2022年銀行柜面培訓(xùn)總結(jié)

第8頁(yè)共8頁(yè)2021年?銀行柜面培?訓(xùn)總結(jié)銀?行柜面人員?個(gè)人總結(jié)五?年前，懷著?對(duì)未來(lái)生活?的美好向往?，懷著對(duì)銀?行工作的無(wú)?限憧憬，我?成為了一名?___銀行?的普通員工?，從那天起?，在日復(fù)一?日、年復(fù)一?年迎來(lái)送往?的平凡工作?中，我不僅?有對(duì)工作滿?腔熱忱、更?有顆追求_?__的心，?堅(jiān)持不懈、?韌勁十足地?不斷努力提?高自己的專?業(yè)技能和服?務(wù)水平，以?務(wù)實(shí)求真、?一絲不茍的?態(tài)度處理每?一筆業(yè)務(wù)，?以自然豁達(dá)?、和善寬容?的心境接待?每一位客戶?，以團(tuán)結(jié)互?助、平和謙?遜的姿態(tài)與?領(lǐng)導(dǎo)同事一?起為_(kāi)__?銀行的發(fā)展?貢獻(xiàn)自己的?力量，從中?我領(lǐng)略到了?服務(wù)的__?_力，體會(huì)?到了什么叫?“以客戶為?中心”的真?正內(nèi)涵，感?受到了__?_的溫暖和?力量，并以?此得到了領(lǐng)?導(dǎo)同事和客?戶的一致好?評(píng)。我很慶?幸自己能有?這么好的工?作環(huán)境和工?作條件，同?時(shí)也高標(biāo)準(zhǔn)?嚴(yán)要求地給?自己定下了?工作目標(biāo)：?嚴(yán)格要求自?己，不斷努?力提高自己?的專業(yè)技能?，不斷擴(kuò)充?拓展自己的?業(yè)務(wù)知識(shí)面?，親切快捷?地為每一位?顧客提供服?務(wù)，成為一?名基本功扎?實(shí)、業(yè)務(wù)知?識(shí)全面、服?務(wù)規(guī)范從容?的多面手。?幾年來(lái)的實(shí)?踐也使我真?正理解了服?務(wù)的真締，?理解了服務(wù)?的內(nèi)涵，深?知只有平時(shí)?勤練技能和?苦鉆業(yè)務(wù)知?識(shí)，才能熟?練掌握服務(wù)?的技能規(guī)程?，提高自身?分析和處理?問(wèn)題的能力?，不斷提高?服務(wù)質(zhì)量和?服務(wù)水平，?從而實(shí)現(xiàn)“?準(zhǔn)確、高效?、快捷”的?服務(wù)理念，?增強(qiáng)客戶的?滿意度和忠?誠(chéng)度，從而?贏得客戶的?信任，進(jìn)而?在激烈的市?場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中贏?得更多更好?的業(yè)務(wù)。?一、微笑是?文明優(yōu)質(zhì)服?務(wù)的引言。?微笑，是?自信的一種?表示，是無(wú)?聲的語(yǔ)言，?她傳遞著友?好的信息，?她是人們交?往中最豐富?、最有感染?力、最有征?服力的表情?。柜臺(tái)是銀?行的窗口，?柜臺(tái)員工的?精神面貌代?表著銀行的?管理水平和?形象，微笑?是員工心靈?的窗口，是?職業(yè)風(fēng)范有?效展示形式?。只有發(fā)自?內(nèi)心的微笑?，才能和客?戶進(jìn)行最真?誠(chéng)有效的溝?通。比起?年輕漂亮的?同事，我沒(méi)?有先天有利?的條件，但?我相信“相?由心生”，?只有發(fā)自內(nèi)?心的微笑才?最具_(dá)__?力，才能把?一顆真誠(chéng)的?心傳遞給客?戶，用我發(fā)?自內(nèi)心的足?以贏得每一?位客戶信任?的會(huì)心的真?誠(chéng)的微笑，?來(lái)溫暖客戶?的心靈，從?而贏得客戶?的信賴。我?深知客戶是?銀行的寶貴?資源，有了?客戶才有我?們的存在，?服務(wù)是銀行?的經(jīng)營(yíng)之本?、是銀行的?效益之源、?是銀行的靈?魂、是銀行?的生命，所?以無(wú)論工作?壓力多大，?還是工作多?累，還是家?有煩心事忙?碌到深夜，?都不能擺出?一副不開(kāi)心?的臉色，因?為這樣會(huì)使?客戶感覺(jué)他?是不受歡迎?的人，將會(huì)?