公共培訓(xùn)資料

公共培訓(xùn)資料公共培訓(xùn)資料公共培訓(xùn)資料xx溫泉水療會(huì)消費(fèi)流程客人入場(chǎng)客人入場(chǎng)便衣美容客便衣房客便衣餐客前廳領(lǐng)取鎖牌生成帳戶前臺(tái)交押金、領(lǐng)房卡乘電梯到三樓房區(qū)前臺(tái)結(jié)賬男賓區(qū)更衣、沐浴SPA水療、干蒸、濕蒸、擦背、木桶?。ㄅ┒胃屡e區(qū)更衣、沐浴沐浴更衣走樓梯到二樓休息區(qū)或到一樓男、女賓區(qū)按摩區(qū)、SPA區(qū)、客房、美容區(qū)休息區(qū)—電影院—足浴麻將房—多功能房—情侶包房—咖啡茶藝吧—餐廳—康樂區(qū)走樓梯到二樓離場(chǎng)餐廳吧臺(tái)結(jié)賬離場(chǎng)乘電梯到三樓美容區(qū)前廳結(jié)賬走樓梯到三樓一樓餐廳禮節(jié)禮貌的規(guī)范禮節(jié)禮貌原則上在酒店行業(yè)的具體表現(xiàn)，無論檔次的高低，都把禮節(jié)禮貌當(dāng)做服務(wù)工作的重要內(nèi)容來培訓(xùn)，并形成一定的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，因此，我們更應(yīng)加深認(rèn)識(shí)和了解。禮節(jié)禮貌服務(wù)禮儀禮節(jié)與其表現(xiàn)禮節(jié)是對(duì)他人態(tài)度的外表表現(xiàn)和行為規(guī)則，是禮貌在語言、行為、儀態(tài)等方面的具體規(guī)定，如：在日常生活中，見面時(shí)人們相互問好，打招呼：在各種場(chǎng)合要注意各種服裝的穿著，人們之間相互探訪要講究適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，談話和通話要注意態(tài)度、語氣、聲調(diào)，在服務(wù)工作中，服務(wù)人員要儀表端莊，對(duì)客人要主動(dòng)問候，適當(dāng)稱呼，得體應(yīng)答，熱情迎送，嫻熟操作，規(guī)范服務(wù)，這些都是禮節(jié)的規(guī)定，是人們長(zhǎng)期交往中和公司日常服務(wù)中形成的一種規(guī)則和固定的形式，因此，也是公司對(duì)顧客服務(wù)所必須遵守的行為規(guī)則。禮貌與其表現(xiàn)禮貌是人們之間相互表示敬重和友好的行為規(guī)范，它的第一要素就是尊敬之心，孟子曾說過“尊敬之心、禮也”，也就是說，禮貌就是發(fā)自內(nèi)心。服務(wù)人員內(nèi)心對(duì)客人有尊重之心，禮貌就會(huì)自然而生，就會(huì)在語言上、態(tài)度上、行為上有所表現(xiàn)。第二要素是禮貌是人們之間的友好之情，是人們和諧相處的具體表現(xiàn)，體現(xiàn)在人們的一言一行，一舉一動(dòng)之中。表現(xiàn)在外表上，要講究?jī)x表、風(fēng)度；表現(xiàn)在行動(dòng)上要談吐文雅，語言親切；表現(xiàn)在態(tài)度上，則要誠(chéng)懇、熱情、和藹、耐心。禮貌和客套在本質(zhì)上有所不同，禮貌發(fā)自內(nèi)心，客套則是故作姿態(tài)，表里相悖的。因?yàn)橐笕藗兿嗷プ鹬夭⒑椭C相處，禮貌才成為人們?cè)怀Ｉ钪?、調(diào)整相互之間的關(guān)系，維持社會(huì)生活正常秩序的一種共同遵守的行為規(guī)范和道德準(zhǔn)則。服務(wù)必須講禮節(jié)禮貌一、禮節(jié)禮貌是服務(wù)質(zhì)量的核心1.禮儀一般指在較大或較重的場(chǎng)合，為表示禮貌和尊重而舉行的禮賓儀式，是人們?cè)谏鐣?huì)交往中，在禮儀規(guī)格、禮賓次序等方面應(yīng)遵循的禮節(jié)、禮貌要求。服務(wù)禮儀是禮節(jié)、禮貌規(guī)范的總稱。它滲透在服務(wù)的方方面面，穿于服務(wù)過程的始終，無論是經(jīng)理、還是服務(wù)員、還是保安員、甚至是工程人員首先都必須是“禮儀大使”把顧客放在“賓客”的位置上來對(duì)待，講究接待服務(wù)的禮節(jié)、禮貌規(guī)定，服務(wù)行業(yè)又稱“禮儀行業(yè)”2.工作人員的素質(zhì)高低直接決定著公司的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力和經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，因此，必須把握好員工的素質(zhì)關(guān)接待好賓客，解決好賓客的問題，服務(wù)熱情，做到來活不推活，有活不下班，手中有活不休息，為客人提供最佳服務(wù)。給客人提供一個(gè)視覺、聽覺等方面的綜合享受，在與客人交往中，能彬彬有禮，談吐高雅，思維敏捷，以自己廣博的見識(shí)來吸引客人影響客人，了解客人心理需求與時(shí)提供最佳服務(wù)。工作中能充滿熱情地接待客人，使每日接待、接觸不同客人的工作為一件富有樂趣的事，如能用客人熟悉的語言與之交流，更會(huì)使客人產(chǎn)生親切感。服務(wù)概念：服務(wù)實(shí)際上是人的社會(huì)性活動(dòng)中一種現(xiàn)象，一種社會(huì)生存方式，服務(wù)本身是一種光榮責(zé)任和貢獻(xiàn)。二、消費(fèi)者需要的雙重性：服務(wù)的第一目的是滿足消費(fèi)者，總體而言，消費(fèi)者的需要既是物質(zhì)方面，也是精神方面的。三、服務(wù)分為兩種：情感服務(wù)與業(yè)務(wù)服務(wù)。業(yè)務(wù)服務(wù)：就是一般錢與物的交換。情感服務(wù)：業(yè)務(wù)服務(wù)是基礎(chǔ)，情感服務(wù)必須建立在貨真價(jià)實(shí)這個(gè)基礎(chǔ)上，才能發(fā)揮其有效的作用。情感服務(wù)的本質(zhì)在于我們畢竟是人與人的服務(wù)，而不是人與動(dòng)物的服務(wù),它也是第一位服務(wù)。情感服務(wù)是與消費(fèi)者情感的交流與溝通，是對(duì)人的尊重，是服務(wù)者自身形象與自我人格的顯示，又是企業(yè)形象的展示，從而贏得老顧客，客人花錢是愿意買“高興”而不愿花錢買氣受。四、情感服務(wù)的要求：A、要有能“吸引住”客人的能力；B、要有能引導(dǎo)和激起客人興趣的能力。C、要有能喚起“情感共鳴”的能力。D、要有共享情感愉悅的能力。五、服務(wù)態(tài)度不好的原因：A、心理健康方面不成熟（對(duì)熟客好、對(duì)生客不好）B、人格修養(yǎng)不完善（即不自尊也不尊敬他人）。C、職業(yè)道德修養(yǎng)意識(shí)不強(qiáng)。D、思想認(rèn)識(shí)上的誤區(qū)（對(duì)客人好是降低自己的身份）。E、競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)不強(qiáng)（不在乎；認(rèn)為是鐵飯碗）。F、潛意識(shí)的權(quán)欲思想作怪（如不想當(dāng)官，也不想讓別人當(dāng)）。六、如何建立自我表情管理系統(tǒng)：A.認(rèn)識(shí)你的情緒作用：----一方面盡量克服消極情緒產(chǎn)生，與時(shí)予以排除；另一方面盡量培養(yǎng)開發(fā)你的積極情緒，充實(shí)你的生活。B.控制自己的不良情緒：*積極的能量釋放（如爬樓梯、大唱、痛哭）。*轉(zhuǎn)移目標(biāo)（如看照片、爬山、看快樂小品節(jié)目）。想開心的事。*自我安慰（這算什么、沒有什么大不了）。閉氣五分鐘。*不防幽默一下。七、星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)模式表格：五星級(jí)---亨受服務(wù)“我的服務(wù)是您的享受”。四星級(jí)---準(zhǔn)享受服務(wù)“我的服務(wù)將是您的享受”。三星級(jí)---滿意服務(wù)“我的微笑服務(wù)會(huì)使您得到滿意”。二星級(jí)---感受服務(wù)“我愿意為您服務(wù)”。一星級(jí)---一般性服務(wù)“不自覺為您服務(wù)“。八、員工的素質(zhì)要求：A．思想素質(zhì)高，作風(fēng)正派，精力充足；B．專業(yè)思想穩(wěn)定，服務(wù)熱情周到；C．有較強(qiáng)的專業(yè)文化知識(shí)與專業(yè)技能；D．語言能力好，應(yīng)變能力強(qiáng)；九、赴約的禮儀：應(yīng)提前3—5分鐘，現(xiàn)代稱呼禮儀：A對(duì)同事：小王、小李~~~~：B對(duì)較親密：阿梅~~~~~：C對(duì)社交場(chǎng)合：先生、小姐~~~~；D對(duì)老人：大爺E老人家~~~~~；F初次見面：您~~~~。十、介紹禮儀：A第三者介紹：身份地位低者介紹給高者。B自我介紹：介紹自己的姓名、單位、如有興趣再介紹學(xué)歷、專長(zhǎng)、經(jīng)歷十一、名片禮儀：握手后互致名片，雙手遞上或接受，應(yīng)面向?qū)Ψ?，“這是我的名片，請(qǐng)多關(guān)照?！贝涡蛞驼呓o高者，接到名片，應(yīng)放入口袋或名片夾，不應(yīng)隨意在手上擺動(dòng)或扔在桌子上。十二、說話禮儀在人際交往活動(dòng)中，說話是重要的交際能力，在社會(huì)交際活動(dòng)中稱為口才，通過說話，可以直接、快速、明白傳遞信息、交流思想、更是聯(lián)絡(luò)感情增進(jìn)友誼的手段。說話要注意：A、抓住主題B、注意次序C、適可而止D、善于創(chuàng)造環(huán)境氣氛。2、聆聽的重要：是對(duì)談話者的尊重，即可以滿足對(duì)方自尊的重要，使對(duì)方高興，也可以從中獲得必要的信息滿足自我。聆聽?wèi)?yīng)注意以下幾點(diǎn)：A、要做一個(gè)善解人意、人見人愛的你、首先要做好一個(gè)聆聽者；很用心的聽對(duì)方講話，表示顧與他人感受，是一個(gè)無言的贊美。聽的時(shí)候要全神貫注，運(yùn)用情緒控制，不急于做出反應(yīng)。感受非語言信號(hào)，探詢并做出反應(yīng)，恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候提出問題。創(chuàng)造良好的聆聽環(huán)境，運(yùn)用積極的聆聽心態(tài)。十三、交談藝術(shù)：誠(chéng)懇熱情，B、委婉含蓄，C、簡(jiǎn)潔明快對(duì)客人的稱贊：分為：1、留意客人的外表特點(diǎn)與微小的變化，2、分別不同的客人給予不同的稱贊。3、總之找到最佳值得稱贊的東西。4、凡是外露的東西都能代表一定的含義，把焦點(diǎn)聚集在客人身上。十四、微笑禮儀：微笑的一首詩：微笑是一首別具韻味的詩；微笑是一首無聲而動(dòng)人的歌；微笑是一幅最富魅力的畫；微笑是一種希望的力量；對(duì)著太陽微笑您會(huì)投入溫暖的懷抱；對(duì)著月亮微笑您會(huì)拋卻孤寂與煩惱；對(duì)著鏡子微笑您會(huì)感到自慰與自豪；對(duì)著生活微笑您會(huì)得到豐厚的回報(bào)。關(guān)于微笑服務(wù)：微笑在工作時(shí)間內(nèi)屬職業(yè)表情，“臉難看”的服務(wù)是一種即不尊重他人又不尊重自己的丑化自我形象不明智的表現(xiàn)。微笑不只是服務(wù)態(tài)度的問題，其實(shí)質(zhì)是職業(yè)道德的問題，微笑是你的教養(yǎng)與人格的提升，人的一生什么都可以缺少，唯獨(dú)不應(yīng)缺少微笑，人生如果沒有微笑，就如動(dòng)物過的日子。笑的好處：A、笑使你的表情豐富多彩；B、笑是愉快的使者；C、笑是表現(xiàn)自我的機(jī)會(huì)，心理學(xué)家提供一個(gè)溝通信息表達(dá)公式：7%的語言+38%的聲音+55%的面部表情。D、微笑無聲勝有聲微笑可分以下幾種：一度微笑：嘴角微微動(dòng)起，做自然輕度微笑，表示友好情緒，適宜社交初次見面；二度微笑：嘴角明顯上彎，肌肉較明顯舒展，表示親切、溫馨、適宜社交場(chǎng)合與熟人、親友間的友誼的微笑；三度微笑：嘴角大幅上揚(yáng)，兩頰肌肉明顯向兩則推展，表示親愛甜蜜情緒，適合親人、戀人。