、忌用語(yǔ)18.1您自己看吧18.2我不知道18.3這么簡(jiǎn)單的東西您都不明白18.4我只負(fù)責(zé)賣房，其他的我不管／不負(fù)責(zé)18.5這些房屋質(zhì)量差不多，沒(méi)什么好挑的18.6想好了沒(méi)有，想好了趕快交錢吧18.7沒(méi)看我正忙著呢嗎，等一下18.8您相不相信我四、客接待行為規(guī)總則為規(guī)范接待中心的銷售業(yè)務(wù)，提升銷售服務(wù)質(zhì)量，特制定本規(guī)范。本規(guī)范適用于接待中心所有銷售人員及客戶服務(wù)管理人員。電話接規(guī)范銷售人員在接聽(tīng)銷售電話前必須做好相應(yīng)的準(zhǔn)備情緒備好紙和筆。廣告發(fā)布前應(yīng)事先了解廣告內(nèi)容仔細(xì)研究和認(rèn)真應(yīng)對(duì)客戶可能會(huì)涉及的問(wèn)題，準(zhǔn)備好回答語(yǔ)。一般情況下，應(yīng)在電話鈴響起三聲內(nèi)接聽(tīng)電話；因特殊情況超過(guò)三聲，應(yīng)向客戶表示歉意，請(qǐng)求客戶諒解。接聽(tīng)電話時(shí)，應(yīng)姿勢(shì)端正，保持微笑，態(tài)度和藹，聲調(diào)柔和，語(yǔ)音親切，吐字清晰，語(yǔ)速適中，話語(yǔ)簡(jiǎn)潔，注意使用禮貌用語(yǔ)。接聽(tīng)電話時(shí)，先問(wèn)好后報(bào)項(xiàng)目名稱，再講“商務(wù)專XX很高興為您服務(wù)，請(qǐng)講……”不得改變次序，且要面帶著微笑接電話?；卮鹂蛻魡?wèn)題時(shí)，應(yīng)注意揚(yáng)長(zhǎng)避短，巧妙地融入產(chǎn)品賣點(diǎn)；要認(rèn)真傾聽(tīng)客戶講話，積極回應(yīng)，不得隨意打斷客戶談話；要學(xué)會(huì)引導(dǎo)客戶，變被動(dòng)回答為主動(dòng)介紹，主動(dòng)詢問(wèn)。７當(dāng)客戶在電話中提出問(wèn)訊或查詢時(shí)不僅要禮貌地回答而且應(yīng)盡量避免使用“也許之類語(yǔ)意不清的回答；不清楚的問(wèn)題應(yīng)想辦法搞清楚后再給客戶以明確的回答碰到自己不清楚而又無(wú)法查清的問(wèn)題向?qū)Ψ奖硎厩敢馄?，先生／女士，目前還沒(méi)有這方面的資料８與戶通話時(shí)遇到需要較長(zhǎng)時(shí)間查詢資料的情況對(duì)方說(shuō)明情況，請(qǐng)對(duì)方留下電話號(hào)碼，待查詢后及時(shí)回復(fù)。通話時(shí)，隨時(shí)記錄對(duì)方所有的要點(diǎn)，對(duì)于一些不是特別清楚的地方，可適當(dāng)簡(jiǎn)單復(fù)述一遍以確認(rèn)。接聽(tīng)電話時(shí)，不得與他人搭話。當(dāng)信號(hào)出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，不得大聲叫喊。避免口頭禪，不允許對(duì)著話筒打哈欠、咳嗽、肆無(wú)忌憚的大笑，更不能用不耐煩的口氣來(lái)對(duì)待每一位打電話的客戶。如果客戶要找其他銷售人員應(yīng)禮貌轉(zhuǎn)接如果客戶要找的人不在或抽不開(kāi)身應(yīng)向客戶表示歉意詢問(wèn)客戶是否有急事需轉(zhuǎn)告并及時(shí)將客戶的留言記錄下來(lái)告給當(dāng)事人人接聽(tīng)電話時(shí)許遠(yuǎn)距離大聲喊叫輕放話筒后，走到被叫人身邊告之。如果電話突然中斷，要立即回?fù)?，向客戶道歉并說(shuō)明引起中斷的原因，而不要等客戶再次打來(lái)電話，才表示歉意。通話結(jié)束后向?qū)Ψ奖硎局x意等方先掛斷電話后再輕放話筒掛斷，絕對(duì)不可以莽撞地掛斷電話，更不可以重重地扣上電話。邀約客戶時(shí)，盡量使用“選擇式”方法，明確具體時(shí)間和地點(diǎn)，并且告訴對(duì)方，將專程等候。