引起客戶的?猜疑和不滿?，無(wú)形中會(huì)?把許多客戶?拒之門(mén)外。?有一位客戶?來(lái)我行辦理?了幾次業(yè)務(wù)?后，他告訴?我們，他到?全國(guó)很多銀?行辦理過(guò)業(yè)?務(wù)，相比之?下___銀?行的員工給?他留下的印?象最好，我?真誠(chéng)自然的?微笑讓他備?感親切，在?___銀行?有家的感覺(jué)?，雖然他們?單位現(xiàn)在搬?到離其他銀?行較近的地?方，可他還?是愿意舍近?求遠(yuǎn)的來(lái)我?行辦理業(yè)務(wù)?，成為我行?的忠實(shí)客戶?。其實(shí)在每?天的工作中?，隨時(shí)隨地?都面對(duì)著客?戶審視的目?光，就好象?是每天都要?面對(duì)“考官?”，我做到?了多少，也?就意味著“?考官”能給?我打多少印?象分，也就?意味著他將?決定以怎樣?的態(tài)度對(duì)待?我，客戶對(duì)?我的態(tài)度，?實(shí)際就是我?自身言行的?一面鏡子，?不能去挑剔?鏡子的不好?，而是要更?多地反省鏡?子里的自己?，哪里不夠?好，哪里需?要改進(jìn)。然?而要使所有?客戶都對(duì)自?己的工作表?示滿意那是?很難的一件?事，但我知?道除了每天?著裝整潔、?文明用語(yǔ)、?班前準(zhǔn)備工?作做充分外?，微笑就是?無(wú)堅(jiān)不摧的?利器，保持?良好的心態(tài)?，養(yǎng)成微笑?的習(xí)慣，而?且不僅僅是?我自己微笑?，更要讓我?們的客戶微?笑，這樣就?能讓即使是?初次到__?_銀行辦理?業(yè)務(wù)的客戶?也感到親切?，在給別人?帶來(lái)快樂(lè)的?同時(shí)，我自?己也能從中?得到快樂(lè)。?二、技能?是提升服務(wù)?水平的基矗?古語(yǔ)云：?“工欲善其?事，必先利?其器”。銀?行網(wǎng)點(diǎn)的一?線員工，沒(méi)?有過(guò)硬的業(yè)?務(wù)技能，嫻?熟的操作技?巧，就無(wú)法?為客戶提供?完善快捷的?服務(wù)，就干?不好本職工?作。在進(jìn)入?___銀行?之前我并不?是金融從業(yè)?人員，沒(méi)有?從事過(guò)經(jīng)濟(jì)?類工作，銀?行工作對(duì)我?來(lái)說(shuō)是一片?嶄新的天空?，所以我十?分注重加強(qiáng)?業(yè)務(wù)技能水?平的學(xué)習(xí)和?提高，深知?技能是提高?服務(wù)水平的?基礎(chǔ)，只有?掌握熟練的?業(yè)務(wù)技能，?才能在工作?中得心應(yīng)手?，更好的為?廣大客戶提?供方便、快?捷、準(zhǔn)確的?服務(wù);才能?提高工作效?率，贏得客?戶的信賴。?八小時(shí)工?作之內(nèi)很難?有充足的時(shí)?間練習(xí)技能?，于是我利?用中午休息?時(shí)間、晚上?、休息天抽?空練,并堅(jiān)?持“缺什么?，補(bǔ)什么”?的原則，我?以前打字速?度不夠快、?準(zhǔn)確率不夠?高，就堅(jiān)持?每天利用練?十分鐘，二?十分鐘，練?打報(bào)紙、打?書(shū)本，堅(jiān)信?有一天“鐵?棒能磨成針?”。點(diǎn)鈔工?作沒(méi)有捷徑?，只有做準(zhǔn)?每一個(gè)微細(xì)?的規(guī)范動(dòng)作?，進(jìn)行無(wú)數(shù)?次的機(jī)械重?復(fù)訓(xùn)練，做?到心、口、?手合一，這?樣才能提高?速度和準(zhǔn)確?率。我深知?抓緊一切時(shí)?間，嚴(yán)格要?求自己，養(yǎng)?成長(zhǎng)期學(xué)習(xí)?的習(xí)慣，堅(jiān)?持不怕苦、?不怕累、不?怕繁的精神?，才能練好?技能。也只?有把基本功?練好，才能?提高辦理業(yè)?務(wù)的速度。?三、知識(shí)?是提高服務(wù)?能力的堅(jiān)強(qiáng)?保證。人?們往往習(xí)慣?于把服務(wù)理?解為態(tài)度,?即態(tài)度好就?等于服務(wù)好?。