服務(wù)微笑要求：A、要求積極主動(dòng)、自然大方、不能有羞澀之態(tài)；B、儀容端莊，熱情適度；C、尊重自我，尊重賓客；D、要求善于控制自己的情緒，即使在心情不好的情況下也要對(duì)賓客保持微笑和熱情飽滿的服務(wù)。例子：1930年美國(guó)希爾頓飯店對(duì)員工要求“您對(duì)賓客微笑了嗎？”。自稱“微笑之邦”的泰國(guó)用微笑做廣告。日本非常重視微笑，空中小姐上機(jī)前需接受6個(gè)月左右的微笑訓(xùn)練。法國(guó)巴黎被稱為“微笑的城市”。公司對(duì)微笑的要求：?jiǎn)T工上崗時(shí)應(yīng)微笑對(duì)待客人，用微笑回答客人的問題，讓客人感到親切、體貼、給客人一種“家”的感覺，同時(shí)抓住老熟客。目光要求：A、注視對(duì)方時(shí)間應(yīng)占談話時(shí)間的三分之一，否則給人不信任的感受；B、注視的位置要適當(dāng)，一般社交場(chǎng)合應(yīng)注視對(duì)方眼與嘴之間的三角區(qū)，談公事時(shí)注視眼部以上位置能保持主動(dòng)；C、輕輕有一氅或俠視，表示無興趣或敵意、疑慮或批評(píng)；D、切忌閉眼，總之服務(wù)人員應(yīng)恰當(dāng)運(yùn)用語言和目光表達(dá)對(duì)顧客的熱情關(guān)注。十五、服務(wù)最大的特點(diǎn)就是直接性：由服務(wù)員面對(duì)面地為顧客服務(wù)，因此，服務(wù)本身就變成了商品，而產(chǎn)品的質(zhì)量包括三部分：是設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量；是食品、商品質(zhì)量；三是服務(wù)質(zhì)量，而服務(wù)質(zhì)量可分為服務(wù)態(tài)度、服務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能三個(gè)方面。服務(wù)態(tài)度的標(biāo)準(zhǔn)就是熱情、主動(dòng)、耐心、周到、流心就是對(duì)賓客的尊敬與友好，也就是禮節(jié)、禮貌、并且禮節(jié)、禮貌程度高，可以在一定程度上減少顧客對(duì)服務(wù)員知識(shí)和技能欠缺的不滿，因此，禮節(jié)、禮貌是公司服務(wù)質(zhì)量的核心內(nèi)容，在設(shè)施設(shè)備相同的情況下，服務(wù)就成了行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)致勝的決定因素，因而要提高服務(wù)質(zhì)量，就不能不講究禮節(jié)、禮貌。十六、禮節(jié)禮貌是贏得客源的主要因素：桑拿行業(yè)是人的行業(yè)，做的是人的生意，贏得了顧客也就是贏得了生意，同時(shí)娛樂又屬禮儀行業(yè)，要講究禮節(jié)禮貌，誠(chéng)勤待客，惟有如此，才能贏得顧客。古語道“主賢客來勤”這一語道破了其中的關(guān)系，“主”就是員工，“客”就是顧客，“賢”就是講究禮節(jié)禮貌，也就是說，服務(wù)人員對(duì)客人誠(chéng)勤有禮，就會(huì)使客人倍感尊重，從而滿足顧客求尊重的心理，使顧客得到賓客至上的滿足感，試想一下，彬彬有禮的員工，端正清潔的儀表，適宜得體的談吐、優(yōu)雅大方的舉止，不正使客人有一種賓至如歸的親切感嗎？而這種親切感正是客人所尋求的，也是禮貌服務(wù)吸引顧客的原因所在。相反，主不賢，客就不來，服務(wù)員不講究禮節(jié)禮貌，就會(huì)得罪客人，顧客就會(huì)抱怨而去，不僅如此，還會(huì)通過口啤效應(yīng)，影響公司聲譽(yù)并使公司客人越來越少，以致陷入絕境，所以禮節(jié)禮貌是至關(guān)重要的，公司要贏得客源，工作人員就必須講究禮節(jié)禮貌。十七、講究禮節(jié)禮貌是公司全體員工的責(zé)任和義務(wù)：講究禮節(jié)禮貌是全體員工的事情，不論是任何部門的員工，都必須講究禮節(jié)禮貌；有的人認(rèn)為講究禮節(jié)禮貌是直接對(duì)客人服務(wù)的服務(wù)人員的事，與自己無關(guān)，還有的人認(rèn)為講究禮節(jié)禮貌是上下級(jí)之間的事，這些看法都是錯(cuò)誤的，禮貌是相互的，尊重友好也是相互的，服務(wù)員對(duì)客人要講禮貌，管理人員對(duì)服務(wù)人員也要講禮貌，上下級(jí)之間、同事之間都要講究禮貌，只有這樣才能創(chuàng)造出一個(gè)相互尊重、相互友好的氛圍和輕松愉快的工作環(huán)境，員工才能更好的為顧客服務(wù)，下級(jí)也才能順暢地工作，從而提高正體的工作效率。因此，公司全體員工都必須講究禮節(jié)禮貌，而管理人員更加應(yīng)做到遵循禮節(jié)禮貌的表率。職業(yè)道德職業(yè)道德的認(rèn)識(shí)道德是一種調(diào)整人與人、人與社會(huì)、與集體之間的相互關(guān)系的行為準(zhǔn)則的總和，它的特點(diǎn)是通過社會(huì)言論，說服教育和自覺自愿的行為來起作用的，實(shí)際上“道德”一詞的引申意為規(guī)則、規(guī)范、行為品質(zhì)以與人們對(duì)善惡的評(píng)價(jià)等，道德與法律，在一般情況下，道德所允許的都為法律所不禁，法律禁止的，必為道德所不容。服務(wù)行業(yè)的職業(yè)道德是指從事服務(wù)職業(yè)的人，在職業(yè)活動(dòng)的全部過程中，必須尊循的行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則，在不斷提高職業(yè)認(rèn)識(shí)的基礎(chǔ)上，慢慢加深職業(yè)感情，磨練職業(yè)意志，進(jìn)而堅(jiān)定信念，以養(yǎng)成良好的職業(yè)行為習(xí)慣、達(dá)到具有高尚職業(yè)道德的目的。1、提高職業(yè)認(rèn)識(shí)：就是要按照職業(yè)道德的要求，深刻認(rèn)識(shí)自己從事職業(yè)的性質(zhì)、地位和作用，明確服務(wù)對(duì)象，操作規(guī)程和達(dá)到目標(biāo)，認(rèn)識(shí)自己在職業(yè)活動(dòng)中應(yīng)該承擔(dān)的責(zé)任和義務(wù)，以提高熱愛本職工作的自覺性。職業(yè)感情：就是在提高熱愛本職工作的基礎(chǔ)上，從高處著想，低處著手，一點(diǎn)一滴地培養(yǎng)自己的職業(yè)感情，以不斷加深對(duì)自身職業(yè)的光榮感和責(zé)任感。磨練職業(yè)意志：就是要求從事職業(yè)活動(dòng)和履行職業(yè)的服務(wù)人員，在對(duì)客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的過程中，為了達(dá)到職業(yè)理想，要有堅(jiān)強(qiáng)的意志，克服和解決各種矛盾，處理好內(nèi)外的關(guān)系，從而在職業(yè)崗位上做出貢獻(xiàn)。堅(jiān)定職業(yè)信念：要求在不同崗位上的服務(wù)人員，不僅要干一行愛一行、專一行，而且要堅(jiān)定職業(yè)理想和信念，崗位沒有貴賤之分，關(guān)鍵是在工作中為實(shí)現(xiàn)職業(yè)的理想而堅(jiān)持不懈。養(yǎng)成良好的職業(yè)行為和習(xí)慣：行為和習(xí)慣是在職業(yè)認(rèn)識(shí)、情感、意志和信念的支持下所采取的行動(dòng)，經(jīng)過反復(fù)實(shí)踐，使良好的職業(yè)行為自覺的行動(dòng)，而習(xí)以為常的時(shí)候，就形成職業(yè)習(xí)慣。以上各種因素之間，是相互聯(lián)系、相互作用、相互促進(jìn)的，只有發(fā)揮所有職業(yè)因素的作用，才能達(dá)到良好的職業(yè)道德的目的。第二節(jié)職業(yè)道德的作用（職業(yè)道德在服務(wù)業(yè)中有著十分重要的積極作用）職業(yè)道德是推動(dòng)公司物質(zhì)文明建設(shè)的重要力量：?jiǎn)T工確立了相應(yīng)的職業(yè)道德觀念，并將它變成自己的信念、良心、義務(wù)和榮譽(yù)感，形成高度的思想覺悟和精神境界時(shí)，就能正確地認(rèn)識(shí)和處理個(gè)人與同事、個(gè)人與公司、公司與客人之間的利益關(guān)系，在自己崗位上盡職盡責(zé)地工作，從而在物質(zhì)文明建設(shè)中充分發(fā)揮自己的積極性和創(chuàng)造性。職業(yè)道德是形成公司良好形象的重要因素：公司形象是公眾對(duì)公司特色的綜合反映，職業(yè)道德要求公司各級(jí)人員都為客人服務(wù)，講道德、講人際關(guān)系和諧，強(qiáng)調(diào)履行自己應(yīng)盡的職業(yè)義務(wù)，正確使用自己的權(quán)力和責(zé)任，為客人提供有公司特色的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，尊循自己的職業(yè)道德規(guī)范，就可能在經(jīng)營(yíng)和服務(wù)的同時(shí)，形成一種良好的社會(huì)關(guān)系和社會(huì)現(xiàn)象。職業(yè)道德可以使員工在工作和生活中不斷完善自我：職業(yè)道德是員工職業(yè)生活的指南，指導(dǎo)員工在具體的工作崗位上，確立具體的生活目標(biāo)，選擇具體的人生道路，形成具體的人生觀和職業(yè)思想，有具體的道德品質(zhì)，一個(gè)員工能否成才，常常不在于他是否具有優(yōu)越的客觀條件，而在于他是否真正具備高尚的道德品質(zhì)，工作中的失職、利已、傲慢、虛實(shí)、狹隘、虛榮、嫉妒等不良品質(zhì)，往往使人碌碌無為，一事無成或走上歪曲，以致身敗名裂的地步，而具備忠于職守、無私、勇敢、誠(chéng)實(shí)、堅(jiān)定等品質(zhì)，則使員工在成才與事業(yè)的道路上不斷前進(jìn)，取得成功。第三節(jié)職業(yè)道德的主要規(guī)范熱情友好，賓客至上：這是職業(yè)道德最基本和最具特色的一項(xiàng)道德規(guī)范，是熱忱歡迎客人的一種具體表現(xiàn)。A、謙虛謹(jǐn)慎，尊重客人；B、牢記服務(wù)宗旨、道德規(guī)范行為；C、熱情友好，不卑不亢。真誠(chéng)公道、信譽(yù)第一：這是正確處理公司與客人之間實(shí)際利益關(guān)系的一項(xiàng)行為準(zhǔn)則。A、廣告宣傳，恰如其分；B、包團(tuán)預(yù)訂，信守合同；C、按質(zhì)論價(jià)，收費(fèi)合理；D、真誠(chéng)待客，拾金不昧；E、實(shí)事求是，知錯(cuò)就改；文明禮貌、優(yōu)質(zhì)服務(wù)：這是服務(wù)業(yè)最重要的業(yè)務(wù)要求和行為規(guī)范，A、儀表整潔，舉止大方；B、微笑服務(wù)，禮貌待客；C、環(huán)境優(yōu)美，食品衛(wèi)生；D、保質(zhì)保量，設(shè)施完好；團(tuán)結(jié)協(xié)作、顧全大局：這處理各部門、企業(yè)間長(zhǎng)短利益的行為準(zhǔn)則。A、團(tuán)結(jié)友愛，相互尊重；B、密切配合，相互支持；C、學(xué)習(xí)先進(jìn)，相互幫助；D、發(fā)揚(yáng)風(fēng)格，相互關(guān)心。遵紀(jì)守法、兼潔奉公：既是行政和法律規(guī)范的要求，又是道德規(guī)范的要求。A、自覺遵守職業(yè)紀(jì)律；B、嚴(yán)格執(zhí)行政策法令；C、勤儉節(jié)約，兼潔奉公；D、反對(duì)和糾正行業(yè)特點(diǎn)的不正之風(fēng)。6、鉆研業(yè)務(wù)提高技能：是各種職業(yè)道德的共同規(guī)范。A、要有強(qiáng)烈的職業(yè)責(zé)任感；B、要有崇高的職業(yè)思想和堅(jiān)強(qiáng)的道德意志；C、要有正確的路徑和方法。