商務(wù)禮儀素材

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商務(wù)禮儀

第1頁(yè)，共234頁(yè)。內(nèi)訓(xùn)資料注意保密交往藝術(shù)的重要功能?第一單元第一課第2頁(yè)，共234頁(yè)。內(nèi)訓(xùn)資料注意保密在商務(wù)交往中應(yīng)遵守的交往藝術(shù)。

在人與人之間展開(kāi)——需要交往藝術(shù) 在特定范圍內(nèi)展開(kāi)——在商務(wù)交往中第3頁(yè)，共234頁(yè)。內(nèi)訓(xùn)資料注意保密人與人之間總是要交往的，亞里士多德說(shuō)：“一個(gè)人不跟別人打交道，他不是一個(gè)神就是一個(gè)獸”，也就是說(shuō)是人就要跟別人打交道。在商務(wù)交往中，與他人打交道是必然的。但在這個(gè)特定的范圍內(nèi)，我們必須遵守一定的禮儀、規(guī)范，才能獲得成功。何為禮儀呢？古人說(shuō)：“禮出于俗，俗化為禮”。今天那些約定俗成的禮儀規(guī)范，其實(shí)就是源于我們生活中、最易讓人接受的做法。第4頁(yè)，共234頁(yè)。內(nèi)訓(xùn)資料注意保密

案例1索取名片要達(dá)到的兩個(gè)目的

?能把名片要過(guò)來(lái)，如果要而不給就會(huì)令自 己很難堪；

?給對(duì)方留下良好的印象，推廣企業(yè)形象。 商務(wù)交往中，個(gè)人代表整體，個(gè)人形象代 表企業(yè)形象，個(gè)人的所作所為就是本企業(yè) 典型的活體廣告。第5頁(yè)，共234頁(yè)。內(nèi)訓(xùn)資料注意保密

交易法

“將欲取之，必先欲之，來(lái)而不往非 禮也?！薄炎约旱拿o別人，對(duì)方一般也 會(huì)把自己的名片留給你。

激將法

“XXX，能不能有幸和你交換一下名 片？”

一般的人不會(huì)硬生生地回答：“不 行，我不和你交換！”可運(yùn)用的方法第6頁(yè)，共234頁(yè)。內(nèi)訓(xùn)資料注意保密謙恭法——面對(duì)大企業(yè)、大名人、VIP的客戶

“聽(tīng)您講了……之后，很有啟發(fā)，不知道以后是否有幸向您請(qǐng)教一些問(wèn)題？”平等法——上級(jí)對(duì)下級(jí)、長(zhǎng)輩對(duì)晚輩以及平級(jí)、平輩之間

“……，不知以后如何跟你聯(lián)系？”于，注：謙恭法和平等法之間最大的區(qū)別就在 一個(gè)是請(qǐng)教，一個(gè)是聯(lián)系。第7頁(yè)，共234頁(yè)。內(nèi)訓(xùn)資料注意保密不響

在見(jiàn)重要客戶時(shí)，我們一定要關(guān)機(jī)。否則，談著談著話，電話不停地響，會(huì)給別人三心二意、目中無(wú)人之感。 關(guān)機(jī)的時(shí)候，可以當(dāng)著對(duì)方的面關(guān)機(jī)，讓對(duì)方感覺(jué)到我們“我的心里只有你”的專(zhuān)一態(tài)度。不聽(tīng)

如果手機(jī)響了，也不應(yīng)該接聽(tīng)。即使說(shuō)話非常小聲、甚至躲到桌子下面接聽(tīng)，也是不禮貌的。案例2移動(dòng)電話的使用第8頁(yè)，共234頁(yè)。內(nèi)訓(xùn)資料注意保密不出去接聽(tīng)

出去接聽(tīng)，會(huì)打斷正在進(jìn)行的事情和談話，給對(duì)方留下不好的感覺(jué)。注：將這三原則運(yùn)用到我們這里，就是指我們?cè)谏线@次培訓(xùn)課時(shí)，一定要避免接聽(tīng)手機(jī)。如果不可避免，一定要立即向其致歉，并盡量減少這種事情發(fā)生的頻率。第9頁(yè)，共234頁(yè)。內(nèi)訓(xùn)資料注意保密案例3與交往對(duì)象溝通

與交往對(duì)象溝通，也就是與人寒暄。如 果要表?yè)P(yáng)、夸獎(jiǎng)別人，就不要吝嗇，比 如“XXX，您在業(yè)界是小有名氣啊。”

這會(huì)讓人感覺(jué)不痛快。小有名氣，一般 是指剛剛混出一點(diǎn)名堂的人，還不怎么 樣。 如果要表?yè)P(yáng)，就痛快一些，比如“大有 名氣”、“很有名氣”等，反正就是不 能在表?yè)P(yáng)的詞句上除2。第10頁(yè)，共234頁(yè)。內(nèi)訓(xùn)資料注意保密

大家想一想，商務(wù)人員的工作能力應(yīng)該包括 哪些內(nèi)容呢？

——現(xiàn)代人的雙能力1、業(yè)務(wù)能力——商務(wù)人員的基本能力2、交際能力——可持續(xù)發(fā)展的能力

就是要重視人際關(guān)系、處理人際關(guān)系、搞好 人際關(guān)系。第11頁(yè)，共234頁(yè)。內(nèi)訓(xùn)資料注意保密商務(wù)禮儀的基本特征第一單元第二課第12頁(yè)，共234頁(yè)。內(nèi)訓(xùn)資料注意保密規(guī)范者標(biāo)準(zhǔn)也，沒(méi)有規(guī)矩不成方圓。商務(wù)禮儀的規(guī)范就是商務(wù)人員待人接物的標(biāo)準(zhǔn)做法。第13頁(yè)，共234頁(yè)。內(nèi)訓(xùn)資料注意保密

商務(wù)禮儀規(guī)范性的特點(diǎn)

商務(wù)禮儀不同于法律規(guī)范，不遵守商務(wù)禮儀不會(huì)坐牢、死人，它只是一種輿論約束和自我約束，而非強(qiáng)制約束。 但是如果不遵守 商務(wù)禮儀，往往會(huì) 讓人見(jiàn)笑。第14頁(yè)，共234頁(yè)。內(nèi)訓(xùn)資料注意保密例1吃自助餐

見(jiàn)到愛(ài)吃的就想到“讓我一次愛(ài)個(gè)夠”，端著滿滿的一盤(pán)回到餐桌上。

還告訴自己：“老去取，老去取，別人肯定會(huì)笑我，覺(jué)得我這人好像沒(méi)吃過(guò)東西似的。” “這么好吃的東西，這次不多取一點(diǎn)，下次去沒(méi)有了怎么辦？”第15頁(yè)，共234頁(yè)。內(nèi)訓(xùn)資料注意保密鑒于以上想法，就會(huì)有“饑?yán)丘I虎”的現(xiàn)象出現(xiàn)了。

多次少取——自助餐的基本禮儀，如果不這樣 做，就會(huì)弄巧成拙、貽笑大方。第16頁(yè)，共234頁(yè)。內(nèi)訓(xùn)資料注意保密

例2喝咖啡

喝咖啡有三件套：

杯子、碟子和勺子。

可是對(duì)于這樣簡(jiǎn)單的三件物品，有人用得不一定合乎禮儀哦！第17頁(yè)，共234頁(yè)。內(nèi)訓(xùn)資料注意保密“草莽英雄”：有人覺(jué)得剛端上來(lái)的咖啡太燙，就讓服務(wù)生再拿來(lái)一個(gè)杯子，把太燙的咖啡折一折，動(dòng)作就像喝大碗茶一樣。第18頁(yè)，共234頁(yè)。內(nèi)訓(xùn)資料注意保密“傻帽冒傻”：有人在喝咖啡的時(shí)候，喜歡翹起蘭花指，拿著勺子慢慢地舀著喝，覺(jué)得這樣“好秀氣，好秀氣的”，但他卻不知道，喝咖啡時(shí)是不用勺子舀食的，勺子一般就在加糖的時(shí)候使用，所起作用并不大。第19頁(yè)，共234頁(yè)。內(nèi)訓(xùn)資料注意保密

一位知名教授到公司來(lái)講學(xué)，公關(guān)經(jīng)理在 機(jī)場(chǎng)接到這位教授后，要安排他和公司總 經(jīng)理見(jiàn)面，應(yīng)該先介紹誰(shuí)？問(wèn)題實(shí)質(zhì)——替別人介紹的前后順序問(wèn)題 問(wèn)題重要性——順序錯(cuò)了，輕者別人會(huì)說(shuō) 你沒(méi)教養(yǎng);重者別人會(huì)認(rèn)為你蓄意為之第20頁(yè)，共234頁(yè)。內(nèi)訓(xùn)資料注意保密答案就是

讓客人優(yōu)先了解情況

在工作場(chǎng)合，男女平等，不分男女，不分老幼，不看職位高低，而是依據(jù)賓主介紹——從主、客角度來(lái)介紹，先介紹主人，后介紹客人，給客人優(yōu)先知情權(quán)。第21頁(yè)，共234頁(yè)。內(nèi)訓(xùn)資料注意保密試想，如果這位公關(guān)經(jīng)理不先介紹本公司總 經(jīng)理，教授就會(huì)對(duì)著面前的3、4個(gè)人傻笑， 并猜想這幾個(gè)人誰(shuí)是老大啊。第22頁(yè)，共234頁(yè)。內(nèi)訓(xùn)資料注意保密例3酒喝多了有單位宴請(qǐng)客戶，這位客戶喝多了?？腿耍骸澳銈儐挝黄僚坎欢喟??！?/p>

主人：只有跟著打哈哈?？腿耍涸俳釉賲?，“你看那個(gè)人怎 么長(zhǎng)得像一頭豬呢？”主人：不悅地，“她是我老婆?！钡?3頁(yè)，共234頁(yè)。內(nèi)訓(xùn)資料注意保密

客人：馬上改口說(shuō)，“我認(rèn)識(shí)你夫人，我 說(shuō)的是你夫人后面的女孩?！敝魅耍航Y(jié)果主人還是很不高興，說(shuō)： “那是我女兒?！蹦沁吘蛢蓚€(gè)女的，再也找不出第三個(gè) 了。一時(shí)間，場(chǎng)面非常尷尬……第24頁(yè)，共234頁(yè)。內(nèi)訓(xùn)資料注意保密