接聽(tīng)電話時(shí)間不要太長(zhǎng)，盡量控制在２～３分鐘，尤其是廣告日，應(yīng)盡快進(jìn)行邀約，縮減通話時(shí)間。通話過(guò)程中，要注意詢問(wèn)搜集來(lái)電登記表需填寫內(nèi)容；通話結(jié)束后，完成填寫“來(lái)電登記表”及明源系統(tǒng)錄入?，F(xiàn)場(chǎng)接規(guī)范在接待中心現(xiàn)場(chǎng)等待迎接客戶時(shí)應(yīng)時(shí)刻保持神集中的狀態(tài)隨時(shí)注意有沒(méi)有客戶進(jìn)入接待中心。迎接客戶時(shí)，應(yīng)儀表端正，態(tài)度親切，面帶微笑，熱情接待；個(gè)人的銷售資料和銷售工具應(yīng)準(zhǔn)備齊全，以隨時(shí)應(yīng)對(duì)客戶的需要。當(dāng)看到客戶向接待中心走來(lái)時(shí)安或當(dāng)值銷售人員應(yīng)主動(dòng)拉開(kāi)接待中心的大門，面帶微笑，以溫和的語(yǔ)氣向客戶致歡迎詞；如果發(fā)現(xiàn)有客戶在門外觀望，或者猶豫不決不知道要不要進(jìn)來(lái)的時(shí)候，應(yīng)走到門口，主動(dòng)向客戶打招呼。對(duì)于所熟悉的客戶，不能以一句簡(jiǎn)單的“歡迎光臨”草草了事，而應(yīng)以尊稱致之，并給以親切的問(wèn)候或恰當(dāng)?shù)馁澝?。如果是下雨或下雪的天氣?yīng)主動(dòng)幫助客戶收拾雨具如果客戶手提重物可抱有大件物品，無(wú)論是否真正看房客戶，都應(yīng)禮貌對(duì)待。引導(dǎo)客戶入座時(shí)主動(dòng)為客戶拉開(kāi)椅子椅子時(shí)避免發(fā)出刺耳的聲音。安排客戶入座時(shí)注意將客戶安置在一個(gè)視野舒適并且便于關(guān)照的空間范圍內(nèi)；要先等客人入座后，自己再坐下?？蛻艟妥髴?yīng)及時(shí)遞上飲料單并詢問(wèn)客人需要的飲料種類。如上茶（水上意不要使用有缺口或裂縫的茶杯溫度要合０℃左右濃淡適中；茶水不能倒太滿，沏入茶杯七分滿為限；使用塑料杯或紙杯時(shí)，要使用杯托以方便客戶飲用上茶時(shí)要特別小心不要將茶具放在文件等重要的物品上；端給客戶時(shí)，手盡量遠(yuǎn)離杯口；上茶時(shí)，應(yīng)從身份或輩分高的開(kāi)始上茶；在未給客戶上茶之前不能給同事或自己上茶談話間如果發(fā)現(xiàn)客戶喝完杯中的水，要及時(shí)給客戶加水。９盡量選擇在接待客戶的初期尚未開(kāi)始洽談之前向客戶遞上自己的名片并自我介紹同時(shí)向客戶索要名片傳遞名片與接收名片時(shí)應(yīng)符合相應(yīng)的禮儀規(guī)范。１０客戶交談時(shí)面帶微笑可暴露內(nèi)心的不快或煩燥著對(duì)方說(shuō)話，并誠(chéng)意地回答對(duì)方的問(wèn)題；多多稱呼客戶的姓＋尊稱，但絕對(duì)不能叫錯(cuò)。１１、介紹產(chǎn)品時(shí)，要實(shí)事求是，按公司統(tǒng)一說(shuō)辭介紹，不應(yīng)有夸大、虛構(gòu)的成分注意觀察客戶的表情態(tài)度和客戶的反應(yīng)有針對(duì)性地進(jìn)行介紹切忌長(zhǎng)篇大論，喋喋不休，而應(yīng)與客戶保持互動(dòng)，一邊說(shuō)一邊觀察客戶的反應(yīng)，及時(shí)調(diào)整自己的介紹方式，用客戶喜歡的方式進(jìn)行溝通。１２、客戶提出異議時(shí)，要認(rèn)真傾聽(tīng)，表示理解，適時(shí)地給予反應(yīng)；要讓客戶把話講完不能隨意打斷客戶的談話更不能表現(xiàn)出不耐煩絕對(duì)不允許和客戶發(fā)生爭(zhēng)吵。１３、帶看現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，應(yīng)結(jié)合工地現(xiàn)況和周邊特征，邊走邊介紹；盡量多說(shuō)，讓客戶始終為你所吸引帶看工地的路線應(yīng)事先規(guī)劃好注意沿線的整潔與安全并囑咐客戶帶好安全帽及其他隨身所帶物品不平或上下樓梯時(shí)應(yīng)注意提醒客戶。