其實(shí)不然?，服務(wù)有其?更深刻的內(nèi)?涵,服務(wù)者?必須具有良?好的專業(yè)知?識(shí)，遵紀(jì)守?法的合規(guī)意?識(shí)和善解心?意、準(zhǔn)確、?快捷、高效?的服務(wù)技能?，而知識(shí)是?提高服務(wù)能?力的堅(jiān)強(qiáng)保?證。良好?的專業(yè)知識(shí)?平時(shí)的學(xué)習(xí)?和日常的實(shí)?踐。我非常?專注于將所?學(xué)知識(shí)與實(shí)?際工作的結(jié)?合運(yùn)用，在?工作中學(xué)，?在工作中提?高，在工作?中體會(huì)。抱?著“博學(xué)、?審問(wèn)、慎思?、明辯、篤?行”的原則?，做到在工?作中多聽(tīng)、?多學(xué)、多做?、多想。聽(tīng)?師傅、領(lǐng)導(dǎo)?的教導(dǎo);學(xué)?師傅處理業(yè)?務(wù)時(shí)的操作?技術(shù);做業(yè)?務(wù)時(shí)要特別?謹(jǐn)慎，注意?容易犯錯(cuò)的?環(huán)節(jié)和細(xì)節(jié)?，遇到難點(diǎn)?和問(wèn)題時(shí)立?即向師傅請(qǐng)?教，及時(shí)為?客戶解決，?做到熟能生?巧;做完業(yè)?務(wù)后馬上再?想一想__?_這么做，?有沒(méi)有更好?的方法，這?樣就會(huì)做細(xì)?做精，越做?越好。在學(xué)?習(xí)中提高理?論水平，在?實(shí)踐中積累?實(shí)際經(jīng)驗(yàn)。?懷著求新、?求變、求學(xué)?的上進(jìn)心理?，做到干一?行、愛(ài)一行?、鉆一行、?精一行。我?行地處家具?市場(chǎng)，家具?老板習(xí)慣于?以現(xiàn)金結(jié)算?往來(lái)，不能?體會(huì)到大額?現(xiàn)金的不安?全性，而且?有悖于人行?關(guān)于加強(qiáng)大?額現(xiàn)金管理?的有關(guān)規(guī)定?，于是，我?利用所學(xué)知?識(shí)及時(shí)向他?們推介本地?支付可選擇?開(kāi)取本票，?異地支付可?選擇異地電?匯，方便又?快捷，同時(shí)?盡量開(kāi)立單?位結(jié)算賬戶?辦理相關(guān)結(jié)?算往來(lái)。銀?行的工作在?時(shí)時(shí)變化著?，每g天都?有新的東西?出現(xiàn)、新的?情況發(fā)生，?這都需要我?們跟緊形勢(shì)?努力改變自?己，更好地?規(guī)劃自己的?目標(biāo)，學(xué)習(xí)?新的知識(shí)，?掌握新的技?巧，適應(yīng)不?斷變化的工?作目標(biāo)，提?高服務(wù)質(zhì)量?，滿足客戶?的需求?？?戶的需求對(duì)?我既是一種?壓力，也是?一種動(dòng)力。?我利用業(yè)余?時(shí)間參加了?會(huì)計(jì)專業(yè)專?升本的學(xué)習(xí)?，并于__?_年順利拿?到了會(huì)計(jì)專?業(yè)本科學(xué)歷?，用知識(shí)充?實(shí)和武裝自?己，為服務(wù)?技能的提高?提供了堅(jiān)強(qiáng)?保證。四?、溝通是做?好服務(wù)的有?效手段用?心體會(huì)，善?待客戶，這?是做好服務(wù)?的根本?？?戶如果得到?滿足，他會(huì)?把他的喜悅?向別人傳遞?;如果他的?心情極糟，?他也會(huì)把造?成的原因向?別人傾訴。?這種效果不?是簡(jiǎn)單的加?減，而是以?n次方的形?式進(jìn)行擴(kuò)散?。在一些小?小的細(xì)節(jié)之?中，它體現(xiàn)?的不僅是我?個(gè)人，而是?我們相城支?行的整體形?象。所以工?作中我經(jīng)常?從換位思考?的角度去觀?察、體驗(yàn)客?戶的心態(tài)和?具體服務(wù)的?需求,以真?誠(chéng)換取客戶?的真情，從?客戶的角度?出發(fā)，想客?戶之所想，?急客戶之所?急，爭(zhēng)取把?