問(wèn)題恐怕出在主人，如果主人一上來(lái)就介紹了自己的妻子和女兒，就不會(huì)有這樣尷尬的場(chǎng)面出現(xiàn)了。

注：規(guī)范性在我們工作中的體現(xiàn)，就是指我們?cè)诜?wù)時(shí)不能只憑自己的習(xí)慣、偏好來(lái)做事。第25頁(yè)，共234頁(yè)。內(nèi)訓(xùn)資料注意保密

二、對(duì)象性區(qū)分對(duì)象，因人而異。到什么山上唱什么歌；跟什么人講什么話。關(guān)鍵是讓對(duì)方懂你，懂得 你對(duì)他的尊重、友善等等。第26頁(yè)，共234頁(yè)。內(nèi)訓(xùn)資料注意保密

假如一名老總，到公司拜訪公司領(lǐng)導(dǎo)。你身為公司秘書(shū)，是一名引導(dǎo)者，我們一起上樓，有何順序？第27頁(yè)，共234頁(yè)。內(nèi)訓(xùn)資料注意保密分兩種情況

一般來(lái)講，走在前面的人，地位應(yīng) 高。 請(qǐng)客人走在前面，讓客人先進(jìn)先 出，先坐先起。但前提是客人認(rèn) 路。否則我走在前面，你走在后 面，我不認(rèn)識(shí)路，你就在后面叫： “下去上去，拐彎進(jìn)去”，那你就是遙控器，老總變成電子玩具了。第28頁(yè)，共234頁(yè)。內(nèi)訓(xùn)資料注意保密

所以在領(lǐng)導(dǎo)、貴客認(rèn)路時(shí)，我們請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)、貴客 走在前面； 當(dāng)他們不認(rèn)路時(shí)，一般是靠右行走。規(guī)律：對(duì)于橫向來(lái)講，內(nèi)側(cè)高于外側(cè)； 對(duì)于縱向來(lái)講，前排高于后排。第29頁(yè)，共234頁(yè)。內(nèi)訓(xùn)資料注意保密

設(shè)宴招待客人，哪個(gè)問(wèn)題應(yīng)優(yōu)先考慮？第30頁(yè)，共234頁(yè)。內(nèi)訓(xùn)資料注意保密對(duì)于一般情況：費(fèi)用問(wèn)題對(duì)于正式場(chǎng)合：座次問(wèn)題對(duì)于便宴：菜宴安排第31頁(yè)，共234頁(yè)。內(nèi)訓(xùn)資料注意保密

在便宴中，有經(jīng)驗(yàn)的人，不是問(wèn)人家愛(ài)吃什么，而是了解他不愛(ài)吃什么。 點(diǎn)菜前，一定要問(wèn)對(duì)方：“您有什么忌口？”第32頁(yè)，共234頁(yè)。內(nèi)訓(xùn)資料注意保密

客人愛(ài)吃什么，客人有身份，有時(shí)候不好意思說(shuō)，真要說(shuō)了，恐怕你也走不了。 但我不能吃的東西你不能給我，這是個(gè)大是大非的問(wèn)題。注：對(duì)于我們來(lái)講，在與人交流或?yàn)榭蛻籼峁┓?wù)時(shí)，不要對(duì)于簡(jiǎn)單但客戶不太理解的問(wèn)題一帶而過(guò)；也不要對(duì)客戶懂得但我們自己感興趣的問(wèn)題滔滔不絕。第33頁(yè)，共234頁(yè)。內(nèi)訓(xùn)資料注意保密對(duì)不同的對(duì)象，安排不同的內(nèi)容?？腿吮容^土，就讓他吃洋；客人比較洋，就讓他吃土。第34頁(yè)，共234頁(yè)。內(nèi)訓(xùn)資料注意保密

吃特色

主要是吃平常沒(méi)有吃過(guò)的東西，開(kāi)眼界、長(zhǎng)見(jiàn)識(shí)，加深對(duì)本地文化的印象，宣傳地方形象。第35頁(yè)，共234頁(yè)。內(nèi)訓(xùn)資料注意保密

請(qǐng)外國(guó)人吃飯，不用太貴， 但是要注意文化差異。吃炸春卷，可叫做中國(guó)派； 吃肉夾饃，可叫做中國(guó)漢堡； 飯后甜品烤白薯，可叫做中式布丁；根據(jù)季節(jié)，飯后甜品可以是炸元宵，他們吃完第一個(gè)，就會(huì)研究第二個(gè)，“呀，這沒(méi)有縫，餡是怎么放進(jìn)去的呢？”第36頁(yè)，共234頁(yè)。內(nèi)訓(xùn)資料注意保密吃環(huán)境?用專(zhuān)業(yè)的話講，就是身份對(duì) 等。?你宴請(qǐng)客人的檔次，應(yīng)該是和 他的地位相稱(chēng)的。第37頁(yè)，共234頁(yè)。內(nèi)訓(xùn)資料注意保密

指的是應(yīng)該做什么，不應(yīng)該做什么，商務(wù)禮儀的可操作性很強(qiáng)。第38頁(yè)，共234頁(yè)。內(nèi)訓(xùn)資料注意保密

假如我到你家或你們公司做客，你負(fù)責(zé)招待我喝飲料，你會(huì)怎么問(wèn)我？第39頁(yè)，共234頁(yè)。內(nèi)訓(xùn)資料注意保密

典型不會(huì)請(qǐng)客的會(huì)這樣問(wèn)： “您需要用什么， 愛(ài)喝什么飲料？”

這種問(wèn)題叫開(kāi)放式問(wèn)題，缺點(diǎn)是給客人無(wú)限的選擇。第40頁(yè)，共234頁(yè)。內(nèi)訓(xùn)資料注意保密

例如……

有一天我去一家公司做客，秘書(shū)很熱情。問(wèn)：“您好，需要什么飲料？”答：“來(lái)杯路易十三吧?！眴?wèn)：“這玩藝沒(méi)有，聽(tīng)說(shuō)得一萬(wàn)多塊錢(qián)一瓶?！贝穑骸澳蔷湍猛攵怪伞！眴?wèn)：“豆汁是什么，我們這里只有豆?jié){?！钡?1頁(yè)，共234頁(yè)。內(nèi)訓(xùn)資料注意保密

問(wèn)題出在哪兒？

一般的用戶不會(huì)像我剛才那樣故意刁難別人，哪壺不開(kāi)提哪壺。 但是萬(wàn)一人家要的東西你沒(méi)有呢？第42頁(yè)，共234頁(yè)。內(nèi)訓(xùn)資料注意保密關(guān)鍵在于提問(wèn)的方式

有經(jīng)驗(yàn)的人問(wèn)別人喝什么飲料時(shí)，會(huì)采用封閉式提問(wèn)的方式，比如： “您喝北京醇還是二鍋頭？”——我不會(huì)答五糧液；

“您要茶還是咖啡？”——我不會(huì)說(shuō)紅牛。

為了避免對(duì)方的回答范圍太廣，我們就應(yīng)該減少開(kāi)放式問(wèn)題，而多用封閉式問(wèn)題，給出所有的選擇，讓他進(jìn)行選擇。第43頁(yè)，共234頁(yè)。內(nèi)訓(xùn)資料注意保密“我不懂啊，我也不知道啊?！?/p>

讓哪位當(dāng)著大家的面承認(rèn)自己的不足，是 很難受和尷尬的。提醒大家注意，這種現(xiàn)象經(jīng)常發(fā)生在我們的交流與服務(wù)中哦第44頁(yè)，共234頁(yè)。內(nèi)訓(xùn)資料注意保密

本課小節(jié)通過(guò)本課的學(xué)習(xí)，對(duì)于規(guī)范性的認(rèn)識(shí)，我們不能僅限于知道吃自助餐和喝咖啡時(shí)應(yīng)該怎么吃和怎么喝，而是要從這些例子中理解為什么要進(jìn)行商務(wù)禮儀的學(xué)習(xí)。 對(duì)于禮儀，我們每個(gè)人都有自己的理解和做法，每個(gè)人都有自己的言語(yǔ)、行為特點(diǎn)和習(xí)慣。但要使我們做到專(zhuān)業(yè)、誠(chéng)信和貼心，讓對(duì)方和客戶感覺(jué)到我們的專(zhuān)業(yè)、標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一、可靠，那我們就必須按照商務(wù)禮儀的一些基本要求來(lái)做。

切不可因個(gè)人原因，使規(guī)范施而不行。第45頁(yè)，共234頁(yè)。內(nèi)訓(xùn)資料注意保密通過(guò)對(duì)象性的學(xué)習(xí)，我們應(yīng)該了解到什么叫做以不變應(yīng)萬(wàn)變。 人和人是有差異性的，也許一些問(wèn)題對(duì)于我們來(lái)說(shuō)都是一些老問(wèn)題，司空見(jiàn)慣了。而對(duì)于對(duì)方和客戶來(lái)說(shuō)，可能對(duì)這些問(wèn)題很重視。那么就要求我們因人而異、分人說(shuō)話，而不是依照自己的思維方式千篇一律地回答。

學(xué)會(huì)用心思考和用心工作， 才會(huì)發(fā)現(xiàn)工作的樂(lè)趣和自我的價(jià)值。第46頁(yè)，共234頁(yè)。內(nèi)訓(xùn)資料注意保密通過(guò)對(duì)技巧性的學(xué)習(xí)，我們應(yīng)該懂得，自己想的和別人感受到的是不同的；自己做的和別人體會(huì)到的也是不同的。 如何讓對(duì)方和客戶滿意？ 就是要按照對(duì)方和客戶的思維進(jìn)行思考。我們?yōu)槭裁匆p手接過(guò)對(duì)方的名片？就是要讓對(duì)方感覺(jué)到我們對(duì)他的尊重。

心情決定態(tài)度，態(tài)度決定行動(dòng)，行動(dòng)決定習(xí)慣，習(xí)慣決定命運(yùn)。第47頁(yè)，共234頁(yè)。內(nèi)訓(xùn)資料注意保密每天都有好的心情！ 端正的工作態(tài)度！ 職業(yè)而又迅速的行動(dòng)！ 養(yǎng)成良好的職業(yè)習(xí)慣！ 美好、發(fā)展的未來(lái)！第48頁(yè)，共234頁(yè)。內(nèi)訓(xùn)資料注意保密尊重為本

第一單元第三課第49頁(yè)，共234頁(yè)。內(nèi)訓(xùn)資料注意保密一、商務(wù)禮儀中最重要的問(wèn)題 是什么？

商務(wù)禮儀的基本理念 ——尊重為本 商務(wù)禮儀中我們應(yīng)該懂得這件事如何 做、怎么做，但最重要的是懂得如何尊 重人。第50頁(yè)，共234頁(yè)。內(nèi)訓(xùn)資料注意保密舉例說(shuō)明