第四節(jié)職業(yè)道德修養(yǎng)一、修養(yǎng)：是指?jìng)€(gè)人在政治、思想、道德品質(zhì)和知識(shí)技能等方面，經(jīng)過長(zhǎng)期練習(xí)和培訓(xùn)達(dá)到一定水平，以與漸漸的在待人處事方面的正確態(tài)度。二、我們中華民族的傳統(tǒng)就是講究修養(yǎng)，怎樣才能加強(qiáng)職業(yè)道德修養(yǎng)呢？一是提高思想覺悟的需要：修養(yǎng)就是求的思想進(jìn)步，加速自己成熟的重要方法，加強(qiáng)自己的長(zhǎng)進(jìn)和磨練的結(jié)果，人的一生是“活到老，學(xué)到老，改造到老。”要求員工在工作中要嚴(yán)于律已，覺悟要高，是加強(qiáng)修養(yǎng)的起碼條件之一。二是搞好人與人之間關(guān)系的需要：這點(diǎn)對(duì)服務(wù)行業(yè)尤其重要，因?yàn)榻哟ぷ饕c來自五湖四海的客人接觸，如果服務(wù)人員不加強(qiáng)自身的修養(yǎng)，態(tài)度惡劣、語言粗魯、舉止不雅、禮貌欠佳，公司再豪華、再舒服，也不能完成“大任”還會(huì)影響公司聲譽(yù)。三是增長(zhǎng)知識(shí)的需要：做一個(gè)合格的服務(wù)人員，必須具備多方面的知識(shí)，而知識(shí)的獲取，必須有“鍥而不舍”的毅力來作保證；當(dāng)然也要靠自己頑強(qiáng)的毅力和勤奮的學(xué)習(xí)精神而取得成功。四要在最基本的道德范疇內(nèi)自覺加強(qiáng)修養(yǎng)：道德范疇是反映人們的道德關(guān)系和道德現(xiàn)象的一些基本的概念，是反映人們之間最本質(zhì)最重要最普通的道德關(guān)系，在道德學(xué)說史上，義務(wù)、良心、榮譽(yù)、節(jié)操、幸福等概念都是歷史悠久的傳統(tǒng)的道德范疇。1、義務(wù)：一般指?jìng)€(gè)人對(duì)社會(huì)和他人應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任，要求服務(wù)人員正確處理好兩個(gè)關(guān)系，一個(gè)是對(duì)賓客的義務(wù)和對(duì)社會(huì)的義務(wù)關(guān)系；另一個(gè)是道德義務(wù)和個(gè)人愛好、個(gè)人愿望的關(guān)系；在處理好這兩種關(guān)系中，使自己真正成為有義務(wù)感的人。2、良心：是指人們?cè)诼男袑?duì)他人和社會(huì)義務(wù)過程中，形成的道德責(zé)任和自我評(píng)價(jià)能力，良心對(duì)人們的道德行為有著重要的調(diào)節(jié)作用，培養(yǎng)服務(wù)員的社會(huì)主義良心是十分重要的。3、榮譽(yù)：是指對(duì)一個(gè)人的高尚道德行為的社會(huì)價(jià)值，所做出的公認(rèn)的客觀評(píng)價(jià)和自我意識(shí)，由于人們所處的社會(huì)地位、利益不同，需要造成的社會(huì)理論也不同，因而各有其不同的榮譽(yù)觀。4、節(jié)操：也稱為志氣、骨氣或氣節(jié)，指一個(gè)人在政治道路上的堅(jiān)定性，在服務(wù)工作崗位上，每一個(gè)服務(wù)員要經(jīng)得起時(shí)間的考驗(yàn)和艱苦的磨練，自覺加強(qiáng)道德修養(yǎng)，培養(yǎng)高尚道德節(jié)操，低制腐朽的侵襲。5、幸福：是人們長(zhǎng)期需求和探索的永恒話題，樹立正確的幸福觀，是服務(wù)職業(yè)道德修養(yǎng)的一個(gè)重要內(nèi)容，幸福是人們?cè)趧?chuàng)造物質(zhì)文明和精神文明生活的實(shí)踐過程中，由于感受到、意識(shí)到實(shí)現(xiàn)了自己預(yù)定的目標(biāo)和理想，而得到的精神上的滿足和快樂。三、努力改造世界觀，樹立奉獻(xiàn)型的職業(yè)道德境界每一個(gè)服務(wù)人員都應(yīng)該懂得，自己所從事的工作是物質(zhì)文明和精神文明建設(shè)中不可缺少的有機(jī)組成部分。因此，我們要拋棄個(gè)種服務(wù)工作“低人一等”的世俗偏見，把自己的榮譽(yù)與服務(wù)事業(yè)緊密聯(lián)系在一起，在自己的職業(yè)崗位上盡全力，為公司貢獻(xiàn)自己的一切力量。優(yōu)質(zhì)服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的概念，行家認(rèn)為：規(guī)范服務(wù)+超常服務(wù)=優(yōu)質(zhì)服務(wù)。良好的禮儀、禮貌注重禮儀、禮貌是最重要的職業(yè)基本功之一，也反映了從業(yè)人員的文化修養(yǎng)和素質(zhì)；禮儀禮貌是從業(yè)人員通過一定的語言、行為和程式向客人表示的歡迎、尊重、熱情和感謝。禮儀、禮貌表現(xiàn)在外表上，就是要衣冠正潔，講究?jī)x表儀容，注意服式和發(fā)型在外表形象上要給人以莊重、大方、美觀和諧的感受。在語言上要講究語言藝術(shù)，談吐文雅，謙虛委婉，注意語氣語調(diào)，應(yīng)對(duì)自然得體。在行動(dòng)上要舉止文明，彬彬有禮，服務(wù)的動(dòng)作幅度不要太大，動(dòng)作要輕、坐、立、行、走都要有正確的姿勢(shì)，注意克服易引起客人反感的意識(shí)小動(dòng)作。在態(tài)度上要不卑不亢，和藹可親，真誠(chéng)自然，力戒矯揉造作，從內(nèi)心發(fā)出微笑是贏得客人好感的“魔杖”在接待服務(wù)過程中，要始終笑臉相應(yīng)，要具備保持微笑的職業(yè)本能和習(xí)慣。優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度：服務(wù)態(tài)度：是指服務(wù)人員對(duì)服務(wù)工作認(rèn)識(shí)和理解的基礎(chǔ)上對(duì)客人的情感和行為的傾向。不同的服務(wù)態(tài)度會(huì)使客人產(chǎn)生截然不同的感受和評(píng)價(jià)。熱誠(chéng)的待人接物是服務(wù)從業(yè)人員最重要的基本因素，也必須成為其第二大天性。在接待客人中態(tài)度熱情，不應(yīng)以任何先決條件為前提?？腿耸嵌喾N多樣，就算是他們錯(cuò)了，因?yàn)樗强腿?，所以說“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”良好的服務(wù)態(tài)度會(huì)使人產(chǎn)生親切感、熱情感、樸實(shí)感、真誠(chéng)感、為客人服務(wù)必須做到以下幾點(diǎn)：A、認(rèn)真負(fù)責(zé)：急客人之所急，想客人之所求，按客人要求做好每一件事情、每一個(gè)環(huán)節(jié)。B、積極主動(dòng)：掌握服務(wù)工作中的規(guī)律，自覺把服務(wù)做到客人提出之前，要主動(dòng)“自找麻煩”力求客人完全滿意的思想，事事處處為顧客提供方便。C、熱情耐心：要待客人如親人，初見如故，面帶微笑，態(tài)度和藹，語言要親切，熱情誠(chéng)懇，要嚴(yán)于律已，虛心聽取客人意見，鎮(zhèn)靜自如的接待好每位客人。D、細(xì)致周到：要善于觀察和分析客人的心理特點(diǎn)，懂得從客人的神情、舉止發(fā)現(xiàn)客人的需要，正確把握服務(wù)的時(shí)機(jī)，服務(wù)于客人開口之前，效果超乎于客人期望之上，力求服務(wù)工作完善妥當(dāng)，體貼入微，面面俱到。E、文明禮貌：要有較高的文化修養(yǎng)，語言要健康，談吐要文雅，衣冠要正潔，舉止要端莊，在服務(wù)工作中杜絕推托、應(yīng)付、厭煩、冷漠、輕視、傲慢、無所謂的態(tài)度。豐富的服務(wù)知識(shí)公司的服務(wù)知識(shí)涉與到很多方面，服務(wù)部門共同的基礎(chǔ)理論，大致有如下幾大類：1、語言知識(shí)2、社交知識(shí)3、旅游知識(shí)4、法律知識(shí)5、心理學(xué)知識(shí)6、服務(wù)技術(shù)知識(shí)7、商業(yè)知識(shí)8、民俗學(xué)知識(shí)9、管理經(jīng)營(yíng)知識(shí)10、日常生活知識(shí)。具備了豐富的服務(wù)知識(shí)，服務(wù)員才能在工作中應(yīng)付自如，得心應(yīng)手：如果不具備相應(yīng)的服務(wù)知識(shí)，服務(wù)員就不可能的回答好客人的各種問題，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。嫻熟的服務(wù)技能嫻熟的服務(wù)技能是決定服務(wù)質(zhì)量水平的基礎(chǔ)，它包括操作技術(shù)、制作技術(shù)和專門技術(shù)、操作技術(shù)指各種直接服務(wù)操作，接待操作的能力和經(jīng)驗(yàn)。如容美發(fā)、按摩技術(shù)等，各種服務(wù)技術(shù)都有一定的數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和速度標(biāo)準(zhǔn)，并抽象為科學(xué)的操作規(guī)程。服務(wù)技巧是指在不同場(chǎng)合，不同時(shí)間，針對(duì)不同的服務(wù)對(duì)象而靈活做好服務(wù)接待工作，達(dá)到良好效果的能力，這種能力在桑拿中尤其重要意義，服務(wù)最大的特點(diǎn)就是要面對(duì)人，而人是復(fù)雜多變的，規(guī)程只能是提供指南，卻不可能提供分?jǐn)嗄撤N服務(wù)方式是對(duì)或是錯(cuò)的絕對(duì)標(biāo)準(zhǔn)。因些，靈活處理很是重要，不管采用何種方式、手法、只要達(dá)到使客人滿意的效果，就是成功的?？旖莸姆?wù)效率服務(wù)效率是指為客人提供服務(wù)的時(shí)限。服務(wù)效率在服務(wù)質(zhì)量中占有重要的位置，經(jīng)驗(yàn)證明，公司在服務(wù)中最容易引起客人投訴的兩個(gè)問題：一個(gè)是服務(wù)態(tài)度；另一個(gè)是服務(wù)效率解決好這兩點(diǎn)，其它方面即使不盡完善也會(huì)贏得客人的好感，講究效率不等于是瞎忙，要力求服務(wù)忙而不亂，反應(yīng)敏捷、迅速而準(zhǔn)確無誤。它不僅體現(xiàn)出服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，也體現(xiàn)了公司的管理效率。齊全的服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)置，一定要盡可能適應(yīng)、滿足客人的需要為宗旨，只要客人有需要，公司的服務(wù)項(xiàng)目就要不厭其多，只恐不足，當(dāng)然服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)置要講究實(shí)數(shù)，不要無需而設(shè)、以爭(zhēng)其名，凡設(shè)置的項(xiàng)目就要確保提供，名副其實(shí)，服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)置一定要考慮細(xì)致周到；二要考慮客人便利，靈活的服務(wù)方式服務(wù)方式是指公司在熱情，周到地為賓客服務(wù)所采取的形式和方法，其核心內(nèi)容是如何給賓客提供各種方便，公司服務(wù)方式大體可分以下幾點(diǎn)：1、適當(dāng)?shù)臓I(yíng)業(yè)時(shí)間、2、簡(jiǎn)便的業(yè)務(wù)手續(xù)3、舒適的休息場(chǎng)所4、得力的應(yīng)急措施5、份外的主動(dòng)服務(wù)6、方便的規(guī)章制度7、靈活的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)?？