系統(tǒng)運(yùn)維信息系統(tǒng)運(yùn)行保障方案

系統(tǒng)運(yùn)維信息系統(tǒng)運(yùn)行保障方案系統(tǒng)運(yùn)維信息系統(tǒng)運(yùn)行保障方案系統(tǒng)運(yùn)維信息系統(tǒng)運(yùn)行保障方案xxx公司系統(tǒng)運(yùn)維信息系統(tǒng)運(yùn)行保障方案文件編號：文件日期：修訂次數(shù)：第1.0次更改批準(zhǔn)審核制定方案設(shè)計(jì)，管理制度信息系統(tǒng)運(yùn)行保障方案 統(tǒng)一服務(wù)臺建設(shè)提供統(tǒng)一報(bào)障電話，統(tǒng)一報(bào)障、統(tǒng)一維修接口，XX企業(yè)可以通過統(tǒng)一的報(bào)障電話申請服務(wù)、查詢服務(wù)處理進(jìn)程，跟蹤處理進(jìn)度，確保服務(wù)時效、控服務(wù)質(zhì)量、調(diào)查用戶滿意度。這個統(tǒng)一的服務(wù)接口，在國際上有個標(biāo)準(zhǔn)的稱呼：服務(wù)臺（ServiceDesk）。我們將為XX企業(yè)建立統(tǒng)一服務(wù)臺，提供優(yōu)質(zhì)、專業(yè)的報(bào)障受理、跟進(jìn)服務(wù)；服務(wù)臺總體架構(gòu)如下：服務(wù)臺（服務(wù)臺）在服務(wù)支持中扮演著一個極其重要的角色。完整意義上的服務(wù)臺可以理解為其他IT部門和服務(wù)流程的“前臺”，它可以在不需要聯(lián)系特定技術(shù)人員的情況下處理大量的客戶請求。對用戶而言，服務(wù)臺是他們與IT部門的唯一連接點(diǎn)，確保他們找到幫助其解決問題和請求的相關(guān)人員。服務(wù)臺不僅負(fù)責(zé)處理事故、問題和客戶的詢問，同時還為其它活動和流程提供接口。這些活動和流程包括客戶變更請求、維護(hù)合同、服務(wù)級別管理、配置管理、可用性管理和持續(xù)性管理等，服務(wù)臺還負(fù)責(zé)事件快速響應(yīng)，使用已知問題、已知事件知識庫對終端用戶的突發(fā)事件予以快速恢復(fù)或規(guī)避事故發(fā)生。建立文檔管理制度文檔管理的目標(biāo)是通過對運(yùn)維服務(wù)過程中使用的文檔進(jìn)行統(tǒng)一管理，達(dá)到充分利用文檔提升服務(wù)質(zhì)量的目的，確保運(yùn)維資源符合運(yùn)維服務(wù)的要求。文檔資源包括運(yùn)維體系文檔、項(xiàng)目（軟硬件）文檔資料、服務(wù)質(zhì)量管理文檔以及服務(wù)報(bào)告文檔等。雙方的職責(zé)為：XX企業(yè)：負(fù)責(zé)批準(zhǔn)運(yùn)維文檔的更改、刪除和發(fā)布。XX企業(yè)運(yùn)維部組織編寫及更改運(yùn)維文檔；批準(zhǔn)文檔的借閱申請。運(yùn)維服務(wù)商負(fù)責(zé)更新文件目錄清單；負(fù)責(zé)保管文檔資料；負(fù)責(zé)備份文檔資料；檢查各類在用文件的有效性，防止使用無效版本；負(fù)責(zé)定期提交服務(wù)質(zhì)量管理文檔以及服務(wù)報(bào)告文檔等。文檔資源管理流程圖文檔資源管理的工作程序文檔資源管理包括對以下五類文檔進(jìn)行管理：運(yùn)維文檔：指運(yùn)維體系文檔，包括運(yùn)維手冊、程序文件、相關(guān)支持文件及表單格式等。項(xiàng)目文檔：指交付運(yùn)維的軟硬件系統(tǒng)相關(guān)的文檔。質(zhì)量管理文檔服務(wù)報(bào)告文檔其他文件資料：指文件、傳真、外來資料等。