一天，我去參加一個(gè)HR培訓(xùn)，培訓(xùn)間 有工作餐。于是負(fù)責(zé)培訓(xùn)的人開(kāi)始點(diǎn)人數(shù)

“一、二、三……”

手心向下，食指指人，大家感覺(jué)怎樣？第51頁(yè)，共234頁(yè)。內(nèi)訓(xùn)資料注意保密

掌心向下有傲慢之意； 一個(gè)手指點(diǎn)人有教訓(xùn)、訓(xùn)斥之感； 掌心向上，表示謙恭。正確做法

點(diǎn)人的時(shí)候，掌心向上，五指伸開(kāi)，“第一位，第二位，……”第52頁(yè)，共234頁(yè)。內(nèi)訓(xùn)資料注意保密大家議論

有人說(shuō)：“我不懂啊。”

有人說(shuō)：“我覺(jué)得可以這么做啊。”

但這都是不行的。 其實(shí)能不能做到的關(guān)鍵在于你心里有 沒(méi)有尊重的概念，懂不懂得尊重人。第53頁(yè)，共234頁(yè)。內(nèi)訓(xùn)資料注意保密了解別人第54頁(yè)，共234頁(yè)。內(nèi)訓(xùn)資料注意保密請(qǐng)遠(yuǎn)方一個(gè)同志過(guò)來(lái)。

中國(guó)人歐美人

掌心向下，五指伸開(kāi)，“喂，老王，過(guò)來(lái)過(guò)來(lái)?！?/p>

認(rèn)為掌心向下不是叫人，是叫動(dòng)物；例1：招呼人

手心向下，手指彎曲向自己，這是要和 對(duì)方練練。

為了避免出現(xiàn)尷尬，一定要先了解別人，以便按照對(duì)方的習(xí)慣做事。第55頁(yè)，共234頁(yè)。內(nèi)訓(xùn)資料注意保密

例2：有所不為

雖然從倫理道德角度上講夫妻之間應(yīng)相知相愛(ài)、無(wú)所不談。但是從人際關(guān)系、商務(wù)禮儀角度講，不是對(duì)任何人都可以暢所欲言的。比如：“你什么都會(huì)對(duì)你那位說(shuō)嗎？”第56頁(yè)，共234頁(yè)。內(nèi)訓(xùn)資料注意保密NO1（假如你是先生）“你在跟她好以 前，跟別人好過(guò)沒(méi)有？”

有經(jīng)驗(yàn)的人不會(huì)說(shuō)，除非她知道。否則 她會(huì)記恨一輩子，時(shí)不時(shí)拉出來(lái)遛遛， “你找誰(shuí)誰(shuí)去啊。”第57頁(yè)，共234頁(yè)。內(nèi)訓(xùn)資料注意保密

NO2“別的女人比你太太漂亮?！?/p>

男人成熟不成熟，說(shuō)不說(shuō)這句話是個(gè)標(biāo)尺。 有經(jīng)驗(yàn)的人不會(huì)在老婆、女朋友面前說(shuō)，甚至不在女同事面前說(shuō)。因?yàn)榕杂袀€(gè)特點(diǎn)，她善于比較。

你說(shuō)別的女人漂亮＝侮辱她不漂亮。第58頁(yè)，共234頁(yè)。內(nèi)訓(xùn)資料注意保密所以尊重問(wèn)題非常重要。

如何做到尊重他人呢？從個(gè)層面著手：第59頁(yè)，共234頁(yè)。內(nèi)訓(xùn)資料注意保密

自尊

自尊是尊重的出發(fā)點(diǎn)，你沒(méi)有自尊自愛(ài)，就沒(méi)有形象可言，人家不會(huì)拿你當(dāng)回事。 自尊可以通過(guò)言談舉止、待人接物、穿著打扮方方面面表現(xiàn)出來(lái)。第60頁(yè)，共234頁(yè)。內(nèi)訓(xùn)資料注意保密

例如：戴首飾

正式場(chǎng)合基本標(biāo)準(zhǔn)：符合身份、以少為佳。符合身份：是指有些首飾不能戴。 那哪些不能戴呢？第61頁(yè)，共234頁(yè)。內(nèi)訓(xùn)資料注意保密

珠寶首飾不戴——珠寶首飾是在下班后、社交場(chǎng)合時(shí)戴。它是用來(lái)顯示財(cái)力、社會(huì)地位的。

展示性別魅力的首飾不戴——比如耳環(huán)、耳墜、夸張的頭飾、腳鏈等。第62頁(yè)，共234頁(yè)。內(nèi)訓(xùn)資料注意保密

以少為佳：是指不要戴太多。 因?yàn)樯虅?wù)交往中是以愛(ài)崗敬業(yè)為主，不是抖露錢(qián)財(cái)?shù)牡胤健? 試想你比客戶打扮得還漂亮，那該誰(shuí)服務(wù)誰(shuí)呢？第63頁(yè)，共234頁(yè)。內(nèi)訓(xùn)資料注意保密基本層面：有所不為較高層面：有所為第64頁(yè)，共234頁(yè)。內(nèi)訓(xùn)資料注意保密

如果你戴兩種或兩件以上的飾品，你會(huì)選哪兩樣，來(lái)表現(xiàn)你的教養(yǎng)、品味？第65頁(yè)，共234頁(yè)。內(nèi)訓(xùn)資料注意保密專(zhuān)業(yè)講法：同質(zhì)同色 ——質(zhì)地色彩要相同。 否則畫(huà)虎不成反為犬。第66頁(yè)，共234頁(yè)。內(nèi)訓(xùn)資料注意保密

有一位女士戴了四個(gè)戒指，瑪瑙的咖啡色，翡翠的綠色，琥珀的黑色，玫瑰金的彩色；耳環(huán)兩組，一紫一藍(lán)。遠(yuǎn)看像一棵，近看像一個(gè)。第67頁(yè)，共234頁(yè)。內(nèi)訓(xùn)資料注意保密

人首先要自尊，否則人家不會(huì)尊重你。 莎士比亞說(shuō)過(guò)：“一個(gè)人的穿著打扮是他自身修養(yǎng)的最形象的說(shuō)明?！?/p>

注：作為我們只有統(tǒng)一著工裝，才能體現(xiàn)出國(guó)壽財(cái)險(xiǎn)的專(zhuān)業(yè)、統(tǒng)一服務(wù)形象。這不是你愛(ài)不愛(ài)穿、會(huì)不會(huì)穿的問(wèn)題，而是特定的場(chǎng)合、特定的身份、特定的要求。只有按照規(guī)范著裝，才能體現(xiàn)出個(gè)人修養(yǎng)，否則人家反而不會(huì)尊重你。第68頁(yè)，共234頁(yè)。內(nèi)訓(xùn)資料注意保密

正規(guī)場(chǎng)合，裙裝是正裝，褲裝是便裝。 職業(yè)婦女著裙裝，最令人貽笑大方的錯(cuò)誤是什么？

——“五不準(zhǔn)”例如：著裙裝第69頁(yè)，共234頁(yè)。內(nèi)訓(xùn)資料注意保密

五不準(zhǔn)

?黑色皮裙不準(zhǔn)穿

這是國(guó)際社會(huì)不成文法。在商務(wù)交往和正式場(chǎng)合中，穿黑色皮裙，會(huì)讓別人誤以為不是良家婦女哦！

小貼士：越是正規(guī)場(chǎng)合越不能穿黑色皮裙。第70頁(yè)，共234頁(yè)。內(nèi)訓(xùn)資料注意保密

?正式場(chǎng)合不準(zhǔn)光腿

我們之所以會(huì)有光腿的行為，主要是為了涼快。但是這么做是不符合商務(wù)禮儀的，原因有兩點(diǎn)： 光腿不太好看 容易招惹異性第71頁(yè)，共234頁(yè)。內(nèi)訓(xùn)資料注意保密

?殘破的襪子不準(zhǔn)穿

有的女士覺(jué)得襪子有個(gè)小洞無(wú)所謂， 反正別人看不見(jiàn)。想辦法把今天應(yīng)付過(guò) 去，問(wèn)同事：“你有指甲油嗎？”

在襪子洞附近抹點(diǎn)，以免擴(kuò)大戰(zhàn)局。小貼士：在包里準(zhǔn)備一雙襪子，以備不時(shí)之需。第72頁(yè)，共234頁(yè)。內(nèi)訓(xùn)資料注意保密

?鞋襪不準(zhǔn)不配套

腿部時(shí)裝：穿套裙不能穿便裝鞋，鞋子和襪子要配套。 穿涼鞋一定要光腳。 涼鞋顧名思義就是涼快之鞋。只有不懂行或者腳有困難的人才會(huì)穿涼鞋穿襪子。 正式場(chǎng)合要穿正裝涼鞋。 前不露腳趾，后不露腳跟，就是雙包鞋。第73頁(yè)，共234頁(yè)。內(nèi)訓(xùn)資料注意保密

?不準(zhǔn)在裙子和襪子之間露出腿肚子

這種穿法俗稱(chēng)三節(jié)腿。 有人覺(jué)得光腳丫不好，高筒襪又太熱，就進(jìn)行惡性分割——穿短襪。 有人也認(rèn)為應(yīng)該穿高筒襪，但到了下午覺(jué)得太熱，就把襪子卷一卷，集中到腳踝處——像靜脈擴(kuò)張一樣。 有人拿健美褲當(dāng)襪子，還穿平底鞋，在腳側(cè)面露出一個(gè)內(nèi)容豐富的U字。第74頁(yè)，共234頁(yè)。內(nèi)訓(xùn)資料注意保密

根據(jù)前面所舉的例子，我們可以得知在日常生活和實(shí)際工作中，我們的一言一行、穿衣打扮、儀容儀表，時(shí)時(shí)刻刻都投射出我們的自尊。 因此自尊在商務(wù)交往中，不是口號(hào)，而是可實(shí)施操作的。第75頁(yè)，共234頁(yè)。內(nèi)訓(xùn)資料注意保密

如形象設(shè)計(jì)

高端要求：男人看表，女人看包。

男人看表——正式場(chǎng)合，男人的表 非常重要，它不僅是 計(jì)時(shí)的工具，還是財(cái) 力、地位的象征。第76頁(yè)，共234頁(yè)。內(nèi)訓(xùn)資料注意保密

女人看包——正式場(chǎng)合，女人身上除了首飾之外，最貴的可能就是包了。包是女性的行為符號(hào)。 有的女性穿著正裝，手里拿著塑料袋，別人會(huì)以為你談完事就去洗澡了。第77頁(yè)，共234頁(yè)。內(nèi)訓(xùn)資料注意保密

