酒店心理學(xué)-酒店服務(wù)心理-考試題庫

酒店心理學(xué)-酒店服務(wù)心理-考試題庫酒店心理學(xué)-酒店服務(wù)心理-考試題庫酒店心理學(xué)-酒店服務(wù)心理-考試題庫資料僅供參考文件編號(hào)：2022年4月酒店心理學(xué)-酒店服務(wù)心理-考試題庫版本號(hào)：A修改號(hào)：1頁次：1.0審核：批準(zhǔn):發(fā)布日期：酒店心理學(xué)-酒店服務(wù)心理-考試題庫選擇題：1.能力、氣質(zhì)、性格都屬于()A.人的心理B.個(gè)性心理傾向C.心理過程D.個(gè)性心理特征2.由于總服務(wù)臺(tái)對(duì)旅客留下了良好的影響，這位旅客就認(rèn)為這家飯店其他方面的服務(wù)肯定不錯(cuò)。這屬于知覺的哪種心理定勢(shì)()A.暈輪效應(yīng)B.首次印象C.刻板印象D.經(jīng)驗(yàn)效應(yīng)3.某人早上出門看到一張似曾相識(shí)的面孔，不小心卻被身邊疾駛的自行車撞了一下。這可以用哪種知覺原理來解釋()A.組織性B.解釋性C.選擇性D.關(guān)聯(lián)性4．服務(wù)人員在工作中由于對(duì)客人不夠熱情、不主動(dòng)、不耐心，這使客人產(chǎn)生情緒波動(dòng)，心理沖突加劇。這可以用心理學(xué)上的什么功能來解釋()A.感化功能B.感召功能C.激化功能D.逐客功能5．顧客在知覺事物的過程中，總是習(xí)慣將知覺到的客觀事物與本人的主觀愿望、自我想象以及態(tài)度、評(píng)價(jià)等混淆在一起，這是知覺的什么屬性（）A.主觀性B.整體性C.選擇性D.能動(dòng)性6.客人來到餐廳剛坐下，還沒來得及看完菜單，服務(wù)人員就來催客人點(diǎn)菜，導(dǎo)致客人不高興。這說明服務(wù)人員沒有能夠（）A.隨機(jī)應(yīng)變 B.掌握靈活性C.提供針對(duì)性服務(wù) D.掌握服務(wù)時(shí)機(jī)7.具有（）的人，脾氣倔強(qiáng)、精力旺盛，經(jīng)常是精神亢奮而較少沮喪。A.膽汁質(zhì)B.多血質(zhì)C.粘液質(zhì)D.抑郁質(zhì)8.（）是個(gè)性結(jié)構(gòu)中最具核心意義的心理特征。A.氣質(zhì)B.性格C.態(tài)度D.行為9.由于某飯店服務(wù)人員工作熱情主動(dòng)、服務(wù)周到，使得許多客人來到這個(gè)城市旅游時(shí)指定要入住這家飯店，這說明服務(wù)態(tài)度具有()的功能。A.滿足B.感召C.激化D.刺激10.態(tài)度形成的基礎(chǔ)是()A.認(rèn)知B.情感C.意向D.客觀對(duì)象11.在態(tài)度的三個(gè)組成部分中，（）為態(tài)度的核心部分。A.認(rèn)知成分 B.情感成分C.意向成分 D.行為成分12.人的五種需要中，基本需要包括：（）A.生理與安全需要 B.生理與社交需要C.生理與自尊需要 D.社交與自尊需要13.心理的實(shí)質(zhì)告訴我們，人的心理來源于（）A.生活 B.先天遺傳C.記憶 D.客觀現(xiàn)實(shí)14.人們對(duì)某一事物贊成、反對(duì)或喜愛、厭惡的程度，強(qiáng)調(diào)的是態(tài)度的（）A.強(qiáng)度 B.對(duì)象性C.價(jià)值性 D.穩(wěn)定性15.（）是性格形成的基礎(chǔ)。A.家庭環(huán)境條件 B.學(xué)校的教育C.社會(huì)環(huán)境 D.社會(huì)實(shí)踐16.氣質(zhì)上屬于（）的賓客，在性格上屬于外傾型、情緒型。A.膽汁質(zhì)B.多血質(zhì)C.粘液質(zhì)D.抑郁質(zhì)17.氣質(zhì)上屬于（）的賓客，在性格上屬于外傾型、獨(dú)立型。A.膽汁質(zhì)B.多血質(zhì)C.粘液質(zhì)D.抑郁質(zhì)18.氣質(zhì)上屬于（）的賓客，在性格上屬于內(nèi)傾型，服從型。A.膽汁質(zhì)B.多血質(zhì)C.粘液質(zhì)D.抑郁質(zhì)判斷題1．心理活動(dòng)是心臟的一種機(jī)能，心臟才是產(chǎn)生心理現(xiàn)象的器官。（）2．心理學(xué)所研究的對(duì)象是人類自身的心理現(xiàn)象，包括心理過程和個(gè)性心理特征兩個(gè)方面。