茖W(xué)的服務(wù)程序服務(wù)程序是指接待服務(wù)的先后順序和步驟，它看來無關(guān)緊要，實(shí)際上也是構(gòu)成公司服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)容之一。世界上辦任何一件事，它都有先后順序。其順序不能隨便調(diào)換，必須按照事物的內(nèi)在聯(lián)系或有關(guān)規(guī)定進(jìn)行，否則就會(huì)出亂子，服務(wù)行業(yè)的服務(wù)工作更不例外，無論是客房服務(wù)、還是桑拿服務(wù)，在服務(wù)過程中，既有大項(xiàng)順序，又有小項(xiàng)順序，順序里面一項(xiàng)接一項(xiàng)，一環(huán)壓一環(huán)，這就是要求服務(wù)員在工作中嚴(yán)格按規(guī)程操作，既不能顛倒，也不能錯(cuò)漏。實(shí)踐證明嫻熟的服務(wù)技能，加上科學(xué)的操作序程能使賓客在滿足需求的同時(shí)，還得到美的享受，服務(wù)的程序和操作程序是根據(jù)客人的要求和習(xí)慣按照科學(xué)的歸納，編排出來的規(guī)范作業(yè)順序，凡是按照順序工作就能保證服務(wù)質(zhì)量，而雜亂無章、隨心所欲，不按規(guī)程做事，都是自找麻煩，除了給工作造成被動(dòng)還說明公司的服務(wù)人員、管理人員缺乏專業(yè)訓(xùn)練，從而影響了服務(wù)質(zhì)量。完善的服務(wù)設(shè)施要保證所有的設(shè)施、設(shè)備科學(xué)、合理地滿足客人需求，并且隨時(shí)處于良好的狀況，使客人感到舒適愉快。如水龍頭一開就掉，坐廁沖水失靈，突然無熱水供應(yīng)。服務(wù)質(zhì)量就會(huì)大打折扣，設(shè)施能否讓客人感到舒適，與公司的維修保養(yǎng)水平有密切關(guān)系?？煽康陌踩Ｕ媳ＷC客人生命財(cái)產(chǎn)的安全是服務(wù)質(zhì)量重要的一環(huán)，公司是客人的“家外之家”既然是“家”就不僅應(yīng)使人感受到安全，還要尊重客人的隱私權(quán)，除非確實(shí)需要的極特殊情況外，沒敲門不能擅入客用房間。十一、優(yōu)雅的服務(wù)環(huán)境公司除了要有一種使客人感到和藹溫暖與舒適的氣氛外，還要給客人創(chuàng)造一種清潔安靜的環(huán)境，這也是服務(wù)質(zhì)量的一種表現(xiàn)。服務(wù)人員在任何地方都要低聲講話，不可大聲喧嘩，以免干擾客人休息。十二、優(yōu)質(zhì)的食品供應(yīng)食物品種要多樣化，善于根據(jù)酒店客源的構(gòu)成，針對(duì)客人不同口味和喜好，按照不同季節(jié)，提供多樣化的菜式、飲品、口味與營(yíng)養(yǎng)的結(jié)合。做一個(gè)合格員工的基本要求第一節(jié)服務(wù)員對(duì)服務(wù)工作的應(yīng)有認(rèn)識(shí)和態(tài)度優(yōu)質(zhì)的服務(wù)要靠高素質(zhì)的員工，而提高員工的素質(zhì)，必須使員工對(duì)服務(wù)工作有正確的認(rèn)識(shí)和態(tài)度。一、員工應(yīng)充分認(rèn)識(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要意義，培養(yǎng)良好的服務(wù)意識(shí)：服務(wù)就是產(chǎn)品，服務(wù)質(zhì)量對(duì)服務(wù)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)具有決定性作用，對(duì)服務(wù)行業(yè)來講，經(jīng)營(yíng)是前提，管理是關(guān)鍵，服務(wù)是支柱，服務(wù)質(zhì)量不僅是管理的綜合體現(xiàn)，而且直接影響著經(jīng)營(yíng)效果，服務(wù)不僅是產(chǎn)品，也是贏得賓客的關(guān)鍵，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是服務(wù)業(yè)具有競(jìng)爭(zhēng)力的前提，公司經(jīng)營(yíng)的好壞最終取決于服務(wù)。我們要為賓客提供多功能的服務(wù)，使賓客感到親切、舒服、方便、安全、有一種“賓至如歸”的感覺，賓客才會(huì)多次光臨消費(fèi)，“賓客至上”應(yīng)是公司必須遵照的宗旨?！百e客至上”必須體現(xiàn)在員工的服務(wù)工作中，形成一種服務(wù)意識(shí)，這種意識(shí)就是員工以賓客為核心開展工作，以滿足賓客需求，讓賓客滿意為標(biāo)準(zhǔn)，時(shí)刻準(zhǔn)備為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一種意識(shí)；顧客有服務(wù)要求是正常的，我們要按規(guī)范服務(wù)客人，并時(shí)刻注意客人的言行舉止，觀察其表情，分析其要求，并與時(shí)滿足他們。要記住“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”要抓住機(jī)會(huì)提供好的服務(wù)，把握自己的言行，行成良好的服務(wù)意識(shí)。二、員工應(yīng)正確看待服務(wù)和清潔工作，培養(yǎng)敬業(yè)樂業(yè)的精神在服務(wù)行業(yè)中，服務(wù)和清潔是一種固體，是不可缺少的重要工作，是服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容之一。我們的社會(huì)是一個(gè)分工和協(xié)調(diào)的社會(huì)，服務(wù)是服務(wù)工作的本質(zhì)所在，在服務(wù)業(yè)中從事服務(wù)、清潔工作，這只是分工不同，并無高低貴賤之分。服務(wù)工作是文明的工作而不是低賤的工作，必須端正服務(wù)認(rèn)識(shí)。直接和顧客打交道的服務(wù)工作要求有一定的知識(shí)和技巧，沒有知識(shí)和技巧是不能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的，沒有心理學(xué)知識(shí)和語言技巧，就會(huì)有意無意的得罪客人；沒有業(yè)務(wù)知識(shí)和操作技巧，就不能快捷、高效的服務(wù)?？腿说男枨笫嵌鄬哟蔚模鐩]有相應(yīng)的多方面的知識(shí)，就滿足不了客人多層次的需要，服務(wù)是種很知識(shí)化、專業(yè)化的工作。清潔工作也需要技巧和知識(shí)，也要有專業(yè)水平。服務(wù)工作和其他工作一樣，是一種社會(huì)化、知識(shí)化、專業(yè)化的工作，是一種代表社會(huì)文明的工作，因此，員工沒有任何理由輕視自己的工作，敬業(yè)樂業(yè)是對(duì)待工作的正確態(tài)度。員工必須嚴(yán)格要求自己，努力做好服務(wù)工作作為一名員工，必須明確崗位上的自我，是公司的一分子，在自己崗位上“我”不僅僅是代表自己，更重要的是代表公司，代表公司的質(zhì)量、形象，公司的形象好壞、效益高低與我們的工作息息相關(guān)，公司的興衰，員工負(fù)有不可推卸的責(zé)任。在自己崗位上，要有這樣的認(rèn)識(shí)，不能因?yàn)槲叶构拘蜗笫軗p，而要通過我的工作，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓客人贊美我們的公司，公司的員工應(yīng)具有強(qiáng)烈的責(zé)任感。作為一名員工必須明確公司的服務(wù)程序、規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，按公司要求提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)：*要積極主動(dòng)、熱情耐心、周到高效地為顧客服務(wù)，講究禮節(jié)禮貌，遵照職業(yè)道德規(guī)范；*要靈活處理發(fā)生的問題，自己不能處理的，要與時(shí)報(bào)告上級(jí)處理。*要認(rèn)識(shí)到，服務(wù)工作沒有小事，對(duì)待服務(wù)工作必須持十分認(rèn)真的態(tài)度，把每項(xiàng)事都做好。必須知道，服務(wù)業(yè)的工作，是在分工與協(xié)作的前提下進(jìn)行的，任何一個(gè)人離開了本部門，別的員工都無法獨(dú)立完成服務(wù)工作。*員工之間必須加強(qiáng)協(xié)作，工作時(shí)不推托；*為了優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，和諧的工作環(huán)境，員工應(yīng)嚴(yán)于律已，寬于待人，熱誠(chéng)相助，同事之間應(yīng)相互尊重、友好相處、相互幫助、相互配合、團(tuán)結(jié)協(xié)作；必須清楚制度、紀(jì)律是公司正常運(yùn)作所必須的，是公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保證，必須認(rèn)真學(xué)習(xí)、嚴(yán)格尊守。必須明確優(yōu)質(zhì)服務(wù)來于我們的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能，而要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，就必須認(rèn)真學(xué)習(xí)，刻苦鉆研業(yè)務(wù)技術(shù)，做到干一行、專一行。必須自覺維護(hù)公司形象，要知道服務(wù)產(chǎn)品“100-1=0”員工必須熟記的知識(shí)一、員工必須熟悉公司的基本情況：1、必須熟悉公司的行政隸屬、發(fā)展簡(jiǎn)史、主要大事記錄、星級(jí)與現(xiàn)在的經(jīng)營(yíng)特色；2、熟悉公司相近的主要車站，有什么車經(jīng)過，距火車站、機(jī)場(chǎng)、碼頭的距離和交通方法；3、熟悉公司內(nèi)各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的分布主要功能；4、熟悉公司服務(wù)設(shè)施的狀況、服務(wù)項(xiàng)目的特色、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的位置，營(yíng)業(yè)時(shí)間和聯(lián)系電話。5、熟悉公司的高層管理人員；6、熟悉各部門的主要功能、工作范圍、經(jīng)理姓名、辦公室電話、有些主要下屬部門與各下屬部門的主要工作；7、必須清楚明確公司的服務(wù)宗旨、服務(wù)風(fēng)格、企業(yè)精神。二、員工必須了解本崗位工作的有關(guān)規(guī)定、標(biāo)準(zhǔn)與要求。1、員工必須了解本部門的任務(wù)和工作性質(zhì)，了解本崗位的工作范圍、崗位職責(zé)和主要工作內(nèi)容；2、員工要熟悉在崗位上經(jīng)常用的名詞術(shù)語、基本概念、本崗位使用的表格、票據(jù)的使用對(duì)象、項(xiàng)目等使用方法和有關(guān)規(guī)定；3、了解本崗位各項(xiàng)工作中部門的有關(guān)制度、規(guī)定、如：禮貌、紀(jì)律、安全、衛(wèi)生、財(cái)務(wù)管理制度、獎(jiǎng)罰等規(guī)定；了解行業(yè)管理部門如：公安、消防、防疫、稅務(wù)等部門的有關(guān)規(guī)定。4、熟悉所做的各項(xiàng)工作的規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)，質(zhì)和量的要求、服務(wù)態(tài)度、效率、標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)程序與基本的工作方法，對(duì)所使用的設(shè)施、設(shè)備、工具要做到“三知”“三會(huì)”即知原理、知用途、知注意點(diǎn)、會(huì)使用、會(huì)簡(jiǎn)單維修、會(huì)日常保養(yǎng)，并掌握其使用的注意事項(xiàng)。