中等要求：女人看頭，男人看腰

女人看頭——

看發(fā)型是否符合身份

管得嚴(yán)的公司，一般不準(zhǔn)染彩色頭發(fā)。原因在于你是為人家服務(wù)的，商務(wù)禮儀講究莊重保守，你不能打扮得比客戶還時(shí)髦。第78頁(yè)，共234頁(yè)。內(nèi)訓(xùn)資料注意保密

女士頭發(fā)最長(zhǎng)不能長(zhǎng)于肩部，男士最短不能為0。 正式場(chǎng)合，女士頭發(fā)不能太長(zhǎng)。長(zhǎng)發(fā)的女士應(yīng)該盤(pán)、梳起來(lái)，不能隨意散開(kāi)。否則你因?yàn)榘W而撥弄散開(kāi)的頭發(fā)時(shí)，會(huì)傳達(dá)很多含意。小貼士：年齡越小束發(fā)越上；年齡越大越靠下。 一般過(guò)了四十歲，就不宜束發(fā)了。第79頁(yè)，共234頁(yè)。內(nèi)訓(xùn)資料注意保密

男人看腰——正規(guī)場(chǎng)合，男士腰上 不能掛任何東西。腰上所掛東西件數(shù) 與其社會(huì)地位成反比。

有的人腰上掛手機(jī)一只、呼機(jī)兩個(gè)、打 火機(jī)一枚、瑞士軍刀一把、鑰匙一串（要 試5次才能把房門(mén)打開(kāi)）。小貼士：有地位、有身份的人 會(huì)把東西放在包里。第80頁(yè)，共234頁(yè)。內(nèi)訓(xùn)資料注意保密

自尊問(wèn)題是訓(xùn)練有素的標(biāo)志，是商務(wù) 交往中的出發(fā)點(diǎn)。有沒(méi)有見(jiàn)過(guò)世面是通 過(guò)言談舉止、待人接物表現(xiàn)出來(lái)的。 人的表情、語(yǔ)言、動(dòng)作在人際交往中 都是傳遞信息的符號(hào)。小貼士：女士在正規(guī)場(chǎng)合的常規(guī)包裝是套裙、 制式皮鞋、肉色高筒絲襪、盤(pán)發(fā)或束發(fā)。第81頁(yè)，共234頁(yè)。內(nèi)訓(xùn)資料注意保密No1對(duì)交往對(duì)象準(zhǔn)確定位

我們?cè)谕瑢?duì)方交往時(shí)，要注意對(duì)方的社 會(huì)地位、職業(yè)、閱歷和受教育程度，以便 我們的所做、所言能夠適應(yīng)對(duì)方。 因?yàn)闊o(wú)論我們做多少、有多么尊重對(duì) 方，都希望他能夠了解、知道和接受。第82頁(yè)，共234頁(yè)。內(nèi)訓(xùn)資料注意保密如禮品包裝

國(guó)際交往中，禮品都有包裝，表明鄭重其 事。包裝所占的價(jià)值不能低于整個(gè)禮品的

1/3，即一只200元的鋼筆，要有100元的包 裝費(fèi)。 中國(guó)人會(huì)覺(jué)得這樣做很浪費(fèi)， 還不如直接給300元的筆呢。認(rèn)為 拿報(bào)紙一夾、塑料袋一裝就可以了。 但是如果真這樣做了，往往會(huì)降低禮品 的檔次，而且失敬于對(duì)方。第83頁(yè)，共234頁(yè)。內(nèi)訓(xùn)資料注意保密如接受禮品

接受外國(guó)人帶有包裝的禮品，一定要當(dāng) 面打開(kāi)，然后略加端詳，加以贊賞。 只有看了才意味著欣賞對(duì)方，是對(duì)對(duì)方 的一種尊重；不看就是失敬于對(duì)方。

中國(guó)人的傳統(tǒng)是不看的。 他怕對(duì)方笑話、說(shuō)自己沒(méi) 有見(jiàn)過(guò)世面，等你一走他 就會(huì)打開(kāi)看，并且計(jì)算值 多少錢(qián)。第84頁(yè)，共234頁(yè)。內(nèi)訓(xùn)資料注意保密?不能當(dāng)眾修飾自己

有的人剛剛坐下來(lái)，就開(kāi)始整領(lǐng)帶、解腰帶、卷袖子，人家會(huì)以為你是土匪下山。 有的女士翹著二郎腿，還以為別人都看不見(jiàn)，使勁晃悠，最后導(dǎo)致腳和鞋分離，腳尖挑著鞋。 有的當(dāng)眾剔牙，還不用手遮擋，公開(kāi)剔。如同外國(guó)人進(jìn)餐

——三個(gè)錯(cuò)誤不能犯：第85頁(yè)，共234頁(yè)。內(nèi)訓(xùn)資料注意保密?不勸酒夾菜

有人為了表示不見(jiàn)外，不用公筷，就 用自己筷子夾。更有甚者，先在嘴里舔 一舔，表示干凈了，其實(shí)這等于給別人 一口唾沫。 有人堅(jiān)信感情深一口悶，感情鐵喝吐 血。如果對(duì)方不喝，就是看不起他，這 是在進(jìn)行強(qiáng)迫服務(wù)。第86頁(yè)，共234頁(yè)。內(nèi)訓(xùn)資料注意保密小貼士：敬酒不勸酒，請(qǐng)菜不夾菜。

剛才所述行為在對(duì)外交往中，會(huì)給 人非常不好的感覺(jué)。人家不能喝就不 要硬逼別人喝，否則是給對(duì)方難堪。 中國(guó)人也并不都喜歡這種方式。第87頁(yè)，共234頁(yè)。內(nèi)訓(xùn)資料注意保密?餐桌上不發(fā)出聲音

尤其是跟歐美人打交道此為大忌。第88頁(yè)，共234頁(yè)。內(nèi)訓(xùn)資料注意保密

對(duì)于所講禮儀在正式的場(chǎng)合，我們一定要講，否則別人會(huì)以為我們沒(méi)教養(yǎng)； 在很隨意的場(chǎng)合，不必講禮儀時(shí)，就不用講，否則別人會(huì)以為我們?cè)谘b洋蒜。 總之關(guān)鍵是要了解對(duì)方，互相適應(yīng)。第89頁(yè)，共234頁(yè)。內(nèi)訓(xùn)資料注意保密No2遵守規(guī)則

遵守規(guī)則、講規(guī)則的目的——

便于我對(duì)你好，你能知道。第90頁(yè)，共234頁(yè)。內(nèi)訓(xùn)資料注意保密

如接受名片

要注意什么問(wèn)題？

站起來(lái)，雙手接

但這只是最起碼的。

接受名片有來(lái)有往

這是更高要求。

如果沒(méi)有名片也不要直言，而是說(shuō)名片用完了，或者說(shuō)抱歉，沒(méi)帶。 這是善意的欺騙——不傷害別人、不傷害自己、不得不說(shuō)的話。第91頁(yè)，共234頁(yè)。內(nèi)訓(xùn)資料注意保密何為善意欺騙？

比如培訓(xùn)

一般如果培訓(xùn)的時(shí)間超過(guò)一個(gè)小時(shí) 時(shí)，我都會(huì)讓大家先休息一會(huì)。 但我說(shuō)的都是請(qǐng)各位休息十分鐘，而 不是讓大家去洗手間。第92頁(yè)，共234頁(yè)。內(nèi)訓(xùn)資料注意保密第93頁(yè)，共234頁(yè)。善于表達(dá)第二單元第一課第94頁(yè)，共234頁(yè)。一、尊重為本和善于表達(dá)是內(nèi)容與形式的問(wèn)題形式≠形式主義。形式表現(xiàn)內(nèi)容，內(nèi)容體現(xiàn)于形式，沒(méi)有形式就沒(méi)有內(nèi)容。也就是說(shuō)“我對(duì)你好，我得讓你知道；我對(duì)你不好，也得讓你明白?！钡?5頁(yè)，共234頁(yè)。二、善于表達(dá)表達(dá)對(duì)對(duì)方的尊重能規(guī)范地表達(dá)出來(lái)第96頁(yè)，共234頁(yè)。

由于培訓(xùn)工作很忙，經(jīng)常會(huì)回家很晚，會(huì)造成夫妻之間的小矛盾。 我知道妻子喜歡經(jīng)常換換發(fā)型、衣服，于是我會(huì)在第一時(shí)間、第一地點(diǎn)及時(shí)地、大膽地發(fā)現(xiàn)妻子的發(fā)型變化，當(dāng)時(shí)就立刻、勇敢地肯定。第97頁(yè)，共234頁(yè)?？渌?，體現(xiàn)的是一種“用心良苦”。

既然夫妻之間都這樣做了，那么與外人交往的時(shí)候我們是不是應(yīng)該更加注意我們表達(dá)的方式方法？第98頁(yè)，共234頁(yè)。如何避免矛盾？就是在與別人交流時(shí)要善于表達(dá)，規(guī)范地表達(dá)。第99頁(yè)，共234頁(yè)。雙排座轎車(chē)，哪個(gè)位置是上座？社交場(chǎng)合不同，轎車(chē)位次確定不同。人際關(guān)系不同，轎車(chē)位次確定不同。坐座位第100頁(yè)，共234頁(yè)。社交場(chǎng)合即私人往來(lái)時(shí)——主人親自開(kāi)車(chē)，副駕駛座為上座。就是說(shuō)平起平坐，你要坐在我身邊。如果我開(kāi)車(chē)去接你，你坐在后面，就等于說(shuō)，你在打的，我是干活的。 如果有兩個(gè)人，應(yīng)該是較熟悉、與主人關(guān)系密切的一位坐在前面，不要兩個(gè)人都坐在后面，讓主人獨(dú)自坐在前面開(kāi)車(chē)。第101頁(yè)，共234頁(yè)。公務(wù)接待時(shí)——有專(zhuān)職司機(jī)開(kāi)車(chē)，后排右座為上座，即司機(jī)對(duì)角線的位置是上座。因?yàn)楹笈疟惹芭艑挸?、舒適，上下車(chē)也比較方便。坐在車(chē)左邊的人，路邊停車(chē)時(shí)要噌噌噌挪到右邊下車(chē)，很不方便。訓(xùn)練有素的司機(jī)，會(huì)把后排右座正好停在大堂正門(mén)，訓(xùn)練有素的門(mén)童，也是拉開(kāi)后排右座的門(mén)。