A、運(yùn)維文檔編碼規(guī)則文檔分級文檔編號規(guī)則說明示例一級文件（總體）A+兩位一級文件序列號兩位一級文件序列號從01起順序遞增A01：術(shù)語表A02：總綱二級文件（程序文件）B+兩位二級文件序列號兩位二級文件序列號從01起順序遞增B01：服務(wù)級別管理程序文件B02：服務(wù)臺管理程序文件三級文件（支持性文件）C+二級文件序列號+兩位三級文件序列號三級文件均從某個二級文件產(chǎn)生，此處的二級文件序列號是指與本文件對應(yīng)的二級文件序列號；兩位三級文件序列號從01起遞增C0101：服務(wù)等級規(guī)劃C0102：服務(wù)目錄四級文件（表單）D+二級文件序列號+兩位四級文件序列號四級文件均從某個二級文件產(chǎn)生，此處的二級文件序列號是指與本文件對應(yīng)的二級文件序列號；兩位四級文件序列號從01起遞增D0201：運(yùn)維工作單D0302：工單跟蹤記錄記錄編號無關(guān)聯(lián)記錄四級文件編號-日期+兩位序列號四級文件編號指該記錄對應(yīng)的四級文件的編號；日期按“yyyy+mm+dd”格式編寫；兩位序列號從01起遞增D020：運(yùn)維工作單記錄關(guān)聯(lián)記錄四級文件編號-關(guān)聯(lián)記錄編號四級文件編號指該記錄對于的四級文件的編號；關(guān)聯(lián)記錄編號指與本記錄的產(chǎn)生相關(guān)聯(lián)的記錄的編號D0302-D020：工單跟蹤記錄B、運(yùn)維文檔的更改、刪除運(yùn)維文檔由運(yùn)維部負(fù)責(zé)組織編寫，經(jīng)XX企業(yè)信息主管部門批準(zhǔn)后頒布執(zhí)行。所有運(yùn)維文檔經(jīng)批準(zhǔn)后，由運(yùn)維服務(wù)商統(tǒng)一歸入《文件目錄清單》中?！段募夸浨鍐巍返膬?nèi)容包括文檔類型、文檔名稱、編號、版本號、發(fā)布時間、內(nèi)容說明、保管位置、保存期限等。運(yùn)維文檔需要更改時，由文件更改提出人填寫《文件更改申請單》，說明更改原因和更改內(nèi)容。經(jīng)運(yùn)維部、信息中心批準(zhǔn)后，由運(yùn)維部組織人員進(jìn)行文檔的更改，并記錄更改過程、更改內(nèi)容、更改結(jié)果等。更改結(jié)果經(jīng)運(yùn)維部、信息中心確認(rèn)后由運(yùn)維服務(wù)商更新《文件目錄清單》。若需刪除運(yùn)維文檔，則需由相關(guān)人員填寫《報(bào)廢申請單》，說明刪除內(nèi)容、刪除原因等，經(jīng)運(yùn)維部、信息中心批準(zhǔn)后由運(yùn)維服務(wù)商在《文件目錄清單》中將該文檔刪除。C、質(zhì)量管理文檔的應(yīng)用服務(wù)質(zhì)量管理文檔主要分為服務(wù)回訪文檔、服務(wù)滿意度調(diào)查文檔、服務(wù)投訴處理文檔三類。三種文檔均為保障與提高客戶滿意度為目標(biāo)所制訂的《客戶滿意度指引》中的部分，屬于運(yùn)行服務(wù)管理體系最高層指導(dǎo)文件，以確?！皬姆?wù)的角度出發(fā)”為客戶提供五星級的運(yùn)行服務(wù)。根據(jù)ITIL標(biāo)準(zhǔn)與《規(guī)范》的要求，所有的事件均由服務(wù)臺受理，服務(wù)工程師處理完畢后，由服務(wù)臺完成回訪并關(guān)閉事件流程，因此回訪動作將直接獲得客戶對當(dāng)次服務(wù)的評價(jià)，并由客戶的評價(jià)獲得服務(wù)質(zhì)量改良的依據(jù)。在ISO20000戴明環(huán)的指引下，服務(wù)團(tuán)隊(duì)質(zhì)量管理小組將分析運(yùn)行服務(wù)過程中成功回訪的客戶對當(dāng)次服務(wù)的直接評價(jià)，并收集盡可能完整的評價(jià)信息，通過每周的部門例會對客戶的評價(jià)進(jìn)行匯總分析，并提出可能的原因和可能的改進(jìn)辦法，回訪與總結(jié)例會記錄樣本如下：一般信息化設(shè)備及相關(guān)軟件運(yùn)維管理一般信息化設(shè)備服務(wù)范圍本次項(xiàng)目的服務(wù)范圍包括企業(yè)辦公區(qū)域內(nèi)的臺式機(jī)、打印機(jī)以及客戶端所有常用的辦公軟件（包括操作系統(tǒng)軟件、系統(tǒng)應(yīng)用軟件、系統(tǒng)管理軟件、辦公軟件、工具軟件等）。一般信息化設(shè)備運(yùn)維1、根據(jù)實(shí)際需要，經(jīng)XX企業(yè)同意準(zhǔn)備相應(yīng)數(shù)量的維護(hù)零配件，協(xié)助XX企業(yè)進(jìn)行備件庫的管理，并在零配件不足時及時補(bǔ)倉。