員工的能力要求一、員工應(yīng)具備良好的記憶力，為提高服務(wù)技能技巧打下良好的基礎(chǔ)：良好的記憶力對(duì)搞好服務(wù)工作是十分重要的，它能幫助服務(wù)員與時(shí)回想服務(wù)環(huán)境下的一切知識(shí)和技能，訓(xùn)練有素的服務(wù)員不但能準(zhǔn)確掌握各種顧客在風(fēng)俗習(xí)慣上的不同，還能熟記與顧客曰常所需的其它業(yè)務(wù)知識(shí)，這是服務(wù)員搞好文明服務(wù)的智力基礎(chǔ)，也是“百問不厭”的心理支柱。對(duì)于賓客的情況，如：姓名、特征、來的目的、時(shí)間以與本人性趣、愛好、忌諱等要迅速掌握，較快地掌握這些情況可有針對(duì)性的為其服務(wù)，對(duì)于賓客托辦的事情要牢記，而且要與時(shí)認(rèn)真的辦妥辦好，使賓客滿意，對(duì)于本公司的設(shè)備功能、商品、服務(wù)項(xiàng)目與相關(guān)的地理、交通、歷史等均應(yīng)了解，要成為賓客咨詢服務(wù)的“活字典”在記憶中，記住常來客人的姓氏或姓名是非常重要的，記住其姓名并以其姓氏打招呼，根據(jù)其需求提供針對(duì)性的服務(wù)，這樣會(huì)使客人倍感親切，加深對(duì)公司的良好形象。加強(qiáng)良好記憶力就必須做到：A、明確記憶目標(biāo)，這樣就會(huì)使大腦處于高度活躍狀態(tài)，注意方式明確，容易接受各種信息、記得清，存得久。B、要精力集中，力求理解，理解了才會(huì)記得??；C、要反復(fù)運(yùn)用，運(yùn)用是加強(qiáng)記憶力的良方；D、要講究科學(xué)的記憶方法，方法對(duì)才能記得清晰牢固，用起來得心應(yīng)手。二、員工應(yīng)具備良好的觀察力，以便把握服務(wù)時(shí)機(jī)，有針對(duì)性地搞好服務(wù)服務(wù)員最令賓客佩服的本領(lǐng)，就是能把賓客最感性趣的某種需要一眼看穿，并根據(jù)實(shí)際需要提供服務(wù)，而達(dá)到這一效果的前提，就是服務(wù)員能透過賓客的外部表情去了解其心理活動(dòng)，這種能力就是服務(wù)員的觀察力。留心觀察賓客的體態(tài)表情，不失時(shí)機(jī)地向客人提供有效服務(wù)，賓客的行為舉止和面部表情往往是一種無聲的語言，他們的心理活動(dòng)，無一不在這方面流露出來。注意分析賓客的交談?wù)Z言或自言自語，掌握賓客的需求趨向，服務(wù)員從賓客的相互對(duì)話中，從賓客的自語中，要能領(lǐng)梧出他的心事。正確分認(rèn)賓客的身份，注意賓客所處的場(chǎng)合，賓客的職業(yè)，身份不同，對(duì)服務(wù)工作就有了不同的要求。通過舉止看需求，考慮環(huán)境場(chǎng)合看心境，把心境和需求結(jié)合起來定時(shí)機(jī)，只有這樣才能準(zhǔn)確掌握賓客搭話、講解與介紹的時(shí)機(jī)、為賓客送茶倒水的“火候”為賓客服務(wù)的最佳時(shí)刻和提供其它服務(wù)的良機(jī)，提供有針對(duì)性的服務(wù)。三、要有較強(qiáng)的交際能力：交際能力是服務(wù)員綜合利用種種才能進(jìn)行人際交往的本領(lǐng)；光臨公司的賓客是企業(yè)最尊貴、最難得的客人，是企業(yè)的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)，同時(shí)也是傳播企業(yè)知名度的媒介，按照現(xiàn)代服務(wù)工作的要求，服務(wù)員應(yīng)成為一名招待來賓的“演說家”誘發(fā)賓客消費(fèi)的“現(xiàn)代工程師”。應(yīng)重視給客人的第一印象，為賓客樹立一個(gè)完善的服務(wù)表現(xiàn)，從而“誠(chéng)招天下客，笑迎四方人”要做到客到、微笑到、敬語到；要有簡(jiǎn)捷、流暢的語言表達(dá)能力；對(duì)于表達(dá)能力要求：*要準(zhǔn)確說明你所表達(dá)的內(nèi)容，做到言簡(jiǎn)意賅，清晰通順，有理有據(jù)，層次分明，目的明確。*要注意措辭，選擇適當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式，既要有必要的手勢(shì)、動(dòng)作、又要用表情幫助說話；要有妥善處理各種矛盾的能力，在服務(wù)過程中由于服務(wù)員與賓客分別代表著不同的利益，因此雙方之間的矛盾時(shí)有發(fā)生的，在這種情況下，應(yīng)變能力強(qiáng)的服務(wù)員就能正確處理各種矛盾，即不損害公司利益，又不損害公司形象，而且妥善地把問題處理好。*除個(gè)別情況下，賓客對(duì)服務(wù)員的態(tài)度，往往是服務(wù)員對(duì)賓客的一面鏡子；*服務(wù)員的克制與禮貌，是撲滅賓客怨忿之情的“滅火劑”第四節(jié)員工做好本職工作應(yīng)具備的意志要求意志是人們自覺地克服困難以達(dá)到預(yù)定目的的心理過程，也是種控制自己，自覺克服困難的行動(dòng)，就是意志的表現(xiàn)，意志品質(zhì)包括四方面：一、堅(jiān)持自覺性：1、自覺性是指人們對(duì)自己行動(dòng)的目的性有明確的認(rèn)識(shí)，并以此來調(diào)節(jié)自己的行為。有自覺性的人首先會(huì)確定自己工作目的、目標(biāo)，當(dāng)經(jīng)過認(rèn)識(shí)自己的目標(biāo)是重要的，就主動(dòng)地采取行動(dòng)來促使目標(biāo)實(shí)現(xiàn)，對(duì)自己要嚴(yán)格要求、高標(biāo)準(zhǔn)。2、在服務(wù)工作中堅(jiān)持自覺性就是加強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)，主動(dòng)服務(wù)不僅是賓客在本公司的受歡迎程度的表現(xiàn)，也是一名服務(wù)員專業(yè)水平高低與個(gè)人能力、素質(zhì)的綜合表現(xiàn)：*主動(dòng)服務(wù)含義是服務(wù)員要掌握服務(wù)工作的一般規(guī)律，善于觀察客人的心理和特點(diǎn)，懂得從客人的神情和舉止上了解客人的需要，服務(wù)于客人開口之前，至少在賓客開口之后要馬上服務(wù)以滿足賓客的需求；*主動(dòng)服務(wù)的要求是服務(wù)人員要有“主動(dòng)找事做”的意識(shí)，對(duì)職責(zé)范圍內(nèi)的工作，不用上級(jí)督促，不需要賓客提出便主動(dòng)服務(wù)，可做可不做的事情都主動(dòng)熱心的去做，不怕麻煩，任勞任怨，從自我做起，帶動(dòng)他人；*主動(dòng)服務(wù)的關(guān)鍵是要有高漲的工作熱情與強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，沒有這些正確的觀念的支持，就沒有推動(dòng)力，給客人以“熱情好客的主人”的良好形象，使服務(wù)效果超于客人期望之上。二、保持自制力：自制力是一種對(duì)個(gè)人感情、行為約束的控制力，善于控制自己的情緒，約束自己的情感，克制自己舉動(dòng)，使之符合自覺的目的，有意識(shí)控制調(diào)節(jié)以至轉(zhuǎn)化自己的情緒，就取決于本身自制力的強(qiáng)弱，有良好的自制力，都要做到“有理讓三分”加深對(duì)賓客的諒解。1、當(dāng)自己的心情欠佳時(shí)，不應(yīng)把情緒發(fā)泄到客人身上；2、當(dāng)賓客對(duì)我們的工作提出批評(píng)，會(huì)使我們難堪時(shí)，我們應(yīng)冷靜地對(duì)待；3、當(dāng)賓客對(duì)我們不禮貌時(shí)，我們不能以牙還牙，而是要有禮、有利、有節(jié)地解決問題；分析：*有禮：即臨辱不怒；*有利：即動(dòng)之以情，曉之以理；*有節(jié)：客人畢竟是客人，事情過后我們還要熱情服務(wù)，不能因客人有過錯(cuò)而隨便應(yīng)付。4、當(dāng)接待客人較多，工作量較大時(shí)，應(yīng)注意服務(wù)態(tài)度和工作效率。應(yīng)注意：A、要對(duì)客人講禮貌，不要感到客人多是有求我們而對(duì)客人冷淡、無禮、不耐煩；B、要提高工作效率，做到鎮(zhèn)定自如，忙而不亂，有條有理地接待客人。做到“接一答二招呼三”。5、當(dāng)客人較少，工作量較少時(shí)，應(yīng)注意加強(qiáng)自律：空閑期間往往更容易檢驗(yàn)員工的意志，作為一名員工應(yīng)時(shí)刻嚴(yán)格要求自己，做到有客無客都一樣。6、控制私欲的過分膨脹，不做一失足成千古恨的事；7、在與同事或上級(jí)的交往中，應(yīng)心平氣和，遇有矛盾或爭(zhēng)議，應(yīng)忍讓冷靜；8、在曰常工作和生活中，要講究禮貌，遵守紀(jì)律。三、加強(qiáng)堅(jiān)持性，磨練堅(jiān)韌性堅(jiān)持性是指人能不屈不撓地堅(jiān)持不懈地去達(dá)到自己的目的，堅(jiān)持性又稱為毅力；堅(jiān)韌性是針對(duì)外部障礙所產(chǎn)生的一種鍥而不舍的意志特點(diǎn)；堅(jiān)持性和堅(jiān)韌性是慣穿于整個(gè)服務(wù)過程中的，同時(shí)還應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：在服務(wù)崗位上，要克服畏難情緒，樹立信心（相信別人能做好的事自己也能做好）；適應(yīng)了工作后，要注意克服松勁厭倦情緒，培養(yǎng)對(duì)工作的興趣。要善始善終地做好工作。按摩功效介紹按摩項(xiàng)目功效介紹凈桑拿水療SPA將水的壓力通過針孔或者其它器具轉(zhuǎn)換為力量沖擊人體穴位，達(dá)到舒適感覺，消除疲勞。中式按摩Chinesestylemassage是以中醫(yī)學(xué)理論為基礎(chǔ)的保健按摩，以經(jīng)絡(luò)穴位按摩為主，解除疲勞，促進(jìn)血液循環(huán)，手法力中帶柔，針對(duì)性較強(qiáng)。泰式按摩Thaistylemassage手法來源于泰國(guó)，以點(diǎn)、壓、揉、推、板、踩、跪法以與運(yùn)動(dòng)關(guān)節(jié)法特點(diǎn)，無穴位之說操作要向心性、細(xì)膩性、關(guān)節(jié)活動(dòng)性、保健治療性。日式按摩Japanesemassage其獨(dú)特的日式指壓按摩方式可以舒緩.暢通經(jīng)絡(luò).，具有放松.排毒.減壓.舒緩.促進(jìn)血壓循環(huán)的效果.中醫(yī)理療Chinesephgsicaltherapy由具有中醫(yī)理療水平的醫(yī)師，通過推拿手法、穴位點(diǎn)壓、對(duì)頭痛失眠、肩周炎、椎頸病等不同病癥有治療作用。香薰按摩Aromamassage源于歐洲，以柔和的手法為主，加入香薰油，在按摩過程中，精油可透過按摩侵入皮膚，舒緩中樞神經(jīng)，通淋巴系統(tǒng)，從而達(dá)到增強(qiáng)免疫力，強(qiáng)身健體之功效。刮痧Scrapetherapy專業(yè)人員借助刮痧工具，有背部皮膚上進(jìn)行嫻熟可操作手法起到通經(jīng)活絡(luò)、活血排毒、消除疲勞、治療感冒、風(fēng)濕病。拔火罐Cuppingtherapy專業(yè)人員利用火罐，將空氣加熱排出，使內(nèi)產(chǎn)生負(fù)壓，吸咐皮膚穴位使用沖血的一種療法，對(duì)調(diào)解臟腑功能，對(duì)治感冒、肩周炎、風(fēng)濕病極具佳效。足浴Footbottommassage潤(rùn)滑足部關(guān)節(jié)，經(jīng)過點(diǎn)、壓、按等手法對(duì)足部的反射區(qū)達(dá)到放松身體，可治失眠，促進(jìn)循環(huán)系統(tǒng)，消化系統(tǒng)。