專(zhuān)職司機(jī)開(kāi)車(chē)時(shí)，副駕駛座叫隨員座，一般是坐秘書(shū)、翻譯、警衛(wèi)、助理等。第102頁(yè)，共234頁(yè)。最為注意安全時(shí)——

司機(jī)后面的座位是車(chē)上安全系數(shù)最高的位置。

副駕駛座，是車(chē)上安全系數(shù)最低的位置。第103頁(yè)，共234頁(yè)。在同別人交往時(shí)，善于表達(dá)和尊重為本二者不可偏頗。善于表達(dá)的前提是知道正確表達(dá)的方式，接待人員應(yīng)當(dāng)了解各種場(chǎng)合下上座的位置。一般來(lái)講接待人員的手所指的位置就是上座。第104頁(yè)，共234頁(yè)。主隨客變，客人坐在哪里，哪里就是上座，這是強(qiáng)調(diào)尊重為本。不同的人對(duì)于座位可能有自己的偏好。比如有人覺(jué)得副駕駛是上座，你把他讓到司機(jī)后面，他就會(huì)不高興。第105頁(yè)，共234頁(yè)。尊重必須善于表達(dá)即使客人所坐的座位不是上座，你也不要勉強(qiáng)，更不能說(shuō)：“你怎么不坐這兒呢，這才是上座啊”。這就等于是告訴別人，他是傻帽。第106頁(yè)，共234頁(yè)。三、表達(dá)怎樣把握分寸古人——交往范圍窄，講的是路遙知馬力，日久見(jiàn)人心。現(xiàn)在——經(jīng)常會(huì)有跨省份、跨國(guó)界交往。頭一次見(jiàn)面，印象好，可能就長(zhǎng)期合作下去了；頭一次見(jiàn)面，印象不好，可能就沒(méi)有后續(xù)活動(dòng)了，也就沒(méi)有互相了解的機(jī)會(huì)了。第107頁(yè)，共234頁(yè)。男士穿西裝如何體現(xiàn)身份？三個(gè)三第108頁(yè)，共234頁(yè)。三色原則服飾三要素指的是色彩、款式、面料。三色原則就是色彩問(wèn)題，是服飾三要素的基本問(wèn)題。第109頁(yè)，共234頁(yè)。男士在正規(guī)場(chǎng)合穿西裝時(shí)，全身的顏色不得多于三種，包括上衣、下裝、襯衫、領(lǐng)帶、鞋和襪。當(dāng)然這三種顏色指的是三大色系，可以深淺不同。第110頁(yè)，共234頁(yè)。

如果看見(jiàn)一位男士迎面走過(guò)來(lái)，不用管他的頭銜、職位和名片，只要把他身上的顏色數(shù)一數(shù)就明白了。三種顏色——正規(guī)軍四種顏色——游擊隊(duì)五種顏色——比較傻五種以上——尤其傻教養(yǎng)體現(xiàn)于細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)，你要善于表達(dá)你的素質(zhì)和教養(yǎng)。第111頁(yè)，共234頁(yè)。三一定律

鞋子、腰帶、公文包這三個(gè)地方的顏色應(yīng)該一致，即為三一定律。通常都采用黑色，協(xié)調(diào)美觀、搭配到位。男士沒(méi)有女士那么多色彩斑斕的衣服可以更換，只能做到細(xì)節(jié)的完美。第112頁(yè)，共234頁(yè)。三大禁忌No1穿西裝時(shí)左邊袖子上的商標(biāo)沒(méi)有拆第113頁(yè)，共234頁(yè)。No2有兩種男士襪子在正規(guī)場(chǎng)合不能穿正規(guī)場(chǎng)合尼龍絲襪不能穿如果我今天請(qǐng)你打保齡球或吃日本菜或到我家做客，你在服飾上需要注意什么問(wèn)題？第114頁(yè)，共234頁(yè)。這三種場(chǎng)合的共性問(wèn)題就是都要脫鞋。有的人是驢糞蛋外表看，越往上面看越精神，但不敢脫鞋，一脫鞋就有別樣的“芬芳”；或者有三個(gè)窟窿，其中一個(gè)露出大腳趾頭。這種襪子不吸濕、不透氣、容易產(chǎn)生異味，正規(guī)場(chǎng)合不宜穿。第115頁(yè)，共234頁(yè)。正規(guī)場(chǎng)合白色襪子不能穿無(wú)論是西裝、制服還是其它的正裝，襪子的顏色以和皮鞋一個(gè)顏色為最佳。其次可選擇別的深色襪子。 除非穿白西裝、白皮鞋，否則不能穿白襪子，因?yàn)榉床钐?。歐美人認(rèn)為正規(guī)場(chǎng)合穿深色西裝＋白襪子＝驢蹄子。這種穿法和以前所講的女士穿著中的“三節(jié)腿”是夫妻關(guān)系。第116頁(yè)，共234頁(yè)。No3有關(guān)領(lǐng)帶打法問(wèn)題領(lǐng)帶的質(zhì)地要么不打領(lǐng)帶，要么選擇一條檔次較高、體現(xiàn)自己實(shí)力的領(lǐng)帶。

選真絲或純毛的比較好。也可以選尼龍的，但尼龍的檔次就稍低一些。其它質(zhì)地的領(lǐng)帶都屬于標(biāo)新立異的，不莊重，不給予考慮。第117頁(yè)，共234頁(yè)。領(lǐng)帶的圖案

領(lǐng)帶顏色可以和西裝或襯衫一個(gè)顏色。但一定要考慮深色，如藍(lán)色、灰色、咖啡色等，可以有圖案也可以沒(méi)有圖案。

如果有圖案的話，應(yīng)該是幾何圖案，如格子、條紋、點(diǎn)等，不能太花哨。有的人的領(lǐng)帶圖案是熊貓晶晶、五個(gè)福娃、米老鼠、唐老鴨等，太花、不太合適。第118頁(yè)，共234頁(yè)。領(lǐng)帶的搭配

室內(nèi)活動(dòng)，穿長(zhǎng)袖襯衫打領(lǐng)帶，外套可以脫下來(lái)。只有一種情況可以穿短袖襯衫打領(lǐng)帶——穿制服，因?yàn)槎绦湟r衫嚴(yán)格來(lái)講屬于休閑裝。不能穿夾克配領(lǐng)帶。因?yàn)閲?yán)格地講夾克也屬于休閑裝。穿夾克打領(lǐng)帶＝穿褲衩背心打領(lǐng)帶第119頁(yè)，共234頁(yè)。領(lǐng)帶的打法領(lǐng)帶的時(shí)尚打法——男人的酒窩。即在領(lǐng)帶結(jié)下面壓一個(gè)坑、溝出來(lái)，大一點(diǎn)、小一點(diǎn)都可以。第120頁(yè)，共234頁(yè)。

各國(guó)政要、時(shí)尚人士經(jīng)常采用這種打法。這等于暗示別人我有了一條高檔領(lǐng)帶。因?yàn)橹挥姓娼z領(lǐng)帶壓的酒窩才能長(zhǎng)久堅(jiān)持。也可以把這種打法當(dāng)作話題進(jìn)行溝通：“您的領(lǐng)帶打法比較時(shí)髦啊?！钡?21頁(yè)，共234頁(yè)。打領(lǐng)帶不用領(lǐng)帶夾除非是VIP重要人物。以便向他人揮手致意時(shí)能穩(wěn)住領(lǐng)帶。除非是穿制服的人。比如是工商、稅務(wù)等，他們都有特別的領(lǐng)帶夾。第122頁(yè)，共234頁(yè)。對(duì)領(lǐng)帶的長(zhǎng)度要求領(lǐng)帶下端即箭頭正好落在皮帶扣上端，這是最標(biāo)準(zhǔn)的長(zhǎng)度。第123頁(yè)，共234頁(yè)。原因在于：可以使皮帶扣露出來(lái)，一看就知道是什么檔次了；

一般來(lái)講坐下時(shí)要把西裝解開(kāi)，站起來(lái)時(shí)把西裝扣上。無(wú)論二排扣或三排扣的西裝，最下面的扣子一般都不扣。而這個(gè)不扣的位置正好在皮帶扣附近。而此時(shí)如果領(lǐng)帶太長(zhǎng)，下端就正好露出來(lái)，好像在探頭探腦地四處張望。第124頁(yè)，共234頁(yè)。二、正裝西裝和休閑西裝的區(qū)別色彩不同正裝西裝都是單色。即上身和下身是一個(gè)顏色，最好都是深色。如果只買(mǎi)一身正裝西裝，首選藍(lán)色。第125頁(yè)，共234頁(yè)。藍(lán)色——成熟穩(wěn)重灰色——成熟典雅黑色——做禮服用至于淺色、花色、上下色不一致等都不考慮。休閑裝西裝可以選用白色、粉色、紫色、藍(lán)色。第126頁(yè)，共234頁(yè)。面料區(qū)別正裝西裝一般采用純毛面料；休閑西裝則可以采用亞麻、真絲、真皮等面料。第127頁(yè)，共234頁(yè)?？钍秸b西裝一般是套裝；休閑西裝是單件，穿成套的反而不好看。比如穿皮西裝就不能穿皮褲，否則別人會(huì)以為你是開(kāi)摩托車(chē)的。第128頁(yè)，共234頁(yè)。正裝西裝一般是單排扣；休閑西裝可以是雙排扣，這樣較為時(shí)尚。第129頁(yè)，共234頁(yè)。交往的規(guī)矩第二單元第二課第130頁(yè)，共234頁(yè)。一、商務(wù)交往中講規(guī)矩有什么意義？講不講規(guī)矩體現(xiàn)了我們員工的個(gè)人素質(zhì)。有沒(méi)有經(jīng)過(guò)培訓(xùn)，有沒(méi)有待人接物的基本規(guī)范，在個(gè)人素質(zhì)中能夠得以顯現(xiàn)。第131頁(yè)，共234頁(yè)。

講規(guī)矩講規(guī)范是企業(yè)管理是否嚴(yán)格完善的標(biāo)志，有了規(guī)矩不講規(guī)矩，就說(shuō)明這個(gè)企業(yè)沒(méi)有規(guī)矩。

在公司企業(yè)里員工不能高談闊論大聊個(gè)人家事。工作場(chǎng)合講究安靜，不能騷擾別人，也不能互相構(gòu)成騷擾。第132頁(yè)，共234頁(yè)。

有的人穿硬底鞋，還盯了銅跟，又不注意輕手輕腳，走路就跟馬隊(duì)似的，咯噔咯噔咯噔；有的人打電話旁若無(wú)人，8米之外都可以聽(tīng)到；有的人習(xí)慣在單位狂喊：“老王，電話！”“干嘛呀？”“你老婆讓你買(mǎi)茄子！”大家都知道老王晚上要吃茄子了。第133頁(yè)，共234頁(yè)。