2、定期對計(jì)算機(jī)設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)維護(hù)，定期進(jìn)行用戶滿意度調(diào)查；對一般信息化設(shè)備硬件進(jìn)行定期巡檢、保養(yǎng)，以保障設(shè)備運(yùn)行正常；按照越秀工商要求進(jìn)行硬件設(shè)備普查工作，建設(shè)可實(shí)現(xiàn)動態(tài)維護(hù)的硬件設(shè)備檔案庫，并實(shí)現(xiàn)與XXX企業(yè)的資產(chǎn)管理系統(tǒng)的銜接。定期對公用信息化設(shè)備消毒除塵；檢查硬件實(shí)際配置與設(shè)備登記表是否相符。3、對故障設(shè)備的維修在響應(yīng)時間內(nèi)完成故障設(shè)備的維修，維修人員應(yīng)嚴(yán)格遵守維修規(guī)程。建立硬件應(yīng)急維修小組，對關(guān)鍵重點(diǎn)崗位及緊急的故障及時響應(yīng)并及時匯報(bào)，對于故障設(shè)備的維修由越秀工商指定的具體技術(shù)人員組織監(jiān)督進(jìn)行；對處于保修期內(nèi)的故障設(shè)備，供應(yīng)商在廣州市工商局越秀分局授權(quán)的范圍內(nèi)代表越秀工商協(xié)調(diào)產(chǎn)品供貨商予以維修，并監(jiān)督維修時效和質(zhì)量；對處于保修期外的故障設(shè)備維修，如需更換零配件，可由供應(yīng)商提供多家的報(bào)價(jià)，經(jīng)用戶選擇審核確認(rèn)后，方可進(jìn)行更換；例行維護(hù)流程圖一般設(shè)備服務(wù)方案信息化設(shè)備資產(chǎn)調(diào)查及管理資產(chǎn)標(biāo)簽應(yīng)含有上圖所注所有信息，包括資產(chǎn)名稱、合同采購號、產(chǎn)品序列號、保修期限、IP地址、系統(tǒng)序列號以及供應(yīng)商、聯(lián)系人名稱、電話，使用條形編碼統(tǒng)一進(jìn)行資產(chǎn)記錄。條形碼記錄號應(yīng)與數(shù)據(jù)庫中記錄對應(yīng)，關(guān)聯(lián)使用人、資產(chǎn)配件（如顯示器、鍵盤、鼠標(biāo)、打印機(jī)、音箱等型號信息），所有資產(chǎn)應(yīng)落實(shí)到具體責(zé)任人，共用設(shè)備按照編碼順序先后指定責(zé)任人。設(shè)備封條統(tǒng)一為純白色易碎貼，使用設(shè)備封條將有效的保障客戶設(shè)備的完整性，明確區(qū)分設(shè)備保管的責(zé)任性。服務(wù)工程師上門服務(wù)時一旦發(fā)現(xiàn)設(shè)備封條破損，將現(xiàn)場進(jìn)行設(shè)備現(xiàn)狀與資產(chǎn)清單的對比，避免出現(xiàn)保管責(zé)任不清的狀況發(fā)生。一般設(shè)備軟件安裝及維護(hù)此部分主要解決在用戶使用當(dāng)中遇到的軟件各種問題，在進(jìn)行軟件維護(hù)時應(yīng)做好用戶數(shù)據(jù)的備份，建立軟件維護(hù)流程，通過現(xiàn)場解決及用戶培訓(xùn)的多種方式提高用戶的使用水平和解決一般問題的能力。軟件維護(hù)主要內(nèi)容包括：對WINDOWS操作系統(tǒng)的安裝、調(diào)試及升級；外設(shè)（打印機(jī)、掃描儀等設(shè)備）的相關(guān)驅(qū)動程序及軟件的安裝調(diào)試；經(jīng)越秀工商授權(quán)進(jìn)行軟件安裝、升級并排除軟件使用過程中的故障；解決軟件沖突造成的系統(tǒng)故障；對計(jì)算機(jī)進(jìn)行病毒檢測和清除，防止病毒擴(kuò)散；計(jì)算機(jī)標(biāo)配的軟件備份，包括隨機(jī)恢復(fù)光盤，附帶贈送軟件、驅(qū)動程序等；計(jì)算機(jī)外設(shè)的軟件備份。