大堂項(xiàng)目介紹項(xiàng)目名稱項(xiàng)目介紹捏腳Foormassage滑利關(guān)節(jié)增強(qiáng)末稍循環(huán)，通過活絡(luò)，對(duì)腳部相應(yīng)的反射區(qū)做到放松。刮腳Leglaxation修剪老化角質(zhì)層，促進(jìn)血液循環(huán)。松腳Handmassage緩解下肢疼痛，解除腿部疲勞，增強(qiáng)肌肉機(jī)能。按手Handmassage滑利關(guān)節(jié)、緩解上肢肉疼痛、神經(jīng)線麻木、解除疲勞按頭Headmassage減輕頭暈、頭痛、失眠、解除疲勞、放松頭部神經(jīng)。松背Backlaxation松解背部、關(guān)節(jié)肌肉粘連、減輕背部肌肉勞損癥狀，緩解背部疼痛，消除疲勞。修腳Pediaure修剪腳甲、腳部老繭、死皮、有效防治甲溝炎、腳氣。美甲Naillaxation增強(qiáng)指甲美觀，有效預(yù)防甲骨炎發(fā)生。采耳Earclearing消除耳垢，刺激耳道神經(jīng)、耳部穴位，并能調(diào)節(jié)臟腑功能，同時(shí)預(yù)防中耳炎。水療區(qū)介紹水池名稱功能介紹三溫池ThreeWenChi由冷水池、溫水池、高溫池組成；利用不同的水溫反復(fù)交叉浸泡，能提高人的生理機(jī)能，增強(qiáng)免疫力，對(duì)于風(fēng)濕病、周身酸痛有明顯的理療效果。按摩水床Massagewaterbed適合各類人群，主要作用于肩部、腰部、腿部，通過水壓作用，幫助消除眼睛疲勞、頸項(xiàng)酸痛、落枕、五十肩、腰腿緊張感，改善和緩解高血壓。維琪淋浴Vickyshowpool利用落差形成瀑布水流沖擊人體，適合各類人群，主要作用于肩部、腰部、腿部，幫助消除眼睛疲勞、頸項(xiàng)酸痛、落枕、五十肩、腰部緊張感，改善和緩解高血壓。簾幕沖擊泉Thecurtainshocksprings沖擊力教中性，水流以拋物線方式對(duì)上半身、尤其是對(duì)背部、頸部進(jìn)行集中沖擊按摩，從而消除全身的緊張感，減輕頭痛，消除眼睛疲勞、鼻塞和醉酒，改善高血壓、低血壓和痔瘡，改善胃部機(jī)能。水底氣泡Underwaterbubbles主要作用于軀干、臀部、腿部，柔和、舒適，利于美化肌膚、調(diào)節(jié)小腦的平衡機(jī)能。濕蒸房Wetsaunaroom位于男、女賓區(qū)，把濕熱的蒸氣充塞于空間中，以高溫對(duì)流的方式循環(huán)，利用濕潤(rùn)的空氣，使全身毛細(xì)孔張開，排除體內(nèi)汗垢與多余脂肪，對(duì)減肥與養(yǎng)顏有極大功效，亦有快速消除精神疲勞。干蒸房Drgsaunaroom位于男女賓區(qū)，以高級(jí)桑拿木裝修內(nèi)部，借著高溫干燥空氣對(duì)流循環(huán)方式，使毛細(xì)孔張開迅速排汗，排除體內(nèi)汗垢與多余脂肪，具有瘦身養(yǎng)顏功效。儀容儀表規(guī)范的具體要求表就是人的外表，包括容貌、姿態(tài)、個(gè)人衛(wèi)生和服飾，是人的精神面貌的外在表現(xiàn)，良好的儀表體現(xiàn)了公司的氣氛、檔次、規(guī)格、員工必須講究?jī)x表。儀表的要求如下：A、著裝要清潔整齊，上班要穿工衣，工衣要干凈速齊，鈕扣要齊全，并扣好，不可敞胸露懷，衣冠不正，工牌要佩帶于左胸前，不能將衣袖、褲子卷起，女工作人員穿裙子，不可露襪口，應(yīng)穿肉色襪子，系領(lǐng)帶時(shí)，要將衣服下擺扎在褲腰內(nèi)，穿黑色皮鞋并要保持光亮。B、儀容要大方，指甲要常修剪，不留長(zhǎng)指甲，不涂有色的指甲油，發(fā)式要按公司規(guī)定要求，男士不留長(zhǎng)發(fā)，發(fā)腳以不蓋耳部與后衣領(lǐng)為宜，女士不留怪異發(fā)型，頭發(fā)要梳洗正齊，不披頭散發(fā)，前發(fā)不遮眼，后發(fā)不過肩，使用統(tǒng)一的發(fā)夾。C、注意個(gè)人衛(wèi)生，愛護(hù)牙齒，男士堅(jiān)持每天剃刮胡須，鼻毛不準(zhǔn)出鼻孔，手要保持清潔，早晚要刷牙，飯后要漱口，勤洗澡防汗臭，上班前不吃異味食品與不喝含酒精的飲料。D、注意休息好，充足睡眠、常做運(yùn)動(dòng)，保持良好的精神狀態(tài)，不要上班時(shí)面帶倦容。E、女士上班要淡妝打扮，但不準(zhǔn)戴手鐲、手鏈、戒指、耳環(huán)與夸張的頭飾，戴項(xiàng)鏈不外露，男女不準(zhǔn)戴有色眼鏡，化妝要干凈、清爽，非油膩外貌。每日上班前要檢查自己的外表，在公共場(chǎng)所需正理儀表時(shí)，要到衛(wèi)生間或工作間，到客人看不到的地方，不要當(dāng)著客人的面或在公共場(chǎng)所正理，上班之前，前后臺(tái)工作人員都要檢查自己的儀表，做到著裝正潔后方可上崗。F、自我測(cè)試：禮儀方面：主動(dòng)與客人打招呼，微笑熱情地接待客人，使用敬語，使用普通話、粵語、英語。儀表方面：衣裝正潔，沒有開線、帶鈕扣等。儀容方面：臉部清潔、頭發(fā)清爽無異味、勤剪指甲。儀態(tài)方面：工作中行、走、站、坐、蹲、姿勢(shì)要規(guī)范、美觀。表情方面：精神飽滿振作愉快，面帶笑容，熱情適度，自然大方，不可有倦態(tài)情緒或冷面孔待人，語言準(zhǔn)確，聲音柔和，不許大聲說話等。你做到了嗎？?jī)x容：儀容指人的容貌：是指人的容貌、形體和體態(tài)諧調(diào)美；*是指內(nèi)在美的外表體現(xiàn)，內(nèi)在美是本質(zhì)。*是經(jīng)過修飾打扮而形成的儀表修飾美。二、儀容儀表美的社會(huì)意義：*從微觀上講，是體現(xiàn)個(gè)人形象表現(xiàn)，是自尊自愛的表現(xiàn)；*從宏觀上講是公司形象的標(biāo)志，公司文明服務(wù)水平和管理水平的體現(xiàn)；*從客觀上講，反映新一代公民的精神面貌和服務(wù)修養(yǎng)。表情：表情是人的面部動(dòng)態(tài)所流露的情感，在給人的印象中，表情是非常重要的，在為客人服務(wù)時(shí)，具體要注意以下幾點(diǎn)：A、要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感，不能面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受歡迎感；B、要聚精會(huì)神、注意傾聽、給人以受尊重之感，不要沒精打采或漫不經(jīng)心，給客人以不受重視感。C、要坦誠(chéng)待客，不卑不亢，給人以真誠(chéng)感，不要誠(chéng)惶誠(chéng)恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感。D、要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感，不要慌手慌腳，給人以毛躁感。E、要神色坦然、輕松、自信、給人以寬慰感，不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給人以負(fù)重感。F、不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情；也不要扭捏作態(tài)、做鬼臉、吐舌、眨眼，給人以不受敬重感。三、儀態(tài)：儀態(tài)是指人們?cè)诮浑H活動(dòng)中的舉止所表現(xiàn)出來的姿態(tài)和風(fēng)度，包括日常生活和工作中的舉止，具體要求如下：⑴、站立要端正，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時(shí)為客人提供服務(wù)的狀態(tài)，雙手不要叉腰，不插袋，不抱胸，女子站立時(shí)，腳呈V字型，腳尖分開度為45%---60%，雙膝和腳后跟要靠緊，男士站立時(shí)雙腳與肩同寬，身體不可東倒西歪，站累時(shí)，腳步可以向后站半步或移動(dòng)一下位置，但上體仍應(yīng)保持正直，不可把腳向前或向后伸開太多，甚至叉開很大，不倚壁而立。*標(biāo)準(zhǔn)站姿訓(xùn)練方法：1、貼壁站立；2、背靠站立；3、頂書站立。⑵、部分崗位人員的站姿要求：A、迎賓員的站立要注意，除以上要求外，兩臂自然下垂，腳跟并攏，腳尖自然分開（包括外側(cè)在內(nèi)正好腳長(zhǎng)度）面帶微笑，如果客人出入，兩腳可稍放松，當(dāng)客人到達(dá)時(shí)應(yīng)立即恢復(fù)正規(guī)姿勢(shì)，雙手放在大腿兩側(cè)，手指稍彎曲。B、服務(wù)員上身挺直，兩腳分開（腳跟分開距離限8CM內(nèi)）雙臂自然下垂，男女可采用背手式（后背式），雙手背后輕握，也可采用雙手相交放在小腹部（前腹式）C、前臺(tái)人員上身挺直，兩腳分開，雙臂可適當(dāng)處理，但不可抱臂（可采用前腹式）。四、行態(tài)：行走應(yīng)輕而穩(wěn)，注意昂首挺胸、收腹、肩要平、身要直，女子走一字步（雙腳走一條線，不可邁大步）男子行走時(shí)雙腳跟走兩條線，但兩線盡可能靠近，步履可稍大，在地上的橫距離3CM左右，雙臂自然擺動(dòng)，幅度為30---40CM，走路時(shí)男士不要扭腰，女士不要搖晃臀部，行走時(shí)不可搖頭晃腦，吹口哨，吃零食，不要左顧右盼，手插口袋或打響手指，不與他人手拉手，摟腰搭背，不奔跑、跳躍；因工作需要必須超越客人時(shí)，要禮貌致歉，說聲對(duì)不起，同時(shí)注意：1、盡量靠右行，不走中間；2、與上級(jí)、賓客相遇時(shí)，要點(diǎn)頭示禮致意；3、與上級(jí)、賓客同行至門前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)開門讓他們先行，不能自己搶先而行；4、引導(dǎo)客人時(shí)，讓客人、上級(jí)在自己的右側(cè)；5、上樓時(shí)客人在前，下樓時(shí)客人在后，三人同行時(shí)，中間為上賓，在人行道上讓女士走在內(nèi)側(cè)，以便使她們有安全感。訓(xùn)練方法：A、直線行走、B、頂書行走、C、背包特別物品行走。6、客人迎面走來或上下樓時(shí)，要主動(dòng)為客人讓路。五、坐姿：就坐時(shí)的姿態(tài)要端正，要領(lǐng)是：入坐時(shí)要輕緩，上身要直，人體重心垂直向下，腰部挺起；雙肩放松平放，體干與頸、髖、腿、腳正對(duì)前方，手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容，坐時(shí)不要把椅子坐滿（服務(wù)人員應(yīng)坐椅子的2/3），但不可坐在邊沿上，就坐時(shí)切不可有以下幾種姿勢(shì)：1、坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳；2、將腳跨在桌子或沙發(fā)扶手上、或茶幾上。3、在上級(jí)或客人面前雙手抱著胸前，蹺二郎腿或半睡半坐；4、趴在工作臺(tái)上。*訓(xùn)練方法：上身挺直，反復(fù)入座、起立、雙膝不能分開，用一張小紙條夾在膝之間，不能掉下。六、手姿：手姿是最具表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語言”。手姿要求規(guī)范適度，在給客人指引方向時(shí)，要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)，同時(shí)眼睛要看著目標(biāo)，并兼顧對(duì)方是否看到目標(biāo)，在介紹或指示方向時(shí)，切忌用一只手指指點(diǎn)點(diǎn)，談話時(shí)手勢(shì)不宜過多，幅度不宜過大，否則會(huì)有畫蛇添足之感，一般來說，手掌掌心向上的手勢(shì)是虛心的、誠(chéng)懇的、在介紹、引路、指示方向時(shí)，都應(yīng)手心向上，上身稍前傾，以示尊敬，在遞給客人東西時(shí)，應(yīng)用雙手恭敬地奉上，絕不能漫不經(jīng)心地一扔，并忌以手指或筆尖直接指向某個(gè)目標(biāo)或人。