強(qiáng)調(diào)形式規(guī)范，簡(jiǎn)而言之就是要提升員工素質(zhì)，維護(hù)企業(yè)形象。 不僅要注重尊重別人，還要把尊重表達(dá)出來(lái)。但如果表達(dá)沒(méi)有規(guī)矩，還是無(wú)法體現(xiàn)出尊重為本。第134頁(yè)，共234頁(yè)。二、商務(wù)交往中雙方通電話時(shí)，誰(shuí)首先掛斷電話是最有教養(yǎng)的標(biāo)志？一般人的理解和答案——打電話時(shí)對(duì)方先掛第135頁(yè)，共234頁(yè)。

但這是不規(guī)范的，因?yàn)椴痪哂锌刹僮餍浴? 試想一下：如果A公司規(guī)定打電話時(shí)對(duì)方先掛；B公司也規(guī)定打電話時(shí)對(duì)方先掛，那么雙方打電話時(shí)將會(huì)出現(xiàn)什么樣的盛況？——雙方都不掛，都等對(duì)方掛，說(shuō)無(wú)盡的廢話。第136頁(yè)，共234頁(yè)。

在商務(wù)禮儀中 地位高者先掛——尊重上級(jí)，這是有教養(yǎng)的體現(xiàn)，而不是阿諛?lè)畛校豢蛻粝葤臁蛻羰俏覀兊纳系?，我們是為客戶服?wù)的。特別是接熱線電話、值班電話、服務(wù)電話時(shí)尤其要等客戶先掛。第137頁(yè)，共234頁(yè)。

上級(jí)機(jī)關(guān)的人先掛——如果上級(jí)主管部門(mén)或總公司來(lái)電話，不管對(duì)方的職位如何，是不是總裁、總經(jīng)理，都應(yīng)該是上級(jí)機(jī)關(guān)的人先掛電話。因?yàn)橄录?jí)服從上級(jí)是工作中的基本要求。主叫先掛——如果雙方是平級(jí)，在地位很平等的情況下，由主叫先掛。因?yàn)閯e人是有事才打電話來(lái)，如果他還沒(méi)有說(shuō)完，你就把電話掛了，就會(huì)顯得不規(guī)范。第138頁(yè)，共234頁(yè)。教養(yǎng)體現(xiàn)于細(xì)節(jié)，也就是體現(xiàn)于規(guī)范的細(xì)節(jié)。日常生活中我們是“穿衣戴帽，各有所好”。但是在商務(wù)交往中穿衣打扮不是個(gè)人的事，商務(wù)交往就是要以貌取人。第139頁(yè)，共234頁(yè)。三、職場(chǎng)著裝六不準(zhǔn)不能過(guò)分雜亂有的人該穿制服不穿制服，穿制服穿得不像制服；有的男士襯衫下擺不掖進(jìn)褲子里，放在外面就像賣(mài)西瓜的一樣；

有的男士打領(lǐng)帶時(shí)覺(jué)得天氣太熱，就把領(lǐng)帶拉開(kāi)一半，讓人感覺(jué)像偽軍來(lái)了。第140頁(yè)，共234頁(yè)。還有人不按照常規(guī)著裝，一般來(lái)講：穿制服裙就要穿制式皮鞋，不能穿涼鞋；

冬天天涼，男士穿襯衣時(shí)里面需要穿保暖內(nèi)衣，就應(yīng)該穿V字領(lǐng)或U字領(lǐng)的，不能穿高領(lǐng)，否則就會(huì)露出一節(jié)花絮來(lái)。第141頁(yè)，共234頁(yè)。過(guò)分鮮艷衣服的顏色應(yīng)該符合三色原則，太亮太跳都不可以。第142頁(yè)，共234頁(yè)。不能過(guò)分暴露比如男士不能打赤膊；女士不能穿一字領(lǐng)；不穿無(wú)袖裝、吊帶裙等。第143頁(yè)，共234頁(yè)。不能過(guò)分透視

有的男士穿的確良襯衫，里面背心的顏色、字一目了然。紅色9號(hào)數(shù)字，讓大家都知道你下班后要去打球；

有的女士穿著透視裝，翩然而來(lái)，飄然而去，讓男士看也不對(duì)、不看也不對(duì)。第144頁(yè)，共234頁(yè)。不能過(guò)分短小比如跨欄背心、短褲、露臍裝、非常明顯的過(guò)短時(shí)裝都不能穿；

還要考慮內(nèi)衣和外衣的協(xié)調(diào)問(wèn)題，不要讓內(nèi)衣或準(zhǔn)內(nèi)衣時(shí)不時(shí)溜達(dá)出來(lái)。 也不要穿套裝時(shí)動(dòng)不動(dòng)就把腰帶露出來(lái)；

還要注意靜止和動(dòng)態(tài)情況下，內(nèi)外衣協(xié)調(diào)問(wèn)題。有的人一蹲，就讓內(nèi)褲高于外褲。第145頁(yè)，共234頁(yè)。不能過(guò)分緊身正式場(chǎng)合緊身裝不宜穿。因?yàn)楣ぷ髦惺菑?qiáng)調(diào)愛(ài)崗敬業(yè)而非線條。第146頁(yè)，共234頁(yè)。講不講規(guī)矩是企業(yè)形象問(wèn)題。因?yàn)閭€(gè)人形象是企業(yè)形象的化身。第147頁(yè)，共234頁(yè)。四、在商務(wù)交往中有哪些稱(chēng)呼不能用？無(wú)稱(chēng)呼比如走在路上，有人走過(guò)來(lái)問(wèn)：“哎，賣(mài)火車(chē)票的在哪兒？”你肯定不愿意回答他。第148頁(yè)，共234頁(yè)。替代性稱(chēng)呼有的服務(wù)行業(yè)，比較人，叫號(hào)，“5號(hào)”、“下一個(gè)”、“6床”。第149頁(yè)，共234頁(yè)。稱(chēng)兄道弟

“哥們”、“伙計(jì)”、“張哥”、“李姐”、“王叔”。這些稱(chēng)呼會(huì)降低交往的檔次。不能在商務(wù)交往中隨便套近乎。第150頁(yè)，共234頁(yè)。會(huì)面禮儀及名片使用第二單元第三課第151頁(yè)，共234頁(yè)。一、商務(wù)交往中的會(huì)面要注意哪些問(wèn)題？問(wèn)候順序問(wèn)題位低者先行——地位身份低的人先問(wèn)候地位身份高的人。晚輩先向長(zhǎng)輩問(wèn)候；下級(jí)先向上級(jí)問(wèn)候；主人先向客人問(wèn)候；男士先向女士問(wèn)候。第152頁(yè)，共234頁(yè)。適用的稱(chēng)呼?行政職務(wù)向企事業(yè)單位的領(lǐng)導(dǎo)打招呼時(shí)，要稱(chēng)行政職務(wù)，該叫處長(zhǎng)叫處長(zhǎng)；該叫總經(jīng)理叫總經(jīng)理。?技術(shù)職稱(chēng)如博士、醫(yī)生、教授等。?行業(yè)稱(chēng)呼解放軍同志、警察先生、護(hù)士小姐、老師等。適用于不了解具體的職務(wù)，泛尊稱(chēng)。第153頁(yè)，共234頁(yè)。不適用的稱(chēng)呼不宜采用不適當(dāng)?shù)暮?jiǎn)稱(chēng)。

比如把王局長(zhǎng)簡(jiǎn)稱(chēng)王局，把李處長(zhǎng)簡(jiǎn)稱(chēng)李處。這種簡(jiǎn)稱(chēng)有時(shí)讓人不明白，有時(shí)又覺(jué)得別扭。一次開(kāi)會(huì)，主持人說(shuō)：“下面請(qǐng)范局講話?！毕旅婢陀腥饲那恼f(shuō)：“沒(méi)帶飯碗。”第154頁(yè)，共234頁(yè)。介紹自我介紹先遞名片，再做介紹，顯得訓(xùn)練有素；注意時(shí)間簡(jiǎn)短，不要沒(méi)話找話，連篇累牘。一般在半分鐘～一分鐘之內(nèi)結(jié)束，三言?xún)烧Z(yǔ)、簡(jiǎn)潔明了；內(nèi)容要規(guī)范，該說(shuō)的說(shuō)，不該說(shuō)的不說(shuō)。第155頁(yè)，共234頁(yè)。介紹別人?介紹人選擇介紹人不同意味著給客人不同的待遇，一般分為三種介紹人：專(zhuān)職接待員——秘書(shū)、辦公室主任；交往雙方的熟人——女主人是客人到家里時(shí)的專(zhuān)職介紹人；貴賓介紹——由職位最高者介紹，表示對(duì)貴賓的重視和歡迎。第156頁(yè)，共234頁(yè)。?介紹的先后順序尊者居后先介紹下級(jí)，后介紹上級(jí)；先介紹晚輩，后介紹長(zhǎng)輩；先介紹男士，后介紹女士（讓女士有交往的選擇權(quán)利和時(shí)機(jī)）；先介紹主人，后介紹客人。集體見(jiàn)面時(shí)先介紹主人后介紹客人；若主人是多位，先介紹位高者。第157頁(yè)，共234頁(yè)。業(yè)務(wù)介紹?把握時(shí)機(jī)銷(xiāo)售的基本禮儀：零干擾——不要進(jìn)行強(qiáng)迫服務(wù)，影響客人。第158頁(yè)，共234頁(yè)。?掌握分寸人無(wú)我有——同類(lèi)產(chǎn)品中別人沒(méi)有我有；人有我優(yōu)——同樣的產(chǎn)品，我的質(zhì)量最好；人優(yōu)我新第159頁(yè)，共234頁(yè)。行禮伸手的前后順序先伸手的往往是地位高的人，尊者居前。男士應(yīng)該在女士伸手之后再伸手；下級(jí)應(yīng)該在上級(jí)伸手之后再伸手；職位低的人應(yīng)該在職位高的人伸手之后再伸手；客人到來(lái)之時(shí)應(yīng)該主人先伸手，表示歡迎；客人走的時(shí)候一般是客人先伸手，表示愿意繼續(xù)交往。第160頁(yè)，共234頁(yè)。握手的忌諱?左手跟別人握手，很多國(guó)家、種族認(rèn)為左手是不干凈的；?握手的時(shí)候不能戴墨鏡，這樣會(huì)讓別人感受不到你的眼神和目光；?握手的時(shí)候一般不戴帽子；?握手的時(shí)候一般不戴手套，除非是女士在社交場(chǎng)合戴的薄紗手套，否則會(huì)有隔閡；?當(dāng)你和異性第顯一次見(jiàn)面時(shí)，一般不要用雙手握，否則得熱情過(guò)度。第161頁(yè)，共234頁(yè)。二、名片的使用