工作做得最?優(yōu)最好。我?們相城支行?很多客戶離?我行的路程?都比較遠(yuǎn)，?他們每次來(lái)?行辦理業(yè)務(wù)?都要花費(fèi)大?量的時(shí)間在?路上，每當(dāng)?遇上這些客?戶，我就換?位來(lái)體會(huì)客?戶的心態(tài)，?所以每次客?戶過(guò)來(lái)我都?會(huì)給予真誠(chéng)?的問(wèn)候，耐?心細(xì)致地聽(tīng)?取客戶的服?務(wù)訴求，盡?可能快地辦?理完相關(guān)業(yè)?務(wù)，同時(shí)想?他們沒(méi)想到?的一些細(xì)節(jié)?，提醒他們?，比如有些?客戶很長(zhǎng)時(shí)?間難得來(lái)一?次，不用客?戶說(shuō)，主動(dòng)?將這段時(shí)間?所有分戶對(duì)?賬單，季度?結(jié)息回單，?結(jié)算業(yè)務(wù)收?費(fèi)回單等單?據(jù)整齊完整?的提交給客?戶，省去了?這些客戶的?來(lái)回時(shí)間，?給他們提供?方便，也給?他們留下_?__銀行窗?口服務(wù)的良?好印象，讓?他們覺(jué)得來(lái)?___銀行?辦理業(yè)務(wù)是?正確的選擇?，是種服務(wù)?的享受。?我深知而要?做到此還必?須加強(qiáng)與客?戶的溝通與?交流，多了?解客戶的一?些的基本情?況。當(dāng)客戶?在敘說(shuō)他的?需求時(shí)，做?一個(gè)忠誠(chéng)的?忠實(shí)聽(tīng)眾，?認(rèn)真傾聽(tīng)客?戶的需求。?從客戶的服?務(wù)需求出發(fā)?，結(jié)合業(yè)務(wù)?的操作規(guī)程?，及時(shí)溝通?協(xié)調(diào)需求與?制度規(guī)范間?的矛盾，適?時(shí)地為客戶?提出合理建?議，力盡所?能地為客戶?提供全方位?的服務(wù)，盡?可能讓客戶?獲得超乎意?料的服務(wù)。?如我行位居?家具市場(chǎng)，?客戶每天都?有大量的現(xiàn)?金營(yíng)業(yè)款存?入，根據(jù)家?具業(yè)的支付?習(xí)慣和合同?約定，一般?是累積到一?定金額后才?支付貨款，?所以他們大?都以活期方?式存我行。?有一次有位?客戶來(lái)咨詢?如何可以做?到在方便支?付的基礎(chǔ)上?又能獲得超?過(guò)活期的收?益，聽(tīng)完他?的要求后我?就把___?銀行新近推?出的七天聯(lián)?動(dòng)通知存款?品種介紹給?他，客戶欣?然接受，從?此成為了我?們的忠實(shí)客?戶，并陸續(xù)?介紹了相關(guān)?客商到我行?辦理了此業(yè)?務(wù)。面對(duì)?客戶的申訴?，平心靜氣?地傾聽(tīng)，認(rèn)?真分析原因?，研究解決?對(duì)策，并以?誠(chéng)懇的態(tài)度?加以說(shuō)明，?取得諒解。?不管處理結(jié)?果如何，主?動(dòng)答復(fù)，避?免引起客戶?的抱怨，并?學(xué)會(huì)運(yùn)用一?些處理應(yīng)急?事件技巧，?如“先處理?心情，再處?理事情”。?我們有一家?具店客戶，?他急需提現(xiàn)?金到他行辦?理異地存款?，在告知他?大額現(xiàn)金需?提前預(yù)約，?他急得情緒?很激動(dòng)，通?過(guò)了解、結(jié)?合我行現(xiàn)有?的業(yè)務(wù)進(jìn)行?分析，為他?提供了大額?異地匯款，?幾分鐘后對(duì)?方客戶很快?地收到了貨?款，及時(shí)發(fā)?貨了，客戶?直說(shuō)感謝。?客戶輕輕的?一聲謝謝，?使我深深地?領(lǐng)悟到“誠(chéng)?信鑄就品牌?，服務(wù)編織?未來(lái)”服務(wù)?理念的深層?涵義，并時(shí)?時(shí)為自己所?在的崗位感?到自豪。?五、團(tuán)結(jié)是?提升整體服?務(wù)形象的無(wú)?形力量。?我深知相聚?在___銀?行這個(gè)大家?庭中一起工?作和學(xué)習(xí)，?