一般設(shè)備硬件日常保養(yǎng)及維修計(jì)算機(jī)硬件維護(hù)：包括主機(jī)、硬盤、驅(qū)動器、顯示適配卡及服務(wù)器等安裝、調(diào)試和配置，充分利用現(xiàn)有設(shè)備，進(jìn)行系統(tǒng)優(yōu)化配置；對使用中的計(jì)算機(jī)存在或?qū)⒁霈F(xiàn)的故障進(jìn)行及時的診斷、維修、替換，對客戶原廠保修的機(jī)器（如計(jì)算機(jī)及配件、服務(wù)器等），我們代為聯(lián)絡(luò)維修，并跟蹤維修情況。并根據(jù)越秀工商需要，對設(shè)備進(jìn)行升級或更新，保證設(shè)備正常運(yùn)行。周邊設(shè)備的維護(hù)：包括打印機(jī)、掃描儀、顯示器等使用過程中出現(xiàn)的故障或不穩(wěn)定因素排除，必要時對越秀工商原廠保修期內(nèi)的機(jī)器，我們代為聯(lián)絡(luò)維修，跟蹤維修情況，并根據(jù)客戶需要，對設(shè)備進(jìn)行升級或更新，保證工作任務(wù)的正常進(jìn)行；系統(tǒng)硬件設(shè)備(計(jì)算機(jī)、服務(wù)器，路由器，交換機(jī)、備份設(shè)備、MODEM等)、計(jì)算機(jī)線路連接、各種設(shè)備工作狀態(tài)例行檢查和維護(hù);操作項(xiàng)目維護(hù)工程師每月的對企業(yè)計(jì)算機(jī)設(shè)備的巡檢服務(wù)，了解和記錄最新的使用情況，對各終端在用辦公軟件予以普查并核對運(yùn)維軟件資產(chǎn)記錄，通過月服務(wù)報(bào)告上報(bào)企業(yè)普查情況；對經(jīng)常出現(xiàn)問題的設(shè)備進(jìn)行登記和記錄，并且制定知識庫，對常出現(xiàn)的設(shè)備要重點(diǎn)檢查、消除隱患，最大限度降低計(jì)算機(jī)設(shè)備的故障率。維護(hù)工程師在對用戶維護(hù)的時候，必須按照服務(wù)流程來進(jìn)行，給用戶提供快速、標(biāo)準(zhǔn)、滿意的服務(wù)。對保內(nèi)的計(jì)算機(jī)硬件進(jìn)行免費(fèi)的更換，時間方面按照原廠商的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)時間來進(jìn)行。對保外的設(shè)備，由工商局申請須更換的設(shè)備，有工商局提供硬件費(fèi)，維修費(fèi)情況按照合同約定執(zhí)行。對經(jīng)過維修或已更換配件的設(shè)備，根據(jù)具體情況延長保修期并更新資產(chǎn)庫記錄，更新配置庫記錄。對終端用戶的輸入設(shè)備以及公用設(shè)備予以定期消毒處理。對終端用戶的在用辦公軟件、資產(chǎn)使用情況普查,并匯總巡檢報(bào)告提交給越秀工商。一般信息化設(shè)備硬件服務(wù)還包括：供應(yīng)商根據(jù)實(shí)際需要，經(jīng)XX企業(yè)同意準(zhǔn)備相應(yīng)數(shù)量的維護(hù)零配件，協(xié)助越秀工商進(jìn)行備件庫的管理，并在零配件不足時及時補(bǔ)倉。定期對計(jì)算機(jī)設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)維護(hù)，定期進(jìn)行用戶滿意度調(diào)查；對一般信息化設(shè)備硬件進(jìn)行定期巡檢、保養(yǎng)，以保障設(shè)備運(yùn)行正常；按照越秀工商要求進(jìn)行硬件設(shè)備普查工作，建設(shè)可實(shí)現(xiàn)動態(tài)維護(hù)的硬件設(shè)備檔案庫，并實(shí)現(xiàn)與越秀工商的資產(chǎn)管理系統(tǒng)的銜接。定期對公用信息化設(shè)備消毒除塵；檢查硬件實(shí)際配置與設(shè)備登記表是否相符。對故障設(shè)備的維修在響應(yīng)時間內(nèi)完成故障設(shè)備的維修，維修人員應(yīng)嚴(yán)格遵守維修規(guī)程。