１４與客戶告別時(shí)應(yīng)提醒客戶不要遺留隨身物品禮貌地將客戶送到電梯口或停車場(chǎng)，并使用“請(qǐng)您走好，再見(jiàn)”或“謝謝你光臨，再見(jiàn)”等禮貌用語(yǔ)，目送客戶離開(kāi)如果下雨在情況允許情況下應(yīng)打傘送客戶上車無(wú)論與客戶是否成交，銷售部人員都應(yīng)態(tài)度親和，始終如一。１５、接待完畢后，應(yīng)及時(shí)填寫“來(lái)訪客戶登記表”及明源系統(tǒng)錄入，詳細(xì)記錄來(lái)訪客戶的情況，以備今后查閱。給客戶打電話時(shí)應(yīng)準(zhǔn)備好談話內(nèi)容設(shè)想客戶可能會(huì)提到的問(wèn)題并做好準(zhǔn)備；選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)打電話，當(dāng)客戶表示不方便時(shí)要及時(shí)道歉收線。不論對(duì)客戶，或是同行市場(chǎng)調(diào)查人員都應(yīng)禮貌相待，不得評(píng)頭論足。嚴(yán)禁使用為客戶服務(wù)物品杯等在銷售資料上亂涂亂畫五、前管理制度銷售人員在上班之前須按照公司規(guī)定進(jìn)行著裝可以有自行著裝或不規(guī)范著裝等現(xiàn)象。銷售人員須按照當(dāng)日的接訪順序規(guī)定進(jìn)行輪流接待客戶。接待前臺(tái)須時(shí)時(shí)保持整潔臺(tái)面除電話接訪登記本以外不允許擺放任何物品。接待前臺(tái)至少保證兩人同時(shí)候訪，不得出現(xiàn)空崗、空位現(xiàn)象。吃飯時(shí)間至少保證一人值班。接待前臺(tái)工作人員必須時(shí)時(shí)保持坐姿端正、精神飽滿、注意力集中。接待前臺(tái)不得有大聲說(shuō)話、嬉笑、看書報(bào)、電話聊天、玩手機(jī)、吃東西、喝水、睡覺(jué)等不雅行為。接待前臺(tái)工作人員及所有現(xiàn)場(chǎng)工作員遇公司各部門領(lǐng)導(dǎo)到訪時(shí)須微笑起立問(wèn)好迎送。接待前臺(tái)每日首輪工作人員須在上班前檢查前臺(tái)衛(wèi)生、案場(chǎng)銷售資料擺放、補(bǔ)充及現(xiàn)場(chǎng)背景音樂(lè)的播放。銷售人員離開(kāi)接待前臺(tái)時(shí)須恢復(fù)臺(tái)面的整潔，將桌椅擺放整齊。銷售人員下班前須將接待前臺(tái)所有的物品進(jìn)行清理和歸位。接待前臺(tái)候訪人員有義務(wù)通知補(bǔ)位人員及時(shí)進(jìn)行補(bǔ)位，補(bǔ)位人員不得拖延，應(yīng)第一時(shí)間到達(dá)接待前臺(tái)。接待前臺(tái)第二候訪人員有義務(wù)幫助接訪人員為客戶進(jìn)行茶水服務(wù)。接待前臺(tái)工作人員應(yīng)時(shí)時(shí)關(guān)注案場(chǎng)工作狀況極維護(hù)公司形象及主動(dòng)配合團(tuán)隊(duì)協(xié)作。過(guò)形遲到早退擅自換班或換休不遵守請(qǐng)假制度曠工違反著裝規(guī)定客戶、領(lǐng)導(dǎo)到訪不起立迎送對(duì)領(lǐng)導(dǎo)、同事未使用禮貌語(yǔ)接電、接訪不使用禮貌語(yǔ)接聽(tīng)熱線電話時(shí)高聲呼叫或長(zhǎng)時(shí)占用熱線通話未按要求填寫來(lái)訪來(lái)電統(tǒng)計(jì)表如因未熱情接待來(lái)訪客戶，并接客戶投訴（包括市調(diào)）在銷售大廳內(nèi)及辦公室內(nèi)大聲喧高聲談笑造成不良影響

日常管處罰制度簡(jiǎn)罰按時(shí)間、次數(shù)，罰款/次扣除當(dāng)日全額工資按曠工處理，罰款按曠工處理，罰款