客房預(yù)訂的操作形式及程序

精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業(yè)專心---專注---專業(yè)精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業(yè)第三章前廳禮賓服務(wù)第一節(jié)迎送客人服務(wù)[教學(xué)目的]熟悉前廳禮賓服務(wù)對外提供的服務(wù)項(xiàng)目，掌握門廳迎送客人的服務(wù)程序。[教學(xué)重點(diǎn)/難點(diǎn)]門廳迎送客人的服務(wù)程序[教學(xué)方法]講授法，案例分析法，課堂模擬練習(xí)[課型]新授課[課時(shí)]4節(jié)[教學(xué)手段]多媒體[復(fù)習(xí)提問]實(shí)施超額預(yù)定應(yīng)考慮哪些因素？[教學(xué)內(nèi)容]

★前廳禮賓服務(wù)對外提供的服務(wù)項(xiàng)目1.迎送客人服務(wù)2.疏導(dǎo)飯店門前車輛3.提供替客人泊車服務(wù)4.提供行李搬運(yùn)服務(wù)5.提供行李寄存服務(wù)6.傳遞郵件留言單等7.分發(fā)住客的報(bào)紙8.提供呼叫尋人服務(wù)9.提供簡單的店外修理服務(wù)10.提供穿梭巴士服務(wù)及預(yù)定出租車服務(wù)11.為客人儲備日用品等12.前廳禮賓員還應(yīng)始終維持大堂內(nèi)良好的氣氛,注意檢查大堂內(nèi)燈光、告示牌位位置、保潔狀況及安全等情況一、駐機(jī)場代表的服務(wù)程序（一）駐機(jī)場代表的素質(zhì)要求1、應(yīng)有較高的外語交流水平；2、熟悉飯店的客情；3、掌握主要客源國旅游者的生活習(xí)俗、禮儀；4、有較強(qiáng)的應(yīng)變能力和人際交往能力等。（二）駐機(jī)場代表的服務(wù)程序1、熟知次日、當(dāng)日客情，在預(yù)定客人抵達(dá)前一天，核對客人姓名、人數(shù)、所乘航班號等信息。2、安排好機(jī)場與飯店間運(yùn)行的穿梭巴士或向車隊(duì)下達(dá)出車指令。3、客人抵達(dá)當(dāng)日，根據(jù)所乘航班時(shí)間提前做好接機(jī)準(zhǔn)備，如在招示牌上醒目寫明預(yù)接客人所姓名。4、密切注意航班時(shí)間有無變化，若飛機(jī)延誤，則與管理人員聯(lián)系，做出適當(dāng)調(diào)整。5、接到客人后，主動問候，表示歡迎，介紹自己的身份和任務(wù)，并幫助提取行李，引領(lǐng)客人上車。6、根據(jù)客人房號（已排房）開立帳單，將車費(fèi)錄入客人賬目或由司機(jī)收費(fèi)。7、使用電話通知前廳禮賓值班臺有關(guān)客人抵店信息。8、一旦出現(xiàn)誤接或在機(jī)場找不到客人，應(yīng)立即與飯店取得聯(lián)系，查找客人是否自己已乘車抵店，并及時(shí)與總臺確認(rèn)。9、客人離店時(shí)，駐機(jī)場代表與禮賓部行李組及車隊(duì)取得聯(lián)系，弄清客人姓名、所乘航班號、離店具體時(shí)間、行李件數(shù)及其他要求等。10、協(xié)助客人托運(yùn)行李和辦理報(bào)關(guān)手續(xù)。11、與客人告別，感謝客人光臨飯店，并歡迎客人再次光臨。二、門廳迎送客人服務(wù)（迎賓員、門童）行李員和門童的工作職責(zé)是兩個相交的圓，相交部分是相同部分，也只是一部分，用俗話說，門童就是‘拉旋轉(zhuǎn)門，開車門“，行李員就是”上行李，扎臺子“，門童有DOORMAN，DOORGIRL，行李員就只有男的，沒有女的；行李員不光替客人上行李，還要負(fù)責(zé)旅游咨詢，訂車服務(wù)等等，金鑰匙只能是行李員，不可能是門童。行李員向下兼容門童，可也不100%兼容（專門要DOORGIRL的就不行）。（一）門童的主要崗位職責(zé)

1、迎賓

首先，客人抵達(dá)時(shí)，向客人點(diǎn)頭致意，表示歡迎。其次，門童要協(xié)助行李卸下行李，查看車內(nèi)有無遺留物品。記下客人所乘出租車的牌號。

2、指揮門前交能

3、做好門前保安工作

4、回答客人問訊

5、送客（二）門童的素質(zhì)要求為了做好門童工作，管理人員可選用具有下列素質(zhì)的員工擔(dān)任門童工作：

（1）形象高大、魁梧。

（2）記憶力強(qiáng)。

（3）目光敏銳、接待經(jīng)驗(yàn)豐富。

做一個優(yōu)秀的門童并不容易，世界著名的日本新大谷酒店的負(fù)責(zé)人曾說過：培養(yǎng)出一個出色的門童往往需要花上十多年的時(shí)間。（三）門童的選擇