（）3．1860年，德國(guó)的艾賓浩斯開創(chuàng)心理物理學(xué)。（）4．1879年，德國(guó)的馮特在萊比錫大學(xué)建立了世界上第一個(gè)心理學(xué)實(shí)驗(yàn)室，標(biāo)志著科學(xué)心理學(xué)的誕生。（）5．味覺有酸、甜、苦、辣、咸五種。（）6.“記”包括識(shí)記和保持，“憶”包括再認(rèn)和回憶。（）7.憶是記的前提，沒有對(duì)外界事物的識(shí)記和保持，就不會(huì)有再認(rèn)和回憶；記是憶的表現(xiàn)和結(jié)果，沒有再認(rèn)和重現(xiàn)，記憶就無從得到證明。（）8.注意分為無意注意、有意注意、無意后注意。（）9.現(xiàn)代心理學(xué)家依據(jù)人的高級(jí)神經(jīng)活動(dòng)類型提出人的氣質(zhì)類型分為活潑型、興奮型、安靜型、抑郁型。（）10.在現(xiàn)實(shí)生活中，人們的氣質(zhì)往往只具有一種。（）11.氣質(zhì)帶有先天性，后天是不可以改造的。（）12.性格是個(gè)性結(jié)構(gòu)中最具核心意義的心理特征。（）13.人的性格是天生的。（）14.一個(gè)人的性格主要由社會(huì)因素和實(shí)踐活動(dòng)所決定。（）15.按性格特征的優(yōu)勢(shì)可分為理智型、情緒型和意志型三種。（）16.賓客性格的特點(diǎn)可以通過賓客的活動(dòng)、言語、外貌及身體姿式方面表現(xiàn)出來。（）三、填空題（共空，每空分）1.當(dāng)一個(gè)人第一次游覽某一名勝，留下深刻印象，形成一種心理定勢(shì)而難以改變，這種現(xiàn)象稱為__________________。2.______印象指的是社會(huì)上對(duì)某類事物或人物所持的共同的、固定的、籠統(tǒng)的看法和印象。3.心理學(xué)把人腦對(duì)直接作用于感覺器官的客觀事物的各種屬性的整體反映稱之為__________。4.對(duì)刺激物的感受能力稱為__________。5.一葉障目、愛屋及烏指的是_________效應(yīng)。6.______是自然界色彩中最醒目、明度最高的色，富有生機(jī)，給人心理一種高貴、溫暖、健康、華麗、輕快的色覺。7.經(jīng)過研究表明，味覺的敏感度往往受刺激物的______的影響。8.動(dòng)機(jī)始于人的__________。9.人的主要?dú)赓|(zhì)類型有__________、__________、__________、__________四種。10._________________提出“體液學(xué)說”。四、名詞解釋1.酒店心理學(xué)2．感覺3.知覺4.心理定勢(shì)5.角色知覺6.記憶7.需要8.動(dòng)機(jī)9.氣質(zhì)10.性格四、簡(jiǎn)答題（共題，每題分）1．根據(jù)馬斯洛的需要理論，人類有哪些基本需要？2．第一印象的作用有哪些？3．服務(wù)態(tài)度對(duì)賓客的心理和行為會(huì)產(chǎn)生什么樣的作用？4．如何在餐飲服務(wù)中為客人提供一流的服務(wù)？5.請(qǐng)簡(jiǎn)述處理客人投訴的原則。6.簡(jiǎn)述前廳服務(wù)中各種心理效應(yīng)的表現(xiàn)。7.簡(jiǎn)述客房服務(wù)中各種心理效應(yīng)的表現(xiàn)。8.簡(jiǎn)述客房服務(wù)營(yíng)銷心理策略有哪幾種？

9.簡(jiǎn)述賓客用餐活動(dòng)的一般心理需求。10.簡(jiǎn)述提高餐廳服務(wù)質(zhì)量的心理策略有哪幾種？11.飯店服務(wù)員的職業(yè)心理素質(zhì)主要包括哪幾個(gè)方面內(nèi)容？

12.簡(jiǎn)述調(diào)動(dòng)服務(wù)員的積極性的方法有哪些？

五、論述題（共題，每題分）1．如何根據(jù)客人需要的特點(diǎn)做好酒店服務(wù)工作？

2．如何有效地與客人進(jìn)行溝通？

3.什么是首因效應(yīng)（第一印象）

為了創(chuàng)造良好的第一印象，酒店服務(wù)人員應(yīng)具備什么樣的個(gè)人素質(zhì)？

4.在處理客人投訴時(shí)，服務(wù)人員可以采取哪些對(duì)策？5．如何培養(yǎng)良好的感、知覺能力？6．