名片是自我介紹信和社交聯(lián)誼卡，是商務(wù)禮儀人員個(gè)人形象和企業(yè)形象的有機(jī)組成部分。在社交場(chǎng)合沒(méi)有名片的人，是沒(méi)有現(xiàn)代意識(shí)的人；在社交場(chǎng)合不會(huì)使用名片的人，也是沒(méi)有現(xiàn)代意識(shí)的人。第162頁(yè)，共234頁(yè)。名片使用三不準(zhǔn)名片不得隨意涂改

有的人手機(jī)號(hào)從全球通換成神州行，就用筆在以前的號(hào)上劃一杠，然后把新號(hào)碼寫(xiě)在上面。第163頁(yè)，共234頁(yè)。不準(zhǔn)提供兩個(gè)以上的頭銜

有的人頭銜一大堆，給人用心不專(zhuān)的感覺(jué)。一般只寫(xiě)一個(gè)頭銜，這樣對(duì)象化明顯。

有地位、有身份的商務(wù)人員可能一人準(zhǔn)備多張名片，對(duì)于不同的交往對(duì)象，可以提供不同的名片。第164頁(yè)，共234頁(yè)。一般不提供私人聯(lián)絡(luò)方式不能內(nèi)外不分、公私不分第165頁(yè)，共234頁(yè)。名片的交換如何索取名片除非萬(wàn)不得以，不要主動(dòng)問(wèn)人要，以靜制動(dòng)。如何遞送名片遞送名片態(tài)度要謙恭。比如起身站立、雙手拿著名片上方，放在適當(dāng)?shù)母叨?，并帶有一點(diǎn)傾斜，字體正對(duì)著別人，雙手遞出。第166頁(yè)，共234頁(yè)。遞送名片順序由尊而卑；由近及遠(yuǎn);如果是圓桌就從右側(cè)開(kāi)始，按順時(shí)針?lè)较蚯斑M(jìn)。第167頁(yè)，共234頁(yè)。如何接受名片有來(lái)有往回敬對(duì)方；接過(guò)名片一定要看。適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，可以把對(duì)方的頭銜重復(fù)一下；

接過(guò)名片后不要放在褲兜里，特別是后褲兜，因?yàn)槟阋蛔腿菀装褎e人坐在下面了。第168頁(yè)，共234頁(yè)。第169頁(yè)，共234頁(yè)。形式規(guī)范第三單元第一課第170頁(yè)，共234頁(yè)。

尊重為本是商務(wù)禮儀的出發(fā)點(diǎn)，但關(guān)鍵是要表達(dá)出來(lái)，要使表達(dá)富有成效，就需要強(qiáng)調(diào)表達(dá)的形式。尊重為本、善于表達(dá)和形式規(guī)范是商務(wù)禮儀的三個(gè)基本理念。形式規(guī)范的實(shí)質(zhì)是要做到文明服務(wù)第171頁(yè)，共234頁(yè)。一、接待三聲來(lái)有迎聲就是要主動(dòng)打招呼。不能想理就理，不想理就不理，理也是愁眉苦臉。比如，接電話時(shí)應(yīng)該先說(shuō)你好，然后自報(bào)家門(mén)，不要老是喂喂喂個(gè)不停。文明服務(wù)三要素第172頁(yè)，共234頁(yè)。問(wèn)有答聲——有問(wèn)必答去有送聲——要做到善始善終，否則前面的熱情就等于零了。第173頁(yè)，共234頁(yè)。二、文明十字問(wèn)候語(yǔ)：你好任何情況下都要主動(dòng)跟別人打招呼，打完招呼再說(shuō)話。在國(guó)外，只要是穿制服的人，不管前來(lái)的客人是否找自己，都要主動(dòng)和客人打招呼。第174頁(yè)，共234頁(yè)。請(qǐng)求語(yǔ)：請(qǐng)比如請(qǐng)稍候、這邊請(qǐng)、請(qǐng)坐等。加一個(gè)請(qǐng)字就把對(duì)人的尊重友善和個(gè)人教養(yǎng)體現(xiàn)出來(lái)。例如餐館吃飯：服務(wù)員習(xí)慣性地問(wèn)：“要飯嗎？”客人為了緩和氣氛，說(shuō)：“我們不是洪七公??！”服務(wù)員很認(rèn)真地問(wèn)：“誰(shuí)是洪七公啊”雙方無(wú)法溝通，非常無(wú)奈。這樣的服務(wù)必然會(huì)損害企業(yè)形象。第175頁(yè)，共234頁(yè)。感謝語(yǔ)：謝謝感謝之心常存是具有人格尊嚴(yán)、做人有教養(yǎng)的體現(xiàn)。比如到超市買(mǎi)東西，花費(fèi)了62.4元，收銀員：“有50的嗎？”顧客：“沒(méi)有”收銀員：“4毛呢？”其實(shí)找零錢(qián)是收銀員應(yīng)做的分內(nèi)之事。如果需要顧客幫著找零錢(qián)，他應(yīng)該主動(dòng)說(shuō)謝謝。第176頁(yè)，共234頁(yè)。抱歉語(yǔ)：對(duì)不起

之所以容易與客戶起沖突，并且戰(zhàn)局?jǐn)U大，主要在于大家都覺(jué)得自己委屈?！皩?duì)不起”說(shuō)早了不吃虧。如果發(fā)生矛盾或不愉快，一定要早說(shuō)對(duì)不起，千萬(wàn)不要和自己過(guò)不去。道別語(yǔ)：再見(jiàn)第177頁(yè)，共234頁(yè)。三、熱情三到

熱情三到有助于讓禮儀成為我們和客戶之間的一座橋，而不是一堵墻。

如果光講禮儀，不付出熱情，禮儀就會(huì)變得冷冰冰，不能促進(jìn)彼此之間的溝通。第178頁(yè)，共234頁(yè)。眼到一定要看著對(duì)方，否則禮貌用語(yǔ)講了也沒(méi)用。

比如銀行是服務(wù)用語(yǔ)用得比較齊全的服務(wù)業(yè)單位，但是給人的感覺(jué)并不是很好。原因主要在于沒(méi)有注視對(duì)方，更沒(méi)有友善地注視對(duì)方。

如果是用眼角看人，表示不服、瞧不起的意思；如果是上下看、全方位掃描就是在研究他人缺點(diǎn)了。第179頁(yè)，共234頁(yè)。正確的注視方法注視部位：對(duì)方的頭部，主要是看雙眼，身體中間和下邊都不看；

注視角度：平視，必要時(shí)可以仰視。如果你站在樓梯上時(shí)，下面有人叫你，最好的做法是走下來(lái)回答，如果扭頭就對(duì)人說(shuō)話就體現(xiàn)不出你的教養(yǎng)了。注視時(shí)間：注視對(duì)方的時(shí)間為對(duì)方和你相處時(shí)間的1/3為佳。第180頁(yè)，共234頁(yè)?？诘街v普通話講普通話是文明程度的體現(xiàn)，而且還能方便溝通、方便交際。

比如一般兩個(gè)上海人在一起，很容易說(shuō)家鄉(xiāng)話，其它地方的人一般都聽(tīng)不懂。于是就有人說(shuō)“上海鴨子呱呱呱，掉進(jìn)河里沒(méi)人拉”。第181頁(yè)，共234頁(yè)。因人而異，區(qū)分對(duì)象說(shuō)話一定要看對(duì)象，如果不看對(duì)象，禮貌用語(yǔ)說(shuō)了也不起作用。比如到銀行交罰款，銀行職員一句“歡迎再來(lái)”，會(huì)讓前來(lái)交罰款的人更生氣?；蚴侨グ藢毶剑?wù)人員跟你說(shuō)“歡迎再來(lái)”，感覺(jué)怎樣？

再比如給人指路也需要根據(jù)對(duì)象、有所區(qū)分的。給外地人指路，就不能用當(dāng)?shù)氐穆访驗(yàn)橥獾厝瞬磺宄?；為女士指路就不能用東南西北，因?yàn)橐话闩勘鎰e方向的能力都不強(qiáng)、習(xí)慣直行，最好使用前后左右。第182頁(yè)，共234頁(yè)。意到把尊重之意、友善之意、平等之意表現(xiàn)出來(lái)。待人接物基本之道要有表情

有的人在自己人面前嬉皮笑臉，在外人面前卻寧死不笑，不僅不笑還有人作苦大仇深狀，“但見(jiàn)蹙娥眉，不知心恨誰(shuí)”。第183頁(yè)，共234頁(yè)。落落大方、不卑不亢爽朗、自然、有分寸的笑一般都會(huì)露出六顆牙齒。

這六顆牙齒一般是指六顆上牙，如果是上牙下牙各六顆，那就是傻笑了；如果是上牙下牙各三顆，那就成流氓兔了。第184頁(yè)，共234頁(yè)。內(nèi)外有別

主人讓座給客人，熟人、自己人之間不用。

中外有別

政府會(huì)議中，座位講究左高；商務(wù)交往、國(guó)際交往中，講究右高。比如結(jié)婚照中，中國(guó)是男左女右、男尊女卑，女人的地位不高。但老外看照片，就會(huì)以為女主人的地位很高。

遵守成規(guī)

地方交往、社交活動(dòng)，要按照約定俗成的做法；但在國(guó)際交往中，要按照規(guī)范進(jìn)行表達(dá)。座次禮儀三原則第185頁(yè)，共234頁(yè)。一、行路并行兩人一般把靠墻的一側(cè)讓給客人走，這樣回避他人的機(jī)會(huì)少，即應(yīng)當(dāng)遵循“內(nèi)側(cè)高于外側(cè)”。

比如下雨的時(shí)候走在街上，一般男士走外側(cè)，讓女士走內(nèi)側(cè)，以免車(chē)子開(kāi)過(guò)去的時(shí)候，把水濺到女士身上。第186頁(yè)，共234頁(yè)。多人一般遵循“中央高于兩側(cè)”，作為接待人員、陪同人員一般不要走在中間。比如兒子、老婆和媽媽三人一起逛街，兒子應(yīng)該走在哪里？——走中間？如果讓兒子走在中間，可能會(huì)累死。