七、點(diǎn)頭與鞠躬當(dāng)客人走到面前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭問好、打招呼，目光要看著客人面部，當(dāng)客人離去時(shí)，身體應(yīng)微微前傾，敬語道別。八、敲門：手指微彎曲，以中指第二關(guān)節(jié)輕敲門二次，每次三下，并自稱：“先生，您好，我是某某”每次相隔2—3秒鐘，切忌用拳頭或手掌敲門，以體現(xiàn)文明服務(wù)，敲門勿太急促，報(bào)稱呼時(shí)左手托盤，右手垂下稍后微曲，并要向著門，眼睛平視前方，不要低頭或東張西望。九、進(jìn)門：開左邊門用左手、開右邊門用右手，如果左手拿了東西，用右手開門，動(dòng)作要輕，開門不要太快，門開一半即可。十、送飲料上茶等：左手托盤至腰高，右手放要背后下方，走到客人所在位置，抬頭挺胸，但步伐不要太急或太慢，上茶時(shí)，先客后主，先女后男，視客人所坐的位置上茶，并應(yīng)從客人右邊的位置上茶，將茶杯放在杯墊的正中位置上，茶杯的把手應(yīng)擺在客人的右手邊。十一、上茶標(biāo)準(zhǔn)：伸出右手做一個(gè)請(qǐng)客人用茶的手勢(shì)，輕聲說：“先生請(qǐng)用茶”做請(qǐng)的姿勢(shì)時(shí)右手掌心向上，五指并攏。十二、半跪式服務(wù)：步至客人旁邊、，離茶幾前兩步運(yùn)，兩腳前進(jìn)一步，右腳彎曲下去，左腳彎曲成90度，右腳膝蓋輕輕著地，腰挺直，托盤要平，眼睛要專注。十三、起身的標(biāo)準(zhǔn)：慢慢的起身，不要太快，站立時(shí)，兩臂應(yīng)稍向后，面帶微笑，后退一步，然后轉(zhuǎn)身步出，不可立即轉(zhuǎn)身，須先后退一步，才能轉(zhuǎn)身，不失禮貌，后退一步時(shí)，應(yīng)先回頭環(huán)視一下身后，以免碰撞別人或物品。十四、托盤：托盤的類別與用途，托盤有木制、金屬以與膠木制品，根據(jù)用途又分大、中、小三種規(guī)格的圓形托盤和長(zhǎng)方形托盤。裝盤：盤底最好使用膠墊，以防滑動(dòng)。一般裝盤是重物、高物在里檔；輕物在外檔，先上桌的物品在上、前。后上桌的物品在下、在后。十五、托姿：托盤的方式，按其重量差別，分為輕托與重托；輕托又叫胸前托：左手臂彎成90度角掌心向上，五指分開，手掌自然形成凵形，掌心不與盤底接觸，平托于胸前；重托又叫肩膀上托：右手扶托盤邊，左手伸開五指，用全掌托住盤底，右手協(xié)助將托盤起至胸前向上轉(zhuǎn)動(dòng)手腕，將托盤托于肩上。要領(lǐng)：A、輕托不貼腹，手腕要靈活，忌身體僵直，走時(shí)步伐輕快，重托盤低不擱肩，前不近嘴，后不靠發(fā)，右手自然擺動(dòng)或扶住托盤前內(nèi)角。B、托盤不超過客人頭頂，隨時(shí)注意數(shù)量、重量、重心的變化，手指做出相應(yīng)的移動(dòng)。舉止舉止要端莊，動(dòng)作要文明、站、立、走、坐要符合規(guī)定要求，迎客時(shí)走在前，送客時(shí)走在后，穿過要讓路，同行不搶道，不許在賓客中間穿行，不在公司內(nèi)奔跑打鬧。在賓客面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動(dòng)，如吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打噴啶、打哈欠、修手甲、伸腰等，即使是在不得已得情況下，也應(yīng)盡力采取措施掩飾或回避，在公共場(chǎng)所與平時(shí)、均不得隨地吐痰、扔果皮、紙屑、煙頭或其它雜物。服務(wù)員在工作場(chǎng)合時(shí)應(yīng)保持室內(nèi)安靜，不在賓客面前大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調(diào)、走路腳步要輕；操作動(dòng)作要輕；取物品要輕；說話時(shí)聲音要輕。尊重客人對(duì)房間的使用權(quán)，進(jìn)房時(shí)要養(yǎng)成先敲門的好習(xí)慣。服務(wù)客人是第一需要，當(dāng)客人向你崗位走來時(shí)，無論你在干什么，都應(yīng)暫時(shí)停下來先招呼客人。對(duì)客人要一視同仁，忌兩位客人同時(shí)在場(chǎng)的情況下，對(duì)一位客人過份親熱或長(zhǎng)時(shí)間傾談，而冷淡了另一位客人，與客人接觸要熱情大方，舉止要得體，但不得有過份親熱的舉動(dòng)，更加不能做有損國(guó)格、人格的事。嚴(yán)禁與客人開玩笑、打鬧或取外號(hào)。賓客之間交談時(shí)，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視客人行動(dòng)。對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿裝異服的客人忌交頭接耳或指手畫腳，更加不許圍觀；聽到客人的方言土語認(rèn)為好笑時(shí)，不能模仿譏笑，對(duì)身體有缺陷或病態(tài)的賓客，應(yīng)熱情關(guān)心，周到服務(wù)，不能有任何嫌棄的表示。10、客人并不熟悉公司的分工，他的要求可能會(huì)趨近某項(xiàng)不屬于你責(zé)任范圍內(nèi)的服務(wù)，切不可把客人當(dāng)皮球踢來踢去，應(yīng)主動(dòng)替客人與有關(guān)部門聯(lián)系，以滿足客人的要求。不能夠“事不關(guān)已，高高掛起”的姿態(tài)。11、客人要求辦的事，必須踏實(shí)去做，并把最后的結(jié)果盡快告知客人。12、不得把工作中或生活中的不快帶到服務(wù)中來，更不可發(fā)泄在客人身上。基本禮貌用語稱呼語：小姐、先生、同志、您好。歡迎語：歡迎您來我們公司、歡迎光臨！問候語：您好、早上好、下午好、晚上好。祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日快樂、祝您新年快樂、恭喜發(fā)財(cái)。告別語：再見、歡迎下次光臨、晚安、明天見。道歉語：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打擾您了、失禮了。道謝語：謝謝、非常感謝。應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我們應(yīng)該做征詢語：請(qǐng)問您有什么事嗎、我能為您做點(diǎn)什么嗎、需要我?guī)湍鳇c(diǎn)什么嗎。10、基本禮貌用語十字：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見。11、常用禮貌用詞十一個(gè)：您、請(qǐng)、您早、您好、對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、沒關(guān)系、不要緊、別客氣、謝謝、再見。對(duì)賓客服務(wù)用語要求遇到賓客要面帶笑容，站立服務(wù)（坐著時(shí)應(yīng)起立，不可坐著與客人談話），服務(wù)員應(yīng)先開口，主動(dòng)問好打招呼，稱呼要得當(dāng)，以尊稱開口表示尊敬，以簡(jiǎn)單、親切的問候與關(guān)照的短語表示熱情，對(duì)于熟客要注意稱呼客人姓氏，招呼客人時(shí)可以談一些適宜得體的話，但不可問些客人不愿回答的問題。與客人對(duì)話時(shí)應(yīng)保持1米左右的距離，要注意使用禮貌用語，注意“請(qǐng)”字開頭，“謝”不離口，表示出對(duì)客人的尊敬。對(duì)客人的話要全身心的傾聽，眼睛要望著客人的面部（但不要盯著客人）要等客人把話說完，不要打斷客人說話，客人和你談話時(shí)，不要有任何不耐煩的表示，要停下手中的工作，眼望對(duì)方，面帶笑容，要有反應(yīng)，不要心不在焉、左顧右盼，漫不經(jīng)心、不理不睬，對(duì)沒聽清楚的地方要禮貌地請(qǐng)客人重復(fù)一遍。對(duì)客人的問詢要圓滿答復(fù)，若遇“不知道、不清楚”的事，應(yīng)查找有關(guān)資料或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，盡量答復(fù)客人，絕對(duì)不能以“不知道、不清楚”作回答，回答問題要負(fù)責(zé)任，不能不懂裝懂，模棱兩可，胡亂回答。說話時(shí)，特別是客人要求我們服務(wù)時(shí)，我們要從語言中體現(xiàn)出樂意為客人服務(wù)，不要表現(xiàn)出對(duì)客人厭煩、冷漠的神態(tài)（應(yīng)馬上就來，請(qǐng)稍等）。在與客人對(duì)話時(shí)，如遇另一客人有事，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼，應(yīng)請(qǐng)客人稍等，不能視而不見，無所表示，冷落客人，同時(shí)盡快結(jié)束談話，招呼客人，如時(shí)間長(zhǎng)了，應(yīng)說“對(duì)不起，讓您久等了”不能一聲不響就開始工作。與客人對(duì)話，態(tài)度要和藹，語言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、音量要適中，不要過高，也不要太低，以對(duì)方聽清楚為宜，答話要迅速、明確。當(dāng)客人提出的某項(xiàng)服務(wù)要求時(shí)，我們一時(shí)滿足不了時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客人講明原因，表向客人表示歉意，同時(shí)要給客人一個(gè)解決的建議或主動(dòng)協(xié)助解決，要讓客人感到，雖然問題一時(shí)沒有解決，但卻受到了重視，并得到了應(yīng)有得幫助。在原則性較敏感的問題上，態(tài)度要明確，但說話的方式要婉轉(zhuǎn)、靈活、既不違反公司規(guī)定，也要維護(hù)顧客的尊心，忌使用質(zhì)問式、懷疑式、命令式的說話方式，要杜絕蔑視語、嘲笑語、煩躁語、否定語、斗氣語、要使用詢問式、請(qǐng)求式、商量式、解釋式的說話方式。舉例子：A、詢問式：“請(qǐng)問~~~~”B、請(qǐng)求式：“請(qǐng)您協(xié)助我們~~~”C、商量式：“~~~~您看這樣好不好啊”D、解釋式：“這種情況公司規(guī)定是這樣的”。10、打擾客人的地方（或請(qǐng)求客人協(xié)助的地方），首先要表示歉意，說“對(duì)不起，打擾您了”對(duì)客人的幫助或協(xié)助（如交錢，配合我們的工作后）要求表示感謝，接過了客人的任何東西都要表示感謝，客人對(duì)我們表示感謝時(shí)，一定要回答：“請(qǐng)別客氣”。11、對(duì)于客人的困難，要表示關(guān)心、同情和理解，并盡力想辦法解決。12、若遇到某些問題與客人爭(zhēng)議，可婉轉(zhuǎn)解釋或請(qǐng)上級(jí)處理，切不可與客人爭(zhēng)吵，另外，在對(duì)客人的服務(wù)中還要注意以下幾點(diǎn)：A、三人以上對(duì)話，要使用相互都懂的語言。B、不得模訪他人的語言、聲調(diào)和說話。C、不得聚集閑談、大聲講、大聲笑、高聲喧嘩。D、不高聲呼喊另一個(gè)人。E、不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人。F、不講過分的玩笑。G、不準(zhǔn)粗言惡語，使用蔑視和污辱的語言。H、不高聲辯論、大聲爭(zhēng)吵、高談闊論。I、不講有損公司形象的語言。處理客人投訴如何處理客人投訴對(duì)設(shè)備的投訴客人對(duì)本中心設(shè)備的投訴主要包括：空調(diào)，照明，沖涼房，電梯，電視，按摩床等。服務(wù)員受理客人有關(guān)設(shè)備的投訴時(shí)，最好辦法是立即區(qū)實(shí)地考察。如客人投訴沖涼房濕蒸不夠溫度，查看是否是溫度調(diào)節(jié)器未調(diào)到規(guī)定溫度，如果當(dāng)時(shí)能解決的應(yīng)立即解決，解決不了的應(yīng)根據(jù)情況，采取措施。