建立硬件應(yīng)急維修小組，對關(guān)鍵重點(diǎn)崗位及緊急的故障及時響應(yīng)并及時匯報(bào)，對于故障設(shè)備的維修由越秀工商指定的具體技術(shù)人員組織監(jiān)督進(jìn)行；對處于保修期內(nèi)的故障設(shè)備，供應(yīng)商在廣州市工商局越秀分局授權(quán)的范圍內(nèi)代表越秀工商協(xié)調(diào)產(chǎn)品供貨商予以維修，并監(jiān)督維修時效和質(zhì)量；對處于保修期外的故障設(shè)備維修，如需更換零配件，可由供應(yīng)商提供多家的報(bào)價(jià)，經(jīng)用戶選擇審核確認(rèn)后，方可進(jìn)行更換；第三方維修管理當(dāng)運(yùn)維過程中需要轉(zhuǎn)由維修商提供服務(wù)時，由運(yùn)維工程師填寫《維修商服務(wù)工作單》，描述需維護(hù)的產(chǎn)品名稱、問題描述、問題類型、優(yōu)先級、服務(wù)級別以及服務(wù)要求等內(nèi)容?！毒S修商服務(wù)工作單》經(jīng)服務(wù)主管審批通過后提交給維修商，維修商在收到《維修商服務(wù)工作單》后應(yīng)簽收確認(rèn)，并向投標(biāo)人返回一份副本。當(dāng)《維修商服務(wù)工作單》經(jīng)服務(wù)主管審批不通過時，由運(yùn)維工程師修改《維修商服務(wù)工作單》并重新提交；如果審批意見為不采用維修商服務(wù)方式，則轉(zhuǎn)【問題管理】流程處理。維修商按照《維修商服務(wù)工作單》的要求提供服務(wù)，在工作單中記錄維護(hù)處理、處理建議及維護(hù)處理結(jié)果，并得到客戶的簽字確認(rèn)。維修商在維護(hù)服務(wù)工作完成后將填寫好的《維修商服務(wù)工作單》提交給運(yùn)維工程師。運(yùn)維工程師根據(jù)維修商提交的《維修商服務(wù)工作單》對維修商服務(wù)過程和結(jié)果進(jìn)行驗(yàn)證。驗(yàn)證通過的，運(yùn)維工程師簽字確認(rèn)，與本次維護(hù)對應(yīng)的《運(yùn)維工作單》一起提交給服務(wù)主管。驗(yàn)證不通過的，則在《維修商不合格情況記錄表》中記錄該維修商不合格服務(wù)時間、原因和對應(yīng)工單編號后，由運(yùn)維工程師重新提交《維修商服務(wù)工作單》，再次發(fā)給維修商。若維修商每月不合格服務(wù)次數(shù)超過2次（不含2次），則由服務(wù)主管填寫《增加維修商黑名單申請表》，說明將該維修商列入黑名單的理由，并提交給運(yùn)維部、信息中心審批。經(jīng)審批同意后，由服務(wù)主管將該維修商的編號、名稱、列入黑名單時間、列入黑名單原因等內(nèi)容登記在《維修商黑名單》中。建議列入黑名單的維修商不得參與工商局任何項(xiàng)目的投標(biāo)和建設(shè)工作。當(dāng)該維修商每月不合格服務(wù)少于2次（不含2次）時，服務(wù)主管填寫《撤銷維修商黑名單申請表》，說明將該維修商從黑名單中撤銷的理由，并提交給運(yùn)維部、信息中心審批。經(jīng)審批同意后，由服務(wù)主管將該維修商從《維修商黑名單》中刪除。知識庫管理問題處理完成后，由服務(wù)主管對問題處理過程和結(jié)果進(jìn)行總結(jié)分析，并進(jìn)行歸類，將相關(guān)信息登記在《運(yùn)維知識庫》中。加入《運(yùn)維知識庫》的信息應(yīng)正確歸類，并保證各項(xiàng)內(nèi)容描述簡潔、清晰、易懂，同類相似的問題應(yīng)歸類到同一條知識庫記錄中?！哆\(yùn)維知識庫》主要內(nèi)容如下：問題類型：分為系統(tǒng)軟件、應(yīng)用軟件、硬件、咨詢、其他等。軟硬件系統(tǒng)類型：對問題類型中的分類再根據(jù)軟硬件系統(tǒng)的不同進(jìn)行細(xì)分，例如：系統(tǒng)軟件：WINDOWS操作系統(tǒng)、LINUX操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)、辦公系統(tǒng)軟件等；應(yīng)用軟件：廣告管理子系統(tǒng)軟件、內(nèi)資注冊登記系統(tǒng)、外資注冊登記系統(tǒng)等；硬件：PC機(jī)、服務(wù)器、筆記本