因?yàn)楹蛬寢屨f(shuō)話的時(shí)候，就會(huì)把后腦勺對(duì)著媳婦，媳婦就會(huì)不高興；如果和媳婦話說(shuō)多了，媽媽又會(huì)不高興。第187頁(yè)，共234頁(yè)。單排走遵循“前排高于后排”，讓對(duì)方先行，先進(jìn)先出。把選擇前進(jìn)方向的權(quán)力讓給客人。 比如去餐廳吃飯，可以讓客人依據(jù)對(duì)雙方的判斷，選擇坐在哪里。但前提是客人比較認(rèn)路、路也比較好走。比如，今天剛下了暴雨，前行的路上有一個(gè)大坑。這時(shí)你對(duì)一位女士說(shuō)：“女士先行”，就等于是把她當(dāng)作了探雷器。第188頁(yè)，共234頁(yè)。二、電梯專(zhuān)人駕駛電梯

陪同人員后進(jìn)后出，但也不絕對(duì)。比如電梯里人太多，你最后進(jìn)來(lái)就堵在門(mén)口了。如果你還硬要最后出去，別人就沒(méi)法出去了。無(wú)人駕駛電梯

陪同人員先進(jìn)后出，以便控制電梯。先進(jìn)去可以把按鈕摁住，讓客人進(jìn)去方便，不會(huì)有被夾的危險(xiǎn)。第189頁(yè)，共234頁(yè)。三、會(huì)客自由式

適合非正式交往，以及難以排列座次的時(shí)候，比如都是重要客戶，無(wú)法分清主次時(shí)。相對(duì)式

就是面對(duì)面而坐，主要用于公事公辦，需要拉開(kāi)彼此距離的情形下。比如部下向上級(jí)匯報(bào)工作、正式洽談生意等。第190頁(yè)，共234頁(yè)。主人和客人各自只有一位

以右為上，動(dòng)態(tài)的右，按照進(jìn)門(mén)時(shí)的面向來(lái)確定右。主人客人第191頁(yè)，共234頁(yè)。賓主雙方不止一位

“內(nèi)側(cè)高于外側(cè)”，地位高的人坐在里面，因?yàn)樽谕饷嫒菀资芨蓴_，比如開(kāi)門(mén)、關(guān)門(mén)、叫服務(wù)員等。

主人主方隨員

客人客方隨員第192頁(yè)，共234頁(yè)。并列式

客人、主人并排面對(duì)房間正門(mén)而坐 面門(mén)為上，以右為上，右是靜態(tài)的右，指主客都坐好了，彼此的右方?？腿酥魅说?93頁(yè)，共234頁(yè)。

以遠(yuǎn)為上按照職務(wù)高低，由遠(yuǎn)而近

客人客方隨員

主人主方隨員第194頁(yè)，共234頁(yè)。四、談判橢圓形空心桌橫放面門(mén)為上，居中為上，以右為上客方6421357主方7531246第195頁(yè)，共234頁(yè)。橢圓形空心桌豎放右側(cè)為上753主1246642客1357第196頁(yè)，共234頁(yè)。54321五、簽字簽字桌一般面對(duì)門(mén)橫放以右為上，靜態(tài)的右，指雙方坐好后彼此的右方居中為上，從中間開(kāi)始兩側(cè)排開(kāi)客方隨員主方隨員12345客方簽字人主方簽字人第197頁(yè)，共234頁(yè)。六、宴請(qǐng)主位

賓1賓2

賓3主1

主2主3

一位主人

宴請(qǐng)時(shí)主要是照顧好主賓。其他的隨員可以對(duì)面坐也可以交錯(cuò)坐。第198頁(yè)，共234頁(yè)。兩位主人58476321主位 第二主位第199頁(yè)，共234頁(yè)。形象設(shè)計(jì)第三單元第二課第200頁(yè)，共234頁(yè)。化妝要自然“妝成有卻無(wú)”，是指化妝之后沒(méi)有明顯的痕跡?；瘖y要美化不能過(guò)分時(shí)尚和前衛(wèi)，標(biāo)新立異；不要紋身刺字，給人層次不高的感覺(jué)?；瘖y第201頁(yè)，共234頁(yè)。化妝要避人不要當(dāng)眾表演。

不管在公司還是家里，不能有人無(wú)人，拿起化妝盒就開(kāi)始補(bǔ)妝。即便是在戀人、丈夫面前也不化妝，否則就等于告訴他，你是怎么漂亮起來(lái)的。第202頁(yè)，共234頁(yè)?；瘖y要講究協(xié)調(diào)?化妝各部位要協(xié)調(diào)如唇彩和甲彩呼應(yīng)、顏色一致；唇彩和襯衫或主色調(diào)相同?化妝品協(xié)調(diào)盡量選用同一個(gè)系列、同一個(gè)品牌的化妝品。第203頁(yè)，共234頁(yè)。個(gè)人著裝基本規(guī)范符合身份

比如男士在夏天可以穿短褲，講究的人可以穿長(zhǎng)褲，特講究的人可以穿襯衫、長(zhǎng)褲。但對(duì)于商務(wù)人員來(lái)講應(yīng)該穿西裝套裝，要不避炎熱、不怕酷暑。第204頁(yè)，共234頁(yè)。揚(yáng)長(zhǎng)避短身材再好，也不宜過(guò)分緊身，不能把自己的缺點(diǎn)和不足，堂而皇之地展示給別人。同時(shí)也不宜過(guò)分張揚(yáng)自己的優(yōu)點(diǎn)。第205頁(yè)，共234頁(yè)。遵守慣例比如商務(wù)人員一般不用領(lǐng)帶夾。即使用，也夾在領(lǐng)帶打好后的黃金分割點(diǎn)（0.618），大約2/3的地方。

如果是七?？圩拥囊r衫，就夾在4－5粒之間；如果是六?？圩拥囊r衫，就在3－4粒之間。 這樣穿上西裝之后，正好能被擋住。但有人誤認(rèn)為，既然用了領(lǐng)帶夾，就得讓人看見(jiàn)。第206頁(yè)，共234頁(yè)。區(qū)分場(chǎng)合平常一般只在兩種場(chǎng)合下?lián)Q衣服，要么是天氣變了換；要么是衣服臟了換。但是在商務(wù)禮儀中要有因場(chǎng)合不同而穿著不同的概念，不能以不變應(yīng)萬(wàn)變。

如果是逛大街，穿西裝，就等于是自己招賊，自己找累；如果是上班穿吊帶露臍裝也不合適。第207頁(yè)，共234頁(yè)。公務(wù)場(chǎng)合用于上班時(shí)間，講究“莊重保守”，適宜的服裝：?制服?套裝（用于商務(wù)談判、慶典儀式）

男士最佳搭配是西裝套裝，女士是西裝套裙；如果天氣很熱，男士也可以穿長(zhǎng)褲長(zhǎng)衫，女士可以穿長(zhǎng)裙。最不能穿的是時(shí)裝和便裝，比如拖涼鞋。三種場(chǎng)合第208頁(yè)，共234頁(yè)。社交場(chǎng)合社交場(chǎng)合的狹義定義就是工作之余的交際應(yīng)酬，可以大致分為以下幾種：?宴會(huì)?舞會(huì)舞會(huì)的第一支曲子要請(qǐng)自己帶來(lái)的女伴，第二支曲子則要交換女伴，不能和一個(gè)女伴從頭跳到尾。否則別人會(huì)以為你怯場(chǎng)或是墜入了情網(wǎng)。第209頁(yè)，共234頁(yè)。?音樂(lè)會(huì)如民樂(lè)、舞劇、京劇等?聚會(huì)如同鄉(xiāng)會(huì)、茶話會(huì)?拜會(huì)如串門(mén)社交場(chǎng)合重要是要穿出“時(shí)尚個(gè)性”。時(shí)裝、禮服、民族服裝都是適宜的選擇。如女士可以穿單色旗袍；男士可以穿深色中山裝套裝。第210頁(yè)，共234頁(yè)。不可穿的衣服主要是各類(lèi)制服一位老人過(guò)八十大壽，他的孫女穿著護(hù)士服就去了，結(jié)果前來(lái)祝壽的人一看就說(shuō)：“你看，老人身體肯定不舒服，護(hù)士正在一旁待命呢?！钡?11頁(yè)，共234頁(yè)。休閑場(chǎng)合

是個(gè)人自由活動(dòng)的時(shí)間，如????居家休息健身運(yùn)動(dòng)觀光游覽逛街購(gòu)物

主要是講究“舒適自然”，可以穿休閑裝，比如牛仔裝、運(yùn)動(dòng)裝、沙灘裝。最不能穿的就是各式制服和套裝。第212頁(yè)，共234頁(yè)。適用范圍第三單元第三課第213頁(yè)，共234頁(yè)。一、講究商務(wù)禮儀的三種場(chǎng)合初次交往

商務(wù)交往中頭一次和交往對(duì)象照面，互相不了解。此時(shí)衡量一個(gè)公司管理是否嚴(yán)格規(guī)范，主要看三個(gè)要點(diǎn)：?有沒(méi)有噪音、說(shuō)話是否高聲喧嘩?著裝規(guī)范一位著名的德國(guó)企業(yè)家說(shuō)：“主動(dòng)找我聯(lián)系業(yè)務(wù)的人，如果皮鞋擦得不亮，我不予接待?！币晃莶粧吆我話咛煜?？這是一個(gè)自我管理的意識(shí)問(wèn)題。第214頁(yè)，共234頁(yè)。?員工和客人接觸時(shí)，距離要有度關(guān)系不同，選擇不同的距離。人際交往常分做四種距離：私人距離（親密距離）

家人、夫妻、戀人之間，可以小于半米，以至于無(wú)窮接近。這種距離在商務(wù)禮儀中一般不容易出現(xiàn)，除非是扶老攜幼。第215頁(yè)，共234頁(yè)。常規(guī)距離

一般場(chǎng)合和客人應(yīng)該保持的距離，半米－1米半。在這個(gè)距離之內(nèi)的有安全感，彼此之間不夠成妨礙。

如果兩人離得太近，容易一說(shuō)話，唾沫就撲向別人；腳一動(dòng)，就容易蹬到別人。第216頁(yè)，共234頁(yè)。禮儀距離（尊重距離）有意對(duì)長(zhǎng)輩、上司保持的一種距離。一米半到三米半之間。

比如在大會(huì)入場(chǎng)、領(lǐng)導(dǎo)人出場(chǎng)時(shí)，其他人應(yīng)當(dāng)走得慢一些，與領(lǐng)導(dǎo)相對(duì)拉開(kāi)一些距離。第217頁(yè)，共234頁(yè)。公共距離（有距離的距離）

和交往對(duì)象保持三米半或三米半以上的距離。適用于在大庭廣