1、由女性擔(dān)任門童

2、由長者擔(dān)任門童

3、雇用外國人做門童（四）門童具體工作細(xì)節(jié)要求1、迎客服務(wù)（1）將賓客所乘車輛引領(lǐng)到適當(dāng)?shù)牡胤酵＼?，以免飯店門前交通阻塞。（2）趨前開啟車門，用左手拉開車門成70°角左右，右手擋在車門上沿，為賓客護(hù)頂，防止賓客碰傷頭部，并協(xié)助賓客下車。原則上應(yīng)優(yōu)先為女賓、老年人、外賓開車門。若遇有行動不便的賓客，則應(yīng)扶助他們下車，并提醒其注意臺階；若遇有信仰佛教或信仰伊斯蘭教的賓客，則無需為其護(hù)頂；若遇有雨天，應(yīng)為賓客提供撐雨傘服務(wù)，禮貌地暗示賓客擦凈鞋底后進(jìn)入大堂，并將賓客隨手?jǐn)y帶的濕雨傘鎖在傘架上，以方便賓客。（3）面帶微笑，使用恰當(dāng)?shù)木凑Z歡迎前來的每一位賓客。（4）協(xié)助行李員卸行李，注意檢查有無遺漏物品。（5）招呼行李員引領(lǐng)賓客進(jìn)入飯店大堂。注：關(guān)鍵詞1、引車2、開車門3、護(hù)頂4、雨雪天5、幫助客人搬運(yùn)行李6、問候2、送行服務(wù)（1）召喚賓客的用車至便于賓客上車而又不妨礙裝行李的位置。（2）協(xié)助行李員將行李裝上汽車的后艙，請賓客確認(rèn)無誤后關(guān)上后艙蓋。（3）請賓客上車，為賓客護(hù)頂，等賓客坐穩(wěn)后再關(guān)車門，切忌夾住賓客的衣、裙等。（4）站在汽車斜前方0.8～1m的位置，親切地說“再見，一路順風(fēng)”等禮貌用語，揮手向賓客告別，目送賓客。3、門廳貴賓（VIP）迎送服務(wù)門廳貴賓迎送是飯店給下榻的重要賓客的一種禮遇。門廳迎接員應(yīng)根據(jù)客房預(yù)訂處發(fā)出的接待通知，做好充分準(zhǔn)備：（1）根據(jù)需要，負(fù)責(zé)升降某國國旗、中國國旗、店旗或彩旗等。（2）負(fù)責(zé)維持大門口秩序，協(xié)助做好安全保衛(wèi)工作。（3）正確引導(dǎo)、疏通車輛，確保大門前交通暢通。（4）講究服務(wù)規(guī)格，并準(zhǔn)確使用貴賓姓名或頭銜向其問候致意。[參考案例]NO1記住客人的姓名[課后作業(yè)]迎客服務(wù)應(yīng)注意哪些細(xì)節(jié)？[板書設(shè)計(jì)]第三章前廳禮賓服務(wù)★前廳禮賓服務(wù)對外提供的服務(wù)項(xiàng)目1.迎送客人服務(wù)2.疏導(dǎo)飯店門前車輛3.提供替客人泊車服務(wù)4.提供行李搬運(yùn)服務(wù)5.提供行李寄存服務(wù)6.傳遞郵件留言單等7.分發(fā)住客的報(bào)紙8.提供呼叫尋人服務(wù)9.提供簡單的店外修理服務(wù)10.提供穿梭巴士服務(wù)及預(yù)定出租車服務(wù)11.為客人儲備日用品等12.前廳禮賓員還應(yīng)始終維持大堂內(nèi)良好的氣氛,注意檢查大堂內(nèi)燈光、告示牌位位置、保潔狀況及安全等情況第一節(jié)迎送客人服務(wù)一、駐機(jī)場代表的服務(wù)程序（一）駐機(jī)場代表的素質(zhì)要求1、應(yīng)有較高的外語交流水平；2、熟悉飯店的客情；3、掌握主要客源國旅游者的生活習(xí)俗、禮儀；4、有較強(qiáng)的應(yīng)變能力和人際交往能力等。（二）駐機(jī)場代表的服務(wù)程序二、門廳迎送客人服務(wù)（迎賓員、門童）（一）門童的主要崗位職責(zé)

1、迎賓

2、指揮門前交能3、做好門前保安工作4、回答客人問訊

5、送客（二）門童的素質(zhì)要求（1）形象高大、魁梧。（2）記憶力強(qiáng)。

（3）目光敏銳、接待經(jīng)驗(yàn)豐富。（三）門童的選擇

1、由女