對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴客人對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴主要包括：粗魯?shù)恼Z言，不負(fù)責(zé)任的答復(fù)。如行為，冷冰冰的態(tài)度，若無其事，愛理不理的接待方式。由于服務(wù)員與客人個(gè)性不同，所以在任何時(shí)候，此類投訴都容易發(fā)生。主要表現(xiàn)在：待客不熱情，不主動(dòng)，不注意語言修養(yǎng)，沖撞客人，挖苦，辱罵客人，工作不主動(dòng)，忘記或高錯(cuò)客人交代的事情。3．對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴如服務(wù)員沒有照原則提供服務(wù)，叫醒服務(wù)不準(zhǔn)時(shí)，送錯(cuò)飲品或讓客人等待上房的時(shí)間太久等。減少客人對(duì)服務(wù)態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量投訴的最好辦法就是加強(qiáng)培訓(xùn)。大多數(shù)服務(wù)員不是有意對(duì)客人無禮，有些服務(wù)員甚至是好心做壞事，他們往往事先未預(yù)料自己的接待方式，會(huì)使客人不滿。因此對(duì)服務(wù)員進(jìn)行有關(guān)對(duì)客人服務(wù)的態(tài)度、知識(shí)、技能的培訓(xùn)非常重要。4．對(duì)異常事件的投訴突然停電，按摩房間已滿等都屬異常事件的投訴。公司很難控制此類問題，但客人希望能盡快解決。服務(wù)員就盡量在力所能與的范圍予以幫助解決。如實(shí)在無能為力，應(yīng)盡早告訴客人。只要服務(wù)人員的態(tài)度通情達(dá)理，大部分客人是能諒解的。處理過程中應(yīng)該做到認(rèn)真聽取意見可以通過提問的方式來弄清問題，集中注意力聽取對(duì)方的意見能節(jié)約對(duì)話的時(shí)間。保持冷靜在投訴時(shí)，客人總是有理的，不要反駁客人的意見，不要與客人針砭。為了不影響其他客人，可將客人請(qǐng)到辦公室內(nèi)或客人少的區(qū)域，最好個(gè)別地聽客人的投訴，私下交談容易使客人平靜。表示同情應(yīng)該身處地考慮分析問題，對(duì)客人的感受要表示理解，用適當(dāng)?shù)恼Z言給客人以安慰。如：‘謝謝您告訴我這件事’，‘對(duì)于發(fā)生這類被事件，我感到很遺憾’，‘我完全理解您的心情等’。因?yàn)榇藭r(shí)尚未核對(duì)客人的投訴，所以只能對(duì)客人表示理解與同情，不能肯定是否是本中心的過錯(cuò)。給予關(guān)心不應(yīng)該對(duì)客人的投訴采取‘大事化小，小事化了’的態(tài)度，應(yīng)該用‘這件事發(fā)生您身上，我感到十分抱歉’諸如此類的語言來表示對(duì)投訴客人的關(guān)心。不轉(zhuǎn)移目標(biāo)把注意力集中在客人提出的問題上，不隨便引申，不嫁禍于人，不推卸責(zé)任，絕不能怪罰客人。記錄要點(diǎn)把客人投訴的要點(diǎn)記錄下來，這樣不但可以使客人講話的速度放慢，緩和客人的情緒，還可以使客人確信，本中心對(duì)他反映的問題是重視的，此外，記錄的資料可以作為解決問題的根據(jù)。把將要采取的措施告訴客人并取得客人的同意，如有可能，可請(qǐng)客人選擇問題的方案或補(bǔ)救措施。絕對(duì)不能對(duì)客人表示，由于權(quán)利有取勝，無能為力，但千萬不要向客人做不切實(shí)際的許諾。把解決的問題所需要的時(shí)間，最好能告訴客人的具體的時(shí)間。不含糊其詞，切忌低估解決問題的時(shí)間。如是時(shí)間太久，客人會(huì)認(rèn)為公司辦事拖泥帶水或沒誠(chéng)意解決而是在逃避。對(duì)設(shè)備和異常事件的投訴比較容易解決，只要投訴不超過客人的1%，一般不會(huì)造成不良影響。但是，如果由于服務(wù)員的服務(wù)不周到或態(tài)度令客人不滿，那么，投訴就不太容易解決了。如何減少客人的投訴任何客人對(duì)服務(wù)質(zhì)量都有一定的要求，因?yàn)榭腿说男愿癫煌越哟姆椒ň蛻?yīng)該有所不同。對(duì)活潑型客人的服務(wù)對(duì)活潑型客人初次相識(shí)就給人一種隨便，好相處的感覺，創(chuàng)造出一種活潑氛圍。他們談吐和諧，處理果斷，性格開朗，他們對(duì)服務(wù)員有禮，喜歡像朋友般相處。對(duì)于此類顧客，服務(wù)員要主動(dòng)出樂于相知相助，并以此贏得顧客的好感?；顫娦皖櫩屯ǔ榻≌?wù)?，善于談吐，給服務(wù)員創(chuàng)造了很好的與客人溝通的機(jī)會(huì)。與客人的交流，顧客會(huì)對(duì)服務(wù)員的感情留下深刻的印象。當(dāng)然服務(wù)的效率，技師很好的手法，環(huán)境與用具的清潔，服務(wù)員的良好專業(yè)素質(zhì)，也是活潑型顧客所需要的。另外，由于活潑型較善于表達(dá)自己的觀點(diǎn)，他們會(huì)將自己的良好或壞的感受都有告訴他們的親朋好友，因此，他們對(duì)本中心的聲譽(yù)有著極大的影響力，當(dāng)他們對(duì)服務(wù)非常滿意時(shí)，他們會(huì)成為公司的義務(wù)宣傳員，而他們對(duì)服務(wù)不滿時(shí)，也會(huì)毫不保留的告訴他人。隨意，服務(wù)員在對(duì)活潑型顧客提供服務(wù)時(shí)，要確保顧客離開公司之前，所以服務(wù)中出現(xiàn)的問題都已得到妥善解決，否則，將是公司的重大損失。對(duì)憂郁型客人的服務(wù)憂郁型客人雖然占的比極少，但也不能忽視對(duì)他們的服務(wù)。否則，會(huì)傷害他們。憂郁型客人的特點(diǎn)是心境冷漠，不想說話，面部表情木訥，有一種消極情緒。這種則是患有抑郁癥。有一種憂郁型客人，雖然心境也是如此，但對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度表得很挑剔，用這種挑剔的行為沖淡他們內(nèi)心的悲痛不快，或干脆用來發(fā)泄不滿，對(duì)這樣的客人，服務(wù)壓需要自始至終報(bào)有不厭其煩的態(tài)度，盡可能的細(xì)心、周到的提供服務(wù)。如果客人對(duì)極小的服務(wù)差錯(cuò)也表現(xiàn)得極為挑剔，服務(wù)員也應(yīng)該真誠(chéng)的表示歉意，并立即改正。只有這樣，才會(huì)使他心情舒暢而少找麻煩。同時(shí)表示歉意也是服務(wù)員自我保護(hù)的良好方法。也有的憂郁顧客從步入公司到買但都極少說話，對(duì)服務(wù)員的服務(wù)是完全漠視的態(tài)度。他們很可能在感情上嚴(yán)重受挫，更需要?jiǎng)e人對(duì)他們表示關(guān)心。因此，服務(wù)員應(yīng)盡可能的對(duì)憂郁型客人表示友善，多找機(jī)會(huì)對(duì)他們微笑。詢問顧客問題時(shí)，要用輕而緩的語調(diào)。如果他沒有聽見或根本沒聽，可適當(dāng)提示，再用同樣的語調(diào)重復(fù)一遍。對(duì)穩(wěn)重型客人的服務(wù)穩(wěn)重型客人通常老成持重、矜持冷靜、少言寡語、不輕易動(dòng)情；講究紳士風(fēng)度，與服務(wù)員交往采取互相新生的態(tài)度。即使對(duì)服務(wù)不滿意。也能很好的把握分寸，不失去理智。對(duì)穩(wěn)重型客人，服務(wù)員一定要舉止端莊，溫文爾雅，并經(jīng)常使用禮貌用語。同這種客人交談前，一定先要說：“打擾了，先生。”通常越是穩(wěn)重型客人，對(duì)服務(wù)要求越高。因?yàn)檫@種顧客雖不愿意提要求，但他們內(nèi)心很可能有很多對(duì)服務(wù)的主觀標(biāo)準(zhǔn)。因此，對(duì)穩(wěn)重型的客人更要在服務(wù)中嚴(yán)格遵循服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)。嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，專業(yè)的操作規(guī)范，恰當(dāng)?shù)恼Z言修辭等，都有助于達(dá)到客人期望的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。在營(yíng)業(yè)高峰時(shí)，穩(wěn)重客人通常不愿舉手招呼服務(wù)員，提出服務(wù)要求。他們通常采取的辦法是：“既然服務(wù)不周到，就算了，不必找麻煩?！北热缯f他坐在休息廳等待上房，如果沒有服務(wù)員主動(dòng)詢問，他是不會(huì)主動(dòng)要求上房的。這時(shí)他的內(nèi)心會(huì)產(chǎn)生不悅的情緒。所以先行預(yù)計(jì)客人的要求，在其未提出要求前采取行動(dòng)，是對(duì)穩(wěn)重型客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的行之有效的方法。越是繁忙，服務(wù)員越要與時(shí)觀察客人的需要，提供主動(dòng)熱情的服務(wù)。處理穩(wěn)重型客人的投訴，需要更高的技巧，因?yàn)樗麄兊奶攸c(diǎn)是：不是忍無可忍，決不提出投訴。所以這類客人的投訴，最好由公司經(jīng)理親自解決，以表示公司對(duì)他的投訴非常重視；并要保證解決問題的方法和最后結(jié)果令顧客滿意，只有這樣才不會(huì)失去客人。對(duì)高傲、蠻橫的客人，遇其投訴或要求，要恭敬、細(xì)心的聆聽他的說話，了解他的目的和要求，酌情辦理和解決。預(yù)期必須誠(chéng)懇，一面再激起反感。對(duì)自卑感與情緒欠佳的客人，不要再多辯解與表現(xiàn)不滿。客人發(fā)脾氣罵你時(shí)怎么辦？應(yīng)該保持冷靜的情緒，絕對(duì)不能和客人爭(zhēng)吵漫罵。檢查自己的工作是否有不足之處，待客人平靜后再婉言解釋和道歉，若客人的氣尚未平息，應(yīng)與時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)解決?？腿藢?duì)你講不禮貌的話怎么辦？應(yīng)使用禮貌的語言，勸說客人到不驚動(dòng)其他客人的地方，主動(dòng)征求意見。不許用同樣粗俗的語言回敬客人或表示厭惡，一面發(fā)生沖突。服務(wù)員如何保持自制力？當(dāng)自己的心情欠佳時(shí)，不應(yīng)把情緒發(fā)到客人的身上，每個(gè)服務(wù)員都會(huì)遇到不順心或傷心的事，甚至?xí)诒砬?、?dòng)作、語言中表現(xiàn)出來。但在服務(wù)工作過程中，我們能將喜怒哀樂表現(xiàn)出來嗎？不能！應(yīng)為客人是花錢來享受的，是我們的“上帝”，而非受氣桶，所以服務(wù)員要善于控制情感，做好自我調(diào)節(jié)。不要把情緒發(fā)泄到客人身上，不要把不滿或怨恨發(fā)泄到工作中，如大力的端送茶水。這些都極容易讓客人發(fā)現(xiàn)和不滿。再者，就是要注意如果棉布表情生硬或目無表情，以至對(duì)客人的詢問無精打采的回答，這樣也極易引起客人的誤會(huì)?？腿藭?huì)以為你不情愿為他服務(wù)。在服務(wù)工作中，我們必須避免類似這種情況發(fā)生。要經(jīng)常反問自己在服務(wù)中是否做到面帶笑容，控制自己不要把不愉快帶給賓客。（可先照鏡子檢查一下自己的笑容，或深呼吸幾下，以便控制自己的情緒，禮貌的為客人做好服務(wù)。當(dāng)客人對(duì)我們的工作提出批評(píng)，會(huì)使我們難堪時(shí)，我們應(yīng)冷靜對(duì)待。客人對(duì)我們的工作不滿或有情緒時(shí)，往往會(huì)對(duì)我們提出批評(píng)，這種批評(píng)可能會(huì)在不同場(chǎng)合（公開、私下），以不同的方式（口頭、書面）提出來?？腿嗽谒较碌膱?chǎng)合會(huì)以委婉的方式想我們提出時(shí)，