是種緣份，?同事間互幫?互助，團(tuán)結(jié)?共事，既要?自己進(jìn)步，?也要關(guān)愛(ài)年?輕同事的成?長(zhǎng)，幫助她?們盡快地進(jìn)?入工作角色?，充分發(fā)揮?著團(tuán)隊(duì)力量?，只有心系?___，注?重團(tuán)隊(duì)，才?能將各項(xiàng)工?作做的更好?。例如簽發(fā)?一筆本票業(yè)?務(wù)，各崗位?間共同努力?，密切配合?，齊心協(xié)力?可以使客戶?在很短的時(shí)?間內(nèi)辦完業(yè)?務(wù)。例如提?前把貸款到?期的有關(guān)信?息及時(shí)反饋?給信貸部門(mén)?，與信貸部?門(mén)聯(lián)動(dòng)地把?客戶的服務(wù)?工作做到實(shí)?處，使客戶?滿意。我相?信只要大家?保持團(tuán)隊(duì)精?神，在日常?業(yè)務(wù)中團(tuán)結(jié)?互助，心往?一處想，勁?往一處使，?就能把各項(xiàng)?工作做的更?好，進(jìn)而整?體提升__?_銀行的整?體形象。?六、滿意是?服務(wù)工作不?懈追求的目?標(biāo)。優(yōu)質(zhì)?服務(wù)體現(xiàn)在?平時(shí)每筆細(xì)?小的業(yè)務(wù)和?細(xì)微的細(xì)節(jié)?中，“世上?無(wú)難事”，?我相信，只?要做一個(gè)有?心人，用心?，誠(chéng)心，信?心，耐心，?細(xì)心處理第?一筆業(yè)務(wù)，?接待每一位?客戶，就可?以以平凡的?崗位上做出?不平凡的業(yè)?績(jī)。挖掘優(yōu)?質(zhì)客戶、留?住老客戶、?爭(zhēng)取新客戶?。根據(jù)顧客?的不同需求?，提供差異?化的便利服?務(wù)和支持服?務(wù)以達(dá)到服?務(wù)品質(zhì)的無(wú)?差異性。對(duì)?待高端客戶?或老客戶時(shí)?，要主動(dòng)的?招呼客戶，?假如能準(zhǔn)確?地稱呼其姓?氏與職務(wù)，?表示對(duì)客戶?的熟悉，她?就會(huì)產(chǎn)生被?重視的感覺(jué)?，進(jìn)而拉近?“距離”，?可能會(huì)有形?或無(wú)形地增?加我行的業(yè)?務(wù)。對(duì)第一?次接觸的新?客戶，要主?動(dòng)熱情、準(zhǔn)?確快捷地做?好每筆業(yè)務(wù)?，給客戶留?下良好印象?，產(chǎn)生下次?再來(lái)___?銀行辦理相?關(guān)業(yè)務(wù)的內(nèi)?在沖動(dòng)。有?一位女性客?戶第一次來(lái)?我行辦理存?款業(yè)務(wù)，根?據(jù)她存入的?金額比較多?，觀察她的?言行舉止，?通過(guò)交流知?道她經(jīng)常到?全國(guó)各地出?差，她向這?位客戶推薦?我行的__?_麗人健康?卡，客戶欣?然接受。在?試用了幾次?以后，特別?是異地取款?免手續(xù)費(fèi)方?面，她非常?滿意，并把?要好的小姐?妹介紹到我?行來(lái)辦理麗?人卡。我?相信只有平?時(shí)工作中樹(shù)?立牢固的優(yōu)?質(zhì)服務(wù)思想?觀念，掌握?優(yōu)質(zhì)服務(wù)技?巧，主動(dòng)撲?捉優(yōu)質(zhì)客戶?信息，通過(guò)?為客戶辦理?業(yè)務(wù)發(fā)現(xiàn)和?識(shí)別優(yōu)質(zhì)客?戶并主動(dòng)報(bào)?告，給行長(zhǎng)?或客戶經(jīng)理?對(duì)客戶做進(jìn)?一步的完善?、跟蹤和維?護(hù)工作提供?方便，可能?會(huì)達(dá)到1+?1>2的效?果。因此，?優(yōu)質(zhì)體現(xiàn)在?平時(shí)每筆細(xì)?小的業(yè)務(wù)和?細(xì)微的細(xì)節(jié)?中，優(yōu)質(zhì)體?現(xiàn)在與客戶?真誠(chéng)的交流?與溝通中，?優(yōu)質(zhì)體現(xiàn)在?與內(nèi)部部門(mén)?與